培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东（精选10篇）

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇1

课程背景：

截止2015年底中国银行业平均离柜率达到77.76%，全国离柜率最高的民生银行达到了98.43%。电子银行的高速发展，使大多数客户已经从线下来到线上，非必须业务不来网点已经成为常态。而今天很多银行的营销，还是基于传统社区营销模式。

很多行营销活动仍然停留在积分换礼的阶段，高端顾客维护只靠节日走访，客户维系成本不断增大，客户忠诚度却越来越差。 如何精准营销，批量获客？  如何突破传统营销思维？  如何精准策划活动？

 如何破解活动组织后，效果却不理想的困局？

 营销活动陷入价格竞争，赔钱赚吆喝，最终客户是否有效转化？  如何活动不断，却无需花费行里的经费？  如何破解顾客转介率低的困局？

移动互联时代，客户关系发生了什么样的改变？客户维护方式要如何调整？ 传统客户分层维护以资产来划分，是否资产相同，维系方式就相同？ 如何真正成为一点一策，打造每个网点的服务特色？

本课程结合线上、线下营销方式的转变，系统梳理银行营销进入社群时代，创立社群服务，打造特色支行，一点一策，塑造移动互联时代营销新模式。

课程收益：

 理解从社区营销到社群营销的重大转变

 梳理困扰银行创新的原有认知，结构新思路，重塑新营销  掌握精准营销技巧

 掌握批量获客的营销方式，实行常态化的零售业务批发做  分析传统营销思路存在的挑战及应对策略  学会策划针对特定社群的营销活动策划

 资源整合，羊毛出在猪身上，让银行做活动不花钱  理解特色网点打造的核心思想，真正做到一点一策

 这是一堂包含118个自身策划案例的营销课，每个案例都可以直接转化为本行营销活动

/ 5  活动策划的3大误区，1个思路，3个关键点  课后建立微信群，实时研讨银行营销活动  老师每天（工作日）一篇银行服务营销文章分享

课程时间：2天课程+1天行动学习，6小时/天，共18小时

（2天培训，1天组织研讨，团队共创行动方案，并且结合本行实际，形成行动学习方案）授课对象：班子负责人、分管行长、营销部门负责人、支行长、网点主任 授课方式：案例分析、课堂讲授、小组研讨、视频观看、情景模拟

