酒店管理者如何做好酒店员工内部沟通工作

酒店管理者如何做好酒店员工内部沟通工作（精选12篇）

酒店管理者如何做好酒店员工内部沟通工作 篇1

通工作

近几年，中国酒店业虽然发展快速，但在酒店的日常管理中，也出现了很多亟需解决的问题。在这中间有一个问题是关系到酒店每个员工的，这就是员工的内部沟通。在竞争日益激烈的今天，酒店内部沟通具有日益重要的战略意义，那么酒店管理者如何做好酒店员工内部沟通呢 酒店管理者

酒店员工为什么要进行酒店员工内部沟通 沟通是指信息的发送者通过各种渠道或方式把信息传递给接受者，并使接受者接受和理解所传递信息的过程。有效和良好的沟通就像是润滑剂，酒店中人与人之间，部门与部门之间的有效沟通和交流不仅有利于员工建立良好的人际关系和企业氛围，提高员工士气，还有利于企业文化氛围的形成，形成统一的价值观和强大的凝聚力，能促使酒店更好地运营。有效沟通在企业管理过程中的作用越来越重要。在酒店行业，有高达97%的酒店人认识到沟通的重要性。哪一种沟通方式最普遍

在酒店员工采用的沟通渠道方式中，对于酒店人而言，面对面交流更为普遍，有84%的酒店人采取这一方式。面对面的沟通可以快速的互相激发思维并产生新的想法，一些问题也能很快得到解决。缺点就是讨论的内容不能记录下来，容易造成遗忘等。

y2a8d 武汉会议 http:// 除了面对面沟通，还有一部分酒店人会采用电话沟通、邮件沟通，分别占11%和4%。用在线即时沟通的酒店人比较少，仅占1%。

沟通没有固定的模式，采取何种沟通方式还要要依据不同的对象来制定，而且还要适应不同的沟通渠道。例如对于管理者来说，当网络技术已经成为80后的生活方式，利用新新人类的下属们最为熟悉的沟通方式无疑是最好的，诸如MSN、QQ、EMAIL等。而对于老员工，管理者不能完全改变他们，为了沟通的有效性，必须运用他们擅长的沟通方式，比如：会议、电话等。无论是哪种沟通方式，注意都要做好及时的反馈。酒店员工内部沟通存在的难题

个体差异易导致沟通问题

从酒店员工自身来说，由于每个人的地位、专业素质、经验、认知等的差异，因此在沟通过程中存在一定的分歧及矛盾也是在所难免的。从酒店角度来看，由于酒店金字塔型的组织机构，使得上传

y2a8d 武汉会议 http:// 下达不通畅，同时酒店员工对于上下级的心理障碍，上下级之间的距离被无形中拉大，给内部的沟通造成了一定的障碍，除了这一点还包括许多酒店管理者对沟沟通也存在许多认识误区，忽视倾听的重要性，从而影响沟通的效果，酒店内部沟通渠道的不健全，缺乏制度保障也是令酒店内部沟通不能取得良好效果的原因。

跨部门的沟通障碍最大

中，员工不仅要与上级进行沟通，也会存在与下级、本部门同事甚至跨部门之间的一些沟通，在这些沟通上，跨部门沟通被酒店人认为是沟通障碍最大的一类。调查结果显示：有45%的被调查酒店对象表示跨部门的沟通存在障碍，32%的酒店人则表示与上级的沟通有障碍? 蠢纯绮棵诺墓低ㄒ丫闪舜蠖嗍频暝惫さ摹袄孤坊ⅰ薄? 从酒店具体来看，许多服务都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。以前台为例，前台

y2a8d 武汉会议 http:// 接待涉及了房务中心、销售部、工程部及保安部等部门，单靠前厅部一个部门是不能很好的完成接待任务的? 绮棵殴低ㄔ诰频暝惫さ娜粘Ｖ芯；嵘婕暗剑虼巳绾谓饩隹绮棵殴低ㄕ庖荒烟馐枪芾碚咝枰氐闼伎嫉模捎寐指凇⒔涣鞯确绞饺迷惫ち私獠煌棵诺幕蛐碛兄诳绮棵胖涞墓低ā＞频暝惫つ诓抗低ú怀┰斐傻挠跋? 沟通不畅将影响 调查结果显示，29%的酒店人表示沟通不畅对自己的影响非常大；认为比较大的占31%，剩下40%的则认为是有一定的影响。员工中，沟通无所不在。如果员工经常性的沟通不畅，将会引起很多矛盾，进而导致员工热情和积极性下降，影响效率。感情不融洽、关系不协调，就会影响，甚至影响到酒店的正常运作。因此酒店应不断进行双向沟通，增进员工关系，减少冲突。

当沟通出现问题时，有53%的酒店人会积极沟

y2a8d 武汉会议 http:// 通，并听取他人意见；35%的酒店人则是进行解释，划清职责范围；少数人(8%)则是置之不理。当出现沟通问题时，如何正确的面对及解决是非常关键的一步。

在解决沟通方式上，每个人的方法或许会有所不同，但诸如置之不理的方式可以说是不科学的，这不仅会在一定程度上影响到自己的人际关系进而也会影响到自己的。如何解决酒店员工内部沟通问题 有效沟通机制待建立

在酒店经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突、误解。这将影响到的气氛、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业死亡。因此，企业文化建设的一个主要内容就是增进文化沟通。沟通的实现有赖于良好的机制，目前，有63%的酒店并没有沟通调节机制，有52%的酒店人希望酒店能够成立，11%

y2a8d 武汉会议 http:// 的则表示不关心；酒店有沟通调查机制的占37%，但能够发挥作用的仅8%。酒店应该多发展一些沟通渠道，除了正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会等，还可以增加非正式的沟通渠道：如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。

