投标文件(电子文件投标样品)注意事项（共8篇）
投标文件(电子文件投标样品)注意事项 篇1
1、仔细阅读招标文件所包含项目预算与项目报价盈余性、准入条件符合性、评分细则利弊性、样品技术规格偏离性等关键条款。
2、投标文件的编制必须按照招标文件要求格式进行。杜绝未按招标文件格式要求而被废标事件发生。
3、要认真核对招标文件准入条件所必需携带的原(复)资质证明材料完备性，杜绝未按招标文件原(复)资质证明材料要求而被废标事件发生。
4、要充分理解并创造利用满足评分细则被加分有利条件，杜绝被扣分。
5、要及时安排样品筹集并满足于招标文件所述各项技术要求，龙其是细节要求，杜绝由于样品未按招标文件要求被废标事件发生。
6、认真读懂招标文件对开标一章节程序、要求，充分满足招标文件对开标一章节所要求，认真核查投标文件正(付)本数量及投标文件的包装、密封、盖章/签名等正确执行到位，杜绝由于投标文件数量、包装、密封、盖章/签名未按招标文件要求而被废标事件发生。
7、电子文件完成后应必须认真核对电子版本应用符合性检索环节，杜绝超招标文件电子文件电子版本被废标事件发生。
8、全面理解招标文件情况下，做好项目分析表，将相应部分写好，并送到每一个负责人手中，以便投标的顺利开展。同时注重付款方式的要求
9、编写投标文件时，注意投标文件格式清晰，有目录，针对评分方式中的任何一点（尤其是售后服务及技术参数检测报告等要求）要重点注意并编制到投标文件中。
10、投标文件中证照一定要齐全，注意证照有效期限，不要过期。（注意投标需携带原件事项，并理清原件包装，确保原件整齐带走，完好回来）
11、投标样衣及时整理好，符合招标文件要求。(同时整理好样衣归库）（样衣一定要确认完整，包括标志标牌等，招标文件上的行业标准等等，必须完全符合招标文件的要求）
投标文件(电子文件投标样品)注意事项 篇2
一、编制投标文件的流程
（一）解读招标文件
招标文件是招标活动中招标人向投标人提供的进行投标工作的参考文件，提出招标人需要的货物、服务，工程的性质和数量及所要达到的效果的要求，说明投资人投资的资格、招标程序和评标方法、订立合同的主要事项等细节。
投标是要依据招标文件来进行的，所以投标人应熟悉招标文件的原则和观念，对招标文件的要求和内容进行细致分析，注意细节，吃透并且全面消化文件内容、一字不漏。在招标文件中，包括公告、投标须知、合同条款及合同格式、项目要求等内容。阅读时重点考虑报价，也要关注资质和质量要求，知己知彼、对文件的要求进行响应，不回避问题或是遗漏某些细节、不可提出一些额外的条件，才能写出合格、对企业和工程建设有意义的投标书。
（二）编写完整准确的投标文件
编写投标文件是投标活动的重要环节。在解读招标文件并选择适合自己建设的项目后，要做一个详细、重点突出的目录。目录的结构顺序要合理、规定明确的章节和过程，让人对工程项目的建设过程和技术资本一目了然。
一份投标文件质量的好坏，直接影响到工程是否中标。投标文件中既体现了投标人的实力水平，又体现投标人的策略和技巧，所以投标文件应体现投标单位的优势。有些企业实力强大、业绩好，但是他们并没有认真制作投标文件，结果不能让人看到优势而落选。所以投标人应介绍自己的业绩、单位各方面的情况、技术实力综合水平、产品优势，并承诺能如期交货和保证质量，充分展现自己的实力和诚心态度，吸引招标人和让他们有信任感，这才是一份优秀的投标书。
总之，只有把握每一个环节，认真编制和用实力去竞标，才能避免废标的出现和顺利夺标。
（三）进行合理报价
企业一旦递交投标书，决定能否顺利中标的一个重要因素在于投标报价。招标的工程报价分为三个类型：(1)合理标报价;(2)复合标报价;(3)低价标报价。一个工程项目投标有不同的投标段，投标单位投标的价格首先应有一定的阶梯度，争取把握一个最优报价。其次在投标过程中应学会知己知彼，既了解对手的报价特点、又正确掌握工程的成本和自身经济实力，避免过多压低价格。最后应坚持最终报价偏低不偏高的原则，提高中标率。
投标的最终报价以报价最低的投标单位优先中标，企业应掌握低价标报价的规律，了解低报价的利与弊，对实际工作中的投标报价有一定指导性作用。当今的经济社会竞争激烈，承包商要提高中标率，可采取薄利保本的原则来报价。在低价报价中，可根据不同工程类型进行不平衡报价。例如：能够早日结账的项目如桩基、土方开挖可报得高一些，利于资金周转;经过精确计算，预测以后工程量会增加的项目可适当提高单价;如果要求包干报价，也适合提价。通过具体的不平衡报价，为企业争取最大的利润。
二、对编制投标文件的建议
编制合格的投标文件，需要挑选合适的人才和把握好编制环节，才能编制出合格、有竞争力的投标文件。
（一）挑选合格的人才
投标活动是一件严肃、竞争激烈的活动，投标单位要想取得胜利，首先应该筛选出合格的人才。编制技术强包括知识面广、实践经验丰富、能够领悟招标文件要求并迅速拟定方案。目前，为应对市场竞争，很多企业成立专业的投标机构，更有针对性地满足投标活动需求。
（二）成立团队，培养优秀编标人员
投标单位宜成立团队、加强交流，强化专业人员的理论和实践精神，不断总结经验和提高技能，让有经验的人带领团队一起学习和实践，培养人才，使投标单位编标人员充足。
（三）重视积累工程经验
经验重在积累。团队内要收集有关信息、做综合调研分析和对实际情况进行推测，收集资料对案例进行专项分析，及时发现问题、纠正错误和解决问题。学会选用人才，提高标书的编写质量。
（四）把握编制投标文件的环节
a.投标人要摸清市场规律和了解自身的情况和需求，认真研究招标文件的具体条件，比较相似文件的异同点，根据招标文件对投标文件的要求结合实际和经验在本单位内配置人力和设备等资源，参考以往的情况进行合理报价和响应文件的实际要求。认真研读文件的每一条条款，与废标的特点进行对比，避免因出现质量问题而被淘汰的危险。
b.严格审核过关。投标文件应进行全面整理、校对，过“五关”、注意“四点”和把握“三条”。“五关”——第一关为关键实质内容齐全;第二关为合理报价信守承诺;第三关为重点突出、难点点清、规范有序;第四关为业绩资料齐全;第五关为工程进度适当、质量过关。“四点”——工期适度、业绩上升、资质保障、表述到位。“三条”——不能更改工程清单、不能弄错套用定额和计算规程、不能丢掉让利明细。
三、编写电子标书中的注意事项
（一）编写规范的电子投标书
编写电子投标书，前提应该是计算机可以辨别和判断标书的内容。只有规范电子投标书的数据，才能保证评标工作公平公正、才能协助专家分析评价标书的内容。编写标书应符合以下条件：
第一，数据应该反映实际情况，编写时考虑被大众接受、广泛存在的事实标准。注重采用事实标准，这样才能保证数据的安全可靠，而且比较符合标准要求，缩短时间、降低风险、提高效率。
第二，编写的数据应该便于理解和运用。编写的语言应该有条理、论述事情简单明了、让人一目了然，这样才能清楚地吩咐事项和任务，避免技术人员因理解费力误导工作。
第三，选择数据应该有针对性，突出重点难点，避免泛泛而谈。编制投标书是为了指导工作，应突出围绕工作重心进行，主要满足当前要求就可以了，其他内容不需要在投标书上讲。而且数据最好是带有开放性，这样可以在工作过程中根据需要进行补充。
