导购服务流程

导购服务流程（精选7篇）

导购服务流程 篇1

一、售前准备：熟悉货品，每款货品的大小号、颜色、尺码、价格等。

二、顾客进店：5米关注，3米迎宾语并微笑。区域外关注顾客，区域边缘迎宾语“欢

迎光临乐购”。面带微笑，目光专注，不能左顾右看，声音洪亮，语速适中，吐字清晰。

三、了解顾客需求：观察顾客穿衣打扮。以询问的方式，了解顾客为自己买，还是为

他人买，想选什么样的类型，同时，与顾客保持适当的距离（1米~1.5米）

四、为顾客推荐商品：根据顾客需求选出最多不超过3款衣服、鞋，让顾客试穿。

五、鼓励顾客试穿：将商品拿到顾客面前，解开钮扣儿和拉链、鞋带，同时将顾客指

引到试衣间，拿递商品轻拿轻放，试穿时，找好试穿大、小号，顺便找出替代品。

六、赞美顾客穿衣效果：顾客出试衣间，帮顾客整理衣服，适当做出赞美；不

夸大优点，不隐瞒缺点，不能只夸衣服，而是要夸穿衣服的美，同时和顾客话话家常，或夸其首饰、发型、包等。

七、连带销售：为顾客搭配好整身的衣服和鞋。

八、成交：顾客换下衣服，开好小票，指引顾客到收银台交款，顾客交款同时，将衣服

叠好装进手提袋，见盖章小票在将衣服递给顾客。并告知洗涤方式，如何保养。为顾客介绍积分卡。顾客走时说：“您慢走，有时间再来！”

九、顾客走后，及时将商品放回原位，已销售商品及时补充挂件，告诉伙伴销售的哪款

哪号，做好准备迎接下一位顾客。

十、售后服务：顾客更换商品时，要拿出比卖货是更要好的态度。

十一、未成交：不能烦，要耐心，顾客走时说：有需要再过来。对此单做出总结：想

导购服务流程 篇2

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

导购:服务比技巧更重要 篇3

我给建材行业的导购做了多次培训以后，忽然发现“课堂激动，课后不动”的现象非常明显，导致这种结果的原因是什么呢？我和朋友们对建材行业终端零售行为进行了深入的研究，在销售现场了解导购人员每单的销售流程以及她们的销售技巧。经过多个销售案例的暗访，以及与优秀导购访谈，最后，我们得出了这样一个结论：建材导购，服务比技巧更重要。

当前针对导购的培训课程，大多数是建立在顾客购买心理与行为分析上的销售技巧指导，很少有针对销售流程的培训课程，而这正是问题的关键。把建材产品销售简单地归类为效率型销售，显然是不科学的。

下面我们就用服装行业与建材行业进行比较分析，来阐述建材产品销售的特点。

购买金额大

通过消费者购买行为研究发现，有72%的顾客购买是没有计划的，28%有购买计划的顾客也通常因为销售现场的刺激而做出购买计划的改变。这个发现适合于快消品，也适合于服装行业，但对建材行业来说，值得商榷。

随着人们生活水平的提高，已经没有人在买服装上刻意追求质量了，买服装的目的都是要把自己打扮得漂亮，塑造完美形象，冲动式购买成为买服装的主要特点。冲动式购买有两个诱因：一是东西招人喜欢，二是价格在预算之内，即使稍微超支一点，心理上也早就给出了弹性的价格空间。但是建材产品可不是那么回事，动辄上千上万的采购金额，对于普通老百姓来说毕竟不是一个小数目，这笔支出怎么着也得花得清清楚楚、明明白白才行。

购买周期长

买服装，一次性成交的可能性很大，关键是导购员怎么激发顾客的购买欲望；买建材，一次性成交的可能性不大，关键是导购员怎么才能够让顾客第二次再回来。我在这里使用的关键词是购买周期而不是时间，顾客选购建材产品可能要几天或者一个月的时间，来回几次进行比较参考，非要经过一段时间的折腾以后才能做决定。购买周期长的原因也有两个：一个是因为采购金额太大，怕买贵了；另一个则是因为对产品不了解，怕买错了。

在装修以前，没有多少人会关注建材产品，当然也就不清楚建材产品的选购标准到底是什么，顾客在买建材产品的时候，很多人都感觉是在接受“填鸭式”教育，而且同一产品每个品牌给出的选购标准有时候还不相同，不比较谁都不愿意盲目出手。

产品认知低

由于对建材产品的关注度不是很高，所以在选购的时候，没有多少人清楚选购的标准到底应该是什么。再加上如今建材产品风起云涌、短兵相接的竞争格局，更加加剧了顾客在购买时的迷茫。专业性的指导建议和产品体验，成为建材产品与顾客沟通的重要一环，如何赢得顾客信任是建材产品销售能否取胜的关键。

既然建材产品销售具有以上特点，也就必然导致门店一次性成交的低成交率。我们调查了很多导购人员，她们普遍认为在门店定单中，通过努力有20%是可以实现一次性成交的，而另外的80%，顾客常常会经过前后两到三次来门店，反复比较才有成交的可能。

