银行营销团队绩效

银行营销团队绩效（通用8篇）

银行营销团队绩效 篇1

一、销售部设：

经理一名，销售人员定岗四名，销售部内勤一名：

二、职能分工：

销售部经理主要负责实施公司产品销售年度计划和本 部门销售员工的销售市场拓展、定位、任务量化、售后等考核和销售员培训工作，展会组织安排，并定时向总经理汇报企业销售业绩情况。

三、销售人员绩效挂钩：

1、公司实行区域逐步拓展的市场营销模式，通过市场细分找准切入点，以培植和建立代理商为基础的销售网络，规范代理商网络，最终实现高效地电子商务平台。

2、销售人员按区域同代理商捆绑，实现以效益为中心的企业宗旨，具体业绩考评如下：

A、完成基本销售目标3万元/月，落实签约代理商或经销商3家，每月可领取基本底薪600元，差费按公司财务报销标准执行，报销旅差费及通讯费600元;未完成此任务者，按销售目标折算发放。

B、超额业绩按公司产品销售价2%计发绩效工资及奖金，合同高出公司价格部分，公司扣除税金后，50%奖励销售员，不再报销旅差费及其它费用。

C、重大商业合同和商业谈判需公司出面时，成交额可比照上条情况，不再奖励高出价格部分，扣除费用后执行。销售人员绩效考核表D、销售人员必须做好市场的开发、考查、资源利用和维护工作，销售代理商网络原始资料，必须交由公司销售部备档。

E、公司财务严格实行不欠帐销售制度，每笔销售合同必须全款回收，财务监督，归档管理，落实到人，确有实际情况需由公司总经理签字同意后方可酌情执行。

F、合同回全款必须作为销售人员第一责任考核，销售部除内勤统计管理外，每人必须和绩效工资奖励办法挂钩。

G、属公司经理安排的考查和其它任务时，旅差费用按公司财务报销制度执行。销售年终奖，按完成年任务40万以上奖励1%，40万以下奖励0.5%，公司根据每年个人对公司的贡献及综合表现进行评定。

四、销售人员必须同公司管理部门保持紧密联系，每星期必须要有工作汇报和业绩书面报告备录。

五、销售人员给公司反馈的各项信息必须真实可靠，不得有虚假，以备公司联络。

六、对公司销售任务和市场开发有突出贡献和优异成绩者，经公司董事会研究将给予重奖和晋升。

七、销售人员必须按照公司各项规章制度严格要求自己，做好企业形象的代表，不得兼职，不得从代理商处谋取个人私利，不得有违法乱纪行为，不得侵害公司利益。对于销售人员跳槽、泄漏公司商业机密或有伤害公司利益的行为，公司将依照员工管理制度追究个人经济责任，直至开除。

银行营销团队绩效 篇2

1.1 营销理念的落后导致营销专业人才的流失

随着市场化竞争越来越激烈, 营销的思路决定营销核心竞争力的出路, 市场营销的新型理念已经逐渐被众多的中小企业经营者所接受, 传统的销售理念正在被新的营销理念所代替。但是, 许多中小企业的市场开拓力度不够、信息渠道不宽、对市场营销的认识还比较片面, 在现实的营销发展过程中营销手段落后, 这样自然导致很多专业的营销人才感觉到事倍功半, 得不到公司一个好的系统平台支持, 使得人才流动频繁, 从而使得核心营销人才的缺乏。

1.2 营销创新动力不足导致营销团队整体水平低下

市场经济为中小企业的发展创造了良好的经营环境, 但由于行业市场竞争过度、竞争无序等种种原因, 导致了不少中小企业的经营状况仍然比较困难。中小企业在竞争过程中往往不从创新营销方式上下工夫, 往往通过竞相压价, 挑起价格战等简单的市场竞争手段去抢占市场。这种“壮士割腕, 比赛流血”的营销方式, 是很难打造一个高绩效的专业团队的, 这些中小企业不愿投入人力、物力和财力进行营销创新, 自然导致营销团队的整体水平低下, 缺乏市场竞争力。

1.3 营销团队成员配合意识淡薄导致“1+1<2”

一个高绩效的营销团队本来应该是优势互补, 形成合力“1+1>2”, 可是中小企业团队往往出现相互拆台的现象, 单个看团队成员都还有一定能力, 但是合在一起就什么事情都做不好了。主要原因是利益和责任的问题, 出现问题, 不是想办法解决, 而是相互推诿, 造成的结果就是相互拆台, 述说对方的种种不是, 与自己没有任何干系。归根结底, 是团队缺乏配合意识, 过于分清你我的楚河汉界, 成为敌对双方, 而不是同一条战线的战友。

1.4 制度、政策不规范导致营销团队“无法无天”

中小企业相对比较集权, 很多政策都是一个人说了算, 而一个人说了算的制度又往往跟这个人的思维方式有着很大的关系, 很多制度政策, 还没有来得及执行就变了, 朝令夕改, 营销团队无所适从, 最后是自己说了算了, 营销活动也就“无法无天”。

1.5 不合理的激励措施导致营销团队成员出工不出力

激励是相对的, 主要目的是树立榜样, 营造团队的开拓进取意识, 如果没有合理的激励措施, 让付出的员工没有得到合理的回报, 就会影响营销团队成员的工作积极性。而在团队建设中, 出力不讨好的事情屡有发生, 这些都影响着团队的成长与进步。

2 中小企业营销团队建设提升团队绩效对策分析

2.1 创新营销、文化先行——打造创新型营销团队

一个企业的营销文化直接影响到营销团队的文化, 我们必须建设一个适合营销人才成长, 适合企业发展的创新营销文化, 这样才可以吸引一批优秀的营销人才, 打造创新型营销团队, 是企业可持续发展的关键。通过创新的营销文化建设, 培养与中小企业生存与发展相适应的价值观, 并使之得到全体员工的认同, 进而形成一种向心力与凝聚力, 这样, 员工们才能不断感受到自己工作的意义, 并与企业同呼吸、共命运, 自觉遵守企业的各项规章制度, 开展创造性地工作。对于营销团队的行为规范, 提升中小企业的营销团队营销能力等有着重要的意义。

2.2 自动自发、注重细节——打造智能型营销团队

一个团队的每个成员, 都是一个智能的触须, 然而如何让每个成员都能够自动自发地迅速反应, 关注每个市场动向细节, 这是团队建设里面的一个重要课题。自动自发、注重细节的工作对于很多企业来说都是一种理想, 让营销团队真正做到注重细节、自动自发的工作, 每一个成员都知道自己该做什么, 通过不断的培训, 对他们做的工作不断地强化, 使其能够明白每一天的工作内容。

2.3 资讯共享、完美配合——打造“1+1>2”合力营销团队

团队组合与群体最大的区别就是, 团队组合实现资讯共享, 优势互补。所以, 一个成功的团队, 一定是发挥团队成员中每个人的长处, 相互配合, 达成目标。个人英雄主义的时代已经逐渐结束, 要想成功, 必须依靠团队的力量, 团队的力量来自哪里, 来自相互之间的配合与合作, 发挥你所长。

2.4 过程管理、目标明确——打造高效率营销团队

怎么样才能让团队力量最强大, 首先得有一个共同的奋斗目标, 每个团队成员都应该知道, 每个行为站在团队的角度, 哪些该做, 哪些不该做。在制定团队目标的过程中, 要进行详细的目标分解, 落实到人, 分解后的目标必须要有过程管理。目标分解到每项工作每个人的工作细节, 分解到每个团队成员在目标分解过程中的角色。

2.5 科学管理、形成体系——打造高凝聚力营销团队

建立科学的营销管理体系, 规范的管理制度。其重点是营销人员的分配制度和营销人员的日常管理制度。我们很多中小企业对营销团队的管理机制往往比较单一, 比如单一销售额目标考核体系等, 我们应当改单一考核销售额的目标考核体系为多目标考核体系。通过行政管理制度的建立, 规范营销人员的行为, 通过业务管理制度的建立, 规范业务流程和个人业务行为, 通过行动管理制度的建立, 规范个人的市场行动, 以保证必要的工作时间。

2.6 科学激励、激发潜力——打造高绩效营销团队

打造一个高效的营销团队, 激励都是必须要高度重视的事情。针对企业不同阶段, 行业特点等需要采取切实可行的不同激励方式, 但总的来说, 我们认为激励必须考虑的几个问题是:一是激励的长效性, 而不是像兴奋剂一样, 一阵风过去, 就没有效果了。二是激励的公平性, 不能让激励成为负面作用。三是针对性, 针对不同的团队成员应该根据团队成员的需求, 个人性格特点等进行个性化激励。四是激励的长短效应结合性, 不是所有激励都是一年一次, 或者只是短期的激励行为。五是个人激励与团队激励相结合, 在提高每个团队成员工作积极性同时, 还要考虑到团队整体绩效提升, 这样才可以打造一个真正高绩效的营销团队。