第四，数据要有一定的技术性，而且提供的技术必须是当前被采用的、不落后的、性能优良的。
（二）利用电子评标系统，做好文件的安全保密工作
电子评标系统可以快速分析、汇总和计算招投标文件中的各种数据、找出错误，协助评委进行高效投标。评标工作对数据的保密和安全要求比较严格，系统通过设置权限和密码来保证评标工作的安全。比如设置多重密码，招标人和评标人经过授权才能进入系统，未经授权者一律不准进入操作界面。而且如果工程进入开标界面，所有人员都不能修改数据，以这种形式保证了评标工作的公平公正，也确切保护了电子投标书的安全、防止其被随意删改。
四、结语
投标文件(电子文件投标样品)注意事项 篇3
【关键词】 投标文件 招标文件 评标 响应
投标文件是描述投标人的产品、公司生产能力、投标报价竞争力及投标人对招标文件响应程度的重要文件，也是评标委员会评价投标人的主要依据。投标人在产品、服务和实力能够满足招标文件要求的前提下，编制出高水平的投标文件，决定着投标活动的成败。
1. 深入研究招标文件
投标人依据招标文件规定编制投标文件，因此投标人应该深入研究招标文件的各项条件。如对采购车辆的基本技术要求、交货期、付款、废标条款等一些关键性信息进行揣摩，比较与以往项目的异同之处。
在研究招标文件时应注意以下几点：
1.1关于招标程序方面：
1.1.1投标截止日期、时间。
1.1.2开标时间、地点。注意是否与投标截止时间相同。
1.1.3评标办法。主要关注评标办法里的商务和技术评审标准、价格计算公式以及废标条款。
1.1.4对投标人资格审查的要求。包括投标人提供的资格证明文件；有没有对生产、销售经验以及年产量等业绩有要求；需要提供哪些认证及资格证明文件；对投标形式，如联合体投标及分包有没有特别的要求和限制等。
1.2关于招标车辆
1.2.1车辆的主要技术指标及一般技术指标
1.2.2车辆的附件、工具、备品备件、易损易耗件
1.3关于合同条款
1.3.1交货期。交货分为几个批次，每个批次的交货数量和交货时间。交货期内是否有其它正在执行的项目与此项目交货冲突。
1.3.2运输和保险条款。对于运输，有无特殊要求。是陆路运输，海运，还是航空运输。有无和大铁路连接的铁路线可以直接运输到交货地点。
1.3.3支付条款。支付批次、支付比例、以及支付里程碑。
1.4投标文件
1.4.1对投标文件组成的要求。按照投标文件格式要求对投标文件进行编排和编写。如果一些你认为必要的或者能够表现出本公司的优势但是招标文件里没有规定的内容，也可以加进投标文件。
1.4.2对投标文件的装订、分册等要求。
2. 确定投标产品
招标文件的技术规格文件中详细说明了招标采购设备的名称、规格、数量、工具、安装、培训等诸项要求。投标人应该选择各项技术指标全面满足招标文件技术规格要求的投标设备。
对规定的主要技术指标偏离，属于实质性偏离，其投标将被拒绝。注意在确定产品时，一定要符合主要技术指标。
3. 确定投标报价
投标人根据招标文件的要求在确定投标产品之后，应研究确定投标报价，投标报价包括成本和利润。投标产品的成本除了包括设备、备品备件、工具成本外，还应考虑招标文件规定的合同条款和价格条件下相关的费用开支。
合同条款下交货条件、付款条件、运输、保险以及质量保证条款等都直接影响投标成本，这些都是投标报价必须考虑的因素。
如今的项目评标，不是投标价格越低，中标几率越高，因此在投标报价确定之前，应根据可能参加投标的竞争对手的数量及特点以及以往类似项目投标各个企业的投标价格等数据和资料，最终确定合理适中的投标报价。
4. 投标文件的编制
在仔细研究招标文件并确定投标产品后，即可开始投标文件的编制工作。编制的投标文件绝大部分格式和内容已由招标文件提供。
对于技术规格建议和偏差，投标人在编制技术规格响应说明时应依据招标方提出的技术规格要求一一作答。
下面重点介绍通常的轨道车辆项目投标文件中需要填写的几个常见文件并简要说明其中应注意的一些问题。
（1）投标书
招标机构、项目名称、招标编号等填写不得有误并应保持前后一致，任何错误都有可能导致投标无效。
（2）开标一览表
投标人在开标一览表及投标报价表内所填报的投标总价应一致。
（3）投标报价表
投标人应按照投标报价表的各分项填写分项价格表，注意按照每个分项表下方注释中的要求进行填写。
（4）投标人的资格证明文件
资格证明文件一般都会在招标文件的投标人格式中给出样式。对于一些招标文件中并没有明确规定投标人提供，但是投标人提供后能够充分证明或展示自己在某方面的实力的资料，投标人可以自行编排加在投标文件中。这样可以充分证明企业的实力的同时又给人以深刻的印象。
关键系统供应商提供的文件必须经授权人签字盖章，投标人还可以要求其供应商提供一些能够证明其生产能力的其它文件，比如营业执照、供货保障协议、原产地证明函等。
（5）投标保证金保函
投標保证金保函一般要求单独封装。投标保证金的金额应符合招标文件要求，有效期应多于投标有效期30天。
（6）商务条款偏差
商务条款偏差涉及的内容包括报价、备件、维修服务、交货、付款以及投标保证金等。有些偏差是实质性偏离，其投标将会被拒绝。所以投标人在编写投标文件时要根据之前所设定的投标方案，结合成本、以往产品及项目经历、本公司实际情况以及招标文件规定，编写出适当的商务条款偏差表。注意要尽量满足评标办法中商务得分项的要求。
（7）技术规格建议和偏差
技术规格建议和偏差是全面说明投标货物性能和指标的文件。注意不允许照抄招标文件的技术规格，评标时如果发现这种情况其投标将被拒绝。
一般在技术规格建议和偏差后还附上技术简要说明一览表、技术条件偏离表、技术文件和图纸响应表等，要注意参考评标办法中的废标条款及技术要求的得分项，应尽量满足得分项，如果实在不能满足，则可以用委婉的语气或者提供投标人认为更好或更合理的技术要求并陈述其优势。
（8）其它文件
投标文件中还包括一些其它文件，包括但不限于工程进度时间表、运输方案、国产化方案、分包方案、测试、检查与试验、质量保证计划、项目管理、培训计划、备品件和辅助设备建议清单等。根据每次招标项目不同，招标文件要求提供的文件也不尽相同，但是大体要求基本一致。在提供这些文件时注意一定要以公司和项目的实际情况出发，并参照评标办法中的要求及评分情况，尽可能的满足得分项的要求。
5. 投标文件编制过程中应注意的其它事项
5.1投标文件是否包括招标文件要求提供的全部内容。
5.2是否在需要的地方都签字并盖章，是否逐页小签。
5.3是否有书写失误，包括名称、编号错误及错别字。
5.4检查投标文件中是否包括废标条款中的内容。
5.5尽可能多的提供能够说明自己优势的证明。
总之，在面对同一个项目招标的众多投标参与单位时，如何使自己的标书编制得更加严谨充实、更符合招标人的口味，以取得更大的中标机会，是摆在每一个企业面前必须切实做好的问题，也是关系到企业未来发展的核心问题。因此，研究和探讨轨道车辆投标文件编制应注意的问题是十分必要的。
参考文献：
[1] 王建国：招标、投标、评标与管理，机械工业出版社，1998年.
[2] 邓辉：招标投标法新释与例解，同心出版社，2003年.
[3] 林密：工程项目招投标与合同管理，中国建筑工业出版社，2007年.
