商务与管理沟通技巧

商务与管理沟通技巧（通用7篇）

商务与管理沟通技巧 篇1

马副总推了推鼻梁上的眼镜，不解地说：“在做项目预算时，过去老总很尊重我，不会变动我提出的任何数字。最近却常责怪我没有给公司多创造利润。究竟是要本着服务的精神，提供给客户更多的配套措施，还是通过砍价把客户砍得片甲不留，然后把全部利润给公司?”

显然近年来因为经济不景气和国际物价不断波动，所以公司更审慎地精算财务，这对一向“来去自如”的马副总来说，似乎有点碍手碍脚，甚至认为是老总不尊重他。

马副总陷入A情境(为客户着想)和B情境(为老总着想)的两难选择中，因此不知如何是好。

我建议马副总用“二选一法”来和老总沟通，可以说：“A案看起来是为客户着想，但是对公司而言会产生长期的利润;B案是为公司着想，但是会增加和客户谈判的时间，使订单延宕，各有优缺点，请总经理决定。”

另外，我又提醒：“如果在A和B之间协调出C情境——也就是找到一个折中点，既又为客户着想，又能掌握合理的‘足够原则’，减少公司的开支，这样不就宾主尽欢、皆大欢喜了吗?”

马副总过去习惯一口承诺客户提出的要求，这点让他得到客户的欢迎。然而在老总精打细算、追求利润的要求下，他的这个习惯自然行不通了。

“原来优点也可能变成缺点。”马副总自我解嘲地说。

商务与管理沟通技巧 篇2

一、倾听的技巧

不论是在社交场合还是工作场合, 善于倾听是一个人应有的素质。倾听是表现个人魅力的大好时机, 倾听是给予讲话者最好的礼物, 倾听表示对说话者谈话充满了信心, 能使对方产生一种被尊重的感觉, 从而赢得其好感。

商务交往, 是一个平等、双向的交流沟通过程。在这个过程中, 不可能总是处于“说“的位置, 而是需要学会很好地倾听。有位专家的研究表明:人们每天花在与人沟通的时间中, 9%用于写东西, 16%阅读, 30%说话, 45%倾听。“听”是“说”的基础。“听”是有效沟通的前提。一些专家认为:沟通并没有什么特别的秘诀, 最重要的就是倾听对方的说话, 这比任何阿谀奉承都更为有效。学会倾听, 才能集思广益, 明辨是非。倾听的技巧主要有:

(一) 全神贯注地倾听

当对方讲话时, 要把注意力集中在讲话人的身上, 表现出对其讲话内容的兴趣, 这一来体现了对交谈对象的尊重, 表明愿意倾听对方的讲话;二来可以听出对方的弦外之音, 获得重要的信息, 掌握关键所在, 为说服对方寻找突破口。

(二) 不可轻易打断对方的讲话

当对方说话时, 特别是说到兴致很高时, 不可轻易地打断对方的谈话, 当有分歧或需要补充说明时, 也最好等到对方讲完再提问或发表自己的见解。如果有必要插话时, 也要先向对方打招呼, 说声对不起, 再插话。简短插话完毕后请对方接着讲。否则, 可使对方不快。

(三) 准确的理解对方的谈话

倾听是一个能动性的过程, 是一个对感知的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程。在倾听中, 一个重要的技巧就是要学会在倾听中正确理解对方的谈话内容, 及时捕捉对方传递出的信息, 观察对方的言谈举止, 动作表情, 继而分析、判断对方的意图, 为进一步的商谈做充分的准备。

(四) 适时适度的提问、反馈

在商务交往中, 人们更倾向于彼此进行语言交流, 而不是一味的倾听。如果一方一言不发, 只是一味的听, 另一方就会没有交谈的兴趣, 不讲或少讲了。不利于交流沟通。所以, 在倾听中, 应专心地听, 并适时、适度、有针对性地提出问题或不时地向对方发出应和, 表现出对谈话内容的重视。实现商务交往。

(五) 把握成交机会

商务谈判中, 主要的目的是促成交易。所以, 在倾听中, 要细心领会, 分析对方交谈意向, 把握成交机会。该成交时主动提出, 不可在一些小的细节上争执不休, 失去商机。

二、语言表达的技巧

语言是人们交流思想感情, 表达情意、增进了解的主要手段, 是重要的沟通方式。在商务职场上, 拥有高超的说话技巧, 往往就能达到事半功倍的效果;拥有良好的语言交际能力, 就能得心应手地进入职场;就能轻松自如地进行有效的沟通;就能在商务谈判中掌握主动;就能获得客户的信赖并发展客户;就能在会议或演讲中彰显个人魅力, 使事业无往而不胜。作为一个商务工作者, 必须掌握好以下语言表达的技巧:

(一) 尊重对方

作为商务工作者, 面对的人很多, 可能是上级领导或下级同事;也可能是供货商、经销商;可能是政府职能代表;可能是消费者或其他商业企业人士。与他们交谈, 谈话的场合不同, 谈话的内容不同, 因此交谈沟通的方式也不同。但无论是与谁谈, 一个重要的技巧就是要拥有良好的态度和语气, 尊重对方, 以礼待人, 让对方感到平等、真诚。良好的态度是与人交谈的基础, 和气的交谈是生财之道。

