客户投诉心理分析

2024-04-17

客户投诉心理分析（通用12篇）

客户投诉心理分析篇1

（就查线问题分析）

1.针对漏接、错接现象：

原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目

上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。

2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之

前产生的问题，接线表也未查看。

3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错

线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一

定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同

时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。

改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。

2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏

接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类

特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提

前在检查记录上记录）。

3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点

错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）

正确检查。

2.针对掉线以及接线松动问题：

原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不

至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完

成没有检查。

查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认

为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。

改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。

2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作

为抽检时主要对象）。

客户投诉心理分析篇2

1 电力投诉问题分类

电力投诉是指客户在接受营销服务的过程中因电力产品与服务未能得到预期的合法权益而引起的诉求。某市供电局通过95598热线、客户走访、行风热线等渠道分析的2014年客户投诉分类情况如下:电压质量问题占52%, 供电服务问题占14%, 电费电价问题占14%, 停复电问题占12%, 电网建设问题占8%。

可见, 电力客户投诉主要集中表现在电能质量、电费电价、服务行为、停复电等方面:

(1) 对电能质量与停电的投诉。由于夏季用电高峰期造成电压偏低, 日常照明与家用电器无法正常启动;线路、设备故障检修造成的停电事件;停复电通知不到位等引起客户的投诉与抱怨。

(2) 对抄表计费方面的投诉。在抄表时出现估抄、漏抄、错抄、电价计费差错、表计故障后的电量退补计算不合理等引发客户不满情绪。

(3) 对服务态度的投诉。一线服务人员, 特别是直接面对客户的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员没有严格按照服务规范办理业务、服务态度差等激发客户矛盾。

2 客户投诉原因分析

(1) 客户服务意识淡薄是根本问题。目前供电企业对客户服务理念的认识并不深, 对于客户投诉的问题, 没有站在客户视角去给客户做出实质性的回应, 与客户的期望值有所差距。

(2) 问责机制不健全。未建立有效的客户投诉问责机制, 导致发生客户投诉后, 未能及时对客户的咨询、投诉、反映的问题进行答复, 存在工作人员相互推诿的现象。

(3) 宣传力度不够。客户对供电企业的认知还停留在“电老虎”的认识阶段, 缺乏互相理解与沟通。此外, 其他服务行业 (如移动、银行等) 在市场竞争机制下服务水平的极大提升, 也会使电力客户不自觉地进行行业间的横向比较, 有了参照物, 电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求。

3 减少投诉、提高服务水平的措施

(1) 拓宽投诉受理渠道。根据不同目标客户群体启动不同流程和处理通道, 重要客户和大客户应建立绿色服务通道, 提高客户的服务感知;对居民客户也应该按照投诉性质的不同, 建立完善紧急通道和提级处理流程, 实现对紧急和重要投诉的快速反应。

(2) 开展客户诉求分析和数据挖掘工作。以客服工单为基础, 对客服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析, 以供电 (营业) 所为单位, 把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来, 分析各所存在的短板, 分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险, 并且对各类客户的行为 (缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等) 进行分析和预测。

(3) 推进客户经理负责制。客户经理服务群体覆盖 (包括居民客户) 所有用电客户, 确定客户经理服务区域以及服务手机号码, 手机号码不跟随客户经理的变更而变更, 避免因号码变更导致客户无法联系上客户经理。客户经理接受客户诉求, 及时解决或传递至所在供电营业所协调处理解决。

(4) 建立责任考核体系。对供电服务中存在因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉坚持零容忍的态度, 严格执行相关规定, 对被投诉责任人进行考核。

(5) 提高投诉处理技巧。一线服务人员, 特别是与客户直接接触的抄表、抢修、营业厅等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题, 用换位的方法来思考, 充分理解客户投诉的情绪, 遵循“先处理心情, 再处理事情”的原则, 杜绝因服务态度引起的客户投诉。

(6) 加强宣传, 获取客户理解。定期举行电力法律法规、电力用电安全常识的专题宣传活动, 让广大电力客户了解“电”这种特殊商品, 了解安全用电的重要性;拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道, 为客户提供多渠道用电信息查询, 通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

4 结束语

客户投诉管理篇3

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

客户投诉心理分析篇4

一、老鹰型投诉客户

性格特征：爽快果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应。

声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显。

行为特征：他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果，例如会询问：“怎么办？什么时候解决？” 投诉处理建议：

（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象，让他感受到你尊重他的时间，希望双方的沟通是简洁有效的；

（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正。

案例分享：客户X先生，VIP级别，来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解。

二、孔雀型投诉客户

性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望。声音特征：语速快，音量较大，语调抑扬顿挫。

行为特征：沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。例如他们会热情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系，因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。