作者简介：王丹：（1983- ），女，吉林省长春市人，长春长客－庞巴迪轨道车辆有限公司。
投标文件(电子文件投标样品)注意事项 篇4
一、卫生标准
（一）客房卫生标准
1、门：包括门面、门顶、门锁、门把手、闭门器、安全扣干净、无灰尘、无杂物，使用正常。
2、壁柜：包括衣钩、衣架，墙面、不锈钢干净无灰尘。
3、电视柜：上下、内外干净无灰尘。
4、电视机：干布擦，包括外壳、底座屏幕、电线、遥控器干净无灰尘。
5、写字台：包括写字椅、玻璃上下干净无灰尘，无杂物。
6、台灯：包括灯罩、灯泡、灯杆、灯座、电线干净无灰尘，使用正常。
7、电水壶：表面干净，内部干净无水垢，使用正常。
8、茶几：包括上下、内外干净无灰尘，无水渍。
9、茶杯：干净无灰尘，无水迹，无破损。
10、沙发：干净无灰尘，无污迹，无破损。
11、窗户：包括玻璃、纱窗、窗台、窗扣干净无灰尘，无污迹。
12、窗帘：干净无灰尘，无污迹，窗帘钩使用正常。
13、床头灯：干净无尘，使用正常。
14、床头板：包括玻璃上下、立柱干净无灰尘。
15、电话：包括电话线、听筒底部、表面、按键干净无灰尘，使用正常。
16、墙壁：包括墙面、地角线、电源插座无尘，无水迹。
17、床：床形整齐，布草干净，无破损，摆放到位，干净，无污迹。
18、地毯：干净无杂物，无线头，无烟痕。
19、梳妆镜：干净无尘，洁净明亮。
20、玻璃门：包括门把手、里外干净无尘，无水迹。
21、口杯：干净无水迹，无破损。
22、面盆：包括水龙头、立柱干净无水迹，镀金件光亮，下水口无黄迹。
23、毛巾架：干净、光亮、无松动。
24、淋浴头：包括水龙头、淋浴头、输水管、淋浴盒干净无水迹，无损坏。
25、马桶：包括马桶盖，水箱底座、内部干净无水迹、无黄渍，使用正常。
26、垃圾桶：内外干净，无杂物，无污渍。
27、地面：干净无水迹，无毛发，无杂物。
28、房间日用品：包括卫生间，摆放整齐，配备齐全。
（二）会议室、水疗中心卫生标准
1、茶水柜表面、侧面、边角无污渍；擦布摆放整齐；茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐；茶叶、咖啡等摆放整齐。
2、会议桌、办公桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐。
3、室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，更不能出现蜘蛛网。
4、地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋。
5、地面的插线板没有污渍、插板线整理整齐。
6、墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物。
7、卫生间清扫保洁时，门口应放置“正在清洁中”的标识牌。
8、恭桶、便池无污渍、无异味。
9、垃圾筐内垃圾不超过垃圾筐的1/2。
10、天花板、墙壁、灯罩、镜子、台面、隔断门、大门清洁无污渍、水迹。
11、面盆无污渍、水迹。
12、面盆下的水管、墙边、墙角擦拭干净、无污渍。
13、卫生间保洁做完后将所有物品放置门外，从里到外将地面清洁一遍，保证地面干净无污渍。
14、卫生间不能有异味，清新剂少量喷放。
二、客房及会议室、水疗室保洁服务标准
（一）客房清洁标准化
1、毛巾分色摆放及使用
红色：擦拭恭桶、小便池；蓝色：擦拭窗台、窗槽、踢脚线、桌椅脚；绿色：擦拭开水器、水槽；白色：擦拭办公桌椅、柜面沙发、茶几。净布：皮质沙发、家具、木质地板打蜡；
2、保洁后的卫生间 客用品补充齐全、镜面光亮、台面、金属器件无水印、杯具光亮无水迹，垃圾桶距离墙面10公分，卫生纸叠成三角型为2公分，纸架干净无尘土，地面干净无毛发，无异味。
3、保洁后的床头柜
标间电话在中间床头柜左上角与边齐、电话线盘起、环保牌与电话并排、遥控器放在环保牌下方、便签夹放在电话的下方以床头柜边齐、便签纸5张、1张内部电话联系卡、圆珠笔一只店标朝上。
4、保洁后的酒柜台（根据实际甲方要求）补充物品：矿泉水2瓶、红茶叶2袋、绿茶叶2袋、固定物品：直升杯2个、电水壶一个托盘干净，杯具干净无水迹，无手印，电水壶内外干净无水垢，壶托线盘起。
5、工作车客用品数量配备（根据实际甲方要求）标准：矿泉水20瓶、拖鞋10双、抽纸2盒、卫生纸4卷、小垃圾袋20个、沐浴液10个、洗发液10个、护发素10个、浴帽10个、护理包10个、卫生袋10个、小香皂10块、红茶10袋、绿茶10袋。
小床单10个、小被罩10个、大床单2个、大被罩2个、枕套10个、浴巾10条、地巾5条、毛巾10条、小方巾10条。
配备不同颜色4块抹布和2块白布、一块口布布，红色擦尘、蓝色擦面盆、绿色擦恭桶、紫色擦地面。提示：抹布必须按规定使用，用完后分开摆放，进行消毒以免交叉感染，更换时已旧换新。
（二）清洁、消毒剂使用作业规程
1、洗洁净
（1）适用范围：适用于清洗瓷砖、地面、洗手池、各种防水台面墙面及隔板的日常清洁，特别是在有油渍位置的使用。
（2）使用方法：将洗洁净洒在所要清洁部位，用抹布擦试去污，再用清水清洗干净。2、84消毒液
（1）适用范围：适用于物品表面、地面、卫生洁具等的消毒。不宜用于空气、金属制品和有色织物的消毒。
（2）使用方法：
物品表面：用1：200——1：100倍（消毒剂:水）稀释的84消毒液喷洒或擦拭表面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水擦净。
地面：用1：100——1：50倍水稀释的84消毒液喷洒或拖洗地面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水拖净。
卫生洁具：用1：200——1：100倍水稀释的消毒液刷洗或浸泡30分钟后，用清水洗净。
（3）注意：使用84消毒液时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。
3、洁厕灵
（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。（2）稀释度比例为1:10（清洁剂:水）。
（3）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。
（4）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。
4、吸尘剂
（1）使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。
（2）使用方法：不用兑水，使用时直接均匀的喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。
5、五洁粉
（1）使用范围：适用于卫生间水池，便池的水锈，尿垢；墙面；各种木器家具，电视机，电脑，复印机表面因静电吸附的尘埃重垢。
（2）使用方法：
湿布或湿棉丝蘸上少量粉剂，用粉剂的触点直接擦拭油、污、锈、垢部位即可。遇过厚、过硬已形成钙质化的油垢、烟垢应先铲除表层或用热水浸泡待油垢软化溶涨后再使用，不宜直接投入水中使用。
6、全能水
（1）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。
（2）稀释度：
A 普通污渍1:40（清洁剂:水）；
B 顽固污渍1:10～20（视污渍污染程度而定）。（3）使用方法：
A 全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；
B 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。
7、不锈钢擦亮剂
（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。
（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。
8、金属除渍剂
（1）使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。（2）使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。
9、玻璃清洁剂
（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。（2）稀释度：（清洁剂:水）
大面积清洗1:20； 镜面和局部除渍1:5。
（3）使用方法：
清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；
对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。
（三）地毯清洁与保养作业规程
1、地毯的日常保养
（1）地毯日常保养吸尘频度：
A 办公室等人少出入的地方，每周吸尘1-2次；
B 对电梯等客流量大的地方，每天应用吸尘机吸尘数次(视客流量而定)。（2）发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：
A 发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除；
B 地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1:5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干；
C 对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。
2、地毯干泡定期清洗的操作程序（1）用吸尘机对地毯进行吸尘；
（2）用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；
（3）按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的泡箱内（地毯水兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》；
（4）将机套上地毯刷，接上电源；
（5）打开泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上；
