服务质量考核指标

服务质量考核指标（共8篇）

服务质量考核指标 篇1

为了进一步加强收费管理，提高优质文明服务能力，健全完善收费管理考核体系，全面落实公司精细化管理的要求，同时按照省局《关于印发<收费系统收发卡综合差错考核实施细则>等四个考核实施细则的通知》文件要求，针对收费站文明服务、环境卫生和通行质量指标实施量化考核。现结合公司实际，制定本办法。

一、指导思想

本着继续探索考核工作长效机制的态度，力戒考核中存在的形式主义倾向，保证考核工作真正落到实处，真正起到提高工作质量，促进管理工作的目的。完善收费管理绩效考核，通过量化考核的形式，有效地规范收费员言行及发挥人的主观能动性，从而提高收费工作质量，树立“窗口”形象。

二、组织机构

为了加强对收费站收费服务质量指标考核工作的组织领导，公司成立收费服务质量考核领导组（以下简称公司领导组）。组长：胡慧恩

副组长：顾文惠（常务）寇建国孙建勋

成员：郝俊文潘鹏飞石晋平齐东昀郭慧君各收费站站长及分管业务副站长

领导组下设办公室，办公室设在费收部办公室，由郭慧君同志兼任。

三、考核方式

1、文明服务考核、环境卫生考核采取现场检查、录像稽查、顾客调查反馈的形式进行考核；通行质量指标考核以省局公布考核数据为标准，结合核查分析进行考核。

2、公司定期或不定期公布忻州公司收费管理质量指标考核情况。按季度定期在次月上旬前公布考核结果；根据运营过程中的具体情况，不定期公布考核结果。

3、管理处根据《忻州公司收费管理质量指标综合考核办法》制定适合本单位的考核细则，对所辖收费站的文明服务情况、站区环境卫生、通行质量指标完成情况定期检查、考核，记录检查内容，考核结果按月上报费收部。

4、收费站根据细则具体实施，按月上报考核情况，管理处进行汇总、分析，稽查队对管理处和收费站的收费服务检查考核情况进行抽查复核、验证、反馈。

四、考核要求

1、管理处采取每周一汇总，每月一通报，每季一兑现的方式，对收费站服务质量考核考核结果进行排名，并结合每季度公司稽查通报进行奖惩兑现。

2、收费站提高录像抽查和后台数据查核频次，方便各收费站及时发现自身服务质量的不足，查缺补漏，进一步提高服务质量。

3、通行质量指标考核严格按照晋高管收字[2012]141号文

件相关要求执行，结合收费站实际情况，对收费人员的业务标准加强管理，及时对各项指标进行有效控制，将发卡差错率、车道开启率、放行速度、顾客满意度等指标量化分解，责任到人,设定上限值，定期按月进行总结分析。

4、服务质量考核与收费员岗位定级评定工作挂钩，每月对收费人员进行测评公示，实施奖惩。

5、四项通行质量指标：

①、收发卡综合差错考核指标：入口发卡差错率≤3.5/1000（公司指标），出口回控差错率≤3/10000，出口改正率98%，出口收费差错率≤2/10000。收费站对省局考核统计结果进行正确性查核后，公司费收部要求各站采取日报的形式，进行核查汇总，管理处二次核查后，于12日、22日、次月2日前上报，次日费收部进行汇总上报省局，并按比例进行核查。

②通行质量绩效考核指标：客车入口通行速度≤15秒/ 辆，客车出口通行速度≤30秒/辆，货车入口通行速度≤20秒/ 辆，货车出口通行速度≤45秒/辆。车辆平均放行速度考核指标分项（入口放行时间）：A，B型客车≤14秒、C、D型客车≤15秒、E、F、G型客车≤17秒；A，B型货车≤15秒、C、D型货车≤18秒、E、F、G型货车≤21秒；车辆平均放行速度考核指标分项（出口放行时间）：5～100元客车≤25秒、105～200元客车≤34秒、205～300元客车≤37秒、305～400元客车≤38秒、405元及以上客车≤45秒；5～100元货车≤35秒、105～200元货车≤46

秒、205～300元货车≤52秒、305～400元货车≤57秒、405元及以上货车≤65秒；收费站按月对车辆平均放行速度进行权重考核测评，由管理处进行汇总后，上报费收部。费收部根据测评情况进行抽查并按月进行通报。

③车道开启考核指标：车道开启率100%。对不符合晋高管收字[2012]141号文件有关车道报停条件的要求时，不允许收费站报停车道。

④客户满意度考核指标：收费站确保客户满意度测评设备能够正常使用，对损坏及故障设备进行及时维修。

五、考核细则（附表）

服务质量考核指标 篇2

1 对象和方法

1.1 文献检索与专题访谈

查阅国内外有关家庭医生制服务绩效考核指标体系方面的文献以及相关卫生管理文件[6,7,8], 结合松江区三年来的家庭医生制服务实践和督导考核内容, 回顾和总结了辖区家庭医生制服务绩效考核现状和存在问题, 制定绩效考核指标体系的雏形, 召开多次由卫生行政管理人员、高校科研人员以及社区卫生服务中心主任参加的专题小组访谈会, 讨论并制定家庭医生制服务绩效考核指标体系基本框架。

1.2 建立咨询专家队伍组

遵循代表性和权威性相结合的原则, 选择专家22位, 具体入选标准如下: (1) 具有本科及以上学历、中级及以上职称; (2) 从事社区卫生实践、管理和教育等相关工作15年以上; (3) 熟悉社区卫生服务和家庭医生制考核管理工作, 并具有丰富的实践经验; (4) 热心支持本次课题研究。

1.3 制定专家咨询问卷

专家咨询问卷内容分为问卷说明、专家一般情况调查表、专家对草拟的指标体系的评分表、专家对问题熟悉程度及判断依据表4个部分。

1.4 数据赋值

为便于统计, 将调查结果赋值量化。需要各位专家根据指标的重要性和可获得性进行打分, 分值统一采用Likert5级评分, 从高到低依次为5、4、3、2、1分, 即分值越高表明该指标的重要性及可获得性越高。专家对问题熟悉程度及判断依据表, 熟悉程度从高到低划分“很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉”五个等级。判断依据划分为理论分析、实践经验、国内外同行的了解、直觉, 其影响程度依次为1、2、3。

1.5 质量控制和统计方法

访谈资料的收集由录音笔实录和记录员记录相结合的方式完成, 以保证其记录的真实性和准确性, 然后采用归纳法对记录资料进行整理与分析。两轮德尔菲法的数据整理后, 采用Excel软件对数据进行整理, 对录入的数据进行检错和复查, 数据分析采用SPSS 13.0统计分析软件, 指标权重的确定使用主观定权法中的专家评分法, 组合权重使用乘积法计算, 结合专家的权威系数, 确定每项指标最终的组合权重。

2 结果

2.1 专家组成员构成

22名专家中成员中, 45岁以上的占81.8%, 全部为本科以上学历;工作性质:行政管理占27.3%, 教学科研占45.5%, 公共卫生占18.2%;专业技术职称副高以上占81.8%;从事领域:社区卫生占31.8%、卫生管理占22.7%、教学占27.3%、全科医学占18.2%。

2.2 积极系数

专家积极系数用专家咨询表的回收率来表示, 其大小说明专家对研究的关心程度。本次研究第一轮发出问卷22份, 回收18份, 专家积极系数为81.8%, 第二轮发出22份, 回收22份, 专家积极系数为100%。