课程大纲

第一讲：银行业发生了什么？

一、老年客户、低端客户占据了网点柜面？ 1.老年顾客占比高，对银行的影响 2.如何低成本分流老年顾客，案例分析 案例分析：如何形成精准的客户分布图

二、顾客办业务问有没有赠品已经成为常态 1.为何各家银行在积分换礼？ 2.为何大多数银行都在送米面油…… 3.顾客礼品的三大忌讳

三、银行也协会的统计数据带来的启示 1.全行业平均离柜率达到77.76% 2.非必须业务不来网点已经成为常态 3.客户变成了用户。

4.网点优势将会失去，网点成为最大成本障碍。5.电子银行发展使银行跨越时空获取客户成为可能。

四、客户变了，营销模式是否也要变？

五、创新思维模式 1.什么困住了我们的思想 2.破解传统营销思维的基本认知 3.认知，是我们业务发展的最大障碍

/ 5 第二讲：营销模式创新——社群营销 一、一个高考营销活动带来的启发 1.活动分析

2.活动带来的5大启发 1）关系 2）区域 3）精准 4）社群 5）价值

3.活动的延伸，从个体活动到系统活动

二、社群的概念

1.一个社群营销活动的分析 2.一点一策与社群服务与营销 3.社群营销的关键点

三、社群与社区的区别 1.范围不同 1）社区：时空概念 2）社群：跨越时空 2.维护方式不同：

1）社区：片区维护，按照资产进行维护，客户需求不精准造成成本较高、体验较差，2）社群：群体维护，精准共同需求，需求明确，按照需求设计活动，成本较低，客户体验好

四、如何找社群 1.社群分类 2.身边的社群

五、营销活动的策划依据：1-3-3-3原则 1）营销策划1个核心指导思想 2）营销策划的3个关键点 3）活动策划的3个误区 4）节日活动策划的3种依据

第三讲：营销模式创新——羊毛出在猪身上

/ 5

一、移动互联时代的营销思维创新 1）羊毛出在猪身上，让狗买单 2）如何找到买单的狗

案例分析：一个案例几乎所有学员企业都在操作这个活动？

二、精准获客模型

1.把目标社群转化为我行客户的模型分析 案例分析

三、常见社群营销案例 1.亲子群体中的精准社群 2.女士群体中的精准社群 3.教育社群

4.车友群体中的精准社群 5.老年群体中的精准社群 6.商友群体中的精准社群 7.兴趣社群：

8.外出务工群体中的精准社群

第四讲：新阵地营销

一、银行营销策略创新

1.从ETC和刷卡观影看银行营销的困局

2.降维攻击的核心思想应用——车险获客、贵金属获客 3.从公众号推广，谈王婆卖瓜的传统困局 4.从林丹出轨谈风险对客户的影响 5.高收益是毒药不是卖点

6.不卖产品的功能属性，买顾客心灵出口

二、网点视觉营销系统打造 1.客户动线与视线管理 2.招商银行视觉营销系统分析 3.厅外营销打造 4.客户引导区 5.客户等候区

/ 5 6.业务办理区 7.自助服务区 8.设施体验区 9.自造区域引流关注

三、引流顾客来网点的设计——便民服务 1.引来顾客的产品——招徕产品 2.网点等候营销

3.网点联动营销与交叉营销体系

四、外部阵地——外围文宣点：

1.外围宣传广告的三个免费布放区

五、它行策反

1.它行客户分层维护分析，确定策反目标群 2.拦截营销

六、营销广告的效果分析

案例分析：露天电影效果不足原因何在 1.何时发？发什么？如何发？如何总结？

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课程背景：

随着国内金融市场越来越开放，银行中黄金类的投资渠道已经拓展到了金币、金条、纪念金章、账户金、黄金T+D、黄金基金等等，其用途也拓展到了短期投机、长期投资、资产保全、风险规避、资产规划等等，产品变化之多让人难以一时摸清头绪!老客户过来询问黄金，我都不知道怎么给建议，心里很没有底！新客户最近对黄金跃跃欲试，我很担心由于建议偏差或者客户的操作失误影响到我们之间的关系，很焦虑，面对如此波动起伏的黄金价格，我到底应该如何给出最优建议？如何才能给客户带来更好的服务体验？又如何通过黄金这一品种与客户建立起更加深入的客情关系？

国内投资市场亦是风起云涌，特别实在金融行业改革进入深水区后，传统银行面临这更多的市场挑战，股份制银行、区域性银行、在线银行，产品方面亦是由于创新而层出不穷，房产、信托、基金、私募、保险等各个方面都有了巨大的变化；特别是多年以来，由于国内证券市场不够成熟完善，大势多次大幅起落，导致众多投资者蒙受巨大损失，我们银行从业人员更是备受牵连，本来客户关系用了好长时间建立，信任度也与日俱增，孰知这市场风云变幻莫测，非常让人头疼，账户贵金属亏损成了业内常态，也是一块顽疾，如何应对？本次课程将从账户贵金属的投资解析与实战营销视角为大家一一展开。

课程收益：

● 通过对黄金的角色与定位了解黄金的市场价值，掌握黄金价格长期走势趋 ● 通过对黄金市场技术面的分析，更准确把握市场变动规律与时机 ● 通过交易策略的计划与安排针对不同投资者与不同行情进行布局

● 通过对客户需求的分析，清晰潜在客户的特征，用最有效的方式了解客户 ● 面对难点客户，掌握一套异议处理方法，更好的推进销售进程

常见问题：

一、银行营销人员心态问题

1.黄金只是我们银行众多产品中的一个，实在没太多时间去研究 2.最近这么多年黄金价格起伏这么大，行情很不好把握 3.黄金投资只是小众品种，花这么多精力去研究不值得