（6）控制擦地机的方向，由左至右保持40米/分钟的速度为宜；（7）操作机械在地毯上来回洗刷3～4次；上行与下行要互叠约10厘米；（8）用毛刷刷洗地毯边角，抹干地毯上的泡沫；（9）用吹干机或打开空调机吹干地毯；（10）工作完毕后用清水冲洗泡箱和地毯刷。
3、地毯清洁后标准：无污渍、无斑点
（四）墙面清洁作业规程
1、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁（1）操作要领：
A、先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200毫升）洗洁精； B、用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；
C、把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦； D、瓷砖缝要用小刷子刷洗；
E、用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍； F、用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：
A、用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面； B、严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；
C、大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁作业规程》）。
（3）、保洁标准:目视干净无污迹。
2、乳胶漆墙面的清洁（1）操作程序：
A、关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水； B、扫掉墙面及顶部的灰尘；
C、用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的应用细砂布轻轻擦掉； D、用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹； E、扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；（2）清洁时应注意：
A、使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；
B、作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。（3）保洁标准：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
3、木质墙面清洁（1）操作程序： A、清扫墙壁的灰尘； B、用微湿的布擦拭墙壁；
C、木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。
（2）木质墙面保洁注意事项：
A、不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；
B、木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。
4、墙纸清洁
（1）用掸子掸净墙纸上的灰尘。
（2）将全能水（兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》）喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。
（3）另用1条湿布擦拭，最后用干布擦干。
5、玻璃幕墙清洁的具体操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。
6、不锈钢、铝扣板清洁的操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。
（五）玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程
1、玻璃清洁
（1）准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁、消毒剂使用作业规程》：
A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； B、将毛头浸入玻璃水中； C、把毛头按在玻璃上并上下洗抹； D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分；
E、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水； F、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2）玻璃清洁标准：光亮、无污迹、水迹；
2、灯具清洁（1）操作程序：
A、关闭电源后，取下灯罩，用清洗灯罩内外的污迹，再用干布抹擦干水分，最后装上灯罩；
B、清洁日光灯具时先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。
（2）清洁灯具注意事项：
A、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤，防止灯具和工具掉下碰伤行人；
B、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；
C、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩；
D、灯罩的拆装工作应由电工完成。
（3）灯具清洁标准：灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
3、不锈钢的清洁（1）日常的清洁保养：
A、用已稀释的全能水（参照《清洁、消毒剂使用作业规程》）擦拭表面； B、用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干； C、置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；
D、不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。
（2）特殊污渍、锈迹的清洁：
A、用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍； B、用湿毛巾擦拭干净，干布擦干； C、抹上不锈钢擦亮剂。（3）操作时应注意：
A、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；
B、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物； C、应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。（4）不锈钢清洁标准：
A、亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘； B、镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印。
第二节、服务内容标准化工作流程
一、公寓及客房服务程序
1、准备工作。
检查工作车上客用品及工具是否齐备；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免防碍他人；吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。
2、进入房间。
走到房门口，按站姿站好，面带微笑（按敲门程序进行）敲门前注意观察门口是否挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，如有则不应该打扰（下午2：00后可打电话进去询问是否需打扫房间）；如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
3、放置工作车。
走客房将工作车挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车；住客房将工作车挡住房门的一半，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车。
4、开启电源，拉窗帘。
将房门电源全部开启，标准：将窗帘拉开，离墙两边40公分，将窗帘打折自然垂直、无污迹、无破损、挂钩无脱落。
5、清扫房间及卫生间垃圾。将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾桶的塑料袋内，客人写了字的纸条不要扔掉；清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，烟缸内加水后倒入垃圾桶的塑料袋内；将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内；随手换回新的塑料袋，擦净垃圾桶并在筒内放干净的塑料袋。
6、清理脏布草。
将客人放在床、椅等处的衣服叠好放在原位，若是外套则挂入衣橱内；把床上的被子撤下放在椅子或沙发上；逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的布巾一起放入工作车的布草袋中。在撤脏布巾时，同时检查是否有丢失的现象，发现有破损的布巾，要分开存放，要特别注意布巾内是否夹有客人用品和衣物；同时取出装有客衣的洗衣袋，及时检查登记；从工作车上带进干净的布巾。
7、鋪床。
