烟草营销管理

烟草营销管理（精选8篇）

烟草营销管理 篇1

××区是××市委、市政府所在地，是全市政治、经济、文化、信息的中心，全区国土面积2167平方公里，所辖20个乡镇、办事处，总人口81.6万人。长期以来，在市局和地方党委、政府的正确领导下，我局紧紧围绕国家局和省、市局的安排部署，切实践行科学发展观，以《烟草专卖法》为行为准则，以××烟草企业提出的“合力图强 道通自远”企业文化主体为行动指南，以更强的政治责任感和历史使命感，努力抓好“两烟”生产、经营。提出了“提高标准、自我加压、负重奋进、敢为人先、勇争第一”的理念和“快办事、办好事”的共同行为准则，竭力为××区的“两烟”生产、经营健康发展作出贡献。20xx年全区种植烤烟7.2万亩，收购烟叶23万担。现有持证卷烟零售户2137户，全年销售卷烟3.04万箱。成为了全市烟草商业系统的旗帜和窗口，为企业和地方经济的腾飞作出了积极贡献。现将我区二oo九年的专卖管理工作情况汇报如下：

一、优化流程、强化机制，认真开展市场管理及案件办理工作

1、全面推进卷烟市场管理，实行市管员检查、中队日常检查、大队日常检查相结合三级检查制度。即：中队市场稽查员，以二人形成互助执法，每日根据中队安排的市场稽查任务，开展工作，每天每人检查户数，农村不低于20户，城区不低于30户，填写市场管理检查记录卡。中队队长、副中队长根据每日安排的市场稽查任务，巡回各稽查互助组进行检查核实，填写检查记录表，除本人签字认可外，还需所管乡、镇街道的市管员签字认可，同时，据实填写检查情况，存在问题的，及时填写整改通知，并纳入中队责任制考核。在此基础上，稽查大队市场管理员根据各中队每旬上报的工作计划及每日市场稽查安排，不定时、不定点对各中队市场稽查工作情况作检查，指导记录，根据各中队的工作安排进行实地检查，填制市场检查记录表，对存在问题提出整改意见，对整改意见整改不到位的下发整改通知，纳入对中队的责任制考核，每月提供市场检查记录，并将各中队的检查情况汇总上报。

2、加强与卷烟零售户的服务与沟通，实行双卡走访工作制

工作方法流程是零售户服务卡，存放于零售户门市，每日由市管员检查零售户时填写相关内容保存于零售户处，并与市管员填写的市场检查记录卡相对应。提供中队、大队的检查依据。中队、大队检查时，根据市管员提供的市场检查记录卡的时间、检查地点、检查内容，实地检查零售户户籍双卡档案，对照零售户实际经营情况是否相符，以此考核各市管员的日常市场管理工作是否到位。同时也是考核各中队对市场管理工作是否督促到位、考核到位的依据。

3、建立诚信等级管理档案，加强对零售户的管理

今年2月，进一步建立健全了零售户诚信等级管理档案、违法经营户台帐，零售户编号录入电脑，实行痕迹管理。按季度对零售户进行专卖管理诚信等级考核升降管理，建立对零售户专卖管理工作台帐，作为对零售户在日常经营过程中的痕迹资料管理。

4、强化专项治理力度，开展市场清整行动

在专项治理方面，组织公安、工商、烟草专卖及相关乡镇、办事处共同参与，开展了春节期间市场清整专项行动、“风暴”十号、十一号专项行动、卷烟市场专项检查行动、查处打击市外卷烟非法流入专项行动。在每次行动中，均按照市“两烟”打假打私工作领导组的相关要求，拟定行动预案、成立行动领导组、召开战前动员大会，对专项行动的开展作动员、对行动作具体安排、对工作纪律作强调。并按照行动预案要求，建立完善了稽查、堵截、巡查工作机制，紧紧围绕清理整顿卷烟市场，查处无证照经营卷烟和经营假、私、非卷烟行为，打击制售假冒卷烟网络和经营非法卷烟网络开展工作，通过切实加强区内涉烟物品储运、销售等相关环节的内部监督管理，有效地切断了违法犯罪分子非法获取烟草原辅材料的渠道。

4、加强执法打击力度，认真查处违法犯罪案件

烟草营销管理 篇2

1.1 绩效考核机构设置

专门的绩效考核机构, 所有的考核都由薪酬考核委员会及其下设机构负责实施。薪酬考核委员会是各单位考核的最高决策机构, 承担月度/季度和年度考核结果的评议和审批以及员工工资的调整和考核等级比例的确定。薪酬考核委员会办公室负责考核方案制定, 考核计算、薪酬计算。

1.2 指标库的建立

1.2.1 公司级关键绩效指标权值的确定

考虑到烟草公司的实际情况, 建议烟草公司使用现行的主观经验法, 由决策者根据历史数据和他们自己的直观判断来确定各项指标的重要程度。同时为了避免由于此种方法所导致的人为因素的影响过大的问题可以在具体运用该方法时, 由总经理、分管领导、部门负责人等组成讨论小组, 集体讨论以达到共识。

1.2.2 部门级关键绩效指标的建立

部门级关键绩效指标权值的确定, 同公司级权值确定时所使用的方法, 部门KP通过公司各部门职责提取部门常用的关键绩效指标。需要注意的是绩效考核标准的制定是基于工作本身而非基于工作者, 因此, 部门绩效考核指标的建立要对岗不对人;绩效考核标准是被考核者可以达成的;绩效考核标准应尽可能具体而且可以衡量;绩效考核标准应是经过考核双方沟通, 并一致认可的结果。

1.2.3 岗位关键绩效指标的建立

部门绩效目标的实现离不开部门内部员工的努力, 如果没有员工层面的指标体系, 那么就无法将公司的战略目标同员工的战略目标相结合。岗位绩效指标主要来源于两个方面:一是部门层面指标的分解, 二是部门岗位职责的推导。岗位关键绩效指标权值确定的方法同公司级、部门级权值确定时所使用的方法。

1.3 考核实施步骤

绩效考核通过指标确立与分解、中间考核、年度考核及反馈三个步骤来完成。第一, 指标确立与分解。绩效考核步骤指标确立及分解采用三阶段法, 即从总体指标向部门指标分解, 部门指标向岗位指标的程序。总体指标=∑部门指标=∑个人指标。目标设定要遵循SMART原则, 即Specific具体、Measurable可测定、ttainable Action-Oriented可实现、Realistic Result-Oriented具有现实性、Time-bounded期限明了这五项原则。例如:总体考核指标利润总额可以下分为总销售收入和成本两个部门考核指标。相同的部门考核指标也可以下分为岗位考核指标。通过这么层层分解最后形成一个上至公司, 中穿部门, 下达员工人绩效指标系统。第二, 中间考核。中间考核是被评价者和评价者之间, 对执行情况相互评价、讨论今后的改进计划等的过程考核。每季度末或月末启动考核工作, 计算各部门和在岗各位员工的考核成绩, 确认无误后将考核结果报薪酬考核委员会审批。在具体的考核中各级管理人员根据人事部门确认的考核指标和考核权重, 对在岗的员工填写考核信息表, 计算员工个人考核成绩。人事部门收集考核数据, 针对部门填写部门考核信息表, 计算部门考核成绩。第三, 年度考核和反馈。年度考核主要对年初确立的业务目标达成与否进行考核。通过考核体现出来的组织及个人的业绩、能力、管理绩效、民主评议等优缺点必须进行反馈, 以促进部门和员工向好的方向发展, 并为月度/季度绩效奖金、年度奖金、薪级晋升或下降、培训需求等提供依据。

1.4 考核申诉的流程

考核难免会存在不公正的情况。如果被考核对象对考核结果有异议, 可通过书面形式向人事部门申诉。人事部门收到申诉后, 在3个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据, 不予受理。受理的申诉事件, 首先由人事部门对业务部门申诉内容进行调查, 然后与上级进行协调沟通。不能协调的, 上报薪酬考核委员会处理。人事部门在接到申诉申请书的7个工作日内明确答复申诉人;薪酬考核委员会的答复为最终答复。如最终申诉有效并获得批准, 人事部门负责调整其考核结果。

