售后服务优化之客户投诉处理

售后服务优化之客户投诉处理（共12篇）

售后服务优化之客户投诉处理 篇1

在现代企业运营中，让客户满意是企业盈利的前提，“客户满意度”是检验企业售后服务的重要标准,而完善、系统的售后服务在企业营销中起着不容忽视的作用。因此，构建良好的售后服务模式已经成为企业营销的重要环节。某酒企在接受泓冰标杆团队的系统标杆管理辅导后，其客户服务部门立足售后服务流程的优化建设，采用内部对标的方式，为客户服务部门量身打造了一套标准化的售后处理流程，不但大大减少了客户的投诉率和退货率，同时还带动了公司整体业绩的上行，值得其他企业借鉴。

该企业的客户服务部门首先遵循“剪刀流”的分析流程，通过大量的数据收集和实际考察，发现企业在过去的售后处理中存在以下问题：

1.赔付主体没有授权到位； 2.客服专员队伍建设不足； 3.售后服务处理过程需要优化； 4.部门内部协调机制弱。

作为一家老国企，该企业在过去白酒市场良好时忽视了售后问题的处理，在国内白酒寒潮的打击下，销售额一度超过60亿元的集团在面对30亿元的目标时居然感到了巨大的压力，而不完善的客户服务更是导致了许多固定客户流失。

经过标杆管理权威专家陈泓冰先生的指导，该企业的客户服务中心打算以规范售后服务标准和优化售后服务流程为目标，为客户创造一个良好的售后环境。其具体工作步骤如下：

1、售后服务的主体

客户服务中心售后服务部服务于客户（代理商、经销商、专卖店）与所有产品的消费者；针对市场反馈的产品质量问题进行汇总及上报股份公司相关部门；承担为客户提供本公司市场所需的各种证件，保证产品的质量。

2、售后服务部投诉受理室职责

1）负责制定公司投诉受理制度与流程，提高投诉受理工作效率； 2）负责设立对外服务热线电话，实行首问负责制，对顾客来电、来函、来访要及时登记与回复；

3）负责受理客户与消费者来电、来函、来访及网络投诉，依据《消费者权益保护法》结合酒类特点及《公司售后服务规定办法》及时登记在册并处理，第一时间向部门领导汇报；

4）负责突发性事件的应急联络和协调处理工作；

5）负责收集企业有效证件为一线营销人员、客户及时提供市场所需的各类有效证件（传真、邮寄方式等）；

6）负责汇总市场质量反馈信息，报送公司领导及相关部门，重大质量信息随时上报；

7）负责配合质量管理部门对退回问题产品的销毁工作； 8）负责完成部门领导交办的各项临时工作。

在一系列的配套措施作用下，该部门的售后服务工作迈上了一个新的台阶，不但大大提升了客户的满意度，而且改进措施中的“选择性拉回”作业更是年节约费用达20万元，为企业的整体复苏做出了巨大的贡献。

售后服务优化之客户投诉处理 篇2

随着烟草行业改革发展的不断深入, 社会各界对烟草行业愈加关注, 广大零售客户和消费者对烟草服务工作提出了新的更高的要求。如何赢得客户, 如何应对挑战, 如何顺应时代潮流, 满足客户的多样化需求, 从理念、管理、服务上独占鳌头, 主要体现在对客户投诉服务处置模式和反应速率上。搭建优质高效快捷的客户服务体系和服务受理平台, 提高客户服务 (投诉) 反应处置速率, 提高客户满意度, 打造秦巴山区特色服务品牌, 巴中市烟草专卖局 (公司) 针对原有的客户服、务投诉渠道分散, 处置中间环节过多, 对投诉处理结果缺乏监督制约等客观现象, 在广泛调研走访目标群体、随机截访进行问卷调查、积极学习借鉴客户投诉 (举报) 受理经验的基础上, 于2012年年初, 顺应行业发展新形势、新要求, 设立客户服务 (投诉) 中心, 并创建了“1144”客户服务工作模式, 着力在建设服务型企业、打造服务品牌这个重要课题上取得新突破。巴中市是四川烟草商业系统甚至全国烟草行业唯一个单独成立该机构的单位, 因此, 被纳入四川烟草创新管理项目。

1 烟草行业目前投诉服务的现状

我国烟草实行的专卖专营, 是高度垄断的计划经济, 烟草行业面临着诸多的政策壁垒, 国家对烟草实行了集中监管, 从烟叶种植、生产设备购买、烟草收购、卷烟的生产销售等环节都由国家进行严格的控制。虽然在高度计划前提下渗入了市场因素, 其市场机制尚未完全形成, 还不能完全按照市场需求配置资源, 上下游客户无法随心所欲选择供应商或经销商, 造成烟草专卖企业提升客户服务质量、满足客户需求动力不足。区域之间销售相对独立, 品牌的供应受计划的控制, 计划的调拨无法完全反映和满足市场需求, 造成某些卷烟货源供不应求, 而某些卷烟供大于求, 满足客户基本需求面临较大挑战。在专卖专营体制下的客户服务工作显得十分薄弱, 甚至在有的地方还处于起步和初始研究阶段, 客观上尚存在口号和行动、形式和内容、主动和被动不能完全契合的现象, 这样就会导致客户产生抵触情绪, 引发客户异议、抱怨和投诉, 甚至对烟草体制、政策的不理解不认同, 有可能引发大规模群体事件和信访事件。在现代信息技术高度发达的今天, 在敏感度和关注度极高的烟草行业, 即使是一件小事, 也可能引发社会对烟草体制的非议甚至烟草体制的震荡。因此, 能否做好专卖体制下客户服务工作是事关烟草体制机制存续与否的大事。

2 创新投诉服务的目的及意义

2.1 创建烟草服务品牌的目的

创建烟草服务品牌的目的, 在于就客户投诉服务处置工作模式进行深入研究和探索, 创新服务模式, 打造统一平台, 整合信息资源, 优化服务流程, 提高服务质量, 奠定巴中烟草在全省烟草商业系统客户服务领域领跑地位, 发挥领先作用, 提升包括卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和地方政府等广义客户对烟草商业企业的总体满意度, 以更好维护国家利益、维护消费者利益, 巩固和完善烟草专卖体制。

2.2 创建烟草服务品牌的意义

1) 烟草作为一种特殊的商品, 烟草业是国民经济的重要支柱产业, 对国民经济发展具有巨大的促进作用。开展客户投诉服务模式研究, 无疑对国家财政增收、企业增效、客户增利、员工增收有着积极的推动作用, 这是利国利民的大事。

2) 我国现行的专卖体制是烟草行业取得巨大发展成果的法宝和前提, 这些业绩在一定程度上是在非市场因素下取得的, 而市场机制下的客户服务还没有占据重要地位。开展客户投诉服务模式研究可以弥补烟草企业战略管理在组织架构、管理理念和体制机制建设上的缺陷。

3) 从烟草立法宗旨来看, 保护国家财源和消费者健康是烟草的立法宗旨, 由此国家对卷烟商品采取寓禁于征政策, 以立法形式对烟草制品实行严格的专卖制度, 从这个意义上说, 烟草流通企业的客户服务还具有体现国家意志和行业未来发展的重要意义。

4) 结合客户服务的实际工作, 率先在四川烟草商业系统大胆探索创新客户服务模式, 创新试点卷烟维权辅助查询系统项目, 首创新型客户投诉服务 (举报) 平台, 树立正确的客户服务理念, 突出集中受理、统一转办、前移结点的特点, 以达到整合信息资源、扩充平台职能、集中沟通处理、提高处置效率、推进依法行政、规范经营行为、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度, 提高企业美誉度之功效。