二、黄金市场分析问题 1.消息面这么多，孰轻孰重，太难以琢磨了

2.每一次的消息给市场带来的影响都有不同，搞不清楚状况 3.基本面解读众说纷纭，到底应该相信谁 4.技术分析都是骗人的，不管用

5.技术指标那么多，我看不懂，也不知道该怎么用

三、交易理念问题

1.看不准方向，还怎么赚钱

2.专家给的建议不也是经常错嘛，谁都信不过

3.我们普通投资者怎么可能斗得过庄家，大多数都是亏损的

课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行个金条线客户经理 课程人数：24-48人

课程方式：案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动

课程模块：

课程大纲

第一讲：深入虎穴——如何跟银行客户解读黄金市场

一、黄金价值

二、各种因素对黄金价格的影响方式，经济指标的解读

三、黄金市场的趋势分析

四、黄金长期趋势上涨的五个因素

五、影响未来十年黄金价格走势的关键因素

六、确认价格阻力支撑的“五线谱”

七、特别交易方式解析

第二讲：理念引领——投资理念引领与交易体系搭建

一、值得借鉴的三大投资理念

二、致命的七大投资理念

三、START通用类建议体系建立

第三讲：有章有法——银行客户黄金营销异议处理

一、异议可能出现的环节及情形

二、异议处理四步法

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇3

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易； 2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单； 3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代 2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么 3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响 4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》 现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？ 2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责 1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为 案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息 三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘 第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析 1.网点展板的设计与摆放 2.网点一纸化宣传折页的设计 3.客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略 1.初步营销 2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介

3.非现场转介-转介卡的使用 4.转介的时机选择 5.转介的实效性 案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析

2.客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息 1.客户的需求到底是什么 2.怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法 1.如何引导出客户的需求 2.各类的客户回馈活动的本质 1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧 2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展 1.微沙龙组织技巧与策略 2.微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金

2.老年客户——债券基金、保本基金 3.青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐 1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇4

课程背景：

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：

1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；

4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销； 6.不知如何应付难缠的客户

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；

3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。

课程时间：2天(6小时/天)课程对象：银行网点一线员工 课程大纲：

第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战 1.我们面临的机遇与挑战 2.银行网点的功能定位-银行角度 3.银行网点的功能定位-客户角度 4.银行网点的服务质量要素 5.银行网点服务的四大使命 6.服务促销售的四大关键点

案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考

第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变 1.银行员工的职业化塑造 1)我们为了什么而工作？ 2)决定人生命运的核心是什么？ 2.银行柜员的定位与职责 3.银行柜员的品格素质 4.银行柜员必备的四项能力 练习：银行柜员服务潜能测试

第三讲：银行员工服务行为标准与训练 1.什么是职业形象？

2.职业形象对企业及个人的影响 3.你就是银行的金字招牌 4.银行职员的四大形象特点 5.仪容仪表七大要素标准及训练

1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味 2）女员工盘发标准及技巧 3）女员工化妆标准及技巧 6.十大服务行为规范标准及训练

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话

7.服务语言两大技巧 1）银行员工常用的服务用语 2）如何更好地表达服务意愿 3）如何更好地倾听客户需求 8.柜面服务十大定律 9.网点环境的6S管理

1）厅堂服务环境的管理原则及标准 2）柜面服务环境的管理原则及标准

练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练

第四讲：服务流程规范化训练

一、柜员七步服务流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相问 3.双手接 4.快准办 5.巧营销 6.双手递

7.站相送（礼貌送）

练习：柜面常见服务场景训练

二、大堂经理七步服务流程： 1.站相迎 2.笑相问 3.快分流 4.简咨询 5.快识别/短营销 6.转推荐 7.礼相送

练习：大堂常见服务场景训练

三、厅堂服务流程的管理与训练

1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排 2.少量客户进入网点时的服务流程规范 3.大量客户进入网点时的服务流程规范 4.客户等候时的服务流程规范 5.指引VIP客户时的服务流程规范 6.识别与转介客户的服务流程规范 7.客户离开网点时的服务流程规范

练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练

第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧 1.掌握沟通的技巧

2.人际关系作为资源带来的价值

3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 4.沟通的理念与心态调整 5.人际沟通的基本技巧 1）观察客户的技巧训练 观察的目的及步骤 2）倾听客户的技巧训练 倾听的五个层次

