优质护理服务年度总结

优质护理服务年度总结（共11篇）

优质护理服务年度总结 篇1

大家下午好。今天我将对我们科室在这将近一年里开展优质护理服务示范工程的工作情况做一下总结与交流。

在这近一年的工作中，我们始终是围绕“以人为本”的中心理念，朝着“患者满意”的总目标前行。从护理服务质量、专业技能水平、业务质量、综合素质等方面进行改进，提供安全、优质、高效的护理服务，促进护患关系的良性发展。

首先，实施人性化管理。严格的管理固然重要，倾听与理解也必不可少，无论是护士与护士之间还是护患之间。从2010年我科开展优质护理服务示范工程以来，很多护理人员都无法转变服务意识，原因很多，例如病人不配合，病人抱怨亦或是护士自身因素等等。于是做好沟通与交流成了我的课题，聆听护士的心声，减轻护士的心理压力，认真听取大家的意见与建议，并借鉴上级医院及姐妹科室的工作经验、方法，及时调整工作方案。在“严格要求”中做到“人性化管理”，鼓励护理人员在工作中多作沟通，增进情感与交流工作经验，加强护患沟通，拉近彼此距离。现在护理人员的服务意识已很好地从“被动服务意识”转为“主动服务意识”，以前新病人入院的卫生处置是为了完成量化而去做的，而现在护理人员的想法是我分管的病人应该是指甲短、头发清洁的。

其次，改革护理工作模式。今年，我们将工作模式做了较大的调整，在分层管理的基础上，将两大护理组分为三大护理组，设立三个护理组长，每组再各设一位责任护士，与原先的模式不同，每大组再分为两小组，合理分配分管床位，每人分管床位平均为8-9人，协调各小组人员层次，体现能级效应。新的责任制整体护理模式细化了责任制的工作，减轻了落到各责任制身上的工作量，减少了非护理工作的时间，年轻护士承担起责任制的工作，以增加临床护理经验，护理组长以身作则，为年轻护士做好榜样作用，在与患者沟通、护理等工作中提供意见与建议，使护理人员有更多的时间去深入病房去管理病房、对病人做健康教育。

第三，抓好护理质量关。注重护理工作整体质量的提高，提供高效的护理服务。护士长每周对护理工作质量进行考核，每日都有检查重点，周一着重针对病房管理，周二为基础护理，周三专科护理，周四病人安全、健康教育，周五则为记账及病历书，对存在的问题进行分析，并及时提出整改意见。每日两次护理查房落实到位，上午护理组长携带护嘱单深入病房检查基础护理完成情况，准确下达护嘱，及时反馈，并检查病房管理质量。下午护理查房重在落实健康教育，推病历车告知检查与化验相关事宜，做好疾病健康宣教。我们对2011年所设计的患者病情一览表进行简化，在表格中重点记录空腹检查及特殊治疗的描述，内容简洁明了，交接清晰。为提高年轻护士的病历书写质量，我科规定低年资护士每月完成至少三份新病人护理记录，实行一对一带教指导，对跌倒/追床及压疮的危险因素进行准确评分。对患者使用的贵重医疗性材料实行登记清点，如胰岛素泵延伸管、诺和注射器、压疮敷贴等实行专处登记，责任护士对本组的费用做好核对，护士长定期检查，做到账目清晰。

第四，作为内分泌的专科性病房，为病人提供专业性服务，发展专科特色护理服务也显得尤为重要。为提高病人的防病与自我管理能力，我们一如既往地注重糖尿病的健康教育。我科自2009年创办的糖尿病俱乐部活动每周四下午如期举行，分别由我科主任屠伟平、院营养师杨柳及科护士长徐李香开展糖尿病健康知识讲座，活动安排表提前告知，从饮食、运动、血糖监测等方面进行教育，大家也踊跃进行提问，气氛活跃，活动参与群体已从院内发展到院外。在这基础上，今年三月我们推出了糖尿病健康体操俱乐部，将糖尿病的运动治疗列入临床护理活动中，由我们的护士沈鸳鸯带领患者集体进行糖尿病体操训练，时间约为20分钟左右，得到患者群体较好的反响，我们将继续推广。针对胰岛素注射过程中存在的问题，我科制定了一份胰岛素注射教育记录单，这份记录单中注明了胰岛素注射的相关注意事项，操作流程，图文并茂，在记录单中记录患者相关资料，并最终由护士考核评定是否掌握注射方法，签字后方可出院。体现专科护理服务的同时，也注重了安全施护。此外，我们也制定了胰岛素泵的巡视表，针对胰岛素泵使用过程中出现堵管、电池耗尽及剂量不足等问题，实施责任制对胰岛素泵的巡视登记，及时更换笔芯、电池，纠正问题。