2.3 权威程度

专家权威程度由两个因素决定:一是对方案做出判断的依据;二是对问题的熟悉程度。专家权威程度等于判断系数与熟悉程度的算术平均值, 其公式为Aa= (Ai+As) /2, 其中Ai表示判断系数, As表示熟悉程度, Aa表示权威程度, 结果见表1。

2.4 评价指标体系和权重

根据专家建议, 通过小组访谈法和两轮德尔菲法, 建立了家庭医生制服务绩效评价指标体系, 其中一级指标3个、二级指标14个、三级指标37个, 绩效评估指标体系见表2。

3 讨论

本研究探索的家庭医生绩效考核指标体系是在上海地区社会经济发展条件下, 与现阶段推行家庭医生制服务的广度和深度相对应的, 体现了家庭医生在全科团队工作平台下, 以签约式为依托, 以重点人群健康管理为主要内容的新型社区卫生服务模式。从考核理念上来看, 指标体系确立了家庭医生制服务的公益性导向原则, 体现了将签约百姓的健康作为家庭医生的首要职责, 一级指标团队管理引导家庭医生要强化管理, 建立合理分工的工作机制。从考核的内容上来说, 该指标体系从团队管理、服务功能和服务效果三个维度来综合评价家庭医生制服务的开展情况和具体成效, 37个三级指标中定量指标占绝大多数, 强调了指标的客观性, 尽量减少主观偏性, 内容涉及家庭医生工作的数量、质量、成效和社会效应, 既强调了家庭医生工作的过程, 更突出了工作的结果, 对家庭医生的运行管理、功能实现、服务模式和服务效果等起到了综合评价的目的, 同时将签约百姓的满意度等社会指标纳入其中, 强化了百姓参与的意识。从考核评估的形式上看, 采取过程考核和结果考核相结合、定性考核与定量考核相结合、内部考核与外部考核相结合的形式。指标考核需要的资料收集简易、实际操作可行, 说明考核从实用角度出发, 所选出的37项指标代表性较好, 敏感性较高, 涵盖范围广, 概念明确。指标体系突出了可以依托信息化平台为手段采集多数定量数据, 这样尽可能确保获取快速、而且简化考核程序, 确保考核数据的可获得、可操作, 也提高了考核评估的工作效率。从指标体系的权重构成说明, 其中重点人群服务、签约、预约、社区首诊和双向转诊的权重系数较高, 这和家庭医生的具体实践是一致的, 重点人群健康管理是家庭医生制服务的重点内容, 签约是家庭医生连接百姓的桥梁, 社区首诊和预约式服务是实现梯度就医和分级诊疗的重要载体, 对于提高提家庭医生制服务的利用率具有重要意义。

家庭医生制服务考核指标体系重要目的就是充分调动家庭医生的工作积极性, 所以家庭医生绩效考核的关键是将考核结果如何应用, 要按照签约居民的数量结合绩效考核的结果, 探索医保、新农合支付方式的转变, 逐步实现按照人头的经费拨付方式[9]。这样真正实现家庭医生是百姓健康守护人, 同时又是医保和新农合基金守门人的双重职责。在实际工作中, 家庭医生制服务的评估可以引入第三方评估的方式, 邀请疾控、妇幼等专业机构参与评估过程, 确保公正、客观和公平, 同时在应用中有必要进一步将指标给予定义, 并制定详细的评分细则。

不同地区的家庭医生服务内容和服务形式不尽相同。制定切实可行、符合辖区特点的家庭医生绩效考核指标体系, 建立家庭医生制服务相关的工作制度, 明确家庭医生的工作职责、服务内容、服务形式等, 这样才能针对家庭医生开展的内容制定有针对性的绩效考核评估指标体系。同时家庭医生制服务绩效考核评价指标体系是动态的、开放的, 要根据家庭医生制服务的推进和深化过程中不断修改完善, 使其符合不断变化的外部环境和实际情况。

参考文献

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服务质量考核指标 篇3

关键字：服务质量 云计算 信息资源云 信息资源云服务

中图分类号： G250.7 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０12）０4－0012-041 引言

云计算将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使用户能够按需获取计算力、存储空间和信息服务［1-2］。IT界的一些著名厂商都纷纷推出了自己的云服务。如，Amazon公司推出了EC2服务和S3服务；Google推出了Google Doc和Google App engine等云计算服务；微软推出了Azure云计算服务；IBM公司推出了自己的云计算服务“蓝云”。

可以看出，云计算显示出了广阔的前景，各大商家都纷纷推出自己的云服务，以满足人们的各种需求，如计算、存储、带宽等。Stefan Tai等人提出了云服务工程（Cloud Service Engineering）的概念，将云服务工程定义为一门在底层云计算基础设施基础之上利用系统的方法创造出价值增值服务的学科，并认为由各种各样的云计算所组成的系统可以使云服务形成一个面向服务的商业网络［3］。

而信息资源云正是在云计算这个大背景下所提出的一种新服务方式，它是结合云计算思想而形成的一种信息资源管理平台和服务模式。信息资源云的目标是结合云计算与信息资源管理和服务的思想，不需要改变现有互联网资源的分布，不需要对其进行重新组织、优化和配置，从而构建一个具有虚拟化、弹性、可扩展性、大规模等特点的信息资源云平台，并且能够对资源进行进一步知识层面的组织、构建，提高服务的质量，以达到为用户提供安全可靠的按需服务的目的。

那么，如何对信息资源云服务的服务质量进行评价呢？服务质量是服务管理学中最重要的研究领域［4］。对服务质量进行科学合理的评价，一方面，有利于促使服务提供商不断改善和提高所提供的服务，从而吸引更多的用户；另一方面，用户也可以得到有质量保证的知识服务。

由于信息资源云是将云计算运用到网络信息服务领域而形成的新服务，因此关于信息资源云服务的评价问题，本文在参考相关学者利用层次分析法，评价图书馆等领域的信息服务质量所构建评价指标体系的基础上，根据层次分析法中构建评价指标的相关方法，以信息资源云的目标为导向，结合云计算所具有的诸如虚拟化、大规模、弹性、动态可扩展等特点，构建了信息资源云服务的服务质量评价指标。

2 信息资源云服务质量评价指标的构建方法与设计原则

2.1 评价指标的构建方法

层次分析法是针对涉及多指标评价问题时常用的评价方法，应用面比较广泛。而信息资源云具有目标的导向性、体系结构的复杂性等特征，其所提供的信息资源云服务即知识服务，是以构建的信息资源云平台为基础的。信息资源云体现了云计算的根本特点，因此，在对信息资源云服务质量进行评价时，需要综合考虑许多相关因素，即是一个多指标问题。因而，我们可以利用层次分析法构建其服务质量评价指标。

层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是20世纪70年代初由美国运筹学家T.L.Satty提出的一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析的方法。该方法的优点是定性与定量相结合，具有高度的逻辑性、系统性、简洁性和实用性，是针对多层次、多目标规划复杂决策问题的有效决策方法［5］。AHP从本质上讲是一种思维方式，它是将复杂问题分解为多个组成因素，并将这些因素按支配关系进一步分解，按目标层、准则层、指标层排列起来，形成一个多目标、多层次、有序的递阶层次结构模型［6］。