银行营销团队绩效 篇3

关键词:纺织业 团队 营销 绩效

0 引言

《亮剑》中李云龙的部队所向披靡,做法值得借鉴。其一,不打无准备之仗,踩点、埋伏、攻击、打围、堵截,组织严密,很有章法。好像在实践孙子兵法,“多算胜,少算不胜”。其二,最佳时机出击,保存实力,麻痹对方,并在其最不易跑动时,突然出击,置对方于死地。其三,最值得称道的是战斗中的团队精神,协同作战,甚至不惜为了胜利粉身碎骨、以身殉职。商战中这种对手是最恐惧,也是最具杀伤力的。因此,打造金牌团队,是纺织业企业营销战略中核心内容。

1 培养成员的独特性和不屈不挠的战斗作风

独特性即差异性,追求与众不同,营销人只有不懈的追求差异性才能生存于市场之中。营销团队的成绩就是每一个营销人拼搏得来的,每一个营销人都必须有这样一种意识。营销战场中没有施舍的说法,只有血腥的战场,没有永久的蓝海,只有永久的红海!营销人需要去感恩,但是不需要怜惜。在营销团队中同样是这样,你必须有你自己的风格和独特性,否则你没有存在的价值。营销团队如果没有竞争就没有了战斗力和活力,营销团队没有了每个营销人的特立独行就没有了文化和内涵。自2007年开始,纺织业市场出现出口趋缓,竞争加剧等不利因素,特别是进入2008年,人民币升值、国家出口退税下调、货币政策从紧、加工贸易政策调整、劳动力成本上升,行业的恶性竞争,国际市场竞争激烈,金融风暴席卷全球,纺织行业面临着巨大的困难和挑战,其经营举步维艰。在这多事之秋,金牌团队成员的独特性和不屈不挠的战斗作风是打下市场的关键所在。

2 增强团队的组织系统性和人的协同性

纺织业企业营销绩效要提高,营销团队必须形成有领导力、决策力、执行力不同层次上的一个强强联合体,即有帅才、有将才、有干才。如果不是最佳组合就难以在营销变革战略的竞争中发挥协同性。不同的市场竞争形态对这个团队与人的知识和素质有着不同的要求,营销变革战略的竞争要求这个团队中的每一个人在不同的层面上对自身行业动态具备一定的了解和研究;如果不能掌握营销变革战略的系统化知识,也不能掌握在营销变革战略系统基础上形成的执行流程,更不可能在实战中将营销变革战略系统的功能发挥到极致。

3 构建学习型团队,提升软实力

学而知不足,习而知差距。从象形的角度来说,“团队”的意思也表明是一个有口才的人对着一群有耳朵的人讲话。作为团队主管需要通过各种途径来对团队成员进行营销培训,弥补团队成员销售薄弱的环节,同时让团队成员养成学习新知识的习惯,最终形成学习型的团队。通过团队学习,可以改变工作作风,使成员养成正确的工作方法与销售习惯,通过对团队每一个人销售功力的提升,来增强整个营销团队的战斗能力。同时每次培训过后团队成员需要做相应的实效评估,测评每次学习培训后的变化与效果,看看是否有针对性的解决了相应的实际问题?是否是老问题解决了,但新的问题又出现了?针对新的问题团队成员再次进行集体解决,每次学习后解决的一个问题都等于解决了一批问题,因为在营销中问题都不是孤立存在的。建立学习型团队还可以形成学习共享与互动的组织氛围,使团队文化得以进一步的凝聚。同时工作的学习化使团队成员的个人潜能得到激发,人生价值得到提升;而学习的工作化又使整个团队得以不断的创新和发展。这样的金牌团队一定所向披靡,战无不胜,攻无不克。

4 强化人本管理思想,营造有效沟通的氛围。

营销团队特别强调合作精神,合作精神则需要沟通来发挥。难以想象,一个对团队中各组织的理念、资源、产品、服务不甚了了的成员,能够以一种跨越部门局限的眼光,去了解和满足客户的需求;作为团队的管理人员多时无法直接面对客户或者是营销人员,有效的沟通这是消除隔阂,增进了解的最直接有效办法,不仅自己要及时与营销人员沟通,也要让自己团队的队员养成经常互相沟通的习惯。这方面有许多成功的事例:紫荆花纺织科技股份有限公司的摩维系列产品以其天然原料、环保生态过程、多元化系列产品得到业内和消费者的瞩目。刚起步时,公司为了使“摩维”倡导的健康生活理念赢得了市场的认可。组建营销团队销售,2007年组建了以刘国忠董事长为主的“摩维小组”,2008年,又组建了专门针对国内市场的营销中心,在组织内部要求领导与成员,领导与领导,成员与成员做到有效沟通,团队的凝聚力得到增强,从而团队的实力得到增强。

5 建立并完善有效的绩效评估与奖酬体系

传统的个体绩效的评估、销售提成等方式可以提高个体工作积极性,但同时应该考虑到整个团队的绩效与个人的相互关系、影响及制约,因此,除了根据个体的贡献进行评估和奖励以外,管理人员还应该考虑以群体为基础进行绩效评估。营销团队中除了一线的营销人员以外,还有营销后勤人员和为销售人员提供技术支持的其他人员,如果这些人员的薪酬与销售业绩毫无关系的话,他们对一线销售人员的支持就会大打折扣,整个团队的凝聚力、相互帮助与支持的愿望就会下降。所以,采用恰当的薪酬方式来调动这部分员工的积极性,让他们参与营销,与整个团队利益共享,风险共担,就显得尤为关键。这就需要通过与团队业绩相挂钩的奖励方式来为这部分员工制定一个相对完善的奖励制度,以便能在一定程度上控制和反映这部分员工的相应努力程度,使其与一线销售人员一样始终保持旺盛的战斗力。

总之,一个披荆斩棘、无往不利的金牌营销团队不是一朝一夕就能够打造成功的,需要营销人在瞬息万变的商海中上下求索,以切实提高营销绩效,实现企业利润的最大化。

参考文献:

[1]黄烨.突破个人极限.铸造团队精神[J].中国邮政.2005年第7期.

[2]崔自三.与经销商战略“双赢”[J].销售与管理.2005年第2期.

[3]杨家翠.团队营销[J].有色金属工业.2004年第10期.

[4]安加杰.营销人语.团队建设[J].糖烟酒周刊.2005年第46期.

银行营销团队绩效 篇4

摘 要：随着社会经济的发展，企业间竞争日益激烈，如何提升企业综合竞争力，更好地适应市场已迫在眉睫。许多企业在团队运作及管理上还处于起步与探索阶段，所处的内外部环境以及愈演愈烈的市场竞争要求企业尽快完善和发挥团队，特别是营销团队的作用，以进一步通过提高市场占有率提升企业的核心竞争力，保持企业长期快速可持续的发展。如何在现有基础上，更好地激励营销团队，是摆在企业面前急迫的问题，也是企业战略目标的核心与关键。文章对如何构建企业营销团队做了简单的阐述，对加强营销团队绩效考核提出了建议。

关键词：营销团队 绩效考核 现状 建议

中图分类号：F274 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）06-276-02

营销团队是一个以团队领导为核心，其他营销策划人员、推销人员、营销服务人员紧密配合为支撑的区域市场营销团体，它担负的责任是一定区域市场范围内营销工作的全部内容，是一个新型的服务营销单位。其优势是在营销过程中能够有效沟通、分工合作、共同进步，形成一个目标明确、有战斗力的团队。在市场竞争日益规范和政策法规日益健全的形式下，营销团队的专业化管理已是必然趋势，高绩效营销团队管理的关键是如何最大限度地发挥团队的整体功能，真正担负起区域市场的全部营销责任。

一、加强企业营销团队绩效考核的意义

市场导向使企业视营销为企业的生命，营销人员是与市场有更多接触的人，也是与竞争性企业短兵相接的人，造就一支强而有力的营销队伍是企业的首要工作，因而考核企业营销团队绩效的意义重大。

绩效考核有助于营销团队的提升。首先，在制定绩效考核的标准和目标的过程中企业领导能加深了解营销团队的职责和目标，借助考核结果营销团队可以展示成就和能力，从而获得领导的赏识。如营销团队对考核结果不满意也可以获得向企业领导说明困难和解释误会的机会。其次，企业领导在讨论绩效考核细节与交流的过程中，可以了解与团队有关的各项政策的推行情况和在公司的发展前程，以便对团队的工作做好充分安排；最后，营销团队成员在对团队有影响的工作考核评估过程中获得参与感。

企业的成功与失败，业绩的增长或下降，除了不可抗拒的因素之外，人是决定性的因素，事在人为。人的积极性如何调动是每位企业管理者最关心的问题，绩效考核正是与人的积极性关系最密切的工作。企业制定的绩效考核标准是否合理、管理层对绩效考核实施、控制是否公平准确，会直接影响一线营销人员的积极性，营销团队的整体效能和表现，会对企业的效益产生直接而有重大的影响，所以营销团队的绩效考核具有重要意义。

