经验分享会流程

经验分享会流程（精选10篇）

经验分享会流程 篇1

一、主持人依次介绍邓穗敏、梁世洁、任乐乐、刘彦麟、张吉成各位学长学姐。

二、主持人请各位学长学姐依次分享考研经验，顺序如下：（顺序排列按照年级高低、姓名首字母顺序排列）1.邓穗敏学姐 2.梁世洁学长 3.任乐乐学姐 4.刘彦麟学长 5.张吉成学长

备注：依次分享经验过程中，视情况加入互动提问环节。

三、自由提问环节，学长学姐就大家一些困惑性的问题分享相关经验。

四、活动结束，合影留念。

经验分享会流程 篇2

王利明常务副校长认为, 中小企业案例中心在习近平主席“一带一路”重大倡议的背景下成立, 可谓是恰逢其时, 案例中心可以有效整合中国人民大学的智力资源与中小企业发展促进中心的企业体系, 形成与行业、企业紧密结合的人才培养机制, 中国人民大学与中国中小企业发展促进中心建立了该案例研究机构。

中国人民大学常务副校长王利明、中国人民大学原副校长、中小企业国际合作案例中心学术委员会主席杜厚文、工业和信息化部中小企业司副司长田川、中国中小企业发展促进中心主任秦志辉、中小企业国际合作案例中心企业家委员会主席石聚彬、经济学院院长张资源, 成为国内乃至国际一流的资政助企智库。

田川副司长在致辞中指出, 世界的经济形势正在发生深刻的变化, 许多发达国家提出了再工业化战略, 中国也提出了“一带一路”、“中国制造2025”等战略举措。这些国内国际战略的实施, 带来了更多更广泛的国际合作, 也为中小企业国际合作发展提供广阔的前景和多样化的选择, 在此背景下成立中小企业国际合作案例中心的意义显得十分重大。他特别提出, 中小企业在我国企业总数中占比高, 对国民经济的贡献大, 对经济和社会发展中起到难以替代的作用, 中小企业的国际化也已经成为了重要趋势。中小企业国际合作案例中心的成立在促进中小企业的国际化方面一定会发挥重要作用。

杜厚文教授在致辞中再次强调了中小企业的重要性, 而且指出目前国家在投融资、税收、特殊优惠等政策方面对中小企业是利好的。杜厚文教授认为, 做中小企业就像做文章, 题目不能太大, 要“小题大做”, 把品牌做好是重中之重。他表示, 中国人民大学会做好参谋工作、人才工作, 更好的促进中小企业国际合作案例中心的发展。

会上, 中国人民大学常务副校长王利明与中国中小企业发展促进中心主任秦志辉为中国人民大学中小企业国际合作案例中心揭牌。

中考状元经验分享会 篇3

Part1未料皇榜中状元

珂珂：我宣布，本届中考状元经验分享会正式开始！下面有请黄之易登场……

黄之易：大家好，我叫黄之易，是重庆市南开中学初2016届一班的学生。我在学习上比较喜欢数理化，数学从小就是我的最爱，在数学的奇妙世界里，我体会到了学习的乐趣。除了学习之外，我十分喜欢各种运动和旅行，妈妈在我很小的时候就带我去各地旅行，体验当地的风俗文化。在体育方面，篮球、足球都是我的最爱！我还是梅西的球迷，如果你和我一样喜欢数学、运动和旅行的话，那咱们交个朋友吧！

珂珂：你的数理化三科竟然只被扣了0.5分！你当时听到这个分数是什么感受，肯定高兴惨了吧？

黄之易：其实这个成绩是爸爸打电话告诉我的。当时他还对我卖了个关子，他唬我说：“你知不知道你历史政治考得有多差！”我当时心里就咯噔一下，还以为考砸了。最后知道成绩的时候，我心里既激动也叹息，激动于自己的总分十分理想，叹息于自己的历史政治仍没有发挥出最好的水平。当时我万万没想到自己竟然是中考状元。

Part2自小数理情缘深

珂珂：为了准备这次访谈，我们在QQ群里事先征集了很多问题。@晴天娃娃想问你，你与数学的情缘是怎么开始的？

黄之易：其实，我从幼儿园第一次接触数学开始，那一个个由数字与符号组成的公式就让我心动不已。事实上，在小学三年级的时候，我已经在学习五年级的奥数，对我来说，学数学是除了运动之外的又一种休闲方式。中考前，我有一周没上奥数课，还感觉不太适应。目前，我正在学习高中二年级的奥数。

珂珂：天啊，我要献上我的膝盖。这世界上竟然有以学数学为休闲方式的同学！那……你是如何具体学习数理化的呢？毕竟这三科总共才扣了0.5分！

黄之易：额，其实我的数学与物理一直都学得比较超前，就像是高中生做初中生的题，自然就容易许多。至于化学嘛，我是完全靠课上的积累与课后的巩固。

珂珂：@冷亦寒想问你，学渣怎么提高对数理化的学习兴趣？

黄之易：其实我认为，一个理科小白要提高对理科的兴趣并没有那么容易，有些人可能先天就对数字不太敏感，就像我不喜欢文科一样。但无论对于哪个学科，你即使不喜欢，也要放下对这个学科的负面情绪，因为它毕竟是在中考中有一定分数的科目。若是先入为主地抱着讨厌的态度，那么任何一个学科都很难学好。有一句话我很喜欢，“即使你不喜欢你的工作，你也要坚持到底”。对于学习，我一直在贯彻这种坚持到底的态度。

Part3与语文情深缘浅

珂珂：听说你对文科科目不是很感兴趣？

黄之易：对，妈妈本来想让我在文史哲方面多一些提升，常常让我看很多文学书籍，但我真的不喜欢那些书。可能是因为我天生就对文字不太敏感，比如读史书时，我完全不能将自己融入那个年代中，所以就容易觉得无趣，厌倦。中考前两次模拟考试，我的语文都只考了120分，当时还挺受打击的。

珂珂：在不喜欢语文的情况下，你还是考了133分，你是怎么做到的？

黄之易：如我之前所说，最重要的是放下一切厌烦的情绪，心里想着这是自己的弱势科目，而且又占150分，所以绝对不能放弃。其实我数理化三科几乎都不刷题的，但在语文面前，我会在课间多做一些阅读理解，甚至专门买了字帖练字。作文方面，首先我是多阅读，积累好词好句、谋篇布局以及其他能提升作文水平的方法，其次就是在生活中多观察，在平时玩的时候多注意可写的主题，最后就是多练笔。

达人作文馆

珂珂：听了黄之易的故事，你是否对他的作文水平充满了好奇呢？好，我们下面就来看看他是怎么写中考作文的吧。（为了考验他，编辑部特别准备了2016年山东省济南市中考作文题目“共度好时光”。）

共度好时光

⊙ 黄之易

我们一家人都是爬山运动的爱好者，每个周末都会去爬歌乐山，那是属于我们全家人的好时光。

歌乐山的山路曲曲折折，如一条绸带蜿蜒在山中，虽然海拔不高，却起起伏伏，时而平缓，时而崎岖。到达山顶时，我们一家人总是不住地喘气，汗水一颗颗滑落下来。俯视着下面的群山，我们心中充满了克服千难万险，成功登顶的自豪感。在这条山路上，我们度过了很多令人难忘的好时光。

每次登山，我们一家人总能忘记平时的压力，全身都投入于登山和欣赏沿途的美景。山路上，一棵棵绿树拔地而起，小草在石头的缝隙中顽强探出头来，山泉沿着山路叮咚流过。春天时，野花生得茂盛，散发出醉人的花香；夏天，树荫遮天蔽日，山路很是凉爽；秋天，金黄的落叶覆盖了整条道路，两袖盈满泥土的芳香；冬天，清新的冷风在树林间穿梭，自然的气息充斥着整个鼻腔。

