的客服中心工作总结

的客服中心工作总结（通用10篇）

的客服中心工作总结 篇1

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反馈，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足提出的建议都是客服中心需要收集的信息，将这部分数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。

所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应该慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的交流从而掌握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过多次筛选以后能够坚持到最后并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次员工培训可以说帮助我们客服中心在工作中保持了良好的活力。

让客服中心的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好基础，实际上客服中心的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才是对客服中心整体发展比较重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作能力，能够针对不同类型的客户熟练运用脑海中的话术并打消对方的疑虑才是优秀的客服。

的客服中心工作总结 篇2

近年来,随着国有企业的蓬勃发展,国有企业党建工作不断深入推进,取得了一系列丰硕的成果,有效促进了企业转型跨域发展。笔者结合太原重型机械集团技术中心党建工作所取得的一些成绩,认为正是因为我们牢牢把握住党建工作和企业中心工作有效融合这一主线,充分发挥和调动了党建活动对中心工作的能动性,从而形成了党建工作与企业中心工作互促双赢的良好生动局面。

1 党建工作在国有企业转型跨越发展中的定位与发展方向

面对山西省委、省政府提出的“转型跨越发展、再造一个新山西”的号召,太重技术中心在全面转型跨越的同时,随之产生了党建活动在转型跨越发展中是否具有促进作用,以及如何发挥促进作用,新时期党建活动如何与时俱进,紧跟企业快速发展等一系列问题。这些都是新时期国有企业党建活动需要高度重视和重点探讨的首要问题。要想解决这些疑问,我们就必须明确党建工作在国有企业转型跨越发展中的定位与发展方向。这样才能有的放矢,有效组织党建工作的开展,少走弯路,早生成果,多出实效。

1.1 推动企业转型跨越发展是国有企业党建工作的落脚点

作为党组织内部的一项管理工作,企业党建工作有别于行政管理工作,它必须服务于企业改革发展、生产经营中心工作。衡量企业党建工作成效的重要标准就是看其是否在融入中心工作上有新突破,是否在推动中心工作上有新进展。从这个角度而言,推动企业转型跨越发展就成为新时期国有企业党建工作的必然落脚点。党建工作要想取得真正意义上的发展,就必然要在服务企业工作上取得新进展,取得新突破。这就要求新时期的党建活动开展要为企业转型跨越发展定好调、选好路、服好务。

1.2 国有企业党建活动的实际特点

但我们必须清醒地看到,国有企业党建工作在对象群体、开展方式、开展途径等方面都有着浓厚的自身特色。国有企业党建工作的落脚点是推动企业转型跨越发展,那么围绕转型跨越发展,党建活动的特殊性与特色性如何体现呢?围绕中心工作,我们的党建活动需要进一步明确纲领、抓住主线、发挥特色,做到依托中心工作、服务中心工作、发展中心工作,在有效促进中心工作的同时有效提升国有企业党建活动上水平。从实践来看,国有企业需要创新党建工作模式,从而在总体思路、工作内容等方面更好地形成“围绕中心、服务大局”的工作局面。在具体工作中,结合企业工作实际,坚持继承与创新相结合的主思路,在加强党建工作与中心工作相融合方面,进一步解放思想,创新途径,推动国有企业改革发展和转型跨越。

1.3 国有企业党建活动与中心工作有效融合的紧迫性与必要性

随着转型跨越的不断深入,党建工作必须同时取得大发展才能适应形势发展的需要。在转型跨越中,如何发挥国有企业特色,做好新形势下党建活动的开展,使党建活动与时俱进,能够适应时代发展要求,这就给新形势下党建工作提出了许多新的挑战和课题。

2 对当前国有企业党建工作与中心工作融合的总结与反思

我们清晰地看到,国有企业的党建活动正是因为紧紧围绕企业中心工作来开展,时时处处体现本单位工作的特色性,才取得了不错的成绩。但我们也应承认,与中心工作在细节融合、工作对接等方面,我们的党建工作还存在着一些问题,这也正逐渐成为制约党建工作深入开展的瓶颈因素。

我认为,这些都必须引起我们的高度重视和认真反思。

一是基层党员和少数干部中仍存在着对加强和改进党建工作、发挥党组织作用的必要性、重要性和紧迫性认识不足的问题。由此而产生的作风涣散、凝聚力不强等问题正成为制约党建工作乃至企业发展的一大难题。因此,研究和探讨如何有效贯彻关于加强党的建设的方针政策,防止党建和思想政治工作弱化的倾向有着很重要的意义。

二是党员队伍整体思想观念转变跟不上企业转型跨越发展的需求。近年来经济突飞猛进的发展,使得广大党员队伍中长期存在的旧有思想束缚问题逐渐暴露出来。随着下一步太重转型跨越发展的稳步推进,党员队伍转变观念、大胆开拓、不断创新的步伐就显得日益紧迫。

三是基层党建工作创新不足。经过对本单位所属支部的调研和对党员代表座谈分析发现,在某种程度上我们的基层工作仍存在着与企业中心工作相脱节的“两张皮”现象;基层党支部和党员同志参与企业重大问题决策方式、途径不够规范;对参与决策的责任、途径不明确,对参与决策过程、质量和效果的考核重视不够。

3 党建活动与中心工作有效融合在国有企业进一步发展的探索与创新

有鉴于此,为更好地围绕国有企业转型跨越的发展主线,全面做好各项党建工作的开展,在充分调研和分析讨论的基础上,就如何有效融合中心工作,我们需要明确下一步工作开展的若干思路:

3.1 党建活动与中心工作有效融合工作内容的服务性

国有企业党组织要把实现企业的快速发展作为工作的出发点和落脚点,作为检验工作成效和党组织战斗力的主要标准。企业党组织的全部工作都必须服从和服务这个大局。实践证明,围绕企业改革和发展的中心任务加强党的建设,开展党建工作,加强党组织服务中心、服务大局的意识,党组织的凝聚力、战斗力就会增强。今后,要继续围绕企业发展的工作中心,继续开展、深化多种形式的主题活动,进一步树立党员同志服务意识,改进工作作风,切实将党建优势转化为企业的发展优势。

3.2 党建活动与中心工作有效融合工作对象的全员性

企业党组织的工作对象不仅是党员队伍和各级领导干部,还包括广大的员工群众。党组织政治核心作用,是通过对这三支队伍的培养、教育、使用、团结、引导、凝聚、服务和协调的过程而发挥的,忽视、脱离任何一支队伍的认识、做法都会影响甚至损害企业党建工作的深入发展。因此国有企业党组织要从以人为本的根本出发,全面抓好干部队伍、党员队伍和员工队伍三支队伍的建设。

3.3 党建活动与企业工作有效融合工作方法的创新性

党建工作要围绕企业中心,不断研究新形势下改进、加强和创新党建工作的新思路,否则难以形成战斗力、凝聚力,难以发挥党的政治核心作用和基层党组织的战斗堡垒作用。企业党建工作需要创新,但创新必须务实。创新是力量源泉、活力所在;务实是使创新符合实际、落到实处、取得实效的根本保证。创新而不务实,就会流于形式,使创新变成炒作;党建工作缺乏创新,就会失去动力,使务实成为保守。因此,国有企业的党建工作必须在务实的基础上与时俱进,实现创新与务实两者的有机结合,才能真正做到提升党建工作水平。

