快递行业客户分析

快递行业客户分析（通用8篇）

快递行业客户分析 篇1

一、客户关系的等级划分

快递客户群的划分有不同的方法，常见的有根据客户规模大小的划分，根据客户行业种别的划分等等。但是根据客户关系划分快递客户群是最近引起正视的一个方法。

不同的客户与企业之间的关系是不同的，熟悉不同的客户关系有助于把握客户动态，为客户资源整合奠定基础。

短期目标型的客户关系最主要特征是双方的关系是交易关系，他们但愿彼此能够保持比较长期的买卖关系，获得不乱的快递合作，但是双方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自关注自己的利益。这种客户关系在高级物流同盟合作中较为常见，也是物流合作的发展趋势之一。同盟型的客户关系的特点是从更长的纵向链条上关心治理成员之间的关系，例如某些从事专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是同盟型关系。快递企业与客户之间的关系大致可以分为四种，即短期目标型、长期目标型、渗透渗出型、同盟型。

为了能够介入对方的业务流动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互相投资、参股等，以保证双方利益的一致性。在组织也采取相应措施，保证双方派员加入对方的有关业务流动。渗透渗出型的客户关系是比长期目标型更进一步，它的主要特征是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部门，对对方的关心程度大大进步了。长期目标型的客户关系的特征是建立超越买卖关系的合作，双方的重点是从长远利益出发，相互配合，不断晋升合作水平，共同降低本钱，进步供给链的竞争力。

当然，客户关系的发展不是一成不变的，尤其是快递企业的客户关系。因为，快递企业的核心业务就是做好快递服务，而服务的不定性和不易测量性决定了客户关系能够随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改善，客户关系的发展总是从一般的基础阶段合作阶段，再到相互依存阶段直到集成阶段。了解客户关系的发展趋势将有助于客户资源整合工作的针对性，从而依据不同的客户关系实行定制化的资源整合。

二、客户综合知识模型的构建

客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础

上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。客户知识是从企业经营管理的角度和客户周期的时间观念来看待客户知识的集合。从快递企业的角度来讲，客户综合知识模型不仅仅只是简单的客户相关信息（属性）的集合，还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延知识模型。该模型的构建可以从客户的生命周期为时间轴进行展开。首先需要界定客户，了解哪能些是属于我们可以开发的客户，其次需要掌握如何才能进行客户沟通，怎样沟通最有效，接着需要掌握客户的需求，然后进行客户与企业交易，并掌握在交易中的客户行为，最后掌握客户生命周期并判断客户的价值大小。需要不断地在实践中对客户知识模型进行修改完善。综上所述，客户综合知识模型包括：

客户界定模型——如客户的名称、地址、公司的主要经营范围和数量、公司的业界知名度等。

客户沟通渠道模型——具体负责沟通的联系人、电话、电子邮件等。客户需求模型——客户对物流服务需求的种类、需要服务的质量、时间、地点、价格、物流线路的安排和其他增值服务的需求。

客户交易行为模型——客户满意度、物流企业自身满意度、交易的主动参与程度等。

客户生命周期模型——客户关系水平随时间变化的发展轨迹模型。判断客户关系处于考察期、形成期、稳定期还是退化期，并预测客户生命周期的发展基本模式。

客户综合价值模型——根据以上的分析结果，计算客户已有历史价值、预测当前价值和潜在价值，并做出决策。

三、客户资源整合的方式

（一）基于物流流动要素的客户资源整合任何一项快递业务都可以分解为五个要素的结合，即流体、载体、流向、流量和流程。此外，快递业务的完成有严格的时间要求，因此，时间也是物流流动要素的重要组成要素之一。

（1）基于流体要素的整合：不同“货种”的客户整合基于流体要素的整合，要求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以降低运作的成本。例如，快递企业在发展客户的过程中，需要对不同的客户的货品进行合理搭配，例如在同配送车辆中分别装载不同客户的轻货和重货，充分利用运能，从而为客户降低成本，提高效益。

（2）基于流向要素的整合，“去程+来程”客户的整合快递企业几乎所有客户的货物运作都有相对固定的方向性，用武之地种固定的方向性均具有单向“去程”的特点。一个客户这种固定的物流单向流动，一般不具备“来程”的逆向流动（或者来程的物流量较去程小得多）。结果导致针对一个**客户的物流运作效率低下，物流成本难以控制。基于流向要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常明显。

（3）基于时间要素的整合：不同运作时间的客户整合基于时间要素的整合就是在通盘考虑客户的综合成本的基础上，有意识的错开客户物流运作的时间，从而降低客户物流运作成本，提高企业效益。例如，以物流配送为核心竞争能力的快递企业，在发展业务时可以利用时间差提供不同的客户服务内容。

（二）基于价值要素的客户资源整合（1）不同生命周期的客户整合由于不同生命周期的客户其运行成本是不一样的。处于考察期和衰退期的客户其运行成本一般都比较大，往往要利用较多的运作资源而得到的净利润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类的客户加以整合，利用其菜有的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，而且还可以有效支撑快递企业利润的产生。

（2）“大客户+小客户”的整合大客户一般是企业利润主要来源的客户，是企业的关键客户之一，而小客户使用了企业较多的运作资源却为企业贡献了较小的利润。大客户的快递作业由于操作的时间、区域和作业方式的不同，运作资源富余（如车辆装载空余）的现象经常出现，如果加以小客户协同运作，实际即是以大客户的运作支出支撑完成了大小两个客户的运作。快递企业制定其运作计划时，采取此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效率指标更高。

四、持续地进行基于核心竞争能力的客户资源整合持续的进行客户资源整合必将有力地促进企业核心竞争能力的发展，不断晋升企业的能力，而企业核心竞争能力的发展也进一步促进了客户资源的整合。

快递行业客户分析 篇2

1 快递行业客户信息泄露主要内因

1.1 淘宝商家刷信誉引发单号交易

由于淘宝店众多,且买家挑剔的需求,一些淘宝店会为了提高信誉和销量,而采用这种购买快递单号的方式。淘宝上小卖家的起步很困难,网购中要吸引消费者,需要有很旺的“人气”,有需求,所以就有买卖。在“淘单114”、“淘单吧”等网站上,也对如何进行“刷钻”进行介绍。淘宝店主若想“创造”产品热销的假象,除了需用不同的IP地址进行购买刷销量外,还有一个重要的环节便是物流。为了避开淘宝的稽查系统,店主首先要提供真实的发货单号,以及符合的发货时间(一定要在产品被拍付款后),发货地址也不能经常变换,另外还需备有避免遭淘宝降权或封杀的最后一张王牌———真实单号的快递单存根。

“淘单114”网站,每个未扫描单号发布价格为1元,每个已扫描单号发布价格0.4元(无收货地址的),每个已扫描单号发布价格0.5元(有收货地址的)。在网站列出的购买列表上,提供的信息包括:快递公司、快递单号、发货时间、是否扫描、发货地址、收货地址等信息。在网站上列出可供购买的快递信息中,包括了申通、圆通、EMS、韵达、顺丰、宅急送在内的国内绝大多数知名快递公司,平均每天实时更新的客户信息超过3 000条。另外,快递底单同样提供购买,且价格低廉。只要提供单号,以每张1元的价格,就可获得空白底单,同时赠送复写纸。这也意味着,只要购买到真实的快递单号以及底单,就可以伪造包裹。

1.2 快递公司监管漏洞,个别员工谋取个人利益

快递公司对员工都有着严格的规定,不允许泄漏快递单上的个人信息。而据央视近期的报道,某快递公司快件仓库的分检现场,贴满单据的包裹散落一地,而仓库内的电脑大都屏幕打开,滚动着单号、收发件时间等信息,而在现场随意将一个包裹的单号输入电脑,就轻易的看到了包裹的详细信息,收件人的联系地址、手机和座机号码一应俱全。

一个快递包裹一共有4张快递单,发件人、收件人、快递公司和快递人员各一份,在这其中,如果哪一个环节出现纰漏,就有可能造成用户个人信息的泄漏。其中最大的可能发生在快递员将快件交给客户的过程中。例如很多公司有自己的收发中心,快递员交给收发中心后,大量快件堆积,给了盗取快递单号信息的人以可乘之机。此外,客户在签收快件后,快递单随便丢弃,也可能造成信息泄露。

一般旧的快递单会在营业点内保留一年,以备用户查询,随后由快递总公司回收,在监管部门的监督下,统一销毁。不过,一些营业点存在将单子随意丢弃或者卖给回收方的情况。

1.3 相关法律法规还不完善、监管部门力量薄弱

与互联网、电信等领域比起来,快递行业泄密是后来者。但是,随着网购市场的爆炸式增长,快递行业与千家万户的联系越来越紧密,其非法泄漏个人信息所带来的公共安全风险也不断放大。然而,《刑法修正案(七)》出台时,快递行业的安全风险还没有充分暴露,因此该法只是将犯罪主体定位在“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员”。其实,作为进入信息社会的“钥匙”,个人信息的使用频率必然会越来越密集、使用领域也会越来越广泛,一旦被泄漏,危害也就越来越严重地蔓延开来。

根据我国邮政法和相关规定,快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管,工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而,一般省一级邮政管理部门只有几十人,面对雨后春笋般成百上千家快递企业及其加盟连锁门店,监管部门力量显得十分薄弱。而消协接到投诉后,只能协调、督促,没有行政处罚权,处理起来很无耐。

2 客户信息泄漏的环节

买家和卖家在互联网上通过电商平台交易,包裹从卖家到买家,再到废品回收站,至少要经过分拨中心、快递员、环卫工人、废品回收者多个环节。互联网站、电商企业、快递企业以及废品回收站,每个环节都有可能产生用户个人信息泄露(如图1所示)。

互联网站和电商企业的后台数据是产生信息泄漏的第一个源头。如果互联网站和电商企业监管不严、员工私自买卖信息或被黑客或者木马侵入,完全可以被恶意窃取和买卖用户信息。第二个源头是快递企业。目前大部分快递企业都是采取加盟方式,这就造成部分快递网点的监管混乱,部分快递员入职门槛较低,素质参差不齐,为买卖快递单和泄漏快递单信息造成了便利。最近新出现的第三个源头就是用户个人和废品回收者。用户由于不注意保护个人信息,不及时将快递包裹上的信息涂抹或者撕毁,导致信息被废品回收者收集,致使信息泄漏造成个人安全隐患。