不过升入中学后，随着学习压力的增大，我们一家人很久都没再去登山。暑假时，我们听说歌乐山的健身步道修好了，一家人都兴奋地跃跃欲试，想重温那旧日的好时光。

结果，沿着新修的步道一级级的阶梯向山顶冲去，没有任何的蜿蜒崎岖感，永远都是同一个节奏。踏步其上，脚底再也感受不到松软的泥土，只有坚硬的石头摩擦着鞋底。为了简便和宽敞，步道修在了歌乐山的另一侧，我们便再也听不到山泉的歌唱，取而代之的是人们喧嚣的叫喊声。台阶两旁的绿树不再环抱成荫，我们再也看不见路边的花草，只剩人们丢弃在路上的烟头和垃圾。爬完之后，我们便感觉曾经登山的好时光一去不复返了。

同样的歌乐山，为什么我们再也回不到往日的好时光呢？那是因为这一级级的阶梯是城市的节奏，不是自然的节拍；喧嚣的人声吞噬了泉水的叮咚；坚硬的水泥夺去了泥土的生命。

快乐写作经验分享会发言稿 篇4

五5班 周子衿

亲爱的老师、同学们：

大家好！今天我要跟大家分享的是一些在习作方面的心得体会。

很多和我相同年纪的小伙伴们一提写作文就愁眉苦脸，有的甚至可以用“苦大仇深”来形容。我却从不如此，能用文字把自己的想法表达出来是件愉快的事。尤其是写出一篇自己满意的作文后那种成就感更是让人回味无穷。

拿到作文题目我并不着急下笔，而是静下心来进行天马行空的想象，有时还要跟妈妈东拉西扯地聊天寻找灵感。

作文的选材很重要，选材好，写作时才能得心应手，文思泉涌，甚至一气呵成。但，如果选材不对，写作时就如遇到瓶颈，下笔艰难。就像上学期那篇《生活中的高科技》，我先后换了3次选材，最终才确定了成稿。选材不合适，即使已经写成初稿，若经不起推敲，我也会毫不犹豫的弃之重来。

作文的开头和结尾也是写作的重中之重。我认为文章的开头和结尾就像乐章的引子与尾声，引子出其不意，引人入胜；尾声烘托高潮，回味无穷。乐曲如此，文章亦如此。

上一篇作文《童年趣事》的开头就是我“妙手偶得”.因是趣事，开头我便不想通俗无趣地交代童年的定义，又因是写童年，我也不想太过卖弄文采。于是我灵机一动，引用了辛弃疾的“少年不知愁滋味，为赋新诗强说愁”来体现我正值童年，无需追忆，从而带出了我想说的童年趣事。

再有，写作不能像应付差事一样，草草写完便算完成了任务，扔在一边再也不看。古人说得好：“文章不厌百回改，反复推敲佳句来。”老师也经常告诉我们，好文章是改出来的。

“唐宋八大家”之一的王安石在写“春风又绿江南岸”一句时，一个“绿”字反复修改，先后从“到”、“吹”“过”“来”“驻”……一直改到“绿”字方才满意。唐代诗人贾岛的“僧敲月下门”一句，是用“敲”还是用“推”也曾让他反复斟酌，再三考虑，最后才用了“敲”,“推敲”一词也由此而来。可见，修改文章，斟字酌句对作文来说的重要性。大文豪们作文尚需反复修改，何况我们呢！

这就是我所谓的“写作秘诀”,写作的路上我们都刚刚起步，愿我们携手共谱美好篇章。

经验分享会流程 篇5

微博营销它不是网络营销的终点，是社会化营销的开始，是口碑营销的升华。

第一部分：认识微博营销

1.微博6大营销方式--微距阵、微整合、微直播、微公关、微应用、微商店、微报道

2.微博营销策略

3.微博营销4大功能

微报网 国内最大的微博营销平台

第二部分：微博账号建立

1.账号的开通

选择在哪一个门户网站开通微博，腾讯、新浪、网易、搜狐。截止2011年6月新浪微博用户突破2亿，腾讯达2.3亿，新浪用户群以职业白领偏多，腾讯用户群相对年轻化。企业微博首选新浪，其次是腾讯，以笔者经验来看新浪微博更具营销价值。

2.微博装修

●微博昵称：简洁易记以公司名称、品牌为宜

●个性域名：以公司、品牌的中英文为宜，被抢注另当别论

●头像：以产品或企业LOGO为宜

●背景：简洁、清晰为主，根据微博尺寸合理设计，充分利用其广告价值

●标签：根据公司、产品或人群定位设置关键词，便于潜在用户搜索

3.企业微博认证

企业品牌微博最好进行认证，增加信赖感，也防止混淆，流程根据微博官方要求即可。

第三部分：日常运营

●内容建设

1.发布时间有规律，切忌混乱随意发布，建议每天早上9点和晚上23点问早安、晚安，其他以相同时间间隔来发布。具体的也可以根据企业用户的习惯来合理安排。

上图是新浪微博统计的时间，结合实践的总结来看，用户比较集中的时间段一般有：上午9-10点:可能刚上班就会上微博

下午4-5点：快下班了，手头上工作快做完了，时间比较充裕

晚上8-23点：8点钟回家基本上吃饭完了，比较有空

所以对于发布微博活动掌握好用户的时间有时候会起到事半功倍的效果。

2.信息的采集和制作

根据内容规划中的话题制作内容和配图，每天第一和最后一条分别是“早安”和“晚安”语，这样给用户一个很有规律的很亲切的感觉，企业相关的信息要原创，其他话题内容可摘自微博或网络，但与公司人群相关度要高。

3.信息发布与维护

信息发布时间:周一至周五9:00-22:30，发布间隔为1小时，遇特殊情况可定时器发布。信息维护：删除言语恶劣的留言，并做好沟通，转发回复好的评论

总结：

●活动策划

微博活动一般分为新浪平台活动与企业独立活动

新浪平台活动：基于新浪微博活动平台发起的活动，如大转盘、砸金蛋、有奖转发等，通过新浪抽奖系统抽奖。

企业自建活动：是指企业在自己微博中发起的各种活动，如有奖转发、晒单有礼，盖楼，随手拍等各种形式话题的活动。可分为独立活动和联合活动，独立活动就是自己发起的，联合活动就是与其他异业微博开展的活动

新浪活动平台特点

优点：活动形式多样化据分析更详尽抽奖公正公平人气旺盛

缺点：时间有限制遭遇专业抽奖控竞争激烈不容易被推荐

三点技巧：1.是标题要给力2.奖品给力，普遍适用3.中奖率要给力

自建活动特点

优点：粘性强互动性强深化品牌传播粉丝质量较高

缺点：人气不旺盛（除非本身粉丝基数大）玩法较单一粉丝增量不大

活动开展步骤：

1、确定主题

2、撰写活动方案，包括活动形式、奖品、时间、执行人、宣传文案（图）

3、活动发布和维护，跟踪活动效果，互动维护

4、公布活动结果，发奖等事宜

5、活动分析，转发、评论、粉丝数、ROI等数据分析，并做好记录

小技巧：

1）活动主题要鲜明可与与节假日配合，活动有理

2）活动规则简单明了，门槛放低

3）活动发布时间选在早9-10点或晚上7点以后

4）活动中注意维护和互动

5）奖品尽量以实物为宜，尽量使用本企业产品或服务为奖品

●客户管理

微博让企业与用户直接对话，走进用户，聆听用户的声音，与用户互动。微博上客户管理工作主要包括投诉处理、粉丝互动、意见咨询、活动奖品发放通知等，具体如下图：□处理投诉：处理微博上用户的紧急投诉避免其四处发帖

