司庆回访客户满意度调查分析报告

司庆回访客户满意度调查分析报告（精选8篇）

司庆回访客户满意度调查分析报告 篇1

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、概况

佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；

2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；

3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、没特别印象；

7、其他

本题中客户选择最多的是

1、平安保险，比率为94%，最少选择的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人寿。

二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告

本题中客户选择最多的是

2、业务员拜访，比率为60%，最少的是

6、户外广告。

三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？

1、计算机；

2、手机；

3、珠宝；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、医疗保险；

7、人寿保险 本题中客户选择最多的是

7、人寿保险，比率为55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存钱的目的有哪些？

1、买房；

2、改建或扩建房子；

3、购买人寿保险；

4、购买医疗保险；

5、买车；旅游与娱乐

本题中客户选择最多的是

3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是

4、购买医疗保险。

五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、其他 因为该公司：

1、产品便宜；

2、值得信赖；

3、广告做得好；

4、业务员素质高；

5、售后服务有保障；

6、其他

本题中前半部分客户选择最多的是

1、平安保险，比率为89%，最少的是

6、其他。

后半部分客户选择最多的是

2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是

6、其他。

三、结论

从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。

其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。

1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。

业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。

2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。

四、建议

有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。

若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。

附件一：调查题

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中国平安保险股份有限公司附件

一、调查题15道

一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务员拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告；

7、邮局信函

四、您希望我公司一年与您联系几次？

1、一次；

2、两次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？

1、电话；

2、柜台；

3、网站；

4、业务员；

5、信函；

6、电子邮件

六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：

1、纯保障型；

2、分红型；

3、投资连结型；

4、医疗型；

5、教育型；

6、综合型；

7、其他

七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：

1、投资股市；

2、购买人寿保险；

3、购买医疗保险；

4、购买国债；

5、投资期货；

6、购买银行保险；

7、购买财产险

八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？

1、茶话会；

2、聚餐；

3、节日游戏；

4、外出旅游；

5、沙龙讲座；

6、其他

九、若保险公司举办活动，您会参加吗？

1、会；

2、不会；

3、自己不去，让家人去

十、您希望保险公司在什么时候举办活动？

1、中秋节；

2、国庆节；

3、元旦；

4、某个星期六日；

5、什么时候都可以

十一、您认为服务标准中哪个最重要？

1、服务态度；

2、业务技能；

3、服务效率；

4、手续繁简；

5、其他

十二、请问您的年龄是： 1、10岁-20岁；

2、21-30岁；

3、31-40岁；

4、41-50岁； 5、51-60岁；

6、60岁以上

十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：

1、直接找业务员；

2、到柜台询问；

3、拨打公司咨询电话；

4、拨打全国热线95511；

5、写信咨询；

6、不了了之

十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？

1、平安发展投资帐户；

2、保证收益投资帐户；

3、平安基金投资帐户

十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

司庆回访客户满意度调查分析报告 篇2

1 满意度调查的目标和内容

1.1 满意度调查的目标

满意度调查的目标应该分以下四种：确定导致客户满意的关键绩效因素;评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;判断轻重缓急，采取正确行动;控制全过程。

1.2 满意度调查的内容

就调查的内容来说，又可分为客户感知调查和市场竞争对比调查两部分。客户感知调查只针对本公司自己的顾客，操作简便。主要测量客户对产品或服务的满意程度，比较公司表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场竞争对比调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性，它不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察客户满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。

2 满意度调查指标的确定

满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣，通过制定满意度指标应该能保证达到这一目的。应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想象的结果。

定义关键指标的第一步，是通过深入访谈和焦点小组访谈，要涉及公司主管、和客户打交道的员工、部分客户等，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。

其次要借助于对客户进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。客户可以依据一个重要性标度(如从 (1) 根本不重要到 (5) 非常重要)来评价初步的满意度指标。

利用因子分析方法分析客户的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为若干个因子，从每个因子中选择一个指标。通过比较各个指标的负荷量和有效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。

另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。

3 满意度调研的分析应用

3.1 满意度调查的定性分析

通过对满意度调查得出的开放题的答案进行分析，可以确定对各个满意度指标的评价和重要性，也可以有助于找出客户满意或不满意的主要原因。

内容分析方法是满意度调研中的重要的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在开放性中确定初步代码或者从焦点小组中确定初步的满意度指标时，词语的出现次数是很有价值的信息。