既然80%的顾客在购买建材产品时需要反复比较，那么导购就要了解如何做才能保证第一次来门店的顾客第二次再回来，这也正是本文讨论重点。

问题一：如何判断顾客今天买不买

有些顾客来到门店，大有走马观花的架势，他们不太理会导购人员的存在，也不会在某款产品面前逗留太长的时间，这些顾客基本上处于对产品了解的初级阶段，离真正购买还远着呢。导购员一般只要向顾客强调一下品牌和选购产品的标准就可以了，不需要针对某款产品进行重点介绍。

判断顾客今天买不买，问一下他的装修进度就可以作出基本的判断了。很多顾客都是在真正要购买该产品的时间以前，提前到建材卖场了解一下产品的。作为一名优秀的导购人员要学会察言观色，看看这个顾客对哪些信息更敏感。如果只是一般“逛“的顾客，他只会对自己感兴趣的产品问一些细节问题，对价格不进行深度追问。而当天具有购买意向的顾客，通常会问到整体建材产品选购的方案。他会问：“买这么多地板就够了吗？还需要其他辅材吗？”，或者对价格进行深度追问：“一个平方能打几折，买20个平方呢？加上踢脚线整体能打几折？如果今天买的话，还有其他优惠活动吗？”

当然，顾客今天买不买也不单纯取决于装修进度，导购员可以利用店内的促销活动督促顾客早点下定单，“定金升级“是现在很多商家所热衷的促销活动，通过这样的活动，可以提前锁定潜在客户。我们倡导导购人员要学会激发顾客的购买欲望，引导顾客提前进入产品的选购阶段。

问题二：顾客为什么今天不买

每个人都希望今天走进门店的顾客能够成交，但现实的情况可没那么容易，“只逛不买”是建材产品销售的一大特点。面对这样的现状，我们能做点什么呢？无锡八度空间的导购李莉告诉我，要试着去了解顾客今天不买的真正原因。

装修进度还没到采购该产品的阶段，顾客不急

装修进度还没到产品采购阶段，比如：窗帘、灯具通常是家庭装修的最后一步，家里水电才刚刚开始动工，顾客却已经开始看窗帘、灯具了，但离真正要用的时间还早着呢，顾客根本不急，他只是想先了解一下以免到选购的时候过于仓促。针对这部分顾客，导购要做的就是想办法留下顾客的电话号码，后期进行持续地电话销售跟进。

顾客刚刚开始了解产品，还需要比较一下

这些顾客通常已经离购买的时间不远了，但是他还在犹豫，特别是在品牌和产品款式上举棋不定，希望多比较几家。此时，导购员应该耐心地向顾客介绍这类产品的选购标准，并强调自家品牌的优势，特别要突出自己有而别人没有的产品卖点。

自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下

顾客拿不定主意其实是一个很好的购买信号，这种情况说明顾客已经喜欢上了他所中意的产品，只是需要家人、朋友帮助他做出购买决定。导购人员可以对其进行电话跟进，强调公司的产品卖点，如果有阶段性的促销活动，更容易促进交易的达成。鼓励顾客邀请家人、朋友来店里一起参观，然后说服他的家人、朋友也认可你的产品。

顾客认为产品价格太贵，需要再考虑一下

顾客说价格贵有很多原因，我们需要具体情况具体分析。对于以价格作为借口的顾客，我们要找出借口背后真正的原因，然后想办法进行一一破解。一般情况下，能够进入到价格谈判的阶段也就预示着成交的可能，所以面对说价格贵的顾客，我们一定要耐心，争取在这个阶段就达成交易。

问题三：面对今天不买的顾客，我们该怎么办

在了解顾客今天为什么不买的过程中，我们一定要积极主动地跟顾客进行沟通，从而了解到更多的信息，为吸引顾客第二次来到门店做充分的准备。

收集信息

既然已经确定了顾客今天没有购买的计划，那么怎样才能让顾客第二次来到店里就成为我们这次销售的首要目的。导购员要尽可能多地收集业主信息，这样做不但可以为第二次沟通做好准备，更重要的是可以了解到顾客的真实需求，从而提供专业的家居产品设计方案。

在跟顾客的交流中，小区名称、装修风格、房间面积和装修进度是导购员重点了解的信息，通过这些信息，可以了解到顾客的消费水平、预估购买金额、以及产品购买的大概时间。顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，建议大家不要直接进行询问，可以先通过小产品的推荐来观察顾客的整体消费能力。南京金陵家居的裴沛告诉我说，她习惯的做法是先向顾客推荐筒灯产品，然后通过顾客对不同筒灯产品的接受程度来判断顾客整体的灯具采购预算。

导购员工作流程 篇4

购

编辑：肖波

员 工 作 流 程

审核：苏辉祥

导购员的工作流程

一、商品部（食品及百货部门）

1、工作职责：

（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。

（2）能自觉完成每日工作。

（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。② 保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。③ 保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。（2）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损。② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。③ 禁止佩带夸张首饰。

