快递公司服务管理制度

快递公司服务管理制度（精选8篇）

快递公司服务管理制度 篇1

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打”、“再见!”，

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

快递公司服务管理制度 篇2

我国的物流行业处于初级阶段, 得益于国民经济的发展, 尤其是近年来电子商务业务量的突增, 物流行业发展迅猛。作为物流分支之一的快递行业表现喜人, 已经成为我国经济发展的一大特色。民营快递企业如雨后春笋般迅速崛起, 成为发展势头最为强劲的力量。但是由于民营快递企业的经营模式等原因, 其提供的物流服务质量也存在诸多问题, 远不能满足消费者日益增长的需求。本文旨在分析我国民营快递企业服务质量的现状和不足, 聚焦于民营快递企业物流服务质量的提高, 提出实际可行的建议。

1 我国快递行业发展现状

我国的快递业处在快速发展中, 已经成为我国经济发展的一大特色。由于电子商务的日益兴盛, 快递业也进入了高速增长时期。我国快递业务量达到了新高度。在2014年末, 我国快递数量超过140亿件, 进入了“百亿时代”, 位列全球第一[1]。并且中国快递业的基础设施建设也在继续加强。近年来, 快递服务实现了几近翻倍式增长, 目前平均年增长率超过50%;人均对快递业务的使用量和快递支出也呈现出逐年增长的趋势。2015年, 全国快递业务服务数量达到206.7亿个, 增长幅度为48%;快递业务收入共计比2014年多了35.4%, 合计2769.6亿元[2]。异地快递服务、同城快递服务、国际快递服务、港澳台快递服务的数量和收益都有所增加, 其中同城快递业务收入增长最快。国有、民营和外资快递企业共同发展, 民营快递企业表现尤为突出, 呈现持续快速发展趋势, 市场份额不断提升。

国内快递行业竞争激烈, 各类性质的快递公司竞争激烈, 中国邮政特快再也无法一家独大。目前, 全国快递企业已有8000多家, 主要的快递企业达到20多家。快递行业的集中程度趋于下降[3]。国际快递业务领域也出现了民营快递公司的身影:顺丰、圆通、中通、宅急送等公司已经获得了经营权;顺丰和韵达推出了将海淘和配送结合的服务, 吸引了大批海淘族。

我国民营快递企业实现了快速发展, 快递服务质量有了很大提高, 但是消费者对快递服务的需求也越来越高。目前, 我国大多数民营快递企业提供的服务还未能很好地满足消费者的需求, 快递服务质量仍迫切需要得到提升。消费者对快递服务的投诉量每年都在增加。民营快递企业现存问题主要体现在以下几个方面:

(1) 快递人员素质低, 缺乏专业人才。在我国目前的教育体系中, 缺乏对专业快递从业人员的培养, 快递企业对于专业人才的培训也缺乏足够的重视。国内现有快递人员约30万人, 多是进城务工人员、下岗工人和社会无业人员。从业人员素质偏低, 对业务不熟练、服务态度差、服务不到位, 企业对员工的管理也不足, 这些严重制约了行业的规范化发展。

(2) 基础设施落后。大多数民营快递企业规模较小, 资金不充裕, 没有能力建立大规模的物流信息系统, 也无法购入先进的物流设备设施。快件的分拣、装卸搬运多由人工操作, 导致作业效率低, 错误较多等现象, 物流信息的录入和查询也无法及时进行。

(3) 企业规模普遍偏小, 资金不足。快递企业需要大量的资金投入来不断扩大和完善自身的服务。而我国约有80%的民营快递企业规模很小, 注册资本不足50万元, 公司成员只有寥寥几人, 组织结构混乱。这些小型快递企业的技术落后、设备不足, 也没有形成全国性的物流网络。

2 X快递公司物流服务质量存在的问题

为具体说明民营快递企业物流服务质量现存问题, 特以X快递公司为研究对象展开调研。

X公司于2002年成立, 是我国主要民营快递公司之一, 公司业务涵盖快递、物流、电商和印务。2003年, X公司进入四川省乐山市, 成立独立分公司, 现已覆盖乐山市各区县以及80%的乡镇。

现有服务网点:市中区城区范围23个+苏稽镇+水口镇+九峰镇共计26个营业网点。服务网点基本覆盖全市各区县县城以及重点乡镇, 其中乡镇采取店中店的模式, 即建立代办点。服务范围覆盖模式:每年以现有营业网点为中心, 以20公里为半径进行覆盖, 同时叠加覆盖。

通过对X快递公司业务情况进行调查, 总结出X快递公司的服务质量存在以下问题:

(1) 服务规范性方面:该公司的员工并未被要求统一穿着公司制服, 公司对员工的仪表也未作具体要求。服务网点和负责快件派送的员工都衣着随意, 不注意自身外在形象。顾客对于该公司的企业形象并不是非常熟悉。X公司的物流设施情况在当地处于中等水平。目前公司全网络共使用GPRS手持终端巴枪70支, 自配9.6米货车和7.6米货车各1台, 全市派送车辆75台, 其中面包车27台, 电动车40台, 摩托车8台。现有设施设备虽能基本满足业务需求, 但要达到更高效快捷的分拣、配送和派件作业, 让顾客有更好的服务体验, 还需要购置更多先进设备。

(2) 服务便利性方面:递送方式不够多元化。X公司目前提供的限时寄件服务包括当天件、次晨达、次日达等, 顾客可根据需要选择寄件时限。但是在收件时限方面, X公司尚未像京东自营物流等其他物流公司一样提供可选择收件时间的业务。而且在派件前也不会以短信方式通知顾客做好相应收件准备。

(3) 服务可靠性方面:顾客对于快件寄送的时效性并不是很满意, 相应的物流信息的更新速度也令顾客抱怨颇多。不少顾客反应, 快件不能按照约定时间投递的情况经常发生;有时候在网购交易结束四、五天后, 所购物品仍不能送达。而且物流信息更新的速度慢, 偶尔会出现错误信息, 或者物流信息与快件实际物流状况不符的情况。乐山市处于四川盆地西南部, 远离东部沿海省市, 且出入川交通并不十分便利。这一客观条件在一定程度上影响了X快递公司的物流服务质量。

(4) 客户服务响应性方面:投诉渠道畅达程度方面, 超过50%的顾客表示不满意。对顾客问题响应速度方面和在问题件处理方式上, 均有过半的顾客对该快递公司的服务不满。X公司在处理本地客户投诉和询问的渠道主要是电话。顾客反映, 客服电话号码单一, 路线忙的情况比较常见, 客服的应答速度也较慢。对于问题件的投诉, 往往也没有及时采取补救措施, 甚至推托责任, 态度冷淡。这些都使顾客对X快递公司在响应性方面的表现感到不满和失望。

(5) 个性化服务方面:据调查, X公司目前开展了如签单返回、包裹到达后付款、代收货款、代取件等个性化业务。但是这些服务与多数快递公司提供的增值服务雷同, 并不具有自身特色。对于顾客的多样化需求, X公司目前的业务还不能很好地满足。X公司对于现有的增值服务也没有作大力度的宣传, 很多顾客并不知晓有这些服务项目可以选择。

(6) 安全性方面:大多数顾客认为快递公司不会为自己的姓名、地址、电话等信息采取密保措施, 这应该是目前我国快递公司的共有问题。快递公司对顾客填写的收寄件地址和电话号码并没有进行保密处理, 有的公司甚至将顾客信息非法出售, 谋取私利。顾客对此顾虑比较多。

3 X快递公司提高物流服务质量的建议

3.1 打造规范的快递服务流程, 提升企业形象

3.1.1 塑造规范的公司形象

公司形象是顾客直接感知的部分, 在很大程度上影响了顾客对公司服务质量的评价。公司形象主要通过公司的组织标识、员工穿戴的服饰、佩戴的工号、公司的设备设施、网络页面设计等方式体现。公司形象体现了公司组织管理的规范性。X公司在公司形象塑造方面还有待提高:可以将配送运输工具进行统一装饰, 突显公司标识;要求员工统一着装, 仪表整洁, 与顾客沟通时注意使用规范化的语言;使用附有公司logo的胶带封箱等, 通过这些特定的感官符号使顾客形成对X公司的整体印象。

3.1.2 建立企业服务标准, 提高服务水平

纵观X快递公司各服务网点, 仍处于各自为政的局面, 服务质量差距较大。X公司应尽快建立统一的服务标准, 提升服务质量。如各服务网点的服务场所统一设计、布局, 体现公司形象;工作环境保持清洁, 设备放置规范, 包裹堆放整齐。收件时按预约时间准时上门取件、按要求对所寄物品进行严格检查、规范填写运单、将物品合理包装;派件时核对快件数量、与顾客联系时使用规范的礼貌用语、及时进行物流信息更新等。

3.1.3 加强对各服务网点的管理力度

X快递公司的服务范围目前已经覆盖了整个主城区、各区县县城以及重点乡镇。全市80%的乡镇设有网点, 主要采取店中店的模式, 即建立代办点。X快递公司对各网点的经营模式采取加盟承包制, 这使得X公司无法对所有网点进行有效管理, 各网点的服务质量参差不齐, 缺乏统一的服务标准和服务意识, 很难保证公司的物流服务质量。

中国快递企业的经营模式可以分直营模式和加盟模式。直营模式指快递企业投资建设、经营整个快递网络, 包括分拣中心、各区域网点等基础设施的建设。这种模式便于统一管理, 能够有效保证快递服务的质量。加盟模式指以加盟形式收纳其他参与者一起构建快递服务网络, 加盟者独立经营各自片区的快递业务, 公司总部进行基础营运平台的管理;加盟者和公司总部通过加盟合同规定彼此的权利义务。加盟模式的优点在于利于快递公司提高网点密度, 扩大配送范围, 也不需要被加盟者进行大规模的基础设施建设, 节省资金。