□粉丝互动：针对粉丝的评论作相应的回复或转发互动

□咨询答疑：解决用户的各种疑问

□发券、发奖品

□意见收集调查

●微博推广

■微博也需要推广，它犹如企业官方网站一样，需要通过多种渠道来进行宣传推广，我们总结一样，将其归结为站内推广和外部推广，具体如下：

■站内推广：基于微博平台上的推广方式，主要有

1.活动推广，新浪平台和自建活动，吸引粉丝参与，增加搜索结果数。

2.草根账号推送，花钱请大号转发。

3.异业合作，通过赞助奖品等形式与其他微博开展联合活动。

4.微应用，开发微博App应用，吸引人参与，同时可以推广企业微博。

5.主动关注，通过搜索相关关键词，找到潜在用户，主动求关注。

■站外推广：

1.博客，论坛、贴吧、企业官网上发布企业微博信息

2.微博组件推广，如在官网上添加一键关注、关注、分享等微博按钮

3.有条件的企业可以在EDM、DM宣传册、名片等添加微博信息

说明：一般情况下企业需要结合自身优势来增加微博的有效粉丝，而不是通过买粉、送Iphone这样的活动吸引粉丝，可以通过官网、会员营销等方式来增加有效粉丝，数量永远没有质量重要。

●商务合作

企业微博营销过程中不可避免的会与合作伙伴，第三方服务公司等展开些商务合作，以利于微博营销工作的开展，主要有以下几方面：

1.与微博平台服务商合作，如新浪、腾讯开展微博组件合作，APP应用合作，活动参与等商务往来。

2.与其它企业微博合作，之前提及的异业合作就是如此，去其它企业微博开展活动，友情链接等合作。

3.与第三方服务公司合作，如微博代运营公司，微博营销分析工具供应商等。

4.参与业内各种会议活动，企业微博营销中可能会参与一些业内的会议、沙龙活动等商务场合，建立广泛联系。

小提示：商务合作的形式根据企业的情况有各自不同

●运营日志

微博营销是一个实时的动态营销方式，它本身包含很多数据指标，如粉丝数、微博数、评论转发数、订单销售、流量等。包括分析行业其他微博的运营情况，也需要跟踪观察，做好一些记录。根据笔者运营的经验来看，一般包括微博日志、活动报表，微博日志是最重要的，应该保持每天更新记录，活动报表可以周为单位做汇报。

1.微博日志：包括粉丝增量（增长率）、每日发微博数、转发评论数、搜索结果数（增长率）、订单数、IP（PV）、活动数量等，具体可根据公司情况而定。

2.活动报表：可以每周为单位进行分析，报表中一般包括活动类型、时间、参与人数、转发评论数、粉丝增长数、奖品价值、roi等必要条件。

注意：数据统计是为了分析指导工作，数据本身不会说话，所以需要根据数据发现问题，总结规律，及时的调整微博运营的策略。例如，某类信息比较受粉丝喜欢，转发评论很高，什么样的文案更容易引来订单；活动什么时间发布是高峰期，什么时间是低谷等等。

经验分享会流程 篇6

为提高员工工作热情，充分体现“员工第一”的管理思想，培训部自2011年1月开始，利用周六晨会时间每两周组织一次“员工工作经验交流分享会”（具体时间见“每月晨会内容安排表”）。具体要求如下：

1、由商场经理在周三确定1至2名发言人，并帮助发言员工拟定发言主题。

2、发言人准备要充分，发言主题本着自己在当月中心工作或柜组管理等方面有了哪些进步？（可结合案例）

3、由商场经理亲自主持并做好总结（如遇经理出差或休班应委托好主持人）。

4、员工们认真倾听，并针对发言人的发言谈谈自己的感受。

每位员工都有把工作做好的强烈愿望，作为主管要充分挖掘员工身上的优点，哪怕他们有一点点进步，都要给予适当的鼓励与表扬，让每一位员工都成为信和的骄傲！

培训部

2011年1月1日

关于组织“员工工作经验交流分享会”的通知

为提高员工工作热情，充分体现“员工第一”的管理思想，培训部自2011年1月开始，利用周六晨会时间每两周组织一次“员工工作经验交流分享会”（具体时间见“每月晨会内容安排表”）。具体要求如下：

1、由商场经理在周三确定1至2名发言人，并帮助发言员工拟定发言主题。

2、发言人准备要充分，发言主题本着自己在当月中心工作或柜组管理等方面有了哪些进步？（可结合案例）

3、由商场经理亲自主持并做好总结（如遇经理出差或休班应委托好主持人）。

4、员工们认真倾听，并针对发言人的发言谈谈自己的感受。

每位员工都有把工作做好的强烈愿望，作为主管要充分挖掘员工身上的优点，哪怕他们有一点点进步，都要给予适当的鼓励与表扬，让每一位员工都成为信和的骄傲！

培训部

工厂经验之宝欧维修案例分享 篇7

另外, 为加强互动, 我刊还将与宝欧工业自动化有限公司长期联合举办“企业增效设备在行动——工业自动化维修课堂”系列实训活动, 对于在实训中取得资格证书的学员, 我们将对其在工作中碰到的问题进行长期的免费咨询 (联系电话:021-63186668, 详细信息见本刊第59页) 。

上海宝欧工业自动化有限公司是一家专业致力于工业自动化控制系统技术开发应用、数控系统工程改造、自动化流水线维护、线路板维修及工控产品销售的高新技术企业。

案例:关于SIEMENS840D系统2001号报警的分析思路

现场情况

现场技术人员介绍由于机床突然断电, 然后机床重新开启之后出现2001报警。出现这个报警的原因在于PLC出错停机或者NCU的PLC程序/程序块丢失。现场技术人员重新恢复先前的系列备份数据, 发现PLC系列备份数据回装置时出现中断, PLC程序无法恢复, 系统依旧是2001报警。

客户怀疑NCU出现故障, 因此要求检修NCU, 检修之后NCU正常。但是到客户设备上, 反映恢复PLC数据之后依旧出现2001报警 (NCU上面PS, PF灯亮) , 客户总清NC/PLC之后恢复系列备份数据, 但报警依旧。

故障分析

根据用户电话沟通分析有如下原因。

(1) NCU BOX内部的某些线路出现故障, 因为NCU BOX的功能有:

◆内外风扇运转检测;

◆锂电池电压检测;

◆电容充电;

◆NCU复位控制;

◆5V供电输出;

◆电源OK输出。

如果NCU BOX出现故障, 那么有可能会出现这种情况:PLC程序回装完成, 执行复位时, 把PLC程序总清。该情况用STEP7软件诊断, 查看在线的PLC程序块。如果在, 则可以排除这种可能。

(2) 扩展接口模块故障:如果X111连接的IM360以及后面的PLC的IO模块出现故障, 比如短路或虚接, 那么也可能会出现客户所说的问题。该情况可把X111拔除掉, 然后用STEP7诊断。

(3) 系列备份数据被损坏:如果客户备份的程序包括PLC/NC有问题, 比如时间长文件损坏, 那么会出现程序块丢失或程序块调用混乱, 从而出现PLC停机的问题。这种情况要求能够完整地执行PLC、NC的总清, 然后用STEP7下载原始的STEP7的PLC项目程序 (不是系列备份的文件) , 也可恢复系列备份的PLC程序, 然后直接用STEP7, 根据诊断缓冲区内容查看是哪些程序块丢失或出错。

(4) NC卡系统文件出故障也有可能是NC卡的问题, 客户反映故障出现在突然停电之后, 也就是说机床原来是好的。突然停电或把NC卡拿下来有可能会损坏NC卡里面的PLC系统文件, 当然出现该情况的概率非常低。