3 有效防范客户信息泄露的措施

3.1 政府加大监管和处罚力度

1970年德国就出台了旨在保护公民个人信息的《数据保护法》,这是全世界最早的隐私保护法;日本2005年出台了《个人信息保护法》;新加坡的《个人信息保护法案》规定,滥发短信会被重罚,如果公民被电话或信息骚扰以后,可以告知类似移动这样的公司,停止这个号码向公民发放一切信息和电话,如果公民还是继续被骚扰的话公民可以告移动公司。

《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国邮政法》明确规定保护公民的通信自由和通信秘密。《中华人民共和国邮政法》第三十五条、第七十六条,《邮政行业安全监督管理办法》第十四条、第四十九条对保护公民的通信秘密,以及对寄递企业及从业人员的法律义务及违法责任均有明确规定。寄递企业及从业人员非法泄露用户使用邮政服务或快递服务信息,均属违法行为。

近日,国家邮政局下发了《关于严密防范寄递企业及从业人员非法泄露用户使用邮政服务或快递服务信息的通知》,要求各地邮政管理局迅速督促寄递企业认真自查,对企业采集用户信息的环节、岗位、人员逐一排查,发现漏洞与隐患要及时整改。同时,《快递市场管理办法(修订征求意见稿)》也正在向社会公开征求意见,按照意见稿的规定,泄露用户信息的快递企业或会被处以5 000元以上30 000元以下的罚款。鉴于寄递服务信息经转多个环节,信息泄露的途径与方式具有一定的复杂性,在寄递企业自查与严密防范的基础上,国家邮政局将会同公安等有关部门联合对寄递企业进行检查,还将对互联网和电商等可疑环节进行排查,并联合推动研究完善信息安全监管的措施,堵塞管理漏洞,严厉打击非法泄露、贩售用户寄递服务信息等各类违法犯罪行为,维护用户个人信息安全。

3.2 行业协会参与严管信息泄露

各地的物流和电商协会应积极配合地方相关行政部门,加大对会员企业和员工的宣传,并通过现场走访、实地调查和问卷调查等方式,了解客户信息可能泄漏的环节和死角。协助地方邮政局开展快递企业清查工作。从企业长远发展和品牌塑造等多角度,引导企业自觉地维护和监管信息处理全过程,以奖励和惩罚相结合的方式激励员工做好信息维护工作,对发现有泄漏信息的员工,要坚决上报相关部门,不隐瞒不包庇。并通过定时在行业内公布黑名单等方式,真正树立起行业内保护客户信息新风气。

3.3 快递和电商企业加强监管

快递公司应加强员工的职业道德教育和规范化操作管理,加大对各级加盟商的约束力度和平台会员竞争行为的监管力度,提高快递单据的保密性能,建立起完善的信息保密机制,维护自身的形象。快递企业加强并优化内部管理,加强对快递详情单的使用、收回、销毁等工作环节的管理,并以客户服务、客户保护为导向进行服务升级,提供优质、品牌的服务。快递公司需要监管,网购商家也需要加强监管。由于网络身份可虚拟性,地址可模糊性,让网络兜售快递信息的违法成本很低。因此邮政、快递企业要与电子商务等大客户签订并严格执行信息保护协议,做到对每个环节的有效管控,坚决防止泄露快递用户个人信息的违法行为发生。

3.4 提高个人防范意识

为防止住址等信息泄露,消费者通过以下几点,减少受骗、入室抢劫等情况的发生。

(1)尽量不要把收货地址写为居住地址,可邮寄至公司等地址。有选择的填写快递收货信息。网购时,收货人可填写化名,可填写办公室电话或小区物业电话,可填写小区地址,选择在小区门口取货,当填写居住地址时,可以填写至楼层,不填写具体房号。

(2)收到快递后,不要随手把贴有快递单的外包装扔掉。包装丢弃之前,一定要将包装上的个人信息抹去,应涂黑网购物品包装上的快递信息标签,直到信息无法辨认,再处理包装盒。

(3)不贪便宜,谨防网购低价陷阱。警惕低价秒杀网购,一些卖家推出所谓秒杀价,通过快递单不仅收录了买家信息,而商家最终不发货、假发货,甚至“关门大吉”。

(4)维护电脑手机安全,保护好自己的隐私。用户应时刻做好电脑的安全保护工作,安装杀毒软件并及时升级。同时,智能手机一定要安装安全防护工具软件,慎用免费的Wi-Fi,慎重安装获取权限较多的应用软件。

参考文献

[1]郝增亮,张燃燃.民营快递服务中消费者信息泄漏风险与防范研究[J].物流技术,2012(5):55-63.

[2]任宇子,王彩霞.快递形成泄密灰色利益链[J].中国连锁,2012(12):77-79.

[3]南婷,张舵.快递业规范管理已成当务之急[N].人民政协报,2012-02-24(B02).

2013年Q3快递行业分析报告 篇3

快递作为近10年发展最为迅速的一个行业，其发展状况在一定程度上也凸显了我国经济的增长。快递业务越发达的地区，其交通、经济以及商业环境都会相对发达。目前，国内的快递业务主要集中在小件快递和异地快递上。近两年快递业务增长的主要原因在于我国电子商务的兴起，每逢电商企业开始做促销时，都会引爆快递行业的爆发性营收增长，比如双十一。速途研究院分析师团队调研网络相关数据，对2013年第三季度我国快递行业的具体运行状况进行了分析。

9月快递行业业务收入达228.2亿元

从1—9月的快递行业业务收入明细表分析来看，9月营收达到了228.2亿元，8月达到了198.5亿元，7月199.6亿元。整体来看，我国快递行业各月份收入增长不一，主要原因在于节假日或者季度的特殊性引起的。比如2月份，我國快递行业业务收入仅为164.5亿元，其主要原因在于2月往往是我国春节的阶段，快递从业人员也基本回家过年，各大电商也开始收缩自己的业务，使得整体营收下降。

快递行业各季度业务收入增长明显，

第三季度收入626.3亿元

从速途研究院整理的2013年快递行业各季度收入图表可以看出，2013年第一季度，业务收入605.6亿元。2013年第二季度，业务收入达到619.4亿元。2013年第三季度，业务收入达到626.3亿元。速途研究院经过数据分析预计在2013年第四季度，我国快递业务收入将会达到630亿元。从2013年整体数据来看，我国快递业务收入增长幅度不大，主要原因在于电商类快递业务的增长开始趋于平缓。

快递业务收入主要来自于异地快递，

占比达58%

第三季度，我国快递业务收入58%的份额来自于于异地快递，主要原因在于我国幅员辽阔，省份较多，异地快递量也比较多。其次是港澳台及国际快递业务收入，占比为18%。国际及港澳台快递的单价往往是国内快递的数倍，其价值贡献也超过同城快递，但其数量较小，整体比例也不高。同城快递业务贡献收入12%，其他业务贡献收入12%。整体来看，异地快递收入仍然为收入主要来源。

异地快递业务量最多，占比达71.5%

第三季度，快递业务量最多的就是异地快递，占比达71.5%，其次是同城快递业务，占比达25.5%，港澳台业务占比仅为3%。随着快递行业的持续发展，以及人们对快递需求的增加，国际快递业务的比例将会有所上升。

快递业务量TOP5城市排行，上海居首

一个城市快递业务的发展状况能够凸显一个城市的经济水平。快递业务往往能够辐射出一个城市的交通运行状况、商业状况以及人们的消费水平。在快递业务量前5大城市中，这些城市基本都属于经济发达，消费意识较高的城市。上海以64969万的快递业务量排在第一位，北京以58531万的业务量排在第二位，广州以53117万的业务量排在第三位，深圳以44060的业务量排在第四位，杭州以29920万的业务量排在第五位。

快递行业五力分析（范文模版） 篇4

内容摘要：快递产业是我国国民经济的主导产业息息相关，在现代社会经济生活中具有重要的地位。近年来，快递产业发展迅速，本文利用波特五力模型理论对快递行业进行分析，试图揭示快递行业各种现象背后的原因。

关键词：快递产业 五力模型 宏观环境

波特五力模型理论

20世纪80年代，迈克尔·波特(Michael E.Porter)发表了《竞争战略》(1980)、《竞争优势》(1985)和《国家竞争优势》(1990)，形成著名的“波特三部曲”。这套理论将产业组织分析法引入战略管理领域，形成其独特的企业竞争战略理论，在全球范围内产生了深远的影响。迈克尔·波特的理论建立在产业组织经济学的“结构——行为——绩效(SCP)”这一范式上，认为企业竞争优势是由产业结构决定的，是由一个产业中的五种竞争力量(即进入威胁、替代威胁、买方的议价能力、供应方的议价能力和现有竞争对手的竞争)所决定的，这五种基本竞争力量的状况及其综合强度，决定了行业的竞争激烈程度，从而决定了产业最终的获利潜力。一个行业除了受到总体环境的影响外，还受自己特殊的行业环境影响要对抗这些竞争力量，企业就要采取相应的发展策略，建立自己的竞争优势。五力模型是用来确定某一行业的竞争程度，其理论假设是行业获利能力不是由产品属性或产品的技术含量决定的，而是由行业的市场结构决定的。从战略形成的角度看，五种竞争力量共同决定行业的竞争强度和获利能力。但不同的行业或某一行业的不同时期，各种力量的作用是不同的，常常是某一种力量或两种力量起支配性作用，其它竞争力量处于较次要的地位。本文试图应用迈克尔·波特的五种竞争力模型，通过对我国快递行业的竞争态势的分析，针对快递行业目前面临的困境，就如何把握竞争、选择正确的发展策略提出一己之见。

一、快递产业概述

快递业是现代物流业的一个子行业，它具有物流行业的所有基本特征，而因为快递行业实现位移的对象主要是文件、包裹等体积小、重量轻的小件物品，对运输时间的要求更快。快递产业是我国国民经济的主导产业息息相关，在现代社会经济生活中具有重要的地位。近年来，围绕快递产业发展是否过热等问题的争论从未停止过，快递行业自身还有以下主要特征：