以X快递公司目前的资金实力, 采用直营模式比较困难。那么在选择加盟商的时候, 可以进一步进行筛选, 选择资金、员工、服务水平等综合实力较强的商家作为加盟商。在运营过程中应该加大对加盟商的管理力度, 定期对各个加盟商展开测评, 走访各地顾客, 了解各服务网点的服务情况。对于不符合X快递公司服务标准的加盟商, 应考虑重新选择替补商家。通过多种措施有效提高公司服务质量。

3.2 提高快递服务的便利性

3.2.1 扩大服务覆盖范围, 便利更多顾客

全市目前仍有20%乡镇没有X快递公司的服务网点, 并且县城和乡镇的网点覆盖率较低, 这些区域的顾客不易便捷地获得该公司的物流服务。X快递公司可以在合理规划的基础上, 发展建立区县和乡镇地区的网点, 进而使得顾客获得快递服务更加方便。

3.2.2 发展增值业务, 满足消费者多样化需求

X公司的快递服务项目种类较少, 与其他快递公司相比并不具备自身特色。顾客在收件前没有收到派件信息通知, 无法协商选择收件具体时间。除了常见的几项增值服务, 顾客并不能选择多样化、个性化的快递服务。这导致很多顾客的需求不能被满足。

我国民营快递公司的快速发展大都依赖加盟这种低成本的拓展形式、接近市场的经营方法。民营快递企业一直以在价格方面的优势取胜。但是随着一些外资快递企业和国有快递企业调整服务价格, 民营快递企业的低价优势已经逐渐丧失。早在2007-2008年, 国际快递巨头联邦快递就连续采取了三次大力度的降价[4]。民营快递企业不能再仅靠低价吸引消费者, 而忽略服务质量的提升。X快递公司目前提供的增值服务种类少, 且缺乏自身特色, 没有形成竞争力。针对本地市场, 开展特色快递业务, 寻求差异化战略。

3.3 提高快递服务效率, 加强快递服务的可靠性

3.3.1 提高快递服务的时效性

一是优化快递物流服务流程:通过精简操作流程, 减少重复和不必要的环节、合理规划运输配送路径、合理高效利用设备设施等途径提高物流服务效率。

二是组建高效的运输配送体系:物流的过程伴随着信息流, 信息传递是否准确、及时, 对物流的效率高低起到非常重要的作用。大多数民营快递公司由于规模较小, 资金短缺, 不具备条件购置先进物流设备。快件的扫描、分拣、装卸工作大多数都是靠人力完成, 耗时多、效率低, 且成本高、错误率高。X快递公司目前在物流设施方面的投入尚显不足, 派件主要靠电动三轮车运载, 没有统一的物流中心网络进行车辆管理、路线选择, 快件分拣等环节完全由人工操作。在保证正常赢利的前提下, X快递公司应加大对设施设备的投资力度, 整改已经不适应目前需求的服务方式。淘汰陈旧的工具和设备, 引进各类型的交通工具, 能完成快件扫描、信息录入与更新、快件集散、分拣、运输和派送等各环节工作。同时还要完善公司的信息系统, 及时更新和发布物流信息。

3.3.2 引进专业人才, 积极开展员工培训

快递行业的服务人员每天都要直接与顾客接触, 员工的自身素质高低代表了企业形象, 也影响着顾客对于快递公司物流服务质量的评价。一些知名的国外快递企业对于员工的管理和培训力度, 是很多国内企业无法与之相比的。例如UPS对员工的着装、对客户说话的语气、行进的方式, 甚至卡车钥匙的挂法都有近似严苛的规定[5]。而我国大多数民营企业起点比较低, 招聘时并未对员工的个人素质作具体的要求。为了节约成本, 很多快递公司愿倾向于招聘低端员工, 如下岗工人、进城务工人员和无业人员。这些人员没有经过专业技能培训, 技能水平差, 文化素质和个人修养也比较低。这一状况已经成为制约民营快递企业发展的瓶颈之一。

X快递公司的员工大多数是周边乡镇的进城务工人员, 学历普遍不高, 综合素质比较差。员工没有经过相关培训, 缺乏专业服务技能和服务理念, 导致公司整体服务质量不高。X快递公司可以引进专业物流人才。对在职员工应经常开展专业技能培训、职业道德教育和礼仪培训, 提高员工的综合素质和专业水平。同时要增强员工的团队合作精神和服务理念, 使得不同岗位的员工能秉持服务理念共同合作, 进而提高服务水平, 增进顾客满意度。

3.4 及时妥善处理顾客投诉建议, 提高应对投诉的反应性

3.4.1 拓宽顾客反馈渠道, 提高响应速度

可以使用多个客户服务电话号码, 安排相应客服人员, 避免出现线路繁忙、无法及时接通的情况。除了传统的电话客服方式, 还可以使用网络在线客服方式, 使得顾客可以通过多种渠道进行咨询或投诉。各种反馈渠道应保持畅通, 不应出现无人接听、客服人员不在岗位等现象。

