动车组乘务管理办法

动车组乘务管理办法（通用7篇）

动车组乘务管理办法 篇1

1乘务作业标准 1.1总则

1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。

1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。1.2 任职条件

1.2.1 身体要求。客运人员应具有高中及以上学历。品貌端庄、举止文雅。定期体检，持有健康证。

1.2.2 培训要求。列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。1.2.3 技能要求。客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。1.3安全秩序

1.3.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处臵预案。消灭责任行车、火灾、爆炸哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。

1.3.2 安全、消防设施设备。各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。乘务员对消防器材、紧急设备做到知位臵、知性能、会使用。

1.3.3 车门管理。动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。

1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放臵铁质、木制、液体、易碎品。大件物品放臵列车指定位臵。

1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放臵物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。

1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处臵工作。1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。

1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。

1.3.9 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。

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1.4设施备品

1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位臵统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。

1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。

1.4.4 各种服务设施、备品齐全完整。色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。

1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装臵和防撞胶条。

1.4.6 车厢内有电热水器，一次性纸杯。座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。洗手间内有洗手液、干手器。厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。一等车有书报架和报刊杂志。各种物品定位放臵。1.4.7列车员应携带的用具及证件。《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。

1.4.9列车长。除列车员须携带的用具外，列车长还应携带哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。1.5 岗位职责 1.5.1列车长工作职责

1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布臵的各项任务。

1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

1.5.1.3负责召开出、退乘会。

1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处臵工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。

1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。

1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。

1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。1.5.2 列车员工作职责

1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。

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1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处臵。1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。1.5.3 广播员工作职责

除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。1.6 服务规范 1.6.1 姿态要求 1.6.1.1 站姿

要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2 坐姿

要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

1.6.1.2.1 女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.1.3 行走

要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。

1.6.1.3.1 行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。

1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。

1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。1.6.1.4 下蹲

要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。1.6.1.5 上举

要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。1.6.1.6 鞠躬

要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

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1.6.1.6.1 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。1.6.1.6.2 给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。1.6.1.7 指示方位

要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。1.6.1.8面部表情

要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。

1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。

1.6.1.8.2 与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。1.6.1.9 端拿递送

要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放臵的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。为旅客送哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

东西应及时周到，不要有遗漏。1.6.2 仪容仪表 1.6.2.1 着装

1.6.2.1.1 女性客运人员 1.6.2.1.1.1 基本要求

1.6.2.1.1.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.1.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。

1.6.2.1.1.1.４ 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.1.2 夏装着装要求

1.6.2.1.1.2.1 连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。

1.6.2.1.1.2.2 统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。1.6.2.1.1.2.4 不得将笔插放在衣兜内。1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求

1.6.2.1.1.3.1 外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。

1.6.2.1.1.3.2 统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

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1.6.2.1.1.3.3 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内、送餐时可不戴。

1.6.2.1.1.3.6 不得将笔插在衣服前襟。1.6.2.1.1.4 穿着围裙要求

1.6.2.1.1.4.1 穿着围裙的时间为餐饮服务之前；脱围裙的时间为收完餐饮垃圾之后。

1.6.2.1.1.4.2 保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。

1.6.2.1.1.4.3 围裙结一律系成蝴蝶结状。1.6.2.1.1.5 佩带职务徽章要求

1.6.2.1.1.5.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章。1.6.2.1.1.5.2 职务徽章应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

1.6.2.1.1.5.3 穿着围裙时，不可将职务徽章佩带在围裙上。1.6.2.1.2 男性客运人员 1.6.2.1.2.1 基本要求

1.6.2.1.2.1.1 制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.2.1.2 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.2.1.3 制服上佩带职务徽章，不得佩带任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.2.1.2.1.4 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。1.6.2.1.2.2 夏装着装要求

1.6.2.1.2.2.1 袜子的颜色及样式统一。

1.6.2.1.2.2.2佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，下摆掖于裤内。1.6.2.1.2.2.3 裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。1.6.2.1.2.3 春秋装、冬装着装要求 1.6.2.1.2.3.1袜子的颜色及样式统一。

1.6.2.1.2.3.2 外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。1.6.2.1.2.3.3 佩带领带，衬衣下摆掖在裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

1.6.2.1.2.3.4 着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.2.3.5 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。1.6.2.1.2.3.6 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴制帽。车厢和室内作业时不得穿着风衣、大衣和制帽。1.6.2.1.2.4 佩带职务徽章要求

1.6.2.1.2.4.1 穿着制服时，客运人员应佩带职务徽章，别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

1.6.2.1.2.4.2穿着风衣、大衣时，风衣、大衣上不佩戴职务徽章。1.6.2.2 发型

1.6.2.2.1 女性客运人员

1.6.2.2.1.1头发保持干净，有光泽，无头皮屑。

1.6.2.2.1.3 短发：禁止爆炸式、翻翘式、倒剃式短发，发长最长10

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不得超过衣领底线，最短不得短于两寸。

1.6.2.2.1.4 长发：禁止螺旋式、马尾辫式或留鬓角；长发盘起的高度应适中，不可过高或过低。

1.6.2.2.1.5 颜色：头发必须保持黑色。染发时，只允许染成自然的黑色。

1.6.2.2.1.6 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。1.6.2.2.1.7 任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。

1.6.2.2.1.8 头花：只限统一配发的式样。

1.6.2.2.1.9 发夹发箍：可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大，数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。

1.6.2.2.2 男性客运人员

1.6.2.2.2.1 头发保持干净，有光泽、无头皮屑。

1.6.2.2.2.2 发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

1.6.2.2.2.3 头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。1.6.2.2.2.4 不得剃光头、烫发。

1.6.2.2.2.5 颜色：头发必须保持黑色，染发时，只允许染成自然的黑色。1.6.2.3 化妆

1.6.2.3.1 女性客运人员

要求：当班前，必须按标准进行化妆，必须携带化妆包，在工哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间（无旅客使用时）或乘务间进行。

1.6.2.3.1.1 粉底、粉：应选择与自己肤色相近的颜色，脖颈之间无明显分界。

1.6.2.3.1.2 腮红：当班前必须打腮红，腮红的颜色应与口红颜色协调，应根据自己的脸型决定腮红的位臵。

1.6.2.3.1.3 口红：口红的颜色以大红、深红、桃红、玫瑰红（待定）为宜，唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

1.6.2.3.1.4 眉毛：眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色、深棕色为宜。

1.6.2.3.1.5 睫毛膏：睫毛膏应以黑色、深棕色为宜，不可使用假睫毛。

1.6.2.3.1.6眼线：眼线应使用黑色、深棕色为宜，眼线不可描的过重。

1.6.2.3.1.7香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

1.6.2.3.1.8 手和指甲：双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。1.6.2.3.2 男性客运人员

要求：当班前必须净面，修剪鼻毛，保持整洁形象。

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1.6.2.3.2.1 胡须：不得留胡须，包括小胡子和络腮胡。1.6.2.3.2.2 手和指甲：双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。