3 目前烟草行业投诉服务模式存在的问题

随着烟草控制框架公约在中国的正式生效, 社会各界对烟草行业的关注度空前高涨, 烟草的营销服务模式也发生了根本的变化, 原有的客户投诉受理处置方式和功能作用的发挥, 已不能完全满足行业新形势下对客户服务工作的要求。

3.1 原有的客户服务或投诉渠道分散

如“12313专卖打假投诉举报”电话、市局 (公司) “5208888营销服务电话”和“800免费配送服务咨询电话”三种信息资源赋予了不同功能, 客户投诉服务渠道分散, 受理渠道不统一, 功能交叉, 导致客户重复投诉或多头投诉, 专卖、营销、物流等部门对客户投诉推诿扯皮, 既不利于管理也不便于对处置结果进行监督, 不能形成投诉处理的PDCA循环 (见图1) 。

3.2 原有的投诉举报处置中间环节过多

原有的客户服务或投诉不能为请求人提供快捷服务, 如原“12313”举报电话, “消费者———市局 (公司) 专卖科接线员———县级单位值班室接线员———县级单位分管领导———县局中队长———具体经办人员”的处置流程中间环节过多 (图2) , 或部分中队稽查人员推诿塞责, 找些不正当理由不及时赶到现场进行处理, 而且还需要逐级反馈, 导致整个投诉处置流程冗长, 请求人等待时间过长, 客户抱怨、重复投诉情况时有发生。

3.3 对投诉处理结果缺乏监督制约

原来的督察 (投诉) 中心只设有一名受理人员, 其职责仅局限于接听电话, 没有更多的权限, 也没有将客户举报投诉纳入相关岗位和人员的绩效考核范畴, 对投诉举报及服务请求事项只能通过转送相关部门或单位进行处置, 对处置情况无法进行过程监管, 也无法对处置结果进行验证, 没有结果的投诉导致客户等待时间过长, 导致客户就同一事项进行重复投诉举报。

3.4 缺乏统一的标准体系

过去未对客户的服务投诉工作建立统一的工作标准、工作规范和工作流程、以及处置工作制度, 致使投诉受理工作仅停留在表面, 更不能按PDCA循环工作法达到持续改进目的。

3.5 客户服务理念相对滞后

个别烟草工作者缺乏专卖法律法规知识、商品知识以及市场营销、品牌营销、服务理论、客户关系管理的基本理论和常识, 缺乏人际交往和沟通的基本技巧和礼仪, 缺乏市场调查、数据统计、分析、处理的基本方法和技能, 企业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在一定的差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视, 通过问卷调查发现, 卷烟消费者对巴中烟草投诉方式 (渠道) 知晓率低, 仅为16.13%, 因此有必要加大对客户服务理念和投诉受理模式的宣传力度。

3.6 客户服务尚处在起步阶段

目前, 烟草行业客户服务水平仍然处于相对较低的水平。无论从思想观念、行为方式和服务内容上都与“以客户为中心”的理念存在差距, 造成实践中客户服务流于形式和表象, 客户的真实和潜在需求被淡化甚至无视。

3.7 客户服务在企业管理中机制缺位

客户服务作为一项战略任务在卷烟流通企业管理机制上的缺位, 客户服务在组织架构、管理理念和机制建设上与此战略性转型存在着较大差距。从组织架构上看, 目前卷烟流通企业均采取直线职能式的组织架构, 客户服务的重要性被管理等级层层稀释, 客户服务更多地仅仅停留在卷烟营销部门, 而营销部门承担着整个法定区域卷烟流通、品牌培育、市场维护的所有事务, 无法分出更多精力。

4 影响服务质量的因素分析

1) 受生产计划限制, 适销对路品牌供应、紧俏货源分配满足不了零售客户需求, 出现客户认为投放不公开、供应不公平的现象, 造成客户投诉。

2) 个别客户经理、稽查员、送货员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧, 服务工作不到位, 从而引发客户不满。

3) 无证经营或新办理烟草专卖零售许可证影响了个别卷烟零售客户的生意, 出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的无证经营、新办证或即将办证的客户, 或咨询为什么烟草证被注销或取缔。

4) 消费者为维护自己的权利, 举报卖假烟者或请求鉴别卷烟真伪。

5) 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送;或卷烟出现破损、残次等;或个别送货员因工作疏忽给零售客户送异形包装卷烟, 从而引发投诉。

6) 网订客户因为忘记在网上订货, 或是因为在家老人不会操作电脑, 或是因为电脑坏了, 来电请求电话访销;或因网订客户月限量已满, 不能提交订单来电咨询原因;或因对卷烟的分配政策不太清楚来电咨询营销政策。

7) 新增客户来电咨询电子结算流程、订货流程, 送货流程等, 如订货、存款、送货等的日程和时间。

8) 消费者来电咨询短信查询平台方法。

5 创新客户投诉服务模式的主要对策

客户服务事关烟草行业生死存亡的发展大计, 是确保国家财政增收、企业利润增长、客户合理收益的重要保障, 提升客户满意度, 需要在管理 (人员机构落实、服务流程设计、客户拜访服务和经营指导、客户服务理念宣传、客户服务队伍素质、服务监视测量等) 和技术层面 (开发运用信息系统) 下功夫 (见图3) 。

5.1 组织机构扁平化

针对原有的投诉, 举报处置中间环节过多、渠道分散、功能互相交叉、处理结果缺乏监督制约等不足, 在传统的金字塔式组织层级管理的基础上, 建立扁平化客户服务组织机构, 整合业务流程、信息资源, 减缩管理层级, 减少中间环节, 精简管理流程, 扩大处置的管理辐射, 提升管理效率非常必要。将“5208888客户服务电话”“12313”和“800免费服务咨询电话”及国家局创新项目“卷烟消费维权辅助查询平台”四大板块资源整合成一个服务平台, 从而建立起新型的投诉服务受理、分析、响应处置程序和运行机制。

突出统一受理、分类转办、结点前移的特点, 设置“巴中市烟草行业客户服务 (投诉) 中心”, 将原有的督察 (投诉) 中心进行分离, 设立“督察中心”和“客户服务 (投诉) 中心”, 进一步明确“两个中心”的职能职责, 实行“一套人马, 两块牌子”的运行模式, 构筑扁平化组织架构, 形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。督察中心负责对全市行业各项工作的督导考评及对客户服务 (投诉) 处置工作的跟踪督导;客户服务 (投诉) 中心专门负责卷烟零售客户、消费者、社会各界及行业内部人员对行业专卖行政执法、营销服务等相关业务活动提出的投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询等业务进行集中统一受理、统一处置。

5.2 服务内容标准化

创建“1144”工作模式:“1”即全市行业统一搭建“一个客户服务 (投诉) 受理平台”, “1”即建立“一套卷烟消费辅助维权查询系统”, “4”突出“四大工作职能” (即集中受理投诉举报、政务咨询、服务请求、在线查询) , “4”即确立“四种处置方式” (即当场处置、转移处置、指定处置、分析处置) (图4) 。

1) 举报投诉:客户及消费者对违反烟草专卖法律法规行为所提供的线索或信息;对卷烟零售户违法违规经营的投诉;对行政执法人员违反执法程序、执法纪律等行为的投诉;对营销服务人员违反销售纪律、行业规定及因对服务态度、服务能力不满所导致的投诉;社会及内部人员对行业工作人员违纪违规行为的投诉。