3.4.2 改进服务态度, 妥善处理纠纷

公司要注重提高服务人员的素质和服务能力, 加强员工培训, 树立服务至上的理念。同时应完善快递服务制度和服务标准, 建立争端解决机制和损失补偿机制, 以便在处理服务过程中的纠纷时有章可循。

3.5 为顾客着想, 强化员工的移情性

3.5.1 提升员工满意度和忠诚度

要使得员工具有服务意识和服务精神, 首先要让员工对公司有归属感、有主人翁意识, 让员工有对待工作的责任心和使命感。X快递公司的所有员工都是以聘用合同的形式与公司确立雇佣关系。公司不为员工购买保险, 只提供基本薪金, 其他收入靠员工业务提成。员工收入不稳定, 也没有其他方面的保障。这导致员工队伍不稳定, 人员流动性比较大。很多在职员工对公司也没有归属感, 对待工作积极性差。X公司应该从多方面提高员工的忠诚度。在薪酬待遇方面, 设立考核和激励机制, 对表现突出的员工给予奖励。公司也可以展开绩效考评, 对于业务优秀的员工公开表彰, 提高员工的荣誉感和竞争意识。通过这些方式使员工增强责任心和服务意识, 将被动工作变为主动积极为顾客提供优质服务。

3.5.2 做好顾客回访, 开展服务质量评价

X快递公司应该与顾客保持沟通, 定期开展快递物流服务质量评价活动, 对顾客反应的问题认真总结, 制定改进方案。根据顾客需求调整快递服务项目和服务环节, 不断适应和满足市场的需求。

3.6 采取多种措施, 确保快递服务的安全性

安全性主要涉及快件本身的安全、快件在寄送过程中相关人员的安全、顾客私人信息的安全。提高快递公司的安全性可以通过以下一些措施:对员工进行安全知识培训, 严格执行快件揽收前的检查制度。对于不符合规定的违禁物品, 坚决不予安排运送投递。公司应设置安全预警方案, 在安全事故发生时, 员工能采取合理措施将损失和伤害降低到最小。其次, 建立顾客信息保密机制, 做好网络防御系统, 防止顾客信息外流。

摘要：近年来, 我国快递行业, 尤其是民营快递企业实现了快递发展。与此同时, 民营快递企业的物流服务质量仍有待提高和改善。本文以乐山市X快递公司作为研究对象, 对民营快递企业发展现状和面临的挑战进行了阐述;对X快递公司物流服务质量存在的问题作了具体分析, 并为之提出了具体的改进建议。

关键词：民营快递企业,物流服务质量,服务改善

参考文献

[1]新华网时政版.2014年中国快递业务量达140亿件, 跃居世界第一[B/OL].http://news.xinhuanet.com/politics/2015-01/07/c_127364466.htm.

[2]国家邮政局网站[B/OL].http://www.spb.gov.cn/.

[3]王道平, 杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J]北京社会科学, 2009 (2) :10.

[4]马凌, 李琼.我国民营快递企业增值服务发展策略研究[J].改革与战略, 2010 (11) :146.

快递公司服务管理制度 篇3

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

快递公司保密制度 篇4

1为了维护公司利益，根据《劳动法》、《反不正当竞争法》的相关规定，特制订本

制度，公司全体员工必须严格遵守。

2公司秘密的内容主要包括：公司经营与业务发展的战略策略、各类经营管理文件、制度、绩效考核办法、各类业务财务的账目、凭证、报表、业务渠道、客户信息与名单、客户价格、客户价格优惠幅度、各业务员辖区及营业厅的分布情况。3因工作需要接触和使用的本公司商业秘密以及信息资料，必须做到安全保管，书

面资料要入夹入柜，电子文件要加密。

4工作需要外出携带的商业资料（包括各类价格表、合同书等）要妥善保管，不得丢失或向他人泄露，外出洽谈业务，不得泄露公司秘密。

5不得向公司其他职员窥探、过问非本人工作职责内的公司秘密，各类秘密文件资料档案不得借用，如需借用，复印翻印的需经总经理批准，各类会议内容不得在外随意传播。严守客户商业秘密，快件处理过程中，严禁随便翻阅快件信息内容，不得私自抄录、向他人泄露收寄件人名址、单位、电话等快件信息。整理快件的工作场所，严禁闲杂人员擅自进入，公司职员严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。隐匿、毁弃、非法开拆、发现破损快件及时上报主管人员，严禁盗窃快件，如有发现，直接扭送公安机关依法处理。

9解除劳动合同时，要交回各类公司商业秘密文件及资料，删除所掌握的各类秘密离开公司后不得利用公司秘密或原先业务往来从事经营活动，三个月内不得在同行业单位内从事工作。