非正式沟通渠道有助于有效沟通

如何才能帮助酒店建立有效的沟通机制，29%的酒店人认为可以多增加非正式渠道的沟通。例如团体成员私下交换看法，聚会，之余组织活动等都属于非正式沟通。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。除了这一点，认为提高自身素质、注意

y2a8d 武汉会议 http:// 聆听的占16%，认为酒店应该建立沟通的反馈机制的占16%。

在酒店行业中，沟通伴随酒店管理的全过程，没有有效的内部沟通，就不可能有高效的管理。只有不断完善内部沟通，排除内部沟通的障碍，才能使员工感觉自己是企业中不可或缺的一份子，增加员工的热情和活力，排除企业的潜在危机，激发企业的活力，增强凝聚力，企业保持蓬勃的升级和竞争力。注意事项

信息时代，酒店必须以积极的态度对待沟通，把管理沟通做为中的重要组成部分，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在酒店内部了流畅起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现酒店最终的经营目标达到“双赢”即：提高收益的同时达到全面顾客满意！

酒店管理者如何做好酒店员工内部沟通工作 篇2

笔者从事酒店思想政治教育及人力资源管理工作多年, 通过实践, 认为应在继承和发扬优良传统的基础上, 在内容、形式、方法、手段、机制等方面努力进行创新和改进, 特别要在增强时代感, 加强针对性、实效性、主动性上下功夫, 只有牢牢抓住这个重点, 在继承中创新, 在开拓中前进, 思想政治工作才能为酒店企业的发展提供强大的精神动力与思想保证。

一、

提高政工从业人员的综合素质, 将思想政治工作贯穿于酒店日常经营中

从事政治思想教育人员不仅要以身作则, 洁身自好, 更要注意自身素质和工作能力的提高。要找准思想政治工作与酒店日常工作的结合点, 有的放矢, 抓好管理工作。酒店是个低门槛行业, 人员结构中具有员工年龄小、进出流动性大, 综合素质良莠不齐的特点, 而随着近几年的发展, 酒店的思想政治工作少人提、少人问、没人关心、没人重视, 思想政治工作的减退直接给酒店管理工作带来了新的问题与矛盾, 也给酒店的发展带来了极大的隐患。这种情况下, 就要求酒店政工人员在熟练掌握酒店专业技能的基础上, 不断完善自己在人力资源管理及员工心理管理等方面的知识, 提升自己的综合素质, 并善于将思想政治工作融入到各项日常工作中, 如不定期开展思想政治座谈会、专题辩论会、组织各项公益活动、宣传重大改革事项和重要会议精神, 以润物细无声的方式广泛宣传, 达到树立品牌和爱岗敬业的意识。在党的纪念日及重要节日中, 广泛造势, 组织党员、干部、团员参加各项活动, 在酒店中形成一种党支部时时在工作、党员作用处处能体现、党的工作与行政工作紧密相连接的浓厚氛围, 促使员工们向往党组织、渴望加入党的队伍。实践证明, 这也是思想政治工作的力量所在, 思想政治工作从实际工作中来, 从具体管理中来, 它应当具有朝气蓬勃、活蹦乱跳的生命力, 应当与酒店的发展经营息息相关、时时相连。

二、思想政治工作应以人为本, 以“服务”员工为主基调

员工是酒店产品的生产者和创造者, 没有满意的员工, 就不会有满意的客人。酒店思想政治工作的对象是酒店全体员工。在实际工作中, 我们应将思想政治工作贯穿到整个人力资源管理的全过程中, 树立“以人为本, 以‘服务’员工为主基调”的思想, 充分发挥思想政治工作在人力资源管理的积极作用, 以稳定员工、启发员工、激励员工, 促使员工有高度的主人翁服务意识来努力为客人提供优质的服务, 进而促进酒店的经营发展。

由于当前的时代、形势及服务对象都发生了巨大的变化, 这对酒店政工人员来说是一项重大的挑战, 酒店业员工大多是界于80、90后, 这个时代的年轻人个性独立, 对事物有独到的见解和判断力, 从某些方面来说还具有一定的叛逆性, 在与他们开展思想政治工作时, 如果不讲究方式方法, 即刻会让他们联想到自己是“说服”“教育”的对象, 从内心里产生抵触情绪, 更不用说敞开心扉了。市场经营需要“服务”, 思想政治工作也应贯彻“服务”二字, 我们应意识到, 员工就是我们政工人员赖以生存的“市场”和“用户”。

随着社会用工的不断紧缺, 员工流失问题已成了困扰酒店业的大问题, 一味地提高工资待遇, 已不是满足现代年轻人的唯一需求, 在酒店工作的员工多半是外地人员, 他们年纪轻轻便离开家乡、离开父母、离开亲朋, 来到了陌生的环境, 心中满怀戒备之心, 骄傲中掺杂着自卑, 既有对未来美好的憧憬, 又有对现实社会的迷茫, 针对这种现状, 我们政工人员要以平等的身份, 以平和的心态, 弱化“教育”、“说服”色彩, 与员工进行沟通、交流, 尽其所能为员工提供各项服务, 如安排好员工的集体住宿环境;创造各类社交娱乐平台;开展各项有益身心健康的活动;树立良好的酒店文化;提供公平竞争的工作环境;制定详尽的企业管理体系等等。

以员工情绪为第一信号, 以员工愿望为第一需求, 以员工意愿为决定取舍的第一因素, 这是酒店政工人员开展思想政治工作的标准, 也是使农垦酒店业得以良性发展的重要保障。

