酒店员工述职工作报告

酒店员工述职工作报告（共8篇）

酒店员工述职工作报告 篇1

大家下午好!

2014年3月14号，我怀着无比激动的心情加入了天宝花园大酒店这个全新的大家庭中，担任了前厅部大堂副理的职位，转眼间已经有9个月的时间了。从培训到开荒，再到现在的试运营，看着酒店及大家一点一滴的成长，心里满是温暖与激动。从事酒店行业2年多了，虽然餐厅，前厅都有所接触，但是真正的基层管理者在天宝还是第一次，非常感谢领导能给我一次锻炼的机会。

前厅部是酒店的门面，是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。在整个酒店运营过程中至关重要。自从担任天宝花园大酒店的大堂副理一职，主要负责以下方面的工作。

一、酒店培训期间

1、协助前厅部经理助理制定本部门的各项规章制度及操作程序

在酒店领导的支持与前厅部经理助理共同努力下，我们完成了本部门的相关制度及操作程序的制定，其中包括总台、礼宾、商务中心及商场等相关岗点的日常操作及注意事项。

协助前厅部经理助理做好员工的日常培训工作

初入酒店，很多员工对酒店前厅没什么概念，服务经验也是少之又少。我和前厅部经理助理凭着自己过去在酒店工作的经验，相互总结，相互配合，拟定培训计划，顺利完成了对员工的培训工作。

3、与员工一起参与学习了西软系统的操作

4、在酒店领导的带领下与员工一起参加了酒店的开荒工作

本人也是第一次参与酒店初期的开荒工作，大家从最初的内心恐惧到后来的上下一致，共同完成任务，大家的付出和辛苦是有目共睹的。

二、酒店试运营期间

1、在酒店试运营期间，我加强了自己对酒店大堂副理一职的理解与实际操作，将在书本中学习的知识运用到实际的操作过程中去，通过不断的实践与努力不断的提升自己，使自己更好更快的适应这个岗位。在此期间我也得到酒店领导的教导与帮助，非常感谢你们

2、协助前厅部经理助理完成部门的日常运转工作，主要负责总台这一块，与财务部相互配合、协调，制定相关的账务程序及操作流程。

3、大堂副理对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全。在试运营期间，大堂副理除了完成日常的工作，还配合前厅部经理助理完成对本部门员工的监督与配合工作。

在即将到来的2012年，我将继续努力，针对以下几个方面积极进行：

1、多扩充知识面，提高专业技能，学会揣摩客人的心理要求，对于客人提出的问题能灵活的解决与应对。来酒店消费的客人来自全国各地，文化水平也层次不齐，这对大堂副理的知识面也是一种挑战。

2、加强处理投诉的应变能力，无论哪种投诉，都要站在客人的立场上真心实意的帮助客人，在不损坏酒店利益的前提下，尽量满足客人的要求，若实在是解决不了的问题，立即通知上级领导，在第一时间内给客人解决。

3、大堂副理在酒店的日常工作中必须要以身作则，遵守酒店的各项规章制度，严于律己，这样才能监督、要求别人，同时要努力培养自信、果断、沉着、冷静的处事风格，在今后的工作中不断突破自己。

酒店员工述职工作报告 篇2

一、以到位的招聘夯实员工快乐工作的基础

酒店的招聘工作是创建员工快乐工作环境的基础。只有在招聘环节严格控制, 招聘到适合酒店工作性质的员工, 才能确保员工的工作心情长期处于乐观的状态, 继而为日后的快乐工作环境构建工作打下坚实的基础。

1、招聘方式建议加强推荐制的作用。

目前的酒店多采用外部社会如校园招聘或广告招聘的方式补充普通员工, 这种做法无可厚非。但根据成功餐饮企业海底捞的经验, 笔者建议:在社会招聘的基础上, 酒店应当强化推荐制在普通员工招聘中的作用。研究表明, 通过推荐制招聘来的员工, 其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现, 不同招聘源的员工留任率有明显的不同, 员工推荐为61.25%, 应聘人员上门主动求职为58.4%, 职业机构招聘为48.4%, 广告招聘为44.8%。1通过推荐人, 应聘者对酒店和所应聘岗位的工作性质及可能面临的困难有较充分的心理准备和承受能力, 且因有熟人在内, 员工工作中的心理压力小, 心境相对轻松, 当然也不会轻易辞职或跳槽。因此, 酒店应当多增加一些推荐性质的员工 (前提条件是员工本人条件符合酒店岗位的需要) 。

2、员工招聘应当强化“心理乐观”这一考核标准。

如今许多酒店招聘工作都进入了一个“选美”误区, 不可否认外貌好的员工确实养眼, 能够取悦部分客人的需要, 但是这样条件的人员未必会有较强的承受能力, 也未必能够以乐观积极的心态对待困难。酒店要克服以往单凭外貌取人的弊端, 将员工的抗压能力、乐观状态、开朗程度以及员工团队合作意识当作一个硬标准、硬门槛列入招聘条件之中, 这样酒店的员工之间才能互助合作, 员工在面临困难及压力时才不会气馁, 酒店员工的快乐工作氛围才能有效地建立起来。

二、以合理的薪酬体系设计保证员工的工作动力

许多酒店认为降低成本支出是保障酒店利润的必然选择, 为此多数酒店会想方设法以各种途径压缩员工的薪酬支出, 这种做法是一种典型的短视行为, 会极大地压制员工的工作积极性。如果在基本薪酬与福利方面不能满足员工的愿望, 必定会影响员工的工作情绪, 因此, 员工的快乐工作环境构建必须以合理的薪酬体系设计为保障。

成功的酒店多会采用薪酬领先型战略, 在这些酒店中, 员工的收入在同类企业中处于领先地位, 整体高出平均水平10～20%。高薪酬不仅使企业对外界的优秀人员具有吸引力, 同时也能够提高酒店员工的自我认知感, 有利于保证员工的工作心情, 使员工安心工作。在薪酬体系中, 酒店还应注意福利待遇对于员工工作积极性的调动作用。虽说赫茨伯格认为福利待遇属于保健因素, 但事实证明, 与同类型企业相比较, 相对优越的福利待遇也会增加员工的满意感, 令员工有较好的工作心情和足够的工作动力。海底捞的成功经验就说明了这一点:每家门店每年投入50万元完善员工的住宿条件, 为员工宿舍配备专门的家政服务人员;员工家境困难, 直系亲属患大病时可享受免费医务治疗的待遇;四川员工的子女可免费进入企业自建的一所学校就读……如此优越的福利条件成就了海底捞的快乐工作环境, 员工在这样的工作环境中自然是积极性倍增。酒店与餐饮企业同属服务性企业, 工作性质有相同之处, 因此海底捞的经验完全可以引入酒店业中。多数酒店应一改以往压低员工薪资及福利的做法, 以优厚的福利待遇确保员工的工作, 为酒店快乐工作环境的构建提供基础保障。

三、以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态

在物质化利益的基础上, 酒店管理人员还必须以正确的管理手段确保员工的工作心情及工作状态, 推动快乐工作环境的建设。

1、管理人员需正确认识酒店员工的工作性质及工作情境, 体恤尊重员工。

快乐工作环境的构建要求酒店管理人员必须更新观念, 正确认识员工的工作性质, 切身体会员工的工作情境, 改善与员工之间紧张对立的工作关系, 保持员工在工作中的愉快心情。

首先, 酒店管理者必须认识到员工的工作状态:工作时间长、临时加班多, 这种工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。管理人员应从工作需要和员工需求角度, 根据实际情况合理安排员工工作时间, 适度增加工作时间的灵活性, 尽可能避免加班加点, 以保证员工的休息时间;另一方面, 应逐步推行灵活的休假制度, 根据酒店业务特征, 有计划地安排员工在淡季时期度假旅游, 使员工体会工作的价值和生活的快乐。

其次, 酒店管理者还必须深刻认识到员工的工作性质:酒店属服务性行业, 一线员工常会面对来自顾客、组织和工作本身的诸多冲突和压力。因此, 酒店管理人员在加强培训员工服务意识并强化其忍耐力和承受力的同时, 还应站在员工的立场上, 体会其难处, 在员工受委屈时, 不宜一味批评, 而应正确引导, 并从生活、心理各方面体恤员工。

最后, 酒店管理者应尊重员工的人格, 维护员工的尊严, 要教育员工不自卑不自馁, 提升员工工作的自豪感。在这方面, 里兹·卡尔顿饭店提出的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号万豪饭店集团强调的“人服务于人”的宗旨以及致力于创建“顾客、服务人员与雇主之间‘大家庭’气氛”的管理思想, 都是成功的经验。

2、实施有效的沟通, 进行换位思考, 注重对员工的情绪管理。

上下级之间建立有效的沟通对话渠道, 可以令员工感到自由、真诚和平等, 使酒店内的工作氛围处于一种良好状态。

有效沟通的基础在于员工对管理者认同, 而要达到这一目标, 管理者应以公平公正的心态正确处理员工事务, 以制度管理人, 任何处理意见都有依据, 这样才能使员工产生对于上级的信服感, 增强酒店内部管理的公平性、透明性, 建立酒店和谐的工作环境。