现场解决

首先查看PLC模块以及NCU的接线, 确定都没有问题。检查IM361模块后面的PLC模块指示灯都正常。接下来, 总清NC/PLC, NCU的指示灯正常, 这说明NCU和NC卡的问题不大。

然后再回装NC/PLC系列备份文件, 回装PLC过程中出现提示:FB15在PLC模块中存在一个原来的版本, 之后回装没有其他问题。回装结束后, PLC的指示灯PS、PF亮。用STEP7诊断, 发现诊断缓冲区的报警如下:

模块PLC315-2DP的诊断缓冲区

订货号/描述组件版本

6ES7 315-2AF03-0AB0硬件1

12.30.09 09.07.2002固件V1.2.0

机架:0

插槽:2

事件1/100:事件ID 16#4562

由编程错误引起的STOP模式 (OB没有装载或不能装载, 或没有FRB)

用户程序中的断点:启动OB (OB 100)

优先级:27

FC编号:36

模块地址:714

先前的工作模式:RUN

要求的工作模式:STOP (内部)

内部错误, 进入的事件

22:36:04.314 1994-01-17

事件2/100:事件ID 16#253A

没有装载DB

DB编号:35

所需的OB:编程错误OB (OB121)

OB未找到, 或已禁用, 或无法在当前工作模式中启动

内部错误, 进入的事件

22:36:04.314 1994-01-17

上述故障信息说明, 在启动过程中出现编程错误, 另外程序中调用了一个不存在的数据块DB35。因为DB31-35是NCK自动生成的, 而NCK生成DB31-35是依赖于NC的配置情况, 以及PLC中FB15的版本。查看NC的配置, 有五个轴, 因此需要DB31-DB35, 而DB35在线查看不存在, 出现这种错误多半是由于FB15损坏的原因, 导致DB35没有自动生成。并且通常在NCU的S4来做总清是不能清除FB15的, 也正因为这个原因, 每次回装数据都会出现PLC没有启动2001报警。

解决方法

用STEP7上装PLC程序作为备份用, 然后进行如下操作:

◆总清NC/PLC;

◆用STEP7打开PLC在线, 删除FB15;

◆重新替换一个FB15;

◆回装NC/PLC。

经验分享会流程 篇8

随着生活水平的提高，汽车早已不是“奢侈品”，而成为生活的“必需品”。在享受汽车带来的便捷的同时，有车族的烦恼也接踵而至。烦恼之一就是汽车在保

养维修时遭遇的服务“陷阱”，比如不用洗车剂而用普通洗衣粉、以次充好、扩大

维修范围、“小病当成大病医”等等。而有的消费者即使被宰、被骗，可能还被蒙

在鼓里。爱车“受伤”本来就让人心烦，再让黑了心的维修工人一搅和，那叫一个

上火。那下面一起来学习一下在维修中如何避免和防止掉入这种陷阱。

分享1：

如何避免汽车维修“陷阱”

关键词：小病大医、陷阱、被宰、投诉

如何避免汽车维修“陷阱”

车子整天在外面跑，难免会出现或大或小的毛病。有了毛病，就要与汽车维

修商家打交道。有的人车子修好了，满意而归；也有的人跑了五六趟也未必能得

到满意的结果，满肚子的苦水。

有多年修车经验的张师傅说：“相对而言，豪华车主、爱显摆身份、不懂装

懂的车主容易被宰。”张师傅建议“外行”司机去维修店时最好低调些，“只说实际

使用过程中有什么故障，让维修人员检查一下，他们不知道你的底细，一般也不

敢宰得太狠。”如果“不懂装懂”，不良维修师傅可能真的是顺竿往上爬。张师傅

还给我们介绍了一些如何避免汽车维修“陷阱”的建议：

首先要做的是选择一家诚信可靠的汽车维修商家，这个可靠除了要具备相应的资质外，还包括质量、价格、规模、索赔等方面。在了解修理厂的基本信息后，可货比三家，然后再决定选择哪家修理厂。特别在车辆过了保修期后，更要注意

选择性价比高的汽车维修商家。

路边的无证维修店，维修质量往往难以保证。相对来说，4S店和大型的汽

修店信誉度高，维修质量更有保障。

其次，修车之前要了解收费情况，修车后还应查看和索要结算清单，核对每笔收费项目，千元以上的维修作业项目可以签订维修合同，一旦出现维修纠纷时

也能拿出证据维护自身合法权益。另外，消费者最好自己保存修车时更换下来的零配件，以防一些经营者对其进行二次利用。

“小病大医”的情况，在修车行业也比较普遍，车主应尽量掌握一些汽车机械

和维修方面的基本知识，避免因为不懂技术而深陷维修黑洞。比如：提车的时候，除了听发动机的声音，你更要看每个螺丝，拆卸过的螺丝，会留下痕迹。对于爱

车油漆表面划痕，没有露底漆的，一般经过抛光处理即可消除，深度划痕目前也

能够局部处理而不必大面积做漆。

此外，车主在维修结束后要向承修方索要正规发票，并附上结算清单，这样

发生纠纷或质量问题后，可根据凭证投诉、交涉或赔偿。（修车单、结算清单等

具有相同法律效力。发票有的未注明具体修理部分，只凭发票维权往往比较困

难。）最后，要及时投诉。当消费者修车遭遇“被宰”、维修质量低下等纠纷时，要及时带上维修合同、维修发票、结算清单等凭证，向有关部门投诉。

分享2：预防修车陷阱四大绝招

关键词：索赔、以次充好、趁火打劫

预防修车陷阱四大绝招陷阱：小病大修

汽修厂为了赚取更多的利润，很容易小题大做，没毛病的地方说成有毛病，小毛病又说成大毛病，是不少维修厂惯用的骗人伎俩。

【典型案例】几十元修好“病入膏肓”

车主：李先生

车型：桑塔纳

李先生：“我这辆车才买了不到一个月，偶尔踩急刹车后会熄火。我去第一家维修厂，维修工说我这是自动变速故障，建议我大修，去第二家维修厂，维修工说是真空管破裂，要我花200元，可是当我去了第三家维修厂，工人给我换了一个继电器，才花了几十元钱。”

【防陷绝招】长期选定一个固定的维修站

从事汽车维修与管理工作38年之久的专家胡先生建议到路边店修车时，最好能带上一个比较懂行的朋友。尤其是新车的维护保养，最好长期选定一个固定的、厂家指定的特约维修站进行保养。如果“流动式”地保养，在遇到较大零部件需要索赔时，往往会出现几个厂家相互推诿的局面，给车主带来很多不必要的麻烦。尤其是首次保养点的选择对保修责任的成立是否有影响，一直是一个存在争议的问题。如果始终如一地坚持在同一地点，有关车辆质量问题申诉就不会有什么麻烦了。同时，如果始终如一地坚持在同一地点，有利于车辆档案的完整性，一旦车辆发生变动，完整的车辆档案会起到关键作用。

在了解修理厂的基本信息后，可货比三家或经朋友推荐，也可充分利用现代信息查询系统获得很多有用信息(如信誉度等)，或者从厂家提供的说明书中推荐的特约维修站选择修理厂。第一要比服务承诺，第二要比在业务接待、登记、初检、维修、终检全部作业过程中是否规范，第三是价格是否合理，第四是维修周期是否适当。

陷阱：以次充好

有些汽修厂将副厂配件以正厂配件的价格换给不懂行的车主，以次充好，从中赚取巨大差价。

【典型案例】国产漆要进口漆的价

车主：赵先生

车型：蓝鸟至尊

赵先生：我这辆车，两个月前被剐花了，我去某修理厂修理，没想到修理工给我用的是国产漆，但是却收了我900元进口漆的钱。结果这还没到两个月，漆就掉了。我当时忘了拿发票什么的了，现在人家不承认。没办法，只能重新刷一遍了。