2.2 评价指标的设计原则

（1）导向性原则。信息资源云服务的目标导向性，决定了指标体系应具有导向性。在构建指标体系的过程中，应注意采集那些最能反映信息资源云体系的指标构成因素。

（2）主客体相结合、以客体为中心原则。在信息资源云服务体系中，信息资源云体系是服务主体，用户是服务客体，评估指标是评估服务的标准。信息资源云服务质量评价是让用户对服务质量进行评估，应以用户为中心，最大程度满足用户的需求，因此，要做到主客体相结合，以客体为中心，在评价指标的选择上应该尽量全面地反映主客体的基本情况［7］。

（3）可操作性原则。可操作性是设置评价指标体系必须考虑的重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统的评价体系也是枉然。在构建指标体系时，应尽量选择信息量大、切实可行、易于被专家理解和掌握的指标。

（4）科学性原则。评价指标体系必须能够明确地反映目标与指标间的一致关系。指标的大小也必须适宜，亦即指标体系的设置应有一定的科学性［8］。

3 信息资源云服务质量评价指标的构建

在利用层次分析法评价信息服务质量时，影响因素主要涉及服务设施、服务内容、服务方式和服务效果四个方面［9］。因此，本文在参考相关文献的基础上，根据信息资源云自身的特点，并结合云计算的相关特征，构建了信息资源云服务质量评价指标体系。

根据层次分析法，将信息资源云服务质量评价指标体系分为以下三个层次，分别为：目标层、准则层、指标层（服务质量评价指标体系见表1）。

[目标层&准则层&指标层&信息资源云服务质量&资源条件&带宽&丢失率&吞吐量&计算快慢&存储大小&资源调度&容错性&并发处理能力&失败容忍能力&资源负载均衡&资源负载均衡度&任务的执行时间跨度&任务平均等待时间&任务完成效率&服务费用&云服务价格&违约罚金（SLA）&服务效用&检准率&安全性&可用性&可扩展性&可靠性&服务响应时间&云服务效用&协同性&共享性&][表1 信息资源云服务质量评价指标]

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3.1 目标层

在信息资源云体系中，对信息资源云服务的质量进行合理的评价是我们要达到的目标。该目标无论是对云服务提供商还是对用户来说，都具有重要意义。用户通过使用其提供的服务后，根据使用情况，对该服务进行评价，并将评价结果反馈给云服务提供商，一方面，云服务提供商可以根据用户的评价结果，对提供的云服务进行改进或提高；另一方面，用户可以得到有服务质量保证的云服务，从而使这种服务模式可以长时间保持下去。

3.2 准则层

信息资源云体系的实质是通过各种技术，对各种资源（如存储资源、计算资源、网络资源、基础设施以及其他资源）进行相关处理，从而构建一个虚拟资源池，然后对其进行管理，并通过设定用户访问接口，为用户提供各种服务。那么，在准则层中，需要考虑到资源条件、对资源的调度和资源的负载均衡、服务费用和服务效用等准则。

（1）资源条件。从信息资源云平台这个层面来讲，信息资源云平台是基于各种云计算技术（如虚拟化技术、MapReduce编程技术等），对各种信息资源（如服务器、网络、数字资源等）进行整合，达到为用户提供知识服务的目的。在这个层面上，在信息资源云体系中，资源是提供服务的基础，包括存储资源、计算资源、网络资源等。因此，需要考率到信息资源云这个平台中用以支撑服务的各种资源条件，主要包括存储大小、计算快慢、带宽、吞吐量等指标。

（2）资源调度和资源负载均衡。从资源这个层面上讲，信息资源云平台是对各种大量的信息资源进行逻辑层次上的整合和重构。一方面，由于很多信息资源是异构的；另一方面，信息资源云服务的集成是通过对资源进行合理的调度和资源的负载均衡而实现的。因此，在资源的基础上，需要考虑资源的调度和资源的负载均衡问题。其相应的指标主要集中体现在调度和负载均衡方面。

（3）服务费用。信息资源云服务是一种新的服务付费与交付模式，这与云计算的商业计算模式是一致的，所以需要考虑服务费用的问题。

（4）服务效用。从用户这个层面来讲，信息资源云平台是为了达到提高用户通过搜索引擎搜索所需信息资源的检准率和正确率。因此，在这个层面上，我们需要考虑到用户的效用问题，如服务的安全性、可靠性、可扩展性和可用性。服务效用的好坏决定了用户对服务的态度，服务效用好的服务会得到用户的青睐，反之，不会获得用户的认可。

（5）云服务效用。信息资源云服务是将云计算的思想应用到信息资源领域中，而形成的一种新兴的服务模式，因此，在评价过程中还需要考虑到其能否满足云计算的相关特点，比如协同性、共享性等。

总之，在准则层中，各个准则不是相互独立的，而是具有一定的关系。其中，资源条件是基础，资源调度和资源负载均衡是实现信息资源云服务的前提，服务费用是参考，服务效用是最终决定因素。

3.3 指标层

在该层中，根据准则层中的相关准则，并结合云计算的特点，对各准则层中的指标进行描述。

（1）带宽、丢失率、吞吐量、计算快慢和存储大小。云计算的资源很多，包括存储资源、计算资源、网络资源、基础设施资源以及其他资源。云服务提供商提供的服务是基于这些资源条件的，因此，在对服务质量进行评价时需要考虑到资源条件，而这些条件集中体现在带宽、丢失率、吞吐量、延迟、计算快慢和存储大小等方面。其中，带宽和丢失率是网络资源条件的集中反映，吞吐量代表了服务的处理能力，计算快慢和存储大小可以用来衡量服务是否达到云计算的规模标准。

（2）容错性、并发处理能力和失败容忍能力。信息资源云是将云计算的思想结合到信息资源领域中，通过将各种信息资源进行整合，并对其进行逻辑层面上的重构，达到为用户提供知识服务的目的。而这些资源具有高度动态性和异构性，那么在对资源进行调度的过程中，需要考虑到容错性问题。此外，一方面，对于大规模的计算处理问题，云计算不是由一台或几台服务器独立完成的，而是由大规模服务器集群系统中的若干节点，对任务并行处理，汇总到主服务器中，然后将最终结果提供给用户。另一方面，在资源调度过程中，可能会出现临时性故障问题，导致任务出现中断问题，这就需要考虑到云平台的失败容忍能力。

总之，具有容错机制和失败容忍能力的可靠云计算服务调度策略，对提高云计算服务的服务质量具有重要意义。

（3）资源负载均衡度、任务的执行时间跨度、平均等待时间和完成效率。负载是一个抽象的概念，它描述的是系统的忙闲程度。所谓负载，是指被分配到各个服务器结点上并行执行的子任务。负载在并行系统的各服务器结点上分布的均衡程度称为负载均衡度［10］。因此，在衡量资源负载时，需要考虑到资源负载均衡度。除此之外，还需要考虑任务的执行时间跨度、资源负载均衡度、任务平均等待时间、任务完成效率等指标。

（4）云服务价格和违约罚金。①云服务价格。云计算的实质是一种服务交付和使用模式，M. Klems等人指出云服务有成本和收益，并设计出了一个基本框架，用于估算云计算的成本和收益［11］。云服务是由云服务提供商提供的，云服务提供商在向用户提供服务时，会根据服务并发使用用户数量和用户的实际使用量来收取服务费用。虽然云计算具有极其廉价的特点，但是在对云服务质量进行评价时，服务价格也是影响因素。②违约罚金。为了保证服务质量，云服务提供商和用户会签订一份SLA协议，用以保证双方的权利和义务，同时也可以对其进行动态规范。当一方出现违约时，可以根据SLA进行相关的处理。因此，在进行评价时也应该考虑，即应当将其列入评价指标体系中。