(二) 谈吐文雅

谈吐文雅是增强个人魅力, 提升个人形象的主要要素。在交谈中, 要多使用礼貌用语, 言辞得当, 表述有条理, 语言简洁、生动、鲜明, 即干练又温文尔雅, 方能显现出一个人的能力。谈话中, 可以适当地使用俗谚俚语, 巧妙地使用富有时代特征的专业术语, 来增强语言的感染力。

(三) 话题适宜

谈话前, 首先要了解对方的喜好、个性特征和心理状态, 选择好话题。多谈对方愿意听的, 能让对方感到愉快的话题。要根据不同人的心理需求说不同的话, 对一些不太愉快的话题, 又必须面对时, 要讲求策略。比如, 商谈索赔、讨价还价、讨债等容易引起矛盾或出现僵局的谈话, 就需要慎重思考。既要坚持原则, 据理力争, 维护自己一方的利益, 还要理解对方, 避免冲突。只有突破僵局, 双方相互理解, 相互让步, 才能获得商机。

(四) 赞扬对方

赞扬别人, 是一种促进友好关系的催化剂。每一个人都希望得到对方的肯定, 看到其优点和长处, 肯定其价值。所以, 在商务活动中, 无论你面对的是谁, 都要发现对方的长处, 从中找到可以让你称赞的优点, 并及时的予以夸赞。特别是当对方表明自己的观点后, 先要对其肯定, 需要反驳时, 也要婉转, 且不可指责或斥责对方。

(五) 平等相处

买卖是公平的交易。买卖自由, 不能强买强卖。所以, 在与客户交易中, 要平等相待, 公平交易。不可出言不逊, 咄咄逼人。当不能与对方达成一致意见或出现分歧时, 也要尊重对方。

(六) 真诚友善

每个人都喜欢与真诚友善、和蔼可亲的人打交道。据心理学家测验:一个友善诚恳、和蔼可亲的形象, 或一张笑容可掬的脸颊给人的心理作用是愉悦, 促使大脑各部位的中枢神经细胞高度活跃——尤其是语言区神经细胞高度活跃, 处兴奋状态, 给人留下美好的印象, 相反, 是一个凶巴巴的形象, 或是一张表情冷漠的脸孔, 给人的心理作用是:憎恶加恐惧, 促使大脑各部位的中枢神经细胞严重抑制, 处沉抑状态, 给人留下难以消遁的持久性恶感。由此可以推断:一个商务工作者, 在商务活动和社交场合, 面带微笑, 表现出发自内心的真诚友善, 才会赢得客户的信赖, 为获得商机打下基础。

三、书面沟通技巧

在商务交往中, 除了口头语言沟通之外, 还有一项重要的语言沟通方式就是书面沟通。现如今, 随着通讯设备的先进、便利, 很多人便不再重视书写了。事实上, 在商务活动中, 书面沟通使用频率虽然不高, 但他传递的信息量则更大, 规范性更强, 有一定的精准性、权威型、说理性, 适合存档, 必要时还可作为法律证据。所以, 书面沟通方式是不可替代的。书面沟通的技巧是:

(一) 要符合商务文书的基本格式

常用的商务书面沟通形式主要有:商务信函、电报、字条、合作意向书、协议、商务合同、计划书、调研报告、活动策划、商品说明、广告、通知、海报等。无论是何形式的书面沟通, 在攥写时首先要符合基本格式要求, 如文头、称谓、标题、正文、结尾语、落款人或单位、时间等。这是书面沟通的规矩。也代表了书写者的能力水平。

(二) 书写文字要清楚工整

无论是打印还是手写, 一定要注意字迹清楚工整, 标点符号正确, 语句通顺, 段落分明, 不写错别字。这样, 才会给对方留下良好的第一印象。当人们阅读一篇文书时, 看到的是字迹拥挤, 段落不清, 马上就没有了阅读的兴趣, 不利于文书信息的传递。所以, 要注意封面的设计、文字编排、段落清晰、页边距合理、字体大小适中、插图或表格规范。这些细节都在反映着一个人的工作能力、工作水平、工作态度。

(三) 标题明确

当人们收到一封信函或电子邮件, 首先是看题目或事由的, 然后才确定是否要看其具体内容。如果题目没能引起兴趣, 可能就会放弃阅读, 这就会失去文字传递信息的机会。比如, 商务工作中, 经常看到一些发送的电子邮件在题目栏中没有说明何事由, 便被当做垃圾文件删除了。所以, 题目或事由一定要引起阅读者的关注。

(四) 表述清楚准确

写商务文书, 目的是要让对方能够看明白, 理解意图, 并接受传递的信息, 所以, 对表达的思想、观点、意见、建议、安排的事宜、事件等的描述要简洁、完整、清楚, 对各种数据的提供要准确可靠。特别是商务信函, 经常要对商品的价格、款项的收付进行磋商, 如果表述不准确, 模棱两可, 就会发生歧义, 甚至引起经济纠纷。

(五) 内容完整有逻辑

商务文书的书写内容必须完整, 该写的事由要全部写进去, 不能有遗漏。比如报价函要求必须将商品名称、规格、型号、数量、价格、装运期、结算方式、有效期限等报价条件全部明白无误的告知对方。其他文书也类似。这就要求既要保证内容的完整性, 还要注意叙述的逻辑性, 层次分明, 清晰易把握。

