出院病人电话随访总结

出院病人电话随访总结（共9篇）

出院病人电话随访总结 篇1

摘要目的： 总结分析电话回访结果，以达到改进和监督作用，提高服务态度和服务质量。方法：回顾性分析我院2010年1月来成病人服务中心收集到的出院病人的意见、建议，根据性质进行分类总结。结果： 共收集有效电话4160个，占回访病人的86%。病人对医院各方面表示满意的为96.5%。病人对医院工作不满意意见有142条。三个主要问题表现在服务态度、医疗技术水平和工作作风。结论： 电话回访具有真实性，易实施性,调查面广泛性,可以收集到全面的信息，管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，可以更好的改进我院的工作，提高服务质量，吸引更多的病人。

人们都知道，医院要在日趋激烈的竞争中处于不败之地,高超精湛的技术水平和良好全面的医疗服务同等重要。为了有利于提高医护质量，全面、真实地了解病人满意度，发挥群众监督作用，我院于2007年1月成立了病人服务中心，组织专人负责对出院病人进行电话随访, 广泛收集住院病人的意见、建议，真正体现提高医院服务质量的核心内容“一切以病人为中心”。九个月来，通过充满人情味的跟进服务和人文关怀，不但收到了较好的社会效益，同时对我院医疗、护理、后勤工作起到了监督和促进作用，现将有关随访结果汇总分析如下。l方法

医院成立全方位、多功能的病人服务中心，中心每天由专职护士到病史室收集前一天出院病人的详细资料,如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所住科室、入出院时间、预后等，然后通过电话调查出院病人在住院期间对医院医疗、护理及后勤工作的意见、建议等，并将回访结果详细填写在专用的登记本上。随访内容重点围绕以下3方面:跟踪病人服药及愈后情况,及时掌握信息;根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；征求病人及家属对医疗工作的意见、建议;通话结束,向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。院部每月收集1次电话回访信息,核实后通过本月院务例会反馈到基层,并与相关科室的质量考核挂钩。

2结果

2007年1月-9月共对4848位出院病人打出回访电话，其中有效电话4160个，占回访病人的86%。对医院各方面表示满意的满意率为96.5%。对医务人员

拒收红包尤为满意，点名表扬医生9次,护士11次。病人对医院工作不满意意见有142条，其中反映的问题及建议涉及护理的 57条,占40%;涉及医疗的70条,占49%;涉及后勤服务保障的15条,占11%。

2.1 护理问题、建议及排序等见表1

表1 护理问题统计分析

问题

态度差

收费存在问题

加强病房管理

穿刺技术不高

护理质量差工作粗心

责任心不强

健康教育不到位

人性化服务不够

不能随叫随到 例次(n)百分率（%）17 16 8 5 3 3 2 2 1 30 28 14 9 5 5 3.5 3.5 2 排序 1 2 3 4 5 5 6 6 7

2.2 医疗问题、建议及排序等见表2

表2 医疗问题统计分析

问题

对治疗不满意

态度差

责任心不强

看望病人少

解释、交流不够

检查项目多

字迹潦草

未及时开诊

3结果分析和讨论

采用电话回访,具有真实性，更易实施性,调查面更具广泛性,可以收集到更例次(n)28 17 8 6 6 3 1 1 40 24.3 11.4 8.6 8.6 4.3 1.4 1.4 1 2 3 4 4 5 6 6 百分率（%）排序

为全面的信息。由于回访方式背靠背，病人不会受到医务人员的干扰,可以真实地说出自己的内心感受,管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，了解病人的需求,从而动态分析存在的问题,及时采取相应的措施,弥补医疗技术服务方面存在的不足,同时潜在性的对全院的工作起到监督和督促作用，这样可以不断充实人性化服务的内涵，不断提高医疗技术服务水平，不断提高病人对医院的信任度。由于电话回访具备上述优势,国外对病人满意度的调查多采用此种方式[1]。本院进行电话回访九月来，其已经直接地产生了一定的社会效益，同时对医院的各项工作也起到了较好的监督和督促作用。从随访结果来看，病人对我院的医疗护理服务整体是满意的，满意度较孙凯[2]报道的94.9%高出1.6个百分点，可能源于医院拒收红包现象已蔚然成风。但我们也应清楚地认识到，我院的整体服务态度和医疗水平及人文理念还有待于进一步的提高。

3.1服务态度需长抓不懈

从回访结果中可以看出,病人反映最多和较为集中的为服务态度问题.在表1和表2中虽然分别位居第一位和第二位，但有文献总结[2，3]在临床工作中服务态度差主要表现在以下三方面。1：医务人员工作不积极、不热情，责任心不强，服务态度冷淡。2：医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。3：细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。因此，回访中反映的诸如收费、责任心不强、看望病人少、人性化服务不够等问题也应或可以归纳为服务问题。因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。文献指出[1，2]，服务态度不满意的深层原因主要是医患双方对服务内涵及期望值认识的不同。对病人而言,随着法律知识的普及,自我保护意识和维权意识不断增强,病人牢固树立了“病人优先,患者至上”的观念，因此病人对医疗服务的要求也越来越高。对医护人员来讲,虽然已经认识到医疗服务模式已从传统的被动与主动结合的生理医学模式转变成社会医学模式，但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位臵上,多数情况下仍然是见病不见人,对病人缺乏同情心,没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。

服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受,可能会成为影响治疗效果的一个因素，可能会成为对医护人员信任与否的一个焦点，最终可能其会成为影响选择就医单位的最大因素。当然，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服务。只有这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。