（5）安全性、可用性、可扩展性、可靠性和服务响应时间。①检准率。信息资源云体系，是将云计算应用到信息资源领域中，通过对资源逻辑层面上的整合、重构，从而提高用户信息检索的检准率，达到提供知识服务的目的。因此，需要考率到检准率的问题。②安全性。近几年，虽然云计算在相当程度上得到了推广，但是，云安全问题是目前云计算所面临着的一个难题，它是网络时代信息安全的最新体现，它融合了并行处理、网格计算、未知病毒行为判断等新兴技术和概念［12］。尽管各厂商通过各种措施如技术层面上、SLA等以保证云安全，但仍然存在着不足。因此，安全性问题是人们在使用云服务和评价云服务质量的过程中考虑的重要指标。③可用性。对于服务来说，最重要的参数是可用性，它代表了一个服务是否存在或者是否可以立即使用，用来衡量一个服务可被使用的可能性［13］。因此，云服务提供商在提供云服务时，需要充分考虑到用户需求，从而扩大服务可用性的幅度。④可扩展性。动态可扩展或弹性是云计算的特点之一，那么云服务提供商所提供的服务也需要具有可扩展性，以满足用户的潜在需求。⑤可靠性。云服务提供商在推出云服务时必须考虑到云服务的可靠性。前段时间发生的某公司提供的云服务由于故障而出现服务终止了几个小时的现象，这给使用该云服务的用户造成了很大的损失。同时，对服务提供商来说，用户对其的信任度会大打折扣。因此，云服务的可靠性也是不可或缺的因素。⑥服务响应时间。用户在使用云服务时，是使用自己的终端设备，通过浏览器进行访问。云服务提供商接收用户的服务请求，然后根据用户的请求，进行相应的处理后将相关服务提供给用户，在这个交互的过程中，需要花费一定的时间。因此，在评价云服务质量时，需要考虑到服务响应时间的影响。

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4 结语

本文虽然利用层次分析法，结合云计算的相关特点，从资源负载均衡、资源调度、访问控制等方面，对信息资源云服务进行了相关阐述，建立了信息资源云这一新的服务质量评价指标体系，但是由于云计算是近几年才发展起来的，相关云计算技术还不够成熟，业界对云计算还没有形成一个统一的标准，因此本文没有对相关指标进行权重赋值、没有对指标进行检验并在检验中修正指标，所以并没有构建出完整意义上的评价指标体系。只是在一定程度上，为以后评价信息资源云服务的质量选取指标时，提供参考和借鉴。

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服务质量考核指标 篇4

三.证照号码为空 四.注册受理变更文书 0006注册地址 5.企业会计地址或实际经营地址为空 五.个体法人电话不全 六.企制度不全 受理变更文书 160会计制度 6.业所有电话不全 七.企业会计制度不全 八.企业投资方,企业投资方,投资比例,注册资本不全

受投资比例,注册资本不全 九.纳税人所属街道不全 十.总理变更文书 026注册资本 7.纳税人所属分机构错误信息 十一.总分机构标记为空 街道不全 受理变更文书 058纳税人所处街乡 8.总分机构错误信息 受理变更文书 053执业证件名称 9.总分机构标记为空 受理变更文书 161总分机构标记 2 01 0102 基础管理 注册资本信息缺失一.排除行业为 7221 律师 二.税务登记类型为:税务1.受理变更文书 026注册资本 2.变更纳或不实 登记（单位纳税人）三.独立申报纳税人 ,排除汇总申报税人注册类型 3.增加总机构信息 和委托申报 四.排除有总机构的纳税人 1 / 7 3 01 0103 基础管理 房产土地信息缺失一.所有企业去除登记过房产承租信息,去除登记过房产1.变更纳税人 046坐落地类别.2.核定房产或不实 自用信息,去除登记过房产出租信息 二.所有个体纳税人自用和房产承租情况.查询路径--新定制查坐落地类别为:城市,县城,建制镇、工矿区,去除个体运输询--区局考核--4002512纳税人房产自用或纳税人,去除登记过房产承租信息,去除登记过房产自用承租信息是否登记3.核对纳税人登记行业信息,去除登记过房产出租信息 三.行业为7010房地产开是否正确,如果不正确,请及时变更文书维发企业纳税人是否登记土地使用税和土地增值税 护纳税人行业.4.如果纳税人行业为7010房地产开发企业且信息正确,税种鉴定需要登记土地使用税和土地增值税.4 01 0104 基础管理 税种和财务报表种一.企业纳税人所属行业与税种鉴定是否匹配,娱乐业是1.给纳税人鉴定区局考核应鉴定的税种.2.类缺失或不实 否登记文化事业建设税 二.个体工商户是否登记营业税给未登记财务报表的纳税人登记财务报或增值税附税或个人所得税 三.企业未登记报表种类 表.5 01 0105 基础管理 逾期登记未处罚 1.纳税人登记日期大于发证日期30天属于逾期登记事实 1.请核实是否属于逾期登记事实,如果不实可以先去变更纳税人登记日期 055批准2.未对此类逾期登记户罚款 发证日期 2.如果属于逾期登记事实,请去给纳税人申报一笔 税种为69 税务部门其他罚没收入 税目为0300逾期登记罚款 6 01 0106 基础管理 未按规定注销 未按规定注销税务登记（有欠税及发票）清缴欠税,收缴发票 7 01 0107 基础管理 定额管理违规 一.个体纯地税户纳税人核定定额期限超过一年未重新核1.重新核定定额.2.及时调整定额 定的 二.连续三个月超定额发票,未及时调整定额 三.个体新开业纯地税户纳税人没有受理定额文书的,未在10个工作日内受理定额文书01 0108 基础管理 未核定定额 个体纯地税户核定营业税,增值税或个人所得税为0 重新核定定额,补征税款.9 01 0109 基础管理 未按规定期限验销未按规定期限验销发票。（售出后三个月内未验销）及时验销发票.区局规定纳税人领购发票,发票 发票如果在发售日期三个月后没有查验一张发票验销.10 01 0110 基础管理 个体未做税种登记个体未作营业税税种登记和申报，但领购发票 请规范操作,领购任何发票都需核定营业领购发票 税,申报营业税才能继续操作.11 01 0111 基础管理 未按规定采集发票筛选出已验销的发票却无发票开具明细信息的数据 补采发票开具明细信息 信息而验销发票01 0112 基础管理 非整改指标 纳税投诉处理不当 1、12366提供信息，举报投诉未处理；

2、同一纳税人对同一事项投诉 2 / 7

01 0113 基础管理 未进行信用等级未按规定对纳税人进行信用等级评定；13暂不启用 评定 14 01 0114 基础管理 完税证超期汇缴 完税证汇总日期超过开票日期2日的数据,排除500元以1.请注意及时汇缴完税证,或及时作废垃圾下无税额一体票 完税证.查询路径--新定制查询--区局考核--4002561完税证未汇缴 2.数据处理方式可以上报运维平台