3.2 满意度调查的定量分析

在满意度的量化分析中，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析;也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。

3.2.1 描述性百分率

另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的等。在满意度数据按季定期收集的情况下，可以将描述性百分比应用在趋势分析中。通过百分率数据的比较，可以确定是否各项满意度有了显著的变化，哪一项还需要引起足够的重视并加以改进等。

3.2.2 算术平均值

在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样本规模n人的情况下，计算该指标的算术平均值得分。结合客户评分数据的分布，与客户人口特征因素进行交互，我们可以得到进一步的结论。比如通过检测给“准时送货”的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大程度上就可以解决这一问题。

3.2.3 相关分析

相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。

以某地通信企业的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见下表1:

从中我们可以看出，网络质量的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是整体资费水平和宣传/促销。而从这些因素的平均值得分来看，客户评价最高的是窗口服务水平，其次才是网络话音质量和产品种类多样性。

3.3 满意度调查的因子分析

因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们从大量的可测量数据中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争对手在不同满意度指标上的优劣差异。

利用因子分析还可以对同行业竞争对手之间不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而达到改进质量的目的。

4 客户忠诚度研究

顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价程度，但多数情况下满意度高并不意味着会成为一个忠诚的顾客，因此，要研究影响顾客购买行为的深层因素，提高市场份额，引入忠诚度的概念是必要的。

对顾客进行忠诚度划分是进行忠诚度研究的重要一步，可以根据综合顾客满意指数(CSI)的表现进行评价，也可以在问卷上加一个特定的购买忠诚问题，比如“您以后有多大可能继续从(供应商名称)购买(产品名称)?”

根据顾客对“继续购买”问题的回答，将顾客的购买和满意度进行比较，我们可以得出一些影响购买的深层原因。比如，如果A公司在继续购买的得分较高而在顾客满意度上的得分较低，那么这种持续购买很可能是建立在顾客购买惰性的基础上，并非是处于对产品的忠诚。另一方面，如果顾客的满意度分数较高但继续购买的反映却不尽如人意，很可能是因为该产品出现了强大的竞争对手，在很大程度上吸引了顾客的目光。

参考文献

[1] (英) 奈杰尔.希尔.顾客满意度测量手册.沈阳出版社, 2000:332.

司庆回访客户满意度调查分析报告 篇3

【关键词】出院产妇；产房待产；满意度；电话回访

满意度调查的目的是发现医疗护理工作中存在的问题，发现工作中的薄弱环节，了解产妇的想法，找到管理的侧重点，从而更有效地改进服务，提高医疗质量和改进护理服务。过去我科主要是通过对产妇现场发放满意度调查表了解护理满意度，由于各种原因往往将一些不满和想法等隐藏在心里，收集到的满意度调查往往不能获得产妇的真实想法。而出院产妇电话回访是在其出院后进行，排除了在医院时的各种因素的干扰，产妇可以真实地表达住院的感受，这时的评价往往更加真实、客观，能够获得真正反映产妇感受和期望的数据[1]。为此，除了我院护理部对出院病人出院时进行护理满意度的电话回访外，我科室也设计更为细致的护理调查进行电话回访，除了解产妇对待产过程中对我科护理满意度的情况，产妇对分娩待产过程中的一些想法感受，也能了解出院后相关情况，提供产后康复指导，更好地实施全程护理。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择2013年1—6月在我科待产分娩的产妇。产妇在年龄、性别、文化程度方面差异均无统计学意义。

1.2 调查内容

采用问卷调查法。调查问卷以我院护理部设计的“住院患者体验与满意度电话调查问卷”为基础，再加入涉及我科待产中关注较高的的护理问题，包含服务态度（入院宣教、工作中是否有耐心、是否尊重（关爱）产妇、红灯处理、隐私保护）、基础护理、护理知识告知（用药指导及健康教育）、病房管理（整体环境、饮食、用品、陪伴及卫生）、工作能力（操作水平）等，每项问题涉及四个选项：①是，②有时会，有时不会，③完全不会，④不需要该服务。

1.3 调查方法

新生儿出生后须详细记录产妇床号、姓名、年龄、家庭地址、电话号码、待产情况、分娩方式、切口情况、阴道出血量、胎盘剥离方式、新生儿情况（出生时间、性别、出生APGAR评分、畸形、早吸吮、身长、体重等），出院后按照调查问卷对产妇进行电话回访，进行总体评分，请其告诉病房最满意和最不满意的护士姓名，最后请其提出建议和意见，记录在调查问卷上，每月汇总分析。分析问题后及时进行整改，必要时制定制度流程。2013年1-3月共收集185份调查表，2013年4-6月共收回满意度调查表203份。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件进行处理.