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项 ① 检查晚班工作交接。

 查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。

 观察货架陈列。

② 及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 领取价格变更单和新价格牌。 更换价格牌。

1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。

2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。·放在起始商品左下方。

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。③ 定期清洁

 分为普通清洁和深度清洁。

·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。

·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。④ 检查价格

 每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。·条形码能清楚识别。⑤ 安全检查

保持过道通畅。 保证商品堆放稳定。

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 消防栓周围不堆杂物。

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。（2）营业中注意事项 ① 专业化补货

导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 观察并记录缺货情况

· 在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。

但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有

当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货。

ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。

 仓库配货原则

· 补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。· 同种单品先取已开箱的后取未开箱的。

· 所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。· 补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。 上货注意事项

· 出货时人在前、车在后。

· 过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

· 到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。· 开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。· 加完货的空纸箱应拆除压扁放在身边。

· 尚未加完货的商品应封入小箱，贴上商品明细标识归还仓库。· 高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。· 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面。

· 最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。· 货架端头（N架）货物要优先补足。 加货商品检查

·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。 清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司的人员协助处理。 排面陈列及整理

· 不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。

· 不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短某商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货。

· 要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售

可重新销售。

· 要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品



可作退货处理。

·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁



可作报损处理。② 早班交接工作  处理好所有遗留商品  保证满货架陈列

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。② 二次开店时间通常是下午4：00。（2）检查遗留商品

 为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。（3）观察货架陈列

 及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。（4）营业中补货 ① 处理缺货问题

 缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。 缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。 尽快订货：订货分为自动定单和手工定单。

·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品。

·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握。！范围（定货对象）：

a、海报商品，新品以及促销商品的续订单 b、季节性商品 c、缺货商品 d、正常商品

② 处理退货问题  退货商品主要包括：

· 质量存在问题而不能销售的商品 · 包装污损而影响销售的商品 · 高度滞销的商品！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。(不包含滞销品) 报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁

（5）排面陈列及整理  坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动排面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范。

（6）清洁负责区域  清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境。

（7）中班交接工作     作好遗留商品的检查。

作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。整理好仓库。填写好交接本。

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询。② 现场帮助顾客。

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。（2）盗窃处理  注意分寸，及时通知防损员处理。（3）休息安排  暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域。

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略。

② 方法：a、按照主管要求进行市场调查；

b、及时填写市场调查表格交还给主管。

（2）深度清洁

① 目的：保持门店整洁舒适的购物环境。② 方法：a、主管安排清洁计划表； b、彻底清洁自己所负责的区域。

-全部取下排面上的商品擦亮每件商品后再放回

二、生鲜部：

1、工作职责：

（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务

（2）能自觉完成每日工作

（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

① 保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油

② 保持头发干净，女同事扎起长发,远离肩膀和脸部，男同事不能留长发, 并经常修剪，长度位于衣领以上，整齐梳理。③ 保持口气清新，经常刷牙，避免口臭,严禁上班时咀嚼口香糖.④ 在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手（2）手部清洁步骤：

① 清水冲洗：将手置于水龙头下，冲掉油污和杂物；

② 取洗手液并双手反复搓洗，用刷子刷洗指甲缝（注意必须洗到手腕处）；

③ 清水冲洗：将手上的泡沫冲洗干净；

④ 消毒：将双手浸泡于消毒水中30秒（方法：心里默数1-30）；

⑤ 烘干：先将双手清水冲洗干净后用擦手纸擦干双手或烘手机烘干。（3）保持服饰整洁

① 工作服保证清洁、平整、无破损 ② 禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋 ③ 禁止佩带夸张首饰

④ 穿有干净的工作服，方便每日清洁、消毒，严禁穿着工作服外出或上洗手间（针对加工间人员）（4）注意事项

① 接触食品时需戴上一次性手套；

② 制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套 ③ 在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上

④ 手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品

3、早班导购员工作事项

着装刷上班卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项

1、检查中班工作

 查看交接本，明确昨日中班交代的注意事项

 检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域

2、冷库中产品的存放

 冷库产品摆放应标示退货区、存货区。散装商品要使用保鲜膜  生、熟、半成品严格分开

 冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保质期最长的商品后出售

 生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板  所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期  损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封

3、准备商品

 每个部门都要按照生产计划制作,订购商品

 生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束时间

 准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导

4、及时检查价格变更单和新价格牌，并更改  领取价格变更单和新价格牌  更换价格牌

 价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌

 价格牌摆放原则： ·不超过层板高度 ·放在起始商品左下方

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范

5、定期清洁

 分为日清洁和周清洁

 日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等  周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次

6、安全检查  保持过道通畅  保证商品堆放稳定

 棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客  消防栓周围不堆杂物

 消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离  “小心烫伤、小心路滑”等标识的检查

7、电子称检查

 营业前进行电子秤校验  去皮要统一调整到规定的克数

（2）营业中注意事项 ① 排面陈列



所有商品均应分类陈列且排列整齐

 包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合  包装商品保证包装完好，无破损

 商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面  每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签

 价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间

 所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘点,记录情况

 商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口  进出仓库，随手关门 ②营业中补货



导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货  “不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置

 营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补货

 上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面

 如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理  促销商品要优先补足

 商品要与价格牌标明的商品一致 ③价格牌/价格标签放置

 商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别 ④促进销售技巧

 我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买  节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度 ⑤遗留商品的处理