三、思想政治工作应以国家政策为工作导向

国家各类相关政策, 是政工人员的工作宝典, 当前, 我国正在构建社会主义和谐社会, 党中央更加关切国计民生, 作为一个企业的政工人员, 不仅要深刻领会国家的各项政策, 还要善于用好政策, 在工作中充分体现“人性化”, 帮助员工解决困难, 了解政策, 掌握和熟悉政策内容, 维护员工的切身利益。酒店是一个用工密集型行业, 随着社会保障体系的不断完善, 《社会保险法》、《劳动合同法》、《劳动管理条例》、《女职工劳动保护特别规定》等一系列政策的陆续出台, 为员工提供了更多的保障措施。新形势下, 如何在提升企业的两个效益的同时, 向员工传播正确的维权意识, 表面上看, 这是个矛盾的两个主体, 正确处理二者的关系, 是摆在企业政工人员面前的重要问题, 我们应意识到, 只有规范化的企业管理、人性化的员工关怀, 透彻的思想政治工作, 才是最终实现企业与员工双向互赢的良好基石。企业的思想政治工作是为企业经济发展服务的, 只有可持续的发展, 才能获得优秀的员工队伍, 才能造就百年企业。所以, 作为一个优秀的政工人员, 应本着既要维护企业的整体利益, 又要维护员工的个人利益的原则, 做到熟练掌握国家政策, 既要认真分析, 又能换位思考, 在工作善于解开员工心中的疑问, 帮助他们解决实际问题, 成为他们的知心人, 增强员工对我们的信任感与依赖感。

四、坚持思想政治工作, 推动精神

促进文化的酒店特色, 有效提升酒店两个效益建设

综上所述, 通过思想政治工作, 增强员工对酒店的信任感、荣誉感;通过思想政治工作, 统一员工的思想与行动;通过思想政治工作, 体现酒店对员工的人文关怀, 建设酒店的和谐氛围。作为酒店的政工干部, 应在员工中定期开展思想政治工作, 帮助员工尤其是新员工树立良好的人生观, 将酒店的良好文化有意识地传播给员工, 用规范行业标准来要求员工, 增强员工对酒店文化的认同感, 积聚员工的凝聚力。在实际工作中充分发挥党支部及党员干部的先锋模范作用, 树立楷模, 运用先进典型来影响和带动酒店员工, 发现和宣传先进人物、先进集体, 优化酒店的思想道德水准。采取循序渐进的方法, 培养员工自律、节俭、负责的行为习惯, 树立员工店荣我荣、爱岗敬业, 与酒店共荣辱的群体观念, 将其个人理想与酒店发展愿景有效地结合起来, 形成员工成长与酒店经营互为促进的良好局面。

当前, 世界形势正在发生深刻变化, 我国正在构建社会主义和谐社会。党的思想政治工作面临的形势更复杂、任务更繁重、工作更艰巨。作为酒店人, 作为酒店政工人员, 我们一定按照构建社会主义和谐社会的总要求, 紧密联系农垦酒店业的实际, 紧跟时代步伐, 积极开拓创新, 研究新情况, 解决新问题, 探索新方式, 不断提高思想政治工作的感召力和渗透力, 努力开创一个生动活泼、扎实有力、促进企业长久发展的思想政治工作新局面。

摘要：思想政治工作历来是我们党的优良传统和政治优势, 更是安徽农垦企业发展的基石。在竞争日趋激烈的大环境下如何使企业获得人、利双收?思想政治工作如何有效地服务于经济建设呢?文章从继承和发扬优良传统的基础上, 在内容、形式、方法、手段、机制等方面努力进行创新和改进等方面进行了阐述, 特别要在增强时代感, 加强针对性、实效性、主动性上下功夫, 对酒店思想政治工作的发展提出具体的思路。

关键词：企业管理,酒店管理,思想政治

参考文献

[1].张蔚萍.思想政治学[M].中央党史出版社, 2007.

[2].祖泉.企业文化与思想政治工作:同异与相互关系[J].中共浙江省委党校学报, 2007 (3) .

酒店管理者如何做好酒店员工内部沟通工作 篇3

摘 要 中国饭店业面临着人员招聘困难的挑战，就目前中国劳动力趋势说，这将是长期的挑战。世界著名的酒店管理集团马里奥特集团成功的基石是对员工的承诺，酒店把员工看成是最重要的资源。马里奥特坚信只要善待的员工，员工就能照顾好的顾客。强调激发员工的自豪感，充分授权给员工，让员工创造性的解决顾客的问题，通过晋升提高的机会来激励他们留住他们。随着中国旅游业的持续高速发展，酒店产品作为一种服务产品，其质量保证期必须依赖正确的服务理念和高超的服务技巧。对于劳动密集型，资金密集型，技术密集型的饭店业来说，管理模式与管理人才是酒店最宝贵的财富。酒店管理与服务的竞争实质上是人才的竞争，要想获取竞争优势，就必须大力改善服务质量，这就意味着必须改变员工的行为。世界著名饭店集团都有它们一整套科学，合理，有效，系统的管理模式和一支职业化的，训练有素的专业管理人员队伍。集团化的饭店优势在于共享集团所有的培训和人力资源，可以帮助酒店提高人才素质，弥补人才匮乏的不足。

关键词 酒店 人力资源 员工 招聘

酒店人才的培养与管理，首先要做好员工的招聘工作。

一、准备面试

面试是人们交流信息的正确渠道。面试者必须清楚这种交流的目的，以确保时间用在介绍或获得相关信息上。面试，不仅是考核被面试者，而且要把工作岗位描述清楚，这样被面试者就会知道这份工作是否适合他们，因为招聘的管理者代表着酒店的形象，能不能吸引优秀的人选入围起着关键的作用。

面试之前了解所有空缺岗位的要求要招聘到合适的人选，必须了解空缺岗位要求的个人能力和经历首先参考现有工作岗位的岗位职责询问曾在这一岗位上做过的员工，看该工作是否有新要求，以前的要求与目前的工作是否相称，如果是，新员工是否要具备类似的综合能力。

1．确定岗位要求

一旦清楚岗位要求，就应在工作岗位描述中将其职责和任务具体化。该工作需要的技能、经历和对个人的具体要求都应罗列其中。

2．决定招聘方式

招聘方法多种多样，可以在报刊上刊登广告，也可以借助专业的猎头公司。不论采用哪种方法，最少都需要一次面试。

3．设计广告

广告的设计和措辞影响应聘者的数量和质量。广告既要醒目又要行文清晰流畅，版面大小视费用和内容而定。对岗位要求的技能和经历尽量描述得具体，以杜绝不合适的应聘者。标明申请终止日期。