1、服务质量要求高。除及时性和安全性外，快递提供“桌到桌”的服务。

2、对网络的依赖性强。国内外健全的揽货和配送网络是经营快件业务的基础，也是快件公司经营实力的总体体现。

3、行业进入壁垒高，盈利能力强。快递公司要建立完善的网络和良好的信誉需付出巨大的资金成本和时间成本，而一旦进人成功将会形成在市场某一领域的垄断优势，如我国国际快件行业的毛利率可达到60％ 一70％。

4、对现代化交通运输工具依赖性高。为了尽可能缩短货物在途时间，飞机成为快递业务的主要运输工具。

二、我国快递行业的宏观环境分析（1）政治环境

2010年，国家制订了十二五规划草案，提出要在前一规划取得成果的基础上，继往开来大力推广快递服务；同时，2009年10月，新《邮政法》正式出台，首次在法律上明确了快递企业的地位，并且提出了邮政市场鼓励竞争、促进发展的原则，补充、完善了寄递渠道安全监管的制度和措施，修订了邮政业务资费的制定机制，新法中的其他相关规定也为行业的良性发展提供了有力的法律保障，为行业内的快递企业的自身规范提供了依据。《快递业务经营许可管理办法》设定了更全面、更严格的快递业经营许可标准，为国内的快递企业的发展确立了更高、更明确的目标，这些都必将促进国内快递行业向着规范、有序、健康的方向发展。同时新《邮政法》对邮政专营信件范围的放松也将为民营快递公司提供更多的发展空间。

另外快递协会的成立也为快递业的健康发展、维护企业的利益提供了重要保障。中国快递协会成立于2009年,是由中国境内的快递企业、社会团体和个人自愿组成的非盈利的全国性行业组织,通过发挥自身在政府和企业间的桥梁和纽带作用,加强行业自律,帮助企业开拓国际市场,指导各地快递行业协会工作等,构建不同市场主体间合作、交流、共赢的平台，为快递企业的发展提供了各种有力的条件。

从大体上来说，中国乃至国际上现今的政治环境对快递行业的发展还是比较有利的，快递企业应抓住这个大好机会，把自己做大做强，提升服务和实力，力争在激烈的市场竞争中处于不败之地。（2）经济环境

改革开放政策的贯彻实施，为我国的经济市场注入新鲜跃动的血液。经过三十多年的发展，我国在世界经济中的地位逐渐上升，居民生活和消费水平稳步提升，可支配收入日益增加，国民经济飞速发展。加入WTO也是我国经济发展的重要契机，使我国经济发展更趋于多元化，由此也充实了我国的资本市场同时带来制造业和零售业的繁荣，这些变化都必将使快递业的需求进一步扩大。

进入九十年代中后期尤其是最近几年，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。此外，以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长，配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务，而这为快递企业的星期提供了得天独厚的契机。过去主要为公司单位寄送商务快件的快递公司逐步走向普通老百姓，特别是随着网上购物的兴起，快递成为很多年轻人的消费依赖。中国网购交易额在2010年突破了五千亿元人民币，是09年的两倍。

我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。中国加入世贸后，按照有关协议，中国加入后3年内，将允许外国服务站在本土设立外资独资子公司，2005年12月，中国快递市场已完全对外资放开，这对中国的快递企业冲击巨大。国内快递企业面对拥有资金、技术和管理优势的外国快递企业的挑战，如何应用现代物流理念和先进的运作方式，提高快递服务水平，应对快递市场的国际化竞争，已经成为中国快递企业的当务之急。（3）社会文化环境

首先，随着电子商务的发展，越来越多的消费者改变了其生活方式、购买习惯，以往只是进行一手交钱一手交货的购物，可现在网上购物已经广被接受并成为了一种潮流和风尚，订单的最后实现需要快递公司的协助，得益于此，快递量呈现逐年增长趋势，人们闲暇时间增多而带来的闲暇消费效应也对快递业的发展功不可没；其次，消费者需求呈多样化，要求快递企业推出更多的产品以满足消费者的选择。同时，消费者对服务质量的要求越来越高，服务质量包括服务态度、服务速度、服务安全以及服务的便捷等方面。但快递业从业人员的可持续供给不能得到保障，人员流失率高，这极大阻碍了快递业发展，民营快递的竞争本质也像许多行业一样是人才的竞争。

社会人员流动性的增大也促进了快递行业的发展，由于地理位置的移动，业务往来的信函、日常生活信件的收送都变得不方便，传统的邮寄部门效率又极低，客户强烈的时效性需要催生了一批批的快递公司。而且随着居民生活水平的提升，它们对服务业的收费已经不再那么敏感，而服务质量成为他们更关注其的焦点，更加信奉品牌、权威的力量，为了接受更好的服务情愿花费更多的钱，高效率快递应运而生。（4）技术环境

飞速发展的电子信息和通讯技术将在未来的社会和经济发展中起到愈来愈关健的作用,极大地影响着人们的工作方式和生活方式。信息高速公路的建成使企业管理计算机化和企业运行信息化成为可能,大大提高了企业的劳动生产率,同时改变了企业传统的工作模式和客户的服务期望。

WTO给中国快递企业带来了世界级的竞争对手，他们完善的信息管理系统、配备精良的的营运设施让国内快递企业望尘莫及。面临日益加剧的市场竞争，所有从事快递服务的中国企业都应该清醒地认识到，未来快递业竞争的核心将是以科技为依托的服务质量的竞争，加强科技投人迫在眉睫。特别是已经有一定经济实力的企业更要重视快递营运系统的应用基础研究，努力提高新产品的科技含量和质量水平和便利性，完善各种信息管理系统和快件追踪定位系统，为客户提供更多的高价值服务，提升竞争档次和竞争实力。

三、快递行业五力模型分析

就快递行业而言，该行业环境包括这样一组因素；新进入者的威胁、供应商讨价还价的能力、买方讨价还价的能力、替代品的威胁、及当前竞争对手之间竞争的激烈程度。它们直接影响到房地产行业和它的竞争行为。总的来说，这五个因素之间的互动关系决定了这个行业的利润能力。

（一）新进入者的威胁

1.外资对中国快递产业的影响。

以往中国快递市场是对外企禁行的，但随着中国改革开发的深入和2001年加入WTO后，在相关法律条文的规定下，中国快递行业准入规则一再放松，国际快递巨头借此机会纷纷以加盟、收购、然后是直营的方式最终也进入到了中国这个潜力巨大的市场，跟中国的快递企业进行龙虎相争，给中国的快企带来了极大的压力。2006年TNT收购中国最大的物流公司华宇集团，从而大规模进军中国市场的事件，就是在国家政治环境发生改变的背景下发生的，从此以后，中国民营、乃至EMS的发展道路变得更加曲折。外国在快递行业领先我国几十年，有着丰富的管理经验和经济基础，中国加入WTO以后，快递行业迅速发展，随着外国快递巨头的入住，对中国的影响是极其巨大了，同时也促进的本土快递业的发展。

2.本土其他行业对快递业的影响。随着快递行业的迅猛发展，越来越多的人注意到了快递业的高利润，同时快速发展给其他邮寄行业造成很大的打击。现在普通邮寄的速度与质量在逐步提高，这是对快递的反击。

（二）供应商讨价还价的能力

作为一个企业，怎样有效地压缩成本来达到利润最大化是管理者们必须要面对的问题。快递的成本可在管理，运输成本，经营模式上下功夫。要想实现物流成本的压缩，就必须实行正规物流公司的供应链管理模式，信息流管理模式，人才储备等，否则一切都是空谈。说到快递就必须想到运输，在以后的发展中，飞机将成为主要的交通工具，运输上就可在这方面减少成本，飞行路线，飞机型号，时间安排，都需要进行详细的统计计算，陆地运输同样也可减少成本。

（三）买方讨价还价的能力

企业作为供给方，总是想方设法提高价格，而买方会尽量压低价格。目前我国的快递企业很多，这就使用户的选择性很大，大多数用户都会选择价格优惠的一方，对于用户而言，讨价还价的能力是很高的。由于用户选择的多样性使得供应商对买家的讨价还价能力是很低的。

（四）替代品的威胁

速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。用户需要快递达成其快速传递的目的，使得它有了不可替代性。

（五）当前竞争对手之间竞争的激烈程度

竞争主要是国有快递，民营快递，外资快递间的竞争。

以中国邮政、中铁行包快运、航空快递为代表的国资快递公司。国资快递公司既有政府扶持,有拥有非常发达的既有网络,在国内有稳定的市场和货源。

1.网络优势。由于多年来国内业务的开展, 较国外快递企业而言, 已经形成相当发达的网络布局,这无疑提高了外资快递进入中国快递市场的门槛。

2.良好的政府关系。目前国内较知名的一些大型快递物流企业大多是脱胎于计划经济时代,他们与政府部门有着良好的合作关系,有的甚至还在继续得到政府的政策倾斜。

3.在国内市场上具有较为稳定的货主和市场份额。中国快递、物流企业在国内市场中已经拥有较为稳定的货主,并和一些重要客户建立了长期、稳定的合作伙伴关系。其不足之处主要为物流设施设备陈旧, 缺乏现代化公司治理结构, 管理水平落后;物流信息化程度低等。

民营快递企业数量庞大、经营灵活、相对较低的成本、方便的服务。但是,多数民营快递企业的网络并不健全,基于规模所限制,各自偏于一域,影响有限;即使少数较具规模的民营物流企业从规模到资金实力都无法和国有大中型快递企业比如EMS 和中铁行包快运来正面竞争。政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。

外资企业最大的优势是有成功的运作模式,人才积累数量较多,现代化的公司治理结构和强大的资金支持。伴随着快递行业全面开放,四大外资快递企业通过各种手段进入中国,而且迫切要求独资。为了缩短进入时间,快速构建网络继美国联合包裹公司(UPS)之后,国际快递四大巨头(UPS、FEDEX、DHL、TNT)之一的美国联邦快递(FEDEX),斥资4亿美元巨资收购了昔日的合作伙伴———仅收购前11个月亏损就高达6000多万元人民币大田集团实现独资,并将大田集团经营国际快递和国内快递的所有资产、以及大田集团拥有的50%股份纳入旗下。收购大田后,联邦快递将更加顺利地进入中国二三级城市,这样以来,姗姗来迟的联邦快递在中国市场上的市场份额能迅速赶上并有可能超越老对手UPS、DHL、TNT。