2 结果

2013年1-3月产妇满意度得分为（91.37±1.24），2013年4-6月产妇满意度得分为（94.28±0.81），两者比较有统计学意义（P<0.01）。

3 原因分析及对策

调查结果表明，产妇在产房待产过程中认为产房主要存在的不足如下：

3.1 家属不能陪产

为符合产房院感要求，产妇进入产房待产后，家属不能一同进入产房，整个产程均由助产士照顾产妇的起食饮居。不仅会使产妇觉得紧张无助，而且家属往往很不理解，有的甚至大吵大闹，不利于医患之间的沟通协调。为此，产房特设家化待产病房，通过移动消毒柜机可随时消毒。家属需穿洗手衣，带口罩、帽子及鞋套才能进入陪产，不但符合产房院感要求，也使家属能陪产，使产妇减轻了焦虑，不会感到孤单，也增加了顺产信心。

3.2 病房环境太吵

部分产妇进入产程后，因为第一产程过程较长，宫缩所致的疼痛往往不能忍受而吵闹不安，一有宫缩就呻吟不止，大喊大叫，不能自我控制，甚至拒绝饮食，使体力和精力消耗很大，这不但容易导致宫缩无力，造成难产。也使得其他待产产妇心理更加紧张，怕自己也会出现类似情况。 针对这些情况，产妇进入产房待产，工作人员注意自己的服务态度，热情耐心解答产妇及家属提出的问题，并积极进行健康教育：使产妇认识到绝大多数产妇能顺利分娩，分娩时的阵痛属正常生理现象，使产妇及家属正确对待分娩的阵痛。了解剖宫产的利与弊，消除产妇对分娩的恐惧心理[2]。鼓励产妇进行分娩镇痛，医务人员陪伴在旁，并及时向产妇及家属汇报产程情况，减轻其焦虑，以安静平和的心态度过产程。

3.3 操作水平差

我院作为教学医院，承担很大部分学生带教工作，实习同学及新进人员在实施操作时往往不是很熟练。在实际的操作过程中，往往显得不够自信，操作难免失败[3]。针对这些问题，带教老师在学生入科时详细讲解护理操作步骤，科室带教老师在实际工作中多让实习同学参与护理操作，带教老师带领实习生进行操作前，与产妇多沟通以获得产妇的理解和支持，做到放手不放眼，有问题及时处理，使得实习生操作水平进一步提高，操作失败率降低。同时，在带教过程中注意专科知识的宣教，丰富实习同学的专业知识，提高实习生的能力。

4 讨论

通过电话回访产房待产分娩的产妇满意度调查，真正了解到产妇在待产过程中的感受。

发现工作人员自身的不足，通过一系列整改措施，使得产妇对产房护理工作满意度大大提高，建立了积极的护患关系，降低了产妇对分娩的恐惧，增加了自然分娩的信心，提高了自然分娩率，降低了人为剖宫产率，提高了产科质量。

参考文献

[1]开月梅，余颖娟，邓小梅. 电话回访调查出院病人对护理工作满意度的结果分析[J].护理研究，2013，27（6）：1898-1899.

[2]刘霞，黄艺. 心理护理干预对无痛分娩患者的态度和行为的影响[J].当代护士，2011，3：138-139.

客户满意度调查报告 篇4

班级：14营销1班

组员：

唐 春

贾文亚

指导教师：张金连

格力空调客户满意度调查报告

概括：

随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。

从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。

处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。

目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。

如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。

本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者

在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。

一、调研目的

1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。

2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。

3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。

（二）、资料收集的方法

本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。

（三）、调查数据统计分析

1.空调市场品牌占有率分析

根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。

2、消费者消费偏好分析

1.选择空调的标准和宗旨分析

从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。

(四)、格力空调市场潜力分析

1.售后服务满意度分析

您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。2.售后服务与购买欲望的相关分析

如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrosstabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否606161***Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。

（五）、结论

1、市场及竞争者

格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。

2、消费者特点

1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。

2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。

3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调

价位也相对会高一些。

3、客户满意度

百事可乐客户满意度调查分析报告 篇5

我公司销售部开展了客户满意度调查。本次调查针对广东省的相关客户（允许随机抽样调查）。现将本次调查结果分类统计如下：

一、简单分析：

1、客户接触了解我们公司的产品基本上都是由我们的广告推销所获知的，因此说明了我们的广告策略是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我公司将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们对客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

