国际酒店客房部管理

国际酒店客房部管理（通用8篇）

国际酒店客房部管理 篇1

制度一

客房部检查细则

一、楼层工作检查细则

1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。

2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。

3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。

4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。

5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。

6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。

7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。

8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。

9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。

10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。

11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。

12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。

13、房内电源插座完好有效，表面光洁。

14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。

15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。

16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。

17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。

18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘；；所有用品、用具按规定要求摆放。

19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。

21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。

22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。

23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。

24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。

25、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。

26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。

27、镜子、台面完好，清洁光亮。

28、排风机完好有效，无积尘。

29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。

30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。

31、冷热水供应正常，水质清洁。

32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。

33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。

34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。

35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。

36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。

37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。

38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置规范。

40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。

41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。

42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。

43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。

44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。

45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。

46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。

47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。

48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。

49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。

51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。

52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。

53、消防灭火装置清洁完好。

二、设备维修检查细则

1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。

2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。

3、行李架：有无破裂、翘起。

4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、破裂。

5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。

6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。

7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。

8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。

9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。

10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正常。

11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。

12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。

13、茶几：有无破损，是否需补漆。

14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。

15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。

16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。

17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。

18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。

19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。20、电话机：是否正常，有无铃响。

21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。

22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。

23、地板：有无破损、开裂、翘起。

24、空调：有无异响，是否制冷。

25、排风机：是否正常，有无异响。

26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。

27、紧急广播系统是否正常工作。

28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。

三、公共卫生检查细则

1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。

2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。

3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。

4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。

5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。

6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。

7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。

8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。

9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。

10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。

四、布草房工作检查细则

1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。

2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。

3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕迹。

4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。

5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。

6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。

7、消防灭火装置清洁完好。

8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。制度二

客房部工作质量（时效）检查标准

一、服务员工作质量检查标准

（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）

1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；

2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；

3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；

4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；

5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；

6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍；

7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损；

8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；

9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；

10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；

11、衣架：数量齐（每间房间8个）、完好，摆放整齐，无污渍；

12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味；

13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；

14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；

15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损；

16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；

17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；

18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；

19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍； 20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；

21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；

22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；

23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍；

24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；

25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发；

26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍；

27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍；

28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘；

29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒； 30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中；

31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中；

32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中；

33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中；

34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘；

35、烟盅：完好无损，干净无烟垢；

36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘；

37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物；

38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘；

39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘； 40、台面：完好无印痕，无污渍；

41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整干净；

42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适；

43、服务指南本内：有规定的文具用品（大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价表一张等），圆珠笔使用正常；

44、桌面：有指定的报刊；

45、床头开关：开关使用正常，无脱色，无污渍；

46、冰箱：置于良好状态，无噪音，达到指定温度（22度）；橡皮圈无霉斑点，无污渍，内无异味水迹，饮料（内配五种饮料：新奇士两瓶、露露两瓶、雪碧两瓶，蓝带罐装啤酒两瓶、矿泉水两瓶）摆放规格整齐，商标统一朝外；

47、电视：表面无锈迹无斑点，图像清晰，色泽适中，声音良好（OK房统一调至1频道，声音调至11）；

48、电视开关：插座良好，转盘稳固，无尘；

49空调：无噪音，送风良好，无污渍，无滴水，温度适中（OK房冬天25度，夏天22度）；

50、窗：窗户完好，色泽光亮，无污渍，无尘，玻璃、窗锁完好，无污渍，无尘；

51、窗轨：窗帘窗轨或窗梗完好有效，挂构合适，无脱落；

52、窗帘：密封垂直、隔音良好；

53、地面：地面地毯良好，清洁无尘无污渍，花纹清晰；

54、地毯：色泽与房间协调，地面清洁；

55、茶几：台面无破损、烫痕，无茶迹无污渍，四边稳固，无尘；

56、垃圾桶：完好，盖起动操作灵便，干净无异味，内无杂物；

57、杯：玻璃杯、盖杯完好无损，无水迹无手印；

58、水瓶：完好无损，使用正常，无污渍；

59、垫盘：完好无损，干净，茶具摆放统一整齐；

60、茶：有红绿茶（袋装），数量合适（各两包）；

61、四害：房间内、阳台及楼层公共区域等无蚊蝇，蚂蚁、蟑螂等虫害； 62、安全：电器线妥善放置，无不安全因素； 63、家具：各种家具颜色协调； 64、阳台：干净无杂物；

65、用品：摆放统一，数量合适，有中心标志，徽标方向正确； 66、空气：清新自然无异味；

67、卫生间天花板：无破裂，完好；无污渍； 68、卫生间墙壁：完好，无破裂，无尘无污渍；

69、卫生间地面：完好光亮无破裂，干净无头发，下水口无堵塞，无污垢； 70、卫生间照明：状态良好，干净无尘；

71、卫生间电话：完好无噪音；无污渍，定期消毒；

72、卫生间毛巾架：浴缸把手、挂钩完好，稳固安全，无锈迹，无尘； 73、卫生间门板：完好无损，清洁无水迹；

74、卫生间门锁：把手光亮无损，使用正常，无斑点，无污渍； 75、浴缸：完好无损，光亮，无水迹无头发； 76、水龙头：开关自如，无滴水，水质好，无锈迹； 77、水压；正常、声响小，水色、水质正常； 78、热水：热得快，排水正常，排水无锈渍； 79、橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍；

80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，干净，定期消毒； 81、淋浴器：完好，喷水均匀，使用正常，无污渍； 82、洗脸池：完好光滑，无水渍；

83、镜子：完好不模糊，干净无水渍；

84、纸篓：完好，按规定位置放好，内无杂物； 85、浴帘：无破裂无霉斑，挂钩良好，无污渍； 86、浴杆：稳固无锈迹，无尘；

87、座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒； 88、恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋；

89、四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。

（二）楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准

1、清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘；

2、门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘；

3、工作间：墙壁天花无尘，整洁不零乱；

4、垃圾袋：无破损，干净无异味；

5、物品架：稳固；无尘，干净；

6、工作台：完好无破损；无污渍，无尘；

7、垃圾桶：完好无损，干净无异味；

8、装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘；

9、台面：无笔迹，完好，物品不乱；

10、走廊地面：完成光亮，无破裂，无污渍，无尘；

11、墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘；

12、墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘；

13、墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘；

14、门窗：完好开关自如，无破损；光亮透明，无污渍，无尘；

15、壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍；

16、天花板：无渗水，无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网；

17、楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉；

18、地面：无划痕，无大响声，不妨碍客人行走；

19、烟灰筒：每一楼道至少一个，无污渍无尘； 20、灯具：照明良好，无破损，干净无尘；

21、消防设备：完好无锈迹，干净无尘；

22、安全指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。

（三）酒店公共区域卫生质量检查标准

1、庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。

2、酒店标志醒目光亮，完好无损。

3、各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。

4、外部玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。

5、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。

6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。

7、庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和计划。

8、大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。

9、大堂门窗及窗帘整洁，完好。

10、大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍，无浮灰，无破损。

11、大堂各类家具干净、光亮，完好无损。

12、各种灯具完好无损，清洁光亮。

13、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。

14、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。

15、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。

16、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。

17、公用电话机定期消毒清洁，台、桌干净整洁。

18、安全通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。

19、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。

20、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。

21、客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污渍，无蛛网，无灰尘。

22、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。

23、卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。

24、卫生间内各类客用供应品齐全充足，无污渍，无灰尘。

25、卫生间内空气清新，无异味。

26、后勤保障部所管辖的公共区域车道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮灰，照明灯具清洁完好。

