医院窗口礼仪培训

医院窗口礼仪培训（精选7篇）

医院窗口礼仪培训 篇1

这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感上的礼让。以礼相待，礼尚往来是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。

接待人员一个关切的眼神、一个友善的微笑，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，见面时的微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。

培训时间：2-3天

培训对象：医院窗口服务人员

培训地点：客户自定

医院窗口接待礼仪课程收益：

通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。

医院窗口接待礼仪培训课程大纲：

第一部分：医院窗口服务质量提升

一、环境设施

1.医院窗口窗明地净，整洁卫生

2.医院整体布局合理

3.候诊座椅完好无损

4.病房设施完好无损

二、工作态度：

1.受理接待主动热情、认真负责

2.解答问题耐心细致、清晰明了

3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻

三、职业道德规范：

1.忠于职守、患者第一

2.勤奋学习、精益求精

3.热情体贴、认真负责

4.互尊互助、团结协作

5.仪表端庄、慎独守密

第二部分：医护人员职业仪态训练

一、基本仪态训练

1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）

2.标准坐姿（工作中坐姿）

3.标准行礼方法

4.标准手位指引

5.服装服饰

二、与人沟通的要领

1.谈吐与寒暄

2.医患称谓

3.树立医患关系的公众形象

三、医务接待人员仪态礼仪

1.交谈形态

2.坐、立、行姿态

3.4.5.问诊坐姿 基本手势 面部表情

四、医护服饰礼仪

1.2.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰 服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象

3.着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则

本部分培训方式：

侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练

第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪

一、接待前自我检查

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

二、接待引领礼仪

1.迎接礼仪

2.引导礼仪

3.走廊引领礼仪

4.楼梯引领服务礼仪

5.电梯服务礼仪

三、电话接待礼仪

1.电话接听礼仪

2.打电话的礼仪

3.替人接电话的礼仪

4.电话礼貌用语

5.电话忌语

6.医院内线电话的接听与转接礼仪

7.让电话成为医院的第二品牌

本部分培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪

一、介绍的含义及其作用

1.介绍的基本原则

2.介绍的类型

3.如何做好自我介绍

4.如何把医生介绍给患者

5.如何正确的介绍患者给医生

二、称谓的原则

护士称呼病人的要求

三、握手礼的基本要求

握手的基本类型

四、名片的作用

第五部分：医院窗口接待人员沟通礼仪

一、沟通原则

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

二、沟通礼仪

1.沟通的语言艺术，学会倾听

2.沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

3.保持情感的同步、恰当运用心理暗示

4.沟通时的语气、语速、语调

三、接待中谈话礼仪

1.形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

2.适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。

3.待患交谈内容适当

四、词雅语美

1.语音柔美

2.用词文雅

3.艺术用语

4.医患称谓用语

第六部分：医院窗口接待人员投诉处理技巧

一、患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考

二、患者投诉的需求

三、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤

四、患者投诉处理基本技巧

五、处理投诉的要点与禁忌

第七部分：医院窗口接待礼仪培训课程总结

医院窗口接待礼仪培训总结：

医院窗口礼仪培训 篇2

一、医院收费窗口服务工作中存在的问题

医院是医疗服务场所, 如果说高质量的服务态度、安全舒适的服务条件能帮助患者赢得更多战胜病魔的信心的话, 那么随意的服务就会给患者增加更多的困扰和烦恼。现阶段有些医院收费窗口中还存在以下一些问题。

(一) 没有正确的服务态度, 缺乏责任心

医院收费人员没有正确和严谨的服务态度, 缺乏责任心, 在工作时间不遵守制度, 闲聊、吃零食现象比较严重, 有时候弄错收费项目、打错患者姓名等, 这些都给患者及家属带来麻烦和不便。没有负责的态度和正确的服务意识, 让前来缴费的患者及家属感受不到温暖。

(二) 没有急他人之所急, 想他人之所想

有些医院的收费员工, 没有正确的认识到自身与病人或者病人家属之间的关系, 将自己放在很高的地位, 从而没有树立良好的服务形象。有些工作人员对前来缴费的人员态度不佳, 表现在无法找零时, 就直接扔出病人的缴费单, 而不及时向病人说清楚;说话语气生硬, 态度强硬;对于有些没有理解的病人的再次询问, 表现出极度的不耐烦等, 这些都是不良的服务态度, 给患者及家属造成很大困扰。

