对客户投诉正确认识

对客户投诉正确认识（共10篇）

对客户投诉正确认识 篇1

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；

（2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；

6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；

7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；

8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；

9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；

对客户投诉正确认识 篇2

关键词：用电客户,电费投诉,原因及对策

在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。做为供电企业营业窗口, 应全心全意地服务好客户, 尽全力减少投诉, 对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。为此, 笔者针对供电所服务工作的特点, 对客户投诉进行了原因分析, 总结了一些经验教训, 并提出了解决问题的办法, 以供同行参考。

一、 投诉问题分类

(一) 对服务态度的投诉。

供电所收费人员催收陈欠电费时, 没做好宣传解释工作, 有过激语言, 使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事, 接待人员态度生硬, 敷衍了事, 相互推诿, 未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

(二) 对服务质量的投诉。

办理用电手续流程繁琐, 客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排, 使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调, 造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限, 违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后, 办理送电手续不畅, 不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题, 不能及时为客户送上电, 客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强, 在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

(三) 对电能质量的投诉。

由于电网的原因, 电压偏低, 日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误, 引起过电压, 损坏家用电器;个别村农网改造不规范, 施工人员施工野蛮, 计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备, 造成经常性停电, 而事先未通知客户等。

(四) 对抄、核、收的投诉。

客户电能表出现故障, 抄表人员未能及时发现, 估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼, 调表后电能表起、止码不告诉客户, 电价政策执行不规范等。

(五) 对整改费用收取的投诉。

本局所辖郊区一些村落, 台区线损长期居高不下, 原因大多因为线路老化, 电表表箱破烂, 台区不在供电负荷中心等, 为了解决线损高的问题, 对郊区一些线损大的台区进行了整改, 关于表箱及电表的收费问题, 老百姓众口难调, 自然有人不理解, 投诉的现象也随之即来。

二、 投诉的主要原因

(一) 宣传力度不够, 客户对电力政策一知半解。

在农村电网改造中, 缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚, 以致个别村干部趁农网改造之机, 打着供电企业的名义, 变相向村民摊派或收取费用, 使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费, 有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映, 供电企业做了好事还要代人受过。

(二) 服务意识淡薄, 市场观念不强。

在业扩报装和售后服务等过程中, 表现出把个人主观意志强加于人的官商作风, 脸难看、事难办、门难进, 服务效率不高, 坐等客户上门的现象依然存在。

(三) 工作责任心不强, 存在着得过且过的工作作风。

抄表不到位, 电费发票不认真核查, 停电通知单发放不及时, 回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。

(四) 业务技术不熟练, 与形势发展不相适应。

部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。

(五) 办事环节繁琐, 部门之间缺少相互协调。

由于受机制的制约, 客户从提出装表接电申请, 中间环节一道连着一道, 部门之间缺乏相互协调, 甚至出现互相推诿搪塞现象。

三、 处理投诉的原则

(一) 接受处理客户投诉总的原则。重点突出三条基本原则:

1.要对客户持感激态度。

绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉, 但由于种种原因, 只有少数人投诉, 尤其是正式投诉为数更少, 少数人的投诉可能反映了多数人的想法, 对供电企业的不足之处给予了反馈, 给了企业一个改进的机会。

2.要坚持客户至上的原则。

一般来讲, 客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。不管他反映的问题对不对, 都应该热情接待, 表示欢迎。即使是客户反映的问题有出入, 也给了我们宣传解释的机会, 如果反应的问题准确无误, 那是客户对我们企业的关心和支持, 我们更应该表示感谢和欢迎。

3.要坚持维护供用电双方权益的原则。

在处理客户投诉时, 要既不损害国家和企业的利益, 又不损害客户的利益;既要维护企业的声誉和形象, 又要平息客户的怨气和不满;既要补偿客户的损失, 维护客户的利益, 又不能无原则的答应客户的无理要求, 使国家和企业的利益受到损害。

(二) 解决客户投诉的具体步骤。

1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。

耐心认真地倾听客户投诉, 可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。记录要认真, 不清楚的地方, 及时询问客户。