 符合新鲜标准的要立即送回

 没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁  质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售  变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理 ⑥清洁工作区

 整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用  每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、消毒

 冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁  保持地面清洁,垃圾桶清洁

 加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物  如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理 ⑦早班交接工作  处理好所有遗留商品  保证满货架陈列

 再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅

 保持区域整洁  到货待处理商品  未到货情况

4、中班导购员工作事项

（1）二次开店

① 经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作

② 二次开店时间通常是下午3：30（2）检查遗留商品

·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置（3）观察货架陈列

·及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望（4）营业中补货 ① 参照早班补货部分 ② 处理缺货问题

③ 缺货不为零时，缩小商品陈列面位，使陈列显得相对丰满充盈，同时尽快向主管反映，联系供货商二次补货 ④ 缺货为零时，向主管反映，联系供货商询问缺货原因，同时知会相关采购员，采取补救措施（5）处理退货问题 ①退货商品主要包括：

 质量存在问题而不能销售的商品  包装污损而影响销售的商品  高度滞销的商品

注：所有退货的商品在次日收货时直接与供应商退货，先办理退/换货，后收货。（6）处理报损问题 ①报损商品主要包括：

 既无法销售又无法退货的商品。要尽快登记并销毁予以报损（7）备货

 中班员工根据生产计划为第二天做好备货工作（8）清洁负责区域

 清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境（9）促进销售技巧参照早班部分（10）中班交接工作 ·作好遗留商品的检查

·作好商品整理，包括整理好货架端头的促销商品 ·整理好仓库 ·填写好交接本

5、每日工作注意事项

（1）顾客服务

① 热情解答顾客咨询 ② 现场帮助顾客

③ 注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作（2）盗窃处理

 注意分寸，及时通知防损员处理（3）休息安排

 暂时离岗应找其他导购员兼顾自己的工作区域

6、每周工作注意事项

（1）市场调查

① 目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略 ② 方法：

 按照主管要求进行市场调查  及时填写市场调查表格交还给主管（2）周清洁

① 目的：保持设备清洁 ② 方法：

 主管安排周清洁计划表  彻底清洁自己所负责区域的设备（3）价格检查

① 目的：保证扫描准确 ② 方法：

 每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；  如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。

7、烘培部分

（1）陈列商品

① 面包、蛋糕、裱花蛋糕、点心按分类分开陈列 ② 裱花蛋糕要保存在0—4C的冷柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 进入包装间、加工间和裱花间之前必须戴帽子、口罩 ④ 无论是加工前还是加工后，操作工具都必须按规定清洁、清毒

⑤ 包装商品前应确保商品冷却情况，符合包装要求 ⑥ 未加工的半成品要尽快放入冷藏柜（3）注意事项

 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源

8、熟食部分

（1）陈列商品

① 熟商品与其他商品分开陈列、冷热商品分开陈列 ② 凉菜产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中 ③ 热菜产品要保存在＞65°C展示柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 加工后的产品要尽快放入展示柜 ④ 未加工后的产品要尽快放入冷藏柜 ⑤ 进入熟食间或包装前必须戴帽子、口罩

⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁、消毒（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把蛋糕间和包装间的消毒灯打开进行彻底消毒

9、鲜肉部分

（1）陈列商品

① 肉类、禽类、内脏类必须分类陈列 ② 猪、牛、羊等肉类必须分开陈列 ③ 羊肉应放在禽类旁边、远离猪肉 ④ 腌腊制品与冰鲜商品应分开陈列 ⑤ 单品之间应用隔板分开

⑥ 所有肉类产品要保存在－4°C—4°C的冷藏柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜、保温柜工作状况要确保良好 ③ 收货时要检查肉类、禽类是否有肉检章 ④ 是否有政府定点屠宰场的出仓证、检验、检疫证 ⑤ 相关证件要每批登记并保存1个月 ⑥ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁 ⑦ 分割每种肉类的刀具不可混用（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 临走时把分割间的消毒灯打开进行彻底消毒

10、海鲜部分

（1）陈列商品

① 海鲜、河鲜在鱼池中要分类陈列 ② 冰鲜、贝壳类商品要分开陈列 ③ 冰台上的冰片要充足且符合摆放规范，④ 冰台上的产品只能放一层且表面要覆盖一层碎冰 ⑤ 冷冻类产品要保存在-18---23C的冷柜中（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好

③ 活鲜鱼池、贝壳类产品一旦出现死亡，应及时捞掉，按要求处理

④ 加工使用工具一定要严格区分不可混合 ⑤ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑥ 分割过的鱼类的保存方法是：一层冰、一层保鲜膜、一层鱼、一层保鲜膜、再一层冰（3）注意事项

