门诊部医疗质量与安全管理工作计划

门诊部医疗质量与安全管理工作计划（通用13篇）

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇1

作者

0 在院医疗质量管理委员会领导和监督下，根据医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》，制定本科医疗质量安全管理持续改进计划和管理目标。

一、科室管理：

1、成立科室质控小组，有分工、责任到人。每月不少于一次质控活动，对科室诊疗活动的各个环节进行检查监控，并按要求填写门诊科室质控记录。

2、定期召开质控小组会议，研究科室质量与安全工作，确保医疗安全。

3、按科室实际情况制定工作计划,按时完成计划，不断提高医疗质量达到强化质量与安全意识。

4、按科主任手册、护士长手册项目要求按时填写。

二、医疗质量管理目标 ⑴、严格执行首诊医师负责制。⑵、门诊病历书写完整、规范、准确。

⑶、询问病史详细，物理检查认真，要有初步诊断。⑷、合理检查、合理用药；具体用药在病历中记载。⑸、药物用法、用量、疗程和配伍合理。⑹、处方书写规范合格，合格率≥95%。⑻、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应： A、请上级医师诊查；

B、收住院或和病人进行有效的病情沟通。⑼、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应： A、收住院；

B、患者拒绝住院需履行签字手续。⑽、按专科收治病人。

⑾、病人做检查未归时，医生不能离岗与下班。如有急事必须离开时，向门诊部报告，安排相关人员接诊处理。⑿、做好门诊日志登记工作。

（13）、传染病上报率100%（14）、科室人员“三基”考核参考率、合格率达100%

七星关瑞丰医院医疗质量管理小组

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇2

1 提高门诊医疗服务质量的几项措施

1.1 加强基础设施的建设、改善就医环境

医院门诊环境的布局好坏, 对患者的心理有很大的影响;坚持“以患者为中心”的理念, 创建人性化的就医环境, 对患者的康复起着很大帮助[2]。我院注重营造医院的就医环境及医院的文化氛围。对门诊大厅进行了扩建, 门诊各楼层均安装了候诊椅, 在各候诊区安装了闭路电视, 播放电视节目和介绍我院的情况等。各楼层设开水供应点, 免费供应一次性水杯。在门诊环境的管理上, 实行物业化管理, 做到无灰尘、无痰迹。对门诊部分科室进行了重新装修, 大厅设有专家一栏表, 标明了各专家的技术职称、技术特长及门诊时间。整体布局合理, 标牌、标识醒目;将相关检查科室进行了合理调整, 形成了畅通的就医流程。

1.2 优化门诊的流程、完善细节服务

1.2.1 通过对门诊的流程优化, 方便了患者, 并有效提高了门诊的工作的效益和效率;

门诊实行了计算机联网, 每天开放所有的挂号与收费窗口, 各楼层也开设了挂号及收费窗口, 设立了医保的专用窗口, 开展了电话预约挂号。改变了以往的服务模式, 使随机性协调变为规范化协调[3], 在患者出现的高峰时段, 增加了导医、挂号、收费等服务人员。为了保护患者的稳私, 每个诊室的医师只面对一位患者, 其余的患者均在候诊室里等候就诊, 创造“以患者为中心”无缝隙的医疗服务。

1.2.2 门诊使用了HIS系统, 是结合我院的实际情况自行开发设计的, 患者在门诊就诊期间, 所有的诊疗信息通过网络管理;

门诊医师的诊疗过程以及门诊患者所有的诊疗信息实现了数字化管理;医师采用无纸化处方、电子病历, 门诊患者从开始的挂号诊查、付费的整个过程、实现了网络数字化;更有效地改善了工作流程, 缩短了患者的就医时间, 也提高了门诊的整体服务水平和工作效率。

1.2.3 加强门诊窗口人员的医德医风教育、强化服务意识、加大技术培训;

提高窗口的收费的准确性、工作效率, 减少患者就医的等候时间。导医护士给予热情、耐心的服务, 候诊护士做到认真、仔细、的分诊;根据疾病的轻重缓急安排患者有秩序的就诊、候诊, 遇到有特殊情况的就诊患者, 如老弱病残, 可先安排就诊;为进一步提高了门诊分诊的准确率, 对门诊护士进行了严格的职业素质培训。门诊部掌控各专科每月和每日的就诊人数, 加强与各科主任的协调, 及时调整各专科门诊的医师工作。

2 以患者为中心、提高门诊的医疗质量

2.1 门诊代表着医院的形象, 是医院面对社会的服务窗口, 加强医务人员的职业道德教育, 强化服务意识;

通过改变医务人员的服务行为模式和服务的背景, 来更好的实现“以患者为中心”的目标[4]。每月汇总分析患者满意度调查情况, 进行讲评并制定整改措施, 并与科室综合目标考核相挂钩, 实行相应的奖励及惩罚, 从而稳步提高了门诊满意度达到90%以上。加大管理的力度, 狠抓每个关键问题, 才能建立真正的和谐医患关系。

2.2 加强门诊病历, 提高门诊处方的书写质量, 我们将病历书写规范

与处方标准公布在院内网络上, 并多次将标准处方书写格式分发到各个科及各诊室, 每年定期进行考核, 举行院内优秀病历的评奖。医务部成立了由6名临床专家及临床药师组成的医疗质控组, 制定了门诊病历处方的检查标准与检查表, 采取了定期与不定期检查的方式, 每月定期检查门诊病历>2000份、门诊处方>10000份;对病历书写质量和处方存在的问题, 以书面及院内网络公布的形式反馈给科室, 并要求3d内上交书面的整改措施, 并与科室及个人的综合目标考核挂钩, 不断强化质量意识。使病历和处方书写质量明显提高, 门诊的病历书写合格率≥93%, 门诊处方的合格率>95%。

3 门诊管理工作的主要成效

门诊量由2010年的456253人次增加到2012年的581232人次, 逐年递增;门诊患者满意度由2010年的92.3%递增到2012年的95.6%, 呈上升趋势;患者投诉例数由2010年23次下降到2012年14次, 呈下降趋势;门诊处方合格率也由2010年93.8%递增到2012012年96.1%, 呈现逐年上涨趋势。

4 几点体会

门诊作为医院的重要窗口, 其好坏直接关系到医院的整体形象;门诊的医疗质量可体现医院的综合医疗质量, 门诊的服务质量也直接影响到医院的社会声誉;提高门诊的医疗质量, 搞好门诊管理, 及时改进门诊各项工作中的不足, 使患者得到了高质量的诊断与治疗, 保证确诊率、降低、复诊率、缩短候诊时间, 是门诊工作的基础和前提。树立大门诊的理念, 是为了适应当前社会医疗的需求及发展;树立“以患者为中心”的服务理念, 加强维护患者的权益, 更好的改善门诊工作。通过我们门诊管理模式的转变, 加大了门诊质量的细节管理, 使我院的门诊服务质量和医疗质量得到了极大的提升, 更好的打造了医院的服务品牌。

参考文献

[1]李穗华.加强以病人为中心的门诊质量细节管理[J].中医药管理杂志, 2008, 16 (4) :303-304.

[2]马勇波.以人为本, 提高门诊服务质量[J].现代医院, 2008, 8 (9) :119-120.

[3]安莉.浅谈门诊质量管理工作的体会[J].中国医学创新, 2011, 8 (3) :102-103.