2) 政务咨询:零售户及消费者对烟草专卖行政许可方面的政策咨询;行政相对人对烟草专卖行政处罚相关法律依据、处罚标准以及结果不服等方面的政策法律咨询;零售客户对营销政策的咨询;消费者及零售客户对卷烟价格或商品信息的咨询;行业内人员对行业政策的咨询。

3) 服务请求:消费者请求专卖执法人员鉴别卷烟真伪;零售客户请求增补货源及改变营销、配送周期、改变订货、结算方式;消费者、零售户对行政执法、营销服务方面的其他请求。

4) 在线查询:利用国家局创新型项目卷烟维权辅助查询系统进行卷烟消费维权辅助查询平台上的人工咨询和信息筛选, 从而发现有价值的市场管理信息。

5.3 服务流程规范化

1) 当场处置程序:客户对营销政策, 卷烟产品信息或营销配送日程等业务方面的咨询, 受理人员当场进行解答, 并对解答内容做好记录, 客户服务 (投诉) 中心信息系统进行同步录音;客户对专卖法规或其它专业业务进行咨询, 以及受理人员无法当场解释清楚的, 可以告知业务部门的联系电话直接咨询;不属于烟草行业业务范围内的咨询, 受理人员应当说明情况, 建议投诉 (举报) 人向有关部门咨询, 并做好记录。

2) 当场处置业务范围:客户对卷烟营销政策、烟草专卖法律法规、订货方式、营销配送周期, 卷烟商品信息等方面的咨询;内部人员对行业有关政策的咨询;消费者对卷烟消费维权辅助查询平台使用方法及查询结果验证的咨询;消费者通过卷烟消费维权辅助查询平台查询输入方法错误;消费者通过短信平台查询卷烟条码真伪, 对查询结果有疑问的电话咨询;其他可以立即进行答复的咨询 (图5) 。

3) 转移处置程序:客户服务 (投诉) 中心受理客户的投诉举报或服务请求, 受理人员不能当场进行答复的事项, 报请中心负责人审签, 确定处置的责任单位 (部门) 以及处置的具体时限后, 受理人员先电话联系责任单位 (部门) , 随即将《客户服务 (投诉) 处理意见表》传真至该单位 (部门) ;责任单位 (部门) 按照客户服务 (投诉) 中心的指令, 接到工作联系单后, 应按规定的时限及时进行办理。如因情况复杂不能在规定的时限内办结, 应向投诉举报或诉求的当事人及客户服务 (投诉) 中心说明原因, 并承诺办结时间;相关部门对于专业性较强的转移处置事项办理时限一般情况不超过12 h;各县 (区) 局对消费者提出卷烟真伪鉴别或消费者举报零售客户销售假冒卷烟等事项, 赶赴处置时限为城区或稽查中队驻地8:00———21:00时段不超过20 min;21:00———24:00时段不超过30 min、24:00———8:00时段不超过8 h, 农村乡镇为48 h。责任单位 (部门) 在规定时限内对转移处置事项办结后, 应当在《客户服务 (投诉) 处理意见表》上填写处置的经过及结果, 经负责人签字后, 上报客户服务 (投诉) 中心备案。

4) 转移处置业务范围:客户提出的投诉举报或申诉要求给予书面回复的事项;烟草客户服务 (投诉) 中心不能当场作出答复的事项;属于机关职能部门或下属单位职权范围内方能处置的事项;卷烟零售客户要求变更营销送货周期、结算方式的服务请求;消费者在购买卷烟时要求对卷烟真伪进行辨别的服务请求;消费者对卷烟零售客户销售假冒卷烟行为的投诉举报 (图6) 。

5) 指定处置程序:客户服务 (投诉) 中心接到投诉举报后, 受理人员填制《客户服务 (投诉) 处理意见表》, 交中心负责人审核, 再由中心负责人报请该事项业务处置范围内的市局 (公司) 分管领导或纪检组长进行审签, 经市局 (公司) 领导研究后, 指定有职权处置的机关职能科室进行调查处理。涉及被投诉人有重大违纪违规嫌疑的投诉, 由分管纪检监察工作的领导提交纪检组研究后, 确定是否立案调查, 如需立案调查则由纪检监察部门启动立案程序, 按相关规定独立办案;需要多个部门联合参与调查处理的事项, 应由分管领导确定主体承办部门和具体的负责人员, 相关部门配合参与, 并在规定的时限内办结指定处置事项。指定处置事项办结后, 承办部门或主体责任部门应当对调查处理情况或处置结果形成书面材料, 上报客户服务 (投诉) 中心, 重大案件应当形成调查材料。

6) 指定处置业务范围:对卷烟营销人员违反销售纪律和内部监管规定的投诉举报;对专卖行政执法人员违反执法纪律或不作为、乱作为等行为的投诉举报;对行业内部人员 (含离岗待退人员) 违纪违规行为的投诉举报;对储存销售、运输假冒卷烟, 非法渠道卷烟提供重要线索的举报 (图7) 。

7) 信息分析处置程序:受理人员每天对卷烟消费维权辅助查询平台的信息进行分类和筛选后, 根据不同情况进行数据分析处理。当同一条卷烟条码被查询三次以上或同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上, 受理人员应当与该条码卷烟归属地的烟草专卖局所在稽查中队联系, 提醒他们对该卷烟零售客户进行监控;客户用同一固定电话或移动手机一天查询三次以上, 由受理人员回拨电话给该用户, 询问被查询卷烟的品牌, 了解市场卷烟品牌的关注程度, 必要时也可与当地烟草专卖局联系, 提醒他们加强重点卷烟品牌的市场监管力度;查询结果为非巴中本地销售的卷烟, 受理人员应当尽可能分析非渠道卷烟的来源及销售该烟的属地和零售客户, 如能准确判断其来源和销售地, 应当立即与所属烟草专卖局联系, 进行调查处理。

8) 信息分析业务范围:主要是客户通过卷烟消费维权辅助查询结果的数据及相关信息进行分析, 汇总及筛选有价值的烟草市场监管信息。同一条卷烟条码被查询三次以上;用同一固定电话或移动用户手机一天查询三次以上;同一零售客户的卷烟一天内被查询三次以上;查询结果为非巴中本地销售的卷烟 (图8) 。

5.4 服务工作制度化

建立完善首接负责、信息披露、督导督办、限时办结、值班守护和责任追究六大工作制度, 这些制度是客户服务处置工作的制度支撑。特别强调限时办结和责任追究, 确保在3日内限时办结并反馈, 明确各单位、各部门在具体办理客户服务 (投诉) 具体工作事项的时限和工作质量要求, 这些制度与原有的《效能问责实施办法》《员工奖惩办法》等相关制度进行对应配套, 加大对各类人员在处置客户投诉及服务请求事项的监管力度, 将投诉处理工作情况与单位和个人绩效考核挂钩, 对因工作失职造成严重影响的, 对当事人进行严肃处理, 确保服务质量的有效提升。

5.5 服务行为规范化

客户服务 (投诉) 中心人员必须遵守如下行为规范:着装整齐, 用语文明, 行为规范, 保持良好的精神状态和个人形象;与客户交流一律用普通话 (客户另有要求除外) , 热心、诚心、耐心、细心地做好服务工作;树立“以客户为关注焦点”的理念, 讲究高效的工作作风, 认真听取客户对处理结果的意见和建议, 做到有问必答, 有诉必接, 以良好的态度和优质的服务化解客户异议和抱怨, 减少和降低客户投诉, 赢得客户信任, 杜绝越级投诉和同类投诉再次发生, 提高客户对企业的美誉度和忠诚度;投诉受理员、电话订货员、客户经理、送货员、稽查员密切协作配合, 加强沟通交流, 共同做好客户服务 (投诉) 工作。