27、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。

28、定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。

29、按要求和计划进行酒店地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。

(四)服务质量检查标准

1、服务用语熟练、规范。问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”；称呼语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临”；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”；

2、服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。

3、接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来；

4、见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等；

5、双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。

6、引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间

7、用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐／先生，请进”，同时提示客人插卡取电；

8、为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备；

9、凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行；

10、当客人或同事经过时要打招呼或致意；

11、同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情；

12、交给客人物品要双手奉上；

13、和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开；

14、与客交谈时，保持60厘米的距离，谈话完要说谢谢。

15、对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。

16、能及时查出客人遗留物品。

17、退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门；

18、跟进下午小整理工作和夜床服务工作；

19、接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。20、能查清客人账款是否付清；

21、能提醒客人物品是否带齐；

22、能主动帮助客人提取行李或通知行李生；

23、能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”；

二、工作效率检查标准

1、能按质量要求在规定的时间内完成上级安排的工作。

2、能在客人离开后3分钟内查出客人遗留物品并及时送还客人。

3、能在30分钟内完成一间走客房（标准双人房）的清洁整理工作；能在45分钟内完成一间套房（三室间以上含三室间）的清洁整理工作。制度三

住客须知

一、入住客人必须持身份证或其他有效证件到前台办理入住手续，凭有效房卡进入房间。

二、住客因故更换或加人入住，必须由入住客人亲自到前台办理入住登记，原住客应先结清全部费用或由续住客人签字确认愿意承担先前入住客人的全部费用，并在其退房时一次性全部结清。

三、来访客人必须在楼层服务台办理来访登记，房内会客不超过夜间十一时。

四、注意用电安全，严禁携带易燃、易爆等危险品或宠物进入客房。

五、退房时间为中午十二时，如需延迟退房，请提前与前台联系。超过中午十二时退房加收半天房租，超过下午六时退房，则加收一天房租。

六、住客因故不能按时退房，请尽早到前台办理续房手续。逾期不办理续房者，本中心保留清退房间的权力，并按规定处理该房内遗留物品。

七、住客如有贵重物品或现金，请放在前台收银处保管或存放在客房内的保险箱，否则中心对客人在客房内遗失的贵重物品及现金不承担赔偿责任。

八、请勿在客房内擅自使用电炉等自带的大功率电器。

九、请爱护客房设备设施及配套耐用品，如有损坏或遗失，需照价赔偿。

十、住宿期间，如发现服务质量问题，请与大堂副理联系。

投诉电话：**** 制度四

客房日常管理制度

1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。

2、按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。

3、按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。

4、见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。

5、接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。

6、礼貌回答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。

7、遇到有客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录，能处理的及时帮助处理，不能马上答复客人的应告知客人在多长时间内给与客人回复，留下客人的联络方式，及时汇报。

8、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。

9、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

10、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理，不得私自截留。

11、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。

12、不得私自将中心物品带出大院或带回宿舍或赠予他人。

13、非工作需要，不得使用客用设施设备。

14、注意楼层“三轻”，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，禁止冒犯客人。

15、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，私人物品禁止放在工作场所，工具用完后，必须及时放回原处。

16、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务（及时、准确，保质、保量），如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为失误，由当事人承担经济责任。

17、按规定交接班，不交班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。

18、下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。制度五

客房部检查制度

房间必须经过主管检查后，符合要求和标准才能报告客房服务中心，并由客房服务中心提供给前台售卖。检查制度不单是主管的责任，服务员更要承担直接的责任，因为服务员是客房产品的直接生产加工者，一间合格的客房须符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。

1、清洁：房间床上用品、卫生间棉纺织用品等布草类是否按要求洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；家具、地毯、地板是否干净，无污迹；房内是否无虫害；电话机、客人饮具、漱口杯等是否正常消毒。

2、整齐：各种家具摆放是否有条理；台上、抽屉内、衣橱里等各种客人用品或挂画是否整齐、按规定要求摆放，房内空气新鲜，常通风，无异味。

3、舒适：房内牙膏、洗涤用品及饮料食品均为合格产品，均在保质期内，床上用品及毛巾类、浴袍等用品松软、干燥，枕头松软适中，高低适宜，质地上好，房间光线柔和、光度适宜。

4、方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否充足，补充是否及时，供应品是否安全，电视、电话、电灯、空调、电吹风等是否正常，各种开关、控制板按钮开关、遥控器等是否能正常工作。

5、安全：房门门锁是否好用，安全链良好、电器正常、窗门可以关闭，热水是否过热、冷热水标志是否清晰、正确，各种装置是否牢固，烟感器等消防设备设施是否处于正常工作状态，浴缸、地面有无防滑措施或提醒标志，紧急疏散图齐全完好，消防灭火器材放置在规定位置齐全、有效、标志清晰，安全指示灯正常，消防通道畅通、无障碍物。

制度六

客房安全守则

1、当值期间要全心全意地保护酒店财物，客人生命财产及人身安全。

2、不要替陌生的客人开门，除非得到前台接待员的确认。

3、当你在房间清洁时有客人进入，应有礼貌地向客人打招呼并确认其是否为该房住客，防止他人误入或小偷进入客人房间。

4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前台联系，待前台证实客人身份后方可为客人开门。

5、凡有来访客人均须登记，在征得住客同意后方可让访客去见客人。如有可疑或不正常情况及时向上级汇报。

6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化较大或生病或有特异行为等异常情况，均应立即向上报告。

7、倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品（可能有客人有用的东西），有无未熄灭的烟头，勿用手伸到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。

8、关门、关窗时，要拉把手关门、关窗，不可随意拉住门边、窗边关门、关窗，避免夹伤手部。

9、高空挂物或清洁时用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。

10、湿手未干者不可触动电器。

11、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交接，禁止带回住处，如有遗失，应及时上报。

12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并能安全制度要求的程序处理应急事宜，紧急情况下能够正确引导客人，并帮助客人疏散。

13、提醒客人不可卧床吸烟，特别留意那些情绪欠佳或醉酒客人行为和动静，以防意外发生，并要做好交班和记录。

14、托物（特别是热茶水）行走时，注意安全，不可行走太快，注意避让，避免碰撞客人。制度七

安全管理制度

1、安全设施、器材安装合理，运转正常（1）烟感装置

（2）自动喷淋灭火装置（3）房门防盗安全链（4）房门窥镜（5）安全通道（6）防火通道（7）紧急疏散图（8）消防栓等装置（9）报警装置（10）防火标志

（11）楼道监控装置

2、安全操作

（1）客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。（2）客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。