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇3

关键词：门诊特点；护理措施；护理管理

【中图分类号】R197.39 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0564-01

医疗废弃物是医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。医疗废弃物的处理是医院管理的重要部分，需要有健全的组织管理体系，科学的规章制度，明确的岗位职责，相匹配的设施和监督管理机制。门诊是一个相对开放的环境。患者流量大，工作繁忙，跨多学科，多病种，有诊断明确和大量未知的传染病患者存在。医疗废弃物的管理不仅影响了医院的感染控制工作，还将影响院外感染控制，如果处理、回收、销毁不规范，有污染的医疗垃圾流放到社会，会对健康有危害。本人在门诊工作以来，发现医疗废弃物的管理有难于规范的特点。目前越来越多的患者都选择在医院门诊治疗，把门诊作为疾病诊治最快捷，最方便的首选方式，患者不仅要求门诊医护人员尽快解除他们的病痛。同时也要求优质护理服务和高素质医护人员的关怀，重视门诊护理人员综合素质的培养是提高医院门诊护理质量的关键。因此，作为门诊护理管理工作者要善于发现问题，及时处理问题并总结经验进行分析，探索解决方法。

1.门诊护理工作的特点分析

1.1崗位多，工作杂，综合医院门诊护理一般设有咨询服务台、挂号室，检验室、抽血室、门诊手术室、输液室、换药室、急救室、观察室等，其主要护理工作是为门诊患者提高供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与主要各科室之间的护理工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，服务范围也在不断拓展。

1.2门诊病种多特点，由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层的不同年龄段，年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者极易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待门诊数量多：综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的患者，门诊患者数量与护理质量之间存在矛盾。

1.4诊疗时间短：门诊患者要求接诊快，检查详细，诊疗正确合理，存在患者数量与服务质量矛盾，需要加强科学管理，依靠医院医护人员。

1.5应急变化多：门诊的人数病种疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。

1.6人群杂、病种多 病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。

1.6诊室多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，一次门诊护理工作的特点是要求落实到提高护理质量上。通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员素质，改善于门诊服务质量要做好门诊导诊服务，简化就诊手续，合理安排。护士要不间断地保持与医生联系。

2.门诊护理工作存在问题

2.1 门诊工作的不稳定性：门诊就诊患者多、就诊环节多、患者流动性大、应诊时间短、候诊时间长，医务人员也相对不稳定。门诊护理管理具有分散性、繁杂性和不确定性。

2.2 门诊护理人员整体素质一般：比如，有的护士在病区工作到一定年龄后，往往会被调整到门诊护理岗位，这部分人员专业知识与技能参差不齐。

2.3 门诊护理人员缺乏新的服务观念：多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动性服务欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。

2.4 门诊病人投诉增多：随着相应医疗法律法规制度的建立与完善，医疗过程逐渐透明化、规范化，患者感觉看病花钱就应该获得等值的医疗服务，患者由原来的被动接受服务变为选择服务，而医务人员虽然了解相应的法规制度，但仍然重视不够，有时会忽视患者的权益，有的医疗服务还存在缺陷，导致门诊患者不满意，投诉事件增多。

3.门诊护理工作管理的措施

3.1门诊管理者的素质要求：门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应关心、爱护、尊重护士，做护士的知心人。护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。

3.2门诊护理工作对护士的综合素质要求高：门诊护士需要极具爱心、细心、耐心，不仅要成为合格的技术工作者，还应该是多元化角色，必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，要定期培训，组织学习，科室交流，向患者发放满意度调查表，让患者对每一名护士做公正认真的评价。门诊护士是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。目前正处于一个改革的时代，门诊分诊护士要脚踏实地从实际出发，进取的精神不断完善自己，提高自身素质，只有从这一高度去认识，才能把本职工作做好。树立护理人员以患者为中心的服务理念，使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信赖。

3.3加强门诊制度建设：门诊部作为医院精神文明建设的前沿窗口，由于门诊就诊对象的特殊性，医院应从规章制度建设着手，先建章立制，制度上墙，流程明示，表示明确、清楚，要以文化创新为牵引，强化硬件设施，美化服务环境、优化流程管理，视患者为亲人，着力贯串医院“人性化服务”的主题。我们应该通过一些措施制度的建立和落实，让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标，使医院全体医务人员能以敬业的奉献精神，全面改变门诊的服务流程，达到优化服务流程，优化服务环节，提高医院的服务品质和员工的服务素质，提升医院的整体服务水平，针对不同患者采取不同方案，满足患者需求。

3.4门诊护理服务措施：医疗体制的改革使提高了人们对医疗服务的希望值，患者不仅对医疗技术水平而且对医务人员的服务态度有了更高的要求。严格执行首问负责制，热情接待，耐心解释；帮助老人、重病号、孕妇、行动不便的患者挂号、交费、取药等一条龙服务；要求门诊导诊分诊护士掌握各科的专科知识、药物的作用及不良反应、常见化验单正常值与危机值；遇到前来咨询的患者，要做好健康宣教、咨询工作，同时提高分诊准确率。要掌握并熟悉医院专科专家的坐诊时间及特色专长，电话联系专家，指导需要看专家门诊的患者挂号，并保持诊室一医一患的就诊秩序，保证急诊患者的绿色通道通畅。

参考文献

[1] 史承明，谈门诊护理管理措施 全科护理2010.3（727、728）

[2] 胡伟娟 综合医院门诊护理特点与护理管理分析 中国社区医师（医学专业） 2010 6期（168）

[3] 吕传芳，王学慧，程建华，等.门诊注射室医院感染的管理与控制.中华医院感染学杂志，2010，20（19）：3004-3005.

[4] 师兰香，王栩轶，张艳，等.医院病区医疗废弃物处置与管理.中华医院感染学杂志，2010，20（20）：3192-3193.

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇4

一、加强学习、提高认识、认真履行职责、提高质量与安全意识。全科医护人员要加强学习，深刻领会《医疗事故处理条例》精 神，熟悉与医疗行业有关的法律、法规，增强法律意识、安全意识和 自我保护意识。自觉认真履行岗位职责，要经常性地进行质量管理教 育，提高全员质量管理意识，牢固树立“质量与安全第一”的观点。

二、强化风险管理，提高风险意识，做到警钟长鸣。要逐步强化科室的风险管理，成立医疗护理质量风险基金。通 过风险管理，强化医务人员的医疗安全意识，有效调动医护人员的积 极性和责任心，促进科室采取有效措施加强管理，防范和处理医疗纠 纷、差错及事故。要经常组织典型案例进行讨论，做到警钟长鸣，在保障病人安全的同时加强自我保护。

三、完善科室医疗质量与安全体系建设，发挥科室的监督作用。完善医疗、护理质量管理委员会，科室质量管理小组两级体系 的建设，加强对医疗、护理、药事、输血、院感的质控工作。定期组 织检查，及时将检查情况反馈，同时检查结果与岗位工资、奖金发放 挂钩，持续改进医疗质量。充分发挥科室质量体系的监督作用，及时 发现问题，提出整改措施，保障安全措施与医院发展相适应和配套。组织要定期召开医疗质量管理会议，将安全生产纳入会议主要议程。

四、坚持以病人为中心，认真落实执行各项医疗规章制度。临床工作要坚持以病人为中心，做到对病人骂不还口，打不还 手，为病人提供温馨、细致、耐心的服务。同时要认真落实执行各项 医疗核心制度，如：首诊、首问医生负责制、三级查房制度、疑难病 例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、病 案书写基本规范与管理制度、技术准入制度、查对制度、分级护理制 度、医嘱制度、交接班制度、医患沟通制度等。通过落实制度，始终 把医疗质量、医疗安全放在医院管理的核心。

五、加强“三基三严”训练?不断提高医护技术质量。加强医务人员的业务训练，重点是“三基三严”训练，即基本知 识、基本理论、基本技能，严肃的态度、严格的要求、严密的方法，加强临床能力的培训，不断提高医护技术质量。

六、重视医疗文件的内在质量与安全。医疗文件是医护人员临床思维的凭证是诊疗过程中的原始记录 有很强的书证作用，在医疗纠纷中是进行技术鉴定、司法鉴定、判明 是非、分清责任的依据。同时医学模式的改变对医疗文件的书写内容 提出了新的要求，加强医疗文书的内在质量管理避免医疗纠纷的发 生。

七、正确对待家属同意治疗意见的签字。《知情同意书》的签订实际上是双向性的，一方面是使患者理解 临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措 施和一旦发生意外的应急补救措施。家属签订同意书是理解可能发生 的危险，但决不是容忍医护人员因失误所发生的意外，医护人员必须 保持头脑清醒，正确对待家属对治疗操作同意的签字，在治疗中要精 益求精，尽可能避免发生意外。临床医生在选择治疗方式、方法、药 物、护理措施的同时，要对家属讲清利弊，充分征求意见，尊重患者 或家属对治疗方法的选择权。