10不得利用公司的商业秘密，在工作之外私自谋取个人利益。

11参加过公司组织或委派培训的职员，违反保密制度，除赔偿泄密损失外还要双倍

赔偿公司培训费用。

12发现失密泄密现象，及时上报，情节较轻的给予50—200的扣薪处理，并给予行

政处分，情节严重者，给予500—5000扣薪处理以及辞退处理，同时根据实际损失追究相关责任。

公司快递管理规定 篇5

1.0目的及适用范围：

为了防止快递丢失，明确快递发放规则，特制定本规定；本规定适用于企飞力公司与用户、厂商之间合同及发票的往来业务的快递。

2.0．快递发放原则

 为确保安全性，给用户的发票金额在1万元以上的，原则上不允许以快递形式发出。如

果要寄送至外地或者经部门经理批准，可以发送。

 为尽量保证与用户的交流，方圆3公里之内的，要亲自送达。不允许发快递。3．0．快递发送流程

3.1.发起快递申请工单

 发起人：由申请人邮件发起工单《企飞力发送快递申请单》；

 邮件主题：发送快递申请—收件公司名称—姓名

 正文要求：申请人将《企飞力发送快递申请单》贴入邮件正文

 收 件 人：行政接口信箱；业务部门负责人（经理、总监）、运营接口信箱

3.2.快递发送审批规定

 对于符合快递条件的，无需审批，由申请人直接到前台填写单据；

 对于不符合条件的，发票金额在1万元以上的，需要部门经理审批，回复邮件后才能送

到前台

3．3．发送快递前的准备

 申请人将快递密封好，填写单据，送到前台；

 由前台审核是否符合条件

 前台对照快件上的信息在《企飞力快递登记表》上填写。

 对于符合条件的快递，前台联系圆通快递；

 对于特殊审批的快递，由前台联系顺峰发送；在联系快递前要由综合管理部总监审批  快递公司来取件时要在《企飞力快递登记表》上进行签字确认。

3．4．发送快递后的工作

 快递员将快递取走后，由前台逐个全部回复工单，写明：快递单号、发出时间

 申请人依据前台回复的快递单号和发出时间，给用户发邮件,见《快递接收提醒函》，并

且要进行电话或者QQ等通知；

 在本市快递发出3天时，申请人必须联系收件人，确认是否收到快递；并且全部回复邮

件。对于外地快递必须要在发出后5天时确认。

 到达指定的与用户确认时间，没有得到申请人回复邮件时，前台要进行邮件提醒，并且

通知申请人部门经理与用户在发出后第4天完成确认；如果申请人在第4天12：00前还没有确认给前台回复邮件，前台发邮件给运营质量部主管，记录申请人、申请部门差错一次。

 行政前台在收到申请人回复快递收到后，结束工单。

3．4．其他规定  申请人必须如实写清快递件中的内容，以便发生意外情况时进行索赔。

 如果因申请人在快递发出后没有通知用户，或者出现申请人没有在快递发出后3天内（外

地5天内）与用户确认是否收到，而导致快递丢失后的损失，由申请人自负后果。 私人快递可由公司代发，也同样要填写《企飞力发送快递申请单》，在备注中注明是私

人快递；费用自理；

 销售部代为客户发快递，费用可先由办公室财务处请款，客户付运费款后方可凭快递公司发票

填写费用报销单；

 发件人需认真填写《企飞力发送快递申请单》，未填者行政前台不允许发出；  发送物品时，如运费过高需提前与行政负责人说明发件理由后方可发件；

 未经同意，严禁员工直接安排快递公司进行取件服务，一旦发生，费用将由员工自理，公司不予

报销。特殊情况除外。

4．0． 与快递公司的接洽

4.1.快递公司的选择









 每季度末前台将快递数量、费用及自己了解到的快递事故（延误、毁损、丢失）上报给行政负责人； 行政负责人需对快递公司的服务进行评价，看我们是否还需要和这家进行合作； 再找三家以上快递公司进行询价，判断目前的行政收费及服务情况； 确定两家要合同的公司，一家要求低价高效，递送普通快递；另一家有完善的质量保障体系，递送重要单据。分别与两家公司签订协议，规避公司风险。

4.2.快递费用

每月行政前台统计各部门快递费用，报送行政部负责人，行政部负责人审批后，通报财务部、各业务部总监；

4.3.事故的处理

快递服务质量管理制度 篇6

一 ：总则、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二 ：服务承诺、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三 ：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

四 ：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五 ：投诉受理办法、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六 ：附则、本制度由××公司负责解释。、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司

快递公司服务管理制度 篇7

本文的快递服务质量是基于客户个人视角来测量的。测量量表结合了Mentzer、Gomes和Krapfel的9维度量表和收集到重要的服务质量指标。提出假设快递公司的服务质量越高, 顾客对该快递公司的信任越高。其指标为H1:快递公司的服务质量对顾客对该快递公司的信任有正向的促进作用。

