淘宝售后工作总结范文

淘宝售后工作总结范文（精选10篇）

淘宝售后工作总结范文 篇1

售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

（一）快件跟踪

①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28 联系工号851更改地址，已更改 宾。

②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！

提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

例：6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。

（二）退换货处理

由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：

① 退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。

②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况： 1．换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出；如果无邮费可利 用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出。

2．退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。

买家申请退款后状态，当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态，当前退款状态： 卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。

买家退货后状态，当前退款状态： 买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款

3．售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行 记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

（三）售后沟通

售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。1．退换沟通。

支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下: 问：收到商品不喜欢怎么办？

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办？

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担（做收款链接退款）。

问：交易成功后商品需要退换怎么办？

答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票)2．缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出 库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。

3.如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。

（四）评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

中差评处理流程：

中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。

买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。

④ 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：

卖家：您好，请问是xx小姐（先生）吗？ 买家：是的

卖家：我是淘宝网的xxxx（网店名），之前您在咱们这购买了xx产品，您还有印象吗？ 买家：想起来了，是的

卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢？（找到问题的出现在哪里）

中差评联系结束语言

卖家：谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗？您下次光临一定给您一个优惠价格。

买家：我不会修改评价

卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的

卖家：十分感谢您！

通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可电话沟通。

（五）客户维护

发展潜在忠实买家

1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。

3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。

（六）投诉与违权

1．交易还在进行中：对于交易双方无法达成一致意见，可以申请客服介入处理。2．交易已经结束（交易成功或交易关闭）：

售后保障服务维权 在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。

未收到货维权 在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权 非商城交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采用了不当方式或行为（包括但不仅限于：在半夜联系；密集的电话或短信；使用威胁性或污辱性语言等）。买家可发起恶意骚扰维权。

恶意评价维权 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：

1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评；

2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的情况下要求退款等）；谋取额外财物。

延迟发货维权 是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权 交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。（包含货到付款交易）如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会； B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

2、阿里旺旺举证号

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单 等客观有效证明。

对处理结果不满意，请举证给淘宝客服（注明会员名、订单编号、事由等信息），或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。

退换邮费标准

在宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下:

问：收到商品不喜欢怎么办？

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办？

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办？

答：C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担。

问：交易成功后商品需要退换怎么办？

答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)

注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。

买家申请退款后状态

当前退款状态： 退款协议等待卖家确认中

查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。

同意退款申请后状态

当前退款状态： 退款协议达成，等待买家退货 通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态

当前退款状态： 卖家不同意协议,等待买家修改 通知买家按要求修改退款协议

买家退货后状态

售后工作总结范文 篇2

一．工作重点及工作情况

1：12年7月至今，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，售后工作进行基本顺利

2：公司制定的目标及方针：

自7月公司改革以来，公司针对售后部门制定了节约售后成本的大方针，在保证售后质量和客户满意的前提下，节俭售后成本，降低售后费用。

3：其间遇到的困难：

① 公司设备自身配件存在问题：以激光器、光纤排及版夹存在问题最为严重也是售后服务的重点服务项目。

② 重点客户：一些重点客户如郑州星光、廊坊裕华等一些客户在自身设备没有任何问题的情况下报修，且在要求客户自己检查排除问题所在时极不配合，到现场后又发现无问题或只是客户自身使用或显影液未及时更换等问题。

③所有客户基本都存在使用和操作不当的现象报修的问题。，虽

然公司多次派人进行培训，但是由于CTP操作人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题

4：问题处理及解决方案：

通过对售后服务重点问题及重点客户的的总体分析，在减少售后次数，降低售后成本的方针下，制定并执行如下措施：

① 因为公司之前为维护客户关系对所有过保及未过保的所

有设备都进行无偿售后，由于售后对客户无约束，所以客户才会在一些自身操作问题或简单的自身可解决的问题时都会要求我们的售后团队给予及时的售后。增加售后次数及成本，9月以来公司针对所有过保客户下发过保收费通知，要求客户回传确认，下发售后服务收费标准通知，并在售后服务前通过电话通知客户大概的收费数和，并对一些无问题报修的客户在售后过程中进行口头收费要求，从客户自身思想上减少对一些自身操作不当及无谓售后报修产生一些危机意识，减少报修次数，并通过售后服务收费，降低公司售后成本。