1.5 绩效反馈

绩效反馈是绩效管理过程不可忽视的一个重要环节。缺乏正规的反馈会使员工在如何改进自身绩效不足之处处于空缺状态, 也不明白自己应该努力的方向。管理者应当通过面谈的方式, 将考核结果告诉员工, 让员工清醒的认识到自己的不足, 管理者要针对员工的状况提出建设性的改进建议, 助员工制订绩效改进的计划。

2 烟草公司绩效管理的保障措施

2.1 建立完善的激励制度

烟草行业员工个人利益分配长期以来受平均主义的分配方式的影响, 对员工的考核难以将差距拉大, 不能有效的调动员工的积极性与主动性。因此, 烟草公司绩效管理制度的完善要完善激励制度的建设, 要使考核真正成为公司组织内部成员价值分配的客观依据, 使得绩效管理体系成为员工绩效增进与公司价值分配体系的桥梁;要将绩效考核的结果作为奖惩、培训、职位变动、优胜劣汰等的客观依据, 将员工奖惩中主观性和片面性降到最低点。员工的个人绩效与所得薪酬必须挂钩, 所有员工进行完月度、季度及年度的考核后, 可根据员工所得优秀、待改进的次数进行相应的岗位工资奖励或惩罚, 以及年终奖金的奖励或扣留。以绩效考核的客观事实为依据, 来调整工作分配, 进行工作轮换。对于绩效偏差的员工首先考虑通过培训来提高其绩效, 如果员工确实因自身无此胜任力, 则必然要进行职位的调整。管理者要根据员工绩效考核现状, 结合员工个人愿望, 来拟定培训计划, 体现培训的针对性, 通过“缺什么, 补什么”来快速的提高员工的综合技能和素质。

2.2 建立绩效考核的跟踪和反馈机制

绩效考核的目的是促进企业和员工的发展, 因此, 在绩效考核以后一定要进行及时的反馈, 让员工明白自己的不足以及努力的方向。绩效面谈的过程实际上就是绩效反馈的过程, 在绩效考核结束以后, 要通过面谈的形式将考核的结果告诉员工, 并帮助其制定以后的工作计划。面谈时间应尽量安排在被考核者方便的时候, 同时要选择一个相对封闭的能够让被考核者感觉轻松, 并便于双方沟通交流的地方。面谈时要尽量注意营造一个融洽的面谈气氛, 以减轻员工的紧张心理;要先表扬、后批评、再表扬, 避免打击员工的自尊心和自信心;要帮助员工认识到自己的问题, 存在的不足, 并帮助其找到以后的努力方向, 制定工作计划。面谈结束后要为员工建立完善的业绩档案。通过建立业绩档案, 可以保留员工完全的绩效表现记录, 积极的表现和消极的表现都要记录在案, 特别重大的消极表现还要请员工签字确认。并以此作为对以后员工考核的依据。另外, 为了更好的发挥绩效考核的作用, 还要加大对绩效考核结果的应用。将其作为奖惩、晋级的标准, 以促进员工的工作积极性。说到做到, 对做得好得一定要表扬, 对做的差的一定要批评, 要让每一位员工都充分的重视绩效考核, 只有这样才能真正的发挥绩效考核的作用。

2.3 重视绩效考核的培训

每一个考核的成功与否不仅与考核本身设计有关, 它还与考核过程中实施的考核人员和被考核人员对考核的了解有密切关系。如果考核人员对考核不了解, 就会导致考核的不公平, 造成考核结果的偏失, 被考核人员的排斥;如果被考核人员对考核不了解, 就会使得被考核人员不清楚努力的方向, 导致考核结果不理想。因此, 在绩效考核真正实施前, 首先要做好对考评者和被考评者的有关绩效考核、绩效管理的培训。对于被考核人员要采用简报、研讨会、讲座、报告等方法, 对考核的基本知识做出一定的介绍, 简要的说明企业各岗位绩效考核的目的、内容、绩效考核的制度、考核的具体操作方法、使全体员工对此有一个系统的了解。对于考核人员要让其明确了解考核中容易出现的误区, 例如晕轮效应、偏松或偏紧倾向、评价者的个人偏见等, 并教授其应对措施。绩效考核培训的另一方面就是要建立以高绩效为导向的企业文化。每个企业都具备自身企业文化的特色, 正面的企业文化会在员工心中产生很强的内驱力, 从而带动绩效的变化。要取得企业文化带来的高绩效, 就要树立高绩效为导向的管理思想, 创造良好的绩效管理文化氛围。要尽可能将员工对绩效管理的抵触情绪降到最低点, 使员工认识到绩效管理的目的是提升员工的个人价值和工作能力。

3 结论

鉴于烟草公司的特殊性, 其绩效管理的设计以及保障措施要从完善制度、重视绩效考核培训方面做起, 让绩效管理充分发挥其作用, 提高员工的绩效, 促进企业的发展。

摘要：烟草行业作为国家垄断行业保护的行业之一, 其绩效管理有着自身的特点。由于烟草行业通常“经济效益好”, 员工竞争意识、市场意识和服务意识相对淡漠, 员工个人利益分配长期以来受平均主义的分配方式的影响, 对员工的考核难以将差距拉大, 不能有效的调动员工的积极性与主动性。文章主要对烟草公司绩效考核方案的设计以及烟草公司绩效管理的保障措施进行了简单的分析。

关键词：绩效管理,绩效考核,考核指标

参考文献

[1]梁培荣, 穆耀辉, 王亚娟.商洛烟草公司绩效管理研究[J].西安邮电学院学报, 2010, 15 (3) .

[2]张桂志.绩效管理与管理体系组织构建[J].产业与科技论坛.2010.9 (7) .

[3]寇晓虹.中小企业的绩效管理探析[J].商场现代化, 2010, (10) .

[4]禹芬.绩效管理在烟草行业的应用与改进[J].科技创新导报, 2009, (1) .

烟草营销管理 篇3

关键词：企业管理 绩效考核 烟草绩效管理是烟草商业管理企业重要手段之一，但在实行过程中还存在许多不完善的地方。那么如何不断完善烟草商业企业绩效管理，提升烟草商业企业绩效管理水平呢？笔者浅谈几点意见和建议。

一、绩效管理对烟草商业企业的重要意义

所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。绩效管理是一个完整的系统，通过系统中各环节的循环管理，可以了解员工的优势与不足，进而改善和提升员工的绩效，帮助员工不断提高工作效率，完成工作目标。绩效管理真正目的就是在这个系统中，通过沟通的方式，持续提升个人、部门和组织的绩效，将企业的战略目标、管理方式、管理手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在沟通的前提下与全员一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。

随着烟草行业用工制度改革的不断深入，烟草商业企业如何客观公正地对企业员工的工作业绩进行有效的考核并通过考核结果来激励员工，提升管理质量和经营业绩已成为烟草商业企业面临的主要问题之一。绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用，没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，组织和个人也就不能适应市场竞争的需要，最终将被市场淘汰。烟草商业企业也一样，只有通过科学的绩效管理，才能有效地将职工个人目标和企业目标相结合，从而实现烟草商业企业和职工群众共同成长的氛围，最终才能形成企业和职工双赢的局面。

二、烟草商业企业绩效管理存在的问题

将绩效管理等同于绩效评价。没有真正理解绩效管理的真实含义，而是简单地认为绩效管理就是绩效评价，认为做了绩效评价就是绩效管理。其实，绩效评价只是绩效管理的一个环节，只是对绩效管理工作的总结和评价，而远非绩效管理的全部。如果简单地认为绩效评价就是绩效管理，那么就忽略了绩效管理的其他方面，从而将会出现管理混乱的局面。

绩效管理责任不明确。很多企业普遍认为人力资源管理是人力资源部的事情，绩效管理又是人力资源管理的一部分，因此应该由人力资源部门来负责，因此将会导致绩效管理得不到有效实施。

绩效管理对象不清楚。企业绩效管理不仅面向的是广大职工群众，更要面向广大烟草企业管理者，然而，部分烟草商业企业绩效管理者认为绩效管理是管理层对员工的管理，在考核中过多地关注普通职工群众，对企业管理层绩效管理重视不够，从而导致绩效管理达不到预期的效果。