(六) 语言适当得体

商务文书的书写, 既是为了实现某一特定的目标, 同时, 还可以通过文书促成双方的相互了解, 增进友谊, 树立良好的形象。因此, 在行文时, 注意采用恰当地称呼, 使用礼貌用语, 语气使用要讲究策略。要根据对象、场合、具体事宜选择相应的措辞。比如, 在常用的推销信函中, 不能过分的吹嘘, 夸大产品的性能, 采取强买强卖。写索赔函、拒赔函、催款函、催装函等要把事情讲清楚, 说明理由, 表明自己的态度。对长期合作的有信誉的老客户, 更要言辞委婉, 维护关系。对不熟悉的新客户, 要表明愿意相互支持, 密切合作。对不讲信誉的可视情况表明态度, 直截了当, 不卑不亢。

总之, 商务沟通在商务活动中十分重要, 作为商务工作者, 应该学习和掌握一定的听、说、写的沟通技巧。

摘要：商务沟通是商业人士日常工作的基本行为。在商务活动中只有善于沟通的人, 才能广交朋友, 发展客户, 获得客户的信赖、支持与合作, 建立良好人际关系, 创造商机, 打开局面。

关键词：倾听技巧,语言表达技巧,书面沟通技巧

参考文献

[1]王建民主编.管理沟通实务[M].北京:中国人民大学出版社 (第二版) , 2008年

[2]杨申.良好的倾听是成功管理的基楚[J].科技信息, 2009年, 第7期

[3]博瑞森编著.有沟通就有可能[M].中国商业出版社 (第一版) , 2006年4月

[4]王慧敏编著.商务沟通教程[M].中国发展出版社 (第一版) , 2006年

商务谈判的语言沟通技巧 篇3

关键词：商务谈判；语言；沟通技巧

商务谈判是商场利益较量里必不可少的环节之一。如果在谈判中合理运用语言技巧，不仅能够将自己的立场观点表达得很准确，同时也会在语言上给对方施加适当的心理压力。特别是在谈判中占据被动位置时，运用合理的语言技巧即可变被动接受为主动学习。

一、商务谈判的性质

1.商务谈判的客观性

客观性是指在商务谈判过程中，所涉及的语言要反映事实，要根据现实事物的具体情况进行语言的组织，这样才能使双方都产生信赖，为本次谈判的成功打好基础。

2.商务谈判的针对性

针对性是指在谈判过程中的语言表达始终围绕一个主题。在谈判过程中可以找到对方的一个突破点，围绕突破點来进行表达，这样不仅不会打乱整个谈判的节奏，也不会因为表达内容没有主题而使对方感到困惑。如果在谈判过程中一旦找到了一个话题，就要运用不同的语言去表达，才能合理安排自己的谈判语言。

3.商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应该是具有逻辑性的，首先要具备一定的判断能力，在仔细判断和推理的情况下，要能够准确表达自己的思想，并且充分体现语言的客观性。在商务谈判的过程中，要想使运用的语言有说服力，就要有一个逻辑思维能力，即使对方提出问题也能够有针对性地进行回复。向对方提出的问题也要符合当下谈判过程中的逻辑。语言能力的运用是谈判取得成功的前提准备。

4.商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应当有礼貌，并且语言表达要准确。在商务谈判过程中应注意以下几点：（1）商务谈判的基本要求也是职业道德就是必须礼貌；（2）谈判语言必须表达清楚，使对方能够理解；（3）要讲究一定的表达方式，比如音量适中、富含语言色彩等；（4）在谈判过程中加入适当的肢体语言，比如合理的手势或者面部微笑等。

二、商务谈判中陈述的技巧

1.入题技巧

在商务谈判的开始，双方之间存在的陌生感容易使整个谈判气氛变得紧张，尤其是在一些重要的谈判项目中，谈判双方容易产生心理负担，导致双方都不知所措，使谈判陷入僵局。在谈判之初，可以采取如下几种方式：（1）可以先介绍本企业的情况，或者是谈论最近的一些重大新闻、国家大事、天气等等；（2）可以从细节着手，使双方的心理得到放松，走出紧张的气氛；或者可以先适当谈一些原则性问题，往往一些大型的项目在商务谈判过程中都会先谈原则性问题，然后再就细节进行讨论。

2.阐述技巧

在阐述过程中首先要做到的就是商务谈判的规范性，语言要简洁明了。要仔细聆听对方的表达内容，在适当的时候紧扣主题发言，并且条理清晰，最终使双方达成一致。其次，在谈判之前要将自己企业的实际情况了如指掌，并对对方坦诚相待，在对方对自己的话做出反应时要随时调整自己的语言内容，随机应变。最后，在谈判即将结束时，可以说一些礼貌性的话，给对方留下深刻的印象。

三、商务谈判的提问与答复技巧

1.商务谈判的提问技巧

提问技巧常用于商务谈判中，目的是能够准确摸清对方的真实意图，并加强双方的深度沟通与了解。首先，是间接提问的方式。为了使提问变得更客气，更礼貌，就会用到间接式提问的方式。按照一般的常识来讲，提问越间接越能避免直接提问的唐突。其次，在提问时，要避免问对方是非题，而应将是非题变成选择题。再次，不要只顾自己的利益，也要设身处地地为对方考虑，尽量达到双赢的状态。最后，提问的问题要由简单到复杂，把握好问题的难易程度，使提问有一个循序渐进的过程。

2.商务谈判的答复技巧

在谈判过程中比较，不容易处理的就是答复对方的提问。因此，商务谈判中的答复也要讲究一定的策略与技巧。首先，学会委婉回答或者简单模糊的回答。对问题的答案要适当保留。有时确切的回答反而会吃大亏，其次，学会使用幽默含蓄的语言缓解紧张的谈判气氛。最后，遇到对方提的一些敏感问题或者不太理解的问题要考虑充分，仔细斟酌，慎重回答。

总之，商务谈判往往关系到一个企业和另一个企业合作的成功与否，也关系到企业之间的利益。合理运用适当的谈判沟通技巧，才能在诸多商务谈判中避免处于劣势地位，知彼知己，使谈判促成双方合作，实现共赢。

参考文献：

[1]黄静.跨文化商务谈判中的语用模糊分析[D].江苏科技大学，2013.

