三包售后服务管理规定

三包售后服务管理规定（共10篇）

三包售后服务管理规定 篇1

一、目的：

1、为了明确家具产品经销商与厂家承担的产品维修更换、退货(简称三包)责任和义务。2、为消费者提供满意的服务。二、适用范围：

本规定适用于北京三强风家具有限公司生产的所有产品

三、规定内容：

1、本规定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司生产的板式家具。

2、家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任后，有权向负有责任的厂家追偿。

3、家具产品三包有限期规定一般为一年。玻璃、镜子发生霉点和雾光的三包有效期为六个月。

4、销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。

5、销售者在接到产品时，必须执行进货验收制度，验明产品质量合格证明和其他标识及有关质量情况。

6、销售者接到产品时，对于易损产品零部件进行拆包验收（所有镜片、所有产品的玻璃门、玻璃搁板）。卸货验收时发现损坏现象销售者追究运输者承担，否则造成的损失自负。

7、销售者接到产品时，自己在卸货运输过程中及后期付货运输中必须小心轻放，避免野蛮作业，不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式，否则责任自负。

8、销售者接到产品验货时，发现包装箱有外观破损、刮伤、边部、角部有摔（损）伤现象，必须拆包检查并追究运输者责任。并将实况用数码相 机拍照传至厂家，否则责任自负。

9、凡是客户投诉的品质问题，公司本着先解决后处理的原则，待问题解决后客户必须提供产品批号、包装员号，并将装箱单传真至公司，便于查实，分清责任者；否则将视为客户责任处理。

10、家具产品自交货之日起在15日内发生以下质量问题的消费者可以选择退货、更换或者维修： 10.1 产品出现断榫、变形、结构松动。

10.2 板件组装出现的劈裂。（由销售者用数码相机拍照传至厂家由品质部判定）。10.3 颜色明显不一致。

10.4 其他影响外观和质量的严重缺陷。

11、经厂家品质部判定不属于生产厂家生产原因造成的品质问题，产生的补件费用由销售者和厂家各承担50%（包括材料费、工时费）。

12、对于符合更换条件的产品，销售者及厂家予以更换，对已使用过的产品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除因待修和修理所占用的时间，板式家具的日折旧率为0.1%。

13、在三包有效期内的，厂家或销售者应当日上门提供三包服务并免收材料、工时费用，双方另有约定的除外。

14、有下列情况之一者不实行三包：

14.1 因消费者使用维修、保管不当造成损坏的。

三包售后服务管理规定 篇2

存在的问题

1. 责任主体的责任不到位。

《规定》明确“农机产品实行谁销售谁负责‘三包’的原则”, 这就意味着农机产品的“三包”责任应由销售商承担。而现在的农机销售市场还是比较活跃, 经销商队伍也是日趋庞大, 鱼龙混杂, 有的生产厂家为了抢占市场, 多设销售网点;有的维修人员在经济实力、技术实力等条件都不成熟的情况下, 实行混合经销、维修, 造成农机产品“三包”责任主体经销商的“三包”责任难以到位, 由此造成某些农机产品用户的合法权益得不到保障。如某一老牌收割机产品, 在外省由一个省级代理商直接通过一个维修人员进行销售。产品发生“三包”责任问题后, 农机用户与维修人员多次协调而未解决, 找到省级代理商则是“神龙见首不见尾”, 最后连维修人员也玩起了失踪。农机用户向工商、质检、农机等各部门反应, 甚至诉诸法院, 最后还是不了了之。

2.“三包”服务质量仍需提高。

农机产品“三包”的服务重点应该是农机产品的维修。而农机产品的维修服务质量的好坏, 取决于两个方面。其一, 是否合理配置了“三包”人员队伍;其二, “三包”人员队伍的技术素质高低。而目前两个方面都存在一些具体问题。首先是“三包”人员的配置难以实现科学合理。有很多经销商的“三包”人员都是产品生产厂家安排的维修人员, 而厂家安排维修人员, 又必须根据地区的市场情况来安排, 有时甚至出现某一产品在一个县、几个县仅一个“三包”人员的情况, 有时还有跨省调集“三包”人员的现象, 造成农忙季节, 机具“三包”不能及时到位, 后果可想而知。其二是“三包”人员的专业技术素质。“三包”员队伍, 除生产厂家提供的有限的专业技术人员之外, 很大一部分就是经销商或者是一些集摩托维修、机电维修、农机维修于一体的农村“多功能”维修人员, 这些维修人员面对着不断更新发展的农业机械, 很难保证维修质量。没有足够有一定水准的“三包”维修人员, 落实“三包”也就难了。

3. 跨区作业形势下网点服务范围之外的“三包”责任无有效解决办法。

《规定》明确, “在服务网点范围外的, 农忙季节出现的故障修理由销售者与农机用户协商” (第33条) 。这是一句灵活性极强的空话。随着农机装备水平的提升, 受土地流转、“绿色”通道等惠农政策的影响, 农机具作业功能呈多样化发展趋势, 其流动性不断增强, 跨区作业就是定性的例子。跨区作业一般都在服务网点之外, 并且都是农忙季节 (如果不是农忙季节, 还跨区作什么业呢?) , 一旦出现故障, 其修理问题就只好由在服务网点范围之外的农机用户与在服务网点范围之内的销售者进行“跨区协商”了, 而这种“跨区协商”除使有关部门摆脱责任之外, 还能协商出什么结果呢!因此, 笔者认为, 跨区作业的“三包”服务是一个大问题。