(三) 相关部门的协调配合不得当

现阶段有些患者感觉到就医越来越难, 很多科室与收费处不能很好地协商和协调, 使得患者及家属来回跑动, 既造成不便, 又浪费了他们的时间与精力, 从而造成对医院满意度的降低。

二、解决医院收费窗口管理问题的对策

提升医院收费窗口服务质量, 主要从四个方面出发:规范服务行为, 提高服务满意度;加强团队建设, 增强团队凝聚力;实施上传下达, 进行有效监督, 创建“5S”的优良工作环境主要是关于员工的服务态度、服务理念、服务质量以及服务环境进行改善。

(一) 规范服务行为, 提升服务满意度

1. 抽取典型案例, 进行规范化培训

将日常工作中遇到的典型性案例进行归拢和总结, 通过团队内部研讨、分析、角色扮演等多种培训形式, 专项进行不定期培训, 以提高在应对典型性案例时的响应速度, 也规范特殊事件的处理方法。

2. 服务之星评比, 树立岗位标杆

定期对病患进行样本抽查, 对工作人员的态度、服务效率等进行评估, 得分最高者可获得“服务之星”称号, 并享受相应奖励, 并予以公示, 树立楷模形象, 以促进同事间良性合理竞争, 提升团队整体服务满意度。

3. 投诉处理, 正负激励

当投诉处理被认定为收费员服务态度或言语不妥所至, 被投诉1次给予口头批评, 再次发生扣除部分奖金作为日后活动经费。而对于能够达到“0”投诉的员工可予以相应奖励。赏罚分明既能提高大家的积极性, 也能做到对每个人有利的驱动力和鞭策。

(二) 加强团队建设, 增强凝聚力

1. 非正式聚会

通过团队建设经费, 组织团队成员进行非正式聚会, 在丰富员工业余生活的同时, 也增强大家彼此间的交流和感情, 更加有益于亲密无间地合作。

2. 倡导团队绩效

在倡导个人绩效与个人薪酬挂钩的同时, 也倡导“失败的团队里没有优秀的个人的概念”, 一个团队的人共享奖惩, 提高每位团队成员的大局观与荣辱感对于优秀的团队可增加相应的活动经费等福利。

(三) 上传下达, 有效监督

1. 对上

作为组长要承担好良好的桥梁的作用, 及时将院里最新的要求和动态进行传达, 并且定期 (每月一次) 以工作小结的形式对团队工作进行汇报, 及时查漏补缺, 不断完善。

2. 对下

(1) 周例会

每周一中午利用短会时间对上周的工作情况进行总结, 对上周出现的问题 (如投诉事件) 进行通报, 对好的服务案例进行表扬, 对当周的工作任务进行分配和梳理。

(2) 内部访谈 (EAP心理援助计划)

收费岗位是院里很多部门的衔接点, 也是直接面对病患的门户型岗位, 因此要求所有职工在任何情况下都需要正向面对病患。因此在工作强度和压力也比较大的情况下, 收费员们都或多或少的遇到不可避免的纠纷, 遇到一些非主观因素导致的纠纷时难免感觉委屈。作为组长, 需要不定期与其他成员进行沟通, 了解其内心想法, 予以疏导和安慰, 将成员的压力进行合理释放, 避免出现消极怠工的现象。

(3) 自检为主, 监督为辅

增加团队成员的自主意识, 上岗离岗前都做好相应的自检工作 (设计自检工作表) , 组长则不定期进行抽查和考核。

(四) 创造“5S”的工作环境

1. 组长牵头, 人人有责

组长对整体卫生环境担负首要责任, 每个楼层的卫生由当班同事负责, 并把卫生交接作为日常自检表的一部分, 要求所有同事在离岗前恢复窗口卫生, 上岗前检查窗口卫生, 可以对未完成清扫任务的同事进行匿名投诉, 树立“日清日洁, 人人有责”的考核标准。