优质护理服务年度总结 篇2

1资料与方法

1.1 一般资料

以来我科住院的所有患者为观察对象, 年龄22～78岁, 主要服务对象构成:足月待产孕妇;子宫肌瘤患者;先兆流产患者;宫颈癌患者;卵巢癌患者;葡萄胎患者;子宫内膜肌腺症患者等。

1.2 方法

在临床护理工作中实施精心细节护理和优质服务, 认真贯彻落实卫生部精神, 贯彻“夯实基础护理, 提供患者满意服务”的要求, 用优质细节护理服务共建和谐护患关系。

2结果

在临床护理工作中用优质细节护理服务, 满足患者生理、心理需要, 缩短了护患情感距离, 使患者感觉心理舒适。提高了患者配合治疗的积极性, 患者对医护人员满意度高, 促进了护患和谐关系。

3讨论

3.1 优质细节护理服务势在必行

随着医学模式的转变以及社会对优质护理服务的需求, 大多数医院开展了评比优秀护士、星级护士, 倡导礼仪服务, 开展导医服务项目, 旨在努力造就一支高素质护士队伍。基础护理工作是临床护理的基石.是临床各项医疗和护理工作的前提, 落实临床基础护理是当今新医改的亮点部分[2]。为了深化医疗体制改革中各项重点任务, 加强医院临床基础护理工作, 落实各项基础护理, 为公众提供安全、优质、满意的优质护理服务, 中华人民共和国卫生部于2010年在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动。我院响应上级号召, 结合实际情况, 也开展了优质护理服务示范工作。英国科学家丹尼斯·伯基特曾说过, 并非所有重要的东西都能上天平去称量[3]。优质的护理服务效果就是没有办法上天平去称量的, 但是为了提升医疗护理服务质量, 我们应用最精心的细节护理让患者去感受我们的服务, 让患者在住院过程中真正得到优质护理服务带来的实惠, 取得让患者满意、让社会满意的效果。我们从过去护理工作提供的只是护理技术, 过渡到现在注重的是护理服务, 变被动服务为主动服务。我科遵循医院“以患者为中心, 用心服务, 让患者满意”的宗旨, 在我院领导、护理部的支持督导下, 以人为本, 实行为每个患者送上最真心细节的服务, 营造医患和谐的氛围, 给患者以家的温馨感觉。

3.2 优质细节护理服务满足了患者的心理需要

临床护理工作是为了解除患者病痛促进患者疾病康复, 例如简单一个肌内注射, 同时也给患者带来一定程度的痛苦和心理伤害, 这时护士给予患者正确引导和关怀, 不仅能减轻身体和心理的不适感, 而且能让患者更好地配合治疗。绝大多数患者在接受各种基础护理前, 想知道“我要承受怎样的护理”, “会产生怎样的结果”, 所有在护理前解释操作的目的、过程、对人体的影响、不适感和应对措施, 满足患者的知情权, 可减少患者因对护理工作无知而产生的紧张感, 使患者在理解的基础上能以积极心态接受各项护理工作, 提高对护理治疗的依从性。我们在临床护理工作中注重细节护理, 了解患者真实感受, 并给予安慰和指导, 能使患者心理上获得满足感和安全感。所以我们在给患者肌内注射过程中, 教给患者一些放松技巧, 例如让患者张口哈气或作深呼吸等分散患者注意力, 使其尽可能身心放松等, 都增加了患者的心理舒适度, 促进了医患关系的和谐。

3.3 优质细节护理服务和谐了护患关系

要协调好护患关系, 护士必须在临床护理中实施优质细节护理服务, 善于与患者交流, 把关怀传递给患者, 使患者感受到关怀和温馨, 为患者提供高质量服务。在护理患者前问“您好”、开口加称谓, 话前用“请”字, 能很快缩短人与人之间的距离, 拉近人与人之间的关系, 使患者产生被尊重的愉快感。当为患者做备皮、导尿、灌肠、置胃管等护理时, 用屏风或窗帘遮挡, 都体现了对患者的人格与尊严的尊重, 事后要感谢患者配合, 形成一种尊重患者、关心患者, 以患者的利益和需求为中心的人文环境和氛围, 使患者在整个护理过程中感受到关怀和尊重。在临床实际工作中与患者接触最多的是护士, 最了解他们的是护士, 患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助。我们对住院患者实施优质细节护理服务, 使患者对护理人员心悦诚服, 让患者内心感受到尊敬关怀越深, 患者对护理工作满意度就越高, 满意度越高, 说明护患关系之间关系更密切更和谐。

关键词：优质护理服务,和谐,护患关系

参考文献

[1]卫生部.优质护理服务示范工程活动方案.北京:2010.