3.4 党建活动与企业工作有效融合工作纵向深化的必要性

针对国有企业多元化发展、涉足领域不断扩大的现状,如何从党建角度出发,有效管理好各专业,协调好发展,值得我们认真研究和分析。这就要求在行政和业务的纵向管理的同时,进一步促进党的建设、思想政治工作纵向深化,以便促进党建工作紧密地围绕企业的中心工作开展,从而形成发展合力,为中心的跨越转型提供强有力的支撑。

4 结语

代孕中心的工作流程 篇3

广告上画着一棵树，树上像结苹果一样结着几个天使状的小孩，头顶上是一行规规矩矩的汉字：“一加一代孕中心，介绍代理孕母，联系代孕医院”。再往下是网址、電话、QQ号码。

张灿来回拉动着鼠标，看那张图。真的假的，这样孩子生出来，到底算谁的？

灵光一动，张灿打开广告上的网址，果然找到明晃晃的大字：“招聘代理孕母，5～12万元，点击进入”。哈哈，还真有！

啪啪啪，一阵键盘乱响，张灿锛儿都不打就把自己的资料输进去了。

张灿可不是没有什么文化的人，她这样做有她的想法。

第二天，张灿接到一个男人的电话，男人自称是代孕中心的工作人员，要求张灿加某个QQ号，并且打开视频。

男人的说法是：我必须确认是你本人，在心理和精神状况正常的情况下，出于自愿，提交的个人资料。

张灿给电话录了音。男人的说辞像个学者，逻辑严谨，值得玩味，这更加引起了张灿的兴趣，她很快加了男人提供的QQ号，并且打开了视频。

“你好！”张灿面对摄像头露出一个笑脸，“能看到我吗？”

对方只是在对话框里输入一句：“可以。认识你，很高兴。”

“您是一加一代孕中心的工作人员吗？”张灿问。

“我们的对话是建立在一个共识的基础上的，对这个基础没必要再进行讨论。”对方很快打出一行字。

很会绕弯子嘛，张灿有点儿不服气。“是否也建立在平等合作的基础上？如果这样的话，你也应该出现在视频上。”

“很好，证明您有足够的逻辑能力。您会收到我们发出的短信的。回头见。”

对方就这样下线了。

与此同时，张灿的手机响了起来，是一条短信：“张灿女士，您已通过我们的面试，请您于2007年12月12日12时到博爱医院进行体检。”

不会吧！

博爱医院可是家大医院。难道这些人做这样的事儿，不应该偷偷摸摸的吗？

2

12日中午11点30分，张灿就到了博爱医院。她想提前观察一下环境。

可是刚一走进医院大堂，张灿的手机就响了起来。

“您好，是张灿小姐吗？”是个很甜美的女声。张灿想不起自己的朋友中哪个有这样的好声音。

“你抬头看左边。”甜美女声说。

张灿一抬头，看见一个秘书样的年轻女孩子在拼命朝自己挥手。天！这大堂难不成有他们的监视器？

张灿走到年轻女孩旁边：“您是？”

“哦，您不是来体检的吗？请您这边来。”

女孩交给张灿一张表，把张灿领到博爱医院三楼一个相对独立的工作区。

工作区用一面屏风跟外面的走廊隔开，临时摆了些折叠椅，椅子上坐了十来个女人。

看来这些女人都是来做身体检查准备当孕母的。

本来张灿以为，只有穷途末路的老女人才会来趟这趟浑水，没想到这些女人都跟自己年龄差不多，甚至有的穿得比她还时髦。有个女孩看上去还是大学生呢——就这么点钱，她也舍得？至于这么缺钱嘛！

“哎，你干嘛来？”张灿凑过去。

“……” 大学生在椅子上蜷成一团，不敢抬头。

“你毕业了吗？”

“不是。”小姑娘嘟囔着：“我是陪朋友来的……”

张灿四下看了看，也没瞧出来哪个像她朋友。

“看够了就回家吧，这儿没你什么事儿。”

张灿话音还没落，小姑娘就火燎屁股一样跳起来，逃走了。

一会儿，过来一个穿白大褂的医生吆喝着：“都拿着自己的表，排队，从103室开始，到108室，拿到医生盖章的就进行下一项，没拿着的可以走了。”

张灿连忙凑过去，小声问医生：“这些都是代孕的？”

医生在口罩后面瞪了她一眼：“说什么呢，你！”急匆匆走了。

看着医生离去的背影，张灿心里叹了句：看来这事儿越来越复杂了。

3

事情真是越来越复杂了。

张灿看到广告的时候，是做了两手准备的。

第一，百分之百的可能，是个骗局。无非是骗子们利用点儿手段从委托人和报名代孕的人手里搞点儿检查费、报名费什么的。

第二，万分之一的可能，不是骗局。这是一个急人所急想人所想醉心于解决人民群众繁衍问题的热心服务的组织——不过这样的话张灿自己都不肯信。

但是事情的发展却容不得张灿不信了。

首先，没人跟张灿要报名费。

每个孕母有5～12万的收入，报名费至少500元吧，没有。非但报名费、体检费一分钱不收，而且体检进行得非常细致。

张灿也不懂得这些检查到底都是些什么名目。但第一项检查张灿知道，是血常规。从血常规检查的时候，就陆续有女人满脸不甘心地被淘汰了，检查到最后，108室门口只剩下了三四个女人。证明这个检查还是很严格的。

所有的检查都结束后，一个医生很和气地对张灿说：“你回去等通知吧。”

两个星期后，张灿被带到一座没有任何标志的小楼里进行了一次面谈。

跟张灿谈话的是一个消瘦的、有一种“海龟”派头的男人。

“海龟”拿出一份表单说：“张灿小姐，你的各项报告我们都已经看到了，情况非常好。”

张灿笑了笑说：“谢谢。”

”海龟“顿了一下，加重语气说道：“现在有一位委托人，各项检查结果与你的生理指标非常匹配，非常理想，从医生的角度来讲，风险是可控的。但我仍然要咨询一下您的意见，就是您是否乐于接受这种尝试？我觉得您最好回去考虑一下再答复我们。”

“不必了。我现在就可以回答你们。”

“海龟”想了想说：“我可以知道您如此爽快的理由吗？”

张灿说：“我是个独身主义者，这辈子既不想结婚，也不想养育孩子。但我想尝试下怀孕的过程，这样，我的人生就不会有缺憾了。”

实际上，张灿在撒谎。

“海龟”笑了笑说：“我们调查过，您确实没有结婚。而且你的子宫很年轻、很健康。”

张灿笑了笑，心里想，有这么夸人的嘛！原来你们早就调查过我了，是怕我如果结过婚的话，会把这个孩子占为己有吧……

“既然您已经同意了，我们的工作会马上开展起来。关于报酬的问题，您不用担心，我们会完成对您的承诺。”