5.6 服务队伍专业化

随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化, 零售客户对服务期望越来越高, 准确认知客户期望, 这对前台人员服务工作的专业化、高效化提出了更高的要求。因此, 要不定期地对客户服务 (投诉) 中心受理人员和基层受理人员进行营销、专卖及行业相关管理知识的培训, 不断提高业务技能和分析问题、解决问题的能力和应急处理能力;建立一整套科学规范的评价、激励、晋升机制, 引入员工岗位胜任能力模型, 规划职业生涯设计, 优化人力资源配置, 促进优秀人才在合适的工作岗位上充分发挥才能, 努力构建适度竞争的体制机制, 使投诉受理队伍之间能够保持良性竞争, 始终保持旺盛的工作活力, 打造一支具有较高技术含量和专业水准的客户服务队伍, 提升团队的整体竞争力, 提升整体服务客户的能力和水平。

5.7 辅助维权常态化

卷烟辅助维权系统查询有两种方法:一是通过卷烟条码短信查询, 通过巴中移动手机将卷烟条盒激光码上排16位数字发送至1065730601288, 系统将通过短信方式反馈查询结果;二是通过卷烟条码语音查询, 使用任意手机或座机拨打0827-5208888或12313, 根据语音提示按“0”号键, 然后键入卷烟条盒激光码上排16位数字, 按“#”键确认, 系统将通过语音方式播放查询结果;如果使用巴中移动手机拨打, 则同时收到一条短信, 内容与语音播报相同 (见9图) 。

6 结语

经分析认为, 四川省烟草公司巴中市公司创新客户服务管理工作是可行的, 通过初步构建“1144”工作模式, 投诉渠道不畅得到解决, 快速处置机制基本形成, 行业处置投诉时限中“3 h以下”, 占全部投诉的比重从53.68%提升到83.18%, 客户服务渠道更加规范畅通。同时通过组织机构扁平化、服务流程规范化、服务内容标准化、辅助维权常态化、服务队伍专业化、服务行为规范化、服务工作制度化等举措, 提升了巴中烟草客户服务水平, 对于全省烟草商业系统具有积极的借鉴意义。

摘要：客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺。以客户为关注焦点, 创新客户投诉受理模式, 加强客户关系管理, 打造优质服务品牌, 树立良好社会形象, 是烟草行业落实“国家利益至上, 消费者利益至上”行业共同价值观的重要举措, 是实现“行政垄断”向“服务垄断”转型升级的重要体现。试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、服务品牌理论, 采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法, 客观分析巴中烟草客户投诉受理现状, 分析影响客户满意和服务质量因素, 查找客户投诉受理中存在的问题和不足, 分析烟草行业面临的形势和任务, 阐述客户服务在打造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义, 提出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度的“七化”对策:即组织机构扁平化、服务内容标准化、服务流程规范化、服务工作制度化、服务行为规范化、服务队伍专业化、辅助维权常态化, 从而奠定巴中烟草在全省乃至全国烟草企业创新客户服务管理的领先地位, 巩固和完善烟草专卖体制。

关键词：烟草,客户,投诉,模式,研究

参考文献

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[9]王方华.服务营销[M].太原:山西经济出版社, 1998.

售后服务优化之客户投诉处理 篇3

【关键词】供电企业；客户服务；满意度与体验；现状与不足 ；优化措施

具有时代特色的服务业兴起，给现行电力供应带来冲击，供电企业必须痛定思痛，顺应潮流 以展现自身优质物力、人力资源和素养，为吸纳顾客，提升竞争力为出发点，改善供电体系，提高服务水平，迎难而上、锐意改革，开辟一片繁盛的新天地。

一、供电企业客户服务现状概览

1、电力需求上升，质量要求增强。随着经济和人民生活水平的迅速发展与提升，供电系统面临着强烈冲击，一是人们对于电力的数量要求大幅提高，能源的有限性与需求的无限性产生强烈矛盾，电力供应完美满足需求的难度逐渐增强，更为重要的是，电力质量要求不断提升，传统的有电已经无法满足用户体验，好电日益成为大众追求，电力供应及电流的稳定性，供电体系的完备性，服务团队的高素质等等成为用户评价的重要参考因素，这也就为传统的电力供应带来了极大的挑战，需要不断提升企业自身的竞争力，加强服务体系的改进与完善。

2、客户服务系统初步建立。就目前而言，我国电力供应系统初步建立，虽然仍存在许多弊端，不够完善、齐备，但是也在时代浪潮中逐渐找出了发展方向，对于今后发展有了初步探索，企业服务系统虽未成型，但大致轮廓已现；制度、法规虽未紧跟时代要求，但在现实压力之下，对于供电系统已经做出了一些变革，电力供应垄断性降低，企业竞争机制初步显现，为供电质量提升创造契机；电力行业服务意识正在快速发展，服务观念正在加紧更新中，信息采集工程正在如火如荼的进行，员工素质的培养逐渐引起重视。

二、现行供电中降低客户满意度的问题

1、服务思想落后，危机意识薄弱。由现状分析可以得知，在这个社会转型阶段，电力系统虽然有了一定的提高与改善，但是发展历程仍然漫长，员工服务意识依旧薄弱，许多人还是将自己置于资源分配的至高之地，未意识到供电已经成为服务业，应以顾客需求为第一要务，提高顾客体验为工作评价的准绳；供电垄断性降低，竞争机制的引进使得供电不再是一家专利，顾客体验差，则市场生存力必定较弱，但是，供电企业却并未意识到这一点，危机感不足，未对员工行为强制约束，导致服务态度、服务结果等都得不到用户好评，满意度降低，导致企业业绩提升举步维艰。

2、客户分类混乱，弊病繁多。由于电力供应的服务系统初建，弊病不足较多为常见现象，以往供应时并未对客户信息进行统计，但是，新的供电系统为了提升用户服务体验，建立用户信息库却是必须的工作，但是，目前的体系由于处起步阶段，用户信息收集不全，无法对全部用户进行一个完善而全面的分类服务，尤其是信息不全的情况下，分类标准亦成为严重问题，如根据用电数量、场所等进行分类，都不可避免的会形成一定的误区或者遗漏、重合，以何种方式对用户进行划分，是客户信息体系建立的重要问题。

3、缺乏技术支撑，体制不完善。服务技术的缺乏，例如完善系统的方法、管理体系的建立、人才培训机制、信息收集分类技术、企业各部门的划分与职能分工等等工作，都离不开技术的支持，没有专业的指导和顾问，仅凭相关企业的探索，建立一套完善的服务体系，其物质、时间成本都是巨大的，技术的借鉴和研究是体系建立的重要阶段，如何协调各部门的工作，为电力供应创设一个统一的职能部门，避免各部门工作无法协调从而导致的用户问题处理不及时等问题。统一的工作标准是规范工作、协调各部门分工合作的重要手段，防止客户因需求满足不全面而流失。

三、供电企业优化服务的措施探讨

1、增强服务意识，全方位立体化服务。供电企业必须意识到，其与客户的关系不再只是买卖，而是更为复杂、更为亲密的合作关系，双方相互影响、互为支撑，并且一同进步，企业在为顾客提供优质电源和服务时，谋得自身发展，因此，企业员工应意识到，顾客并不是祈求者，以宽大感恩的心态满足顾客需要，并提供热情的服务与帮助，主动了解询问其需求，并能够提供全方位的服务，这不仅包括前台人员的答疑解惑性的服务，更包括工作车间内电源的制作，要以优质为标准，满足用户日益提升的品质要求，并能够减少断电时间，排查故障，保证用电的稳定性与安全性。