3.2良好的医疗技术是病人对医护人员的高度期望

回访结果显示，病人对医护反应的第二个焦点是医疗技术问题。具体表现在对医生的治疗不满意，对护士的穿刺技术不满意。值得我们注意的是对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。有作者的调查结果与我们回访结果一致[3]。所以，医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。分析其内在原因，可能因为人们往往把疾病的治疗作为基本的和重要的健康需求，他们对医生的技术看得比较重。这样他们会认为医疗质量的高低直接关系到他们的生命,所以对医院进行评价时，往往成为其首要因素。刘伟[3]等进一步分析不同文化水平的人对技术的评价后发现；文化水平低的人群对医生的技术更加看重。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。对于护士的技术而言，虽然其不会直接影响到病人的生命，但其技术水平与病人的痛苦和健康也息息相关[4]。本回访结果显示，反映对护士穿刺技术意见较多的主要集中在小儿患者。众所周知,婴幼儿的血管穿刺难度大,对护士的穿刺技术要求非常高,但患儿家长仍是期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重。所以，全体医护人员应把提高自己的技术水平看成是病人对我们的高度期望。而对管理者来说，着力提高医院和医护人员的专业技术水平是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。

3.3 培养良好的工作作风不容忽视

在表1和表2中，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。俗语说：千里之堤，毁于蚁穴。所以养成良好的工作作风不容忽视。孙凯[2]等也认为工作作风贯穿在我们日常工作中每一项行为中，可以表现为责任心，如每天的医生查房制度。个别医生不认真执行，查房时走马观花，草草了事，不仔细询问病人的病情。也可以表现在细枝末节上，如字迹潦草令人头疼，讲话随心所欲等。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。

开展电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但如何改进电话回访方式，提高回访结果的效应，充分发挥电话回访的最大作用，还值得我们进一步的探讨。

参考文献:

[1] 蔡湛宇,陈平砚.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002,9(4):236.[2] 孙凯，宋志丽，谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院，２007，11（6）：49-51.[3] 刘伟,李君荣,刘静,等.影响医疗服务满意度评价因素初步分

析[J].中国全科医学,2002,5(11):883.[3]刘玉馥,陈 健,张庆玲.应用电话调查出院病人满意度的做法与效果分析

出院病人电话随访总结 篇2

1 具体方法

1.1 建立随访员选拔机制, 加强随访员业务培训

客服中心要求随访员要有高度的责任心、良好的职业道德和法律知识;要有护师以上职称, 要有10年以上的临床工作经验及扎实的专科理论知识;要有良好的沟通能力, 待人接物热情得体。随访员在上岗前还要进行培训, 包括随访相关疾病的健康教育知识、心理学知识、沟通技巧、各种服务规范和服务忌语等。随访员还要加强与病区科室医护人员之间的联系, 了解各类疾病治疗护理的新进展, 进一步提高随访员的业务素质。随访员只有不断更新专业知识, 掌握广博的知识, 才能更好地进行电话随访。

1.2 建立专用电话系统, 完善随访信息体系

客服中心应用专用的电话随访信息系统, 该系统能显示全院病人的信息 (姓名、性别、年龄、就诊卡号、入院诊断、出院诊断、住院科别、出院科别、入院时间、联系电话号码、家庭地址) 、病人出院记录以及医生填写的随访要求、建议等。

1.3 制定随访制度, 严格随访流程

客服中心主任将出院1周内病人的电话随访任务分配给各位随访员。随访员根据系统提供的病人信息资料在病人出院后4 d～7 d内完成随访任务。随访员具体随访流程:①随访员电话随访前必须了解随访对象相关资料, 全面了解出院前的病情状况。②随访员应用电脑软电话拨打电话号码, 以免号码拨出错误;应用耳麦与病人、家属通话, 同时操作电脑进行记录。③随访员要有礼貌地称呼病人或家属, 使病人或家属感受到被尊重。随访员要主动介绍自己, 使病人或家属产生信任感, 还要向病人或家属介绍随访的目的, 随访所需的大概时间, 创造一个良好的沟通气氛。④随访员要根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况, 再依据病人出院后具体情况以及医生填写的随访要求、建议等给予适当的指导。在回答病人问题时如果无法确认或认为病人处于非健康的状况时建议病人来院就诊。对需要定期复诊的病人给予提示, 告知其相关专家的门诊时间, 并可以通过客服中心的专家门诊电话预约系统进行预约, 以方便病人复诊。⑤对出院病人进行满意度调查, 询问病人此次住院有无意见和建议, 并将调查结果准确记录下来。⑥通话结束后对病人及家属的配合表示感谢, 等对方挂机后再搁下电话。

随访员将出院病人提出表扬、建议、意见等进行逐一整理汇总, 并反馈给相关科室, 以便整改及更好地为病人服务。随访员将一些无法联系的出院病人名单、资料返回至各临床科室并记录建档, 并应用其他方式对此类出院病人进行出院随访。

2 电话随访应注意的事项及技巧

随访员因为代表着医院, 电话用语必须真诚温情、得体灵活、从容大方, 给对方留下美好的印象。随访员在进行电话随访时语气要注意分寸, 要有一定的语言技巧, 让病人能够感受到你的真挚关怀, 乐意同你沟通[2]。

2.1 尊重随访对象, 选择适宜时段

在交流开始前应先征求对方意见, 询问是否方便, 得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。

2.2 讲究交流技巧, 做好亲情沟通

随访员应使用通俗易懂的语言, 不要用深奥的医学术语, 应使用可使病人快速理解、接受的健康指导内容。健康指导不应千篇一律, 缺乏针对性;应该尽量做到个性化交流, 使病人感受到自己被关心、被重视。随访员在交流中切忌以教育者的姿态口吻教育病人, 切忌不顾对方身心状况, 草草了事。 随访员还应学会把握谈话的节奏、方向和气氛, 要引导病人围绕中心交谈, 避免滔滔不绝, 文不对题, 漏掉关键之处, 确保随访过程顺利圆满。