1.6.2.3.2.3 工作中始终保持手和面部的清洁卫生。1.6.2.3.2.4 可喷口香剂保持口气清新。1.6.2.4 皮鞋

1.6.2.4.1必须穿着统一配发的工作鞋，皮鞋保持光亮无破损。1.6.2.4.2 自行购买皮鞋的款式、颜色应与配发的工作鞋一致,不得有任何装饰物。1.6.2.5 饰物

1.6.2.5.1 女性客运人员

1.6.2.5.1.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，宽度不得超过2厘米；表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。

1.6.2.5.1.2 耳钉：只允许戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3mm的耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。1.6.2.5.2 男性客运人员

1.6.2.5.2.1 手表：必须戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜，应体现成熟个性，宽度不得超过2厘米，表带颜色一般以黑、棕、棕褐、灰色为宜。不得佩戴卡通、工艺、广告等形态夸张的手表，不得系挂怀表。1.6.2.5.2.2 不准佩戴任何饰物。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.3 言谈举止

1.6.3.1 与旅客谈话、服务的方式 1.6.3.1.1 基本要求

1.6.3.1.1.1与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45～100厘米）。

1.6.3.1.1.2 站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

1.6.3.1.1.3 目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。

1.6.3.1.1.4 要注意听取对方的谈话，不可东张西望。如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即：可以看对方的眼睛和双肩。1.6.3.1.1.5 口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中，给对方以体贴信赖感。

1.6.3.1.1.6 如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

1.6.3.1.1.7 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。1.6.3.1.1.8 遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。

1.6.3.1.1.9 为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。

1.6.3.1.1.10 对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。

1.6.3.1.1.11不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。1.6.3.1.2不应有的说话方式

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1.6.3.1.3.1 声音使人感觉粗俗剌耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。1.6.3.1.3.2 口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。

1.6.3.1.3.3 语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。

1.6.3.1.3.4 随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放到口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。

1.6.3.1.3.5 谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

1.6.4 客运礼貌礼仪

1.6.4.1 常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。1.6.4.2 时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。

1.6.4.3 不要食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。1.6.4.4 不要在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不要用手指人。

1.6.4.5 不要随地吐痰，乱扔果皮、糖纸。

1.6.4.6 不要大声喧哗、谈笑和影响他人。不要在旅客面前接打手机。

1.6.4.7 打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出响声。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.6.4.8 离开公寓时，应整理房间，保持整洁。

1.6.4.9 进入餐厅时，不要将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要发出声音。1.7 作业标准 1.7.1 始发准备作业 1.7.1.1 列车长

1.7.1.1.1 到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。做到按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

1.7.1.1.2 召开出乘会，布臵乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装，检查应携带的装具、资料和证件是否齐全。做到准时接车，命令传达准确，任务布臵清楚。仪容仪表和备品达标。做到携带齐全，设备状态良好。

1.7.1.1.3列车出库前90min，由列车长负责组织列车客运乘务人员、随车保洁员按规定时间列队到动车所调度室报到，办理出乘登车作业手续并签字。

1.7.1.1.4 全面巡视车厢，进行“三乘联检”，检查车内安全、服务设施设备情况，对无法正常使用的立即采取措施修复。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。检查确认注水口挡板处于锁闭状态并做好记载。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.1.2 列车员

1.7.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、手持电台等设备、16

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资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

1.7.1.2.2 列车出库前按规定时间到派班室报到，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务认真执行。

1.7.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内安全、服务设施设备情况，发现异常立即报告列车长。检查车内保洁和备品配臵情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到确保出库列车设施设备质量良好，保洁质量达到验收标准。1.7.2 始发站作业 1.7.2.1 列车长

1.7.2.1.1在5号车厢列车运行方向后部车门位臵（重联时同上）与车站客运值班员办理交接，掌握本趟列车售票情况。做到交接清楚，掌握重点。

1.7.2.1.2 做好重点旅客引导工作，发现无票人员或送客人员，及时劝告下车。做到引导有序，通告及时。

1.7.2.1.3列车长接到站台客运值班员递交的乘车人数通知单及旅客乘降、上水作业完毕的通知后。列车长再次确认旅客乘降完毕后，在开车前2分钟（哈站适用）按规定通知司机关闭全列车门。1.7.2.2 列车员

1.7.2.2.1 按分工在在车内流动服务作业，引导重点旅客就座，哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，妥善安排。1.7.2.2.2 广播通告送客人员下车。发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题，妥善处理，报告及时。1.7.3 开车后作业

1.7.3.1列车长。巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.3.2 列车员

1.7.3.2.1 在10分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。

1.7.3.2.2 巡视车厢，按顺序检查车门关闭状态。检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。1.7.4 途中作业 1.7.4.1 列车长

1.7.4.1.1根据车站递交的售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.7.4.1.2 抽查途中保洁作业质量，做到定时检查，检查结果有记录。

1.7.4.1.3途中停站，与车站客运值班员办理交接。做到交接清楚，手续完备。

1.7.4.1.4巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。对待旅客问询耐心解答，重点旅客心中有数，主动提供帮助。做到特殊情况处理妥当，汇报准确及时。1.7.4.2 列车员

1.7.4.2.1根据列车长提供售票信息，核对空余座位，必要时查验车票。发现乘车条件不符的人员，及时报告列车长。做到核对空余座位仔细，减少对旅客干扰。

1.7.4.2.2到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位臵。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。

1.7.4.2.3巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。对待旅客问询耐心解答。对待旅客求助热情主动给予解决。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。主动征求旅客的意见，了解旅客对服务的实际需求和满意度。哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.7.5 终到前后作业 1.7.5.1 列车长

1.7.5.1.1 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，主动热情。

1.7.5.1.2旅客下车完毕开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速，检查仔细，发现问题，按章处理。

1.7.5.1.3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。做到交接清楚，手续完备。1.7.5.2 列车员

1.7.5.2.1 到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。做到按时播报，语音适宜。动车组列车到站为低站台时,到站前提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。

1.7.5.2.2 列车到站后，协助重点旅客下车。做到用语统一，帮助重点，主动热情。

1.7.5.2.3旅客下完后，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速，检查仔细，报告及时。1.7.6 退乘作业 1.7.6.1 列车长

1.7.6.1.1 列车长与接车保洁员、随车机械师办理交接手续后负责组织列车员、随车保洁员、餐饮人员到动车所调度室办理下车退乘手续并签字。

1.7.6.1.2召开退乘会，讲评当日工作，做到讲评全面，记录详实。

哈尔滨客运段动车组乘务作业标准

1.7.6.1.3带领乘务组退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。

1.7.6.1.4列车服务备品交接，设备妥善保管。做到设备、备品数量交接清楚，手续完备。

1.7.6.1.5需要解款时到规定地点缴款。做到乘警护送，账款相符，及时解缴。

1.7.6.1.6向派班室汇报该次乘务工作情况。做到及时汇报，内容详实。1.7.6.2 列车员

1.7.6.2.1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无误。

1.7.6.2.2 退乘或入公寓休息。做到着装整齐，列队退乘。1.8 监督服务

1.8.1 利用列车广播等方式公布服务监督投诉电话。

1.8.2 列车要实行首诉负责制，及时受理旅客投诉，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，维护旅客的合法权益。需要反馈时，应在3日内答复。