同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应

同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认 3）通过提问了解客户需求的技巧训练 封闭式问话 开放式问话 引导式问式

问话工具：PPF九宫格使用 4）服务意愿表达的技巧训练 表达的三个要点 赞美的应用

FABE产品介绍法的使用 5）处理异议的技巧训练 客户异议的2种类型 客户异议处理5步法

练习：服务沟通技巧的场景训练

第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧 1.客户为什么投诉

2.客户投诉时最关心的三个要素 3.10种雪上加霜的投诉处理方式 4.处理投诉时的十大“禁言” 5.做好投诉处理时的四个心理准备 6.几种难以对付客户的应对原则与方式 7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？ 8.投诉处理的六步骤

9.投诉处理的“一大一小”原则

练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇5

课程背景：

精益服务将主导快速、简捷经济时代。快速、简捷的经济时代也是服务精益化的时代。服务是在认识和适应客户需求规律基础上的价值创造活动, 精益服务就是要在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。银行业的精益服务理当如此。

课程收益：

1．培养学员把柜员作为事业的起点； 2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 4．强化服务姿态，规范服务行为； 5．把标准服务流程变成岗位习惯； 6．提升全员营销意识及营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天 课程对象：营业厅全员

参训人数：30-50人(建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线(可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。6．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量 1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握 3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性 2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务 3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心 1．什么是精细化管理 2．精细化管理的特点和优势

第二讲：精细化管理之银行的第一“门面”----员工形象

一、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）1）男士工作装着装规范 2）女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

第三讲：精细化管理之服务沟通的规范与心得

一、课前小活动----小蜜蜂

二、沟通的定义和种类

三、沟通中的黄金法则(73855法则）

四、银行服务工作中的礼貌用语 1．一般语言 2．规范语言 3．语言中的TPO

五、银行服务工作中的语气、语调、语速和语音

六、银行服务工作中的微表情

七、银行服务工作中的体态语言(讲解+练习45分钟）

八、服务沟通心得分享 1．心得一：喜悦心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：赞美心

第二天

第四讲：精细化管理之把标准服务流程变成岗位习惯

一、营业厅岗位一日工作流程规范

1．晨会---调整精神状态，保持完美工作形象

2．迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）3．大堂经理----客户眼中银行业务的权威解释人 1）笑相迎 2）礼貌问 3）常分流 4）巧推荐 5）勤整理 6）热情送

4．银行柜员----客户满意和安心的“终点站” 1）最好柜员的六个核心素质

2）现实工作中柜员的问题(视频+讲解）

3）银行柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）招手迎 主动询 双手接 快速办 准确指 巧营销 礼貌别

4）银行柜员工作中的苦与乐

5．客户经理----银行开展市场营销的主体 1）客户经理拜访礼仪 2）客户经理的六知

3）客户经理如何面对强势客户 4）客户经理如何面对刁钻客户 5）如何解读客户经理业务办理的禁令 6．班后工作 1）扎账 2）退出系统

3）填写报表、工作日志等 4）关闭设施，整理桌面，物品定位 5）清扫、清洁工作区域 6）座椅归位

7）关闭电源，锁好门窗

第五讲：精细化管理之投诉处理----检验精益服务的最好机会

一、营业厅产生投诉的八大原因 1．让客户多次重复 2．希望客户不了了之 3．态度冷漠缺乏热情 4．多次出现差错 5．太长的等待 6．多次确认身份 7．缺乏变通

8、流程僵化

二、如何解读“客户永远是对的”

三、投诉带给我们的好处有哪些 1． 投诉可以指出我们目前存在的缺点 2． 投诉是给我们提供继续为他服务的机会 3． 投诉可以加强他成为我行的长期理性客户 4． 投诉可以使我行产品更好地改进 5． 投诉可以提高我们处理突发状况的能力