[2]江会, 刘薇群, 宋黎翼.病人评价护士实施生活护理的结果分析.护理学报, 2010, 17 (5B) :54-56.

优质护理服务年度总结 篇3

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0306-01

2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院是一所三级甲等医院，积极响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。现将我院急诊抢救室开展优质护理服务的具体做法报道如下。

1一般资料

我院急诊抢救室包括抢救室、注射室、清创间、石膏间，实际开放床位13张，护理人员14人；年龄22-38岁，平均年龄28岁；工作年限1-20年；学历：本科4人，大专10人；职称；主管护师2人，护师8人，护士4人。

2方法

2.1组织科室学习，提高认识

科内组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅标准以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对活动的目的、意义、工作目标的思想认识，充分理解落实“以病人为中心”的服务理念，夯实服务基础，丰富护理服务内涵，提高护理没质量，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐，创建具有急诊特色的护理服务品牌。

2.2转变服务理念，改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。提升护理人员的职业道德水平，一切以病人为中心，努力做到让病人满意。具体包括：主动服务，想在患者与家属所想之前；沟通交流过程中使用礼貌语言，体现护理人员对病患者及家属的尊重与爱护；迎接患者要有热情问候声，操作治疗前要有耐心解释声，护理配合后要有由衷感谢声，不足之处要有娓娓道歉声。

2.3优质护理措施

2.3.1加強基础护理服务

针对在抢救室留察的患者，强化基础护理。进行晨晚间护理，更换床罩、被套，更换干净衣裤。加强口腔护理，包括使用面罩接无创呼吸机辅助呼吸的患者；加强会阴护理，分泌物较多时指导家属清洗会阴部。注重皮肤护理，全面评估褥疮危险因素，q2h翻身拍背。每周两次更换留置针敷贴、肝素帽、尿袋、密闭式吸痰管。吸痰患者床边备专门吸痰治疗盘，每日更换各类吸痰用水。

2.3.2加强病情观察

尽管患者离护士站很近，但仍每隔5—10分钟床旁巡视患者。严格执行三查七对制度、危重患者护理制度、交接班制度。床旁观察病情：了解抢救治疗进度包括病情评估、药物治疗、检查报告，监测生命体征，检查氧气管、胃肠减压、气管插管、浅静脉置管、保留导尿等各种导管的标识、深度、通畅度，检查伤口敷料清洁度、引流液性质，翻身检查褥疮情况。

2.3.3加强抢救室管理

注重环境卫生管理，出院患者及时进行抢救单元的终末处理，包括床头柜、抢救平车、地面、墙壁等擦洗清洁消毒。注重陪客管理，抢救时开启抢救指示灯，请患者家属协助抢救治疗离开抢救室等候，病情稳定时留一位家属陪护，其余家属不得入抢救室。提供便民服务：检查患者指甲、胡须、头发情况，提供指甲剪、剃须刀、床头理发服务；根据医生的饮食治疗医嘱，与营养室联系，提供患者的饮食，并为陪护家属提供快餐盒饭；夜间陪护家属提供躺椅；为老弱病残患者提供轮椅使用。

3讨论

3.1急诊抢救室是医院的窗口单位，是急、危、重症病人聚集的科室，病人流动性大、周转快、病情重、变化快，加之病人与家属情绪急躁等特点的存在。如何在急诊这个特殊的医疗环境开展优质护理，力争在技术上做到精益求精，服务上尽善尽美，信誉上真诚可靠。

3.2优质护理作为临床有效的护理措施，始终以患者为中心开展护理服务。通过加强基础护理，增加患者的舒适度，减少疾病的影响。通过加强病情观察，获取直接资料，评价治疗和护理效果，为抢救患者的生命赢得宝贵的时间。通过加强抢救室管理，注重患者需求，体现人文关怀，改善与急诊患者家属的关系，也有利于减少医疗纠纷和投诉的发生。

优质护理服务总结 篇4

2013年综合科病区遵循护理部以“落实责任制整体护理”为核心内容,深化”以病人为中心”的服务理念.紧紧围绕”改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨；进一步深化优质护理服务工作提升服务内涵持续改进护理服务质量,创建优质护理示范病区,通过大家的不懈努力，工作取得了一定成效，现将工作总结如下：

一、医院领导高度重视，“优质护理示范工程活动”任纳入“一把手”工程来抓,将深化优质护理服务工作列入目标责任制管理.二、建立完善相关规章制度，明确岗位职责。根据《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践规范》、《护理质量考核手册》，进一步修订完善健全疾病护理常规，制定了护士岗位工作标准、临床护理服务标准、明确了岗位职责、规范了临床护士执业行为、细化了分级护理服务项目、服务内容、工作标准，并在病区醒目的地方进行公示，接受广大患者和社会的监督。