[2]刘林林.国际商务谈判话语的言语行为分析[D].宁波大学，2009.

[3]高岩.浅议商务谈判的技巧[J].企业家天地：理论版， 2011（01）.

[4]陈红.商务谈判语言的特点及运用技巧[J].贵州师范学院学报，2011（05）.

[5]林小红.商务谈判中的语言技巧[J].湖南科技学院学报， 2010（03）.

商务沟通与谈判技巧 篇4

丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。

作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？

一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主

要有三：

第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。

第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速状态。

第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。

二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机：

1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。

2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后，3月1日，丰

田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。

3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”

体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：

①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。

②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。

三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和

不足。

（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国

国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质

量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。

丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。

（二）但也有一些不足： 1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。

2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。

3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。

四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：

不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。

1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅

丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。

2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。

在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。

3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施

采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。

4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计

【精品】商务沟通与谈判技巧 篇5

1、方案制定：（精心布局、胜券在握）明确定位：根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判正确定位。比如：礼节性拜访？务实性商谈？高层战略谈判？合作前期探讨？签定协议？解决问题？等等。确定谈判策略：根据本次谈判的定位和目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容：

1、提出我方需求：（清楚明确、重点突出、切实可行）

2、明确谈判议题：（议程详实、时间紧凑）（议题明确、不可遗漏）

3、制定谈判策略：（确定战术、分配谈判任务）（明确核心内容、制定谈判底限）

4、确定参与人员：（相关参与、符合规格）各类谈判技巧 仔细倾听，善于赞美 分解问题，逐条商谈 总结回顾、确定承诺 善提要求、争取主动 黑脸红脸、密切配合 一唱一合、促进成交 灵活周旋、逼迫成交 公司销售业务谈判形式与技巧 签订协议谈判 开票作价谈判 货款催收谈判 易货业务谈判 退货处理谈判 作价谈判技巧 采购员指导销售价和协商卖货的原则 灵活作价、弹性作价的原则 注重提供一站式的服务 主张阳光作价，保证我们的利润，引导客户勤进快销。作价原则 按客户性格类型进行电话作价 一旦接受我们的价 格，如果价格没有 变化，一般也不会 和我们的讨价还价 慢慢诱导，多 沟通 主要为老年人，对于价格 变化的品种一般不愿接受 顽固型 客户 要找到正确且能说 服他的理由，冷静，不要被 他轻易说服 好胜，征服欲强，尤其喜 欢在细节上与人争个明白，好胜型 客户 以适合的理由说明 价格销售原因 多沟通建立信 任关系 生活比较封闭，特别挑 剔，不喜欢多说话，不喜欢开玩笑，内向型 客户 不要轻易降价，除 非市场行情已降 要耐心、风 趣，真诚以对 性格开朗，容易相处，容易被说服 外向型 客户 作价原则 对待原则 性格特点 顾客类型 按客户性格类型进行电话作价 有跌涨价信息的 着重向客户讲解目前行情 直接报价开票 已建立了 信任关系 忠诚的老 客户 不可退步，不要 怕得罪，也不要 很直接的拒绝，别透露自己的库存，其次要稳住他，然后 在向采购验证是否要涨价 市场消息灵通，通常是拿要涨价的品种 狡猾型客 户 可以送一些小赠 品但切记不可每 次答应他的要求。答应送他的东西一定 要做到，否则就不要答应。喜欢要赠品 爱占小便 宜客户 不可轻易在价格 上让步 自信心尤为重要，要 用专业数据，及客观 的事实说服他相信我们的价格，对我们所报出的 价常常报以质疑的态度 怀疑型客 户 作价原则 对待原则 性格特点 顾客类型 按药品类型进行 大路品种（常销普药）：随行就市，以走销量为主。品牌品种：卖出自己的优势，争取利益。进口品种：大都现款采购，争取利润 临床品种：利润空间大，卖省内客为主，注意控制量 季节性品种：注意销售量的控制，现款现货，并告之客户不能退货 作价谈判技巧-电话作价 按药品市场类型进行 换货品种：注意品种及量，争取利润或作销外省补充（客户），低价销售、卖出优势。紧俏品种：特别注意销售量的控制，并要求紧俏商品与普药品种一起销售。涨价跌价产品：及时通知客户，让客户做好销售准备。催销品种（需突击销售）：老批号，滞销品种，禁退；赠品或其他促销政策的，多销医疗机构、药房。作价谈判技巧-电话作价 和蔼型 ◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片 特征表现 和蔼型 ◇ 首先要建立好关系； ◇ 沟通过程中要时刻充满微笑；

◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫； ◇鼓励他，多征求他的意见； ◇ 同他要有频繁的目光接触。沟通技巧 表现型 ◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇语言有说服力 特征表现 表现型 ◇声音一定相应的要洪亮； ◇要有一些动作和手势；

◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。沟通技巧 改善沟通的七要决 推敲意念，达成共识 认清目标 集思广益（头脑风暴法）争取天时地利人和（取势，明道，优术）为他人着想 细心聆听 跟进成效 小结 我知道问题出在哪里了！我再去找李总！商务谈判提纲

（一）谈判与商务谈判的概念

（二）商务谈判的主要特点

（三）商务谈判的基本流程

（四）商务谈判的原则

（五）商务谈判的方法

（六）公司销售谈判的基本技巧

（七）公司销售谈判的表现形式

（八）商务谈判的禁忌

（九）商务谈判中的让步策略

(一)什么是谈判？ 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判 谈判的概念(二)什么是商务谈判？ 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作 商务谈判的概念

商务谈判的主要特点

（一）以获得经济利益为目的 1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益； 2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益； 3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准； 4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。

商务谈判的主要特点

（二）以价值谈判作为核心 1.价值是所有商务谈判的核心内容； 2.价格是价值最直接的表现形式； 3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现； 4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格； 商务谈判的基本流程 前期准备 正式谈判 决策 商务谈判前的准备 仪表、气质： 良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃 专业的形象：着正装与运动装的区别 专业知识：通过自己的长处影响客户 与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力）商务谈判前的准备 2.资料收集、准备： 知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。需准备的资料：数据证明资料 需要收集的信息： 目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造）收集信息渠道: 药贩子、厂家业务员、同区域其他客户„ 商务谈判前的准备 3.心理准备 方案制定 最坏结果的解决预案 事后有总结反馈 商务谈判前的准备 4.目标准备 最优期望 实际需求 可接受的 最低目标 谈判前准备 目标分类 结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。目标归结起来有四类，从低到高依次是： 最低 可接受 实际需要 最优期望„„各种目标。谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。谈判前准备 最优期望目标＝实际需求＋增加值。是不易实现，但却是最佳的理想目标。注意： 期望目标制定是否适合 例如： 预付款+高毛利+自提 2.实际需求目 标实际需求目标是较理想的最佳的目标。谈判前准备 3.可接受目标： 只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。注意客户具体承受能力和谈判人员权利、性格 谈判前准备 4.最低目标： 即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失 注意： 留一定的余地，切忌一开始就量底牌 例如： 有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在1.8%，你的权力范围是在0―1.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚 商务谈判的原则 诚实守信 公平公正 利益最大化 坚持公司原则 合理让步 风险意识，有备无患 谈判原则：掌握主动权是关键 商务谈判原则

1、取大同、存小异

2、利益最大化原则 谈判中争取综合利益最大化是谈判双方的追求的目标。综合利益最大化包含两个方面的内容：一是要以最小的代价争取最大的利益。二是要从多个方面、多种渠道得到最大回报。谈判中追求综合利益最大化，不但可以扩大谈判范围，拓展合作面、而且也更容易让对方接受，可以达到满足双方多方面要求的目的。比如:在与商业公司谈判及时回款是核心，销量是重点，同时付款方式、资信额度、其采购渠道尽可能以我公司为主要渠道、代理品种销售等等都可以作谈判议题，都是争取利益最大化的方式。

3、合理让步原则 在谈判中，把握原则，适当妥协，合理承诺，可以有效推动谈判顺利进行。为了赢得大局利益、长久利益，对于局部利益、非核心利益可以适当让步。对于我方有能力做到的，对我方利益损伤较小的，也可以合理承诺。Case：XXX医药有限公司销售合同

1、对方要求：月结，付承兑，无上升量

2、历史合作：15天左右结款，电汇，月均20万左右

3、我方提出：月均40万，月底办电汇

4、原因：电汇比承兑点率至少高2-3%，按照目前的银行贷款利息比较，多出的20万、15天的利息，两者基本持平，但相比多出20万销售，即可为公司赢得3%(6000)利润 商务谈判的方法

（一）选择法 设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。要求业务员：谨慎、从容不迫、不可泄露天机

（二）情感影响法 笑：微笑让人无法拒绝 哭：眼泪让人妥协 一种方式是：利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。另一种方式是：利用自己坚决的态度

与

name=baidusnap0>伤感去博得客户的理解与支持

（三）抬价法 在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。

（四）充分利用环境法 合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。客户使用该方法时的对策： 理直气壮进行交涉或中止谈判 重要中间人在或酒桌谈判

（五）投石问路法 有目的地提出各种问题，摸清对方底细 应用于协议签订之前竞争对手情况调查。

（六）模棱两可法 含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守

（七）投其所好法 探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标

（八）诱饵法 以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标

（九）满足需要法 在相互信任和真诚的基础上，探明对方的需要，以更好地实现自己的目标 * * 经理: 小张 X单位以前一个星期买10多万, 怎 么这个星期还不到5万 小张（业务员）: 喔!我明天去跟他们李总沟通一下 一周后 经理: 小张，怎么这个星期更少了,连3万都不到 小张: 我跟李总已经沟通过了,李总说价格太高,缺货太多,送货太慢,所以从我公司进货越来越少 究竟问题出在哪里呢？ 商务沟通提纲

一、沟通的概念和目的

二、沟通的重要性与方式

三、沟通的种类与基本原则

四、商务沟通的基本流程

五、商务沟通的技巧

六、商务沟通中常用语言

七、商务沟通常见的错误

商务与管理沟通技巧 篇6

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

【看电影学礼仪】形象到底是什么?