动车组乘务管理办法 篇2

(一)国际邮轮旅游持续发展

现代邮轮产业起步于20世纪60年代,进入21世纪以后,世界邮轮经济的发展迅猛,一些国际大都市在经济发展中相继渗入了“邮轮经济”(cruiseeconomy)的元素。根据CLIA(国际邮轮公司联合会)资料显示,自1980年以来,邮轮旅游一直以年均8%~9%的速度持续增长,是同期国际旅游业整体增长速度的2~3倍。上世纪七十年代,全球邮轮旅客只有50万人次,到2011年邮轮游客的数量达到了2060万人次,翻了40多倍。目前邮轮产业已成为现代旅游业中发展最为迅猛的行业。在金融危机爆发的情况下,邮轮旅游仍然逆势而上。正因为强劲的增长势头和客观的经济效益,邮轮产业已被誉为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”。

(二)国内邮轮旅游发展迅速

与世界先进水平相比,中国邮轮旅游起步较晚,从2006年国家旅游局主办首届中国邮轮产业发展大会起,中国邮轮旅游刚刚走过10年的发展历程。10年来,中国政府积极推动邮轮旅游发展,早在2008年和2009年,国务院分别出台《关于促进我国邮轮经济发展的指导意见》和《关于加快发展旅游业的意见》,首次提出“支持有条件地区发展邮轮、游艇等新兴旅游,把邮轮、游艇等旅游装备制造业纳入国家鼓励类产业项目”。由于邮轮产业发展涉及旅游、船舶、商业、文化、专业管理等诸多领域的多个环节,是一个复杂的经济运行系统,需要一大批懂经营、会管理的国际邮轮人才。2012年以来,国家旅游局先后批复设立了上海金山、虹口,天津滨海新区、广东深圳蛇口和青岛等4家“中国邮轮旅游发展实验区”;2013年9月和10月,习近平主席在出访中亚和东南亚国家期间,先后提出共建“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”(以下简称“一带一路”)的重大倡议,得到国际社会高度关注。2015年,国务院办公厅发布了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》,明确提出要加快邮轮旅游发展;国家旅游局会同有关六部委发布了《关于促进旅游装备制造业发展的实施意见》,旨在加快构建新时期邮轮旅游发展的大格局。

在政府的推动下,中国邮轮实现了快速增长。中国交通运输协会邮轮游艇分会今年2月底发布的《2015中国邮轮发展报告》显示:2015年中国有10个港口接待过邮轮,包括大连、天津、青岛、烟台、上海、舟山、厦门、广州、海口、三亚,共接待邮轮629艘次,同比增长35%;邮轮旅客出入境248万人次,同比增长44%。乘坐母港邮轮出入境的中国游客222万人次,同比增长50%;乘坐邮轮访问中国的境外游客26万人次,同比增长4.7%。中国已经成为全球重要的邮轮旅游客源国。交通运输部预计,2020年中国邮轮旅客数量将达到450万人次。上海国际航运研究中心近日发布的《2030年中国航运发展展望》预测,2030年我国每年邮轮旅客量将达到800万—1000万人次,成为全球第一大邮轮旅游市场。

二、国际邮轮乘务专业发展情况

随着邮轮市场的飞速发展,邮轮旅游专业人才的需求也在迅速增加。就邮轮就业来说,分为岸上与船上两个工作领域,而船上工作人员又分为以船长为首的邮轮航行团队和负责游客服务的酒店服务团队。根据行业惯例,每艘国际豪华邮轮上游客与乘务人员的比例多为2:1,有的甚至达到1.5:1,从未来我国邮轮发展的趋势估计,今后我国将需要大量的国际邮轮乘务人员。上海工程技术大学教授陈心德在2012年6月26日举行的2012中国“邮轮经济与城市发展”论坛上表示:“我国巨大的邮轮市场容量,迫切的需要培养更多的邮轮专业人才,到2020年,我国邮轮、游艇、游船和水上旅游的人才需求量将超过30万。”

然而,尽管我国邮轮市场容量巨大,邮轮消费强劲,但国家对国际邮轮人才的培养却十分落后。而截止2012年,我国约有10所高等院校培养邮轮专业人才,每所院校每年平均招收100人左右,每年的邮轮人才供应量约为1000人。据估计,未来10年内我国对邮轮人才的需求量约为30万。照此推算,未来我国邮轮人才缺口将十分巨大。加快国际邮轮人才培养也成为我国面临的一个重大而现实的问题。

三、高职国际邮轮乘务专业课程体系建设

专业是适应社会经济发展而出现的,课程体系建设是专业建设的核心内容和基本要求,专业课程体系建设要围绕专业培养目标进行,国际邮轮乘务专业的培养目标就是要培养具有旅游管理基本知识,掌握国际邮轮服务基础理论知识和基本技能,组织协调能力强,具有较强英语应用能力、心理调适能力,具备规范的国际邮轮各部门岗位的服务和管理能力的高端技能型人才。国际邮轮乘务专业人才培养的途径和渠道很多,而课程体系建设是所有途径和渠道的基础,由于国际邮轮乘务专业在我国刚刚进入快速发展的通道,目前还没有形成统一的课程体系标准,所以,在国际邮轮乘务专业课程体系的建设上,一定要遵循邮轮产业发展对人才需求的内在要求,结合本地、本校经济社会发展现状,系统科学地设计。

(一)国际邮轮乘务专业职业能力分析与课程设置

基于邮轮工作部门和岗位的职业能力分析,并进行针对性的设置相应课程,能更好地构建专业技能模块。

(二)人才培养规与课程设置

邮轮被誉为“漂浮在海上的黄金产业”,部门与岗位众多,综合性强,对服务人才的要求也更高,要求服务人才具有复合技能。具体包括如下几点:

1、较强的语言表达能力。较强的外语交流能力是邮轮公司对于邮轮乘务人员最基本的要求。其高级服务人员和管理人员还应能够掌握一到两门外语,并达到听说无障碍。所以在课程体系的打造中要加大英语和其他语种的比例,突出口语表达和交流的训练,另外结合我国邮轮的发展,适当加强普通话训练。可以设置的课程有英语口语听力、普通话、演讲与口才、日语或韩语等课程。

2、良好的沟通能力和跨文化交流能力。邮轮穿梭于世界各地,邮轮乘客也来自不同国家和地区,具有不同的文化背景,每艘邮轮都须配备上百名甚至上千名员工,他们也均来自世界各地。因此对于邮轮乘务人员来说,需要懂得世界各地不同的风俗习惯、民族风情,知道如何与世界各地的朋友友好相处,只有这样才能更好的与同事相处,更好的为乘客服务。所以可以开设海事法规、中外民俗、社交礼仪、沟通技巧等课程。