2.进行换位思考并做恰到好处的解释。

投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户, 不要急于辩解或者反驳客户, 要进行“换位思考”。

3.要仔细调查, 尽快处理。

有一些客户在投诉时, 为了维护自身利益, 出现夸大或不实之词也在所难免。

四、减少投诉的措施与对策

(一) 各级领导要高度重视。县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组, 要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。这些部门应由独立的办公场所, 人员配备到位;要完善各种规章制度, 配备专用车辆和电话。同时要及时向政府部门汇报, 要与新闻媒体加强联系, 以便取得他们的重视。

(二) 规范供电企业自身的经营行为, 严格执行国家的电价政策和收费规定。在城乡电网建设改造过程中, 不违规超标准收取费用。使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。

(三) 向社会公开服务承诺, 规范企业员工的服务行为。

(四) 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式, 定期听取客户的意见。

(五) 加大宣传力度, 和谐供用电关系。以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。供电企业还必须广泛开展调查研究, 深入农民群众和用电客户中, 倾听群众的呼声, 切实为群众办实事、办好事。

(六) 加强学习, 提高素质。加强政治理论学习和业务技术学习, 对职工开展市场意识教育和危机感教育, 使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。

(七) 加强协调, 一口对外。不但部门之间要相互协调, 职工之间也要相互协调, 多通气、多联系, 树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨, 加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制, 以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。

(八) 建立服务质量奖惩机制, 制订严格的奖惩考评规定。要对供电企业和员工进行考评, 对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励;对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。对发生的违规违纪事件要及时处理。特别对那些以电权谋私的行为, 一经发现, 都应该严格惩处, 决不姑息迁就。

五、结语

对客户投诉正确认识 篇3

摘 要 用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词 电力企业 管理 客户 投诉

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉

投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

1．与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

2．“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。

3．“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下屬人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。

4．“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去； 如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。

三、结束语

对树立正确权力观的认识 篇4

江泽民总书记在中纪委七次全会的重要讲话中，对于领导干部要牢固树立正确的权力观，作了精辟的论述，抓住了执政党如何巩固执政地位的要害问题，对领导干部如何树立正确的权力观提出了明确的要求。领导干部的权力观如何，不仅关系到个人的成长进步，甚至关系到党的事业的兴衰。要树立正确的权力观，必须深刻认识权力观的基础地位和决定作用的具体表现，对权力的本质有清醒的认识。结合这次在全省党员干部中开展的“强化党的意识，正确行使权力”主题教育，就领导干部特别是青年领导干部如何树立正确的权力观，谈谈几点认识。

首先，要认清我们领导干部手中的权力是从哪里来的？

领导干部手中的权力是党和人民赋予的，还是某个利益集团、利益阶层赐予的，还是自己谋取的。对此，要有清醒的、正确的认识。我国是社会主义国家，人民是国家的主人，党的一切权力都是来自人民，要牢固树立权力人民性的观念。“权力人民给，用来为人民”，任何一级领导干部，不管是由人民群众选举产生的，还是由上级委任的，都是受人民的委托和授权，都是人民群众根本利益的代表者和实现者，各级领导干部的权力，都是党和人民给予的，都是为人民服务的手段和工具。领导干部要理解和实践权力的人民性，就必须把为公为民作为自己最高行为准则，从人民群众的期望出发，从领导干部的根本职责出发，不断强化公仆意识和责任感，摒弃一切私心杂念，在任何时候、任何情况、任何条件下，都绝不以权谋私，侵犯群众的利益。无数事实证明，我们的干部不论职务高低，党龄长短，谁要违背为人民服务的宗旨，以权谋私，违法乱纪，谁就会身败名裂，被人民所唾弃。