医疗质量与安全管理工作计划 篇5

一、加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量。

1、认真按照“核心制度”内容，促进各项制度的落实。

根据年初制定的计划着重从核心制度落实、病案质量管理与科室自身建设等方面不断深入管理。3季度继续加大十六项核心制度的执行和落实力度。各科室严格落实首诊责任制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度：一是要求各级医师对住院病人要做到“三查”：即值班医生接班后对危重病人和特殊病人重点查，晚上对病区病人普遍查，交班前对危重和有特殊处置的重点查;二是加强围手术期质量控制，要求各级医师对手术病人管理要做到“五个不”：不带问题进手术室，不带疑点做手术，没有把握不盲目做，没有参加术前讨论者不得擅自做和术前准备不充分不仓促做。充分保障了患者的`医疗安全。四是坚持护士长查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，以确保护理质量及护理安全。

二、规范病历管理、护理文件的书写，提高病历书写质量。

三、强化药事管理，保证患者用药安全。

认真开展抗菌药物临床应用专项整治工作，以此提高我院抗菌药物临床应用能力和管理水平。

1.深入贯彻《抗菌药物临床应用管理办法》，加强医院临床用药管理。对医务人员进行《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》的培训学习，严格执行特殊药品管理制度和药品不良反应监测报告制度，及时报告和处置药品不良反应。3季度我科共上报药品不良反应1例，做到因病施治、合理检查、合理用药、规范收费，杜绝滥用药、滥检查现象的发生。

2.加强对Ⅰ类(清洁)切口手术围手术期预防用抗菌药物及剖宫产围术期预防用抗菌药物合理使用。

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇6

为了更好的开展“以病人为中心、以质量为核心”活动，以提高医疗质量为主题，结合本科工作实际，制定科室质量与安全管理工作计划如下：

一、指导思想：以科学发展观为指导，认真贯彻落实十八大精神，以病人为中心、以质量为核心，构建和谐医患关系，健全科室的质量、安全及优质服务等管理制度，使医疗服务更人性化，使医患之间零距离，贴近群众、贴近社会，切实提高医疗服务质量。

二、工作内容：

1、积极组织科内人员集中学习《医疗事故处理条例》《临床医师诊疗常规》及《操作常规》，每月集中学习不少于两次，每月至少完成疑难病例讨论两次，死亡病例随时讨论并记录。每月召开一次科室质量安全管理会议，专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作，并制定科室医疗缺陷管理措施。

2、健全落实医院核心医疗制度和人员岗位制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度如首诊医师负责制、会诊制度、危重病人抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写制度与管理制度、交接班制度、医疗技术准入制度等，认真执行三级医师查房制度，科主任至少每周一次大查房，主任（副主任）医师至少每周一次查房，主治医师每天一次查房，住院医师每天一次查房，节假日与平时相同。

3、强化三基三严训练并做好科内继续教育工作，三基三严业务学习每季度一次，三基三严训练及技术操作每半年一次。加强对青年医师的培养，对工作四年以上的医师轮流选送外出学习深造，同时要求他们返院后向全科做一次讲课，使上级医院的先进技术和管理经验不断融入我院。对转科医师严格管理，强化培训，利用教学查房等措施迅速提高他们的医疗水平。

4、建立完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交代病情，使用通俗易懂的语言。从小事做起，对事故纠纷苗头及隐患必须及时纠正，不留情面，举一反三，防范类似情况再次发生，力求医疗事故零发生。

5、对医务人员进行《抗菌药物临床应用及指导原则》的学习培训，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品动态监测、药品群体不良反应监测等超常预警机制，同时做到合理用药、合理检查、因病施治，坚决杜绝滥用药、滥检查等现象发生，切实提高病人满意度。

6、加强医德医风教育和制度教育，做到爱岗敬业、乐于奉献、文明行医，严禁医务人员接收病人红包等。

7、积极配合医院创三甲活动，坚持每周学习，内容为创三甲标准等，直到达标为止。

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇7

1 优化门诊流程, 方便病人就医

1.1 挂号流程的改革

在实施门诊医生工作站后, 挂号工作由高年资护士担任, 实行预检、注册、挂号一体化服务。挂号时不收挂号费, 而是在收取药费或检查费时一并收取。改变了原来先预检, 再挂号、交费的挂号模式, 而且对挂号护士实行量化考核, 因此, 大大提高了工作效率, 消除了病人挂号时的排队现象, 极大地方便了病人。

1.2 收费流程的改革

在实施门诊医生工作站后, 划价、收费一次性完成。收费人员通过手持式电子扫描仪读取病人的条形码信息, 自动显示收费金额, 收取费用并打印门诊发票和诊疗通知书各一份, 诊疗通知书为各项付费内容及药品的用法、用量等。门诊医生工作站实施后, 平均每个病人的收费时间缩减为15S, 每个窗口的排队人数由原来的3～5人降到2人以下[1]。既提高了工作效率, 又明显缩短了病人交费排队时间。

1.3 取药流程的改革

在实施门诊医生工作站后, 患者在交清药费的同时, 药房的高速激光打印机已同步打印好门诊处方, 配方人员立即进行配方, 并对所配药品贴上标签, 标签的内容为患者的姓名及药品的用量、用法, 再由窗口发药人员对药品校对后用电子显示屏提示患者到指定窗口取药, 病人凭诊疗通知书到相应窗口领取药品。因此, 明显缩短了患者在门诊药房的取药等候时间。

2 加强服务意识, 为病人提供方便快捷的服务

2.1 设立导医、咨询服务台

在门诊一楼大厅设立导医、咨询服务台, 使患者一进入门诊大厅就能够咨询有关挂号、就诊、收费、检查、治疗等就诊全过程。门诊部共配备10名导医, 使病人在门诊各楼层都能得到导医人员的热情服务, 有效控制患者在门诊就医过程中的盲目性, 减少患者非诊疗时间。此外, 门诊各楼层均设有收费窗口, 医保及持银行卡的病人可在各楼层刷卡交费, 使病人交费后能及时到相关医技科室检查, 避免病人为检查交费而上下奔波。

2.2 缩短病人候诊时间

①门诊办公室人员每天上午及下午在上班时对各专家专科门诊医生的到位开诊情况进行检查, 督促专家专科医生按时到位并开诊。

②根据门诊病人数量, 合理安排专家专科门诊医生人数。各专科在安排专家门诊时, 必须有1名以上专科医生出门诊。

③ 在上午门诊高峰时, 由预检护士随时观察各专科病人候诊数, 若出现候诊病人排队时, 门诊办授权预检护士及时与相关专科联系, 要求临床科室增派专科医生到门诊帮忙, 及时消除候诊病人排队现象。

2.3 加快医技科室出报告时间

各医技科室充分挖掘内部潜力, 根据门诊病人上午就诊相对集中的特殊情况, 安排足够的医技人员, 充分利用现有设备, 集中力量做好门诊病人的检查检验工作, 进一步加快出报告时间。如门诊化验室对大、小便、血常规等检验项目实行限时服务, 上墙公示出报告时间, “三大常规”检查做到30min内出报告, 接受医生和病人的监督。心电图、B超检查做到检查后即时出报告, 无需等候。放射科常规检查、CT检查做到急诊在30min、平诊在30min～1h内出报告。各种大型仪器检查如CT、磁共振等取消预约, 随到随做。并在放射科取报告窗口安装电子显示屏, 及时提醒患者到窗口领取报告单, 明显缩短了病人等候检查及取报告时间[2]。

2.4 实施弹性工作制, 一切从方便病人出发

门诊主要服务窗口 (如挂号处、收费室、门诊药房、化验室、B超室、注射室等) 根据季节特征和门诊病人流量, 随时调整工作时间, 上午提前半小时～1小时上班, 中午安排值班人员, 下午推迟半小时下班。并根据上午就诊病人相对集中的实际情况, 合理调配上班人员, 在上午门诊高峰时开足服务窗口。门诊办公室实时监控门诊主要服务窗口的排队人数, 督促相关科室在上午安排充足的工作人员, 尽力减少病人排队等候时间。

