医患沟通学习

医患沟通学习（精选8篇）

医患沟通学习 篇1

-——医患沟通技巧

通过医学院人文课程“医患沟通技巧”的视频学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性：

1、医患沟通的介绍；医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。

2、核心沟通技巧；与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。

3、病史采集；详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。

4、解释问题，制定双方同意的治疗方案；有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。

5、病情告知；在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。

作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：

1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。

2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。

3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。

医患沟通学习 篇2

1 对象与方法

1.1 对象

北京大学第三医院内科研究生32人, 其中八年制医学生8人, 临床硕士研究生19人, 临床博士研究生5人。男生13人 (40.6%) , 女生19人 (59.4%) , 平均年龄 (24.3±2.6) 岁。

1.2 方法

医患沟通的CBL教学由内科的临床医生承担。课前教师选取2个产生过医患纠纷或医患沟通困难的病例, 课上教师引领学生从医院、医务工作者到患者及家属多角度思考, 展开讨论。教师对整个讨论过程注意引导及启发学生思考, 围绕主题, 扩展思路。教学时间为2小时。

在课前和课后分别发放CSAS量表, 请学生填写并即刻收回。CSAS量表采用李克特式5级评分量表 (其中1=非常不同意;2=不同意;3=中立;4=同意;5=强烈同意) , 由积极态度分量表和消极态度分量表构成, 每个分量表各有13个题项。研究证实, 该量表具有较高的信度与效度, 已经在很多国家和地区使用, 以评估医学生对于DPCS学习的态度[10]。

1.3 统计学处理

采用SPSS l3.0统计软件进行数据分析。分别对课前和课后的积极态度分量表、消极态度分量表进行信度分析。计算积极态度分量表 (第4、5、7、9、10、12、14、16、18、21、22、23、25题) 分数总和及消极态度分量表 (第1、2、3、6、8、11、13、15、17、24、26题) 分数总和 (计算总和时第1题和第22题时需进行反转) 。得分以均值±标准差表示。采用配对样本t检验比较课前、课后题项得分。

2 结果

一般认为, 分量表内部一致性信度系数要在0.50以上, 最好能高于0.60。本研究中课前和课后积极态度分量表信度系数分别为0.890和0.906, 课前和课后消极态度分量表信度系数分别为0.690和0.682。这表明, 在本研究中用CSCA作为测量工具的信度尚佳。课前和课后的调查结果比较见表1。

3 讨论

本研究显示, 课后比课前积极态度分量表分数总和有一定程度的提高, 但没有达到统计学差异, 而消极态度分量表分数总和在课后得到显著降低, 这表明通过CBL教学, 研究生对医患沟通技能学习的态度得到一定程度的改善。

CSAS量表中的积极态度分量表由三个部分构成, 消极态度分量表由四个部分构成[5]。积极态度分量表的三个构成部分在课后的变化情况为:①良好的医患沟通技能有助于医患和谐及同事间合作关系:“学习沟通技能有助于我尊重病人”、“学习沟通技能有助于增强我的团队协作能力”、“学习沟通技能有助于或将有助于我尊重我的同事”、“学习沟通技能有助于我认知病人的隐私权和知情同意权”等4个题项的得分均得到显著提高, 表明CBL使研究生进一步认识到学习沟通技能对改善医患关于和同事间的关系。②医学生对于学习医患沟通技能重要性的认知:“我认为发展沟通技能和学习医学知识一样重要”、“我认为修读医学学位的人学习沟通技能真的很有用”、“学习沟通技能适用于学医的人”、“学习沟通技能很重要, 因为沟通能力是一个人的终生技能”、“我顺利毕业需要的是应试能力, 而不是沟通能力”等5个题项的得分课前和课后相比无统计学差异, 表明研究生对于学习沟通技能的必要性认知还有待加强。③对沟通技能学习的兴趣:“学习沟通技能很有趣味”、“学习沟通技能很有意思”、“对于申请医学学位的人, 我认为学习沟通技能是个很好的想法”3个题项中, 前2项得分有显著提高, 表明CBL教学提高了研究生对于医患沟通学习的兴趣。

