旅游员工培训计划

旅游员工培训计划（精选8篇）

旅游员工培训计划 篇1

围绕“诚信旅游年”主题工作，在导游员岗前培训、导游员年检培训、旅行社管理人员培训及其他在职人员培训中增加职业道德教育、诚信经营与企业品牌建设等内容，采取专题讲座、业内经验交流、实地观摩等方式，进一步强化从业人员的诚信意识，塑造*旅游的“诚信”品牌。

二、以提高产业素质为主线，积极开展行业岗位培训

按照省旅游局《*年全省旅游行业培训计划》的总体安排，结合我市实际，积极组织开展岗位培训活动，力争参训管理人员达到80%以上，一般从业人员参训率达到70%以上。

(一)旅游行政管理人员培训组织参加全省旅游局长培训班(承办：人事教育培训科 10月)。

2、全市旅游执法人员培训班(市旅游质量监督管理所 年内)。

3、市局机关工作人员专题讲座(承办：人事教育培训科 年内)。

(二)旅游企业管理人员培训全市旅行社经理培训班(承办：市旅游培训中心 10月)。

2、景区景点管理人员培训班(承办：资源开发科 4月)。

(三)旅游行业一线员工培训导游员资格考前培训班(委托*旅游学院承办 8-10月)。

2、导游员年审培训班(承办：市旅游培训中心 3月)。

3、导游员等级考试培训班(承办：市旅游培训中心 10-12月)。

4、全市旅行社财务人员培训班(承办：行业管理科 年内)。

5、全市旅行社计调人员培训班(承办：行业管理科 年内)。

6、紧缺小语种人才培训(承办：人事教育培训科 年内)

7、旅游企业的自主培训。

各旅游企业要根据实际情况组织开展适合企业发展需要的培训，全年培训时间不得少于56小时，培训内容可参照下列主题安排：

a、诚信建设与职业道德培训。

b、满、蒙语言(歌曲)及风俗培训。

c、跨区域旅游联合需要的相关知识培训。

d、*旅游“xx”发展规划。

e、英语(或其他小语种)培训。

三、加强调研，为行业培训工作提供依据。开好座谈会。组织有部分旅游院校、旅行社、饭店、旅游汽车队等相关部门参加的全市培训工作座谈会，提出行业培训中存在的问题，研究解决问题的方法，增进不同行业之间的相互了解，共同促进我市旅游行业培训工作向纵深发展。

2、搞好培训需求调研。采取抽样调查或网络问卷调查的方式，开展旅游培训需求调查，为有针对性地安排培训内容和培训方式提供依据。

四、加强业内交流，学习先进的培训经验。走出去。组织全市旅游院校及骨干企业负责人参加省旅游局举办的“燕赵旅游”及其他业务交流活动，学习先进经验和培训理念。

2、请进来。聘请专家学者来承讲座，为旅游企业答疑解惑。

五、措施及要求组织领导。为加强对行业教育工作的领导，市旅游局成立以党组书记、局长米学俭同志为组长，纪检组长吕云同志、副局长李思泉同志为副组长，其他党组成员为成员的行业教育工作领导小组，由人事教育培训科负责制定培训计划，市旅游培训中心及相关培训单位负责计划的组织实施。

2、各培训责任单位要高度重视，认真组织培训项目的实施，并根据已确定的培训目标和实际工作需要安排有针对性的培训内容，采取灵活多样的培训方式，力求收到较好的培训效果。

旅游员工培训计划 篇2

一、导游服务存在的主要问题

(一) 导游个人素质问题

1、导游讲解中反映出的导游知识素质问题。

导游讲解的主要问题表现在:导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游光讲神神鬼鬼的传说神化, 对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解;导游讲解信口开河或闹笑话, 缺乏基本的知识;导游语言千人一面, 刻板背诵导游词。

2、导游服务中反映出的导游职业素质问题。

游客投诉较多的导游接团中的漏接、迟接, 反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关, 另外也反映出职业责任感不强。游客投诉较多的擅自更改线路、增加购物点的问题, 甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等, 一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。有些游客投诉中的导游协调处理不积极或失当, 导致游客和供应方在出现矛盾时加剧冲突, 最后引起双方较大损失。这样的案例反映出导游的服务工作责任感差或者工作技能低。

3、导游与游客交往中反映出的导游个人综合素质问题。

导游与游客交往缺乏沟通技巧, 或经济目的唯一, 沟通品位低下, 以至于社会上对导游存在“油、精、奸”等看法, 这与导游的专业技术水平低, 个人综合素质较低有关。

(二) 旅游管理问题集中体现在导游服务过程中

1、组团社与地接社团款纠纷。

团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一, 出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游, 如果导游处理稍有不当, 自己就会成为投诉对象之一, 成为两家旅行社纠纷的“陪葬品”。

2、游客与旅行社旅游合同纠纷。

尽管国家旅游局和各省旅游局都分别推出了旅游合同范本, 并要求旅行社必须与游客签订旅游合同, 但还是有一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”, 游客受骗的同时, 处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表, 必然首先受到游客责难。还有的是尽管签订了规范的旅游合同, 但在履行合同过程中没有充分依照法律程序而带来的纠纷, 导游作为履行旅游合同的一分子遭到投诉。

3、旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。

这是旅游旺季最多见的投诉, 多出现在旅游旺季的热点地区, 超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低, 导游无力回天, 很容易成为供给方的替罪羊。

(三) 导游管理体制问题

1、导游职业定位问题。

刘辛田 (2005) 的研究表明, 按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 况且导游员职称也并没有进入我国的职称序列, 没有切实与职称评定的初、中、高级建立对应关系, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。

当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质旅游人才不愿进入;导游资格考试的门槛较低 (仅为高中毕业) , 大量社会人员非理性涌入, 掀起报考热潮, 考到资格证后, 临时性赚钱的多, 认真对待工作的少;从业导游职业前景差, 许多人仅仅是趁年轻考个导游证挣钱, 有机会就改行, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只要提高收入, 这是制度造成的导游素质问题。

2、导游隶属问题。

导游的隶属问题不光涉及导游自身的身份, 而且直接涉及导游的监督、日常管理, 间接影响导游的培训、奖惩晋级和福利待遇等一系列问题。因为我国的旅游市场管理不允许导游人员私自组团带团, 并将之视为“野导”打击惩处, 所以目前我国的导游员并不是真正意义上的“自由职业者”, 导游的隶属关系主要在旅行社和导游服务公司。其中, 属于旅行社的导游又分两种:一种是旅行社的正式员工, 各种关系都在社里, 从社里领工资, 除导游工作外还可能兼做内勤等其他工作, 这类导游福利待遇有保障, 学习培训和日常管理都正规, 导游工作能力和经验都比较丰富, 相对素质较高, 绝大多数高级导游都属这一类:另一种是旅行社的“挂靠”导游, 各种关系都不在社里, 只将导游资格证押在社里, 有团时以社里导游的名义带团, 无团时自便, 这种导游是兼职, 有工作或是学生, 做导游的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等目的, 因无规范的培训学习管理, 这类导游相对业务和经验较差, 工作责任心和导游技巧较低, 以初级导游为多, 旅行社也多将其作为旺季导游人手不够时的补充, 实际上越是旺季越需要经验丰富素质较高的导游, 这种挂靠导游往往难以应对。

导游服务公司是为大量社会导游提供中介服务的机构。但实际上, 导服公司问题很多, 最典型的是导游人员反映其光收管理费不介绍带团机会, 更不提供学习培训;而旅行社因其介绍的导游素质太低无法用, 宁愿自己找。政府执法人员进行的旅游市场执法检查发现, 导服公司的许多导游因无带团机会, 要么自己想办法组团带, 成为“野导”;要么不再交费, 不参加年检, 沦为“黑导”。

