安保服务礼仪规范

安保服务礼仪规范（精选11篇）

安保服务礼仪规范 篇1

1、目的

通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。

2、范围

适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。

3、职责

3.1 安保队长负责监督和检查安保员本规范的执行情况； 3.2 安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服务。

4、方法和过程控制

4.1 安保服务的基本要求 4.1.1安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是安保服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和政府部门做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。4.1.2有序

在物业区域内，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保人员忙而不乱、及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。4.1.3亲情

安保服务对犯罪分子来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。安保人员应象爱护自家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有远亲不如近邻的感觉。4.1.4形象

安保服务是物业管理的第一形象。热情周到的安保服务、整齐威武的安保队伍、训练有素的安保人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，安保服务的形象还能增加物业在社会公众的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。4.2 对客服务基本服务规范

对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服务技巧、业主投诉处理技巧等可参照《客户服务礼仪规范》的要求执行。4.3 仪容仪表规范

4.3.1注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长发和长指甲；

4.3.2安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动时，必须按规定穿着公司统一制式的安保服装。

4.3.3制服要保持干净、整齐；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上衣袋的中间。

4.3.4安保人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖口必须扣好；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带；注意仪表风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域。4.3.5制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品；腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰品；佩肩章的外套或衬衫须将肩章带正。

4.3.6警帽要带端正；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼镜。

4.3.7注意检查和保持个人仪容仪表，但不得当众整理个人衣物。4.3.8安保人员巡视行走时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；按照巡逻路线行走，不要在公共区域内随意穿行。

4.3.9门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。

4.3.10凡直接接触业主和客户的岗位都必须站立服务，取跨立姿势；左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握右腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

4.3.11立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤缝中间，不可将手插进衣袋或裤带内。

4.3.12听别人说话时，眼睛应注视对方双眼正中，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。

4.3.13备岗值勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和身体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对业主、客户和上级领导讲话时必须起立。

4.3.14行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。

4.3.15无论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。4.3.16值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公共场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动。

4.3.17不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气味浓烈的食品。4.4 语言规范

4.4.1安保人员在值勤服务中，对所有业主和来往宾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再见”等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。4.4.2回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

4.4.3对业主和宾客的来访要热情，对业主和宾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

4.4.4盘问大件物品携出物业区域时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向招呼说：“对不起，请出示您的携物出门条”，盘问清楚后登记放行。

4.4.5阻止车辆驶入时，先举手示意，说明物业规定、不准驶入的理由，请求理解、支持与配合。

4.4.6遇到不友好的业主和来客，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取并耐心做出解释或劝导，使其知晓物业有关规定和事项。

4.4.7听别人说话时，要注意对方的态度和情绪，如果需要询问对方的姓名、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/住址？”。

4.4.8即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打骂人的行为发生。

4.4.9值勤中提倡“五声”，即：业主进门欢迎有声，业主表扬有致谢声，业主批评有道歉声，体贴业主有问候声，业主离开有道别声。

4.4.10值勤中忌“四语”，即：烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语。

4.4.11值勤中坚持使用文明礼貌用语，规范用句等。4.4.11.1请多关照、请多帮忙、请多指教。4.4.11.2认识您很高兴。4.4.11.3对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

4.4.11.4对不起，××先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 4.4.11.5对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称）4.4.11.6对不起，您和我们管理处联系好了吗？

4.4.11.7您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您能否把您的联系方式告诉我，我会替您转达，如果需要，我们在和您联系，好吗？

4.4.11.8对不起，××先生正在接听电话（或在开会），要不要请他给您回电话？（您是否过一会儿再打来？）4.4.11.9对不起，请出示您的证件（携物出门条）。4.4.11.10请问您的姓名/住址？

4.4.11.11欢迎您提出宝贵意见，我一定替您转达，您还有什么问题吗？

4.4.11.12谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！4.4.11.13您好，请问需要帮忙吗？

4.4.11.14不客气，这是我的工作职责（这是我应该做的）。4.5服务纪律

4.5.1安保人员必须严格遵守国家法律、法规、政策、条令，认真执行物业安保管理制度，坚守安全第一、优质服务，努力完成公司下达的安保任务。

4.5.2安保人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程，服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

4.5.3坚守工作岗位，文明服务，做到服装整齐、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、礼貌待人，办事公道，热诚为业主服务。4.5.4依法办事、廉洁奉公、坚持原则、是非分明。4.5.5注意团结、互相学习、互助互爱、共同提高。

4.5.6严守公司的内部机密，尊重业主的隐私，做到不该问不问，不该说不说，不该看的不看。4.5.7安保人员必须严格遵守下列规定 4.5.7.1不得酒后值勤和在上班时饮酒。