2、提升员工素质，完善服务团队。个体员工直接接触用户机会多，因此往往代表整个供电系统的服务水平与态度，窗口人员的态度固然重要，但也应具备供电常识，能够对一般用户提出的问题予以解答，不仅能够提升工作效率，也能够提高用户体验；维修人员必须时时待命，并具备一定的專业素养，能够及时对于用户反映的故障问题进行检测维修，并迅速恢复供电，不至于影响用户正常生产生活，从而降低满意度，供电的稳定和断电时间长短对于用户评价极其重要，是其进行判断的主要依据，因此员工的专业性培养至关重要、必不可少。

3、提升服务水平，建立信息平台，统一数据。服务态度固然占据重要地位，但是实质性的结果才是人们追求的第一要务，能够及时解决问题、具有较强的工作效率是用户体验的主要环节，服务水平的提升，一方面依靠员工素质提升，另一方面，需要借助于统一的信息网格化管理，对服务区内人民的信息进行统一收集入库，并建立一个信息分析平台，对于收费、查询、结付等实质性的业务有着不可替代的作用，实现信息平台建立，不仅能够提高供电系统内部管理，如核算账目、收支预算等的效率，促进严格管理，对于用户业务的进行、优化服务等亦是重要方式。

结语

文章从实际出发，提出的不足及解决方法，是针对现有电力供应系统而作的科学改良方式，服务性供电的发展是大势所趋，必将成为行业主导，尽早适应并调整，才能在未来的激烈竞争中容有一席之地，否则，终将被顾客淘汰。

参考文献

[1]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（06）：127，132.

客户服务中心投诉处理流程 篇4

一.受理投诉阶段

1.控制自己情绪,保持冷静,平和。

2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段

1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段

1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段

1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段

1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

售后服务优化之客户投诉处理 篇5

用微笑化解冰霜

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。

“您好，很高兴为您服务！”

每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。

客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。

（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。

微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。

没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。

让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。

必要时转移话题

若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。

蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听„„说了。那你听说过„„”

装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。

横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”

避免投诉处理破裂

有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。

对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。

用肯定的语气

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。

客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。

成为一个好的倾听者

一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

从客户的立场说话

很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。

在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。

以退为进

有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。

此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。

在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。

以事实说话

无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。

首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。

售后服务优化之客户投诉处理 篇6

各位领导、各位同仁，大家好：

按照省公司集团客户营销工作的总体部署和要求，××分公司紧紧围绕“以集团客户营销为牵动，提升经营工作整体水平”的工作思路，从优化、提高集团客户发展环境和服务质量入手，开展了扎实有效的集团客户营销和服务工作，取得了明显的社

会效益和经济效益。面对成功的经验和失误的教训，我们深刻感受到，集团客户工作是一项复杂的系统工程，必须在优化发展环境，加强集团客户新用户发展的同时，注重即有集团客户的服务和二次开发，通过不断完善服务手段和深入发掘客户需求，实现集团客户营销工作的全面开展。好范文版权所有

一、优化集团客户发展环境、促进营销工作的全面开展

我们通过紧紧抓住集团客户发展过程中最重要的方面，优化发展环境并通过行业管理和用户认可两个关键点寻求切入，在提升集团用户群体认可程度上下工夫。

1、寻求政府支持。我们通过三个层面与政府保持恰当的关系。一是公司领导层面通过各种渠道经常向市委和各局主要领导主动汇报工作、积极密切关系，在工程接入和市场开发上寻求政府支持。经过坚持不懈的工作，相继解决了长期制约××分公司工程接入的××××××等地区的工程建设审批问题；二是面对政府机关及其下属单位积极开展营销，通过广泛的业务渗透和多层次的合作，在客户系统内部不断扩大影响。实现了××市人才中心、××集团、××市社会保险局、物价局、水利局等高端客户的入网，安装固定电话700余台，在为××*带来经济效益的同时，这些具有社会影响力的客户还为××带来了更多的社会效益。以市物价局为例，由于其使用××电话并与我们保持良好的合作关系，2005年发挥其物价监管作用为齐分公司妥善处理了两次竞争对手提出的罚款处理问题，涉及金额19万元；为××电信局和××电信局各解决一次处罚问题，涉及金额16万元。与齐齐哈尔市社会保险局的合作也为××分公司带来了临时用工审批方面的便利；三是发动员工的社会关系网，以××员工为平台，与政府各部门及其工作人员，在××业务开发上形成利益共同体。以××商业银行股份有限公司为例*分公司在与之签订代收话费协议的同时，约定了*市商业银行使用××2m长途电路，年交费金额4.8万元，使双方实现了共赢。

2、选准行业形成推动。根据长期的市场调研结果，*/*分公司按照各行业固有的发展规律和特定需求进行延伸发展，相继完成了农业银行、商业银行、交通银行、*文教、公检法、能源、医保等系统行业客户的发展，形成了行业延伸发展途径。其中，*市交通银行一期共接入电话82台，年收入可达5万元以上。二期准备将××*市区共计21个分支机构全部接入，预计可安装电话50余台。××*县农行、××县中行，××县农业银行、××县农业银行相继接入固话300多台，月话费消费额在1.5万元以上。

3、瞄准需求构建和谐。在营造和谐集团客户发展氛围上，××公司通过六项举措提升企业亲和力。一是积极参与既有集团客户的行业活动，在融洽的气氛中提高××公司的感召力。××集团是大型民营商业集团，包括集团办公、二个商城及一个小商品批发商城，在与客户的洽谈中，我们从用户实际需求出发，策划了“为业主提供方便的订票服务、物流服务”等项目得到客户的认可；二是通过××关联客户牵引发展集团客户。依托××发送货物的条件，成功的进行了××文化书城的改网工作，每月话费平均8000元以上。目前，我们已经签约14个××关联集团客户，累计接入固话373台，接入中继线10条，累计收入11.88万元；三是针对新建楼房的配套开发，按照××市中心城区住宅开发计划，紧紧盯住市政建设局和开发商，积极进行工程跟进，以先入为主的接入方式为用户提供便捷服务。我们先后与××物业公司、××物业公司等房地产开发公司进行新建楼房的业务洽谈，2006年签订了××小区、××小区、××小区栋等7项楼房配套工程协议；四是面向人才招聘市场开展营销，通过人才招聘会结识各企业主要负责人，利用捷径结识集团客户，实现了××*分公司的接入。

二、优化集团客户服务环境、促进营销工作的全面开展

在以服务提升集团客户竞争力的建设中，××分公司从优化集团客户服务环境入手，在提高既有客户稳定度和二次开发的同时，吸引他网客户入网。

一是通过客户关系延伸市场。××社会保险局是省直管的事业单位，05年与物价局相继改为××电话，改网后通过我们优质的服务使效益得到延伸，通过××社会保险局介绍，将劳动培训中心改网，今年又将社会保局外县区进行二次开发，即将接入最低消费50元的固话40台，互联网v接入也在运作中。

二是针对老客户进行二次开发。我们通过定期组织集团客户座谈会，听取客户对公司服务、营销、业务开发等方面的意见和

建议，详实地掌握了既有客户的各种需求并有针对性地实施二次开发。我们在已入网的××图书城新增话吧4处，新接v宽带7个点、网络使用费每年达到1.68万元；为中国石油天然气××销售分公司提供宽带接入业务，以v的方式接入13个点，年网络使用费5万元；为××建筑安装股份公司接入互联网业务年收入达到4.8万元。