（四）我国快递产业目前状况 最近几年，虽然我国快递行业发展非常迅速，但是在发展过程中也存在一些问题：

（1）行业整体科技含量亟待提升。由于快递业务的时效性，在整个生命周期中都需要进行有效的信息监控，而我国快递行业中，除了国有大中型快递公司和国外知名的几家快递公司外，大量的小型民营公司，特别是从事同城业务的超小型快递公司在信息化方面的投入非常低或根本没有任何投入。

（2）行业人员整体素质不容乐观。由于快递行业属于劳动密集型行业，其进入门槛低，同时由于我国快递行业的科技含量不高，不需要高端的人员来进行业务运营，因此就出现了大量低层次人员充斥快递行业的局面。

（3）行业服务质量有待提高。由于我国快递行业人员素质不高，信息化程度比较低，快递货件经常出现延误、破损和丢失等情况。这些情况的出现，除上述客观原因外，也存在人为偷窃和野蛮装卸等因素。

（4）国内快递公司国际竞争力堪忧。目前，我国80%以上国际快递业务由国外的UPS、FEDEX和DHL公司所占有。而国内除EMS等大型快递公司外，基本上都是将国际快递业务外包给这几家国际巨头，这样极大的挤压了国内快递公司的利润。

(五)快递产业的发展策略探析

随着中国物流行业的开放和外资快递巨头的进入,肯定会加剧快递业的竞争, 促使我国快递业在竞争中发展,把快递行业做大做强。我国的快递业要发展,不能关起门来发展,而应当实行开放政策,融入世界经济一体化，在参与世界竞争中发展。

1.国家应该从产业发展的角度考虑,实行产业发展规划,由管理限制型政策, 通过逐步调整和引导,逐步过渡为服务支持型政策。实施这一条,首要的是创造公平竞争的环境,制定公平合理的法律法规。第一步就是在听取各方意见的基础上, 尽快出台邮政法。对邮政宜区别对待,可以给其邮件、包裹类业务一定补贴,不宜给予其过度倾斜,更不宜在某些方面垄断专营,以保证公平和充分的市场竞争。外资能进入的领域,内资都要能进入,对邮政部门在快递业务应该一视同仁,甚至在保障资源充分利用的基础上,将EMS 拆分出来,使内外资、国有民营充分竞争。2.在竞争中学习外企先进的管理经验,在此基础上消化吸收和创新。随着快递业的发展,外资的进入，国内企业管理人员要调整心态,既不要惧怕和惊慌失措, 也不要盲目乐观,要勇敢地面对现实,取竞争对手之长,参与竞争、勇于竞争、善于竞争,通过竞争来提高国内企业的整体管理水平培养其核心竞争力。

3.重在创新。创新是增强企业竞争能力的基础,企业生存和壮大的保证。而创新的关键有三点: 思想创新、制度创新和技术创新。(1)思想观念创新。我国经济发展面临着一个崭新的竞争环境,因而不能墨守陈规,要摒弃旧观念,尽快地接受新事物,使企业在管理和技术方面尽快适应新变化。(2)制度创新。要彻底革新计划经济时代缺乏效率的管理制度,引进现代化的公司治理结构。从资本结构,公司的组织结构,用人机制,管理制度,营销手段, 利益分配乃至企业文化方面,凡是有利于提高企业竞争力,都要积极学习勇于创新, 其目的是引进人本化的管理和现代化公司治理模式,增强企业核心竞争力。(3)技术创新。物流的新型技术发展的非常迅速,条码技术、射频技术、机器人技术、自动化分拣技术,控制中心信息系统等新兴信息技术的运用和普及是提高企业核心另一重要力量。

4.培养人才,实现人才的市场价值。要通过招聘高素质人才、在职职工培训的方式,管理人才甄选和培训,甚至借用外脑,形成思想库、智囊团, 以不断咨询企业经营管理中提出的问题,增强决策的科学性。更重要的是国资和民营企业要改进旧有的人力资源策略,实现人才的合理流动,有针对性的提出人才吸引、培养和使用和激励的立体性人力资源策略。这一点联邦快递和宅急送的经验可以为我们借鉴。联邦是高薪酬高福利外关注用好人,把企业发展和个人发展结合,同时非常关注员工培训;而宅急送对稀缺人才采取高薪高福利和股份激励,同样,宅急送也非常关注员工培训。

5.竞争之外还有合作,应当鼓励各种资本背景的企业正常兼并。其实,只要符合市场经济准则,符合行业长远发展,符合我国相关法律,并购不但不应当收到限制甚或反对,反而应当受到保护和支持。并购和合作对竞争双方都是有力的,能够整合行业资源,提高资源利用率,并且能保证行业的长远发展。中国快递行业,这个朝气蓬勃、迅猛发展的行业,将在激烈的竞争和意味深长的战略合作,甚至迫不及待的并购重组中,迅速的发展壮大,成为我国市场经济的又一支柱产业。

通过对快递行业五种力量的分析，投资主体应该能够对该行业的吸引力做出判断，看是否有机会获得足够的甚至超常的投资回报。一般来说，竞争力量越强，行业中的投资者能够获得的回报就会越低。相反，有吸引力的行业通常具有高的进入障碍，供应商和买方讨价还价能力较高，替代品的竞争很弱，竞争对手之间的竞争程度很大。从文中对房地产业的五力模型分析可知，快递产业是一个十分有吸引力的行业，这也是快递产业成为热点原因所在。

【参考文献】

快递行业客户分析 篇5

一、行业概况

2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。

二、投诉概况

随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。

2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。

09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。

三、行业投诉特点

09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。

3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。

4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。

5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。

6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。

7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。

四、投诉具体情况分析

1、投诉趋势分析

从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。

2、热点投诉地区分析

快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%；已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。

3、企业投诉排行情况分析

09年，EMS以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。

五、行业投诉主要问题分析

1、延误晚点问题

315TS投诉统计显示，09快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%（08年为29.57%）。究其原因，一、企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；

二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。

三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。

09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其投诉总量的一半。

2、服务问题

由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。

统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是EMS，只占总投诉量的11.90%。

3、物件丢失和损坏问题

物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

09年，315TS共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。

4、代收货款问题

09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。第一类以DDS的投诉最为突出，第二类以EMS投诉最具代表性。

在涉及诈骗的代收货款方面，以EMS、宅急送和顺丰的投诉最为典型，EMS的投诉最多，但EMS投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。

六、有争议性的问题分析

1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题

保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。用户对这种赔偿机制认为不堪合理。而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。

2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱？

这是现今争议最多、维权难度最大的问题。目前，而此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等快递公司。对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。

315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。

从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”！由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款！

七、用户投诉诉求解决情况分析

从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。

八、企业投诉处理情况分析

与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315TS的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西EMS、武汉EMS等。这些企业在接到315TS转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。

投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。

而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、DDS、中铁快运。这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315TS转过去的投诉基本不跟进和回复。对于这类企业，建议用户谨慎选择。其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315TS受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。

九、关于中国速递服务公司（EMS）的投诉分析

1、EMS投诉概况

2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。

2、EMS投诉趋势

与08年相比，09EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。

3、EMS投诉主要问题

09年，EMS投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。

4、关于延误晚点问题

EMS特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。节假日邮件量多，投递员加班加点有时也无法进行及时投递，导致延误晚点的大量出现。

5、关于EMS代收货款问题

(1)投诉产生的原因

EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本涉及该问题的投诉932宗，同比增幅137.76%；占EMS投诉量的24.11%。投诉产生的主要原因依然是骗子通过不正当渠道获得电视购物消费者的个人信息资料，以电视购物企业客服或北京电视购物中心等名义联系受害人，谎称进行用户回访等服务，以中奖、手机测试等由头向电视购物消费者推销或换购产品，同时承诺货到付款打消受害者疑虑，通过EMS代收货款的收款方式，利用EMS代收货款业务的漏洞欺骗消费者，到货后必须先付货款才能签收，签收后才能打开包裹查看货物，这时，一旦受害人发现货不对板情况时，投递方都推脱称EMS只是承运方只负责投递，以第三方身份撇清责任，由此产生大量投诉。

(2)涉及地方邮政速递局情况

根据315TS投诉数据显示，代收货款投诉共涉及多个地方邮政速递局，其中投诉量排名前十的是：（如下图）

从上图可以看出，河北省的邮政速递局的投诉量以绝对的优势排在首位，其次是北京。

（3)投诉解决情况

对于各地邮政速递局的解决情况，本网EMS投诉处理专员总结如下：河北廊坊邮政速递局代收货款科，对于315TS转过去的代收货款投诉，都会及时联系用户，给用户提供解决方案，协助投诉人与发货商协商，大部分投诉都给投诉人办理退款退货处理。由于代收货款的投诉流程比较复杂，处理时间也较长，但只要投诉人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投诉人不愿意配合的也会及时联系315TS工作人员反馈，由315TS工作人员跟投诉人沟通以使投诉能尽快得到解决。

而广州邮政速递局解决态度就比较差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。315TS工作人员多次与之沟通，最终没能达成一致。他们表示转过去的投诉可以处理，但不会进行回复。其中对于315TS转过去的有关代收货款的投诉均不处理，此类投诉经联系广州邮政局代收货款科的工作人员，该人员表示如有出现货不对板问题的，可以让投诉人到投递局填写《代收货款紧急处理表》传真至收寄局，他们收到传真后，如收到货物是在一个月之内可以给用户作退款退货处理。但超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。

十、热点投诉案例

案例一：泰实货运把我价值5万元的光学镜头弄不见了！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投诉介绍：李先生的公司09年12月在泰实货运发了三件货，一件发往湖南长沙，另外二件发往北京。写着教学仪器的两件货顺利到达客户手中，而写着镜头的那单货却偏偏丢失了。事件发生后，泰实货运的部门经理解释说：正是因为写了镜头这类比较敏感的字，才导致被偷。