3 提高医疗技术水平, 为病人提供优质服务

3.1 建立健全规章制度, 提高门诊医疗质量

①建立专家专科门诊制度, 规定各专科普通门诊必须由高年制主治医生以上出门诊, 各位高级专家每周必须出半天专家门诊和半天专科门诊, 退休后返聘的老专家每周必须出1天专家门诊, 以提高门诊医生的诊疗水平。②建立门诊会诊讨论制度, 凡连续3次门诊不能明确诊断或其他需要会诊的门诊病人, 经治医师应及时请上级医师或专家组会诊讨论, 确保专科门诊的医疗质量。③健全门诊处方管理制度, 要求门诊医师合理用药, 每张处方最多不得超过5种药品, 处方用量一般不超过7天。药剂科对处方质量进行严格把关, 对不合格处方登记后每月进行处方质量分析, 并在院内网上进行公示, 门诊办公室每月对处方质量进行检查考核, 以此严格控制门诊病人的药品费用, 切实减轻病人经济负担。

3.2 实施专业细化, 开设专病门诊

专业细化是专业技术向精深发展的必经之路, 是打造专科品牌、进一步提高专科技术水平, 吸引病人的有效手段。近几年医院逐步实施专业细化, 开设了不少专病门诊。如小儿内科在近3年来先后开设了小儿哮喘门诊、小儿消化内科门诊、小儿内分泌门诊、儿童保健门诊等;内分泌代谢科先后开设了糖尿病门诊、肥胖门诊、风湿病门诊等;普外科开设了小肠气门诊、静脉曲张门诊;耳鼻喉科开设了鼻炎门诊、声嘶门诊;眼科开设了青光眼门诊、白内障门诊等, 这些专病门诊每周定期1～2次由专科医师出诊。通过专业细化, 开设特色门诊, 提高了门诊的医疗服务质量, 满足了患者的就诊需求。此外, 医院还先后开通糖尿病、高血压专病咨询电话, 及时解答患者的有关问题, 提高了社会效益。

4 改善就医环境, 满足病人心理需求

4.1 改善病人就医环境

我院从2004年开始新建国内一流的医院大楼, 并于2007年投入使用。①新院大楼设计先进、布局合理、功能齐全;内部环境装修整洁优美, 带有情感、人文、人性化的关怀, 如宽敞明亮的候诊大厅, 有直升电梯、滚梯、步行楼梯、各楼层休息大厅等。②一楼大厅超大电子显示屏幕连续播放医院各专科介绍、新技术介绍、常用药品价格、常规医疗收费标准等;挂号大厅电子显示屏介绍当日出诊专家。③两台电脑触摸屏可让患者随时查询自己的检查费用及药品费用, 了解医院各方面的信息等。④就诊秩序井然, 保护了病人隐私。门诊共设有14个诊疗区域, 各区域候诊大厅宽敞明亮, 每个区域共设14间诊室, 候诊病人由分诊台护士分诊后通过电子显示屏提示逐个进入诊室就诊, 真正做到“一室一医一患”, 极大地保护了患者的隐私。⑤新大楼各种服务标识规范、醒目、易懂, 整洁卫生, 一楼设有商品购买小超市等。就医环境的改善给患者以温馨、舒适、方便、安全的感觉, 有效调节了患者及家属的心理状态。

4.2 关心患者疾苦, 满足病人心理需求

医务人员的心理情绪也会影响患者及其家属, 同时也会对某些医疗技术的发挥产生影响[3]。我院通过开展形式多样的文体活动、专家讲座等医院文化建设, 加强医务人员良好心理素质培养。要求各级医务人员在为患者提供医疗技术服务的同时, 必须关注患者患病过程与感受, 进一步了解患者对所患疾病的看法及内心感受, 尤其是对疾病的担心与恐惧感。多与病人交流和沟通, 让患者了解医生的治疗方案、检查检验之目的、药品的作用与副作用、康复需要的大体时间、医疗费用情况等。最大限度地满足患者就医的生理、心理需求, 提高病人的满意度。

总之, “以病人为中心”的医疗服务模式应该包括一体化服务、全程服务、多层次和全面性服务[4], 强调的是病人满意度, 注重服务的高质量、服务过程的规范性、内容的全面性、服务的差异性, 将现代生物、心理、社会医学模式较好地体现在门诊医疗服务的全过程。我院近年在优化门诊流程, 改善就医环境, 提高门诊医疗技术服务后, 患者在门诊各个环节的滞留时间明显缩短, 病人对门诊服务的满意度明显上升。据调查了解, 门诊服务窗口的平均满意度上升7.3%, 门诊就诊病人近3年平均每年增加10%以上, 取得了良好的社会效益和经济效益。

摘要：门诊的医疗服务质量不仅取决于医疗技术水平, 而且还取决于病人及家属在门诊就医过程中的直接感受和主观评价, “以病人为中心”的现代服务模式, 不仅治疗病人的疾病, 而且满足病人在门诊就医过程中的其他需求, 如方便、快捷、安全、舒适等心理需求和感受。文章介绍了绍兴市人民医院门诊近几年来坚持以病人为中心的一些具体做法。

关键词：以病人为中心,门诊,医疗服务质量

参考文献

[1]钟初雷.实施门诊医生工作站与优化门诊流程的思考[J].中华医院管理杂志, 2004, 20:377.

[2]汪洪明.创建以病人为中心的门诊服务流程[J].中国农村卫生事业管理, 2007, 6:440-441.

[3]任云华.加强以病人为中心的门诊服务管理[J].中国卫生事业管理, 2005, 2:88.

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇8

【关键词】护理质量；内涵管理；优质服务

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0511-02

质量，是医院管理的永恒主题。随着生活水平的提高，人们对健康状况越来越重视，有病治病无病防病的意识逐渐增强，当病人以消费者角色进入医院时，必定会对医院的医疗技术和服务水平提出更高的要求。因此，进一步加强护理内涵管理，提供优质服务，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。

1以人为本，加强护理质量内涵管理

1.1 制定护理理念更新护理管理

护理理念是护理人员为患者服务的宗旨、目标，是护理人员的行为指南。制定护理理念，可使护理人员有明确的工作方向，可确定护理人员的人生观并使这种人生观在公众面前有所体现。用精神力量凝集和鼓励护理人员，充分调动她们的敬业精神、争先意识，使护理事业在激烈的竞争中得到发展。结合本院实际制定我院的护理理念是“以人为本患者至上”。

管理者要更新护理管理理念，建立健全以人為本的人性化护理管理机制，制定以人为本的人性化护理管理措施，用先进的管理理念引领着护理团队，从多角度入手让护理工作更加贴近患者。

1.2 护理质量管理内涵转变 随着人们生活水平的提高，对服务要求从单纯的治疗疾病发展到预防疾病，增进健康和延年益寿。现代护理服务质量也不再是单纯的要求护士面带微笑，说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的逐渐展开，护理服务内涵从执行医嘱为主(打针、发药等)转变为以病人为中心，按照护理程序，在心理、生理、社会等诸多方面为病人提供全方位、全过程满意的服务与护理。正是基于这一深刻认识，要求我们加强护理服务质量内涵的管理。在这项工作中我们门诊部除“按职上岗，学分考评”外，还采用不同形式对全体护士进行增强服务意识和质量意识的教育，尤其重视病人对护理效果的评价，注重护理人员服务质量调查的导向作用。“病人评价是对护理服务质量最客观最公正的评价。病人满意就是最好的质量”。

1.3提高整体业务素质 大量高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量管理进入了一个新的高度。与此同时，对护理人员的护理技术也有了进一步的要求，要掌握最新的护理技术动态，全面了解新的业务项目。针对这一变化，我们门诊部除定期安排进行基础、专业理论、技术操作培训、新业务、新技术讲座，还分批外派人员进行学习，鼓励大家利用自学、函授等多种形式，以加强业务素质的提高。

2 加强护理技术质量管理，为病人提供优质服务

2.1 拓宽护理技术内涵实现角色转变 随着护理观念的转变和整体护理的开展，护士除具良好服务态度、精湛业务技术外，护患沟通、健康教育等成为护理工作的重要内容。现代护士风采即集观察员、沟通交流员、教育者、支持者、保护者、管理者、专业人员等多种角色于一身，使得我们的护理服务质量也应“与时俱进”，使护理质量管理达到最佳参数、最短时间、最好的技术、最低成本，达到最优化的治疗护理效果，使病人得到康复。