爱尚洗衣客户满意度调查报告 篇6

一、调查目的

通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

二、调查方法

用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。

三、调查的组织与安排

调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。

四、问卷的设计

附Word爱尚洗衣调查问卷。

五、调查结果分析

题一：您洗衣店洗衣的周期是 一个月几次

题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣

题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷

题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意

题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？

题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？

题十二：您对洗衣店还有什么建议

1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；

2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；

3、能够电话预约

4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；

5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；

6、营业时间尽可能长点；

7、提供洗衣粉；

8、买卡不能充值（这一点已解决）

总结：

一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。

六、给企业的建议

1.应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。

2.洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！

3.多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。

小组成员：朱一帆

王培彬

吴

伟

罗天亮

姚楚娥

司庆回访客户满意度调查分析报告 篇7

关键词：汽车检测与维修专业,客户满意度,模糊分析法

引言

如何科学合理的对汽车维修行业客户满意度进行评价,不但有利于汽车维修企业正确认识客户的需求,更有助于汽车维修企业更好地为客户提供质优便捷的服务,从而创造经济价值。汽车维修行业客户满意度是一个不可感知的综合体,其受到很多因素的影响,所以存在较大的不确定性[1]。目前,比较常用的评价方法有:神经网络分析法、综合指数法、层次分析法和模糊评价法[2]。模糊评价法可以使原本无法定量描述的性能变得可以描述,所以本文选用模糊分析法发进行客户满意度的评价。

汽车维修行业满意度主要受到“人、环、价”等几个方面因素的影响,所以本文通过专家赋权和实际赋权相结合的办法,对影响客户满意度的各个要素进行科学合理的赋权,结合调查结果建立模糊评价模型,最终发现,广州市汽车维修行业客户满意度“一般”,这与我们走访时感受一致。

1、汽车维修行业客户满意度的模糊综合评价

本文对广州市的天河区、白云区及增城区的十六家维修企业的客户进行随机问卷发放调查,共发放问卷200份,收回176份,其中有效问卷157份,问卷设计借鉴以顾客为导向的汽车维修服务模式,如图1所示,将客户满意度的影响因素分为服务输入、服务执行、服务输出三大块[3]。用因子分析法构建一个由3个一级指标、8个二级指标、23个三级指标组成的汽车维修行业客户满意度指标评价体系[4,5]。

合理科学的确定各级指标权重,是影响模糊综合评价结果的关键一步,本文通过对广州汽车维修协会的12位专家进行咨询,采用专家赋权与实际赋权相结合的方法进行确定权重,有效避免了主观赋权引起的误差。

调查过程中,共发出问卷100份,收回问卷88份,有效问卷84份。将三级指标的隶属度分为“好,较好,一般,较差,差”这五个等级。比如:通过问卷统计发现,三级指标“位置便利性”的评价中,给予“好”评价的为38人,给予“较好”评价的为51人,给予“一般”评价的为52人,给予“较差”评价的为11人,给予“差”评价的为5人,于是,可以得到该指标的五个不同等级隶属度分别为:38/157、51/157、52/157、11/157、5/157,也即0.2420、0.3248、0.3312、0.0701、0.0318。记为C1=(0.2420 0.3248 0.33120.0701 0.0318)。汽车维修行业客户满意度评价体系及其隶属度如表1所示。

运用模糊综合评价法,对三级指标层各评价指标建立模糊评价矩阵U对单因素进行评价,得到公式1。

式中,Ui——各二级指标评价矩阵

Bi——各三级指标权重矩阵

Cij——各三级指标的隶属矩阵

如,二级指标维修便利性的评价矩阵为:

同理,可以求得其它二级指标的评价矩阵,由此,可以计算一级指标服务输入的评价矩阵为:

同理,可以求得其它一级指标的评价矩阵,由此,可以得到整个评价矩阵为:

由此,可得汽车维修行业客户满意度评价的矩阵为:

由结果可知,0.3670>0.3254>0.1866>0.0853>0.0373,即,最大值落在指标隶属的“一般”区间,根据最大隶属原则可知,广州市汽车维修行业客户满意度评价为“一般”。

2、结论

本论文以提升汽车维修行业客户满意度为主线,以第三方的视野考虑高职汽车维修专业的人才教育,通过调查问卷的方式进行研究,采用模糊综合评价法对问卷结果进行分析,广州市汽车维修行业的客户满意度为“一般”,这与广州市作为全国汽车保有量第六的省会城市形象不太匹配,所以这就亟需我们制定行业规范的行业协会、提供服务主体的汽车维修企业、输送汽车维修技能服务人才的高职院校共同努力,共同为提升广州市汽车维修行业客户满意度出一份力。

参考文献

[1]朱杰,聂文龙.汽车服务质量的评价研究[J].武汉理工大学学报,2006,28(4):113-116.