其次，如何使用手中的权力？

领导干部是把手中的权力用来为党和人民谋取利益，还是把手中的权力作为个人的特权，用来为某一特殊利益集团服务或为个人捞得好处。江总书记在中纪委七次全会上指出，树立正确的权力观，最根本的是要解决始终保持党同人民群众的血肉联系的问题，各级领导干部必须正确认识手中权力的性质，保证人民的权力始终用来为人民服务。每个领导干部必须牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，要牢固树立群众观点和对人民负责的观念，在思想上、行动上、作风上做到

立党为公、掌权为民，切实增强公仆意识，自觉树立正确的“官”念。“官”是为人民服务的岗位，“权”是为人民服务的工具，把掌权看作是为人民服务的机会，用权是为人民服务的责任，牢固树立“领导就是服务，领导就是奉献”的观念，要和别人“不比职务，比奉献；不比权力，比能力”，力争让党满意，让群众满意。要始终把人民的利益放在首位，把群众的冷暖挂在心头，真正扎入基层，深入一线，沉到群众当中，牢记人民群众是我们的衣食父母，任何时候都不能忘本，同人民群众形成“鱼水关系”、“血肉关系”，而不能弄成“油水关系”，更不能搞成“水火关系”。要脚踏实地，懂民情，合民意，摸着老百姓的脉搏干实事。要为党和人民的事业真抓实干，埋头苦干，创新巧干，而决不能照抄照搬、阳奉阴违地干，不能哗众取宠、投机取巧地干，更不能欺上瞒下、弄虚作假和强迫命令、违反科学地干，要勤奋从政，做艰苦创业的开拓者，想问题、作决策、办事情，要认真倾听群众的意见，考虑群众的实际需要和承受能力，真正做到以群众满意不满意、拥护不拥护、高兴不高兴、答应不答应作为检验一切工作的根本标准。

第三，对手中的权力如何看待？

领导干部是把手中的权力作为服务于国家和人民的一种责任，还是置党和人民的利益与监督于不顾，滥用权力，胡作非为。领导干部对权力本质的认识如何，直接决定了他对自身地位的认识，决定了他对各种利益的态度。领导干部要正确认识和处理权力与责任的关系，一份权力，一份责任，权力越大，责任越大。领导干部不管职务高低，权力大小，都肩负着一定的责任。领导干部需要树立什么样的责任意识，毛泽东同志讲得非常明白，这就是“我们的责任，是向人民负责，每句话，每个行动，每项政策，都要符合人民的利益，如果有了错误，定要改正，这就叫向人民负责。”领导干部有了这样的责任观念，就会在思想上、言论上、行动上、决策上充满责任感，就会以忠于职守，夜以继日的工作精神，勤勤恳恳、兢兢业业地为党和人民的事业献出自己的一切，为改革开放和现代化建设事业建功立业。每一个领导干部都应该把为党工作视为终身的责任，把为人民服务作为终身的义务。

处理好权力与责任的关系，必须注意以下三点：一是不断提高自己。形势任务的变化对领导干部素质的要求越来越高，职务提升，权力大了，并不意味着个

人能力素质的提高，而往往是干部自身素质的增长不能迅速适应形势的变化，即使一时适应，但不会永远适应。因此，必须把不断提高自己作为履行职责的第一需要和第一位的责任。二是不要因为职位高了、权力大了，就放松对自己的要求。江泽民同志指出：“现在有的干部职务升了，权力大了对自己的要求却放松了；权力一大，直接监督他的人少了，利用他、为他抬轿子的人多了。如果自己不警惕，组织上又不及时教育和监督，就很容易出问题，甚至出大问题。”在这个问题上，各级干部尤其领导干部必须时刻保持清醒头脑，牢固树立自觉接受监督的意识，严于律己，廉洁从政，自觉抵御名利、金钱、美色的诱惑，做到“权大不忘责任重，位高不移公仆心”。三是不负重托，努力争创一流业绩。权力是地位，更是责任。责任越重，自身压力应该越大，要时刻感到“如履薄冰，如临深渊”，不可有任何懈怠和放松，要有一种干不好工作就无法向党和人民交待的强烈责任感，殚精竭虑地为党工作。只有这样，才能无愧于党和人民的信任，无愧于时代的重托，无愧于共产党人的称号。

