医患和谐

医患和谐（共8篇）

医患和谐 篇1

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

医患和谐 篇2

关键词：医患关系,沟通,和谐

随着经济社会的发展, 我国医患矛盾进一步凸显, “看病难”、“看病贵”成了整个社会的关注点, 阻碍着我国医疗事业的进一步发展。面对着当前新型医患关系, 患者对于病情病理、药物常识等越来越熟悉, 以致在就医过程中医者与患者的信息掌握水平日益趋同, 医患双方的地位也因此趋向平等, 从而医患和谐需要更多的相互理解、信任和尊重。作为和谐社会建设的重要一方面, 加强医患沟通, 促进和谐医患关系具有重要的意义。

一、加强医患沟通的意义

实践证明, 充分有效的沟通是解决众多问题的关键, 面对日益激烈的医患矛盾, 加强医患沟通显得十分必要。相较于以往, 群众对医疗环境的高要求导致了对医疗现状越来越不满, 医务从业者也对急剧恶化的职业环境感到有所忧虑。作为触动社会敏感神经的不协调医患关系, 医患之间的隔阂越来越深, 甚至面临着信任危机。根据中华医学会近年来的跟踪调查, 医患纠纷80%缘于沟通不好 (1) 。张宇等 (2011) 的一项统计表明, 在已经发生的医疗纠纷中, 由于医患沟通不够、关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。在普遍“看病难”、“看病贵”社会背景下, 加强医患间的沟通, 对于改善医患关系, 促进医疗事业健康发展具有重要的现实意义。

二、阻碍医患沟通的因素分析

有效沟通对于保进和谐医患关系十分重要, 但是现实中存在许多因素阻碍着医患沟通, 甚至导致医患矛盾的增多。综合分析, 这些因素可以归纳为客观因素和主观因素两大类, 具体如下:

(一) 客观因素

根植于以往因信息不对称而导致的医方处于强势地位, 使得医患双方总是有对立情绪的存在。患者们缺失了对医者的信任感, 尤其是知道了一些被曝光的显失公平的医疗纠纷等事件后, 整个社会的普遍不信任感氛围日趋增强, 这在客观环境上阻碍了医患间的有效沟通。换言之, 在彼此不信任的心态下进行医患互动, 不可能得到很好的沟通效果。同时, 医院医疗设备等硬件水平、医务队伍的整体素质水平等也阻碍了医患沟通, 特别是现今综合医院里的医务工作者超负荷工作导致沟通精力极有限, 阻碍着有效沟通的顺利进行。

(二) 主观因素

在医患沟通过程中, 医者总是信息的掌控者, 而患者, 尤其是农村患者、低文化患者, 在沟通中因为不懂或无知处于十分被动的位置, 这就使得在医患沟通中医者存在较强的主观性, 直接决定着整个沟通的效用。同时, 鉴于医务工作者的综合素质及工作环境压力等因素, 部分人员忽视医患互动的重要性, 重书写、轻倾听, 使患者对医务者产生不信任感, 甚至出现对立情绪。医务工作者对医患互动重要性的忽略也导致了医者不能主动去学习沟通技巧, 医院也没有加强沟通技巧的培训, 使得医患沟通本身质量不高、效果不佳, 不能有效处理一些突发情况。如果不能很好地进行医患沟通, 很容易导致医患双方相互的不理解, 最终促使医患关系恶化, 甚至引起医疗纠纷。

三、加强医患沟通, 促进医患和谐的对策建议

通过以上分析可知, 医患沟通对于构建和谐医患关系至关重要, 但是又存在着众多的主客观因素阻碍着有效的医患沟通, 现就如何克服这些因素, 加强医患沟通, 促进医患和谐, 提出如下几点对策。

(一) 营造信任氛围, 减少心理对抗

影响医患有效沟通的重要因素之一是彼此不信任感的存在, 如何消除这种不信任感, 减少医患沟通过程中的心理对抗就显得十分关键。但营造信任氛围并不是一朝一夕就能实现的, 它需要医者、医院及社会来共同努力。对于医者而言, 他需要强化对医患沟通的重视, 必须注重自己在患者面前的一言一行, 让患者不会产生误解, 以此来增进沟通效用;对于医院而言, 它必须树立自己的品牌, 树立医院在病患者心目中的信任形象, 让每一位来就诊的病人都能安心把自己交给院方, 而不是怀着时刻提防的心态来就医;对于社会而言, 必须对某些医疗纠纷事故等给予宽容和理解, 尤其是媒体, 它不能一味地为搏眼球而去刻意传播甚至夸张化某些事件, 它应该站在客观公正的角度去帮助树立正面形象。只有营造信任氛围, 减少心理对抗, 整个社会的医患矛盾才能得到有效地缓解。

(二) 加强队伍建设, 提升医者素质

对于专业的医务工作者, 他本身的素质十分重要, 不仅业务能力要好, 沟通技巧等也十分重要, 在全能型的基础上突出专业水平才是关键, 这也是众多医疗机构队伍建设的目标。基于此目标, 医疗机构必须引进先进的医务工作者, 为患者带来福音, 保证队伍的优胜劣汰, 队伍结构的合理分布, 确保队伍有一个强的战斗力, 从而通过加强队伍建设, 提升医者素质来促进医患沟通, 营造医患和谐氛围。

(三) 加强学习培训, 优化沟通技巧

学习培训对于人员自身成长、医疗队伍建设等来说都十分重要。医务工作者除在日常行医过程中学习掌握实践经验外, 他更需要不断地通过培训、学习等掌握新知识或更新知识结构, 尤其是注重沟通技巧的提升, 因为现今医患矛盾中有很大一部分原因是因为沟通不畅等因素造成的。加强学习、提升知识技能不仅是医务工作者的努力方向, 更是医疗机构提升自我竞争力的重要方式之一。

总之, 和谐医患关系始终是当今社会的追求, 如何加强医患沟通, 促进医患和谐, 不仅有利于医疗事业的快速发展, 更是实现社会和谐不可或缺的一部分。

参考文献

[1]郭述真, 张三元.等.医学沟通与构建医患和谐的研究[J].中国药物与临床, 2014 (01) .