01 0115 基础管理 申报未开票 跨月申报未开票数据 1.请注意及时作废未开票的垃圾申报,或及时将申报开票.查询路径--新定制查询--区局考核--4002560申报未开票 2.数据处理方式可以上报运维平台 16 01 0116 基础管理 开票未入库 缴款书开票未入库 1.请及时作废垃圾缴款书,或及时入库缴款书.2.办理延期缴纳税款手续的,报区局排除.查询路径--新定制查询--区局考核--4002562开票未入库 3.数据处理方式可以上报运维平台

01 0117 基础管理 未按规定结报税已填用税收票证，未按规定进行结报 暂不启用 收票证的 18 01 0118 基础管理 未按规定处理逾期逾期申报未加收滞纳金和处罚 非整改指标.申报 19 01 0119 基础管理 应急录入其他应征应急录入其他应征率高于标准值。非整改指标 数据率偏高（录入其他应征数据的户数/核算机关管户数=率）20 01 0120 预算科目、税种税目、入库级次、滞纳罚等使用错误 基础管理 应急录入其他应征非整改指标 不规范 21 01 0121 申报额和定额文书中的核定额比对 基础管理 个体核定税款与申核实是否有少交税款现象.报税款不一致 22 01 0122 基础管理 延期缴纳税款到延期缴纳税款到期后，是否清缴 暂不启用 期未清缴 23 02 0201 税源管理 省内外地报验登记

一、疆内有外管证,报验登记户在当地被收取企业所得税

按要求征收企业所得税，无法整改 企业违规征收企业

二、疆外企业和疆内无外管证的企业，在当地没有收取所得税 企业所得税 24 02 0202 考核年度内转非两次以上状态为正常的，含两次 税源管理 违规转非正常户 非整改指标 3 / 7

02 0203 税源管理 企业月末申报率未申报期的全月企业已申报户数/企业所有户数,排除按次,可以用:催报催缴--催报--查询催报情况新达99% 按年,按季申报;排除残保金,工会经费,印花税.该功能查询未申报户,进行催补申报 26 02 0204 税源管理 考核年度内企业未考核年度内企业未申报记录,排除按次,按年,按季申报;排完善申报,利用查询催报催缴,提交申报率.申报 除残保金,工会经费,印花税，重点考个人所得税、营业税 对未申报的企业进行催报催缴,补充申报.27 02 0205 税源管理 企业按期申报率是申报期内企业已申报户数/企业所有户数,排除按次,按年,可以用:催报催缴--催报--查询催报情况新否达到96% 按季申报;排除残保金,工会经费,印花税.该功能查询未申报户,进行催补申报 28 02 0206 税源管理 企业所得税未按规考核年度内4月,7月的财务报表利润累计数>0,申报的当1.请及时联系纳税人核对财务报表,修改提定申报预缴 年所属期（大于当年1月1日的所属期）的企业所得税交正确的财务报表.2.按规定预缴企业所得税额为0 税.29 02 0207 核定了财务报表的企业是否报过财务报表,具体要求为：督促核定报表企业申报财务报表 税源管理 企业的年度和季

1、非法人企业分支机构并且未独立核算的纳税人不考（月）度财务报表核；没有经营性收入的其他非企业单位不考核； 报送率未达到

2、每年第2季度起考核企业以前年度年度财务报表报100%； 送情况（资产负债表、利润表、现将流量表）；

3、根据核定的报送周期，考核企业季（月）度财务报表报送情况（资产负债表、利润表）30 02 0208 税源管理 企业财务报表准确1.资产总额=流动资产合计+非流动资产合计=负债+所有查看企业报表填写错误的进行修改 率未达到100% 者权益； 2.负债和所有者权益合计=负债合计+所有者权益合计； 3.所有者权益合计=股本+资本公积+盈余公积+未分配利润； 4.营业利润=营业收入-营业成本-营业税金-销售费用-管理费用-财务费用； 31 02 0209 税源管理 个体月末申报率未申报期的全月个体已申报户数/个体所有户数,排除按次,可以用:催报催缴--催报--查询催报情况新达99% 按年,按季申报;排除残保金,工会经费,印花税.该功能查询未申报户,进行催补申报 32 02 0210 税源管理 考核年度内个体未考核年度内个体未申报记录,排除按次,按年,按季申报;排完善申报,利用查询催报催缴,提交申报率.申报 除残保金,工会经费,印花税，重点考个人所得税、营业税 对未申报的个体进行催报催缴,补充申报.33 02 0211 税源管理 个体按期申报率未申报期内个体已申报户数/企业所有户数,排除按次,按年,可以用:催报催缴--催报--查询催报情况新达94% 按季申报;排除残保金,工会经费,印花税.该功能查询未申报户,进行催补申报 34 02 0212 税源管理 企业规模未划分 未对企业进行2013年规模划分的纳税人 对未划分2013年类型的企业进行划分.35 02 0213 税源管理 非正常纳税人进行非正常户进行税种申报 核实情况,及时解非.对违规情况进行责任 4 / 7

了申报未解非 追究.36 03 0301 税务管理 各类文书流转超限 除风险管理文书外，文书办理时限超期，按照工作日计根据相关制度及时审批在途文书,避免文算 书超时.责任追究.37 03 0302 税务管理 文书作废率偏高 统计作废文书数量/考核纳税人户数

算平均数，暂不启非整改指标 用 38 03 0303 税务管理 文书办理违规 文书未扫描电子资料，按软件中受理文书的附列资料要补录电子资料。求扫描资料。2014年8月15日起发起的文书进行考核，39 03 0304 税务管理 文书审批违规

1、个体经营的纳税人享受税收优惠政策不符合相关雇工非整改指标 人数规定：办结的文书中有残疾人减免文书的纳税人登记信息里的雇工人数不能大于2人,再就业,军人,大学生类减免文书的纳税人登记信息里的雇工人数不能大于大于7人

03 0305 税务管理 文书内容不实

1、减免税依据填写信息描述不清晰。(12个字)非整改指标

2、退税文书理由填写信息描述不清晰。(4个字)41 03 0306 税务管理 人员岗位权限角色未按规定分配人员权限角色，<<系统角色划分表>> 网管岗位应正确分配权限角色,如特殊情分配错误 况,可将多分配角色的税务人员代码上报至区局.42 03 0307 税务管理 申诉数据审核不严对申诉数据审核不严谨，由区局回退或作废的。非整改指标 谨 43 03 0308 税务管理 运维数据上报内容运维数据上报不翔实，中软公司无法处理，予以退回的。非整改指标 不实、不清晰 44 04 0401 监督管理 未按规定对事后监

1、备案类减免税跟踪调查未达到10%； 非整改指标 督事项进行跟踪调

2、注销登记跟踪调查未达到10%； 查

4、延期缴纳税款跟踪调查未达到100%；

5、非正常户跟踪调查未达10%（达起征点）；

6、停业户跟踪调查未达10%（起征点）；

7、风险应对跟踪复查未达5%。45 04 0402 监督管理 扫描资料不完整非文书的各事项未扫描电子资料，从2014年8月15日补录电子资料.(非文书环节)起，按软件中附列应扫描的各项资料是否扫描。46 04 0403 监督管理 是否按期进行计算从考核系统取各地（州、市）是否按期对本地（州、市）非整改指标 机考核 确认考核 5 / 7