（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如：上级认可、关系、影响力等。

案例分享：持卡人的母亲X女士，来电投诉委外催收的态度并表示代持卡人还款，希望协商还款时间。沟通中X女士一直倾诉生活琐事，投诉处理经办顺着对方的沟通方式，不以生硬的话术回应，亲切地称呼她为X阿姨，认可她的情感诉求，并在互动中澄清客户的误解，对其在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，并适时向客户说明及时还款的重要性。双方之间的沟通在轻松友好的氛围中进行，最终得到客户认可并及时还款。

三、鸽子型投诉客户

性格特征：镇静，做事不急不燥，习惯按程序做事，不喜欢冒险，往往也会多疑，安全感不强。

声音特征：语速适中，音量不大，语调略有变化。

行为特征：对你所提出来的问题，反应不是很快，回答时也是不急不慢；主动提出看法，只要你能引导好他们，他们会配合你的工作。投诉处理建议：

（1）与客户沟通时语速要慢，音量不要太高；表现出礼貌和镇静，以显示出你的友好和平易近人，不要太过热情，以免对方怀疑你的沟通诚意。

（2）尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起信任的关系；沟通时可以采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。

案例分享：客户X女士，年纪较大，曾多次来电咨询如何绑定微信以便查询账务情况，表示之前服务人员解释不详细导致一直未绑定成功。对于客户表现出对我行的不信任，投诉处理经办并未急于辩解，而是耐心倾听、积极安抚，在线同步指导客户，当客户操作困难时不断给予鼓励，最终客户绑定微信成功并对经办的服务提出赞扬。

四、猫头鹰型投诉客户性格特征：做事认真，喜欢通过大量的事实和数据来做判断，以确保他们做的事情是正确的，不太容易向对方表示友好，决策缓慢。

声音特征：语速慢，音量小，语调变化不大。

行为特征：对事情也不主动表达看法，常常让你无从下手，觉得难以理解；不太配合你的工作，不管你说什么他们都没有明确的态度，如果你表现得很热情，他们还会觉得不适应。投诉处理建议：

（1）沟通过程中要表现得一丝不苟、有条不紊，凡事要注意细节，给其留下你事事有计划的印象；（2）多一点提供数据和事实以供他们做判断，提供的资料越详细越能加强他们对你的信任；沟通时可采用的词汇有：准确、正确、认真对待、细节、让事实说话等()。

正确处理客户投诉篇5

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

客户投诉处理篇6

本讲内容

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则处理顾客投诉的原则

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户投诉分析-１-

【内容提要】

  有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点

我们需要客户的投诉！

客户投诉原因分析

举例：移动电话用户的投诉

来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例１】

“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10 万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

处理客户投诉的意义

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

“三株”在营销方面是非B3３晒Φ摹Ｓ忝懿? 全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时 20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确处理客户投诉的原则

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事

双赢客户服务游戏

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

客户投诉心理分析篇7

1.1现状分析

电信运营商投诉处理支撑现状一般为:客服人员接到用户投诉后, 通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门, 进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长, 客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询, 并根据自己的经验进行综合判断, 这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。

随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加, 故障的数量和种类也越来越多 (譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等) , 电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具, 尤其需要提供相应的支撑平台, 为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。

1.2主要目标

通过建设统一的客户投诉支撑平台, 整合现有客户投诉处理的支撑手段, 实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”, 提高投诉一次性解决率和用户满意度, 提升用户服务质量, 主要实现目标有: (1) 为客服人员提供强有力的支撑手段, 简化投诉处理流程, 降低投诉处理难度, 提高一次性解决投诉的能力, 实现“投诉处理前移”。 (2) 整合已有投诉处理支撑系统, 减少处理人员在不同信息系统之间的转换, 增强信息之间的关联性, 缩短投诉处理时间, 提高用户满意度。 (3) 采用决策树方式固化网络投诉处理经验, 提高投诉问题的自动化处理能力, 实现投诉处理效率的提升。 (4) 实现前后台信息共享, 加快投诉处理速度和效果。

二、系统建设方案

2.1系统平台架构

客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中, 为各主要环节 (前台客服人员、后台运维部门等) 的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的一次性解决率, 缩短整个投诉处理时长;另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段, 规范问题描述口径。

客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程, 但它根据客户投诉流程, 以流程驱动投诉工具的建设, 对投诉处理人员提供投诉处理支撑, 提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率, 为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。

客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路, 即在各投诉流程的主要环节, 为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。

2.2外部系统接口

客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示:

2.3系统技术架构

客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示:

(1) 客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析;支持数据业务、语音业务的投诉处理。 (2) (1) 针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。 (3) (2) 可以根据运维人员的需求, 打通系统与工单系统的接口。 (4) (3) 、 (4) 、 (5) 、 (6) 、 (7) 、 (8) :集成对应的相关系统, 只需这些系统提供相应的接口;这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。 (5) (7) 需要打通该子系统与所有HLR的路由。 (6) (8) VAC等增值业务系统, BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。 (7) 平台采用B/S结构, 以WEB服务作为平台的基本框架, 在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据, 并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。