张灿笑了笑说：“我不担心。”

“那我们安排一下时间？”

“好的。”

……

4

半个月后，张灿在小楼里接受了胚胎植入术。

据“海龟”医生说，张灿的子宫被植入了一枚经过培育的受精卵，也就是胚胎。

整个过程并不复杂，但是需要绝对的精细，因此“海龟”医生对她进行了全身麻醉。麻醉药力过后，“海龟”医生带了手提电脑来见张灿，她的账户里已经被打入了一万元。

根据他们之间的协议，在确认胚胎成活后，”海龟“医生会再给她的账户打入一万元。其余的钱将在她生产之后一次付清。

手术后，”海龟“医生给张灿开了据说是避免机体排斥的药物，还安排张灿住进了一间事先准备好的民宅，请了保姆来照顾她。

实际上，张灿是被软禁了起来，但她并不十分在意。

一个月后，张灿到小楼去复查，“海龟”医生好像对复查的结果十分满意。

两个月后，保姆对张灿的看守渐渐松懈起来。

终于有一天，张灿失踪了。

张灿用账户里的钱买了一张去加拿大的飞机票。

5

五个月后，加拿大多伦多的一家公立医院迎来了一位女病人，是一个黑发黑眼睛的亚洲人。

女人用一口不太标准的英语急切地问医生，她肚子里的孩子是不是死了？为什么几个月来都没有长大?

医生给她做过检查后，看了看病历，慢条斯理地说：“灿，你真的认为你怀孕了吗？”

“是的。”女人有些激动地回答。

“您是否非常想成为母亲？”

“当然，你不想吗？”女人很不服气地看着同样为女人的医生。

“灿，成为一个母亲对你来说有多重要？”

“多重要？关系到我的整个人生！人生！你懂吗？”女人有点儿歇斯底里。

“灿，先不要激动。我非常理解你，我知道你可以因为怀孕生子留在加拿大，加入我们的国籍，但是，灿，你需要的可能不是我们的治疗。”

“你是说孩子没有事吗？”

“灿，你更需要的，可能是心理辅导，或者是精神治疗。”

“你在说什么鬼话，我的孩子到底怎么样了？”

医生摊开双手说：“关于孩子，恕我无能为力。因为，你的子宫早已经被摘除了。”

6

又过了两年，著名的华人女富豪刘太顺利生产了。大批记者蜂拥而来。

传说刘太因为生有暗疾不能生育，看来，这个谣言不攻自破了。

送走记者后，刘太抱着初生的婴儿笑得十分甜蜜，自己终于如愿以偿了。

医生说得对，那真是一个很年轻、很健康的子宫。

（本文纯属虚构）

客服中心年度工作总结 篇4

工作上，我是做电商客服的。当客人来到我们公司的官网购买产品时，有疑问时，可以通过客服新闻频道向我们了解产品。我会及时认真的回答他们，解决他们的困惑，促成这笔交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人听到我们的消息，我会在最短的时间内与客户沟通，并根据他们的问题做出最有效的回答，以保证我们公司在与客户沟通过程中的高服务质量。为了更好的回答客户的问题，为公司的产品交易做出自己的努力。在工作中，我严格按照公司的规定办事，对客户有礼貌，以客户为先，坚持公司的利益。

在我的学习中，因为我是刚进入客服行业的新员工，所以对自己的能力非常清楚。和客服部门的客户相比，我差距很大。如果我想成为一名正式员工，我的工作能力也必须符合公司的要求。所以在工作中，我通过具体的工作学习经验，经常向同事请教，向他们学习好的工作方法，总结出来供自己使用。下班后，我会经常学习公司发给我的文字，熟悉客户经常问的问题，这样当客户来找我们提问时，我就可以第一时间回答，而不是让别人再来回答。最重要的时候我掌握了一个非常好的习惯，就是刚开始的时候，领导让我每天下班的时候给自己一个当天工作的总结和回顾，也就是写下来。在这段时间里，我逐渐养成了这个习惯，这样我就可以发现当天工作中出现的问题，提前想好正确的对策，这样我通过这个方法在客服工作中出现的问题就越来越少。

银行客服中心季度工作总结 篇5

部门：电子银行部 姓名：某某 尊敬的领导：

本次对2016年第一个季度的工作做如下总结，请各位领导评议。

一、质检情况

本季度一月份的质检成绩为91分，二月份为84分，三月份为89分，总体成绩想对于前期而言下降很多。本季度录音的成绩较低主要原因是有多条零分录音，拉低了总成绩。对于一些最基本的业务知识掌握不牢固，有一些基本的业务知识未做到经常温习导致这些业务知识被遗忘。所以在后期工作中会加强业务知识的定期温习与巩固，这样才能大佬基础。另外，平日接线的过程中需要改善自己的语音语调，在与质检员的共同过程中也发现了自己的音色一方面会让客户听起来比较专业，但同时也由于一直保持着中低音让客户在感受上可能并不热情，有时甚至有些冷淡，所以后期也需要尽量改变自己的音量，通过适当提高音量和语速来改善语调。

二、考核情况

本季度的考核成绩有小幅度的上升，有其事在小键盘的输入速度上有了很大的改善，但是大键盘成绩还未考核及格，所以仍需要加强大键盘输入的练习。本季度在业务知识考试方面成绩在80分左右徘徊，考试的过程中作答不严谨，并且没有检查的习惯，导致扣分较多，所以后期需要在保证熟练掌握业务知识的基础下加强作答的严谨性。

三、班组活动

（一）班组培训

每月按照班组的要求积极即时参加班组培训，在培训师的指导下可以有效的学习到新的业务知识，在培训的过程中对有疑问的地方可以立刻提出，在培训成员一起讨论的过程中也加深了对业务知识的理解。

（二）参加班组工作

在此期间，以小组形式对话务区进行了全面的打扫，让我们的工作环境变得更加整洁。

（三）参加班组活动

组内定期会组织聚餐，一起去外出参加摘草莓活动，促进了组内成员之间的沟通了解，也建立了深厚的友谊。

四、工作中存在的问题

接线的过程中偶尔会走神导致延长通话时长，降低效率；不能有效地控制自己的情绪，容易受客户的干扰；业务知识掌握的不够全面和牢固；接线过程中对于突发事件处理不够灵活。

五、工作计划 在以后的工作中首要需要针对自己出现的问题采取措施改善，其次需要调整好自己的心态，工作过程中不能过于情绪化，需要时刻提醒自己在接通电话的当下代表的是安徽农金的形象，需要以一名专业的客服工作人员的标准要求自己。