4.5.7.2不得在岗位上与他人发生争吵或打架斗殴。4.5.7.3不得在执勤时间吸烟、吃零食。4.5.7.4不得在夜间值班时打瞌睡或离岗睡觉。

4.5.7.5不得在工作时间阅读书报、下棋、打牌及其他与工作无关的事情。

4.5.7.6不得在上岗时接听手机。4.5.7.7不得擅离岗位、脱岗、串岗。

4.5.7.8不得在上岗时佩戴项链、手链、戒指的饰品。4.5.7.9不得在岗位上与他人闲聊。

4.5.7.10不得留长鬓角、长头发、长指甲、小胡子。4.5.7.11不得对业主、来访人员或其他客户刁难或索要财物。4.5.7.12不得带亲友或非值勤安保员到岗位上培岗。4.5.7.13不得私分或挪用拾遗物品、无主车辆和财务。4.5.7.14不得打人、骂人、讲脏话。4.5.7.15不得知情不报或徇私包庇。

4.5.7.16不得当班员工下班后进入工作场所。4.6安保人员应知应会 4.6.1应知

4.6.1.1有关法律、法规常识、有关规章制度。

4.6.1.2知道物业的环境、地形、地物及设施情况，熟悉路线。4.6.1.3知道电闸、消防栓、灭火器等安全设备的位置及使用方法。4.6.1.4知道岗位职责及各种情况的处理程序。4.6.1.5知道应急处理方案的处理程序和方法。4.6.2应会

4.6.2.1会妥善的处理巡逻中发现的各类问题。

4.6.2.2会正确的使用通讯器材、消防器材，报警系统等设备和工具。

4.6.2.3会识别可疑人、可疑物、可疑现象。4.6.2.4会及时应对和处理紧急突发事件。

5、相关文件 5.1客户服务礼仪规范

安保服务礼仪规范 篇2

台湾安保 (岛内称保全) 产业发展已有数十年, 自1977年第一家中兴保全公司成立后, 其他安保企业接连成立。1991年台湾公布“保全业法”及实施细则, 开始重新受理申请安保公司许可。安保公司经营业务大致可分为电子安保、驻卫安保、现金运送安保、人身安保、其他回动安保等。

与安保业类似的行业是物业管理, 兴起于上个世纪六十年代, 当时台湾当局并没有核准公司经营建筑物管理维护的业务, 直到1987年才开放准予登记, 1997年颁布“公寓大厦管理服务人管理办法”。由于安保业和物业管理常有重叠部分, 界线已趋于模糊, 目前广义的安保服务业涵盖了安保和物业管理两部分。

随着台湾复合式住宅、公寓大厦数量的持续增加, 推升了安保服务需求的不断增加。根据台湾“经济部”资料, 至2014年11月底台湾有安保公司合计779家, 平均每年新设立近30家。但是每年废止、解散的平均数字也接近10家, 显示出台湾安保业历经近30年的经营发展后, 在当局推动安保行业发展政策缓慢且不明朗、安保企业恶性低价抢标竞争、“法定劳动成本“ (基本工资调涨、劳工保险、劳工退休金提拨等) 负担的急速增加, 以及劳工自主意识增强、劳资争议事件不断攀升等因素综合影响下, 未来可能出现安保就业人数与新加入人数不断减少、消费端合约总价下降或停滞不前、经营毛利不高等不利安保业发展的情况。

不仅是警卫更是大管家

根据中华征信所“台湾地区大型企业排名TOP5000”统计, 近年来台湾安保服务业前六名业者依次为中兴保全、新光保全、谊光保全、东京都保全、中钢保全、立保保全, 名次无明显变动且以营业额来看, 前六名年营收均在新台币10亿元以上, 但这六名之后的企业营收均在新台币10亿元以下, 俨然成为一道分水岭。从所占市场份额来看, 龙头业者中兴保全业绩占TOP10总营收的37%, 后座新光保全也占22%, 合计前六名业者占TOP10总营收将近80%。

资料来源:中华征信所“台湾地区大型企业排名TOP5000”

资料来源:中华征信所“台湾地区大型企业排名TOP5000”;作者自行整理

岛内经济虽然不景气, 但犯罪手法不断推陈出新, 治安问题受到关注, 安保服务需求也连带增加。同时, 安保企业除了提供驻卫、安保系统等传统服务外, 随着科技发展, 规模大的企业纷纷增加多样化的服务, 使得安保不再只是传统印象中的警卫, 而成为提供多元选择及完整保障的整合性服务业。

龙头业者中兴保全, 在家用安保领域推出了“智慧宅管”产品, 将安保系统配合网络云端, 通过电视屏幕及遥控器控制, 整合了基础安保、健康照护、灯光控制与多媒体资讯等多重功能, 让原本简单的安保系统升级成为全方位的生命财产保护方案。在商用安保方面, 整合各项资讯系统, 提供门禁管制、视频会议、影像监看等功能, 还加入了用电查询、远端控制、异常通知等节能功能服务。针对餐饮业和零售业店家, 他们推出“开店快手”POS店管系统, 结合安保、进出货管理、人员出勤、顾客关系管理等, 使用云端运算功能使资料自动即时备份。