三是瞄准对手弱点切入

发展客户。运建集团在前期与××*的业务合作中对其售后服务非常不满，于是我们从优质服务的角度入手制定攻关策略和接入计划。由于我们前期工作准备充分，使客户洽谈、工程立项、施工设计、码号申请、用户开通、售后服务等项工作环环相扣，得到了用户的充分认可，使之迅速成为了稳定的××集团客户。不仅如此，伴随着××一期办公84台电话入网，还带动了其周边××小区20栋新、旧楼房准接入工程施工许可，为该区域实现二次开发目标奠定了基础。

四是以良好的服务技能开发市场。针对交通银行等集团客户我们实施了“客户经理派驻制”进行包保负责，选拔了业务能力强，素质高、参与客户开发的集团客户营销人员负责售后服务工作。他们对客户提出的各项服务要求尽可能的满足，让客户感觉到××*分公司把他们当成知心朋友，同时，对交通银行每周进行一次客户回访，向银行员工征求意见和建议。银行员工对我们的高效、快捷和××电话的通话效果表示非常满意，并纷纷要求自家也要安装××电话和宽带，近20名员工进行了前期登记，为进一步拓展××业务打下了良好的基础。

五是从细微周到入手占领市场。我们与物价局的相识开始于政府部门的物价检查，我们感到物价部门对资费的直接监管是非常重要的。所以在物价检查之后，我们没有放松与物价检查分局的日常沟通，通过日常办事经过探望，领导出差送行等一些看起来很随意却用心做的每一件事，让物价局各级领导非常认可。因××公司与物价局有协议，在渗透公司业务过程中物价检查分局的领导非常诚恳的告诉我们与××的关系，我们感到改网确实存在难度。既然改网不行，我们为物价检查分局各室注册了三千元的197长途业务，并仍然执着地进行改网的协调工作。我们充分认识到，物价检查分局是政府机关、执法部门，如果能改网使用××的业务，其社会效益和影响力以及对××公司经营工作的支撑效应要远远大于其经济效益，因此通过坚持不懈的努力，在为其注册长途197业务三个月后，物价局与××解除协议全部改网使用了××公司的业务。

三、努力提高客户满意度、促进营销工作的全面开展

一是安装开通满意。我们对集团客户提供优于向普通用户承诺的开通时限，在承诺的时限内保障集团客户业务端到端全程开通，并提供端到端全程开通测试报告，确保各种业务的使用畅通，为集团客户提供高标准的服务等级保证。对客户的紧急需求，由集团客户部门牵头加快响应速度，确保客户的使用便捷和满意。

二是障碍申告满意。集团客户遇突发通信障碍，可以通过集团客户局长服务热线和××*客户服务热线反映情况，*分公司针对集团客户工作实施首问负责制，全面协调并全程跟踪障碍处理过程，确保在承诺的期限内修复故障，以客户确认故障已排除作为故障处理流程结束的依据，排障后向客户提供完整的障碍处理报告，并向集团客户说明故障原因和处理过程。好范文版权所有

三是技术支持满意。××*的集团客户部门与支撑部门组成项目团队，在语音、专线、数据、宽带综合应用等方面为集团客户量身定做合理的技术方案，提供个性化的全程技术服务，包括网络技术、业务咨询、组网方案、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断、应急通信等。同时采取综合支撑保障措施，按照签署协议的内容，严格落实协议中所提出的有关要求，并由施工、技术建设、网运和市场等部门密切配合，解决集团客户的施工接入、设备维护、故障处理、业务联系等方面的衔接与监控问题，有效地提高了工程建设速度。

四是售后服务满意。针对施工中的集团客户，相关部门针对施工中出现的问题和困难，建立回访制度，对在施工中集团客户提出的一些新要求和新建议，及时进行上报、处理、快速响应和回访、反馈，进一步提高了集团客户的稳定性。对于已经成功接入的集团客户，××分公司通过提高售后服务质量，确保了客户的稳定性和长期性。通过提供差异化服务，根据客户需求的不同，确定不同的服务标准和资费套餐，实施组合营销和捆绑营销。在日常服务过程中，每个集团客户都指定专人负责，协调解决出现的问题和新要求，通过电话沟通、交朋友以及随叫随到的感动式服务，了解用户的动态及需求寻机二次牵引和稳定用户。

2006年集团客户全面发展的成功与否，将对××分公司全年营销任务的完成起到决定性的作用。作为一个面向市场、经受生存考验的企业，我们必须牢牢地抓住集团客户的发展环境和服务环境这两个重要方面，通过“以点带面、以大带小”持之以恒的韧劲，全面促进*分公司集团客户营销工作的全面开展，始终保持良好的战斗力和与竞争对手“博弈”的顽强耐力，抱着志在必得的坚定信念赢得竞争，屹立潮头。

售后服务优化之客户投诉处理 篇7

1技术支撑, 营配业务高效协同

在信息化技术快速发展的时代, 要满足用电客户多样化、个性化用电需求, 必须依托技术支撑提高客户满意率。 在全市配电台区推广应用配电线路停送电监控装置, 这只是高密市供电公司运用技术支撑促服务的一项措施。该公司还在供电所建设综合监控室, 利用信息系统, 对供电所生产、营销两大类核心指标实时监控, 实现供电所12 项核心业务指标、电能质量和设备运行技术参数实时在线监控, 确保第一时间发现电网异常情况, 极大地提高了配网设备精益化运行水平。

扎实推进营配调控融会贯通, 通过开展营销系统与PMS系统“站—线”“线—变”“变—户”数据对应关系匹配, 完成供电区域内27 座变电站、198 条线路、2 160 个公用变压器台区、5 540 个专用变压器客户、280 887 个集表箱、1 056 个社会化代收服务网点的全核对、全定位, 达到了现场、营销系统、生产系统“三位一体”全贯通, 实现基础数据“一个源头”、业务流程“一套标准”, 基于“营配调一张图”开展跨专业应用。 制定下发了《客户导向型服务全流程考核办法 (试行) 》, 围绕客户感知的服务质量指标和业务协同支撑指标, 实施典型问题穿透分析, 加强进程管控和动态考评, 构建起发展、运检、调控、营销等专业协同联动运行机制。

“村村通”是高密市供电公司近年来重点开展的一项便民服务工程。代收点一般选择村内信誉较好、资金充足的网点, 如农村商业银行农村助农服务点、超市、小门市部等。 客户在网点交电费时, 只需提供客户编号, 刷卡或现金交费购电即可。 目前, 该公司在全市994个自然村设立1 056 个新型便民缴费服务网点, 农村客户使用 “村村通” 网点月均交电费笔数达到7 万笔, 28.56 万户农村客户足不出村就能交上电费, 实现了农村地区“村村设点”全覆盖。

2协同联动, 业扩报装流程更畅通

提高业扩报装效率, 是客户导向型服务重点解决的难题。高密市供电公司基于“以客户为导向”和“以问题为导向”的服务理念, 打破传统模式, 简化流程, 在高低压业扩流程中以“一表制”替代“多表制”。 为方便用电客户快捷办理上电业务, 该公司简化办电手续, 减少申请资料, 把客户用电申请表、勘查表、装表工作单等多份资料合而为一, 最大限度地简化了申请格式, 实行“一表制”办理, 实现了低压客户“免填单”, 缩短了用电客户的业务办理时限, 最大限度满足了客户用电需求。