1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2.首因效应——这是一个两分钟的世界

3.职业着装的基本原则：

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

4.仪容仪表常见误区点评：

•发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

•男士着西装十大硬伤

•女士着正装十项注意

【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准

5.综合形象提升技巧

【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧

【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、常用社交礼仪

1.商务会面礼仪：

•迎送、称呼、问候致意、人际距离

•引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

•介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识，得体交际

2.接待与拜访礼仪：

•不守时的人不可信——守时就是信誉

•商务拜访四步曲

•商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：

•电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪

•网络沟通礼仪(Email， QQ，微信等)

【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5.位次礼仪：

•尊位的概念和特点

•常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6.馈赠礼仪：

•选择、赠送礼品的5W1H规划

•送礼技巧分享

•送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪

1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2)商务宴请的程序

•确定宴请对象、规格和范围

•确定宴请时间、地点

•邀请

•订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /

•席位安排 / 现场布置

3)商务宴请技巧

•致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

•如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?

【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳

•如何调节席间气氛?

【讨论分享】酒桌常用话术

【性格分析】不同类型人的喝酒风格

•酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

【头脑风暴】酒桌上的潜规则

4)如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪

•西餐饮食特点及文化

•西餐着装要求

•西餐席位的排列

•西餐上菜的顺序

【专业解读】品咖啡

•西餐餐巾的使用

•西餐餐具与用法

•西餐礼仪细节与禁忌

•美酒配佳肴

【专业解读】品尝红酒四步曲

【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

【综合演练】优雅吃西餐

3.自助餐礼仪简介

五、礼仪素养提升

1.内强素质，外塑形象

2.内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

六、沟通的基本问题：心态——言为心声

1.积极的心态——消极的心态

2.欣赏的心态——鄙视的心态

3.感恩的心态——理所当然的心态

4.双赢的心态——独赢的心态

七、职场沟通的基本技巧

1.沟通三要素：

•声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

•表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢

【情景录像】推销之神原一平

•肢体语言

【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己?

2.沟通前的准备工作——预则立，不预则废

•沟通对象的分析

•明确沟通的目的

•达成目的所需采用的方法或者预案

•相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

八、因人而异的沟通风格

1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

•自我测试：认识自己的沟通风格

•分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅?

2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?

3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我?

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属?

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我?

4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

九、有效组织沟通技巧

1.影响办公室人际关系的“十小节“

2.职场沟通，尊重为本

•尊重领导是天职

•尊重下属是美德

•尊重同事是本分

•尊重客户是常识

3.与各层级沟通的基本方式

•上行——理解为主

•下行——说服为先

•横向——协调为上

•斜向——借权为用

4.与上司沟通的礼仪与技巧

•与上司有效沟通的价值

•先理解上司的不理解

•与上司相处的四个原则

【情景演练】如何接受上司指示?

•与上司和谐相处的五问

•工作汇报礼仪与技巧：

哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报

十、有效客户沟通技巧

1.认识你的客户

•谁是你的客户

•内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

•什么是服务沟通

•研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

3.学会倾听

•不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

•如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4.适时提问

•如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

•如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【互动游戏】她到底在想什么?

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

5.善于表达

•人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

•你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

•学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

•公众讲话——引人注目的最好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6.如何说服客户——FAB法则

•知已知彼，百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

•FAB法则

【问题探讨】猫和鱼的故事

【情景演练】工作场景模拟演练

∵〖讲师介绍〗

高丽

华中师范大学 教育学硕士

全国专业人才委员会 礼仪委员

国家高等学校 骨干教师

国家高级礼仪培训师

国家高级礼仪礼宾师

国家高级礼仪主持人

国家二级心理咨询师

国家二级职业指导师

普通话国家一级乙等

中信银行总行培训 特约讲师

多家企业礼仪顾问和首席培训师

高老师从事培训服务工作已逾20xx年，曾担任电台主持人，心理咨询师等工作，现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训，在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验，形成了独特的培训视角与授课风格，体验式培训模式与落地战略，深得业界青睐与好评。

授课风格:

授课富有激情，语言幽默风趣、亲和力强，拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式，使得课程的实用性更强，学员的掌握程度更深。

主讲课程:

《银行全员培训》《银行服务手语培训》《优质客户服务与服务礼仪规范》《银行柜面服务礼仪及规范流程》

《银行通用服务礼仪规范》《大堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》

《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规范》《标杆网点建设现场辅导》

《银行内训师授课技能》(实战精华版)《全阶TTT精品课程》《服务礼仪规范与实操》

《酒店优质服务实战技巧》《酒店商务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》

《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》

《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等

部分服务客户:

(银行)中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、中信银行兰州分行、中信银行杭州分行、中信银行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信用社、南京市紫金农商银行、温州市永嘉农商银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理局等。

(航空)南方航空、东方航空等。

(保险)中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司等。

(通信)中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。 (酒店)北京市中国职工之家(隶属全国总工会、四星)、江苏省宿迁市恒力国际饭店(五星)、江苏省常州市富都盛贸饭店(五星)等。

(电力)湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国家电网咸宁供电公司等。

(景区)宜昌三峡人家风景区(5A)、黄鹤楼景区(5A)、黄陂木兰山景区(4A)、三国赤壁古战场(4A)、潜山国家森林公园景区(4A)、一三一军事工程景区(3A)、云漫湖国际休闲旅游度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。