【防陷绝招】修车时要求签订维修合同

这种情况前期没有办法预防，只能看。在为车钣金烤漆时，使用假腻子假漆，当时看不出什么异常，可是使用不久就会脱漆掉色。进口漆能保持5年以上，价格也高，而国产漆颗粒不匀，附着力不强，寿命很短。刷国产漆还是小事，有些修理厂会把汽车的空气滤芯、机油滤芯和汽油滤芯、离合器、刹车片等最常出现以次充好的配件拿来欺骗消费者。使用这些假冒的零配件，会使汽车早期机器损坏，严重的可能导致部分机器报废。

将所有配件了解清楚，更别说普通车主了。所以各位车主在维修的时候，一定强调让他们在关键部位使用原厂配件。而且完工后一定要在凭证上注明是使用的什么配件。建议签订汽车《维修合同》。修车后一定要索要汽修行业统一正规发票，并要求附上结算清单。

陷阱：趁火打劫

这是很多无证维修店惯用的伎俩，俗称“打闷包”。在修车时并不说明是什么问题，让车主放松警惕，等到交车时才说检查发现其实是什么问题或者汽车本身还有些什么问题，已经一并修复，账单往往会把人吓一跳。

【典型案例】送修不言语，取车狠狠宰

车主：付先生

车型：帕萨特1.8手自一体

付先生：“我在去年年底买的这辆帕萨特，前几天在驾驶过程中发现车出现抖动、熄火的情况。我找到这家汽修店维修，经过检查，维修工说把车放在这吧，保证能修好。结果我来取车时，维修工竟然说是发动机的毛病，这可是大毛病，要花几千元钱呢。”

【防陷绝招】送修时将故障告知修理工

车修不好或者由于维修点的技术原因导致无法判断出车的故障时有发生，但因此造成的费用，却一股脑儿算到车主身上了。因此，在与维修厂预约维修作业时一定要将汽车所发生的故障描述得尽可能详细、清楚，以便获得维修厂技术人员的指导。

陷阱：暗渡陈仓

有不少维修厂在节假日时打出“免费”、“优惠”的旗号，对车主来说好像特合算，实际上钱都给你算进去了。这就是所谓买的没有卖的精。

【典型案例】同样维修两个价

车主：魏女士

车型：POLO

记者在对多家4S店的暗访中发现，车主对于维修保养费用的收取名目并不十分了解，大都是根据4S提供的维修记账单结账，有的车主更是看中了一些4S店宣传说不收工时费，魏女士就深受其苦。她告诉记者，自己的车一直在同一家店做保养，店内员工说长期在此修理，可享受VIP待遇，免工时费。但她五一开车回老家，在老家做了回保养，结果发现花的钱比以前还少。她仔细看了记账单才发现，原先保养时的配件费用都比其他地方高，这样一来，免去的工时费也就又交回去了。

【防陷绝招】维修费用花样多

专家提醒消费者，在修理之前了解一下汽车维修企业的收费标准是很重要的，而且，在行业管理部门的要求下，维修单位必须将一般修理项目的收费标准明示给客户的。如配件加价率(最高限额)出厂价+25%、批发价+12%、进口配件+30%。零售进货配件不允许加价，允许收取3%的代购手续费。

分享3:汽车维修陷阱多 盘点五大“坑爹”维修

关键词：越秀越坏、延后修理、偷工减料

汽车维修陷阱多 盘点五大“坑爹”维修

现场监督，要求出示更换配件代理公司的发票，查看配件出库记录，签订书面合同。

随着汽车“三包”立法听证会于10月26日举行，关于汽车维修的话题，再一次成为市场讨论的热点。汽车维修经历总是让车主“步步惊心”，因为有太多“陷阱”隐藏在身前。以副厂配件替代原厂配件，其中差价可达数倍。甚至有的维修店将即将过保修期的维修车，故意延后修理，过了保修期后，车主如果要更新配件只能自己掏腰包……这些“坑爹”的维修让车主苦不堪言。

“坑爹”的维修1：以次充好差价数倍

江苏无锡车主谢秦的君越车购买已近两年，一直保养不错。前不久由于倒车失误，车侧面被蹭擦了一下，漆面刮花较为严重。随后，他将车开至某汽车维修店进行补漆。谢秦并不太懂漆，所以听维修人员建议选择了一种价格为300元/升的进口漆。在挑好漆之后，维修人员告诉谢，补漆时间较长，第一天取不了车。于是，谢秦回家准备第二天来取车。次日，他便将自己这辆已经补好漆的车开回家了。数天之后，偶尔与一位颇懂车漆的朋友聊起此事。朋友知道后便要去看看他的车。看到车后，经过一番检查，朋友告诉谢秦，补漆所用车漆实为普通的外观漆，单价100元左右，而并非其所言价格更贵的进口漆。得知此事后，谢立即与维修方交涉，并找来第三方专家帮忙鉴定，最终这家汽修店承认换了漆，并同意赔偿。与谢秦遭遇相似，另一位车主熊小姐的大众POLO汽车发生事故后，送到某4S店进行修理，更换了水箱等不少配件，维修费用超过3000元。但当她后来在另一家4S维修时，却发现原先所换配件并非其所要求的原厂配件。车主掏钱换新品，维修方却以次品，甚至是翻新品应付。事实上，在汽车维修市场，不论是4S店，汽修厂，汽配城，还是路边店，这样的情况并不少见。江西一位资深维修工金荣告诉理财周报记者，在汽车修理过程中，以次充好，以副厂配件替代原厂配件的现象确实存在，“都是趁车主不在的时候安装进去的”。有些维修方以次充好，其中差价甚至可达数倍。

“坑爹”的维修2：技术差越修越坏

江苏丹阳车主张度最近心情很糟，一切只因他那辆一汽奔腾B70汽车。今年9月，张度的B70刹车灯电路保险丝被烧，他将车送至丹阳当地某4S店进行维修。令他没想到的是，本来很小的故障，却因为4S点维修操作不当，出现了更多的问题，越修越坏。张度介绍，在维修过程中，4S店并没有对故障进行更多的检查，仅仅是将其B70车原来已被烧坏的15A保险丝更换为20A的。不料，第二天清晨，张在驾车时发现，车辆仪表居然冒出很多烟雾，他当即立即停车，熄火，切断电瓶电源，等待所谓4S救援。

张度的汽车只能再次被送至4S店维修。而这次他的汽车被检测出的结果是，汽车BCN电路板，转向灯，刹车灯电路等均被烧毁。“他们竟然用目测的方式来确定故障之处。”张说。

张度称，在其几经交涉之下，这家4S店最终承认因其工作人员操作不当使汽车故障扩大，口头承诺为其车更换BCN电路板，但不久之后即又反悔，派员工以私人名义与其讨价还价。

“坑爹”的维修3：故意延后修理躲避保修期 “防坑爹”——保修期前搞定维修2008年，车主齐先生在广州市汇成洋汽车贸易有限公司，购买了一辆斯巴鲁森林人，总共花费37万元。去年年底，齐的这辆车行驶里程已经达到45000公里，照例应该去保养，于是他把车送到这家汇成洋4S店。第二天早晨，齐先生去4S店取车，却发现他的汽车点着火后，油门没有反应。“20分钟之后才能正常行驶。”齐说。他旋即重回4S店检测。对方检测之后，却称汽车正常，齐先生所言状况或为气温过低之故。然而，同样的问题在随后多天里一直存在。“启动之后20分钟里，不管怎么踩油门，车子都毫无动力。”齐言道。因此，齐决定将车子留在汇成洋4S店修理。4S店检测之后表示，油箱有问题，需要更换。但在等待了1个月之后，4S店才告知齐先生日本厂家同意免费更换油箱。随后，齐的车又在这家4S店内停放了近一个月才有消息。但这次4S店并非为其车更换油箱，而是通知他需在5月过后才可更换油箱。这一消息让他异常气愤。他