针对企业增容等用电业务量的大幅增加, 该公司建立协同联动机制, 主动加强与业扩关联部门的沟通协调, 高压业扩流程由原总流程各环节串行改为时段内并行, 分段设置考核总时限, 即供电方案确定后, 运检或建设部门同步开展电网配套工程建设; 主流程将业务收费、竣工检验、装表、合同签订、调度协议签订等环节串行改为并行处理。结合业扩流程优化结果, 同步精简收资种类, 调整提交时限, 实现收资种类“瘦身”与提交时限“最优”。同时, 该公司专门设置大客户经理岗位, 对新装变压器容量在315 k VA及以上的客户, 由大客户经理全程负责, 解决客户在业扩工程中的问题和难题, 减少可避免的等待时间。

优化业扩办理流程, 提速低压业扩报装。由于低压营销业务系统流转环节较多、流程分散管理等原因, 使得营销档案错误数据层出不穷, 严重影响了公司营销系统应用指标水平, 并导致营销GIS系统建设基础工作无法正常开展, 成为制约业扩流程顺畅的关键因素。“为优化业务流程, 我们将所有营销业务系统低压客户流程上收, 首创营销系统流程流转集中管理模式, 规范统一查勘、验收、送电步骤, 实现了营销业务流程的集中式、流水线式管理。 ”该公司营销部主任王金友告诉笔者。 目前, 计量二班全面接收全市14 个供电所低压客户除收费外的营销业务流程 (新装用电、更名、过户、改类、销户、计量装置改造、档案订正、线路/台区调整等) 的流转, 以及资料建档等工作。

客户服务意识及技巧培训之感想 篇8

作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：

在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。

新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。

注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就

十分重要了。

倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

售后服务优化之客户投诉处理 篇9

2011年是业管部各项工作取得较好成绩的一年。一年来，在主任室的指导和帮助下，部门全体员工齐心协力、相互合作，较圆满地完成了公司交给的各项承保工作。在去年工作的基础上，细化了业管部人员分工，充实了签单、咨询、单证岗位的监管不足，加强了对各营业人员的技能培训和思想教育，使全系统工作面貌焕然一新，取得了一定的成绩，现将一年来工作情况总结如下：

一、细化人员分工，加强员工培训

2011年初，为适应业务发展的需要，结合工作实际，通过召开部门会议，根据业管部岗位多，人员少的实际情况对现有人员进行了重新分工，明确了主岗人员的分工情况及岗位职责，并上报主任室分管领导，将分工情况印制于文档通报各科室，方便各工作人员及时与我部门进行沟通交流。通过对现有人员的重新分工，使工作分配更为合理、各人员工作量更为平均，优化了人员结构，提高了工作效率。针对公司起步晚、人员新、发展快的特点，业管部自年初开始就将员工的综合素质提升作为一项重要工作来抓，只有让员工努力学习业务技能，提升管理意识，提高操作水平才能适应业务迅猛发展的需要，才能保证客户服务品质的提

升，才能提高公司核心竞争力，确保公司持续健康稳定的发展。为此，业管部多次组织本部员工进行业务知识的学习，及时传达上级公司下达的文件要求，采取传帮带的方式促进新进员工尽快适应工作，也使得老员工在教授的同时巩固了自身。5月和10月，我部门根据主任室要求进行了对全厅工作人员的培训考试，通过考试使出单员认识到自己的缺点和不足，迫使其加强对承保知识、条款内容的学习。经过两次考试，全厅已有数名出单员取得优异成绩，出单录入时间可控制在五分钟以内，准确率较去年同期有了很大提高。10月业管部组织了“业务大比武”，通过近一月的学习，从理赔工作所需的法律常识、理赔实务、系统操作等方面进行了全面、详细的讲解。通过此次培训，全厅理赔人员在对工作的思想认识上有了较大转变，更能主动地学习业务知识，适应工作要求。更重要的是通过此次培训的机会，让全厅人员有了很好的沟通机会，在与其他人员的交流中认识到自己的不足，相互学习营造出你追我赶的氛围，使人员自我反思，促进了全系统工作的顺利开展。

二、依法合规，牢抓承保

2011年是全省保险业扭亏为盈的一年，伴随着保监会70号文、新保险法的面世，财产保险市场秩序日益规范。市行业协会颁布的自律公约开始执行，根据济宁保险市场的实

际情况，统一了优惠系数和收费标准、明确了各家公司可支付的手续费比例，架设了车险信息查询平台，实现了行业内资源共享，消除了恶性竞争，从而保证了全行业实现盈利。种种迹象表明未来的保险市场将向着更科学、更合理、更规范的方向发展。我部门自年初开始就对依法合规经营高度重视。通过对单证、承保资料业务系统等方面入手全方位开展自查工作，对各岗位提出相应的管理要求，明确管理责任，真正做到逐级管理。通过加强单证管理，对常出现的问题，业管部不定期抽查，逐步改善了一些单证、资料收集不齐的问题。通过组织人员日常自学，提高了签单人员的业务技能，对承保业务严格把关，依法合规的开展业务。

三、搞好部门团结，加强各部协作

部门员工的团结是发挥整体效率的重要保证，是公司发展的决定性环节。业管部十分重视员工间的沟通和交流，在日常相处中建立共同的目标，采取议事原则充分发挥员工积极性。我们认为要搞好部门团结首先得讲原则，不讲原则就没有战斗力，但也要讲感情，不讲感情就没有凝聚力。通过不定期的部门会议，采取批评与自我批评的手段缓和矛盾，听取并了解员工需要，不违背制度的予以支持和帮助，激发员工自信心和责任感。

我部门作为业务管理和客户服务部门，与公司其他部门联系紧密，在日常工作中常常需要其他部门协作和帮助，只有严格做好本职工作，加强与其他部门的沟通和交流才能使各部门之间信息通畅、共同提高。只有严于利己、宽以待人，积极配合其他部门的工作，才能保证公司有条不紊、健康有序的发展。

2012年是公司提速发展年，面对严峻的监管形式和业务管理压力，业管部将面临的依然是困难重重。人事变动频繁，机动人才的欠缺是我们执行上的软肋。业务增长过快，承保、人员技能不足，业务水平不高是我们服务上的缺陷。

尽管前进的道路依旧曲折不堪，未来的工作还需要洒下更多汗水，但我们部坚信在2012年里脚踏实地的干好每一件工作，更加顽强的战斗在业管工作的第一线上，与公司同发展共进退，为保险服务大厅的茁壮成长而努力奋斗！

售后服务优化之客户投诉处理 篇10

陕西省地方电力 (集团) 有限公司是陕西省人民政府直属的大型供电企业, 承担榆林、西安、宝鸡、咸阳、渭南、延安、汉中、安康和商洛市9个市的66个县 (区) 工农业生产和城乡居民生活的供电任务, 是陕西省电力市场的重要主体和骨干企业。目前集团公司拥有110KV变电站33座, 35KV变电站247座, 其中形成陕北地区以110KV电网为主构架;关中地区以35KV供电网络主导和部分110KV电网为补充;陕南地区以35KV供电网络为主的配电系统。陕西地方电力 (集团) 公司的供电面积达全省总面积的72%, 供电人口达全省总人口的51%, 陕西省境内电力市场占有率为27.1%, 初步形成了布局合理、调度灵活、安全可靠、保障有力的供电网架结构。

二、陕西省地方电力 (集团) 有限公司客户服务现状分析

陕西省地方电力 (集团) 有限公司近年来逐步重视并开展客户服务、客户管理工作, 取得一定成效, 但还不够, 仍存在不少问题:

1. 服务意识薄弱。

长期以来, 受垄断经济影响, 主动服务意识不强, 甚至有时无法满足客户需要。

2. 整合管理不足, 办事程序繁琐。

缺乏统一的对外接口和界面, 不同部门各司其职, 协同效应较差, 客户不同业务往往需与不同部门接洽, 办事程序多、效率低。

3. 缺乏统一标准。

没有统一的服务标准和工作流程, 存在各单位业务规范理解各异, 执行方式参差不齐的问题。

随着电力企业改革的深入, 经营环境的变化, 以往各种形式的内部保护和行业保护将逐渐失效, 电力市场的竞争逐步加剧。面对市场竞争, 陕西地方电力 (集团) 有限公司, 如何摆脱先前的思维惯性, 从习惯于区域垄断转向适应于广域竞争, 从生产主导转向客户导向, 将是陕西省地方电力公司必须面临和解决的现实问题。据此, 本文根据陕西地方电力 (集团) 有限公司现状, 提出相应的改进措施。

三、陕西省地方电力 (集团) 有限公司客户服务改进措施建议

1. 树立客户服务理念。

陕西省地方电力 (集团) 有限公司应秉承“至诚服务, 共谋发展”的理念, 致力于“服务型现代电力企业”的战略转型。在公司内部通过服务文化的营造、服务能力的培训、服务行为的奖惩等, 培育出以客户为导向的服务文化, 营造出人人关注服务的良好氛围, 将“以客户为中心, 提供优质、方便、规范、真诚的服务”的思想深入人心, 打造“电能最优、服务更优”的“双优电网”品牌, 更好地指导员工工作实践。

2. 丰富客户服务内容。

开拓创新, 不断拓展服务领域、丰富服务内容, 沿着企业供电核心业务, 向上游的受电方案咨询、中游的用电代管、下游的供电服务等方向拓展, 有力促进企业从供电企业向供电服务企业的转型, 为电力客户提供“前—中—后”期全方位、全过程、多层次、个性化的高效快捷的、规范的、标准化的服务体系, 其业务范围可划分为:供电方案设计、受电工程实施、电网调度、电价电费引导制定、客户受电设施运行维护、安全用电、供电增值服务、增 (减) 容、客户受电设施拆除。九大业务服务, 全面推行模块化设计, 个性化组合, 其中每个服务子模块作为独立产品, 向用户提供完整的服务功能, 同时可与其他模块自由组合, 形成套餐服务, 有效满足客户个性化需求。

3. 深化客户服务内涵与质量。

服务质量是客户服务的最直接体现。陕西省地方电力 (集团) 有限公司要立足其九大服务业务范畴, 深化服务内涵, 明确服务标准, 有效提升服务质量, 具体设置如表1所示:

4. 规范客户服务流程与标准。

按照流程再造的思想, 系统分析目前公司的组织机构和各部门的设置关系、分析主要业务流程以及各层几个业务部门之间的流程匹配, 明确现有流程中职责不清、业务交叉重叠的部分以及流程环节中存在的主要问题及改进可能性。在此基础上进行流程优化, 进行组织机构职责的合理划分、工作业务流程跨部门整合, 部门职能的扩大与缩小, 以及执行方法等的调整, 提出改进建议, 对关键业务过程的输入、活动、输出及其工作关键事项 (关键业绩指标) 等形成统一规范, 统一标准, 形成一整套的服务方案, 更好地指导企业工作实践。本文以供电方案为例, 设计如下:

5. 完善客户服务机构。

完善96789统一服务热线。统一平台、统一界面, 全省范围内开通“96789”客户服务热线, 为电力用户免费提供7×24小时的电力业务咨询、电力业务受理、电力故障报修、停电信息自动查询、电量电费查询、用电常识查询、投诉举报等人工与自助的全方位、多层次综合服务, 使用户足不出户, 打个电话就搞定, 省时省事;亦可进行客户回访、满意度调查以及调度管理等功能。

实行大客户经理制。对于10千伏及以上电压等级的新装、增容或用电业务, 实行大客户经理制——“一口对外, 一站服务”、“内转外不转”, 简化办事程序, 提高办事效率。业扩报装中, 客户经理全程“一对一”负责组织、跟踪、协调、监督和验收, 保证各环节工作进度与工作质量;用电过程中, 客户经理定期走访、定期指导, 并做好信息通报与投诉举报全程跟进, 及时帮助用电企业解决各种用电难题, 更加经济、合理、有效、安全地使用电力。

参考文献

[1].唐义德.电力市场竞争、规制与结构转换[D].湖南大学, 2008 (10)

[2].陈必赤.赤峰供电公司客户工程业务流程再设计[D].大连理工大学, 2006 (10)

售后服务优化之客户投诉处理 篇11

而网站的服务器性能很多时候会对我们的SEO工作造成比较大的影响，例如服务器宕机造成搜索引擎蜘蛛抓取不了网页信息，轻则没有抓取到信息而不收录网站网页，重则造成搜索引擎蜘蛛对网站情况误判而K站。所以对于网站服务器性能的优化绝对是深入SEO过程中我们需要考虑的一项工作。

有的朋友可能会提出一个疑问：“既然网站服务器性能这么重要，那么为什么主流的SEO培训公司或者SEO培训网站都没有提到这个问题，你提到这个问题会不会有点哗众取宠的味道?”，可能我有点放大了这个问题的重要性，这个问题其实很好解释：一方面是因为大部分培训都是面向的个人站长或者初学的新手，他们所能够接触到的网站多半是小的企业站，而网站服务器性能对于企业站的影响相对于来说是很低的，而且开始阶段新手站长对于这部分的认知可能要吃力一些，另一方面，能够运用网站服务器性能来提升优化的朋友可能在技术上有了一定的基础，但是关于服务器性能方面可能知道要改进，但是却因为技术限制或者大型网站中部门之间的沟通而不好改进。所以很多人避而不谈这个问题，或者选择性的忽视这个问题。

言归正传，网站服务器性能的优化，因为自身条件限制，我们选择的服务器是不可以随便更换的，在这样的既定条件下，我们要想进一步优化网站服务器的性能就要考虑下面通过百度站长平台的页面优化建议工具给我们给我们提供的一些建议，

百度站长工具最重要的一个考虑方向就是网站网页的访问速度，访问速度越快给用户的体验越好，看上图就知道www.***.com这个网站的页面打开速度是1.72秒，相对来说，比百度站长工具里面84%的网站表现要好，这里应该还有提升的空间，具体影响到我们网站网页打开速度的抛开服务器本身的限制，还有下面的几个方面也会提高服务器的请求次数。

这里要降低这些请求的次数，就要按照百度站长工具的这些建议一个一个的去解决，十分容易就解决的一个方面就是关于图片的优化，一个是对图片的大小做一个声明，一个是对未添加alt属性的图片进行补加。alt属性这个问题我们经常提到，相信大家也很重视这个问题了，这里主要为大家介绍图片大小声明，其中我这个网页有14个图片存在大小未作定义的，而如果图片大小不做定义，则页面需要重新渲染，速度受到影响。大家很幸运的就可以运用百度站长工具找到这十四个位置，一一定义大小。

至于其他剩下的一些项目主要是关于合并和压缩的，合并主要是针对CSS和JS文件，相同资源的域名，以及调用的完全相同的静态资源，这里大家可以自行的查看自己网站的情况，我就不详细介绍。而这里要详细介绍的是压缩元素，其中包括可在不损失原信息量的前提下进行压缩以及实际大小超过页面定义大小，可做大小压缩的两种元素，对这两类元素进行压缩，可以减少元素的体积，降低网页访问速度，其中最需要压缩的多半是图片文件。

当然，这里主要是以我自己网站为案例来分析，可能你的网站还会遇到其他的一些需要检测项目，如未启用Gzip，CSS和JS的位置放置不对等等，大家可以自己安装之后检测，或者查看下图有哪些需要注意的项目。

客户投诉处理流程 篇12

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门