将床拉出：蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头板大约50厘米位置；拉平床褥垫；留意席梦思的标记是否正确，并用手拉平床褥垫；站在床头面对床，将第一条床单铺在床上：将折叠整齐的床单展开后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾；床单的正面向上；手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单线在床的正中，轻拉床单拉过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝间，使之包成直角；左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之包成45度角；用同样的方法将其余的三个角包妥。将被套展开，放在床上；将被子塞进被套后把棉被的四个角分别塞到相对应的被套的四个角，将被子铺平整；被套中线与底单中线重合。将枕头塞进枕袋中，放在床头。用双手将枕袋张开放在床上；右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋；用双手拉住枕袋头部向下抖，使枕头全部进入袋中；压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头柜相反。将床推回原位置；用腿将床缓缓推进床头板下；再看一遍床铺是否整齐。
8、清洗杯子。
先把杯子放在水龙头下用水冲洗，用指定的清洗剂进行清洗，再用请水将杯子冲洗干净，然后，杯子要放在消毒柜内进行消毒。（1）杯具清洗步骤：
一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。（2）准备工具：
杯刷、报废毛巾、清洁剂干净杯布。（3）根据清洁步骤进行清洗；
（4）清洗完后倒放在报废毛巾上擦干水；（5）用干净杯布抹干水滴；（6）放入消毒柜内进行高温消毒；（7）将消毒后的杯具放入保洁柜内进行保洁。
（8）要求杯具无水印、手印、茶垢
9、清洁卫生间。
用专业的工具“面盆刷”清洗，从镜面到台面、水龙头等，清洗完后用水冲干净，严禁用酸性药剂清洗金属器件，清洗恭桶标准：用恭桶刷，刷洗恭桶内壁、出水孔及底部，坐便圈，刷完后用专用抹布擦拭、再用专用的干布从水箱盖到恭桶外侧擦拭干净，无水迹、无脏物
10、补充客用品。
按规定数量补充，具体按照甲方要求。干洗单、湿洗单各1张，洗衣袋、礼品袋各1只；擦鞋布1张，拖鞋2双；便笺4张，铅笔1支，针线包1包，文具1盒；调酒棒1支，红茶、绿茶、咖啡、咖啡伴侣、糖各2包；烟缸2只，火柴1盒；客房服务指南1套（服务指南1本，宣传册1套3份，健康手册1本.，信封2张，意见书1张，信纸4张，圆珠笔各1支）；一次性用品等。
11、抹尘。
用抹布以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量；保证所有房内的家具、窗台、设备、灯具无污渍。
12、检查设备。
冰箱：温度开在低档，制冷效果好；床头集控板：各控制键完好；电话；拿起后，拨号音正常，无杂音；灯具：均开启，无坏灯泡现象；空调：无噪音、杂音，制冷及暖气效果好。检查窗帘。窗帘无污渍、无脱钩现象，无破损。检查不锈钢/电镀制品。用清洁的干抹布将电镀/不锈钢制品等擦亮，要求无尘、无污迹。
防毒面积及手电标准间配备2个、单人间配备1个，按标准摆放，需每日用潮布擦拭，检查保质期定期更换，手电定期检查是否有电。
13、吸尘。
先检查吸尘器是否正常，插好电源，从里到外退着吸地，严禁吸大块杂物、钉子、水，以免将电机和尘袋损坏，以免发生危险，严禁用脚踹机身。操作：接通电源，检查是否通电或漏电；用吸尘头由里到外吸地毯上的垃圾；用吸尘管吸地毯及家具的边角线及墙角；床下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘，注意不要碰坏墙边的墙脚板。
14、环视检查房间整体。
铺面是否平整、到位；地毯有无未吸干净之处及污渍；物品摆放是否符合标准。
15、离开房间。
将清洁工具放回车内，不得将其遗忘在客房内；关灯，拔出取电牌，锁门，并对房门进行安全检查，登记清扫时间。如果发现有不断电时及时报修，在用一分钟时间检查水是否关好，在锁门时要注意检查门是否锁好，推一推、拉一拉的标准。
16、离开房间时
登记客用品及出房时间。
二、客人遗漏物品处理流程
1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。
2、登记：填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。
3、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1—2年。
4、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。
5、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。
6、拾遗处理方法：在客人离开时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人；如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班；其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。
三、空房清洁开窗通风程序
1、将工作车推至将要清扫的房间门口；
2、根据开门程序进入客房；
3、拉开白窗帘，打开窗户通风；
4、拿取一干一湿抹布清洁房间家具、电器、物品等；
5、卫生间的马桶放水，地面冲水，进行排除异味，清洁马桶水箱内浮座，并注意清洁不锈钢把柄；
6、检查房间设施、设备情况，如有异常及时排除报修；
7、检查天花板及窗户上面有无蜘蛛网，地面有无蚊虫等；
8、把空调调至适当位置，关窗、拉上白窗帘；
9、关灯、关门填写出门时间；
10、要求10分钟/间。
四、客人借用物品程序
1、客人要求
当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称。（如插座、充电器、水果刀）
2、记录
将所借物品名称、编号及客人房号填写在借用物品本上，并填写借物日期方便及时收回。
3、通知
立即通知服务员到房务中心领取，不要拖延时间，让客人久等。
4、检查
客人退房时，文员提醒服务员查房时注意检查借用物品的完好无损，若有损坏和丢失及时报收银赔偿。
5、回收保管
客人退房后由楼层服务员将借用的物品带回房务中心，文员接收后在借物记录本上注明已还，再将借用物品存放柜内保管
五、客人要求开门程序
1、客人要求开门
客人要求开门时，要确认客人是否是此房客人，如不能确认一定要礼貌的告诉客人到前台去确认或帮助客人打电话去前台确认，得到前台的确认后可开门，以免上当造成房间客人钱物的丢失，切记不要随便开门；
2、酒店人员要求开门
除送餐、维修、送行李及总经理、值班经理，本部门经理以上人员可以开门，其他任何人员要求开门必须经主管同意方可进客房，否则不得给任何无关人员开门；
3、访客要求开门
没有前台的通知不得给任何访客开门，要有礼貌地请客人到大堂等候；
4、有欢迎卡（邀请卡）和有效证件的处理
1）询问客人是否为此房间客人，并请客人出示欢迎卡和有效证件； 2）核对欢迎卡（邀请卡）上的房号、姓名、离店和来店日期，逐字核对。3）仔细核对身份证姓名，有效期及身份证相貌； 4）欢迎卡（邀请卡）和有效证件核对无误后帮客人开门。
5）如为房卡失效，向客人道歉，并要客人稍等，马上通知接待处重新制卡，要求信息快速发出、反馈及时，用快捷的速度将房卡送入；
5、有有效证件，无欢迎卡（邀请卡）的处理 1）询问客人是否为此房间客人，请客人出示身份证。
2）致电房务中心认真核对房号、姓名、来店和离店日期、身份证号码、有效证件是否一致；
3）核对无误后，证件交还客人帮客人开门，进房后再核对欢迎卡； 4）询问客人是否要续房，致电房务中心告之接待处与客人联系；
六、接听电话或对讲机对讲程序
1、接听
1)电话铃响3声之内拿起电话。
2）礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如：您好，我是XX层客房服务员。
3）向客人或前台表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么？ 4）仔细倾听对方陈述同时发出“好的，是的”表明你在倾听。5）必要时重得部分主要细节，以获得客人确认。6）礼貌地提醒客人（或前台对讲）是否还有其他事情。
2、应答
1）迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。
2）解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。
3、挂断
待客人（或前台对讲）先结束通话，自已才能挂。以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。
4、记录
将电话内容，接听电话（或前台对讲）的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚，有备可查。
七、处理意外损坏客人物品程序
1、报告
如在工作中将运动员或宾客物品损坏，应立即报告领班或主管。
2、整理
将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。
3、汇报
领班及时将事故的经过详细报告主管。
4、与宾客联系
主管接到报告后，应尽快或指定专人与运动员或宾客联系。
5、备注
未经房务部经理允许，不得给客人留言，如宾客在房内，马上向运动员或宾客道歉解释事情的经过，征询客人的同意。
八、对外客房查吧程序
1、客房服务员根据客人消费的项目（如：食品、收费客用品等）和数量及时补充，保证有足够的品种提供给客人。
2、每天服务员清理房间或提供开夜床服务时，随时检查收费食品、物品消耗，将消耗物品填写消费单，同时将房号、品种、数量如实登记，报前台收银员及时入帐，并及时补充，然后报前台准确记录。
3、报吧专用语“您好，XX房动用食品名称/数量，请入帐，请问贵姓。然后报前台，必须要待收银重复一次核对后方可挂电话。
九、开夜床程序
1、进房、开灯
同清洁房间程序与标准一样，确保房间干净整洁；
2、倒垃圾
将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶，确保房间干净整洁；
3、开床