绩效管理流于形式。部分企业绩效考核流于形式，他们往往通过绩效管理对职工的工作业绩进行简单地绩效打分，然后把绩效考核分数直接与绩效工资挂钩。这种以“扣分制”为主的考核办法难以对员工的能力、特点、工作的主动性和团队合作意识做出科学、合理的整体评价，起不到“奖勤罚懒”的作用，容易造成“多干工作多扣分，少干工作少扣分，不干工作不扣分”的现象，不利于员工积极性的调动。通过这样的绩效管理，会导致企业很难发现和挖掘真正需要的战略性人才。

三、针对绩效管理不足的对策

（一）正确认识绩效管理。绩效管理是手段，不是目的。绩效管理是实事求是地发现员工工作的长处和短处，以便让员工及时改进、提高。因此它需要员工和管理者深层次沟通，通过沟通，管理者把工作内容、工作目标以及工作价值观传递给员工，双方达成共识。

（二）制定切实可行的考核标准。为确保形成一套科学有效的考核标准，我们必须全面分析，科学设置绩效考评指标体系。因此企业要尽可能的完善部门职责、员工各岗位说明书、关键业绩指标，形成人人有事干、工作有标准、结果有评价的局面，为全面开展绩效考评奠定良好的工作基础，使员工从心理上接受考核。

（三）有效发挥绩效评价作用。不要简单把绩效评价和绩效管理等同起来，而应建立有效的激励约束机制，使员工向着组织期望的方向努力，从而提高个人和组织绩效。我们可以通过定期有效的评价，肯定成绩指出不足，对组织目标达成有贡献的行为进行奖励，对不符合组织发展目标的行为进行一定的约束，通过这样的激励机制促使员工自我开发提高能力素质，改进工作方法，从而达到更高的个人和组织绩效水平。

（四）形成有效的人力资源管理机制。绩效管理工作作为企业人力资源开发与管理的一个重要方面。企业必须以整体战略眼光来构筑整个人力资源管理体系，让绩效管理与人力资源管理的其他环节相互联结、相互促进，建立人力资源管理的良性机制。

烟草专卖管理 篇4

【摘要】随着社会主义民主法制的逐步健全和依法治国方略的深入推进，市场经济条件下的专卖管理工作面临着许多新情况、新问题。在大的发展环境中，实现烟草行业的持续稳定健康协调发展，就必须解决专卖管理工作中存在的突出矛盾和问题，努力提升专卖队伍依法行政的能力和文明执法水平。坚持以教育为手段，奠定文明执法的基础；以格调宣明的主体活动为载体，努力打造文明执法的平台；以严格的制度为约束，建立起文明执法的保障；以扎实的作风为保证，营造文明执法的氛围；以工作实绩为标准，提供文明执法的动力。通过多种方法和途径来实现执法队伍素质的提高，为“和谐烟草”的构建提供强有力的保障。

【关键词】烟草专卖

有效提升 执法水平

【正文】党的十六大、十七大多次提出，要坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。这是我们党在实践“三个代表”重要思想过程中形成的新的执政理念。把“三个代表”重要思想贯彻落实到专卖管理工作中去，必须坚持用“三个代表”重要思想武装执法人员，强化专卖管理人员现代执法理念，端正执法思想，努力提高依法行政和文明执法水平，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，这既是落实科学发展观、坚持依法治国方针、构建“和谐社会”的基本要求，也是提升行业自律形象、巩固烟草专卖制度、构建“和谐烟草”的迫切需要。根据多年来从事专卖管理工作的实践，本文对提升专卖

队伍文明执法水平的途径和方法作粗浅的探讨。

一、当前专卖执法队伍的整体素质有待提高

在市场经济条件下，烟草专卖内外部执法环境发生了很大的变化。随着全民法制观念的逐步增强，大商场、大超市、连锁店、加盟店等新型零售业态的出现，卷烟的违规违法经营形式出现了新的特点，都给专卖管理工作提出了更高的标准和要求。要适应这一要求和挑战，营造和谐、稳定、健康的内外部发展环境，就必须有一支高素质的专卖执法队伍来保证。但现阶段专卖人员的依法行政能力和文明执法水平还不能更好的适应时代的需要，与当前烟草专卖管理工作的客观要求还有一定差距，存在的矛盾和问题在一定程度上阻碍着烟草行业持续稳定健康协调发展，主要表现在：

（一）执法理念陈旧。随着卷烟零售业的迅速发展，日益多样化的新型卷烟零售形式对烟草专卖管理工作产生了深远的影响，对专卖管理的方式提出了新要求，带来了新考验。在新形势下，专卖人员还没有完全实现自身职能的转变和执法理念的更新，不能完全用发展的观点、前瞻的眼光来审视专卖管理工作面临的形势，对严格执法、文明执法认识不到位，“执法为民”的意识不强，执法中重管理，轻服务、重处罚，轻教育，执法行为得不到商户的充分理解和社会的广泛认可。

（二）服务意识淡薄。专卖执法还没有真正实现从打击型向服务型的转变，部分人员在专卖体制下，受传统等级特权观念支配，不能解决和认识好“为谁执法”、“为谁服务”的问题，总认为执法就是对经营者实施单向性管理，与商户建立的只是简单的管理与被管理关系，缺乏亲和力，高高在上，执法检查的韧性和柔性欠缺，商户体验不到温情，使脆弱的工商

关系受到损害。

（三）执法过程简单。执法检查的随意性大，执法方式过于简单、陈旧，存在有执法程序混乱、以罚代管、有案无卷、有卷不全、执法透明度不高等突出问题，不可避免的与商户发生摩擦和纠纷，甚至被商户提起行政复议或诉讼。专卖执法的严肃性降低，在一定程度上损害了烟草专卖执法形象。

二、提高专卖队伍文明执法水平的途径和方法

在新的历史发展时期，增强专卖队伍素质，提高文明执法水平，是执行好、维护好、完善好烟草专卖制度，践行“两个利益至上”价值观的迫切需要。但文明执法水平的提高不是一朝一夕的事情，是一个循序渐进的过程，需要通过多种方法和途径逐步实现。

（一）以教育为手段，奠定文明执法的基础。“基础不牢，地动山摇”，实现文明执法，就必须打牢文明执法的基础，而这个基础就是必须具备过硬的政治思想素质和业务素质。烟草专卖法的立法体现了国家利益至上、消费者利益至上的价值观，专卖管理对内维系行业的生存与发展，向外联系“两烟”经营的千家万户，同时肩负构建和谐社会的重大社会责任，要履行好法律赋予的神圣职责，必须具备过硬的政治思想素质和业务素质，二者缺一不可。人非生而知之，人的能力和素质不是与生俱来的，而是要经过后天的学习和培养才能获得提高。因此要大力加强素质教育，打牢文明执法的基础。一是深入开展政治思想教育，解决认识问题。要坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入开展好宗旨教育和“两个利益至上”价值观教育，坚定为人民服务的理性信念，树立无私奉献的精神。要深入开展

社会主义荣辱观教育，树立知荣辱、明廉耻、讲诚信的好风尚。要深入开展形势教育，使执法人员充分认清行业发展面临的形势，增强历史责任感和紧迫感；要深入开展行业自律教育和职业道德教育，培养爱岗敬业精神，树立负责任的社会形象。二是促进执法理念的根本性转变。深入开展法制教育，从观念上进行一场深刻的变革，解决为谁执法、为谁服务和怎样执法的问题，牢固树立起执法为民的思想，切实增强执法队伍法律至上的观念、以商户为本的观念、依法行政的观念、平等保护的观念、自觉接受监督的观念，为实现文明执法打下坚实的思想基础。三是提高专卖人员的业务水平和工作技能。要坚持抓好执法队伍的法律知识和业务技能培训，注重长效，不搞一阵风。要以《烟草专卖执法人员法律培训制度》为指导，以烟草专卖法律法规、国家相关法律为教材，以基层所队为依托，以职工学校为阵地，加大学习培训力度。通过集中讲解、分散自学、命题考试等方法，逐步提高执法人员的业务水平和工作技能，达到“三懂四会”的要求。