为单身女性提供安保服务 篇3

很快，两名男子就出现在她的办公室门外，并全程陪同，将她护送回家，直到她关上门，一切平安，他们才匆匆离去。

原来，在韩国，针对女性的犯罪事件逐年增加，让女性们人心惶惶，而仅在首尔，单独居住的女性就有45万人之多，是城市发展不可或缺的力量。因此，首尔出台了一系列措施，来保护单身女性安全。“安心归家”就是其中一项，无论女性在城市的哪个角落，如果想在深夜十点到凌晨一点之间回家，只需提前十分钟，向所居住的小区值班室打个电话申请，便可得到两人一组的保镖服务。

有了这项服务，女性就可以放心加班，尽情做自己想做的事，再也不用担心晚归的危险了。

收包裹，在很多人看来，是件很甜蜜的事，但，在单身女性看来，甜蜜之外还多了一层担忧。不知底细的快递员会不会入室抢劫？那个包裹会不会只是犯罪分子放出的诱铒？

虽然很喜欢网上购物，但每次快递员打来电话，李彩英都忐忑不已，在猫眼里观望很久，确定一切正常，才敢打开房门。

自从有了“包裹代收信箱”，单身女性们再也不用为收包裹发愁了。首尔在22个区的50个地点内，设置了包裹代收信箱，只要提出申请，快递员就会把包裹寄放在那里，方便的时候，去取回来就好。既不用担心安全问题，时间又可以随自己掌控，一举两得。

除此之外，首尔还实施了"24小时单身女子家庭防盗服务”，由政府和保安企业合作，政府出资，为单身女性家中安上警報铃，当有人侵入家中时，只要按响警报铃，保安人员就会立即出动，第一时间赶往受害者家中，保护对方安全。而使用者所缴费用非常低，每月仅需57元人民币，便可让自己在家中安枕无忧。

现在，首尔还在陆续出台更多的安保措施，来保护单身女性的安全。这些安保服务，虽然都是小事，却解决了单身女性的后顾之忧，所以出台以来，受到了众多女性的欢迎，赢得了百姓的称赞，有了它们，单身女性就可以更快乐、更安心地生活、工作。

安保服务方案 篇4

1、责任心

责任心，是安保队伍对自身所负安保职责的认识和信念，是对遵守相关规章制度、承担安保任务的自觉程度。

只有具备高度的责任心，整个安保队伍才能团结一致、奋斗拼搏，全心全意投入到工厂安保服务和大型活动安保服务中去。

2、执行力

执行力，是安保队伍有效利用资源、保质保量达成安保目标的能力，是一个安保队伍完成安保任务的意愿、能力和程度的直接代表。

只有具备高度的执行力，整个安保队伍才能拥有强大的行动力，才能尽力去完成既定的安保目标，用自己的实际行动把公司战略规划转化成实际的效益成果。

3、严谨的制度

严谨的制度，是安保队伍执行安保任务、处置各种突发情况的参照标准，坚决推行规范化的严谨制度。

制定严格规范的规章制度和技能要求并使之在安保队伍中得以长期贯彻执行是至关重要的。

一方面能使安保员提高综合性业务能力，不至于只停留在传统的站岗、巡逻，同时也可起到强化团队的集体观念和协作力。

通过严格贯彻落实科学严谨的规章制度及标准操作流程，安保队伍进一步提供工作效率，在遭遇突发事件及意外情况时也能做到快速反应、妥善处置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服务水平， 安保公司对安保人员上岗前的培训必不可少。

当安保人员通过择优选拔后，切勿使其急于上岗，因为初来乍到，安保人员对工作环境和具体工作流程等还不熟悉，很难保证工作质量和效率。

因此安保服务单位应该将安保人员集中起来进行专业培训，使从业人员对企业基本情况、自身工作性质以及业务范围等都有了较为详细的了解和掌握后再安排上岗工作。

安保服务合同书 篇5

甲方：（以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）

根据《中华人民共和国合同法》及相关物业法律、法规之规定，甲、乙双方本着自愿、平等、互利的原则，在协商一致的基础上，就乙方承包甲方河东区域的安保业务，提供安保服务，达成以下协议：

一、服务范围

1、对双方确认的目标、区域实施安全保卫，负责做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等防范工作，防止和制止侵害甲方财产安全的行为发生。

2、负责 公司河东区域商品车车库进出管理、河东整个区域外围监控的看管、男、女生宿舍人员进出管理以及各店保险柜的看管安保工作。

3、负责公司范围内停车场车辆停放、指挥、疏通工作。

4、负责看管机动车、非机动车车辆工作。

5、负责公司内外所有设施、设备的安全工作。

6、负责公司内夜间巡视安全保卫工作。

7、负责夜间观察公司内动态，发现可疑情况及时汇报并协助处理工作。

8、负责合同中约定的其他事项。

二、岗位及人员要求

（一）乙方所指派的安保人员需要达到以下要求：

1、经过正规的安保培训并通过相关考核，持证上岗；

2、学历要求初中及以上文化程度；

3、作风正派、无犯罪记录、无不良嗜好，身体健康；

4、男性，安保人员年龄在18至55周岁之间，身高170厘米以上。

（二）甲方编制为定岗10人，具体岗位安排及职责划分如下：

1、安保主管1人，全面负责河东区域日常安保管理及协调工作。

2、河东区域西区西大门处（01值班室），每班1人，三班3人，主要工作区域：负责公司河东区域西区两个大门、以及男、女生宿舍周围的安保工作。范围：北到

北大门，南到商品车车库北围墙，西到西围墙，东到加油站。

2、河东区域东区北大门处（02值班室），每班1人，三班3人，主要工作区域：负责公司河东区域东区装饰部、以及东区的三个大门的安保工作。范围：北到北围墙，南到男生宿舍区，东到东围墙，西到加油站。