四、客户投诉时最想得到什么 1． 快速行动 2． 热情接待 3． 聆听 4． 认同 5． 补偿

五、投诉处理流程(图解）

六、投诉案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、课程总结

1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞

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【课程背景】

不良贷款是现代商业银行的“生命线”，2017年以来，面对日益严峻复杂的外部形势和不良贷款逐步攀升的严峻形势，各家银行多措并举，强力攻坚不良贷款，近年来，受国内宏观经济增速放缓、供给侧结构调整等因素影响，商业银行不良贷款率不断攀升，全国商业银行平均不良贷款率由2012年末的0.95%上升至2016年末的1.74%。从不良贷款余额看，2016年末我国商业银行不良贷款余额15122亿元，而2012年末这一数字仅为4929亿元。随着不良资产规模的快速增长，不良资产问题已经明显阻碍商业银行发展，进而影响到我国的金融稳定。【课程特色】

1、想做好清收工作，先要有先进的清收理念并掌握基本的清收知识，但知识想要运用到实际工作需要的是技能。本课程将以技能为核心，兼顾知识和理念的学习。

2、本课程是多年来清收案例精华的总结，多项清收技能的总结，更具实操性，课程将通过多种互动方式让学员由被动学习转为主动参与，在轻松活泼的氛围中掌握清收知识和技能。

【课程大纲】

第一讲 银行信贷危机加速蔓延 第二讲 坚定不良资产清收信念 第三讲 清收工作的前期准备

第四讲 贷款相关法律条款内容介绍与应用 第五讲 债务人类型及属性分析 第六讲 电话清收策略及应用 第七讲 清收施压策略与技巧 第八讲 清收谈判中的方向把握 第九讲 清收过程中的八大策略 七、三种框架策略

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课程背景：

没有文化的军队是一支愚蠢的军队，没有文化的企业将是一个短命的企业!然而，很多企业的文化不是宣传口号就是挂在墙上的标语，不能有效地落实到员工的实际工作之中贯彻执行，企业文化的专业工作者亦不知道如何才能把“虚无缥缈”的文化用实际行动来建设并为企业的经营管理服务。

企业文化不是一杯白开水，而是有深刻内涵、对内对外质地不一样的两件套，并且需要行之有效的一系列活动、仪式来支撑发展。《企业文化战略突破》是专门针对企业的老板、总经理以及文化执行官、教育官二设计的实操训练课程。该课程将用翔实的案例，层层递进的方式，演绎出企业需要的文化构成、文化变革、内外有别，以及企业文化内部有效建设的系统工具与方法，深入浅出，生动活泼，让学员们学之即用、用之即刻生效，对企业管理与效益的提升产生立竿见影的作用。

课程亮点：

课程有大量的新鲜干货及成功实操案例，时代感强，实用性好，实效实战实惠;讲师将知识点全部做成了一个个小工具，并配有其他辅助材料，都将留给学员，带回去既可温习，又可以马上就用。

课程收益：

39个活动方案、18个立即可用的工具，现场做6个模拟训练;同时将收获《文化管理手册》，回去就可用上，解决凝聚人心的问题，企业的效益一定迅速提高。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业董事长、总经理、文化执行官、教育官