4. 依法诉求取不到应有的效果。

农机用户在农忙季节操作使用农机具发生“三包”责任事故, 在无法与经销商协商一致的情况下, 依法诉求难以取到应有的效果。其原由有三:其一, 处理争议的主管部门多元化。《规定》明确指出, 生产者、销售者、维修者不履行义务分别由质监、工商、农机部门予以处理, 而往往发生“三包”责任问题, 有多方面的原因, 这样就有可能出现“踢皮球”的情况。其二, “三包”责任问题农机用户举证难。“三包”责任问题一般都是在生产操作过程中发生的, 由于农机作业的特殊性 (农机作业是一个完完全全的动态过程) , 所以要提供专业的、有力的证据比较困难。其三, 得不偿失。且不说依法诉求是一个较长的过程, 且各种程序较多, 仅农忙季节影响生产带来的效益损失, 就足以使农机户对走程序化的诉求渠道丧失信心。因此, 笔者认为, 农机用户依法诉求难以取得应有的效果。

几点建议

针对上述几个方面的问题, 提出以下几点建议:

1.强化责任主体的责任意识。

无论是生产者、销售者还是维修者, 都应积极主动承担起“三包”责任。应从为农业生产提供先进、优质的农机产品与服务的高度出发, 共同维护农机用户的合法权益, 满足农机用户的合理合法诉求, 相关的职能部门应积极作为, 主动督查, 在职责范围之内督促责任主体强化责任意识, 履行责任义务, 确保农机产品发挥出最大的效率, 把损失减少到最低程度。

2.提升“三包”服务质量。

抓住“三包”服务的重点环节———维修。加强维修人员的技术培训与管理, 强化农机维修人员的责任与服务意识, 提升农机“三包”服务的技术素质和服务质量, 为农机产品用户提供满意的“三包”优质服务。

3.科学布局“三包”服务网络。

你真的了解家电售后“三包”吗？ 篇3

早在1995年，国家就出台了《部分商品修理更换退货责任规定》，要求销售者对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。其中第一批产品目录中，涉及了18种产品，有14种就是家电类产品。家电产品的三包有效期整机除了收录机、抽排油烟机为半年外，其他均为一年。主要部件不同家电有不同的有效期，但是都在1年以上。详情请参照以下表格。在购买家电产品时要认真查看保修卡，看是否符合国家要求。

而在具体的售后服务标准方面，2010年国家标准委发布了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》，这是我国家电服务领域首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。

《通用要求》等国家标准对售后服务企业的行为进行了明确的规范，如企业售后服务必须设立有效的售后服务电话，同时有专人进行接收和记录，以随时满足消费者需求；对于超过保修范围需要收费的维修服务必须提前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价等。另外，诸如无尘、低噪音安装，对消费者服务信息进行保密、定期对消费者进行回访等，都是站在消费者的角度，为提升满意度而采取的举措。

2011年3月1日起，又将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入了《实施三包的部分商品目录》。其中，等离子电视机、液晶电视机两种产品三包期为1年，主要部件（显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器）三包期限为3年，日折旧率为0.1%。

不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场，容易将发展的重点放在产品和营销上，反而在售后服务等环节着力不够。家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等家电维修过程中的“顽疾”，成为拉低消费者对家电品牌满意度的重要原因。

随着互联网的发展，家电网购方面的投诉也呈现增长的趋势。当传统家电的售后顽疾遭遇互联网销售渠道，衍生出网购家电的新的消费投诉热点。主要表现在：家电售后推诿的现象。比如，在退货问题上，电商企业对新《消法》规定的网络销售无理由退货政策执行情况不尽相同，集中表现在对“七日”期间的计算与法律规定有偏差、“是否适宜退货”提醒告知方式不显著等方面。

更为重要的是，在不同的销售平台，家电售后服务均有差异，比如家电安装问题，有的平台是通过网购商家进行安装，有的是经过厂家进行安装，而家电产品如果安装、调试不好，又会带来一系列问题。

因此，无论在家电商场、电器专卖店或网店选购，消费者都要考虑商家的售后服务是否跟得上。

同时，由于消费者对家电消费的“大件”产品的传统认识，使用能够的家电产品常常出现超出三包期限的现象，而售后又无法进行报修。其实，不少卖场或是厂家推出家电延保服务，即家电产品三包期过后，延长其保修期的服务，简单地说就是消费者花钱在商品保修期过后可继续享受免费的保修服务。

消费者可根据购买产品的类别、使用经验等选择延保服务。对于冰箱、电视机等家电，当其在使用过程中出现问题时，售后基本能够给予解决，消费者可根据实际生活选择延保服务。对于电磁炉、豆浆机等家电，更新速度较快，正常情况下使用，一般3年内不会出现问题，因此无须再去购买延保服务。而对于那些售后维修成本较高的产品，建议消费者可以选购延保服务。

三包售后服务管理规定 篇4

一、关于企业售后服务网点建设

为维护品牌形象，甘肃日新皇台酒销售有限公司始终坚持 “ 客户第一，消费者至上”的宗旨，建立客户服务中心，全面服务消费者。

白酒是千家万户的消费品，直接面向消费者。在股份公司和销售公司高层领导的指导下，皇台酒业武威市场、下县市场以及外区域市场对各自区域的经销商和消费者提供售后服务支持，使消费者不仅能及时便捷的购买到皇台酒，又能享受到皇台酒业贴心的服务。

售后服务是实现企业增殖的过程，售后服务不仅仅是对消费者负责，更对公司的发展、完善和品牌地位的提高起着巨大的推动作用，而白酒企业的三包服务，又有不同于其他行业的销售面广、量多的特点。

为快速响应消费者对三包服务的要求，我们建立了由公司客户服务中心指导，所辖区域经理快速现场处理的服务流程。公司客户服务中心在接到消费者的意见以后，通过对消费意见的评估，马上通知公司派驻各地的办事机构或人员，由其通知并监督所辖区域经理着手处理，直至达成消费者满意。

为此，我们在甄选负责处理客户意见的区域经理的时候，特别将是否能够满足公司提出的对售后服务的要求作为一项重要的标准，并鼓励他们接受专业培训。公司为此专门安排在年终按客户满意的程度给予有贡献的管理层及负责人以制度性的奖励。

虽然外区域市场对于产品质量的保证规定与本地市场不尽相同，但对于外区域市场，我们在与外区域终端客户达成一致的基础上也采取同样的措施。由于我公司实行过硬的质量标准和完备的质量保证能力，迄今为止，我们接到的外区域消费者投诉案例屈指可数。