[2]孙建萍, 李雪.浅淡基层医院儿科医患沟通技巧[J].中国药物经济学, 2013 (03) .

[3]周一思, 李凯.等.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].中国医药, 2011 (09) .

医患和谐 篇3

医患关系的现状

医院的经济收入模式对医患关系的影响。公立医院是差额拨款事业单位，属于非营利性机构。但如今医院想要维持正常运转，仅靠少部分财政拨款，对于医疗活动成本来说已是微不足道，更何况医院为了发展，就必须购置先进诊疗设备仪器，公立医院在医疗活动中获取利润就势在必行，这是国有经济市场化的必然趋势。但这样就会与医院的名分大相径庭，患者不清楚医院的经济收入模式，在患者眼中医院就是救死扶伤、治病救人的国有机构，不应该以盈利为目的，如果医院获取了利益那就是没有医德，这种心理预期与诊疗现状的不符，极易引发医患之间的矛盾。

医院奖励医务人员及人才评价机制对医患关系的影响。当前医务工作者晋升职称条件及人才奖励机制发生了一定变化，那些只把精力放在钻研医术、注重实际临床操作的医务工作者大部分都达不到理想的职称及待遇，为了提高职称以及得到医院的奖励，医务工作者需要将一部分精力转移到写文章、做科研或兼职医学院校教学上，但这样必然会减少研究临床工作的时间，有个别高职称高待遇的人才临床能力与理论水平相差甚远，而那些临床及学术水平都追求精益求精的人才所耗费的精力是巨大的，在工作中也难免出现身心疲惫的状态。而一些患者不满的是医生没有认真听患者叙述病情及看病时间短等。医生的利益与患者的利益逐渐发生了偏差，矛盾点从本质上便出现了。

新闻媒体的报道对医患关系的影响。由于有现代化的新闻媒介，公众可以随时随地了解到最新的医疗事件及政策法规，新闻媒体报道对于医患关系具有一定的导向作用，如果新闻报道医务人员无私奉献、任劳任怨，弘扬先进典型等事件，对于提升医院及医务工作者形象、改善紧张的医患关系能起到积极作用;如果新闻媒体报道医疗活动中发生药品回扣、收红包、医疗事故等情况，也容易误导社会舆论，对医患关系起到消极作用。

医患矛盾存在的问题

患者眼中存在的问题分析

“医生的脸怎么总是冷冰冰的？” 患者不是对医生的医术不信任，可是冷冰冰的一张脸，再加上“冷言冷语”，这种态度让患者首先产生的是抵触。

“大夫咋就不能等我把话说完呢？” 一位患者查出肾囊肿已经3年了，由于囊肿并没达到穿刺的标准，医生建议其每半年进行一次B超检查。“刚查出这个病时，孩子带我去了好多家医院。大夫都问我有什么感觉，基本上是听我说两句病情，就说没事儿。我也不懂，所以成天犯嘀咕。后来，终于有一家医院的大夫耐心听完我的话，之后拿着片子细瞧，说半年一查就行。这样的大夫多让人放心啊！”

“排队这么久，不能多看会儿吗？” 在三甲医院看病，“排队久看病时间短”是一个普遍现象。一位患者抱怨说，“来看病排了2个小时的队，大夫看病却用了不到10分钟 。就这么几分钟，也不知道大夫看没看仔细？排了那么久，就不能多看会儿吗？”另外，一些慢性病患者表示，他们每天都要服药，还要定期复查，对于他们来说要频繁去医院，就更希望医生能对自己仔细些，看病时间长一些。

医生“倒苦水”分析医生每天承担着繁重的诊疗工作

“不离座看不完病”，对于“医生态度冷漠”的现象，很多医生表示的确存在，他们认为，有的医生专业知识、技术水平很高，能在很短的时间通过一些问话和检查了解患者的情况，而不想说过多的“废话”，因此态度会显得“不好”。对于不让患者将病情说完的情况，有的则是医生的医德问题，以自我为中心，不愿意听患者多说。

另外，医生认为还有很重要的一点，则是医疗环境不好。在国外，每位医生都负责很少的患者，而我国的大型医院一向人满为患，有的医生一天不离开座位也看不完前来挂号的患者，难免出现态度冷漠，给患者看病时间短的现象。“在要求医生的同时，呼吁优化医疗环境”是众多医生的心声。如果通过医改后医疗资源合理分配，公立医院能够真正公益，医生的压力也会因此减小。

构建和谐医患关系 追求医患关系零距离

全面理解和客观看待医患关系

健康是人的基本权利和全面发展的基础，追求健康是人本能的需求。人是和谐社会的建设者和建设成果的享有者，没有全民的健康就没有全面的小康，就没有社会主义和谐社会。加强医疗卫生事业发展既是实现和保障人的健康权利基本的、主要的依靠力量，也是秉持以人为本思想，建设和谐社会的基本保障。发展医疗卫生事业，离不开医与患两个基本主体。

著名医史学家说，每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。医学以呵护生命、维护健康为己任，充满对生命的敬畏和对人的关爱，因此，医患关系是现代文明社会中最具人文关怀色彩的社会人际关系之一。

我国现实医患关系总体上是健康和谐的，其中既饱含有对源远流长的中华文明，以及基于此形成的中国传统医学悬壶济世、医者仁心等优良传统生生不息地传承，也蕴含着对以人为本，救死扶伤，实行人道主义的现代医学精神孜孜不倦的追求。

新中国成立以来，医疗卫生队伍中涌现出一代代、一批批心系百姓、胸怀大爱、大医精诚的楷模：从首届中国科学院惟一的女学部委员（院士）林巧稚，到人民的好医生华益慰;从曾担任国家领导人的两院院士吴阶平，到刚刚当选感动中国年度人物、年近百岁退休后20年坚持每天出诊的仁医胡佩兰;从矢志不渝地以“爱心、耐心、细心、责任心”护理好每一位病人的南丁格尔奖获奖者，到用质朴和真诚为农民群众解除病痛，化身时代先锋的最美乡村医生群体;从抗击SARS到汶川地震救援，广大医疗卫生工作者以无私奉献、无疆大爱赢得了社会的尊重和信任。新医改实施以来，随着改革的深化，人民群众对医疗卫生工作的满意度持续提升，医疗卫生行业在国家和地方社会行业满意度调查中的排序位次不断前移，在许多地域已经成为排头兵。