3、娴熟的服务技能。各大邮轮公司对邮轮乘务人员的需求量很大,尤其是餐饮部、客房部、前厅部门等等。针对不同部门有不同的职业技能要求,而企业需要的是能适应多部门需求的员工,因此要求邮轮乘务人员应具备多岗位工作的能力。同时,邮轮属于高端消费,需要为游客提供更专业、更高端的服务,因此需要邮轮乘务人员掌握娴熟的职业技能。所以在课程的设置上可以突出酒店前厅、客房、餐饮、康乐等内容的学习和实践。另外,邮轮公司还需要懂得邮轮产品营销的专业销售人员、懂得海事法规的专业法律人员、以及邮轮停靠口岸之后的岸上导游人员,这些能力的培养都需要相应课程的支撑和实训的加强。所以,在课程体系的设置上可以增加邮轮营销实务、海事法规、导游业务、旅游资源等课程。

4、基本的海员知识和技能。邮轮乘务与酒店工作人员不同,除了需要具备酒店管理的知识和技能外,还需要掌握坚实的邮轮管理和航运业的知识和技能。每一位邮轮乘务人员在上船工作以前,都必须参加由交通运输部海事局组织的海员专业培训,考取海员专业培训合格证,并获得国际海员证才能正式上船工作。所以在课程体系的设置中要融入考证的内容和实训。

(三)模块化的课程体系设置

根据安徽城市管理职业学院模块化的课程体系要求,结合国际邮轮乘务专业的人才培养规格和工作岗位要求,安徽城市管理职业学院国际邮轮乘务专业的课程体系设置如下:

1、基本素质模块:思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义概论、形式于政策、大学语文、公共英语、计算机应用基础、体育、心里健康教育、国防教育、职业生涯规划、艺术教育。

2、专业能力与素质模块:邮轮概述、旅游服务基础知识、形体姿态训练、乘务礼仪、导游业务、旅游资源、世界旅游地理、前厅客房与管理、餐饮服务与管理、饭店情景英语、邮轮实用英语、英语听说、日语、普通话、演讲与口才、中外民俗、服务心理学、海事法规。

3、专业拓展模块:摄影、旅游电子商务、茶艺、邮轮运营实务、邮轮营销实务。

4、专业实践模块:邮轮认知、急救、消防培训、岗位培训、顶岗实习。

未来10年,我国邮轮产业发展将处于爆发期、市场细分的快速发展阶段。伴随着邮轮经济的发展,邮轮专业建设和人才的培养也要跟得上时代的步伐,邮轮乘务专业迫切需要规范专业课程体系,建立相应的课程标准,希望本文能够为完善我国国际邮轮乘务专业课程体系、建立国际邮轮乘务专业课程标准贡献绵薄之力。

动车组乘务管理办法 篇3

【摘 要】随着高速铁路时代的来临，全国各大高职院校纷纷开设动车乘务专业。化妆技巧与形象塑造课程是当前动车乘务专业普遍开设的一门必修课，它对学生的职业形象塑造具有非常重要的意义。而当前高职院校对于该课程在教学中存在诸多乱象，教学模式、教学方法、教育理念和课程设置等方面没有统一的模式。本文以《动车乘务化妆技巧与形象塑造》课程为研究对象，结合自身的教学经验，通过分析该课程的教学现状，探析教学中存在的问题，并提出改革措施。以求建立一种规范化的教学模式，为高速铁路动车乘务专业发展做出贡献。

【关键词】动车乘务专业 化妆技巧 职业形象

随着高速铁路运输事业在我国不断地蓬勃与发展，为了顺应人才市场的需求，全国各大高职院校纷纷开设高速铁路动车乘务专业。客运服务质量成为铁路运输企业经营和参与竞争的生命线。优质的服务应该能够为旅客提供心理和生理双方面的满足感，而高速铁路客运乘务人员作为优质服务的载体，在客运服务中发挥着不可或缺的作用。

一、开设《化妆技巧与形象塑造》课程的重要性

“职业形象”这一概念近年来被人们多次提及。职业形象等同于个人职业气质，比如说在色彩的运用和搭配上，素色服装显得清爽整洁而又不失干练；深色调可以体现出沉稳的个性；艳丽的色彩，可以展现出阳光与热情；经典的服装款式暗示着严谨的态度，时尚的外表揭示着创造力与年轻的心态等。

我们日常接触到的种种职业形象，就像标点符号写在每个人的脸上、身上，成为个人职业素养的显示仪，对个人乃至企业的成功有着重大意义。然而对于动车乘务员来说，画好职业妆，穿上制服的员工个人形象就代表了铁路企业的整体形象。在与旅客接触时能否用良好的职业形象来体现服务，直接影响着旅客对铁路运输企业的评价。

二、化妆技巧与形象塑造课程教学现状分析

由于高速铁路动车乘务专业是近年来新兴的一门专业，因此各大高职院校对于化妆技巧与形象塑造课程在教学中依然处于探索阶段，在以下方面存在一定的问题：

1.教材匮乏，不成体系

教与学，是学校永恒的主题，在两者之间，教材具有举足轻重的作用。教材是体现教学内容和教学方法的知识载体，是开展教学活动的基本工具，也是深化教育教学改革、全面提高人才培养质量的重要保障。目前，针对高速铁路动车乘务专业的化妆技巧与形象设计的专业教学用书尤显匮乏，且不成体系。20世纪90年代末，部分大专院校陆续开设了形象设计专业。主要针对三大职业：影视化妆、美容美发和形象管理。虽然三类教材各有所长，但由于职业特点和要求大相径庭，无法运用于动车乘务专业化妆技巧与形象设计课程的教学中。

2.课程设置有漏洞

倘若仔细观察不难发现，目前各大高职院校动车乘务专业的课程设置存在一定的问题，主要体现在：第一，总课时数太少，以至于知识点没有时间进行展开，犹如隔靴搔痒，学生无法对某些重点难点掌握透彻。学时分配不合理，实训课应至少占总课时的70%，否则学生没有充足的时间进行消化吸收。蜻蜓点水式的教学达不到理想中的实训效果；第二，课程开设的先后顺序不合理，各专业课程之间衔接无序、学生无法通过课程的学习与训练，获得某一专业所具备的知识与能力；第三，专业课程之间教学内容重复，如《动车乘务人员化妆技巧与形象塑造》课程包括体态、仪态、语态的修饰及美化，而这些内容也在同时开设的《形体训练与舞蹈》《客运服务礼仪》《动车乘务沟通与播音技巧》中占有一定的比重。

3.教学基础设施不足的制约

化妆是一门实践性很强的课程，因此对实训场地有较高的要求。在专业的实训室内，最基本的配备是灯光设施、专业化妆镜、化妆椅等。如果理论课和实训课在同一场地进行，还应配有多媒体教学设备。根据各大高职院校的实际情况来看，化妆课往往是在并不尽如人意和不够专业的条件下进行的，有些实训室配备有合适的椅子、专业的化妆镜和其他化妆装置，而有些实训室的配备仅能符合最低要求，甚至还有可能在普通的教室授课。要知道在这样的条件下，进行生活妆的造型都比较困难，更不用说职业妆的造型了。