4、河东区域东区商品车车库门（03值班室），每班1人，三班3人，主要工作区域：负责河东区域东区车进出管理、河东整个区域外围监控的看管、男生宿舍人员进出管理以及各店保险柜的看管安保工作。范围：北到男生宿舍，南到南围墙，西到河东区域西围墙，东到东围墙。

三、费用及结算

1、甲、乙双方于每月10号前根据甲方考勤表进行对账并由乙方按照实际费用开具发票收取上月安保服务费用（如遇节假日顺延）。甲方收到发票后，天内，采用电汇的方式支付安保服务费，乙方开户银行： 账号：。

2、自履行本合同起，每月甲方按乙方时间派工人数，进行结算费用。

3、甲方每月（如出勤未满一个月按实际出勤天数折算）支付给乙方安保服务费具体明细如下；

安保主管1人，月安保服务费：人民币2800元；

安保人员9人，月安保服务费：18-45周岁，人民币2500元；45-55周岁，人民币2000元。

4、以上费用不含税金，若甲方需要开具增值税发票，税金由甲方承担。

四、乙方授权

为便于管理与监督，乙方同意并授权，甲方有权对乙方安保人员进行相应的管理和监督，对安保人员违反本合同及岗位职责的行为有权做出批评教育和绩效考核，必要时有权要求乙方更换安保服务人员，为便于监督，甲方对乙方人员建立员工信息档案。

五、甲方的权利与义务

1、甲方不得指使乙方安保人员从事违法犯罪及违纪活动。

2、甲方有权对乙方安保人员违反甲方相关标准、规章制度的行为根据相关标准

进行考核管理（甲方相关标准、规章制度由甲方提供，乙方安保人员上岗前，至甲方处学习，学习完成后，签字确认，视为乙方确认知悉并愿意遵守的标准、规章制度），考核不达标，视为乙方违约，违约金：按以上标准、规章制度考核规定的考核计算，违约金在次月支付乙方安保服务费用时扣除。

3、甲方应当按照合同约定的时间和方式向乙方支付相关费用。

4、甲方为乙方的安保人员提供如下设施设备：

宿舍一间；值班岗亭三个（东区东大门岗亭、西区西大门岗亭、商品车车库门岗）；岗亭共计配备桌子四张、椅子三把；对讲机四部（配备一次使用四年）。

5、教育本公司员工配合和支持乙方安保人员履行职责。

6、接受乙方书面提出的安全管理方面的合理意见并及时进行整改。

六、乙方的权利和义务

1、乙方与其所招用的安保人员建立合法有效的劳动关系，并提供证明。

2、乙方应根据相关法律、法规及甲方的要求，提供资质证明，制定安全管理计划、制度和服务标准，加强对安保人员的在岗培训、监督和管理，安保人员应遵守甲方的规章制度。

3、接受甲方的监督检查，认真落实甲方提出的整改意见。

4、在安全检查中发现的安全隐患，应在30分钟之内书面通知甲方进行整改。

5、甲方配备的工作、执勤物品，如有丢失、损坏的要照价赔偿。

6、在用工方面，乙方应严格遵守国家法律、法规及劳动法的相关规定，与用工有关的纠纷，乙方负全部责任。

7、乙方负责员工的安保装备、工装、工资、保险、福利、法定节假日加班费等费用。

8、乙方全面负责员工在工作、上下班途中出现的交通意外伤害事故、因公致伤、残、亡等事宜，并承担由此产生的一切费用。

9、乙方承担由其安保人员在履行职务行为中给甲方或第三方造成的损害和损失的后果及责任，并赔偿甲方或第三方的全部损失。

10、乙方提供的安保人员如果经甲方试用不符合要求，或违反甲方有关管理制度和工作要求，经教育未改进的，乙方应在三个工作日内给予更换。

11、乙方安保人员上岗必须统一规范着装，佩带工作牌，安保主管、商品车车库门岗、西区西大门岗、东区东大门岗全部需要佩戴对讲机。

12、乙方安保人员要坚守岗位、履行职责、听从指挥、文明执勤、热情服务、保守秘密。

13、乙方负责每日早8：00前对各岗亭周围、值班室、以及各个大门口的卫生清理完毕，日常对值班区域内的卫生做好监督及管理工作。

14、乙方负责甲方公司各店下班后的清场情况，如各店下班后存有忘记关闭电源、空调、窗户等情况应及时通知甲方公司安保部。因乙方原因没有及时通知甲方，并给甲方造成损失的由乙方全部承担。