3、导游薪酬问题。

南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组 (2003) 的研究表明, 在现行狭义的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资, 却反而要付给旅行社“人头费”等费用;导游以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购, 是造成导游服务问题的直接原因。导游薪酬机制直接导致了从业导游工作中价值取向的偏离, 阻碍了导游队伍的素质提高和导游队伍的稳定性、职业道德建设等方方面面。

4、导游奖惩晋级问题。

导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分, 扣分超过十分的直接吊销资格证的规定, 对于导游的监管起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低 (全国平均20%多) , 对绝大多数导游, 尤其是较偏远景区约束力差。

导游员等级制度一直没有切实实施, 晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉和从业前景, 阻碍了导游队伍素质的提高。

二、导游服务质量问题的视角转换

(一) 从管理者视角转向游客体验视角。

从旅游管理者角度, 目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道:一是政府管理部门的旅游执法人员的监控, 主要是IC卡计分监督;另一个是游客投诉及处理。这两个渠道反映的问题就是我国目前导游管理中最主要和最迫切需要解决的问题。但是, 从管理者角度对导游进行的执法监督和投诉处理并不能全面真实地反映导游的服务质量。因为执法监督主要针对导游违规行为或“黑导”等市场问题, 不直接针对导游服务质量;游客投诉也大多是游客在涉及较大经济纠纷时的一种选择, 游客目的多是为获得经济赔偿, 不能反映导游服务质量, 游客不投诉并不等于对导游的服务满意。所以, 要深入全面地分析导游服务质量, 不能单单从旅游管理者的角度, 应该更多地从游客体验角度, 甚至可以说, 导游服务质量根本性的提高, 首先是分析研究视角的转变, 从旅游管理者的视角彻底转变到游客体验视角。从游客体验入手深入发掘导游服务问题的根源, 再从管理体制改革着手来提高服务质量, 这是本文提出的从根本上研究解决我国导游服务质量问题的基本思路。

依照这一思路, 针对上文导游服务的三方面主要问题, 本文提倡导游服务质量问题改善应该基于游客体验, 从游客的需要和满意出发, 改革现有的导游管理和培训体制。

(二) 从导游管理和培训两方面着手提高导游服务质量。

游客需要的导游是知识广博、自身素质高、工作能力强的导游, 更需要的是有着积极正确的工作态度和责任心的导游。前者要求导游培训练内功, 工作中继续不断学习;后者要求改革管理体制为导游人员创造一个良好的工作环境和职业前景。因此, 从游客需要和满意出发, 导游的在岗学习和培训问题既是培训制度建立和完善的问题, 也是导游管理体制改革的问题。

导游学习培训体制是导游管理的一部分, 也是提高导游服务质量的核心。导游管理体制改革的成功与否, 根本上是看能否使在岗导游得到有效的培训, 切实提高服务质量。而在岗导游的学习培训能否落到实处, 关键在于建立合理的导游管理制度, 使导游自身激发出不断学习提高的内在积极性。

三、改革导游管理体制, 为导游培训建立良好的职业环境

我国目前的在岗导游学习培训问题, 很大程度上根源在于导游的职业管理体制不完善, 导致导游人员素质和服务质量提升难以取得根本性突破。当前, 改革导游管理体制主要解决选拔机制和薪酬体制问题。

(一) 选拔优秀人才进入导游队伍。

导游人才选拔的第一关注重个人素质和知识, 为导游队伍整体的高素质奠定了基础。

1、建议提高导游资格考试门槛。

导游资格考试作为导游职业的准入证, 因其门槛低, 吸引了大量社会人员, 多次掀起报考高峰。但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低, 影响导游职业声誉, 因此建议各省在实际分析本地导游工作量基础上, 科学计算导游需求数量, 有计划的提高导游资格考试的门槛, 建议达到大专以上水平, 并逐步优化人才学历结构, 对现有的低学历的导游要限期参加旅游院校的学习培训, 提高学历水平。

2、用好旅游院校培养的旅游专业人才。

2008年我国有旅游大中专院校1, 775所, 旅游专业教师37, 737人, 在校生84.5万人, 投资巨大的旅游院校培养的旅游人才具有旅游知识技能全面, 个人素养较好的特点, 旅游行业应充分用好这些人才。可以借鉴师范生取得教师资格的方法, 鼓励这些旅游专业人才以评代考取得导游证, 走上导游岗位。

3、聘请民间导游和专家型导游。

旅游是文化行业, 需要具有文化科技专业知识的专家, 引导游客理解文化, 提高导游讲解层次。高等院校、文化科研院所的文化、历史、旅游、建筑、生物、科技专家都可以聘请为专家型导游, 这样的导游学养深厚、见识广博, 对游客来说是一次难得的与高层次人才交往的机会, 会留下深刻的体验。还有一些有特殊身份或经历, 或者和某一旅游景点、旅游目的地有特殊关系的人, 都可以聘请为民间导游, 对游客来说, 与他们的交往能更深刻地理解旅游地文化, 得到更好的旅游体验。

(二) 导游薪酬合理化问题是提高导游职业声誉的重点

1、旅行社给优秀导游的薪金和福利。

曾经有许多文章呼吁给导游固定的薪金, 以减少导游对回扣、小费的追求, 但实际中执行的并不理想。例如, 海南省就曾规定, 旅行社给导游的固定薪金不得低于300元/月, 但实际很难推行。的确, 作为自由职业的导游, 让旅行社给付固定薪金, 旅行社的确很难接受。但是, 让旅行社付给经常为其带团, 并且业绩优秀的导游固定薪金和相当于社内专职导游的福利待遇, 旅行社并不会过于为难, 这还可以作为旅行社留住优秀导游的奖励方法。

2、导游管理部门对导游的各种工作奖励。

旅游局、导游服务公司、旅行社等导游管理部门对导游实行范围较大的工作奖励, 并将其作为导游常规收入的重要部分, 这种奖励不仅是薪酬, 而且起到激励导游主动积极提高服务水平的作用。厦门市完善导游福利保障, 导游服务公司为注册满两年的社会导游员购买人身意外伤害保险。

3、回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡。

回扣、佣金、小费是三个不同的概念。回扣来自旅游商品的超高标价, 是有害于旅游业长期发展的不正当收入, 我国导游管理条例明确规定, 导游不得收受回扣;佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费, 是旅行社业务成熟时的主要收入来源, 这部分收入理应由旅行社管理, 不应算导游收入;小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励, 导游凭借杰出的工作表现, 赢得游客的好评, 在游客自愿的前提下, 导游可以收小费。而且游客自愿给付的小费可以激励导游工作积极性, 是西方消费者流行的做法。但我国消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯, 但随着国际化意识的增强, 我们应该逐步提倡小费的做法。

4、用好IC卡, 重视游客体验, 切实对导游服务质量进行监管。

2002年实行的导游IC卡管理制度, 是对导游服务进行监管, 进行导游日常管理的有效方法, 但是这一制度并未切实实施。主要问题有, 由于设备、人员的原因, IC卡执法检查比例较低, 全国平均只有20%左右, 有的省市甚至没有执行;检查流于违规行为, 但无法评价服务质量, 也就是说执法部门眼中的“合格”导游仅是不违规的导游, 与游客体验中的合格导游服务还有差距;处罚相对轻、处罚范围小, 例如即使在执法检查较好的陕西, 2005年的导游执法检查中, 被处罚扣分的只占检查人数的2.4%。这些问题有的是管理部门执法不严的问题, 但更多的是没有充分发挥IC卡监管的作用, 监管内容和项目不详细, 没有切实从游客体验角度出发, 制定详细的服务质量监管条目, 没有充分重视游客对导游服务质量的评价, 这些问题都是在IC卡制度完善过程中应该研究考虑的。

四、学习型导游职业管理制度的逐步形成

将在岗导游的学习培训制度化、经常化, 成为职业规划的一部分。导游业内管理注重服务技能、职业道德和终身学习的激励, 建立学习型导游职业管理制度。主要方法是导游等级制度、较大覆盖率的先进奖励和多途径的学习奖励制度、对导游的内部积分奖励等。