通过以上措施，皇台酒销售公司建立了强有力并全面覆盖销售区域的售后服务网络。

二、关于“三包”承诺情况

针对产品的特点，为使我们的消费者满意，我们作出有关“三包”的承诺，即包换、包退、包召回。具体是：

公司在总部设立客户服务热线和质量投诉电话： 0935-6139886，承诺在接受消费者意见的极短时间内作出回应。对消费者提出的质量投诉，经查证确系产品自身问题，则承诺按国家规定的三包规定包换、包退；若由生产过程中产生的原因，则对问题产品，实行召回；对出现的不属于正常情况下的恶意投诉，公司指导售后人员按照有理有节的态度，以拒绝不合理要求为由，尽量避免事态扩大，按原则处理。

公司承诺：以“四心”服务（精心、细心、安心、诚心），对待每一位皇台酒业消费者。切实保障消费者的合法利益，从而使消费者买得放心，喝得舒心。

三、关于消费者意见处理

消费者的意见是我们的宝贵财富，我们非常重视每一位消费者提出的合理意见和建议。

公司注重通过售后服务增进消费者对产品的了解，同时，也特别注重通过售后服务流程，听取消费者对产品的意见和建议，公司通过设立热线电话、接受信件、现场听取意见、市场调查、回访等渠道，广泛搜集消费者意见，为公司的产品规划、企业发展提供信息来源。这也是甘肃日新皇台酒销售有限公司售后服务的一项重要工作内容。

通过以上各种真实有效的信息反馈渠道，消费者给予公司大量极具价值的意见和建议，为公司的产品维护、企业发展提供信息来源。与此同时，公司也按价值的大小，对这些消费者提供丰厚的奖励回报。

除了归纳总结服务中心及各区域网点收集的意见建议外，公司还定期组织一些客户回访活动。在针对客户的回访中，我们通过采取：电话、传真，尤其是面访等形式，获取用户真诚的意见和建议。

在过去的一年里，我们共回访客户上百个，通过对消费者的反馈进行归类、总结，我们采纳了很多消费者具有实际意义的建议。比如，有的消费者建议我酒产品应在口感上增加变化，在包装上增加品味。为此，我们开发出一系列新产品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多个品种，以满足不同层次消费者的不同需求。许多消费者对我们的工作表示认可，对我们工作人员多年来的优良品质及优质服务表示赞扬。

过去一年，公司接受客户投诉3例，投诉处理率100%，客户满意率达100%以上，因坚持贯彻过硬的质量标准和完备的质量要求，我公司没有接到过重大质量投诉问题。

鞋类三包规定 篇5

1．三包期限，自购鞋之日起： A、包修：

1.全天然皮革（真皮）三个月。2.人造革面/布面二个月。B、包换：

一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。1.左右脚不配双。2.鞋面和鞋底有明显的色差。

二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。

1.鞋面有严重退色者。2.正常使用而鞋面断裂。3.正常使用而鞋底断裂。C．包退：

1．属包换原因

（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱给消费者。

2．属包换原因

（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者。

3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货。保养说明:

1.买合适的鞋子，否则鞋子容易变形且使脚受到伤害。2.定期清洁鞋子，用湿布轻拭，切勿用刷子猛刷。

3.鞋子若打湿，要塞报纸以维持鞋子之外观,并且让鞋子自然风干，避免日光直射或高温烤。4.鞋子应避免接触溶剂、酸、碱、油等易腐蚀物。5.维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息

注：以下情况不属于三包退换范畴

“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。另：属下列情形不实行三包

1、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

2、商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。

A、消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者 B、已标明特价、拍卖“处理品”等外品 C、无发票“信用卡”及真实有关证明

D、超出“三包”期限和自行修理或拆动的 E、在质保期外。

具体三包细则

第一条:鞋类商品的“三包”有效期：50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天。“三包”有效期自开具发票（包括有效凭证）之日起计算。“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证，经营者予以退货、更换、修理。

第二条:经营者销售鞋类商品，实行三包卡（或信誉卡）和销售凭证制度。出售商品时，要向消费者提供三包卡（标明有瑕疵的处理品、等外品除外）。第三条

鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。

（一）出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的；

（二）经消费者协会认定有其他质量问题的；

（三）国家和省规定的其他情形的。

第四条:鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。

第五条:鞋类商品自售出之日起15日内，出现本办法第七条所列质量问题的，消费者可选择更换或者修理。更换时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品；无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其它产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。第十条 更换后的鞋类，其“三包”有效期从换货之日起重新计算，由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期。

第六条:“三包”期内承担包修责任的，鞋类产地在省内的，经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复；产地在省外的，应当在20个工作日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复，每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者（补偿费最高不超过商品的发票价格），否则消费者可选择更换。鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间，并按所扣时间顺延“三包”有效期。

第七条:对修理的商品，一定要确保修理质量。如要改变原工艺进行修理的，必须事先征得消费者同意。

第八条:“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。

第九条: 对鞋类质量有争议需送有关质量检测部门进行检测或鉴定的，检测或鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

第十条:属于下列情形的，不实行“三包”，经营者可收费修理。

1、销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的；

2、有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的；

三包规定有关问题解答 篇6

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包规定”），将于2013年10月1日起施行，围绕三包规定的实施，各品牌厂家展开了密集的培训，出台了很多规定，集团也相应制定的对应措施，为了确保厂家政策与集团规定的一致性，便于各单位实施操作，营运部以《三包规定有关问题解答》的形式编辑整理了以下十五个问题，作为工作指引，请各单位组织各相关岗位学习贯彻。

1.某品牌厂家指出：站长为第一责任人；依托DMS系统三包预警模块，快速反馈、高效处理三包预警车辆故障，减缓客户抱怨，降低三包退/换车风险。1.当DMS系统提示此车辆为预警车辆时，服务顾问要对预警信息进行初步核实，核实预警信息是否准确。当确认符合预警条件时，立即向站长汇报情况；2.服务站站长组织技术主管识别车辆故障，组织配件主管初步核实故障部位相关配件库存。我们集团也是这样规定的吗？