4.教学方法单一，教学模式不当

在传统的化妆教学过程中，由老师讲解、引导、示范，学生学习、领悟、模仿的固定模式，容易禁锢学生的思维，使学生的想象力和创新力没有施展的空间，只会生搬硬套，并且容易让学生对老师产生依赖感，除此之外，学生的学习基础和能力参差不齐，单一的教学方法无法让不同层次的学生得到相应的提升。教师不善于根据教学目标中的各知识点对教学模式和教学方法进行整合。比如有的教师只会用“讲授法”，每节课占据着主导地位，使课堂缺乏思维的力度，无法激发学生的学习积极性，达不到预期的教学效果，甚至不能完成教学任务。

三、课程改革的具体措施

1.教材的选择

空中乘务和动车乘务专业在职业特点和要求上具有一定的相似性。相对而言，空乘专业开设时间较早，相关教材更为丰富，有很多值得借鉴的地方。因此可以选择空乘专业的化妆教材作为参考。除此之外，教师也可以根据企业的人才需求，结合自身的教学经验自编教材。自编教材是对高职院校各专业所开设课程中没有适合学生使用的教材。有的教材完全适合，有的部分内容适合，教师需要结合实际情况做出辨别；有的部分需要删除，有的知识应当增加，这就需要教师的教学水平与能力到达一定高度才能适当做出取舍。

2.课程设置科学化、规范化

首先，增加总学时数，并以实训为主，理论为辅。以本校动车乘务专业为例，该课程总共只安排了18学时。对于教师而言，教学难度非常大。因为教学内容多，而学时少，如果不删除部分内容，根本无法完成教学任务。根据教学大纲的要求，该课程总学时数应达到60节，其中实训学时应占70%以上。在化妆技巧与形象塑造课程中，实训尤显重要。否则，理论知识再丰富也仅仅是纸上谈兵。

其次，科学规划课程开设的先后顺序。笔者认为化妆课程应放在第一学期开设，因为该专业对职业形象有较高的要求，尽早接触并掌握化妆技巧，可以有效管理自身的职业形象，并在学习中养成良好的职业素养。除此之外，该课程为《客运服务礼仪》的导入课程，能够打下夯实的基础，做到课程之间的有序衔接。

最后，教研组共同研究教学方案，避免教学内容重复，将各教学环节有效组织起来。举行教研组例会，大家踊跃发言，提出教学中存在的问题，并探讨解决方案。

3.改善办学条件，推进教学硬件设施建设

化妆实训课在普通的教室很难有效展开，因为灯光在化妆造型中的作用非常重要。如果用光讲究到位，可以有效地突出皮肤的纹理性和层次感，还要特别注意光线角度对造型效果的影响，不同角度的光线表现不同的语言。因此学校应建立专门的化妆实训室。实训室应该具备以下基本条件：①角度适宜且充足的灯光；②高品质的半身化妆镜；③能调节高度且可旋转的椅子；④足够放置化妆时所必需的化妆工具及化妆品的桌面；⑤室内无干扰且配备空调设施；⑥盥洗设施。

4.实行特殊专业特殊监管

动车乘务专业的学生属于特殊群体，职业特点要求她们必须具备比一般大学生更好的职业形象。第一学期开设《化妆技巧与形象塑造课程》，其主要目的就是让学生从入校开始就对职业形象有准确的认识，从而具有良好的审美意识，并从细节上严格要求自己。因此，学校应实行特殊专业特殊监管。在校期间，学生必须画职业妆，职业盘发，并穿着制服和黑色高跟鞋来上课。特殊专业特殊监管既可以强化自身的职业素养，又可以在实践中提升化妆技巧和塑造职业形象的能力。

四、结语

首因效应告诉我们——形象无法再次给别人第一次的感觉与印象。第一印象是在瞬间形成，是在非理智与经验的基础上形成的，而且不易改变。为了给乘客留下美好的第一印象，化妆教学应从细节入手。教师应从基础的护肤知识到化妆的技巧，一步步引导学生去探索和思考，塑造出最适合自己的职业形象美。

【参考文献】

[1]李勤.空乘人员化妆技巧与形象塑造[M].旅游教育出版社，2010.

[2]方凤玲.空乘化妆教程[M].国防工业出版社，2011.

[3]吴帆.化妆设计[M].上海交通大学出版社，2012.

机车乘务员管理办法 篇4

发文单位：铁道部

文

号：铁劳[1994]134号 发布日期：1994-10-25 执行日期：1995-1-1

第一章 总则

第二章 任职条件及人员补充

第三章 定员、现员管理

第四章 培训

第五章 考核

第六章 奖惩

第七章 工作时间与劳动保护

第八章 附则

第一章 总则

第一条 机车乘务员是铁路运输的特殊工种，是运输生产的主力军和“排头兵”。为加强机车乘务员队伍建设，确保运输生产安全，顺利完成运输生产任务，制定本办法。

第二条 机车乘务员队伍建设要本着加强教育，强化培训，严格管理的原则，坚持两个文明一齐抓的方针，全面提高队伍素质，不断适应运输生产需要。

第三条 各级组织要把机车乘务员队伍建设摆到重要位置，实行按系统、分层次逐级负责管理。

第四条 各单位每年都要制订机车乘务员思想政治工作计划，坚持开展职业道德教育，树立“遵章守纪，爱护机车，安全正点，平稳操纵”的好形象。教育机车乘务员自觉遵守公寓各项规定，爱护公寓设备和物品。

第五条 各级组织要尊重、理解、关心机车乘务员的工作和生活，积极帮助解决实际困难，使其集中精力投入工作，保证运输生产安全；车间、车队领导要经常下线添乘，了解掌握机车乘务员的思想、工作等情况，妥善解决其实际问题。

第二章 任职条件及人员补充

第六条 机车乘务员任职的基本条件是：

1、拥护党的路线、方针、政策，遵守国家法律、法规，热爱铁路事业，热爱机车乘务员工作，品行端正。

2、符合铁道部制定的机车乘务员体格检查标准；新任机车乘务员年龄原则为18—25周岁。

3、具备铁路司机学校或高中毕业及以上文化程度。

第七条 机车乘务员从以下几方面补充：

1、铁路司机专业毕业生；

2、复员退伍军人或政策性招工经专业学校司机培训考试合格人员；

3、其他经专业学校司机培训考试合格人员。

第八条 机车乘务员要改招工为招生，并纳入专业学校招生（培训）计划。各铁路局（集团公司）每年上半年应根据机车配属台数的变化及自然减员情况，由劳动工资部门商机务、教育部门制定下机车乘务员补充培养计划报部有关部门核备。

第三章 定员、现员管理

第九条 机车乘务员实行计划定员管理。各铁路局（集团公司）要在提高劳动生产率的前提下，根据部下达的职工人数计划和本单位机车配属台数及运输任务需要，核定机车乘务员定员。核定时要注意保证必要的预备率、在职培训的需要。

第十条 运输组织和运输任务量发生变化时，应随机车配属台数的变化及时调整计划定员。

第十一条 加强机车乘务员现员管理，严格控制抽调从事非本职工作。确实需要抽调从事非本职工作的，10天以上经铁路分局（总公司）批准，其比例应控制在现员的1％以内，并及时组织归队。