(一) 注重服务技能和职业道德的学习培训。

一旦通过资格考试, 取得导游从业资格, 各级导游管理部门就应该重视导游的服务技能和职业道德的学习培训。其中, 树立榜样、模范, 表彰一批服务技能优秀、职业道德高尚的优秀导游, 并定期举办传艺正德的学习讲座。大范围表彰导游技能创新和职业道德表率, 在整个行业多树模范, 营造学习氛围。

(二) 运用多种奖励激励方法, 激励导游终身学习的积极性。

在导游行业设立多种奖励, 奖励可以涉及导游知识、服务技能、道德素养等方面, 可以由导游互评、游客评议、旅游企业和导游管理部门评议等多种渠道, 获奖面可以广至从业导游数量的50%左右都可获得不同奖项, 以增强激励效力。奖励方式以物质和精神奖励结合, 尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇, 如增加薪金、增加住房公积金及养老保险的缴付比例、公费学习进修, 让自由职业的优秀导游可以享受到稳定职业的待遇, 这有利于激励导游提高业务水平, 也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。

(三) 对导游进行职业生涯规划。

社会上流行对导游职业的看法, 认为导游是“青春饭”, 导游队伍内也存在这样的认识, 导致导游工作中短视的看法, 学习知识、提高服务水平的学习氛围差, 争先进、当模范的争优意识差, 人员流动性大。要提高导游整体服务水平就要通过对导游的职业生涯规划, 树立长期的从业愿望和提高职业的满意程度。当前, 最紧迫的就是建立导游等级评定制度, 先建立初级导游、中级导游、高级导游、特级导游的职业发展途径, 让有志于导游工作的人有长期的发展目标。

五、根据导游工作特点, 创新学习培训方法途径

我国旅游市场发展日新月异, 旅游产品推陈出新, 游客旅游消费需求和行为不断变化, 导游只有不断学习, 才能满足游客的服务要求。导游工作的特点是紧密结合旅游发展实践, 在景点学, 从服务企业中学, 从与游客交往中学。因此, 对于在岗导游的学习和培训不能局限于传统的培训和考核, 应该结合导游工作实际积极创新学习培训方法途径, 才能满足导游学习的需要。

(一) 结合大型旅游活动, 进行专门的导游培训。

近年来, 各地市大型节事活动精彩纷呈, 例如北京奥运会、上海世博会, 国家旅游局每年也开展主题宣传。充分利用这些大型活动, 进行导游员专题培训, 例如“2009生态环境旅游年”, 可以开展导游员的生态环境专题培训, 适应主题旅游活动的要求。在大型活动策划中, 要包括导游人员培训的内容, 为这些大型活动服务的导游人员必须接受专门学习培训才能上岗。

(二) 积极开展网上培训, 统筹推进导游全员培训。

自2007年起, 南京市旅游局开通导游员网上课堂, 推出20期网上课件, 内容涉及奥运专题、南京解放60年回顾、江苏世界遗产解读、明城墙、六朝石刻等。杭州市旅委在导游年审培训中做到“网络化、菜单式、以人为本和名师授课”, 开发了10个专题网络视频, 内容涵盖全市导游业主要工作和历史文化知识。

(三) 建立旅游企业与导游互动的学习机制, 积极促进导游在工作中学习提高。

旅游企业应成为导游学习培训的主阵地, 鼓励导游到旅游企业中学习, 鼓励旅游企业将自己的服务特色, 将旅游景点最新的旅游信息提供给导游, 积极促进导游员在工作中自主学习。这种旅游企业与导游员互动的学习, 应该建立机制, 纳入导游培训管理中。烟台以海滨旅游区、蓬莱阁景区、长岛景区为基地, 培育讲解开埠文化、仙道文化的专业性导游, 以张裕酒文化博物馆、国际葡萄酒城之窗为基地, 培养研究葡萄酒专业知识、应用文化、衍生文化的专业型导游。烟台有15个各具特色的高尔夫球场, 积极联络旅行社, 培训了解高尔夫文化、打球及比赛规则的专业型导游。

(四) 实施名师名导工程, 开展导游争优培优, 宣传良好的职业形象。

武汉2008年成功举办“武汉快乐导游大奖赛”, 探索赛训结合、以赛代训、以赛促训的培训新模式, 选拔出一批优秀导游, 展现了导游的智慧、才艺、品质、毅力和职业操守。黄山市鼓励优秀导游在岗进修, 对取得硕士学位的财政补助1万元, 取得博士学位的补助3万元。

(五) 推动岗位技能训练和经验交流, 加强优秀导游团队建设。

多种形式搭建导游同业互学互促平台, 例如建立导游员经验交流的文字媒体平台, 导游工作简报、刊物、专栏等。上海在2009年的“青年导游员大赛”中, 注重了导游员同业的交流和互学提高, 在初赛环节采用半开放形式, 复赛中同一语种选手在同一辆车上, 互相观摩学习取长补短;还将精彩的导游词汇编成册, 供大家学习交流, 使选手在比赛中获得了难得的互相学习的机会。

经验交流、互学互促, 有利于形成优秀的导游团队, 导游团队建设又会促进优秀导游员的培养。上海春秋国旅汇聚众多优秀导游员, 在多次职业技能比赛中得奖, 与公司注重导游团队建设分不开。公司多次请上海知名高校教师, 组织参赛导游的强化培训, 甚至还专门请形象设计公司, 对参赛导游从外形、举止、仪态等方面进行全方位包装, 带出一支形象好、技能强、素质佳的导游人员队伍。

参考文献

[1]陶汉军.导游服务学概论[M].北京:中国旅游出版社, 2003.

[2]刘辛田.我国导游管理实践中的关键——职业定位和薪金制度[J].宜宾学院学报, 2005.3.

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[4]伍延基.导游人员资格认定的另一种途径[J].漳州师范学院学报 (哲社版) , 2005.3.

[5]邹伏霞.导游人力资源的现状分析与对策[J].湖南环境生物职业技术学院学报, 2004.10.4.

[6]涂远芬, 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策[J].商场现代化, 2005.11.

旅游员工培训计划 篇3

关键词：旅游饭店员工培训评估

一、培训效果评估的概念

员工培训效果评估研究是依据组织培训目标和培训计划的安排，运用科学的理论和方法及相关的程序，从整个培训过程中收集相关数据，以确定培训项目完成的价值和质量的过程。通过这样的评估过程一方面可以检验本次培训的效果，同时也可以为下次培训工作的开展做好指导工作。

通过培训评估可以找出本次培训活动中存在的不足之处，总结教训以便改进下次的培训活动；同时也可以从中发现新的培训需求，从而为下一轮培训提供依据。可以较客观地评价培训师的工作成绩；可以为饭店管理者的决策提供依据。

二、黑龙江林区旅游饭店员工培训效果评估主要存在以下问题

1.培训目标不明确

在黑龙江林区旅游饭店员工培训中确定自己的培训目标，即为满足旅游饭店的经营目标必须完成培训的内容。组织设计的培训目标应该是可以测量的，这种可测的目标是定量或者定性的。设计组织培训评估的最佳时机是在分析培训需求的时候，建立一套检测培训目标是否实现的体系，是我们培训评估的基准，同时为我们开展了规范的组织培训及实现培训工作打下了良好的基础。

2.培训评估层面单一

黑龙江林区旅游饭店员工培训工作虽有简单的培训评估，但大多数培训评估工作仅仅对培训项目中所授予的知识的考核而非技能进行考核，并没有深入到受训者的工作行为及态度的改变、能力的提高、工作绩效的改善和为企业带来的效益等层次上来，即评估工作只停留在反应层和学习层面，不够全面。

