职场礼仪之接听电话礼仪(通用10篇)
职场礼仪之接听电话礼仪 篇1
1、不要和女同事议论一起工作的人。
2、不要煲电话粥影响别人用电话。
3、不要用电脑聊天以为别人不知道。
4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。
5、不要过分坚持自己的意见,世上没有什么太绝对的事。
二、电话禁忌
职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度”。为了确认对方是否拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,应该礼貌的用“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
职场礼仪之接听电话礼仪 篇2
(一)电话接听服务的基本程序 培训背景:
现在是一个信息化的时代,电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色,尤其是在酒店行业内的使用,也越老越普及。客户的一个电话,可能就是一个大型活动的预定,给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话,或接听电话的方式不对,让客户听起来很不舒服,就可能给酒店造成重大损失。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。培训目标:
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的的发展带来更全面的收益。培训内容
一、打电话的礼仪
首先,电话服务声音基本要求:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面:
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加。3.音量适中
音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清。采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜。4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚
发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音,如潮汕口音、客家方言。6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声。其次:
1.说话要直截了当
员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山。
电话接线要迅速准确,下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。
二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽
所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。2.礼貌接听电话
3.先问好,再报单位,再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Good morning,××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪
个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
4.避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容:(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
若是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定。7.礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕,礼貌地结束电话。
员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,通话结束时,应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒,以免对方有什么误解。
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录。
五、注意事项
1.遵守保密制度
答复客人查找事项,要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下,电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况,保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务
电话总机服务因不能与客人见面,增加了难度,需用全面的知识,快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错
接错电话,特别在夜间,必定要遭到客人的斥责。所以,应尽量避免出差错。5.待客留言
应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务
如遇到客人要求叫醒,应记录清楚,准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒,不得耽误,无人接听时,可隔二三分钟叫一次,三次无人接听时,通知服务员。
酒店话务员要细心而准确地催醒客人,这是职责。电话话务员的任何一次失职,没有按时按照客人的要求催醒客人,都会引起客人的不满、气愤、怨恨,因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机,耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询
答复咨询时,要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱,要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
9.不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话,影响酒店正常工作。
电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往,从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项:
一、电话礼仪与客户沟通技巧
二、接电话的四个基本原则
三、接听电话的注意事项
四、电话总机服务
五、服务员接听电话礼仪
六、员工接听电话礼仪
七、电话服务的四种声音要求
八、电话服务的其他礼仪
九、电话礼仪与客户沟通技巧
1、接听电话程序
(1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。(2)致以简单问候,语气柔和亲切。
(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3„„逐条记下,并复述或回答对方。
(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。(6)对对方打来电话表示感谢。
(7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。(2)向对方拨出电话后,致以简单问候。(3)作自我介绍。
(4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。(5)确定对方为要找的人致以简单的问候。(6)按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。(7)确认对方是否明白或是否记录清楚。(8)致谢语、再见语。
(9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(二)电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼(1)按职务称呼
了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。(2)按年龄称呼
在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份称呼
对军队官员有军衔、职务称呼,如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼,如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士,按教名称呼,如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。
5、接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。
6、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或
使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。
8、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。
(6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
二、电话接听服务技巧
(一)打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
(二)电话服务的基作应对
1、电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另
外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:“对不起,让您久等了。”或“很抱歉,浪费您的时间了”。
5、如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉。”
(三)电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级电话
(1)在接受对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复转达的电话内容。
(2)如果对方已说过通话事由,在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述,以免对方再一次原话表述,造成不良影响。(3)在为客人或上级转接电话时,一定要等客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒。