（3）客房部严格按照安全操作规程清扫房间和楼层其他工作区域、提供日常服务，随时注意烟火。（4）电器设备安全。

（5）登高作业要有人扶梯。（6）无明火作业。

3、安全防范

（1）服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。

（2）遇陌生人时主动问好、询问，避免发生意外，不随意为客人开门。（3）发现客人使用大功率的电炉、电熨斗等电器时，应立即报告上级。（4）发现客人携带危险品时，应及时报告上级和保安部。（5）遇有残疾人住宿，随时注意客人动向，保证其安全。（6）地面湿滑或电梯维修时，应放置安全警示牌。

（7）员工查房，发现设备损坏、物品短缺，应及时报告上级。

4、钥匙（门禁卡）管理

（1）客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，在与前台确认无误后再给客人开门。（2）服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。

（3）服务员要保管好自己的钥匙，钥匙丢失，必须立即报告上级。

（4）客房部所有工作钥匙要集中管理，钥匙的领用和归还要有记录、签字。

（5）工作钥匙不允许带离工作场所。

5、安全管理

（1）发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。

（2）发生盗窃事故，部门主管要及时赶到现场并保护现场，配合安全部做好调查工作。（3）发现自然事故要及时报告部门主管，根据事故发生原因和情况进行处理。制度八

客房部仓库管理制度

1、以酒店仓库保管条例为准则，加强对仓库管理人员（包括楼层服务员和布草房收发员）的培训。

2、仓库（包括布草房和楼层工作库房）物品需分类摆放整齐。

3、每天打扫，不堆放无关的物品，定期对库房物品进行整理、清洁。

4、所有物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可外借。

5、固定资产流出部门，首先要经部门经理批准方可执行，仓库管理人员要做好登记上报本 部门备案。

6、做好仓库的防火防盗工作，严禁在仓库内吸烟，易燃易爆物品应单独存放，不应与棉纺 织品混放在一起，离开仓库要切断电源，如关灯、关空调等电器。

7、仓库禁止闲人进入。

8、仓库钥匙，下班后交客房服务中心保管。制度九

客房部消毒制度

为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特制定如下几点消毒制度：

1、客房服务员在清扫房间时必须将工具配齐，抹卫生间坐便器和地面的抹布要分开使用、摆放；配备消毒剂，清洁卫生间时必须戴橡皮手套。

2、服务员清理房间时必须将杯具等客人饮用器具撤回工作间进行消毒，换上已经消毒的干 净饮用器具，严禁在客房内对杯具进行清洗处理。

3、每天将撤出的杯具等进行集中洗刷消毒，消毒过程严格遵循规定的消毒程序，一般要遵 循“一冲二洗三消毒”的步骤。

4、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒经手人，主管进 行抽查。

5、采取有效保洁措施，妥善保管消毒过的杯具等，防止二次污染。

6、客房服务员对走客房进行严格消毒（电话机、浴缸、座便器等），严禁私自减少消毒环节。制度十

布草房工作制度

1、未经许可，不得私自替任何人洗涤非工作服装和其他棉纺织品。

2、未经部门经理同意，不得私自将设备、工具、原材料、用品等带出或借出。

3、布草房内不得抽烟、大声喧哗。

4、未经批准，闲人免进布草房。

5、严格按照制度要求收发登记客衣和员工制服。

6、注意防火防盗，以预防为主。制度十一

客房部员工培训制度

1、房务部员工必须经培训合格后才能上岗。

2、房务部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

3、建立培训制度，具体落实培训计划。

4、培训的方式：岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。

5、培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。

6、培训的内容：工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。

7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。

8、任何培训结束后必须由考核及评估并记录在档。

制度十二

客房部物资申领制度

1、客房部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。

2、申领物品必须填写领货单。领货单必须有领货人及部门经理签字才生效，发货时由发货 人签字，三者缺一不可。

3、有申领物品领入岗位后须由部门主管清点记帐。

4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途，做好登记。

5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划性。

6、使用物资既要保证规范，又要杜绝浪费，节约成本、费用。制度十三

地毯清洁保养制度

1、保持每日对地毯的清洁除尘。

2、对地毯的局部脏迹要进行及时的处理。

3、对于地毯的脏迹种类进行分类，使用合适的清洁剂（液）和处理方法进行除脏去渍。

4、根据地毯的质地，制定有针对性的清洁保养措施和办法。

5、对不同区域的地毯（室内和公共区域）,制定相应的清洁保养计划。

6、配备合适的清洁保养地毯的设备。

7、地毯保养必须纳入部门的工作计划当中，有计划、有落实、有检查。

8、操作设备时，要严格按操作规程安全操作。制度十四

大理石清洁保养制度

1、配备合适的清洁保养大理石的设备和工具。

2、有专人负责每日对大理石进行除尘、除水等清洁处理。

3、按规定的清洁保养措施和办法，对大理石进行清洁保养。

4、制定大理石清洁保养计划，并有检查、落实、考核。

国际酒店客房部管理 篇2

众所周知,酒店节能不能以牺牲客人舒适度为代价。这就要求管理者将酒店的主要耗能设备(如空调及照明)的控制与客房管理系统科学集成在一起,帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理,从而节约那部分并没有为酒店客人带来舒适度却被浪费的能量,使酒店管理由经验管理提升到科学管理。

科学的管理手段不仅能为酒店带来经济效益,同时也会极大提高酒店的核心竞争力和可持续发展能力。从本期“技术热点”栏目中行业专家、企业领导对“酒店客房管理节能”专题的探讨可知,酒店节能势在必行,其不仅是为应对外部竞争的压力,同时也是为满足内部管理的需要。希望广大从业人员能够从中受益,充分挖掘酒店的节能潜力,提高酒店的经济效益和社会效益。

酒店客房管理系统 篇3

关键词 C# SQL2005 酒店管理系统 ASP.NET

中图分类号：TP311 文献标识码：A

0 引言

目前制约我国酒店管理公司发展的关键因素是缺乏强有力的预订销售网络。一个酒店的管理模式、质量标准、预订网络是其核心技术。一套良好的客房网上预订系统能够加大酒店的发展力度，增强酒店管理模式，提高酒店服务质量。

客房网上预订是为了提高酒店服务质量和信誉、为客户提供更为方便的客房预订为目标的服务平台。通过订房系统，酒店可以为客户提供更为便捷、简单、快速的客房服务；客户可以根据自己的需求了解酒店的信息、选择自己中意的客房，同时了解酒店为自己带来各种的优惠，不仅给自己带来经济上的实惠，而且为自身出行带来方便。酒店充分利用互联网这条捷径，为客户提供网络订房的便捷服务。这使得酒店运作效率和经济效益得到全面了提高。