二、企业营销团队绩效管理考核体系存在的问题

1.绩效管理中的角色错位。（1）绩效管理构建过程中，企业内多数人甚至包括一些高层管理者都认为绩效管理是行政办公室的事情，由行政办公室来做是天经地义的。高层管理者只对绩效管理作原则性的指示，剩下的工作全交给行政办公室，做得好与不好都是行政办公室的事情了。这实际上是对绩效管理中角色分配上的认识误区。行政办公室作为人力资源及公司核算的归口部门，对于绩效考核的实施责无旁贷，但绩效考核并不是所有的事情都由行政办公室来做。（2）绩效考核实施中，绩效考核在实施中涉及到绩效考核的组织者和具体执行者，为保障日常考核公平、公正性，考核组织者可以对考核具体执行者工作进行检查，但不是代替。事实上许多企业的行政办公室代替了执行部门的具体绩效考核操作，从而使绩效实施得不到执行部门理解和支持，导致工作混乱。

2.企业绩效管理价值取向的迷失。许多企业在营销绩效考核中，考核指标设计上注重了短期行为的考核，偏离了企业的战略目标，重销售数量的管理，轻销售质量的管理；重量化指标管理，轻非量化指标（发展潜力）的管理。并且执行过程也缺少必要的辅导和监控。由于绩效考核不科学，绩效考核的指标和企业的长期目标发生了偏移，最终势必会影响到企业的长远战略目标的实施。

3.企业目标、部门目标与个人目标不能良好结合。由于绩效管理是以企业战略为导向的管理体系，因此在企业的经营与管理过程中，企业目标能否有效分解为部门目标，部门目标能否有效分解为个人目标，同时企业目标及分解后的部门目标与个人目标是否协调一致，直接关系到绩效管理实施的执行力度与效果。

4.非业绩驱动的感性考核。纵观民营企业的核心管理层，基本上属于任人唯亲的家族管理模式，用亲人为了稳定，用贤人为了发展，只要这两者能良性配合也不失为民企用人哲学，该模式没有绝对的好坏之分，从创业伊始企业核心成员形成的做事风格与做人观念逐步形成了民企特有的价值观和企业文化，能否认同这种价值观和文化成为企业老板评价员工的标尺，事实上也就意味着能否适应企业主的做事风格与为人准则成为员工能否获得认同的关键要素，在此基础上才是员工个人能力与业绩的考核。

5.绩效沟通乏力。绩效管理不是为了批评和指责员工，而是致力于为每一位员工追求公平合理的发展提供空间，为了帮助他们有效地解决问题。绩效评估沟通体现了对不同权力主体、不同利益群体的尊重，是在组织氛围中实行民主管理的一种表现，让员工真正认识到自身的不足，找到改进的方向是绩效沟通的重要功能，而恰好许多企业忽略了这点，员工除了绩效不好要扣钱外根本不知道具体该怎样改善。

三、有效激励措施的几点建议

有效激励措施对人员潜能的开发具有良好的效果。营销团队的激励也不外乎是从物质和精神两个方面来进行。而企业营销团队管理的这两个方面都不同程度地存在一些问题，从而导致营销团队的积极性没有被完全调动起来。在营销团队的物质激励方面，许多企业热衷于运用佣金制的方法来激发营销团队的积极性和创造性，但这种方法的激励方式难以达到其预期的激励效果。另一方面，由于团队的组织制度、培训体系不健全等因素，企业的营销团队对团队的目标普遍缺乏认同和承诺，这就极大地限制了他们的创造性的发挥。

1.进行绩效管理与企业现状的匹配定位：绩效考核方案要与企业所处行业和发展阶段相匹配。绩效考核方案的设计一定要考虑企业所处行业特性、发展阶段、管理基础和管理团队职业化状况等因素，企业在不同的发展阶段和管理状况需要采取不同的考核策略，不能一概而论。初创期的企业考核应以简单化、可量化为原则，方案设计简单易于操作，注重市场结果指标。发展期的企业考核应以发展目标为导向，方案设计紧扣企业发展目标，适当引入一些过程考核指标进行引导。成熟期的企业考核应以团队绩效提高为导向，方案设计追求系统和完善的同时，兼顾简单便于操作，指标设计要考虑财务、客户、市场和内部管理等多个方面。

2.物质奖励――设立团队奖金。传统的底薪加奖金或者佣金政策已不适合团队绩效的考察，因为它强调的是企业对个人绩效的考核。这种方式不利于团队的凝聚力、纪律性及团队建设等。使团队不能发挥其固有的优势。因此，必须想办法改变绩效考评方式，设立更为合理的，有利于增强团队建设，有利于组织的绩效考评方式。其中，设立团队奖金是一条思路。通过设立团队奖金能有效地解决传统绩效考评的不足。设立团队奖金会面临两个问题：团队中如何确定各职务的奖金基数；如何确定考核指标以及各考核指标的权重值。在实施的过程中，团队奖金占总奖金的比例要合理，不能太低，因为太低了没有激励作用；也不能太高，因为太高了不利于团队的稳定，而且容易出现舞弊现象；还要避免团队奖金的平均分配现象。

3.销售工作会议激励。销售工作会议在营销活动中，具有不可替代的重要性：首先，通过销售工作会议，可以使得营销人员之间进行信息交流，可以通过学习别人的优势来填补自己的劣势，还可以通过销售工作会议，让员工感到自己是企业中的一员，使员工找到归属感，增强员工的认同感，有利于培养忠诚的员工。其次，管理者可以通过销售工作会议，来探讨公司的战略目标，有利于各员工对公司战略目标的理解，使得个人目标、团队目标和公司的战略目标保持高度一致性。同时，可以通过销售工作会议，对有功人员进行褒奖，进一步激发销售人员的工作积极性。

4.领导的个人魅力。对员工的激励，不仅仅要重视物质奖励，还要重现精神激励。不然的话，当其他企业的物质奖励更为丰厚的时候，优秀员工将果断跳槽。员工精神上的满足可以使员工具有认同感、归属感。其中领导的个人魅力是成本少，“产出”多的高效率的无形投资。领导个人魅力会吸引优秀员工对企业的忠诚。但这要求领导做到：（1）给下属提供支援：要想让下属不顾一切的冲杀前线，领导必须为下属提供后台支持，只有当领导在后台做好相关的协调工作，下属才不会有后顾之忧，才能发挥其潜能。（3）明确目标和责任。领导必须制定出团队成员认可的目标，这样不仅有利于发挥团队成员的潜能，还便于对团队成员的绩效考核。明确责任意味着将责任进行合理分配，避免团队成员相互推矮，有利于对团队成员的考核。（3）发挥带头作用：以身作则、身先士卒等都直接激励团队成员向前线冲杀，能够以身作则的领导不仅能得到团队成员的认可，还有利于激发团队成员的主动性，增加团队的总体效率。领导要赏罚分明，当奖则奖，该罚则罚。对团队或个人的优秀业绩要及时表彰并给予奖励。作为领导者，尤其是高层领导，要学会对优秀的基层员工说“感谢”。员工可以从领导说出的这两个字中获得被认同的喜悦，从而激起他们的自信心，增强他的工作热情和积极性。对于员工的优秀业绩，要进行公开表彰，并且适当给予奖励。物质奖励不必很高，重要的是表现公司和领导者对员工的尊重和信任。

5.沟通是关键。绩效考核主要是为了提高绩效，也就是通过绩效考核发现不足，改进与巩固绩效，从而提高组织整体经营业绩与效率。因此沟通就显得格外重要，只有沟通才能使管理者（考核者）与被管理者（被考核者）就绩效考核达成共识，从而有效改进和巩固绩效。

总之，一套好的绩效评估系统能对营销人员的晋升、解雇、培训、奖励、惩罚等人力资源活动提供很好的客观依据，有助于稳定营销队伍，最大程度地发挥团队营销作用。企业需要重视目前在企业营销团队绩效考核中出现的问题，从根源上解决问题，使营销团队在企业的经营发展中起到积极作用。

参考文献：

[1] 邢凯旋，姜夷.企业绩效管理体系的构建J].理论界，2006（1）

[2] 蒋跃进，梁梁.团队绩效管理研究述评[J].经济管理，2006（2）

[3] 杨智.市场导向与营销绩效关系研究.北京：中国财政经济出版社，2005

[4] 鲁百年.全面企业绩效管理.北京：北京大学出版社，2006

[5] 赵海霞.团队薪酬对团队绩效的作用机制研究.管理学报，2012（3）

（作者单位：宁波伏尔肯机械密封件制造有限公司 浙江宁波 315000）

个体绩效与团队绩效的平衡 篇5

绩效管理建立在目标管理的基础上，通过目标的层层分解转化，各部门和员工都承担着组织目标的一部分。从理论上讲，各部门、员工绩效的总和就构成企业绩效，员工个人的绩效最优，就应该会实现企业的目标，保证组织绩效最优。然而，在企业管理的实践中很多时候却并不是这样，是什么原因造成了个体绩效与团队绩效的失衡？