04 0404 监督管理 信息比对不一致未

1、与工商注册登记信息比对不一致信息是否处理； 修改信息 处理

2、与国税信息比对不一致信息是否处理； 48 05 0501 风险管理 未按规定开展风险风险推送不少于考核月份的二分之一（平均每2月至少非整改指标 管理工作 风险推送1次）； 49 05 0502 风险管理 未按规定开展风险1.风险应对部门在收到推送任务后未按照规定期限完成非整改指标 应对工作 风险应对（高风险：60日内，中风险：30日内）； 2.风险应对文书未申请延期又未办结的； 50 05 0503 对2014年8月以后的风险管理文书，按以下标准衡量风风险管理 风险管理质量 非整改指标 险管理质量：（1）是否排除风险疑点，包含：①风险应对报告表述不清晰、②未针对风控报告的风险点开展应对、③排除风险点的税收政策错误、④移交稽查未说明理由或未反馈稽查结果、⑤其他原因但未提供证据的；（2）是否全面开展风险应对，包含：⑥风险应对报告表述不完整，不能反映全面应对情况、⑦没有开展全面风险应对；（3）是否对风险应对报告开展审核，包含：⑧没有填写审核意见、⑨审核意见不明确、⑩风险应对报告存在明显问题未发现。51 05 0504 风险管理 预警值 区局随机选择测算发布的行业预警值2个，分析识别超备注：预警值考核取得好成绩，需要做以过预警值的企业及其风险点作为考核扣分依据，涉及企下工作。1.提前在日常工作中通过风险管业所得税指标的仅考核地税管辖户，通过预警值考核日理平台，分析识别超过预警值的企业及其常征管质量。风险点，对财务报表数据异常产生的风险点，通过规范财务数据报送，提高数据质量消除风险点；对政策执行不到位，少缴税款产生的风险点，通过追缴税款整改。52 05 0505 风险管理 风险指标、模型贡能够自行建立风险指标、模型，被区局采用的，予以加加分项目 献 分； 53 05 0506 风险管理 风险点确认率

1、高风险确认率超过60%； 暂不启用

2、中风险确认率超过80%； 54 06 0601 人工考核 资料内容不规范 通过综合征管软件随机调阅各环节，各事项电子资料，非整改指标 资料内容不符合规定 6 / 7

备注：

一、个体户考核范围如下: 1.行业不包含:公共电汽车客运,城市轨道交通,出租车客运,其他城市公共交通运输,公路旅客运输,道路货物运输,客运汽车站,公路管理与养护,其他道路运输辅助活动,海洋旅客运输,内河旅客运输,客运轮渡运输,远洋货物运输,沿海货物运输,内河货物运输,客运港口,货运港口,其他水上运输辅助活动 2.税务登记类别为税务登记（个体经营）3.登记状态正常

4.系统上线至考核终止时期的纳税人,例如现在是2013年6月30日

二、企业户考核范围如下: 1.注册类型包含:内资企业,国有企业,集体企业,股份合作企业,联营企业,国有联营企业,集体联营企业,国有与集体联营企业,其他联营企业,有限责任公司,国有独资公司,其他有限责任公司,股份有限公司,私营企业,私营独资企业,私营合伙企业,私营有限责任公司,私营股份有限公司,个人独资及合伙企业,其他内资企业,港、澳、台商投资企业,合资经营企业（港或澳、台资）,合作经营企业（港或澳、台资）,港、澳、台商独资经营企业,港、澳、台商投资股份有限公司,港澳台企业,港澳台企业常驻代表机构,港澳台提供劳务承包工程企业,港澳台缴纳预提所得税的企业,港澳台国际运输企业,其他港澳台企业,外商投资企业和外国企业,中外合资经营企业,中外合作经营企业,外资企业,外商投资股份有限公司,外国企业,外国企业常驻代表机构,临时来华提供劳务、承包工程作业的外国企业,缴纳预提所得税的外国企业,国际运输企业,其他外国企业,境外临时来华

2.税务登记类别为税务登记（单位纳税人）3.登记状态正常 4.系统上线至考核终止时期的纳税人,例如现在是2013年6月30日

5.剔除做过汇总申报登记的纳税人

服务质量信誉考核办法 篇5

信誉考核办法

第一章 总则

第一条

为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。

第二条

成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条

出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条

成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条

客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：

（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。

第七条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另设加分分值。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条

客运出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850以上（含850分），基准分值在700分以上（含700分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分以上（含700分），基准分值在650以上（含650分），或综合得分在850分以上（含850分），基准分值早600分至640分之间，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分以上（含600分），为A级；

（四）考核周期内有以下情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下；

2.出租汽车驾驶员有20%以上（含20%）服务质量信誉考核等级为B级；

3.发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故且负同等及以上责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

6.不依法与驾驶员订立、履行劳动合同，按月足额发放驾驶员工资，按时足额为驾驶员缴纳各项社会保险费的；

7.与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的； 8.向驾驶员借款、集资、采取驾驶员垫资购车、收取一次性承包费和高额保证金、以车辆挂靠、一次性卖断及其他变相增加驾驶员经营风险和负担的方式，侵害驾驶员合法权益和经济利益的；

9.分包、转包营运车辆的；

10.损害驾驶员合法权益，造成严重后果或引发重大信访事件的；

11.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的； 12.停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数的20%及以上的；

13.学习、培训场地不能满足一次性容纳企业所属驾驶员总数20%及以上的；

14.二类及以上汽车维修企业不能满足企业2%及以上营运车辆维护、保养的；

15.不按规定安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施的；

16.未执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务的；

17.内企业法定代表人累计两次不参加管理部门要求法定代表人参加的会议的；

18.未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的； 19.不按要求报送服务质量信誉考核材料或提供虚假考核材料的；

20.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

客运出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十条

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。记分周期为每年1月1日至12月31日，从领取从业资格证件并注册从事出租汽车营运服务之日起计算。取得从业资格证件但在考核周期内未注册从事出租汽车营运服务的，不参加服务质量信誉考核。

违法服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11分至19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1分至10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，或有以下情形之一的，考核等级为B级：

1.发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的； 2.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

3.违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

4.被公安机关实施行政拘留、刑事处罚的； 5.出租或者擅自转让客运出租汽车特许经营权的； 6.分包、转包营运车辆的； 7.为非法营运提供便利条件的；

8.将车辆交给无服务资格证驾驶员营运的；

9.不服从或不遵守企业管理制度，经教育仍不改正的； 10.未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的； 11.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹并受到县级以上部门或媒体表彰、表扬的，给予相应加分奖励。

第十三条

出租汽车管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询，并在网站上建立查询系统。

第十四条

出租汽车管理机构要加强出租汽车市场监督，建立客运出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

出租汽车管理机构通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业服务质量信誉考核

第十五条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条

客运出租汽车企业应在每年的1月31日前，向属地出租汽车管理机构提交服务质量信誉考核书面申请，并如实报送客运出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

客运出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括以下内容：

（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件、场地证明、机构或岗位设置、管理人员配置及职责等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度及落实、劳动合同和经营合同、安装卫星定位系统、计价器、专用标志灯、电子密标、天府通、IC卡等出租汽车专用设施、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全营运情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况，具体包含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死亡人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、参加社会公益活动、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条

出租汽车管理机构应当对客运出租汽车企业报送的材料进行核实，发现不一致的，应当组织核查，要求客运出租汽车企业进行说明。

第十八条

出租汽车管理机构应当根据《客运出租汽车企业服务质量信誉等级考核评分标准》对客运出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