① 员工在离岗前应关闭不再使用的设备、照明的电源 ② 但不可关闭循环制冰水池的电源

11、蔬果部分

（1）陈列商品

① 蔬菜、水果必须分开陈列，进口水果和国产同类水果并列陈列同种商品

② 水果陈列时要分类摆放并注意色彩的协调，注意规格挑选，规格一致排列

③ 绿叶蔬菜每隔60分钟喷雾一次，排除质量不合格的商品，集中降价出售或报损

④ 没卖完的绿叶菜必须当天报损，根茎类蔬菜可经挑选后第二天继续出售，新鲜度达标的水果可以继续上排面销售 ⑤ 营业时间要经常检查排面，将有质量问题、被顾客损伤或外表有瘕疵的商品挑拣出来以免影响排面的美观 ⑥ 分类垂直陈列、形状垂直陈列（2）食品安全控制

① 冷库门的关闭要符合要求

② 冷库、冷藏柜、冷冻柜工作状况要确保良好 ③ 加工使用工具一定要严格区分不可混合 ④ 加工前、加工后所使用的操作工具均要清洁

⑤ 盒装、箱装、礼篮装水果要每日出售前开箱检查，将有质量问题的水果挑拣出来以免影视其它水果的质量

⑥ 堆头商品补货前，要先将前一批陈列在排面上的货收起，再将新货陈列在原排面上，最后将以收起的前一批的货堆放在新货上先销售，保证商品的先进先出（3）注意事项

导购员日常工作流程 篇5

1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。

2、由商场楼层主管开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。

3、10：15分--10：30分导购员打扫各自区域卫生，整理柜台陈列以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放。

4、准备好接待工作必须品：纸、笔、计算器、试用装。

5、10：30分--11：30开始做电话回访，有顾客过来要主动迎接。（只要是非公司人员都要礼貌上前询问、引导）。

6、当顾客买下商品时，导购要迅速开具小票 小票的填写包括品牌、产品名称、规格、数量、价格及合计大小写要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写顾客档案（老顾客进一步完善），并给顾客办积分卡（老顾客做好积分登记)，顾客交完钱以后发货时要当面验货 双手递上购物袋给顾客（谢谢顾客的光临，请顾客慢走，目送并鞠躬）。

7、14：55分下午班员工更换制服，佩带工牌，修饰好仪容仪表，准备接班。

8、15：00分参加午会。

9、15：20分本班员工清点货品数量对柜台卫生做一个简单地清洁以及整理。

10、客人来时应马上立刻做好上前迎接 热情主动的介绍商品的主要卖点，并做好七程护肤地试妆工作。

11、6：30--7：00进行一天工作总结，以及做好数据分析报于客服处及直接领导人。

12、7：00—8：00 做电话回访。

13、8：00—8：30 做当天报表，小票—日报—台账-周报。

14、卖场闭店时，由当班人员关好所有门柜锁、水电、灯光等，进行检查。

15、离店下班，离店时不允许带走店内所有物品（如手提袋、包装袋、物料等），不允许借用、挪用店内货品或营业用具。

营业时间内注意事项

无顾客光顾时：

1.即时清洁（地面、货柜、货品）；

2.整理顾客资料；

3.调整陈列；

4.熟悉商品FAB（特别是新品、主推、促销类）；

5.即时补充货品，整理店堂货品，保持其摆放整齐；

6.站立、做好迎客准备；

7.由于工作或特别需要暂时离开工作岗位时应该通知卖场其他同事后再离开；

8.总结销售成功点与不足点，复制与摒弃；

9.进行实际演练。

营业高峰期：

1.提前做好准备；

2.及时地为顾客提供服务，不能因为顾客多而影响服务质量；

3.与仓管、收银进行有效的配合，争取在相同时间内服务更多的客人，提高销售业绩；

4.保持高度警惕性，注意卖场货品安全（特别是入口促销柜与精品区）；

5.提醒顾客保管好随身的贵重物品（特别是在顾客试用的时候）；

6.维持好店内顾客的秩序，避免不必要的冲突；

7.在取货和买单之前要认真对货品进行确认；

8.遇到缺货的情况，可以征求顾客同意，到其他店调货，如果调不到货可以向顾客介绍其他类似商品，如果顾客仍要原来看中那款，可以让其留下联系方式，等货到立刻通知他或者送货上门，外地客人可以帮他邮寄。

电话回访：

新顾客回访周期为每隔3、7、14、21天一次，老顾客一个月一次，每天回访40个左右。

填写单据：

超市导购员的日常工作流程 篇6

1.上班前的准备

出门上班之前，导购员要检查是否遗忘所需要物品（如是否遗忘了更衣柜的钥匙和自己的身份证、胸卡等）。2.进入卖场的准备工作（1）出勤

导购员应提前20分钟到店

亲自打出勤卡，向同事热情“问好” 换工作服、佩戴胸卡、检查仪容仪表

导购员在交接班时，应提前半小时到岗，清点产品。

如出勤有变更时，一定提前及时向领导请假。如果不准假、不得擅自更改出勤时间。（2）营业前的准备工作。

1，检查，准备好 补充产品、检查标签 2，场地的清洁

做到两点：营业场所干净，产品陈列有序

在营业前，导购员要将营业场所清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物。

在产品陈列上要做到，清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购。将新产品或当时热销的产品放在明显的位置，发现残损产品及时按规定处理；将促销品摆放整齐，如有破损和污损及时更换。