商务与管理沟通技巧 篇7

1 商务英语的重要性

商务英语作为一种实用性很强的话语, 在经济全球化和贸易自由化的今天, 其重要性与日俱增, 作用也在不断扩大, 比如拓展了英语话语的生存发展空间、改善了学校人才培养的质量和模式发展、推动了地方经济发展、促进了国际贸易的谈判与交流等, 具体作用和功能如下:

(1) 从英语学科的可持续发展来说, 商务英语是与实际商务紧密联系的商业话语, 它充实了英语作为一门学科的内容, 开辟了英语发展的新空间和新天地。英语作为一种国际化的语言, 是联合国六种工作语言之一, 其生存发展必然要放眼全球、立足世界, 寻求适合自己发展的舞台和平台, 不能仅仅停留在课堂教育和应付考试之类的事情。商务英语就是英语学科朝这个方向努力的现实见证, 商务英语借助于国际商贸的大舞台, 极大拓展了英语专业和英语学科的发展空间, 更多地增强了英语的发展动力。这也说明了一个千古不变的真理——一种语言工具只有不断扩大其应用的领地和使用范围, 才会做到可持续发展, 才会有持久的生命力。

(2) 从高职院校人才培养和办学质量方面来说, 商务英语的发展极大提高了高职院校的人才培养质量。商务英语的发展为高职院校培养国际化人才提供了广阔坚实的基础, 使得不同专业的学生都可以借助商务英语这个桥梁来了解世界经济的发展和运行, 不断拓展高职院校学生的视野、专业视野、就业视野;同时, 高职学生在模拟情境中或实际情景中, 使用商务英语参与或观摩国际贸易谈判, 在实际活动中提高了高职生参与国际贸易的能力和专业素质, 更新了高职院校英语专业的人才培养模式, 在一定程度上提高了高职院校的人才培养质量和办学水平, 也拓宽了高职院校的办学空间和生存发展的天地。

(3) 对于地方经济和国际商贸来说, 商务英语作用更是功不可没。一个国家和一个地区的经济发展不能仅仅局限于本地、本土、本国, 应该放眼全世界。国际商贸的发展就为国家和地区的经济发展提供了一个广阔的、前景远大的国际发展空间。要走向国际经济发展的舞台, 需要借助非常多的平台和桥梁, 其中非常重要的就是要提供一种能够互相交流对话的机制, 而这种机制要运转, 一个非常重要的方面就是需要一种国际语言来充当交流工具。商务英语应运而生。具体说来, 立足国际市场, 借助商务英语, 参与国际商贸谈判, 更多地“引进来, 走出去”, 积极参与国际专业分工与合作, 才能更好地发挥地区的优势, 促进地方的经济发展和产业升级。晋城, 是一个处于转型期的资源型内陆城市, 传统的煤炭行业近年来遭遇低谷, 同时, 晋城拥有丰富的旅游资源, 秀美的太行风光, 这就迫切地需要寻求国际合作, 引进新理念、新技术, 精耕细作, 大胆走出去, 谋求新发展, 平稳实现技术革新和产业升级。

总之, 商务英语的发展不仅拓宽了英语学科和专业建设的空间, 极大提升拓展了高职院校人才培养的质量, 而且为一个国家、地方和地区的国际贸易发展提供了巨大的推动力。

2 国际贸易谈判中商务英语沟通技巧存在的问题与障碍

国际贸易谈判运行需要各种各样的技巧和策略, 包括语言技巧、文化技巧、沟通技巧、知识技巧等等, 也需要经济类、商贸类和商务英语类等专业知识的介入。因此, 在国际贸易谈判中会遇到各种各样的障碍, 比如语言障碍、文化背景障碍、谈判习俗的障碍、专业知识障碍等等[2], 这些障碍都严重阻碍和影响了国家贸易谈判的顺利进行, 具体情况如下。

2.1 文化障碍

国际贸易谈判是来自不同国家和地区的人之间一种国际商贸交流机制, 参与其中谈判相关事务的人, 都是具有不同文化知识背景的, 很可能一些是具有亚洲文化背景的人, 一些是具有欧洲文化背景, 还有一些是具有美洲文化背景的。这些不同的文化背景很可能差距巨大, 包括各自的物质文化、精神文化和制度文化, 尤其是后面两种文化背景差异往往会给国际贸易谈判带来诸多的障碍和阻力。因此, 在国际贸易谈判中, 如何避免谈判各方彼此的文化差异和冲突, 减少其中文化差异带来的不快和障碍就成为了整个国际贸易谈判中必选要尽量考虑周到的一个因素和环节。

2.2 语用障碍

除了文化障碍外, 国际贸易谈判中一个最大的障碍就是语言话语系统交流转换的障碍和难题横亘在谈判各方之间, 导致彼此连对方要表达的基本意思和基本意图都不清楚和不明白。很多时候国际贸易谈判失败就是因为商务英语翻译人才对英语语言的运用规则、语言词汇等使用不当造成的种种误解所致。因此, 在国际贸易谈判中如何选用词汇、句型与克服各种语用错误, 如何做好不同话语系统的转换是非常重要的一项工作。

2.3 商业规则和谈判习俗障碍

在国际贸易谈判中除了文化障碍、语言障碍外, 还有一个很大的困难就是国际贸易谈判各方的商业习俗和谈判习俗的差异。很多时候国际贸易谈判不成功、不顺利, 就是因为谈判各方来自不同的国家, 各自习惯不同的商业习俗和谈判习俗。如果商务英语翻译人士将谈判各方的习俗不统一好, 很可能会使得国际贸易谈判陷入僵局。因此, 在国际贸易谈判中如何克服彼此的商业习俗与规则的差异与冲突, 采用世贸统一的规则是商务英语翻译人士沟通中务必要注意的商务问题。