要实现有效沟通, 管理者还必须学会换位思考, 体验员工在特定情景下的感受, 通情达理地谅解员工的行为, 提出让对方心悦诚服的解决方案。在团队合作过程中, 管理者必须摆正位置, 既要唱好主角, 更要甘当配角, 树立“为员工服务”的理念, 经常思考“我应该为他们做什么”, 主动配合, 努力为员工的工作创造条件、提供方便, 这样才能使员工心情舒畅, 以积极饱满的工作热情投入工作, 从而形成最大的团队合力。

有效沟通还要求管理者对员工实施正确的情绪管理。员工的情绪波动不仅直接影响客人的体验感知, 影响整个酒店的形象, 而且会间接波及到其他员工, 破坏整个部门的工作氛围。在日常工作中, 管理者应时常观察员工的工作情绪, 即时与员工沟通, 分析问题成因, 寻找解决方案, 协助员工疏导并释放情绪, 使员工早日从非正常状态中解脱出来, 避免隐藏的问题引发未来的冲突矛盾。

3、为工作添加新鲜感和乐趣, 必要时以轮岗制调节员工工作状态, 确保员工的工作兴趣与热情。

要想保持员工快乐的工作状态, 必须要确保其对工作的兴趣和热情, 为此, 企业必须通过各种手段增添工作中的新鲜感和乐趣, 这一点对于酒店行业尤为重要。

酒店中许多工作都有标准化的规程, 有时甚至是刻板的要求, 酒店员工日复一日重复进行, 自然会感觉单调繁琐、疲劳厌倦。要降低员工工作的枯燥感, 酒店可以在大标准的前提下, 鼓励员工在工作中不拘泥于传统, 根据实际情况, 在不影响服务质量的前提下, 适当创新, 依据顾客需要提供细微化的服务, 增加甚至是改变服务内容, 从而为他们的工作增添新鲜感, 这是确保员工快乐心境的关键。以餐厅摆台为例, 酒店管理者可以建议员工观察不同时间段客人的不同需要, 并根据实际情况改变酒店固化的摆台方式, 这样一方面能够完成员工的正常工作, 另外一方面为员工的工作增添了思考的动力与兴趣, 使员工感觉到:每天的工作都是新的, 同时还提高了顾客满意度。海底捞许多及时到位的席间服务, 如:给每位进餐者提供围裙、给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋装手机以防进水, 给带戴眼镜的朋友免费送擦镜布……, 就是在这样的快乐工作氛围中产生的。

建立轮岗制度是确保员工工作热情的另一有效途径。在工作一段时间后, 由于各种原因 (如员工已经掌握了该项工作的技能、工作本身与员工个性不符等) , 员工的工作热情度可能会降低。此时, 在条件允许的范围内, 酒店可以针对个别员工在部门内乃至部门间实施轮岗制。短期内这一做法会导致酒店用人的不稳定, 但从长远来看, 伴随着岗位轮换, 员工可以从学习中体会到工作和成长的快乐, 并由此消除因工作单调而产生的枯燥感和厌倦感, 有利于员工精神饱满地投入工作。另一方面, 当员工轮换到更有前景或是更具有吸引力的岗位上时, 会认为这是对其职业生涯的一种促进, 由此而产生的动力及获得的新鲜感和挑战性, 是任何其他措施都不能比拟的。在实施轮岗制时, 酒店管理人员需注意一定要因人而宜, 不要为轮岗而轮岗, 否则效果会适得其反。

4、合理授权, 给予员工应有的精神认可及适度的过错空间。

每个人都希望有权力去处理一些事情, 特别是对于一些有想法、愿意迎难而上、通过各种疑难情境的处理锻炼自身能力的员工而言, 授予其相应的权力处理问题是保持其快乐工作心境的重要手段。在授权时, 酒店管理者应视工作的性质、难易程度、下属的成熟度等因素给员工进行科学授权:对于一些具有丰富经验, 能够独立完成工作的员工而言可充分授权;在环境多变、工作任务复杂而下属能力有待提高的情况下, 可以有限制地授权, 必要时管理者应给予其有力的支持, 帮助员工圆满完成任务。在员工得到授权完成任务后, 管理者应给予员工应有的认可, 在员工出现差错时, 不能不分青红皂白一味批评, 要根据情况区别对待, 对于初次犯错者, 在必要的提示警戒后, 应包容谅解, 帮助员工从错误中吸取教训并改正错误;对于因创新而产生的差错应给以必要的鼓励;当然, 对于故意犯错或屡错不改者, 适当运用惩罚手段也是必要的, 否则会给其他员工不公平的感觉, 不利于酒店整体工作氛围的建设。这样管理者的授权才是完整的, 员工也才会在管理者的信任中成长并享受到成长的快乐。

四、以透明的成长环境激发员工的工作潜能

员工的快乐心境不仅来源于福利、工作本身, 还会受到自身发展前景的影响, 许多员工的工作潜能来自于美好的职业发展前景。酒店管理者需要尊重员工的本性, 根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性, 选择有利于员工发展的合适的部门与岗位, 以顾问式的方式帮助员工规划职业生涯, 让员工看到希望。其次, 酒店管理层应当建立科学的测评考核机制, 公开、公正、公平地对员工展开绩效评估, 评估时注重员工的个人潜力及其对酒店所作的贡献, 对于优秀的、确有发展潜力的员工应当予以提拔, 为员工提供具有竞争性的发展平台, 从而更有效地激发员工的积极性。让员工在积极乐观、充满希望的环境中展开竞争、谋求发展, 是快乐工作环境构建的必要补充。

从根本上来说, 只有满意的员工才能快乐的工作, 快乐的员工才能用心为顾客服务, 用心的服务才能创造顾客的满意, 满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。酒店管理者必须牢记这一定律, 彻底转变以往高高在上对员工呼来呵去的态度, 站在“为员工服务”的立场上, 从硬件、软性氛围等诸多方面构筑员工的快乐工作环境。

参考文献

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[7]杨莹, 谢礼珊, 韩小芸, 员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊, 2005, (5) .

酒店员工述职工作报告 篇3

摘 要 中国饭店业面临着人员招聘困难的挑战，就目前中国劳动力趋势说，这将是长期的挑战。世界著名的酒店管理集团马里奥特集团成功的基石是对员工的承诺，酒店把员工看成是最重要的资源。马里奥特坚信只要善待的员工，员工就能照顾好的顾客。强调激发员工的自豪感，充分授权给员工，让员工创造性的解决顾客的问题，通过晋升提高的机会来激励他们留住他们。随着中国旅游业的持续高速发展，酒店产品作为一种服务产品，其质量保证期必须依赖正确的服务理念和高超的服务技巧。对于劳动密集型，资金密集型，技术密集型的饭店业来说，管理模式与管理人才是酒店最宝贵的财富。酒店管理与服务的竞争实质上是人才的竞争，要想获取竞争优势，就必须大力改善服务质量，这就意味着必须改变员工的行为。世界著名饭店集团都有它们一整套科学，合理，有效，系统的管理模式和一支职业化的，训练有素的专业管理人员队伍。集团化的饭店优势在于共享集团所有的培训和人力资源，可以帮助酒店提高人才素质，弥补人才匮乏的不足。

关键词 酒店 人力资源 员工 招聘

酒店人才的培养与管理，首先要做好员工的招聘工作。

一、准备面试

面试是人们交流信息的正确渠道。面试者必须清楚这种交流的目的，以确保时间用在介绍或获得相关信息上。面试，不仅是考核被面试者，而且要把工作岗位描述清楚，这样被面试者就会知道这份工作是否适合他们，因为招聘的管理者代表着酒店的形象，能不能吸引优秀的人选入围起着关键的作用。

面试之前了解所有空缺岗位的要求要招聘到合适的人选，必须了解空缺岗位要求的个人能力和经历首先参考现有工作岗位的岗位职责询问曾在这一岗位上做过的员工，看该工作是否有新要求，以前的要求与目前的工作是否相称，如果是，新员工是否要具备类似的综合能力。

1．确定岗位要求

一旦清楚岗位要求，就应在工作岗位描述中将其职责和任务具体化。该工作需要的技能、经历和对个人的具体要求都应罗列其中。

2．决定招聘方式

招聘方法多种多样，可以在报刊上刊登广告，也可以借助专业的猎头公司。不论采用哪种方法，最少都需要一次面试。

3．设计广告

广告的设计和措辞影响应聘者的数量和质量。广告既要醒目又要行文清晰流畅，版面大小视费用和内容而定。对岗位要求的技能和经历尽量描述得具体，以杜绝不合适的应聘者。标明申请终止日期。