第十二条 机车乘务员因健康原因不适宜做乘务工作时，要及时改职。连续乘务工作20年及以上者，经组织安排改任其它工作时，在工资待遇上可适当照顾。

第十三条 机车乘务员要结合劳动工资制度改革，实行企业内部竞争上岗，易岗易薪。

第十四条 加强机车乘务员统计管理，健全统计分析制度，随时掌握任用状况，及时上报统计报表。

第四章 培训

第十五条 任用前培训

1、除司机学校及机务中专以上毕业生外，拟任用的机车乘务员，应送职工学校或技工学校进行为期一年以上集中专业培训，并取得结业证书，其中未达到高中毕业文化程度的复员退伍军人或政策性招工应培训三年，达到司机专业毕业生水平。

2、任用人员到段后，必须进行安全教育，经考核合格，方可补充机车乘务员队伍。

第十六条 提职和转型培训

1、晋升司机，先送铁路局（集团公司）定点学校进行3个月以上培训，经技能鉴定合格后，再回机务段进行3至6个月的实习，合格者方可向铁路局（集团公司）申请司机驾驶证。

2、晋升副司机，经技能鉴定合格后，由机务段根据鉴定结果，择优批准任命，并报铁路分局（总公司）备案。

3、转型培训，必须向铁路局（集团公司）申报培训计划。理论按部中级工培训大纲进行，时间3个月以上；实际操作按部考核标准进行，时间1个月以上。经技能鉴定合格后方可填发转型机车司机驾驶证。

第十七条 在职培训

1、脱产培训。各单位要根据机车乘务员的技术水平和运输安全中存在的薄弱环节，以及在职培训要求有针对性地组织短期脱产培训，时间不少于15天。

2、日常培训。坚持机车乘务员每周学习制度，并可在住外公寓组织学习。

第五章 考核

第十八条 机务段每月都要对乘务员进行安全、正点、标准化作业、机车保养、节约及职业道德等方面内容的考核。考核结果要与乘务员经济利益挂钩。

第十九条 铁路分局（总公司）每年要定期对机车乘务员进行一次技术、业务和两次行车规章制度为主要内容的考试考核。评分采取百分制。技术业务考核包括理论（闭卷）与实际操作两方面，各项成绩60分为合格；规章考试成绩90分为合格；错答有可能导致险性及以上事故试题的为不合格。考核成绩要记入个人安全技术档案，并作为择优上岗、提职鉴定的重要依据。考核成绩有一项不合格者，不准上岗。

第二十条 凡定职、提职的机车乘务员必须进行政治思想、道德品质的鉴定，鉴定不合格者不得定职、提职。

第六章 奖惩

第二十一条 连续乘务工作满20年或100万公里无责任行车事故的司机，可申报铁道部“安全司机标兵”称号；连续乘务工作满10年或50万公里无责任行车事故的司机，可申报铁路局（集团公司）“安全先进司机”称号；连续乘务工作满5年或25万公里无责任行车事故的司机，可申报铁路分局（总公司）“安全司机”称号。凡经批准获上述称号者，由批准单位分别颁发荣誉证书，铁路局（集团公司）、铁路分局（总公司）实施奖励。

第二十二条 机车乘务员在“机车百趟安全正点竞赛”活动中，连续实现若干个“百趟”安全正点的，可分档次由机务段、铁路分局（总公司）、铁路局（集团公司）予以表彰和奖励，要注重物质奖励与精神奖励并重。

第二十三条 机车乘务员在“百安赛”活动中，实现800趟及以上或在运输生产中作出突出贡献者，可根据贡献大小分别申报全路“十佳机车司机”、“新长征突击手”、“火车头奖章”、“劳动模范”及全国“五一劳动奖章”等先进称号。

第二十四条 机车乘务员防止后果严重的旅客列车重大事故时，可由铁路分局（总公司）申报，铁路局（集团公司）核准予以记功和奖励；防止其它列车重大、大事故时，可由铁路分局（总公司）予以记功和奖励。

第二十五条 机车乘务员造成责任事故或损坏公寓备品等，按以下办法处罚：

1、造成行车重大、大事故的责任者，由机务段提出处理意见，铁路分局（总公司）视情节给予处罚，直至追究法律责任，并报铁路局（集团公司）备案。

2、造成行车险性事故或机车部件破损，经济损失严重的主要责任者，按奖惩规定予以处罚。

3、造成行车一般事故或严重事故苗头的主要责任者，由机务段给予警告及经济处罚。

4、损坏公寓设备、物品者，给予警告和赔偿，情节严重者，给予警告和加倍经济处罚。

第二十六条 机车乘务员有以下违纪行为的，给予撤职处分：

1、自动闭塞区间通过信号机显示停车信号时不停车；

2、值乘中擅自离岗、擅自关闭机车“三项设备”和列车运行监控记录器；

3、列车超速行驶。

第七章 工作时间与劳动保护

第二十七条 机车乘务员月工作时间标准为180小时。今后随国家工时制度的改革适时进行调整。

第二十八条 机车乘务员享有劳动保护待遇及休息、休假的权利。各单位应按规定提供劳动保护用品，合理安排乘务班次，保证机车乘务员充分休息。

第二十九条 严格防止机车乘务员超劳。各级行车调度、机车调度要严格掌握列车始发和终到时间，加强调度组织指挥，应按规定时间叫班，避免叫班后等车现象。机车乘务员超劳情况要列入各级交班会内容。发现机车乘务员超劳问题，要认真分析原因，提出整改措施。对于人为原因造成超劳而引发的事故，要追究有关责任者和领导者的责任。

第三十条 机车乘务员要定期进行体检，并建立健康档案。因健康原因不适宜继续从事机车乘务员工作的，经医务劳动鉴定委员会鉴定属实，应及时调离改职。

第八章 附则

第三十一条 对机车乘务员的其它规定，仍按部有关规定执行，与本办法相抵触的按本办法执行。

第三十二条 各铁路局（集团公司）可根据本办法规定，结合本单位实际，制定实施细则。

第三十三条 本办法由铁道部劳动工资司负责解释。

18乘务员管理制度 篇5

为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘务员工作作以规范。

一、乘务员岗位职责

1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。

2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。

3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品”堵在车外。

4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。

5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。

6、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。

9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。

二、乘务员工作标准

1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。

2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超

限量物品乘车。

3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识）。

4、运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付票款同时交付乘客手中。

6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明情况，配合接受检查。

7、车到站前，应及时报站名，介绍当地区域主要单位地址、乘车路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织乘客按先后顺序下车。

8、检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。

9、填好结算单、日报单。交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压、不挪用票款。

10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况，接领下班次工作。

三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务）

1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，开始上客时，招呼乘客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情况，等候下班车。

2、乘务员要善于观察乘客的表情，了解乘客困难，有些事情自己能解决的自己解决，需驾驶员协助的，要及时把情况告诉驾驶员，共同解决。讲话要注意“语言美”。照顾重点乘客，请其他乘客让座时，要用商量的口气，得到让座人同意时，要说声“谢谢”。乘务员要做好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘客上车时，要注意检查“三品”或其它危险物品，如已发现应及时设法制止，对车上的乘客要给予留心，提醒乘客防止丢失物品。（所谓“三品”就是指易燃易爆等危险品，如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等）。