课程形式：讲授与互动相结合。实战演绎25%、案例分析25%、现场训练45%、经验分享、答疑5%

课程大纲

第一讲：什么是企业文化？

案例：《一个老人和一群孩子的故事》 思考与启示：文化是什么？

一、企业文化的定义与构成

二、企业文化的核心层 1.企业使命举例 2.企业愿景举例 3.核心价值观举例 4.企业精神举例 5.企业道德举例 6.企业作风举例

三、企业文化的制度/物质层 1.制度层 2.物质层

四、企业文化洋葱图的启示

五、企业文化是企业成功的源动力 案例：《Wal-Mart的企业文化》

六、企业文化可以是企业破产的根源 案例：《美国安然公司的轰然倒下》

七、错误的企业文化(融合)毁了企业 1.绩效主义毁了索尼 2.企业并购文化冲突引失败

八、没文化真可怕

案例：《解剖阿里巴巴的文化》 思考：我们的文化是什么样？

九、企业文化的功能作用

十、企业文化的类型

十一、企业文化的三大典型误区

十二、企业文化常见的三大问题

第二讲：企业文化的内在作用

一、优秀企业文化赏析 1.华为文化 2.三一重工文化 3.豪爵摩托文化 4.牧羊集团文化 5.中之豪的文化 6.沃尔玛的文化

思考与分析：企业文化的特点

二、海底捞的成功实践

三、海尔的成功实践

思考：我们的内在文化是什么？

第三讲：企业文化与企业常青 1.企业文化与企业战略 2.企业文化与组织效能 3.企业文化与员工激励 4.企业文化与企业常青

第四讲：企业文化的变革操作

一、优秀企业文化建设 1.目标文化

案例：《某公司的管理目标》 2.安全文化

案例：《电力行业的安全意识》 3.执行文化

案例：《王府井VS华为执行力》 4.绩效文化

思考：引进绩效考核防止企业痴呆 5.责任文化

案例：《他们为什么比别人更有责任心？》 6.面子文化

案例：《静态与动态面子激励文化》

二、企业文化变革 案例：《ASD连续两年变革从18个亿到38亿再到78亿，再3年走向上市》 1.强化危机意识 2.重点突出 3.寻找引爆点 4.领导做表率 5.反复的教化

思考：我们的文化该如何变革

第五讲：企业文化落地与实施

一、企业文化的救赎 1.重新认识企业文化 2.企业的两个运作轮子 3.不同时期的文化有别

二、企业文化建设的七个步骤

三、企业文化建设实施 1.最高领导是公司首席讲师 2.讲师团是长效机制

3.设计企业文化活动，根植理念系统 4.四个注意事项 5.六大轮盘方法

四、企业文化建设实战训练 1.财年制主题设计 2.围绕经营主题 3.制度化保障 4.详细十二主题

案例实操：十二主题详细实操工具包演练

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇8

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市

场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

课程收益：

1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

5.掌握与客户交谈时的语言艺术。

课程风格：

专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。

授课方式： 1.五步方式

第一步：讲给学员听

/ 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导

第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准

2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效

参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程大纲

第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性

二、工作态度 1.我为什么而工作

2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造

2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

/ 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧

(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求

(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌

3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项

/ 7 案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务礼仪

一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪 1.引领人员方位

2.引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送

3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到

四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧

5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准

2.筷子训练法——理论讲解+实操训练

/ 7 案例：某银行顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

/ 7

第六讲：银行服务人员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法

2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇9

课程背景：

现在网点负责人纷纷开始重视员工管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己新员工的问题；可是对于短暂一周咨询驻点项目结束后，后期针对网点负责人如何把顾问老师辅导的精细化员工管理方法落实到网点的日常管理工作当中去，这个“新宠”，犹抱琵琶半遮面的姿态，大家也都纷纷表示不太过瘾。

到底对于网点员工该如何开展教练式辅导？ 如何做到员工管理的私人定制？

网点负责人的员工管理，是随心所欲还是有的放矢？ 是漫漫而谈还是聚焦问题？

设计一个好的辅导流程，就像策划一场旅行，路线规划是出发前的关键；员工肯敞开心扉来听一场“教育”，这可不是一场“说走就走”的任性。因此，做好员工的心理需求调研，给员工一种“私人定制”的感受，是管理叫好的前提。