（二）以活动为载体，打造文明执法的平台。紧密结合专卖管理工作实际，开展好一系列形式多样的主体活动，是提高专卖队伍依法行政、文明执法水平的有效载体。结合宗旨教育，开展“两个维护在岗位”主题实践活动，以此强化执法人员的宗旨意识，增强社会责任感和服务意识，树立 “顾大局、讲奉献、促和谐”的好风尚；结合行业自律教育，开展“做有志气的河南烟草人”大讨论活动，促进自我规范，提高自律意识，树立“讲诚信、重实效、负责任”的新形象；结合“八荣八耻”教育，开展“文明执法争先创优”活动，增强集体荣誉感，促进文明执法，树立执法人员

“知荣辱、争先进、创佳绩”的好风气；结合普法教育，开展“法制送上门”活动，提高广大商户遵纪守法的自觉性，形成“学法、懂法、守法”的良好氛围。通过深入开展格调鲜明、内涵丰富的一系列主题活动，努力打造出专卖文明执法的平台。

（三）以制度为约束，建立文明执法的保障。“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面”，邓小平同志的科学论断，阐明了制度建设的极端重要性。专卖管理工作政策性强、涉及面广、社会影响大，专卖执法若没有一套完整的制度规范，人员就会无所适从，我行我素，提高素质也就无从谈起。国家局审时度势，抓住提高执法人员素质这个关键点，从行业长远发展的高度出发，制定下发了《烟草专卖执法六条禁令》和《烟草专卖文明执法行为规范》两部规范性文件，对专卖文明执法、规范执法指明了方向，制定了标尺，起到了较好的指导和保障作用。各级专卖管理部门在严格抓好落实的同时，要结合专卖管理工作的实际，针对每个岗位、每个环节和每项要求，制定出完善的制度规范，使文明执法有章、有理、有据、有效。要逐步建立健全“执法人员文明用语规定”、“执法人员着装规定”、“文明办公制度”、“服务承诺制度”、“接受商户评议制度”、“处理投诉制度”、“政务公开制度”、“结案通报制度”、“信息反馈制度”等促进和保障文明执法的制度体系。在制度体系建设中，要坚持与时俱进，符合现实需要，使专卖管理工作始终在规范化、制度化的轨道行运行。

（四）以作风为保证，营造文明执法的氛围。作风决定形象，个人形象既是个人素质和整体素质的体现，同时也决定着个人和整个队伍素质的

提高。好的作风可以使人端正态度，不好的作风让人随波逐流。实现文明执法，一要深入开展好作风纪律整顿，培养专卖队伍“严、细、深、实”的作风。二要强化队伍的法制意识，增强执法人员提高素质、依法行政的自觉性。三要强化专卖队伍的服务意识，做到管理与服务并行、教育与处罚并进，以商户的满意度和信任度作为工作的出发点和落脚点。四要发扬艰苦奋斗的革命优良传统，培养执法人员迎难而上、敢打必胜的信心。要通过思想工作激励人，坚持以人为本的科学发展观，把尊重人、关心人、发展人、成就人的理念落实到具体实践中，鼓实劲、办实事、求实效。要通过日常工作锻炼人，为执法人员创造能够充分展示自己的机会。要通过深入扎实的作风建设，营造出专卖文明执法的氛围，逐步锻造一支爱岗敬业、诚实守信、求真务实、纪律严明、作风优良的高素质的专卖执法队伍。

（五）以实绩为标准，提供文明执法的动力。提高文明执法水平的目的是为了更好的促进专卖管理工作，工作实绩既是执法水平高低的体现，同时也为文明执法明确了方向，使每个人都知道工作的着力点和落脚点。要大力推行责任管理和目标管理，明确岗位所承担管理职责和服务职能，将目标任务层层分解，落实到人，实行“三个纳入”，即把文明执法纳入目标管理、纳入综合考评、纳入干部提拔任用考核，做到“软”指标“硬”管理。通过建立完善有效的考核奖惩机制，加强对执法人员工作实绩考核和执法行为的监督，使专卖文明执法格式化、具体化，达到行为有标准、效果有高度、过程有监督、结果有考核。工作质量差，文明执法达不到标准要求，就要受到相应的处罚；工作业绩好，文明执法水平高，就要得到物质和精神奖励，体现公平竞争，按劳分配的原则，把单位发工资变为通

过自己实实在在的工作获取报酬。通过推行落实绩效考评和激励机制，为实现文明执法提供强大的动力。

烟草行业营销知识 篇5

1、江苏烟草商业企业的定位是什么？

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是？

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。

3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。

4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？ 答：目的性、系统性、全员性、针对性。

11、服务品牌传播的主要内容是什么? 答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。

12、服务品牌传播的主要载体是什么？

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么? 答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？ 答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。

15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？ 答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付； 卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售； 信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷； 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作； 终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行； 工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。

23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务，加强工商战略协同； 信息对接服务，搭建工商协同桥梁； 运作对接服务，构筑流通顺畅跑道； 资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？ 答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？ 答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

28、做好五项服务建设的具体内容？

答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值； 加强服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知； 加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？ 答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么？

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比？什么是社会存销比？

答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值。社会存销比＝本期样本客户库存÷（上期标本客户库存＋本期样本客户 购进量－本期样本客户库存）。

32、什么是覆盖率？什么是铺货率？

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率＝（有销售的县级市场个数÷县级市场总数）×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率＝（购进的客户数÷零售客户总数）×100%。

33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？ 答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率＝（本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量）×100%。②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率＝（本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数）×100%

经营总量：客户动销率＝（本周期客户购进总量÷前期客户购进总量）×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格；

②国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次；

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。

36、货源供应的基本原则是什么？

答：①平等互利、共同发展；②公平公正、公开透明；③工商协同、培育品牌；④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么？

答：①是实行总量浮动管理；②是紧俏品牌合理限量；③是顺销品牌基本满足；④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系？ 答：①树立“顾客至上”的经营宗旨；②提供优质商品；③提供优质的服务；④及时处理客户投诉。

39、对零售客户服务的基本原则是什么？

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

40、服务的五个基本特征是什么？

答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。

41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？ 答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。

42、卷烟市场预测的主要内容有哪些？ 答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况； 未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。

43、客户经理信息收集的原则有哪些？

答：①准确性原则；②全面性原则；③时效性原则。

44、客户经理市场信息收集的内容？

答：①消费者信息；②卷烟销售、市场价格、社会库存信息；③卷烟进货渠道信息。

45、卷烟服务营销的主要内容是什么？

答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。

46、什么是客户服务承诺？

答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

47、零售客户的需求主要包括哪些？

答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。48．现场服务客户语言“六不讲”的内容是什么？

答：对零售客户要做到；不讲生硬唐突的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲有损人格的话；不讲有伤自尊的话；不讲欺瞒哄骗的话。

49、服务人员的“五心”服务理念？ 答：真心、耐心、细心、诚心、热心。

50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微笑”的具体内容？

答：来有迎声、问有答声、走有送声；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户，主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。

51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。52、2012年盐城市局规范经营的内容？

答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入网、入户实现三个100%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度达90%以上。

53、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》提出的客户服务“四个提升”是什么？

答：①是强化出样指导，提升客户销售能力；②是强化价格指导，提升客户盈利水平；③是强化订购指导，提升资金利用效率；④是强化服务指导，提升客户营销技能。

54、现场服务客户行为“六不准”的内容是什么？

答：不准发生言语顶撞或行为冲突；不准提出与工作无关的要求；不准套购卷烟；不准以虚假或不确定信息误导客户；不准酒后拜访客户；不准借款、借物和吃拿卡要。

55、指导客户经营要掌握哪些技巧？

答：①沟通技巧；②经营指导技巧；③语言技巧。

56、处理客户投诉的原则是什么？

答：客户满意原则；首问负责原则；及时处理原则；重大投诉立即上报原则。

57、市场营销组合中的6P营销要素指的是什么？

答：6P是指：产品、价格、渠道、促销、权力、公共关系。

58、市场营销组合中的4C营销要素指的是什么？ 答：4C是指：顾客、成本、便利、沟通。

59、卷烟终端陈列的目标是什么？

答：①是占据或优化卷烟陈列位置；②是扩大卷烟品牌陈列面积；③是突出行业重点品牌。

60、卷烟终端陈列的基本要求是什么？

答：①要显而易见②要面向顾客③要整齐清洁④要标价齐全⑤要易取易放⑥要先进先出⑦要突出重点⑧要借老推新⑨要体现品类。

61、货源供应管理办法的主要内容是什么？

答：①科学进行客户分类；②统一制定货源供应标准；③实行总量浮动管理；④紧俏品牌合理限量；⑤顺销品牌基本满足；⑥新品选点出样促销。

62、客户分类服务中的基本服务项目的主要内容是什么？

答：订货服务、货源供应（努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”）、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询。

