销售沟通技能专业训练系统

销售沟通技能专业训练系统（精选8篇）

销售沟通技能专业训练系统 篇1

销售技能专业训练系统

销售沟通技能训练系统作为专业的销售训练系统，以标准化、模块化为前提，并以严格、严酷著称，总体来说，主要有三大部分构成：入门训练系统、随岗训练系统、专项训练系统三个部分。下面就这三个系统进行一个简单的介绍

入门训练系统

目标：入门训练系统的目标，就是在短时间范围之内，迅速的将农民变成士兵，并且不断的追求以更短的时间完成这样的动作。除此之外，入门训练还是甄选销售人员的有效工具，随着这一系统的完善，企业整体的甄选销售人员的水平会有巨大的提高。

内容：入门训练系统的内容都是基础销售人员应当掌握的内容。它包括：知识类、技能类、理念类、管理类等内容，对于不同的企业它的内容会有不同。其中较大的比重会集中在技能类以及知识类的内容，训练的难点也在这两个方向上。

特点：入门训练的难点在于迅速的掌握，并且能够迅速的应用于实践。针对这样的特点，这个部分强调的是反复练习，突出“你说我听，你做我看”的教学方式。另外此部分的教练应当是经过严格训练的专职教练，这些专职教练应当具有长期的实战背景，并能够持续的进行该系统的现场改进。随岗训练系统

目标：销售人员的成长周期包括：激情期、沮丧期、成长期、成熟期、衰退期五个阶段，伴随销售人员在上岗之后的周期变化，训练的内容是不同的。随岗训练就是针对不同的职业周期进行有针对性的训练，以帮助销售人员克服不同阶段的问题。

内容：随岗训练的内容非常复杂，总体来讲不同阶段的内容是根据该阶段的销售人员的职业特点进行设计的，比如激情期，激情期是销售人员的刚刚进入公司的时期，他们接受了公司的入门训练之后，对未来的发展充满向往，工作上积极努力，但是由于对行业缺乏了解，或者是缺少经验的积累，在销售的过程中会经常碰壁，很容易受到挫折，因此对于这个阶段的训练内容，应当集中在基本技能掌握与运用，问题解答，关键环节辅导方面。其它阶段与激情期的状态不同，因此需要不同的训练内容。

特点：随岗训练的难点主要集中在它是一个不断持续的过程，贯穿于销售人员的成长过程的所有方面，因此它需要强大的基层教练团队的时时指导。另外随岗训练需要建立在对销售人员不断观察与检验的基础之上，因此建立必要的监控机制非常必要。

专项训练系统

目标：针对销售人员的未来发展，以及专项销售技能的提高而专门设计的训练内容。通过专项训练系统，部分销售人员可以发展到管理者或者是教练的水平。

内容：专项训练系统的内容根据不同的销售业态，所训练的内容是非常不同的，比如对于导购人员来说，专项训练的内容包括：待机、招呼客户、产品展示、推介购买、成交、欢送客户等内容，这些是专项销售人员的基本销售流程，在这些基本销售动作的基础上编制不同的训练内容。大客户销售、渠道销售都会有自己独特的销售步骤及内容，训练将会根据不同的销售内容进行设计。

特点：专项训练是以短板理论作为指导思想的训练系统，所谓的专项主要是指对于较差 的方面进行更有针对性的训练。专项训练系统的难点在于，对不同业态销售步骤的分解，同时对各种销售中关键节点的把握。当然专项训练系统实际上也是一个提升系统，销售人员的提升仍然可以按照这样的思路进行提升方案的设计。

综上，销售技能训练系统的是由以上三大部分够成，不同的部分将起到不同的作用，但是三个部分是一个完整的整体，对于没有建设该系统的企业来说，入门训练系统将更加的关键。因为通过第一个系统的建立，企业将具备建设另外两个系统的基本经验与平台。

销售沟通技能专业训练系统 篇2

关键词：移动互联；轨道交通；铁道信号；技能训练平台

中图分类号：U239.5；U298

本文系湖南铁道职业技术学院院级课题的阶段成果之一

一、引言

为了对接轨道交通企业的需求，铁道信号专业应以培养高素质技能型人才为目标。但从每年定期的调研情况看，铁道信号专业毕业生的培养质量离企业的要求还存在一定的差距，主要体现在理论基础不够扎实、技能水平不够高等方面。近几年，各学校为了提高培养质量，在信号专业实训室的建设、师资力量的培养等方面投入不少的人力物力，专任教师为了提高课堂的教学质量也尽心尽力，但从平时教学的反馈情况看，效果仍不理想。其中的原因有很多，但是没有调动学习者的积极主动性是根本的原因。学习者的学习积极性不高，一方面是因为专业知识本身比较枯燥难学，而高职学生自身的学习能力又较弱，另一方面也是更重要的原因是传统的教学方法和手段不能够很好地契合现代高职学生的学习特点，从而不能从根本上激发他们的学习热情。如何在现有的条件下，改变传统的教学方式，充分利用现代移动互联技术构建一个适合现代高职学生灵活自主学习的系统平台，快速有效地提高他们的学习积极性，激发出他们的学习热情，成为专业教学急需探索解决的问题之一。

当前，移动互联技术正方兴未艾，从平板电脑到智能手机无处不有它的存在。尤其是智能手机的普及，更将移动互联技术的应用推向了顶峰。现在大学校园中的大学生几乎人人都有一部智能手机，而且大部分学生都倾向用智能手机上网，从互联网获取生活、学习等方面的各种信息，获取信息的方式不受时间和地点的限制，方便且灵活。如何将智能手机等移动终端作为载体，研究开发一个用于铁道信号专业知识与技能的训练与测试的软件系统，是本文要探析的主要任务。

二、国内外研究现状评述

据调查，目前全国各铁路院校大都采用传统的方式进行铁道信号专业基本技能的训练与测评，即采用纸质稿的教辅材料，学生训练及测评也采用纸质试题进行。这种传统的训练及测评方式，不能很好地契合互联网时代高职学生的喜好，无法更好地激发他们的学习热情。如何利用移动互联技术手段来激发学生的自主学习热情，提高学习效果，国内外的一些学校也进行了相关的研究，但大部分的研究都集中在公共课如英语、数学上，很少有聚焦在专业课程的应用研究上。如：广西大学外国语学院的李佳等人研究了将移动终端应用于大学英语的学习中[2]；雅安技术学院的冯明研究者研究了在移动终端实现移动学习的三种模式[3]。

三、研究目标

为了切实提高铁道信号专业学生的专业技能水平，本文将探索构建一个基于移动互联技术的铁路信号工技能训练与测评的应用系统。该系统用于训练的内容完全来自铁路现场企业，完全满足铁路信号每个等级岗位的基础理论知识和基本技能要求，并按岗位的等级划分 “初级工”、“中级工”、“高级工”、“技师”等模块。每个模块具备“随机训练”、“顺序训练”、“自由组卷”、“错题库”、“试题收藏库”等功能。学生可以在业余时间充分利用安装了该系统的智能手机、ipad等智能终端设备进行灵活自主学习，他们可以根据自己的真实水平进行跳跃式选择性训练，也可以从最低等级向最高等级逐级训练，这就像打游戏冲关，每过一关，学生都会有莫大的成就感，讓学生在成就感中学好专业知识和技能。这种契合现代高职学生的学习特点的学习模式，将极大地激发他们学习专业知识的热情，可以达到传统课堂教学无法达到的效果。

四、研究内容

为了确保开发出来的应用系统具备一定的针对性和实用性，能够达到预期的目标效果，本文主要从以下几个方面进行探析：

（一）“铁路信号工”岗位技能分析

通过实地走访调研、电话调研及问卷调查等方式，分析目前“铁路信号工”岗位的等级及其工作内容和相应的知识技能要求。根据岗位的等级及知识技能要求，进行模块化的题库设计。

（二）模块划分

按照铁路信号初级工、中级工、高级工、技师的岗位等级及相应的知识技能要求，划分出铁路信号“初级工”模块、“中级工”模块、“高级工”模块及“技师”模块，每个模块都包含理论知识和基本技能的训练内容，且每个模块都具备“随机训练”、“顺序训练”、“自由组卷”、“错题库”、“试题收藏库”等功能。

（三）移动互联时代高职学生学习特点和学习方式

通过文献查找、问卷调查等方式，了解移动互联时代高职学生的学习特点及学习方式，为系统的设计提供良好的参考。

（四）技能训练和测评系统设计

根据铁路信号工岗位技能要求及模块化的思路，对系统的整体架构、数据库及功能模块等进行设计。

（五）系统上线及测试使用

将设计好的系统进行上线测试，改进和完善不足之处。

五、结论

综上所述，可以得到如下几点结论：1、利用成熟的移动互联技术来构建铁道信号专业技能训练与测评系统是可行的，在充分的现场调研和对相关课题的深入研究基础上，能够确保应用系统具有一定的针对性和实用性。2、构建基于移动终端的自主学习应用系统，能够很好地契合现代高职学生的学习特点，从而能够较好地激发他们的学习积极性与热情，达到传统教学无法达到的教学效果。3、本系统的构建方案具备一定的可移植性，可以为其他轨道交通高职专业提升学生专业技能提供思路上的借鉴。

本文系湖南铁道职业技术学院院级课题的阶段成果之一

参考文献：

[1] 李小斌.移动互联网时代高职学生移动学习需求调研及发展策略研究[J].高教探索，2015年第2期.

[2] 周敏. “互联网 +”时代中国高职教育转型思考[J].北京教育（高教），2015.12.

[3] 杨忠华等. 浅谈APP技术在当代大学校园中的可用性[J].教育管理信息化，2014.2.

[4] 毛德娟. 论互联网时代高职生英语自主学习能力的培养[J].考试周刊，2014年第52期.