某某

的客服中心工作总结 篇6

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把

自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机＊＊，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00＊＊，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

bpr流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。

的客服中心工作总结 篇7

在银行业, 金融机构对账工作是会计核算的基础工作, 同样, 结算中心的工作中开户单位和结算中心的对账也占有很重要的地位, 它既是保证资金安全的重要方面, 也是加强内部控制、防止犯罪发生的有效手段。银企对账作为银行内部控制的重要组成部分, 已经引起了银行及社会各界的广泛关注。尤其是在中行高山案件、山西“7·28”金融大案等一系列由于银行内控机制出现问题, 即对账工作实施不力造成的特大金融案件发生之后, 各方对银企对账工作重要性的认识有了一定程度的提高。笔者在铁路结算中心工作中发现, 铁路单位和结算中心也存在对“银企对账”工作重视不够的现象, 造成资金安全和刑事犯罪的隐患, 这些问题应该引起高度重视。

一、当前结算中心和单位“银企对账”中存在的的问题

1. 对账不及时, 对账不完全。

有些开户单位的结算账户只在月末对账, 在月度中间不进行对账, 只在月底查看余额, 勾对账户发生额, 不能保障对账的及时性;或者有的单位开设有一个基本账户和几个专项账户, 出纳只是对基本账户对账, 其他专项账户忽略不看。这些做法都存在危及资金安全的隐患。

2. 对账单交接不规范。

结算中心打印对账单后, 没有专人保管和传递, 只是放在柜台任由出纳自己选取, 或者开户单位出纳人员取回对账单, 再由会计员进行对账, 这些做法都不符合制度要求。

3. 对对账结果不重视。

结算中心和开户单位对于对账的结果重视程度不够, 结果运用不到位。常常是只是看余额是否调平, 不关注引起账目不符的原因是什么。个别单位的财会人员收到对账单后不及时勾对, 发现不符项目也不及时到结算中心查询, 甚至有的单位形成长年未达项目, 长期挂账。结算中心看到未达账项, 不追查原因, 或者是不积极配合开户单位进行查询, 拖延了款项到账时间。

4. 对账单保管不规范。

按规定各单位对于结算中心打印的对账单应当进行认真保管, 并将银行对账单粘贴在月末的凭证后, 实际工作中有些单位对对账单的保管不规范、不到位, 时常有单位因对账单丢失到结算中心补制对账单。

二、结算中心“银企对账”的职能作用

由于银行和开户单位对同笔业务在记账时间上有先有后, 所以就会出现银行已记账而单位尚未记账, 或者银行未记账而单位已记账的情况, 在某一个时间节点上银行和开户单位关于该单位的银行存款数额就会不一致, 该差额的出现就是因为一方或者双方有未达账项的发生造成的。银企对账就是对该差额进行核对、调整, 从而确保银行和开户单位银行存款数额相等。该业务的开展对及时理清资金余额、保障资金安全方面起到了重大作用。

1. 保证资金安全, 避免犯罪现象。

结算中心与单位之间通过对账单建立起一座结算信息的桥梁, 结算中心与开户单位按时进行对账, 可以保证中心和结算单位之间账目相符, 一方面防止出现结算中心内部人员对单位资金的挪用或盗用, 另一方面也防止单位财务人员对本单位资金的核算出现错账或挪用, 从而保证开户单位的资金安全。

2. 理清资金余额, 提高资金使用效率。

当前铁路资金高度紧张, 铁路开户单位按时领取对账单, 与结算中心对账, 可以及时了解账面余额以及款项收回、支取的内容, 掌握单位资金余额, 为单位盘活资金、提高资金使用效率提供方便。一是可防止开户单位高估资金余额, 合理安排业务活动, 有效避免资金超支或透支情况发生;二是在单位资金量充足的情况下, 单位可以合理理财, 进行资金融通, 创造出更多效益。

三、改进结算中心“银企对账”工作的具体措施

加强宣传, 提高开户单位对“银企对账”工作重要性的认识, 促进客户单位充分认识及时与结算中心进行对账对保证资金安全的重要作用, 从行动上配合结算中心做好对账工作。结算中心要进一步加强制度建设, 制定相关制度和程序, 规范对账工作。

1. 改进发放模式。

结算中心制定相关制度, 首先应在每天结账时将客户的满页账打制完成, 并加盖业务专用章, 然后由结算中心委派专人按时发放到回单柜中, 保证对账单的私密性和安全性。

2. 规范交接人员, 实行岗位牵制制度。

月末由单位的会计人员取回月度对账单, 及时进行勾对, 消灭单位出纳员取回银行对账单、私自改制对账单的安全隐患。

3. 强化季度对账回单核查制度。

结算中心每季度末打印对账回单一份, 要求单位对账完成后由财务室主任签字并加盖单位预留印鉴后, 在下月7日内返回结算中心。结算中心由指定人员负责回收对账回单, 并进行核对验收, 查看不符款项内容, 并分析原因, 保证回收率100%。

4. 加强对账工作的考核。

为保证企业资金安全, 建议铁路局将结算中心的对账工作结果纳入绩效考核, 作为考核单位财务工作的一项指标, 对返回对账单的时间与对账余额调节表的结果进行评分记录;结算中心应将收对账回单的百分比作为结算室的考核指标, 纳入结算室的考核系统。

5. 面对面对账。

在结算室条件和人员允许的情况下, 增加面对面对账的形式。面对面对账最好由结算室主任或业务主管进行, 一是可以实现对账的岗位分离和牵制;二是可以由结算室主任和开户单位交流结算业务过程中存在的问题, 改进不足, 为开户单位提供更便利的业务条件。

6. 开发新的银企对账方式。

在大的地区或结算室, 充分利用电子技术和互联网的便利条件, 尝试进行电子对账或通过网络发送对账单, 使银企对账工作更加便利、更加及时。

的客服中心工作总结 篇8

关键词：规范办学；中心工作；素质教育；育人中心

中图分类号：G40-012 文献标识码：A 文章编号：1009-010X（2012）02-0004-02

自国家教育部2009年4月召开全国加强学校管理、规范办学行为推进会以来，全国各地纷纷出台了具有鲜明地方特色的规范办学行为和推进素质教育的有效措施，践行素质教育的实践异彩纷呈。与此同时，“教学是学校的中心工作”这一理念，也使得在规范办学条件下，减负增效，打造高效课堂，迅速成为不少学校工作的重中之重。

其实，高效课堂未必是高效教育。教育人的工作不是工业化生产，有其自身的内在规律，是一个长期熏陶、潜移默化的过程。片面强调高效课堂建设，以至于把它确定为学校的中心工作，有违办学行为规范和推进素质教育的初衷。为此，有必要重新探讨教育与教学的关系，理清对学校中心工作的认识。

一、教育家的共识：学校的中心工作是教育

德国教育学家、哲学家、心理学家赫尔巴特 （1776-1841），被西方教育史界誉为“科学教育学的奠基人”，他的《普通教育学》一书被视为世界教育史上第一部具有科学体系的教育学著作。他有“科学教育学之父”（“现代教育学之父”）的称谓。