2.3 语言亲切真诚, 态度诚恳耐心

一些病人对自己的病情恢复情况非常关心, 总是打破沙锅问到底。如初为人母的妇女会不厌其烦地诉说婴儿喂养过程中的种种情况;而一些老年病人从如何得病到怎样治疗讲个不停。此时随访员应该耐心倾听, 并给予共情, 不要很不耐烦地打断对方, 要让对方感觉到随访员是在真诚地倾听。也有一些病人由于受病情的困扰, 心情变得特别烦躁甚至有粗话出口, 随访员不可同样恶语相向, 应当多体谅病人, 并给予安慰和劝导。随访员还要尊重病人的生活习惯和风土人情。

2.4 掌握随访原则, 注意随访尺寸

对病人的医疗疑问的回答要把握好尺度, 电话随访的目的是给病人送去关心, 增进医患之间的感情, 普及医疗知识, 提高病人出院后生活质量及遵医行为。电话随访不是远程医疗, 在随访中随访员切忌说一些不负责任的话, 回答病人医疗上的问题需谨慎, 不能简单下结论和随意性指导。若碰到自己不懂的问题不能解答时应坦率说明, 及时与科室医护人员联系, 并及时予以答复。若发觉对方病情有恶化倾向要提醒劝导其及时就诊, 以免贻误病情。若遇到寻求帮助的病人, 随访员能够做到的应尽力去帮助;如果做不到的要给病人解释清楚, 不能随意大包大揽, 否则容易失信于人, 影响医院的声誉。

2.5 语气婉转可信, 理解病人处境

某些恶性肿瘤病人对自己的最后诊断并不清楚, 家属担心病人知道病情后影响身体的恢复, 所以大多会对其隐瞒病情。因此, 当随访员接通电话时先要了解接听者是家属还是病人本人。如果是病人, 应尝试性委婉地询问他对自己病情的了解程度, 确定病人知道病情后给予安慰鼓励性的语言, 以增强其战胜疾病的信心。如果病人不知道自己的病情, 避免贸然告之, 以免加重病人的心理负担, 加速病情的恶化。

2.6 给予适当同情, 力戒冷漠草率

当得知出院后的病人正常死亡时, 随访语气要注意分寸, 充分理解家属悲痛的心情, 表达真情适度的同情和遗憾, 并告之如有什么需要医院帮助的地方, 请与医院联系。切不可一听到病人已死亡, 认为没有必要再征求意见, 立即挂断电话, 这样容易使病人家属产生不满和疑虑。

3 体会

3.1 在客服中心的支撑下医院电话随访有了与众不同的服务特色

随访员的严格挑选、正规的业务培训使客服中心的随访员更加专业化、规范化。先进的电话随访信息系统、严格的随访制度和规范的随访流程使出院病人随访工作更加合理化、有序化。客服中心出院病人电话随访系统、医院专家预约系统、医院话务系统和医院床位协调系统的统一管理使电话随访的内涵进一步扩大化、集约化、高效化。客服中心集中随访的模式使临床科室护士的工作负担减轻了, 同时也保证了出院病人电话随访完成的及时性、有效性。客服中心的出院随访使患方出院后背靠背提意见, 解除了患方的顾虑, 说出了在医院不敢说的话, 而医院有专人专线将病人的真实感受收集起来, 作为改进医院工作的资源通过登记、梳理、综合分析后及时反馈给有关部门、科室和个人, 以通过持续质量改进提高医疗质量、提升服务水平。

3.2 电话随访可起到提醒督促的作用

病人出院后往往在心理上麻痹大意, 对一些必要的预防保健措施忽视, 某些治疗措施也得不到贯彻执行。通过随访可督促提醒病人, 可提高病人的遵医行为, 可增强病人对特定知识的了解, 可改变病人不良的生活方式[3], 可帮助病人增加战胜疾病的信心。通过电话随访, 定期复诊的比例增加, 反复住院次数明显减少。

3.3 电话随访提高了病人的满意度

电话随访是医院主动与出院病人联系, 使医疗服务从院内延伸到院外, 从生理、心理、社会适应能力等方面为病人提供连续性医疗服务, 把医疗过程延伸到病人家中, 延长了病人接受医疗服务的时间, 提高了病人对医院的信任度, 使医患关系得到积极、健康的发展。 结果显示, 实施电话随访后明显提高了病人的满意度, 满意率达95%以上。

通过对出院病人开展电话随访服务, 增加了医患双方的沟通, 增加了病人对医护人员的信任, 提高了病人的综合满意度。护士通过熟练掌握电话随访技巧及随访注意事项与病人建立更方便快捷的沟通方式, 促进医院改进服务, 为医院树立良好的社会形象, 巩固医院与病人之间的和谐关系, 拓宽服务领域, 创造良好的经济效益, 有效防止和减少医患纠纷的发生, 从而使客服中心的价值得以体现。

参考文献

[1]张剑虹.85例出院病人电话回访分析[J].现代临床医学, 2009, 35 (3) :219.

[2]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49-51.