作者简介：

10-金牌电话销售技能训练 篇3

课程背景：

独特视角剖析“电话销售技巧”

全新理念解密“电话销售流程”

电话销售凭什么让对方接受，怎么知道对方要什么，在电话接通之前销售人员要做哪方面准备？如何沟通方能得到面访的机会？

在消费者面临众多选择的时候，成功的销售往往以建立信任关系为前提。电话销售人员如何凭借声音为消费者塑造可信赖的形象？

“一网打尽-------金牌电话销售技能4力5心6流程训练”系培训师近10年总结大量多行业的不同性格类型的顾客在不同购买阶段的不同心理。跟踪众多的真实，鲜活案例，提炼出 “以顾客心理学” 角度切入，从顾客性格特点出发，剖析6阶段的购买心理，全新突破销售瓶颈。

结合电话销售的“找、挖、寻、切”的流程化训练，图示工具化总结提升一次极具意义的“电话销售技巧培训”的革命！

课程收益：

1、学会生活化解析顾客的4种性格特点，电话跟踪顾客感觉，提高电话面访的成功率；

2、学会客观剖析顾客的6段购买心理变化规律，牵引顾客感觉，突破电话销售瓶颈；

3、掌握艺术化介绍商品的技巧，刺激客户购买动机，熟练利用销售压力曲线抢先成交；

4、掌握项目电话销售的“找、挖、寻、切”的流程技巧，提升电话销售业绩。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：销售主管、销售经理、市场一线电话销售人员

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用

课程大纲：

第一章：电话销售人员的职业素质训练

第一讲：电话销售人员职业心态管理篇

1、电话销售人员压力管理的三大管理技能

A、三管齐下有效管理压力

B、建立你的个人压力管理组合-问题解决 /有效沟通 /建立人和 /正面思维

C、调整自我心态的技巧

——发现、发挥自己的成功因子

2、电话销售人员的自我激励

A、了解电话销售人员工作状态的变化规律

B、影响电话销售人员工作状态的“三只拦路虎”

C、应对“三只拦路虎”的激励菜单

第二讲：电话销售人员的四力训练

1、提问力

A、四层提问法训练

请求提问的技巧/ 前奏技巧的使用/反问技巧的应用/纵深提问的技巧

2、倾听力

引导案例：太贵了！

A、听三层：表层、中层、核心层

B、三层听：细节、结论、逻辑

2、引导力：

A、先挖后引再刺激最后展示利益

B、引导技巧/掌握产品的利益和特征

C、FABE产品演示技能训练

课堂训练: 产品的FABE及BAFE展示技能训练

3、沟通力

A、沟通的核心三步曲

B、沟通的魔鬼公式

不同性格客户的匹配技巧/确认得到反馈的技巧/开放式确认和封闭式确认技巧 课堂训练：三种场景下的电话沟通核心流程训练

第二章：金牌电话销售技能训练

第一讲：顾客购买6阶段心理分析

1、盲从期

A电话销售引起客户兴趣的开场白技巧

B询问判定客户资格的问题DTM法则

2、注意兴趣期

A、判断意向客户的技巧

B、确定公司的优势所在/利用优势设计问题来“探询”/ 引导客户对优势产生需求

3、欲望期

A、推荐介绍的技巧/ EFABC法则的应用/

B、保留一个产品的卖点以备用/利用询问确认客户的意见

4、犹豫冷静期

A、电话销售中的沟通技巧及异议处理

B、盯、防、守技术/常见的五种拒绝方式及应对技巧

5、波动期

A、成交信号的把握

B、晕轮效应训练

6、成交期

A、获得客户承诺的技巧

B、先小后大成交法同意接触法

C、尝试使用法

D、假设成交法

课堂训练：

感悟：电话销售常见六大异议之处理话术方案：

我不感兴趣、我不需要、我没有时间、我考虑考虑、价格太贵了、我需要商量

第二讲：电话销售的6步流程训练

1、精心准备、轻松过关

A、克服障碍接通电话的锦囊妙计6法

直呼其名/糖衣炮弹/自信：镇摄/借势借力 /强势突破不卑不亢/曲径通幽

B、课程训练：

电话销售开场的直拳与勾拳讨论

2、探询需求

A、封闭式、开放式、探究式、镜子式询问

B、四层漏斗提问法确定客户需求

3、卖点提炼、呈现利益

A、有声有色电话展示产品利益技巧

B、FABE技巧

4、犹豫冷静期（异议应对）

A、异议处理五法：

B、课堂训练：

附加条件法/资源转换法/同理引导法/幽默化解法

5、成交及结束电话

A、成交6法

B、课堂训练：

直接成交法/ 二选一/建议成交法/压力成交法/展望未来/3F成交法

6、工具：通话后的跟进工作

A、短信、传真、电子邮件

B、跟进信模板

“引人注目“的标题陈述

重点描述与你合作的其他公司是如何获得收益

然后列举客户与你合作将取得的收益

结束，要求取得电话拜访的机会/你的签名

7、工具：电话营销高手的事后工作

A、每日、每周电话销售统计表、电话销售评估表

B、异议库的整理

销售沟通技能专业训练系统 篇4

本训练资料仅为新医药代表的培训训练服务，通过这种训练方法，能够使医药代表快速地成长。它来自于现实又高于现实，大家不必为一些细小的情节是否符合现实而讨论，况且，公开的文章不能把企业真实的营销政策公布于众，也不能谈论违背国家法律的操作方法，所以，请各位读者能理解作者的处境，谢谢读者！

招商人员会见医药公司采购部经理黄斌贤先生

人物：

1、某医药公司采购部经理黄斌贤先生，（简称老黄）

2.、四环药业招商人员李晓燕（简称小李）

地点：某医药公司采购部办公室

情景：第二天，小李去拜访某医药公司采购部黄经理，感谢他们在这次招标过程所给与的支持和配合。他们在交谈之中，黄经理询问了四环药业的品种情况，小李借此机会，向黄经理详细地介绍了本公司的其他产品。黄经理对“奥扎格雷钠冻干粉针”很感兴趣，想做这个产品的地区代理。

老黄：我对贵公司的“奥扎格雷钠冻干粉针”很感兴趣，我公司是

否可以成为这个产品的地区代理商呢？

小李：以前，我公司主要把自然人作为代理商，很少考虑医药公司作为我公司的代理商。不过，形势变得很快，许多医药公司也加入了代理商的行列。由他们作为地区代理商，做好药品的投标工作，然后再把产品分包给地区内的自然人。贵公司是否也想采取这种做法？

老黄：小李，您对市场的行情十分了解，四环药业的招商人员真是了不起!

小李：黄经理，您太过奖了。

老黄：小李，如果我公司想做这个产品的地区代理，需要什么条件?

情景：把公司的相关政策向黄经理详细地介绍后，问黄经理几个问题。

小李：贵公司的分销渠道怎么样？

老黄：我公司的分销渠道很好，江苏某市医药公司和另外一个医

药公司都是某医药集团的子公司，我们之间的调拨都是在原价的基础上加一个点。

小李：他们也想这样做产品代理吗？

老黄：我们总公司在实施这项战略，所有的子公司都得执行。

小李：您刚才所介绍的两家公司也有自然人队伍吗？

老黄：都有，而且比我们做得好。总公司正在研究，如何管理好自然人的队伍这个课题，发挥他们的长处，抑制他们的短处，有效地防止“窜货”，严防假冒伪劣药品出现在当地的市场等，都是我们要做的事情。

小李：我在诺华公司听说，贵公司的市场开发能力很强，而且资金实力也不错（善意的谎言）。贵公司能够及时付款吧！

老黄：我公司有全国第一个付款宣言，严格按照协议的时间和金额付款，如果我们违背协议，愿意主动罚款给供货商。

小李：我公司要求在30天内付清货款，行吗？

老黄：30天似乎短了一点，45天如何？

小李：这个问题我们再讨论。贵公司的销售队伍如何？

老黄：我公司有四十多名销售人员，市场覆盖了南通一市六县，总共有两千多家客户，而且保持了相当好的客情关系。我公司经常为上游的客户提供增值服务！

小李：有哪些增值服务呢？

老黄：协助上游客户开发医院、帮助制药企业与医院谈判价格、及时反映市场的动态、每月上报贵公司产品的销售情况等。贵公司的医药代表还可以来我公司参加经营会议，共同研究我们之间存在的问题，进行深刻的反省，公共提高我们的整体素质和业务水平呢！

小李：这就是学习型组织啊！

老黄：我公司早在1998年就建立了学习型组织，一直坚持到现在，这是我公司的企业文化。

小李：这也是当代企业的核心竞争力！真的很不错。关于这个产品，贵公司第一年能销售多少万呢？

老黄：50万应该没有什么问题。

小李：50万太少了吧！我公司的目标是100万（善意的谎言）。

老黄：100万我没有把握。小李，第一年是开发期，不能要求太高吧！60万，您看如何？

小李：市场开发确实比较艰难，就70万吧。

老黄：就听您的，70万。

小李：不错，我回公司后，与主管领导研究一下，马上给您答复，好吗？

老黄：可以，我等您的回音。

小李：好了，不打扰您了，谢谢您的接待。

老黄：一家人说两家话，希望我们两家公司成为好的合作伙伴。

小李：我也这样想，会成为好的合作伙伴的，再见！

老黄：再见！

专业销售实战技能培训 篇5

【课程大纲】

一、为什么做销售？

二、销售的核心是什么？

三、专业销售人员心态和素质。

四、销售实战需要方法 ：1% 实践 》 100% 理论

五、顾客购买四大流程：

■引起注意 ■产生兴趣 ■萌生购买欲望 ■购买（成交）六、针对购买流程设计销售行为工作流程

■想方设法 引起顾客注意 ■千方百计诱发顾客的兴趣 ■使尽办法 刺激顾客购买欲望 ■千磨万泡促成顾客购买

七、实用销售技巧一： 准备

■销售心里准备和销售风格的培养 ■销售礼仪培训 ■自身产品知识的培训 ■交易技巧培训 1）如何设定自己的工作目标 2）到哪里找客户？

3）如何分类和赛选客户？ 4）如何预约和陌生拜访客户？ 5）如何利用电话和网络高效率营销？ 6）电话实用营销技巧 八、实用销售技巧二： 迈入第一步

■设计拜访客户方案 ■邀约客户，拜访客户 ■设计开场白，开场白决定成败 ■实际问题 : 1）如何巧过门卫和秘书关？ 2）如何突破“谢绝推销”？ 3）如何快速向客户自我介绍?