63、客户分类服务中的增值服务项目的主要内容是什么？

答：经营指导、理财服务、商品陈列、业务培训、促销支持、信息支持、应急服务。

64、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？

答：①抓主客户敏感点，解释紧俏烟；②紧扣重点品牌，理清主次；③抢登新品牌，迅速占领市场；④恰到好处，无为而有为。

65、客户经理如何保证客户网上订货无差错？

答：①提醒客户网上订货是有时间限制的；②订货系统如发生故障，请客户立即与我们联系；③查看订单生成成功，避免修改；④客户要时刻关注系统更新，客户经理及时培训指导。

66、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？

答：①培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中；②加强市场净化，保证市场秩序正常进行；③指导客户保持合理库存，缓解客户需求。

67、市场营销上水平、创一流的主要措施是什么？

答：①实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值；②实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平；③实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系；④实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系；⑤实施“物流增值工程”，充分发挥现代物流的作用。

68、卷烟营销需要改进的薄弱环节有哪些？

答：①是市场机制尚未真正建立；②是“与客户共创成功”的服务理念有待进一步强化与落实；③是培育品牌的能力和水平有待增强；④是批零关系不够牢固。五是队伍素质有待提高。

69、实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值的工作措施是什么？ 答：①系统开展商业品牌评估，持续改进商业品牌形象；②认真开展服务承诺，增强商业品牌客户感知力；③大力开展商业品牌有形展示，提高商业品牌影响力；④丰富服务文化，提升品牌价值。

70、实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①转变思想观念，强化责任意识；②营造公平环境，促进品牌与资源有机结合；③加强工商协同运作，促进工商形成合力；④充分利用终端优势，加强面向消费者培育品牌；⑤持续提高营销队伍的品牌培育能力和水平。

71、实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系的工作措施是什么？ 答：①大力推进服务创新；②关注客户价值，重视客户利益；③完善服务流程，提升服务质量；④加强客户关系管理，规范经营行为；⑤强化营销队伍建设，促进服务能力与水平提升。

72、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？ 答：①把终端建设工作纳入网络建设的范畴；②系统、有序、规范地建设高质量的零售终端；③进一步加强零售客户研究；④将消费者需求纳入研究范畴；⑤积极深度挖掘终端价值。

73、如何提高客户对货源的满意度？

答：①科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整；②实施差异化服务，解决客户困难；③做好品牌宣传，扎实培育市场；④关注市场动态，提出合理化建议；⑤加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

74、客户经理如何指导零售户库存？

答：（1）通过分析库存利害关系了解库存量。让客户知道合理做好库存的利与弊，提高零售户的配合程度；（2）为零售户量身定做一个合理库存计划。要了解影响零售户库存的因素：①资金因素②货源因素③限量因素；（3）指导卷烟库存的存放环境。告知卷烟存放环境的标准，提醒卷烟的存放注意事项，保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏；（4）传授库存卷烟销售顺序。坚持先进先出，推成保新的原则。

75、标准店的建设目的是什么？

答：①充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；②不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；③不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；④不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；⑤充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

76、标准店的建设原则是什么？

答：①是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”；②是发挥“五个职能”作用。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

77、标准店在卷烟陈列的基本原则是什么？

答：①设立全国卷烟重点骨干品牌陈列专柜：要在标准店内的显著区域陈列全国“20+10”卷烟重点骨干品牌专柜；②设立主题陈列区：要利用背柜一半左右面积的醒目位置，按照烟草公司的要求主题式陈列指定的重点企业骨干品牌；③生动化陈列原则：在烟草公司要求的柜台、背柜等区域陈列的卷烟品牌规格和数量要足够丰富，要充分利用卷烟销售区域对重点销售产品或促销新品进行生动化陈列；④整洁美观原则：陈列的卷烟要干净整洁，没有破损、污物、灰尘，不符合要求的卷烟应及时撤柜。

78、“标准店”“六个一”管理活动的内容是什么？

答：①每月开展一次品牌宣传促销活动；②每月进行一次规范陈列、规范经营评估；③定期举办一次“标准店”客户培训（每季度至少1次）；④定期进行一次市场信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份经营分析报告；⑥定期开展一次“标准店”客户评优活动（每季度1次）。

79、现代卷烟零售功能终端的主要功能是什么？

答：现代卷烟零售功能终端主要发挥“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌号？

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

81、开展知名品牌建功立业“六比六看”竞赛活动主要内容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知识传播，看知名品牌知晓率； ③是比工商协同服务，看工业评价水平；

④是比零售客户指导，看客户能力提升； ⑤是比终端信息采集，看分析应用能力；

⑥是比终端品牌陈列，看展示运用效果。

82、客户经理“135工作法”五个步骤主要内容是什么？

答：每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟订本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结并指导应用于下月工作中。

83、客户经理“135工作法”工作任务是什么？

答：客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面； ①是客户服务。收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等；

②是品牌培育。品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等；

③是市场分析。采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

84、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理岗位关系是什么？

答：客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户，开展品牌培育、市场维护；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。

85、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理作业流程是什么？

答：客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培育和市场维护工作。坚持以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量得到持续改进，自身的素质和能力得到不断提升。

86、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“改进”的主要内容是什么？ 答：通过持续改进，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。

①每月（周）末，根据自我评估结果和营销管理部门的评价意见，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订品牌培育、客户服务、信息采集等方面的改进措施，并落实到下月（周）工作中，不断提升工作水平和服务质量；

②做好纵向改进，通过自我纵向对比总结，明确并落实改进思路及措施，促进提升；

③做好横向学习，同其他客户经理对比，交流经验，取长补短，改进提升。87、市场经理“135工作法”岗位关系是什么？

答：市场经理在客户服务科科长、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

88、怎样指导零售客户向消费者推介新品卷烟？

答：可把零售客户作为新品卷烟的宣传员，使用以下方法进行推介； ①陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球； ②传递信息，相互交流，拉近与顾客的距离； ③因人而异进行消费者激励，赢得消费者好感；

④通过消费信息分析，主动向对新品接受程度较高的固定消费者推介，拓展新品牌口碑传播渠道。

89、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？

答：①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

90、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些？

答：①客户经理的沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作；沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生分歧，进而影响客户满意度；②客户经理的服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度；③客户经理帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会有利于提高客户满意度。

91、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

答：①营销环境调查。包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查；②市场需求调查。包括卷烟消费需求量调查、卷烟消费需求结构调查、卷烟消费行为调查等；③商品调查。包括卷烟商品实体调查、卷烟品牌调查等；④营销活动调查。包括促销调查、服务调查、满意度调查等。92、日常信息采集的途径包括哪些？

答：①客户拜访；②专项调查；③电话询问；④资料查询；⑤网络采集；⑥会议交流；⑦客户投诉；⑧短信收集。

93、高效沟通的要点及步骤是什么？

答：①高效沟通的要点是：一要营造氛围；二要态度诚恳；三要注意节奏；四要简洁明了；五要尊重对方；六要理解共赢；

②高效沟通的步骤是：一要在沟通前，准备好沟通内容，拟定沟通要点。二要在沟通过程中，根据沟通要点，以客户喜欢的方式进行交流沟通，多谈论对方感兴趣的话题；表达同理心，学会“倾听”，多设身处地地替对方着想；适当地回应对方的需要；尽力站在对方的角度，说出自己想说的意思。三要在沟通结束时，简述沟通重点，提醒对方注意。

94、客户经理如何拒绝客户不合理的要求？

答：①问清目的，分析处理。如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝；

②态度坚决，注意方法。无论对方要求多么强烈，都要态度坚决地予以拒绝，不留余地。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬；

③接受指责，耐心解释。遭到拒绝后，对方必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，使他达到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承诺办法》规定的从事营销岗位人员需要承诺的必须禁止的行为主要内容是什么？