3.缺乏培训的系统记录

黑龙江林區旅游饭店员工培训工作对于员工每次的培训活动虽有简单的评估，但是缺乏系统培训评估的记录。每次评估所用的方法、评估的具体内容、受训者完成情况、测试的结果等记录大多时零散而无序的，并没有建立起一个培训评估信息系统，因而缺乏系统管理。而这些都不便于对培训效果进行科学有效的分析，也无助于下一步培训工作的开展。

4.培训评估工作与实际工作脱节

在实际调查研究过程中黑龙江林区旅游饭店员工培训工作绝大多数旅游饭店仅仅局限于在培训项目刚结束时进行评估，并没有在后续的实际工作中进行评估的跟踪，或者仅对培训项目本身进行评估，而忽略了将培训项目与旅游饭店绩效联系起来进行评估，这就使得评估与实际工作脱节，进而造成培训与实际工作脱节。也是因为这样的原因，因为许多的部门看不到培训与企业绩效的关系，所以也对组织开展的培训工作重视程度不够。

三、黑龙江林区旅游饭店员工培训评估存在问题的原因分析

黑龙江林区旅游饭店员工培训评估存在上述问题，是因为旅游饭店的管理层乃至员工对与培训评估还存在很多错误的认识：

1.培训评估观念上认识不足

通过调查研究我们发现许多旅游饭店的培训主管认为培训评估工作在组织中无法开展，即使开展也是填填表格，做做报告，这种观点显然是不正确的。近年来，关于培训评估的方法和技术都得到快速的发展。所以在旅游饭店培训中重要的问题是改变组织者的培训评估观念，同时选择合适的培训评估的方法。

2.其它因素影响培训评估效果

在实际工作中，当一个培训项目进行时，许多因素者会对培训效果产生影响。据调查其中最普遍的是受训者的行为动机、时间、工作环境、来自同事以及上司的压力等。虽然这些重要因素不直接受培训部门的控制，却不应该成为放弃评估的理由。因为完全可以通过一定的方法将这些非培训因素加以分解。

3.培训评估成本过高

培训评估在整个培训项目的总成本只占一小部分，如果将其融入培训课程构思、设计、开发和实施之中，其所耗费的成本就更小。现实的调查表明，合理有效的培训评估会提升培训效果，所以培训部门完全有必要划拨相当的费用进行培训评估。综上所述，我们应加强林区旅游饭店的培训效果的评估，同时寻找相应的解决方法，为今后旅游饭店的培训的培评估做好规划工作，使得培训评估能够在人们的关注中得到科学的实施。

四、黑龙江林区旅游饭店员工培训评估体系构建

在培训评估模式中柯克帕特里克模式应用较为普遍，具有全面性、系统性的特点，也是企业培训最常应用的培训评估体说最为常用和分为四个级别和四个层次：

1.第一层级评估，反映层次评估

反映层评估用于培训组织者在培训实施过程中对教学安排、授课内容、培训教材、训导师、教学方式等进行的评估，结合受训者的总体反映如注意力、参与性、情绪、满意或不满意的程度等，得出对培训效果的基本评价。结合调查的相关数据，黑龙江林区旅游饭店员工培训反映层评估查通过满意度调查问卷包括对培训项目、内容、材料、讲师、授课方式、环境等的满意度调查来实施。

2.第二级评估，学习层次评估

学习层次评估重点是评估授课内容是否达到了培训要求，培训方法是否合适、有效，受训者学到的知识和技能是否达到了岗位要求的标准等。结合调查的相关数据，黑龙江林区旅游饭店员工培训学习层次评估主要可以通过理论考试和技能考核如服务技能大赛、营销能力、沟通能力、冲突处理能力、组织能力、学习能力等了解受训者的学习情况。

3.第三级评估，行为层次评估

用于对管理能力、转变态度、关注客户等方面的课程进行评估，重点是评估受训者对培训内容的应用及应用熟练程度，评估培训给培训者行为上带来的改变和改变程度，评估受训者在工作中可观察到的变化及培训实施前后的变化。

行为层面的评估可以采用饭店员工包括工作习惯的转变（出勤率、完成工作速度、违反操作流程和安全规则次数）、员工满意度的变化（工作满意度、态度的变化、员工离职率、顾客满意度、对工作职责的理解）、员工主动性的改变（积极参与度、员工合理化建议、对客人的关注程度等）等方面来开展。

4.第四级评估，结果层次评估

用于人才开发培训或改变绩效的培训的效果评估，重点是培训内容使受训者个人绩效和组织绩效是否同步提升及提升速度和程度，分析因行为改变而产生具体结果对企业和个人所产生的效益。

结果层面可以通过对整个饭店的经营量化指标即硬数据直接反映，也可以通过顾客层面软数据间接反映。主要考查指标包括投诉率指数、运营成本和事故成本指数、营业额、绩效考核情况、工作效率的提高程度、顾客数量、回头率、投诉率、满意度、忠诚度等。

参考文献：

[1]吕建中.现代旅游饭店管理[M].中国旅游出版社. 2004.

[2]张颖.本土星级饭店员工培训体系研究[J]苏州大学硕士专业论文.2010.

[3]潘秋鸿.高星级饭店培训效果评估研究[J].北京交通大学硕士论文.2008.

[4]沈文馥.饭店人力资源管理[M].机械工业出版社. 2009.

[5]唐德鹏. 现代饭店经营管理[M].复旦大学出版社.2006.

项目名称：黑龙江省森工总局教育科学“十二五”规划课题“黑龙江林区旅游饭店员工培训模式研究”阶段成果，项目编号：SZY1101

旅游管理系教师培训计划 篇4

为贯彻国家的教育方针，适应经济社会发展对高等教育提出的目标和任务的需要，加强大学内涵建设、可持续发展，进一步提高我系教师的思想政治素质和教育教学科学研究水平，建设一支师德高尚、素质优良的教师队伍，加强学科、教学梯队建设构建科学、规范的教师培养体系，结合本系实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

以《高等教育法》、《教师法》以及国家教育部印发《高等学校“高层次创造性人才计划”实施方案》等相关法律法规文件，以及本学校规章制度为依据，坚持以人为本，坚持全面协调可持续发展，按人才成长的客观规律办事。

二、培养目标

构建定位明确、层次清晰、衔接紧密、促进教师可持续发展的培养与支持体系；充分挖掘教师的培养潜力，将学校发展、团队建设和个人前途紧密结合起来；结合学校规划目标及各学科（专业）实际，明确方向，突出特色，形成团队，建设一支教学能力强、学术水平高、结构优化、富有活力、勇于创新、适应学校发展需要的教师队伍；培养和造就一批具有国际学术视野、较强创新能力和高尚师德的教学科研骨干人才，为提升学校办学水平、办学实力和办学特色提供人才支持。

三、培养方案

3.1培养对象 旅游管理系副教授及其以下教师 3.2培养计划 3.2.1师德师风

3.2.1.1提高思想觉悟和政治理论水平，确立正确的政治立场、观点、方法和坚定的理想信念； 3.2.1.2培养职业道德和爱岗敬业精神； 3.2.1.3树立法纪观念和团队精神； 3.2.2 教学能力

3.2.2.1听课（听课次数不得低于学院要求的听课次数）3.2.2.2系内公开教学，每个教研室1个学期公开教学1次。公开教学由所在教研室安排本专业教师和教学督导员就教学方式、技巧等进行评议。

3.2.2.3 提高和加强教师对最新人才培养方案的认识和深化

3.2.2.4 以教研室为单位，检查教师大纲和教案是否符合最新人才培养方案的要求。3.2.3 科研能力

3.2.3.1撰写学术论文。

3.2.3.2积极参加校内外学术交流活动。

3.2.3.3加入科研团队，做好科研助手，积极申报科研项目，主动参与学术研究。3.2.4 外聘教授公开示范课讲授 3.2.4.1 每学期举行一次外聘教授公开示范课。副教授及其以下教师必须参加，并对照自己的授课实况，写出个人听课心得。