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4）如何面对拒绝？

九、实用销售技巧三： 交锋

■揣摩客户心理 ■沟通 ■处理客户反对意见的策略 ■反驳客户反对意见的方法 ■实际问题：

1）如何分辨客户是真还是假合作？ 2）如何与客户沟通

3）沟通中如何听？如何问？如何答？如何决绝？ 4）如何缓解沟通中的争执？

十、实用销售技巧四： 较量

■原则性谈判 ■价格谈判 ■谈判危机处理 实际问题：

1）判的切入点怎样选择？ 2）谈判中怎样问和答？ 3）如何进行试探性成交？ 4）谈判中如何让价格？ 5）如何对应客户不合理降价要求？ 6）如何避免谈判出现僵局？ 7）谈判危机如何解决？ 十一 实用销售技巧五：成交

■合同条款要严谨 ■合同风险的防范 ■附加条款注意事项 实际问题：

1）如何决绝不合理合同条款？ 2）如何如何督促合同的实施？ 3）坏账的追讨技巧？

十二： 现场答疑销售人员工作中的实际问题：

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有设限，没有大纲）

本环节何其波老师：可以帮助老板就管理、策划、等全面问题进行答疑： 1）如何招聘、面试、考核销售人员？ 2）如何授权？授权不是弃权 3）如何批评？如何奖励？ 4）如何分配销售任务？ 5）如何开辟陌生市场？如何拦截竞争对手的终端客户？

6）如何利用媒体资源开产品发布会？ 7）如何制定促销战略？如何低成本举办活动？ 8）如何管理团队的积极性？如何带动团队的激情？ 十三： 现场考核和模拟练习：

十四： 总结---------告别平庸销售，走上职业营销 总统是什么职业？总统是最大的营销人！

销售沟通技能专业训练系统 篇6

哈佛商学院李维特教授说过，再也没有所谓的服务行业了，只有不同行业之间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务工作。从早上起床出门每一个行业都离不开服务，就算在座的每一位嘉宾，甚至包括咨询顾问行业，其实也是服务行业，所以我就在想，朝曙说我是横切，我专注于顾问服务行业，包括很多行业。顾客服务应该“返璞归真”，高科技、低信任度、很少的接触，我看到很多机构研究顾客服务时，将顾客服务的重点放在一些，还有一些机构将顾客放在依靠高科技的东西，比如说大家经常打电话到银行、电讯公司，如果你的电话有问题，你的信用卡出现问题，你永远别指望跟真人说上话，每次打过去都会听到需要什么服务请按1或者按2，如果需要转人工服务按0，结果你按0永远没有人接。现在科技发达了，大家在上网，你可以在网上可以告诉大家我是16岁的小女孩很漂亮，所谓的高科技低信任度。在办公室都是这样的，中午下班了，在打电话，今天中午去那里吃饭，一会儿人家回过来去那里吃饭，通过科技手段来接触。你的手机会收到一些短信息，恭喜你中了什么大奖，请你汇多少钱来领奖品等。不过在我的理解里服务应该返璞归真。

如果我们将服务理解为科技、高科技，或者是硬件的东西，就会出现一个情况。我在上海调查了三个国际服装品牌，他们在终端，也就是他们的店铺会出现一个情况，员工的仪容仪表非常好，店铺也陈列的非常好，但是关键是店员跟客户打招呼产品介绍附加介绍上出现问题。说明任何一个品牌，对顾客来说留下的印象和评估，是在接触到你的人或者产品时，所以顾客服务应该返璞归真的意思是我们应该重新审视那些影响到顾客对我们的评估的项。

高品牌形象推广成本、产品开发成本、后勤管理成本，但是很低的终端运营效率、很低的终端服务管理水平，这是现在在所有的服务类行业出现的共性，就是大家推广自己的形象和品牌的成本非常高，但是会出现一个问题，在终端接触客户的服务水平相对比较低。所以我自己的总结，做好工作服务从高层开始，离不开一些系统和工具，离不开人，我们如何训练我们的人，还有离不开服务文化的推广。很多企业在推广企业文化，但是如何将顾客服务融入到企业文化里。麦当劳从来不说自己要做世界上最好吃的汉堡包，他将自己的定位放在我要成为世界最佳用餐经验的快速服务餐厅，意思说客户不是跑来吃好吃的汉堡包，而是来享受最佳的快速服务用餐。

联想的核心价值观里，包括远景都包括服务，所以联想有一个机构叫阳光雨露，是专门做顾客售后服务的部门，价值观很明确的告诉别人我要说服务。哈佛商学院研究了一个案例，这是香港利亚集团，包括很多机构、24小时便利店、玩具店铺等，连续很多年亏损，但是99年开始连续三年扭亏为盈，到01年上市。看一下他们的服务经验。首先将自己的便利店，有140家店铺，将自己放在效率、整洁、友善，你的机构有没有将服务直接让顾客感受到，将店务员职位改为顾客服务大使，店长是服务大使的教练，区域经理是教练的导师，后来我们开玩笑说总经理应该说是教父。以顾客的要求缔造服务及销售策略，定期神秘顾客调查，研究服务环节哪里出现了问题，付款的交易过程3件以下不能超过30秒，顾客服务平均流程平均45秒到一分钟，超过两位客人等候，另开一个收音机协助。在便利店买东西，不可能进行附加推销的，唯一可以附加推销的环节就是在收银台，怎样让员工都会让员工做附加推销呢，做了很多工具，每个员工口袋里都穿了象大小的卡片，里面写着香烟面包口香糖还有别的，比如说有客人来买香烟，店员就会很自然的问你还需要一包口香糖吗？全世界最大的市场研究公司调查结果，发现经过这样一轮改善之后，顾客的服务率由原来一周的1.2次改为3.3

次。客人的回头率增加，生意自然提升。我的意思是管理层有没有将顾客服务转变为策略，很多机构的架构是这样。我在上课时问经理最上一次打电话给顾客问他们的需求是什么时候，半天都没有人举手，我们经常远离客人。

我们要以顾客的满意度为首要，所有的前线员工都要尽量让顾客满意，沃尔玛的经理就是这样，非典的时候请了一帮员工来谈，现在有哪些顾客来买东西是我们没有的，员工的回答不是口罩也不是消毒液，而是鞋套、消毒地毡。接触同事接触顾客就可以明白客人的需要是什么，所以管理层有没有将顾客服务转变为策略，会影响到服务的推动。高层管理人员的能力我们不仅仅要评估所谓的业务能力，很重要还要评估顾客服务能力，是不是重视服务，是不是重视下属，千万不要以为只是简单跟顾客打招呼就可以了，比如说你跑去百货公司买公司、酒楼吃饭，如果同事在门口很热情跟你打招呼，你会不会停下来说谢谢，那个同事的感受就不同的，如果你给客户做服务没有反应管理层要关注到，要以身作则，如何对待员工你的员工就如何对待客人，要易地而处，了解同事了解客人的需要，要集思广益。通常我在推动一些服务项目时，我会拉总经理下水，是一个年销售额1.5亿的服装品牌，全国有七十多家店不多，给我的印象很深，他是我接触服装品牌里唯一一个没有请代言人，没有在电视台、报纸、路牌、灯箱卖广告的，他的经验是做终端做服务做技巧，那个总经理比我还小一岁，每个月会去店铺，拉上财务、销售、设计去看谁可以做最多的销售，他还可以在星期天跑去店铺戴上帽子在橱窗做一天的模特。

如果你不控制过程，你就不能改变结果，推动服务不是告诉别人你要服务热情一些、好一些、多一些创意，如果不能控制过程，你就没有办法改变结果。我记得刚才朱总也提到品牌有很多关键的时刻，同样做品牌也有很多关键的印象时刻，会影响到客户的感受。从客人接触到你的这个品牌到终端，会根据不同的印象来评价你。有多少人坐飞机回深圳机场然后坐大巴回失去，一下大巴会出现什么情况，就会有一群人绕上来递小卡片给你。深圳商报去年11月份有一篇文章，题目就叫深圳的第一印象时刻，机场大巴每天从机场拉回多少客人，从早上七点到晚上十一点钟，一个小时三班，十个小时就是三十班，一车算上四十个人，就是一千二百人，就算是这么多人，一个月多少人，一年多少人，所以深圳要做国际化的都市，你永远没有第二次机会给别人留下第一印象。我去上海也是这样，有上海的朋友别介意，从上海的虹桥机场回来就有一大群人围过来问你去哪里，小到公司拿起电话一开始，就是你服务印象的开始。比如说上海一家酒店，你打到总机，你想定房，往往一般的做法是转到前台，但是这家酒店不一样，他会多说一句话，“请稍候，谢谢你的来电”。