15、下午下班后乙方安保人员根据甲方要求的时间进行关门，关门后对进出的车辆做出巡检并登记。

16、乙方负责甲方公司外围零售摊贩及员工车辆的清理与管理工作，负责停车场清场工作，负责公司各店搞的大型活动及节假日的现场秩序，确保活动、节日现场人、财、物的安全。

17、乙方组织员工认真学习各类安全应急预案，并认真实施，防范安保区域内刑事、治安案件发生，及时到达现场制止和处理外来人员引发的各类纠纷、寻衅滋事和打架斗殴等违法犯罪行为，并立即报汽贸公司安保部及公安机关进行处理，给甲方造成损失由乙方承担。

七、甲方对乙方人员日常监督管理

1、甲方对乙方人员工作表现积极者，可向乙方提出表扬和奖励的建议。

2、乙方人员工作表现消极者，如迟到早退，怠慢顾客、违法违纪违规等，甲方有权及时告知乙方进行处理。情节严重者，甲方有权要求乙方更换相关人员，否则，甲方有权从安保服务费中扣减此人的相关费用。

3、乙方人员受到顾客投诉时，甲方应及时告知乙方，乙方应及时妥善处理。经查证属于乙方人员责任，视情节轻重给予乙方相关人员50元至300元不等的考核。

4、乙方员工积极主动举报和揭发他人违法、违纪行为的，经落实属实并避免了甲方损失的，甲方应建议乙方视情节给予奖励。

5、甲方对乙方人员中的见义勇为者、拾金不昧者，应告知乙方，并按照九州汽

车销售服务有限公司相关标准给予奖励，见义勇为事迹突出者、拾金不昧数额较大者，甲方同时向政府有关部门及媒体报告，提请政府有关部门给予表彰、相关媒体给予报道。

6、乙方人员有寻衅滋事、打架斗殴、违法犯罪行为的，甲方及时向公安司法机关报案，并及时告知乙方，由乙方承担给甲方或第三方造成的损失及一切责任。

八、合同期限

1、合同有效期为 壹 年，日期自 2016年 月 日至 2017 年 月 日；

2、甲方对乙方人员的试用期为两个月（试用期包含在一年合同期内），试用期内乙方指派人员如达不到甲方工作标准和要求的，甲方有权要求更换指派人员，乙方不予更换，甲方可单方解除本合同。

九、违约责任

1、无论任何原因导致协议解除的，乙方均应按甲方要求的时间移交相关手续文件，并撤走全部人员和设备。否则，每滞留一日，则应按本合同安保服务费总额的千分之五支付违约金。

2、如乙方未履行本合同项下的义务或违反本合同的约定造成甲方或其职员及他人财产和人身损害的，由乙方自行承担全部损失，如甲方代替乙方先行垫付，则乙方应于接到甲方通知后5日内向甲方全部清偿，否则，每逾期一日，应向甲方支付相当于应付未付部分千分之五的延迟利息。

3、本合同项下所有因乙方违约造成甲方损失或乙方应承担的违约责任，甲方有权从应付乙方的任何一笔款项中直接扣除。

4、本合同项下违约方应赔偿的损失包括守约方的直接损失和间接损失，包括但不限于守约方向第三方承担的赔偿责任、诉讼费、仲裁费、律师费、鉴定费等因违约而发生的费用支出。

5、由于乙方原因对账不及时或未按实际费用金额开具发票的，甲方不承担违约责任。

6、乙方指派的安保人员经过试用期后又不符合甲方要求的，自甲方提出更换要求7日内，仍未到位的，每迟延一日乙方承担 1000 元违约金。

7、乙方指派的安保人员未履行工作职责，或在工作期间违反纪律要求，有寻衅滋事、打架斗殴等行为影响正常经营，或致使甲方遭受财产损失的，乙方应承担赔偿责任。

8、合同中决定的其他未履行权利义务的违约责任需要赔偿的由违约方承担。

十、解决争议的办法

双方发生争议，应先协商解决，如协商不成或不愿协商时向甲方所在地人民法院提请诉讼。

十一、其它

1、乙方与甲方签订本安保合同应交纳履行保证金人民币5000元（大写：伍仟元整）；合同到期，乙方如续签，应提前一个月向甲方提出书面申请；如不再续签合同应提前一个月书面通知甲方，履行保证金自合同到期一个月后，甲方确定没有遗留问题后，无息返还。如有遗留问题，待乙方妥善解决完毕后，无息返还。

2、未尽事宜双方另行协商补充协议，补充协议与本合同具有同等的法律效力。

3、本合同一式三份，甲方两份，乙方一份，甲、乙双方签字盖章后生效。

甲方： 乙方： 代理人： 代理人： 地址： 地址：

安保人员礼仪培训 篇6

时间制度：

工作期间遵守上下班时间、休息时间、排班换班时间、到场以及离场时间。

个人礼仪：

常用礼貌用语，婉转的做好清场工作，杜绝与观战者发生争执

基本话术

需要打扰客户参观展览时：

“对不起，先生/女士，表演即将开始，请您在此区域外稍候片刻观赏演出，谢谢。”