个体绩效与团队绩效失衡的原因

过分强调目标的明确性

当企业过分强调目标的明确习惯，尤其是强调员工个人目标的明确性时，往往会促使员工寻求狭窄的目标，鼓励员工的短期行为，最终降低企业的绩效。

为了目标明确，设计考核指标时，我们经常要求指标的量化，如客服人员接听客服电话的工作，为了做到量化，要求“电话响三声之内接起电话，有电话记录，记录完整无缺项，缺一项扣3分”。指标倒是量化了，我们却无法准确地知道通过客服人员接听电话，使客户产生了多少好感，解决了客户多少实际问题，对客户的忠诚度产生了多大的影响，而这些东西恰恰是客服人员工作中最重要的部分。也许一年当中，客服人员都是严格按照量化的指标去做的，到年终的时候，考核结果全部是优秀。但是，在过程当中，也可能是，客服人员对客户态度不友好，或者业务不熟练，使得客户对公司产生不好的印象，而导致客户流失。

过于强调目标的规划性

企业在绩效计划制定时总是希望把所有考核的东西都考虑进去，然后遵照执行，认为这样是最为公平的，而且企业可以对工作进行把控。但是实际工作中，有计划但更有变化，目标无法弹性设计时，往往会使员工不去做额外的努力。

以某企业为例，企业建立了相对规范的绩效考核办法。目标也是层层分解到部门和个人，其中要求销售部门下订单必须留出60天的生产期，因为按公司实际情况，交货期最少也要60天。一天，销售部门接了一个紧急的订单，交货期只有50天，但这是一个非常重要的客户，如果不接单对企业的影响会很大。可在订单评估时，生产部和采购部说什么也不同意接这个订单，他们的理由很充分，一是公司有制度，二是确实有实际困难，如果做不到还会被扣分。闹到最后，总经理出面，答应这个订单不列入考核之后，各部门才同意了接下订单，最终生产部通过极大的努力，后来也按时完成了订单。

过分强调目标到人

过于强调目标分解到个人，就容易导致削弱协作文化，使夹缝中的工作无法实现，集体智慧难以发挥作用。

曾经有学者通过研究发现，专注于自身的利润最大化，会让人们不愿意帮助他人。同样，如果人们专注于自己的某一目标，就可能会减少目标范围外的行为，例如帮助同事，最终影响协作。而且全球协作大背景下，企业内部更是分工协作形式完成工作，即使是对个人能力要求极高的研发设计人员，也更多的需要团队协作实现任务，而不是个人英雄主义式的，

在这样的一个背景下，如果企业过于强调目标要到个人，所谓的多劳多得一定要严格体现在员工的每项工作中，而较少考虑必须依靠集体智慧完成的工作，或者说通过集体而不是个人更能够高效高质完成的工作，或者是夹缝中的工作，就很容易出现个人绩效高而整体绩效低的现象。比如说团队研发的工作，可能每个人都能够从自身的角度或者是分配给自己的工作的角度进行高质量的设计，但是整个团队面向的问题不一定是通过每个人的集合就能实现的，而是需要相互之间碰撞，最终实现“性价比”的最优。

企业过于依赖目标

企业过于依赖目标对员工进行管理，根据目标完成情况兑现奖惩，就难以引导员工设置更为挑战性的目标，企业会发现，在于员工讨论目标标准时，员工总是强调可能的困难，不愿意接受更有挑战性的目标，即使是管理者也尽量争取给自己和属下设置更容易实现的目标，而不是应当争取的业绩。

如何平衡个体与团队绩效，达到总体最优

目标分解：严格执行从上而下

目标在分解的时候一定要强调自上而下的分解过程，首先制定公司的发展目标，明确实现该目标企业需要采取的措施，部门需要承接的目标，部门为了实现这些目标，又需要采取什么样的措施，只有这样才能更保证企业的目标真正落实下去。如上面提到的交货期问题，目标的设定要不能仅是从各部门的职责角度出发，生产部就是按时保质生产，而应该从上而下的分解而来，就要求生产部能够保证订单的满足。这样就可以部分解决“过分强调目标到人”的问题，让企业中的每个人把自己的工作与工作的最终目的（企业目的）结合起来。

指标设定：上紧下松

指标的设定应尽可能的量化和明确化，但不能为量化而量化。在设定绩效指标时，越是高层越能体现总体绩效，他们的指标应该是量化的，明确的，甚至说是硬性的，因为他们工作的产出就应该是最终的结果。但是对于有些基层员工，他们的工作没有明确可见的结果，相对而言，一些关键的行为表现对公司而言更有意义。这样对于这类的基层员工，对他们的评估就可以表现出一定的主观性，就可以是量化指标和非量化指标的结合。这样就可以解决“过分强调目标明确性”问题，通过定量与定性的结合，鼓励员工的长期行为，鼓励员工的额外劳动。

结果评估：计划与总结相结合

在制定绩效计划时，企业总是强调这是企业与员工的契约，既然是契约就要事前规定好，让员工知道如何努力，做到什么程度会有什么样的结果。但在实际的工作中，我们很难会预料可能发生的所有工作。但是没有列入绩效计划的工作，员工就不愿意做，如某企业的某项产品质量检测标准根据生产的实际情况需要改进，但是这项工作没有列入当期的绩效计划中，员工不做，而只能放入下一个考核周期。所以绩效评估时，可以是事前计划与时候总结相结合的方式，避免出现未计划的工作不做的问题。

结果计算：个体与团队挂钩

团队的良好绩效是全体员工的共同努力才得以实现的，每个人的绩效都是构成团队绩效的一部分，员工个人除了尽力完成个人的绩效目标外，还应该努力配合部门同事的工作，实现总体绩效的提升。个人的优秀只有转化为团队的优秀才能实现其最大价值。所以，企业在制定绩效考核政策时，对员工绩效考核结果的应用上应将其个人绩效成绩与部门绩效成绩进行适当的挂钩。一方面，能促进部门内部的团队协作意识的培养，强化员工对本部门的责任心和荣誉感，另一方面，也能保证部门绩效考核结果与员工个人绩效考核结果的一致性。

结果应用：与公司效益挂钩

大河没水小河干，可以将企业绩效奖金的总额与企业的整体绩效挂钩，企业的整体绩效好，发给员工的总的绩效奖金就多，反之亦然。

如何提高团队绩效 篇6

一、什么是团队与团队绩效？

（一）团队

团队是由两个或两个以上的人组成的集体，该集体凭借每个成员的知识、经验和技能协作分工，解决问题，实现共同的目标。一般情况下，团队具有以下三个特征：（1）团队必须有现实的目标，以明确团队存在的价值；（2）团队至少由两人组成，但规模又必须有所限制，以保障成员之间都充分了解且相互影响；（3）团队一定要发挥“1+1”远大于“2”的功效。

（二）团队绩效

团队绩效指由团队成员共同努力取得的业绩贡献。衡量业绩贡献的指标主要有：团队目标的达成率、时效性、质量、难易程度和对组织的影响程度。通常，将团队的目标分解成若干任务，根据任务的关键性，赋予相应的权重，然后按以上五个指标进行考核，评估团队绩效。

二、高效团队的特征

■ 明确的目标（目标从哪里来？企业目标和个人目标如何统？）■相互信任（信任的基础是什么？如何建立？）■关心、帮助每个人（从哪些方面着手才是最有效的？）■沟通良好（如何才能有效的沟通？）■分工与授权（在具体工作中如何操作？）■合理的激励（没有足够的条件怎么办？）■合理、完善的制度（制度目前不合理怎么办？）■融洽的团队气氛(用什么方法培养良好的工作气氛？)■案例分析、讨论：大雁的故事给我们什么启示？

三、提高团队绩效的策略

因素： 团队目标、成员选择、职责分工、过程管理、人际关系、成员技能和团队激励是影响团队绩效的关键因素。

（一）明确团队使命，制定清晰目标

组建团队之前，必须明确“团队为什么存在？”，描述团队使命，以清晰阐述团队存在的意义。通常情况下，团队使命来源于组织的要求，因此可以通过理顺组织对新建团队的要求或明晰上级领导对新建团队的要求，来确定团队使命。根据团队使命，制定团队目标。通常团队的目标必须服从组织的目标，是组织目标中一个特殊项的细化，而且目标的设定必须遵循SMART原则：

（1）明确性（Specific）:用具体的语言清楚地说明要达成的行为目标。如“增强客户满意度”是非常不明确的描述，而“将客户满意度由目前的80%提高到90%”则是明确性的表达。