宋朝有一个理学家大立志向细腻见功夫，所以工具就是你要有标准，听电话时员工要说什么做什么，早上好什么什么公司我是谁。有一些录像有一些手册，这是专门讲服务的，发给员工，服务标准不是说这么厚的，我在上海做一家酒楼，这家酒楼的广告是“可能是全上海最贵的酒楼”。大家知道每一个服务行业真正接触客人的同事，通常来说是最基层的，尤其是商业和零售背景，他们的教育背景不高，心理不够成熟，所以需要用他们自己能够接受的方式，图文并茂的方式来教育或者改变他们。同样做服务还需要有一些创意，比如说这里有一个品牌，是05年全国十运会唯一的服装合作类品牌，我帮他设计了一些卡片，来教那些做服务的同事如何做好服务，刚才罗先生也说到顾客关系管理，我这个可能是小巫见大巫了，但是我这个很实用，比如说卡片的正面写上“十运会合作伙伴，十运会专用产品，十运会服装行业的唯一的合作伙伴”等等，北面是姓名、性别、年龄、职业、购买记录、需要咨询、联系电话，还有有关我们的任何推广和产品咨询，您还期望可以分享给以下朋友的，一二三表格。分为几种颜色，蓝色是买了很多产品重点的客人，绿色是消费比较低但是很喜欢这个品牌的。红色是投诉的客人，投诉的客人都要留下资料，所以每个同事都会定下目标，一个月要交多少卡片，同时卡片的北面还有写上顾客服务员、日期等。我们要定义一些工具，有一些创意的东西给同事，才是最有效的。

很多品牌在推广的时候，很注重产品，这是传统的市场理论，大家都很清楚了，产品、价格、地方、宣传，但是做服务营销要加上人和过程，有了很好的产品，有了很好的价钱，物美价廉，销售渠道非常广，很多的网点或者是销售渠道，你做了很多的推广宣传，不过你在最前线最终端，你的顾客接触品牌点时，人不行过程把控不好，同样没有用，就等于你做了很多推广和宣传，吸引了很多客人，他们就是来看你做的有多差，不是来看你做的有多好。

在培训员工的时候，不单单要培训他一些技能、知识、技巧，尤其是在服务方面，这部分的内容是叫显性数字，也就是你表面上可以看到的，产品的知识好不好，服务态度好不好，它的技能好不好，比如说打字快不快、流程熟悉不熟悉，这是显性的素质。不过如果你在推行服务的时候，只是在这些方面做培训，举一个简单的例子，你培训电讯公司、银行保险公司，培训他们如何听电话、接电话的技巧，我想培训的永远是显性素质，只是改变表面的东西，我们要改变的是潜力，就好像冰山上显性的东西受隐性部分的影响，隐性部分就是心态、价值观、自信、个性、品质、工作驱动力。有一句话说的非常好，如果你想做服务，与其请一个产品知识很好、销售技巧很好的人，但是他不懂得对人笑，你来教他怎么对人笑，倒不请一个懂得笑懂得与人善但是不懂得销售技巧的人，我们来教他如何来买东西。关键是你找到有潜在素质的人，做服务行业很容易出现的问题是大家不喜欢做这个行业，觉得这是服务别人的行业，查最新版的新华字典服务行业指的是第三产业，商业、餐厅、理发、交通等，而现在不同了，员工的工作驱动力这些隐性素质会直接影响到潜在素质。我们做服务推广时重点是放在隐性部分，不单是教员工表面的技巧、产品销售知识，很重要的就是了解心态，摆正工作的驱动力，一旦这些方面的潜力发挥了，上面的东西不需要你教，会做的很好。

当然实地教练是很有必要的，没有任何一个顾问或者老师，至少我自己是这样觉得，在上完一趟课之后就可以告诉同事改变了，因为在现场学以致用很困难，尤其是成年人的学习，它是需要过滤一下，回到工作现场感觉跟上课讲的不完全一样，客人的问题又每天在变化，所以现场的教练是必需的。我合作的客人里，无论是前线员工还是内部的管理层，我们做的实际教练在工作现场可以说占到三分之一，在现场针对员工进行一些观察和回应。比如说我在某一个品牌的仓库，我们会在仓库里告诉你这个仓库的板帽如何利用，不单有销售走势、工作重点，还要有推广的计划，怎样规划这块板，然后看同事在现场能不能应用到销售重点，如果不做这个环节，服务的推动永远停留在课堂上。每次上完课问同事都没有问题，但是回去就是做不到，就差的是没有做到现场的教练和跟进。

服装专业技能训练的培养 篇7

技能训练是职业教育的核心课题，如何更好地提高技能训练的功效，培养学生的操作技能是办好职业教育的关键。通过这七八年的办学，所得出的体会是把服装专业划分为四个训练阶段，每一个阶段必须明确一个要点开展技能训练，这四个阶段及要点是：第一学期至第二学期为第一阶段，其要点是基本操作的培养。第三学期至第四学期第二阶段，其要点是动手操作能力的的培养。第五学期为第四个阶段，其要点是综合能力及创造性能力的培养。第六学期为第四个阶段，其要点是社会实践与专业知识的应用。

一、基本操作能力的培养

在学生进校的第一学期与第二学期是学生接受文化知识及学习专业基础知识的初级阶段，它的主要目的是为第二阶段的训练打下扎实的基础，在这个初级阶段学生要把所学的理论知识经过头脑加工然后把简单的服装样板画出来、并做出来。因此任何实践都是只有借助一定的操作技能才能使主观见之于客观物质世界。而操作技能的掌握主要靠动作的重复，反复的练习。培养这种技能既要动手又要动脑，手脑并用、手脑协调。所以按照教学大纲的安排在第一学期主要是以电车的操作，服装的结构制图，手工操作及简单的零部件制作为主。将技能训练定位于专业基础之上。实习教学对基本操作技能的考核以合格率、优秀率来评定学生和教师。将训练活动开展得有声有色。

二、动手操作能力的强化训练

第二阶段是学生学习专业知识的关键时候，服装专业是一门技能性强的专业，学生的动手能力将直接影响到学生的将来就业，因此这一阶段文化课减少，专业课增加。我们将在这一阶段的训练采用模块教学，逐步地掌握每一个模块，以达到预期的目的。如整件的服装制作，服装的制板与放码，服装结构的款式变化，服装CAD的操作等都应强化训练以提高学生的操作技能与技巧。为第三阶段作辅垫。

三、综合能力及创造性能力的培养

第五学期也就是第三个阶段，是学生学习专业知识及应用专业知识的综合阶段，学生通过前二个阶段的学习，已对服装工艺、结构制图，服装的款式变化有了较深的认识。也学会了各种操作的技能与技巧，动手的能力也比较强。因此本期将综合前面的知识及结合社会市场需求，让学生独立完成服装的制作，制板与放码，服装CAD的操作。以及根据社会市场的流行时装为自己设计、打板，并制作出来。所以在本期中将进行各种各样的比赛活动来更好地促进学生加强动手操作能力。如开展时装表演，进行制板制作比赛，服装CAD操作赛，手工艺品的制作赛，并组织学生进行班服、校服的春夏秋冬装的设计、制板、和制作。通过以上各种训练及比赛活动使学生把所学的知识更贴近社会，为走向社会打下扎实的基础。

四、社会实践与专业知识的应用

销售沟通技能专业训练系统 篇8

（四）第四篇营销管理培训

一、规范业务流程

二、重视业务培训

三、选择优秀客户

四、优化客户管理

五、信息反馈与交流

六、营销过程控制

七、杜绝欠款销售

八、调整库存结构

九、控制渠道物流

十、规范价格体系

十一、达到顾客满意

十二、坚持长期回访

十三、把握成功要点

十四、超越竞争对手 第一章规范业务流程

一、客户拜访流程

访前准备 观察分析开场白产品介绍处理拒绝意见 签约 促成 1． 访前准备

a.物品准备：含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。

这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用 物品。

b.信息准备：主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。

c.形象及心态准备：访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访 质量的重要因素。2． 观察分析

在到达客户时，应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察，迅速作

出分析，从而作出良好的对策。比如，用过份漂亮女孩作助理的老总，可以多给他

虚荣方面的满足；而用年龄大的作助理的，则应注重其务实性。3． 开场白

“见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。”这话不无道理。因此，良好 的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处”的原则。可参考的常用方法有：

a.赞美式：挑对方的优点进行自然而然的赞美,但切勿脱离实际地吹嘘,这会对方因 你的虚伪而反感.b.富有建设性建议:为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议,对方会心 存感激.c.切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离.法无定法, 不一而足,在此不一一列举.4.产品介绍

要求简明扼要__________,一针见血,把握重点,且始终注重调动其兴趣,牵引其注意力.在介绍产品的同时,在必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容,以消 除客户潜有顾虑.5.处理拒绝意见

销售从拒绝开始,对待拒绝意见,千万不能慌张,相反有足够的心态和方法准备.我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过头脑激荡、集思广益找出多种良好的处

理方法，不过，在实地运用时，还得注意运用“最合适的”，而不一定是“最好的”。

处理拒绝意见时有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不断地对客户的意见 作出点头式的反应并不代表真的放弃立场，这只是一种善意的表示。6.促成

要善于抓住最佳机会勇敢地促成，常形容此为“临门一脚”。始终别忘了“促成”是

访谈的真正目的，不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法，以下谨供参考：

急燥的客户：冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。犹豫不决的客户：摆明利害关系，适当施压。

反复无常的客户：抓住时机，当机立断，最好有书面确认。签约

签约一定要细致、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色，结束时用一两句恭喜客户作出明智和正确的选择，以此稳定对方心绪，以免在最后

关键的时刻客户因懊悔而使整个努力泡汤。签约后(或收款后),应及时离开,不宜久

留,但回去后应致电或致函予以问候、致谢.二、业务工作流程

信息收集及分析 拜访客户 回访客户 信息反馈 宣传推广 售后服务 送货收款 1.信息收集及分析: 主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这