公众形象：

做到在岗位上下无差别，只要是在车展未闭幕的工作期间，人前人后应该一个标准地要求自己，

例如在洗手间或者休息时也要保持端庄姿态和个人素质，因为即使在休息期间或不展

区内，依然是在代表我们团队形象。

个人形象：

参会安保人员须严格注意个人卫生，做到以下几点

1.穿衣做到干净整洁，不能存在污渍、褶皱，皮鞋干净明亮

2.眼、鼻、口、耳、齿、指甲的卫生

3.工作期间禁带任何首饰

4. 站姿，采取与后背式

5.交换岗位时采取军事化管理

展示物的形象：

展览期间，展示物是观众前来观展的最终目的，它的形象更为重要，请所有人员注意时刻保持

它的形象，随时关注展示物安全，如发现展示物磨损刮痕等应立即上报负责人

展区形象：

展览期间，所有工作人员的形象构成了我们整体的展区形象，每人都应该做到自己的最好，才能维护我们的展区，工作中不要交头接耳，不要携带手机上岗，任何情况不要急躁和不顾风度， 所有工作人员请不要在身着工作服的情况下到别的展位参观。

展览期间常用语言：

1、请您 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、清楚 8、谢谢 9、先生或女士 10、您好 11、请稍等(候) 12、抱歉… 13、没关系 14、不客气

每一次对客服务，你们都严格按照服务礼仪标准，谦逊、礼让。无论刮风下雨，无论寒冬酷暑，在你们平凡的岗位上，做着伟大的贡献，保卫着“家”的安全!!

2011年安保服务工作总结汇报 篇7

尊敬的武汉市汉口医院各级领导：

武汉市务实物业管理有限公司受贵院委托管理安保服务工作已快一年，对这一年来本管理处所做的安保秩序维护工作作一个年度汇报。

一、门卫管理

实行24小时管理，组护医院大门的正常秩序，认真检查进出医院人员及物品，IC卡物费管理，认真严肃当天结清，现金水费及时上交贵院财务科，保证了院大门的正常的进出秩序。

二、院区停车物的管理

安保人员24小时指导车辆，有序停放，保持车场管理区域与门岗载客联系及时反映车位情况，保证了车场功能使用正常，未发生车辆安全事故。

三、门诊、病区的管理

积极组织了维护门诊，病房行政楼工作场所的治安秩序，晚上锁好楼门，24小时不间断巡查，专职安排了消防巡查员，搞好了防火防盗工作，门诊及住院部有专职流动巡查安保员，保证了医患人员的安全（元月份巡查发现地下室、渗水、四公分高的水位及时被发现上报了相关部门，杜绝了一起大事故）。

四、夜间管理

重关巡查门诊病区，行政大楼，停车场等的区域，老行政楼东侧，因城中村改造一直是无围墙状态，我管理处在夜间重点防范保证了贵

院设备及财产的安全。

五、防火与消防管理

我管理处必须每日进行一次防火安全综合检查，巡查，消防设备与消防器材是否完好，通道是否畅通等年内进行了2次消防演练，每一各保安队员的消防意识不断提高（每一个巡查点都有院方科室的签字）。

六、实发事件的应急处理

今年四月感染科，五月份肝胆外科及十月份妇产科所发生的医患纠纷，本公司管理处本着服务于贵院是我们服务工作对象的最高利益都能够在第一时间到达现场确保了贵院医护人员及财产安全，是一只随时出员，反应迅速，过硬的安保队伍。

七、拾金不昧方面

5月我保安队员在门诊拾到钱包一个，内有现金300多元及银行卡6张，及时报保卫科，将物品交还给失主，8月份我队员拾到提包一个及时交给管理处通过包内名片联系失主及时交给了失主，体现出我队员良好的素质，维护贵院的形象。

2011年即将过去，新的2012年即将来临，我公司管理处，有信心，有决心在新的一年安保工作中加强管理，协调一致，维护医院的稳定，维护好医院秩序，不断提高我们服务质量，把各项工作落实到实处，在细上下功夫，向贵院各级领导及各科室医护人员的递上一份满意的答卷。

武汉市务实物业管理有限公司

安保服务礼仪规范 篇8

保安服务供应商如何做好博物馆安保服务工作

作为一家承担博物馆行业保安和安检服务的企业，在实践工作中，我们认为：安保系统在技术上无懈可击的前提下，“人防”应是博物馆安保系统中最为重要的一环，毕竟“物死人活”，所有的技术手段终究还是需要人员来检测掌控的。