本文对于快递公司的信任测量采用国外前人对信任的测量维度, 并加以修改, 使其适合测量消费者对快递公司的信任。提出假设对快递公司的信任越高, 增强消费者网购时使用该快递公司业务的意向。其指标为H2:消费者对快递公司的信任对消费者网购时使用该快递公司业务的意向有正向的促进作用。

电子商务的兴起, 改善了物流、资金流、信息流的环境与系统, 改变了贸易形态, 引发了全球采购领域的深刻革命[8]。物流作为商务过程中的重要环节, 担负着原材料提供商与产品生产商之间, 以及商家与顾客之间的实物配送服务, 高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。其指标为H3:快递公司服务质量对消费者网购时使用该公司业务的意向有正向的促进作用。

二、研究方法

1、研究对象。

本研究对象为重庆邮电大学在校生, 试发30份, 对问卷进行修改。参与问卷调查者300人, 回收问卷271份, 有效问卷为238份, 有效率为88%, 其中没使用过快递业务的有4人。女生占48%, 男生占52%, 本科生占75%, 研究生占19%, 大专生占6%。本问卷空白格很少, 因此用平均数代替未填的分数。本研究分别调查上海申通、深圳顺丰速运、上海圆通速递、上海天天快递、上海韵达快运、上海宅急送快递、上海中通速递、上海EMS邮政特快8家全国排名前10的快递公司的服务质量, 消费者对快递公司的信任, 网购时消费者使用快递公司业务的意图, 三者之间的关系。问卷采用5级李克特量表从非常同意到非常不同意, 题目以正向方式叙述。

2、变量度量.

快递公司的服务质量。测量物流服务质量的有些维度不再适合测量快递公司的服务质量。因此本研究结合Mentzer、Flint和Kent提出的9个维度与张明晖收集调查的20个预调查指标 (表1) , 作为度量工具。

消费者对快递公司的信任。采用国外e-Trust电子商务信任量表, 并修改为适合测量消费者对快递公司的信任的工具 (表2) 。

消费者网购时使用快递公司业务意向 (简称使用意向) 。网购时快递公司承担将货物从卖家运送给买家的任务, 消费者有多大可能使用某家快递公司的业务呢?本研究采用网购购买意图量表, 做出适当更改, 使其能够测量消费者网购时使用快递公司业务意向。问题为: (1) 网购时, 我可能会再次使用该快递。 (2) 短期内, 网购时我会考虑选择使用该快递。 (3) 长期内, 网购时我会考虑选择使用该快递。

三、数据分析

本问卷34个题目, 全部通过了鉴别度检验, 问卷的效度检验如表3。KMO值为0.904表示适合做因素分析, 巴特莱球形检验, x2值为190, p<0.05, 可以进行因素分析, 累积方差贡献率为62.123%。

1、效度检验。

表3通过了结构效度检验的20个量表问题的因子载荷矩阵 (经方差最大化旋转)

2、信度检验。

通过了结构效度检验的20个量表问题还需要进行信度检验, 总体Cronbachα为0.907, 信度检验结果如下表4:

由表4看出5个因子的α系数均大于0.7, 因此都通过了信度检验。

3、因子命名。

F1由问题T22、T28—T31构成, 按其对应的量表命名为消费者对快递公司的信任, F2由问题T14—T18、T21构成, T14、T15是度量工作人员素质的, T16度量公司形象, T17、T18度量投诉赔付、T21度量快递公司的包装服务, 可命名为售后服务质量。F3由问题T32、T33、T34构成, 按其对应的量表命名为消费者网购时使用快递公司业务意向 (简称使用意向) 。F4由T2—T5构成, 命名为配送质量。F5由T7、T8构成, 命名为信息质量。

4、多元回归分析。

复回归分析一:以F3为校标变量, F1、F2、F4、F5为预测变量。F5对F3的影响不显著, 需要修正, 以F1、F2、F4为自变量, 以F3为因变量再次进行回归分析。决定系数为0.391, 残差系数为 (1-0.391) 1/2=0.78复回归分析二:以F1为校标变量, F2、F4、F5为预测变量。决定系数为0.435, 残差系数为 (1-0.435) 1/2=0.75。

5、编制有系数的路径图

(注:*p<0.05, **p<0.01, ***p<0.005, ****p<0.001)

消费者对快递公司的信任F1对网购时消费者使用快递公司业务意向F3 (简称使用意向) 有正向的促进作用, 系数为0.376 (P<0.01) .售后服务质量F2对使用意向F3有正向促进作用, 系数为0.208 (p<0.005) 。配送质量F4对使用意向F3有正向促进作用, 系数为0.152 (p<0.05) 。售后服务质量F2对信任F1有正向促进作用, 系数为0.373 (p<0.001) 。配送质量F4对信任F1有正向促进作用, 系数为0.263 (p<0.001) 。信息质量F5对信任F1有正向促进作用, 系数为0.174 (p<0.005) 。对于F2的命名还需要讨论, 以及售后服务质量、配送质量、信息质量构成服务质量构面任然需要进一步研究。