② 针对公司设备的一些简单的自身可处理问题，通过电话

指导，要求客户自己更换或调试，自己解决遇到的问题，减少公司售后次数。

③ 针对公司设备自身配件问题造成的重点售后问题，采取

培训客户自己出自检，检查出哪路有问题并教会客户如何更换激光器、版夹，给客户留几只激光器，客户用完后，再以用过的激光器更换新激光器的方法，减少了售后服务的次数，降低的售后服务成本。

④ 最后针对重点报修客户，对所有客户进行分类，采取除

通过打电话，让客户自身检查处理操作使用不当造成的问题同时，合理安排对重点客户的售后次数，优化售后流程，减少不必要的售后次数，降低售后成本。

二．新年设想与期望

13的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望13在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后服务部：王佳林

淘宝售后道歉信范本 篇3

在现在社会，我们不免要用到道歉信，我们通常在对别人表示赔礼道歉时会用到道歉信。那么你有了解过道歉信吗？下面是小编帮大家整理的淘宝售后道歉信范本，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

淘宝售后道歉信范本1

致我最亲爱的买家：

亲!您好!真的对不起!我们真诚的向您道歉!眼泪汪汪的请您原谅

当我彻夜难眠给您写这封信的时候!心里有多么的忐忑不安!多么的惶恐而又充满了内疚!我们知道!您满怀热情的来到我们的店铺!期待一次温馨而又愉快的购物之旅!但是因为我们的失误，给您造成了不必要的麻烦，在这里向您表示诚挚的道歉。

亲，我们不完美!因为我们客服回应可能不是最快的!衣服也可能没有您想象的完美!物流也可能慢了几日!但亲!我对客服训过话!我和物流干过架，骂过快递他妈妈!只是....只是想为您做出一件完美的衣裳、用品!

年轻人都是怀揣着梦想来创业，我们还很年轻，创业的道路还刚开始，出现了这么一个事故，我们感觉到很悲痛，同时，也感觉到非常的无助和绝望。写这封致歉信，心情是非常的沉重，也是真心的向拍下付款此商品的亲们道歉，对不起了亲!因为我们工作的失误，所以向您表示诚挚的道歉，我们需要您的理解和支持。您在看到这封致歉信的时候，您申请下退款，我们这边会第一时间的给您操作退款。也真心的希望您能够再次光临我们小店。如果损失了能够理

库和支持我们的顾客，我们感觉到非常的内疚和自责。

到亲的理解和支持!

也非常的希望能够得

电商是个非常辛苦的`职业，起早贪黑的超负荷的坐在电脑面前工作，有时候忙的连口水也喝不上，饭凉了也随意的扒拉几口......亲，我们不完美!如果真的由让您不满意和不顺心的地方!请给我们一次机会为您做到更好!再给我们一点支持一点鼓励!我们只想真诚地给您道歉!说声对不起!我们所有成员都在努力给亲们最愉快的购物空间

也许我们还有些不足，还请亲们多多原谅!您有任何不满，都可以旺旺我们，也可以致电哦!我们虚心接受批评，认真改正!还请亲们手下留情，记得一定要打5分哦!我代表我们家的成员感谢您!亲!恭候您的再次光临!

魔豆母婴用品全体同仁敬上

20xx年xx月xx日xx点xx分

淘宝售后道歉信范本2

xxxxxxx有限公司：

贵公司于xx月xx日发至我公司的质量信息反馈单收悉。针对贵公司反馈的问题，我公司迅速反应，并组织专人赴贵公司对出现问题的产品进行检修。

产品质量问题的出现是贵我双方都不愿看到的，因此给贵公司带来的困扰和不良影响，我公司深感抱歉，并将在问题处理完毕后召开专题会议深挖根源，明确责任。我公司保证在今后的质量管理和控制方面会加强力度，严格避免同类问题的再次发生。考虑到该问题系首次发生，希望贵公司念在贵我双方一贯友好的关系及长期合作的愿景，能够放弃对我公司的处罚决定。最后，感谢贵公司的批评指正。

此致

敬礼

xxxxxxx有限公司

淘宝售后客服的培训 篇4

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以

后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

淘宝售前售后客服培训 篇5

售前岗位职责及要求

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

2.及时处理后台订单，并给予跟踪；

3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误

回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；

7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店

内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技

巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求

点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

淘宝购物流程

详情参考：

售前客服日常用语

1.打招呼

您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！

请问有什么可以为您效劳的呢？

请问有什么可以帮您的吗？

请问您看中哪个款式了呢？

亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；

亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；

亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？

欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？

2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收

货提醒、好评、收藏、结束语

（1）尺码

-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦； 如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；