3.营业中的注意事项。

缺货时及时要货、补货、防止因缺货断货造成的销售机会损失。到货时拆包验货，保证单货相符，数量准确，质量完好，加货时记帐。验收后要及时整理产品，并迅速陈列到货架上。变价时制作产品价签。及时做好销售订单记录。交接时货帐要清点。

随时保持好标准化陈列和整洁。搞好与卖场的客情关系。

坚持先对外后对内的原则。为顾客服务是导购员的唯一宗旨，接待好每一位顾客是导购员应尽的职责。不论在何种情况下，导购员都要把接待顾客始终放在各项工作首位。顾客来店时，不论导购员在做什么工作，都要暂时停下来，先去招呼好顾客，不使顾客久等。4.营业即将结束时的工作（1）清点整理产品与助销品。（2）报表、报告的完成与整理（3）场地的清洁和整理（4）参加工作例会 5.导购员的职责

（1）销售：在于倾听，说服的关键在与听懂听透。

（2）主推：要把当月公司最需要推的产品，或者客户最需要的产品主推出去。

（3）价格：要按公司规定的价格进行推销。

（4）宣传：应在小区及店面明显的位置做一些宣传广告，加大品牌的宣传力度。

（5）促销：经常做一些促销活动，给新老客户更多的实惠。（6）反馈：定期对新老客户进行电话回访，征求客户的意见。（7）售后服务：如果客户提出维修的问题应在72小时到场解决。6.导购员必须做好当天销售记录，例如：接待的客户，安装板的反馈情况等。

精益酒店服务流程优化研究 篇7

在竞争持续激烈酒店服务业, 为顾客创造价值成为管理的核心任务。面对多样化、个性化丰富化的顾客服务需求, 局部的管理改善远远不够, 为了更好地服务于顾客, 企业需要进行全方位的管理改善。而目前针对酒店业的研究很少能够深入审视酒店的服务、酒店的各个业务流程包括核心业务、核心支持业务、环境、人员素质等, 这些方面对于顾客价值都具有积极地影响作用。顾客价值才是目标, 为顾客创造价值才是酒店业成熟的标志。因此不论是营销、服务设计, 服务流程设计对于酒店来讲, 顾客价值已然成为当前以及今后经营管理的基本点, 只有为顾客创造更多的价值才能实现酒店服务相关的多元主体的需求。酒店服务业中任何服务或者服务支持行为均是通过一系列的活动实现的。通过活动串并联起来的这些流程是否能够有效的服务顾客主导的, 多变化的顾客价值需求, 成为当前酒店经营管理的重点。当然流程不是目的, 服务流程优化真正目的是更好的满足顾客价值需求, 但是服务的品质问题往往却出现在流程本身, 表现在流程是否高品质、高效率低成本。精益思想是以流程为导向的, 被普遍认为能够获得高品质、高效率、低成本、高柔性的管理思想, 可以将企业绩效提升到一个新的高度。但是精益思想应用于服务业应该具有哪些特征, 如何能够体系化的改善服务流程, 成为当前及后续精益思想应用于服务业研究的重点。同时应该看到, 不论是在理论还是实践领域, 精益思想都需要秉承系统化的思想, 只有系统化的知识才有力量, 因此作为服务业中的典型行业———酒店业, 应用精益思想时仅仅通过个别的流程优化或者仅仅关注价值侧面不能有效的解决酒店服务优化问题, 需要从精益视角系统化的进行流程优化体系和方法的探讨。本文在精益思想指导下, 进行了酒店服务流程优化的体系构建, 同时针对每个体系模块探讨了相应的实施方法。

二、精益酒店流程优化体系

(一) 精益酒店流程优化体系的构成

酒店业是典型的服务性行业, 酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程, 因此应该把握不同的层次, 即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握, 在流程改变的同时, 要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整, 以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系, 体系图见图 (1) 。首先需要把握顾客价值, 通过分析服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距, 找到改善的起始点;进而从价值差距牵动的过程识别价值流程, 由此流程形成价值的链接, 包括流程本身及流程之间的关联;然后针对价值差距, 对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善, 实现价值有效高效的流动;不断的进行动态需求评估, 持续拉动改善, 时刻把握顾客的切实需求;持续改善则更注重长期性, 由此逐步“沉淀”形成改善文化, 由此内化内部员工的改善品质, 日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑, 更需要相应的能够适应优化流程的组织机构, 因此需要在流程优化的同时, 进行组织结构的优化, 同时附之服务于组织和流程的信息系统, 于此形成完整的精益化流程再造体系。

(二) 流程优化体系释义

(1) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求———体现顾客价值, 包括内外部两类顾客, 这里包含了所有业务流程, 但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求, 但是价值需求不能成为改善点, 改善点在于需求差距, 持续不断的缩小、消除差距, 甚至在允许范围给与顾客超值体验。 (2) 实现无断层衔接, 基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销, 进而形成具体的服务设计;从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程;在具体的服务过程中, 内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客;相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。 (3) 优化服务流程和相关支持部门配合关系, 实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标, 价值差距作为改善的对象, 通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节, 达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。 (4) 动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求;拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。 (5) 建立改善驱动机制, 逐步凝聚形成改善文化, 日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想, 但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的, 还需要改善提案机制、奖励机制等, 营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识, 达到尽善尽美。