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我国医疗卫生事业发展也取得巨大成就：人均预期寿命达到74.83岁，孕产妇、婴儿和5岁以下儿童死亡率分别为23.2/10万、9.5‰和12‰，传染病、职业病发生率稳定控制在较低水平，医疗卫生服务的可及性以及医疗质量和效率的持续改进，整体上处于世界较高水平和发展中国家的领先地位。这些成就的取得，离不开医疗卫生人员与人民群众基于相互理解、信任和支持的共同努力，人民群众对医疗卫生服务总体上是认可的、肯定的，出现医患纠纷、发生矛盾冲突的还只是少数。

与此同时，我们也要清醒地看到，近年来，因医患关系紧张、矛盾冲突升级引发的“医闹”事件接连不断，暴力伤害医务人员，非法侵害医务人员和其他群众合法权益的恶性案件屡屡发生，扰乱了正常的医疗秩序和社会秩序，许多事件还造成严重、恶劣的后果和社会影响。据统计，2010年全国发生“医闹”事件约1.7万件，而2013年前8个月，全国暴力伤医事件就达2240件之多。虽然，这并不代表现实医患关系的整体和主流，但因为一些当事人行为偏激、手段极端，一些做法突破了文明社会的底线，造成了巨大的社会冲击，并具有轰动性。同时，有些人为达到个人利益诉求在采取过激行为时，经常以弱者示人，通过悲情维权争取社会的同情和声援，借助社会舆论和“民意”向医方施压，具有一定的欺骗性。这些情况不仅使得本就形势严峻的医患关系雪上加霜，助长了少数人的“仇医”心理，也使得人们改善医患关系的努力遭受重大挑战，增加了构建和谐医患关系的难度。

准确把握构建和谐医患关系的主要现实问题

当前，在对医患关系主要现实问题及其成因的认识方面，具有广泛社会共识基础的观点大体可以概括7个“缺失”：一是医患互信缺失。医疗服务提供者与享有者在共同抵御疾病、维护健康的实践中各自设防，相互提防，难以形成合力。二是医疗服务公益性缺失。医方片面逐利，“因钱施治”引发过度医疗，增加了社会和患者不必要的经济负担，导致或加剧了医患关系的对立。三是医疗信息缺失。医患之间缺乏有效沟通、交流的意愿和渠道，医学服务信息的传递不够全面、准确、及时，患方合法权益难以得到充分保障，导致对医方不满情绪的堆积与释放。四是质量内涵缺失。医方自身在管理、技术、服务、质量和安全等方面存在缺陷或不足，导致治疗延误、病痛加重等不良后果的发生，或者引发医疗纠纷，引起患方强烈不满。五是就医理性缺失。患方缺乏对医学科学、技术的正确了解，过分相信、依赖现代医学技术解决自身疾病诊疗问题，对医疗服务结果的期望值过高，一旦未达到预期目的便难以接受，进而迁怒于医方。六是违法必究缺失。一些地方对非法侵害医务人员的不法分子打击不力，既没有对侵害者的行为给予及时、有效的制止和纠正，也没能让负有责任者依法受到相应的处理与追究，有的加害者的行为不但不被指责，还博得了社会上一些人的同情，严重伤害了医护人员的自尊和感情，加剧了医护人员对患者的防范心理和抵触情绪。七是客观舆论导向缺失。一些媒体对涉及医疗服务事件的报道不够全面、公正、客观，负面报道偏多，对一些就医者的心理暗示、引导作用不容忽视，客观上增加了患方对医方，乃至整个医疗服务行业的不信任和不满意。

毋庸置疑，上述“缺失”在现实中都不同程度地存在，其对医患关系的影响也是事实。但是，从更加客观、理性的角度来看，当前对构建和谐医患关系最重要的影响主要来自两个方面：

一是患方对本人在维护自身健康、抵御疾病中的责任定位不准确。在人与疾病斗争中，患者自身机体状况和恢复机体受损、失衡状态的机能是内因，疾病的发生是患者自身机能平衡被打破所导致的，医学诊疗措施只能作为外部借助力量，帮助患者调动自身机能以战胜疾病，恢复自身机体内平衡。当前，许多患者将战胜疾病、恢复健康的全部希望都寄托于医方，将疾病防治责任及其治疗效果完全归责于医方，这是违反自然规律和社会规律的。人类要在与疾病和健康危害的斗争中取得胜利，只有医患双方都保持理性、平和的心态，各自承担起自身的责任，同舟共济，齐心协力才可能实现。

二是对隐藏在医患关系紧张表象背后的改革“欠账”认识不足。虽然，每个医患关系紧张案例的具体原因和表现形式不同，但是，透过其外在表现形式，往往会发现医改不到位，社会治理机制创新相对滞后是引发医疗纠纷的根源，由此导致的一些制度缺陷和社会矛盾则易转嫁为医患矛盾，医方则要经常且不得不代人受过，如医疗服务资源配置不合理、分级诊疗体系仍未有效建立、公立医院改革尚未成功破题，以及医疗纠纷与事故争议的调解处理机制有待完善等等。能否有效解决这两方面的问题，对于构建新时期和谐医患关系至关重要。

构建和谐医患关系关键在于机制创新

构建新时期和谐医患关系，需要坚持改革的思路，通过改革的路径，运用改革的办法进行机制创新。

第一，要坚持以人为本，引导医患双方正确认识和履行各自在与疾病斗争中的责任。一是完善政府顶层机制设计。构建和谐医患关系是一个制度创新、机制再造的过程，由于医患双方都同时具有利己性和利他性，就需要设计一个方便不同的参与者按照利己性原则制订个人目标，其机制实施的客观效果都能满足预设目标的要求，这个机制既能够引导医方不断优化服务供给，也能够鼓励患方切实担负起维护自身健康的责任。二是促进医方充分发挥优化医疗服务供给的主观能动作用。充分运用自身基础知识、基础理论和基本技能提供诊疗服务，尽可能减少对大型仪器设备检查、高端技术和非基本药物的依赖;提供诊疗服务以满足基本需要为目标导向，首选普遍适用、简单实用、效果确切、价格便宜的诊疗手段与方法。三是促进患方自觉地承担起维护自身健康的责任。自觉学习有益健康的知识，努力养成稳定的心理素质、积极向上的人生态度和良好的生活习惯;一旦出现依靠自身调解机能无法恢复的身体不适或健康问题，及时就诊，理性择医;以科学态度、豁达心态看待疾病，学会辨别、自觉抵御不良生活习惯和行为，主动维护健康，防治疾病。