2.2 根据市场需求开设创新服务 为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对病人的关怀之情。 在“以病人为中心”的基础上。提出和拓展了“以人群的健康为中心”，在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群。对就诊病人及陪护人员根据其心理需要安排门诊导医、分诊护士，利用候诊时间进行卫生科普知识宣教，对专科病人开展专题讲座，开设健康教育专栏以满足病人的需要。高峰期工作量较大。分配给每位病人诊治的时间有限；其次，门诊就诊病人多、病种杂，医生必须在有限的诊病过程中抓住主要矛盾，综合分析做出正确的诊断。因此，医护人员应简化就诊手续，减少排队，为病人提供方便、快捷、全程的优质服务。我们从一切更有利于和方便病人的角度出发，在门诊大厅设立了专家门诊一览表，上面有各科专家的信息，包括专家照片、姓名、所从事的专业及特长。同时，在挂号处、咨询处、导医台都有具体说明，病人可根据自己的病情选择满意的医生。，开展“一站式”服务，为病人提供划价、交费、取药的一条龙服务。随着社会的发展变化以及就医人员的需求变化不断加大创新服务。

2.3优化门诊服务流程 根据流程再造的理念和方法对门诊原有的护理服务流程进行重新塑造，流程再造过程中重点关注不方便病人的细节、易发声隐患的环节及病人新的服务需求的环节，创建方便温馨的服务流程。

3 加强激励、增加凝聚，提高质量管理效能

3.1 因人施管、据需行激 管理者如何从经验型管理走向科学化管理，搞好各种协调，用尽可能少的投入实现预期的目标，是对每一个护理管理者的现实要求。它要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要地位，把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性上，努力为被管理者的自我实现需求的满足创造各种机会。根据不同管理对象特点做到因人施管、据需行激，使其处于最佳心理状态。

3.2 增强凝聚力 凝聚力是指团体对其成员的吸引力，以及群体成员相互的吸引，所以管理者必须善于疏导缓解职业应激和负性情绪，改善护理职业人员的心理环境，注重护理人员的行为和心理管理，从“单向灌输”转变为“双向沟通，耐心指导”，不居高临下发号施令，关心解决护士实际问题，在和谐的氛围中进行引导，在情感的延伸与交流中提高认识达到共识，只有这样才能达到管理的真正目的，发挥管理最大效能。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就会相应提高5个百分点。

4 设立病人投诉和意见反映的渠道

服务总台设立投诉外，公布投诉电话，并对每例投诉都进行落实，必要时回复；在门诊大厅设置病人意见箱，每月发放门诊病人满意度调查表，内容包括满意程度，含非常满意、基本满意、不满意；主要问题与要求；意见及建议；调查日期等。满意调查表作为医护人员工作绩效考核的内容之一，对病人的提出的问题要求和意见建议，认真核实和考虑合理性，制订处置和整改措施。

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇9

一、强化思想认识，持续发展：；科主任、护士长继续抓好质量管理工作，落实各项规章；

二、明确科室医疗、主要工作指标，努力完成；

1、病床使用率≥92%；

2、平均住院日≤14天；

3、入院三日确诊率≥90%；

4、术前平均住院日≤11天；

5、入出院诊断符合率≥95%；

6、2013普外科医疗质量与安全管理小组工作计划

为落实医疗核心制度，确保提高我科医疗质量和安全、保证病历书写的内涵质量及医疗指标的完成，拟定本医疗质量与安全工作计划

一、强化思想认识，持续发展：

科主任、护士长继续抓好质量管理工作，落实各项规章制度。每月召开质量管理委员会会议、病历质控小组会议、院感小组会议，护理管理小组会议，医疗安全小组会议等，规范管理、规范医疗行为。使我科每个工作岗位都能努力工作，以提高医疗技术水平，促进科室持续发展。

二、明确科室医疗、主要工作指标，努力完成

1、病床使用率≥92%

2、平均住院日≤14天

3、入院三日确诊率≥90%

4、术前平均住院日≤11天

5、入出院诊断符合率≥95%

6、住院危重病人抢救成功率≥85%

7、手术前后诊断符合率≥90%

8、临床与病理诊断符合率≥90%

9、三基考核合格率＝100%（80/100分）

10、门诊病历书写合格率≥90%（90/100分分以上）

11、甲级病案率≥90%，无丙级病历

12、医疗设备，仪器完好率≥90%

13、急救仪器，药物完好率＝100%

14、抗菌素使用范围<60%，DDD<40%,药敏>80%,一类切口抗菌素使用率≤50%

15、手术1000台

三、完善科室医疗质量考评工作，实施规范化的质量管理，制定考评标准，每月由质控员进行检查，做好总结反馈工作。

1、参照三级医院评审标准及三好一满意的评审标准，对科室的每月工作情况，认真评分，结果与奖金挂钩。

2、健全、落实各种医疗制度，要求各种制度执行记录规范，项目齐全。医疗组严格执行三级查房制度，入院48小时内主治医师查房，一周内主任查房，术前，术后上级医师查房，重病人随时请上级医师查房，病重自动出院请上级查房，重病人值班医师查房后作好病程记录。加强知情谈话制度管理，非手术病人入院内72小时谈话，手术前、中、后谈话，植入谈话，危重时随时谈，特殊诊疗操作、治疗、用药谈话，输血同意谈话，麻醉前同意谈话；严格执行病例讨论制度、会诊制度、手术审批及手术权限制度、交接班制度等。各科每月召开会议，对存在问题分析，整改，持续改进。

四、认真做好医疗文书书写管理工作

1、强化病历书写者自我检查、科室病历质量小组（相关质控人员）监控。科室病历质控员每月对病区进行环节及终末病历质量检查，培养每个质控员的病历质量意识，加深检查者的感性认知，将检查结果及时传达到自己科内，避免同样错误发生，使被检查者引起重视，在第一时间得到反馈意见，实时改时，起到良性循环作用。、2、抓好病历质量的评价、实施奖惩结合制度科室病历质控员每月对病区进行终末病历质量检查，检查存在问题及乙级、丙级病历上报质控办。相关科室的质控人员需及时上报检查结果，如连续不上报的则扣科室当月一定的考核总分，与科室奖金挂钩。促使大家重视并互相督促，避免和减少病历缺陷发生率，达到提高病历质量的目的。

3、落实病历检查制度，突出重点 每月检查重点安排如下：

1月份：合理用药，包括抗生素专项治理和用药的情况分析及病情处置等。2月份：“危急值”报告登记，护理人员及时报告医师，医师及时处理并记录，3月份：对住院>30天的患者，做大查房重点，核查有无评价记录。对缩短平均住院日的各瓶颈环节等候时间的措施进行逐一核查，落实各项措施。4月份：输血管理制度，包括输血前申请、备血情况、化验

项目、申请单书写全面；输血前签署患方输血同意书；合理用血，输血前后的病程分析记录。检查第一季度的各种种讨论病历（疑难、死亡、术前、出院病例讨论记录）。

5月份：抽查危重病人的上级查房记录，值班医师查房记录，病危通知书，抢救记录等。

6月份：落实术前病情评估制度与术前讨论制度

1、在术前完成病史、体格检查、影像与实验室资料等的评估。

2、患者术前病情的评估的重点范围

3、手术风险评估

4、术前准备

5、临床诊断、实施手术方式

6、明确是否需要分次完成手术等。

7、检查病历记录情况

8、对相关岗位人员进行培训及培训记录。

7月份：①谈话制度方面。手术病人术前、术中、术后的谈话制度，植入病例的谈话，非手术病人72小时谈话，患方签字的及时性、特殊检查、特殊治疗前的谈话；病情危重告知；被授权于病案签名的一致。②第二季度讨论病例（疑难、死亡、术前、出院病例讨论记录）。8月份：手术安全核查制度，麻醉实施前，手术开始前，离开手术室前核查，准备切开皮肤前的核查，规范书写手术安全核查书。9月份：病程记录方面。包括三级查房制度、病程记录记载要求对检查、化验的分析并合理用药、处置等。加强首次病程录的内涵。重点检查鉴别诊断诊疗计划的内容。疑难病历、死亡病历讨论书写的检查。会诊及转诊记录及时性、完整性。10月份：①归档病历的评分；②讨论病历的书写。11月份：手术分级动态管理、考核、授权等