出院产妇电话随访的实施与体会 篇3

随着现代医学护理模式的转变及人们生活水平的不断提高，越来越多的产妇非常关注自己产后的健康，她们希望得到科学正确的保健指导，顺利度过产褥期。而在日常工作中，也注意到，有相当一部分产妇及新生儿在产褥期间因生活忙乱、信息不准确、卫生知识缺乏而诱发其他疾患，严重者危机生命。为此，2010年2月～2011年5月通过对2000位产妇出院后2～3天、14天、1个月、42天进行有序电话随访，收到良好的效果。电话随访能有效地提高产妇及新生儿生活质量、生存质量，促进护患和谐，提高护士服务意识，真正体现“以患者为中心”服务理念。现介绍如下。

资料与方法

电话沟通对象是无听力障碍、无语言表达障碍的产妇或亲属。其中顺产1540人，剖宫产460人，总计2000人，患者年龄20～41岁，平均24.6岁，文化程度：大专以上41%，高中或中专45%，初中及以下14%。担任电话随访工作的护士资格为：具有临床工作经验且从事本专业5年以上，为产妇住院时的责任护士，均具备护师以上职称，大专以上学历。

电话随访的准备工作：建立随访登记本。患者出院前由责任护士将患者床号、姓名、年龄、住址、电话号码、分娩方式、婴儿出生时间、切口愈合情况、出入院时间认真填写，每天对出院2～3天、14天、1个月、产后42天的产妇家庭进行电话联系。排序原则：住院时病情急、重者优先；多胎、初胎者优先；一般患者按出院日期先后排序。

电话随访工作内容：①产妇身体恢复状况，阴道出血、恶露及切口愈合情况，母乳喂养和营养调配知识；②产妇心理、精神状态，与家庭成员能否和睦相处，有无产后心理障碍；③指导产后康复训练；新生儿日常护理注意事项；④婴儿满月当天送祝福；⑤特殊嘱咐：注意个人卫生，保持会阴清洁，产后42天内禁房事，产后42天母婴全面检查1次，有效避孕，何时带环；⑥设立24小时健康热线，及时解答产妇及家属疑难问题，如有紧急特殊情况及时通知医生共同完成，必要时出诊；⑦征求产妇及家人意见及建议，详细记录随访内容，为下次随访提供依据。

落实电话随访后工作：责任护士每天将随访内容汇总，并将汇总结果写于科室专用黑板上，情况特殊的重点标记，每天晨会后全科人员例行讨论，必要时安排产妇及新生儿就诊事宜。科主任協助护士长定期抽查并严格考核具体措施是否落实到位。

结 果

开展电话随访以来，2000位出院产妇家庭中，全部欣然接受电话随访，患者主动咨询2026人次，复诊住院96人次，定期复检2040余人次，收到感谢信80封，锦旗14面。受到社会的普遍好评和一致肯定。

讨 论

“以患者为中心”服务理念得以顺利实施：历年医院管理年活动均遵循“以患者为中心”原则，电话随访通过与产妇家庭的及时联系，有效缓解了全家面对新生命时的忙乱和新旧观念的冲突，亦节省了产妇及家人多次来院往返的时间、费用和精力消耗，更有力地保障了产妇和新生儿的身体健康，真正体现了“以患者为中心”的服务理念。

提高护士的服务意识：护士通过电话随访，扩大了工作范围，提高了护士的有效沟通意识、管理意识及不断学习的意识，使理论与实践有效结合并及时应用，护士的综合能力得到很大的提高［1］。

促进护患关系进一步的和谐延伸：电话随访拉近了护患之间的联系，加强了彼此之间亲合力，由于提供的服务有了连续性，更个体化，使得产妇及家属从根本上改变了对护理工作者的轻视和误解，更理解、尊重护士的工作。而在长期的接触中，护士也更深地体会到患者及家人的痛苦和无助，对自己的职业价值有了进一步的认识［2］。这种彼此的理解和关爱不仅促进了护患关系的和谐，甚至有部分还延伸出了一段段感人的故事。

取得了良好的社会效益和经济效益：由于有效地开展了电话随访，妇产科患者门诊量、住院人数一直居高不降，其中相当一部分是由于电话随访的产妇家庭之间口说言传而主动上门就诊的。我院在当地属县区级综合医院，方圆2公里内就有4家市级综合医院和3家区级医疗机构，其中1家还是市妇幼保健院。处在夹缝之中的我们取得月月创新高的佳绩，作为“人性化温馨服务”的1项——电话随访，应该是功不可没的。

需要关注的问题：电话随访有一定的局限性。相当一部分患者家住农村，卫生保健意识相对缺乏，沟通中产妇及新生儿的信息由他人口述，缺乏视、叩、触、闻等关键环节，而责任护士和产妇家庭因文化水平、语言表达、个人理解能力、家庭、社会等背景的不同，信息交流难免有偏差误解之处，确实存在安全隐患。基于种种考虑，准备将近年来的电话随访内容和防治措施进行整理、分析，编制成册，无偿赠与每位出院产妇，同时要克服人力、物力、时间等方面的困难，在坚持和完善电话随访的基础上，力争对方圆30公里内的出院产妇进行一次家庭随访，必要时请本院的儿科同仁积极参与，尽最大的努力降低产妇和新生儿患病率，做好妇幼保健工作。

参考文献

1 谢娟,谢息路.妇产科择期手术患者住院前电话沟通的实施与效果［Ｊ］.中华护理杂志,2009,44(7):626-627.

2 李源增.加强护患沟通,改善护患关系［Ｊ］.护理研究,2005,19(7):1383-1384.