第二，正确引导患者认识医学科技发展和医疗服务的局限性，合理预期医疗服务结果。受到认识能力的限制和现实科技发展水平的制约，人们对一些现实存在的疾病还不认识，也没有好的诊治办法。即便是对一些认识清楚、诊疗技术成熟的疾病，由于患者个体差异较大，常规诊疗方案和措施的实施也仍然会受到个体化诊疗需要的影响，增加了诊疗结果的不确定性。对诊疗技术、效果抱有合理的预期，不仅有助于保持平稳情绪、平和心态，增强战胜疾病、恢复健康的信心，做出理性选择，提升配合诊疗的积极性和主动性，而且，能够缓解和克服因患病就医产生的忧虑、烦躁、恐惧和攀比等不良心理，减少因此导致的医患矛盾和摩擦。

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第三，要推进医改深化，释放构建和谐医患关系的内在动力。一是切实落实政府发展医疗卫生事业的责任，着力做好以区域卫生规划、医疗机构设置规划和公立医疗机构发展规划的制定与实施工作，推进区域医疗服务资源配置优化，为提升医疗服务供给的公平性、可及性和效率提供基础性保障。二是构筑运转高效、保障有力的城乡医疗卫生服务网络体系，以促进发展为导向，强化城乡基本医疗卫生服务体系建设，完善市场机制，政府应坚持“社会事业社会办”，本着不与民争利和花钱买服务的理念，引入平等竞争机制，动员全社会力量参与;以功能分级为导向，推动分级服务模式的建立，促进服务资源整合、功能融合与分工协作;以公平效率为导向，推动基本医疗卫生服务层次化供给，促进城乡基本医疗卫生服务供给不断。由看得上病、看得了病向看得好病循序递进;以打造服务链条为导向，提升服务整体效能，持续完善卫生对口支援政策，着力解决制约城乡基层服务供给优化的主要问题，积极探索以管理、技术和资本为纽带的服务资源纵向整合与横向联合，发展数字化医疗，促进优质服务资源下沉，提升资源利用效率。三是完善医疗服务供方激励机制与补偿机制。推进人事用工与绩效考核机制改革，改革编制管理，弱化编制管制，合理调整职称晋升政策规定，扩大医师多点执业覆盖，探索医务人员身份由“单位人”向“行业人”“社会人”的转化，切实调动医务人员参与改革、支持改革的积极性、主动性和自觉性;在坚持政府主导的前提下，借助市场机制，发挥市场在完善医疗服务补偿方面的作用，统筹政府财政、财力和医保资金的投入和使用，确保作用协同，纠正类似当前服务体系建设资金“下沉”，而病人和医保资金进一步向大医院聚集等现实问题;引导合理就医，使大医院减轻压力，基层医疗机构增加活力。

第四，借力社会治理体制创新，优化构建和谐医患关系的外部环境。一是完善医患纠纷依法调解处理机制。按照人民调解法规定，引入、完善医疗纠纷与医疗事故争议第三方调解机制;改革医疗技术鉴定模式，探索鉴定由卫生行业外的社会组织承担;畅通医疗纠纷人民法院立案受理渠道。二是推进医疗责任保险制度的建立与实施。建立医疗执业风险社会分担机制，为医患双方提供必要的保障，解除医务人员执业后顾之忧。三是推进平安医院建设，将医疗机构由内保单位转为适用治安管理处罚法的公共场所管理;严厉查处医闹，依法打击暴力伤医行为，保障医务人员人身安全与合法权益，优化医疗执业环境。四是改进社会宣传与舆论引导机制。加大医学科普知识、法律规范宣传，涉及医疗服务报道坚持正面引导，弘扬主旋律，不炒作、不渲染、不猜忌。

第五，加强教育监管，标本兼治，全面加强职业道德、行业作风与质量内涵建设。一是坚持正面引导，强化医务人员救死扶伤的职业精神和以病人为中心的服务理念，推进依法行医、规范行医、廉洁行医教育，弘扬行业正风，树立行业正气，建设先进行业文化。二是针对行风建设中存在的主要问题完善行风建设制度，设定禁止行为“高压线”。三是重拳出击，坚决纠正医疗卫生服务领域的商业贿赂、过度医疗等严重违法违纪行为和行业不正之风，保持严防严惩的高压态势，确保行业风清气正。四是强化行业内部管理，改善医疗服务，加强医患沟通，尊重患者权益，增强医疗服务过程中的人文关怀，持续改革医疗服务质量，确保患者安全。

实现医患关系“零距离”，医疗保障“零障碍”

追求医患关系“零距离”，是我们创建“绿色医院”的一个奋斗目标。它同力争医院环境“零污染” 、实现医疗保障“零障碍”一起，构成了“绿色医院”的基本框架和目标体系。

我们追求医患关系的“零距离”，一要懂得医患关系是医生和患者在医疗实践过程中建立起来的一种人际关系，表现为双方心理上的关系和情感上的距离;如果一方有不利于另一方的行为，就会引起另一方的不满，双方的关系就会疏远或恶化。二要认清医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态。它的变化与发展取决于双方社会需求满足的程度。如果双方在相互交往中都获得了各自的满足，医患之间就能相互信任、彼此理解，进而发生并保持接近的心理状态， 表现为友好的情感。所以，医患双方满足的程度越高，双方的心理状态就越好，情感距离就越近，直至亲如家人，亲密无间。