4．借助推荐渠道

借助熟人填补空缺总是有利有弊。有利的一面是应聘者是信任的人推荐的， 这表明他们确实具备了一些相关技能和经验，同时可能已通过中间人了解一些情况。不利的一面是应聘都为熟人推荐，即使不合适也难以拒绝。倘若一位同事对某应聘者的技能和能力进行了客观的评估之后再做推荐，如认为不合适，须要想好如何去拒绝他。

5．建立应聘信息处理系统

决定招聘方法之后，就需要建立起一个有效的反馈系统，以便及时有效地处理应聘信息，避免不必要的耽搁。

6．授权他人处理应聘信息

授权他人处理应聘信息是可行的，但应向他全面简述该过程的具体要求，他必须：熟悉工作岗位描述及工作最低要求；组织能力强，能够从容应对大量的应聘信息；有充裕的时间完成任务；有较强的电话沟通技巧；能够向应聘者提供公司背景信息。

7．评估简历

大部分人在写作简历时是诚实的，但有些人总禁不住要隐瞒不好的方面，夸大自己的成绩。仔细研读每份简历，选出面试对象，为每位面试者准备一些问题。

8．留心简历中的空白时间和前后矛盾之处

简历中出现空白时间和经历之间的前后矛盾可能是应聘者的笔误，但也可能是应聘者企图掩盖某些事实的故意之举。所以，必须仔细查看应聘者接受教育和工作的时间，注意其中的排列次序。是否有空白时间段？例如，一个工作结束到另一个工作开始中间是否有时间间隔？对这段时间间隔是否有其他解释？工作时间与受都育时间性是否有重叠之处？但不要对应聘者妄下结论，可以准备一些问题面试时问应聘者。

9．评估应聘者

对应聘者进行评估，应将工作要求标准分为“基本类”和“优先考虑类”还要考虑工作是否要求应聘者具备某种性格和某些体能。

10．征求同事意见

对是否给予应聘者面试机会犹豫不决时，不要轻易拒绝，可以征求同事的意见，他们可以是信任的人，也可以是将要同该新员工一同工作的人，别人的看法比较客观，可能会帮助面试一个看似不合适而实际上适合空缺岗位的人。另外同事可以为这种应聘者提供其他工作机会。

11．拒绝应聘者

拒绝应聘者时，宜使用礼貌、专业的口吻。每一个应聘者都为此付出大量時间和精力。尽快给被拒绝的应聘者回信，感谢他们的申请，并说明虽然这次他们申请没有成功，但他们的简历将被存档，一旦有合适的机会，会另行通知。

12．安排面试

短时间内面度所有列入候选人名单的应聘者可能会比较困难。因为许多应聘者都需要请假或专程出差参加面试，所以安排面试时间应尽量灵活。

13．规划面试

安排面试之前需要明确整个面试所需时间。空缺岗位高低决定了所需面试的次数：比较低的职位，一次面试可能就是以做出决定，而高级的职位可能需要两次面试。如需考试，一定要作好安排，并留有充裕时间。将面试的具体要求以及到达面试地点的交通线路以书面形式通知应聘者。

14．落实面试地点

面试地点选择要慎重，因为面试地点的适当与否直接影响面试结果。面试是要选择最佳人选，但如果应聘者对面试地点感觉不舒服，就不能很好发挥，面试最后的结果不会尽如人意。

15．安排座位

面试的座位安排有几种不同的方式。面对面的坐比较正式，而肩并肩坐会创造一种更随意、更合作的气氛。如果面试是面对面的，中间最好放一张桌子，因为应聘者的膝部暴露在对方的视线之内会使他们感到尴尬和脆弱。不要让应聘者坐在比面试者椅子矮的椅子上，这样会让他们感觉自惭开秽而且不自在。

16．确定面试策略

面试之前必须将面试风格确定下来。是想通过面试获得需要信息，还是想给应聘者一些压力。这在很大程度上取决于招聘岗位的种类。

17．准备面试问题

想了解关于应聘者的信息，应要以适当的方式问应聘者适当的问题。为获得详细信息，需要仔细设计问题。用应聘者对上一个问题的答案引出下一个问题。

18．如何发问

对问题的措辞不同，应聘者的答案也就各异。开放型问题在面试中最能帮助面试者获得相关信息。因为开放型问题鼓励应聘者自由自在地交谈与思考，并详尽地谈论他的想法，在应聘者谈话的过程中，可以观察他们的沟通技巧，获得详细信息。开放型总是以“什么”，“何时”，“为什么”，和“如何”之类的疑问词开头。

封闭型问题的答案是对问题简单的肯定或否定，无需应聘者进行深入的回答。使用封闭型问题可以核实一些不清楚的地方，如“11月14号可以来工作吗？”封闭型问题用来核应应聘者简厉中的一些细节。

19．训练聆听技巧

全神贯注地倾听是面试者应具备的最起码的素质。如果应聘者看到对方认真听他们讲话，他们将反这看作是对他们的鼓励，就会继续说下去。培养集中注意力的能力，并改进形体语言。

20．面试者的准备工作

面试开始之前，要确保已拥有所需信息，一切皆已就绪，设备（例如：录音机）工作正常，并进入角色。

二、进行面试

面试开始的几分钟很关键，因为这是建立第一印象的阶段，不论职位高低，都要礼貌地问候应聘者，可以用假定是应聘者时希望得到的礼遇来对待面前的应聘者。

1．问候应聘者

问候应聘者如做得恰当，可以为整个面试定下好的基调。应聘者来到时，应站起身，直视对方，面带微笑，与对方握手时，身子前倾，握手要有力，但不可用力过猛。表示欢迎时，直呼应聘者姓名，如有其他面试者在场，要向应聘者介绍他们，讲话要清晰，面试过程中，要重新捍起其他面试着的名字，以免应聘者已经忘记。请应聘者坐下，提供一杯饮料，如果应聘者远道而来参加面试，这就更为必要。