具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；

-这款鞋子是标准尺码的呢 ^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；

-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；

-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。（适用于未单独购买运费保险所有店铺）

-小店为您买了退货运费保险的，亲您完全可以放心订购哦，如果出现不合适的情况，只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售，7天内都可以无条件退换货的，退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的，您可以放心购买。（适用于购买了运费保险店铺）

（2）商品属性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上脚很好走路，很舒适，很平稳，不费脚的，亲们穿后都反映很好。您可以放心订购哦；

（好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路，但由于太喜欢这款鞋子了（完全实物拍摄，所见即所得），还是大胆购买了，收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~）

-亲，鞋子跟高XX cm左右，但防水台有XX cm左右，实际并不算高的，上脚走路很平稳，不费脚的，您可以放心购买；

-亲，这款鞋鞋是牛筋鞋底（橡胶底的，复合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心订购哟；

-亲，鞋子里都有带毛绒的，这个季节穿正合适呢

亲，鞋子里有毛绒的，冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟；

-亲，这款鞋子的筒围大概XX cm左右，每增减一码，筒围也随之增减0.5cm左右

鞋子皮料略带一点弹性的，只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子，应该是可以穿的；

（3）质量

-亲，这款鞋子的质量您可以放心，绝对物超所值的，您可以放心订购

您的顾虑我完全能理解的，不过您放心，现在工厂已经在做工上有所改良了，并且发货前都会经过严格的质检程序，您可以放心订购；

-亲，鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子，但同等价格中算是非常物美价廉的。您可以放心订

购唷；

（4）价格

-亲，鞋子已经是明码实价，促销特价的款式了，非常超值的啦

-您在购买鞋鞋，价钱确实是您考虑的一方面，但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！

小店都是薄利多销，童叟无欺的，亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠，请亲别议价啦，哈哈~我仅仅是客服，没有权限的，请您见谅；

-亲，现在店铺有满百包邮的优惠（或者满就送活动—活动促销推荐，转移注意力），您可以看看这几款鞋子呢，这都是我们今天做活动促销的款式，您看看喜欢么，喜欢的话一起

带上，非常超值的呢；

-（一样的图片商品其他店铺价格便宜）亲，不同厂家生产的质量都是不一样的，我不能评论别人家的商品怎么怎么样，但我们的商品绝对是物超所值的，非常不错的；

我们注重货品品质的同时，同样也在乎服务的过程，期待与您的合作；

（一样的图片商品怎么低其他店铺这么多）亲，我们是工厂直销的，在价格上具备绝对的优势，质量完全没有问题，您可以放心选购；

-亲，我也是学生哦，将心比心，我特能体会学生的处境，但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢，超实惠的啦；

-（总共198元，零头去掉100元好啦）亲，您真是太幽默了，这个更适合四舍五入哦，200元好啦；

汗„卖家被“砍”受伤„装死中...（好吧，那你免个邮吧）好呀亲，不过您要亲自过来拿哟~

* 遇到脸皮厚又幽默的，可以适当幽默下.把握度

-呵呵，您真的让我很为难呀！要不这样，您先稍等下，我请示下主管，看能不能给您优惠一点，不过估计有点难，请您稍等下；

亲，让您久等了，主管回复了，确实没有办法，本身就是活动做促销的，只为赚1个好评、拉一个回头客，请亲多多见谅下，不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物（羊毛鞋垫、或者半码鞋垫），礼物虽小，但却是我们的一点心意，希望能带给您一份欣喜，请您别介意；

（5）犹豫

-亲，您还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导顾客继续发问，抓住买家）

-亲，这款非常的畅销，目前还有少量库存，应该明天就会卖光，后面订购就又要等了，如果喜欢，建议尽快哦，别错过了哦；

-亲，活动促销价格截止到晚上1点结束，晚了就恢复原价了，喜欢就不要错过哦；

-亲，如果真的喜欢建议您赶紧拍下，当天订单第2天到工厂发货，发货部正在统计发货清单，您赶在0点之前付款，明天还可以安排哦，不然要等后天了；

-亲，价格已经给您修改好了，您核对下地址（收货地址发给买家），您看下，没有问题您直接付款就可以了，付款后我们好尽快为您安排发货

-亲，没有问题您直接付款就可以了，付款后通知我帮您备注送小礼物等等；

（当前未促成成交的，不再回复或者离线的买家）

-亲，这款鞋子确实是非常超值的款式，买卖不成仁义在，我也希望能和您交个朋友，或许我们还有合作的机会呢

当然您也可以考虑下，考虑好了欢迎随时与我联系，随时恭候您的光临，期待与您的合作；

（6）物流问题

-小店有圆通、申通、汇通，需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递，默认发货部酌情安排相应快递；如是快递不到需要发EMS，请拍的时候选择EMS快递，系统默认收取补差邮费；