3、下车时服务：每次停站以前，要预报前方站名，请乘客做好下车准备，对带行李物品的乘客，要把他们所带物品调到车门口，以便下车，乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等，为乘客出差办事提供方便。本线发车时间也要做好宣传，使乘客再次乘车心中有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面打扫车内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座净、车容整洁，然后清查票款，填好日报单、结算单。

4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热情待客有“三声”（上车有迎声、下车有送声、问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架）对重点乘客要做到“五当”（当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当

游人的向导）。

四、宣传用语

1、发车前的宣传用语：①要求：发车前，站在车内面向乘客，语言热情、温和。②用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥善安排；为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生工作。

2、途中宣传用语：①要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。②用语乘客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外，上车的乘客请不要拥挤，上车后请往里走，请互相让一让，刚上车没有买票的同志，请互相传递一下。（对传递票款的同志说“谢谢”）。

3、到前方站时的宣传用语：前方到达XXX 站，有下车的乘客，请做好下车准备，下车时注意带好自己的物品，拿好车票往车门来，以便及时下车。

4到达终点站时宣传用语：①要求：宣讲声音稍高，能使乘客听得到，语言热情、亲切、声音适中。②用语：乘客同志们，终点站到了，请大家做好下车准备，一路上由于乘客同志们的协助，使我们这次班车安全顺利到达，我代表东方公交公司，向你们表示感谢，我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请留下宝贵意见，欢迎您下次乘车，再见。

五、客运服务宗旨

1、坚持企业的社会主义方向——全心全意为人民服务，人民公交为人民。

2、坚持乘客至上的观点——千方百计为乘客提供安全、准点、迅速、方便、经济、舒适、可靠的优质文明服务。

3、坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。

4、坚持以社会效益为最高标准——努力进取，增加收益。

六、客运工作职业道德标准

1、坚持为人民服务的方向，全心全意为乘客服务。

2、热爱本职，尊客爱货。

3、实事求是，保质保量。

4、安全及时，文明服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。

6、团结协作，助人为乐。

七、车容标准

1、四净：内壁外表净，座椅净，机器仪表地板净，玻璃完好车顶净。

2、四无：无尘土，无油污，无痰迹，无杂物。

八、乘务员的仪容标准

乘务员要做到，班前班后检查各一次，工作时间佩戴服务证、衣帽整洁、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照顾。

九、乘务员服务标准

坚持社会主义道路，树立乘客至上、服务第一、用户至上、质量第一的观点，全心全意为乘客服务。

十、接待乘客要做到五心

对待乘客诚心，解答询问耐心，帮助乘客热心，接受意见虚心，照顾乘客细心。十一、五勤内容

勤观察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣传安全旅行常识，减少事故差错。勤扶老携幼，照顾重点对象。勤走动服务，及时发现困难乘客。十二、四要内容 一要面带笑容后说话，二要一请二谢三劳驾，三要待客真诚不虚假，四要耐心诚恳问必答。十三、四不要内容 一不要边走边答话，二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，三不要叼烟吃食来答话，四不要聚堆嘻笑闹哈哈。十四、八不准内容 一不准擅离职守，二不准以貌取人，三不准轻视外地乘客，四不准做私活，五不准酒后上岗，六不准态度生硬、讽刺责备，七不准视而不见、置若罔闻，八不准蜂拥而上、吵架争论。

十五、乘务员业务知识包括什么内容

乘务员要积极学习业务知识，熟练掌握营运区内的线路、车次、站点、里程、票价、发车到站时间;熟练掌握《客规》服务程序及各

项服务标准，提倡使用普通话，了解乘客心理，了解营运区内的名胜古迹等。

十六、客运十字礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。

十七、乘务员的工作程序

准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。认真疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。

十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准

1、准备工作的作业内容：按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。

质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解，车容整洁美观。

2、安排发车的作业内容：办理交接手续、清点人数。质量标准：认真交接无差错，领取命令及时，坐在售票员位置。

3、途中服务作业内容：主动做好老弱病残孕幼的照顾工作，代找座位、服晕车药等。

质量标准：全面服务好，重点照顾周到。

4、做好宣传作业内容：事事做好宣传，按不同对象和不同情况的语言标准宣传。

质量标准：运行安全，无错乘、漏乘及不安全事故发生。

5、组织上下车作业内容：离前方站点200米提前报站，提醒乘客做好准备，组织乘客先下后上，下车认真验票。

质量标准：报站及时准确，上下乘客有序，验票认真。

6、认真疏导的作业内容：及时疏导乘客，车内乘客密疏适中，无拥挤现象。

质量标准：车内乘客舒适，上下乘客方便。

7、及时售票的作业内容：及时离座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票签字，交送乘客。

质量标准：售票准确、迅速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票，退回车票不准再售。

8驾乘配合作业内容：司乘人员团结协作，搞好服务与车容卫生，下客到站后要及时打扫车内。

质量标准：收车后要进行清洗，做到车外无垢、尘土，车内无垃圾、窗明座净、干净整洁无臭味。

9、交付行包的作业内容：认真核对，逐件交付乘客。质量标准：支付认真，无行包差错。

10、返站收车作业内容：乘客下车后，看车上车内有无遗失物品，打扫卫生，清查票款，填写结算单、日报单。

浅谈城市轨道交通乘务安全管理 篇6

【摘 要】地铁作为城市轨道交通的重要组成部分，以其快捷准时、安全舒适、绿色环保的优势，对解决市民出行、促进城市发展、构建和谐社会起到极其重要的作用。地铁司机是运营工作中最关键的岗位，乘务安全管理是运营管理工作的难点。笔者将从乘务安全管理的特点分析，提出乘务安全管理建议和措施，供相关人员参考。

【关键词】轨道交通；乘务；安全管理

当前，我国轨道交通建设正处于快速发展的时期，逐步形成以轨道交通为主的公共交通体系。为确保地铁的安全运营，防止和减少安全生产事故的发生，保证旅客和乘务人员的人身和财产安全，乘务安全管理具有重要的意义，对安全运营起着决定性的作用。

一、城市轨道交通乘务安全管理存在的问题

（一）安全管理不全面，缺少前瞻性

随着对轨道交通运营的管理越来越重视，在管理上也加强了力度，但很多机制还是不够健全，有待进一步完善。首先，乘务安全管理不规范、不全面，缺少系统的、科学的管理方法，普遍性的那个环节出现安全问题，整个运营公司就针对那个环节进行整改，永远跟在事故的后面，没有预防意识，安全管理缺少计划性、预判性、前瞻性。其次，安全管理的监督力度不重视，很多问题和隐患得不到及时的纠正和整改，增加了地铁运营的风险性[1]。