三、病房遵循“以人为本、以病人为中心”的服务理念，为患者，提供轮椅、拐杖等方便患者使用的工具。提供了便民服务，制订了科室护理服务指南，设立便民服务盒（内有针线包、指甲剪刀、水杯、纸巾等），在病房走廊安装防滑扶手、安全警示标识、应急呼救系统等。在病房配置夏凉被、小暖壶，并为患者提供病号服。在病区放置安全警示标识，以警示患者提高防范意识。根据病人需求，护士为患者提供合理地生活护理，如买饭、擦背、剪指甲等。对科室所有护理人员进行优质护理服务相关培训，不断更新新知识、新技术。大力营造了关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，进一步提高了护理人员的服务意识，改善了服务态度，转变了工作作风，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。

四、简化了护理文件书写

取消了一般患者护理记录，使护士节省了时间，更有精力为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，增进了护患沟通，促进了护患和谐。

五、根据护理人员职称、学历及工作能力，结合住院患者病情、数量，合理安排上班人数。改变原有护士一人三班制的排班为双人两班制的弹性排班；实行病区分组，病房责任包干的责任制整体护理管理模式；探索试行护理人员分层级使用管理,依据病人病情护理难度和技术要求分配责任护士为重患者由年资高能力强的护士负责.六、以《临床护理实践指南》、《优质护理服务规范操作与考评指导》为标准，对低年资的护理人员进行了护理基本理论、基本技能的分层培训。对新上岗护士实行了岗前培训和岗位规范化的培训制度，全面提高了护理管理人员的综合能力及护士的业务技术水平。

七、以岗位职责为基础，日常工作和表现为重点，对在岗护士定期进行了考核,进行护士岗位管理和绩效考核分配机制。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘等挂钩，体现多劳多得，优绩优酬，充分调动了广大护士的工作积极性和主动性。每两个月进行一次考评,对达到零投诉及满意率达到100%的护士,给予奖励.从目前运行情况看，病房病友反映都很好，优质护理服务也逐渐深入人心，临床护理人员工作责任心增强，工作热情更高。

漳平市第二医院综合科

优质护理服务总结 篇5

为了能够给患者供给无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：

1合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情景作为床头交班的资料。保证基础护理工作的连续性。

2成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先研究是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人职责心问题给予提醒。

3向患者公开基础护理的服务资料，理解病人的监督。

4实施表格病痣，简化书写资料，将时间还给护士，将护士还给病人。

5组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

6设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

7由护理组长(主管护师担任)根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。

8根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。

总结

1提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，经过护士为患者供给主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和职责心，更加和谐了护患关系。

2表格病志简化护理病志书写形式，减少了护士书写病志的时间。将时间还给了病人。

3对卧床的病人建立翻身卡，床旁记录单，不论对患者家属还是对护士起到监督检查和提示作用。也增加了工作的透明度。

优质护理服务月总结 篇6

本月护理部满意度调查采用定点访问和发放问卷相结合的方式，以科室为单位，共5个科室参与此项调查。发放满意度调查表50份，收回满意度调查表50份，参与率100%。满意率96.2%。其中满意度最高科室为皮肤科，满意率98.2%。

存在问题：

1、对病区环境不满意。

2、对住院期间护士巡视病房，观察病情的频率不满意。

3、对护士讲解的有关检查和治疗的注意事项不满意。

4、患者和家属所获得的疾病相关知识、健康教育不足。

5、病人的“三知道”落实不到位，少数病人称不知道主管护士。

病人建议：

1、增加病房设备，改善医院环境。

2、患者提出要求时，希望护士尽快解决。

原因分析：

1、病房修建年代较久，病区较窄，加上病人多、物品多，病房较拥挤。

2、部份护士主动服务意识不强，是影响护理质理的主要因素。

3、护理人力不足以及个别科室排班不合理，造成操作不及时，病房巡视次数不够以及患者的健康教育不到位。

整改措施：

1、病区环境暂无法改变，给病人做好解释工作，同时尽量满足病人其他方面的需求。

2、指导工勤人员加强病区的清洁、消毒。

3、继续加强科室人员工作责任心教育，落实患者治疗、检查指导。

4、全理排班，充分利用规培学员和实习学生巡视病房，使护理人力资源利用最大化。

门诊优质护理服务探讨 篇7

1 改善诊疗环境

1.1 现有状况

我院门诊与外科住院病房为同一幢大楼, 负一至五层为门诊, 其中负一层为发热病房及肠道门诊等;一楼门诊大厅中央为楼层指引牌及盆景, 东西两面为挂号收费窗口, 南面为药房, 北面为治疗室, 导医人员在门诊角落不显眼处。导医人员共5名, 分诊护士2名, 主要承担门诊一至五层楼的导诊服务、预约、盖章等工作。