觉得不可思议的是，自己的汽车在检查出故障长达两个月之后，4S店才通知其需换油箱，而整个维修时间甚至拖延至半年以上。众所周知，一般汽车维修费用多以工时计算（除了配件更换费用）。金荣介绍，有少数维修工故意拖延修理时间，以增加收入的情况也是有的。此外，甚至有的维修店将即将过保修期的维修车，故意延后修理，过了保修期后，车主如果要更新配件只能自己掏腰包。“坑爹”的维修4：偷工减料，马虎了事

广州车主劳斌（化名），一直在为自己的别克凯越车而烦心。由于维修站工作人员偷工减料，马虎了事，让他花费了数万元维修费后，自己的汽车却已是千疮百孔。此前，劳斌曾驾驶自己的凯越车前往湖南出差，在湖南境内不慎撞到高速公路护栏，于是他将车拖至长沙申湘汽车销售有限公司通用 别克 特约维修站进行维修，总花费为5.6万元。20天后，他从广州飞到长沙取车，之后再开回广州。然而在整个返粤途中，他的车异响非常严重，包括车身和底盘等。抵达广州当日，劳斌便将车送往光后南联通用别克特约维修站。劳称，检测 发现，汽车多处存在严重维修质量问题。

“前轮刹车支架、固定方向机连杆螺帽均有一半以上脱离，还伴有异响，刹车油管也有多处漏油，油箱、尾箱等部位焊接粗糙，更可气的是，车前部几个机件竟然用布条及铁丝捆绑……”劳斌介绍。

劳斌已与湖南维修站交涉多次均未果。对方甚至称“顾客提车后任何质量问题是与他们无关的”，劳斌言道。金荣介绍，维修店偷工减料、马虎了事的现象并不少见，甚至有少数维修店趁着修车之机将车辆的原装配件换掉。不少车主由于对汽车了解不多，被“忽悠”了甚至都不知道。

“坑爹”的维修5：漫天要价，过度维修

就业分享会 篇9

研一下学期申请实习，获得远景实习offer，7-8月暑期实习，获得录用秋招offer，网申了三四家单位（华为、中兴、美的、宁德时代），面试，offer，与福建宁德时代签订三方。2．现阶段应该做好哪些准备

(1)想好今后要从事哪种岗位，研发or销售。不同岗位对技能、性格要求有很大区别。性格测试、行测很重要、认真对待，你们猜一份测试多少钱？(2)寒假的时候开始制作简历。

 形式上：如何制作一份好的简历：模板（五百丁）、知乎、师兄师姐简历。 内容上：挖掘大学以来经历、包装自己，扬长避短，明确自己的核心竞争力。(3)开始关注实习消息。

 为什么要实习：提前拿下offer作为秋招底牌（自我感觉良好的蜜汁自信VS我有offer我是real自信）、感受工作氛围、锻炼面试经验。

 什么样的实习值得去：给offer你愿意去。最好是行业内知名企业、大公司、正式工作的待遇能满足要求。

 渠道：网站（实习僧、大街网、毕业生求职网）、企业官网、公众号、就业网。(4)准备面试问题

 搜集基本面试问题：看着简历问问题：自我介绍、项目、竞赛、活动、成绩、获奖……开放性问题：优缺点、加班怎么看、向面试官提问

 回答上面的问题：用数字、事实描述，不用要一堆形容词。 看看别人怎么回答的：知乎、看准网、乱七八糟论坛

3．一些零碎建议或个人看法

(1)求职抱团、多和同学交流：获取信息、在交流过程中理清自己思路、无心插柳柳成荫。(2)想明白在求职中，哪一项对你来说是最重要的。钱多事少离家近，你至少也要图一样吧？

 待遇：我真的需要赶紧赚钱

 地点：我就想去北上广；我就想回家乡工作照顾家人  工作稳定性：平平淡淡才是真，国企研究所公务员

 发展平台：大公司、500强、外企，一开始钱少点无所谓，我是大后期。(3)挑选自己心仪的单位

 Low bee 理论：秋招开始了，招聘单位像蜜蜂一样扎堆飞到了学校，只有在这个时刻才感觉到自己是祖国未来的花朵。一群蜜蜂中有飞得高的，有飞得低的，这个时候我们就成为飞的低的蜜蜂——low bee。

 这个行业以后还能不能行了：多看看相关行业新闻，跟从事这行业的人师兄师姐聊聊  看看这单位都去哪里招人：以后跟你打交道最多的是你同事，如果你同事都比较emmm…那你以后工作肯定不会特别顺利的。

(4)如果你现在没有对象，不建议你在找工作前先找对象。如果现在有对象的，有事没事赶紧跟对象讨论讨论……

经验分享会流程 篇10

医疗服务存在的质量问题和安全问题都是全球化的。联合委员会(JC)在美国以及国际上采取了新的措施帮助医疗机构解决其面临的挑战,解决他们的医疗质量和安全问题。

在15至20年前,虽然有充分的证据表明存在着严重的医疗质量和安全问题,但是并没有引起充分的重视。现在的情况完全不同了,尤其是在过去10年中,全世界都在进行着重大的努力,所有的医疗体系都在努力地提升其安全和质量水平,尽管各国付出了巨大的努力,也产生了一些重要的影响,但仍然还存在严重的质量和安全问题,仍然存在严重并发症的情况,在有的时候没有提供非常有效的医疗和护理。还有一个非常严重的问题就是过度医疗,过度地在门诊使用一些医疗处理方式。举个例子,在美国大约20%的抗生素处方都是在医院以外的地方用的。同时,也存在过度使用影像诊断的问题,而且非常严重。

很多复杂的医疗质量问题事实上是非常严重的,各利益相关群体都在要求不断地提升质量,使之做到最好,尤其是在美国卫生系统内,不断地讨论如何提升和解决医疗质量和安全的问题。

在任何一个卫生系统中都尚未实现所有质量领域达到持续性优秀的品质,这是大家耳熟能详的全球性质量和安全问题,可以说在国际联合委员会(JCI)工作的每个国家里都发现了这些问题,而且他们的医疗卫生体系并没有得到有效的解决。持续性的优秀品质是我们的患者所欢迎和希望的,也是医疗机构和专业人士预期在未来希望实现的目标。JCI和联合委员会被指定为世界卫生组织患者安全解决方案的唯一合作中心,第一次指定是在2005年,4年之后的2009年我们又一次被指定为唯一合作中心,为期4年。而第一个与世界卫生组织合作的产品就是通过全球性的努力,为所有的医疗体系找到目前仍然存在安全和质量隐患,以便提升质量和安全。

2 JCI的患者安全解决方案

JCI是一个全球的网络,我们有一个国际性的顾问委员会,对于所有可能的安全和质量的问题进行评估。然后把每个问题识别出来,并且分析这些问题是什么,分析其对于安全和质量产生的影响有哪些证据,并且列出行动建议和所需资源,这些患者安全的解决方案是可以在JCI的网站上得到的。2007年5月出版的《患者安全解决方案序言》,它已经翻译成了中文,是由世界卫生组织进行翻译的。