3.2.4.2 各种形式组织专题讲座。

3.2.4.3完成系、学院、研究所、教研室安排的其他工作任务。

公司旅游拓展方案-员工旅游方案 篇5

第一日，四川乐山一日游，

欣赏乐山大佛，看乐山夜景。可以满足休闲、登山、摄影、瑜伽、音乐、跳舞员工的需要。 第二日，成都一日游

锦里由成都武侯祠博物馆恢复修建，作为武侯祠(三国历史遗迹区、锦里民俗区、西区)的一部分，街道全长550米，现为成都市著名步行商业街，号称“西蜀第一街”，被誉为“成都版清明上河图”。

清末民初建筑风格的仿古建筑，以三国文化和四川传统民俗文化为主要内容。古街布局严谨有序，酒吧娱乐区、四川餐饮名小吃区、府第客栈区、特色旅游工艺品展销区错落有致。

2005年锦里被评选为“全国十大城市商业步行街”之一，与北京王府井、武汉江汉路、重庆解放碑、天津和平路等老牌知名街市齐名。

成都锦里慢慢耍，慢慢悠，可以满足绘画、摄影、跳舞、休闲、健身、书法员工的需要。 第三日，四川九寨沟一日游

九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县漳扎镇，是白水沟上游白河的支沟，以有九个藏族村寨(又称何药九寨)而得名。九寨沟海拔在2000米以上，遍布原始森林，沟内分布108个湖泊，有“童话世界”之誉;九寨沟为全国重点风景名胜区，并被列入世界遗产名录。2007年5月8日，阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5A级旅游景区。

旅游培训主持词 篇6

旅游培训主持词

各位领导、同志们：

再过10天，一年一度的**固城湖螃蟹节就要开幕了。本届螃蟹节我们与国家农业部休闲农业与美丽乡村建设系列活动”两节”联办，更为我区在更高平台上打响城市宜居名片、做靓生态人文特色、促进文化旅游、农民增收提供了良好机遇。可以预见，我区休闲旅游产业发展必将迎来一个良好的黄金发展期。

为进一步提升我区旅游业发展水平，加快推进我区旅游业转型升级步伐，开拓广大干部的发展思路，今天，我们荣幸邀请到中国旅游品牌研究中心高级

研究员、光华卓策品牌营销策划机构总经理、山东省旅游营销专家顾问**勇教授，以《文化旅游的产业链开发与规划》为题为我们讲课。武教授是着名旅游营销策划专家，他独创的”旅游营销2.0”和”360度品牌引爆”工具，建立了快速提高旅游品牌价值和市场业绩的专业旅游品牌营销体系。曾成功为**、上海、四川、山西等国内多家知名景区提供整体品牌咨询服务，景区客流量和营业额都获得了成倍的增长，被媒体誉为”中国旅游实战营销第一人”。

下面，让我们以热烈的掌声欢迎武教授我们授课！

近年来，区委、区政府高度重视休闲产业发展，把休闲产业打造成**的支柱产业、主导产业和富民产业。打造了春季金花节，夏季荷花节，秋季螃蟹节，冬季年货文化节四季旅游节庆品牌，建成桠溪生态之旅国际慢城、游子山国家森林公园、**老街等一大批国家级生态文化和乡村旅游示范点。抓住**高度城

市化后的回归乡村的趋势，通过吸引旅游消费，直接带动农民致富。

1+1服饰连锁有限公司夏令营主持词

一、整队、授旗

亲爱的1+1的家人们大家早上好！

我们迎来了夏日里第一缕朝阳，那是1+1人的激情点燃了东方！我们的亿龙夏日之旅即将开始。进行活动第一项，有请1+1服饰有限公司：董事长授1+1服饰司旗、雄鹰军团队旗！

二、亿龙开场：

亲爱的1+1的全体家人们大家早上好！

蓝天、清风、秀水绘出了大自然的旖旎风光，爱心、朋友、事业组成1+1团结的大家庭！今天我们相聚在亿龙这个美丽的地方，今天我们抛开工作尽情欢畅！像儿时那样在水中嬉戏，打起了水仗！像夏日之风狂野而又奔放！像开心的鸟儿在你喜欢的天地里自由飞翔！1+1服饰激情夏日、亿龙之旅主题月会

现在开始！让我们以热烈的掌声有请激情夏日主持人勇哥上场！

三、活动开场：

有一种喜悦来自于收获，有一种快乐是我们共同的拼搏。祝愿我们的家人在下个月取得更大的成绩！什么样的年龄最理想？鲜花说，开放的年龄千枝竞秀。什么样的青春最辉煌？太阳说，那就是1+1人书写的骄人成就。那么接下来抛开我们年龄、抛开我们的矜持，开始撒欢的游戏了！

前生五百次的回眸，换来今生的擦肩而过！偌大个中国偏偏我们都生长在牡丹江市，偏偏我们都在1+1工作，偏偏我们在2014年8月3日这个历史上绝无仅有的日子里一同来到了亿龙山庄，这就是上天赐予的缘分!这就是我们今生特有的珍惜！让我们把心靠得更近，把我的心声说给你听，把我的真情向你倾诉！雄鹰在行动——今生我有缘宝宝派对马上开始！下面请我们全体家人围成一个大圈，请所有人全部上场。抽签

——从1号开始派对，依次顺延！

旅游词

在座的各位，大家下午好，非常高兴在周末的见到大家，非常荣幸我有这样的一次机会与大家同行并为大家服务，欢迎大家乘坐阳光号旅游车，前往北京参加我要上春晚节目录制现场，我们先认识一下：我姓~，大家叫我小~怎么亲切就怎么叫，那开车的师傅姓~，~师傅，x师傅驾车安全行驶多少年他自己也记不清了，大家可以对旅途的行车安全放心。依次介绍。。也就是说这半天的“我要上春晚”之行就由我们共同为大家服务。如果咱们大家在旅途过程中有什么困难和要求的话就尽管的提，不要客气，那我们也会尽自己最大的努力帮助大家解决，那么同时也希望在座的各位对我们的工作能够给予支持和配合，同时也预祝各位开心，旅途愉快！

其实一上车，在座的有些人都熟悉我，那不熟悉的呢也有一些似曾相识的感觉，那么现在大家只需要记住我就可

以了，大家还记得我姓什么吗？姓~，那么车上有没有和我同姓的，举手，对不起，我说的是同姓，姓别的姓。

好了，开个玩笑，谢谢大家捧场。那么我们的车已经行驶在高速公路上了，那给大家提几个小的建议，首先，咱们大家在座位上坐好之后就不要随便的走动，以免车速过快造成危险，其次呢中午大家都来的很早，可能没有吃好，那么大家等一下吃的东西的时候把吃剩下的瓜果梨皮放在一个方便袋子里，下车的时候顺便扔到垃圾箱里就可以了，为了安全起见，也请吸烟人士不要在车上吸烟，我想咱们这台车将陪伴大家半天的时间，希望能为大家保持一个良好的环境，最后一点就是坐在窗边的朋友千万不要把手或头部舒伸到窗外去，以免被其它的车辆刮