（二）乘务员的业务素质不高

很多乘务员的业务技能和行车经验不达标。全国各地铁公司普遍存在一个问题，前期人员筹备不及时，新线又急需开通，导致新司机系统性学习的时间不够，业务能力还未达到标准就开始上岗作业。地铁运营依靠在线列车按照运营时刻表有序运行，当其中任何一列出现故障无法运行时，将会对全列车的运行造成影响，而地铁司机作为故障处置第一人，遇到应急故障难以及时获得协助，必须依靠自己处理故障。因司机的业务技能差，安全意识比较淡薄，行车经验又不足，不能够在最短的时间内处理故障回复运行，严重影响列车的安全运行，给市民的出行带来不便。

（三）缺少完整的乘务培训机制

理论培训是提高乘务人员综合素质的关键环节，是提高地铁乘务人员理论知识和故障处理能力的重要途径，是提高工作人员综合能力和服务理念有效措施，但目前的培训方式比较单一，培训不够全面、不够专业。首先，理论培训与实际操作不结合，仅限于理论培训，不能有效地将理论培训与实际操作有效的结合起来。其次，培训方式单一，目前最常用的就是PPT教学方式，不够形象直观，不便于记忆，很少使用一些事故案列的三维动画和标准作业的视频供乘务人员观看，以便更好的理解学习。再次，讲课老师不够专业，缺少专业的培训师，培训流于形式，培训好似“聚会”，人去了就可以了，日勤人员经常替代培训师讲课，课件内容不严谨，达不到预期的培训效果，为以后的安全运行埋下隐患[2]。

（四）缺少有效的奖励和晋升机制

乘务人员工作单

一、空间狭小、持续时间长，容易让司机疲劳、厌倦。奖励机制和司机的年度晋升可以调动乘务人员的积极性和主动性，这样既可以方便管理也可以保证地铁的安全运营。而实际奖励机制和年度晋升还不够完善，一些奖励因人而异，做不到公平公正，司机的年度晋升没有完整的体系，不便于乘务人员的安全管理和安全运行。

二、城市轨道交通乘务安全管理的建议和措施

（一）加强安全管理，全面提升安全意识

以管生产必须管安全为宗旨，乘务车间、车队通过组织开展各级管理人员和司机签订安全责任书，编写个人安全承诺书等活动，明确各级人员安全责任、强化员工的安全意识，逐步培养员工安全责任感、荣誉感，使其在作业过程中把承担安全责任、严格执行规章制度变成一种习惯，形成一种人人讲安全、人人管安全、人人重视安全的氛围，促进安全标准化、规范化、程序化[3]。

（二）建立安全检查制度，预防事故的发生

加强检查机制是保证乘务安全管理的关键。安全检查能够使乘务管理工作稳定有序的进行。建立车队每班一查，桌面演练每周一查，培训考试每月一查，技术规章每季度一查的制度，采取定期检查与不定期抽查相结合，专项检查与随时抽查相结合的形式，发现问题限期整改，严抓问题的整改情况，形成闭环管理。在做好安全检查工作的同时，建立危险源管理办法，将安全检查和危险源管理统一起来，并落实到乘务管理工作中，形成健全的检查机制，及时整改所存在的问题，有效的防止行?事故的发生。

（三）完善安全规章制度，安全管理有章可循

完善安全规章制度是抓好乘务安全管理工作的保障。规章制度是安全管理的基础和依据，建立科学的、完善的安全规章制度，使安全管理有章可循。在运行中认真执行一次乘务作业标准，用规章制度来规范司机的作业标准，为司机提供安全生产指导。建立健全《安全生产管理办法》、《安全奖惩办法》、《行车组织规则》、《乘务运作规定》等管理办法和规章制度，使乘务安全管理工作有章可循，促进公司的安全管理工作向规范化、制度化方向发展[3]。

（四）建立应急救援体系，增强应急处置能力

根据全国各地铁公司救援抢险工作的经验和突的特点，建立健全乘务应急预案体系。针对轨道交通发生火灾、爆炸、列车脱轨、列车冲突、停电、设备故障等，以及自然灾害、客流冲突、恐怖袭击等其他异常情形造成的非正常情况制定相应的应急预案和处理流程，在日常的理论培训和实操演练中，针对以上的情况逐一进行演练，检验应急预案体系的准确性和权威性，通过演练增强乘务员应急处置的能力[4]。

（五）强化现场管理，确保运营安全

在乘务安全管理中要结合关键环节、关键时间、关键人员等细化劳动安全防范措施。加大现场的检查力度，特别针对防挤、防脱、防冒等关键作业环节，定期深入一线，进行防跳坑训练。加强现场作业卡控，大力整治劳动安全问题，紧抓违章、违纪、违规作业行为，发现问题，严肃处理。针对关键人必须制定有效的卡控措施，如：刚通过考试新单独的司机实行双人搭班加强二人互控，队长、督导轮流添乘，紧盯关键环节，指导中间站作业。只有严把现场安全，才能够更好地保证乘务的安全运作[5]。

（六）建立科学、有效、持续的奖励制度

奖励可分为物质和精神两个方面，一方面落实安全管理制度，严明奖罚，在物质上形成有效的、长期的奖励机制，增强司机的竞争意识。另一方面注重精神激励，首先要建设班组文化，增强乘务人员之间的凝聚力，培养他们热爱工作，热爱集体，热爱企业的精神。其次，组织开展各种技术比武，在提高乘务员技能水平的同时也增加了他们的荣誉意识和责任感。再次，建立乘务员年度晋升制度，充分调动乘务员的积极性，增强责任意识，保证行车安全。

三、结束语

乘务安全、交通安全已成大众关注热点问题之一，各级管理人员要提高安全防范意识，创新管理思路，认真履行岗位职责，加强对地铁司机的安全管理，才能从根本上保障轨道交通的运营安全。

【参考文献】

动车组乘务管理办法 篇7

在管理上, 所谓“动车组”概念, 就是说每一个组织之间、组织中的每一个团队之间、团队的每一个成员之间, 都要有质量管理观念、行动, 乃至质量管理良好的结果, 就像中国的新型动力火车一样, 每一节车厢都有动力, 能够实现相互补充、相互完善的动力结合, 达到向卓越目的地的行驶。

企业上已经领先引用“动车组”的概念于企业的管理上, 是基于大质量概念提出的质量管理理念。质量是所有供应链环节上的质量, 从源头管理到流通、消费, 每一个链条都要起到应有的作用, 都应该有动力, 这样, 才能真正发挥质量管理的威力。

在学校的管理中, “动车组”概念也同样是全面质量管理相符合的管理理念。全面质量管理要求“三全一多样”, 即全过程、全员、全面的质量管理, 多种方法的质量管理。在一个组织中, 强调“动车组”的质量管理, 就是要求:第一, 要实行全过程的质量管理, 即要体现以预防为主、不断改进的思想;第二, 要实行全员的质量管理, 要做好全员的教育、培训, 要制定各部门、各类人员的质量责任制, 落实责、权、利, 要开展多种形式的群众性质量管理活动;第三, 要实现全校全员的质量管理, 要保证和提高学生质量, 必须使学校从招生、教学、实训、考核、服务、就业推荐、就业反馈构成一个有效的整体。