(三) 流程优化的重要辅助支撑

(1) 组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化, 忽略了人的作用。人是改善的主体, 而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现, 只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效, 否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的, 合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果, 但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度;动态功能团队;合理授权, 加强员工和组织自我管理等方面进行改善:。 (2) 信息系统的构建。信息系统不是改善的目的, 却现代信息时代背景下酒店服务流程重要支持要素。在现代信息时代背景下, 人们生活节奏加快, 要求更高效率的服务, 如需要能够方便快捷的获取酒店信息、可以进行方便的进行酒店的预定、简便的支付和退订、快速了解酒店的其他服务相关信息等。在传统管理方式下, 仅通过国人力或者独立部门, 没有一个健全的信息系统进行支持, 则难以形成有效高效服务。所以在进行酒店服务流程优化同时需要进行基于优化流程的信息系统的构建包括如:门户网站、在网在线预定、电子支付、服务查询、会员服务等。

三、精益酒店流程优化方法

(一) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距

精益思想认为企业一切活动的出发点在于为顾客创造价值, 但是作为现实的酒店管理理解顾客需求是一方面, 找到需求与现实的差距则更重要。将服务价值差距作为出发点进行管理改善将能够不偏离目标并更有针对性。服务价值差距模型:

模型一评价服务设计, 找出在明确顾客价值需求状况下在服务设计方面存在的差距, 模型二评价具体的顾客价值实现过程中, 找出在具体的服务过程中存在的问题, 找到流程改善的基点。参照两个模型, 一则针对现实顾客需求和服务设计, 二是针对现实需求、服务设计和服务的现实状况;两个模型分析对象包含顾客、酒店内部人员, 形成从外部顾客到内部顾客直到最后服务支持的联系;同时模型应用时应以具体项目反映具体问题, 通过减法进行量的度量, 除法进行度的度量。服务价值差距分析包括三部分: (1) 顾客服务需求或需求预期挖掘。对于酒店内部顾客需求和预期主要是公关营销部门特别是市场调研部门, 其次就是在具体的服务过程中顾客“跟踪”。由此可获得一个服务项目类型和服务要求的基本标准。 (2) 服务设计测评。服务设计的测评指针对挖掘的顾客需求与服务设计之间进行比较, 从服务类型、项目、流程、规范或标准相符程度的测定。酒店内部可以从服务的内测或者顾客参与的体验获取。 (3) 服务状况测评。服务设计测评仅针对服务的设计状况, 而服务状况测评则针对具体位顾客服务过程中相对于顾客需求, 预期或者对应的服务设计实现程度的测评。具体酒店可通过具体服务过程中顾客反映、售后反映等。该模型从两个方面:一是将顾客需求反映到具体设计;二是将需求和服务设计和现实的服务状况联系, 贯穿价值流上的各点。

(二) 基于价值定义、服务过程和反馈流程的价值流识别, 实现无断层衔接

从传统制造业移植的管理思想方法, 注重分工, 提高效率, 但各环节过分独立, 联系不足不能高效服务顾客;但大部分酒店在进行流程再造是却又过分注重流程本身, 忽略流程之间的衔接, 没能真正实现顾客价值需求的高效性, 忽略价值本身。从酒店服务的过程可以发现, 酒店存在两类价值流程:正向的基于顾客需求拉动的服务价值流和反向基于服务反馈的反向价值流。顾客价值流程识别便可以从这两个方向进行分析。 (1) 正向需求价值流。正向价值流指的是从顾客价值需求开始向后延伸, 形成一系列的拉动关系, 从最终顾客需求开始, 拉动如营销流程, 进而拉动服务设计, 然后拉动具体的服务流程如前厅服务、客房服务、餐饮服务等, 进一步拉动具体服务支持流程包括人事支持流程、财政支持流程等。从外部顾客价值需求向后拉动所有的活动。 (2) 反向反馈价值流程。反向反馈价值流是亦是从顾客角度, 是最终顾客接受服务效果或者价值体验, 或者“内部顾客”接受服务或者支持对与效果与存在的问题形成反馈流。反馈流指向每个具体的服务流程或者支持流程, 最终反映到顾客价值定义和服务设计。正向价值流动从价值需求开始, 反馈价值流动从服务末端开始, 正向形成一般需求价值流, 反馈价值流形成一条改善流。两种流程除了针对具体的服务流程外, 更重要的是要抓住酒店服务流程整体性衔接, 即注重流程之间的衔接, 将酒店的所有价值流程通过顾客价值需求进行无缝连接。