1.2 具体改造

(1) 一楼大厅中央设立导医服务台, 用轮班制安排一名导医在服务台处, 便于患者进入门诊大厅后即能看到工作人员。保留原有服务台, 分诊护士执行预约、盖章、处理门诊特殊事件等工作, 并能实行电话预约、网络预约专家门诊各项事宜, 协助调动其余导医人员对危重、不便行动、老弱病残患者进行陪送陪检工作。 (2) 分诊处摆放饮水用具、轮椅、推车、便民箱、意见箱;设立银行自动取款机、IC卡电话、手机充电设施等;摆放专家介绍便签, 方便患者随时询问;各种健康教育处方, 满足患者需求;设有全院门诊专家就诊安排表。 (3) 各楼层扶梯入口处安排导医, 不定时楼层巡视。对于内科、妇科、功能科等患者相对集中的诊室, 可增加巡视次数, 及时指引, 帮助患者解决困难, 协助各楼层分诊护士做好患者就诊及检查协调工作。 (4) 各楼层指引牌、标识清晰, 方向明确。楼梯出口处有安全出口字样, 电梯入口处有明显标识;走廊墙壁有各楼层专科介绍专栏, 利用媒体提升医院影响力。 (5) 每个诊疗区都有候诊区域, 便于患者候诊休息;候诊厅设有医师简介专栏供患者选择;设有电子显示屏, 让患者能及时掌握等候时间;各楼层设有挂号、收费处, 并有明显指引、标识, 免除患者上下楼排队等候。 (6) 各楼层配备清洁工人, 随时保持诊室内外清洁整齐, 提供良好就诊环境;及时处理医疗垃圾和生活垃圾;对病重患者, 分诊护士及时和导医联系, 护送患者安排优先就诊, 特殊检查做到陪送陪检。

2 强化服务规范

护理服务的核心是实现对人的全面护理, 满足患者需求。门诊护理人员要从点滴做起, 注意服务细节, 注重护理安全, 实实在在为患者服务, 这样才能体现人性化护理。具体表现在以下几个方面: (1) 护理人员着装规范, 衣帽整齐, 发不过肩, 不戴戒指、耳环等饰物, 穿护士鞋, 塑造外在形象, 让患者对门诊护理人员有良好第一印象。 (2) 导医人员统一着装, 并佩带明显标志, 与护理人员及护工区分开, 形成自己的特色, 因工作性质不同而有所区别, 各负其责。 (3) 上岗人员均进行岗前培训, 内容包括:仪表妆容、沟通技巧等, 掌握文明用语及忌语。有的护士缺乏良好的护理服务意识, 表现为态度生硬, 表情冷淡, 不能正确认识自我, 不注意自身修养;有的高年资护士服务态度不端正, 认为到了门诊可不修边幅, 高谈阔论;甚至有的护士出口伤人, 激化护患矛盾, 造成不必要的纠纷。这就要求护士能规范言行, 改善服务态度, 做到热情诚恳、举止优雅, 服务周到, 因人而异选择不同的服务方式。 (4) 提高服务水平。服务需要艺术, 沟通需要技巧, 从第一印象的建立到语言的规范, 以及如何把护理水平融入到服务水平中来, 都需一个时间的积累和学习的过程。定期组织护士学习服务礼仪规范, 讨论沟通技巧, 提高护士服务意识, 常态规范管理。

3 完善护理流程

目前流程:挂号时, 患者如有农保或医保卡, 可直接进行挂号;首次来院无卡患者则需填写信息表, 分诊护士进行分诊, 指导挂号, 领取就诊卡;挂号后到相关科室就诊;相关科室门口有分诊护士再次进行分诊, 通过挂号内容和患者需求, 安排诊室, 如挂号只能显示内科, 而不能确认是呼吸内科、消化内科还是神经内科等, 分诊护士需要确认专科;确认后进入就诊信息显示屏, 患者等候医师喊号, 进入诊室。优化后流程:患者通过导医和分诊护士指导, 在挂号处实行一次性分诊及挂号, 即挂号处直接显示呼吸内科、消化内科还是神经内科等;然后患者进入各楼层的候诊区, 候诊区电脑显示屏滚动显示患者信息;各楼层的分诊护士根据网络信息链接, 直接安排患者就诊。优化后流程优点:患者及时获知所挂科室;治疗区域便于管理, 做到一医一患一诊室;分诊护士能有时间和精力做好譬如测量体温、健康教育指导等护理工作, 更好地为患者服务。

4 提高临床技能

4.1 学习法律知识

由于受传统观念的影响, 门诊护理工作人员在处理临床相关护理问题时, 法律观念相对不足, 临床常规操作生疏, 通常未对患者的隐私权、知情权等予以足够的重视, 导致护理纠纷。加强对门诊护理工作人员的安全管理, 学习法律知识, 如:《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等使护理人员在工作中形成良好的法律意识, 最大限度地减少门诊护理不安全事件的发生, 提高门诊护理工作的安全性。