项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富，它是一项永不停止的工作。2．拜访客户： 拜访流程如前面所述 3．回访客户：

及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客

户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。XX公

司的客户包含各级经销商、零售商、国信（联通）营业厅等。4.送货收款：

及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎

俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次，一发而不可收拾。在这个时

刻，业务员要敢于说“不”，善于说“不”。同时，为了减少款的障碍，业务员必须掌

握客户回款的一些特点，比如：一些地区忌讳上午收款；注意客户财务情况、信用状

况，掌握客户发工资时间等。收款客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。5.售后服务：

服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，尤其在移动通讯领域，做

服务就是做销售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工

作，用最大的努力去追求客户的满意。

在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。6.宣传推广

a.pop宣传：主要指终端的宣传布臵，通常包含海报、店招、折页、灯箱、立牌、吊旗等。要求美观大方，突出个性，营造气氛。业务员 b.应及时进行布臵和维护。

b.区域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。

C．口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传 网络。

d.卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售 组成要素：pop 色彩音乐 服务人员行为

在良好的pop设计和布臵之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训、激励 服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过pop、色彩、音乐、服务人员行

为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。7．信息反馈

时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经

济性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在

客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户

通讯录等。如此才能有效掌控客户资料，并为后续的工作做好充分准备。

第二章重视业务员培训

归根到底，在渠道创新方面无论做什么和怎么做，都必须业务员去推动和操作。

即使运用现代信息技术和手段，也不可能取代分销商和业务员的个人技能，不能取

代简捷而正确的市场洞察力。

企业渠道创新的成败，在很大程度上取决于业务员能否正确认识创新的必要性

和紧迫性，能否提升创新所需要的个人技能。1，对业务员进行系统的专业培训。

根据我们的经验和认识，中国企业的业务员，即使那些十分优秀的企业，业务

员的专业度也十分有限。

不少企业也在进行业务员培训，但这种培训却存在许多问题：没有让业务员认

识到培训的必要性，业务员没有真正进入培训状态；针对性不强，或功利性太强；

没有系统的培训体系，培训不能持续进行，而不能持续进行的培训，是难以发挥作

用的；对培训效果的考核没有与个人收入和升迁结合起来。2，重新定义业务员的作用。

目前大多数企业业务员的作用是以个体推销为基础进行定义的，而将要进行的

渠道创新是以专业营销和体系营销为基础的。业务员所做的工作，不再是以销售量

为核心，而是以扎实的市场营销基础工作为核心。对业务员的考核首先是行动过程 的行动要点，其次才是销售量。客观地说，对于业务员决不是简单的培训和教育就

可以解决的问题。真正的困难在于这是一个__________最终使业务员专业化和职业化的过程。

认识到这一点，企业才会知道需要花多大力气，多大代价才能实现自己的目标。中

国企业与发达国家最大区别在于，它们只需要找到问题和解决方法即可，而我们不

但要找到解决方法，更重要的是解决人员的专业化和职业化问题。第三章选择优秀客户

营销如求偶。我们必须象择偶一样，着眼于长远发展，一县一户或多户，选择

最好或最有潜质的经销商客户，与他们结成联盟，在渠道终端上形成零售网络覆盖，掌握市场，推动XX公司产品顺利进入消费领域，实现有效销售。第一节渠道结盟

精耕细作，降低销售重心，最有效的方式就是，与流通渠道的终端零售商（经 销商）结盟。

扩展这种终端网络的覆盖面,或者说扩展终端网络经销商的战略联盟,就可以缩

短XX 公司产品从生产领域到消费领域过程,XX 公司产品实现有效销售的速度就能加 快,分销效率就能提高.1、渠道结盟的本质是什幺？它与渠道管理有什幺不同？ 第二节利益连接

根据2：8法则，总是存在着“少数”有实力与有能力的经销商，掌握着区域“多

数”销售流量。找这类经销商结盟，使他们成为XX公司指定区域内的“核心客户”，事半功倍，易于形成终端网络覆盖局面。

与核心客户（经销商）的关系，说到底是利益关系，必须紧紧围绕着“互利”展开

战略协同；互利的基础就是“短期”有利可图，“长期”持续发展。

1、为什幺“少数”有实力的经销商却很难与之结盟？

2、在实际操作中，有潜质的优秀客户有哪些特征？

3、怎样说服核心客户主推XX公司产品？ 第三节管理协同

要使核心客户处于有组织的状况,按营销网络的整体战略部署,向更广阔的地域

市场延伸,确立并锁定XX公司产品进入消费市场的快速信道,就必须与核心客户达成

共识，展开管理上的有组织协同。

核心客户能否履行管理协同规则，关键取决于业务员的能力与责任。每个业务员必

须用信息与知识武装起来，以一个“客户顾问”、“咨询师”与“指导教官”的姿态，努力促进核心客户转变；并在此过程中自己不断进步，成为名副其实的市场管理者。

1、要使核心客户与我们管理协同，承担起业绩责任与市场责任必须与之以契约的

方式加以界定，这种契约应包含哪些要点？

2、每位业务员都必须定期对客户进行评价,评价的内容有哪些? 本章经验体会： 第四章优化客户管理

真正意义上的客户关系管理（CRM），在中国企业推行目前具有较大障碍。因

为大多数中国企业连客户档案都难以建立，它们的客户档案简单，粗糙，不准确，资料陈旧，这还不是最大的问题，最大的问题是不知道如何运用客户资料为管理和 营销服务。

我们认为中国企业目前最重要的任务是建立健全以分销商为主体的客户关系管

理系统，并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。一）对现有总经销商进行分类，对不同类别采取不同的管理办法。1，根据其态度和能力分为可用的和不可用的，对不可用的坚决淘汰。企业必须

消除感情因素的影响，同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销售量短期内产生的影响。

企业不必越做越大，但必须越做越好、越健康，而没有健康的分销渠道就不可能有

健康的企业，这个结论已经被现实所证明。

2，对于可用的分为必须培训的和必须改造的。对于必须培训的要求分销商无条

件接受培训，反之则划入不可用之列，予以淘汰。对于必须改造的，重点帮助它们建立业务队伍，提升其信息功能、渠道管理功

能。同时，在改造中还存在这种可能，就是根据其经营能力重新定义其业务区域或 重新定义其细分市场。

需要强调的是，对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用，系统专业的培训

是提升企业分销渠道能力最重要的手段。二）重新设计和定义客户档案的内容和作用

首先，客户档案的内容要从客户资料卡、客户信用卡，扩展到客户销售资料卡、客户价格管理卡、客户费用和利润管理卡、区域竞争对手资料卡、消费者意见反馈

卡、下游分销商意见卡、客户策略卡等等。通过全面、系统和专业的管理方法、手

段对客户进行全方位的管理。其次，将客户档案的作用扩展为对客户、对市场的管 理手段和管理工具。

最后，将客户档案从总经销商，扩大到所有分销商，建立全面的二批和零售商

档案，并逐步从上游到下游全面完善，使企业的管理幅度逐步从分销商向消费者，即最终用户延伸。三）运用现代信息技术建立和处理客户、市场信息系统。

目前大多数企业客户和市场信息建立不起来，一方面是不重视造成的，更重要 的是不知道收集什么信息，也不知道如何处理信息。并不是所有信息都有用，也不

是所有信息都能用，只有从复杂的信息中提炼的客户知识和市场知识才是有用的，只有建立企业内容的知道管理系统，才能使客户知识和市场知识为企业管理与营销

服务。使用大规模销售法的企业，如果不运用现代信息技术和手段，想建立完善和

有价值的信息系统几乎是不可想象的。第五章信息反馈与交流

在一个组织中,只有共享信息,才能达成共识,形成整体决策与整体协同,集中资 源为顾客创造价值.信息反馈,进而信息交流的广度与深度,决定了组织为顾客创造价值的实际能 力, 第一节整体决策

在资源有限的条件下，必须把各项资源整合起来，把分销平台各项活动整合起

来，与顾客的价值连接起来。决策说到底就是资源合理分配,整体决策说到底就是把资源集中于产生成果的方向

上,集中于为顾客创造价值的方向上.1、分销平台所拥有的资源都有哪些？

2、对分销平台来说，要完成的整体决策有哪些？

3、对分销平台来说，要确立起的整体经营目标有哪些？ 第二节整体协同

在整体经营决策与整体经营目标引导下,分销平台各支持职能部门与基础职能部

门,在“工作层面”上展开整体协同,集中资源,提高为顾客创造价值的能力,实现整 体经营目标.整体协同的基础是开放式的信息交互网络；跨部门横向协同过程本身是一个信息 交流的过程。

离开了信息交流，各部门达不成共识，作不出共同决策上的承诺，更多的是围绕着

资源争夺，展开横向冲撞，其结果无人为顾客利益说话。

1、各分销平台在共享信息和完成系统思考的基础上，需要在哪些方面展开整体协 同？

2、分销平台横向协同关系的要点有哪些?你在其中能发挥什幺作用? 第三节信息交流 打破各部门纵向的“命令—控制”关系，建立开放式的信息网络，使各部门都

能听到同一个来自市场与顾客的声音，听到各部门的声音，达成共识，达成对市场 的共同认识。

进而把市场知识与专业知识有机地结合起来,形成共同的理解与思考,形成共同 的智能,创造性地为顾客提供价值.数据与信息本身并无价值，只有在开放的信息网络平台上生成知识、思想与智能，使各部门相互作用于市场方向，才能产生内在的价值力量。