1 系统分析

基于ASP .NET进行开发，使用SQL Server 2005作为后台数据库。利用图像处理软件设计页面，用网页制作工具进行制作。首先应用ASP.NET作为开发环境，前台使用流行的网页制作工具Microsoft Visual Studio 2008，后台的数据库则使用Microsoft SQL Server 2005，最后将整个网站进行整合。

2 系统功能模块及结构

2.1各功能模块的介绍

前台页面主要包括以下功能模块：（普通用户）

（1）信息展示：全面展示酒店的服务功能及环境。介绍酒店自身、酒店的地理位置、会展中心、餐饮美食、商务中心以及其他相关内容等信息。全面展示酒店的客房服务功能。提供宾馆所在地旅游景点的详细信息。 该部分可分子模块完成。（2）客房查询：主要用于客人预订客房时查询客房的详细信息。可查询酒店全部客房的状态信息，也可查看酒店所有空房信息。（3）客房预订：客人预订客房时完成预订资料的录入，包括输入预订人姓名，联系电话，信用卡号，预订客房的编号，时间，离店时间，备注，选择预订客房类型等功能。

2.2提供管理后台入口

后台页面主要包括以下功能模块：（管理员）

（1）系统管理模块：该模块实现操作员管理，如操作员的添加、删除和修改操作，并设置操作员的操作权限对指定用户进行密码的修改。（2）信息管理模块：对前台信息展示模块进行管理，同样可分子模块。（3）客房管理模块：该模块实现对客房的基本信息的设置，如客房的地点、客房等级、客房物品等信息，同时提供对客房信息的查询。（4）订房管理模块：该模块实现用户订房信息管理，提供对定房客户资料的登记、查询和退订操作。订房信息包括客房的类型、订房的时间等。（5）收银管理模块：该模块实现客房收银管理，提供对客户住房结账信息的统计、查询，并支持当日报表的打印。（6）查询管理模块：该模块实现对历史数据的查询（如图1）。

3 系统测试

软件的测试在软件生命周期中占据重要的地位，在传统的瀑布模型中，软件测试学仅处于运行维护阶段之前，是软件产品交付用户使用之前保证软件质量的重要手段。近来，软件工程界趋向于一种新的观点，即认为软件生命周期每一阶段中都应包含测试，从而检验本阶段的成果是否接近预期的目标，尽可能早的发现错误并加以修正，如果不在早期阶段进行测试，错误的延时扩散常常会导致最后成品测试的巨大困难。

3.1测试的步骤

与开发过程类似，测试过程也必須分步骤进行，每个步骤在逻辑上是前一个步骤的继续。大型软件系统通常由若干个子系统组成，每个子系统又由若干个模块组成。因此，大型软件系统的测试基本上由下述几个步骤组成：（1）模块测试。在这个测试步骤中所发现的往往是编码和详细设计的错误。（2）系统测试。在这个测试步骤中发现的往往是软件设计中的错误，也可能发现需求说明中的错误。（3）验收测试。在这个测试步骤中发现的往往是系统需求说明书中的错误。

3.2测试的主要内容

为了保证测试的质量，将测试过程分成几个阶段，即：代码审查、单元测试、集成测试、确认测试和系统测试。

（1）单元测试。单元测试集中在检查软件设计的最小单位—模块上，通过测试发现实现该模块的实际功能与定义该模块的功能说明不符合的情况，以及编码的错误。

（2）集成测试。集成测试是将模块按照设计要求组装起来同时进行测试，主要目标是发现与接口有关的问题。如一个模块与另一个模块可能有由于疏忽的问题而造成有害影响；把子功能组合起来可能不产生预期的主功能；个别看起来是可以接受的误差可能积累到不能接受的程度；全程数据结构可能有错误等。

（3）确认测试。确认测试的目的是向未来的用户表明系统能够像预定要求那样工作。经集成测试后，已经按照设计把所有的模块组装成一个完整的软件系统，接口错误也已经基本排除了，接着就应该进一步验证软件的有效性，这就是确认测试的任务，即软件的功能和性能如同用户所合理期待的那样。

（4）系统测试。软件开发完成以后，最终还要与系统中其他部分配套运行，进行系统测试。包括恢复测试、安全测试、强度测试和性能测试等。

4 总结

一个管理信息系统的设计，不可能一步到位，还需要不断的完善和补充。同时，系统中还存在许多问题，有待在日后的使用中发现和解决。编程前的深思熟虑是减少程序调试工作量的重要方法，只有进行充分考虑，才会减少调试过程中的工作量。虽然在开始写程序之前我们做了很多的准备工作，但在真正的写程序时仍然发现许多问题，有些问题是分析时的疏漏，有些则是如果不做无论如何也想不到的。

参考文献

[1] 史斌星，史佳.ASP.NET基础编程贯通教程[M].北京：清华大学出版社，2003.7：10-12.

[2] 郑人杰，殷人昆，陶永雷.实用软件工程（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2003.5：59-61.

[3 李代平.软件工程[M].北京：冶金工业出版社，2002.3：101-103.

[4] 冯庸，冯智圣，申建芳，肖炜.ASP.NET程序设计与实践[M].北京：冶金工业出版社，2002.5：87-90.

酒店客房部工作管理的重点 篇4

◆做好有效的日常卫生清洁程序和监督机制，确保酒店不同房态下客房的卫生及设备设施的良好。

◆做好酒店管理系统部门使用的授权范围及个人安全操作规范，确保酒店房态的准确性和人为操作失误。

◆建立逐级区域检查及分管负责制；确保查房、物品管理等质量控制及管理。◆建立定期及计划性卫生清洁工作程序，做好除日常卫生管理外的重点区域或重点项目的清洁和维护工作，确保无卫生死角。

◆加强日常班前工作会和总结会管理，确保每日工作合理有效的安排和相关问题的当日及时反馈、处理。

◆日常加强对各类楼层卡的使用管理和监督，同时制定并严格管理门锁机械钥匙的申领及使用。

◆加强日常低值易耗品、客用品和能源的合理使用和监督管理，严格控制和降低相关使用成本，避免浪费使用和人为消耗。

◆建立并严格执行物品的使用、管理、盘点、报损、客赔、维护保养等工作程序，确保客房的各类物品及相关设备设施的有效在账和有效使用。

◆做好二级库房物品的管理和进出库流程的有效监督，同时尽量降低基础库存的储备和合理采购及使用。

◆做好洗涤方面的日常实际统计管理及相关合理洗涤政策、返洗等有效控制。◆做好日常对各类洗剂、清洁剂和化学制剂的有效安全管理。

◆做好房间酒水的有效管理，避免出现人为损耗，避免出现过期酒水等问题。◆做好日常安全管理的各项工作，建立并强化培训各类突发事件的面对和应急处理机制，排查日常设备设施在使用中存在的安全隐患。