4.2 建立护理模式

由于新的护理模式的建立, 门诊护理人员需转变观念, 变被动服务为主动服务。门诊护理的满意度, 需护理人员转变观念, 尽可能满足患者合理护理需求。

4.3 开展健康教育

门诊护理人员, 具有资历高、临床经验丰富、职称高的优势, 应充分发挥这些优势, 为门诊患者服务, 提供健康教育咨询, 进行用药知识指导、饮食指导、慢性病保养知识等。借助健康教育处方、各种宣传载体, 对门诊患者进行健康知识教育。

4.4 提高救治能力

在门诊护理工作当中, 少数老年患者及病情较为严重的患者, 对自身的病情未予以充分重视, 在就诊时往往较易出现各种临床紧急情况, 需门诊护理工作人员积极配合医师对患者予以及时有效的急救处理, 缓解患者的临床症状。这就要求门诊护理工作人员具有极高的紧急救治能力, 在门诊急救条件相对不足的情况下积极处理各种突发事件。

4.5 完善急救物品

门诊部分科室无急救药品、物品, 管理不规范、基本设施缺乏。部分科室应配备急救药品、物品, 真正实施有患者的地方就有护士, 有护士的地方就有服务, 有服务的地方就有管理。

门诊护理服务的提高, 是患者满意度提高最直接的体现, 是护理质量控制的关键。在争先创优、提供优质护理服务的潮流中, 对流程的完善及护理人员素质的培养, 是开展优质护理服务的前提, 是保证护理质量关键。

关键词：门诊,服务流程,优质护理

参考文献

优质护理服务年度总结 篇8

【关键词】优质护理服务；护理工作改革；成效

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0486-02

2010年，卫生部在全国范围内推行以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院护理部积极响应号召，在院内推选开展优质护理服务试点病区，我科有幸成为院内首批四个试点病区之一，通过全科动员积极参与，结合科室实际，进行积极探索实践，创新护理工作，从改变护理工作模式、简化护理文书、优化护理服务流程、实施护士绩效考核与薪酬挂勾、推行护士分层培训、人性化动态排班等方面，经过一年多学习探索、实践尝试，收到很好的成效。

1 筹备启动阶段

1.1 全科动员，统一认识 护士长在全面理解领会文件精神的基础上，多次召开护士小组会议，动员全科护士，探讨开展“优质护理服务示范工程”的重要意义，充分认识“优质护理服务是否就是基础护理？”、“基础护理是否等于洗头洗脚？”、“优质护理服务是否降低护士地位？”、“优质护理服务是否要摒弃专科护理？”，引导护士正确理解优质护理服务的内涵和实质，转变观念，使护士从“不接受”到“有所认识”再到“接受”最后转变为“自觉行动”的主动服务意识。

1.2 组织学习标准，规范护理行为 组织护士逐条逐项学习卫生部的下发要求《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》的内容，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，规范临床护理工作，保证护理措施落实到位，提高护理质量。

1.3 建立健全规章制度，明确岗位职责 制订病区开展优质护理服务活动计划、目标任务和实施措施，完善疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，修订护士岗位职责和工作标准。

1.4 外送学习，发挥骨干力量 选派护理骨干到区内外参加“优质护理服务示范工程”学习培训班，开阔视野，更新理念，积极协助开展优质护理服务活动。

2 组织实施阶段

2.1 改变护理模式，推进优质服务

2.1.1 责任包干，扁平分工 实行责任组长与责任护士双包干的责任制整体护理模式，使护士与病人相对固定，组内责任护士在一段时间内管理相对固定的同一组病人，利于责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。根据科室病床数和护理人力资源，将病区分为2个责任小组，每组设责任组长，每组责任护士6～7名，白班每组保证有3名不同资质责任护士在岗。护士长每天根据病区病人数量、病情轻重和护理人力资源进行动态排班，将病床分配到人，每名责任护士分管7～8名病人，责任组长分管危重、一级护理病人，责任护士分管病情稳定病人。让不同层级不同能力的护士共同服务病人，发挥团队合作，优势互补，为病人提供优质服务。

2.1.2 选拔组长，合理用人 为了能发现人才，让合适的人做合适的工作，充分调动护士的积极性，科室实行责任组长竞聘上岗。先确定护理组长的任职资格，然后采用个人申报，护士长从中选拔专科理论丰富、责任心与工作能力强、有爱心、服务态度和沟通能力好的护士担任责任组长。