除了使大家重视所有我们提供的JCI网站上能够得到的文件之外,还要强调,所有这些问题存在的领域都是具有全球性质的,它代表着非常严重的质量挑战。这种挑战在美国是以各种各样的形式反映出来的,我们制订了“国家患者安全目标”希望能够实现。所有的国家的医疗体系都有自己的独特性,它有自身的特点,但是我们要承认这些高度的安全和质量挑战的问题是全世界的医疗提供者所面临的共同的问题。所以我们希望大家携手合作,共同探寻一个长期的、真正有用的解决方案。

2.1 关于质量和安全问题的举例

一些证据证明一些项目和一些问题越来越引人注目,给大家举一些例子,这些例子是美国新闻报道的,从2008年开始有一个醒目的标题,就是有一个住院的女性患者,她的一个肾里面长了肿瘤,但是由于医生的判断错误,将健康的肾取了出来,而长了肿瘤的肾并没有割掉。另外一件事是,病人是右侧的髋骨断了,但是他们做手术的是左侧的髋骨。还有一个错误是脑外科动手术的时候弄错了部位。还有一家医院在关节这方面做手术的时候做错了一只脚。都柏林报道,某个医疗机构为患者摘错了一个肾,跟美国的情况是一样的。这些都是全球性的一些问题,外科手术的程序是相似的。全世界的卫生系统都面临着同样一些灾难性的错误,但是这些错误完全是可以防范的。

2.2 我们如何才能做得更好

如何才能实现可持久的改进,保证我们的质量安全,我们应该将这些改进记录下来,向所有的利益相关者保证我们这些记录,给他们提供很好的记录在案的成绩。如果只是改进一点点是完全不够的,大概有两大主要因素与这项改进的实施相关,一是能力,在医疗服务过程中需要一定的能力执行稳健的流程改进。另外,还要建立一套所需要的安全文化。需要一种稳健的改进,我们的确有一些案例,使用一套系统的方法解决这方面的问题,的确能够带来高效的、持久的、卓越的结果。这些工具产生在全世界很多的行业中,比如说丰田的管理。有些行业是15年、20年前采用全面质量管理的。在我们这个行业使用的过程中带来的结果是非常复杂的,在美国我们有几个地方已经开始实现这样的做法了,但是并不是很多。我们一些经验证明这些方法应用到我们最严重的安全质量问题中同样有效。这些流程原来是适用于商务行业和工业行业的,的确是可实施的一些解决方案。在过去25年中,我在这个领域感觉到这些方法的确能够改进我们临床的一些结果。如果实施得好,无论是药师还是医师的确能够给他们带来一些改进。因为这是给他们提供了一种科学方法,这种科学方法应该得到医师的尊重。

2.3 可供借鉴的其他领域的风险管理方法

如果我们问这样的问题,是不是会预计有一个更健康的、更加安全的高质量的系统?特别是在认证过程中我们该如何提供医疗服务?在我们看来没有一个医疗系统能够实现持久的优越性或者是卓越性,所以我们应该看看其他的机构怎么做的,他们是如何管理他们的风险的。那些高可靠性的组织,他们对于高度危险管理得非常好,他们将这个风险大大降低,甚至降低到上千、上万倍。

2.3.1“高可靠性”的理念。

一些高可靠性组织如汽车业、飞机业或者是核电站、发电站等风险管理做得非常好,他们有两个共性,一是有统一的工具和原则来管理风险,另外还有一系列的执行工具,这些工具已经得到了长时间的验证,可以实现持久的安全和降低风险。他们也有一些特定的安全文化,这种文化已经在这些机构流行很久了。韦克是一个学者,他倡导了“高可靠性”的理念,他是这样描述安全的:安全是一种动态的非事件。因为高可靠性的组织当中不会发生什么坏的事情,如果用很好的尺度来衡量是很难衡量的。能够衡量的是一些可能会发生事件,但是没有发生的事件这对于衡量的尺度来说是非常难的一个挑战。另外一个是动态,在这些机构中,在一个表面非常平静的机构中了解内部动态发生的一切,找到它的隐患。这些机构通过一系列的规则或者是流程非常奏效地重复使用,实现了他们的高可靠性。高可靠性组织中的任何一个人一直在关心他们的环境和流程,来寻找任何细小的线索。这个线索是异常的线索,这种线索可能会导致一些失败或者是错误,在其他的情况下有一些偏差。在这种情况下高可靠性的组织就可以未雨绸缪。有这么一种高可靠性用于医疗行业将是一个漫长的过程。我想这种强劲的流程工具稳健的改进可以使我们实现高可靠性。

2.3.2 稳健的流程改善。

这在国际范围内是分几个步骤的,我们认为他们能够改善我们所处理的这些机构,改进他们的质量和安全,下面是一些工具。这里面包括了“六西格玛”的工具合,包括定义、测量、分析、改进、管理。这几个步骤他们至关重要的解决了临床安全的质量问题。最后的一个步骤嵌入干预。在日常工作中,经常碰到这样的情况,我们会派一个很好的团队检查这方面的工作,这个问题可能有时候转移到其他的部门了,我们回顾一下这个流程所从事的工作,比如说6个月或者是一年前突然发现这个流程又回去了,就是启动流程之前的样子。所以在日常工作中我们给他们提出更高的要求,就是他们应该做得更多保证临床的安全和质量。一个持续成功的处方,就是一个稳健流程的改进工具,帮助团队找到一个办法,将其解决方法嵌入到日常工作中,这样才能在长远的情况下有一个积极的产出。

还有其他一些解决办法,属于中间的步骤。这是非常重要的。一旦我们确认了问题是什么,比如说洗手,手部卫生没有百分之百合规,我们将这个问题放大。接下来我们调查为什么洗手这个流程没有奏效?给大家具体举几个例子,为什么这么重要的手部卫生得不到解决?比如说我曾经在一家医院做过研究,这是这个团队关注的课题,他们向常规实验室报告的时候没有检测的数据,所以我们将所有利益相关者召集到一个会议上查找一下这个问题到底多么严重,比如说抽血的测试结果出来,如果超过3个小时就是很大的问题,应该缩短这个时间。在这方面缺乏数据,它怎么发生的,这个团队搜集了一些信息,比如说他们每天早上4点观察整个的流程,比如说抽血、测血等等,31%日常操作超过了3个小时。这个测量的结果最后追究原因就是大家相互指责,医生怪护士,护士怪护工等等,相互推卸。什么原因导致了这个时间的延误?尤其是在这个时间段为什么会耽误?但由于相互推诿找不出原因来。这个团队用了一个稳健的改进方法,通过量化的办法衡量这个流程,他们感觉到非常吃惊。那些采血的人自己有自己的一套做法,比如说大批量、小批量,和批处理的做法有关,这种做法是护工自己想出来的。采血工作早上6点就开始了,而在6点钟的时候就有很多积压了,总有一个时间的耽搁。有些患者是不是采血也存在困难?在这方面又缺乏沟通。比如说第一批采血的护工的技能可能不够导致了耽误时间。调查的结果有三大原因,后来通过干预解决了这个问题,大大改善了这种耽误的情况。这个研究的经验教训在于你对于试图解决的问题必须了解它真正的原因。有时解决方案在一个地方很奏效,但是在另外一个地方不见得奏效,如果这个解决方案是针对原因而设计的,那么可以在其他地方也能奏效,不然的话就是我们对它的根本原因可能没找清楚,所以这个方案是不能普遍生效的。这一点是非常难的,可能也是我们改进工作中最重要的。事实上对于很多医疗机构这是一个问题,但是对于高可靠性组织却不是一个问题。就是因为我们不会像高可靠性组织那样经常地使用一些原则。高可靠性组织具有较高的自动化水平,而且在金融和航空机构中他们也做了很多类似的工作,我们医疗机构也可以这样做,因为我们的服务也是有人提供的,所以我们的挑战就是要改变人们的行为,同时保证这个行为上的改变能够长期持续下去,这就是为什么我们这些持续性的流程改进工具是非常重要的。