出院病人电话回访制度 篇4

为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下：

一、电话回访的对象：

电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

二、电话回访的操作流程。

1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只

有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算；回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

三、电话回访的注意事项

1、电话回访，与记录同时进行：为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

2、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

出院病人电话随访总结 篇5

外科

2017出院患者随访总结与改进措施

对出院患者的随访，是医疗护理工作在院外的延伸，是健康教育的新的理念。与患者及家庭成员建立有目的的互动，以促进和维护患者的健康。对出院患者的随访，是医院走向社会的一种形式。近年来，患者及家属对疾病的护理、病情的观察、及健康保健等方面知识的需求的增加，我们随访可以随时为患者和家属提供疾病的护理、病情的观察、及健康保健等方面知识的需求。特别是在随访过程中，一对一的、面对面的、对患者个体自身疾病的咨询和有针对的进行健康教育和健康促进。我们通过随访可以了解到患者病情康复的程度、康复期服药的状态，康复期功能锻炼的情况、生活状态、及健康指导、患者回到家中是否有遵医行为和依从性、使患者能顺利预防疾病、促进康复、减少疾病的复发，而实施的一项人性化的治疗护理措施，同时也赢得了患者和家庭成员的信任度，提高了患者的满意度。在随访时，恳请患者为在住院期间对医院自身所在科室的医疗、护理工作中提出好的建议和意见以便在今后的工作中改进，或对自身所在科室的主治医生、责任护士、治疗护士、医技科室的医务工作人员的工作是否满意，建议患者能以主人翁的态度为我院的建设添砖加瓦，这样做，是为了建立和谐的医患关系。针对我科患者中的康复期患者、老年患者、合并慢性病患者、沛县城区内患者进行家庭访视，对路程较远的康复期患者我们进行电话回访。

一．随访内容：

1.首先了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等医疗信息，做好登记，以备为家庭访视中患者信息所用。沛县鹿楼镇中心卫生院

外科

2.患者在住院期间，对就医环境、医护人员服务态度、医疗效果满意度等服务信息。这样可以因对患者的了解做好面对面的家庭访视，随访后做好登记。

3.随访时，随访医师应仔细听取患者或家属意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好随访记录。充分理解患者和家属、听取批评是为了今后能更好的工作、接受批评，勇于改进才能更上一层楼。

4.随访中，对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。只有这样才能取得患者和家属的信任。

二．存在的问题及整改措施

1．随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理结果。只有这样患者才能感觉你是重视他的、理解他的、是信任他的，他也才能对你产生依从性。也只有这样才能与患者和相关科室的主治医生架起一条绿色通道，一条与主治大夫、主治科室方便、快捷的绿色通道，提高主治医生、主治科室与经治患者的信息沟通，提高患者的遵医行为和依从性，从而提高康复期患者疾病的康复率。同时提高我院的品牌形象。

2.在随访康复期患者与科室主治医生信息沟通上，做的欠缺，今后在这方面努力，准备专门的随访康复期患者与主治医生信息沟通的登记本使该项工作规范化、常态化。

出院病人电话随访总结 篇6

1 资料与方法

1.1 一般资料

286例出院患者中, 男185例, 女101例;年龄10~84岁, 平均年龄47.6岁。肢体活动障碍214例, 其中左上肢活动障碍46例, 左下肢活动障碍41例, 右上肢活动障碍45例, 右下肢活动障碍82例;语言障碍40例;听力障碍32例。

1.2 方法

1.2.1 科室设立电话随访本, 建立回访档案, 即患者出院前或当天由所管床护士对患者及家属进行出院宣教, 同时收集患者的基本信息与资料填写在随访本上, 其内容包括患者姓名、地址、电话号码 (最好为固定电话) , 确诊疾病名称, 功能障碍情况, 出院时所带药物名称、剂量与用法, 复诊时间。由高年资责任护士担任随访指导, 管床护士具体执行, 护士长负责协调监督。

1.2.2 随访内容。了解患者出院后身体恢复情况及自我护理, 是否按时服药, 服药有何不良反应, 伤口愈合情况和一些特殊情况, 针对患者的不同状况进行康复功能训练指导, 对患者咨询的问题, 给予耐心详细的解答, 必要时与主管医生协商后给予答复。同时要求将每次随访的内容详细记录。

1.2.3 发放随访联系卡。告知患者及家属, 医护人员会对其进行电话随访。联系卡内容:科室的电话号码及科室主任、护士长、责任护士、主管护士、主管医生的姓名及手机号码。

1.2.4 随访时间。患者出院后1周内, 责任护士指导管床护士根据患者的不同情况对出院患者采取针对性的电话随访, 并记录主要内容 (如肢体活动及语言较出院时有无进步等情况) , 询问患者能否按时服药及饮食、生活自理能力、功能训练能否坚持等。根据患者的需求给予具体、有效的指导, 随访时间以后相对固定, 出院后3个月内, 每月随访1次, 以后3个月、6个月、1年各随访1次, 特殊患者根据需要适当增加随访次数。

2 结果

通过电话随访指导促使286例患者能按时服药、复诊。所有患者不同程度地遵从了电话随访时的健康指导, 279例患者能坚持康复功能训练, 占97.6%, 286例患者均满意电话随访的形式和内容。

3 讨论

3.1 有助于患者对健康指导的依从性

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守[2], 表现在患者行为与医嘱的一致, 患者的依从性是治疗有效性的基础。当患者出院离开医院, 随着时间的推延, 对医生、护士的嘱咐将逐渐淡忘, 依从性降低。护士电话随访能维持其对治疗的依从态度, 使之继续较好地遵守医嘱。本组所有患者不同程度地遵从了电话随访的健康教育, 97.6%的患者能坚持康复功能训练, 说明电话随访能督促患者遵从健康教育的内容, 更好地为患者提供服务。有报道约84%的患者表示愿意接受随访和健康教育[3]。这种对出院随访的认识反映患者与医护人员保持长期联系的意愿, 不仅有利于患者对医学知识的了解, 也给患者康复予以重要的心理和社会支持。