出租汽车管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向属地出租汽车管理机构申述或者举报。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第十九条

出租汽车管理机构应当在公示结束后，对申述和举报进行调查核实，根据各项指标的考核结果对客运出租汽车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。

客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市级出租汽车管理机构核定，并报省级出租汽车管理机构核定，并于3月31日前报交通运输部备案。

第二十条

出租汽车管理机构、客运出租汽车企业应当分别建立客运出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章 奖惩措施

第二十一条

客运出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀企业。

省、市级出租汽车主管部门分别向服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的客运出租汽车企业颁发证书，视情颁发标牌。第二十二条

客运出租汽车企业有下列情形之一的，省、市级出租汽车主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降为B级：

（一）发生一次死亡3人以上（含3人）交通责任事故的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

（四）与驾驶员签订、执行的合同与报审备案的方案、合同不一致的；

（五）出租或擅自转让客运出租汽车特许经营权的；

（六）未按要求执行政府及行业管理部门其他有关规定的。

第二十三条

出租汽车管理机构应当在服务资格证上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级，鼓励客运出租汽车企业对AAA级驾驶员进行表彰、奖励。

第二十四条

客运出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第二十五条

出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车管理机构应当将其列入不良行为记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上（含两次）为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间为签注服务质量信誉考核等级的；

（五）不服从企业管理制度，影响企业形象的；

（六）发生违法、违规、违纪等行为或重特大恶性服务质量事件的。

出租汽车管理机构应当建立不良行为记录驾驶员名单数据库，并加强对有不良行为记录驾驶员的培训教育和管理。

第五章

附 则

第二十六条

本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称客运出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对客运出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于客运出租汽车企业或出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害、重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。第二十七条

上级出租汽车管理机构应当对下级出租汽车管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

第二十八条

行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二十九条

个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，参照本办法执行。

第三十条

各区（市）县出租汽车管理机构可依据本办法细化考核标准、奖惩措施等。

第三十一条

物业公司服务质量考核评比办法 篇6

1.0 检查考评目的

通过物业服务质量考评组对物业管理处服务过程的检查考核，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使物业管理处认真履约，不断提升服务质量和服务水平，进而改善中铁大厦形象。

2.0 检查考评范围

覆盖物业管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0 检查考评方法

3.1 质量检查考评共分为两级：一级检查考评为物业服务质量考评组的季检考评（一般季末进行）；二级检查考评为物业管理处的自我检查考评（物业自检的范围、责任、相关要求、存在问题的处理等由物业管理处自定）。

3.2 物业服务质量考评组季检实施计划抽样检查考评。

3.3 物业服务质量考评组的季检采用资料查核、现场验证打分、询问用户等方法进行。

4.0 检查考评标准

检查考评的标准依据《一级物业公司服务质量考核标准》、结合中铁大厦实际制定。该标准基本满足中铁大厦各住户对服务质量的要求，检查考评工作应执行该标准（见<物业公司服务质量考核评分标准>。以下简称<评分标准>）。

5.0季检及其相关的评定方法

5.1 组织形式：

检查考评组由集团公司机关有关部室派员<三至五人，一般从公司办公室、工会工作部、党委工作部、纪检监察部抽员>组成,也可由其他部门轮流担任。检查考评工作由集团公司办公室牵头，组织考评组成员对物业服务质量情况进行检查考评，检查考评组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

5.2 责权

5.2.1 检查考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放整改通知单。

5.2.2 检查考评组有权根据实际情况，要求物业公司填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

5.2.3 检查考评组有责任向物业管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

5.2.4 检查考评组有责任对物业管理处的自检工作进行指导和监督。5.2.5 检查考评组有责任向有关部门(含租户)通报检查考评结果。5.2.6 检查考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工作，不弄虚作假、不敷衍了事。

5.3 检查考评方式

5.3.1 季检采用计划性检查考评和日常的随机检查考评相结合的方式进行。

5.3.2各项目检查考评人在检查考评前应确定检查考评测试点 5.4 检查考评内容

5.4.1考评组检查考评须依据《评分标准》所列内容，临时决定当季测试点的具体内容。如无特殊，各季度测试的内容不应雷同。每次测试内容不得事先通知物业管理处。

5.5 检查考评结果的评定

5.5.1 物业管理处服务质量的综合评定

5.5.1.1 根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对物业管理处当季服务质量评定级别分为：

优秀（90分＜含＞以上）

合格（70分＜含＞以上）

不合格（70分＜不含＞以下）

严重不合格（６0分含以下）5.5.2.2 评定标准：

见《评分标准》 5.5.3 评定程序

5.5.3.1检查考评组将检查考评情况进行综合分析，对物业管理处的服务质量进行评定。

5.5.3.2 检查考评组根据相关规定，采取合议的方式对检查考评汇总的检查考评情况进行评定，并根据《评分标准》填写分值。

5.5.3.3 检查考评组组长在季检结束后三个工作日内将物业管理处考评得分情况发放到物业管理处，物业管理处主任签字认可，同时送达检查考评组成员手中。

5.5.3.4 物业管理处若对评定结果有异议，须在收到“服务质量考核评分情况”后两个工作日内与考评组组长进行沟通，如有异议，可在三个工作日内向业主方提出申诉。

5.6 季检的相关规定

5.6.1 检查考评组在实施对物业管理处服务工作检查考评之前，须依据物业公司的实际情况认真填写《检查考评计划测试表》，并按计划进行检查考评。

5.6.2 在检查考评过程中，如发现不属于检查考评计划内的问题时，作为整改项。

5.6.3 如整改项较多，检查考评组应在下个季度计划中调整检查考评重点。

5.6.4 同一项目（检查点）连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考评组应要求物业管理处填写《纠正及预防措施报告》。

5.6.5 同一项目（检查点）连续三次被评定为不符合要求项，物业管理处服务质量综合评定为不合格。

5.6.6 检查考评组应对检查考评情况进行分析和总结，并及时与物业管理处进行沟通；物业管理处主任如对检查考评结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正季检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

5.7 季检评定结果的处理

5.7.1考评组每季末根据当月检查情况，对物业管理处全面工作进行综合评价，并向物业管理处上级主管单位通报相关情况，季综合评分达到优秀(90分<含>以上)者，提出表扬，季综合评分达不到合格分值(70分<含>以上)者，提出黄牌警告。

5.7.2 凡一年内3个季度综合评分达到优秀(90分以上)时，物业公司可享受不参加招投标直接续签服务合同一年的优惠。凡当季综合评分在90分(不含)以下时，当季物业管理费扣减1%；连续两个季度综合评分在90分以下(或两次验收“不合格” <70分以下>、一次严重不合格<60分以下>)时，当季物业管理费扣减3%，并不再续签服务合同。

6.0 相关记录

6.1 《物业公司服务质量考核评分标准》

服务质量考核指标 篇7

汽车4S店是一种“四位本体”的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速, 但也普遍存在服务质量参差不齐, 顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的近年来全国汽车投诉情况显示, 在全部汽车投诉事件中, 40%以上是汽车服务质量问题。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多, 主要表现在经销商的素质较高, 注重打造和维护经销商的自身品牌, 提高顾客服务质量, 建立成熟的销售流程、创新特色服务等等, 这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。随着我国汽车产销量的不断攀升, 全社会汽车保有量已具世界前列, 提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发, 基于服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 探讨汽车4S店服务质量的内涵和评价指标, 为科学评价汽车4S店的服务质量, 明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、服务质量与服务质量差距模型