2.4 医疗卫生领域对其他领域改进工具的应用

我们也在内部使用这些工具改进我们的流程。从2008年早些时候我们已经开始了第二轮的培训,我们的目标就是能够把这些工具以及它所代表的理念在整个JCI联合委员会中彻底地灌输下去,无论是在美国还是从国际的角度要求其他的组织使用这些工具。我们认为这些工具是非常有效的,如果其他机构想用这些工具,当然这是他们自愿的。我们在美国质量协会所做的手册中体现了,它主要是代表那些高素质的从业人员,这里面主要是讲到了我们联合委员会内部使用的工具和方法,对于这些方法不要总是说,要自己身体力行地去做,也就是说行动的力量总是比语言强大的。

这些工具不仅仅能够帮助我们做流程改进,使我们的流程简单化,使他们更多地降低错误,同时在这个过程中使用这些工具把重点放在我们内部最重要的问题改进上。因为我们是一个认证评审机构,主要是根据标准检查其他的医疗机构,有人会问“关注客户”是什么意思?首先,最重要的就是我们的任务是帮助医疗机构改进服务的,目标是改进他们为患者提供的服务,这并不意味着我们的调查很容易就做得到。我们的利益相关者不希望简简单单地做个调查就行了,他们希望有一个平衡的、彻底的、完全的评估。而且这些改进的信息能够以一种非常积极的、适合于学习的环境促进改进。

我们避免惩罚性的方法,并不是说对这些医疗机构进行监管或者是监控,这并不是我们的愿景,我们必须要从客户那里学习,学习到的这些东西要帮助我们改进非常严格的流程,同时把资源放在最重要的问题上,这样的话我们的客户也能从流程中获益,而且在解决重大安全和质量问题的过程中也用同样的工具,事实上这些工具也是全球性的。我们和这些主治医师和医院的管理层和护士长进行合作,明确哪些变化是有效的,哪些组织利用了这些工具能够明确一些重点非常突出的质量和安全管理领域,同时明确地找出导致这些失误出现的最根本的原因是什么,同时他们也要对这些原因进行绑定性的干预。所有这些导致某些具体问题最根本的原因,我们能够帮助这些机构在这个过程中找到问题,解决问题,同时把自己的经验和知识进行推广。

3 联合委员会的“医疗改造中心”及其项目

这个中心直接负责我们客户的声音,要求我们提供这些问题的解决方案。首先一个项目就是手部卫生的问题,事实上这个项目是在2008年年末开始的,我们也公开了一开始的研究结果。第二个项目是关于沟通的问题,这个项目是在几周前开始的。

事实上我们的挑战就是手部的卫生,手部卫生是一个非常强有力的降低干扰带来的死亡率的工具。以某个医院的月死亡率为例,手部卫生项目一开始之后月死亡率就大量地减少。不幸的是这些数据已经有160年的历史了,来自于1840年代。是奥地利的一个母婴医院的数据,证明手部卫生对降低产妇的发烧症状的影响。160年后,尽管我们的组织机构日益复杂和精密,但是我们手部卫生还没有做到完美。这些医院所做的工作就是他们明确在手部卫生失误中最重要的原因,比如说数据是错的,他们一开始觉得自己做得不错,后来经过评审之后发现他们自己做得并不是很好,因为有的时候医护人员进病区的时候可能手上带了东西,比如说带了烟灰缸等等,因为这些东西没有地方放,所以在进病房之前就没有办法洗手。这些是每个医院基本上认为导致自己手部卫生不好的地方。因为每个医院的原因都是不一样的,所以他们所需要的解决方案也是不一样的,这也明确了首先要搞清楚什么原因,这是非常重要的。这个中心也总结了一下这些医院所采取的干预政策以及现在对于结果的跟踪情况。

联合委员会现在已经决定对此要做重大的工作,医护人员必须要有非常强烈的意识,同时我们也在为医院开发一些工具,让医院对自己的情况和问题进行评估,同时我们也建立知识数据库。我们在美国创建了第一个全国国家医疗机构质量检测的组织。这是在2000年前后做的。当时还并不确定应该采取什么样的措施改进,没有一个公开的报道机制,也没有经验,同时医疗机构对此也非常抵制,不想给这个组织提供信息和数据,而且他们更不愿意让公众进行报道。在这个过程中我们所看到的是一个急剧的变化,联合委员会创造了以证据为基础的措施,同时对过去的文献进行全面的评估,搜集了所有相关的数据进行基础设施的建设,保证数据的可靠性,同时我们要求他们向我们报告信息,我们开始公开地发布这些信息,这样的话公众能够获取这些信息。短短9年后这个环境发生了巨大的变化,在这个过程中医院取得了巨大的成就,同时也达到了一些高可靠性组织所达到的绩效。

4 建立安全文化

还有一个是以安全为基础的文化,我们要不断改进和优化流程以保证在较长的时期明确什么是一个安全的文化,什么是有效的。

安全文化的支柱是信任、改进和报告。在医疗机构中的信任是从医护人员彼此的信任开始的,就是你要不断持续保证质量和安全,同时一旦出现问题他们绝对有动力去报告,并且愿意去报告。同时我们医护人员必须要信任医院的管理人员。他们在获得这个信息之后对他们的报告会采取相关的措施进行处理,并且进行改进。如果他们看到这种改进,也会进一步加强对他们的信任,这样医院的领导就有更多的机会进行这种改进,建立良性的循环,进一步加强安全文化。

安全文化并不是一个无过失的文化,其倡导明确哪些错误是人会犯的。是人都会犯错误,所以不应该惩罚,以便建立一种信任的文化。在美国很多不同的医院里面往往有好几个标准判断一个医师的行为到底是否可以接受,还是需要进行惩罚。我们往往会统一评估单一的错误,而且制定统一的评估准则。

2008年联合委员会帮助医疗机构对于几千起不良的事件作出对策。有些行为将会打破医院的安全文化。行为之一是对病人的态度非常恶劣,这对于我们的安全文化是一种非常糟糕的威胁。但是除此之外还有很多其他的行为,它会渐渐地蚕食掉我们的安全文化。在网站上几年之前进行的一个调查,让药剂师和护士来填写问卷,让他们反映医师做的哪些行为令他们感到受到了威胁或者是压迫,产生了一些不太安全的情况。大概67%的护士和药剂师说他们有的时候在过去几年中,甚至在过去一年中经历十次或者是几次这样的行为,就是忽略你的问题,拒绝接电话,讲话的时候好象是非常的自以为是,不是说你这个问题真愚蠢,就是作出错误的医药处方,这样一些行为事实上是一种威胁性的或者是压迫性的,他们自己觉得自己的做法很正确,使得别人无法提出正确的意见。

除此之外我们也可以发现医师以外的医务人员也有这种胁迫性行为,使得病人难以承受。因此我们应该整体上建立一种避免此类行为发生的文化,而不仅仅是责备具体的医师和具体采取此行为的人,我们不希望他们这些做法破坏我们整个组织中三个安全文化的必要支柱,那就是:信任、改进和报告,这样才能实现我们的目标,也就是高可靠性。

总之,全球的挑战就是如何将医疗行业转变成一个高度可靠性的产业,我们需要将安全的程序进行细分,并且建立一个全世界最具有可靠性的组织,那就是医疗机构。我相信这样一个努力的进程需要我们所有人付出贡献,以便提供稳健的过程改进工具,建立良好的安全文化。

[收稿日期2009-09-20]

摘要：介绍了JCI的患者安全解决方案以及可供借鉴的其他领域的风险管理方法,医疗卫生领域对其他领域改进工具的应用,联合委员会的“医疗改造中心”及其项目以及建立安全文化的内容。