将被子折叠40厘米，并打开床头灯。并将当日报纸放在靠右边床头柜上，便于客人及时阅读。房间内留床头灯、廊灯，其余灯关掉，窗帘拉严，给客人提供就寝的空间，窗帘不能透光。
4、清洁卫生间
将客人用过的卫生间立即清扫干净，然后将地巾放在地上。如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾。
5、检查收费物、食品动用情况，作好记录，客人在房，知会客人，并及时补充和报。
6、关门取回房卡，锁门填写工作表并检查房门是否锁紧，如有维修项目应马上报告报修。
10、要求15分钟/间。
十、钥匙管理程序
1、编号
房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数，包括钥匙所有钥匙用处和数量，做到一目了然，避免混乱。
2、发放、借用
严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必须要求领用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随意借出。为防止丢失或配制，必须在使用完后当日归还。
3、收取
使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置，将钥匙柜门关好。
第三节、服务人员标准化程序
一、服务意识
客人至上：任何时候，任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情：任何时候，对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。
礼貌主动：任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用 语结合起来，并尊称客人姓氏，同时，必须在客人说话之前向客人问好。
标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规范进行操作和服务，并根据客人
情况，以让客人方便为最高原则。
高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间的满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。
周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚地致歉，并做好补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。
时刻关注：当在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务时机，主动提供服务，避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。
服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底直至让客人满意，不得借故推委或随意 支使客人。
二、服务意识的提升
超前服务：根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。
个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式，在客人心目当中形成自己的服务特色。
应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个本项目公寓服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个公寓服务管理能力的重要检验标准。
三、服务人员要求
1、时刻注意自己的行为举止
2、保持个人清洁，注意制服的清洁整齐
3、保持手和指甲的干净，经常理发
4、应提前上班，更换制服，尽快到办公室签到
5、对客人同事要有礼貌
6、应紧记公寓要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应捡起放在废物箱内
7、应对上级的指示和安排保持合作态度
8、应勇于承认自己的错误并找出原因，以免重蹈覆辙
9、当班时不能穿拖鞋及露趾的鞋，保持鞋的清洁和光亮
10、不留怪异发型
11、在酒店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头发以及其它不雅的小动作
12、当班时不得吸烟，除非经部门领导允许之外
13、当班时不能嚼口香糖吃槟榔等
14、不得将手放于衣服口袋里，不得环抱上臂，面对客人时不要表现出不耐烦的神色
15、当班时不能听收音机，随身听及看电视
16、不能看报刊、杂志等
17、在未大声敲门前不能进客房，进客房不能关门
18、不能存留客人财物
19、不能使用客用电梯
20、不能随便缺勤，如有急事或特殊情况缺勤应尽早通知办公室
21、下班后尽快离开，不能在公寓中停留
22、不能与客人畅谈客人长短，同事之间不搬弄是非
23、不能将私人物品带入公寓来
24、不能在公寓内接待亲朋好友，有特殊情况通知领导
25、上班时不能打私人电话，如有必要在指定地方打
26、不能在客人使用的地方坐下
27、行走、站立要端正，不能靠墙，不能斜立角落
28、不能将食品带到未经允许之处食用
29、不能直呼上级姓名，应有礼貌的称呼，不顶撞上级 30、不应太靠记忆，人的记忆是有限的，要笔记每件事
31、不应向客人索取小费
32、不应离岗到其他楼层，不但影响自己工作，也影响他人工作
33、不在公寓内聚赌
34、不应在工作时间内吹口哨、唱歌
35、不能随地抛垃圾丢纸屑
四、当值时服务规范
1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。
2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。
3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。
4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如“某先生/小姐，您„„”、“请您„„”、“谢谢！”、“对不起”、“请您稍等”等等。
5、对客人的提问，不得回答“不知道”，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、如客人要到公寓某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，应向客人说明：“某先生/小姐，请跟我来。”，到达后，与有关人员交接，并对客人礼貌道别。
7、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾。当值服务期间，必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。
8、当值时，绝对禁止与同事议论客人特点，缺陷等。
9、操作应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人，遇有需要客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您„„好吗？谢谢！”
10、见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。
11、在本服务区或非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问“您好”，在公共通道见到客人时，应暂停，侧身礼让示意客人先行，并致意：“您好，您先请”严禁与客人抢道。
驾校投标文件目录 篇5
1、投标书………………………………………………………………………………………**
2、投标人资料真实性承诺书…………………………………………………………………**
3、授权委托书…………………………………………………………………………………** 3.1投标响应承诺书………………………………………………………………………** 3.2委托投标协议书………………………………………………………………………………**
4、投标保证金…………………………………………………………………………………**
5、投标人基本情况及资产状况………………………………………………………………** 5.1投标人介绍……………………………………………………………………………**
5.1.1 投标人简介………………………………………………………………** 5.1.1.1投标人企业法人资格复印件………………………………………………** 5.1.1.2投标人企业法人代表身份证复印件………………………………………** 5.1.1.3投标人企业法人营业执照复印件…………………………………………** 5.1.1.4投标人税务登记证复印件…………………………………………………** 5.1.1.5投标人运输经营许可证复印件……………………………………………** 5.1.1.6投标人其他资质复印件………………….……………………………** 5.1.1.7投标人荣誉证书复印件…………………………………………………** 5.1.2 股东情况简介………………………………………………………………** 5.2申请手续………………………………………………………………………………** 5.2.1申请报告………………………………………………………………………** 5.2.2工商局名称预先核准通知书…………………………………………………** 5.2.3规划部门核准证明……………………………………………………………** 5.2.4环保部门环评合格证明………………………………………………………** 5.3资产状况……………………………………………………………………………** 5.3.1投标人前两财务状况简表………………………………………………** 5.3.2投标人20**年财务审计报告…………………………………………………** 5.3.3投标人20**年资产负债表………………………………………………** 5.3.4投标人20**年损益表………………………………………………………** 5.3.5 建校资金………………………………………………………………**