2．与应聘者迅速建立起友好关系

应聘者到来时，站起身表示问候会迅速与他们建立起友好关系。身体前倾，直视应聘者，鼓励他们放松。

3．综合评价应聘者

面试的主要目的就是能够对应聘者的性格和各方面能力有一个综合的评价。要做到这一点，不但要利用应聘者简历中的信息，在面试过程中发掘应聘者的潜力，而且还需要记录下面试过程中应聘者的印象。

第一印象：穿着要以不分散应聘者的注意力为准。面试正式开始之前，已经对应聘者有了一个印象。要警惕任何偏见都可能会左右对他们的印象。如，对应聘者的长发、特殊口音和穿着的反感。与此同时，应聘者也会在面试正式开始前对面试者代表的酒店有一个印象。不好的印象一旦形成，就很难改变，所以应该尽可能让应聘者对酒店留下一个好印象。面试应在友好的谈话中开始，这样面试者和应聘者都会感受到轻松。话题可以是天气、办公室的地理位置、最近的新闻事件，或任何和应聘者有共同语言的话题。

4．问题要面面俱到

除了对应聘者形成一个总体印象之外，还需要核实他们简历中的内容。可以就他们的教育背景、工作经历和与工作相关的技能提详细的问题。这种提问往往会带给有价值的发现，应聘者所掌握的技能在他们本人看来并没什么重要，但可能对酒店很有用。

5．留意应聘者的职业发展历程

面试过程中为了估计应聘者申请该工作是为了职业发展还是别的什么原因，应询问他们对自己职业生涯的看法。不少有抱负的年轻人常把这种酒店当作有利的跳板，面试时需要确保他们的个人目标与公司的目标相关。即使是有的员工只工作了很短时间就离开了酒店，但他的非凡才智已使公司受益，这样的话，雇佣他们也是值得的。

6．留心工作经历中的空白

如应聘者经历中出现空白时间，需要了解背后的原因。并非所有的空白时间都意味着应聘者找不到工作，可能是因为应聘者长期生病，也可以能是因为请产假，还有的是旅游或照顾生病的父母。即使应聘者曾经失业，也不一定说明他不是好员工。针对这种空白时间应问应聘者开放型问题，请他们解释其中的原因。会发现有的是因为在原单位的工作变得多余而离开，有的是由于其他的正当原因离开。请应聘者解释他们是如何利用这段空白时间的。留心应聘者的职业发展历程或在某一行业连续工作的时间长度；应聘者的兴趣是否与空缺岗位的要求相符。

7．评价应聘者的能力

只要应聘者具备相关的教育背景或接受过相关的培训就可以胜任。但对大部分工作来说，相关的工作经历更重要，因为工作经历表明应聘者已掌握相关技巧和能力。面试者的职责就是利用所有信息对应聘者的专业技能和实际运用能力做出全面的评价。

8．评价应聘者的性格

应聘者的性格决定了他们对同事和工作环境的态度，也影响到他们与同事的关系和公司的工作氛围。判断应聘者能否适应公司的氛围，查看他们以前工作过的公司的工作氛围。曾在内部竞争激烈的公司工作过的应聘者是不适合到鼓励团队协作精神的公司工作的。另外，对现有员工进行分析，如内向的占多数，可以考虑招聘一些外向的员工，这样可以达到一种性格构成的平衡。

9．进行测试

可以借助多種测试来评估应聘者的综合能力，无论是他们的智力还是技能。另外，小组面试和情景测试也常被子用来测定应聘者的综合能力。

（1）能力测试

这种测试通常为简单的书面测试，考核应聘者阅读、写作、语言逻辑和计算能力。这种测试比较可靠，能够真实反映应聘者的能力，如单看简历具备此能力的应聘者，可以请他们参加这种系列测试，在短时间内就可决定最后的面试人选。这种测试需要合适的环境，因为它需要在面试者严格控制的条件下进行。

（2）性格测试

性格测试的种类很多，包括口头表达、眼力测试和笔试在内的所有测试。进行性格测试是基于这样一种观点，性格的许多方面是可以测量的，应聘者具备某些性格能否成功相关。为了真正有效的利用这种测试，需要首先明确工作岗位的具体要求和适合该岗位的性格特征。

（3）心理测试

作为性格测试的一种，心理测试常被用来测定基本合格的应聘者的心理状态。面试者可以通过以下三种方式的任何一种进行这种测试：注意观察应聘者的某种习惯动作的频率；应聘者自我观察的能力如何；应聘者对待特定情况的反应如何。

10．记录面试印象

面试几个应聘者之后，对他们的印象就会混淆起来。一个应聘者离开之后马上凭记忆记录下对他或她的印象，以便与其他应聘者区别开来。

11．安排后续面试

第二次面试就没有必要再重复第一次面试的步骤和问题，这次面试可以根据需要而设计。确定第二次面试目标，确定需要进一步了解的方面。

12．检测应聘者对工作的适应能力

能守后续面试，需要判断哪个应聘者是某岗位的合适人选。充分利用由所有面试获得的信息，将应聘者进行比较。可以考虑让应聘者做一件实际的工作，检测他们的相关技能。

13．确定最后人选

还需要花费一些时间做好细节的确认。口头与应聘者确认之后还要有正式的书面通知，需要应聘者对确认书认可之后签字寄回。

14．正确对待未录用的应聘者

如何做好酒店质检工作 篇4

-----这是我的工作经验送给你，看看有没有用

酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。

因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。

这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。

要干好这项工作须注意以下几点：

1、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

2、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿„„”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。

3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

4、表扬暗示。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

5、重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看„„”。

6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。

7、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：①怎么说？②会不会不高兴？③会不会不好意思？④随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？

8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

9、要清楚自己的“角色”。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

酒店如何管理好员工 篇5

餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。

制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。

管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

二、“自治”管理。

餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体――农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。

这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。

因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

如何做好酒店原材料管理 篇6

餐厅原材料管理是餐饮管理的核心，酒店原材料管理包括：厨房原材料及餐厅酒水等。为了做好酒店原材料管理，防止贵重原材料流失，特制定以下管理办法：

一、厨房原材料管理办法

1、加强验货管理

①每日由库管员与指定的厨师去大库现场验货。②由验货人员领到相应各酒店。

③对所有原材料、物品都应计量后，如实登记。

④核对交货数量与订购量是否一致，交货量与发货单是否一致。⑤检查原材料质量是否符合规格标准要求。⑥检查价格是否与酒店订购价格一致。

⑦如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换。⑧尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填进货单。