服务质量是建立在差异理论的基础上, 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平, 则获得较高的满意度, 从而认为企业具有较高的服务质量;反之, 则会认为企业的服务质量较低。Grronroos (1984) 认为, 服务质量可分为技术质量 (Technical) 及功能质量 (Functional Quality) ;技术质量指提供给顾客“什么”, 功能质量指“如何”提供服务。

美国服务营销学者派拉索拉曼 (ParasuramanA) 、泽塞莫尔 (Zeithaml V.A) 和贝里 (Berry L.L) 等人在1988年提出, 服务质量是在服务传递过程中, 即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度, 强调服务质量由顾客评定;并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”, 如图1所示。

该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关, 而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果, 同时, 它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和, 即:服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

三、汽车行业服务利润链的引入

汽车行业是一个服务高度介入的行业, 服务不但包括内部服务 (企业对员工的服务) , 还包括外部服务 (员工对顾客的服务) , 二者结合起来才能构筑服务利润链。1994年, 哈佛大学的詹姆斯.赫斯克特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论, 总结出企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系, 即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。如果我们把其图形化, 就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”, 即服务利润链, 如图2所示。

服务利润链说明了这样的因果联系;企业内部服务质量决定员工的满意度和忠诚度, 企业员工提供的外部服务质量决定了顾客满意度和忠诚度, 而忠诚的客户会给企业带来更大的利润空间。我们可以归纳出三点:汽车服务业的服务质量是影响顾客满意度的主要因素;汽车服务业的服务质量对顾客忠诚度 (认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度) 有显著的正向影响;顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强, 这一观点是Heskett等通过对信用、汽车、保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究得出的。

四、汽车4S店的服务特点及服务质量测评

汽车4S专卖店是由经销商投资建设, 由生产厂家特别授权销售单一品牌汽车的服务企业。汽车4S店能为顾客提供标准的产品、专业的技术支持和深入的售后服务;同时, 生产厂家也能从中树立自身汽车品牌的知名度和信誉。因而, 4S店受到汽车生产商和顾客的广泛青睐。汽车4S店的服务包括售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务三部分。

售前咨询服务是为了提高顾客的信赖, 增加成交机会。主要包括建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道;提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较, 顾客适合的车型, 购车需要注意的问题, 各种促销和试驾信息等。售中支持服务的目的是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题。主要包括提供热情周到的人员服务, 提供愉悦的试车体验, 提供快捷方便的一站式购车服务, 以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施 (如, 茶水、沙发、休闲杂志等) 和特色服务。售后增值服务是指整车售后与轿车使用相关的服务。主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。汽车4S店的售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的重要环节, 汽车4S店必须要迅速解决顾客的投诉、退换或修理不良产品, 提高汽车售后的维修保养技术和服务人员的专业水平。

遵循全面性、层次性和可测性等原则, 我们选择了近三年销售前10位汽车生产企业位于武汉地区的10家经销商进行实地调察, 分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、深圳比亚迪、吉利汽车。通过亲身体验和采访消费客户以及销售主管的方式考察4S店的服务现状, 并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标, 如图3所示。

五、结论

本文从我国汽车4S店现实服务质量问题入手, 通过引入服务质量差距模型和汽车服务业服务利润链理论, 分析当前汽车车44SS店店的服务特点及服务质量的内在涵义。认为汽车4S店的服务质量应该包括技术质量、功能质量和形象质量三个大的方面, 并据此设计了由12项指标构成的汽车4S店服务质量测评指标体系。

摘要：本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手, 引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵, 在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。

关键词：汽车,4S,店,服务质量,质量测评

参考文献

[1]楼聃、杨仕:售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报, 2007-05-08.

[2]杨光:中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件, 2007 (4) .

[3]朱杰:汽车服务企业管理[M].电子工业出版社, 2005.

[4]詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施莱辛格:服务利润链[M].华夏出版社, 2005.

设计考核指标的常见误区 篇8

而我们常常“多走”的那一步都出现在哪里？且听甄源泰老师一语中的。

在设计绩效考核指标的工作中，常见误区主要有如下表现形式：

盲目追求指标量化

由于量化了的指标比较好掌握，于是不少人就一味追求考核指标的量化，而不去关注努力方向的明晰一致，这是误区。如果指标没办法量化，我们可以用评估性、统计性指标来替代。只要努力方向与实体绩效目标一致，指标是不是量化了其实并不要紧。如果目标不清晰，却搞出了一大堆量化指标，那又会把员工引到哪儿去呢？

盲目追求指标精细

考核指标并不是越精细越好，而是跟实体绩效目标越靠近越好。设计考核指标的关键是抓重点，而不是抓精细。必要的时候考核指标模糊一点儿也无妨。

盲目追求指标面面俱到

考核指标面面俱到，最显眼的表现是考核指标太多。绩效管理责任人要牢记“有所考，必有所不考”这条原则。考核指标太多，量变会引起质变，弄得员工得出“完成考核指标是偶然的，完不成是必然的；不犯错误是偶然的，犯错误是必然的”这样的结论，那员工绩效考核就失去人心了。

考核不分个人和团队

不少人设计的考核指标分不清个人和团队的界限。比如说：对部门或者实体的“一把手”实施考核，与对这个部门实施考核，不能混为一谈。这其中有重合部分，但绝不是完全重合。一是这个部门的工作不可能只靠一把手干，需要全体员工来分担，那他的责任当然只有一部分。唯“一把手是问”在强调责任人作用时说得通，设考核指标却不能这么干。考核团队绩效，我们可以只考虑业绩指标。考核个人则必须在业绩指标的基础上再加上“能力”、“态度”指标，要区分开。

盲目追求KPI

核心的考核指标我们叫它“KPI考核指标”。这是强调它在考核指标当中的重要地位。但要注意的是：任何一个考核指标，都可以被列入KPI，任何一个指标也都可能被排除在“KPI”之外。因为任何考核指标都是只有处在与发展战略、中心工作直接关联的时候，必须把它当作核心考核指标使用的时候，它才是“KPI”。并没有绝对意义上的KPI。

指标忽略总部协调

绩效管理使用考核指标对下属单位与个人施加影响，应当体现公司意志，是公司层面的指令。因此，必须在部门之间搞好协调，一致对下。从这样的思考出发，一定要设一个部门为公司做总体的系统设计，统筹考虑，不能职能部门间各行其事。有的企业，品质保证部门有一套考核指标，财务部门有一套考核指标，计划部门有一套考核指标，人力资源部门又是一套考核指标。最后核算考核成绩时，老总就把这些部门集合起来开会。这必然是一个吵架的会，大家会不遗余力地争谁是最重要的，谁的分必须扣。最好由总经理相机而行地做个临时决定。没有总体的系统思考，没有稳定的惯常规则，这是不行的。

考核指标设计工作必须由公司绩效管理部门统筹考虑，由它把财务、计划、审计、品质、监察这些职能部门协调在总部的麾下，统一设计，统一确认，统一颁布。在考核指标体系订下来以后，再分到各个职能部门去执行：哪几个涉及品质保证的指标，该由质量检验部门落实数据；又有哪几个涉及财务管理的考核指标，该由财务部门落实数据。诸如此类。