12月份：一年来医疗质量与管理总结，巩固成绩，改正缺点，持续改进。

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇10

一、组织结构

（一）医务科科长是医疗质量管理的第一责任人

（二）三级医疗质量管理构架 1.医疗质量管理委员会：是医院医疗质量管理的最高权力机构，决定医院医疗质量与安全改进的方针、政策、方法，制定医院医疗质量改进、患者安全制度计划和长远规划；确定医院医疗质量改进及监控的重点项目，并监督和指导执行，为质量改进与患者安全配置相适应的资源。2.医务科：是质量管理的具体实施者，按照科室职能分工和医疗质量改进与监控重点，确定本职责范围内的质量和安全管理重点，并实施质量和安全管理监控与推进。3.科室质量管理小组：负责本部门质量与安全管理，汇总分析与实施持续质量改进。各科室医疗质量与安全管理小组由科主任和骨干医师组成，根据医院医疗质量与安全管理项目和本科室工作重点，组织制定本科室的质量与安全管理与改进计划，确定本部门质量与安全管理重点项目、改进方法并组织实施。组织科室学习安全管理培训和教育，收集汇总科内质量和安全管理相关数据。

二、医疗质量与安全管理的依据 1.侵权责任法、民法通则、传染病防治法、执业医师法、医疗机 1

构管理条例、医师外出会诊管理暂行规定、医疗废物管理条例、医疗机构临床用血管理办法、医疗机构病历管理规定、医疗机构病历管理规定、医疗技术临床应用管理办法等法律法规。2.医院各项工作制度、职责和流程。3.卫生行政部门颁发的各项规章制度。4.三级传染病医院评审标准及实施细则。

5.医疗质量万里行活动、三好一满意活动、平安医院创建活动实施方案。6.卫生部三好一满意量化指标。7.本医疗工作重点 8.上医疗质量考评情况

三、医疗质量与安全管理目标 详见科室(临床)主要质量、效率、安全指标一览表

四、质控项目及责任分工 1.管理质量 对医疗质量相关管理工作分工明确，责任到人，每月有监控，问题有反馈，持续改进有追踪，效果有落实。科主任负责。2.常规控制项目（见表）医务科定期进行督查。3.重点监控项目（见表）医务科定期进行督查。4.监测指标（见表）医务科、统计室定期进行监控。

五、质量持续改进程序 1.建立健全各项管理规定、诊疗常规、操作流程，组织科室层面的培训，全科人员对各项管理规定、诊疗常规、操作流程，知晓率100%。

2．质控的主体包括：个体控制、科室质量控制。3．对各项管理规定等的落实情况进行督导检查，对检查情况进行反馈、分析、制定改进措施并落实，评价改进效果。4．对相关监测指标进行跟踪和分析。对不达标的指标进行原因分析、制定改进措施并落实，评价改进效果。5．建立长效管理机制，修改管理制度、职责、流程、考核标准。

六、质量管理的控制方法 1．质量与安全管理工作必须全员参与。2．按照责任分工，根据质量与安全管理监控情况，确定科室质量控制重点和环节。3．定期做好质量与安全管理监督汇总分析，根据分析结果制定改进方案。选择国际患者安全目标和环境设施等优先项目，采用失效模式和效应分析法（Failure Mode and Effect Analysis，FMEA）进行风险评估，针对测得的风险指数（RCA）采取预防措施，降低风险。4．采用根本原因分析法（RCA）分析医疗不良事件发生的系统原因，建立科室QC小组，针对工作中的问题，运用PDCA方法持续改进医院服务质量。5．采用统计学方法收集整理与分析医院质量管理指标和数据，与国家标准、医院目标、医院之间、同期进行对比分析。6．追踪改进情况，向相关质量管理部门反馈质控情况，实现持续质量改进。

七、开展质量教育活动 落实“三基”培训、质量与安全教育培训、制度培训、业务培训工作。3

八、质量与安全管理考核与奖惩 科室每月采用查房、专项督查活动等形式，对科室的医疗质量与安全管理目标及措施的实施情况进行考核，并将考核与与个人的绩效挂钩。科室质控项目、监测指标管理措施一览表 项目 内容

一、病历管理 门诊病历书写规范。每月抽查10份门诊病历。住院病历书写质量（诊疗常规、诊疗计划、病情评估、三级医师查房制度、传染病防治及上报、知情告知、患者就诊前和正在使用的所有处方及医嘱用药应在病历中记录、重症监护、输血治疗病程记录、输血前评估指征或检测指标落实情况、术前讨论、急诊手术管理、围手术期管理、麻醉管理、手术记录、手术离体组织病理学检查、介入诊疗管理、手术麻醉核查与评估、麻醉复苏室、重症监护患者入住、出科符合指征实行“危重程度评分”、中医特色诊疗、营养治疗、ICU对多学科协作、术后、慢性疼痛、癌痛患者的镇痛治疗管理、出院小结。每月每科抽查2份运行病历，出院病历由病案室进行逐份质控。

二、医院公益性： 应急指挥系统的效能、应急工作全过程管理、各类应急预案演练、装备应急调配演练、应急物资和设备的管理、医学装备管理、医疗器械临床使用安全监测和安全事件报告化学危险品溢出与暴露的应急预案。每季度抽考应急相关知识、及时开展应急演练，每年对应急指挥的效能及人员应急知识了解程度进行评估。

三、医院服务：

1、首诉负责制、预约随访、留观、入院、出院、转科、转院制度、转科交接查对制度、医嘱常规制度、手术安全核查与手术风险评估制度与流程、保障患者合法权益的相关制度、知情同意、质控保护患者的隐私权、病案借阅、调取、复印制度。每季度通过询问患者2名、抽查病历2份对项目 每科室进行质控考核。

2、急诊服务流程与规范；急诊留观患者管理制度与流程，急诊抢救和会诊制度；检诊分诊工作； “绿色通道”，急诊患者优先住院的制度与机制；急诊人员对抢救设备操作的水平；对上消化道出血、肝昏迷、暴发性脑脊髓膜炎（混合型）、重症肺结核、咳血、气胸、急性呼吸衰竭、等重点病种的急诊服务流程与服务。每季度抽查急诊科10分门诊病历或留观病历，抽考2人次急诊医生对相关制度和流程的了解程度。

3、发热、肠道、结核等门诊管理、医务人员按时出诊率、门诊就诊情况分析评价、多科综合门诊成效分析评价。每月对门诊部进行专项督查。

四、患者安全与职业防护：

1、执行身份识别制度和流程、医疗机构执业许可、卫生技术人员执业、外来短期工作人员的技术资质管理、危急值报告与流程、医疗技术分级管理、、术后随访制度、手术、介入、内镜、麻醉、病理及高风险技术的授权管理、手术患者术前准备的相关管理制度、手术部位识别标示相关制度与流程。每月每科室抽查2份病例，进行以上内容的质控。

2、急救类、生命支持类装备完好情况和使用情况、高值耗材（包括植入类耗材）和一次性使用无菌器械采购与使用情况、介入诊疗器材管理。医用耗材管理。每月要求器械科对全院设备 4

完好情况及耗材采购、器械管理进行排查，每季度医务科对器械科排查情况并对各科室设备完好情况进行抽查。

3、住院时间超过30天的特殊病例、“非计划再次手术”； 大型设备检查阳性率定期分析和评价、医疗安全（不良）事件的报告制度与流程。每季度检查各相关科室的质控本，督查各科室对以上内容的分析评价情况，并在质量通讯中进行分析评价。

五、医疗质量安全管理与持续改进：

1、核心制度

首诊负责制、三级医师查房制度、危重病人抢救制度、查对制度、会诊制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、临床输血管理制度、医师交接班制度，医疗技术管理制度、病历书写制度，疑难病例会诊讨论制度、死亡病例讨论制度。每月每科室抽查2份病历，并抽考一名医生对相关制度的了解程度并对科室相关记录本进行督查。