-顺丰发国内，全国统一价格首重1公斤20起，续重需加12元，到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。（如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素，可能会稍有延缓；

澳台不包邮哟，包不起的！只能发顺丰，首重35，续重加18，如果出现拒签的情况，需扣除来回邮费退款，购买之前需要给您提前说明清楚，因为地域特殊，邮费很贵，以免后期

大家产生不愉快，请亲多多见谅下。（如果协商发到付，需强调一条，如果发件出现派送范围超区的情况，需加超区费15元）（港澳台地区，商品总价小于150元，只能发顺丰寄付，大于150元，可根据顾客意愿发到付或者寄付，特殊情况需请示主管）

（7）发货及到货时间

-亲，收到您的付款后我们会在1-2个工作日发出，当天付款的订单当天发不出的（仓库办公分开的）。会尽量赶在第2天发走，如果没有第3天基本都可以发走的。放心！我们会尽快的，不会耽误的！先付款先安排发货的！

（大码40~43码要订做，3天后发货，不接受退换，购买之前提前说明，订做大码提前填写发货单录入发货单号，网上操作发货，交由工厂，一做好立即发货!）

-亲，我们将在7天内完成发货，如有不便敬请谅解！特别急的亲请慎拍哦！我们是按付款先后顺序发货，我们将24小时不间断发货，快递公司的效率我们不好控制呢，希望您理解，我们会尽快为您安排发货的。（适用于特大活动时期）

-发货后一般3-4天左右到的亲

我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去，但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的，这个请您多多理解下；

（8）收货提醒

-亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟，如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象，亲一定要拒收的，收到亲拒签返回货物后，我们可以重新再给亲发送一次完整货物，以保证亲的收货权益，若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟；

（9）好评

-请亲保持电话畅通，随时关注物流情况，注意查收鞋子哦，亲亲，对我们的商品和客服的服务满意的话，请记得在评价里加上XX客服的名字哦，XX客服在这里祝您万事如意！如果有任何不满意的情况，请亲高抬贵手，先与我们联系解决好问题，再评价哦，有什么需要请随时联系我们，谢谢您了；

（注：真皮店可以让买家5星评价且好评语，截图给客服，均可立即获得5元支付宝现金转账）

（10）收藏

-亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您的下次光临和随时关注哦！（附带店铺收藏链接）

（11）结束语

-谢谢您对我们的支持，期待与您的再次合作，客服XX祝您工作顺利，购物愉快；

售前客服自动回复设置

（1）当天第一次收到买家消息时自动回复

-您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！

（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复

-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复

-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~

（4）当正在联系人数超过XX时自动回复

-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）

售前客服注意事项

（1）客服备注问题

-出现退款的订单，如是买家要求退款不发的，不再需要任何备注，晚上采集订单打印单子之前，打单员首先会清理一次，不会漏掉的应退款订单.如是买家申请了退款，但买家还要求发货，无需退款这种订单，就需要备注清楚：“正常发货，不管退款”

-所有客服在备注里写清楚自己的代号就可以了，旗帜都别选择 “紫色” 旗帜。

所有采集完成的订单，都会由软件自动改成“紫色”旗帜，如果后面在班时有买家需要修改订单数据，那么首先第1步先查找订单，发现订单旗帜为紫色，就代表数据已经采集过，待打印或者已打印状态，需要更改任何订单信息（尺码，颜色，货品，收件人信息）都需要通知打单员或者仓库，确认能更改后再回复买家。

-当天拍下付款后，订单数据修改，统一下规范（未采集的数据订单）

所有需要修改颜色尺码，收件人信息的订单，都需要

（a）手动在订单里进行修改一次，并且

（b）在备注里备注下：“颜色已改”或“尺码已改”或“地址已改”

如上两步必须完成下，因为很多买家留言了相应信息，怕修改后和留言不同，不利于发货打单。容易发错货。

-一个ID，多双鞋子，需要写清楚鞋子数量，以防止买家耍小聪明，谈几双，拍下后联系客服修改邮费，而后只付1双，不给邮费。

（2）店铺支持7天退换货服务，只要没穿着洗涤不影响第2次销售，都可以退换的注意：买家在未问到邮费问题，客服别提及邮费问题，避免纠缠；

（3）售前客服遇到买家犹豫快递不允许验货后签收，收货发现货品问题时，可以这样回答

如果亲亲收到货发现问题，请签收后立即马上提供具体的问题图片（要求细节图清晰仔细）给我们确认，确认属实，在保证没穿没洗，不影响第2次销售的前提下，我们可以负责退换。