他提出“教育性教学”一词。他说“教学如果没有进行道德的教育，只是一种没有目的的手段。道德教育如果没有教学，则是一种失去了手段的目的”。

显然，就教育与教学的关系而言，赫尔巴特更强调教育的根本意义，而教学则只是实现教育目的的手段。

苏联教育家苏霍姆林斯基（1918-1970）认为，教育就是形成“可受教育的能力”——使一个人对自己的成就和挫折非常关心。他说，这一点，在我看来，实为教育的核心，是教育的最宝贵之处：使一个人想成为一个好人，想竭尽自己整个心灵的全部力量，在集体的眼里把自己树立起来，显示出自己是一个优秀的完全合格的公民、诚实的劳动者、勤奋好学的思想家、不断探索的研究者、为自己的人格的尊严而感到自豪的人。这就是我们必须细心准备的土壤。最聪明的教学大纲和教科书、最完善的教学方法——这一切都将化为乌有，如果我们只把希望寄托于教学大纲、教科书和教学方法的话，我们现在必须重新认真考虑从根本上改革学校的全部教育工作。

可见，苏霍姆林斯基同样认为：如果离开育人的宗旨，“一切都将化为乌有”——哪怕是最聪明的教学大纲和教科书、最完善的教学方法。

中国伟大的人民教育家陶行知先生（1891-1946）提出：“先生不应该专教书，他的责任是教人做人；学生不应该专读书，他的责任是学习人生之道。”陶行知先生还主张：“千教万教教人求真，千学万学学做真人。”这也可见，在陶行知先生的思想深处，育人是为师者的根本责任。

二、“教学是学校的中心工作”观点的影响

从以上中外教育家的论述中不难看出，学校的中心工作不是教书（教学）而是育人（教育）。

当然，在刚刚恢复高考制度的特殊历史时期，百废待兴，专业技术人才奇缺，人们认同“教学是学校的中心工作”这种观点，这对当时多出人才、快出人才，的确起到了重要作用。但是，随着时代的发展和教育面临的形势变化，这种观点对学校教育工作产生的消极影响愈来愈明显。这一观点的片面性和局限性，在很大程度上影响了学校工作的健康、全面发展，这一观点所体现的办学理念，在很大程度上助长了学校片面追求升学率的畸形办学思想，并由此对学生身心健康的发展产生了不容忽视的负面影响。

此外，这种观点还在很大程度上影响到学校里除教学工作以外的其他各项管理工作在人们心目中的地位和作用，以至于有不少人认为，“万般皆下品，唯有教学高”。他们认为，在学校里，只有教学工作才是教师的本职工作，而凡与考试科目没有直接关联的工作，都是旁门左道，可有可无。更严重的是，在不少地方，这种观点在一定程度上扭曲了家长、社会，甚至一些政府部门对学校办学质量水平的评价标准，阻滞了国家有关素质教育理念和政策的推行。

三、办学就是办教育，育人是最终目的

办学就是办教育。培养高素质的学生，是任何学校的重要使命和责任。学校工作必须以育人为中心，无论是教师的教学、干部的管理、工友的服务，其根本目的都应该落实到育人上。育人的渠道除了教书育人之外，还有管理育人，服务育人，文化育人。其中，教书育人是学校育人的基本途径。它是通过向学生传授理论知识和间接经验，提升学生的文化素养，扩大学生的知识面，训练学生的思维能力，引导学生读书、观察、思考；其思想品德教育在学校育人体系中占有更为特殊、更为重要的地位，即用科学理论指导学生树立坚定、正确的政治方向，培养高度爱国主义、集体主义精神。管理、服务育人则是通过对学生日常生活、学习的管理，引导学生养成良好的生活、学习习惯，尊敬他人，爱护公物，遵守纪律，与老师、同学和睦相处；引导学生参与社会实践活动，在实践中，树立服务意识，学会劳动，学会自律，学会生活，学会珍惜劳动成果，学会平等待人，最终学会做人。而文化育人则通过加强校园文化建设，营造积极向上的校风，开展丰富多彩的活动，使学生树立正确的人生观，培养高尚的道德情操，形成健康的审美情趣。

学校无小事，事事有教育。学校的校风、教风、学风，教学活动、团队活动、食堂管理、宿舍管理、车辆管理、卫生管理，包括校园环境、厕所环境等等无不发挥着育人的作用，甚至有人说，要让每一块墙壁都发挥育人的功能。就学校工作而言，教育工作者的一举一动、一言一行，无不蕴涵着教育的因素。就教学活动而言，没有不蕴涵教育影响的纯粹的教学活动。凡教学活动都渗透着、内涵着、伴生着教育的作用。区别只在于是自觉的还是不自觉的，是积极的还是消极的，是进步的还是落后的，是深刻的还是肤浅的等等。就教育与教学的关系来说，教育是灵魂，是宗旨，是着眼点和落脚点，教学是践行教育宗旨和实现教育目标的途径、渠道，当然，是占有突出地位的重要途径、渠道。不着眼于人的全面发展，片面追求升学率，甚至不惜损害学生身心健康的任何教学活动，对受教育者个人及其家庭、对整个国家、民族、社会的发展，都是不利的，甚至是有害的。

关于这一观点，世界上最早的教育、教学专著中国古代的《学记》，也早有确定的记载：“学者有四失，教者必知之。人之学也，或失则多，或失则寡，或失则易，或失则止。此四者，心之莫同也。知其心然后能救其失也。教也者，长善而救其失者也。”其“教也者，长善而救其失者也”这一观点，早已十分清晰地揭示了教育和教学的关系。

任何一所在社会上负有盛名的学校，与其说其有着被社会认可的教学质量，不如说其有历久弥新、独具特色的德育理念和卓有成效的教育实践，以至于其育人的理念和实践在历史的长河中积淀成名校的精神、灵魂。哈佛大学50周年校庆时，有人问学校最值得自豪的是什么，校长回答:哈佛最引以自豪的不是培养了6位总统和36位诺贝尔奖获得者，最重要的是给予每个学生充分的选择机会和发展空间。可见，成功的教育均是育人的典范。

可见，教学是手段，育人是最终目的。学校的教育者、管理者、服务者都要充分认识到育人的重要性，要把培养社会主义建设者和接班人的重要意义始终贯穿整个教学过程中，紧紧围绕育人这个中心任务开展学校各项工作，为社会培养出更多优秀的有贡献的人才。

总之，学校的中心工作不是教书，而是育人，这应该是每个教育工作者乃至全社会最根本的教育价值观。

参考文献：

［1］李其龙.赫尔巴特文集［M］.杭州：浙江教育出版社出版，2002.

［2］蔡 汀.苏霍姆林斯基选集［M］.北京：教育科学出版社，2001.

［3］陶行知.陶行知文集［M］. 南京：江苏教育出版社，2008.

［4］国家中长期教育改革和发展规划纲要（２０１０－２０２０年）.中国教育报［J］.2010-7-30.

［5］刘宏义.以育人为中心 加强校园文化建设.天津教育［J］.2007，（10）.