◆做好日常VIP的各类服务工作，及时依客人需求进行程序补充及完善。◆不断总结和完善日常服务的程序和标准，努力提高服务水准。

◆依据日常在工作中反映出来的相关问题和投诉等定期进行总结分析，以实际工作中的不足进行有效强化培训。

◆建立并依托有效的奖惩机制和沟通机制，加强日常部门各级员工的行为准则、质量标准、职业操守等方面的培训和监督管理。

◆加强酒店日常公共区域的卫生保洁管理，建立有效可行的应急处理预案，做好相关设备的定期维护保养和管理工作。

◆做好本部门的档案和相关合同管理，确保与供货商的有效合作及合同的顺利执行。

◆做好与绿植租摆、洗衣厂、客用品等相关供货单位的沟通，确保供货的及时性、质量、合同付款的顺利执行。

◆严格按照领导批准的预算执行，确保部门支出控制在预算范围内，加强部门月损益分析和控制管理。

◆有效协调并配合好前厅部日常房态差异控制、退房查房的速率、宾客入住、宾客特殊需求、换房、VIP接待、宾客遗失物品、安全联动等工作。

◆有效协调并配合好工程部对客房的日常检修、本部门的报修、客房及公共区域的计划维修等工作。

◆有效协调并配合好餐饮部的日常洗涤、VIP接待、送餐撤台、日常清洁、计划性清洁等工作。

◆有效协调并配合好销售部的SHOW-ROOM和特殊要求的客人。

◆有效协调并配合好安保部的各项安全管理及处突的各项工作。

酒店客房管理 篇5

二、不定项选择（本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有5个选项，其中有1个或1个以上的正确答案，请将答案标号填写在答题表格中，多选、少选或未选均不得分。）

三、简答题（本大题有4小题，具体分值见各题，共20分。）

四、论述题（本大题有2小题，具体分值见各题，共25分）

五、案例分析题（本题为选做题，只须选做。若两题．．1题，19分。请在答题纸上注明题号．．．．均做，默认所做前一题的得分为该题得分，第二题不计分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体

2.是酒店取得营业收入的主要部门

3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适

2.提供热情、周到而有礼的服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.包装酒店及客人生命和财产安全

5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

二、客房种类和设备P217 1． 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。2． 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观

三、客房部组织机构设置和人员要求P373 1． 客房部员工应具备的基本素质

身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平

2． 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心

2.工作要有主动性

3.力争有效地里哟个人力资源

4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

5.善于激励员工

6.让员工参与管理

7.给员工提供培训与发展的机会

8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。楼层领班：1.做好客房的检查工作

2.抓好班内的小培训

3.建立客房用品核算管理制度

4.讲究工作方法和管理艺术

第二章 客房设备用品管理

一、客房物品与设备管理P334 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造 2． 客房设备用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墙纸、沙发布、靠垫等装饰用品、窗帘、床罩

10年全部更新：衣柜写字台、床垫和床架、椅子床头板、灯具镜子画框等装饰品

地毯、墙纸和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉

2．客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策

3．“六小件”等一次性用品的去留问题

三、客房部预算P347 1．客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。

2． 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测；经营的历史资料；设备和人员状况；计划期内的物价和劳动力成本水平

第三章 客房服务质量管理

一、客房服务的组织模式P262

②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。缺点：①占用空间，减少客房营业面积

②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。

2． 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境

②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。缺点：①亲切感不足

②服务的及时性欠缺③安全性降低。1． 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 1． 客房物品与设备管理的任务 3． 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次（1分）②客源结构（1分）③酒店所在地的劳动力成本。

二、客房服务项目及规程

1．服务项目及规程：洗衣服务P27

4一、收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。

二、检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。

(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

三、送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。

(2)送衣进房时，按进房程序进房。

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

3． 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。

三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1．培养服务意识

2．强化训练，掌握服务技能

3．为客人提供微笑服务 4．为日常服务确立时间标准 5．加强与其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

四、客房部个性化服务P289 1．称呼宾客姓名（尊称）

2．了解、识别和预测客人的需求(观察力）

3．将自己的姓名留给客人 4．建立个性化服务激励机制.5．凯撒里兹的名言

第四章 客房卫生管理

一、客房清扫作业管理P310 设备 1.客房日常清洁的内容：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、检查3． 大、中、小扫除的适用情况

一般来所，对于暂时没人居住，但随时可出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除；对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。4． 客房清扫的顺序P312 淡季时：1.总台指示要尽快打扫的房间

2.门上挂有“请速打扫”牌的房间

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季时：1.空房

2.总台指示要尽快打扫的房间

3.走客房

4.门上挂有“请速打扫”牌的房间

5.VIP房

6.其他住客房间

5． 客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开、先房后卫

6． 卫生标准：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无灰尘、设备用品无病毒、空气清新无异味、房间卫生达“十无” 7． 中西式铺床：床上用品数量

二、客房计划卫生P318 1．客房计划卫生的概念：客房计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

三、四、客房清洁质量控制P321 公共区域的清洁保养P327 1． 客房卫生管理的特点：管理面积大、人员分散流动性强、时间性强、质量不易控制 1． 公共区域的概念：酒店内公众共同享有的活动区域。2． 公共区域的范畴: 前台部分：如大堂吧、总服务台、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、会议室、餐厅、公共洗手间

后台部分：员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能导致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要类型：火灾、失窃、意外伤害及死亡、食物中毒、传染病及突发事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人为、设施、管理

二、客房安全设施配置

1.电视监控系统 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房内安全设施

三、客房安全事故的防范与处理

第六章 客房部人力资源管理

一、客房部员工素质要求 1.身体健康，没有腰部疾病 2.不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 3.有较强的卫生意识和服务意识 4.有良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的设施设备维修保养知识 6.有一定的外语水平

二、客房员工培训 1．培训的意义P379

1.能够提高员工的个人素质

2.提高服务质量，减少出错率

3.提高工作效率

4.降低营业成本

5.提供安全保障

6.减少管理人员的工作量

7.改善人际关系 2．培训的类型P381 岗前培训：对新员工的入职指导，也叫入职培训

日常培训：针对工作中发现的问题随时进行培训，也叫在岗培训

下岗培训：上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训 专题培训：对员工某个专项课题进行的培训

3．管理培训的概念P382：管理培训又称为“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目。4．培训方法的选择（图“培训方法”）

三、客房部员工考核与评估 1．考核的作用P388 1.激励作用：肯定成绩，发现不足 2.依据作用：晋升或调动 3.改善关系：评估是一种沟通活动

2．考核与评估的内容：专业知识、理解能力、语言能力、进取精神、责任感、工作的自觉性、工作数量、工作质量、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、与上司之关系、与同事之关系 个人品德、考勤及守时、合作性、服从性、工作能力等