（4）当遇到买家提问2款中的哪一款比较好，说明顾客现在已经有购买的意向，我们回答时候

不能说具体的说哪款好哪款不好，原因是我们不知道顾客喜欢哪款，所以我们要说每一款的各自特点，让客户自己去发现自己适合哪一款；

亲，其实我觉得这2款都是不错的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已经购买顾客咨询客服要求服务的时候，首先应进入后台找出买家订单，了解买家相应情

况后再予回复，切勿答非所问；

（6）遇到简单查件或者退换货问题，客服需注意买家确认收货时间，发现不够及时延长，减少

维权几率；

（7）C店客服在涉及退货退款时，首先必须确认买家是否好评或者已经沟通一致好评，而后再

进行退款或者支付宝转款；交易成功并且已经评价的订单，需要换货，也需首先确认是否好评；

售前客服需掌握淘宝规则

（1）7天无理由退换货规则

详情参考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）违背承诺的认定和处罚的规则

详情参考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即时到帐付款打款操作教程

淘宝售后工作总结范文 篇6

售前：

首先查看是否为再次消费客户

1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！

2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！

4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考）

5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！

6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？

8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！

9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！

11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好

12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情

16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现（小礼品）的哦

在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。

售后：

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们：

①发送破坏商品的照片给我们。

②如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

评价： 亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！

中差评处理： 评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。

如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理： 恶意评价定义及维权受理范围 恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下：

①与同行竞争者交易后给出的中、差评；

②评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求； ③评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。恶意评价维权发起条件 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

恶意评价维权发起路径 买家

因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意！卖家

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。恶意评价维权处理时间

1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；

售后客服（范文） 篇7

直属上级：综合部经理

岗位职责：

1.负责安装、维修、投诉客户档案的管理、客户情况的统计整理工作；

2.负责客户投诉和客户投诉登记表及纠错表的填写和反馈工作，监督被投诉部门或单位的改进情况；

3.负责安装、维修、投诉每天出勤的派单工作；

4.负责客户定期和不定期回访工作；

5.负责产品安装、维修的沟通协调工作；

6.负责安装、维修单据的整理及归档工作，安装维修的单据应及时整理、归档；

7.负责客户服务中心日常文件管理和行政工作；

8.负责400免费电话的使用和管理工作；

9.接听客户投诉电话，使用文明用语，言语要清晰和缓，态度诚恳，坚决杜绝摔客户电话及冷嘲热讽现象，禁止与客户发生争执，要认真填写客户投诉登记表，如需退、换货，应同时协同责任人员填写纠错表；

10.接到客户要求安装或维修来电，应根据实际情况及时安排售后服务人员上门维修或安装，做好与客户的沟通协调工作，减少或避免因安排不周所造成的客户投诉；

11.及时整理归档各种客户档案和客户资料，并做不定期回访；

12.监督被投诉部门对投诉人员或投诉问题的处理情况，并及时与客户沟通，保证问题得到圆满解决；

13.处理问题时语气委婉，慎做承诺，公司对客户的承诺务必要做到；

14.做好客户投诉及安装、维修产品问题和数量的统计，并向经理汇报；

软件售后服务协议（范文） 篇8

乙方：(软件开发商)

甲乙双方经友好协商就“海格唯美短信群发管理软件”的售后服务达成以下协议：

一、为确保软件实施顺利进行、数据的安全及乙方在售后维护时准确判断问题之所在，甲方应提供以下配合：

1、为海格唯美短信群发管理软件”所需运行环境提供良好的硬件及正版系统软件；

2、为“海格唯美短信群发管理软件”提供专机专用，并为计算机配备不间断电源；

3、做好专门用机的管理工作，避免使用来历不明的光盘和磁盘，避免没有采取充分的安全措施连接到互联网，以免感染病毒；

4、在实施过程中，安排专人配合乙方工作；

5、严格按操作规程使用软件。

二、乙方为甲方提供以下售后服务：

1、安装调试

①首次安装调试“海格唯美短信群发管理软件”免费，以后如果甲方的硬件或网络设备出现故障导致需重新安装调试“海格唯美短信群发管理软件”，乙方将酌情收取安装费用； ②甲方的硬件或网络由乙方提供或安装调试的，乙方将提供一年的保用服务，具体条款另行商定；