2、临床路径和单病种管理。每月抽查两份对临床路径管理和单病种管理病种的病历，看是否进行入径管理，督查科室每月临床路径工作总结。每月在质量通讯中进行评价分析

3、输血管理。①输血前的检测管理、凡遇有输血史、妊娠史或短期内需要接受多次输血的患者，应开展不规则抗体筛检。输血全过程的血液管理、用血申请分级管理、输血申请审核登记和用血报批登记。输血科每月每科室抽查2份输血病历进行质控，医务科每月每科室抽查2分病历进行质控。②血液贮存质量监测与信息反馈的制度、输血兼容性检测实验室管理制度、紧急抢救配合性输血管理制度、控制输血严重危害（SHOT）的预案）。每月对输血科进行质控，抽考科室人员对制度的了解程度。

4、装备器械管理。临床使用医学装备、器械所致意外事件的防范措施，发生后有报告、检查、处理的流程、规定与记录。每季度每科室抽考2名医生对器械防范知识的了解程度，对发生器械意外事件的科室进行专项督查。

5、重点关键环节、科室管理。对关键环节：危急重患者管理、围手术期管理、输血与药物管理、有创诊疗操作、妇产关键环节节假日、交接班和夜间的产科质量管理、临产前后、剖宫产手术前后的监护；重点部门定期检查与评估急诊科/室、手术室、血液透析室、内窥镜室、重症监护科、产房、新生儿病房、病理科进行实时监测。每日要求住院总对危重症患者、手术患者等重点病例进行巡视并每日向医务科汇报，发现重大易引发不良事件的病例医务科应进行现场督察。每月对重点科室进行日常质控检查。

6、营养科（室），建立健全并落实临床营养工作管理制度；营养医师定期查房，参与临床病历讨论,完成重点患者营养病历记录。每季度每科室抽查一份病历，质控营养医师查房情况。5

护理质量与医疗安全 篇11

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院对2005年以前10年的统计显示, 10年中与护理和医疗安全直接相关的医疗投诉107例, 平均每年10.7例, 其中27例直接与护理质量相关, 平均每年2.7例, 占25.2%。直接与医疗安全相关的80例, 占74.8%, 因此而涉及法律纠纷的50例, 涉及经济赔偿的40例, 给医院带来了较大的经济损失, 并对医院的总体形象造成了不良影响。

1.2 质控管理方法

实行三级管理模式, 成立护理部质控、大科室质控和科室质控。将护理质控小组从功能上分为整体护理、护理文件、护理技术操作、护理管理质量4类。小组成员包括护理部门分管主任, 科室护士长和科室护理骨干[3]。

在实际运行过程中, 明确分工, 同时又兼顾综合协同, 明确各级质控小组的权力范围和责任, 保证任务的完成和护理管理质量。具体由护理部提出总体质量要求, 质控组组长制定工作计划, 然后明确分工, 分清职责、工作内容, 有明确的管理目标, 有年计划、月重点、周安排[4], 并上报护理部, 同时根据现实存在的问题进行研究并改进。

在职责划分中, 整体护理部分负责落实开展护理程序, 进行病人满意度调查, 定期对护理人员服务质量进行综合考评;护理文件部分主要是对护理文件的书写进行规范, 点评护理记录, 制定护理记录标准, 抽查住院病历、出院病历, 对病历进行质量监控;护理技术操作部分主要对科室护理质控人员进行技术培训并考核, 上报, 然后由大科室和护理部进行抽查和点评;护理管理质量部分的职责包括对病区进行规范化、标准化, 消毒隔离, 急救药品及设备性能检查, 基础护理和危重病人的特殊护理。

1.3 医疗安全管理方法

1.3.1 医疗安全管理需加强的理念

一是加强医疗安全管理工作中的权威性和执行力。二是克服医疗安全管理中存在的无所谓心理、侥幸心理, 片面追求工作数量和速度, 盲目自信, 马虎轻率, 借口推脱, 对医疗管理总是抱怨, 吹毛求疵, 带着情绪工作, 沟通不畅等形象。制定安全管理计划和指标, 转变安全管理方式, 从“投诉管理”转变为安全管理, 将医院质量管理与安全管理有机地结合起来。采取主动态度, 注重医疗安全预警, 建立安全防范模式[5]。

1.3.2 医疗安全管理的基本要素

一是尊重规律, 根据《医疗事故处理条例》《执业医师法》《医疗机构管理条例实施细则》及《民法通则》中相关法律法规, 认清自身的权利, 义务和责任。二是抓好医院制度建设, 使各项服务都有章可循, 实行按规定服务[6,7]。三是杜绝侥幸心理, 事事按规则执行。四是制定管理制度实施程序及各种技术操作程序, 做到按规程操作。五是实行层层责任落实, 按规范操作和沟通。

2 结果

2.1 医疗投拆情况

经过成立质控小组, 加强医疗安全管理, 截止2010年5月, 在这5年中, 我院与护理和医疗安全直接相关的医疗投诉17例, 平均每年3.4例, 其中5例直接与护理质量相关, 平均每年1.0例, 占29.4%。直接与医疗安全相关的12例, 占70.6%, 其中有9例直接与急诊相关。涉及法律纠纷的17例, 涉及经济赔偿的15例, 与成立护理质控小组加强医疗安全管理之前相比, 医院因此减少了经济损失, 同时医院的总体形象也大为改观。

2.2 制度建立和管理效果

建立护理质控小组之后5年中, 根据护理部的问卷调查及统计资料显示, 病人及家属对医院护理的满意度在不断上升, 由2003年的82.0%上升到2008年的94.5%。同时, 病人及家属对医生的责任意识、责任心等评价都有了积极的评价。其对医生服务满意率也在不断上升, 由2003年的20.0%上升到2008年的48.0%。

3 讨论

护理安全是医院生存和发展的基础, 与病人的生命安全直接相关。其关键不是事后检查, 而是事先预防, 因此实施护理质控对提高护理安全及护理质量具有积极作用。

医疗安全与医疗效果是因果关系, 医疗安全直接影响社会与经济效益。不安全医疗会导致病人病程延长和治疗方法复杂化等后果, 不仅增加医疗成本和经济负担, 有时还导致医疗事故引发纠纷, 影响医院的社会信誉和形象。通过摸索, 我们的经验是:提高护理水平和减少医疗安全隐患, 管理的科学化, 规范化和程序化是重要的途径。

参考文献

[1]魏芳, 王素娟.成立护理质控小组, 提高护理质量[J].中外医疗, 2009, 34:72.

[2]徐传利, 段志英.谈医疗安全管理的五要素[J].现代医院管理, 2009 (32) :38-39.

[3]何晓燕, 夏燕, 护理安全隐患与防范措施[J].临床肺科杂志, 2010, 15 (1) :29.

[4]杜美芳, 刘润兵.基础护理质量存在的问题与对策[J].包头医学, 2009, 33 (4) :86.

[5]杨甫德.浅谈医院管理中的医疗安全管理理念[J].医院院长论坛, 2009, 11 (6) :451.

[6]王欣, 杨美玲, 张进, 等.百分权重法在护理质量管理中的应用[J].护理研究, 2010, 24 (5A) :1195-1196.