从难处着手，切实解决患者反映突出的问题。患者来院既有其“生理需求”，即减轻或解除疾病带来的痛苦，达到身体的康复;又有其“心理需求”，即缓解或消除内心的焦虑和不安，实现自己的心愿。与此相对应，医护人员要认真履行自己的两种行为，即治疗疾病的技术性行为和安慰患者的情感性行为。要满足患者的这两个需求， 就要了解他们在想什么、会要什么、又怕什么，进而设身处地地为他们的利益着想， 千方百计地满足他们的需求。

重视解决“医患沟通少”的问题。其一，增加重点查房和业余查房的次数，特别是科领导应坚持一天三查房，让患者把想说的话都说完;其二， 科室领导和医护人员要与本科患者建立定期的集体座谈制度，比如每月1次，加强面对面交流;其三，不定期地举办“知识讲座”，平时收集或征求患者的意见，通过讲座解疑释惑;其四，院里组织德高望重的老专家，有针对性回答患者经常反应的问题，并制成录像片，在闭路电视上反复播放。这就可以拓宽医患沟通渠道，增加医患沟通次数。

坚决解决“用药花费大” 的问题。能用最低廉的方法治好病人，那才是名医高手。现在的医院仍有不合理用药的问题，解决的办法是把好“三关”：一是“设计关”。要认真分析每个患者的病情，精心设计出极具个性化的“最佳治疗路径”，即在抓住其主要病情进行对症治疗时，首先选用疗效较好的药品;在疗效较好的药品中，首先选用价位较低的药品;在价格较低的药品中，首先选用一两种“主药”，尽量少用“辅药”。二是“调整关”。经过密切观察病情变化，适时作出调整，能减则减、该换则换。三是“奖罚关”。对合理用药、科学用药效果较好、药费比例较低的科室，要加大奖励力度;对往患者身上“堆药”，药费比例降不下来，或通过非正常渠道进药用药的单位，要切实加大惩罚力度。

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由细处做起，不断提高医护人员的服务技巧。医患关系不仅复杂，而且多变，它随时间的推移和病情的变化而发展。追求医患关系的“零距离”，要求全院工作人员，特别是医护人员必须精细入微，进一步提高服务技巧。

要把来院的每一位患者都真正当作是自己的亲人，做得更亲近些。患者是医生的“衣食父母”，让每个患者满意，是医院服务工作的最高标准。每个工作人员要把进院的每个患者， 真正当作是自己的亲朋好友去善待，使他们一进院就感到温暖、感受亲情。医生要深化这样的人文意识：医学技术再发展，也不能把患者只看作是疾病的载体，而只治病不救人;市场经济再繁荣，也不能把患者只看作是消费的主体，而只认钱不认人;患者言行再失常，也不能把患者看作是恶意的挑剔，而只指责不宽容。同样，我们应强化这样的服务理念：只要是患者需求的，医生们都要努力去满足;只要能满足的，就要尽量使患者满意;只要是患者满意的，就应该感到高兴。

要把自己的每一个服务动作都同密切医患关系紧紧联系起来，做得更谨慎些。一次得体的微笑，一句亲切的问候，一个细小的动作，往往能体现一个医生、护士的道德水平。如稍有疏忽，一句不经意的话语，一个不起眼的动作，都可能导致意想不到的后果，造成医患隔阂，甚至引发医疗纠纷。所以，我们的一言一行、一举一动都要小心谨慎，三思而行。要把自己的每一个服务动作，都与密切医患关系紧紧联系起来。比如，护士应把更多的服务时间留给患者，坚持做到“ 送药到手，看服入口，服后再走”，自觉为患者优质服务，主动为医院争光添彩。

要把自己的每一个服务细节都考虑周到，做得更艺术些。患者作为弱势群体来院求医，寻求的是医护人员对自己心情的理解、人格的尊重、疾病的关心和无私的呵护。工作人员作为“强势群体”，对患者就应该是热情接待，充分尊重，高度同情，极端负责，无私奉献。我们追求医患关系“零距离”，既要讲究语言艺术，把握说话分寸，又要注重动作技巧，提高办事效率。总之，要重视周到的“细节服务”，努力做到四要：其一，答话要细到“面对面”。听到患者的询问，既不要埋头忙事，充耳不闻;又不要低头应答，爱搭不理;还不要东张西望，左顾右盼，或皱眉头，或打哈欠。要面对患者，使用文明用语，及时微笑应答。其二，导医要细到“脚跟脚”。碰到患者问路， 要敢说“请跟我来”，不用下巴指方向;要主动说“我带您去”，不简单说“你往里走”;要善于说“我马上去办”，不说“你着啥急呀”。其三，帮人要细到“手牵手”。看到患者住院带的东西多，要及时搭把手;遇到患者上病床、去厕所，要主动扶一手;看到患者坐轮椅、乘电梯，要热情帮一手。在患者面前，不要有怕传染、嫌肮脏的表示， 更不要视而不见、袖手旁观。其四，解难要细到“心比心”。患者治病求医常有一种“求人办事”自卑心理，我们要尽量换位思考，将心比心。患者病情复杂，家属心里着急，我们就要充分理解，千方百计尽早给予准确诊断;患者病情指标出现反跳，很想请老专家会诊，但又怕得罪经管医生，心理很矛盾，我们就应该设法满足这种愿望，尽可能安排老专家、老主任会诊;患者病情危重，求生的欲望很强，我们就要尽最大努力抢救。即使救不过来，也要使患者感到我们的真诚关怀，无憾而去;使其家属看到我们尽了全力，无可挑剔。

向新处努力，尽快拿出诊治病情的高新技术。诊治技术必须不断出新，尽快拿出高新技术，是拉近医患距离的关键。全社会医护工作人员必须高度重视技术创新工作， 真正从自己主动做起。每个科室都要与时俱进，研究新技术，创出新特色;每个同志都应争先恐后，学习新业务，掌握新方法。只要不断拿出新技术，尽快掌握“杀手锏”，医患关系“零距离”的目标就一定能够实现。

和谐医患关系讲座 篇4

李慧

为关爱医护人员的心理健康，和谐医患关系，进一步提升精神文明建设水平,2014年7月10日下午3:00，我院在四楼大礼堂举行了《和谐医患关系，营造心身健康》专家讲座，本次讲座由国家著名心理学家张慧莉教授主讲，我院400余名医护工作者参加了此次讲座。