2.4 专业知识障碍

除了以上文化、语用、商务习俗等障碍和冲突外, 国际贸易谈判中还会遇到另外一种问题就是商务英语翻译人士和国际贸易谈判各方的国际贸易知识准备不足, 更新跟不上。很多时候国际贸易谈判中出现的问题就是商务英语翻译人士在提供沟通平台时, 没有把握好专业知识, 导致一些国际贸易专业上的知识性错误。因此, 在国际贸易谈判中使用商务英语沟通时, 要尽可能克服各种商贸知识错误。

2.5 其他障碍

除了以上文化障碍、语用障碍、商务习俗和专业知识障碍外, 另外一些困难就是政治因素方面的顾忌。国际贸易谈判各方彼此均代表各自的国家, 具有自己国家的政治立场和国家民族利益, 商务英语使用中还不得不顾忌对方国家的政治利益和政治立场。很多时候国际贸易谈判运行中不顺畅的一个重要因素就是谈判各方所代表的国家之间存在很多政治分歧和经济冲突, 商务英语沟通很难合理地处理好这些冲突。因此, 在国际贸易谈判中使用商务英语沟通时, 如何克服和回避谈判各方面的国家利益冲突是一个非常棘手的课题。

3 提升国际贸易谈判中商务英语沟通技能的对策

由上可知, 商务英语在国际贸易及其谈判、发展中具有重要作用, 由于各种原因, 目前我国国际贸易谈判中存在很多问题和不足。鉴于此, 务必要从各个方面提高商务英语在国际贸易谈判中的使用水平和技能, 比如语言技能、知识储备和心理技巧等等, 从而推动国际贸易谈判顺利运行。总的说来, 国际贸易谈判中使用商务英语沟通时, 要努力从文化、语言、习俗、知识和其他政治经济等角度, 巧妙构思与运用各种沟通技巧、策略与艺术。具体说来, 应该从以下几个方面着手[3]:

第一, 从国际贸易谈判人才培养视角, 应该加大对商务英语翻译人才培养的力度和广度, 从语言、文化、商务知识等方面全方位提高国际贸易谈判人士或是商务英语翻译人士的素质和能力, 为国际贸易谈判顺利进行提供坚实的人才支撑。

第二, 注重采用各种商务英语沟通技巧。国际贸易谈判中语言的沟通技巧也是非常重要, 针对目前国际贸易谈判中存在的问题, 人们应该多从语言视角动脑子[4], 积极使用文化技巧、知识技巧、习俗技巧、语言技巧、心理技巧等等, 以便推动国际贸易谈判顺利运行。

(1) 使用商务英语沟通时务必要积极采用语用技巧。这主要是指国际贸易谈判中要牵涉到很多专业性很强的英语单词和短语, 甚至是特殊的举止, 这要求商务英语翻译时一定仔细权衡谈判中涉及的各种专业英语用语, 切实坚持信雅达的翻译原则, 灵活采用意译、直译等语用技巧, 适时采用一些适当的修辞手法。同时, 采用商务英语沟通时还务必要注重语言的艺术技巧, 这主要是指在国际贸易谈判中商务英语翻译时务必要摸清谈判各方的心理和兴趣、爱好等等, 尽可能采用委婉沟通技巧、赞美表扬沟通技巧、含糊与明晰表达的沟通技巧、朴实无华的语言沟通技巧等等, 为谈判各方营造一种良好轻松的沟通氛围。

(2) 采用商务英语沟通时, 还务必要注重使用文化习俗技巧与策略。这主要是指商务英语翻译时, 务必要注意国际贸易谈判各方的所代表和所用的文化背景和文化习俗的差异, 尽量避免使用引起谈判各方误会的文化用语, 尽量使用彼此能够感兴趣的文化话题, 激发彼此的谈判兴趣。

(3) 采用商务英语沟通时, 还务必要注重采用一定的知识技巧。这主要是商务英语翻译时, 务必要注意使用国际通用的国际贸易知识和规则, 熟悉商务合同和法律文本, 熟悉谈判涉及到的各种专业知识, 尽可能使商务英语翻译符合涉及到的各种专业知识的要求。

总之, 今天我国对外贸易日益发达, 国际贸易谈判工作与日俱增, 对于商务英语人才的需求更是越来越多。如何培养这些商务英语人才在国际贸易谈判中的实际沟通能力和技巧已经成为当务之急。要提高国际贸易谈判中商务英语沟通技巧和能力, 其中最关键的是要从理论上形成一套国际贸易谈判中商务英语的沟通技巧和能力体系及其培养体系, 在实践训练上不断提高国际贸易谈判人士及其英语翻译人士的商务英语沟通技巧和艺术水平[5], 才能推动国际贸易谈判顺利运行。

参考文献

[1]徐晶.国际贸易谈判中商务英语的沟通技巧[J].中国商贸, 2012 (10) .

[2]赵林晶.浅谈国际贸易谈判中的沟通过障碍与解决策略[J].改革与开放, 2012 (12) .

[3]董雅娟.国际贸易谈判中商务英语的沟通技巧[J].中国商贸, 2012 (9) .

[4]王莉俊.浅谈商务英语在国际贸易谈判中的运用策略[J].现代商业, 2013 (21) .