移动客服中心6月工作总结 篇9

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服方面

五、存在的问题

六、工作计划各项指标完成情况各项业务发展良好为二季度工作发展也做了比较完美的结局: 上户量：完成1785户，熟卡697张 集采机： 话务量营销包、漫游包、两城一家：完成900户，话务量营销包月长、市话：完成300户。集团彩铃：完成400户.商信通： 完成39台.TD座机：完成成330台.一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服方面

五、存在的问题

六、工作计划 主要工作开展情况 营业厅服务工作的开展 2011年的第一次暗查暗访在本月已经结束，本 厅在暗查暗访期间严格按照阳光行动的标准接待 每一位客户，使得在本厅办理业务的客户都面带 笑容而归，营业厅也有了浓厚的服务氛围.并开展 了10分满意的活动，在营业厅办理业务的客户，营业员都进行了宣传并引导客户填写10分满意评 价卡。

二、主要工作开展情况 业务比武现场………….二、主要工作开展情况 为庆祝中国共产党成立90周年公司举行了 唱红歌合唱比赛，营业厅成员积极参与

三、亮点工作 本月在吉祥号码过户、开户以及补换SIM卡的流程和资料 核实方面营业厅比较重视，严格按照公司文件执行。不是 实名制登记的客户也按照公司规定，集齐连续6个月的缴费 发票，及本人身份证办理相关业务。上次提出的终端销售后配送礼品袋已得到公司解决，用户 感知也都很好，感谢公司对营业厅工作的支持。春夏杨帆活动的兑奖对该活动起到了很大的宣传作用，现 在很多客户办理业务都能积极的参加。

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服方面

五、存在的问题

六、工作计划六月份客服服务开展工作内容 1.组织召开了永定分公司客户服务中心六月份服 务例会，从投诉处理、业务办理时长、短信测评 率、营业厅服务四个方面进行通报及整改。2.加强部门及中心、营业厅服务质量投诉的控 制，并督促各中心在擅自办理业务及客户不知情 开通业务的考核力度，避免因此而产生违规投 诉。重点关注前台客户投诉动向，做好客户投诉 信息上行反馈，避免投诉升级；规范化各中心及 部投诉处理流程，消除投诉隐患。

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服务方面

五、存在的问题

六、工作计划

五、存在问题目前子午路营业厅还存在的问题：

1、营业厅办公桌放置键盘的抽屉已有三处损 坏已上报过，但一直未上门修理。

2、营业厅的传真机已使用多年，零件已老化 需更换。

3、营业厅急需增加咨询台，便于前台外围的 工作需要。

五、存在问题 迎宾路营业厅领取的手机、座机，经 常是没有下放串号的，这样既加大了 营业厅的工作压力，同时拖延了客户 的等候时间，也降低了客户满意度。迎宾路营业厅没有客户入网签协议的 地方，客户办理上户业务都是在选号 台，其他选号码的客户也不方便选号 码。

五、存在问题

1、解放路营业厅现在配备了卡通绑定的poss机，但现在暂时还不能实现刷卡直接缴费，只能通过卡通绑定方式。望公司尽快解决问题。

2、上次讲到的机房温度太高问题，现在我们营业厅只能用电风扇24小时降温，每次把机房门开着散热，但打开门本身就是安全隐患，建议公司能给我们有效的解决这个问题。

3、更衣室门锁以及很多衣柜的门锁都已损坏，建议及时更换。

4、营业厅的24小时自助缴费机经常故障且触摸屏不灵敏建议更换，5月份厂家也多次维修但效果不大，建议考虑更换。此建议6月份已通过书面文件上报公司。

5、营业厅外经常夜间有市民摆夜摊现象，导致营业厅外地面很脏，给营业厅环境带来影响，特别是24小时自助的卫生。营业厅配有专职搞卫生保洁工作人员，由于我厅客户量较大，特别在节假时间或下雨天气，营业厅时刻进行清理，确实较难确保干爽卫生。

五、存在的问题（中小型方面）有2个工号权限回收带来不方便：1.集团客户付费关系变更（这个权限所有的营业厅员工都有，但是我们客户经理没有，而这个权限其实只有我们才用得上，要不然像这个月我们班里彩铃业务就很不方便）；2.组建集团的权限，至少要给我们这个部门放一个工号，方便自己组建集团直销员的熟卡要求多点带9的号码，号码稍微好一点，对他们的业务会好很多

一、指标完成情况

二、主要工作开展情况

三、工作中的亮点

四、客服务方面

五、存在的问题

六、工作建议

六、工作建议 １：建议将排队叫号机所打印出来的号码牌背面能做预 约授理卡，一举两得。2：针对公司开展的各项活动或新出的品牌资费应提前告 知前台，以便工作人员提前做好培训。3:在春夏扬帆活动开展以来发现了不少问题，由于抽奖 活动是系统自动抽奖，对客户吸引力不大，建议可以 在活动中附加一些普送的礼品，这样一来活动的氛围 可能会更加的浓厚，参与的客户也会比较的多。

六、工作建议 因营业厅经常要复印客户的身份证，用 4A纸比较浪费，建议营业厅增加一台专 门复印身份证的复印机，可以加大纸张 的利用率，也更加方便环保。春夏扬帆活动建议公司在客户满足参与 条件的情况下系统自

动下发一条短信告 知。

应急指挥中心的工作总结 篇10

紧紧围绕“值守应急、信息汇总和综合协调”的职能要求，按照《xxxx区xxxx年应急管理工作要点》，狠抓各项工作落实，推进我区应急管理工作实现了新发展。

1.推进应急管理规范化建设，进一步增强了预防和应对突发公共事件能力。一是构建了较完善的基层应急组织体系。印发了《xxxx区应急管理进社区、进学校、进企业工作方案》，积极推进街道、社区基层应急组织建设，因地制宜建立健全了街道、社区应急组织体系。目前，全区4个街道、18个社区均成立了应急管理领导小组，100%的中小学校和重点高危企业也成立了应急管理机构，区、街道、社区、学校(企业)应急管理工作格局基本形成，做到了“事有人管、急有人应”。二是完善了应急预案体系。按照计划，完成了《xxxx区突发公共卫生事件应急预案》等33个预案的编制修订工作，目前，我区有区级各类应急预案95 个，基本覆盖辖区可能发生的各类突发公共事件。我中心已将22个常用的应急预案及应急管理规范性文件编印成册，发到了全区各级领导和应急管理工作者手中。三是启动了应急物资储备体系建设。在充分调查研究的基础上，我中心牵头组织拟定了《xxxx区应急物资储备方案(试行)》并已在全区印发执行，全面规范了应急物资储备原则、方式、数量、品种、应急响应等，为有效提高物资保障能力奠定了基础。联合区信息办开发了xxxx区应急物资储备管理系统，目前该系统技术开发需求说明已经完成，进入实质开发阶段。四是加强了应急队伍建设。会同团区委、区社工中心组建了区应急志愿者义工队伍，并组织了培训。与区人武部协调，增加了民兵应急分队应急知识、技能训练内容，提高了民兵应急分队的应急救援能力。各专业应急机构、街道整合了专业应急队伍。