讲座中，张慧莉教授从医务人员心理流行病学、医护人员平均心理健康水平偏低的原因、如何应对医患关系等几方面内容进行了详细解读，张慧莉教授又针对我院具体情况提出了适宜的减压方式，深得在场医务人员喜欢。讲座的最后张慧莉教授与现场医护人员进行了互动，面对面解答疑问。

此外，北京心世界心理咨询公司刘教授着重介绍了团体减压方式巴林特小组。

医患和谐,从沟通开始 篇5

沟通的力量，从古至今都被重视着。早在2500多年前，希腊医学之父希波克拉底就曾说过：“医生有三件法宝——语言、药物、手术刀”。而语言是我们最常用到，也是最先用到的。

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”我们对这句话无比熟悉，它被刻在一位名不见经传的医生的墓志铭上，久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”有时、常常、总是，像三个阶梯，一步步升华出三种为医的境界。告诉我们沟通的重要性。

一、医患和谐，从沟通做起。

作为一名医生，要为一名患者诊疗，首先便需要沟通，一句温暖耐心的开场，便可以使患者有继续和我们交流的欲望。有效及时的沟通还可以减少临床上非常多的误会。患者有时会错误的认为所接受的治疗是不正确的。所以与患者沟通非常重要并且还得知道怎么样才能跟病人进行有效沟通。

二、沟通要以德为先，以服务为魂。

做好了沟通，只能是算会说话，可好医生还需要精湛的医术及高尚的医德做基础，正所谓德才兼备。唐代孙思邈在《大医精诚》提到医道为“至精至微之事”，《千金方》里有“人命至重，有贵千金，一方济之，德逾与此”，同时，《大医精诚》里面也有阐述“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之 心，誓愿普救含灵之苦”，“不得侍己所长，专心经略财物”这些都是说明医生需要有高尚的品德修养。

三、用心倾听患者的心声。

沟通体现在两方面首先是“听”聆听病人的声音。古希腊哲学家苏格拉底曾经说过：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说”。从这句话可以看出，倾听是多么的重要。对于医生来说不管是诊断还是选择什么检查、治疗方案都必须从“听”中分析出来。

四、以感恩为怀，用暖话感化患者。

美好的语言可以像一股暖流，有时会让我们感动；也可以像一阵春风，让我们沐浴春光；美好的语言是一首诗，给人以美的享受，不仅让人听了心情愉快，感到非常亲切温暖，而且有助于患者康复。所以有“良言一句三冬暖”。

五、增强同理心，站在患者角度考虑问题。

我们要以“见彼苦恼，若己有之”感同身受的心，赢得患者的信任，换位思考，或者想想自己的家人、朋友生病住院时的那份焦急不安，感同身受患者的痛苦，体谅患者的不易，让患者感到自己不是一个人在与疾病作斗争，而是跟我们在一起并肩作战。

六、会说话的医生才是好医生。

要做一名“会说话”的好医生，还要做到“三知”。“三知”即“知人”、“知面”还有“知心”，“知人”就是知道患者的为人 以及患者所处的周围环境，通过我们平常的“拉家常”就能知道患者的这些情况，这才能为我们的沟通奠定第一步基础，打开一扇和谐之门，“知面”就是根据患者的面部表情、体位、身体姿势等判断患者的需求，“知心”就是要知道患者心理所想的，只有这样才能拉近我们跟病人之间的距离。

七、言语不当影响医患关系。

语言可以讲的美好，也就可以丑陋。恶毒语言可以像一把利刃，让人千疮百孔；语言也可以是一根导火索，引起纷争。糟糕或不当的语言更甚一剂毒药，不仅让人听了心情不悦，感到非常痛苦，而且会加剧患者的病情变化，使患者的病情雪上加霜。所以也有“恶语伤人六月寒”。

八、医患沟通语言，这样说就对了。

沟通，从心开始。“四心”即“热心”、“爱心”、“真心”、“关心”。从心里面为患者着想，用热心去温暖患者，用爱心去感化患者，用真心去打动患者，用关心去体贴患者，所谓“动之以情，晓之以理”这样沟通起来就容易多了，患者也觉得亲切多了，就可以敞开心扉，畅所欲言了。“拉家常”拉近医患之间的距离，“促交流”促进医患之间的和谐。

九、如何与特殊患者沟通。

医生不单要学习医学，掌握临床技能，还要学习心理学、社会学。同时对于不同的病人得进行个性化的沟通。不同病人需要不同的沟通方式。有些特殊病人需要创造一个特殊的环境如封闭 的空间与病人单独接触了解他的真实想法。不容易沟通的病人得给他时间，耐心、耐心、再耐心。

十、非语言沟通影响力胜似语言。

也许你看到一个身患绝症的老人家，却时时露出微笑，仅剩的日子也要积极面对生活，你也会被感染，你也会露出笑容，笑对生活。同样的，用微笑面对患者，可能他沮丧、生气、伤心、焦躁不安，但一个微笑，一个安抚的动作，拍拍背，握握手，会使他们平静下来，要知道笑容也是会传染的。

我们在学校学习理论知识，来到医院，成为一名正式医生，入院当天老院长讲话告诉我们这句话“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。我清楚的记得我们医院我门诊墙上也写着这样的话。当初还没有特别的感觉，经过了这几年的轮转医生生活，深深体会到了它的含义，明白了为什么在来到医院的第一天，院长会告诉我们这句话，也明白为什么这句话能被烫金、放大、挂着那么明显的地方。

医患和谐 篇6

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。

加强医患沟通的重要性

1社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。

2高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。

3重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。近年来，医患纠纷出现了许多新问题，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。

医患和谐 篇7

一、医患沟通与医患关系现状调查与分析

1、调查对象

本文以娄底市1所三甲综合医院和4所二级医院的住院病人、病人家属和医务人员为调查对象。三级医院共发放调查表490份, 其中向病友发放280份, 收回264份, 有效回收率为94.3%;向医务人员发放210份, 收回204份, 有效回收率为97%。每所二级医院医、患各发放调查表60份, 共计480份, 医务人员卷和病友卷的有效回收率均为100%。