[2]张淑娟,何勇,葛晓锋等.改进层次分析法用于农用运输车综合性能的评价[J].农业工程学报,2002,18(6):91-94.

[3]王耀军,杨华,张怀军.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评[J].天津工业大学学报,2005,24(3):74-76.

[4]廖中文.浅析提升汽车维修行业客户满意度的途径[J].汽车工业研究,2013,9:29-31.

司庆回访客户满意度调查分析报告 篇8

2010年上半年零售客户满意度调查报告

按照XX“关于开展2010年上半年客户满意度调查的通知”要求，我们对辖区零售客户上半年满意度情况进行了抽样调查，现将调查情况汇报如下：

一、XXX公司现有零售客户2200户，按照各业态客户10%的比例抽取了211户做为调查样本。其中食杂店44户、便利店44户、超市44户、、娱乐服务业

14、其它类22户。由业务、XX、XX人员组成了调查小组，认真进行了问卷调查。

二、调查的整体情况。通过问卷调查了解到，大多数客户对我们烟草行业的各项政策和工作人员的工作情况，以及服务态度还是满意和比较满意的，首先对我们每周供货频率、送货的及时性、投诉渠道是否畅通、投诉处理结果等，广大客户最为满意；其次是对紧俏货源分配公平性、介绍商品知识、协助进行产品的柜台陈列都是非常满意的，总体是好的。客户对投诉电话的知晓率达到了100%。

三、存在的突出问题。通过调查了解到，虽然我们在各项工作中和服务客户上都付出了辛勤的努力和汗水，但是仍然有客户不完全满意的地方。

1、低档供应问题。客户反映个别低档品牌时有断档，供应不足，满足不了农村市场，纷纷表示希望加大低档的供应量。所以 对供应政策、供应总量及供应节奏的综合满意度为95%

2、订货总量限制问题。在市场调查中有客户表示公司一次订货总量限制和一次订货品牌供应量的政策不太合理。客户认为由于经营环境和规模的不同，订货总量限制不应该搞一刀切，应该因地制宜、因人而异，才不至于造成市场冷热不均。

3、新产品介绍。部分客户对提供新产品介绍方面不太满意。客户反映有个别客户经理在新产品推介时过于简单，不能将该产品的装潢特点、口感、消费群体等内容详细讲解给客户，造成客户在推广新品牌抓不住卖点，新品牌上市销售受到影响。下步整改措施。

对于客户提出不太满意的问题，我们进行了认真的分析研究，制定整改措施如下：

1、对客户提出不太满意的货源问题，凡属于政策性的问题，我们要向广大客户做耐心细致的思想工作，使广大客户了解我们行业的发展方向和政策，获得客户的理解和支持。凡属于我们自身工作造成的坚决纠正，如个别品牌断档，我们要坚持货源公开，及早告知客户，让客户心中有数，在平时备足货源。对低档供应，我们将采取针对性投放，倾斜于农村市场和经济落后区域客户，提升客户满意度。

2、关于客户提出新品牌推介问题。我们今后要在品牌培育中制定科学的营销方案，大力做好零售客户的宣传推介工作。宣传过程中要充分发挥样品烟、宣传折页等的作用，提高该品牌的市 场知名度。找出新品牌与其它同档次卷烟品牌的竞争优势特性，进行有效推介。如物美、价廉、量大、利好等。务必宣传到位的产品信息如下：产品名称；产品类型；产品类别；核心卖点；产品描述：口味特点、包装特点、产品文化内涵、产品技术特色、品牌口号等。使零售客户能够提高盈利水平，增加社会满意度。总之，通过此次客户满意度调查，使我们清醒的看到，我们的各项工作、各项服务还存在着逐多问题和不足，今后，我们要加强对员工的教育和考核，采取积极有效措施，杜绝此类问题的发生，把我们今后的工作做的更好。