③甲方的硬件及网络由第三方提供且在保修期范围的，乙方一般不提供维修维护服务，而由甲方与原供应商联系保修；

④乙方不为任何盗版软件提供安装、调试服务。

2、应用培训

乙方为甲方提供每套系统一定名额的免费操作培训，超出免费名额部分收取费用，但计算机基础的培训（如：WINDOWS2003操作系统）不属免费培训的范围。

①单用户版软件，每套免费培训二人；网络版软件，每个站点免费培训一人； ②由乙方安排上课时间，甲方派员到乙方培训部门接受培训。

3、运行维护

①服务内容

A、主机、打印机等计算机设备变更带来的环境适配调整；

B、操作系统、各类汉字系统与“某管理软件”适配带来的调整工作；

C、用户机器感染病毒带来的清理病毒、修复数据、环境重新调整；

D、用户非正常操作导致数据紊乱带来的修复、调整工作。

②服务实施

A、自购买软件之日起一年内，乙方为甲方提供上述服务内容第1、2款的免费维护服务；

B、第3款的服务按每次300元的标准收费；

C、第4款的服务首次免费，以后将根据每次工作量的大小，收取300—600元维护费；③服务方式及响应时间

A、服务方式有电话、传真、E-mail、远程通讯维护、信函及上门服务；

B、乙方将先以电话的方式了解甲方需要解决的问题，并为甲方提出处理的办法，引导甲方自行解决，实在无法解决时，乙方派员上门解决；

C、自购买软件之日起一年内，在接到甲方的故障信息并确认需上门服务时，将区别缓急予以响应，处于人机并行阶段二天内到达现场，脱离手工阶段在一天内赶赴现场。

4、“海格唯美短信群发管理软件”保修与版本升级

① “海格唯美短信群发管理软件”退换保修

A、正常使用时造成“海格唯美短信群发管理软件”的损坏给予保修；不当使用造成的损坏，酌情收取一定费用；

② “海格唯美短信群发管理软件”版本升级

A、同一运行环境的软件升级，按补差价（新旧版有差价时）或收服务费的方式提供升级服务；

B、在初次设计程序中将在基础功能上免费升级3项业务功能。

三、本协议作为销售合同的附加协议，壹式两份，甲乙双方各执壹份，具有同等法律效力。

甲方：

淘宝售后工作总结范文 篇9

一、科泰外出人员在维修基地范围内经行施工，在进入维修基地前必须先与维修地基签订安全协议书，方能开始工作。

二、在工作过程中必须服从维修基地人员管理，遵守科泰和维修基地的各种安全、质量、作业规范。不得随意违反各种操作章程。

三、在进入维修基地工作时，必须戴好劳防用品，防止伤害事故的发生。

四、进行列车维修作业时，必须先向车辆公司提出申请，并将维修列车电弓落下后，由所在车辆员工办理相关接触网断送电登记手续，并按照维修基地规定进行安全操作，上车前必须切断触网电源，验好电，挂好接地棒，方可登车作业。

五、作业时注意现场周围状态，生产作业完毕后必须做到“工完料尽场地清”。

六、在禁烟区域内禁止吸烟，吸烟必须去指定吸烟点。

七、严格执行安全用电规定，不准私拉乱接电线电源。

八、用油类清洗零件时，不准使用汽油，严禁吸烟及动用明火，污油必须倾倒在指定的容器内，送到危险品仓库回收，不准倒入下水道。

九、检修作业过程中应注意周围环境及行车动态，车库范围内应在指定人行通道内行走，禁止跨越地沟。

十、车库范围内备件、工具不得乱放，必须停放在规定区域内。

十一、生产区域内行动，必须遵守“一停、二看、三通过”规定，注意地面安全情况，不得在移动的列车前抢越。

十二、服从维修基地有关安全人员的劝阻、指导。对因违反安全制度、损坏设备的行为除照价赔偿外，应将情况及时报告所在部门，并按照相关规章制度对有关责任人进行相应的处罚。

售后服务保障措施承诺书范文 篇10

深圳市****实业有限公司是专业从事钢质钢质防火门、钢质防火防盗门、单片防火玻璃、复合防火玻璃门、窗及构件等系列安防产品生产的大型综合企业；是国内同行业最先通过国际ISO9001质量体系认证的企业。产品质量优质可靠，售后服务措施完善，深受广大顾客信赖。