XXX同志对党有正确认识 篇5

经过一年的考察，该同志积极进步，能团结同志，工作踏实认真，符合一名共产党员的标准，希望组织接纳该同志为中共正式党员。

++同志在作为预备党员期间，遵守党的章程，模范履行党员义务，表现良好，现同意其转为中国共产党正式党员

通过：首先，非常感谢大家对我的支持和信任！更感谢大家给我提出的宝贵意见和建议，我一定会认真审视自我、改进不足，进一步提高自身综合素质。在以后的工作中，我一定会按照一名优秀共产党员的标准严格要求自己，发挥党员模范带头作用，立足本职岗位，扎实努力工作，（这里可以穿插一下具体要怎么干，因为对你的工作不慎了解，请自传）争取为大家提供更好的服务！

未通过：虽然没能加入党组织，但我依然非常高兴，因为我听到了大家对我诚恳的意见和建议。不能接收，说明我还不够成熟，今后我将加倍努力，认真改正大家提出的问题和不足，扎实学习党的理论知识，不断改造自己的人生观、价值观，苦练专业技能，为大家更好的服务。定期向组织汇报思想，经常征求党内外群众的意见，以一名党员的标准严格要求自己，我相信，通过我的努力和大家的帮助，我会成长为一名合格的共产党员的。

不知道对你有没有帮助，我自己写的，你也可以根据实际情况，改的口语化些。另外，也希望你不要担心，只要你不是特别离谱，国企接收预备党员一般都会给过的！祝你顺利加入党组织！

另外，注意：不是转为预备党员，而是准备发展你为预备党员。

转正时在会上说的话

今天，对我来说是一生中最值得纪念的日子，因为，就在今天，我成了一名正式的中共党员！能够如期转正，我深知是党组织对我的关怀、两位培养联系人对我的培养教育、及各位党员同志对我的关心和帮助，在这里，我表示深深的感谢！按照组织要求，我向党组织做表态发言：

成为正式党员后，我会更严格要求自己，决心做到以下几点：

一是认真遵守党的纪律和各项规章制度，认真履行《党章》规定的各项党员义务，注重党员形象，维护党组织利益。

二是坚定共产主义理想和信念，在涉及大是大非问题上保持清醒头脑，对党的事业忠诚执著，始终不忘自己的党员身份，吃苦在前，享受在后，发挥先锋模范带头作用。

三是认真执行党和国家的各项方针政策，在工作中脚踏实地，积极肯干，一切以工作为重，一切以大局为重，团结同志，廉洁勤政。

四是按时缴纳党费，按时参加党组织生活，切实加强政治理论知识学习，用马列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑，提高理论水平和思想觉悟。

五是积极支持党支部各项工作，认真完成支部分配的各项任务，服从领导，听从指挥，切实开展批评与自我批评，虚心向老党员学习，在各项活动中发挥表率和带动作用。

感谢组织关怀，感谢介绍人和其他老党员培养和帮扶，今天，我终于融入到党组织这个大家庭、大学校之中，成为一名光荣的中国共产党预备党员。这是我人生道路的一个新的起点，以后的日子里，光荣与使命同在，荣誉与义务共存。我决心在以下几个方面倍加努力，争取早日由预备转为正式，由合格成为优秀党员

一、不断提高思想觉悟，增强党性锻炼。以先进的思想武装自己，坚定共产主义信仰不动摇。努力提高政治敏锐性和政治鉴别力，坚决同一切消极的、反科学的、反文明的思想划清界限并做坚决的斗争。增强群众观念、政策观念和法制观念，提（转载自本网http://，请保留此标记。）高全心全意为人民服务的自觉性，在改革、发展和稳定中保持共产党员先进性，发挥共产党员先锋模范作用。

二、坚持以理论联系实际的原则，把学习党的政策以及党的先进理论当作一项政治任务去完成，自觉地领会好、掌握好、贯彻落实好。同时，学习法律知识，提高依法办事的能力；学习业务技能，提高工作能力。