答：集团在新协力营字〔2013〕18号《关于积极应对“三包规定”，进一步提高服务质量的通知》中规定：“贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。从商品车入库开始、直至售后服务的全过程，全面加强管理。在面对客户抱怨时必须积极主动，不可推诿和拖延；必须加强与厂家的沟通与协调，及时向厂家反馈质量信息或客户诉求，及时有效地争取厂家的支持与帮助。”、“在售后服务过程中，各相关岗位必须认真落实《新协力系统使用操作指引2013第1号》中的各项要求，认真查询客户信息、仔细倾听和记录客户诉求、全面深入检查客户车辆、及时向上级汇报相关情况，严格按照本品牌厂家要求反馈信息”。从而，明确了各岗位的责任，指出了各自应该履行则职责。在此我们借鉴厂家的要求，明确各岗位的职责： 总经理：

 全权负责本单位三包协调以及管理工作；

 根据集团规定和和厂家政策建立投诉控制机制、三包争议处理程序；  联系协调与厂家的关系，争取厂家的支持。

服务经理职责：

 全面负责本站三包管理工作并协调与销售等各部门之间的关系；  组织技术人员识别车辆故障，组织配件主管核实故障部位相关配件库存；  配合总经理制定三包争议处理程序；  寻求厂家支持配合；

销售部部职责：

 高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；  协调委托售后进行PDI检查

 PDI检查专人专岗并将PDI记录留存一年；  加强库存车管理

前台SA职责：

 执行黄、红车辆的逐级预警方案；  送修车辆预警状态确认。及时向上级汇报；

 与客户沟通预约订件车辆的维修日期，确保配件到货后再开工单；  及时结算关闭索赔工单；

 客户不修的项目必须注明“客户择日维修”并由客户签字确认；

配件部职责：

 配件紧急订货，特需订货通道的使用；  配件的跟踪与反馈；

 高库龄配件只能用在非三包期车辆上；

索赔员职责：

 确保一车多单的情况下，先开其他维修单，确保配件到货后再开索赔单；  开单后尽快完成维修和结算；

技术主管，质检员职责：

 关键部位一次修复成功率的控制；  落实质检制度；

 技术主管对疑难问题的会诊和向技术室反馈，三包案例制作及内训；

客服部职责：

 针对安全问题客户择日修的，定期进行电话提醒并录音；  保修结算时电话确认并录音；  由客服经理亲自回访三包客户。

2.厂家在培训资料中说明“在满足以下三个条件时方可不属于三包适用对象：

◇ 分别签订、开具与客户之间的合同、发票

· 分为“车辆销售（不含精品）”、“精品销售、加装”两种形式。◇ 合同中明确约定

· 在与客户之间签订的合同中明确约定“精品不适用三包”。◇ 向客户出示新版精品手册

· 将明确记载“精品不适用三包”的车辆目录、精品手册出示给客户。由此引起的严重后果及相关责任将由经销商自行承担。”我们该怎么做？

答：集团已经考虑到这一点，在统一的购车合同中特别增加了文字说明。各位销售人员在与客户洽谈合同时，一定要特别解读这一文字说明，向客户澄清加装的精品是应客户增加功能、美化车辆的要求进行的，这些是不属于三包范围的。

3.厂家要求：新车交付时向客户逐一说明并交付三包凭证，使用同意话术“这是您的三包凭证，在有效期内按照三包凭证的内容享受三包服务。三包的包修期为3年或6万公里，以先到者为准；三包有效期为2年或5万公里，以先到者为准。具体三包责任的内容请您阅读三包凭证。另外，免责条款请您重点了解，以免造成您的不便。为保证您享受三包服务，请真实完整准确地填写信息”，我们都要这样说吗？

答：各品牌厂家要求略有区别，但宗旨都是一样的：在客户购买新车的第一时间，向客户灌输正确的三包概念，提醒客户妥善保管三包凭证、引导客户仔细检查验收车辆，要求客户按三包规定正确使用、保养车辆，避免客户误读三包政策，不了解情况而产生抱怨甚至导致更多的麻烦。集团在新协力营字〔2013〕20号《关于实行国家三包政策注意事项的通知》中要求“

二、发票和三包凭证是享受三包政策的重要凭证，故三包凭证必须正确、完整填写相关信息；销售顾问交付车辆给客户时，发票、三包凭证、保养手册等文件及随车工具必须与客户当面清点及办理签收，并向客户解释内容和用途。”

4.厂家要求：

全面推行预检单制度，经过预检诊断故障并确认配件到位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件的采用择时预约维修形式。涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单。

a.预检单各品牌使用同一格式。

b.预检单页面增加“提示：预检过程中可能会涉及车辆零部件的拆卸”一句，并请法律和其他部门确认。

c.用户原因车辆离站 或开具正式索赔工单后，预检单必须回收。——这些要求与我们新协力的规定有冲突吗？ 答：

1）关于预检单：集团统一格式的预检单的作用和格式与厂家基本一致，各单位可在向集团申请备案后，直接使用厂家规定的预检单进行预检作业；

2）关于预检单能不能进车间问题，回答是：不能。集团有规定“本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，要求各单位使用新协力系统打印工单进入车间，在未判明故障前，工单的维修项目先选择“检测”项目；结算放行前回这份工单。

5.厂家对开具工单有这样的要求：已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单。

a.第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”，回收客户手上第一次开具的工单，并请用户重新签署进出状态签名。

b.车辆完成维修，工单必须当天结算。不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标。

c.免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检单。

——面对这些要求，我们应该怎么做？

答：这是预防性措施，应该贯彻执行，并且这些做法与集团目前的各项管理制度并不冲突。这里强调指出：对于索赔类维修项目，各单位无论在厂家系统还是新协力系统，都要单独发行工单，以便于做重点检核、便于及时结算关闭工单，以 免多记索赔维修时间。目前，我们集团的考核中，只是“零结算”不计入维修台次统计，尚未执行零结算比例的考核。