4．借助推荐渠道

借助熟人填补空缺总是有利有弊。有利的一面是应聘者是信任的人推荐的， 这表明他们确实具备了一些相关技能和经验，同时可能已通过中间人了解一些情况。不利的一面是应聘都为熟人推荐，即使不合适也难以拒绝。倘若一位同事对某应聘者的技能和能力进行了客观的评估之后再做推荐，如认为不合适，须要想好如何去拒绝他。

5．建立应聘信息处理系统

决定招聘方法之后，就需要建立起一个有效的反馈系统，以便及时有效地处理应聘信息，避免不必要的耽搁。

6．授权他人处理应聘信息

授权他人处理应聘信息是可行的，但应向他全面简述该过程的具体要求，他必须：熟悉工作岗位描述及工作最低要求；组织能力强，能够从容应对大量的应聘信息；有充裕的时间完成任务；有较强的电话沟通技巧；能够向应聘者提供公司背景信息。

7．评估简历

大部分人在写作简历时是诚实的，但有些人总禁不住要隐瞒不好的方面，夸大自己的成绩。仔细研读每份简历，选出面试对象，为每位面试者准备一些问题。

8．留心简历中的空白时间和前后矛盾之处

简历中出现空白时间和经历之间的前后矛盾可能是应聘者的笔误，但也可能是应聘者企图掩盖某些事实的故意之举。所以，必须仔细查看应聘者接受教育和工作的时间，注意其中的排列次序。是否有空白时间段？例如，一个工作结束到另一个工作开始中间是否有时间间隔？对这段时间间隔是否有其他解释？工作时间与受都育时间性是否有重叠之处？但不要对应聘者妄下结论，可以准备一些问题面试时问应聘者。

9．评估应聘者

对应聘者进行评估，应将工作要求标准分为“基本类”和“优先考虑类”还要考虑工作是否要求应聘者具备某种性格和某些体能。

10．征求同事意见

对是否给予应聘者面试机会犹豫不决时，不要轻易拒绝，可以征求同事的意见，他们可以是信任的人，也可以是将要同该新员工一同工作的人，别人的看法比较客观，可能会帮助面试一个看似不合适而实际上适合空缺岗位的人。另外同事可以为这种应聘者提供其他工作机会。

11．拒绝应聘者

拒绝应聘者时，宜使用礼貌、专业的口吻。每一个应聘者都为此付出大量時间和精力。尽快给被拒绝的应聘者回信，感谢他们的申请，并说明虽然这次他们申请没有成功，但他们的简历将被存档，一旦有合适的机会，会另行通知。

12．安排面试

短时间内面度所有列入候选人名单的应聘者可能会比较困难。因为许多应聘者都需要请假或专程出差参加面试，所以安排面试时间应尽量灵活。

13．规划面试

安排面试之前需要明确整个面试所需时间。空缺岗位高低决定了所需面试的次数：比较低的职位，一次面试可能就是以做出决定，而高级的职位可能需要两次面试。如需考试，一定要作好安排，并留有充裕时间。将面试的具体要求以及到达面试地点的交通线路以书面形式通知应聘者。

14．落实面试地点

面试地点选择要慎重，因为面试地点的适当与否直接影响面试结果。面试是要选择最佳人选，但如果应聘者对面试地点感觉不舒服，就不能很好发挥，面试最后的结果不会尽如人意。

15．安排座位

面试的座位安排有几种不同的方式。面对面的坐比较正式，而肩并肩坐会创造一种更随意、更合作的气氛。如果面试是面对面的，中间最好放一张桌子，因为应聘者的膝部暴露在对方的视线之内会使他们感到尴尬和脆弱。不要让应聘者坐在比面试者椅子矮的椅子上，这样会让他们感觉自惭开秽而且不自在。

16．确定面试策略

面试之前必须将面试风格确定下来。是想通过面试获得需要信息，还是想给应聘者一些压力。这在很大程度上取决于招聘岗位的种类。

17．准备面试问题

想了解关于应聘者的信息，应要以适当的方式问应聘者适当的问题。为获得详细信息，需要仔细设计问题。用应聘者对上一个问题的答案引出下一个问题。

18．如何发问

对问题的措辞不同，应聘者的答案也就各异。开放型问题在面试中最能帮助面试者获得相关信息。因为开放型问题鼓励应聘者自由自在地交谈与思考，并详尽地谈论他的想法，在应聘者谈话的过程中，可以观察他们的沟通技巧，获得详细信息。开放型总是以“什么”，“何时”，“为什么”，和“如何”之类的疑问词开头。

封闭型问题的答案是对问题简单的肯定或否定，无需应聘者进行深入的回答。使用封闭型问题可以核实一些不清楚的地方，如“11月14号可以来工作吗？”封闭型问题用来核应应聘者简厉中的一些细节。

19．训练聆听技巧

全神贯注地倾听是面试者应具备的最起码的素质。如果应聘者看到对方认真听他们讲话，他们将反这看作是对他们的鼓励，就会继续说下去。培养集中注意力的能力，并改进形体语言。

20．面试者的准备工作

面试开始之前，要确保已拥有所需信息，一切皆已就绪，设备（例如：录音机）工作正常，并进入角色。

二、进行面试

面试开始的几分钟很关键，因为这是建立第一印象的阶段，不论职位高低，都要礼貌地问候应聘者，可以用假定是应聘者时希望得到的礼遇来对待面前的应聘者。

1．问候应聘者

问候应聘者如做得恰当，可以为整个面试定下好的基调。应聘者来到时，应站起身，直视对方，面带微笑，与对方握手时，身子前倾，握手要有力，但不可用力过猛。表示欢迎时，直呼应聘者姓名，如有其他面试者在场，要向应聘者介绍他们，讲话要清晰，面试过程中，要重新捍起其他面试着的名字，以免应聘者已经忘记。请应聘者坐下，提供一杯饮料，如果应聘者远道而来参加面试，这就更为必要。

2．与应聘者迅速建立起友好关系

应聘者到来时，站起身表示问候会迅速与他们建立起友好关系。身体前倾，直视应聘者，鼓励他们放松。

3．综合评价应聘者

面试的主要目的就是能够对应聘者的性格和各方面能力有一个综合的评价。要做到这一点，不但要利用应聘者简历中的信息，在面试过程中发掘应聘者的潜力，而且还需要记录下面试过程中应聘者的印象。

第一印象：穿着要以不分散应聘者的注意力为准。面试正式开始之前，已经对应聘者有了一个印象。要警惕任何偏见都可能会左右对他们的印象。如，对应聘者的长发、特殊口音和穿着的反感。与此同时，应聘者也会在面试正式开始前对面试者代表的酒店有一个印象。不好的印象一旦形成，就很难改变，所以应该尽可能让应聘者对酒店留下一个好印象。面试应在友好的谈话中开始，这样面试者和应聘者都会感受到轻松。话题可以是天气、办公室的地理位置、最近的新闻事件，或任何和应聘者有共同语言的话题。

4．问题要面面俱到

除了对应聘者形成一个总体印象之外，还需要核实他们简历中的内容。可以就他们的教育背景、工作经历和与工作相关的技能提详细的问题。这种提问往往会带给有价值的发现，应聘者所掌握的技能在他们本人看来并没什么重要，但可能对酒店很有用。

5．留意应聘者的职业发展历程

面试过程中为了估计应聘者申请该工作是为了职业发展还是别的什么原因，应询问他们对自己职业生涯的看法。不少有抱负的年轻人常把这种酒店当作有利的跳板，面试时需要确保他们的个人目标与公司的目标相关。即使是有的员工只工作了很短时间就离开了酒店，但他的非凡才智已使公司受益，这样的话，雇佣他们也是值得的。

6．留心工作经历中的空白

如应聘者经历中出现空白时间，需要了解背后的原因。并非所有的空白时间都意味着应聘者找不到工作，可能是因为应聘者长期生病，也可以能是因为请产假，还有的是旅游或照顾生病的父母。即使应聘者曾经失业，也不一定说明他不是好员工。针对这种空白时间应问应聘者开放型问题，请他们解释其中的原因。会发现有的是因为在原单位的工作变得多余而离开，有的是由于其他的正当原因离开。请应聘者解释他们是如何利用这段空白时间的。留心应聘者的职业发展历程或在某一行业连续工作的时间长度；应聘者的兴趣是否与空缺岗位的要求相符。

7．评价应聘者的能力

只要应聘者具备相关的教育背景或接受过相关的培训就可以胜任。但对大部分工作来说，相关的工作经历更重要，因为工作经历表明应聘者已掌握相关技巧和能力。面试者的职责就是利用所有信息对应聘者的专业技能和实际运用能力做出全面的评价。

8．评价应聘者的性格

应聘者的性格决定了他们对同事和工作环境的态度，也影响到他们与同事的关系和公司的工作氛围。判断应聘者能否适应公司的氛围，查看他们以前工作过的公司的工作氛围。曾在内部竞争激烈的公司工作过的应聘者是不适合到鼓励团队协作精神的公司工作的。另外，对现有员工进行分析，如内向的占多数，可以考虑招聘一些外向的员工，这样可以达到一种性格构成的平衡。