四、结论

快递公司可以通过培训员工提高员工的素质, 合理处理投诉, 及时赔付, 积极帮助客户解决问题, 提高包装质量, 合理收费, 及时处理订单, 保证货物的安全, 来增加消费者对公司的信任以及消费者网购时使用该公司业务的机会。研究中信息质量并不会影响消费者网购时使用快递公司业务的意向, 但会提高消费者对快递公司的信任。在电子商务环境下, 提高了消费者对快递公司的信任就能增加消费者使用该快递公司业务的意向, 在市场中提高自身的竞争力。

摘要：在我国随着电子商务的发展, 物流作为电子商务的重要组成部分, 显得越来越重要。快递属于第三方物流, 充当着十分重要的角色, 及时、快捷、准确的配送服务有利于扩大电子商务市场的范围, 提高它的市场竞争力, 促进电子商务的发展。我国快递公司质量参差不齐, 研究服务质量、信任、使用意向之间的关系具有重要的现实意义。研究发现, 配送质量、售后服务质量以及消费者对快递公司的信任, 对消费者网购时使用快递公司业务意向有显著的正向影响;配送服务质量、售后服务质量、信息质量, 对消费者对快递公司的信任有显著的正向影响。

关键词：服务质量,电子商务,快递公司

参考文献

[1]http://baike.baidu.com/view/9870.

[2]余杨.基于SERVQUAL的第三方物流服务质量的评价研究[J].物流工程与管理, 2009, (5) .

[3]程兴火、周玲强.乡村旅游服务质量量表开发研究[J].中南林业科技大学学报 (社会科学版) , 2008, (3) .

[4]郑兵, 董大海, 金玉芳.第三方物流客户满意度前因研究-基于客户视角[N].管理工程学报, 2008, (2) .

[5]严中华, 米加宁.信任的理论框架研究及其在电子商务中的应用[J].科技进步与对策, 2003, (9) .

[6]David Gefen, Detmar W.Straub.Consumer trust in B2C e-Commerce and the importance of social presence:experiments in e-Products and e-Services[J].The International Jounal of management science, 2004:407-424.

[7]杨宗辉.电子商务与物流配送问题研究[J].商场现代化, 2009.

[8]王飞, 赵建涛, 钟瑛.浅谈电子商务与物流体系建设[J].中国商贸, 2009.

[9]刘镇龙.论现代物流对电子商务的影响[J].现代商贸工业, 2008, (10) .

小牛快递公司 篇8

小xiǎo 兔tù 子zi 要yào送sònɡ 一yì 篮lán红hónɡ萝luó 卜bo 给ɡěi住zhù 在zài 森sēn 林lín 最zuì 北běi头tóu 的de 兔tù 爷yé 爷ye， 她tā 来lái找zhǎo小xiǎo牛niú： “小xiǎo 牛niú 小xiǎo 牛niú， 我wǒ要yào送sònɡ一yì 篮lán红hónɡ萝luó 卜bo 给ɡěi爷yé 爷ye， 今jīn 天tiān能nénɡ 送sònɡ到dào 吗mɑ？”

小xiǎo 牛niú说shuō： “没méi问wèn题tí。” 说shuō 完wán， 他tā抱bào 起qi红hónɡ萝luó 卜bo就jiù往wǎnɡ 院yuàn 子zi 里li搬bān。

小xiǎo兔tù 子zi 奇qí怪ɡuài地de 看kàn 了le 看kàn四sì周zhōu， 说shuō： “小xiǎo牛niú， 送sònɡ快kuài递dì都dōu用yònɡ汽qì车chē， 你nǐ 没méi 汽qì 车chē 怎zěn 么me送sònɡ啊ɑ？”

小xiǎo牛niú指zhǐ 了le 指zhǐ院yuàn 子zi 里li 的de 巨jù 型xínɡ跷qiāo跷qiāo板bǎn说shuō： “看kàn，我wǒ用yònɡ跷qiāo跷qiāo板bǎn送sònɡ 哦o， 这zhè 可kě 比bǐ 汽qì车chē快kuài多duō 了le！” 说shuō着zhe，小xiǎo 牛niú把bǎ 小xiǎo 兔tù 子zi 的de红hónɡ萝luó卜bo 打dǎ包bāo放fànɡ在zài 跷qiāo跷qiāo板bǎn 的de一yì端duān， 伸shēn出chu 一yì只zhī 脚jiǎo 趾zhǐ头tou轻qīnɡ轻qīnɡ地de 踩cǎi在zài 另lìnɡ 一yì 端duān。跷qiāo跷qiāo板bǎn上shànɡ上shànɡ下xià 下xià荡dànɡ 了le 几jǐ 下xià后hòu， 小xiǎo牛niú松sōnɡ开kāi 脚jiǎo趾zhǐ头tou， 只zhǐ听tīnɡ “嗖sōu” 的de 一yì声shēnɡ， 小xiǎo 兔tù 子zi 的de红hónɡ萝luó卜bo 飞fēi 了le出chū 去qu， 一yì 眨zhǎ眼yǎn 就jiù 不bú 见jiàn了le。