2、规范领货流程

①领货时要填写规范的领料单。②由厨师长签字确认，库管才能发货。③厨房实施A、B、C管理法：

A：贵重原材料（鲍鱼、燕窝、鱼翅、辽参等）：针对贵重原材 料保管，贵重物品出库时要建立出库单，写明领出数量，每天贵 重物品出库做好登记，晚餐结束后对销售的食品与收银、餐厅、厨房三方核实，确认后签字备案，防止遗漏。贵重调料，如美极、香油等，在出库时要由部门专人领用，领用时需用空瓶换领，并 填写出库单，由领用人及库管员签字。

B：中等原材料（虾仁、猪排、牛排、羊排等）：中等原材料出库

时做好记录，当天核对菜单要与库存相符，对厨房中等原材料做到进、消、存。领用时需要填写领料单，由厨师长签字后到库房领用，由库管填写出库单，领用人签字后方可领用

C：一般原材料（副食类、蔬菜类、水果类等）：一般原材料指散装调料，为了更好的控制避免原材料丢失，出库时需要做好出库记录，做到少要勤要。领用时需填写出库单，领用人及库管签字。

3、加强贮藏管理，做好月末盘点。每天收档后检查冰箱库存，及时做好库房盘存，做到不积压、不浪费。①按不同原料分类，并采取相应的储藏方式。②一般原料要与贵重原料分别保管。

③采购量要适当，防止长期储存、食品变质。

④轮换食品存货，贯彻“先进先出”的原则，定期检查食品有效日期和入库日期。

⑤每月最后一天要有厨师长、库房管理员和外派会计共同盘点，本着库存真实化、准确化，盘点结束后三方共同签字确认。根据各餐厅经营不同各档口自行盘库（包括原材料、半成品）。对冷库零散冻品（包括半成品）及各档口的粗加工也要进行盘存。

4、做好厨房安全管理，重点加强钥匙管理

①每天厨房收档以后，由各部门值班人员检查厨房的安全，并锁 好厨房所有门，由指定员工把钥匙下班时交到酒店前台。交钥匙 的人员需与前台人员核对钥匙数量。前台建立保管钥匙的专用箱，双方核对无误后上锁、封存并签字。第二天由指定人员去前台领取钥匙，并核对钥匙数量签字后领走。

②为了防止夜间物品的丢失，方便保卫部夜查需要，需留一套备用钥匙给保卫部负责管理。

二、规范酒水管理制度

1、服务人员为宾客开酒水、香烟单据必须如实填写，如有不符合客人实际消费的，谎报、虚报者一经查出一律按开除处理。

2、酒吧负责人每天在营业结束后结合销售单据和库房帐目对酒水进行盘点，确保帐物相符。如发现问题及时向上级汇报。

3、各酒店餐饮负责人每周对各个酒吧和酒水仓库进行一次抽查，检查其帐目和酒水是否相符，并将检查结果上报公司管理部门。

4、VIP 客人、政府接待等重要接待任务所消耗的酒水、香烟的单据要经当班的负责人核实并签字。

5、团体用餐酒水如有节余或其它原因产生的结余，必须妥善保存，建立明细帐目并填表一式两份，一份酒水员保存，一份交餐饮部经理。餐饮经理按月盘点一次，并将其流向要有具体说明，每月向主管部门报告。未消耗的酒水由酒店总经理决定统一安排。若私自存放、享用或供他人使用者，一经发现，从严处理。

6、对价值高的酒，要保留空瓶，开餐完毕后要及时把空瓶退回酒吧。空瓶要统一管理。

7、酒吧盘点单位原则上为：香烟：盒；软饮料：听或瓶；白酒、黄酒、干红、干白：瓶；洋酒：盎司。盘点结束后酒水、香烟类盘点表由餐饮部经理、酒吧主管、库管员和计财部监盘人员签字确认。任何人员不得以任何理由更改盘点数据，以维护数据的严肃性。

三、酒店贵重物品管理规定

1、贵重物品要与一般原料分开存放，物资库房为防盗、防火重点部位，严格落实安全岗位责任制。

2、内部领取贵重物品由主管级以上人员负责，库房管理人员不得擅离职守，不得请人代岗，有事外出或下班离库要关锁好门窗，切断电源。

3、库房内张贴防火警示标志，配足灭火器材。管理人员必须能正确使用灭火器材。定期进行电器线路检查。

4、各类物资材料应按品种规格和性能堆放整齐。

5、库房管理人员应严格执行各类物资、材料的入库、领用、借用、归还、清退、交换、核对制度，做到月清月结，帐、卡、物相符，定期检查，发现差错，应及时查明原因，分清责任上报。

6、库房防盗设施要严密牢固，如有损坏，要及时修缮。

7、贵重物品一律要专门登记，落实保管责任人。

8、贵重物品不得存放在无防盗措施的地方。凡集中存放高档物品的库室应做到设防盗、防火等设施齐全。

9、如违反安全保卫制度而发生贵重物品失窃、丢失，必须追究保管人员赔偿责任。

如何做好酒店服务员管理培训 篇7

部分师：谭小芳

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国内最知名的酒店管理培训师是哪位？

欢迎进入著名酒店管理培训专家谭小芳老师的经典课程《如何做好酒店服务员管理培训》！助理：***

官网

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《如何做好酒店服务员管理培训》部分部分程，此培训使学员们领悟到:基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

培训大纲：

谭小芳老师的《如何做好酒店服务员管理培训》部分程主要内容概括：

第一讲 做酒店服务员,你准备好了吗

顾客的心声

1.我很现实

2.我很挑剔

3.我很注重服务质量

聚焦酒店服务员现存问题

1.把“端盘子”当成工作的全部

2.心态不稳定,情绪时好时坏

3.缺乏责任心和团队精神

4.不会说话

5.缺少“眼力见儿”