9．进行测试

可以借助多種测试来评估应聘者的综合能力，无论是他们的智力还是技能。另外，小组面试和情景测试也常被子用来测定应聘者的综合能力。

（1）能力测试

这种测试通常为简单的书面测试，考核应聘者阅读、写作、语言逻辑和计算能力。这种测试比较可靠，能够真实反映应聘者的能力，如单看简历具备此能力的应聘者，可以请他们参加这种系列测试，在短时间内就可决定最后的面试人选。这种测试需要合适的环境，因为它需要在面试者严格控制的条件下进行。

（2）性格测试

性格测试的种类很多，包括口头表达、眼力测试和笔试在内的所有测试。进行性格测试是基于这样一种观点，性格的许多方面是可以测量的，应聘者具备某些性格能否成功相关。为了真正有效的利用这种测试，需要首先明确工作岗位的具体要求和适合该岗位的性格特征。

（3）心理测试

作为性格测试的一种，心理测试常被用来测定基本合格的应聘者的心理状态。面试者可以通过以下三种方式的任何一种进行这种测试：注意观察应聘者的某种习惯动作的频率；应聘者自我观察的能力如何；应聘者对待特定情况的反应如何。

10．记录面试印象

面试几个应聘者之后，对他们的印象就会混淆起来。一个应聘者离开之后马上凭记忆记录下对他或她的印象，以便与其他应聘者区别开来。

11．安排后续面试

第二次面试就没有必要再重复第一次面试的步骤和问题，这次面试可以根据需要而设计。确定第二次面试目标，确定需要进一步了解的方面。

12．检测应聘者对工作的适应能力

能守后续面试，需要判断哪个应聘者是某岗位的合适人选。充分利用由所有面试获得的信息，将应聘者进行比较。可以考虑让应聘者做一件实际的工作，检测他们的相关技能。

13．确定最后人选

还需要花费一些时间做好细节的确认。口头与应聘者确认之后还要有正式的书面通知，需要应聘者对确认书认可之后签字寄回。

14．正确对待未录用的应聘者

关于酒店员工简单述职报告 篇4

日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，回顾坚强地走过的这段时间，取得的成绩实则来之不易，想必我们需要写好述职报告了。怎样写述职报告才更能吸引眼球呢？以下是小编精心整理的酒店员工简单述职报告，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店员工简单述职报告1

第一部分，xxxx年大堂副理主要工作。

本人于xxxx年6月学习大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入xx大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理xx女士、客房部总监xx先生、客房部经理xx先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。

第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门;从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁;也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢!谢谢大家!

第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在xxxx年的4月能够与前台主管xx女士共赴广东深圳xx酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。

第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用。在XX年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理;客人投诉案例分析;酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。

第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素质，在酒店领导的关心和支持之下，酒店聘请英文老师对酒店的员工进行英语培训，本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划，目前能够处理英语国家客人的基本事务。

第五、随着酒店竞争的日趋激烈，酒店也愈来愈重视宾客关系，尤其是常客以及有消费能力的宾客群体，因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此基础上收集更多的宾客信息，在酒店的经营过程中争取主动。

第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培训的工作。在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督，也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划，并配合总机进行英语培训，总机人员能正常处理英语国家客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。

第二部分，xxxx年工作目标

在即将到来的xxxx年，我和我的同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行：

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立“以客户为中心”的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、大堂副理在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。

酒店员工简单述职报告2

一、总结：

自_年12月营业至_年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入_年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：

1、试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。

2、进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。

3、为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是用心性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。

4、营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之_年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。

5、特殊状况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了必须的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。

6、本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，构成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。

7、硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。

二、工作重点：

(一)后厨：

1、争取保证员工整体变动不大。

2、提高各岗位的基本技能和操作流程。

3、实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。

4、严把出品质量、份量关。

5、开源节流，充分利用好边角废料。

6、提高员工素质，定期培训。

7、加大卫生管理力度。

8、争取创新出新

(二)前厅：

1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业潜力和超前的服务意识。

2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，职责到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。

3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。

4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。在本我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机信息促销活动。

好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的`声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好!

尊敬的酒店领导：

从我到_x大酒店工作以来，是_x大酒店培养了我，我和_x大酒店在风雨中一路走来，感谢领导对我的信任和关怀，使我能在_x大酒店营销部这个重要的岗位上工作。在营销部工作的这段时间，使我感受很多收获也很多，逐渐成长了起来，特别是_x总找我谈话后，使我深刻体会到我还有很多不足之处。因为营销部掌握的是一个企业的经济命脉，他向提供第一手资料，帮助决策者管理和经营企业。

以下是我对本酒店的市场作出的一些分析：

一、目标顾客定位不太标准，过于狭窄。总的看我们酒店的经营状况不是太好，没有自己的特色，定位偏高，消费者有点接受不了。我们一贯以高中档酒店定位于市场，对本区域的居民不构成消费吸引力。

二、宣传力度不够，未能在市场上引起较大的轰动。可以在平面媒体上制作一整套的广告宣传计划，它投资小，而且高效灵活。也可以充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持与合作。

三、服务细节要加强，在回访客人的同时，把征询到的客人的意见和建议及时与各部门领导沟通交流，逐步进行完善提高，根据营销目标，制定本的营销计划。

针对以上情况，我部将在20xx年进行以下的工作部署：

1、全面了解掌握我酒店的市场态势，对本酒店及周边进行一系列的调查，了解酒店的经营状况，锁定目标客户，便于对酒店的经营管理提供参考，也为我部更好的开展工作提供了详细的第一手资料;

2、进行客户的友好拜访，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，要做到全程跟踪服务，注意服务形象和仪表，热情周到，进行特殊和针对性的服务，限度的满足客户的要求。对以前经常来，现在很少了的客户加强联络，进行回访，建立与客户之间的良好关系，网而与客户成为朋友，达到使其消费的目的。通过各种方式争取团队和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经办;

3、制定节假日个性化营销方案，特别是像中秋节，元旦和春节这样的传统节日;

4、加强储值卡客户的办理，增加现金流。

20xx年，营销部将在酒店领导的正确领导和我们的努力工作下，逐步解决上年存在的一些问题。根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，相互配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益，开拓创新，团结拼搏，努力完成全年销售任务。创造营销部的新形象、新境界!迎来我们_x大酒店真正的春天!

最后祝愿各位家人在新的一年里工作顺利，心想事成!谢谢

酒店员工简单述职报告3

回顾即将过去的一年，我始终坚守着“对员工负责、对客人负责的、对上级负责”的管理理念，为员工创造一个公开、公平、公正、的工作氛围，有明确的工作目标和方向，做好每一项接待任务，努力争取完成营收指标，发扬积极向上、和谐、共进的团队精神。我自xx年8月开始担任餐饮部经理，第一个月，主要通过每天两个小时的会议了解、沟通各小部门存在的问题和急待解决的问题。作为部门管理者，一直坚守着公平、公正、人性化管理的原则，对员工“深疼厚爱，狠抓严管”，但在努力做好工作的过程中总有一些不应该出现的工作疏漏，下面我将用具体数据和事件回顾xx年的工作。

一、营收及成本控制

1、营收总体状况

xx年餐饮部自营收入考核指标为766万(不含房包早和销售收入)，综合销售预算为1192.06万，截止到12月6日实际完成1071.24万。完成考核指标的89.86%。相差额为120.82万，预计xx年剩余收入65万，完成总预算的95.31%，其中，10月18日收入15.48万，创酒店开业以来日收入最高;2月份、8月份、10月份、11月份均超出二次预算完成考核指标。

中餐收入，散客和会议的收入有明显的减少，是整体收入减少的主要原因，散客主要在上半年菜品的调整上，未起到明显的变化，收入为30.12万，下半年，针对菜品进行了大幅度的调整，截止到12月6日，中餐收入为49.31万，经过对整体菜品的调整后仅5个月超过了上半年收入19.19万，取得了明显的成效。

西餐考核指标为261.06万，截止到12月6日实际完成263.13万。西餐完成预算的100.8%。

从营收状况分析，西餐厅的全年客源与预算情况基本相符，除了大堂吧(截止到12月6日)完成11.51万，预算为18万，房包早、散客、送餐均能完成全年预算指标。

2、成本费用的控制

从婚宴上，进行调整成本，部门配合采购部直接从市场采购婚宴用的加吉鱼、多宝鱼等，大大降低了成本。另外，在调整了厨师班子后，要求厨师长做到尽职尽责，从初加工、制作过程、到出品层层把关，保证出品质量。中、西厨将菜品制作时间进行严格登记，尤其是西餐自助冷菜。每个环节由厨师长统一监督管理，落实到责任人，并做好各项记录。