伤，那我想出门在外，旅游固然重要，但是平安是最重要的，我觉得出门在外平安就是一种幸福，那么我也希望这个行程能够把大家高高兴兴的带出

去，平平安安的带回来！

好了，刚才大家都是听我说，耳朵要休息放松下了，我们现在来玩个游戏好不好？。。

成语接龙，这个很简单，唯一的要求就是，凡是5秒钟未接上成

语，或是出现“嗯，额”等词，起立为大家做自我介绍，姓名，来自

哪里，工作，想对大家说的话，祝福都可以。。

既然我们出来放松，那就要尽情展示自己的另外一面，那么首先

为我们带来精彩展示的是，请其他伙伴做好准备，可以唱歌，讲笑话

等等，需要伴奏可以在电脑中选择

非常感谢这几位伙伴为大家带来欢乐，我们之所以能够有这样的

机会聚在一起去参加我要上春晚的节目录制现场是与一个人的大大

努力分不开的，那就是阳光保险青县支公司总经理景艳女士，下面我

们掌声欢迎景总向大家问候。。

我们经常说一句话那就是有什么别有病，没什么别没钱，由此可

见钱对我们很重要，理财就像理发一样，实时的大理一下财产会使我

们荣光焕发，下面有请李凤强老师为大家做简单介绍理财知识。

节目就到这里，大家可以休息，养精蓄锐把最精神饱满的一面展

现给全国人们

吃饭。。

在下车的时候大家一定要记住我们的车牌号码及停车的位置，另

外大家一定要在节目结束后及时返回车内，最后到车的3名人士，要为大家表演节目

我们的旅程马上就要结束了，在中国有句古话“叫做两山不能相遇，两人总能相逢“我期盼着在不久的将来我们还能想会，再见，祝愿大家返程愉快，一路阳光！

时间：x x x x年x月x日 地点：

参加人员：县委副书记x x、县政

府副县长x x，有旅游景区点的乡镇分管

负责人，旅游、建设、国土、林业、宣传、水利、公安、广播、矿管、安监部门 一名领导及各景区点主要负责人 主持人：xx 同志们：

请大家坐好，现在开会。这次全县旅游工作会议，是县委、县政府研究决定‘ 召开的。会议的主要议题是，回顾总结去年的旅游工作情况，研究部署今年全县 旅游工作的任务和措施，动员大家认清形势，明确任务，强化措施，进一步加快 我县旅游业的发展。

今天的会议议程有两项：一是各景区点汇报去年的工作情况及今年的工作打 算;二是请县委副书记x x x同志讲话。

首先进行第一项，各景区点汇报去年的工作情况及今年的工作打算。先请沂山风景区管委会副主任x x同志发言，冶源镇作准备。

二是联系本乡镇、部门和景区点实际，研究制定好具体的贯彻措施。今年

旅 游工作的指导思想和工作重点已经非常明确，希望大家围绕招商引资、规划建 设、a级旅游区创评、宣传促销、行业管理这五个重点，立足实际，研究制定好 具体的工作措施，把今年旅游工作的各项任务落到实处。

三是本着“抓准、抓早、抓紧、抓实、抓好”的要求，力争全县旅游工作实

现开门红。一年之计在于春，目前离“五一”黄金周还有一个多月的时间。希望 大家抓紧时间，早准备、早打算，积极搞好招商引资，搞好景点和基础设施的开 发建设，搞好旅游宣传促销，力争实现今年旅游工作首季“开门红”。大家还有没有其他事情?没有，散会。

主持词

时间：5月28日

地点：会堂二楼一号会议室

主持人:县政府副县长赵红飞

同志们:

经县委、县政府同意，今天我们在这里召开2014河南省旅游商品博览会总

结暨创建5a景区工作部署会，主要目的是对刚刚在我县举办的2014河南省旅游商品博览会进行回顾总结和表彰，同时对我县创建国家5a级旅游景区工作安排部署，动员全县上下进一步统一思想，真抓实干，负重奋进，确保我县一举创建国家5a景区，实现“5a”栾川目标。

参加今天会议的县领导有：

县委副书记、县长昝宏仓同志；

县委副书记、人大党组书记、旅游工作领导小组组长马亮； 正县级干部王延生同志；

县委常委、纪委书记王金灵同志；

县委常委、宣传部长钱晓苏同志；

县人大副主任杨召军同志；

副县长赵红飞同志；

县政协副主席郭二毛同志。

参加会议的还有全县14个乡镇、23个县直有关单位的负责同志，全县旅游景区，星级宾馆、旅行社、购物市场的负责人。

今天的会议很重要，请与会人员遵守会议纪律，自觉关闭手机或把手机调到震动状态，认真领会会议精神。

下面会议正式开始。

会议进行第一项：请宣读县政府表彰决定。

下面进行第二项：颁奖。

请获得的单位做好准备，分组上台领奖。

其它奖项不在现场发放，会后请到签到处领取奖牌和证书。下面进行第三项：请宣读《栾川县创建国家5a级旅游景区工作方案》；

下面会议进行第四项：请县委副书记、县长昝宏仓同志作重要讲话，大家欢迎。

同志们，今天的会议议程已全部结束。会上表彰了2014年河南省伏牛山旅游商品博览会先进单位、优秀旅游商品企业和先进个人，同时表彰了重渡沟水景大酒店、新亚饭店等创星工作先进单位，奇峰旅游社等2014年游客接待量排

名靠前的旅行社，同时还下发了《栾川县2014年旅游行业单位责任目标》、《关于加快旅游商品开发的意见》、《安全生产风险抵押金制度》、《栾川县旅游系统防汛预案》等个文件。会上，还宣读了《栾川县创建国家

5a级旅游景区实施方案》。之后，县长昝宏仓同志站在全县社会经济大局的高度，对今后一个阶段我县旅游商品开发、创建国家5a景区工作进行了重点安排部署，提出了明确要求，既高屋建瓴，又具体细致，很有指导性和操作性，各单位回去以后要认真领会，按照有关要求抓好落实。下面，就会议落实工作，我提三点要求：一是这次会议召开后，各单位要召开职工大会，对会议精神进行认真贯彻，思想动员，使各项工作目标明确到位。二是要各单位要对照方案，结合自身实际，细化各项任务目标，制定出具体的落实方案，把各项工作具体到人，确保不折不扣落实到位。三是两办督查室要加强督察，旅工委要做好指

导，县电视台、报社等新闻媒体要发扬舆论导向作用，深入到创建单位，挖掘典型，深度报道，引导全县人民共同参与创建。

浅谈旅游企业员工沟通能力的培养 篇7

一、沟通能力的重要性

沟通能力是旅游企业员工应该具备的一项基本能力, 同时, 也是一项十分重要的能力。因为, 旅游企业是服务性企业, 几乎所有的旅游服务, 都是跟人直接打交道的, 如果旅游从业人员缺乏这项能力或者这项能力较弱的话, 就不能够顺利有效地开展工作。具体来讲, 沟通能力对旅游企业员工 (或者说旅游从业人员) 的重要性, 可以从以下几个方面来进行理解:

(一) 人际关系方面

在旅游企业里, 每一位员工要完成自己的工作, 都需要与其他人员打交道, 因此, 旅游企业员工需要有效的沟通, 以获得良好人际关系, 人际关系对职工工作的积极性和工作效率有着重要的影响。如果企业人际关系良好, 职工之间的感情关系融洽, 员工就能顺利完成工作, 凝聚力也会增强;反之, 如果旅游企业员工人际关系较差或关系紧张, 则会降低工作效益, 削弱企业的凝聚力。

(二) 顾客方面

顾客是企业的衣食父母, 没有顾客, 旅游企业也就失去了自身存在的价值, 而如何把握顾客心理, 了解顾客的需要, 就需要企业员工与顾客有效的沟通。具体到旅游企业, 这种沟通更显重要, 因为员工要与顾客直接接触而实现产品交换, 同时, 顾客又来自不同的国家、民族和地区, 有不同文化层次、职业、年龄、地位, 所以有其不同的旅游愿望和旅游需求, 具有较强的沟通能力的员工, 能够准确迅速的表达自己的思想和情感, 得到及时的信息反馈, 了解客人的特征, 根据不同客人的特征, 有针对性的提供服务, 迅速获得客人的支持和理解, 使服务工作顺利开展, 也有利于服务质量的不断提高。