发件方广州泰实表示从监控录像上能看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。双方互打太极。李先生提出要看录像，泰实货运却说没办法让其查看。李先生的公司和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万元。让李先生伤心的是，泰实货运以未保价为名，一直不给于合理的赔偿，李先生为此气愤地表示，照这样的偷法和赔偿，赚钱实在太容易了，每个人都可以开货运公司！

点评：一方说从现场录像上看货物上了飞机，另一方却说没有，货物是不是真正上了飞机，用一句通俗的话来说，“是骡子是马，拉出来溜溜”就知道了，为什么泰实货运不敢提供录像，难道是心虚？抑或是公司内部人员作案，还是企业打心底就不愿意赔偿？

案例二：顺丰保价只能赔偿一半？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投诉介绍：张先生是从事网上贸易工作的，交易都是通过快递公司的代收货款来结算，每次发货前他都会仔细检查货物及买家的联系方式等，一直以来也没有出现过什么意外。2009年6月4日晚上，一个陌生的顾客要了1万多元的货物。收取了顾客的200元订金后，张先生立即叫来了快递公司发货，他对此单货物保价了1万6千元。因为货物价值比较高，张先生当时再三要求快递公司多派几个人去送，但最后还是出了事。次日张先生突然接到快递公司客服的电话，说张先生快递的货物被抢劫，现在已经报了案，让张先生耐心等结果，但张先生这一等就是两个多月。最近张先生得到快递公司的答复，说他们只能赔偿8千元。保了全额价格，却只能赔偿一半，张先生无法接受。因为东西是在快递公司手里被抢的，快递公司凭什么要他来买另一半的单？

点评：张先生已经保价了，而且是在顺丰快递公司丢了货，为何只能得到一半赔偿？现在干什么都会有风险，如果一遇到风险就要客户跟着一块买单，到头来谁再敢用这样的快递呢？

案例三：假冒上海佳吉快运,误导没有经验的人,办事不负责任!

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投诉介绍：张小姐受领导之托寄一批橄榄油到广西南宁,上次找过一家自称是佳吉的快运公司送过货到镇江,这次她又打算找该公司寄送,便拨打了4006663826电话。收件时，对方要张小姐在物品名称上写“机器配件”,说橄榄油铁路方面查的紧,张小姐便按他们的要求填写。数天后物品一直未到，多次交涉，对方每天找不同的理由推脱，到最后，收件人的电话也打不通了，此时张小姐才发现，对方是假冒的。

点评：只要有利可图，“李鬼”就会出现。在快递行业，假冒知名企业收件的现象并不少见，有些收件员明明已经离职了，当接到昔日客户的收货电话后，便假冒企业去收件，如果是物品值钱，便拿货后一溜了之。所以，找快递公司寄件时，也应该睁大眼睛，像4006663826等电话根本就不是真正的佳吉公司电话。

案例四：电话购物公司利用中国邮政代收货款业务的漏洞欺骗消费者的行为

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投诉介绍：投诉人唐小姐由于轻信骗子，四次签收EMS递送货物，共付代收货款6500，发现上当后，唐小姐认为：由于中国邮政代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。此事通过本网协调，最终帮助唐小姐挽回大部分损失。

点评：电视购物用户个人信息泄露已经非常严重，由此衍生了电话诈骗这一行业，他们通过回访、中奖、换购等方式欺骗消费者，使得一些贪便宜和不明真相的消费者上当受骗，而EMS的先付款后验货的代收货款方式更是给骗子提供了更多的方便。

案例五：收到欧莱雅假货，宅急送拒绝配合予以退款

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投诉介绍：蒋小姐在香港紫荆国际有限公司购买了产品，不久便接到一个自称香港紫荆国际公司的人打来电话,说因为她在紫荆国际购买了产品，已成为她们的会员，为感谢客户的信赖，特赠送市价1880元的巴黎欧莱雅护肤品和金卡一张。因是免费赠送，客户只需支付200元的邮费和关税费即可。蒋小姐再三询问是否正品，对方肯定地表示绝对是正品，并且不满意可以退货。随后还给了一个4006-156-667电话，说有问题可以打这个电话反映情况。

蒋小姐收到由宅急送送来的包裹后支付了200元，但她发现包裹里的产品根本不是欧莱雅化妆品，忙致电4006-156-667要求退货，一直无人接。此时蒋小姐才得知被骗，她认为诈骗份子之所能如此猖狂地骗人，很重要的是原因就是宅急送帮了忙。

点评：如果说电视购物大都有欺骗成份的话，那么，电话购物就不仅仅是欺骗了，主要是诈骗，因为绝大部分电视购物的公司好歹是存在的，而自称的电话购物公司，基本上都是子虚乌有的，所以，宅急送和这些所谓的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海当大（DDS）快递倒闭 代收货款讨要无门

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投诉介绍：李先生是淘宝网的商家，一直以来都是用上海DDS的代收货款业务，平时货款最多十天内收到，但最近等了近一个月都没收到，最后得知上海DDS倒闭，公司已人去楼空，代收货款拿不到，并且所有的电话都打不通，主页也无法留言。最后一问身边的朋友，居然有很多人像他一样。

点评：DDS快递说倒闭就倒闭，自己倒了不说，还把这些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生这样的客户，大都是做点小本买卖的，一下子把他们的货款给吞了，对有些网店来说，或许是灭顶之灾，看来，找快递公司代收货款也不是保险的事！

案例七：圆通快递天理难容！总部管理不擅！混淆事实！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投诉介绍：周小姐用圆通快递寄了其父亲收藏了30年多年的古生物化石，结果到目的地后损坏严重。最后周小姐要求圆通给个说法并给予赔偿，结果圆通说周小姐签收了快递。事实上只是其他人代为签收此件，而周小姐从来没有签过字。最后周小姐投诉到315消费电子投诉网，电视台，工商局，圆通总部，经多方调解圆通总部坚持说谎，说其签收了快递，只同意赔偿快递费470元！

点评：赔偿与否先不论，但这圆通这种服务态度就让人难以接受。据周小姐描述，事发后圆通快递甚至都没有派人去看过货物。仅是一句生硬的“已经签收”。做快递就是做服务，服务上不去。再大的企业也只能是昙花一现。

案例八：申通保价送空箱子，报警处理态度更恶劣？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投诉介绍：陈先生八月三日委托申通快递的工作人员发一部手机到北京给一个客户，验货收件后保价1000元！八月五号，快件到达北京进行派送，客户当着快递人员的面签收拆箱后，发现里面只有空箱子一个，拒收！陈先生多次要申通处理无果，最后陈先生再次找到申通的经理，要求把箱子给陈先生发回来，要报警处理，岂料申通经理一听，态度就恶劣起来，说：“要箱子，你找3·15要去！”就把电话给挂了！

点评：经过315ts的协调，申通最终只能赔偿一半保价费用即500元。很明显是被内部人员偷窃了，结果受害人最终只能得到保价一半的赔偿。申通这样的服务确实让人不敢领教，看来申通还有很长的路要走。

案例九：我与天地华宇索赔的艰辛历程

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投诉介绍：今年5月初曹小姐从江苏建湖县某厂商处购买了矿山用机械备件一批（总价值16万），委托厂商至华宇江苏建湖货运站分两单（共计20件）托运至贵阳，并办理了保价42800元，运输费到目的地提货时付清。在运输到达贵阳后，提货人验货时发现货物包装物16件破损，部分货物丢失，还有部分货物因放在露天场地经雨水浸泡，锈蚀严重，无法正常使用，买方拒绝提货，要求已签定的买卖合同作废，并赔偿买方20%违约金。在沟通无果的情况下，曹小姐要求天地华宇贵阳分公司将货物发回建湖，贵阳华宇解释必须将运输到贵阳的运输款付清才给发回来。于是，将钱汇至购买货物的厂商处让其将运输费付清，货物运回建湖后，委托专人和华宇的工作人员一起验收了货物，并按要求提供了相关资料和申请，要求华宇赔偿货物损失、包装费及运费等共计人民币15000元整。此后开始了和华宇长达3个月的理赔谈判，在受到各种冷遇和无休止地推诿责任后，曹小姐不停在建湖华宇、扬州华宇和华宇总部间周旋却毫无结果，无奈之下，曹小姐通过求助于3.15从中协调，并向华宇的母公司TNT快递公司和上海闵行区信访办投诉，华宇在多次讨价还价的情况下只肯赔偿5400元，曹小姐实在心力交瘁，谁知在清点完货物后，货物就被厂商在没有任何华宇工作人员通知并通过授权情况下提走了。曹小姐要求将丢失货物要回，华宇的员工多次去协商厂商拒绝退还，曹小姐只能让他们按保价赔偿并退回已付的运费。但由于要去案发地起诉带来的种种不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求华宇按保价赔偿，却迟迟得不到答复，他们的解释是理赔需要办手续，程序时间较长，问他们具体时间，又无法给出明确答复，只有一个字——拖。

点评：天地华宇物流公司做为荷兰TNT快递公司在中国的全资子公司，其服务态度、以及管理，让人很难看到TNT公司的影子。究竟是国内快递行业现状就是如此，还是TNT对天地华宇就是如此放纵呢？

案例十：速尔物流公司代收的货款据为已有，不返回给客户。

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投诉介绍：投诉人2月底发货要求速尔物流代收的6600元货款迟迟不予返还，多次协调，各级速尔物流公司互相推委，直到七月中旬也没有结果。在投诉人得知分公司加盟商换人以后，速尔物流更是无人处理此事。无奈之下投诉人向本网求助，但从速尔的回复来看问题并未得到实质性解决。

点评：快递公司年年都有业务员或者分公司经理携款潜逃的事情，主要是因为这个行业很多都采取加盟的方式去扩张网络，由于缺乏有效监管，使得很多消费者权益难以得到保障，单就此事而言，速尔物流的回复把自己的关系撇的一干二净，只表示愿意全力协助和配合投诉人起诉原加盟商，投诉人选择的是速尔，难道加盟商走了以后，总公司一点责任也没有了？

附：如何选择快递公司以及避免快递服务纠纷

目前国内从事快递服务的企业众多，那么在需要快递服务时应该如何选择快递以及最大程度的避免风险呢呢？315消费电子投诉网提醒广大网友可以注意以下环节：

一、选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司。根据《中华人民共和国邮政法》有关规定，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。