2.加强突发公共事件信息报送，高质量完成了政务值守任务。一是加强各级值班室建设。印发了《关于进一步加强全区政务值班工作的通知》(深盐办[xxxx]28号)和《xxxx区各级值班室值班手册》，明确了各级领导和值班室职责，规范了政务值守各项工作环节。区总值班室引入了具备实时录音、短信群发、语音呼叫、辅助研判等功能为一体的应急值守平台系统，为各街道值班室配备了视、音频应急电话系统，畅通了快速报送渠道，提高了信息报送的效率。目前，各街道办事处、社区工作站都建立了24小时值班制度，较好的发挥了政务值守、信息报送、综合协调、先期处置的作用。二是拓宽信息渠道。组建了基层信息员队伍，聘请了媒体、社区、医院、企业一线的34名同志为“区突发公共事件基层信息员”，制订了相应的管理、奖励办法，组织了信息搜集、报送培训，扩大了信息来源。三是建立信息报送通报和责任追究制度。印发了《xxxx区突发公共事件信息报送工作规则》(深盐办[xxxx]23号)和《关于切实加强重大紧急信息报送工作的通知》(深盐办[xxxx]45号)，进一步明确了信息报送主体、内容、标准、时限、责任追究等，建立了信息报送通报制度和政务值班抽查制度，全年共抽查555 人次。全年向市应急指挥中心报送较大级以上级别突发公共事件信息33件次，接收各街道、各部门报送突发公共事件信息620件次，没有发生一起迟报、谎报、瞒报、漏报现象，也没有发生传达领导及上级机关批示指示不及时、跟踪协调落实不到位的问题。

3.创新应急宣传教育，进一步增强了全社会应对突发公共事件的意识和能力。一是加大了演练力度。全年完成组织、协调、参与各种演练演习19次，其中我中心主办或联合职能部门举办综合演练2次，如联合xxxx 消防大队5月份举行了火灾事故应急救援综合演练，联合区教育局、农林水局5月份举办中小学暴雨、台风逃生演习，参与了区卫生局举办的食物中毒事件处置和大批伤员救治应急演习。各专业应急机构已全部完成演练演习计划。二是创新应急宣教方式。编印了《xxxx区居民应急指南》(第二版)，委托物流企业派发到辖区居民家庭、外来务工人员生活区宿舍、星级宾馆酒店和重点企业员工、机关干部手中，共发放60000余册;分季节推出了《xxxx区居民应急知识挂图》，发放到各社区、企业、学校张贴;按照市统一部署，8月30日在全区18个社区设点宣传应急知识，发放《xxxx市公众应急常识》xxxxx余册，组织《xxxx市公众应急常识》有奖知识竞赛活动，收回有效答卷19703份，15位市民分别获得了一、二、三等奖，我中心、区教育局和4个街道办事处还获得了全市有奖知识竞赛活动优秀组织奖;制作应急公益电视广告;在《xxxx商报?xxxx新闻》开辟“应急知多D”专栏，向市民普及应急常识。各街道、各专业应急机构也组织了专题讲座、宣传日等活动。通过各种形式的宣传活动，有效提高了公众和基层的公共安全意识和知灾、防灾、救灾能力。三是开展了专项应急培训。7月份，举行了全区突发公共事件信息报送工作培训班，对全区基层信息员、各街道值班室、区直各部门办公室负责信息报送工作的同志进行了《突发事件应对法》及有关法规、规章解读，突发公共事件信息报送标准及工作机制要求，信息的编写与报送等培训。结合10月份全市开展的安全隐患大排查工作，协调和配合区安委会在全区发放应急安全手册1600余份，发放宣传材料30000余份。区安委会为13132人次的企业员工提供了免费安全生产公共培训。

4.完善联动应急机制，妥善应对突发公共事件。一是加强风险隐患排查整治。在春节等重大节日、南山“2?27”、龙岗“9?20”火灾之后及全国、全省“两会”前等重要敏感时期，都集中组织了风险隐患排查整治活动，做到早发现、早报告、早介入。对排查出来的风险隐患进行动态管理，制定应对措施，及时治理整改，把风险隐患消灭在基层，消灭在萌芽状态。二是加强研判和预警工作。定期对各类信息进行综合分析研判，对可能引发突发公共事件的风险隐患，提出防控或处置建议，供区领导决策参考，全年共编印《应急信息快报》131期，提出建议76条(次)，制作《值班信息呈报件》37份，得到市领导批示1次、区领导批示 40次，42篇书面材料被市政府《每日值班情况》、《应急情况反映》等应急管理刊物刊发，较好地为化解或控制各类风险隐患的提供了决策参考。三是加强现场处置工作。已初步建立了分级处置、条块结合、以块为主，按事件不同级别启动应急预案的应急响应机制。在现场处置中，坚持领导靠前指挥，以事件主管单位为主、部门分工合作，充分发挥专业人员作用，及时妥善处置各类突发公共事件。全年，辖区发生的74宗突发公共事件都得到了快速及时处理，确保了辖区稳定和人民群众生命财产安全。同时，加强了单项多发突发公共事件的应对工作研究，为有效应对台风暴雨对xxxx港码头、xxxx后方陆域交通的影响，制定印发了《xxxx港区后方陆域疏导交通应急事件处置工作指引》(深盐府办[xxxx]47号)，实现了政府、企业联动应急，资源共享、互利双赢。针对群体性的事件呈多发趋势，在总结以往经验教训基础上，印发了《xxxx区预防和处置群体性突发公共事件实施办法(试行)》，规范了群体性突发公共事件现场处置工作，全年发生的39宗(次)较大以上级别群体性突发公共事件都得到了及时妥善处置，没有引发大的社会影响和社会不稳定。

二、努力做好信访维稳工作，维护辖区社会稳定

1.圆满完成奥运特别防护期信访维稳工作任务。一是认真部署，落实责任。6月28日中央联席电视电话会议召开后，我区先后在区五套班子领导碰头会和区委常委会上对奥运特别防护期信访维稳工作进行了专题研究。召开全区性信访维稳工作会议7次，及时贯彻会议精神，分解工作任务。同时，加强跟踪督导，派出2个督导组分赴各街道和部门进行督导检查，并充分利用我区实行月度量化考核制度的优势，对各项工作落实情况进行动态管理。二是持续开展矛盾纠纷大排查大调处活动。先后组织开展了三次“拉网式”大排查，筛选确定了14宗存在越级上访隐患的重点案件，并及时落实了“四定三包”(即：定领导、定措施、定时间、定责任，包案件调查、包问题处理、包人员稳定)工作措施。综合运用行政、司法、人民调解等多种手段解决信访人合理诉求和实际困难，做到一手抓问题解决，一手抓稳控，14宗案件的266名主要涉案上访人全部稳定在辖区。三是积极落实稳控和劝返工作措施。认真制定进京劝返工作方案，派出工作人员参加驻京前方工作组。对可能在奥运特别防护期越级上访的重点人员进行深入排查。全区信访维稳工作的同志保持高强度、超常规的工作状态，对排查出来的人员，采取有力措施，把他们稳控在当地。