(三) 与其他合作企业方面

旅游企业不是生产企业, 其所有的产品几乎都需要其他相关企业的支持, 例如旅行社就需要交通部门、饭店、旅游景区、商店、娱乐场所等相关企事业单位和部门的配合。要使旅游活动顺利展开, 必须要与他们保持良好的沟通, 这里不仅是沟通渠道的问题, 对与此相关工作人员的沟通能力要求同样是较高的。

二、加强旅游企业员工沟通能力的几点思考

旅游企业员工个人能力的形成和培养途径有很多, 大多数旅游企业注重通过正式的、有组织的培训方式, 使员工获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成, 短期的培训不一定能起到立竿见影的效果, 需要通过员工个人的自我完善, 自我提高, 不断实践, 不断学习, 逐渐得到发展和提高, 沟通能力就是其一。旅游企业员工应不满足于仅靠企业正式的培训来获得个人的能力, 而是采用正式途径与非正式途径相结合的方式, 来获得个人能力的培养和提高。培养与提高员工的沟通能力, 可以从以下几个方面入手:

(一) 养成良好的心态

有着良好心态的服务人员, 在与顾客沟通时能够控制好自己的情绪, 客观公正的评价问题, 并准确全面地传达信息。反之, 情绪高涨或低落, 都有可能使服务人员对周围事物的评价出现片面和失真。服务人员在服务中, 常常会遇到一些意外情况或不友善的客人, 情绪容易受到影响。因此要学会培养良好的心态, 不要把自己的情绪带入工作。保持平稳的心态, 客观地评价现实状况, 避免带有偏见地与他人交流, 对有效的沟通极为重要。

(二) 学会聆听

聆听, 要求服务人员在与顾客沟通时, 应仔细倾听顾客的说话内容和语气, 观察其神态和动作, 揣摩顾客的话中含义和说话意图, 并能迅速判断顾客的情况、心理和服务需求。如果顾客的情绪中流露出不愉快和不满, 应及时调整, 因为顾客只有情绪好, 才可能与服务人员沟通, 这是接收信息传递的基础。因此, 服务人员在平时的生活中注意培养聆听的习惯。其作用是明显的, 因为这不仅体现对客人的尊重, 同时也保证了信息沟通的有效性。

(三) 形成良好的语言习惯

语言是服务人员与客人交往的主要工具, 没有较强的语言表达能力, 服务人员就无法与顾客沟通。在旅游服务过程中, 要想达到良好的沟通效果, 服务人员的语言所要表达内容一定要言简意赅、准确连贯、有理有据、发音清晰、语气柔和, 用词要准, 注意措辞并组织信息易于被接受者理解。要学会去考虑信息接受者的不同情况, 使用最简洁和适合于接受者的语言。切忌故弄玄虚、卖弄词藻、哗众取宠。特别是导游人员, 导游提供服务的基本功就是语言能力, 其中涉外导游和方言导游更要注意表达语言的准确性。

(四) 克服沟通障碍

沟通障碍是指妨碍沟通顺利进行的一切因素, 主要有以下几个方面:

1、编码和译码。

编码是信息发送者将其要传递的内容符号化的过程, 译码则是接受者将收到的符号进行还原的相反过程。信息的准确传递, 需要双方对符号拥有相同的认识。如若不然, 就会引起沟通困难, 在信息还原时出现南辕北辙的结果。旅游企业员工与顾客沟通时, 由于经验背景的不同, 易出现这种障碍。

2、心理因素。

在沟通中, 人们的情绪状态、认知特点等心理活动特点, 也会影响沟通的效果。例如, 导游在旅游带团中, 与游客沟通好, 游客情绪佳, 沟通更有效;反之, 则易出现沟通障碍;在参观景点时, 导游向游客传递景点的信息, 但游客由于认识原因, 通常都会感知自己需求或感兴趣的信息, 所以导致不同的游客, 接受的信息不同。

旅游企业员工要培养良好的沟通能力, 这些障碍是必须要面对的, 也是需要不断克服的。

总之, 沟通能力是旅游企业员工一项重要能力, 无论是对于旅游企业管理者还是基层服务人员都是必不可少的。旅游企业必须重视员工沟通能力培养, 并通过培训与实践相合的方式, 有效地提高员工的沟通能力, 建立高素质的企业员工队伍。

参考文献

[1]、陈筱.旅游心理学[M].华中师范大学出版社, 2008.

旅游员工培训计划 篇8

那么，究竟是什么促使邱洪涛发飙，要做这样一笔“亏本”生意呢?……

小老板发誓：这辈子一定要替员工圆一次梦

今年42岁的邱洪涛是广东省梅州市丰顺县人。初中毕业后，他辍学打工，先后做过服务员、保安和搬运工等，工作艰辛不说，收入还很低微。

在苦闷的打工生活中，邱洪涛有着很多梦想无法实现，比如，爱打球的他想拥有一双“耐克”运动鞋，可一双鞋的价格比他一个月的工资还高；他想坐一次飞机，可买一张机票的钱，要花掉他半年的伙食费……因此，他只能把这些梦想深深埋藏在心底。

1996年9月，邱洪涛进了广东省东莞市虎门镇的一家制衣厂做车工，踏实肯干的他很快便熟悉了流水线的生产工序。两年后，他被提升为生产部主管，并与生产部技术骨干薛华莉谈起了恋爱。1999年8月，两人携手步入了婚姻的殿堂。

2001年3月，邱洪涛辞去工作，决定自己创业。妻子全力支持，也辞职出来陪他一起打拼。他们用攒下的积蓄12万元，在东莞市虎门镇租了一间500平方米的厂房，买来40台机器，创建了自己的制衣厂。

2002年2月，邱洪涛拉来了一笔2000件牛仔服的大订单，客户要求他们在一个月内赶制出来!一天，邱洪涛在生产线巡视生产进度时，听到女工们在窃窃私语，猜想明天谁能收到玫瑰花。邱洪涛与妻子经过一番讨论，决定给女工们一个惊喜。第二天，当花店将鲜艳的玫瑰花送到每个女工手上时，她们惊喜得又笑又跳，像过年一样，工作起来更加干劲十足了。这次的订单任务不仅提前完成，质量更得到客户好评。

2006年10月，制衣厂里的员工汪海燕和成军喜结连理。由于厂里没有“夫妻房”，他与妻子一直过着“分居”生活。邱洪涛听了，从用于买原材料的流动资金中抽出10万元来，将职工旧宿舍楼重新装修，腾出10间来给员工做“夫妻房”。当邱洪涛将2把钥匙交到成军夫妻手上时，他们感动得热泪盈眶。邱洪涛此举，感动了全厂员工，大家都把厂当成了家，把老板当成朋友。

到了2010年年底，制衣厂越办越红火，规模不断扩大，员工已超过400人。邱洪涛干劲儿更足了。

2011年4月26日，邱洪涛从老客户手上接到一个2万件的服装订单，客户要求在20天内交货，任务十分紧急。按照合同约定，如果不能按时交货，须赔偿3万元的违约金。邱洪涛马上召开动员大会。谁知，员工却在底下炸开了锅。因为许多人都准备在“五一”好好休息两天，没想到突然要加班，自然有怨言。邱洪涛听了员工们的抱怨，决定放下手头的生意，带全厂员工出去旅游一次。

当薛华莉得知丈夫的这个决定后，坚决反对，邱洪涛耐心地向妻子解释道：“开会那天你也看见了，工人们的积极性不高，许多人都希望利用‘五一’休息一下。如果他们连这个小小的愿望都不能实现，势必会消极怠工。在这种情绪下，生产出来的产品次品率必然高，如果返工，损失会更大。这么多年来，多亏了员工们这么拼命地干活，咱们的厂子才有今天。我们这次的行动，就当是对他们的报答吧!”薛华莉见丈夫这么坚决，就不再说什么了。

邱洪涛把“五一”期间带员工们去杭州旅游的事宣布后，很多人都不相信，认为是厂长为了鼓励大家干活而编造的“美丽谎言”。直到4月28日，厂里开始收集员工的身份证给他们预订飞机票时，他们才相信这是真的!于是，大家都喜出望外，个个脸上乐开了花。