课程目标：

1、网点营销转型的认识。

2、站在客户视点和员工实操视点，完善网点运营路径。

3、把网点的考核和激励变得更加简单，具有实操性，可控性。

4、掌握管理工具的使用，将管理有效融入日常营销工作。

5、通过实际案例讲解,引发学员思考，有效提升网点效率、降低边际成本。

课程模型： 课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各家行基层管理者、支行长

授课方式：讲师讲授+案例分析 +角色扮演 +情景模拟

课程大纲

第一讲：银行网点转型的机遇与挑战

一、银行业变革

1、银行业零售业务的发展趋势

2、未来零售银行的发展方向：全方位服务对比金融自助

3、转变发生在我们身边

二、转型的趋势

1、理财产品和服务创新

2、产品和服务多样化

案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做

第二讲：系统化运作、精细化管理提升效能

一、支行行长等管理人员的素质要求

1、培训老师——点与面、深与广、熟与巧

2、产品专家——讲一堂产品营销课

3、营销高手——提炼一种产品营销话术

4、文化典范——制度的模范践行者

二、实用沟通与领导艺术

1、沟通的作用

2、为啥沟通不畅

3、沟通能力提升

4、职场沟通理念

三、基层管理者角色定位

1、从业务骨干向基层管理者角色转变

2、避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和

3、针对上中下三层的定位分析

4、管理者的陈述与表达

四、精细化管理的概念

1、系统

2、流程

3、标准

4、制度

5、执行

案例分享：从08年到17年我们走过了哪些网点管理。

第三讲：精细化管理之一：绩效管理

一、绩效管理系统――明确目标，确保达成

1、目标管理的好处

2、目标管理的特征

二、目标的设定指导

三、绩效与员工执行目标规划程序

1、管理就是不断地解决问题

2、目标管理的步骤

3、设定与分解目标 1）目标分解时机 2）目标分解要领 3）如何为员工制订目标

案例分享：某金融机构目标设定与分解

四、目标过程管理

1、目标管理卡的设计与应用

2、如何达成目标：执行、监控、分析、改进

3、目标达成中的绩效评估与面谈－细化绩效考核 1）如何进行目标面谈：构造网点和员工的绩效手册 2）增强员工产生实现目标的动力和智慧

五、目标绩效会议

工具使用：金融积分计划表 案例分析及研讨 第四讲：精细化管理之二：日常管理

一、日常管理系统――建立标准，推进目标

1、日常管理系统的作用 1）行为标准 2）结果预期

2、银行日常管理案例

二、营销文化的建立与维护

1、网点主导营销

2、员工积极性的跳动

3、执行力和积极性的表现方式

三、彭罗斯楼梯，理想化的反馈经营

1、三会两反馈 1）晨会

2）单人及多人夕会 3）评价会的总体评估

3、周单元经营会议

4、月度经营分析会

五、日常营销活动管理

1、营销是过程的管理，而不是结果的管理

工具使用：金融积分计划表，早、夕会行事历表、总结表 案例分析及研讨

第五讲：精细化管理之三：辅导训练

一、辅导训练系统――强化营销技能，提升绩效

1、辅导训练的作用

2、辅导训练的运作流程

3、辅导训练的成果预期

二、辅导训练的内容

1、产品训练与辅导

1）产品知识与销售技能训练 2）训练时间的安排与分配 3）产品训练计划表

2、专题培训的运作

银行网点的每月训练，不断提升销售人员理念及技能

3、一对一辅导

一对一辅导的模式、方法、作用 工具使用：一对一辅导工具 行动学习：案例分析及研讨

第六讲：精细化管理之四：营销支持

一、销售支持系统――为销售加速

1、销售支持的作用

2、销售支持的效果预期

二、销售支持系统的内容

1、客户市场的持续开拓

如何建立更广泛的目标客户群，让销售持续增长

2、行销工具管理 1）产品手册 2）培训手册 3）销售手册 4）销售话术精炼

3、激励活动的运作 1）制定激励方案 2）宣导激励 3）实施追踪 4）达成目标

培训 银行 帆宇达 《营销模式创新与活动策划》—— 刘东 篇10

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行网点全员

课程收获：

1、掌握客户投诉的原因和解决办法；

2、了解银行常见的突发事件；

3、增强员工应对突发事件的能力；

4、掌握突发事件处理流程。

课程大纲：

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1、金杯银杯不如老百姓的口碑

2、如果客户不满会带来哪些危害?

3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!

二、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉?

2、客户投诉原因有哪些?

三、客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

2、客户投诉的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点? 情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 没收客户假币，引发客户不满如何处理

五、银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

六、银行突发事件的处理策略

1、预防阶段

2、应对阶段

3、善后处理阶段

七、银行突发事件的应急处理

1、突发事件应急处理的原则

2、不同突发事件的处理流程

八、危机公关与舆情管理

1、危机公关的含义与案例分析

2、舆情管理的要点与注意事项

3、危机公关5S原则