1、你所在的公司或经营部在沟通上都存在哪些障碍？

2、在矩阵式管理实际运作中，你觉得有哪些问题急待解决？你有什幺好 的解决问题的想法和建议？ 第四节数据采集

依靠实时动态数据,以及计算机的运算能力,可以帮助我们提高整个营销网络与

分销平台要货与配货的决策能力与决策速度.减少要货与配货上的盲目性，所谓“胸 中有谱，心中有数”。

换言之,依靠数据采集系统加强调度,提高商品资源配臵效率,减少商品分配上 “多与不足”现象.供应过多,造成积压与资金占用过量;供应不足,丢掉销售机会,造 成客户不满.现行的数据采集系统，必须由全体一线业务人员共同维护，整个系统的运行，取决

于每一个业务员及时、准确、完整地采集与输入数据；每一位业务员输入数据不及

时或不完整、不准确，整个系统的数据就不可靠，所谓“一颗老鼠屎坏了一锅粥”。

因此，必须花大力气建立数据反馈责任体系，必须严格纪律去建立数据反馈的秩序。

否则，花大代价建立的系统将化为乌有。

1、你觉得公司目前建立的进销存系统的作用，长远意义在哪里？

2、你每天从现场采集回来的数据都有哪些？ 第五节情况汇报

一线人员往往掌握着上司所需要的情报，上司得不到这些情报被蒙在鼓里，作

不出正确决策，无法有力地支持与指导下属一线人员的工作，无法为顾客作贡献。

每一位一线人员，必须在一线岗位上，在与顾客打交道过程中采集一手的情报，报告给各自的上司，这是一线人员一项重要的工作职责。

上司将各业务员的情报与经营统计数据结合，进行分析与系统思考，加深对市

场竞争的理解，制订正确的决策，调配经营资源，系统地解决问题。进而整个分销平台将各部门的专业知识与各销售现场的市场知识结合起来，展开整

体决策与整体协同，创造性地展开竞争，争__________夺市场。

1、我们通常收集情报的渠道有哪些？最及时和准确的方式是什幺？

2、业务员通常得不到情报或所获情报质量不高的原因是什幺？。

3、我们通常向上司报告的信息包括哪些方面？ 第六章营销过程控制

分销组织内外存在着一系列的变数，妨碍着我们有效地实现目标，迫使我们对

销售业绩产生的过程进行监控，只有强化对过程的有效控制，才能抵御不测事件的

意外打击，避免灾难性后果的发生。第一节提高销售业绩

不断提高销售业绩，才能获取更多的资源长期为顾客创造价值。分销平台的最

终责任，就是要在为顾客创造价值的过程中，不断提高销售业绩。分销组织内外存在着诸多不确定因素，妨碍着我们有效地实现目标，提高销售

业绩，迫使我们对销售业绩产生过程进行监控，发现问题，寻求对策，及时纠偏。

提高销售业绩，是分销平台每个人员的共同责任，必须把提高销售业绩的责任落实

到业务经理，业务员乃至导购员身上。

1、围绕着提高销售业绩，我们需要控制的方面有哪些？怎样进行控制？

2、在提高销售业绩上，业务经理、业务员、促销员各自所应承担的责任有哪些？ 第二节增加销售收入

确定每一位业务人员的销售收入目标任务，具体到每位业务员年销售收入与月 销售收入上。

每个业务员必须为区域市场第一作贡献,努力增加每一个客户的销售收入,争取

XX公司品牌的销售收入排名第一,超越竞争品牌.在此基础上制订客户销售收入计划，不断对照检查计划与实绩的关系，出现偏差，寻求原因与对策，及时纠偏。

1、对业务员确定销售收入目标任务的依据是什幺？

2、当客户实际销售收入与预期发生偏差时，必须从哪些方面进行分析？

第三节加强销售回款

根据每个客户的目标销售收入,制定回款计划管理表.提高销售收入的同时，必

须加强销售回款，提高回款率，从而控制交易风险。如果如期回款有问题，必须控

制其定货。因此，事先必须弄清楚客户的库存情况与进倾向。客户在销售收入与销

售毛利上对我公司的贡献，原则上与如期回款无关，要防止那些贡献大的客户拖欠款。

1、防范客户拖欠款的风险，我们须对客户的哪些倾向加以关注和小心？

第四节减少销售费用

在扩大销售收入的同时，减少销售费用，是营销网络建设、进而精耕细作战略 方针成败的关键。

只有当我们学会如何控制销售费用时，营销网络才有了核心竞争力，才能真正

掌握自己的命运，才能从根本上抗衡竞争对手打击，才能经得住连续而长期的“价 格战”。

1、减少销售费用最有效的办法是什幺？如何动作？ 第五节控制访问行为

销售业绩的好坏，在很大程度上取决于每个业务员访问客户的数量与质量。

提高全体业务员在分销终端上访问客户的数量与质量，是营销网络竞争力的来

源，是管理的重点。每个业务人员都存在着“恐惧”与“惰性”两种倾向，必须通过业务主管持久 的过程控制，指导、约束、帮助与激励业务员克服“恐惧”与“惰性”，持续地展开 回访工作。

业务员访问客户应遵循的要点有哪些？ 第七章杜绝欠款销售

因为在市场上或现实经济环境中,存在着太多的变数和不确定因素，故给经销商

提供任何意义的赊销信用都是十分危险的,必须杜绝欠款销售行为,采用现款销售方

式.对那些因结算方式引起的某种赊销信用,一定要月结月清,控制应收帐款余额, 并抓好账龄管理,防止商家拖欠款.一旦发生应收款余额拖欠事项,必须落实责任人, 抓紧催讨,防止长期拖欠___________,减免呆坏帐损失.第一节赊销风险

在竞争日趋激烈的今天，经营基础十分脆弱的诸多大小经销商（客户）随时处

在破产的边缘。一旦我们所联系的客户丧失支付能力，就会拒付帐款，把我们拖入 困境。

在毛利很低的情况下，一笔坏帐，是十笔交易都难以补救的。因此，赊销存在

着极大的风险。赊销人作为交易过程中的一种“商业信用”手段，存在着极大的风

险，必须予以控制，控制的原则就是“无欠款销售”。

1、赊销的本质是什幺？有哪些具体风险？

2、在实际工作中控制赊销的办法有哪些？ 第二节信用政策

有资料表明，因赊销引起债权危机，与企业的赊销信用政策宽严失当有关。只

要赊销信用政策得当，在赊销期内全额回款的概率是１００％。

1、我们在工作中制定的信用政策有哪些？执行中有哪些难度？ 因此,我们首先必须确立起赊销的信用政策;其次才是加强应收帐款的管理,防

止拖欠款,就必须抓紧时间进行催讨.只有那些经营不善与管理混乱的经销商，才会感到资金紧张，需要某种程度的

赊销，以解救其不良存货。对这类经销商提供信用，无疑自找麻烦。

1、对于大型商场如何与之结算？如何控制应收帐款？

2、对集团购买提供赊销信用时应注意哪些问题？ 第三节帐龄管理

超过信用政策允许的赊销期限与赊销额度，视为拖欠款，必须予以坚决杜绝。

杜绝拖欠款的办法，就是对帐龄进行管理。尤其对那些XX公司店中店所在的大型商

场，必须加强应收帐款的管理，按月结清帐款，控制应收帐款余额，防止拖欠款的 发生。

1、你在对帐中都发现过哪些问题？你是如何处理的？ 第四节欠款催讨

原则上由业务员负责，讨回欠款，并视业务员的催讨行为结果或造成的实际损

失，给予经济上的处罚。各分销平台及财会部门，要视催讨工作的易难度与欠款

金额大小，调集人手，积极配合业务员讨回欠款。

1、你有没有因为催讨欠款而和客户发生磨擦的事情，若有，你是如何处理的？

本章经验体会： 实践案例： 第八章调整库存结构

尽管必要存货在所难免，但是一个分销平台经营的好坏，最终可以从存货状态

中反映出来。过量与不良存货，直接表明其不良经营状态。只有加速周转，不断调

整库存结构，才能提高现金流量。提高销售毛利水平；只有学会加速周转，高速结

构，才能掌握营销网络经营的核心竞争力。第一节必要存货 现今是一个不确定的时代，外部环境中存在一系列的变数，诸如竞争者的市场

创新举措，新产品推陈出新，消费者欲望的改变，经销商和经营渠道的变更等等，最终都会引起市场对XX公司产品需求变化。

1、在正常业务中，我们通常根据什幺进行要货？

在这种现实面前，可能的选择就是“备货式生产方式”，以必要的库存商品或存

货去响应变化了的市场需求，“必要存货”的实质，就是供求平衡的调节器，当生产

供应大于市场实际分销能力或分销流量时依靠库存吸纳过量供应，反之，依靠库存

补足分销流量或市场需求量。

2、在备货式业务中，我们通常要把库存控制在什幺状态？ 第二节加快周转

目前XX公司营销网络的主要成本驱动因素是存货，包括库存资金占用。不解决

存货问题，我们就不能持续地依靠自己的力量去“经营”一个营销网络的核心竞争 能力。

1、为什幺说解决好库存问题事关我们网络的核心竞争力？

2、控制存货的关键是什幺？如何解决？

每个业务人员都应该用__________知识与信息武装起来，在精耕细作的方针指引下，深化

与核心客户的联系，把握各品种商品的实际销售状况；在统计分析的基础上结合市

场情报，弄清楚每个核心客户或销售网点未来可能的销量、主打款机与价格走势等

等，积极为提高分销平台进货计划的准确性和预见性作贡献。

3、我们如何把握各种商品的实际销售状况？ 第三节调整结构

提高每个业务员的市场洞察力、进而提高分销平台要货计划的预见性，是一个

逐步累进的过程；伴随着这个过程，XX公司营销网络的存货周期必然会逐渐加快。

1、面对未来市场的预期变化，我们如何很好地把握库存状态？ 只有始终不渝地关注存货结构，只有始终不渝地调整存货结构才能有力地争取

更好的未来商品资源，去捕捉未来更大的商机。否则，就会倍受库存物资的牵累，被动应付市场需求的变化，造成越来越多的不良库存。

2、调整库存结构时，应关注的最重要的因素是什幺？ 本章经验体会： 实践案例： 第九章控制渠道物流

与客户结盟的根本目的，就是要控制终端网络渠道，防止窜货。不能有效防止

窜货，渠道结盟的共同利益基础必然受到威胁，终端网络就会面临瓦解。防止窜货 的根本办法，就是规范终端网络，约束核心客户，遵循统一的价格体系，控制商品 货物的流量与流向。第一节窜货危害