6.我们厂家系统有预警功能，还有必要使用新协力系统的弹出预警功能吗？ 答：厂家系统的预警功能与新协力系统弹出预警功能，有异曲同工之妙，可互为补充、相得益彰。而且，可以作为借鉴，在本单位的售后服务工作中结合起来进行运用：

例如某合资品牌在DMS中设置了预警并要求：

1)如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。

2)SA确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。

3)同一故障最大维修次数旁边的 按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。

4)对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程。

5)对红色预警车辆： i.开具预检单

• 确认客户车辆为红色预警车辆时先暂不开具维修工单，开具预检单进行维修前检查（注：集团要求发行新协力系统工单并选择检测项目，然后再进入车间）ii.车辆预检及问诊

• 要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息 • 预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息 iii.故障原因确认

• 客户用车及故障信息确认 • 结合历史维修记录 • 获得车间技术支持 iv.技术支持

• 上报技术室信息，询问维修方案 v.配件查询与订购

• 查询配件库存情况

• 与配件部确认配件订贩及到货时间 • 案例反馈技术室

6)此外，还有日系品牌在系统中设定了几个重要的预警功能，能够为我们很好地提供补充：“三包主要零件更换次数提示”、“一般零件更换次数提示”、“累计修理时间提示”、“三包车辆维修履历管理”，厂家系统提示信息建立在对全国总数据进行分析的基础上，能将在他店维修的记录统计进来，能够更加全面地提供预警，应该充分地加以利用。

7.厂家要求，必须先确认维修方案、再查询备件库存，根据配件储备情况的不同，以不同方式进行应对，我们这样做可以吗？ 配件有库存：

–依确定的维修方案明确需更换的配件 –通过系统查询配件库存情况 –如有库存则及时开具工单派工维修 配件无库存：

–通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件 维修配件 查询及订购 –与配件部沟通到货时间 –与客户沟通维修时间

答：这是非常合理的，也与集团的要求基本一致：客户进厂属于预警范围内的车辆、涉及索赔项目的，可先发行新协力系统工单，调用检测项目，交车间技术进行检查；根据检查结果制定维修方案，根据厂家索赔政策及技术通报决定维修方案的可行性；根据确定可行的维修方案查询备件库存，有库存则尽快按方案实施维修；若暂无备件库存，先想方设法通调拨等方式满足配件需求，暂时无法满足，则与客户沟通预约维修时间并抓紧订货。

8.厂家要求：多询问客户是否有其它的服务需求，以便提前做好准备，避免出现客户到站时某维修项目无备件或无方案的现象；这种做法我们觉得可以与大家分享。

答：对。从预约环节开始，我们都要留意客户的服务需求，这既是经营、服务的需要，也是预防突发事件的重要手段，各单位应培训员工，在预约、接待、交车、回访等环节，都要使用这种话术，询问客户是否有其他服务需求，并认真记录、及时向上司汇报客户的需求。

9.厂家要求：由服务顾问或问诊师在《问诊单》上详细记录客户原话描述以及 车辆的状态，填写“初步诊断结果”。我们若使用厂家问诊单，还需要用集团的预检单吗？

答：厂家问诊单与集团的预检单作用是一样的，经报备后，可以用厂家的问诊单替代集团的预检单。需要指出的是，在这次新协力系统的升级中，增加了在系统中记录客户故障描述和车间检测结果的功能，各单位应充分运用这个功能，准确记录客户的描述、记录车间的诊断结果，这样才能形成客户车辆的完成技术档案，对于今后的维修、服务起到重要的参考作用，也符合三包规定的要求。在这里要特别强调：填写“故障描述”时应注意规避三包规定上出现的描述(如转向系统失效等)，万万不可不负责任的草率行事、自设陷阱。

10.厂家要求：属于包修期内质量问题维修的，应优先安排；备件不足的情况，优先对三包车辆的维修项目进行更换。既有三包维修项目又有非三包维修项目时，必须先进行三包项目的维修。如整体维修时间预计超过24小时，三包项目维修结束后立即做完工审查。如整体修理时间不超过24小时，维修完工后再进行完工审查与客户进行确认。客户不在维修站的，必须发短信或录音电话通知客户。这里好像有点麻烦，能简化吗？

答：不能怕麻烦。这与其他品牌厂家的索赔单与一般维修单分开开立的要求是一致的，这样便于单据结算（关闭）索赔工单，避免索赔单超时，在此，我们统一要求：所有单位维修大类为“索赔维修”的委托单都必须单独发行、优先维修、及时结算关闭工单。

11.厂家特别“强势”，规定“故障判断错误，多次更换的，导致索赔和维修次数及维修时间累加，增加退换车风险的，服务站承担相关责任。”我们怎么办？ 答：三包规定明确了生产者、销售者各自的责任,厂家这样规定既是无奈之举、也不违反法规，关键还是在于我们自己如何加强管理。为此，必须做到：贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。由服务经理（售后第一责任人）主导协调售后经营单位内各部门（配件、技术、接待）判定车辆问题，制定初步处理方案；当车辆达到高危预警或符合累计维修时长警告预警（20天）条件时，服务经理要责成技术主管或车间技术负责人全面检查车辆，排查车辆存在的其它明显或隐含故障，并给予及时处理；根据厂家规范要求，及时向厂家反馈信息，取得厂家技术支持和配件支持。

12.厂家在给客户的《三包及保养手册》中载明：“消费者义务：1.按照《用户手册》及本手册的规定，对车辆进行正确的使用、保养及维护。”这里有两个重要信息：就是强调了正确使用保养；对此，我们该怎么做？

答：三包规定第30条第（五）款“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，损坏部分可以不承担三包”，由此可见，三包规定在带来严峻考验的同时，也带来了机遇：是我们更充分地宣传保养的重要性，给邀约客户回厂保养，多了更强有力的理由。