二、在接受物流服务时，应仔细阅读投递委托单背面的合同约定。

三、填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，并由快递公司核对确认。四、一定要按货物的真实价格进行保价。

五、消费者在收货时，一定要验清货物后再在有关单据上签字。

快递行业客户分析 篇6

1． 中國快運快遞行業基本概況

近兩年，我國快運快遞行業發展迅速，隨著中國加入WTO後中國的經濟平穩快速發展，中國目前快遞市場規模已經達到200多億元，而且每年還在以超過30%的速度增長。中國快運快遞市場豐厚的利潤回報率、龐大的市場潛力，較低的進入壁壘，吸引了國內外衆多同行業企業和行業外潛在進入者的目光。外資快遞企業不斷的進入中國，尤其是全球快遞行業的四大巨頭，聯邦快遞、敦豪、天地快運、聯合包裹等在中國不斷參與合資、並購或獨資，給我國現有的快遞企業前所未有的挑戰。然而機遇與挑戰並存，快運快遞企業唯有增強自身競爭力，使自身做大做強，才是快遞企業迎接挑戰的有利工具。

我國目前快遞企業高度分散。目前國內大小快遞企業存在3萬多家，僅上海就有6000多家。而美國的物流公司有9000多家，日本只有1000多家。未來幾年，兼併重組將成爲一種趨勢，國內快遞業才會出現一些龍頭企業。

我們認爲目前已經在我國東部地區形成了以沿海大城市群爲中心的幾個大區域性快運速遞圈。以部分大城市作爲區域性快運速遞産業發展中心，以遞進式的扇面向外部輻射，帶動中部和西部地區的發展。目前我國快運産業中有航空快運、鐵路快運、公路快運、水運快運，其中航空快運發展最快，但鐵路快運具有價格和運輸網路的優勢。

目前，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。分析指出分佈於我國的快遞公司主要有四個層次，第一就是外資快運快遞行業，包括聯邦快遞、敦豪、天地快運、聯合包裹等大跨國公司，對於這些企業來說，豐富的經驗、雄厚的資金以及完善的全球網路而使其擁有強大的競爭實力。第二就是我國一些國有大快遞公司，包括中國郵政、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）、中外運等，這些企業以其背景優勢和完善的網路而在中國的快運行業處於優勢地位。第三層次就是大通快遞（EAS）、北京的宅急送，上海的申通快遞公司、深圳順豐等一些民營大中型快遞公司，這些公司佔據著一些地方市場，同時以一些城市爲中心向其他地區滲透。第四就是一些小型民營企業，目前管理比較混亂，這些速遞公司以其規模小、成本低、體制靈活、對市場需求的快速反應，而佔據了當地一定的市場份額，往往以同城快遞和省內快遞位元主要營利方式。

我國的物流及快運快遞行業已於2005年12月1日開始完全對外放開，外資巨頭的進入，更加加劇了我國快運行業的競爭，同時也直接對我國的大型多有快遞企業構成了威脅。近而極有可能影響到我國快運行業未來的格局。

2．2．中國快運快遞行業兼併重組動因

快遞行業的高收益導致快遞行業的競爭幾年來異常激烈，對於我國的快遞快運企業來講，若想在跨國公司大舉進入我國國內市場的情況下，保持我國民族快遞的品牌，在與國外快遞行業巨頭的競爭中立於不敗之地，就必須要對目前國內快遞市場進行整頓，重新整合國內的快遞資源，做到優勢互補。過去兩年來，我國快遞快運行業的兼併重組一直不斷。

2004年-2005年中國快運快遞行業兼併重組主要案例

時間並購雙方交易事項

2006.1中鐵行包、中鐵快運2006年1月18日中鐵行包與中鐵快運在京宣佈重組合並

2006.1.24聯邦快遞、大田聯邦快遞以4億美元現金收購大田在雙方合資企業—大田－聯邦快遞有限公司中的50%股份，以及大田集團的國內快遞網路，獲得大田集團所有快遞業務。

2006.1海航、中華航空、揚子江快運2006年1月12日，台資參股大陸航空第一案終於塵埃落定，海航集團正式宣佈完成向中華航空公司等4家臺灣企業轉讓持有的揚子江快運航空有限公司49%的股權。其中，中華航空占25%，其他三家共占24%。

3．2005.12中外運、申通快遞中外運將購買申通快遞51％的股權。

2005.12TNT、黑龍江華宇物流集團2005年12月TNT宣佈收購黑龍江華宇物流集團，交易將在2006年完成。

2005.12TNT、中國遠洋運輸集團全球第二大物流企業荷蘭TNT集團與中國遠洋運輸集團在京高調宣佈組建一家合資物流企業，TNT和中遠將分別持有合資公司50%的股份，進行市場互換。

2004.12香港嘉裏物流、大通國際運輸2004年12月，香港嘉裏物流聯網有限公司收購了國內知名物流企業大通國際運輸有限公司50%的股權；2005年1月13日又將股份增持爲70%。

我國快運快遞行業不斷發生這種兼併重組，有其背景因素。分析指出我國的快運快遞行業兼併重組具有以下幾天原因。第一、並購可以提升行業集中度，增強與外資對抗的資本。我國有多家大中型快遞公司，同時還有一些地方性的中小企業在搶佔市場份額，在這種情況下，如果各自爲政，相互之間使用各種方法爭奪市場資源，相當於資源的內耗，並不能提升我國快遞快運公司的總體競爭實力。第二、通過行業內的並購可以加深對我國市場的參與度，可以向縱深發展，開發我國二三級城市的客戶群。第三、通過兼併重組實現物流、資金流、資訊流的統一。我們分析我國快遞快運行業可通過實現資金、資訊的集中統一，提高抗禦風險的能力，從而實現低層本的擴張。第四、新的郵政法規的出臺，加速了我國民營快運快遞行業的兼併重組。新的《郵政法》圈定了郵政的專營範圍和職能，將350克以下的信件作爲郵政企業專營，這其中包括商業信函。還規定非郵政企業從事信件、包裹等業務，需要取得郵政監管機構的許可；分別對從事市內、省內、跨省快遞業務的企業限定註冊資本爲50萬、50萬和100萬元。因此快遞企業的生存空間被大大壓縮。因此一些企業選擇了整合、兼併重組來增強實力，保證自己的生存空間。

3．中國快運快遞行業兼併重組趨勢

我國未來的快運快遞行業的競爭日趨激烈已經是不爭的事實，分析認爲外資的進入導致我國快運快遞行業會出現幾種變局。

第一、多元化趨勢。隨著我國經濟的發展，各地經濟技術開發區建設的不斷完善，爲滿足開發區內高速增長的進出口物流及快遞的需求，我國的快遞公司通過兼併重組不斷向多元化發展。企業之間通過並購不同業務的快遞公司或者不同的部門，可以做到物流、資訊流、資金流的整合，原來的快遞業務已經開始轉爲快遞與物流業務的融合，更好的提升了遞送效率、降低了成本。

第二、國有快遞企業整合民營快地勢頭加劇。隨著外資快遞的進入，我國國有大型快遞公司明顯感受到了威脅，我們認爲我國的國有快遞公司包括中鐵快運、民航快遞，中國郵政等，爲了打造我國的國有品牌，加上一些政策上的扶持，國有快遞公司將會加速並購民營企業的步伐，從而實現強強聯合，聯合發展業務，實現優勢互補，中國郵政的末端優勢加上中鐵快運的價格優勢加上民航快遞的速度優勢，國內快遞公司有能力在國內、國際的快遞市場進行競爭。

第三、外資獨資化趨勢明顯隨著2005年12月我國物流與快遞行業的完全放開，我國的快遞企業資源渠道的遭到了外資企業的瘋狂搶奪，他們開始進入中國時爲了爭奪快遞渠道，而與國內企業進行並購或合資。而當我國的物流快遞完全放開之後，他們也對國內市場很瞭解了，一些國外快遞公司開始了獨資化道路，他們通過收購合資股份從而達到獨資目的。如今年初的聯邦快遞以4億美元現金收購大田在雙方合資企業大田－聯邦快遞有限公司中的50%股份，以及大田集團的國內快遞網路。這樣，聯邦快遞就獲得了獨資身份，而聯邦快遞所看重的正是民營快遞大田覆蓋全國502個城市的服務網路，這將使聯邦快遞加速在中國市場的擴張，從而順利進入我國的二三級城市的市場。

快递行业客户分析 篇7

快递又名速递,是一种兼有邮递功能的门对门物流活动,指快递公司通过铁路,公路和空运等交通方式,对客户的货物进行快速投递。近年来,随着电子商务的飞速发展以及人们消费习惯和生活习惯的改变,快递业这个新兴的行业得到了突飞猛进的成长和发展。据国家邮政局长马胜军在2011年11月的中国快递论坛上的介绍,预计到2015年,快递市场规模将达到年经营规模1430亿元,年处理快件量将超过61亿件[1]。快递业在飞速发展的同时,行业内的竞争日趋激烈化,本文借助波特的五力竞争结构模型对快递业的竞争结构加以分析和研究,并且给出一些针对问题的对策,以期对整个快递行业的发展起到一定的促进作用。

2 快递业波特五力竞争模型分析

2.1 波特五力竞争模型简介

五力模型是用来分析企业所在行业竞争特征的一种有效的工具。它是由哈佛大学商学院教授迈克尔·波特(Porter)提出的,它认为行业中存在着决定竞争规模和程度的五种力量,这五种力量包括潜在竞争对手的入侵,替代品的威胁,买方的议价能力,卖方议价能力以及现存竞争者之间的竞争[2]。如下图1所示:

2.2 快递业五力竞争结构模型分析

我们根据迈克尔·波特的五力模型,对快递业的行业竞争结构进行分析,如下图2所示:

2.2.1 行业内现有竞争者之间的竞争分析

目前国内的快递行业呈现出“三国争霸”的态势:按照快递企业归属可以分为三个大团体:分别是国营快递,例如中国邮政速递物流有限公司(EMS)和民航快递有限责任公司;民营快递:代表性的企业主要包括顺丰速运集团有限公司和圆通、汇通、申通、中通、韵达速递有限公司(即“四通一达”)等;外资快递:例如刚刚获得中国国内快递牌照的美国联合包裹(UPS)和联邦快递公司(FedEx)。对于行业内现有竞争者的竞争我们主要从以下几个方面来分析:

①价格方面:EMS的高价格则成为了制约其发展的一大瓶颈,例如要将一公斤的普通物品从江苏南京寄到陕西西安,我们通过“快递小帮手”软件进行比价查询,可以看到用EMS约需要26元,如果选用中通、申通、汇通、圆通和韵达的价格则分别是15元、20元、15元、12元和15元。显而易见,EMS在价格上确实不占优势。虽然EMS也推出了价格相对比较低的全程陆运“E邮宝”服务,但时间上一般需要6~10天左右才可送达。无疑民营快递企业在价格方面有着先天性的优势,因为大部分民营快递企业会通过距离的远近来进行灵活定价,这也是中国民营快递企业的生存之本。为了提高在国内市场的竞争力,部分外资快递企业也将部分区域的快递价格降至与大型民营快递企业相当的程度。

②网络覆盖范围。国内市场方面:EMS的网点几乎覆盖了国内所有的地区,这是其他快递民营和外资快递公司所无法比拟的,因为在全国范围内大规模的搭建网点需要相当大的人力和物力的投入,短时期内难以完成,是一件复杂的工程。但在国际市场方面:外资快递巨头的网络覆盖比EMS更占优势,民营快递公司在国际市场方面的网络覆盖处于一个相对劣势的地位。

③企业资金水平。不难发现,EMS由于其特有的国有企业背景,资金实力雄厚,可谓兵强马壮。同时大部分的外资快递企业多数为上市公司,有较好的融资条件,资金水平相对充裕。民营快递企业则是资金紧张,因为很难得到银行的抵押贷款,同时民营快递企业中的加盟型企业由于面临资金回收周期长的问题,资金水平也是得不到保障,民营快递企业中的直营模式企业资金相对来说回收速度快,资金还算充裕。

④服务水平。除过少数的小型民营快递企业,大型的民营快递企业和外资以及EMS都通过相应的网络技术实现了快件网上跟踪服务,消费者可以上网方便的查询快件具体到达的位置。同时,外资、EMS和民营各快递公司在服务质量方面均存在着快件的遗失、破损以及延误等问题,只是程度不同罢了,外资快递巨头以及直营方式的民营快递(例如顺丰)在这方面相对来说问题少些,而EMS和加盟式的民营快递企业(例如“四通一达”)相对问题较多。

2.2.2 供应方的议价能力

①技术提供商。

快递企业的技术提供商指的是为快递业务提供运输工具和装备以及信息网络建设等的企业。尤其是在运输工具方面,快递企业需要与公路、铁路、航空等企业和组织紧密合作。但是,尤其这些企业多数处于垄断地位,同时油价成本也在持续上涨,所以这些技术提供商便具有较强的话语权,议价能力较强,在这种情况下,快递服务行业的议价能力就处于弱势的地位了。同时我们还要看到整个快递行业已经从最开始的劳动密集型产业向资本、技术和管理密集型产业转变,所以快递行业对技术的升级的需求很迫切。这更使得快递企业在技术提供商面前的议价能力较弱。

②劳动力提供者。

劳动力提供者即快递行业的从业者。我国的快递业约兴起于20世纪80年代,距今仅30年左右,但整个行业发展却异常迅猛,因此对快递从业人员的需求量很大,主要是对具有相应的管理技能和技术水平的人才需求旺盛,目前国内的高校培养的专业的快递人才微乎其微,虽然部分高校现在已经开设了物流管理或物流工程专业或跟物流相关的课程,但针对物流快递的专业少之又少,所以整个快递行业的从业人员素质相对较低,没有受过相应的高等专业教育。这对整个快递行业的竞争力是一个不利的影响。

③政府。

政府是快递行业法律法规的制定者和实施者[3]。政府所制定和颁布的各项法律法规对快递行业的发展方向起着指导性作用,使得它具有很强的议价能力。快递行业相对来说是一个比较年轻的行业,兴起时间较短,所以各项法律法规不到位甚至缺失。虽然有相关联的2009年出台的新《邮政法》以及《快递经营许可管理办法》,但由于快递行业发展太过迅猛,面临的问题很多,这些现有的法律法规不能满足需求,快递行业亟需加强立法,出台专门的法律法规。否则将会阻碍整个行业向健康、有序的方向发展。

2.2.3 需求方的议价能力

快递行业的需求方主要包括单个的普通个人消费者以及企业或企业集团消费者两大类。普通的单个的消费者主要投递的是小量的单票的快件,议价能力较弱,而那些企业集团的消费者对快递企业来说是大客户,比如京东和淘宝网等电商企业,他们对快递服务的购买量是比较大的,因此拥有很强的议价能力(虽然淘宝网是由无数个卖家构成的,但由于网购的数量在急剧的上升,因此这些单个的卖家每天的发货量也是一个庞大的数字)。这些企业或者企业集团消费者依赖够买快递服务量大的优势经常压低付给快递公司的费用,快递公司又不想放弃这些大客户,所以在议价能力方面处于劣势。

2.2.4 潜在进入者的威胁

新《邮政法》和《快递经营许可管理办法》的出台在一定程度上使得快递行业的进入壁垒有所提高。例如新《邮政法》第52条规定:在省、自治区、直辖市范围内经营的,注册资本不低于人民币五十万元,跨省、自治区、直辖市经营的,注册资本不低于人民币一百万元,经营国际快递业务的,注册资本不低于人民币二百万元[4];同时邮政法还规定,对快递经营业务实行许可制度,经营快递业务首先要经过邮政管理部门的审批,审批合格通过后,邮政管理部门对其颁发《快递业务经营许可证》,凭《许可证》在工商行政管理部门办理登记。另外新邮政法还规定外商不得投资经营信件的国内快递业务,所以外商进入国内快递行业的壁垒还是很大。所以总体来讲,快递行业面临的潜在进入者的威胁相对较小。

2.2.5 替代品的威胁

从普通单个的消费者角度来讲,消费者和消费者所需要的物品一般来说处在一个不同的地理位置上,或者消费者和消费者想要将商品投递的区域不在一个位置上,所以很难有替代。但我们同时要看到,对于部分企业或企业集团消费者来说,它们可能会自建配送中心,来完成对物品的投递,比如亚马逊自建物流配送中心,还有京东商城也在筹建自建的配送中心,这些大客户自建的配送体系会对现有的快递产生替代。这种替代目前来看是部分的替代,这些快递企业的大客户可能会把一些利润比较丰厚的区域通过自己的配送体系自己配送,然后把那些不太好送的区域选择让诸如四通一达这样的快递企业来送。

3 快递业发展的对策和建议

我们应用波特五力竞争模型已经从行业内现有竞争者的竞争、供应商的议价能力、需求方的议价能力、潜在进入者的威胁以及替代品的威胁五个方面对快递行业的竞争结构做了分析,针对分析出的问题,为了能够促进快递行业的良性发展,我们给出以下几个方面的建议和措施:

3.1 加强、完善快递行业的法律法规,促进行业健康、有序发展

快递行业目前普遍面临着快递车辆通行难、税率不统一、包裹丢失、破损赔偿额度低等问题,要解决这些问题,首先政府要加强立法,尽快的完善和出台一系列法律法规,给快递行业发展提供一个坚强有力的法律的支撑,在此基础上要引导和协调税务、交通、金融和海关等部门相互协作和配合,引导这些部门出台相应的配套措施。法律法规方面应该是扶持和惩罚并重。例如对于快递车辆通行难以及税率不统一方面要给予相应的政策保障来解决这些阻碍行业发展的因素;同时对于诸如快递包裹破损、丢失等要对赔偿额度加大,不能依据“消费者在没有交保费的情况下发生的快递丢失快递公司只赔偿运费的3倍”这样极其不合理的条款进行赔付。

3.2 加强快递人才的培养

在本文的“供应方的议价能力”部分,我们已经分析了整个行业从业者的素质相对较低,缺乏高水平的管理人才,为此,我们提倡高校加大对物流快递人才的培养,首先,高校尤其是高职院校要加强和快递企业的合作,把握市场的脉动,推行校企合作,采用“订单式培养”模式[5],比如有些高职院校推行的“顺丰班”,就是通过学校跟快递企业签订相应的合同来培养快递人才。这样可以避免学校教育的盲目性和封闭性,提升就业率和学校的竞争力,对于学生而言,有了相对较明确的就业岗位和就业方向,学习更有了针对性,积极性也会大大提高。同时,用人单位也得到了“量身定做”的人才。这种订单式培养可以在高职院校大力的推广。其次,通过高校尤其是高职院校通过“订单式培养”培养物流快递人才之外,政府相应的部门还应在社会上授权设立一些专门的物流快递的培训机构来加大对物流快递人才的培养。总之对于快递人才的培养应该采用多种有效的方式,实现“两条腿走路”。

3.3 各快递企业应该推行差异化服务,开展各种增值业务,避免服务产品的同质化导致大打价格战

目前各快递企业服务产品同质化现在较严重,因而在价格上厮杀惨烈,这种情况如果持续下去不利于整个行业服务水平的提高。在激烈的竞争环境中,快递企业应该以消费者为导向,提供差异化服务和增值服务,比如EMS及外资快递巨头可以凭借自身在国际市场的丰富的网点布局主攻国际快递市场;顺丰速运可以凭借自身的直营模式,主导国内快递的中高端市场,主营商务型快递;特许加盟模式民营快递诸如“四通一达”可以主攻国内经济型快递市场,进一步扩大网购快递的市场占有率。

除过差异化的发展战略外,各快递公司还应推行增值性服务,例如代收货款,逆向物流,入宅服务、夜间送货等来满足消费者对快递服务多元化的需求,同时业务量比较大的有实力的快递企业可以在一些大型的城市比如北京、上海、广州等一线城市慢慢的搭建自助终端实现自助投件和取件活动。快递服务自助终端的搭建,有利于收派员和顾客之间各自按照自己的实际情况实现快递的投递,可以缩短各自的等待时间,提高效率。