二、团队建设

明确部门工作目标，使每一名员工都能知道我们要做什么、怎么做、达到什么效果，保证部门的信息流畅，资源共享。

“对员工负责”。部门要求管理人员时刻关注员工的心态，主动与员工交流沟通，了解员工生活和工作中是否有需要帮助解决的，并及时调整员工心态，使其以积极的状态投入到工作中。员工在工作中有违反纪律的，部门进行单独谈话，批评、教育，使其团队意识增强。朱文琪11月份在西餐厅滑倒，脚扭伤，作为部门负责人带领基层管理人员第一时间看望、关心，她本人非常感激并以最快的时间上岗工作。我们始终把以人为本的理念体现在管理督导实践中，坚持“以诚待人、以理服人”。

“对客人负责”。维护客人利益、让客人满意一直以来是我们的服务宗旨，让客人消费得高兴是我们的目标。部门个别管理人员仍欠缺管理经验和管理综合素质，对于客人的需求关注的不到位，服务意识淡薄，作为部门负责人，一再针对提高管理人员服务意识和现场协调工作的能力方面进行培养，虽然不能有明显的成效，但仍相信有提高管理意识的谦逊心态就会使宾客的满意度不断提升。综合菜品、服务满意度，xx年较2008年有了较大的提升。

“对上级负责”，部门要求我们各级管理人员和员工服从上级的指挥，发现问题及时上报，及时与上级领导沟通，提出解决问题的良好建议和方案。在工作时间上不计较个人得失，任劳任怨。虽然家在本市，但因为工作原因，每个月最多回家两次，就连母亲生病也没能亲自陪上一天。爱岗敬业、顾全大局、尽职尽责、乐于奉献的良好品质，使我在部门起到了带头作用。

三、xx年工作成绩与不足

西餐

取得的成绩：

1、二月份的情人节优惠活动以优雅的装饰和精心准备的菜品提高了餐厅的知名度，接待客人36对。当天营收为8526元。较08年相比增加收入448元。

2、三八妇女节，当天接待人次82人，收入为7395元。3、“六一”儿童节在相关部门的通力协作下，也取得了较理想的收益，当天营收为3953元。

4、八、九月份推出了“激情啤酒节”、“海鲜自助餐节”等套装优惠促销推动了季节性销售工作。

5、十月份的全运会用餐接待中，作为部门负责人，每天睡眠不足4小时，一直在厨房紧跟菜品质量，强调安全问题，抓好每一个细节，确保接待的顺利，当然，部门每一位成员都付出了很大的努力，牺牲了休息时间加班。在接待中，通过对客人的交谈，客人对我们的服务很满意，邹平主动给黑龙江的一位感冒的女运动员送上姜汤，她是通过客人打喷嚏感觉到客人可能是不舒服，这种细微的关心，打动了客人。这也正体现了我们细节培训的成效。付出就会有回报，全运会餐饮创收36.8万(含房包早7.67万)，并收到客人书面表扬信数封和锦旗两面。

不足之处：

1、在暗访中，西餐送餐服务没有按照SOP标准配备花瓶，餐具为一次性餐具，并且直接接触到桌面，菜品配料不齐;早餐服务程序不符合标准。

2、由于日常管理工作不严谨，工作重点、主次不清晰，因此，在酒店质量委及部门的检查中，屡次出现违纪和操作标准不规范事例，被酒店质量委评为月质量不合格岗位两次。

3、对应市场及客源产品调整程度不够，特色不突出，西餐调整厨房厨师班子，更新了菜品。

4、在团队建设和员工管理中没有形成良好的循环，人员短缺，新员工到岗后，前厅和后厨对员工的技能培训开展不到位，一是服务标准、程序达不到北方公司SOP要求。

5、西餐夜班多次被MOD查出偷吃问题，尽管部门管理者也进行多次抽查，但问题仍未得到解决，“在位不到位”便是管理西餐问题的最好体现，因此，将在xx年进行“狠抓严管”，杜绝浪费成本、偷吃偷喝等不良风气的形成。

6、在下半年暗访中，西餐出现问题较多。

中餐

取得的成绩：

1、1—2月份做了冬季滋补汤类美食节，客人反响较好。

2、六月份北方公司明察工作中，员工微笑周到的服务以得到检查组领导的表扬。

3、八月份举办了以“激情啤酒节”为主题，同时每天一种海鲜特价销售得到客人的好评。

4、调整中厨房管理班子，随之调整零点菜品和婚宴个别菜品，客人对新口味、新特色给与了较好的评价，但菜品种类还有待于增加。

5、全运会期间，中餐包房昆仑厅10月22日收入24324元，创酒店开业以来，单个包房收入最高。

6、圆满接待了大统纺织会议，并承接了区政府高规模的用餐任务，虽有细节沟通方面的遗缺，但员工们的工作状态及服务标准得到区政府领导的认可。

7、安排中餐领班张玉栋、中餐主管段海霞去北方公司酒店管理学校学习，取得了优异的成绩，并在部门进行了学习心得分享。

8、完善婚宴接待，在兄弟部门的配合下，最大可能的为客人提供周到的服务，上菜及时、菜品质量较好是客人对我们的评价，从而达到婚宴服务零投诉;在酒水管理上，吸取xx年工作不足，制作了酒水暂存管理表，宴会现场有专人管理酒水，客人反映我们酒水管理较专业，是四星级酒店优秀管理服务的体现。

9、部门员工在包房服务上，多次收到客人表扬信。

不足之处：

1、管理人员在工作经验及标准方面欠缺，服务中缺乏特色与个性化，体现出服务细节的不足(如点菜人员的技巧、经验;服务中细节关注不够;员工菜品知识欠缺;服务语言不到位;)。

2、明查卫生工作检查中，查出中餐卫生死角，出现了这样低级的管理问题，日常检查、督导工作的不到位，部门管理人员负主要责任，并在今后工作中，每周进行一次卫生大检查，要求各区域每天做卫生，并检查效果，尤其宴会结束后，要安排充足人员进行卫生彻底清扫，尤其对死角和不易清扫的部位，要重点处理和检查。

3、产品在调整过程中特色不显著，品牌建立缓慢，虽然菜品的调整得到了客人的认可，但是特色菜品、品牌菜品并没有扎根于客人的心里，因此当务之急就是树立我们的特色菜品，也是xx年上半年的主要工作目标之一。

四、针对不足明确xx年工作方向

看到了部门取得的成绩和各方面的不足，我意识到部门管理的松散和执行力所存在的问题，因此xx年将从细节抓起，从培训中提升服务水平，从管理中出品质，逐级管理、落实。

1、讲安全，促进经营

加强安全教育，对于各环节易发生安全问题的进行重点强调。

2、抓培训，提升质量

严格按照xx年50小时培训计划和餐饮部SOP培训计划进行培训(培训计划已制定完毕)，考核，并达到效果。

3、控制成本，增加利润

加强设施设备、餐具、易耗品等的管理，严格执行保护制度和赔偿制度，控制电能使用，杜绝长流水，充分利用原材料，以最小的成本创造最大的价值。

4、加强团队建设，确保服务质量的稳定

酒店工作年终述职报告 篇5

去年3月，随着酒店领导者的总数，如信托和信托，肩负管理公司股东的期望，我们管理的四人一组住在xx酒店，实施综合管理。当时xx酒店，管理系统不完善，服务标准不统一，工作职责不明确，酒店可以看到无处不在的脏乱现象，工作人员的思考，百事可乐。被任命为我的酒店执行总经理，很清楚肩膀上的压力。

当管理团队驻扎时，首先从内部关系的合理管理，成立领导团队，进行酒店内部机构的设立，并对中间的管理人员进行重新任命，成立了酒店领导决策团队，负责工作的开展，明确，使分工负责。然后，为了严格执行酒店行业管理体系等工作制度，并任命了监事，工头等基层管理人员，并对各部门的职责进行了适当调整，使酒店的经营管理迅速进入正常轨道。其次是制定工作计划，明确业务和盛兴同步思维。从冉冉升起的星星，按照酒店蓝色尽快尽快，要求，并很快正式启动明星的整改工作。在新星准备过程中，为了让管理者更好地掌握旅游酒店星级和评估标准相关内容，三星级旅游酒店有一个清晰的了解，我个人为酒店的全体员工教授了星级评价标准。为了使盛兴整改工作更加系统化，我也严格控制三星级酒店的条件，亲自准备发出两个整改表。在改造中，每个改造项目我都要参观现场指导，监督和实施。在每个人的共同努力下，在短短不到四个月的时间内，酒店通过了重庆和南川两星级评级机构的检查，成功获得三星级旅游酒店。做好整改工作的同时，管理和服务工作也不断加强，一方面健全完善相关管理制度，规范管理。从3月18日起接管xx酒店管理到4月底40天的时间，每天我深入现场，深入员工了解和熟悉情况，晚上坐下来开发相关的管理系统，然后提交董事会讨论酒店的采用在此期间引入了基本管理系统，并在管理层实施。此外，我还亲自修改了xx酒店工作人员手册的准备工作。