2. 设定“5S”标准规范

(1) 整理

优质的工作环境是良好服务的前提, 只有让员工自身感觉到舒适, 才能将这种温暖传递给患者。对日常桌面上出现的物品和工具进行筛选, 将日常收费必要和不必要的工具进行严格划分将不必要及不常用的东西全部清除或放于隐形位置。

(2) 整顿

将所有必要用具根据使用频率科学放置, 且所有窗口按照统一标准摆放所有物品, 以便在交接到下一窗口上岗时仍可按标准工作习惯找到相应物品, 争取做到寻找时间为“0”, 在提高工作效率的同时, 也可达到所有窗口整齐划一的效果, 并要求当班同事下班前必须将所有必要工具恢复原摆放状态。

(3) 清扫

设立包干区, 将工作场所清扫干净, 保持工作场所干净、亮丽的环境, 做到桌面抽屉干净无杂物, 垃圾桶清空, 地面无纸屑杂物, 洗手池无污点等, 保证卫生无死角, 从键盘到打印机到显示屏桌面地面都要认真除灰尘。

(4) 清洁

设定每周三为集体大扫除日, 要求所有当班同事利用中午午休时间和临下班空余时间, 负责自己所在片区的卫生打扫, 是对日常清扫工作的巩固和完善。

(5) 素养

加强工作人员的服务意识, 提升他们的服务素质, 从而加强和完善工作人员的道德修养和工作修养。在每周例会上对上周的卫生情况进行总结, 不断灌输5S意识, 强调办公环境及员工素质重要性, 争创文明个人与高素质团队。

三、总结与归纳

经过本文的分析可知, 要想提高医院收费窗口的服务质量, 就需要从规范服务行为、加强团队建设、实施有效监督、创造良好的工作环境等方面出发, 改善服务态度、提升服务效率和质量, 并营造良好的服务环境, 从而让患者能够感受到他人的关怀, 从而获得更多战胜病魔的信心。只要不断提升医院服务人员的素质、建立完善的管理体系才能从人、服务、环境这些方面不断改善服务水平, 树立医院的良好形象。在今后的医院收费窗口服务管理中, 优质收费问题需要长管不怠。

参考文献

[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志, 2010 (04) .

[2]朱燕.人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用[J].现代经济信息, 2011 (14) .

[3]樊俊芝, 刘辉, 张红.构建医院财务管理信息化平台的实践[J].中国卫生经济, 2010 (02) .

医院窗口礼仪培训 篇3

【中图分类号】R473.77

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0543-02

随着市场经济的快速发展和医疗体制改革的不断深入，新形势下的医疗服务更具挑战性，我国的基本医疗保险制度和医保工作是新时期国家公共政策的重要组成部分，与国计民生息息相关[1]医保窗口单位作为医院的前沿窗口，其服务质量水平直接影响着参保患者的就医问题。本文通过分析影响医院医保窗口服务质量的因素，规范服务流程及服务规范标准，，更好的为参保患者服务。

1影响医保窗口服务质量的因素

1.1医院因素

1.1.1管理制度：医院的工作程序繁琐，造成某些环节脱节，解决一个问题往往需要多个科室协调、配合，解决过程中各个部门之间相互推诿，医保管理执行力度不够[2]，相关政策性文件执行不利，造成患者质疑，很容易产生情绪波动甚至上方或纠纷。

1.1.2服务流程：参保患者登记、住院转院、门诊特种病、等服务流程不规范，手续办理过程耗费时间长，就医病历书写不规范、自费项目未告知患者而影响结算。

1.1.3服务质量：医保窗口服务人员责任心不强，注意力不集中，自身情绪控制力差，文明服务用语少，对待患者态度生硬、回答问题语言简单，缺乏耐心，业务知识不全面，办理相关业务不准确，解释医保相关政策或就医问题不明白，延长了患者等候时间。

1.2参保者因素

1.2.1缺乏医保常识：个别参保患者缺乏医保常识，对于自费项目、起付金、特种病报销报销比例等不理解，误认为不管花多少费用都可以报销，对医保期望值过高，当其经济利益受到医保政策限制时，容易产生误解和纠纷。

1.2.2自身修养参差不齐，个别参保患者及家属对医疗环境、就医过程、结算费用不满意，对医院医师不信任，窗口咨询时情绪不佳，常将怨气发泄在医保窗口服务人员的身上，言语粗鲁甚至无理取闹，故意无事生非。