小xiǎo 兔tù 子zi 正zhènɡ眨zhǎ巴bɑ 着zhe眼yǎn睛jinɡ 发fā 愣lènɡ， “叮dīnɡ 咚dōnɡ 叮dīnɡ咚dōnɡ”，手shǒu 机jī 响xiǎnɡ 起qi 来lɑi 了le， 小xiǎo 兔tù 子zi 一yì 接jiē 电diàn 话huà， 是shì 森sēn 林lín 北běi头tóu 的de 兔tù 爷yé 爷ye 打dǎ 来lái 的de， 感ɡǎn谢xiè 小xiǎo 兔tù 子zi 送sònɡ 的de 礼lǐ 物wù。 小xiǎo 兔tù子zi咧liě嘴zuǐ 笑xiào 了le： “小xiǎo牛niú， 真zhēn有yǒu 你nǐ 的de，谢xiè 谢xie 呀yɑ！” 小xiǎo 兔tù 子zi满mǎn意yì地de 走zǒu 了le。

小xiǎo猪zhū要yào送sònɡ 整zhěnɡ 整zhěnɡ一yì 书shū 包bāo 好hǎo看kàn 的de 书shū给ɡěi小xiǎo河hé 对duì 岸àn 的de 猪zhū 妹mèi 妹mei 看kàn。 小xiǎo 牛niú 把bǎ 书shū包bāo放fànɡ 在zài 跷qiāo跷qiāo板bǎn 的de 一yì端duān，想xiǎnɡ 了le 想xiǎnɡ 说shuō： “这zhè回huí东dōnɡ 西xi 重zhònɡ， 得děi用yònɡ一yì 只zhī脚jiǎo的de 力lì 气qi。” 小xiǎo牛niú用yònɡ一yì 只zhī脚jiǎo 踩cǎi 在zài跷qiāo跷qiāo板bǎn的de 一yì 头tóu，压yā 了le 几jǐ 回huí后hòu， 脚jiǎo 一yì松sōnɡ， 小xiǎo猪zhū 的de书shū包bāo “咚dōnɡ” 一yì声shēnɡ飞fēi 了le 出chū 去qu。过ɡuò 了le 几jǐ 天tiān， 小xiǎo猪zhū收shōu到dào猪zhū小xiǎo妹mèi的de 信xìn，感ɡǎn 谢xiè 他tā 送sònɡ的de 那nà包bāo书shū。

森sēn 林lín 大dà 王wánɡ老lǎo 虎hǔ 听tīnɡ说shuō后hòu 也yě 来lái 了le， 他tā 要yào 送sònɡ一yí大dà箱xiānɡ方fānɡ便biàn面miàn给ɡěi镇zhèn 里li 的de朋pénɡ友you 吃chī。他tā 问wèn小xiǎo牛niú： “这zhè东dōnɡ 西xi 可kě 不bú 是shì 一yì 般bān 的de重zhònɡ呀yɑ， 能nénɡ行xínɡ 吗mɑ？”

小xiǎo 牛niú嘿hēi嘿hēi 一yí 笑xiào， 说shuō： “能nénɡ啊ɑ， 你nǐ 放fànɡ 心xīn 吧bɑ。”

小xiǎo牛niú把bǎ 老lǎo 虎hǔ 的de箱xiānɡ子zi放fànɡ在zài 跷qiāo跷qiāo板bǎn 的de 一yì 端duān，自zì 己jǐ 一yí 屁pì 股ɡu 坐zuò 在zài 了le 另lìnɡ 一yì 端duān， 上shànɡ下xià蹦bènɡ跳tiào 了le 几jǐ 下xià 后hòu，就jiù 灵línɡ活huó 地de 跳tiào 了le 下xià来lɑi。只zhǐ听tīnɡ“轰hōnɡ 隆lōnɡ”一yì 声shēnɡ巨jù 响xiǎnɡ，老lǎo 虎hǔ 的de箱xiānɡ子zi 也yě 飞fēi 出chu 去qu 了le。不bù 久jiǔ 后hòu， 老lǎo 虎hǔ镇zhèn 子zi 里li 的de朋pénɡ 友you 就jiù收shōu到dào 礼lǐ 物wù 了le。老lǎo 虎hǔ 大dà王wánɡ 满mǎn心xīn欢huān喜xǐ， 还hái 亲qīn自zì 给ɡěi 小xiǎo牛niú 的de快kuài递dì公ɡōnɡ司sī 写xiě 了le 一yí 句jù广ɡuǎnɡ 告ɡào 语yǔ——“小xiǎo牛niú 快kuài 递dì 就jiù 是shì 牛niú！”