管理系统和规定的介绍，使所有管理人员和员工在管理和服务过程中实现法律遵循，有效提高酒店的管理水平。另一方面加强培训，提高员工素质和客户服务质量。对于酒店的工作人员经历了几次变化的实际情况的管理模式，酒店的各个部门都存在着不同层次的服务感，服务礼貌和礼貌，服务不规范等等，我们管理集团进入，指导各部门根据3月下旬至4月中旬期间的基本知识培训，基本服务技能培训，组织基本服务技能培训，组织基本服务技能培训，组织基本服务技能培训，组织基本服务技能培训，管理制度和员工手工培训，使员工的服务技能和酒店意识得到显着提高。在培训的同时，我始终坚持以质量为中心，严格按照酒店质量管理暂行规定，严格的质量控制，使之达到高标准和严格的要求，酒店的客户服务质量在短时间内的时间也大大改善。在业务上，我也不断拓展自己的思维，完善服务项目，尽快适应当地市场南川，同时创新管理，从收入和储蓄上做出文章，做出一定的影响。

上面的成就，充满了我多少的苦难，更充满了我无尽的痛苦。努力一次又一次不重要，困难，然后我会尽一切办法克服，但我不能容忍别人的怀疑和误解。我记得酒店明星在筹备工作中，我爱老板的老板任命，而且从工作的功能上来说，F陵订购了一些印刷材料，但后来被老板无理怀疑，我得到很多好处，也特别送人写一份调查报告。其实，只有我个人知道，为了更好的完成工作，价格我是一个压力，然后压力，通过关系信用，提前交货，我也校对到下午差不多3点钟午餐和自己的口袋请大家吃。我从来没有受过这种屈辱，我几乎忍不住。曾经一次，我的薪水不能得到老板和相关的领导的认可，悲伤和悲伤的味道只有在夜晚的死亡吞下。这里我要感谢团队的几个成员的管理，是我们并肩战斗生存的困难，结果获得，不能没有你的努力工作付出。经过一段时间的运行，老板的老板从开始怀疑到现在的信任，我想压力也是阶段性的这是很容易。

xx年xx酒店集团董事长和酒店管理公司领导的领导下，酒店员工共同努力面对各种不利因素克服困难，牢牢把握稳定，创新，发展思路，思考，抓住以三星为契机，以质量和效率为核心，以加强管理为手段，将整合部门作为转折点，规范员工的仪器，密切关注员工服务和业务技能培训，尽一切可能拓宽市场，大力节能，努力提高经营质量，更好地完成年度确定目标和任务。同时酒店的管理已逐步在南川市各级领导和酒店的认可和赞誉。

在年的管理上，我认真地练习他们的职责，做工作所需的职责，虽然有时由于缺乏经验达到完美的效果，蛤蜊我要做的，努力做到最好在严格的自我，树立榜样，我尽最大努力争取榜样，我尽量不做自己的身份认同，不从事专业化，而同事也要厚厚。经常下到基层和员工一起搬移动桌椅，送茶送水，通盘菜。我真的以为，和我们在一起，我学到了很多东西，但也及时检测的问题，也觉得非常丰富。

我经常想，根据我的经验和经验，从酒店经理的要求有一定差距，我只有高度的奉献精神和奉献精神，为酒店的事业弥补缺乏的经验和经验。我一直注重自己的角色和形象，秉承更严谨，更高，更好的指导思想，真正的干部，干干的真实工作作风，严格要求自己，认真做好工作。同时，我知道学习的重要性，我抓住每一个机会，到书，到高层领导，到同事学习，走出学校，用科学理论，优秀的领导成功的管理经验，同事现在的业务摘要等酒店的高级管理经验丰富和提高自己。

回顾过去一年的辛勤工作，虽然充满了艰难，但我真的觉得很饱满，而且我和工作人员并肩工作，不仅增加了感情，建立了友谊，而且收到了很多有用的灵感，工作和管理能力也有了一定的提高。总结一年工作，我认为有收益和损失，这三个方面的主要弱点，这是我自己的努力方向。首先，提高意识水平。特别是在可能出现的问题和困难的工作中，要注意把握整体，提高工作的可预测性，同时注意防止发烧，简单处理事情，始终保持强烈的紧迫感;第二是防止焦虑，部署和要求的工作，充分尊重现实，反映层次，不同处理，一步一步，避免一刀切，全部;第三是避免要求严格的人。工作一般的高标准，严格的要求是可以理解的，但在一些具体问题上不能一切都是完美的，因为人，因为事情，因为要反映差异，以避免不经意地伤害员工的热情，人才发挥好，保护，创造一个充满活力的良好局面。

酒店述职报告 篇6

一、20xx年度考核指标完成情况

20xx年度酒店营业收入计划为xx万元，实现营业收入xx万元，完成比例xx%，但由于应收帐款等因素的影响。考核收入完成比例为xx%，考核盈余完成比例为xx%。

二、工作措施及存在的问题

1、抓管理，树形象。

20xx年xx酒店以《董事局工作报告》为指针，严抓细管、开源节流，全体员工精诚团结、共同努力较好地完成了董事局下达的各项工作。先后被xx市环保局评为“绿色宾馆”、被卫生局评为“食品卫生a级管理单位”、被xx市工商局评为“消费者信得过单位”，酒店的品牌形象得到了业内同行的肯定和受到社会各界的一致好评，并按董事局工作报告要求完成分公司注册工作。

2、抓发展，强品牌。

xx大酒店根据集团制订的“依托房地产主业，做连锁发展”的发展战略，在强抓管理的同时，不断推进连锁发展。通过努力，xx首家产权式酒店——xx酒店于20xx月12月7日隆重开业。在店筹备过程中，酒店人根据董事局及董事长的要求，降低投资成本，保证酒店档次。投资额下降了，酒店的档次并未下降，开业以后得到了社会各界和宾客的认可。店的定期开业，在xx酒店连锁发展道路上有着里程碑式的意义，创造了xx酒店业的几项第一。为今后的连锁发展奠定了坚实的基础，锻造了一支能吃苦耐劳的队伍。

3、抓经营，显成效。

餐饮部全年计划营业收入xx万元，实际完成营业收入xx万元，完成率为xx%。酒店的营销活动开展得有声有色，厨部通过努力，在保留优质菜品的同时不断推出新菜。中餐大厅各种宴席不断，在宴席的接待、特殊节日的营销活动均取得了很好的效果。在20xx年的圣诞平安、狂欢夜活动中实现售票收入xx万元，比20xx年的xx万元，增加了xx万元，达到了预期的目的。

房务部全年计划营业收入xx万元，实际完成营业收入xx万元，完成年计划的xx%，xx酒店以客房经营为主，尽快完成湖天店餐饮配套服务功能，为连锁发展经营创造经济效益。

活动中心全年计划营业收入xx万元，实际完成营业收入xx万元，完成年计划的xx%。对迪美实行改制，由员工承包经营。根据市场规律，经酒店研究报董事局批准，将运通旅行社进行转让，这两个部门从酒店剥离出去，减少了酒店的亏损点，利于酒店的经营管理。

4、抓维护，降能耗：

世纪店已开业运营四年，设施设备的最佳运营阶段已经过去，进入了设备维修阶段。20xx年我们对中央空调主机、管路、空调末端进行设备维护、节能降耗，20xx年水电费为xx万元，比20xx年的xx万元节约xx万元，这是非常难得的。

5、做“三定”，控“三费”：

年初，根据董事局的布置，认真做好人员“三定”，即定编、定岗、定薪。20xx年定编xxxx，年末实际在岗人数为xxxx，比定编少xxx。通过定编，使各岗位工作量不断饱和，工作效率得到了有效提升。按年初制订的“三费”标准我们不折不扣的进行落实执行。对各部门低值易耗品、办公用品的领用严格按定额标准领用，定期召开成本分析会，对经营和管理成本进行分析，让成本意识深入员工心中。

6、抓安全，保秩序：

20xx年的安全保卫工作是值得警醒的一年，对突发安全事件缺乏警惕性，在后期的工作中严格加强防范，确保酒店的安全保卫工作。在店筹备中，几乎包揽了后期绝大部分设施设备的搬运工作。

7、抓培训、备人才：

酒店在连锁发展中，人才需求加大。我们通过各种途径强化员工培训，组织全体员工学习最新酒店管理教材、服务规程。对在岗员工实行在岗培训，实行送出去、请进来的培训方法强化培训。全年外派员工外出学习2xxxx人次，组织集中学习4xxxx次，外请教师培训xxxx。酒店内部实行了轮岗制，对管理岗位进行不定期调整，让他们得到充分锻炼，提高管理水平与管理能力。