(4)不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。(5)接到客人预定电话时,不论是订宴会,订住房还是会议,都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等,简单介绍酒店有关情况,根据情况约定时间面谈,然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的电话接听
(1)当客人(上级)正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上级)正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话
号码等客人(上级)回复。如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
(2)假如对方执意要与客人(上级)通话时,应先将对方基本资料记下,然后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人(上级)并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的电话接听
(1)受话人正在与来访客人会面,有电话打来,应先跟客人解释:“某先生正在会见客人,可否过一会儿再打来”。
(2)如遇紧急或重要的电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线),到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告。
(3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的电话接听(1)说明上级或同事的大致去向;(2)说明大致的返回时间;
(3)询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。
(4)如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等,而应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?”等等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听
(1)受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。
(2)打电话与宴会厅服务员联系。
(3)宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方式: ①告诉对方宴会正在进行,可否过一会儿再打来;
②请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向; ③宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下,递交受话人。讲师介绍:
沈清仪:
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。讲课风格:
护士接听电话礼仪 篇3
1、护士语言的规范性 首先,语义应准确,表词达意,合乎语法要求,尽量应用通俗易懂的语言,避免使用患者听不懂的医学术语。
其次,语音要清晰,语调适中、语气温和。
交流中以普通话为主,也要努力掌握当地方言,以适合不同的对象,排除和减少交谈中的障碍。
2、护士语言的情感性 语言是沟通护患之间情感的桥梁,护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中。
护士在与患者的语言交往中,为了体现对患者的同情、爱护之情,还应注重体势语言的作用。
如亲切温和的微笑、关注同情的目光、耐心仔细的聆听等。
3、护士语言的礼貌性 护患交往中应使用礼貌性的语言,如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍候”、“谢谢您的协助”等。
对患者的称呼要有区别、有分寸,应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼,切不可以床号代称呼。
护士接待患者时,要有礼貌地介绍自己,如“您好,我是您的责任护士,我叫×××,有事请找我”。
为患者进行治疗护理时,要采用商量的口吻,避免用命令式的语言。
如操作进行不顺利或有失误时,应向患者表示歉意。
当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时,应耐心说服解释并加以安慰,避免训斥。
患者出院时应用适当的送别语言与之告别,如“请多保重”、“注意休息”等。
4、护士语言的保密性 在护理工作中,护士应十分重视尊重和保护患者的权利。
一般情况下,护士要实事求是地向患者告知病情和治疗的有关信息,但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力,护士应选择时机,委婉、含蓄地加以说明。
护士必须尊重患者的隐私权,对患者的隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意让别人知道的所有个人资料加以保密。
电话礼节
电话是当今最重要的通讯工具,在医院里用电话进行信息交流是最普遍的,因此,电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。
(1)打电话:应做到有称呼,如“您好,请您找一下××听电话”。
(2)接电话:电话铃声响三声内应接电话;向对方问好后先自报受话部门,如“您好!这里是五病区,请讲。”
(3)电话是唯一的靠语音来传递信息,因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。
(4)掌握电话交谈的时间,尽量长话短说。
(5)通话结束,向对方道别后,轻轻放下电话。
接听电话礼仪常识 篇4
无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。
”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
3、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。
5、用左手接听电话,右手边准备纸笔
便于随时记录有用信息。
打电话礼仪
打电话时,需注意以下几点:
1、要选好时间。
打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。
打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。
通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。
4、要用语规范。
通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜一猜”。
请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要认为这是理所应当的。
打电话的一些技巧
1、注意自己的声音与心态。
电话只靠声音传达消息,因此开口的第一句话,以及语调、语气都相当重要。
如果心无诚意,对方多少也能听出来。
接到电话应该专心聆听,且把要点记下,切莫一边听一边做其他工作。
2、通话以简洁为主。
每一句话都要有适当的问隔,并且主旨明确,不要拖泥带水,说了半天也没有直入核心。
养成在打电话之前,先写下要点的习惯,就不会有这种现象。
3、避开电话的高峰时段。
若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方,会经常由于“通话中”而无法通话。
因此,必须有一套避开电话高峰时段的方法。
一般公司的高峰时段是这样的。
上班后的一二小时内。
午间休息后的一二小时内。
即将下班的时间。
无论如何,在打通的时候别忘了说一句;“对不起,在您工作忙碌的时候打扰了您……”。
电话禁忌用语
酒店前台接听电话礼仪 篇5
2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3) 报出自己的名字,提出是否需要帮助。
4) 用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。
5) 用温和礼貌的态度去接听电话。
6) 仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。
7) 让对方了解,你很想要帮助他。
8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9) 当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用礼貌用语。
11) 准备好笔和纸,用来记录。
12) 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。
13) 澄清一切有可能出错的地方。
办公室接听电话礼仪 篇6
在接听电弧中,一定要面带笑容,还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上,但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼,以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且
不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
酒店前台接听电话礼仪常识 篇7
1.接听电话的注意事项
1.1 电话在铃响三声之内拿起。
1.2 电话旁要有纸和笔。
1.3 友善、有礼、微笑。
(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。
1.4 口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。
(不要使用术语,略语)
1.5 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
1.6 不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。
1.7 接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:
1.7.1 问候
1.7.2 报出部门
1.7.3 介绍自己
1.7.4 提供帮助
1.8 了解对方想做的事
1.9 做好记录
1.9.1书写规范
1.9.2记录完整
(电话打来的时间、日期,来电者姓名,来电事宜,来电者的电话号码)
1.9.3 重复一次来电事宜。
1.10 结束电话(不能先挂电话,等对方挂断之后再挂)
2 打出电话的注意事项
2.1 准备
2.2 问候,报出姓名
2.3 报出要找的人之姓名
2.4 确认你要找的人之身份
《酒店前台礼仪规范》
求职电话礼仪之一:接听准备篇 篇8
求职电话礼仪之一:接听准备篇
手机、电话是现代人生活中再常见不过的工具了,但如何正确地使用却大有学问,求职时,我们常常不安而又期待地等待面试电话通知,渴望早日迈进心仪公司的大门。殊不知,招聘方对我们的考察其实从相互通话的那一刻就已经开始了,试图通过电话那边的细微表现来勾画素描,希望通过空中电波判定对方是不是自己要找的那个人。那么,如此重要的电话沟通,到底需要注意哪些礼仪规范呢?