13.厂家在给客户的《三包及保养手册》中载明：“消费者义务：1.„„ 2.新车交付时，请按《新车PDI核对表》逐项检查并验收车辆。” 对此，我们该怎么做？ 答：各品牌在PDI的要求上各不相同，有国产品牌特强势地规定“因PDI不彻底，将故障车交给客户的，由经销商承担责任”、有合资品牌规定必须对商品车进行三次PDI；还有的做出了具体的规范要求，总之，要强化PDI检察，通过落实PDI检查，防止将有故障的车辆交付给客户。在新协力营字〔2012〕28号《新协力系统操作指引（2012年第1号）》中规定“

1、维修大类：用来定义委托单的基本维修分类，在统计意义上，通过对维修大类的区分、分别统计分析各类维修的台次、营收等数据，掌握各业务发展的基本状况。维修大类包括：首保/免费保养、索赔维修、PDI、保险理赔维修、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修；当发生同一次维修包括几个不同大类的内容时，按以下优先顺序选择维修大类：保险理赔维修、首保/免费保养、索赔维修、PDI、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修；”，并列举示例：

②.销售部新车进行交车前检查——PDI，厂家规定PDI费用由厂家向经销商整车销售账户划转，公司内部由销售部按实际台数向售后部划转PDI费用；维修大类——PDI；维修类别——正常维修(收费)；维修子类别——检测

若费用由售后部直接向厂家结算，则：维修大类——PDI；维修类别——索赔维修；维修子类别——检测

14.PDI类的维修要不要每台车都开工单？要不要每单都进行回访？

答：根据《车间内不得停放无工单车辆的管理规定（修订）》规定：“车间内不得停放无工单车辆。„„本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单（以厂家系统为接车管理系统的单位，可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单），不包括任何手写单据”，所以，PDI车辆必须逐车发行工单，这不仅服从了文件的要求，更能有效记录PDI的作业信息，包括检查时间、检查班组、主修人、发现问题也可直接转换为索赔为序工单，办理索赔。至于要不要回访，应该从回访的最终目的结合实际进行考虑，若是销售部门委托售后部门进行PDI检查，这时售后经营单位的客户为内部客户，可向销售部 门征询对售后部门PDI 工作的总体印象，供售后不断改善，在统计回访率时可将PDI台次从分母中剔除。

15.三包规定限制了索赔维修的累计天数，我们若因配件订货延长了交车时间怎么办，是不是要增加一些配件储备？

答：不用。从前面的问答中可以看到，各品牌厂家都为经销商设计了一些方法，应对万一出现的配件储备不足：开设三包配件供应通道、建立服务站之间调拨机制、建立区域备件储备共享备件资源等；更重要的是，各厂家不约而同地要求售后服务站发行工单前先确认配件，配件不到则不发行工单。

所以，不必专门为应对三包增加配件储备。在我们集团，也有同品牌的优势，我们于2010年就建立了配件信息共享机制，同品牌店都开通了兄弟店的配件库存查询帐号，可以直接查询兄弟单位库存、快速办理调拨。

营运部 编辑整理

三包售后服务管理规定 篇7

2015年7—10月，《消费者报道》对十大手机厂商——苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派的售后服务所做的调查显示，针对消费者付费维修过后的手机备件，以及手机人为损坏之后的保修政策，由于三包法没有明确规定，因此多家厂商都“自行其是”，而这难免让消费者觉得权益受到了侵犯。

更有甚者，苹果的授权服务网点公然违反三包法，设置了“无发票不保修”的霸王条款，即使用户的手机在保修期内。

手机三包法待完善

2015年8月，一位黄姓华为手机用户向本刊记者反映：他在保修期内的手机充电接口被判定为人为损坏，花85元更换之后，客服人员告知他将不再保修，却不能说明原因。

针对上述情况，华为公司相关负责人回应称：当第一次维修时，如果故障为人为损坏，在用户付费维修后，整机不再保修，该更换过的备件从维修好取机之日起延保1个月（2015年9月23日起延长到3个月）。同时他也表示，网点客服人员可能存在沟通问题，没有与用户说清楚华为售后的一些细则。

事实上，很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修（手机在保修期内的也不保修）。他们的解释是，因为手机摔碎、浸液入液不能保证主板这些看不到的地方是否也有损坏，所以一律不予保修。

对于这一规定，《消费者报道》对238名读者所做的问卷调查显示，近70%的人认为该规定并不合理。

广东广强律师事务所律师肖文彬也表示，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的强制性规定，是无效条款，没有法律效力与合同约束力。

由于三包法规定主机可保修一年，那么听筒、扬声器、充电接口这种零件是否也属于主机的一部分？华为公司上述负责人表示：“像喇叭、充电接口等这类手机备件是主机内的但不是主机。”

艾媒咨询集团CEO张毅认为：“这种单个手机备件延保一个月的政策不是很合理，因为手机里某一个单独的零配件损坏的几率要比一个整机高很多，单个零配件的保修理论上来讲应该要跟手机的保修期平等甚至更长，这才合理。手机三包法现在还是有它的缺陷的，以后应该会更详细一点。”

肖文彬认为：“关于手机备件是否适用三包法确实没有明确的法律规定，但不能据此片面认为就不受法律约束。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《手机三包法》的立法精神及公平原则，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机三包法关于保修日期的规定。”

苹果无发票不保修凸显漏洞

同样在2015年8月，一位黄姓苹果手机用户向本刊记者反映：“去苹果授权售后服务网点修手机，客服人员一定要发票才给维修，没有就不保修。”

在广州多家苹果授权售后服务网点，记者看到许多类似黄女士的苹果用户，因为遗失购机发票导致客服人员拒绝为其保修，只有付费才能进行维修。不少用户对此非常愤懑，认为苹果这种做法实属“霸王条款”。