6.5.6****效果图…………………………………………………………**
7、经营方案…………………………………………………………………………………** 7.1组织机构……………………………………………………………………………**
7.1.1主体资格承诺书……………………………………………………………** 7.1.2组织机构……………………………………………………………………** 7.1.3管理网络……………………………………………………………………** 7.1.4管理制度（13项）……………………………………..……………………** 7.1.5岗位职责（7个）……………..……………………………………………** 7.1.6拟聘人员计划…………..………………………………………………………** 7.1.7教练员承诺书………………….………………………………………………** 7.2运作模式………………………………………………………………………………**
7.2.1 基本部分……………………………………………………………………** 7.2.1.1团队背景……….……………………………………………………………** 7.2.1.2服务承诺………………………………………………..…………………** 7.2.1.3后勤保障…………………………………………………..…………………** 7.2.1.4信息化保障…………………………………………………………………** 7.2.1.5远景规划……………………………………………………………………** 7.2.2 运作模式……………………………………………………………………** 7.2.2.1智慧驾培………………………….………………………………………** 7.2.2.2运作方案……………………………………………………………………** 7.2.2.3经营宗旨……………………………………………………………………** 7.2.2.4经营原则……………………………………………………………………** 7.2.2.5强化监管 …………………………………………………………………** 7.2.2.6经营及收费…………………………………………………………………** 7.2.2.7员工权益保障………………………………………………………………** 7.2.2.8管理服务质量具体承诺……………………………………………………** 7.2.2.9教练员培训…………..………………………………………………………** 7.2.2.10后勤服务…………………………………………………………………** 7.2.2.11投标人违约责任承诺……………………………………….……………**
投标文件各类承诺 篇6
剑阁县交通局：
我公司在仔细阅读本次招标文件的同时，认真编制本投标文件，根据招标文件中提出的各项要求，我公司在此郑重作出如下承诺：
1、公司资质、信誉承诺：我公司为独立法人资格，是由国家建设行政主管部门颁发的主项资质为公路工程施工总承包贰级企业，信用等级为B级（附网载信誉评定表），没有不良行为发生（后附企业不良行为信用档案网载资料），信誉良好，没有处于投标禁入期内。
2、项目经理及其他主要人员承诺：拟派往本工程的项目经理及其他主要人员在参加本项目投标时没有在其他未完工项目担任职务，中标后至完工前也不得在其他项目担任项目经理及主要人员职务；实行项目经理及项目技术负责人压证施工制度，中标后提供项目经理及项目技术负责人的执业资格证书原件才能签订合同，至合同标的的主体工程完工后才能退还。
3、项目建设资金拨付承诺：项目业主的建设资金只能拨付中标人的项目实施地银行开设、留有投标文件承诺的项目经理印鉴的企业法人账户。
4、不存在第3.1.2项任何一种情形之一承诺：本公司本次投标不存在串通投标和其他违法违规行为，所提供的一切资料均真实有效，并按评标委员会要求进行澄清、说明和补正。
5、投标内容承诺：响应本次招标范围施工为剑阁县喻马路碗泉至马鸣界；剑阁县县道喻马路广坪至开封，具体内容详见工
程量清单和图纸全部内容。
6、工期及工程质量承诺：响应招标文件要求在90日历天内完成本合同工程，工程质量达到国家现行施工验收规范合格标准。
7、投标有效期及投标保证金承诺：投标有效期符合第二章“投标人须知”第3.3.1项规定；投标保证金符合第二章“投标人须知”第3.4.1项规定。
8、权利义务承诺：响应招标文件第四章“合同条款及格式”的规定。
9、已标价工程量清单承诺：响应招标文件第五章“工程量清单”给出的范围及数量以及“说明”中对投标人的要求。
10、技术标准和要求承诺：响应招标文件第七章“技术标准和要求”规定进行编写及施工。
11、单价遗漏承诺：响应招标文件规定，如工程量报价清单的某项未填写报价，我公司视同已包含在其它项目单价中。
12、付款条件承诺：按招标文件响应专用条款的付款条件。
投标人：广元市路桥工程总公司（盖单位章）
委托代理人：（签字）2010 年 6 月 10 日
（4）成本及最高限价的承诺书
剑阁县交通局：
我公司本次投标完全响应招标文件低于成本报价按第二章“投标人须知”第10.4款规定进行认定。
投标报价（修正价）不得超过第二章“投标人须知”7.3.1项规定的最高限价。
投标人：广元市路桥工程总公司（盖单位章）
委托代理人：（签字）
造价人员：(签字并盖执业)2010 年 6 月 10 日
（3）响应招标文件相关条款承诺书
广元市国土资源局朝天区分局 ：
我公司在仔细阅读招标文件的认真编制本投标文件，并无条件的响应招标文件中提出的各项要求，我公司在此慎重作出如下承诺：
1、公司资质、信誉承诺：我公司为独立法人资格，是由国家建设行政主管部门颁发的房屋建筑工程施工总承包二级企业。公司信誉良好，没有处于投标禁入期内。如不实，构成虚假，自愿承担由此引起的法律责任。
2、不存在第3.1.2项任何一种情形之一承诺：本公司本次投标不存在串通投标和其他违法违规行为，所提供的一切资料均真实有效，并按评标委员会要求进行澄清、说明和补正。
3、权利与义务、付款条件、技术标准和要求、工期、招标范围、工程质量承诺：我公司完全响应招标文件第四章《合同条款及格式》中规定的权利与义务等相关条款、完全满足合同的付款条件、严格按照招标文件
第七章《技术标准和要求》的要求进行编写及施工，并按招标文件中要求的工期120日历天内完施工图所示范围内的全部内容，工程质量达到执行国家现行质量验收统一标准，达到合格标准。
4、项目经理及主要人员的承诺：在拟派往本工程的项目经理及主要人员在参加本项目投标时没有在其他未完工项目担任职务，中标后保证全部到场施工，至完工前不再其他项目中担任项目经理及主要人员。
5、单项遗漏承诺：若存在有单项遗漏的情况发生，我公司视为均包括完成该工程项目的成本、利润、税金、施工措施、风险、保险等所有费用。
特此承诺。
投标人：四川省苍溪县福泉建筑安装工程有限责任公司（盖单位章）委托代理人：（签字）
2010 年 4 月 6 日
（4）保证民工工资支付承诺
广元市国土资源局朝天区分局 ：
若我公司有幸中标成为承包人，我公司承诺：保证足够的流动资金用于本工程，及时支付工人工资、材料款等费用。
若未能及时支付工人（含民工）工资、材料费等，发包人不负有任何责任。
我方同意并接受由于未能及时支付工人（含民工）工资或材料费造成相关单位（人员）集体上访发包人或发包人的上级主管部门，或造成停工、阻塞交通等正常运行等现象时，我公司愿意承担一切不良后果并接受相应的经济处罚，情节严重影响施工进程的，可终止合同。
投标文件的编制 篇7
一、编制标书应遵循的工作程序
1. 详细阅读招标文件。
招标文件是编标的依据, 每个参加编标的工作人员均须详细阅读招标文件及有关招标资料, 充分了解招标文件的内容和要求, 了解该工程的位置、规模、结构形式与特点、施工环境条件以及施工的重点和难点, 仔细领会业主的精神和设计者的设计意图, 以便编标过程中完全地、不折不扣地满足招标文件与业主、设计者的要求。
2. 考察现场与参加标前会议。
考察现场, 充分掌握工程所在位置及周围环境条件情况是编好标书的重要环节。通过考察现场须了解、掌握的情况包括:施工位置的地形、地貌特征, 河流及水文、气候条件, 用水、用电, 进场道路、交通运输条件, 卫生医疗服务、通讯, 地材及其他施工材料, 当地的民风、民情、社会经济条件与环境等。
参加标前会议。业主发放的澄清、答疑书和其他正式有效函件, 均是招标文件的组成部分, 与招标文件的其他内容具有等同的地位, 其内容、要求必须完全、切实地贯彻到编标过程中。
3. 召开施工组织设计方案会。
施工组织设计方案会应由工程技术部部长或公司副总工程师以上人员主持, 提出初步的施工组织设计方案, 并指出其重点、难点以及需要讨论确定或需要进一步优化的方案, 供与会者讨论、比较、分析、研究, 最后形成一个统一的、最合理的施工组织设计方案。方案应做到合理、优化, 并完全响应招标文件的要求和紧扣设计者或业主的意图。方案确定后, 要让每个做标人员清楚了解, 并贯彻落实到整个做标过程中。根据施工组织设计方案计算出临时设施工程量。临时设施工程量应完全符合施工组织方案的要求, 并且准确、详细、不漏项, 以便于准确做好工程预算并为后期的成本分析、降低造价等提供参考依据, 其往往对最后的投标报价的确定和报价是否具有竞争性起着重要的作用。
4. 编制标书。
(1) 投标文件目录的确定。开始编制标书之前, 应详细、反复阅读招标文件中有关的内容, 以便编出全面的、完全响应标书要求的目录来。
(2) 工作分工。投标文件目录出来后, 则对要求编制的内容进行分工, 每个人负责相应的内容, 并且规定完成的时间, 一般要提前2~3d完成, 以便汇总、复核及审查。投标工作是一个系统工程, 既要分工, 又要合作、协调与配合, 才能做出一份好的标书。
(3) 编标过程。编标过程中, 参加编标的人员都应本着认真负责的态度, 不能马虎应付了事。每个人都应熟悉招标文件, 清楚了解所确定的施工组织设计方案, 无论负责哪一部分内容, 都要围绕着既定的方案、招标文件的要求来做。每个工程项目的招标都有其指定的工程范围和内容, 有其特定的技术规范、工艺要求、材料供应方式和质量及验收标准等, 所有这些都要求落实到投标文件的每个内容中去, 不得有背离和违反现象, 否则就是不符合业主和招标文件的要求, 这样将会直接影响到标书的质量, 甚至造成废标的严重后果。