四、客房部员工激励

1． 激励的内涵及作用：理解P393 作用：1.提高员工积极性

2.发挥员工潜能

3.增强沟通

2．激励的方法：正激励与负激励

正激励：工资制度、免检制度、评选先进、举荐制度、竞争激励、情感激励、晋升调职、示范激励

负激励：纪律处分，警告

酒店客房管理经验总结 篇6

在我国的一些饭店企业，我们经常可以听到这样一句话：“有为才有位”。我认为这是每个员工自己应该确立的理念。能力不是自己吹的，而是在实践中闪光的；职位不是领导给的，而是靠实绩争取的；薪酬不是企业发的，而是靠自己创造的。但是，作为组织，则应确立“有位才有为”的理念，即饭店企业应遵循发展才是硬道理的思想，注重企业的持续发展，为员工的晋升创造空间；同时，必须注重职业生涯的管理，为员工的发展提供平台。为此，饭店企业必须做到以下几点：

1、酒店客房管理给员工以工作的选择

一个人的工作成就，除了客观环境的制约外，从主观上来看，既取决于他自身的实力，同时也取决于他的努力程度。而一个人的工作的努力程度则主要取决于他对工作的兴趣和热爱。根据行为科学的理论，人只有在做他喜欢做的事情时才会有最大的主观能动性；工作适合他的个性素质，才可能最充分发挥他所具有的能力。所以，为了激发员工的工作热情，更好地发挥其才能，企业应在条件许可的情况下，尽可能尊重每一个人的选择权，并且热情鼓励大家勇于“自荐”，酒店客房管理在使用过程中，要尽量满足人才在成长和目标选择方面的正当要求，努力为他们创造必要的条件，推动他们进入最佳心理状态，尽快成材。

2、给员工以职业的规划

新进入饭店的员工处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认识。对此，饭店应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目标和达标途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯。具体地说，首先饭店应建立科学的绩效评估制度，了解他们现有的才能、特长与绩效，评估他们的酒店客房管理和技术潜质。其次酒店客房管理要帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业发展信息。再次饭店要建立必要的沟通制度，使双方的价值观和愿景达到统一，并帮助工作满意度低的员工纠正偏差。同时，接受员工的申诉，以避免由于种种原因而压制员工的不良影响。

3、给员工以表演的机会

饭店作为一个高竞争度的、劳动和资金密集型的传统产业，其人力资源政策一般应坚持内部培养为主、外部引进为辅的方针。为此，饭店应采取多种方式，给员工提供成长的平台。饭店的经营过程中有不少临时项目，如节日庆典、公关策划等，酒店客房管理饭店可以某个主题，采用招投标方式，酒店客房管理由员工自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计与组织。饭店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的员工参与机制，既可以满足员工自我成就的需要，激发员工的进取精神；又可以使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养他们的能力。当然，饭店也可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作，掌握多种岗位的服务技能和服务程序，有助于提高员工的协调能力，为日后晋升管理岗位创造条件。此外，饭店还可以给予在基层岗位工作了一定时期并有培养前途的员工一个见习酒店客房管理职务，这样既可以激发员工的工作热情，锻炼他们的酒店客房管理能力；企业也可以通过对员工见习期的工作表现，考察他们的综合素质和管理能力，为员工的晋升提供依据。应该说，职务见习是一种能为员工提供管理实践并开发其潜力的有效手段。

国际酒店客房部管理 篇7

1.易腐的库存。客房产品具有不可存储性。如果一间客房在某一天没有被销售出去, 那么其在这一天被使用和为酒店创造利润的机会就永远消失了。未被利用的客房, 对酒店来说即意味着机会成本, 是收益的损失。

2.高边际生产成本, 低边际销售成本。酒店客房具有较高的固定成本, 而其可变成本相对较低。对酒店来说, 酒店的固定投资规模巨大, 日常维护费用较高, 相对于较高的固定成本, 可变成本只是数额很小的一次性消耗品、一晚上的水电费和布草的洗涤费等。较低的可变成本意味着较高的边际收益, 客房的单位售价近似等于边际收益。

3.可以细分的市场。细分的市场是酒店实行差别化定价、开展收益管理的基础。在不同的细分市场, 即使对相同规格的客房, 宾客愿意承担的价格也是不一致的。一般来说, 酒店的宾客可以分为两类, 商务旅客和休闲度假旅客。酒店可以针对这些不同的目标市场, 采取不同的营销策略, 以吸引不同的目标宾客。

4.产品可以预售。酒店的客房可以通过预定系统提前预定。酒店在预定的过程中, 面临着一定程度的不确定性, 因为预定客房的宾客可以在服务真正发生前的任意时刻取消预定, 而不会受到任何或只受到很小的损失。另外, 酒店必须确定预留多少产品给那些晚来预定, 却会出高价的上门宾客。综合考虑这两个方面, 酒店才能有效的进行需求管理。

5.服务能力相当固定, 且无法在短期内有很大的提高。收益管理重点要解决的问题是如何有效地分配总量一定的, 由几种产品共享的服务能力。所以它适用于那些不能迅速调整服务能力的行业。酒店所拥有的客房数在短期内是固定的, 建筑新的客房在短期内是不可能的, 因其投资巨大。

6.波动的需求。顾客对酒店提供的客房需求随着时间的变化而具有波动性和随机性。有的受所在城市旅游资源特性的影响, 有的受所在城市商务活动的影响, 有的受公共假期的影响, 还有的受特殊事件的影响。酒店可以根据过去的销售数据, 预测未来的需求情况, 更好地把握需求的变化趋势, 制订计划, 对不同时期的需求进行有效管理。

二、收益管理在酒店业的应用方法

酒店收益管理可以从两大方面进行操作:在求大于供时, 努力提高房价。在供大于求时, 努力提高出租率。由于存在着预定宾客应到未到、推迟抵达、取消、未预定宾客随即入住, 各个细分市场的客房比例, 各细分市场的梯度定价等因素, 酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下几种。

(一) 超额预定

超额预订是酒店进行收益管理的一个重要技术方法, 它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量, 以防止由于宾客取消订房或应到未到, 而造成当天酒店较低的出租率, 从而引起酒店收益的损失。

1. 超额预定的必要性。

(1) 提高酒店客房的出租率。对于酒店来说, 绝大多数客房都是通过预订售出的, 宾客一旦发出预订请求, 酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内, 宾客可以在任意时刻取消预订, 或是在入住当天最后一刻都没有出现, 却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。如果不实行超额预订的话, 酒店当天肯定会有一定数量的空房, 而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。所以通过超额预定可以提升客房是出租率。 (2) 增加酒店客房的边际收益。对于酒店来说, 维持一座酒店的固定成本是很高的, 酒店客房高固定成本低可变成本的成本结构, 加上酒店客房的不可储存性, 决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本很高。而多入住一个宾客产生的客房可变成本却很低, 所以多入住一个宾客带来的收益可以看做是酒店的净利润。超额预订成了酒店增加收益的重要手段。

2. 超额预定的风险。

超额预订是把双刃剑, 它既是一种增收的方法, 也是一种冒险, 超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费, 出租率不是很高, 还没有达到收益最大化的理想状态, 激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况, 表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿, 安排他们入住其他酒店, 或者是支付一定的违约金。从营销的角度看, 超额预定可能会损害酒店信誉, 造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以, 确定合理的超额预订水平, 对酒店开展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的销售季节, 针对不同的团散比, 应掌握好超额预订的不同幅度。