2、问卷统计结果

(1) 医患沟通情况

(1) 医患沟通满意度情况。二、三级医院满意、较满意率分别为96.33%、96.2%;不满意率为3.67%、3.8%, 总不满意率为3.76%。

(2) 在医务人员与患者沟通的态度上, 认为好的占63.10%, 较好的占34.27%, 差的占2.63%。

(3) 对医务人员与患者沟通的时间是否充足, 认为很充足的占36.67%, 较充足的占45.86%, 不够的占16.63%, 很不够占0.84%。

(4) 医务人员与患者沟通是否听得懂的问题, 57.86%的患者全部听得懂, 部分听得懂的占39.11%, 听不懂的占3.03%。

(5) 患者最希望医务人员与自己沟通的内容分别是:病情78.25%, 费用13.62%, 疗效26.42%, 预后13.4%, 注意事项19.51%。

(6) 医务人员认为患者及家属难以沟通或沟通不到位的主要原因患者原因居前1-4位, 医方原因居5-7位, 患者原因依次认为:对医学高风险不了解 (78.94%) , 医学知识缺乏 (68.75%) , 患方素质太低 (41.9%) , 病人蛮不讲理 (33.1%) 。医方原因依次为:陪人态度不好 (27.31%) , 沟通方式方法不对 (15.74%) , 工作太忙沟通时间不够 (15.28%) 。

(2) 医患关系紧张的原因

(1) 现在医患关系紧张的原因, 医务人员与患者有不同的看法。医务人员中认为是媒体舆论的错误导向占67.73%, 54.23%认为是国家对医疗的投入不足引发了医患关系紧张。患者方面占首位的是认为就医经济压力增加, 达52.03%, 其次也是认为国家投入不足, 占45.93%。

(2) 医疗费用高的原因, 医患双方看法一致。药价高占首位, 分别是71.85%、59.8%, 其次是检查费用高, 分别占50.57%、29.59%。

(3) 对医患关系紧张应承担的责任, 医方应承担的主要责任占首位的是医疗水平不高, 患方应承担的主要责任是由于患者对医学相关知识的欠缺。

(4) 在是否愿意让自己的孩子当医生的问题上, 70.3%的医务人员不愿意自己的子女从医, 患者方面也仅有23.66%的被调查者十分愿意自己的孩子当医生。综合医务人员卷和患者卷, 仅有13.32%的人十分愿意自己的子女从医, 高达43.13%的人不愿意自己的孩子当医生。

3、调查结果总结

(1) 目前的医患关系总体上是紧张的, 患者普遍认为是医方的责任, 尤其是医方过高的医疗服务费用造成了医患关系的紧张。相反, 医务人员并不认为自己应该对日益紧张的医患关系承担主要责任。医务人员认为, 媒体舆论的错误导向、政府公共卫生投入少、患者维权意识增强是导致医患关系紧张的重要原因。

(2) 随着医学模式的转变和医疗卫生事业的发展进步, 越来越多的医务人员认识到了医患沟通在构建和谐医患关系中的重要性, 在调查中97.18%医务人员认为医患沟通对缓解医患矛盾具有非常重要的作用。

(3) 医患沟通的满意度有待提高。虽然96%的患者对医患沟通表示满意或较满意, 但对三级医院非常满意的比例很低, 只有58.7%。这就显示在医患沟通方面医方还需继续努力, 特别是医务人员应主动发挥在构建医患关系中的主导作用, 掌握沟通技巧, 与患者进行有效沟通。医院应采取切实有效的措施, 不断提高医疗服务质量, 满足患者的需求。

(4) 医患沟通调查中, 医患双方的调查结果表现出较大的不同, 医务人员普遍认为与少数家属难以沟通。同医务人员相比, 患者对目前医患沟通的满意度要更低一些, 患者普遍认为是医患身份的差异而导致无法进行有效的医患沟通。

(5) 患者对医学知识的缺乏影响医患沟通。医患双方不约而同的都认为对医学知识的不了解、期望值过高是影响医患沟通患者方面的主要原因。医务人员需要更重视医患沟通, 积极通过健康教育等途径和方法使患者学习、了解医学知识, 改变医患信息不对称的状况, 拉近医患距离。

(6) 医患双方的相互信任是良好医患沟通的基础。有时医务人员会抱怨患者对自己不信任、不理解, 但调查中我们发现患者对医务人员的信任程度很高, 完全信任的达到了81.12%, 比较信任的人数达17.67%。医患双方的理解和信任是进行有效医患沟通的基础条件, 二者可以说是相辅相成、相互作用的。作为医务人员要发挥主导作用, 以崇高的医德和精湛的技术服务于患者, 以实际行动赢得患者的信任。

二、加强医患沟通构建和谐医患关系的建议与对策

1、医方

(1) 树立“以病人为中心”的服务理念。医院要牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 一切为了病人, 为了病人一切, 为了一切病人, 要转变思想, 从观念上把单纯重视疾病转变到重视病人上来, 大力倡导人性化的医疗服务理念, 为病人创造方便、和谐、舒适的就医环境, 促进医患之间的信任与理解, 从而构建和谐的医患关系。

(2) 强化医疗护理质量管理。医疗质量是医院工作的核心, 是实施医患沟通制度的保证。我们要坚持“以质量为核心”, 严格执行各类医疗卫生法律法规, 认真查找影响医疗质量和医疗安全的各种隐患, 同时, 要加强对医务人员的教育和考核, 进一步规范诊疗护理行为, 不断健全和完善医院各项管理, 努力提高医疗质量, 确保医疗安全。

(3) 加强医患沟通交流。我们在规范诊疗行为的同时, 一定要加强与患者的交流与沟通。事实证明, 认真的交流和良好的沟通是防止医疗纠纷的有效途径。同时, 医院在医疗纠纷的处理上, 要进一步完善应急预案, 拓宽投诉渠道, 实行主动介入, 依法依规积极稳妥地处理好各种医患纠纷, 努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态, 尽量减少越级上访事件, 防止医患矛盾的进一步升级和恶化。