编标过程中, 做标人员应在一起经常沟通、交流, 以使每个人所编制部分的内容在总体上具有一致性, 避免产生相互不一致, 甚至自相矛盾的现象。
(4) 标书的审查。标书完成汇总后, 标书的审查也是必不可少的。审查应由公司副总工程师或总工程师负责。审查的内容主要有以下几个方面:报价是否正确、合理;工期是否合理, 能否满足招标文件的要求;机械设备是否齐全, 配置是否合理;组织机构和专业技术力量能否满足施工需要;施工组织设计是否合理可行;工程质量保证措施是否可靠。
(5) 标书的修改。标书的审查一般来说不可能很仔细, 审查人只指出相应的不足、缺陷或错误, 不会具体说明该如何补充、完善或修改。标书审查后, 编标人员要根据相应的缺陷或错误, 及时对标书进行修改, 形成标书初稿, 并由总工程师审核修改的情况, 最后定稿。
(6) 标书的打印输出。标书的打印输出是标书后期工作中的重要一环, 因为标书的输出工作量大, 输出的质量直接影响到标书的观感效果和标书的总体质量, 输出后应认真核对。
二、编制投标文件常见的问题
1. 投标文件格式是否与招标文件要求格式一致, 文字是否有错字。
2. 企业法人或委托代理人是否按照规定签字或盖章, 是否按
规定加盖单位公章, 投标单位名称是否与资格审查时的单位名称相符。
3. 报价金额前后是否一致, 大小写是否一致。
4. 投标文件所示工期是否满足招标文件要求。
5. 调价函内容是否与投标文件相同, 是否按招标文件要求装订或单独递送。
6. 投标报价汇总表合计、投标报价汇总表、综合报价表及其他
报价表是否按照招标文件规定填写, 编制人、审核人、投标人是否按规定签字盖章。
7. 投标报价汇总表合计与投标报价汇总表 (或综合报价表) 的数字是否吻合, 是否有算术错误。
8. 综合报价表费用是否齐全, 特别是来回改动时要特别注意。
9. 各种预算表格中的数字指标是否相吻合, 是否有算术错误。工程数量与招标工程量清单是否一致, 是否有算术错误。
编制投标文件的策略 篇8
关键词：文件编制；方法；实施
中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）17-0041-02
近年来，随着工程建筑市场的进一步完善和《工程招投标法》的出台，对于当前的大型工程和地方大中小型工程都要进行一系列的招投标，从中择优选取具有相当施工资质和施工经验丰富的施工单位进行施工，以使工程项目能够圆满的完成。在施工企业从事几年的招投标工作，对招投标工作有一定的了解，从中总结出了一些投标经验及技巧，使投标文件质量在众多投标单位中脱颖而出，以达到预期的效果。
招投标工作表面上看起来问题十分复杂，但其核心却很简单，就是如何满足业主与施工单位的预期目标，如何让业主满意的同时，施工单位又能获取更多的利润。所以我们在编制投标文件时要从整体上体现企业的综合实力和技术水平，为业主提供一个既能代表工程实际，又使业主感兴趣的投标文件，同时施工企业要获得更多的利润。
1 投标前的信息跟踪阶段
为了承揽到更多的工程项目，更好地注重资质资源使用，出台了一系列的《编标投标奖惩管理办法》《工程信息提供及承揽工程奖励办法》、《资质借用管理办法》等办法，办法中明确了信息跟踪管理的方式、方法以及对信息提供人员的奖励范围，标准和时间。对于跟踪成功签订合同并由公司自行组织施工的工程按结算价款的1%进行奖励。对于跟踪成功签订合同由合作方组织施工的，公司派驻管理人员的工程，按结算价款的0.4%进行奖励。通过实施本办法，鼓励公司全体员工积极参与经营活动，利用各种近属关系和渠道提供工程信息，扩大了公司在全国水利工程施工领域的市场，为公司赢得了更多的经营项目，以提高了工程施工能力，增强企业的竞争力。对招标信息进行跟踪，制订了投标申请表，申请表中明确了工程名称、申请人、投资金额等一系列的投标信息，达到投标工作有具可查。同时，制订了招标信息评审表，对所参与的每一个项目进行投标前的评审，最终确定是否投标。
2 编制前的准备工作
当接到投标文件后，无论招标文件要求的时间长短，应将编制投标文件划分三个阶段进行。第一阶段投标准备阶段：投标人获悉招标信息和购买招标文件后，投标人按照投标须知的条款要求由投标负责人组织投标相关人员召开编制招标文件专题会议，对招标文件的要求、格式、人员、业绩、投标保证金的缴纳方式等进行整体、详尽、细致、全面的阅读分析，并形成完整的投标策划书面文件，以指导后期编制投标文件，保证投标编制投标文件井然有序、有条不紊的进行。对有异议的招标内容用标注笔进行标注，并在记事本一一列出，以便在参加投标答疑会时提出解答。第二阶段实施阶段：这一阶段是最重要的阶段，主要以编制为主。编制过程中报价部分要按照提供的工程量清单进行分析计算，对各个单价分析表中的材料价要按施工区域进行实地报价，以核算出工程的成本价格。施工组织设计要结合技术要求和图纸以及现场勘查情况进行编写，对施工难点、地下隐蔽工程等施工难点按施工规范要求进行逐一编写，理清每一步的施工步骤。附属资料的编写是体现企业的能力和信誉的一部分，投标过程中按照招标文件的要求进行编写，对能体现企业业绩和信誉加分的项，要尽量体现出来。第三阶段为审核、装订、送标并按规定时间参加正式开标会议阶段。这一阶段为最关键的一步，这一步要做到细心，按要求进行密封、包封。只有这样才能交出一份合格的投标文件，以参加开标会议，做到不废标。对于投标文件的编写我公司出台《编标投标奖惩管理办法》以激励编标人员积极性，提高标书质量，以能展现出施工企业真正的实力水平。
3 编制投标报价方法
3.1 报价采用不平衡报价法的策略
不平衡报价方法可以在不提高总报价的前提下达到中标的目的。通常在总价确定后，调整内部各个项目的单价，通过调整内部各个项目的单价，达到不提高项目总价，使单价提高，这样也不影响中标。一是对于支付条件良好、工程施工内容比较简单的，其报价可适当提高。如场地平整，土方开挖、运输等工程等，项目比较简单的施工项目。二是看施工现场情况预计工程量增加的项目可适当提高。这样可以获得更多的利润；工程量减少的项目，报价可以适当低一些，这样在结算时损失少一些。三是图纸说明不明确的项目，估计工程量要增加，可提高工程单价。
采用不平衡报价法是在核对工程量表的基础上进行报价，不平衡报价法过多或过少，可能会引起业主方不满，甚至会造成废标。这种方法对当前的评标办法来说用的比较少一些。
3.2 采用不同报价法的策略
根据招标项目不同特點采用不同的报价，投标报价时，不仅要考虑自身的优势和劣势，还要考虑项目的施工特点，施工难点。施工条件好的工程，工作简单，工程量大而一般公司都可以做的工程，报价可以低一点。施工条件差及难度大，支付条件不理想，政府投资款项收回慢的、垫资的可以报价高一些。
3.3 采用施工成本预测的策略
对于工程进行成本分析是确定投标报价的前提，也是预测工程利润的基础，每次报价前结合本单位的施工管理、机械设备能力、技术力量等对工程成本进行一次成本核算，同时结合评标办法以及投标限价，在确保成本有利润的情况下选择合理的工程报价。
4 编制施工组织设计方法
实施阶段的施工组织设计：首先确定工程内容，熟知工程概况，施工条件、施工环境等工程内容以做好前期准备工作。其次做好施工部署，施工部署主要包括施工组织机构，项目管理及质量、安全、环保和文明施工等管理体系，质量、安全、环保、文明施工等管理目标。资源配置、施工方案和主要分部分项工程施工、平面布置、施工进度计划等。前期准备工作主要包括施工项目组织准备和施工技术准备、施工物资、施工机械、施工现场、施工队伍等准备工作。资源配置主要是管理人员用量计划，劳动力用量计划，主要材料、油料水电用量计划，测量、试验、检验仪器用量计划等，施工方案和主要分部分项工程施工，这是施工组织设计中最关键的一步，施工方案编写的好坏直接影响到施工质量的好坏，一份好的施工方案能很好指导工程的施工，主次不分，编写混乱的施工方案对工程的施工质量会产生一定的质量影响。所以在编写施工方案及主要分部分项工程施工时，要按先后顺序做好施工。本着技术先进、经济合理的的原则，按项目内容的施工工艺流程、施工流水段划分，施工工种的优化组合，场内外施工条件等方面确定符合工程实体和符合招标文件实质性的有效方案。施工平面布置及施工总进度计划，要按施工工期，施工地点进行合理安排平面图和施工进度横道图及网络图。对主要技术措施、隐蔽工程的技术措施，如质量保证措施、安全保证措施、施工工期保证措施冬雨季施工措施等，要按工程施工要求编写出合理有效的技术措施。另外建立素材库。在每次投标后对大量相同的工程项目技术方案进行分门别类的储存，备份电子文档，以便查阅和参考。同时收集多种类型的素材，以提高工作效率。
5 送标阶段前的实施
开标前封标阶段是最关键的一道工序，如果这道工序完成不好，所有的前期工作将前功尽弃。具体实施方法如下：
①建立人员分工检查表，对投标分工不同的工作人员在干完所属工作后进行签字确认，各负其责，责任到人。
②建立工程报价分析系统。对于每次投标后的工程报价结合工程评标办法进行分析，找出存在的差距，积累报价经验，以便使工程中标。
总之，投标工作是一项全面细心的工作，在现实的工程投标中，施工企业必须研究投标策略，并且运用适当的报价技巧，做出合理的报价，同时对施工组织设计的编写覆盖投标工程的方方面面，充分发挥组织、计划等方面的作用，以使工程项目达到中标的目的。此外，投标文件的包封也越来越被重视，只有在按招标文件要求的前提下，不断总结投标的经验和教训，才能不断提高投标水平，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
6 主要创新点
①投标信息跟踪阶段出台了一系列奖励办法，拓宽公司的经营范围。对信息提供人员建立一系列台帐，以落实到人。
②购买招标文件后编制前的准备工作做到有条不紊，仔细看好招标文件的各个细节及注意事项。
③投标报价针对不同的工程类别及资金支付条件随时采用不同报价法进行报价，分析工程量清单的各个项目，以获得更可观的利润。
④编写施工组织设计做到突出重点，简明扼要，可操作性强，分清主次的编写施工组织设计，并建立了素材库。
⑤送标前的实施工作是一项重要而细心的工作，做到责任到人，各负其责。并建立分工检查表，以使各个环节出现问题及时修改。
⑥开标后对所报价款进行分析，并建立报价系统，积累经验，为以后中标奠定基础。
参考文献：
[1] 赵英.水利水电工程项目成本造价分析与控制管理[J].水利建设与管理，2013，（2）.