其中两家网点称，可以维修国行和港行的机子，在大陆买的机子需提供发票，在香港买的需提供小票，国外的机子不维修，如果没有发票或小票则不提供维修服务，“系统可以查到是否过保，但不论是否过保都需要发票或小票才能维修”。

另有一家网点则说：“没有发票就不能提供维修服务，也查不到手机是否过保，也不能通过出厂日期来判定手机保修期。”

然而，《手机三包法》第九条规定：“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”

反观其他9家手机厂商，其授权售后服务网点并未强制要求用户必须提供发票才能保修。如此看来，苹果授权售后网点的此种做法确有“霸王条款”之嫌。

“跨区域的问题和销售规则是厂商自己把控的，和消费者没有关系。”张毅表示，“从这点上来讲，厂商要长久地赢得消费者，那么也应该承担这点并不算过分的义务（指无需强制凭发票保修）。”

手机售后资深人士陈文认为“这里凸显了授权点的一个漏洞”。他透露，苹果的有些授权网点为了私下营利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。

据了解，手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系。为了减少售后渠道的建设成本并尽快扩大售后网络规模，手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。

对此，陈文分析，这种第三方服务中间环节的设立可能会导致各种手机维修问题，但归根结底就是“标准的制定”。手机厂商在维修中心的设施、满意度回访、价格明示等方面要有一个标准并且严格执行，但问题恰恰在于代理商没有去严格执行，厂家也没有起到监督的作用。因此，即使是官方授权的售后维修网点，也不能保证为消费者提供优质的售后服务。

（应受访者要求，文中陈文为化名）

县城城区“门前三包”管理责任状 篇8

为了进一步加强城市管理，搞好县城区“门前三包”，彻底治理“脏、乱、差”，创建省级卫生县城，根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》、国家建设部《城市生活垃圾管理办法》和《湖南省实施<城市市容和环境卫生管理条例）办法》，结合县城实际，特制定本责任状。

一、“门前三包”责任制管理，在县人民政府领导下，由县城市管理委员会办公室（以下简称县城管办）具体负责实施。

二、“门前三包”是指责任人对责任区内的卫生、绿化、秩序实行全面包干。责任人是指在县城区范围内临街的机关、团体、企事业单位、个体工商户、集贸市场、早（夜）市摊点、建筑工地建设单位。责任区是指临街单位、工地、店铺或非经营性房屋的门口至人行道路沿石之间的区域。

三、“门前三包”的具体内容和要求：

1、包卫生。即责任人须自备“三个一”（一把扫帚，一个撮箕、一个垃圾容器），随时搞好室内卫生，定时定点将垃圾倒入环卫板车，做到室内垃圾不外扫，垃圾不乱倒，污水不乱泼，废物不乱扔，同时劝阻制止他人在责任区内乱倒垃圾、乱扔废物等各种破坏环境卫生的行为；

2、包绿化美化。责任人要自觉维护责任区内的花草树木及绿化美化设施，并制止他人破坏绿化美化及其设施。

3、包市容秩序。责任人要严格做到归店经营（以卷闸门为准），不得占道经营、作业、堆物，不得乱吊乱挂、乱搭乱建、乱摆乱放，乱贴乱画，不得损坏果皮箱等公益设施，不得违章停放车辄，不得违章设置招牌和户外广告。制止他人在责任区内摆摊设点，违章停车、损坏公益设施等其他影响市容秩序的行为。

责任人对他人在责任区内破坏“门前三包”的行为要及时劝阻并制止，经劝阻制止无效后要及时向城管执法人员举报，请求协助处理。

四、责任人有下列行为之一者，由城管执法人员责令其改正，并可酌情处罚。

1、在责任区扔果皮、纸屑、饭盒、塑料袋和其他废弃物的，每次罚款5—10元。

2、将垃圾、污水倒入责任区、绿化带、车行道，每次罚款5—100元。

3、在责任区内堆放物品、停放车辆、摆放招牌和广告牌、吊挂物件，每次罚款5—100元。

4、在责任区内摆摊经营者，每次罚款100—200元。

5、在责任区内墙面、树木、电杆、护栏上乱贴、乱画者，每次罚款5—100元。

五、“门前三包”工作由县城管办统一部署、指导协调和检查督促。县城市管理行政执法局、桃洪镇人民政府负责日常管理工作，社区负责与责任人签订“门前三包”责任书并督促履行。

六、“门前三包”的执法主体是县城市管理行政执法局。执法人员执法时，应佩戴标志和出示证件，罚款应使用省财政厅统一监制的罚款票据，罚没款一律上交财政。

七、县城管办要制定“门前三包”具体检查考核标准，每季度组织有关职能部门进行一次检查评比。对“门前三包”工作成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，对不履行职责、工作被动的予以通报批评，并在县电视台曝光。

考核单位： 责任门店 隆回县城市管理委员会办公室 门 牌 号：

联系电话： 责 任 人：

监管责任单位： 院 长： 隆回县桃洪镇卫生院

三包售后服务管理规定 篇9

第一条 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规

第二条 本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。

第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销规定的三包责任和义务。

第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。

第五条 销售者应当履行下列义务：

（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；

（二）保持销售产品的质量；

（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；

（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供

（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。

第六条 修理者应当履行下列义务：

（一）承担修理服务业务；

（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录产品能够正常使用30日以上；

（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；

（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；

（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。

第七条 生产者应当履行下列义务：

（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证

（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理合技术要求的零配件；

（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。

第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效货、退货。

第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

三包售后服务管理规定 篇10

（2013年3月25日武汉市人民政府第43次常务会议审议通过 2013年4月13日武汉市人民政府令第236号公布 自2013年6月1日起施行）

第一条 为提高城市综合管理水平，创造清洁、优美的城市环境和良好的社会秩序，根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《武汉市城市综合管理条例》、《武汉市市容环境卫生管理条例》等有关法规的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市市区和市人民政府确定实行城市化管理的其他地区。