三、以先进为标尺，想问题、做事情，牢记党员义务，忠于党的事业。坚持群众路线，树立集体观念，增强服从意识，自觉以党纪国法为约束，吃苦在前，任劳任怨，自重、自省、自警、自励，为党的事业奋斗终生。

对客户投诉正确认识 篇6

摘要：从第一次鸦片战争开始到封建帝制的覆灭，半殖民地半封建的中国饱受了列强的欺凌，中华民族处于水深火热之中。与此同时，民族意识开始觉醒，西方先进的工业文明与民主主义思想也开始深入人心。为此，面对列强的侵略与掠夺，无数国人开始不断探索救亡图存、富国兴邦的途径。

关键词：侵略战争； 民族危难；探索出路； 意识觉醒

一、近代西方列强对中国的侵略战争

1840年，第一次鸦片战争爆发，英帝国主义以英国臣民的财产被剥夺，生命受到威胁，女皇陛下的官吏遭到了侮辱为由对中国开战，战争的结局以清政府割让香港岛、赔银2100万两白银、开放广州等地为通商口岸。至此，封闭的中国大门被迫打开。

1856年,英国提出修改中英《南京条约》，但遭清政府的拒绝。英国借此挑起了第二次鸦片战争,这次英法联军出兵侵略中国,美俄是帮凶。第二次鸦片战争中国战败后，清朝廷被迫于1858年先后与俄（6月13日）、美（6月18日）、英（6月26日）、法（6月27日）签订《天津条约》，与沙俄签订《瑷珲条约》。1860年,英法联军再度攻占天津,一路烧杀抢劫。接着英法联军洗劫并焚毁了北京西郊举世闻名的皇家园林圆明园，占领了北京。并强迫清政府签定《北京条约》。

1883—1885年，中法战争，签定《中法新约》，标志着中国西南的门户被打开了。

1894年,甲午中日战争中,中国失败.1895年，《马关条约》的签订，大大加深了中国社会的半殖民地化。

1900年,帝国主义国家为了镇压义和团起义,维护在中国的利益,发动八国联军侵华战争.1901年，签订了《辛丑条约》，标志着中国半殖民地半封建社会的形成。

二、近代中国国力概况及人民处境

在被列强一次有一次的侵略中，清政府一方面割地赔款，一方面腐败黑暗，中国国力日渐贫乏，国民经济和社会发展受到了严重的阻碍，广大人民群众深处水深火热之中。中华民族深处危难之中。

西方帝国主义列强发动侵略战争，屠杀中国人民，却向中国勒索巨额赔款，使中国产生了严重的财政危机，直接破坏和阻碍了中国国民经济的发展。另外，西方列强利用与清政府签订的一系列不平等条约，进一步扩大了对中国的商品倾销和资本输出，进行掠夺和榨取，严重影响了对国内民族工商业和农业的发展，使中国在经济上丧失了独立性。

到1913年，外国资本占机械采煤投资总额的79.6%，占新式采铁和冶铁企业投资总额的100%，并且控制了41.2%的纱锭和49.6%的布机，使中华民族工商业难以独立发展。1911年，全国9618.1公里铁路中，由外国控制的达8952.5公里，占93.1%。而中国自主修筑的铁路只有665.6公里，仅占6.9%。西方列强通过对中国铁路的控制，攫取了巨大的利润。1877年，在各通商口岸进出的中外轮船的总吨位中，中国占36.7%；到1907年，中国仅占15.6%。经济上的落后疲乏直接导致了中国民众的贫困，生活上受到了严重的影响。另一方面，西方列强在历次侵略战争中，凶残地屠杀了大批的中国人民，使中国人民生活在恐慌之中。1894年，日军攻陷旅顺，在4天内屠杀中国居民2万余人；1900年8月，八国联军侵占北京后，仅在庄王府一处，就烧死和杀死义和团团民1700多人；1900年，俄国入侵中国东北时，制造了江东六十四屯惨案，沙俄军警把中国人居住的村庄烧光，把数千居民枪杀，或驱入黑龙江中活活淹死。列强对中国人民的欺压，使中国人民丧失了原本的地位，甚至失去了生命。