3.2 提供连续性康复指导

神经外科患者的神经功能康复是一个长期的过程, 尤其是颅脑外伤、脑出血的出院患者多伴有偏瘫、失语、听力下降等神经功能障碍, 在患者出院时虽已进行相关康复指导, 但仍需要患者出院后长期坚持进行神经功能康复训练。因此, 在患者出院后护士进行连续性健康指导是非常必要的。通过电话随访, 患者及家属在护士的指导及鼓励下, 不仅能正确进行功能锻炼, 而且能增加其康复信心。

3.3 提高患者对护理服务的满意度

患者满足感的重要性大于效果和效率, 因而满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一[4]。286例患者及家属满意电话随访的形式和内容, 说明患者需要这种护理服务工作的扩展形式, 使医疗护理服务从院内延伸到院外, 避免了患者从医院过度到家庭出现脱节, 解决了患者出院后护理不足的问题, 有助于护患关系的融洽, 护士随访不但从生理、心理、社会适应能力等方面去帮助患者达到最佳状态, 又可以不断征求患者的意见和建议, 及时采取相应措施改进护理工作。这种连续性护理服务体现了社会大家庭的温暖。

3.4 强化护士业务学习意识

电话随访中, 要求管床护士掌握患者的病情, 了解其对医院护理的需求, 为了满足不同患者的多元需求和有效开展随访服务, 护士变“要我学”为“我要学”, 积极参加各类学历培养和知识培训, 自觉地不断学习各方面的知识, 努力提高自身素质, 以适应现代护理服务的需求。

电话随访是为了落实卫生部开展优质护理服务而实施的一项人性化护理措施。通过电话随访不断延续对出院患者进行健康指导, 讲解所患疾病的有关医学和护理方面的知识与技能, 提高了患者自我护理保健能力, 达到了让患者尽快恢复健康的目的。通过对286例神经外科出院患者采用连续的电话随访进行针对性的健康指导, 虽然只是几句简单的问候和询问, 却让患者感受到亲人般的关心和温暖, 从而提高了患者战胜疾病的信心, 改善他们的生活质量, 简单易行, 成本低, 方便有效, 值得推广。

参考文献

[1]邹林菊, 姚秋爱, 陈舒婷, 等.电话回访评价出院病人遵医行为的效果 (J) .护理研究, 2006, 20 (24) :2236.

[2]刘琳, 岳淑英, 李金丽, 等.健康教育对首发精神分裂症病人自知力恢复、服药依从性及复发的影响 (J) .中华护理杂志, 2004, 39 (5) :330-332.

[3]王银玉, 姚必凤, 刘红梅, 等.手术患者出院后随访与健康教育 (J) .中华护理杂志, 2001, 36 (5) :340-341.

出院病人电话随访总结 篇7

关键词：急性脑梗死,服药依从性,电话随访

急性脑梗死初次发病后短期内十分容易出现复发现象,为有效预防急性脑梗死复发,临床上常会采用综合二级预防措施,具体包括饮食调节、身体锻炼、规律的药物治疗等。但在药物治疗过程中,脑卒中后患者经常未能坚持服用二级预防药物。本次研究对实验组急性脑梗死患者进行电话随访,在改善患者服药依从性上取得了良好的效果,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以2014年6月到2015年6月期间我院收治的126例初发急性脑梗死患者为本次研究对象,所有患者均符合中华医学会《各类脑血管疾病诊断要点》中急性脑梗死的相关诊断标准,并在入院后均接受了颅脑CT或MRI检查,确诊为急性梗死。纳入标准:神经功能缺损程度评分在24分及以下;存在高血压、脂代谢异常、糖尿病等可干预危险因素。排除标准:意识障碍患者;认知功能障碍患者;可能是心源性脑栓塞患者;患有严重心脏病患者,呼吸功能和肝肾功能不全患者,患有恶性肿瘤患者;不能有效合作患者。纳入研究的126例患者均是自愿参加本次研究。126例患者,男82例,女44例,年龄60-87岁,平均年龄(71.3±5.3)岁,按照双盲法将126例患者随机分成对照组(63例)和实验组(63例),对比两组患者的一般资料,均无显著性差异(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

出院时对患者进行出院指导。患者出院时,由专职护士向患者进行一对一健康指导汗,并向患者发放健康教育手册等。宣教内容具体包括脑卒中基本知识、复发特点以及危害;主要血管性危险因素及识别、控制方法;按时定量用药的重要性以及药理作用、用药方法以及可能出现的不良反应等;按时复诊的重要性及相应注意事项。同时对患者家属和陪护人员进行相应的健康教育,嘱患者家属督促患者进行锻炼并按时服药。

1.2.2 实验组

在对照组的基础上对患者进行电话随访,建立随访卡,并指派护士专门负责这些患者的电话随访工作,每月2-3次。随访内容主要包括:患者出院后身体康复情况,是否严格遵照医嘱和健康指导内容进行了饮食调整、锻炼以及按时服药,用药过程中不良反应发生情况,根据患者的实际情况给予患者相应的心理支持,并向患者介绍相应防病治病知识,提醒患者按时到医院复诊,随访过程中,耐心解答患者存在的疑问。

1.3 疗效判断标准

出院后3个月,电话随访了解患者服用抗高血压药物、抗血小板药物、胰岛素以及他汀类药物的服用情况。随访过程中,若无法从患者本人获取相应信息,则可通过询问患者家属获得相应信息。