3. 超额预定的具体方法。

(1) 掌握好团体订房与散客订房的比例 (团散比) 。团体订房一般由旅行社、商务公司或政府机关订房, 事先有计划和日程安排, 取消或应到未到这两种情况出现的概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此, 一般超额预订只考虑散客订房的比例。如果某一天团体订房量较大, 超额预定的比例可以小一些, 反之则可以大一些。掌握酒店历年的应到未到和临时取消预定客房量的历史数据, 是酒店掌握超额预订数量的一个比较好的参考依据。 (2) 掌握酒店历年应走未走宾客 (延长入住) 和随机入住宾客 (上门客) 的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量, 同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是酒店绝对不应忽视的。 (3) 酒店所在市场需求情况以及季节的变化。在考虑超额预订比例时, 应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况, 在需求旺季或酒店所在城市有重大商务或旅游活动, 一般应到未到和临时取消的房量较平时低, 酒店在做超额预订时应有意识地降低超额预订比例。 (4) 酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好, 酒店应考虑降低超额预订的幅度。同时, 酒店应考虑到预订失信后的善后工作, 如何将宾客就近送至酒店附近规格相当的酒店?如果周边酒店均无空房, 酒店仍贸然增加超额预订幅度, 可能会产生严重的服务质量事故。

(二) 定价政策

1. 价格歧视。

收益管理中的定价政策同传统定价政策不同。传统的定价常常是基于成本定价, 在定价时, 决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客, 不论你的价格有多高, 只要它可以被市场接受, 就是合理的。即宾客愿意付多少, 对同一类型客房就销售不同的价格。这就是差异定价, 或称价格歧视。在实施的过程中需要对不同细分市场设置不同的预定限制, 防止高价目标市场的顾客购买低价客房。

2. 合理的房价梯度。

基于细分市场的差别化定价策略对于提高酒店收益水平有重要的意义。通过实行差别化定价, 使原本可能入住不满的客房能以较低的价格出售给其他有需求的乘客, 增加了酒店的收益。酒店若想实现收益最大化, 必须设计出一个合理梯度的价格。酒店在设计梯度价格时, 应防止“套利”行为的发生, 所谓“套利”, 就是酒店对部分宾客实行低价, 他们就将其预订的客房倒手卖给那些必须付高价的宾客。

(三) 客房分配

虽然定价对酒店的收益有直接影响, 但是作出定价决策时必须考虑到竞争对手的行为和反应, 所以价格水平不是酒店单独所能确定的。客房分配却是完全在酒店自己控制之下的, 因此也成为酒店实现收益最大化、使用最灵活的工具。酒店的客房总数是一定的, 在从低到高不同价格等级之间进行分配。低价客房数量多了势必会减少高价客房的数量, 影响酒店的最终收益;但是高价客房数量过多, 又有不能全部售出的风险, 造成的低出租率又会使收益很难实现最大化。所以酒店进行客房分配要解决的根本问题就是预留多少客房给出高价的宾客, 这些客房是不能出售给较早预订客房的低价宾客的。对于客房分配来说, 就是在客房总数一定的前提下, 确定每个价格等级的客房预订上限, 当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时, 就拒绝后来的预订请求, 但是对于高房价客房预订超过规定上限时, 一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

参考文献

[1]周晶, 杨慧.收益管理方法和应用[M].北京:科学出版社, 2009:22-37.

[2]胡质健.收益管理——有效实现饭店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社, 2007:234-259.

[3]魏卫.基于经济学基础的酒店收益管理研究[J].旅游科学, 2008, (12) :26-31.

关于酒店客房设计探讨 篇8

摘要：酒店客房作为酒店建筑主体空间之一，也是酒店建筑内部最重要的空间，其合理设计直接影响到客户在使用过程中的舒适度及客流量。本文就星级酒店的客房细部空间设计进行探讨，以供参考。

关键词：酒店；客房设计

一、标准客房内部空间尺度研究

标准客房内部的空间尺度设计是酒店设计师在进行客房区设计的重点工作内容之一，其设计的合理性对酒店客房整体空间氛围的营造及客房内部家具布局均有重要影响，将从客房开间进深、客房内部人体活动尺度及客房家具布局设计等几方面来研究标准客房的空间尺度

（1）标准客房开间进深尺度研究

酒店客房的開间、进深、层高、卫生间面积和室内净面积等是酒店客房设计的重要指标，与酒店客房的平面布局、酒店氛围的营造有着显著关系。根据实践经验近年来的高星级酒店客房参考柱网尺寸为：长 9.9m 宽 4.5m（轴线），建筑层高做到 3.6—3.9m，装修后净高为 2.7—2.8m。客房面积不少于 36㎡，卫生间面积最好为 8㎡以上。

（2）酒店客房空间人体尺度研究

酒店往往具有单体造价较高的特点，如何利用有限的建筑面积设计出尽量多的客房数，既达到舒适宽敞的心理感受又尽量减少面积浪费是每个酒店业主所希望获得的最终效果。酒店客房内的主要活动主体是人，其活动内容有主要包括走动、休息、洗漱、如厕、更衣、睡觉等，对人的这些活动所需要的尺度空间进行研究有利于减少不必要的面积浪费，设计出合理实用的客房内部空间。

二、客房空间设计

（1）客房睡眠空间设计

睡眠空间是酒店客房最主要的功能空间之一，主要是指客房内设置床位的区域。选用的床的尺寸大小是影响这部分区域大小的关键因素，为达到较舒适的尺度，单人床宽度可达到 1.35m 而双人床则可达到 1.8m 宽。客房内床的数量一般与酒店客房的等级成反比，现有高星级酒店标准客房以两张床为主，新建酒店单人房的比例呈上升趋势。作为休息区的最重要影响因素，国际知名品牌酒店管理公司均对客房内床的大小做了相应要求。

（2）客房工作空间设计

酒店客房内的工作空间是为满足商务客人临时的办公需求而设置，一般设于客房内床的斜对面的靠窗区域，常设有一张工作桌及两个工作椅，工作桌上应附带小抽屉。工作区椅子需提供坐垫，靠背，扶手等的设计使客人能舒适的长期使用，并可调节椅子高度。工作区附近应设有可用插座、网络接口，电话设备、工作台灯及一些常用办公用品，以满足住客现代化办公需求。随着笔记本电脑的不断普及，可移动式小桌椅及室内无线网络配置也逐渐在一些新型酒店客房中出现，使客人可选择在房内的更多区域进行自己的工作，进一步提高客房工作空间的人性化设计（图1）。