三、有识之士对国家出路的早期探索

1、太平天国农民斗争

面对清政府的腐朽统治和西方列强的残酷侵略，以太平天国为代表的农民阶级率先进行了反抗斗争。1851年1月，洪秀全在广西金田发动起义，建号太平天国。虽然最终由于内部纷争而失败，但是太平天国运动沉重地打击了清政府的封建统治，有力地打击了西方帝国主义的侵略，冲击了西方殖民主义者在中国的统治，是中国旧式农民反抗斗争一次大胆尝试。

2、洋务运动

19世纪60年代到90年代，为挽救清政府的统治危机，以奕忻、曾国藩、李鸿章等为代表的洋务派官员，以“中学为体，西学为用”为指导思想，积极兴办近代企业，建立新式海军，创办新式学堂，派遣留学生等。洋务运动是清政府为镇压农民起义斗争，抗击西方列强侵略的一次改革运动。然而由于指导思想的封建性，对西方列强的过度依赖，还有清政府自身的腐朽，洋务运动没能使中国摆脱西方列强的不断掠夺侵略。

3、戊戌维新运动

19世纪90年代后，以康有为、梁启超、谭嗣同等人为主要代表的资产阶级维新派著书立说，向统治当局（光绪帝）进言上书，介绍列强的变法经验，主张学习资本主义的政治制度和思想文化，通过办学堂培养革新力量，并且利用兴办报纸宣传变法思想。然而，由于封建守旧势力的强烈反对，这场运动还是失败了。

四、对西方列强侵略的反思

西方列强凭借先进的工业文明，用枪炮打开了封闭的中国大门。一方面，列强在中国疯狂地掠夺，烧杀掳掠，用鸦片毒害国民的身体，搜刮金银，使中国步入落后贫穷，使中国人民饱受苦难，民族危难，民不聊生。然而，列强的炮火也警醒了不甘落后的中华民族，西方的先进工业技术与进步思想开始传入中国，大量有识之士积极探索救亡图存之路，激发了中华民族的觉醒，激起了中国人民不屈的斗争精神，增强了中华民族的凝聚力。

在列强的侵略中，中国人民看到了西方工业文明的先进性。长期处于农耕文明的中华民族从开始的被迫开始接受工业文明，慢慢地主动向西方学习先进科学技术，大力发展现代教育，开办工厂、矿场，建设铁路等基础设施。在一定程度上，列强的侵略帮助了中国经济社会的发展，尤其是促进了资本主义的萌芽。

一次又一次残酷的侵略，使中国人民逐渐认识到思想的落后，开始学习吸纳西方的政治、经济学说。可以说，近代中国的自强、民主、科学思想是被列强用炮火打入中国的。反侵略战争的失败，极大地刺激了中华民族，以康有为，严复，孙中山等人为代表的志士仁人兴起了救亡图存、振兴中华的狂潮。

处理客户投诉方法 篇7

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

三、双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

四、投诉案例

甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”

客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”

2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”

3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：

“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”

其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”

5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。

浅谈对客户经理制的认识 篇8

目前在社会竞争日趋激烈，同行竞争升级。各种维修店、汽车资源公司、车险平台如雨后春笋般涌现并快速成长。他们技术越来越专业，服务意识越来越强，管理模式越来越完善。与我们4S店的距离已经被逐渐缩短。客户被分流。并且随着互联网的飞速发展和完善。一些电商平台凭借自身优势又分走一大批客户。现在似乎在网上买座套，车饰，甚至导航，大灯才是主流。精品业务受到很大冲击。而且各种论坛，媒体不停的在普及汽车方面的知识。客户再不是之前一无所知，你说什么就是什么的“小白”了。他们来选车来保养之前都做足了功课。随着客户需求层次的提高，等客上门的时代已经结束。你的客户你不维系，明天可能就不在是你的客户了。在这样的环境下再反观我们专营店，各个部门各自为战，没有形成一个完善的体系，最终只会被各个击破。这个时代，已经不是不努力就落后，而是你努力的比别人少就会被超越，被淘汰。