1.4 统计学方法

将所有数据结果录入到SPSS17.0软件中进行统计分析,确保录入过程客观真实,以95%为可信区对数据进行处理,计数资料采取率(%)表示,组间率对比采取χ2检验;以P<0.05时为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者出院3个月时二级预防用药情况对比。本次研究纳入的126例患者在出院3个月后未出现死亡病例,并均完成电话随访,临床资料完整。两组患者用药情况对比可知,实验组患者的用药情况明显优于对照组,具体情况见表1。

3 讨论

临床研究证实,抗血小板药物对于预防非心源性栓塞性缺血性脑卒中或短暂性脑缺血发作患者病情复发具有良好的效果。在患者突发急性脑梗死出院初期,十分容易出现病情反复现象,必须按时服用抗血小板药物。上述结果显示研究组患者抗血小板药物服用率(90.5%)明显高于对照组(68.3%),与张珀璇等[1]人研究所得结果相近,表明电话随访能够有效提高急性脑梗死患者的服药依从性,提高服药率。临床研究证实影响患者抗血小板药物服药依从性的主要因素为对药物药理作用认识不足,而在电话随访中,强调按时服药重要性,并能够为患者提供及时有效的用药指导,面对药物不良反应,也可给出相应的解决办法,灵活度更高,也发挥了一定的监督作用[2]。因此能够有效促进患者按时服药。

两组患者抗血压药物服用率相近,无显著性差异,分析认为这与降压药物服药依从性普遍良好有关,在突发脑梗死之前,患者已经养成了良好的服药习惯,受此影响,在突发脑梗死治疗出院后仍旧能够按时服药,而未能养成良好习惯的患者,需进行长期有效的干预后,才能从根本上提高降压药物的服药依从性[3]。

本研究显示,研究组患者胰岛素和他汀类药物的服药依从性也明显优于对照组,表明电话随访还能够有效促进胰岛素以及他汀类药物服药依从性的提高,与抗血小板药物同理,电话随访使患者充分认识到按时用药的重要性,并对药物用法用量等进行了有效指导,因此患者服药依从性有所提高。

综上,电话随访对提高急性脑梗死患者出院后服药依从性有良好的促进作用,值得进一步推广和应用。

参考文献

[1]张珀璇,张丽华,王丽华，等.电话随访对急性脑梗死患者出院后服药依从性的影响[J].护理实践与研究,2013,10(8):133-134.

[2]张琳,何川华.电话加强随访对慢性心力衰竭患者服药依从性的影响[J].海南医学,2013,24(24):3717-3718.

浅谈电话回访出院病人体会 篇8

(1)

科室设立出院电话回访登记本, 患者出院前一日由总责护士负责登记患者的一般资料, 包括姓名、性别、年龄、住院号、主治医师、出院诊断、入院日期、出院日期、通信地址、联系电话。

(2) 回访护士的选择。

责任护士宜负责出院患者的电话回访, 因为责任护士了解患者的病情, 但是在回访前仍需了解患者的一般情况, 与主治医师交流, 明确回访的目的, 从而在回访中与患者的沟通更全面, 提高了回访的质量。在回访过程中说话语气应自然、用语礼貌, 对病人提出的问题应立即回答, 如不能立即答复应在询问后在给患者回复, 增加患者的信任感。

(3) 回访时间的选择。

出院后7～14天进行首次电话回访, 时间不宜选在病人进餐或休息的时候, 会影响病人心情, 不能够积极配合, 以上午9:00～11:00为宜。

(4) 回访内容。

首先是一声亲切的问候, 自我介绍, 然后了解患者出院后的康复情况, 如饮食、睡眠、伤口愈合, 功能锻炼, 解答患者提出的问题, 给予保健指导;最后感谢患者的配合, 询问患者在住院期间对医护工作, 工作人员的满意度。

通过建立电话回访制度, 及时了解患者出院后的真实情况, 及时解决遇到的各种问题, 增进了护患关系, 赢得了患者的信任与尊重。同时提高了护士的业务素质, 电话回访要求护士不仅要有扎实的基础知识和丰富的专业知识, 同时还应具备良好的沟通能力和相关学科理论, 如心理学、营养学、美学等。虽然只是一个电话, 却体现了“以病人为中心”的服务理念, 把这项服务溶入到了整体护理中, 提高了病人满意度, 提高了护理服务质量, 提高了医院的信誉。

参考文献

[1]舒章华, 刘翼程, 涂茜, 等.MRI检查时紧张综合症的心理护理[J].中国CT和MRI杂志, 2007.5 (2) :62-63.

[2]唐炜, 赵颖, 李嵘.浅谈心理护理的实施[J].中国疗养医学, 2007.16 (1) :43.

出院病人电话随访总结 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年10月—2015年12月在我院神经内科住院治疗出院的脑梗死病人80例, 随机分为对照组和观察组, 每组40例, 病人均符合1996年中华神经学会修订的《各类脑血管病诊断要点》脑梗死的诊断标准, 经过头颅CT或磁共振成像 (MRI) 检查确诊, 经过住院系统治疗, 病人处于恢复期, 其中男35人, 女45人, 年龄50岁~84岁 (64.3岁±4.5岁) 。所有病人出院后均需服用抗血小板聚集药物、他汀类调脂药物、抗高血压药物。两组病人一般资料比较差异均无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 健康教育

出院前责任护士对所有病人给予规范化的个性健康宣教, 指导病人了解脑梗死的基本知识、饮食、预防要点、服用药物的方法及注意事项, 指导病人进行肢体功能锻炼, 讲解脑卒中复发特点及危害。给病人发放健康教育的纸质资料以便随时阅读, 同时对病人家属进行相关的健康教育。