1.2.3自我保护意识强，随着社会的发展及人们文化素质的提高，参保患者及家属在就医过程中，认为自己的权利受到损害常常求助法律形式解决。

1.3社会因素 医保科处于“医 保 患”三方面的交叉口，既要维护各方利益，又要协调三方关系。医保窗口服务处于医保问题的焦点，备受社会关注，再加上医保政策宣传力度不够，个别参保人员对发票、清单提出特殊或无理要求，在医院根据规定不能满足时就会引发患者强烈不满，甚至发生纠纷[3]。

2相关对策，提高医保窗口服务

2.1加强医保政策宣传：医院要加大医保政策的宣传，发送医保常识宣传手册，设置医保宣传栏等，通过多种渠道宣传“基本医疗保险”概念，提高广大参保人员理解医保政策的程度，减少或避免参保者的就医误解和疑虑，使参保患者自觉遵守有关规定。

2.2规范医保窗口服务管理和流程，以患者为中心，规范窗口服务用语，明确医保人员岗位职责，强调办理手续规范标准化，避免纰漏，简化办事流程，确保窗口时时有人在，事事有人办，在办事高峰时即时增设“快速窗口通道”减少排队，拥堵现象。定期巡访征求临床科室和患者的意见，了解工作满意度，有针对性地进行改进，便于管理调控。

2.3加强服务意识，提高服务质量 医保窗口服务人员要更新服务观念，端正服务态度，加强业务学习，提高业务水平，既可以准确回答患者问题又可以为患者提供更优质的服务，提高医保人员的自身素质和业务素质，建立完善的沟通制度，医保窗口服务人员要懂得控制自己的情绪，避免沟通中出现生、冷、硬等学会换位思考，将被动服务转为主动服务。

2.4加强相互合作，防范医疗纠纷，在日常医保工作中，医保部门和医院科室之间应共同做好协调和配合，了解参保患者的具体问题，防范医疗纠纷的发生。

综上所述，在创建和谐医患关系过程中，我们针对发现的问题及时采取有效对策，通过对医保窗口的规范化管理，提高了医院窗口的服务质量和整体形象。体会如下，作为定点医院，医保窗口服务人员要不断加强自身学习，熟练掌握医保政策，提高知识应变能力，与相关科室密切合作，为患者提供更为优质的服务，让患者在医保窗口服务中感受到医保的亲和力，让医保更加贴近老百姓。

参考文献

[1]趙立鸿，李军.强化医保服务减少医院医保上访压力[J].中国城乡企业卫生，2010，10（5）：3-5.

[2]刘志贤，吕裕霞.医疗保险病历书写质量现状与管理方法[J].武警医学 2012，23（3）：273-274.

医院收费窗口个人总结 篇4

一、积极参加政治学习，努力提高自身的政治素养。

二、爱岗敬业，无私奉献、团结互助，圆满地完成院领导交给我们的各项任

三、崇尚科学，刻苦钻研业务知识。提高的综合素质。

1、要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不应出现半点马虎;

2、要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;

3、要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。

四、服务人民，提高收费服务质量收费处是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，碰到棘手的困难，我始终遵循的原则是“换位思考”。

医院创建人民满意窗口方案 篇5

开展创建“人民满意窗口”活动方案

一、指导思想

牢固树立为人民服务的宗旨，以病人为中心，改善医务人员服务态度、优化医疗服务流程、创造良好的就医环境、及时处理患者投诉，各窗口服务水平有明显提高，提高人民群众满意度。

二、竞赛目标

改善服务态度，创建“人民满意窗口”。积极提倡服务文明用语，坚决杜绝服务禁语。按规定着装，佩戴胸牌，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。在医院各主要窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。

二、活动时间

竞赛阶段：2012年3月—11月 总结表彰阶段：2012年12月

三、参赛对象

门诊及住院收费处、药房、影像科、检验科、病房等各主要窗口。

四、评选对象、名额及奖励

竞赛设“人民满意窗口”先进集体1名，在各参赛窗口中评选产生。设优质服务“红旗标兵”先进个人3名，在各参赛窗口中评选产生，一次性奖励1000元。

对红旗标兵实行动态管理，每两月评选一次，每次在所有窗口符合评选标准的工作人员中评出3名旗兵（如无符合标准者，缺额）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三档，三旗奖励100元，四旗奖励150元，五旗奖励200元。