6.服务意识不强

7.销售意识薄弱

8.缺乏应变能力

第二讲 心态修炼一积极的心态是做好服务的基础

积极心态和消极心态的对比

1.心态自检

2.积极心态的重要性

3.积极心态的动力来源

4.产生消极心态的6个原因

5.20/80法则

服务心态自我九问

1.我们为什么来酒店工作

2.我们很在乎工资吗

3.我们有清晰的定位吗

4.这些角色我们知道吗

5.我们能很好地代表酒店的形象吗

6.我们认为自己很有责任心吗

7.我们在工作中能尽心尽力吗

8.我们究竟属于哪一种服务员

9.我们把顾客放心上了吗

自我激发,快乐工作

1.做一个有责任心的服务员

2.做一个具有团队精神的服务员

3.做一个善于学习的服务员

4.做一个善于总结的服务员

5.做一个懂得感恩的服务员

第三讲 服务修炼一优质的服务是留住顾客的最好方法 优质服务

1.什么是优质服务

2.对SERVICE(服务)的理解

3.服务意识

如何做好微笑服务

1.什么是微笑服务

2.微笑服务的作用

3.怎样找回失去的微笑

4.养成习惯,微。笑面对顾客

如何做好跟进服务

1.什么是跟进服务

2.跟进服务练习

如何做好个性化服务

1.什么是个性化服务

2.个性化服务的诀窍

3.用个性化服务感动顾客

第四讲 语言技巧修炼一能说、会说、巧说 服务语言的基本要求

1.用语礼貌,多用敬语

2.语音、音量适度

3.慎用否定语

如何提高服务语言的水平

1.善于与顾客沟通交流

2.充分应用附加语言

如何提高接待、应答的技巧

1.接待技巧

2.应答技巧

第五讲 销售技能修炼一知己知彼,百战不殆 服务销售

1.什么是服务销售

2.服务销售的MAP法则

服务销售中的常见问题

1.缺乏销售意识

2.服务意识不强

3.销售能力不足

我们了解自己的服务产品吗

1.名称

2.原料

3.制作方法

4.烹调时间长短

5.典故

6.沽清

7.厨房的技术力量分布

8.对顾客的价值体现

9.菜肴与价格构成我们了解服务的顾客吗

1.顾客的消费动机

2.顾客的消费类型

3.顾客的消费行为

4.顾客的消费需求

5.如何判断顾客的需求

寻找并创造销售时机

1.顾客无目的翻阅菜单时

2.顾客点菜时,及时向其建议漏点的菜肴

3.顾客要求推荐时

4.中途增添菜肴时

5.用餐时顾客退菜

6.中途为顾客撤空酒瓶时

酒店员工宿舍管理员工作岗位职责 篇8

岗位名称：员工宿舍管理员

编制日期：2011-5-17

内部工作关系

1、客房部管理人员

2、全体住宿员工

3、值班经理

4、工程维修人员

外部工作关系

客房部经理

客房部主管/领班

员工宿舍管理员

负责员工宿舍卫生、秩序维护。

1、每日在16：00及次日0：00分两个时段对宿舍楼卫生进行全面保洁。

2、负责按时开放职工浴室，严格禁止店外人员进入。规定的洗浴时间后必须按时关闭。

3、负责维护夜间员工宿舍秩序，禁止非酒店工作人员进入或留宿。

4、每晚12点准时检查各宿舍人员情况，对登记在册而没有及时返店的人员进行登记，按

时熄灯并关闭电视信号。

5、夜间要求对全宿舍楼进行全面巡查，巡查次数不少于3—4次，发现问题及时处理。确

保无安全隐患。

6、晚12：30分准时锁好宿舍大门，注意防火、防盗；

7、对违反酒店宿舍管理制度的个人和行为进行制止，对劝阻无效的可报告酒店保安部或

酒店夜间值班经理妥善处理，将处理情况做详细记录，次日负责上报管理部门，依据《宿舍管理规定》进行处罚。

8、严格执行酒店的各项规章制度，准时上下班，上班时不得擅离工作岗位，不做与本岗

无关的事情。

9、负责保管所有住宿员工的档案，熟悉住宿员工的基本情况，发现问题及时应对，重大

问题应及时与值班经理联系。

10、完成客房部经理交办的其他任务

1、宿舍卫生达标

2、宿舍秩序良好

3、节水、节电

客房部经理布置的临时性工作

身体健康，体力好，年龄在55岁以下。工作踏实、责任心强。

能在宿舍楼长期居住以利于管理

1500元/月（无公休）

酒店日常工作沟通技巧 篇9

与客人沟通的技巧：八个注意事项

一、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

二、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

三、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要 乱**摸，更不可乱指乱比划。

四、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

五、与顾客保持适当距离

接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

六、与顾客说话不要只顾自己说

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

七、与顾客交谈时不要命令

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的.“上级”，你怎么能对上级下命令呢?

八、在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。

与客人沟通的技巧：与各种客人沟通的技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

多血质活泼型;

胆汁质急躁型;

粘液质稳定型;

抑郁忧郁型。

与血质活泼型客人交往的技巧

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

与胆汁质急躁型客人交往的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型客人交往的技巧

喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁质忧郁型客人交往的技巧

抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。一个优秀的餐厅人员应该深深懂得 与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好 坏对酒店的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通， 它能直接创造利润。 那么，如何才能有效沟通呢?下面学习啦小编整理了酒店与客人沟通的技巧，供你阅读参考。

与客人沟通的技巧：八个注意事项

一、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

二、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

三、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要 乱**摸，更不可乱指乱比划。

四、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

五、与顾客保持适当距离

接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

六、与顾客说话不要只顾自己说

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

七、与顾客交谈时不要命令

微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?