（2）衡量性（Measurable）：目标必须有标准可以测量。如“将客户忠诚度由目前的80%提高到90%”则是很难衡量的，忠诚度不像满意度易于判断。

（3）可接受性（Acceptable）：赋予团队或成员的目标必须是与团队或成员充分沟通的结果。

（4）可实现性（Realistic）：目标必须是在现有资源条件下可行的。过于乐观的目标，往往会给团队的信心带来打击。

（5）时限性（Timed）：时间要求必须非常明确，时间的遵循必须是严格的，而且应设置阶段性时间要求，以一个个小的关键点的跨越，不断提高团队士气。根据目标制定具体的策略，明确其主要内容、目的、实施计划与时间表、组织方式和资源配置、负责人、考核方式等。同时，目标应有效地宣传，让团队内外的成员都知道，甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。

（二）选择合适成员，实现技能互补

目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。联想柳传志提出“搭班子、定战略、带队伍”的战略，搭班子处于首位，由此说明团队成员选择的重要性。团队成员的选择一般应遵循如下原则：

（1）要选最适合的人，而不是选学历最高或工作经历最丰富的人；

（2）要选有团队精神的人，不要选喜欢单打独斗的明星；（3）要选诚信务实的人，而不是选夸夸其谈的人；（4）尽可能选择价值趋同、性格和能力互补的成员。

（三）界定成员职责，实行主副分工

目标与策略明确后，细分每项职责，分别确定一名主要负责人，全权负责相应工作的计划与组织实施，对团队集体负责。同时团队中应确定一名“代理人”，当主要负责人因故暂不能履行职责时，由代理人履行。这一策略应遵循如下两个原则：

（1）成员需要并且必须了解他们真正的工作职责。

（2）帮助每一位成员明确界定他们在实现目标过程中的增值角色。这里应关注两个关键词——灵活、界定。灵活，是因为随着环境的变化，每一个成员的职责也必须相应调整以适应变化的需要；界定，是因为每一个人都必须清楚地知道自己的职责、目标和工作权限。

（四）重视过程沟通，强调阶段管理

建立定期和不定期的团队沟通机制。团队中的每一位成员不仅有责任将自己的工作进展随时反馈给团队其他成员，还有义务尽可能的去了解其他成员的工作进展。过程沟通是实施阶段管理的重要手段，也为绩效考核提供重要信息。

团队沟通一般有正式的和非正式的：

1、正式的：分为会议沟通和书面沟通。会议沟通必须注意如下几点：

（1）沟通周期最长7天，每次沟通时间最长45分种；（2）明确沟通主题，最多不超过3个；

（3）指定主持人，主持人应该是主题的负责人，必须做好沟通前准备、过程控制、事后追踪落实等工作；

（4）明确决策机制，也就是当出现争议时采用什么方式裁决。一般采用主持人裁定和少数服从多数原则；

（5）沟通明确对事，成员必须拿着建议提问题。书面沟通以信息反馈为主，团队成员定期将所负责工作的具体进展以书面形式反馈给相关人员，其目的首先，让其他成员即时了解信息，以便即时给予相应配合；其次，督促成员自检工作。书面反馈应注重：第一，表达简洁明了，一般在1000字以内；第二，明确主题，清晰描述效果和时间进展，准确表达问题或困难所在。

2、非正式的：随意性比较强，往往针对于团队成员里的个人，进行单独的沟通，这里可以包括公事的和私事的，为的是稳定员工的思想和情绪，保证团队目标的完成。我们一般在沟通的过程中会加入的激励的作用，以便于更好的完成团队目标。

3、激励的四原则 ■公平原则 ■系统原则 ■时机原则 ■清晰原则

4、激励的方法

■信任-认可-表扬-赏识（如何培养对工作的成就感？）■承担责任(为什么要为下属承担责任)■关心、帮助团队成员（工作与生活如何协调？）■薪水与升迁（基础还要有保障）

■工作兴趣（如何才能把工作当成是一种兴趣？）■合理的制度（公平、公正、公开）■工作气氛（是一种软化剂）■企业目标与使命（最终的解决方案）通过过程沟通来加强阶段管理，阶段管理的目标是保障团队计划按序进行。通常，在阶段管理中针对每位成员询问四个问题：

（1）态度：有正确的态度和自信心吗？（2）知识：有相关工作的知识和经验吗？（3）技能：有应用知识和经验的相关技能吗？

（4）外部障碍：有不可控制的外部障碍吗？由此来诊断团队阶段中出现的问题，然后针对性的进行调整解决。

（五）注重细节培养，提升成员技能 魔鬼出自细节，细节决定成败。细节对于团队成败的影响也是同样重要，要让团队成员的价值观趋同是很难或不可能的事，但是让团队成员注重相应的细节确很容易，通过细节培养，让成员间形成一种团队习惯。一位哲人说过：行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。通过好的团队习惯的培养，将决定团队的命运。细节培养是随时随地的，应使团队成员都养成随时与人分享知识和经验的习惯。一次谈话交流、一次会议沟通都是培养和提升成员技能的大好时机。另外，团队也应该有系统培养和提升员工技能的计划。这里明确两点：

（1）团队成员需要哪些培训？（2）培训资源如何取得？

通过四个方面的分析来确定培训需求：

（1）团队发展的需要：通过分析团队的愿景、目标和工作内容来确定培训需要；

（2）团队文化的需要：通过分析团队的使命、价值观等来确定培训需要；

（3）个人培训需求调查：通过问卷来调查团队成员的个人培训需求；

（4）能力测评结果：建立能力素质模型，通过能力测评判断成员的培训需求。培训资源的整合非常重要，除上述提到的内部培训，还应借组织力量引入外部培训资源。

（六）重视人际协调，避免关系冲突 团队冲突一般体现在三个方面：与工作内容和目标有关的目标冲突，与如何完成工作有关的过程冲突，集中在成员之间的关系冲突。研究表明，比较少的过程冲突和比较适度的目标冲突总能对团队绩效有积极的作用，因为这些冲突会刺激团队内的一些讨论，从而使团队做得更好。而关系冲突几乎对工作没有作何好处。因此，培养和谐的人际关系是团队通往成功的桥梁。

建立有效人际关系的四种关键方法：

（1）形成有效的360度人际关系。不仅在工作中让成员有更多的接触，还应在生活中创造更多的机会让大家交流，如周末郊游、聚餐、开小Party等。

（2）展现令人依赖的团队愿景。让成员感觉在团队中工作是一项荣幸的事，成员的心中先有团队，而后才是个人，那么大家在交往的过程都会以集体荣誉感为重，而忽略个人的不愉快。

（3）建立开放、即时和有针对性的双向沟通。该点前面已阐述。（4）培养团队协作精神。团队协作能力培养的四个关键点：尊重他人，能站在对方角度看待问题；和不同的人建立并保持积极的协作关系；在保证完成本职工作的前提下，能主动、积极帮助他人；鼓励、支持他人，让每个人感觉到自己在团队中的价值。

（七）实施团队考核，坚持赏罚分明 清晰的标准导航团队前进，严明的赏罚保障目标实现。任何一个团队，在明确使命、愿景的同时，必须对团队业绩的考核有严格的赏罚制度。考核必须兼顾团队和个人，设立考核个人的指标，让团队成员之间形成竞争，设立考核团队的指标，又让成员之间形成协作。通常情况下竞争与协作的成份是三七开，因为团队绝不宜过多鼓励内部竞争。团队绩效考核可采用“过程控制点，结果控制面”的方式进行。所谓“过程控制点”，是指平时以直接奖励或扣罚金额的形式，奖励团队或成员在过程中的优秀表现或处罚其犯下的错误。过程控制具有高度的不确定性，同时也能收到强有力的警示效果。“结果控制面”，则是指从前述的五个方面，即目标的达成率、时效性、质量、难易程度和对组织的影响程度，来进行系统考核。团队的考核结果直接影响团队总体的奖金，然后结合团队业绩和个人业绩的考核结果，将奖金分配到个人。

团队绩效考核的注意事项：

（1）赏罚制度必须事前约定，奖惩标准必须前后一致；（2）绩效标准必须得到80%及以上的成员认同；

（3）不要相信绝对标准，任何考核结果都是相对的，关键是让成员感觉到公平、公正，公开；

跨国银行营销绩效的模糊综合评价 篇7

关键词：评价,财务分析,跨国营销

1. 模糊综合评价理论

模糊综合评价 (Fuzzy Comprehensive Evaluation) 是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法。如图4-2所示, 模糊综合评价的主要步骤为:确定层次结构;建立权重集;建立评价尺度集;确定模糊隶属度矩阵;综合评价;结果分析。

2. 模糊综合评价的应用

2.1 确定层次结构

根据跨国银行营销绩效评价指标构建各指标层级之间互相联结的四层递阶层次结构。

2.2 建立权重集

运用层次分析法, 首先评定一级指标占目标层权重, 接着评定二级指标占一级指标权重, 最后评价三级指标占二级指标权重, 得到如下结果。

根据上述权重可以得到跨国银行营销绩效评价指标体系权重总表4-9。

2.3 建立评价尺度集

将各个指标的评语分为四个等级, 以衡量被评价指标的表现情况, 设评价所确定的等级集合的评语集为V:

V={V1.V2.V3.V4.}={优, 良, 中, 差}。定性和定量指标的分数 (5, 4, 3, 2, 1) 分别对应等级 (很好, 较好, 一般, 较差, 差) , 依次类推。

2.4 确定模糊隶属度矩阵

先对单项指标进行评价, 定量指标首先正向化, 再无量纲化处理, 定性指标采用德尔菲法打分, 两者处理过程见附录3。为了使本文的分析更加客观和专业, 特邀请10位专家对各指标进行隶属度判断, 其中包括香港金融管理局专家1名, 中国人民银行专家2名, 江西银监局专家2名, 花旗银行上海市分行工作人员1名, 渣打银行南昌市分行工作人员1名, 中国建设银行南昌市支行工作人员1名, 以及江西财经大学金融专业硕士两名, 评价由邮件问卷形式获得结果。

3. 结果分析

3.1 花旗集团结果分析

通过模糊综合评价, 我们分析出花旗集团商业银行业务营销绩效的综合水平为“中”, 为什么处于“中”的水平?我们可以在二级模糊综合评价中发现原因:财务层面绩效为“差”, 顾客层面绩效为“良”, 营销流程方面绩效为“中”, 营销员工学习与成长层面绩效为“中”。通过一级模糊综合评价的结果, 我们可以进一步分析上述四个层面得分的原因。

财务方面:金融危机中, 2008年, 花旗集团遭受巨大亏损, 净利润为负276.84亿美元, 同比减少886.10%;其中, 零售银行业务和机构客户业务亏损巨大, 净利润分别为负122.80亿美元、和负201.17亿美元, 其他的业务实现的利润同比也大幅下降。另外, 截至2008年末, 信用风险导致不良贷款率上升2.06%至3.21%, 然而由于政府和投资者注资, 其资本充足率达到了15.70%, 远高于巴塞尔协议要求的8%, 这使得其在营销安全方面评价为“优”。

相对于财务, 非财务方面表现稍好。顾客层面:全球知名度很高;产品质量和服务水平仍处于一流水平, 因此既存顾客的满意度为“中”;但是金融危机的影响在一定程度上影响了顾客忠诚度和新客户总数;市场份额仍然较大, 品牌价值处于“优”的水平。

3.2 中国工商银行结果分析

中国工商银行2008年的营销绩效水平为“中”。其中, 财务层面绩效为“优”, 顾客层面绩效为“中”, 营销流程方面绩效为“中”, 营销员工学习与成长层面绩效为“良”。通过三级模糊综合评价的结果, 我们可以进一步分析上述四个层面得分的原因。

财务方面:2008年, 得益于中国GDP增长9%, 国家政策支持, 以及自身调整结构, 控制风险和创新发展, 中国工商银行取得了很好的财务成绩。盈利水平一流, 平均资产回报率和平均资本回报率分别为1.21%, 19.36%。发展水平为良, 税后利润163.62亿美元, 同比增长35.6%;其中, 利息净收入384.86亿美元, 增长17.2%, 非利息收入68.36亿美元, 增长50.3%;不良贷款率下降0.45%, 达到2.29%;资本充足率达到13.06%。

相对于财务方面, 非财务方面表现平平。顾客层面:全球知名度为仍不及花旗集团等大型金融机构, 处于“良”的水平;顾客满意度、顾客忠诚和新客户总数在国内不及股份制银行, 与国际一流银行比更是一般;相对顾客满意度、市场份额处于“中”的水平, 品牌价值由于其市值等的影响评级为“优”。

由此可见, 本文中设计的跨国银行营销绩效评价体系, 能够较为全面、合理地评价跨国银行营销绩效, 同时, 模糊综合评价方法不仅可以对跨国银行的营销绩效进行评价, 而且还可以找出具体的原因, 分析自身的优势与劣势, 为进一步提高跨国银行的营销绩效指明方向。

参考文献

[1]吕丽霞.我国商业银行营销绩效评价指标体系研究[D].广西大学, 2006.

[2]萨缪尔森.经济学 (第十二版) [M].北京:中国发展出版社, 1992.

如何打造高绩效团队 篇8

成 立 期

即团队形成的初期。在成立期：

1．团队成员的行为特征： ·被选入团队的人既兴奋又紧张。·高期望。·自我定位？试探环境和核心人物。·有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感。·依赖职权。

2．团队组建的两个工作重点： ■ 形成团队的内部结构框架。■ 建立团队与外界的初步联系。

团队组建的两个工作重点简单地说一个是对内，在内部建立什么样的框架；一个是对外，怎样跟团队之外的领导者，或其他的团队保持联系。(1)团队的内部框架需要考虑的问题： △团队的任务是什么？

△团队中应包含什么样的成员？ △是否该组建这样的团队？ △成员的角色如何分配？

△团队的规模多大？

△团队生存需要什么样的行为准则？(2)团队的外部联络需要注意的问题： △建立起团队与组织的联系 △确立团队权限

△团队考评与激励体系 △团队与外部关系

3．如何帮助团队度过第一阶段： ■ 宣布你对团队的期望 ■ 与成员分享成功的愿景

■ 提供团队明确的方向和目标（展现信心）■ 提供团队所需的资讯 ■ 帮助团队成员彼此认识

(1)宣布你对团队的期望是什么。也就是希望通过团队建设，在若干时间后，取得什么样的成就，达到什么样的规模。

(2)明确愿景。告诉团队成员，我们的愿景目标是什么，向何处去。

(3)为团队提供明确的方向和目标。在跟下属分享这个目标的时候，要展现出自信心，因为如果自己都觉得这个目标高不可攀，那么下属会有信心么？

(4)提供团队所需要的一些资讯、信息。比如要一个小组的成员到东北成立一个分公司，就必须给他足够的资讯，首先包括竞争对手在这个商圈中的分布，市场占有率分别是多少；计划在这个区域投入多少资本。

(5)帮助团队成员彼此认识。第一阶段是初识阶段，大家还不知道你是谁我是谁，自己有一些特长，还不好意思介绍出来，所以这个时候有必要让团队的成员彼此认识。你要告诉他们，哪位成员身上怀有什么样的绝技，这样容易彼此形成对对方的尊重，为以后的团队合作奠定良好的基础。

【小活动】 认识你真好

在组建团队的初期不妨试一个活动，名称是“认识你真好”。如果每一个团队成员都通过彼此的认识，形成一种印象和感觉的话，那么就已经初步建立了一种比较融洽的气氛，为后面团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。这个活动分成五步：

第一，团队成员组合在一起，交叉进行分组练习，每五个成员一起，最多不要超过5个。第二，每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。比如我曾经做过两年的培训经理，这是一个经历，让大家猜测一下是不是真的；１３岁以前一直生活贫困，这段经历对我以后的工作很有帮助等等。

第三，其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。第四，由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。第五，提供足够的时间，让大家相互认识。除了这三件事之外，可以就广泛的问题进行沟通，以便加深彼此的了解。

【自检】

在你的团队加入新成员时举行“认识你真好”的活动。

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

动 荡 期

第一阶段完成以后，团队就进入到第二个阶段——动荡期。

1．团队在动荡期阶段的表现

■ 期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露。■ 有挫折和焦虑感，目标能完成吗？ ■ 人际关系紧张（冲突加剧）。

■ 对领导权不满（尤其是出问题时）。■ 生产力遭受持续打击。随着时间的推移，一系列的问题都开始暴露出来，人们从一开始的彬彬有礼，互相比较尊重，慢慢地发现了每个人身上所隐藏的缺点。慢慢会看到团队当中一些不尽如人意的地方，比如团队的领导朝令夕改，比如团队成员的培训进度落后，刚开始承诺有很多很好的培训机会，为什么一遇到问题的时候就耽误了？

团队对于团队的目标也开始了怀疑，当初领导者很有信心地要达成某个目标，但经过一两个月的检验，基本上是高不可攀，达不到的。而人际关系方面，冲突开始加剧，人际关系变得紧张，互相猜疑、对峙、不满，成员开始把这些问题归结到领导者身上，对领导权产生不满，尤其在问题出现的时候，个别有野心的成员，甚至会想到挑战领导者，这个阶段人们更多的把自己的注意力和焦点放在人际关系上，无暇顾及工作目标，生产力在这个时候遭到持续性的打击。

2．动荡期的特点

图3-1 动荡的要素

团队中的动荡期的特点从以上面五个方面体现：

人们遇到了新观念的挑战，成员间、领导者与成员间发生了一些冲突；在其它团队和传统的组织结构中没有碰到的新技术也是一种挑战，以及一些人们觉得不适应的，过去在组织中没有的新规范。