2.1.3 落实职责，拓展服务 床位责任到人，人人管床， 护士8小时在班，24小时负责，职责明确，各司其职。责任组长直接负责管辖小组的护理质量和服务质量，组内协调，督促责任护士全面落实病人从入院至出院的全程护理服务。护士长为护士营造温馨的工作环境、不出错的工作流程、和谐的人际关系。科室提供老花镜、针线盒、微波炉、雨伞等便民服务，建立疾病知识宣传板报、健康教育宣传栏，提供健康教育处方，制作手术、检查、服药、注射温馨提示卡和防压疮、防烫伤、防跌倒坠床、防管道滑脱等安全警示标识，对出院后病人开展电话和上门随访服务。

2.1.4 夯实基础护理，准确观察病情 坚持“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供满意的基础护理服务和专业技术服务。使护士认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[1]。科室自行设计基础护理执行单，切实把病人的面部清洁、饮食、皮肤、会阴、排泄等卫生部规定的17项基础护理内容全面落实。护士长每天5次巡房(晨会交班前、晨间床边交接班、上午下班前、下午上班后及晚交班时)检查指导基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务，随时指出工作中的安全隐患。责任组长2次在为术后病情稳定仍持续吸氧的病人洗头、擦浴过程中观察到病人暂停吸氧后出现指脉氧饱和度下降趋势，意识到与病人病情不符，立即报告医生，经迅速检查、专科会诊发现2例病人均有大量胸腔积液，查明了氧饱和度下降原因，联系转科，病人得到准确及时的治疗，病人、医生满意。

2.2 推行层级培训，促进护士成长 科室实行护士长-责任组长-责任护士的管理培训模式，对危重、大手术后患者的护理和新开展护理业务技术等护士长带头先做，通过层级落实培训，护士长重点关注对责任组长与新护士的培训，组长负责组员的培训。护士长制订了《专科急危重症护理观察与抢救配合指引》、《专科急危重症抢救程序》，每天早晚跟随床旁交接班，提出病人存在的安全隱患，及时落实预防措施，高年资护士负责对低年资护士的指导，大大地促进了年轻护士的成长。

2.3 简化护理文书，把护士还给病人 根据自治区卫生厅要求使用表格式护理文书的通知，在护理部的指导和支持下，设计并采用表格式护理记录表，仅需对病重、病危患者、病情发生变化、需要监护的患者进行书写记录，保证每班护理书写时间少于半小时，大大地提高了工作效率，纠正了重书写、轻护理现象，真正做到了把时间还给病人。

2.4 优化流程，关注细节 对科室已有流程进行审视，规范已经比较合理的流程，让护士明确执行；如果流程中存在一些不利于提高护士工作效率或满足患者需求的问题，结合科室实际和护理人力资源，进行流程再造，使之更加合理。科室原来的管道护理流程，管道护理时间为07：30～08：00,由于管道护理比较多，护士完成管道护理和晨间基础护理一般要到09：00～09：30，病人每天输液时间在09：30以后，病人和家属常抱怨护士，针对流程中存在的问题进行重新梳理，将生活和晨间基础护理时间段提前，改为07：00～08：00,输液时间段安排为08：30～09：30, 09：30～10：00为管道护理时间（调整在输液后），病人满意了，护士工作效率也提高了；对缺如的流程进行补充，院内开展优质护理服务后，后勤职能部门大力支持，成立了住院病人陪检队伍，陪检员下到病区接送病人检查，科室制定了陪检队送检流程，责任护士必须在送检前后对病人的病情、管道、送检方式进行评估，规范送检，确保病人安全。

2.5 实施绩效考核与薪酬挂勾，调动护士积极性 护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程” 活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是醫院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[2]。在医院和护理部的大力支持下，科室对绩效管理进行积极探索，做了大量工作，构建了公平、公正、合理、科学的可行性强的护理人员绩效考评体系，绩效考评项目包括护理人员工作态度、工作质量、技术难度、工作数量、加分项目五个模块，每月进行考评一次，先由护士进行自评，然后考核小组进行组评，考评结果公开，护士确认签字。考评结果与20%绩效薪酬、医院优质护理服务激励基金挂勾，真正体现了多劳多得，重劳多得，护理量大多得，护理难度大多得，夜班多得。

2.6 人性化动态排班，满足护患需求 根据大部分护士意愿采用三班倒班方式排班，安排见习护士在07：00～07：30协助病人进行洗脸、漱口、梳头等生活护理，在中午送、接手术病人最繁忙时段增加护士2人，节假日排班考虑不同层次护士搭配；同时在排班本开辟护士排班需求栏，让护士为自己休息留言，排班时尽可能优先考虑安排，满足护士的生活、学习需要。