五、评选的基本条件

（一）“人民满意窗口”先进集体：

1、科室领导重视，制定有创建“人民满意窗口”竞赛措施，针对当前工作中存在的问题有切实有效的改进方法，有健全的规章制度、岗位职责和服务规范。

2、服务流程合理；服务环境优美；服务设施完善；服务态度良好；投诉机制健全。

3、廉洁自律，医德医风、职业道德良好。

4、竞赛期间无重大差错、重大纠纷及医疗不良事件发生。

5、窗口服务群众满意度高、得到院领导及上级肯定。（二)“优质服务红旗标兵”先进个人：

1、爱岗敬业，有良好的职业道德，认真履行岗位职责，严格遵守规范条例。

2、服务意识强，服务态度好，工作作风踏实，办事认真负责，热情为人民群众服务，得到大家好评。

三旗标兵：评选期内工作无违反院规、无差错、无投诉、科室内满意度第一并达到医院规定的要求。

四旗标兵：连续当选过两次三旗标兵后，再次当选的，晋升为四旗标兵。五旗标兵：四旗标兵并有典型感人事迹者，再次当选为旗手的，晋升为五旗标兵。

六、竞赛工作要求

各窗口领导要认真传达本竞赛精神，认积极带领全窗口工作人员认真参加竞赛，努力争先创优。

七、竞赛活动的组织领导

医院成立开展创建“人民满意窗口”优质服务竞赛活动评比委员会，由颜伟院长任组长，单纪军、孙术昌、李宗成任副组长，具体工作由院办负责。

八、评选程序

1、优质服务红旗标兵每月评选一次，各窗口工作人员的照片、工号张贴于门诊显著位置，在患者满意度调查的基础上，由评比委员会考核产生。

2、“人民满意窗口”结合上级检查、考核结果，由评比委员会考核产生。

银行窗口人员服务礼仪培训 篇6

在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训

课程对象：银行窗口人员以及全体员工等

培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等

课程收益：

1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；

2、通过培训使学员加强自身的服务意识；

3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容：

思考：礼仪对于银行的重要意义。

课程介绍：

第一讲、银行窗口人员的职业自律意识

一、树立积极健康的心态

二、全心全意为客户服务

三、做到“三心二意”

四、提高业务水平

五、律己敬人

六、时间管理

七、目标管理

八、自我管理

第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪

一、头发修饰卫生

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妆以及技巧

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、TPO原则

2、干净、整洁、协调

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则

6、“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、领带与领花/丝巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿着时间

九、着装禁忌

第三讲、银行窗口人员的仪态修炼

一、站姿训练

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要点：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿训练

1、要领：从容、轻盈、稳重

2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

四、坐姿训练

1、要领：端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1、银行窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

七、读懂身体语言

1、身体语言的“三忌”

2、改善身体姿态的“三部曲”

3、不可忽视的小细节

第四讲、银行窗口人员的“服务意识”

一、什么是服务意识

1、为什么要为顾客服务

2、顾客需要什么样的服务

3、营销服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

2、打造阳光心态

第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪：KIIS原则

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑

2、赞美

3、提问

4、关心

5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

医院窗口礼仪培训 篇7

“再也不用排队浪费时间了!”手机挂号, 只用拇指轻轻一摁, 就避免了排队的苦恼。据了解, 目前泸州市民可通过登录泸州无线城市网站或无线城市WAP门户向泸州第二人民医院、佳泰男科医院等医院预约挂号, 并可自主选择就诊时间、就诊医生。

何先生说, 他头一天下午在办公室利用手机登陆无线城市网站挂号, 并通过手机支付业务支付了挂号费, 不仅节省了排队挂号的时间, 最重要的是不用担心到了医院却发现排不上号了, 就像是“把医院的挂号窗口搬到了家里一样”。

医院工作人员表示, 市民利用手机预约挂号办理好预约后, 只要就诊前在挂号窗口报姓名就可以拿到号了, 如果遇到重名的情况则只需提供身份证核对, “尤其是老年人, 用这个确实很方便”。