那么，如何扎扎实实做好“人防”这个关键环节的工作呢？下面，浅谈几点拙见：

一、树立奉献意识。

博物馆作为一个城市乃至国家的文化符号，承载了足够的文化内涵。它可以满足民众不同的需求，如观赏需求、鉴赏需求、学习需求、休闲需求等等。所以，它是有着强大的社会公益性的；建立并开放博物馆，可谓造福大众，福荫后人。为此，作为承担博物馆安保工作的服务企业，从上至下首先要树立强烈的奉献意识，要认识到自己不仅是在为客户服务，更是为整个社会服务，不能一味斤斤计较个人得失，要求公司领导自觉做到以政治大局为重，以社会效益为先，该投入时就要主动投入，不能瞻前顾后、患得患失；要求一线员工自觉做到爱岗敬业、恪守职责，该奉献时就要主动奉献，不能按步就班、麻木不仁。

之所以这么讲，绝对不是喊口号唱高调，而是几年来实实在在的经验积累。大家知道，伴随博物馆免费开放，博物馆已经成为北京休闲旅游的最好去处，每日前往参观的人可用人山人海形容。如织的游客，毫无疑问要给安保工作带来诸多困难。面对此情，我们不仅在教育中倡导安检员、保安员要有大局意识要有奉献精神，更是从实际出发，其一坚持自费增派安检员、保安员；其二，坚持从提高安检员、保安员的生活待遇入手，日常保证做到四菜一汤，适逢节假日或旅游高峰期，酌情增加菜品和水果，尽力让大家吃得饱吃得好，以期保证她（他）们有足够的精力和体力投身安检、保安工作。据统计，我司在节假日和旅游高峰期仅此两项增加投入300余万元。

公司之良苦用心，最终得到了安检员和保安员的肯定、认可，她（他）不仅秉承“逢疑必查，逢疑必检”的安检原则，恪尽职责，努力做好本职工作，而且面对大客流等特殊情况，能够大力发扬奉献精神，有的带病工作，有的加班加点，有的志愿服务，用满腔热血诠释了对博物馆行业安检、保安工作的忠诚和热爱，用满腔热血构筑了一道坚固的安检、保安屏障。公司安检员、保安员接手博物馆行业安保工作以来，不仅没有发生一起安全责任事故，而且还以良好的风貌和优质的服务赢得了社会各界及驻勤单位的交口称赞。

据统计，2012年至2013年，该队共查获管制刀具27把，管制器具电击器31件，甩棍24件，易燃易爆物品79件，打火机400多万个。尤为典型的，是2012年10月9日，国家博物馆项目执机员贾丽娜通过显示器，发现一名男子携带包裹内有可疑物品，示意后传员进行开包检查并立即上报国博保卫科，开包后确认是16枚子弹，及时排除了一起重大安全隐患，受到驻勤单位及公安机关高度称赞。

一分耕耘，一分收获。该队无私的奉献，收到了良好的社会效果。进驻以来，他们共收到感谢锦旗15面，感谢留言200多条，荣立集体嘉奖三次，集体三等功一次，集体二等功一次。2012年被北京博物馆协会安全技术委员会授予“博物馆保卫工作优质服务单位”称号。

二、抓好业务培训。

俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活儿”，讲的是不论干什么，首先得有过硬的本领和技能。作为博物馆的安检、保安人员，因为特殊的情况特殊的环境，更需要业务过硬、技能出众。我们知道，一名安检员或者一名保安员，从接受培训到参加工作，其时间和过程肯定都是十分有限的，其勤务技能或多或少存在一定差距。为此，要求我们必须抓好安检员和保安员的业务培训工作。

作为为博物馆提供安检服务的企业，让我引以自豪的，是我们安检员执机手检的服务水准。据悉，一名安检员，速度快的一分钟可以检查四个游客；速度慢的一分钟可以检查二个游客。不说速度快的，就讲速度慢的，一分钟二个在同行业中也足以让人刮目相看了。过硬的本领来自哪里？就是来自培训，来自日常坚持不懈的培训。我们公司进驻国家博物馆以来，就一直注重培训工作。早晨起床后，是出操体能锻炼；日常下班后，是业务对抗或强化训练。风雨无阻，雷打不动。

三、强化两位一体

实践经验告诉我们，设有安检、保安体系的的博物馆，若想真正做好安保工作，必须将安检、保安“捆绑”起来，做到两位一体、密切配合、互相协调，形成强大合力。

因为工作性质原因，安检工作在震慑性、机动性、灵活性方面，明显受到一定限制，而这个客观存在的实情，使其在应对突发事件时显得力不从心甚至难以应对。如因纠纷而对安检人员发生群体性攻击等，此时仅仅依靠安检力量不但与事无补，还有可能严重影响安检本身工作，形成本末倒置的可怕局面。这个时候，就急需保安的增援和支持。

那么，实际工作中如何才能使安检与保安形成“两位一体、优势互补”的良好态势呢？总的来讲，安检要突出技术性，真正做到“火眼金睛之下纤毫毕现”，不放过任何可疑、违禁、危险之物；保安要突出实战性，真正做到“召之即来，来之能战，战之必胜”，于此基础之上，将二者有机结合，相信我们的铜墙铁壁也就坚不可催了。