消极态度分量表的四个构成部分在课后的改善情况如下:①医学生对作为人文社科科目定位的沟通技能课程学习持消极态度:“我很难相信由非专业老师介绍的关于沟通技能的知识”、“假如沟通技能听起来更像科学话题的话, 则会更令人信服”等态度在课后没有得到显著改善。②医学生对沟通技能课程不认同:通过CBL教学, “我没有时间学习沟通技能”、“我不愿花时间参加沟通技能的讨论”、“我认为沟通技能教学的讲述把显而易见的事情复杂化了”等态度得到了显著改善。③医学生不能以认真的态度对待沟通技能课程:通过CBL教学, “我觉得学习沟通技能没什么重要作用”、“我没有必要为了成为好医生而学习好的沟通技能”等消极态度得到了显著改善, 然而仍有部分学生表示“我觉得很难以认真的态度学习沟通技能”, 在课后没有显著改善, 这表明学生对医患沟通学习的认真态度有待于进一步提高。④医学生对沟通技能评估持消极态度:在课后“没有人会因为沟通技能欠缺, 而无法获得自己的医学学位”、“学习沟通技能太简单了”等消极态度得到了显著的改善。

摘要：目的:探讨案例教学法 (CBL) 在改善医学研究生医患沟通技能 (DPCS) 学习态度中的作用。方法:在内科研究生的DPCS学习中开展“以病例为基础的教学 (CBL) ”, 在课前和课后均填写医患沟通技能态度量表 (CSAS) 。结果:课前与课后积极态度分量表分数总和无统计学差异 (P>0.05) , 但消极态度分量表分数总和在课后得到显著降低 (P<0.001) 。结论:CBL教学可使研究生对DPCS学习的态度得到一定程度的改善。

关键词：案例教学法,医患沟通,研究生

参考文献

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[5]杜莲, 陈鸿雁, 蒙华庆等.医患沟通技能课程建设的实践与建议[J].重庆医学, 2013, (34) :4221-4222.

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[8]Slearning with case-based learning:effects of a major curricular shift at two institutions[J].Acad Med, 2007, 82 (1) :74-82.

[9]Rees C, Sheard C, Davies S.The development of a scale to measure medical students'attitudes towards communication skills learning:the Communication Skills Attitude Scale (CSAS) [J].Med Educ, 2002, 36 (2) :141-147.

关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3

首先，冷静对待医疗纠纷。

当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。

我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。

院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。

第二，慎重“私了”医疗纠纷。

虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。

第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。

第四，对“医闹”果断采取措施。

过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。

第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。

第六、实行主任参与鉴定过程制度

很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。

近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。

医患沟通学习 篇4

2016年新的一年的钟声响起之时，我院展开全院学习模式，临床实践与学习理论相结合。加大力度提高医疗质量综合水平。

在这阳光灿烂的日子里，在领导的关怀下，卫生局局长田仁怀，我院院长孙叙秋及郭群兰与我们共同参加了在我院举办的首期中国医师人文医学“医患沟通技能”培训学习并作出了重要讲话。一天的医患沟通课程，在讲师带领下，学员们进行了“我要学，要我学”的思维心态转换；及学无先后能者为师，空杯心态，保持思维激情的学习观点。重点讲解了：医患沟通现状；中国化医疗体制改革。患者及其家属建立和谐关系；病史采集；制定双方同意的治疗方案以及病情告知等五个模块的体验式学习，期间穿插人文影片观摩讨论，最后以场景模拟演练的形式对小组学习进行考核。

这是我院院长外出学习请回来给全院培训学习，分模块讲授理论知识、带教案例分析、指导角色扮演。李志强老师努力营造氛围，致力奠定有计划、持续性、标准化开展人文医学技能培训内容，带动我院全院加入到人文医学执业技能培训这项系统工程中，提高全院的医疗服务水平。

在医疗水平的不断发展中，其人文素养极端重要，而技能更多的体现为一种素质。一个具备过硬的医疗技能以及扎实的理论功底、专业精深的医生，并不代表其具备正确科学的价值观、职业化的服务态度、与人沟通的能力、医疗工作的管理能力及医疗团队的合作精神和心理适应能力。对人真正起作用的是理念而不是知识或其他，良好的理念必须通过卓越的技能来落地；良好的沟通技能直接展示了医务工作者秉持的核心理念，也能因此获得医疗实践中最重要、最基本的人际关系——良好的医患关系。从人文医学理念导入到医患沟通技能掌握，我院进行人文医学理念技能培训，正是面对当下形势严峻、令人堪忧的医患关系而设，是改善医患服务，促进诊疗安全的探索之举。