公关经理Cherry最近忙得焦头烂额,活动策划、项目推广、媒体联络……样样都得身体力行。老板见其业务确实繁忙,特许为她配备一名助理,Cherry很是欣喜,决定亲自上阵进行招聘,她想招一名稳定、心细、开朗、协调能力和沟通能力俱佳的应届生做自己的助理。在众多的简历中,Cherry挑选出了三个看上去不错的人选,为了节省成本、提高效率,她决定先进行一轮电话面试,于是开始打电话约定第二天的电话面试时间。第一位,小童,对方关机。Cherry有点惊讶,上午9点竟然还关机,没准就是在睡懒觉,心里已将之淘汰。第二位,蓝岚,电话那边传来一个欢快而又有点紧张的女声:“喂,您好!”Cherry微微一笑,看来她正等着陌生的通知电话。态度很好地跟她约好了第二天上午电话面试的时间。第三位,小奥,是一名男生,电话那头嘈杂无比,他的.大嗓门极力穿透嘈杂的环境:“您好,我现在在组织一个活动,不方便说话,10分钟后给您打过去好么?” Cherry理解地等了10分钟,对方还算准时地回电了。礼仪要点当陌生来电响起时:(一)保持通讯通畅“手机关机”、“不在服务区”、“手机号码已过期”、无人接电话……如果你不是对方的唯一,手机出现这种问题,基本上会被第一个淘汰。投出简历后,就应该保证手机一直畅通;给应聘单位留固定电话号码的,一定要注明本人接听电话的时段;即使因故不能接听电话,最好转到“秘书台”或托人留口讯,在方便时再给用人单位回复。(二)保证环境安静哗啦哗啦的麻将洗牌声、KTV震耳欲聋的歌声……这都是Cherry通知面试时曾经遇到过的情况。可以想见,在这样的“背景音乐”下,求职者在招聘方心中肯定是大打折扣。如果当时真的不方便讲话,最好请求对方:“抱歉,我现在正在开会,能否改个时间联络?”(三)语气热情,记得问“贵姓”热情的语气如同在对方的听筒前展开一个大笑脸,记得时时展现笑脸吧!此外,对方打电话来最好礼貌地问一下:“请问您贵姓?”特别是像小奥那样需要回电话的情况下,如果Cherry用的不是直线电话,小奥稀里糊涂地挂了线,回头直接打给总机,不知道Cherry姓名的情况下前台如何帮你转??
职场电话文化礼仪 篇9
一般情况下,刚踏进公司的新员工,多少都会接受一些电话交谈礼仪的培训。但是,时间一久,或与客户熟悉了就忘记了一些基本的做法。例如,工作正忙的时候,电话又响个不停,情绪很可能因此而变得不耐烦,但是打电话的人并不知道这一点。所以,当你拿起电话,还来不及将情绪整理就大喊:“喂!找谁!”对方一定会认为:“这是什么公司?”一家拥有几十位员工的公司里,只要有一位员工情绪不稳而造成客户不满的话,就有可能一竿子打翻一船人。
所以,无论工作怎么忙,接电话之前必须先松一口气,之后再以明亮的声音向对方说:“某某公司,您好!”切忌自己什么都不介绍,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?你是哪个单位的?你找他是公事还是私事?”这样会给人以盛气凌人的感觉,极不礼貌。
电话是一种见不到对方的交谈,虽然有人只想听到对方的声音就好。但是,对于电话的交谈,应该时时注意。因为你的一句话,给予对方正面或负面的影响,有时会比你想象的要大得多。由电话的另一端传来的声音及谈话,都有可能影响到对方的情绪。
为了给对方留下积极的印象,接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度。按照你的职业习惯表达的第一句话,应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。
职场礼仪――电话篇-自我检查 篇10
1、电话机旁有无准备记录用纸笔?
2、有无在电话铃响3声之内接起电话?
3、是否在接听电话时做记录?
4、接起电话有无说“您好”或“您好,百韬易”?
5、客户来电时,有无表示谢意?
6、对客户有无使用专业术语,简略语言?
7、对外部电话是否使用敬语?
8、是否让客户等候30秒以上?
9、是否打电话时,让对方猜测你是何人?
10、是否正确听取了对方打电话的.意图?
11、是否重复了电话中的重要事项?
12、要转达或留言时,是否告知对方自己的姓名?
13、接到投诉电话时,有无表示歉意?
14、接到打错电话时,有无礼貌回绝?
15、拔打电话时,有无选择对方不忙的时间?
16、拔打电话时,有无准备好手头所需要的资料?
17、拔打电话时,有无事先告知对方结果、原委?
18、说话是否清晰,有条理?
19、是否拔打私人电话?
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