3.4 快递企业应由加盟模式向直营模式转型

快递加盟式的业务模式使得快递企业规模庞大,但业务基础很不稳固,管理松散、各加盟商容易“各自为政”,很难实现对加盟业务很好的管理,这样整个企业会不同程度地在品牌和服务上遭受损害,这对于作为服务行业的快递业来说是一个很大的负面的影响。同时加盟商是一个独立的法人,快递企业想要上市融资寻求进一步的发展的时候,就必然要从加盟向直营模式转变。目前业内发展比较良好的顺丰速递,在创业初期需要资金扩张的时候,也是采用的加盟模式,但后来顺应市场的需求,最终实现了从加盟到直营的转型,顺丰之所以目前在国内的民营快递企业中处于佼佼者的地位,跟它现有的直营模式密不可分。

不可否认,加盟模式在快递企业发展初期缓解资金的困境方面发挥了一定的积极作用。但是从长远来说,快递企业要想提高服务品质,谋求上市就要慢慢的从加盟模式向直营模式转型。

4 小结

本文分别对现有同行业者之间的竞争、供应商的议价能力、需求方的议价能力、潜在进入者的威胁和替代品的威胁这五种影响快递行业竞争结构的因素做了研究和分析,最后针对问题给出了相应的建议和措施,期望能对快递行业又好又快的发展起到一定的促进作用。由于快递行业发展迅速且面临的问题很多,加之本人掌握的知识有限,所以文中有些地方的观点若有不尽完善之处望各位读者多多指正。

参考文献

[1]段宗训.中国快递业发展现状及发展趋势预测分析[J].企业导报.2012,(03):94-94.

[2]魏洁文.基于波特模型的浙江省星级饭店市场竞争分析与对策[J].企业经济.2008,(05):128-128.

[3]陈庆.义乌民营快递企业的行业竞争分析[J].商业文化.2009,(03):95-95.

[4]法律出版社.中华人民共和国邮政法[M].北京:法律出版社.2012,10.

快递行业客户分析 篇8

2013年以来，由于传统经济增长乏力，新的经济增长动力尚未形成，国内煤炭供需严重失衡，煤企经济效益下滑，煤炭行业面临前所未有的挑战。对于商业银行来说，随着国家“三去一降一补”政策逐步实施，前几年过度信贷投放的风险开始加速暴露，其中煤炭行业贷款信用风险显现尤为突出。2015年3月，A银行信贷部门因势而动，组织开展了全行煤炭行业贷款风险排查，旨在切实掌握煤炭行业信用风险现状，及时发现、及时处置煤炭行业信用风险。排查组发现，煤炭行业信用风险隐患重重，B公司问题尤为严重，具体表现为：企业停产、采矿权证欠缴价款、采矿权抵押悬空等方面。对此排查组从个案出发，解剖麻雀，以点带面，及早促进煤炭行业信用风险管控工作，取得了较好的排查效果。

二、排查过程及方法

2015年，由于国内宏观经济增速持续放缓，国内煤炭市场延续了去年的下行态势，短期没有任何好转迹象，A银行所在地煤炭生产行业亏损严重，煤炭行业贷款信用风险加速显现。为此，排查组在对煤炭行业客户全面分析的基础上，确定煤炭生产行业为重点排查调查对象。在样本全面分析的过程中，B公司引起了排查人员关注。截止2014年年末，B公司贷款余额2600万元，风险分类为关注，贷款已逾期欠息。为切实掌握B公司信用风险真实状况，排查组多措并举，有效揭示了B公司存在的重大风险隐患。

（一）强化行业分析，精准锁定风险客户

排查组充分运用大数据思维，通过分析A银行煤炭行业贷款客户2012年至2014年财务数据发现，受整体宏观经济不景气影响，煤炭行业客户整体财务状况呈恶化趋势，客户亏损面逐年增多，销售净利率逐年下降，应收帐款逐年攀升。其中：煤炭生产行业客户亏损面达一半以上、整体盈利能力严重下降、总体经营性现金流大幅下降。为此，排查组将辖内煤炭生产客户作为审前分析重点对象，并精准锁定了B公司为现场排查重点目标，同时确定了外调核实B公司生产经营现状、抵押物状况为主，内部查证B公司贷款运作资料为辅的排查思路。

（二）注重内查外核，有效揭示风险隐患

A银行某经营机构于2010年发放B公司项目贷款2600万元，用于煤矿建设项目，期限5年，用C煤矿采矿权抵押，贷款余额3000万元。排查组通过“内查外核”发现B公司存在以下重大风险隐患：

一是丧失第一还款来源。鉴于B公司财务数据反映主营业务大幅下降，排查组赴B公司现场了解生产经营情况，发现B公司由于煤炭市场行情不景气，煤炭售价与成本出现倒挂，自2014年起一直停工至今，已丧失第一还款来源，导致银行贷款出现逾期欠息。

二是B公司采矿权证存在被吊销风险。排查组函询采矿权抵押备案部门得知，用于抵押的采矿权证，欠缴采矿权价款600万元，根据《物权法》、《探矿权采矿权转让管理办法》等法律法规规定，面临被发证机构吊销的风险。

三是采矿权换证导致抵押悬空风险。排查组函询采矿权抵押备案部门同时得知，用于抵押B公司项目贷款的采矿权证（下称旧证）已于2012年11月换发新证（下称新证），新证记载矿区面积是旧证的3倍，新证有效期限28年，旧证为30年，采矿权证其余记载均同。排查组进一步函询采矿权抵押备案部门，要求明确原证抵押备案登记对新证是否有约束力，采矿权抵押备案部门未明确告知原证抵押备案登记对新证有约束力。排查组通过查询《物权法》、《担保法》、《探矿权采矿权转让管理办法》等法律法规的相关规定，并请教相关法律专业人士，得出：A银行与B公司基于旧证签订抵押合同，并办理抵押备案登记，因矿区范围发生变更换领新证，未重新签订抵押合同，亦未将新的矿业权许可证到原发证机关办理备案手续，抵押权不成立。排查组据此认为原证抵押备案登记对新证没有约束力，B公司项目贷款抵押悬空。

三、排查成效

基于B公司停产，贷款抵押悬空，丧失第一、二还款来源，呈现严重的信用风险，为此排查组出具了风险提示。引起A银行管理部门高度重视，结合煤炭行业信用风险现状，开展了煤炭行业信用风险专项治理工作：

（一）开展行业风险排查

于2015年8月组织工作组对煤炭行业贷款客户进行全面风险排查，实地排查辖内全部煤炭贷款企业，逐户访谈了相关企业管理人员，查阅了相关资料，做到排查全覆盖，基本摸清了煤炭贷款企业的生产经营状况和贷款的风险状况。

（二）强化行业监测分析

一是及时掌握国家和当地政府对煤炭行业的政策变化情况，做好相关信息收集、梳理、分析工作，做到心中有数，及早防范风险。二是做好煤炭行业到期贷款监测工作，对即将到期的贷款本息，做好预判客户到期还款能力工作，因部分客户无现金流，无力还款，及时采取相关措施缓释信用风险。

（三）做实风险缓释工作

一是对煤炭行业客户采取一户一策、针对性地制定风险管控措施，分层级明确管控责任人，做到“人盯人、人盯事、人盯户”，切实做好煤炭行业风险管控工作。二是认真研判采矿权抵押悬空风险隐患，评估分析对信贷资金安全的影响，积极采取追加抵押等措施缓释风险。

通过近半年的煤炭行业信用风险专项治理工作，A银行煤炭行业信用风险得到了有效管控，及时遏制了煤炭行业不良贷款上升势头。

四、思考和启示

近年来，受宏观经济增速放缓，A银行所在省份地质条件复杂，煤炭生产行业客户开采成本高等因素的影响，部分煤炭生产企业的经营状况整体不佳，行业客户信用风险显现。当然，煤炭行业出现的信用风险也不能完全归咎于宏观经济环境，必须清醒地认识到因部分煤炭行业客户信用风险未能及时识别并有效处置，充分反映出银行基础管理还存在薄弱环节。通过本次排查调查得出如下启示：

（一）法人客户风险排查离不开行业分析

经验得知，国民经济行业各具有不同的行业特征，通过对一定期间行业类客户整体财务全量数据进行分析，可以反映出行业财务状况。以煤炭行业为例，截止2014年12月末，煤炭行业亏损户数比2012年末、2013年末大幅上升，平均净利润率2012年末、2013年末大幅下降。通过煤炭行业整体财务数据分析，得出煤炭行业总体偿债能力会进一步弱化，信用风险会加速显现的结论，为现场排查调查确定了排查方向和目标。

（二）真实性验证是揭示信用风险的关键

此次排查发现B公司采矿权证（旧证）与其它煤炭行业客户采矿权证格式文本明显不同，在国土资源部网站上也查不到相关信息，排查人员合理怀疑采矿权证真实性，立即对采矿权证（旧证）开展了真实性验证。一方面函询旧证颁证部门，查询旧证抵押备案登记情况，另一方面赴B公司询问了解采矿权证办证相关情况。排查组通过详尽细致的调查，完整呈现了采矿权证换证过程、缘由，及时揭示了因B公司采矿权证换证带来抵押悬空的重大风险隐患。

（三）采矿权抵押法律风险须引起高度关注

随着采矿权市场的不断发展，采矿权成为煤炭行业客户融资的主要抵押物，采矿权抵押法律风险须引起高度关注。根据《物权法》、《担保法》、《探矿权采矿权转让管理办法》等法律法规的相关规定，用于设定抵押的采矿权必须具有以下特征：⒈采矿权属无争议;⒉采矿权不存在已出租的情形;⒊采矿许可证经有权部门颁发且处于有效期内;⒋按照国家有关规定已经缴纳采矿权使用费、采矿权价款、矿产资源补偿费及资源税;⒌采矿企业投入采矿生产满1年。A银行贷后管理过程中未及时发现采矿权证存在瑕疵等问题，采矿权证面临被发证机构吊销、抵押悬空的风险，进而使银行贷款存在很大的风险隐患。银行应改变目前重视抵押人财务状况而忽视采矿权证抵押备案瑕疵的现状，对抵押物的权属及相关资源价款缴纳情况进行尽职调查，防范采矿权瑕疵导致采矿权抵押无效的法律风险。