在竞争如此激烈的情况下，客户大量流失。我们一直在花费大量的时间和精力去维护客户。但在客户维系的具体工作中还存在几点问题

1、维系工作不成体系，只是在邀约客户回厂保养，续保等情况下才会和客户取得联系。对客户的关怀度不够。没有培养出客户的忠诚度。

2、是我们的工作和政策更趋向于“一次性”。销售顾问只管把车卖出去就好。服务顾问只管让客户花钱保养就好。续保专员只需要让客户按时续保就好。至于之后产生的一系列问题都事不关己。分工虽然明确，可是再对接上不够紧密。说到底是没有责任到人。

3、是维系方向不清楚，内容单一。对于为专营店做出主要贡献的优质客户没有给予一定的特权。对于中高端客户没有给予特殊的关注。没有深层的去开发这部分客户的潜在价值。

4、对于一部分消费能力不强的客户，没有给出适合他们的方案。仍然是按照一贯标准去对待。让这部分客户产生畏惧心理，不敢再来。

我认为客户经理制能够有效的解决现阶段存在的问题。客户经理不是一个职位，应该是一套完整的管理体系，是以客户经理为原点，以新型客户关系管理为任务，扩撒到客户的日产生活当中。其目的是为专营店锁定重点和优质客户，推进客户生命周期的发生发展，深层挖掘并提升客户潜在价值贡献。提高客户忠诚度和满意度，减少客户流失。

如果让我来做客户经理，我会从以下几点入手。

1、首先从武装自己开始，培养自己专业扎实的业务知识。拓宽自己的知识面。提高自身素养。在与形形色色的客户进行交流时，如果没有一定的知识素养是很难与之沟通的，更谈不上争取他们的理解与支持了。一个博学多才，谈吐不凡的人肯定会让人更愿意与其接触，也更容易产生信任感。

2、要有强烈的敬业精神和工作责任感,还要有专营店足够的忠诚度。

3、从“情”出发，从客户角度出发。重大节日上门拜访，生日礼物，短信提醒，组织一些自驾游，团购之类的活动等。在客户有任何困难的时候及时去帮助。雪中送炭远比锦上添花更容易让人铭记。做到让客户看到你的电话就知道是有好事，而不仅仅是为了让他消费。继而发展成让客户有“好事”就能第一时间想到你。

4、把客户分类，按照客户的类型进行筛选。在为客户提供服务的过程中要考虑客户的实际需求和消费能力。按照客户的感受来调整服务。也就是为客户提供个性化的、性价比最高的服务。

客户投诉管理制度 篇9

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

客户投诉处理办法 篇10

1、目的

规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。

2、范围

适用公司产品产生的所有客诉。

3、职责

3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。

4、术语和定义 4.1客诉

顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉

有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉

是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客

是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收

质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。

4.4信息传递

质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。

5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良

5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品

6、客诉处理程序 6.1 接到客诉

6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因

6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门

6.7 制定纠正预防措施预防再次发生

7、流程作业说明

7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。

7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。

7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则

顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；

b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；

f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；

g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；

b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；

d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式

a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；

d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；

f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；

8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；

c)寻找东西转移注意力

d)重复企业能接受的大原则；

e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；

g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；

f)请您提供批号以便我们内部责任落实；

g)请您将此产品与经销商确认后补齐；

h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；

i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉

作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质

c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉

作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉

作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；

b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉

a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；

b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；

c)

对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉

a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属

10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。

10.1.1 消费客诉

10.1.1.1 A类客诉（重大）

a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部

b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；

责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；

责任部门：生产部该品种班组

e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；

责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）

a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组

b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）

a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组

b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组

c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉

10.1.2.1 A类客诉（重大）

a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部

b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部

c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部

10.1.2.2 B类客诉（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部

b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部

c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）

a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类

a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；

b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对

11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；

b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；

c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；

11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施