所谓窜货就是跨地区域操作，把商品货物低价抛售到兄弟单位（分公司或经营

部）的市场责任区域内。窜货行为是主观的，窜货行为的主观特征是投机取巧，以

邻为壑。窜货行为的危害很大，必须予以杜绝。

1、现实业务中，跨区域操作给我们造成哪些危害？

2、我们进行营销网络建设的首要任务是什幺？

如果我们不防__________止窜货，意味着我们不能保护各地经销商的利益，不能保护自身 的根本利益。

XX 公司之所以能够在竞争对手林立的今天立于不败之地,根本的原因是我们有

渠道网络优势,我们能够通过渠道结盟确保各经销商的经营责任区域,确保其经营利

益与市场地位.一句话,XX公司市场保护得好,XX公司经销商就能够免受窜货之苦.第二节规范渠道

防止窜货要从“规范渠道“做起，事实证明渠道不规范，难以对价格政策执行

情况以及经销商行为进行有效果监控，容易发生窜货现象。

1、如何有效地“规范渠道”，防止窜货？

规范渠道的另外一方面，就是规范渠道经销商的行为。XX公司所选择的经销商，必须放弃投机经营的念头，在任何情况下都不得跨区操作，不得以任何方式抛售商 品货物。

这是经销商取得经销XX公司商品资格的基本条件。必须以契约方式让每一个经

销商（客户）作出承诺，并加强对经销商（核心客户）的约束

2、举例说明在你的责任区出现窜货给你造成的危害。第三节加强约束

终端零售网络建设是我司命脉所在，一旦发生窜货就会威胁到XX公司的生存与

发展，必须对网络经销商严加约束。在这方面的防范约束举措，永远不会多余。

1、防止窜货是我们与经销商的共同利益，为什幺窜货行为屡禁不止？ 在防范渠道窜货事件上，所有分公司或经营部，都必须同时做到位，以同样有

力的方式、方法，对所有XX公司经销商客户进行约束。一个环节做不到位，窜货的

不良影响就会波及开来，一发而不可收拾。

2、在对经销商的约束上我们都采取了哪些办法？

3、为了有效地制止窜货，对业务员有哪些要求？

每个业务人员必须学会运用数据对经销商进行管理，懂得数据就是控制，就是

控__________制窜货最好的手段。本章经验体会： 实践案例： 第十章规范价格体系

尽管价格波动是外部市场竞争引起的,市场竞争价格并不受参与竞争任何一方

控制,但是,如何积极响应市场价格的变化,是我们必须学会的,不适当的竞价行为, 会使人们丧失利润,难以长期参与有效果竞争.我们必须花大力气去监控价格变动的

主要因素,弄清楚市场需求走势,价格变动趋势以及主打款机;在统一的价格政策与

规范前提下,控制成本,增加销量,提高毛利水平,同时,为规范价格体系作贡献.第一节价格响应

在寡头垄断的家电市场上，价格呈下降趋势进行波动是常态。这种波动并不受

任何一方竞争者所调控；相反，竞争对手之间为了扩大市场份额，提高销售增长率，往往会利用价格手段，从而，引发降价促销的连锁反应。

1、面对微利经营状况,竞争对手为什幺还会掀起一次次的降价风？ 面对这种竞争环境，我们可能的选择是，系统地协调好价格体系，整体响应外

部市场的价格变动。在整体价格没有协调好之前，决不盲目或随意跟进。

1、面对接二连三的降价各分销平台为什幺不能随意地跟进？

3、面对降价的竞争，为了巩固市场地位，每个业务员应做的努力是什幺？

我们必须学会依靠统一协调的价格体系，去深化与经销商客户的联系，强化抗

价格冲击的竞争地位，并依靠这种竞争地位，不断再生强有力的整体响应市场价格 变动的能力。第二节二次定价

每个分销平台都必须在整体价格政策与价格规范体系下，确立起相应的二次定

价能力。XX 公司的基本价格政策是统一结算价与最终零售价：统一结算价以控制分

销平台的费用成本，统一最终零售价以控制跨区操作，即防止窜货。在整体价格政策与规范下，每个分销平台必须学会二次定价。通过二次定价使 整体价格政策与规范落到实处，即扩大销量、降低费用、增加盈利，以及防止窜货。

1、举例说明由于降价促销所给公司带来的实际危害？

因此，二次定价是一种能力，一种把握外部价格需求弹性，进而掌控市场的能

力，以及控制内部费用成本的能力，或者说是内部费用管理的能力。

2、进行产品二次定价应具备哪些能力和掌握哪些因素？

3、如何进行商品结构分析？

4、如何计算各主要商品的盈利水平？ 第三节价格管理

各分销平台必须增强价格管理职能，主要指零售终端价格控制与价格信息反馈。

1、各分销平台如何有效地控制终端零售价格？

2、业务员应做哪些方面的工作，以支持二次定价策略的制定？ 不同分销渠道之间的价格要协调，尤其要对那些具有某种批发性质的渠道进行

综合管理，包括对最低出货价与最高出货量，以及商品货物流向等等，都必须进行

管理，以防这些特殊渠道冲量放货向我们索取返利，同时造成窜货，堵塞我终端网

络渠道正常走量，破坏我网络建设。

最后，各分销平台必须建立起“价格热线”，不断依靠一线业务人员传递市场竞 争价格信息，以支持分销平台乃至总部制订价格政策，有效地响应市场竞争。本章经验体会： 实践案例：

第十一章达到顾客满意

令顾客满意,是一个“长期而系统”的工程.要让顾客满意,尤其让经销商(客

户)满意,必须让他们短期有利可图,长期能与XX 公司共同成长。要想长期让顾客满

意,就必须确保XX公司自身持续成功,确保XX公司不断超越对手,系统而有组织地为 顾客创造价值.第一节有组织的努力

一个人的价值由他能为别人作贡献决定,同理,一个人的成功由他能为别人

作多大贡献决定.企业行为是一种组织行为,而不是个体行为.必须通过有组织的努力,整合有限 的资源,才能超越竞争对手,才能长期而系统地为企业所选择的顾客作贡献.1、我们在平常的工作中能为别人做哪些贡献？

2、企业与顾客的价值互动关系是怎样的？

3、有组织的努力涉及到哪些方面？

4、怎样系统理解有组织地为顾客创造价值的基本概念？ 第二节建立零售网络

按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商，组成核心客户网络，对

区域市场进行零售网络覆盖。

明确每一个核心客户的市场责任区(或称责任田),根据责任区内的竞争状况,市

场规模与潜力,确定主推XX公司产品目标销售收入(或回款金额）。“顾客满意”必须建立在XX 公司的竞争能力基础上，建立在XX 公司为顾客创

造价值的能力基础上，建立XX公司与核心客户共同利益基础上，这才是根本，这才 能长久。

1、一县一户和一县多户根据什幺因素确定？

2、你所负责的区域是什幺情况？

3、确定核心客户目标销售收入的具体方法是什幺？

4、在实际工作中,核心客户最关心的问题都有哪些方面？ 第三节支持核心客户

为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是一项具体的职能，每

个分销平台必须从根本上转变作风，尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支

持职能科室，必须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。各分销平台的“支持系统”,必须围绕着加大商品流量,规范商品流向与加快商品流

速展开,以提高核心客户的销售收入与毛利水平,提高核心客户经销XX公司产品的竞

争能力与盈利水平.确保XX公司不断超越对手,系统而有组织地为顾客创造价值。

1、分销平台上，计划、财务、行政、人事等职能部门应怎样系统地 支持客户和销售业务？

2、你在工作中是怎样与各职能科室进行沟通的？ 第四节服务核心客户

为顾客创造价值，使客户满意，必须落实到每一个业务员的工作职责上，使每

个业务员从根本上改变作风，持续不断地为核心客户服务。每个销售业务员必须用知识与信息武装起来,以一个咨询员、客户顾问、营销专

家与市场管理者的姿态，围绕着帮助核心客户发展事业、提高销量、降低费用、加

速周转、提高盈利水平等等，展开全方位的咨询服务与其它必要的帮助。

每个业务员将在这个持续的咨询服务过程中，感到工作的乐趣，感到工作的活

力与挑战性，并伴随这个过程，不断提高自身的价值，达到职业生涯的高深境界。随着每一个业务员联系核心客户能力的不断提高,客户满意度将不断提高,整个核心

客户网络的竞争力也将不断提高,这一切将最终使XX公司不断降低费用率,确立起不 败的目标。

1、平时都是怎样经为销商服务的？

2、在为核心客户提供咨询和帮助方面，你做得如何？

3、作为一名业务人员你觉得工作的乐趣在哪里？ 本章经验体会： 第十二章坚持长期回访

加强对客户的回访,是保持并提升营销网络竞争力的关键.回访工作是一项长期而艰

巨的工作,必须用更高且富有挑战性的目标,去牵引广大业务人员提高访问工作的数

量与质量.同时,引导广大业务人员扩大访问工作的内涵,促使他们从“交易型”人才

向“咨询型”人才转化.凭此提升业务队伍的素质,强化终端网络的竞争地位,以及深

化与客户的联系.使公司“为顾客创造价值,为员工创造机会”的价值理念落到实处.第一节目标导向

把分销平台的销售目标任务分解到各销售业务部，再由业务经理分解到每个销 售业务员。

为__________了使销售目标任务的实现具有战略意义，必须集中资源于重点客户，提高重

点客户的销售目标任务；引导每个业务人员集中精力于重点客户。通过重点客户目

标任务的完成，强化分销平台的市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与 才能。

1、如何给业务员下达目标任务？

2、如何确定客户的类别等级？

3、业务员的目标任务如何根据客户的重要性等级进行分配？ 如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情