(三) 优化服务流程和相关部门配合, 实现顾客价值高效稳健流动

服务的精益化流程再造目的在于整合和优化传统离散的服务活动, 利用精益思想对服务流程进行重新思考和重新设计, 获取成本、质量和效率、柔性的大幅度改进, 以期实现顾客满意度最大化。通过价值定义和价值流的识别找到了能够满足顾客需求的基点和整个服务流程之间的衔接关系。但酒店的服务具有同时性, 即服务和接受服务在同一时间点发生, 价值的流动亦具有瞬时性, 因此达到成本、质量、效率和柔性的目标, 则需要针对具体的直接针对顾客的服务流程包括:“售卖”、前厅、客房、康乐等以及相关支持的人事、行政、财务、安保等进行具体的优化设计支持价值高效稳健流动。要实现顾客价值流动高效稳健, 需要对已经识别的价值进行优化再造, 过程中需要把握以下方面: (1) 始终把握顾客价值。顾客价值是一切活动、所有服务设计、流程设计的出发点, 任何不能为实现顾客增加价值, 不能提升顾客价值体验的活动或环节都应该逐步消除。由此优化各个服务流程, 消除流程中存在的浪费。 (2) 优化服务支持流程。要想能够高质高效的服务顾客, 支持流程的优化必不可少, 服务支持流程是服务内部顾客的服务流程, 只有高效的支持才能实现具体服务流程的顺畅性和高效性。 (3) 注重流程之间的衔接。当前很对酒店或者企业进行流程再造时都存在一定的片面性, 即只优化具体的离散流程, 忽略的流程之间的衔接, 没有流程之间有效衔接, 单个最优的流程不能完成有效的服务, 必将导致过多的协调, 造成不必要的时间、人力、物力方面的浪费。

(四) 需求挖掘、服务评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动

酒店外部环境是时刻变化的, 更好的服务顾客获取持续的竞争优势, 酒店内部亦应该是动态的, 即服务的类型、方式方法应该能够“应时应事应人”而变, 提高柔性。从顾客需求到服务流程, 再到相关支持形成有效拉动。于此需要在动态的需求挖掘, 即营销部分的需求分析和基于需求的服务设计, 在变动中充分理解顾客的现实需求;通过基于顾客需求的服务的再设计将顾客的需求纳入到酒店的服务项目中来;同时通过内测、体验等方式进行内部服务能力的评估并行性优化调整。由此形成顾客价值和内部分服务流程及支持流程的有效拉动。包括两个方面内容: (1) 动态的需求挖掘。拉动更加体现顾客需求, 要形成有效的拉动第一重要的是要能够准确理解和把握顾客需求, 即动态的对顾客需求进行评估, 具体的方法和市场调研或者是顾客的后期反馈等。 (2) 服务能力评估。拉动将各个单个的流程以及单个流程本身的环节串联起来, 要现实价值流有效拉动, 具体服务和支持具体流程的流程能被拉动还需要针对内部的服务流程进行有效的评估。评估的思路可以是流程对谁服务社评价该流程;流程有谁负责谁评价该流程等。这里的需求挖掘类似于顾客价值的定义, 但这里更加强调顾客需求与服务流程的持续动态的互动, 即持续挖掘准确把握顾客需求, 持续评估改善服务设计和流程。

(五) 建立改善驱动机制, 日趋尽善尽美

持续改善是精益思想的基础只有持续改善才能尽善尽美。将以上几点作为“物”的层次, 那么持续改善可以认为是经过以上几点多次循环形成的内化的品质或者改善文化。要想进行持续改善深入改善文化, 仅仅通过方法是不够的, 必要的改善驱动机制或者诱因能够使改善更为顺利。 (1) 内部定期改善。内部定期的改善一则能够针对一些流程形成较好的提升, 同时具有制度性的经常性的改善能够是员工形成改善的习惯。但是亦存在问题, 如果每次改善暂时不能取得满意效果而不了而终, 长此以往将会流于形式。或者每次改善取得效果后公司经常“独享”成果, 则员工将会丧失改善动力。 (2) 改善提案机制构建。改善提案机制是指在个人或者团体提出改善意见、建议或者方案时有渠道、有流程、有主管人员得以处理, 并给予反馈 (批示、指导、支持、评价评级、奖励等) , 由此建立一个正常的渠道“广开言路”, 加大谏言献策的渠道。 (3) 奖励机制驱动改善, 形成改善有诱因, 提高改善积极性等。不失一般性假设, 人们在付出劳动时, “必有所图”, 金钱上的奖励, 职位的提升, 甚至是简单的口头认可。当人们所做的努力得到认可时, 则会加大后期工作劲头。因此需要建立奖励机制, 类似于改善提案机制 (评估、共识、具体奖励等) , 用以逐步提升改善积极性。由此形成一个“改善环”, 不断循环, 持续不断的将内部服务内容、核心的服务流程、服务支持流程等与外部顾客的价值需求进行互动比较, 找到差距, 找出更隐秘的浪费, 做进一步的改进, 场次以往则改善必然内化于员工, 形成一种品质, 逐步形成一种文化。

四、结语

精益酒店流程优化体系将精益思想应用于酒店服务流程优化中。首先确定改善的目标是缩小甚至逐步消除服务与顾客价值之间差距;然后根据达成顾客价值需求流程识别顾客价值的流程, 将顾客价值与服务流程、服务支持流程联系起来;根据服务与顾客价值之间的差距审视整个价值流程, 进行流程改善优化;动态持续挖掘顾客价值、评估价值流程;在持续有效的持续改善驱动价值下, 逐步将流程改善内化为一种员工品质, 形成持续的改善文化。同时注重流程的改造离不开组织优化和现代信息系统的支持。

参考文献

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