四、注重科学防范。

做好博物馆安检、保安工作，科学防范至关重要。其一，安检方面，应做好大客流的应对工作，建议并配合客户单位合理设置应急通道（包括逃生应急通道、消防应急通道、大客流应急通道）、限流通道、隔离通道，确保特殊时期的安检秩序、安检质量；其二，人防工作中，加强值班室值守，做到“技防”“人防”相结合，人员二十四小时监控值守必须到位。值守人员要坚持准点交接班，防止出现交接空挡。做好值守期间及交接班记录。在监控值守过程中，对技防设备发出的任何信号，都应该及时查实复核。即使出现“误报”也要“以假当真”，努力降低博物馆安全事故发生率；其三，在重大节日、重大活动前，要对博物馆各部位进行全面细致的拉网式大检查，每月要对各重点部位进行安全检查，在展厅等重要部位值勤的保安人员，每天上下班要对值勤区域进行安全检查，以此确保馆内安全工作无空档、空班现象；其四，人防工作中，值勤保安白天应注意做好防破坏工作。毕竟，很多珍贵的文物都是孤品，具有不可破坏性和不可复制性，要严防损坏、破坏现象。夜间，要注意做好防盗窃工作。

五、完善监督机制。

实施监督，是促进和保证做好一项工作的重大法宝。有条件的安检、保安服务企业，应尽力建立专职的纠察队伍（我公司已经建立了这样的队伍），对博物馆的安检、保安服务情况，定期或不定期巡查，做到发现问题、即时整改，以有力的监督确保安检、保安服务质量达标、过硬。

【结束语】孙子在《谋攻篇》中说“知彼知己者,百战不殆。”古今中外,兵家都把“知彼知己”作为取胜的先决条件。因此,了解和掌握博物馆开放的特点是做好防范和有效地处置恐怖灾害的前提。做好新形势下博物馆的安检、保安工作，是一个宏大而又深远的课题和长期的任务，要在“预防为主”的战略方针指导下，大力加强安检工作的力度。做好爆炸危险品的监督管理、大力开展爆炸器材探测技术培训、加强重点目标的安全保卫工作、抓紧建设和培训防爆炸和反恐怖活动的应急分队等工作。

服务礼仪规范 篇9

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

服务礼仪规范 篇10

1、表情礼仪：表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。

2、仪态礼仪：仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自我的干练气质。

3、礼貌用语：礼貌用语时常挂在嘴边:“您好，请您上楼梯向右转;您好，请您往前走;欢迎下次光临。”

4、着装规范：着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服具体问题能够到三礼礼仪网站提问，专业礼仪教师会为你解答。“

服务礼仪规范 篇11

(一)称呼的礼节

服务礼仪规定，在任何情景下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。

要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。

l、区分对象

在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着必须的差异，所以在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。

根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。

一是泛尊称。

例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。

例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。

例如，“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。

使用于非正式场合的称呼，能够直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在服务中不采用。

2、照顾习惯

在服务中称呼他人时，必须研究交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不一样的对待。

例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。

3、有主有次

需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。

即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。

二是由近而远。

即先对接近自我者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

4、严防犯忌

在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：

①不使用任何称呼。

有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。

这一做法，能够说是失敬于人的。

②使用不雅的称呼。

一些不雅的称呼，尤其是包含人身侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等，是绝对忌用的。

(二)介绍的礼节

1、自我介绍的礼节

在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自我的姓名和身份以及所负责的服务工作就能够了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

2、为他人介绍的礼节

为他人作介绍主要是了解介绍的规则，即把谁介绍给谁的问题。

国际公认的介绍顺序是：

①将男性介绍给女性;

②将年轻者介绍给年长者;

③将职位低者介绍给职位高者;

④将客人介绍给主人;

⑤将晚到者介绍给早到者。

在以上五个顺序中，如果被介绍者之间贴合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

(三)致意的礼节

1、常用的致意礼节

在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。

这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体和自然。

①注目礼。

它和举手礼一样，原是军人施行的特殊礼节。

行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。

现时，已广为社交场合所用，构成一种礼节。

一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目自然地凝视对方，以示敬重。

如不与注目同步，则是一种严重的失礼行为。

②点头礼。

通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。

③欠身礼。

在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。

双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致以热情的问候。

这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。

④鞠躬礼。

一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。

与欠身礼不一样的是，鞠躬礼需目光落地。

鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。

一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。

鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。

诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。

受礼者如是长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者，在施行鞠躬礼时，还可双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。

⑤握手礼。

握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。

见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。

关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。

左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。

万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。

握手要先后有序。

一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。

迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。

在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应当按握手礼的礼规热情地回应。

⑥举手礼。

通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

⑦合十礼。

亚洲的一些佛教国家，如泰国、柬埔寨等，人们见面时往往以合十表示敬意。

行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑，双手五指并拢，在胸前约20厘米处沓合，上体前倾约30°-45°，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与鼻尖或额同高。

手举得越高表示越尊敬，但不可超过额头。

2、致意的规则