最后一统计，全厂416名员工，除了没有交身份证的84名员工只能买卧铺票外，剩下的332名员工全部坐飞机。每张机票打折后也要1000多元。这些年来，制衣厂生意虽然不错，可账面上的流动资金并不多。无奈，邱洪涛决定动用购买原材料的资金来垫付路费。

好老板如兄长。带着400员工旅游去

5月1日一大早，邱洪涛就带领400多人的庞大旅游队伍出发了。他们分两批走，分别前往广州火车站和白云机场。登上飞机后，从没有坐过飞机的员工们十分好奇，东摸摸西望望，脸上写满了兴奋。空姐们耐心细致的服务，也让他们着实享受了一番。

大部分的员工乘飞机先期到杭州，邱洪涛夫妻把大家安排在预先订好的西湖边上的一家四星级酒店，住进了每晚288元的行政标准间。这些流水线上的工人，哪里住过这么高档的宾馆酒店啊?当晚，他们像做梦一样，小心翼翼地触摸着房间里的每项设备，用房间里的电话互相通话，个个兴奋得睡不着觉。

5月2日，风和日丽。邱洪涛带着他的员工们去西湖参观。在导游的带领下，一行长达一公里的队伍登上断桥。望着碧绿的湖水，很多员工都想在西湖上划船比赛。

员工们的话传到了邱洪涛的耳朵里，他沉思了一会儿，就通知导游帮忙联系西湖游船出租公司，租了80艘木船，每艘船每小时租用价是40元。这笔钱，邱洪涛本来想让员工们自己出，可是他知道员工中有很多家境贫困，这次出来身上根本就没带多少钱，为了让这次旅游不留遗憾，他决定自己出。

接着，他们游览了雷峰塔、灵隐寺、岳王庙和飞来峰等杭州的著名景点，邱洪涛还特意安排员工观看了一场西湖实景演出。

中午吃饭时，考虑到工人们平时进入特色餐馆用餐的机会很少，他就把吃饭的地点订在了西湖最有名的特色饭馆——知味观，这一顿饭下来，就花费了邱洪涛8万多元。

5月3日，员工们在游览苏东坡纪念馆时，听闻了杭州一道名菜——东坡肉，邱洪涛打听到在杭州做“东坡肉”最地道的要数“楼外楼”酒店，于是就带员工们慕名去吃。在酒店餐饮部经理的安排下，制衣厂的员工很快便品尝到一次丰富的“人文盛宴”：除了东坡肉，还有西湖醋鱼、龙井虾仁、叫化鸡、油炸响铃及西湖藕粉这样的杭州名莱。

吃着想都不敢想的饭莱，工人们都非常满足。5月4日，是自由购物时间，邱洪涛带着员工来到杭州最为繁华的商业区武林广场，让大家自由购物。他当众宣布，每人可以挑选一双“耐克”运动鞋，每双价格控制在500元左右。可是，大家一看到“耐克”店里的那些鞋子，都不愿意买。他们觉得花五六百元买一双鞋太贵了，不好意思给老板增加负担。邱洪涛却坚持要给每人买一双。邱洪涛的“大出血”行动，让员工们个个热血沸腾，他们都把这次旅游当成人生的“梦幻之旅”，同时，也庆幸自己遇到了个好老板。

好老板要破产。员工紧急终止“奢侈之旅”

这一路开销下来，邱洪涛带在身上的银行卡里的150万元已经所剩无几。看着员工们梦想实现后，一个

个精神振奋的样子，他心里又满是欣慰。这时，他决定向朋友借款，让这次旅游进行得圆圆满满。他的好朋友接到他的电话，好言相劝道：“你带着员工搞圆梦旅游，创意不错，但你想过没有，你们这样耗费下去，万一厂子垮了，你可是连退路都没有了。”但他还是坚持要把“圆梦之旅”继续下去。朋友不好再说什么，最后只好借给他50万元。

邱洪涛的苦恼，并没有逃过财务主管张静的眼睛。她粗算了一下账：这次出来旅行，一行几百人的吃、喝、住、行，开支大得吓人。而账面上的钱，根本不足以支撑这么多人玩这么多天。于是，她私下找到了老板邱洪涛，将自己的担忧说了出来。邱洪涛见瞒不下去了，只好把现状如实相告，并说自己已做好厂子破产的最坏打算，并要张静保守秘密，把这个“圆梦之旅”进行完。听完这些张静被老板的良苦用心深深地打动了。

5月4日晚，张静见老板回房睡觉后，连忙起身依次敲响了工友们房间的门，将大伙都召集到宾馆停车场后院，把事情的真相告诉了大家。最后，张静细细地给大家算了一笔账，这次出游，老板至少花掉了200万元。工人们听后，既震惊又感动，很多女工都忍不住流下了眼泪。

这时，技术组组长王浩走到人群前，他动情地说：“兄弟姐妹们，现在大家知道咱们遇到多好的好老板了吧，为了帮咱们圆梦，他都快破产了。咱们这一趟玩得也够过瘾了，我建议大伙明天一早就赶紧回去，咱们要拼命加班，把浪费的时间补回来，一定不能让好老板破产了!”他的话得到了大伙的纷纷响应。

5月5日早上7点，邱洪涛早早起床，准备通知员工们吃早餐，接着出去旅游。谁知，他刚走进大厅，就发现员工们已经拉着行李，等在大厅里，400多名员工一起向他深深地鞠了一躬。邱洪涛大惑不解。这时，张静走过来说：“老板，大家已经知道了您的处境。我们也是厂里的一员，现在厂子有困难，我们怎么能让您一个人承担?大家商量了，决定今天就回厂里加班赶货!”

邱洪涛听到这里，眼角不禁湿润了，他声音颤抖地说：“大家不要担心，事情没有你们想象的那么糟糕。杭州还有好多地方，你们还没有去玩过呢!你们还有不少梦想没有实现，我要趁这个机会，一并帮你们圆了!”听了这话，王浩激动地站了出来，动情地说：“老板，能有这次的经历，我们这辈子就心满意足了。你在我们大家身上付出的已经够多了!我们已经决定了，今天就走，现在就走!”见大伙都决定了，邱洪涛这才表示同意。他当即要张静去订当天的返程机票。这时，河南籍员工刘林说道：“我们大伙都是能吃苦的人，飞机坐过了一次，这辈子就足够了!我们现在就去火车站，如果买不到硬座，站着回去也没问题啊!”听到这话，大家一致同意坐火车。

5月6日上午10点30分，经历了6天的“梦幻之旅”，邱洪涛终于率众回到厂里。一时间，制衣厂停了多日的制衣机器又欢快地轰叫起来。赶货的那些天，每一个员工都像一根根上足了劲的发条，自觉地加班到深夜。有的员工太累了，就趴在机器上打一会儿盹，醒来后接着开工。邱洪涛看得不忍心，劝大家休息一下，可是没有一个员工听他的。最后他只好吩咐食堂师傅做好夜宵，端到每位员工的工位上。

5月14日，2万件服装的订单任务终于提前两天完成，客户验收后相当满意。对方很快结清货款，并且给了他们一单更大的生意。由于这笔货款的及时注入，制衣厂的资金链很快重新连接了起来。其他厂的一些技术好的车工，听说邱洪涛花200万巨款为员工搞了一次奢华的“圆梦之旅”后，纷纷慕名前来，希望加盟他的制衣厂……

经过这场豪赌般的“奢华之旅”，邱洪涛得到了颇多启示。他感慨地对一个老板朋友说：“作为一个老板，你首先要考虑你能给员工带来什么，再去问他们回报了你什么。要知道，工人的心地都是善良质朴的，作为老板，你给他们的永远是最少的，他们回报给你的永远是最多的!”