随着市场竞争的日趋激烈，顾客对我公司产品的质量、施工配合以及售后服务要求越来越高，不断促使我们对施工及售后服务保障等方面必须进一步的加强和完善。在公司领导的亲自督办下，工程配合和售后服务的管理工作也日益加强，制定了一系列管理制度和保障措施，如建立《顾客档案》、组织《顾客满意度调查》、《顾客意见征询卡》、《安装验收单》、《服务处理单》、《纠正和预防措施要求单》等，特设了24小时售后服务专职人员，及时处理顾客意见。通过努力，取得了顾客的一致好评。如深圳市民中心、深业大厦、粤港西部

通道、鹏兴花园、赛格广场、深圳高交会馆、城市广场、深圳地铁、广州地铁、广佛地铁、广州白云新国际机场、广州白云国际会议中心、琶洲国际会展中心、广州保利国贸、广州大学城等工程的钢质防火门、钢质防火防盗门、项目招标中，皆因我公司产品的良好信誉及完善的售后服务保障体系而一举中标。在此，我公司对您作出庄重承诺如下：

1.我们将配备一流的施工队伍，在施工条件具备的情况下，配合总包，保证在甲方或业主指定的工期进度内完成安装工作。

2.保证为甲方或业主提供经国家检验部门检验合格、质量上乘的防火、防盗各种产品。

3.您的工程在施工过程中将得到我公司安装队伍的最佳配合，如果产品质量、工程配合达不到合同规定的要求，贵方可随时投诉并按合同要求终止合同。

4.工程安装完工后，我们将及时、全面、完整地向顾客提交工程资料、合格证及报建资料，确保您的工程交验及验收顺利完成。

5.负责向顾客提供我司系列产品的使用说明书，并负责免费对顾客有关人员示范培训。

6.在售后服务方面，我们将定期对已安装的产品免费进行维护、调试及维修，保证产品常年处于最佳运行状态。门体在保修期内，非人为损坏，只收材料费，免收人工费；保修期满，我司提供产品终身有偿维修服务。

7.对顾客的服务要求和投诉，我公司将责成相关部门在一天内给予明确回复并及时处。

8.我公司将坚持做好“顾客回访”、“顾客满意度调查”和“持续完善”工作，充分尊重顾客的建议，配合贵方完成每一个“优质工程”。

篇二：售后服务保障措施承诺书

一、技 术 服 务 承 诺

1、质量保证：

1.1我方确保供应完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的、全新的优质产品，并确保其设备在正确安装、正常运转和保养条件下，在其使用期内具有满意的性能。在质保期内，我方对由于设计、工艺或材料的缺陷等方面发生的任何不足或故障负责。同时我方承诺：无论是在质保期内还是在今后的运转过程中，我方保证无条件的做好售后服务工作，确保使用方设备运转正常。

1.2我方保证做到：产品在出厂前，进行全面系统检验并出具其各种出厂检验证明、合格证以及其他的相关质职证明。

1.3我方确保提供以下服务

﹝1﹞负责设备现场指导安装、调试、交接试验，验收。

﹝2﹞承担在质保期内的所有义务。

﹝3﹞负责买方人员进行技术培训（详见培训计划）

2、提供备品备件和专用工具等清单（详见清单）

人员培训计划：提供详细的培训地点、时间等

二、技术服务等保障措施

按不低于招标文件中提出的所有服务要求的标准做出响应。其基本服务保障如下：

服务能力

A、交货期：严格按照甲方要求；合同、技术协议中的供货期要求

B、保修期时限:保修3年

2、售后服务、维护响应时间：24小时

3、免费软件升级

4、设备质保期限为二年，在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，更换同品牌、同型号型设备，并对产品质量实行保修服务。

在设备的设计使用寿命内，能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。

保修期后的维修收费标准，易损坏及主要配件及价格按产品销售时价格等同，不受时间和市场波动影响；

人员培训计划：培训地点在现场和办公室；时间为现场安装、调试期间； 其他服务：终身技术指导；

三、设备交货同时提供的资料

1.1提供随机的易损件、备品备件及特殊专用工具清单。

1.2设备随机提供的装箱清单（每箱一单）。

1.3电气原理图。

2、质量保证和标准：

2.1设备的设计及制造质量均应符合国家（国际）最新颁布的有关标准/规范要求。

2.2技术标准按国家最新版本标准。

3、人员培训：

3.1货物安装、调试结束后，我方应立即派专业工程师对买方人员进行培训，包括：操作、维护保养和安全知识的培训，并确保买方参与培训人员能独立地进行操作和日常维护保养。