况下，重点应该放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。第二节回访客户

每个业务员都必须明确各自的目标客户(新、老客户),以及对应的目标销售收入(回

款)以引导自己回访工作的开展。

进而,充分估计各类客户目标实现的易难度,进行时间资源分配,明确各类客户月访

问次数,以及每次访问停留时间.1、针对不同的客户，我们如何规划回访工作？ 我们必须以计划方式确保每个业务员展开访问工作,通过计划的约束与牵引,帮

助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。

要想进一步提高销售业绩，提高I 等重要客户的销售收入，并不断超越竞争对

手，就必须注重访问客户的“质量”。

2、我们如何提高访问客户的质量？

高目标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠XX公司的名片、XX 公司产品品牌，以及老面孔、老关系等等，去维持原有的销售收入。

3、每次访问时，在出访前你是否都做了访问提纲，访问后都做了总结？若做了，你是如何做的？若没做，为什幺？

最后，每个业务员是商场导购人员的上司，在访客同时，要持续指导、约束、帮助与激励导购人员做好工作，为导购人员的成长以及做好工作承担责任。第三节素质提升

回访工作给__________每个业务人员提供了这样一种转机，即从普通的“交易型”业务员

转变为“咨询型”业务员。从而，使业务员的职业生涯有了无限成长的空间，使每

个业务员可以通过工作本身获得满足。

1、举例说明,在XX公司做业务的过程中,你都发生了哪些变化?

2、面对未来，整个交易、结付和物流管理过程将逐步计算机化，业务员将面临 的出路在哪里？

把回访工作当作一种转机，就是通过与客户方各类人物打交道，把握各种事实、情况与问题，刺激我们去深入思考、吸纳知识，从而找到为客户作贡献的机会。通

过为客户作贡献来深化与客户的联系，提升自身的才干。１、通过回访，我们给予经销商的贡献都有哪些？

如果每业务员都能这样，在终端网络上点点滴滴、持之以恒地为客户作贡献，整个XX公司营销网络的竞争地位就会不断强化。同时业务员队伍的素质也将不断累

进，整体人力资本将伴随业绩的增长而迅速增值。本章经验体会： 实践案例：

第十三章把握成功要点

不断地贴近市场，把握最终消费者的价值观体系，然后运用热点、卖点与售点，去

提升XX公司企业的形象，推广XX公司产品的价值，传播XX公司品牌的影响，从而

提高销售业绩水平，这是牵引市场消费者大众的成功要点。然而，创造社会热点，抓住商品卖点，以及搞好商场售点，取决于我们的才能与市场的领悟力，需要长期 不懈的磨练。第一节成功关键

影响最终消费者的成功关键是，创造社会热点，抓住商品卖点，以及搞好商场 售点。

创造社会热点，展开广告宣传；抓住商品卖点，进行导购推销；搞好商场售点，进行现场促销，就能强有力地吸引消费者，提高销售业绩。

1、热点、卖点和售点是由谁说了算？我__________们如何才能弄清这些成功的要点？

我们没有别的选择,只有下决心不断贴近市场,贴近消费者,提高对市场的感觉

与认识能力,不断探索消费价值观体系;进而凭借价值理念体系,不断尝试市场创新, 不断做出修正,逐渐地去接近消费者所持的“价值”真相.先于竞争者找到市场热点、商品卖点,以及消费者认为有价值的东西.第二节社会热点

创造一个当地社会健康向上的热点，就可以大大提高XX公司品牌在当地社会的 知名度、美誉度与信任度。从而，有利于XX 公司产品在当地市场的销售。

创造社会热点的本质，就是公开向当地社会表明我们XX公司希望融入当地文化，表明我们对当地社会的理解，表明我们已经成为当地社会的一个不可分割的组成部 分。

1、创造社会热点的关键是什幺？

２、我们如何通过创造社会热点提升XX公司品牌？

凡是那些人们普遍关注的事件与方面，都有可能经过系统策划，引起社会强烈 的反响或引起社会共鸣，产生热点。

3、为了使创造出的热点为分地所接受和认同，都应注意哪些因素？ 第三节商品卖点

商品的竞争力在很大程度上是在“销售环节”上产生的；商品竞争力不只是研

发、制造出来的，还是“销售”出来的；推销导购环节提高商品的竞争力。

1、把商品内在的价值表示出来就是“商品卖点”，这包括哪些方面？ 每个推销导购人员，主要靠商品的卖点，打动消费者的心，使消费者真正感悟

到自己的利益与价值所在，清楚自己选择XX 公司商品的理由与依据。

2、推销导购是一个与顾客沟通的过程，在这个过程中，商品的卖点发挥怎样的作用？

为了使新商品尽快被市场广泛接受,在新商品大量投放市场之前,就必须完成商

品卖点提炼,并通过新商品前期推广,使商品卖点达到完善程度,以及使商品卖点为

每个推销导购人员所掌握.只有这样,每一款新商品才能迅速打开市场的机会之窗, 在市场需求发生变化之前，获取足够好的业绩.３、新品上市之前，我们如何进商品卖点的提炼？ 第四节商品售点

商场销售点布臵，在很大程度上决定着销售绩效，售点具有某种促销功能。

售点的促销功能在于吸引消费者的视线，引导消费者的兴趣，刺激消费者的欲

望，影响消费者的情绪，甚至可以改变消费者的看法或调整消费者的认识等等。

1、为了达到上述目的，我们在售点布臵时应研究和遵循哪些基本规律？

2、售点布臵，作为一门创新艺术，我们须从哪些方面去营造整体综合效果？

同时、售点布臵作为公司整体形象的对外展现，可以起到广告作用，故对售点 的包装要注重区域内各售点的规范、整洁、统一、鲜明色调以及大气和富有亲和力 的外在表现。

3、我们如何通过售点的包装提升品牌？ 本章经验体会： 实践案例：

第十四章超越竞争对手

必须不断地超越对手,才能赢得持续成长的空间与时间;要想不断地超越对手,必须

不断地超越自我.商战生死地,不断超越是唯一的生存法则.我们必须找到这种不断

超越的原动力,这就是关注竞争对手,了解竞争对手,找到差距,持续改进;把千百万

次持续改进成果积累起来,提升我们整体竞争能力,去超越对手.整个过程的全部难

点,在于各级业务经理能否承担起这样的责任.为下属业务人员的成长作贡献.第一节了解对手

每个业务人员都应该成为关注竞争对手的“老手”,所谓“知己知彼,百战不殆”.在竞争趋向垄断的今天,竞争对手有足够的力量影响市场格局,要时时关注竞争对手 的一举一动.1、在工作中，我们都要关注竞争对手哪些方面的信息？ 了解竞争对手的目的，就是持续改善自己的经营管理状态，寻求机会不断超越 对手。

按照“基准营销”的思想,企业应该向对手学习,与竞争者相比找出差距,不断改

进,超越对手,这样才能最终赢得顾客.我们可以从竞争对手的具体举措中，找到争夺市场、争夺顾客的思路；同时，也可以发现对手的不足与弱点，从而，找到超越对手的机会。

2、在什幺情况下，我们采取跟进竞争对手的策略？这样做能获得什幺样的效 果？

第二节持续改进

每个分销平台（分公司与经营部）都必须在总体上把握自身的竞争能力。

1）目标任务是否明确。包括从总体战略到各部门目标任务是否明确，每个业

务员对自的目标任务是否做出承诺。

2）业务队伍的作用是否发挥。包括成员的能力是否发挥、成员的责任意识是

否提高，以及内部矛盾与磨擦是不减少，整体活力是否提高。3）整体推进是否有力。包括分阶段目标任务是否按时完成，各项举措是否到 位，以及整体行为是否发生偏差。

在总体把握竞争能力的基础上，必须进一步与主要竞争对手逐项比较竞争力的

强弱。然后制订相应的对策，逐一予以改善。

1、在与竞争对手较量中，我们都有应对哪些因素进行比较，以便知彼知己？

持续改进是我们超越对手的基本办法。管理是一项艰苦的工作，需要我们不懈

地努力；每一次都有有所改进，千百万次小小的改进累积起来，就能形成强大的竞 争力。

持续改进的工作必须落实到每一个人，落实到责任者。每个责任者都必须制订具

体的方案，所谓“预则立，不预则废”，凭借方案实施改进。

2、各级管理者如何促使或帮助业务人员持续地改进？

管理上只相信任何工作都有不断改进的余地，管理上只鼓励精益求精的精神，管

理上只承认持续改进是超越对手唯一的方法。第三节不断超越

要想超越对手,每一位业务人员都应该象一个职业球星一样,象一个职业队员一

样,不断超越自我;争取每一次机会,珍惜每一次机会,努力提升自己的本领,努力提 升自己的业绩.做为一线的业务人员，你如何不断地超越自我、超越对手？ 每个业务经理都必须抓好“销售例会”，通过每次销售例会训练业务团队，推进 整体工作的展开。

1)检查上期（月、旬或周）的目标任务完成情况； 2)寻找差异发生的内外原因； 3)共同制订对策；

4)确立本期的目标任务与行动计划。

1、在每次业务例会上，你的意见是否都会为同事或上司所采纳，为什幺？