第三条 本市临街的机关、团体、部队、学校、企事业单位、个体工商户、集贸市场开办单位、建设工地建设单位、拆迁工地施工单位、居民住户（以下统称责任人），应当按照本办法的规定履行“门前三包”责任制。

第四条 本办法所称“门前三包”责任制，是指责任人在按照本办法划定的“门前三包”责任区范围内，对市容环境卫生进行管理和维护，实行“包干净、包美化和包有序”的制度。

第五条 “门前三包”责任制管理实行以区为主、街为基础、多方参与和公众监督相结合的原则。

第六条 “门前三包”责任制管理在区人民政府直接领导下，由街道办事处具体实施。

市城市管理部门是本市行政区域内“门前三包”责任制工作的主管部门，负责“门前三包”责任制的规范制订、组织、监督和考核等工作。

区城市管理部门负责监督、检查本行政区域内“门前三包”责任制工作实施情况，指导街道办事处和“门前三包”责任人履行“门前三包”责任制，依法查处责任人不履行“门前三包”责任制和责任区范围内违反城市管理法规、规章的行为。

第七条 工商行政管理部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内固定门店的无照经营、超范围经营行为。

食品药品监督管理部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内违反餐饮服务、药品经营管理规定的违法行为。

园林部门负责按照职责依法处理“门前三包”责任区范围内损坏城市绿化及其设施的违法行为。

环境保护部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内环境噪声污染的违法行为。

城乡建设主管部门负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内建设工地建设单位和拆迁工地施工单位违反文明施工管理规定的违法行为。

公安机关负责按照职责依法查处“门前三包”责任区范围内未按照规定停放机动车辆、严重扰乱社会秩序以及妨碍公务等违法行为。

第八条 武汉东湖新技术开发区、武汉经济技术开发区、市东湖生态旅游风景区、武汉化工区管委会按照本办法关于区人民政府及其有关部门管理职责的规定，负责各自管理范围内的“门前三包”责任制管理工作。

第九条 “门前三包”责任区的范围是指责任人所使用的建（构）筑物临街的地面、墙面和空间整体周边环境。前后为建（构）筑物临街一侧房基线至道路人字沟之间的区域；建（构）筑物有护栏或者围墙的，前后为建（构）筑物临街一侧护栏或者围墙至道路人字沟之间的区域。具体范围由街道办事处划定。

江汉路步行街，长江、汉江（武汉段）水域和武汉火车站、汉口火车站、武昌火车站广场区域内的“门前三包”责任区范围，由其管理机构按照前款规定进行划定。

第十条 责任人履行“门前三包”责任制，应当达到下列要求：

（一）包干净：“门前三包”责任区范围内无污物、油渍、废弃物和积水；建（构）筑物临街的门窗、橱窗、门面招牌和灯饰保持整洁；建（构）筑物临街的屋檐、窗檐、顶棚无灰垢和积存垃圾；遇冰雪天气，及时清除门前冰雪，确保行人安全。

（二）包美化：“门前三包”责任区范围内无乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱吊挂，无乱设广告；树木和公共设施上无晾晒；树木、花草无缺株，花坛无破损；门面招牌画面、字体无残缺，灯光显示完整；在外墙体上设置空调外机、防盗网（窗）等附属设施应当符合相关规定。

（三）包有序：“门前三包”责任区范围内无乱设摊、乱搭建、乱堆放，无环境噪声污染，无出店经营；无乱停放，非机动车应当在停车线内朝向一致进行停放；不得侵占、损坏或者擅自拆除、迁移、封闭环境卫生设施；不得擅自挖掘、占用人行道；不得擅自设置路障等妨碍通行的设施；不得放置占道灯箱、指示牌；不得在门前从事洗车、生产加工等经营活动。

第十一条 责任人应当根据划定的“门前三包”责任区范围，与所在地街道办事处签订“门前三包”责任书，并接受街道办事处和市、区城市管理部门对“门前三包”责任制履行情况的监督检查。

江汉路步行街，长江、汉江（武汉段）水域和武汉火车站、汉口火车站、武昌火车站广场区域内的责任人应当与其管理机构签订“门前三包”责任书，并接受管理机构和市城市管理部门对“门前三包”责任制履行情况的监督检查。

“门前三包”责任书应当包括责任区范围、“门前三包”的具体要求、责任人的权利和义务以及对责任人的奖惩等内容。

第十二条 责任人应当确定“门前三包”工作管理人员，负责“门前三包”责任区的日常维护管理，确保“门前三包”责任区的市容环境卫生符合本办法第十条规定的要求。

第十三条 街道办事处应当加强对本辖区内责任人履行“门前三包”责任制情况的监督检查，建立巡查和登记制度。发现责任人不履行“门前三包”责任制，应当督促其进行整改。

第十四条 城市管理部门应当加强对“门前三包”责任制实施情况的监督检查，在主要街道、繁华地段和重点部位设置执法监督岗，及时查处不履行“门前三包”责任制的行为。

第十五条 “门前三包”责任人及其工作管理人员对“门前三包”责任区范围内发生的违反有关市容环境卫生、园林绿化、道路管理等方面法律、法规、规章的违法行为，应当进行劝阻、制止，及时向相关部门报告。

对发生在“门前三包”责任区范围内的违法行为，由有关行政管理部门依照相关法律、法规和规章的规定予以处理。

第十六条 对履行“门前三包”责任制成绩显著的责任人和管理单位，由市、区人民政府以及城市管理部门予以表彰和奖励。

第十七条 责任人不履行“门前三包”责任制的，由城市管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处50元以上500元以下罚款。

第十八条 机关、团体、企事业单位等责任人不履行“门前三包”责任制，情形严重的，取消文明单位评选资格。

第十九条 阻碍行政管理部门及其工作人员执行本办法，构成违反治安管理行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定进行处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条 城市管理、工商行政管理、食品药品监督管理、园林、环境保护、城乡建设、公安等部门和街道办事处及其工作人员不履行法定职责，玩忽职守、滥用职权、徇私枉法的，由所在单位或者上级主管部门、监察机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。