3.2全部货物验收后，卖方协助买方建立和健全设备日常维护保养制度。

4、投标方应按照国家相关的标准及相应的代码、规则对图纸编号，并且提供的资料应使用国家法定单位制即国际单位制(语言为中文)。

5、资料的组织结构清晰、逻辑性强。资料内容正确、准确、一致、清晰完

整，满足工程要求。均需电子版本。

6、合同签定后5天内应给出全部技术资料和交付进度清单，并经招标方确认。向招标方及设计院提供CAD（AutoCAD 14 版DWG文件）图和WORD 2000 文字资料光盘。

7、投标方提供的技术资料一般可分为配合设备监造检验、施工调试试运、性能试验验收和运行维护等三个方面。投标方须满足以上三个方面的具体要求。

8、对于其它没有列入合同技术资料清单，却是工程所必需文件和资料，一经发现，投标方应及时免费提供。

9、招标方要及时提供与合同设备设计制造有关的资料。

10、完工后的产品应与订货图纸一致。

11、投标方提供的技术资料为十套，其中CAD（AutoCAD 14 版DWG文件）图和WORD 2000 文字资料光盘2套。且投标方提供给招标方全部图纸、资料及说明书。其中图纸应包括总装配图及安装时设备位置的精确布置图,并且应保证招标方可按投标方提供的图纸资料对所供设备进行维护,并在运行中进行更换零部件等工作。应按ISO达标要求签署并标注正式使用字样,以作为设计依据。

12、投标方在产品出厂时,应提供以下技术文件贰份以及相应电子文件贰份给招标方,装配图和安装说明：

（1）质量证明文件;

a、产品合格证;

b、制造、检验记录;

c、材料合格证;

d、必要的型式试验报告;

e、必要的无损检验报告;

f、质量承诺书;

g、附属设备的合格证书和试验报告;

h、其它质量证明的必要文件。

（2）运行使用说明书;

（3）维护说明书;

13、供货时，供货商所提供的整套产品必须具有整机的产品质量检验合格证书和性能测试检验合格证。、其他资料

(1)投标方应按规定的时间和文件份数提供,并负责及时向设计院提供必需的设计资料。

(2)工作配合和资料交换所用的语言为中文。

12、本规范涉及的设备，如由其它厂家供给时应由投标方统一协调。投标方应确定合格的尺寸和参数配合，并将要求提供给有关厂家。

四、培 训 计 划

1、现场培训：a、现场安装时要求矿方相关人员到场，指导安装时对矿方人员进行安装、调试讲解；主要内容为：机组安装技术要求和注意事项，电控设备安装和注意事项；b、安装完毕，检查要点；c、单机送电试运转；d、联合送电试运转；e、日常维护注意事项：f、季节性维护注意事项；g、让维护技术人员现场操作、调试；维护保养和安全知识

2、现场培训和理论技术培训均要求参与人员签字认可；

五、售 后 服 务

1.1我方有完备的售后服务体系，有20名训练有素的专业维修技术人员和常用的维修配件，为用户提供优质的服务和技术支持。24小时服务：0516—83553800、83553859。

1.2售后服务网点能优质服务，在质量保证期内维修人员在接到维修电话后，能迅速作出反应，免费维修或更换有缺陷的零件或部件直到用户满意为止。

1.3我方维护人员，按季节定期上门例行检查和回访，确保设备始终处于最佳运行状态。

六、售后服务承诺及售后计划

一、在设备制作安装过程中，材料质量、进度、安全向甲方负责。

二、满足设备要求的技术标准、行业规范和规定。

三、售后技术及其他服务承诺:

1、自双方签定合同之日起质保期三十六个月，质保期出现的质量问题由供方负责。

2、质保期内，若发现质量问题，供方在接到通知后2小时作出反应,24小时到达现场，一般故障的修复时间为1个小时，重大故障的修复时间为4小时，零部件可从本公司（徐州安华机电工程有限公司）供货，零部件从预订至到货时间为24小时，凡属质量问题由供方负责维修、更换或退货，费用由供方负责；若因使用不当造成质量问题，供方应积极配合解决，所需费用由需方承担。

4、在质保期内，供方免费提供技术服务、人员培训、设备调试等。

5、供方以优惠的价格提供终身配件。

6、货物质保金1年。

四、设备制安时间：从合同生效之日起，至全部交货、安装、调试、试运行经正式验收止。

五、认真执行甲方对设备制造安装工作的有关规定和协议要求。

投标人：江苏安华电气自动化有限公司

法定代表人（或委托代理人）：（签名）