答：①让零售户代订卷烟，与他人勾结，为本人或他人谋取利益的；

②利用虚拟零售户或停业、歇业零售户为本人或他人代订卷烟及为无证户提供卷烟的；

③利用工作之便，让零售户代卖卷烟或其它商品的； ④以次充好、以假换真，坑害、蒙骗零售户或消费者的； ⑤利用工作之便，回购零售户卷烟，为本人或他人谋取利益的;⑥利用工作之便，向零售户索要或变相索要钱物的；

⑦利用工作之便,为亲友或他人经营卷烟谋利，并从中谋取不正当利益的；

⑧利用工作便利，弄虚作假，擅自修改客户资料,或未经许可擅自向他人提供客户资料的；

⑨接受卷烟零售户、违法案件当事人的吃请、贿赂或其它消费的。96、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“实施”的主要内容是什么？ 答：主要是：开展客户拜访，落实周工作安排；实施营销策略，开展品牌培育，收集市场信息。

①做好准备工作。每次拜访前及时准备好营销数据、营销策略、宣传物料等相关资料；

②落实拜访计划。按照周拜访计划的每日安排，认真开展客户拜访工作； ③做好客户服务工作。按照“客户分类服务标准”为不同类别客户提供差异化服务，为“标准店”提供最优质服务，帮助季度目标客户提升经营水平，使一般客户得到有效维护和培养；

④做好品牌培育工作。以“标准店”为核心平台开展品牌宣传促销、生动化陈列、品牌知识介绍等工作，执行相关培育方案。对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进；

⑤做好市场信息采集工作。收集价、存信息，录入“市场信息采集系统”。收集客户、品牌、市的重要信息和异常信息，录入“卷烟营销工作平台”的“市场信息反馈”和“动态信息”模块；

⑥及时响应客户需求和建议，有效服务客户。97、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作？

答：①掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给零售客户；

②做好品牌个性化陈列。建议客户将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地方，多包陈列以产生强烈的视觉冲击，激发消费者的购买欲望；

③适度引导消费。发放样品吸烟，多向平时购买同价位卷烟或者喜欢尝试新口味卷烟的消费者进行宣传和推介； ④加强信息反馈。对于购买新品卷烟的回头客，详细询问，认真听取顾客对其的评价，及时收集信息，了解并满足消费者需求。98、怎样把握客户服务技巧？

答：①及时将商品活动信息、公司策略告知客户； ②对客户不做没有把握的承诺； ③把握诚实、守信原则；

④客户需要帮助时，能在第一时间提供帮助；

⑤认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果； ⑥让客户感觉到自己的关心； ⑦善意拒绝客户的任何馈赠； ⑧礼貌待人，永远不得罪客户；

⑨客户咨询或提出意见时，不能推脱而应进行现场记录； ⑩帮助客户做些力所能及的事情。99、品牌推荐的方法主要有哪些？

答：品牌推荐的方法主要有以点带面法、库存指导法、销售指导法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法、目标销量法、品牌扩量法、经验传播法、跟进维护法、技术服务法、感情营销法、对比激将法、前提条件法、团队协作法等。

100、现场服务的主要内容是什么？

答：一看——看卷烟柜台陈列；二查——查卷烟库存结构；三问——问客户服务需求；四指导——提出经营指导建议；五传递——传递行业、企业、市场信息；六记录——记录关键作业内容。

101、如何化解零售客户对货源不足的抱怨？ 答：①换位思考，理解客户的经营困难； ②加强宣传，让客户了解货源的供应政策； ③做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作； ④做好客户的经营指导工作。102、什么是FABE销售法？

答：FABE销售法是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征的特点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。可以通过下列五个步骤，处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求：①从实际调查中发掘顾客的特定需求；②运用询问及倾听技巧发掘顾客的特定要求；③介绍产品的特性；④介绍产品的优势；⑤介绍产品的利益。

103、营销分析的途径有哪些？

答：①市场状态分析。即结合日常掌握的库存、价格、市场环境变化等片区市场信息，对比市场销售数据来进行分析，判断市场相关指标是否正常，并制订市场维护目标。相关指标包括价格指数、存销比、销量、均价、重点品牌销售等；

②品牌状态分析。即通过分析重点品牌的上柜率、动销率、重复进货率、区域分布及同价位竞争品牌、替代品牌的变化情况，结合拜访过程中了解的市场信息，查找品牌培育过程中存在的问题，通过细分市场和市场定位，发现品牌培育的潜力，并针对问题和潜力制订品牌培育目标。相关指标包括重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）上柜率、重复进货率、市场占有率等；

③客户状态分析。一是总体分析，查找不同类别客户群存在的问题及潜力；二是个体分析，挖掘客户的经营潜力；三是纵向分析，发现异常波动；四是横向对比分析，查找差距，发现潜力。104、品牌的基本属性包括哪些内容？

答：①品牌的自然属性。即品牌带给人们的某些特定的属性，如卷烟能让人提神；②品牌的价值属性。即品牌可以满足消费者的心理需求，反映消费者的利益，消费者购买的是产品所带来的功能型或情感型利益；③品牌的文化属性。品牌可能代表了一定的文化内涵；④品牌的个性特征。它可以体现出品牌的个性差异；⑤品牌的使用属性。它反映了品牌的消费者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷烟品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。其包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析、评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学地得出品牌引进、品牌推广和品牌退出的结论，并运用合理、有效的方法制订卷烟品牌销售策略的管理过程。

106、什么是SWOT分析法？ 答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。

竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类，或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。

优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持度等方面因素，得出的品牌推广和发展所具备以及所欠缺的条件。

机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发归纳出的品牌推广或发展面临的机遇和挑战。

烟草行业预算管理 篇6

那么这与传统的预算管理有什么区别呢?湖南省烟草公司副总经理徐文军解释说，精益预算表示要在3个字上下更多的功夫，这就是“准、严、优”。

近年来，湖南省烟草公司坚持以战略导向与问题导向相结合，持续提升预算管理水平，走出了一条创新之路。

预算编制要“准”

要确保预算执行到位，预算编制准确性的重要程度不言而喻。

建立以“事项”为基点的预算编制模式是湖南省烟草公司在确保“准”字上的一项创新。

徐文军介绍说，业务部门难以全面深入理解预算概念，对于编制预算无从下手的问题一度困扰着预算推行工作。

20XX年，作为全省精益预算管理试点单位之一，湘西州烟草公司组织对卷烟、烟叶、专卖管理等各条线业务进行梳理，逐条收集整理工作计划，逐项分解业务流程，将其浓缩形成一至三级的事项库，囊括581条明细事项。

湘西州烟草公司财务科科长王春敏介绍，事项库的建立，较形象生动地将预算概念转换成了企业内部的“通用语言”，化解了“业务不懂财务、隔行如隔山”的局面。

湖南省烟草公司财务处处长曾毅勤表示，各部门、各岗位的预算编制从业务事项开始，利用信息化手段有效地将事项、动因、定额和预算实现相互联动，充实了预算编制依据，统一了预算编制口径、标准定额和编制方法。

同时通过合理划分“事权”和“财权”，强化了归口管理部门的职责，通过各归口管理部门形成一条环环相扣的预算管理链，大幅提高了企业整体预算管理水平。

建立覆盖全面的预算定额管理体系也是“准”字的体现。

定额管理有多细，湖南省烟草公司财务处副处长庞铁军拿车辆运行费举了个例子：对车辆燃料费、修理费、保险费、车杂费等定额指标实行“一车一档”管理，依据车龄、行驶里程、车况、车辆使用频率，设定车杂、油耗、维修、保险等定额标准。

如遇到市场油价变化，还可及时调整。

当然，这种精准表现在全省烟草系统各单位。

衡阳市烟草公司制定了涵盖烟叶、卷烟、物流、专卖管理、资产管理、综合管理6大业务类型的定额指标体系，包括156个具体预算定额指标。

衡阳市烟草公司副经理熊海韬介绍，所有指标实行“初审、复审、会审”三重审核机制，并实施动态管理的定额调整机制。

每年定期对指标体系进行评估和完善，依据业务流程调整、物价水平变化等因素对指标进行测算和修正，同时针对受环境影响波动较大的指标及时进行调整。

长沙市烟草公司卷烟物流中心依据全省系统物流费用定额标准体系，按照仓储、分拣、配送、管理4个环节，制定了人工、成本、效率、服务、安全等5个方面的25项定额指标，并依据物流业务最小作业单位制定相应的预算定额标准，提高了物流费用预算编制的准确性。