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇12

2012门诊部护理质量管理工作计划

2012年是“十二五”规划的第二年，护理质量管理工作紧紧围绕《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》，以卫生部下发的《三级综合医院评审标准（2011年版）》和《三级医院优质护理服务检查评价表》为指导，按照医院质量管理委员会的统一工作部署，以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题开展工作，坚持“以病人为中心”的服务宗旨和“以人为本”的管理思路，以安全、满意为目标，提高护理质量，为病人提供优质护理服务。创建“优质医院”、“无痛医院”，确保通过“三级综合医院评审”。根据护理部计划制定综合科工作计划如下：

一、主要工作质量指标

1．护理文件书写质量合格标准为≥80分，合格率≥95%

2．急救物品完好率100%

3．医疗器械消毒灭菌合格率100%

4．一人一针一管一用一灭菌执行率100%

5．病人对护理工作满意度≥98％

6．病人健康宣教覆盖率达100％.7．护理人员“三基”考核合格标准为80分，合格率100%。

8、护理人员技术操作考核合格标准为90分，合格率100%。

二、具体工作措施

1.门诊部成立一级质控组，主要职责是对本科室的护理质量进行自查，并对自查发现的问题和上级质控组织反馈的问题及时分析、查找原因、采取改进措施，对改进的效果进行跟踪评估，质控小组每半月进行一次护理质控及评价工作。

2、制定门诊部各岗位的护士职责，合理利用人力资源，合理排班，以满足病人需求为目的。

3、完善与护理服务的数量、质量、技术难度、患者满意度相挂钩的绩效考核制度，建立稳定护士队伍、充分调动护士积极性的激励机制。

4、优化服务流程，提高护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量的护理服务。

5、以卫生部下发的《三级医院优质护理服务检查评价表》为依据，将护理 1

部制定的我院“优质护理服务检查评价标准”纳入质量管理开展日常督导工作。

三.以“三级综合医院评审标准”为指导，加强临床护理质量管理与改进

1、根据分级护理的原则和要求，遵循护理质量评价标准，实施护理措施，并有有质量可追溯机制。

2、依据《护士条例》、《护士守则》、《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》规范护理行为，优质护理服务落实到位。

3、做好抢救设备和物品维修保养，做到“五固定二及时”，保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。

4、各科根据专科病人特点优化健康教育内容和形式，为患者提供心理与健康服务。

四.加强规范管理，确保医疗安全

1、加强质控组检查，及时发现护理工作中存在的偏差，给予纠正处理。

2、鼓励主动报告护理安全（不良）事件，有护理不良事件的成因分析及改进机制，改进措施到位。

3、协助护理部制定临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范，质控组对落实成效有评价与持续改进。

5、严格执行紧急意外情况的应急预案和处理流程，进行培训与演练，达到人人掌握。

6、强化护士的“三基三严”培训，提高护士素质，增强防范风险的能力。

7、、鼓励主动报告护理安全（不良）事件，病人投诉，并对每起不良事件和投诉如实登记并组织讨论，分析原因，吸取的教训，提出改进措施。每月进行小结一次并上报护理部。

8、建立工作人员的在职继续教育制度，根据专业进展，开展培训，更新知识。

9、护理人力配备合理，护理人员经过专业理论与技术培训及考核合格，安全责任措施落实到位。

右江民族医学院附属医院综合科

门诊部医疗质量与安全管理工作计划 篇13

摘要：门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口，门诊护理管理是医院工作的重要部分，特别是现代化医院门诊护理管理还需要软件、硬件提升。综合医院门诊护理工作好坏关系着医院的发展，做好门诊护理管理是医院护理重中之重。只有规范化的护理管理才能迎合医疗市场带来的冲击，能最大化为医院产生社会效益和经济效益。

关键词：门诊特点；护理措施；护理管理

【中图分类号】R197.39 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0564-01

医疗废弃物是医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物。医疗废弃物的处理是医院管理的重要部分，需要有健全的组织管理体系，科学的规章制度，明确的岗位职责，相匹配的设施和监督管理机制。门诊是一个相对开放的环境。患者流量大，工作繁忙，跨多学科，多病种，有诊断明确和大量未知的传染病患者存在。医疗废弃物的管理不仅影响了医院的感染控制工作，还将影响院外感染控制，如果处理、回收、销毁不规范，有污染的医疗垃圾流放到社会，会对健康有危害。本人在门诊工作以来，发现医疗废弃物的管理有难于规范的特点。目前越来越多的患者都选择在医院门诊治疗，把门诊作为疾病诊治最快捷，最方便的首选方式，患者不仅要求门诊医护人员尽快解除他们的病痛。同时也要求优质护理服务和高素质医护人员的关怀，重视门诊护理人员综合素质的培养是提高医院门诊护理质量的关键。因此，作为门诊护理管理工作者要善于发现问题，及时处理问题并总结经验进行分析，探索解决方法。

1.门诊护理工作的特点分析

1.1岗位多，工作杂，综合医院门诊护理一般设有咨询服务台、挂号室，检验室、抽血室、门诊手术室、输液室、换药室、急救室、观察室等，其主要护理工作是为门诊患者提高供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与主要各科室之间的护理工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，服务范围也在不断拓展。

1.2门诊病种多特点，由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层的不同年龄段，年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者极易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待门诊数量多：综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的患者，门诊患者数量与护理质量之间存在矛盾。

1.4诊疗时间短：门诊患者要求接诊快，检查详细，诊疗正确合理，存在患者数量与服务质量矛盾，需要加强科学管理，依靠医院医护人员。

1.5应急变化多：门诊的人数病种疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。

1.6人群杂、病种多 病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。

1.6诊室多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，一次门诊护理工作的特点是要求落实到提高护理质量上。通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员素质，改善于门诊服务质量要做好门诊导诊服务，简化就诊手续，合理安排。护士要不间断地保持与医生联系。

2.门诊护理工作存在问题

2.1 门诊工作的不稳定性：门诊就诊患者多、就诊环节多、患者流动性大、应诊时间短、候诊时间长，医务人员也相对不稳定。门诊护理管理具有分散性、繁杂性和不确定性。

2.2 门诊护理人员整体素质一般：比如，有的护士在病区工作到一定年龄后，往往会被调整到门诊护理岗位，这部分人员专业知识与技能参差不齐。

2.3 门诊护理人员缺乏新的服务观念：多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动性服务欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。

2.4 门诊病人投诉增多：随着相应医疗法律法规制度的建立与完善，医疗过程逐渐透明化、规范化，患者感觉看病花钱就应该获得等值的医疗服务，患者由原来的被动接受服务变为选择服务，而医务人员虽然了解相应的法规制度，但仍然重视不够，有时会忽视患者的权益，有的医疗服务还存在缺陷，导致门诊患者不满意，投诉事件增多。

3.门诊护理工作管理的措施

3.1门诊管理者的素质要求：门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应关心、爱护、尊重护士，做护士的知心人。护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。

3.2门诊护理工作对护士的综合素质要求高：门诊护士需要极具爱心、细心、耐心，不仅要成为合格的技术工作者，还应该是多元化角色，必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，要定期培训，组织学习，科室交流，向患者发放满意度调查表，让患者对每一名护士做公正认真的评价。门诊护士是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。目前正处于一个改革的时代，门诊分诊护士要脚踏实地从实际出发，进取的精神不断完善自己，提高自身素质，只有从这一高度去认识，才能把本职工作做好。树立护理人员以患者为中心的服务理念，使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信赖。

3.3加强门诊制度建设：门诊部作为医院精神文明建设的前沿窗口，由于门诊就诊对象的特殊性，医院应从规章制度建设着手，先建章立制，制度上墙，流程明示，表示明确、清楚，要以文化创新为牵引，强化硬件设施，美化服务环境、优化流程管理，视患者为亲人，着力贯串医院“人性化服务”的主题。我们应该通过一些措施制度的建立和落实，让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标，使医院全体医务人员能以敬业的奉献精神，全面改变门诊的服务流程，达到优化服务流程，优化服务环节，提高医院的服务品质和员工的服务素质，提升医院的整体服务水平，针对不同患者采取不同方案，满足患者需求。

3.4门诊护理服务措施：医疗体制的改革使提高了人们对医疗服务的希望值，患者不仅对医疗技术水平而且对医务人员的服务态度有了更高的要求。严格执行首问负责制，热情接待，耐心解释；帮助老人、重病号、孕妇、行动不便的患者挂号、交费、取药等一条龙服务；要求门诊导诊分诊护士掌握各科的专科知识、药物的作用及不良反应、常见化验单正常值与危机值；遇到前来咨询的患者，要做好健康宣教、咨询工作，同时提高分诊准确率。要掌握并熟悉医院专科专家的坐诊时间及特色专长，电话联系专家，指导需要看专家门诊的患者挂号，并保持诊室一医一患的就诊秩序，保证急诊患者的绿色通道通畅。

参考文献

[1] 史承明，谈门诊护理管理措施 全科护理2010.3（727、728）

[2] 胡伟娟 综合医院门诊护理特点与护理管理分析 中国社区医师（医学专业）2010 6期（168）