第三讲

3．如何帮助度过团队第二阶段 ■ 最重要的是安抚人心： △认识并处理冲突。

△化解权威与权力，不容以权压人。△鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的看法。

■ 准备建立工作规范（以身作则）。■ 调整领导角色，鼓励团队成员参与决策。(1)渡过动荡期最重要的问题是如何安抚人心

△ 首先要认识并处理各种矛盾和冲突，比方说某一派或某一个人力量绝对强大，那么作为领导者要适时的化解这些权威和权利，绝对不允许以一个人的权利打压其他人的贡献。

△ 同时要鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法。

(2)准备建立工作规范。没有工作规范、工作标准约束，就会造成一种不均衡，这种均衡也是冲突源，领导者在规范管理的过程中，自己要以身作则。

(3)需要调整领导决策，鼓励团队成员参与决策。

一个建议一个团队成员中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午办事时，既影响了客户的利益，也影响了公司的形象，碰到这种问题怎样解决？给大家一个建议，这种问题真正出现的时候，可以在团队的会议上，不失时机的予以纠正。可以这样说：各位听好，你们在午餐时间做什么事情是你们个人的选择，不过各位绝对不能带着一身酒味回到办公室，这样不仅令人讨厌，也会给客户留下糟糕的印象，我希望各位从现在开始跟我合作。通过这番话，这位团队成员会意识到自己的问题所在，也会把自己拉入团队正常的运作轨道中。既然作为一种规则已经定下，那么他就有责任，有必要去配合。

稳 定 期

随着时间的推移，技能的提升，团队会进入稳定期，这是团队发展的第三个阶段。

1．稳定期的特征 ■ 人际关系由敌对走向合作：

△憎恶开始解除。

△沟通之门打开，相互信任加强。△团队发展了一些合作方式的规则。

△注意力转移。■ 工作技能提升。

■ 建立工作规范和流程，特色逐渐形成。

稳定期的人际关系开始解冻，由敌对情绪转向相互合作，人们开始互相沟通，寻求解决问题的办法，团队这时候也形成了自己的合作方式，形成了新的规则，人们的注意力开始转向任务和目标。通过第二个阶段的磨合，进入稳定期，人们的工作技能开始慢慢的提升，新的技术慢慢被掌握。工作规范和流程也已经建立，这种规范和流程代表的是团队的特色。

2.怎样帮团队度过第三个阶段

图3-2 稳定期的要素

团队要顺利地度过第三个阶段，最重要的是形成团队的文化和氛围。团队精神、凝聚力、合作意识能不能形成，关键就在这一阶段。团队文化不可能通过移植实现，但可以借鉴、参考，形成自己的文化。这一阶段最危险的事就是大家因为害怕冲突，不敢提一些正面的建议，生怕得罪他人。

高 产 期

度过第三个阶段，稳定期的团队就可以进入到高产期，也叫高绩效的团队。

1．高产期的团队情况会继续有所好转 ■ 团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题 ■ 用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源

■ 团队成员自由而建设性地分享观点与信息

■ 团队成员分享领导权

■ 巅峰的表现：有一种完成任务的使命感和荣誉感

2．如何带领高产期的团队

对于一个高绩效团队，维持越久越好，但怎样去维持？

■ 变革：随时更新工作方法与流程。■ 团队领导行如团队成员而非领袖。■ 通过承诺而非管制追求更佳结果。■ 给团队成员具有挑战性的目标。

■ 监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就。

(1)随时更新我们的工作方法和流程。并不是过去制定的一套方法和流程是对的，我们就不需要改变它，时间推移了工作方法也需要调整，所以要保持团队不断学习的一种劲头。(2)团队的领导行如团队的成员而不是领袖。领导者要把自己当作团队的一分子去工作，不

要把自己当成团队的长者、长官。

(3)通过承诺而不是管制来追求更佳的结果。在一个成熟的团队中，应该鼓励团队成员，给他们一些承诺，而不是命令。有时资深的团队成员反感自上而下的命令式的方法。

(4)要给团队成员具有挑战性的目标。

(5)监控工作的进展，比如看一看团队在时间过半的情况下，任务是否已经完成了一半，是超额还是不足。在进行监控反馈的过程中既要承认个人的贡献，也要庆祝团队整体的成就，毕竟大家经过磨合已经形成了合力，所以团队的贡献是至关重要的。当然也要承认个人的努力。

调 整 期

古话说，天下没有不散的宴席。任何一个团队都有它自己的寿命，高产期的团队运行到一定阶段，完成了自身的目标后，就进入了团队发展的第五个阶段——调整期。

图3-3 调整期的情况 调整期的团队可能有三种结果: ◇ 第一种——团队的任务完成了，先解散。伴随着团队任务的完成，团队的使命要结束，面临着解散，这个时候成员的反应差异很大，有的人很悲观，好不容易大家组合在一起，彼此间都形成了很好的印象，但时间这么快，团结很好的时候又面临解散；也有一些人持乐观的精神，他们觉得没有白来一趟，完成了既定的目标，新的目标还在等待着我们。人们的反应差异很大，团队的士气可能提高，也可能下降。

◇ 第二种——团队这一任务完成了，第二个任务又来了，所以进入了修整时期。经过短暂的总结，休年假等，要进入到下一个工作周期，这个时候新的团队又宣告成立，可能原来一部分成员要离开，新成员要进入，因为人员的选择跟团队的目标是有关联的。◇ 第三种——对于表现不太好的团队，将勒令整顿，整顿的一个重要内容就是优化团队的规范。通常团队不能达成目标就是因为规范建立不够，流程做得不够，没有形成一套有系

统的方式和方法。

【自检】

列举出分别处于团队5个不同阶段的实例各2至3个。

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

【本讲总结】

建立高绩效团队，绝不是一蹴而就的事情，团队的发展有自己的阶段。

这一讲主要讨论了团队的5个发展阶段：团队的成立期、团队的动荡期、团队的稳定期、团队的高产期、团队的调整期，团队在每一个阶段当中的主要的特征、以及如何帮助团队

进入到下一个阶段。

10个高效工作法则(1)

前言：

你是不是每天都很忙，却总是事倍功半?是不是感觉付出很多，得到的却只是老板的责骂?是不是没有一刻空闲，到总结时却说不出有多少成果?你可能没有掌握提高工作效率的正确方法，在无意中浪费了生命。下面的建议不是“万能药”，但可以给你提高工作效率提供一些有益的参考!

有人说中国不缺乏优秀的经理人，但缺乏真正的职业经理人。为什么，因为我们很少有企业能够把培育职业经理人的各项管理技能一项一项地做好。商场如战场，瞬息万变，谁能把握住先机，谁就能先声夺人。在商场竞争日渐激烈的今天，时间就是金钱，因此企业管理者自身的高效管理能力也变得越来越重要。

有人认为自己是时间的奴隶，又有人埋怨时间过得太快。你又是否在每天差不多结束时，才发现应该做的事还没有做完?或者岁尾年初为来年打算时，才发现即将过去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美国著名经济管理学教授彼得·F-杜拉克认为：“管理者工作的有效性不是从他们的任务开始，而是从掌握时间开始。”所以，谭小芳老师认为，有效的管理最显著的特点之一，就在于——高效管理。

经理人在企业中起着指挥调度的作用，他们不需要太亲历亲为地做某件事情，他的工作是不断督促下属去完成某项任务，达成某个目标，并保证下属执行到位。换言之，经理人的工作就是将企业各种资源灵活有效地调动起来，让企业运作中的各个环节都体现出其执行意志。因此，我们可以说，经理人的高效工作能力体现在企业执行力水平上。但很多经理人在我的课堂上却纷纷反映：高效工作很难做到，那么，谭小芳老师就总结了10个高效工作法则，希望有所帮助!

一、高效时间法则

高效科学的使用和管理时间，就是要求客户经理，要在有效的工作时间里高效完成各项任务，也就要求客户经理首先对每一段时间或当天的工作任务内容应清楚的了解和掌握，按照工作内容制定适用、合理的工作计划，能达到事半功倍的效果。客户经理每天必须花一些时间，准备好每天工作清单，合理安排走访客户的时间，科学安排路途时间，每天坚持按计划时间范围内，完成各项工作。在完成内勤等工作时，不要让一些无关紧要的事儿影响工作时间，如QQ或电话闲聊、上网等。客户经理通过合理有效的利用支配时间，做时间的主人，就能在规定的时间范围内较好的完成各项任务。

二、活力高效法则

很难想象一个缺乏活力的人会激情满满的投入到工作当中，每天都仅仅如同行尸走肉般重复再重复手头的事务。所谓活力就是要尽量让自己心情畅快起来，营造一种好的心态，懂得调节自己的情绪，劳逸结合，该放松时就去放松，该工作时就百分之百的专注，不要一边钓着鱼一边忧虑工作会如何如何，那样肯定不会轻松到哪里去。遇到比较棘手的问题，不灰头丧气，应该冷静去分析难点所在，不要企图一次就把问题全部解决，循序渐进才是做好工作的良方嘛。