预算控制要“严”

“没有预算不得开支”，真要做到这一点则离不开严格的控制和流程。

徐文军说，信息化是实现这个目标的有力手段。

预算执行过程中，根据管理需要，按预算指标性质，利用信息化手段设置不同的控制规则，分别实施刚性或柔性控制，重点对招待费、会议费、福利费、捐赠等指标实行刚性控制。

同时，建立“谁办事、谁花钱、谁担责”的问责机制，通过明确执行单位和归口管理部门的预算责任，建立了预算执行过程和执行结果的双重考核机制，充分调动了其工作积极性。

王春敏介绍，湘西州公司对执行过程中存在轻视预算、随意申报的单位进行惩罚，扣发有关部门负责人1个月绩效工资，并予以通报批评。

20XX年，80%以上的部门通过实行精益预算，精准完成了预算目标，6个先进单位荣获预算工作奖励。

“永州市烟草公司创新预算考核方式，调动归口管理部门、执行部门的主动性，将职责范围内的预算定额标准体系纳入企业对标指标。

”永州市烟草公司财务科副科长蒋晓玲说，公司对预算定额标准的执行情况进行考核，成本费用控制效果显著，20XX年费用率下降0.85个百分点，可控费用首次出现负增长，同比下降近万元。

衡阳市烟草公司则狠抓预算执行的薄弱环节，把烟叶收购环节费用作为一项重点考核内容，除政策调整、不可抗拒因素导致的超预算开支外，超支部分全额从当月工资中扣除。

衡阳市烟草公司财务科科长李春伶介绍，20，衡南县烟草分公司因此被罚扣金额达21.79万元，扣发的绩效工资用于奖励其他预算执行较好的单位。

有效的.考核措施促使基层烟站工作人员和管理层对烟叶成本费用进行精细预算和严格管控，20XX年各县分公司各项指标执行情况较好。

资源配置要“优”

围绕优化资源配置，提升投入产出效率，湖南省烟草公司深入开展企业精益管理活动。

徐文军说，为了向管理要效益，这两年重点开展了以下3个方面的工作。

整合物流资源，提升物流配送效率。

据了解，为提升配送效率，湖南省烟草公司物流部门对配送线路采取实时优化，打破县级行政区划，实现以市州公司为单位的统一调度、统一分拣、统一线路和统一配送，整合优化了物流资源配置。

优化业务流程，提升投入产出效率。

王春敏举例说，，为加强基层烟站预算管理，湘西州公司组织人员深入烟叶收购站点、烟叶仓库进行调研。

通过对收购管理模式的分析和业务流程的梳理，发现多数站点存在管理模式落后、流程节点繁琐、工作效率较低等问题，产生了不必要的资源浪费。

在掌握第一手资料后，湘西州烟草公司重新制定了烟叶收购管理办法，优化了烟叶收购、仓库管理的业务流程及相关资源配置，并据此严格控制烟叶收购费用。

通过此项举措，在烟叶生产经营规模持续增长的情况下，年其烟叶收购费用同比下降39.7%，单担烟叶仓储费用同比下降39.6%，大幅提升了烟叶经营投入产出的效率。

与对标相结合，提升企业管理效益。

曾毅勤介绍说，20XX年全省系统预算管理与企业贯标、对标工作紧密结合，全面推进企业“精益管理”，以降本增效为目标，以财务指标为核心，以各项业务为支撑，持续完善对标指标体系，并开展多种活动促进互相学习。

湖南省公司烟草财务处梁彬说，在各单位“比、学、赶、超”对标活动的氛围下，降本增效工作取得了明显成效，全省系统20XX年可控费用下降较快，可控费用率同比下降幅度达16.93%。

中国烟草总公司印发指导意见

推进定额标准体系建设 深化行业全面预算管理

本报北京讯(记者冯俊霞)为进一步转变发展理念和发展方式，推动行业实现内涵式发展，12月24日，中国烟草总公司就推进定额标准体系建设、深化行业全面预算管理印发指导意见，围绕今后一个阶段向成本费用控制要效益的工作重点，强调了落实归口管理责任的明确要求，标志着行业全面预算管理工作步入了深水区。

指导意见指出，预算管理的核心在于降本增效，成本费用管理的基础是科学的定额标准。

行业各单位要充分认识定额标准体系建设在提升行业管理水平上的重要意义，扎实推进成本费用定额标准体系建设。

要以生产成本、采购成本、销售成本、库存成本、管理成本为重点，将成本管理、精益管理和对标管理等措施紧密地结合起来，形成降本增效的合力，有效提升企业内部管理水平，努力促进行业全面预算管理工作的制度化、规范化、体系化、信息化和科学化。

指导意见明确了定额标准体系建设的主要任务：到底，要建立起贯穿各个业务环节，与业务流程紧密结合，覆盖卷烟制造、卷烟物流、专卖管理、复烤加工、期间费用等方面的行业标准成本体系和费用定额标准体系，形成包括定量、定额和定率标准的行业成本费用定额标准指标库，在全行业基本实现成本费用定额标准的科学制定、有效管理和全面应用。

指导意见强调，推进定额标准体系建设要坚持系统规划、分步实施，分类建设、突出重点，专业指导、归口管理，实事求是、动态管理，结合对标、全面应用的基本原则。

要实行归口管理，推进业务流程的最优化和归口管理部门深度参与，确保工作顺利开展;明确归口责任，按照“谁归口、谁制定、谁维护”的原则，做好归口管理业务定额标准的制定、管理、维护和应用工作。

指导意见要求，要制定建设方案，明确定额标准体系建设的目标、内容、责任、方法、措施;完善工作基础，收集相关标准、完善体系建设、进行调查研究、全面优化业务和管理流程;

科学进行分类，做到定额标准项目内容全面、分类科学、边界清晰、口径一致、简洁适用;细化标准内容，将定额标准建立在业务流程、管理环节、产品对象、市场客户、职责职能、技术标准之上;

烟草行业营销管理系统开发与设计 篇7

烟草数据库营销信息系统的主要任务是：利用数据库技术，在充分收集和掌握客户需求信息的基础上进行的以满足客户需求为目的的市场营销活动。具体来说就是通过创建能使营销商在最佳时间以最佳方式，把信息发送给需要这些信息的最适合群体，以取悦客户、增加营销费用的反应率、降低取得每个交易的成本，开拓市场并建立增加利润的可预测性模型，再利用这个模型来对储存与客户、客户的询问、客户的希望及客户的疑问有关的最新信息的计算机数据库系统进行实时的管理，以使营销者能够区分出高反应率的会员，从而达到建立一种稳定的、长期客户关系的目标。

1. 数据库营销系统的组成

要成功实现数据库营销系统的关键是获得能用于分析客户及其行为的数据和优秀的分析工具；为了能低成本的获取客户的数据，首先要有较实用的营销策略，根据烟草行业的销售特殊性，采用给每包卷烟打印唯一码，消费者通过各种渠道将这一唯一码送回公司，公司将根据会员的返回给与积分和奖励，建立起相互之间的互动。与客户的互动可以通过电话、短信、互联网等工具实现。

鉴于以上分析，数据库营销系统由如下几个部分组成：互动平台和数据获取；防伪码的生成和管理；积分计划和会员俱乐部；促销方案管理和促销活动管理；促销品管理；会员管理；前端会员网站；系统维护和管理。 (如：图1)

2. 系统总体流程及职责数据库营销信息系统工作流程综述

数据库营销信息系统总体分为如下几个部分：系统管理与设备维护、应用系统维护、防伪码生成和打印、活动实施和管理、客户分析和管理、呼叫中心管理等。

3．数据库营销系统几个模块的具体：

3.1 营销策略或促销活动策略的制定是根据客户分析或市场信息、领导的指导意见制定出对某类客户进行营销的策略，包括营销活动的目的目标、营销对象、积分计划、时间地点，活动的方式，参与人员，费用、产品的规格等等。