2.扎实开展区委书记大接访活动。从2004年3月至今，我区坚持实行五套班子领导每日接访制度，每个工作日均安排区五套班子1名领导负责接访群众。由于信访渠道的畅通和领导负责制的落实到位，在7月开始开展的区委书记大接访活动中，我区并未出现群众集中上访的“信访高峰”现象，信访秩序保持稳定有序的良好状态。主要做法：一是认真做好公示公告工作，引导群众有序参与。根据大接访活动方案，提前一周通过新闻媒体公布接访的时间、地点和形式，使群众深入了解、积极支持和有序参与。二是坚持接访、约访、下访三位一体，促进问题解决。在坚持区领导每日接访制度的基础上，结合大接访活动，开展约访、带案下访活动，提高领导接访的针对性和解决问题的效率。区委书记大接访活动期间，区委、区政府领导共下访群众11批47人次。三是实行领导包案，切实落实责任主体。“大接访”活动中所有接访的案件全部由接访领导负责包案，包案领导全程参与案件的调查、协调和处理，直至“案结事了”。“大接访”活动期间，区委、区政府领导共接访群众157批690人次，当场解决43批次，事后已解决103批次，办结率93%。四是实行各职能部门陪访，区、街道联动接访。各街道和信访量较大的部门，每天安排街道、部门领导值班接访。每逢区委书记和区长接访日，各街道党工委书记同步开展接访活动。来访事项涉及的职能部门无条件参与接访活动。

3.深入推进重信重访专项治理工作。按照上级统一部署，我区认真开展了重信重访问题专项治理工作。区领导张波、林电雄、梁景海、黄小琼同志先后主持召开3次全区性的会议，专题研究重信重访案件的办理工作。区协调领导小组办公室具体负责牵头协调，组织有关部门先后排查了17宗重信重访疑难信访案件。专项治理工作开展以来，有关部门协调联动，集中力量攻克了一批“钉子案”、“骨头案”，如郝莉莉上访案。如郝莉莉(赫莉莉是国家信访局掌握的重点上访人员之一)上访案，今年以来，海山街道户籍居民郝莉莉多次通过来信、来电、来访等方式，反映其与邻居之间的私人恩怨、住房建筑质量和房产证办理等问题。郝莉莉来访后，我区高度重视，有关部门多次进行协调处理。但此人性格偏执、刚烈，且因邻里纠纷比较激烈，长期未能得到彻底解决，其10月 15日晚，还专程到国家安监局“9?20”龙岗火灾事故调查组下榻的麒麟山庄，企图拦截相关领导反映情况。我区获悉情况后，马上将其接回，并由区委常委、宣传部长孙静同志进行包案处理。10月16日，xxxx区委常委、宣传部部长孙静同志召集区各有关部门负责人接访了郝莉莉，认真听取其反映，对其要求一一作出回应，并耐心细致地做好其思想工作。10月20日，我中心主要负责人召集各有关部门召开了案件协调会，落实具体工作措施，安排区教育局、卫生局等部门做闵秀娟朋友的工作，由她们出面做通闵秀娟的思想工作，尽量不与郝莉莉发生冲突。经有关单位多次耐心劝解，双方当事人于11月7日，在街道办等部门的见证下，互敬茶水，互相道歉，握手言和，表示今后不再发生冲突。11月底，郝莉莉到我中心信访大厅回访，表示感谢关心和帮助，促使其与闵秀娟等纠纷得到彻底化解。目前已办结的重信重访案件有7宗，已得到化解的案件有5宗，其他案件也处于可控状态。同时，加大对初信初访案件的协调办理力度，对群众诉求合理的解决问题到位;无理的思想教育到位;行为违法的依法处置到位;生活困难的帮扶救助到位，促进案结事了、息诉罢访。

4.妥善处理集体访和群体性的事件。我区各部门、各单位密切配合，协同作战，妥善处理各类集体访，使我区的越级集体访量连年在全市各区中保持末位。全年，我区共发生各类集体访213批次，比去年同期增长35%。其中部分案件涉及面广，人数多，政策性较强，处理难度较大，但由于策略对头、方法得当、处理及时，绝大部分群体访事件都在辖区内得到彻底解决，个别暂未解决的案件也处于可控状态。如10月份，海山街道xxxx互耀时装有限公司因拖欠员工工资发生劳资争议，引发员工多次到市、区上访。事件发生后，市、区领导高度重视，部门联动协调，反应快速，及时妥善解决了工人的欠薪问题，使得事件在较短的时间内得以平息，维护了社会稳定。

5.切实加强社会稳定风险评估和预警工作。我区按照《xxxx市重大事项社会稳定风险评估办法》要求，切实加强对辖区社会稳定风险评估，从源头上预防、减少和消除影响社会稳定的隐患。一是进一步加强对辖区信访隐患的排查，要求各街道办事处及信访量较大的部门，定期上报来信来访情况及存在的信访隐患问题，重要敏感时期实行每日“零报告”制度。二是进一步加强信访信息工作，及时向领导反映苗头性倾向性问题，提供决策参考。全年共编发各类信访简报42期。三是提前介入，超前化解，把矛盾化解在萌芽状态。如xxxx年6月份，我区获悉深盐二通道的即将通车可能导致梧桐山隧道公司出现不稳定因素，立即召开会议进行专题研究，提前对隐患进行分析研判，加强与市交通局、xxxx港集团等单位的沟通协调，最终及时妥善化解了隐患，维护了社会稳定。

6.积极创新信访工作机制。一是与区检察院建立信访工作综合协调机制。包括建立信访信息通报制度、信访件双向移送制度、重大信访事项协作处理机制和检察官参与区领导接访活动，充分发挥检察机关作为国家法律监督机关的作用，有力推动政府依法行政。综合协调机制实施以来，收效明显：一是利用检察官的法律专业知识，为领导依法处理群众上访提供法律参考意见;二是有力推动行政机关依法行政，从源头上减少了涉法涉诉信访问题的发生;三是为信访人提供法律咨询和指引，引导信访人依法理性反映诉求，提高辖区老百姓的法律意识;四是增强检察官对社情民意的掌握，提升检察官的群众工作能力，同时拓展了检察案源，加强了预防职务犯罪工作;五是强化公正司法观念，转变司法人员一些旧的司法观念，维护法律的公平、公正。二是引入社工工作机制，探索行政救济和社会救济的衔接机制。通过社工心理干预和疏导工作，安抚上访群众的情绪，促进信访过程中的沟通，推动问题解决。同时，对个别疑难信访案件，及时交由社工进行专案跟进。目前，驻点我中心的社工已介入跟进信访案例共20多宗，其中涉及家庭暴力、婚恋、家庭不和谐等问题都已得到较好的解决。

三、加强机关作风建设

1.全面落实“问题管理”，加强作风建设。成立了中心“问题管理”工作领导小组，制定并执行相关工作方案，进一步落实层级目标管理和岗位责任制。开展经常性检查，及时分析汇总各类问题，对带有苗头性、倾向性的应急、信访问题尽早处理，必要时还提请区领导审批，迅速开展排查调处工作。全年通过“问题管理”系统提交各类“问题”1条，办理各类“问题”1条。对检查中发现的问题报告不及时等情况及时督促限期整改，进一步严格工作纪律，确保工作落实，提高了工作效率。