2.4系统创新性

(1) 实现了投诉处理前移。客户投诉支撑平台作为一个统一的投诉处理支撑工具, 实现了投诉处理前移:网络质量类投诉故障定位存在一定的复杂性, 相关信息分散在多个运维部门、多个不同的网管支撑系统和运维系统中, 通过该平台既减少了客服人员在不同信息系统之间的转换, 也降低了系统对员工个人素质的高要求。 (2) 实现了前后台信息共享。客户投诉支撑平台整合了HLR、移动网管、自动路测系统、直放站网管系统、垃圾短信平台、短信中心、彩信中心、用户上网记录查询系统、BSS系统、客服工单系统等多个后台运维支撑系统, 实现了前后台投诉信息共享, 形成了互相促进的良性机制:后台运维部门的一些重要的信息 (如设备重要告警、工程信息、弱覆盖等信息) 能及时共享给前台客服人员, 提高投诉处理效率;同时, 前台客服人员的用户投诉信息也可以及时反馈给后台运维部门, 作为网络维护和优化的依据。 (3) 具备了智能分析能力。客户投诉支撑平台同时具备智能分析能力:系统采用了决策树方式固化网络投诉处理经验, 有效规避了投诉问题的定位及处理过度依赖客服人员的个人能力问题、投诉处理经验和知识无法沉淀问题、以及信息共享等问题, 提高了投诉的自动化处理能力。

客户投诉心理分析篇8

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析

汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

2.4.4 帮扶指导

建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

2.4.5 约谈督办

对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

3 实施效果

3.1 有力地推动服务突出问题的解决

2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

3.2 投诉量有效降低

2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

3.3 第三方客户满意度显著提升

2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

3.4 得到政府部门的认可

2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

参考文献：

客户投诉管理制度篇9

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

客户上门投诉接待规范篇10

一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。

二、范围

适用于客服中心全体客服人员的服务工作。

三、职责

3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；

3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；

3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。

四、客户上门投诉接待流程

4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。

4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；

4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；

4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；

4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；

4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；

4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；

4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；

4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。

五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。

六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！

客服中心

客户投诉心理分析篇11

2014年8月21日, 张先生打电话反映, 他家的好多家用电器由于电压突然升高导致烧坏。供电公司监察室联合供电所人员经过现场勘察, 发现是由于外力把张先生家电能表所在表箱的中性线扯断, 电压突然升高造成的家用电器烧坏, 不属于供电公司的责任, 供电公司不承担赔偿责任。张先生对处理结果不满意向95598进行了投诉, 供电公司建议张先生拨打110报警。经过警方排查确认, 造成中性线被扯断的原因, 是由一辆拉树的货车经过时树枝挂住电线拖拽造成的损坏, 货车司机应对该事件负责。

2 案例分析

笔者分析, 该案造成客户投诉的原因有两条:一是客户对《居民用户家用电器损坏处理办法》 (以下简称《处理办法》) 不熟悉, 不清楚家用电器烧坏, 哪些情况下属于供电公司赔偿范围, 哪些情况下不属于供电公司赔偿范围;二是供电公司在不承担赔偿责任的情况下, 由于工作人员没有对客户讲清楚相应的法律法规, 没有及时帮助客户指出解决问题的方法, 让客户误认为是供电公司在推卸责任。

3 家用电器烧坏责任的认定

《处理办法》第三条规定:在供电企业负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电企业责任发生的下列事件, 供电企业负赔偿责任:

(1) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线接错或三相相序接反;

(2) 在220/380 V供电线路上, 发生中性线断线;

(3) 在220/380 V供电线路上, 发生相线与中性线互碰;

(4) 同杆架设或交叉跨越时, 供电企业的高电压线路导线掉落在220/380 V线路上或供电企业高电压线路对220/380 V线路放电。

《处理办法》第六条规定:供电企业如能提供证明, 居民客户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身的过错或产品质量事故等原因引起, 并经县级以上电力管理部门核实无误, 供电企业不承担赔偿责任。

《处理办法》第七条规定:自家用电器损坏之日起7日内, 受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的, 即视为受害者已自动放弃索赔权。超过7日的, 供电企业不再负责其赔偿。

4 事故调查取证应注意的问题

(1) 供电企业责任造成客户家用电器损坏时, 客户应及时向供电企业投诉, 并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后, 应在24 h内派员赴现场调查、核实。

(2) 供电企业应会同居委会或其他有关部门, 共同对客户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受损客户签字确认, 作为理赔处理的依据。

(3) 从家用电器损坏之日起7日内, 受损客户未向供电企业投诉并提出索赔的, 即视为已自动放弃索赔权。

(4) 在客户家用电器损坏理赔过程中, 供电企业和受损客户因赔偿问题达不成协议的, 由县级以上电力管理部门调解;调解不成的, 可向司法机关申请裁定。

客户投诉处理机制篇12

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事

件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。