2.7 开展优质服务，推动护理科研发展 在开展优质护理一年多的实践中，护士主动接触病人，关爱病人，护士床边护理时间较前明显增多，能及时发现病人存在的临床护理需求，积极开动脑筋，采用专业化的知识和技能及时予以解决，提高了护士的科研意识和科研思维。护士长作为立项负责人在2011年通过市科委立项三项护理科研《递减前列腺增生患者TURP术后尿管气囊水量对预防膀胱痉挛的研究》、《前列腺增生患者TURP术后尿管拔除方法改进的护理研究》、《开展优质护理服务构建护理人员绩效考评体系的应用研究》。

2.8 评价护理工作，接受督导检查 开展优质护理服务活动，在建立病友意见本、开展出院病人满意度调查、住院病人满意度调查的评价基础上每月进行“优质护理服务明星”评比；护士长每天三次以上巡视病人，检查基础护理落实情况进行记录；病区一级质控组织每月2次、二级、三级质控组织每月1次按卫生厅《优质护理服务示范病房病区管理质量考核评分标准》进行检查；科室在2010年、2011年接受自治区卫生厅“优质护理服务示范工程” 活动专项督查，得到了专家组的认可。各级考评结果为建立护士绩效考核制度与激励机制提供了有力的依据。

3 总结交流阶段 经过一年多的探索与实践，科室小组内、院内科室间互磋学习，交流经验，不断推进优质护理服务，有效激发了护士的工作热情，主动服务意识明显增强，病人呼叫铃声明显减少；危重、一级护理病人基础护理措施落实，病情观察准确及时，康复指导早期介入，明显减少并发症；护士综合素质水平提高，有力推动了护理科研的发展；护理服务满意度明显递升，由91%上升到99%，病人满意，医生满意，护士满意，病区获得院级和市卫生系统优质护理服务先进科室，护士长获得院级、市卫生系统和自治区卫生厅优质护理服务先进个人。

参考文献：

[1] 刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J] .中华护理杂志，2005,40（4）：243.

护理优质服务总结 篇9

自2011年接卫生局通知，要求开展优质护理服务，我中心在院领导的指导和帮助下，护理部积极行动,依据“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标”的工作方针，各护理单元在做好疾病护理、基础护理、生活护理的基础上，根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施，开展创新服务。

一、思想上高度重视，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。统一规范着装，注重行为仪表，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。

二、产科病房提供产前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定时举办孕妇学堂，讲授孕期营养、保健知识；产时护士全程陪同，做好心理安慰消除紧张心理，指导产妇如何配合生产；产后安排专人指导母婴护理经验和技能；出院前帮助产妇联系所在辖区的妇幼保健所，建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。

三、内科病房，针对老年人较多，体质差、行动不便、性格孤僻等特点，我们加强病房巡视，做好心理护理，了解老人心理动态，帮助老人联系子女，劝导老人子女要多陪老人；提供陪检服务；帮行动不便患者打饭；加强卧床护理，加强晨、晚间护理，加强安全护理。以诚心、细心、爱心和耐心为每一位病人服务。

三、门诊输液室，加强操作技能培训，提高注射一针见血率，提高小儿静脉穿刺成功率。为高热患者提供自制冰袋，进行物理降温。

四、抢救室，加强岗位练兵，规范各项抢救流程，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。并开设生命绿色通道，体现人性化关怀。

医院优质护理服务总结 篇10

成立示范病房以来实施责任制，落实整体护理，增加示范病房设备的投资，现有床位23张，护士9人，护理员1人，整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导任务，科室全体护理人员围绕优质护理示范规范，扎实学习护理方法，突出中医特色;落实一二三级护理。并派护士到千佛山医院骨关节科进修学习，不断总结经验，形成具体中医特色的康复锻炼体系，每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日给予演示，被动及主动功能锻炼，并建立良好的康复锻炼评价制度，使患者早期达到功能康复。

对于出院病人，积极做好出院指导，将患者的康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者各方面的咨询。建立完善绩效考核与激励机制，充分调动护士积极性。为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。这些服务都得到了患者的普遍赞誉。

通过我们的努力工作：

1：患者满意度明显提高。

2：患者陪护比例降低。

3：病房秩序进一步好转。

4、医疗护理质量进一步得到保障。

5：营造了和谐的医患关系。针对工作中存在护理人员不足及基础设施欠完善等问题，我院拟定出了下一步工作计划：

对取得的成绩不骄不躁，对“优质护理服务示范工程”活动热情不减，人人争创先进。进一步增加护理人员，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，积极加强基础设施建设，夯实基础护理，提供优质高效服务。

骨科实施优质护理服务体会 篇11

准备阶段

护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。

增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。

创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。

实 施

修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。

实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。

改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。

使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。

建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。

加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。

落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。

效果与体会

实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。

参考文献

1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.

2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.

3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.