1.2.2 电话随访

对所有病人出院后进行电话随访, 将随访的结果登记到出院病人随访登记本上, 同时建立电子版的随访登记, 以便随时简便快捷查找病人信息及出院后的情况。对照组病人出院后5个工作日内对病人进行1次电话随访, 交代其合理饮食, 进行康复锻炼, 遵医嘱服药, 定期复诊。观察组病人随访的时间为病人出院后的5个工作日内、1个月、3个月、6个月各1次。随访人员由经过培训的2名专科护理人员担任, 具有高度的责任心、扎实的理论知识、良好的沟通技巧, 能用通俗易懂的语言解答病人的问题。随访内容: (1) 病情评估。询问病人出院后的情况, 有无头晕、口角歪斜、面部肢体乏力麻木、睡眠状况等情况。 (2) 用药指导。了解病人是否遵医嘱继续服药, 服药的次数、剂量、时间。询问病人是否出现药物不良反应, 如出现胃肠道不适、牙龈出血或解黑便, 指导病人停药, 及时复诊。告知病人服药的重要性, 不可随意停药及更改剂量。 (3) 心理指导。脑梗死病人多数会有焦虑、抑郁情绪, 担心是否完全恢复, 长期服药的病人担心经济负担, 所以随访过程中指导病人保持心情愉悦, 多与家人朋友沟通, 增加对疾病的认识, 缓解焦虑情绪。 (4) 生活指导。指导病人出院后保持良好的作息规律, 避免熬夜、受凉, 恢复期多休息, 戒烟、戒酒, 保持心情舒畅等。 (5) 康复锻炼。脑梗死的病人多数会有偏瘫、肢体乏力、功能障碍、口齿含糊等症状。指导病人积极进行肢体功能锻炼, 循序渐进地进行运动, 卧床的病人指导其保持肢体的良肢位。脑梗死后6个月为肢体恢复的最佳时机, 随访护士督促病人进行功能锻炼或接受康复治疗, 对提高病人生活质量有重大的意义。

1.2.3 效果评价

(1) 两组病人均在6个月时门诊随诊, 对随诊的结果进行评价, 询问病人治疗的依从性, 包括是否正确服药、是否合理饮食、是否积极康复锻炼、有无按时复诊、是否不适及时随诊等。 (2) 采用Barthel指数评估量表评价病人出院时、出院6个月后的日常生活能力, 评分越高表示病人的生活能力越高[4]。

1.2.4统计学方法

采用SPSS19.0统计软件进行数据分析, 采用t检验、χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

例

分

3 小结

脑梗死具有复发率、致残率、致死率高等特点, 是一种危害人类健康的全球性疾病。有资料显示, 脑血管病已成为我国国民第一位的死因, 死亡率高于欧美国家4倍~5倍, 在脑血管病中脑梗死的危害性最大[5]。出院后病人因需长时间接受治疗, 并受疾病折磨、运动积极性低、经济条件差及缺乏家属支持等因素影响, 治疗依从性差, 增加脑梗死复发的可能性[6]。

当病人发生了脑梗死后, 生理功能和自理能力发生了缺失, 病人很容易产生焦虑、烦躁的情绪, 给整个家庭都会带来负面的情绪, 没有采用合理的方式治疗不但不能帮助病人康复, 还有可能增加复发的可能。脑梗死病人出院后仍需要长期服用药物, 随着我国老龄化的加快, 不清楚药物的用法、担心不良反应、经济能力的限制等因素是影响脑梗死康复期病人用药依从性的原因。出院后给予病人延续性护理能够帮助其了解恢复期规范治疗的重要性, 并发挥家属在病人康复中的积极作用[7,8]。通过随访从饮食、心理、肢体功能锻炼、用药等方面对病人进行正确的指导, 使病人养成良好的生活方式, 树立战胜疾病的信心, 积极配合康复锻炼, 让家属也能参与到病人恢复过程中, 同时可提高病人和家庭对医务人员的信任和满意度。结果显示, 观察组治疗的依从性及生活能力明显得到提高 (P<0.05) 。

综上所述, 电话随访使病人出院后恢复期的治疗得到延续, 病人的用药、饮食、日常生活、肢体功能锻炼依从性都得到了提高, 降低了脑梗死病人致残率, 提高了病人的生活质量, 减轻了病人家庭及社会的负担。

参考文献

[1]Hackam DG, Spence JD.Combining multiple approaches for the ondary prevention 0f vascular events-meter stroke;a quantitative modeling study[J].Stxoke, 2007, 38 (6) :1881-1885.

[2]Glader EL, Sjolander M, Eriksson M, et al.Persistent use of secondary preventive drugs declines rapidly during the lust 2 years after stroke[J].Stroke, 2010, 41 (2) :397-401.

[3]马锐华, 王拥军, 王春雪, 等.脑梗死/短暂性脑缺血发作住院患者二级预防依从性研究及90天随访[J].中华医学杂志, 2008, 88 (37) :2618-2622.

[4]张新, 蒋居臣.低分子肝素加早期康复综合治疗急性脑梗死疗效观察[J].中西医结合心脑血管病杂志, 2003, 1 (5) :274-275.

[5]宁海春, 王连芹.脑梗死二级预防的研究进展[J].疑难病杂志, 2010, 9 (3) :237-239.

[6]徐艳.老年脑梗塞患者90例护理体会[J].世界最新医学信息文摘 (电子版) , 2015, 15 (36) :230.

[7]赵艺.延续性护理对脑梗死患者康复治疗依从性的影响[J].中国伤残医学, 2015, 23 (2) :197-198.