8、存在的问题：

⑴、信息沟通渠道欠通畅，部门与部门之间的联系有待加强。

⑵、上菜速度慢客人投诉意见较大，程序有待优化。

⑶、员工个人的综合素质及对客服务意识有待提高。

⑷、工作流程的规范有待加强，对员工的培训力度还有待于提高。

⑸、突发事件的处理预案不完善，应变能力有待加强。

三、工作体会

1、需要尽快提高综合竞争力。

20xx年，xx即将新增的酒店有王府大酒店、康年大酒店、华天大酒店，这些大型连锁酒店以及跨国酒店管理公司的进驻，xx酒店业将面临着一次新的变革，规范化、集团化发展才是我们在竞争中的立足之本，提高我们的产品质量，夯实我们服务技能是当务之急。

2、不断的贯彻和发展企业文化。

企业文化是我们竞争制胜的重要因素，我们需要继续秉承集团的核心价值理念，认真落实和逐步完善各项管理制度，保证企业规范、健康发展。

3、提高企业融资能力。

现阶段酒店的连锁发展对资金提出了更高的需求，如何扩大融资渠道、解决酒店连锁发展所需资金问题是20xx年工作的重点。

4、搞好后勤服务解决员工后顾之忧。

坚持“以人为本、以诚待人”的企业文化和核心价值理念，努力改善员工食堂的伙食，加强对宿舍的人性化管理，管好图书室和小卖部。本着服务好员工的目的，为湖天店的员工送餐、用车接送上、下夜班的人员。以实际行动温暖人心，让员工感受到酒店领导对员工的关心和重视。酒店经常组织员工开展系列活动，既丰富了员工的.业余生活，又增强了企业的凝聚力，为员工提供了一个展示自我的平台。

四、20xx年度工作计划

1、根据集团公司工资、奖金、津贴管理制度，完善酒店绩效考核办法，在执行中真正起到奖勤罚懒的作用，进一步加强酒店的日常经营管理，为酒店连锁发展培养和储备人才。

2、按照集团董事局下达的各项经济指标，将任务分解到各个部门及负责人，并与工资、奖金挂钩。20xx年计划完成经营收入xx万元，实现考核盈余xx万元。

3、加强对连锁发展的探索，制订连锁管理章程，形成连锁经营模式。

4、增加新的经营增长点，按照资金就地平衡的原则，年后筹划装修会同店并在8月8日开业。

5、加强企业文化建设，竭尽全力完成董事局下达的各项任务，进一步提升企业的市场竞争力，把握机遇，迎接挑战、开拓市场。

酒店员工述职工作报告 篇7

从近年来的思想政治工作开展情况来看, 其对于提升员工的岗位意识具有显著的效果。但岗位意识的提升并不意味着服务品质就能跟着提高, 毕竟态度并不能决定一切。这也就促使笔者在思考一个问题, 即新时期如何解决思想政治工作的现实着眼点问题。那么什么是“现实着眼点”呢。笔者认为, 它应含有两个要件:紧迫性、实效性。从而, 围绕着这两个要件也就成为本文立论的出发点。

一、传统思想政治工作的现实困境分析

结合笔者的工作体会, 可以从以下三个方面来分析出传统工作模式的现实困境。

(一) 思想政治工作目的方面。

目的构成了思想政治工作者的价值取向和判断。从现阶段所反馈的问题来看, 管理层实施思想政治工作时都具有似乎明确的目的性, 那就是提升员工的岗位意识、增强他们的职业操守。但在缺少现实问题导向和精细化目标指向下, 上述目的性因其所涵盖的内容较为繁杂, 而导致了在日后的工作控制上存在难度。

(二) 思想政治工作手段方面。

思想政治工作的核心在于, 引导员工的思想意识朝着酒店内意识形态的方向发展, 这种发展不仅要求员工在思想上认同酒店的组织文化, 还需要在行动上遵循职业规范。然而, 传统工作模式由于一味以说教来引导员工的思想意识, 这就在一定程度上使员工产生了腻烦情绪, 从而就更谈不上行动上的遵循了。

(三) 思想政治工作结果方面。

这里的“结果”主要指向针对工作绩效的评价体系, 这是建立工作控制机制的必备要求。但在现实中却存在着这样的现象, 即管理层或政工干部习惯于评价员工工作状态的改善程度, 而往往忽略对自身工作状况完成效果的评价。可见, 既是裁判员又是运动员的工作模式, 无法使酒店政工工作落到实处。

二、现实着眼点探寻

围绕着紧迫性和实效性这两大要件, 现实着眼点可以从以下三个方面来探寻。

(一) 思想政治工作目的的着眼点。

上文已经指出, 当前消费者的消费层次呈现上升态势, 同时消费偏好也具有多样化的趋势。与此同时, 无论是这一态势还是趋势都处于动态演变过程中, 即对于酒店长期的发展来说, 消费者的需求是不断变化的。为此, 酒店员工便需要结合岗位能力需要, 有意识地进行自我职业素养的完善。因此, 从紧迫性和实效性的角度来看, 思想政治工作的着眼点应在于建构起员工的自组织学习系统来。

(二) 思想政治工作手段的着眼点。

自组织学习系统的构建是一项长期系统工程, 这也依赖于发挥员工的主观能动性, 最终从引导转向自觉。因此, 这里的思想政治工作在手段上应避免空泛的说教形式, 而应建立在“知行统一”的模式下。那么知行统一模式又如何来建立呢。笔者认为, “知”依赖于传授和引导, 而“行”在刚开始则需要示范和指导。可见, 这就为思想政治工作手段的着眼点提出了要求。

(三) 思想政治工作结果的着眼点。

仍然在两大要件的基础上来认识这里的着眼点, 思想政治工作结果的着眼点应在于解决了紧迫性问题, 并在提升酒店服务品质上起到了显著的作用。正如建立自组织学习系统是一项长期的系统工程那样, 这里的结果也需要在较长时间内来获得, 但其中所应含有的着眼点不应改变。

三、措施

根据上文所述, 构建现实着眼点的措施可从以下4个方面来展开:

(一) 反思传统思想政治工作中的不足。

从酒店思想政治工作的实践来看, 参与员工思想政治教育的人员不仅是酒店管理层, 还包括人力资源管理人员和班组长。因此, 以上三者都需要结合当前工作实际, 来反思工作中的不足。笔者建议, 在反思中应放眼酒店融入国际化发展趋势下来进行, 这样可以增强自身的工作感悟程度。

(二) 明确今后较长时间内的工作目标。

根据本文的论述, 酒店思想政治工作较长时间的工作目标可以界定为, 培育员工群体的自组织学习系统, 该系统包括学习平台、学习团队、学习中的激励措施等。结合思想政治工作的核心功能, 该工作应聚焦在学习团队的培育, 以及在思想意识中激发起员工的学习意识, 当然这需要与员工的职业发展规划相联系。

(三) 形成全员参与下的自主学习能力。

知行统一模式下的思想政治教育模式, 需要酒店管理层、班组长和党员干部带头建立自觉学习、自主学习的行为风尚, 通过示范引领作用来促进其他员工逐渐形成学习意识来。可见, 这就需要全员参与。另外, 自主学习能力的构建需要教会员工一定的学习方法, 因此, 在思想政治工作中应在引入学习能力培训项目, 在结合员工职业发展规划要求下来增强他们的能力系统。

(四) 问题导向下的思政工作模式创新。

前面已经提到, 消费者的需求是动态变化的, 进而酒店在服务内容和服务能力上也需要动态与之适应。作为酒店能动主体的员工, 他们的服务能力系统也应植根于这样的动态系统之中。因此, 酒店思想政治工作还需要在问题导向下来进行工作手段的调整, 以及工作结果的预设。

四、问题的拓展

最后, 再对马克思主义的人性论进行拓展, 从而有助于对改进思想政治工作提供方法论的指导。

马克思说:“可以根据意识, 宗教或随便别的什么来区别人和动物。一旦人们自己开始生产他们所必需的生活资料的时候, 他们就开始把自己和动物区别开来。”从马克思的这段话, 我们可以看出, 人的本性就是实践。人与自然的关系以实践为中介和桥梁。双方相互改造、相互构建, 形成了统一的有机体, 在这个有机体中, 二者缺一不可。一方面, 自然界是人活动的对象, 人按照自己的需要, 逐渐地和自然界交换能量, 离开了自然界, 人类便无法生存。另一方面, 人类的实践, 使自然界不仅仅是抽象的自然, 从自在自然发展到了属人自然。

实践是人特有的改造客体的能动的物质性活动。在实践过程中, 主体人的能动性、目的性、计划性, 都必须遵循自然的规律, 必须以自然界生态系统的动态平衡规律来规范人与自然的物质变换, 把人类的生产和消费置于自然生态系统所能承受的范围。“人以自身的活动来中介、调节和控制人与自然之间的物质变换”, 本质并不是人类对自然的征服, 中介、调节和控制是根据自己和对象都必须遵循的标准、尺度来衡量。这种标准和尺度, 是自然规律和人类本性的需要。

五、小结

本文认为, 围绕着现实着眼点, 酒店思想政治工作需要在反思传统思想政治工作中的不足、明确今后较长时间内的工作目标、形成全员参与下的自主学习能力、问题导向下的思政工作模式创新4个方面下功夫。

摘要：随着酒店服务形态的日趋多样化和复杂化, 也导致了部分员工在工作中难以应对。为此, 除了需要对员工进行岗位培训外, 还应在员工思想政治工作上下功夫。围绕着现实着眼点, 酒店思想政治工作需要在反思传统思想政治工作中的不足、明确今后较长时间内的工作目标、形成全员参与下的自主学习能力、问题导向下的思政工作模式创新4个方面下功夫。

关键词：酒店,思想政治工作,现实着眼点,措施

参考文献

[1]李柏.酒店生产经营中思想政治工作的重要性研究[J].科学中国人, 2014 (10S) :44-45.