(4) 加强费用管理, 充分尊重患者的知情同意权。当前医疗费用的过快上涨, 已成为社会关注的热点问题, 虽然造成看病贵有许多复杂的社会原因, 但作为医院, 一定要严格执行费用管理制度和价格管理制度, 规范收费标准, 收费价格做到公开、透明。费用沟通也是医患沟通的一个重要方面, 要和患者有效的沟通, 履行告知义务, 征求患者的意见。

(5) 加强医务人员的沟通技能培训。医院要加强对医务人员医患沟通技巧的培训, 通过培训来填补医务人员在医学教育阶段医患沟通方面知识的欠缺, 使医务人员掌握医患沟通的技巧, 灵活的运用多种沟通方式与患者进行有效的沟通。

(6) 积极开展健康教育。医院通过实施健康教育可以加强医患双方的沟通基础, 消除医患沟通的障碍, 确保沟通的顺利进行。健康教育对医院的发展和患者疾病的预防、康复都是有利的, 可以增进病人对疾病的正确认识, 提高其医疗依从性, 促进早日恢复健康。它也能使患者改变一些不良的生活习惯, 从而起到疾病预防、治疗的作用。

2、患方

患者是建立良好医患关系的另一个重要方面, 拥有自主权。患者应了解现代医疗技术水平有其局限性, 理解医学的高风险性和探索性, 对医务人员治疗自己的疾病应处于一个合理的期望值, 不能认为进了医院就等于进了“保险箱”, 要求医生包治百病。患者要理解医务人员和换位思考, 体谅医务人员所付出的辛苦工作。应尊重医务人员、遵守医院规章制度, 积极配合治疗, 支持医学发展。如果发生医疗纠纷, 应依法投诉, 按照相关的法律程序来解决医患矛盾, 维护自己的合法权益, 绝不能主观臆断和感情用事, 更不能冲击医院, 殴打医务人员, 影响医院正常的工作秩序。

3、政府

要加大对公共卫生事业的投入, 尤其是经费投入, 发挥政府的主导作用, 从体制上改变群众看病贵的状况;合理配置卫生资源, 大力发展社区医疗, 加快发展农村医疗卫生事业, 改变老百姓看病难的状况;建立覆盖面广的全民医疗卫生保障体制;加快卫生法制建设, 有效预防医疗事故;加强医药和器材的监管;坚决打击“医闹”事件, 切实维护医院正常工作秩序和广大医务人员的正当权益。

4、新闻媒体

新闻媒体应加大对社会热点问题的正面引导, 用大局观念去引导群众妥善处理各种利益关系, 通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归, 让全社会关心、理解和支持医院工作, 努力营造尊重医学、尊重医务人员的良好社会氛围, 共同构建和谐的医患关系, 切不可做失实报道或片面的报道, 给医患矛盾起推波助澜的消极作用。

总之, 加强医患沟通, 努力提高医疗质量, 是构建和谐医患关系的关键所在;加强正面宣传, 舆论正确引导, 是构建和谐医患关系的重要手段;加大执法力度, 净化社会医疗环境, 是构建和谐医患关系的有力保障。

摘要：医生和患者原本应该是一对共同面对疾病处于同一战壕中的亲密战友, 但是近年来, 医患之间的矛盾日益突出, 医患关系日渐紧张, 恶性的医疗纠纷时有发生, 给医患双方都带来了伤害, 严重影响了社会的和谐稳定, 制约了医院健康发展。本文对医患关系的现状进行了调查分析, 并给出了相应对策。

电子签名促医患和谐 篇8

电子病历在医院的采用处于十分敏感的关口,这不仅在于业务流程和需求的梳理,更在于能否尽早采用规范的电子签名以确认电子病历的法律地位。

2005年4月1日,《中华人民共和国电子签名法》正式施行。时隔5年,2010年4月1日,卫生部制定的《电子病历基本规范(试行)》正式施行。

当前,电子病历在医院的采用处于十分敏感的关口,其敏感之处不仅在于业务流程和需求的梳理,更在于能否尽早采用规范的电子签名,以确保电子病历的法律效力。

直觉和经验告诉人们,大势不可违背。医院要不要采用符合规定的电子签名来保障医患双方利益?这已经不是一个静观其变的问题,而是当前医院信息化浪潮下,院长、医务部门和IT部门必须审慎思考的问题,更是卫生部、工业和信息化部等部门应该紧密携手、顺势而为的紧迫任务。这不仅缘于提升我国医院管理水平的紧迫性、缓解医患关系的紧迫性; 更缘于法律环境日趋完善、医院信息化方向日益明晰。

缓解医患关系的紧迫性无庸赘言。近年来,医闹事件此起彼伏,屡屡成为媒体和公众关注的焦点,并且屡屡受伤的不仅是患者,更是直接重创医院、医护人员的整体形象。卫生部2009年组织的医患纠纷课题研究指出,中国医生因患者攻击的受伤率已达1%,日本为4%,美国为16%,英国医生遭受患者攻击和漫骂的高达50%。医生已经无庸置疑地成为全球高危职业之一。

法律环境的演变,已经为电子签名的推广创造了比较完备的环境。触动医院采用电子签名的伏笔,可以追溯到2002年9月1日,国务院制定的《医疗事故处理条例》正式施行。该条例采用举证倒置的原则,使得医院在医疗事故纠纷中必须以各种证据证明其无过错或无责任。在电子病历尚未广泛使用前,医生主要是对其书写的纸质病历以签名方式进行责任认定。

同样在2002年,卫生部专门出台了《病历书写规范(试行)》(卫医发〔2002〕190号),对病历书写的内容、格式、流程和时效等方面提出了明确要求。与此同时,卫生部也意识到在病历电子化潮流下,采用电子签名,不可回避。2002 年10 月,全国卫生信息化工作会议提出:“完善法律法规、认证制度、签证制度和认可制度是发展卫生信息化和电子政务的当务之急,如电子病历合法化问题、医疗机构电子认证问题、医务人员电子签名问题,都是阻碍卫生信息化建设的重要问题。”

2010年3月1日,卫生部修订后的《病历书写规范》开始施行。该规范虽然同样未能对电子病历的使用进行界定,但是在第37条明确,电子病历基本规范由卫生部另行制定。