图1 标准客房工作区

（3）客房休闲空间设计

客房内的休息空间是为缓解客人工作疲劳而设置，一般位于工作区对面景观较好的靠窗区域。休息空间内的家具主要包括安乐椅、小茶桌、小沙发等，条件允许的情况下也可设置一些小型健身器材，满足客人的特殊需要。酒店标准客房的休息空间面积一般不大，并兼有一定的会客功能，客人可在这部分区域远眺观景或享用早餐（图 2）。

图2 标准客房休闲区

（4）客房入口空间设计

客房入口空间的设计主要包括客房门及过道的设计，为提高客房空间的利用率，客房过道空间往往还集合了衣柜、小吧台、贵重物品存储保险箱等功能。客房门一般凹入墙面 450cm 左右，既方便客人开门驻留又不影响其他客人行走，门上应装猫眼，且门不为中空，以提高隔音效果，门扇后面一般还设配有安全疏散指示图以应对紧急情况。

客房门是分隔客人私人空间和公共空间的屏障，应提供安全可靠的门锁系统，提高客人入住的安全感。由于钥匙具有丢失的可能，而门锁的更换和安装会产生较高的维修成本，可更换杠杆和制栓装置的机械门锁应运而生，室内还配有挂锁和门闩设施提高客人私密感。高星级酒店一般采用带有多个层次的万能锁系统，为各类房间使用者提供不同的使用权限，可以有多种进入房间的方式。随着技术水平的进步，印有密码的卡片正在取代钥匙，这些密码用于操作控制上锁装置的程序化感应器，程序设计可根据单独或多重出入以及特定使用时间而进行改变。

客房内过廊宽度应做到 1.2m—1.4m，顶棚高度不低于 2.4m。过廊靠近床的墙上应考虑足够的位置安装全身镜，全身镜可与衣柜的门扇结合，不可安装在床对面的墙上避免在入口区域即可看到床上场景的情况出现。客房内部衣柜的进深不低于 550mm，宽度不低于 1200mm，净高应大于 1800mm，并保证至少 1000mm 的悬挂空间。入口空间保险箱及电源插座考虑在 1330mm 高度处，以方便客人使用（图3）。过廊与卧室间墙壁转角应安装木质防撞条或内嵌式铝合金防撞条，夜灯设置在过廊距地 300mm 处，顶灯可选用感应式照明。

图3 酒店客房入口区

（5）标准客房卫生间设计

卫生间是给人提供“方便”的地方，而酒店里的卫生间却承载着更多的功能和意义。如果将入住高星级酒店比作一曲绚烂的乐章，那么享受其独有的卫生间设计无疑是这个乐曲中最为突出的章节之一。酒店客人往往期待能够拥有一个超乎梦想的入住空间，其中卫生间的设计是创造这种体验不可或缺的环节。卫生间部分往往占据客房 1/5 到 1/4 的面积，对客人形成入住的评价有着至关重要的影响，这点在豪华星级酒店中更是如此。在高星级酒店中，卫生间除提供舒适的常规服务外，还应有匠心独运的内部设计，为客人带来全新的入住体验。因此对高星级酒店客房卫生间设计布局的研究具有重要意义（图4）。

图 4客房卫生间设计

（6）标准客房卫生间布局

卫生间作为标准客房最重要的功能空间之一，布局合理与否很重要。标准客房卫生间主要包含洗浴、如厕及更衣等功能，其中对洗浴空间的充分设计与关注是现代高星级酒店管理者的共识。近年来新建的高星级酒店客房普遍选用了大于 4.5m 9.0m 的开间进深尺寸，客房内卫生间所占面积也达到了8 ㎡以上，这就为更加灵活的卫生间布局形式创造了条件。卫生间布置改变过去封闭式的传统，趋向于开敞、开放空间的选择，注重洗浴過程的景观和视线组织，强调不同功能单元的独立性。酒店客房卫生间可分为坐便区、淋浴区、浴缸区、洗手化妆区等几个独立单元，在高星级酒店中往往要求做到干湿分开、浴缸和淋浴分开，并通过增加一个洗手池及更宽敞的空间安排来强调酒店本身的豪华性。以某酒店客房卫生间设计为例，设计师较好的遵循了开敞式布局的原则，淋浴和坐便区分别选用净尺寸为 0.95m×1m 和 1.35m×1m 的方盒子布置在卫生间一侧，采用透明玻璃隔断，增强其通透感。浴缸采用开敞式设置方式布置在卫生间一角，可透过与床相隔的玻璃隔墙看到室内的电视及室外风景。洗手化妆区独立设置在卫生间左上角，并由此形成卫生间的两个入口，增加卫生间的开敞度。卫生间与室内其他区域相隔部分采用双层玻璃幕墙，中间设有可控制卷帘，可自由放下起到分隔视线的作用。另外一家酒店由于建成相对较早，其标准客房卫生间仍沿用传统相对封闭布局方式，淋浴、坐便及浴缸区独立设置，采用沿周边布置的布局方式，创造卫生间中部的宽敞感觉。卫生间通过增加一个洗手池及高档的石材与玻璃材料的选用，提高卫生间的档次与等级，形成与酒店客房本身相符合的豪华定位（图 5）。随着科技水平的提高，现代一些更新潮的设计手法甚至可以去掉卫生间与室内部分的玻璃隔断，洗面台四面临空，台面所设有的溢水槽能有效解决排水问题，浴缸部分也可悬空布置，使酒店内的卫浴过程真正成为一种放松休闲的娱乐方式。

图 5 标准客房卫生间设计

（7）标准客房卫生间细部设计

卫生间堪称酒店客房与入住客人发生最为亲密的接触场所，体贴入微的细节设计可传达酒店对客人的人文关怀，为入住客人带来生活上的舒适感及心情上的愉悦感。酒店卫生间设计可在以下几方面的细节处理多下功夫，力求为客人带来更全面的卫浴享受。

①防水防滑地面设计及齐全巧妙的搁物架设置是最基本的细节要求，如可在坐便区内设置烟灰缸、杂志架、电话分机、小物品置放台等。

②酒店的浴缸和淋浴间提供了两种不同的洗浴方式。淋浴房内应配有坐浴板和扶手杆，有摆放洗浴用品的格或架以及高质量多种水流的淋浴喷头。浴缸区域还应考虑小型液晶电视或洗浴过程中观赏室外风景及卧室电视的需求，使客人在泡洗过程中真正得到休息和放松。

③卫生间浴缸区须在其侧墙距地 70cm 以下位置安装紧急呼叫装置，以备客人在浴缸内摔倒时使用。

④卫生间的镜面处理也非常重要，合理的设计能使狭小的卫生间变得宽敞和明亮。洗手台面处除设有化妆盒、纸巾盒及吹风机外还应考虑供女性客人化妆用的放大镜及镜面的防雾处理，更好的满足客人的使用需求。

⑤卫生间内还应注意良好的通风设计，保持房内空气的新鲜，温度和湿度的控制应达到与房内相同的效果。卫生间内注意噪音的控制，通过对排水管共轭通气方式的处理及静音马桶的选用来有效降低卫生间部分的噪声分贝等级。

三、结束语