八、在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。

与客人沟通的技巧：与各种客人沟通的技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

多血质活泼型;

胆汁质急躁型;

粘液质稳定型;

抑郁忧郁型。

与血质活泼型客人交往的技巧

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

与胆汁质急躁型客人交往的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型客人交往的技巧

喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁质忧郁型客人交往的技巧

如何做好酒店营销经理 篇10

送你一个关键字“学习”，没做过酒店营销不能证明你做不好。关键在于你用什么样的态度去做事情，你有什么样的目标，你缺少什么，你的优势在哪里，机会在哪里?r如果做不好会有什么威胁？我有多少时间去实现这个目标？ 你第一个要学习的就是思考，先回到以上的问题。

第二要学习的就是手段，处理好内部和外部的各项事宜，然后增强自身的竞争力。世界500强中3/4的CEO都是营销出身，所以营销很重要，你要着手学习。第三分析你的酒店，市场、优势、劣势、机会、竞争，其实就是SWOT分析，然后分析你的消费者和消费习惯，运用你学的营销去制订一个适合你酒店发展的目标。

第四，以上这些绝对不是跑题，你会问，我就是一个营销经理，只要能带来利润就可以，为什么要做的感觉像是老板要做的。这个想法是错误的，你知道如何盈利吗？你知道酒店的消费群体在哪里吗？你知道客户为什么来你的酒店吗？如何留住你的客户？这些都需要你分析和解决的，而这些都需要你运用上面的知识。

最后一句话，这个世界上没有做不到的事情，只有不想做的事情。所以你要充满信心，你要持之以恒，手段永远没有想法重要。我很羡慕你，开始做营销就这么高的起点，不过你要慎重，不懂得多问，不要盲目自我膨胀。这段话比上面的话更重要，因为手段人人都有，想法却不是人人都有。

希望你能坚持下去，也祝愿你的事业旅途中不断进步和成功。

如何做好酒店餐饮营销 篇11

一，前言

餐饮业快速发展，随之而发展起来的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以食客需求为依据的市场营销观念。餐饮企业不仅选择眼前利益，同时也更加注重社会效益，注重树立企业自身的整体形象以及长远利益。

二；餐饮营销-----------

不仅是揩单纯的餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使食客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关；营销以及特殊营销活动等都属于餐饮企业营销手段之列

酒店传统的营销手段主要是依靠宣传媒介来实现，比交口说通过电视、电台、互联网、报纸杂志等刊登酒店开业或者促销广告，或者利用餐厅内部宣传单；邮寄广告、户外广告以及酒店或餐厅门口的告示牌、店内电梯等传递餐饮信息。此外，最近又兴起了…些更为行之有效的营销方法。

１、新服服务营销——向老客户推出专门服务

目前餐饮业又有针对性推出了服务营销，即专门针对酒店老客户推出的营销手段。臣鑫外婆桥大酒店的厨房部经理白建华告诉记者，酒店专门为老客户准备了顾客会员制服务。只要顾客出示有效身份证，并到酒店会员办公室存入一定的消费金额(两万元为最低起点)，便可以获得会员账户，成为酒店的训P会员。在会员区，服务员配有类似于对讲机的服务器，就餐客人如果有事情的话随时可以按桌子上的按钮“呼喊”服务员，享受“无声服务”。此外，酒店还为会员设置了专门定餐电话，并且有专人负责接听。此电话和存有会员档案的电脑相连，会员定餐电话响起时，电脑屏幕便直接显示该会员的档案内容，姓名、性别、爱好、喜欢的菜品等等一览无余，方便酒店为顾客提供完美的服务。

２、餐厅形象营销——对餐厅形象设计和策划

酒店可以在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐小越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；

富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房：以红木(或仿红木)家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候食客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人；中茶的川味餐厅，部属于餐厅形象营销成功的例子。３、媒休营销对餐厅加以宣传

餐饮业营销人员可以通过两种方式利用媒体进行营销。第一种直接邀请媒休人员参加酒店活

动、活动时，营销人员都应该邀请媒休代表参加。可以事先提供餐厅活动的有关信息，也可以书书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式告知媒体，争取利用媒体对酒店加以宣传。第二种，和媒体合作。酒店可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节曰美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大酒店在社会上的正面影响，提高部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。

４、合理利用餐内部人员推销

人员推销一般又可以分为两种情形，专人推销和全员推销。一般餐饮业可设专门的推销人员

来进行餐饮产品的营销工作，也可以利用酒店里所有员工的力量为酒店营销。对于专人营销员，则要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉酒店各餐饮设施设备的运转情况。全员营销员又分为两个层次，第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监(或餐饮部经理)、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候食客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向食客们诚恳道谢，并征询食客对菜点、酒水以及服务的看法不口意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向食客进行有声或无声的推销。

５、利用各种形式的菜单向就餐食客推销

餐饮企业选用此种方式时，可以从三个方面加以注意。其一，菜单的种类尽量做到丰富多彩。

酒店如何做好个性化服务 篇12

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

通过本课程您将学习到：

★深刻认识什么是饭店个性化服务

★有效做好各类客户群体个性化服务设计

★提高员工优质服务意识，做好个性化服务

★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务

谁应该学习本课程：相关管理者及服务人员

时间：1天

课程纲要：

一、如何深刻理解个性化服务

（一）硬件个性化服务

1、不同特色的主题酒店

2、设备设施配置个性

思考：我们都有哪些创意？都那些服务设施和配置上能体现个性化？

（二）软件个性化服务

1、群体个性化服务

（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计

B、根据职业设计

C、根据宴会设计

（2）做好服务过程中的个性化超值服务

2、单体个性化服务

三、做好个性化服务，员工所应具备的条件

1、会用心预测需求和观察客人吗

（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（2）在观察中做好个性化服务

2、会站在顾客的角度思考吗

（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？

（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？

（3）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？

（4）站在顾客角度思考建议方法

3、关注帮助客人的程度如何

（1）能发现客人的不同需求吗？

（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？

（3）关注客人及完善客户档案建议方法

自检:

1、以上要点我们都做到了吗？

2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？

易钟

知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。

2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。

一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。

易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、广东洲际国际酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。

他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。