3.2 防伪码的生成和打印时根据营销策略或方案，确定在何时和规格的烟上打印防伪码，它包括生产计划员下达所需打码的卷烟规格、机台、产量、时间等信息，打码生产管理机根据指令向防伪码生成服务器申请防伪码，防伪码生成服务器按要求生成相应的防伪码，并下传的到生产管理机，由声场管理机下发到各打码工控机，进行在线打码，同时对整个防伪码的生成、传输、打印等进行全程监控。根据生产计划为每批香烟产生防伪码，打码中心的工作人员按时喷涂在每个包烟上，同时将防伪码送到查询数据库中。存放密钥的防伪码生成服务器只在需要时才与数据库连接。

根据生产计划为每批香烟产生防伪码，打码中心的工作人员按时喷涂在每个包烟上，同时将防伪码送到查询数据库中。存放密钥的防伪码生成服务器只在需要时才与数据库连接。防伪码生成服务器：运行防伪码生成软件，为每批烟包的生产提供防伪码。

3.3 活动的实施和管理，它包括活动方案的录入，活动的定义（包括积分计划定义、活动对象的选择、活动方式、起始时间等的定义），活动小范围测试、问卷调查、方案的修正、大范围的实施、在实施过程中，通过呼叫中心、短信平台、互联网站与客户进行互动，获取客户的消费、防伪码等信息，根据积分计划给予客户以积分，根据积分给予客户以礼品的奖励，同时对整个过程进行监控，对物料进行管理，活动结束后的后的活动评估和活动知识的积累和管理。

3.4 客户管理是对系统所存贮的会员和非会员进行管理，包括客户基本信息的管理、客户积分信息的管理、客户黑名单的管理、客户的挽留等，同时对零售户也进行管理。

3.4.1 客户和数据分析是以多角度多维度的对客户的价值、行为、消费等分析，分析客户的行为特征，寻找和发现新的市场机会。对活动的客户招募数，积分、礼品等进行多维度的分析，以监控和评估活动的效果。

3.4.2 客户档案管理为对会员日常工作和会员活动提供数据支持，主要是活动的会员或非会员的档案。客户档案由营销中心的信息管理员集中维护。具体分为消费者基本信息的管理、积分信息管理、黑名单的设置、会员的退出。

3.4.3 各渠道数据收集、校验、状态反馈:

数据来源渠道众多，需要一个统一的从各渠道收集数据、与编码系统对接对数据进行校验、反馈状态（正确、错码、已被记录）的底层系统功能。此功能同时具备定期自动校验功能。

3.4.4 顾客购买查询:

提供系统使用用户对购买记录手工查询、修改、添加、删除的功能。从安全角度考虑不能批量对数据做修改，每条购买记录均需记录来源、操作人员和时间，每条购买记录只是单一的一包产品购买，不存在多包数量。

3.4.5 顾客购买手工维护:

提供系统管理员对购买数据做批量处理的功能，管理员可以批量或手工选择的方式对消费记录做单条或批量的删除、归档备份、修改或由短信平台重新获取，重新计算等操作。

4．系统维护

系统维护是为保证系统的正常运行而进行的工作，主要有系统权限的管理，硬件、系统软件的运行维护、数据的备份、日志的管理等。应用系统的维护是对应用系统的权限管理、基础代码、品牌规格、机台信息的维护管理、短信简码、省市代码、电话区码、移动联通手机去号码等的管理。

系统基础维护是维护系统各种基础数据的功能，是维持系统正常运行的基础。在系统维护中包括省份信息维护、地区信息维护、县市信息维护、人员区域信息维护、短信简码信息维护、人员信息维护、组织管理、权限管理、电话与地区关系管理。下图2是以省份、地区、县市信息维护为例的流程图：

结语：

数据库营销信息系统是烟草行业进行营销活动的一个重要环节，主要是为了加强烟草行业与消费者的互动沟通，更好的服务于消费者，为营销策略和促销活动提供决策支持，是建立与顾客的直接沟通、了解顾客行为、高价值顾客的获取、提升顾客忠诚度、降低已有顾客流失、提高顾客终身价值、顾客数据的管理、廉价而有效的沟通手段，多种手段的综合应用、营销经验的累计、可量化的市场营销活动管理，是对传统营销模式的进行有效补充与效果提升。数据库营销信息系统是通过营销活动的实施，来获得客户数据，提升客户的忠诚度，最大限度的扩大客户份额，获取利润，实现企业的经营目标。

参考文献

[1]薛劲松, 宋宏.CIMS的总体设计[M].北京:机械工业出版社, 1997.

[2]徐晓飞.ERP技术发展的现状、趋势及思考[J].中国制造业信息化, 2003, 32 (3) :19-29.

美国烟草巨头的营销策略 篇8

去年秋天，美国各大烟草公司同46个州之间的官司经过法庭听证直到终审判决，除了达成由烟草公司赔付2060亿美元的治疗患病烟民的补偿金协议之外，政府还得到烟草公司将停止香烟户外广告宣传的承诺。原有的户外广告在空间租用期结束之前，则由政府组织在广告牌上添加“吸烟危害健康”之类的警示用语，以劝阻烟民继续抽烟。 但是，营销专家们还说，自从70年代初期美国政府禁止烟草公司在电视台和广播电台制作广告，甚至自从几年前禁止在任何办公场所和公共场合吸烟以来，烟草公司的生意至今不但没有衰退，反而更加红火发达起来。这次禁止其制作户外广告，恐怕仅仅是给他们带来一点点不方便罢了。

美国最大的烟草公司是菲力普莫里斯公司，其主要产品“万宝路”香烟的销售量高居世界第一。他们的营销人员宣称，政府的新举措不会对他们的产品销售造成太大的影响。“万宝路”除了在世界各地继续赞助各种体育竞赛活动之外，还打算在各大酒吧和夜总会等娱乐场所举办各种现场音乐会、服装模特表演、魔术表演和摄影展览等，以此为店主们招徕顾客作为交换条件，店主们必须为“万宝路”的专项排他性的广告招牌等提供完全便利的条件。

美国第二大烟草公司是雷诺兹，其做法是向酒吧提供印有“骆驼”牌香烟标记的擦手巾和火柴等日用品，并派专人用一盒“骆驼”牌香烟来换下顾客手中的任意一盒其他品牌的香烟，以便争取更多的烟民，努力扩大其消费群体。

美国第三大烟草公司是布朗和威廉森公司。该公司主要生产“KOOL”和“LUCKY STRIKE”这两种品牌的香烟，每年大约要花费3000万美元来支持其酒吧计划。

烟草公司之所以对酒吧特别感兴趣，一个重要原因是酒吧一般不允许对未成年的人开放；所有进入酒吧的人都有资格合法地公开抽烟。在这种场所做香烟广告是不容易引起反感和对抗的。同时，烟草公司还准备在出售香烟的商店里投入更多的广告，如设立品牌标志、在显眼的地方展示其产品等。由于美国政府对户外广告的禁令不包括小于14平方英尺的商店广告和店内展示，因而在闹市区的步行街及商店两侧小广告的数量就必定会大量增加，因为14平方英尺以下的小型广告在任何地方都不受禁止。甚至在商店的柜台上，这种广告将会摆在儿童很容易看到的地方，以诱导儿童将抽烟看成是很正常的行为。此外，烟草公司还在商店里寻求设立越来越多的品牌专柜。而“万宝路”自从去年秋天以来，已经给顾客提供了2000多个中奖的机会，每买1条“万宝路”香烟均可抽奖1次，中奖者可以选择菲力普莫里斯公司位于蒙大拿和亚利桑那州的三个大牧场中的一个，去那里度过为时5天的团体联欢假期。

这次对香烟户外广告的禁止也使得各杂志社获得了更多的制作广告的机会，它们将从香烟广告中获得更多的收入。据美国一家专业从事广告费用流向跟踪调查的咨询公司统计：1998年烟草公司在杂志上的广告支出为3．24亿美元，而花费在户外广告的支出仅为1．53亿美元，前者是后者的2倍多。

上述三家美国最大的烟草公司已经有两家拥有自己的杂志，内容主要是反映国民的生活方式，并定期免费邮寄赠送给公司数据库中所记录的所有具备影响力的人物。其中菲力普莫里斯公司的杂志社已经运行了约2年，而布朗和威廉森烟草公司的杂志则是今年初刚刚开始发行，其发行量已达到100万册，并正在试办一个专门针对妇女的杂志，以便在妇女中培养自己的消费群体。