[2]裴存良.基于人本理念的新型酒店思想政治工作探讨[J].现代企业教育, 2014 (10) :87-87.

丽嘉酒店：员工是源头 篇8

服务从招聘开始

在丽嘉酒店的“宝典”中，两行手写体清楚地标示着丽嘉酒店优雅的座右铭——“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。

丽嘉酒店一直致力于将每一位员工打造成绅士淑女，来为绅士淑女服务。这样的培养从最初的员工挑选就开始了。

在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的选择程序。

任何一个员工——上到管理人员，下到普通员工——进入丽嘉，通常要通过六轮面试——人力资源部初试和标准化面试，部门经理、部门总监、人力资源总监和总经理的面试。如果你问丽嘉酒店的总经理，是否会由于庞大的招聘任务，而简化对普通员工的招聘程序时，得到的回答一定是“No”。在丽嘉看来，选择“真诚的、尊重他人的、具有服务精神的”员工非常重要，因为这是丽嘉酒店的核心价值观。

在标准化面试时，应聘者一般会被问到一些这样的问题：“当你独处的时候，你会想什么”、“你对权威人士是怎样对待的”等等。人力资源部会根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。

对于那些经过层层选拔后的入选者，在入岗的前两天都要进行一个以企业文化和丽嘉酒店历史为重点的职前培训，而培训的一开始，每个人最先得到的都是那张丽嘉“宝典”。在随后，丽嘉酒店还会针对不同的员工进行各种培训，比如“21日”和“365日”，也就是员工入职后的第21天和第365天，全体新员工都要参加公司举行的会议，讨论丽嘉酒店的价值观和分享为顾客服务的经验。另外，每周还有针对每个部门的员工会议。这些培训中，企业文化的内容必不可少。

员工满意等于顾客满意

当然，对于酒店服务业来说，真正的差异化还是来自于服务——或许每个酒店都有环境优雅的西餐厅，但真正让顾客感受不同的是餐厅里服务员的服务。员工为顾客提供的服务怎样，直接影响着酒店的服务质量和水平。所以，丽嘉非常关注自己员工对公司的满意度，用员工满意最终完成顾客满意。

“丽嘉酒店企业文化的核心是关爱员工，并以丽嘉为荣。”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志说。

丽嘉有着著名的“金字塔”式管理方式。在金字塔的最底层是员工满意度，中间是顾客满意度，塔顶是利润目标。只有让员工满意了，才能更容易提高顾客满意度，从而支持金字塔的顶端──公司利润。所以，设法保持很高的员工满意度，也就是高客户满意度的来源。

丽嘉的员工一直保持着与同行业相比较高的工资水平，为此，他们几乎每个月都与同行交流，如果发现自己员工的工资比别人低，便会随时调整。丽嘉还有着透明的分配制度，他们跟员工一起设置工作目标。酒店当年收益达到哪个数字，员工能拿多少比例的年终奖(花红)，管理层会向每个员工详细说明；每一年的创利进展，各个阶段的客房入住率等“机密”级动态情况，员工也都能在第一时间了解。

因为采取员工奖金与利润挂钩的奖励形式，创利越多，员工的收入分配也就越高，所以处于三角形顶部的公司利润也将反过来对处于三角形底部的员工产生作用，形成正循环。

2000美元政策

对于丽嘉酒店来说，顾客满意度还来自于对员工的充分信任和授权。

丽嘉酒店有个不成文的规定，就是每一位员工都可以使用2000美元的预算，来解决某项特定的客户投诉。比如，顾客对饭菜不满意，如果员工感觉到客人确实是有理由不满意，那么他有权决定是否给予客人免单；如果客人对客房服务感到不满意，那么员工也可以根据实际情况而给予一定的减免或者送一些礼物等。一次，上海波特曼丽嘉酒店的一位客人回到北京后才发现，自己的手提电脑丢在了酒店。酒店人员接到电话后立刻买机票直飞北京，亲手把电脑交到顾客手中。

当然，丽嘉酒店也会帮助员工认识，如何更好地利用这2000美元的“预算”。比如，如果有客人投诉送到房间的饭凉了，可以为客人送一份水果或者一份点心，而不用免去他全部的叫餐费用。

狄高志认为，这样的政策能够“让员工用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务。给员工这样的权力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。”

在丽嘉，还有着一项与“2000美元政策”有着异曲同工之效的原则：边缘服务原则。

一位去过新加坡丽嘉酒店的客人曾经有过这样的经历：在他准备离开酒店到附近另外一家著名的莱佛士(Raffles)酒店参观时，发现自己不知道怎么走。一位大堂副理热情地为他引路，把他带到几百米远的酒店侧门，然后告诉他应该怎样走。当时，这位客人还以为是自己的魅力让这位大堂副理有如此的举动，后来他才知道，后来丽嘉酒店的员工行为准则中有这样一条：要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应该仅指明如何到那个区域的方向。

在丽嘉酒店，任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决。比如，一名公关部的员工，如果在大堂碰到一个客人向他投诉房间的味道不好，那他不能将这个问题转交给大堂经理也不可以转告给客服部，他必须亲自为客人解决这个问题，然后将问题的原因和解决结果告诉给房务部做记录。

在丽嘉的员工看来，转嫁问题会浪费客人的时间，还会给客人带来重复解释问题的麻烦。

专家支招

让“以顾客为导向”的企业文化落地生根

文/刘庆

“以顾客为导向”是很多企业自我标榜的口号，但口号虽响亮，却雷声大雨点小，未见得落到实处，有什么实际的效果。我们不能说喊出这样口号的企业是虚情假意，他们中有很多是真正想为顾客服务，真正想通过为顾客服务创造出企业存在的价值。口号之所以沦为口号，是因为这些企业不得其门而入罢了。

如何在企业内部塑造出浓厚的以顾客为导向的文化氛围？这可不是喊喊口号那么简单，需要管理层的高度重视，也需要组织内部从上至下的一系列转变。

想在企业内部塑造出某种文化氛围，需要高层领导者的身体力行，这个道理不言自明。在IBM，即使是最高层管理者，都有必要、有责任同顾客联系；迪斯尼乐园的管理人员每年必须有两周时间呆在乐园中，与顾客接触，并像一名普通顾客那样体验在乐园中的生活和感受。这些不仅帮助管理者亲身感受和深入了解顾客的所思所想，做出真正以顾客为导向的决策；同时也通过加强与顾客的联系，向组织和顾客传递这样的信号：企业重视顾客。管理者在全体员工前树立了榜样，让他们明白顾客才是企业生存的根本，无论怎样强大的企业，都需要围绕顾客需求采取行动。

企业文化往往是通过战略规划与企业运营相结合，并落实到执行层面。要使顾客导向真正落到实处，就需要从顾客角度对企业战略进行重新定义，并根据新的战略规划制定新的财务指标体系，使企业战略以提升顾客价值为核心。这也就意味着，过去的企业战略是“我想怎样”，而从顾客出发的战略则是“顾客希望我怎样”或者“我要为顾客怎样”。

战略制定出来之后，要将其用清晰、简单、明确的语言表述出来，并通过公司内部各个层面的双向反复沟通，达到上下的理解一致，行动一致。保证行动一致的最有效工具就是将员工行动效果与绩效挂钩，通过绩效考核将企业的文化要求与每个员工的实际行动联系起来，这样才能使“以顾客为导向”在公司内部找到真正的落脚点，而不再是飘在每个人头顶的可有可无的一句空话。

管理大师德鲁克说过：“未来的企业组织将不再是一种金字塔式的等级制结构，而会逐步向扁平式结构演进。企业组织内部成员间的关系将是一种平等的伙伴式的关系”。扁平式组织也是塑造以顾客为导向文化所需要的组织形式。真正的以顾客为中心需要对顾客需求做出快速反应，这就需要员工有更高的能力与更大的权力来应对随时面临的问题。组织扁平化使内部沟通更为顺畅，决策也更为迅速。分权与授权使员工获得更多决策权和更多灵活处理问题的机会。

在这样的文化氛围中，管理者的角色也在发生变化，管理者由指令的下达者转变为理念的传播者，他们将致力于创造更好的公司环境、提供更顺畅的沟通方式，以满足企业内部迅速决策的需要。

总而言之，以顾客为导向意味着公司内部从上到下的改变，战略、组织、制度和人员做事的方法，都要有系统地变化。