三、精英高效法则

精英是一个企业能够做大做强的无形财富，是保障企业能在激烈竞争中取得优胜的“法宝”，精英们懂得如何理清工作条理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用时间，不会因为东西杂乱找不到文件而耽误自己的规划。谭小芳老师认为，每一个小细节小习惯，都会对你的工作造成“蝴蝶效应”，比如办公桌杂乱，文件乱放等等，值得你引起警惕。

四、收益高效法则

有多少人有记账的习惯，有多少人知道自己花费在什么上，又有多少人有理财的意识。如果你已经是上班族，不久就会到“三十而立”的阶段，从现在开始，你该试着让自己成熟起来，不能再糊里糊涂的过日子。要懂得理财，如果条件允许你大可以去投资，但不要奢望“一口吞下一个胖子”，分批进场量力而行才稳妥。如果你不是巴菲特，还是稳扎稳打一点更好，不至于喜怒无常，大起大落中扭曲心态。

五、团队高效法则

企业如果是一台引擎，那团队必定是齿轮。也只有通力高效的团队，才能让企业良好的运转起来。所以团队之间必定是协调的。谭小芳老师认为，每个人都做好自己的工作，遇到意见不合时，应当先学会积极的同他人交流，不固执己见，在欣赏别人的同时将自己的想法传递给对方，同事也可以是朋友。

六、决策高效法则

采用决策高效法则——决策常常更迅速，此外，科学决策使决策更多元化。“三个臭皮匠顶一个诸葛亮。”由不同背景不用经历的个人组成的群体，看问题的广度要比单一构成的群体更大。同样，在由风格各异的个性组成的团队所做出的决策，要比单个个体的决策更有创意。

七、高效解决问题法则

谭小芳老师在实践中发现，工作的事情虽然锁细，单如果在工作中应该分清主要与次要，抓住重点，统筹兼顾，高效突破。有些事儿只要较少的时间就能完成或者经常性开展，这些事儿通过调查后再进行分析判断，便很快可以完成，就不必花较多的时间;而有些工作，则

不然，应尽量把时间用在重要的事情上，把时间用在刀刃上。高效解决问题，问题自然迎刃而解。

八、高效创意法则

创意使你轻松做事!有创造力，才不会为了一些问题苦思对策，在无例可循的情况下，急得像热锅上的蚂蚁。培养创造力的方法有几种：开放心胸，经常注意周遭的环境，就可发现很多新方法能解决老问题;审视所有可能的方案，千万别因“不可能”、“幼稚”、“没人成功过”或是“从没听说过”而轻易放弃;善用第六感，保有敏锐的感觉，放松身心，运用你的灵感，突破思维的限制;抽离各个解决问题方案的精华，予以分类整理，再重新组合，看看彼此的关系如何，能否衍生出新的观点。

九、高效沟通法则

沟通的高效——谭小芳老师了解到，很多经理人每天都将70%-80%的时间都花费到沟通上，沟通范围广有“听、说、写、读”等多种形式，沟通的对象最多的是片区的客户，其次是专管员、送货员，还有市场经理和客户服务中心及相关部门。

十、高效学习法则

学习、培训也是高效工作的必要条件——在十倍速生涯里，工作变换得快，工作速度本身也快，加上外在环境及产业新知识加速产生，若不加紧学习脚步，就可能像一辆破旧的汽车开在高速公路上，不仅无力，更会遭受时代无情的淘汰。“苦干”是成功的基本条件，但它并不能保证成功，我们还要聪明地工作。不断学习对工作能力的增进很重要，主动发问、参加课程，甚至只是默默观察别人怎么做，都能学习到知识和技术，再提炼出更有效的做事方法与解决问题之道。

总之，高效工作要有高效状态，但一切的前提都是拥有了高效工作法则，在10个高效法则的指导下，才能释放能量，成为高效经理人!

企业管理者的必备技能之一：修养

1、判断优秀企业的六条标准：围绕如何建立市场领先地位，制定目光远大的公司战略;管理层以高水平的业绩目标推动企业的发展;具备强烈的效益理念;极为简明的组织结构;公司高层领导出色的职业管理技能;良好的人力资源制度。

2、任何管理层，都存在如下4类领导因素。方向性：决定企业发展方向和方式的特质和行动。人际关系：决定领导与跟从者之间管理方式的质量。个人：对自我的认识和管理。实施：实际执行企业的任务。精干的领导通过个人专业技能和运作技能来赢得影响力。请注意，随着你管理职位的升迁，每类领导技能的重要性会产生微妙变化。

3、文化的不同会导致交流风格的差异。其中最显著的差异是所交流信息的强调点不同。美国人重数据、讲事实，要求你提供的是硬性数据。日本人则重含蓄、求委婉，擅长利用语言环境来传达信息(利用情景、非言语信息和给予微妙暗示等)。了解不同文化的微妙之处，跨文化交流时，就会避免误解和产生错误的期望。

4、道歉的艺术：

1、措辞清晰准确，承认错误，并表示以后类似的事不会再发生;

2、把握道歉重点，若犯错者仍然不知道问题出在哪里，反而会进一步激怒对方;

3、正确选择道歉角度，可以角色对角色或个人对个人;

4、让对方感受到道歉的诚意，而不是只停留在口头层面。

5、不可能所有人都能在组织中被彻底重塑成适合的人才——组织最需要的是能够做出贡献的人;管理者首先应该是负责让团队达到更高绩效目标的总指挥，而不仅是教师。

6、领导者的通病(一)：自大。企业领导者只相信自己，不相信别人。讨论问题时，焦点不是问题本身，而是让别人接受自己的想法，员工为求自保只能应和，以致于问题得不到充分讨论，员工有价值的意见不能得到采纳。领导者的通病(二)：无效忙碌。整日忙碌让他们感到踏实，但是，许多领导者只是把焦点集中在事物上(让大家有事情可做)，而不去考虑他们应该做什么(具有策略性的行动)。领导者的通病(三)：为了求快而求快。许多企业领导者一味害怕失去市场机会而片面求快，在没有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出决策，从而给企业带来种种负面影响。

7、改进沟通与效率的E-mail使用规则：每封邮件附上详细联系方式，以方便联系;主题明确内容清晰，以便收件人抓住重点采取相应行动;只把邮件发给需要收件的人，以免浪费团队时间;快速回复;避免使用电子邮件交流与个人情绪相关的事情。

8、组织学习作为一种组织行为，十分需要环境支持;组织学习需要突破组织内部的等级界限，要强调自我驱动式学习，在工作中学习;学习的失败，往往是组织系统的过错而不是个人的过错。

9、只针对杰出的工作表现或绩效才施以称赞，将令被称赞者获得成就感;不夹杂批评的称赞较为可信，且较具激励效果;这种称赞最为人所乐于接受，因为这种称赞是不附带条件的。

10、专家建议要警惕以下这些管理错误：

1、拒绝承担个人责任;

2、只控制工作成果;

3、每个人都采取同样的管理方法;

4、附和错误一方;

5、忘却利润的重要性;

6、未能培养人才。

你的微笑价值百万美元！

文章的最前面，我们先看一个故事吧——当爱丽丝打开门时，突然发现一个男人手持一把锋利的刀，正恶狠狠地盯着自己：“你是推销菜刀的吧?你可真会开玩笑呀!朋友，我喜欢，我决定买你一把刀。”爱丽丝眨动着她那忽闪忽闪的机灵的大眼睛，微笑着说。一边说着还一边让男人进屋，“我过去有一位好心的邻居长得很像你，我很高兴能够认识你，不知道你想喝咖啡还是茶„„”爱丽丝说道。凶神恶煞、一脸杀气的歹徒逐渐变得十分腼腆。“谢谢，谢谢!”他尴尬地说道。故事的最后，可爱的爱丽丝买下了那把明晃晃的刀。男人接过钱，迟疑了片刻，最后他转身离去。在走到门口的时候，他回过头来对爱丽丝说：“小姐，你将改变我的一生!”

微笑，它就是如此地神奇，它能改变一个人的一生。它的力量，包含着一种丰富的内涵，这种内涵有着一种能够激发想象和启迪智慧的力量。

国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”一位商人如此赞叹：“微笑不用花钱，却永远价值连城。”真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：“其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。”现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

在古代，女子要以“笑不露齿”为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

企业培训讲师谭小芳认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：

(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢

真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

(3)笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，谭小芳老师认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

那么，我们应该怎样来发挥微笑的魔力，怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?

1、不需要特意装出微笑

微笑，应该是发自内心的，因为你的笑容表达的意思就是：我喜欢你，我很高兴见到你，你让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖，让人觉得和你在一起很愉快，你对他是尊重的。

2、不要吝啬你的微笑

微笑是一种不花钱就能获得的魅力。所以，从现在开始，学会微笑，以微笑来面对你身边的人。每天出门的时候，请保持微笑，别忘了对你的家人说再见;遇上陌生人，请保持友善的微笑;请给帮助你的人一个衷心感激的微笑;请给那些不幸的人一个鼓励的微笑。

3、时刻保持微笑