药剂科：

医患关系与医患沟通技巧 篇5

月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点 评：

医患沟通学习 篇6

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！

医患沟通学习 篇7

笔者曾进行一项课题, 调查各方对当前医患关系的一些看法。课题选取了某医院的全体医务人员作为业内人员样本。其中有一项, “您最不能接受患者哪些行为”, 结果超过半数的医务人员选择了“把自己当作上帝, 态度傲慢, 动不动就扬言投诉。”在针对社会民众的调查中也有相对应的内容, 民众选择最不能接受的是医务人员“神态冷漠或傲慢, 显得漠不关心或高高在上。”这个结果很有意思, 双方都对彼此不尊重人, 没有礼貌的行为最为反感。而这种行为恰恰也是人际交往礼仪的大忌。换言之, 当前的医患沟通中, 缺乏为医患双方所认可的礼仪规范, 而加剧了目前医患沟通的不畅和医患矛盾的积聚。

一、医患沟通礼仪的核心是尊重

人家交往中有两条著名的法则, 即黄金法则和白金法则。黄金法则强调“你想人家怎样待你, 你也要怎样待人。”又称为“为人法则”, 几乎成了人类普遍遵循的处世原则。而白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们, 你就怎样对待他们”, 从研究别人的需要出发, 然后调整自己行为, 运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。黄金法则和白金法则启示我们, 在社交中和处理人际关系时, 必须要尊重人, 尊重每一个人的人格, 就像我们自己希望受到别人尊重一样。尊重是什么?尊重就是“尊敬或重视 (个人、集体或有关的抽象事物, 如意见、权利等) ”。其外在表现就是让被尊重者觉得舒适。

医患关系和医患沟通同样适用这一原则。医患双方彼此互相尊重, 大家都觉得舒适, 那么医患沟通更加顺畅, 医患矛盾就少多了。遗憾的是, 从前面的调查看, 医患之间恰恰是因为缺乏彼此尊重而造成互相不满, 进而造成沟通障碍。

现在, 有种现象, 有的患者把就医等同于一般的社会服务, 把自己摆在了高高在上的位置, 以满足自我的需求为核心, 在要求没有得到满足时, 就愤愤不平。在这种人际沟通中, 医务人员完全处在被动服从之中, 医务人员的尊严和人格被漠视, 这是医务人员觉得最屈辱和不能接受的行为。患者到医院是因为需要医生的帮助, 那么, 患者如果不去满足医生被尊重的需要, 他又怎么可能获得医生的尊重呢?

白金法则同样适用于医务人员的行为。因为长期以来生物医学模式的影响, 医生往往“见病不见人”, 重视患者生理的疾病, 而对患者被尊重的需要重视不够。同时, 在专业医疗知识上, 医务人员可说居于垄断地位, 患者主要处在接纳、服从的位置上, 这客观上增长了医务人员的优势心理。但是, 本质上, 医务人员还是处在服务的位置上, 只是服务的对象和服务的方法比较特别, 是用自己的医疗技术为身体和心灵受到损害的患者服务。患者不仅是医院的生存根本, 他们还是医务人员的老师, 正是从患者身上, 医务人员逐步积累和提高自己的诊治水平。因此, 医务人员也应认清自身的位置。既然是服务, 自然应该遵从服务的法则, 以让对方满意为主要标准。这其中, 尊重患者是基本含义。那么, 医务人员对待患者就不能漠不关心或者高高在上, 就不能不尊重患者。

二、医患沟通中医者的礼仪

美国学者布吉林教授等人曾经提出一个人际交往的三A法则, 即Acce pt、Appre ciate、Adm ire。翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方的意思。其基本含义是要实现顺畅的人际沟通, 就必须注意善于向对方表达我们的善良、尊重、友善之意。医患沟通作为人际沟通的一种, 这一法则同样适用。

医务人员是没有权利选择患者的, 什么样的病人都必须得到应有的医疗。这是医务人员职业道德的重要方面。但是, 接待病人和接受病人还是有着质的区别。接受对方, 意味着除非大是大非的问题, 一般应包容患者, 包括患者的个性、习惯、修养等, 能够接受患者对自己说“不”。比如, 有的患者会根据自己的经验和知识, 对自己的疾病做出很多理解, 甚至会要求医生按他说的进行治疗, 这个时候, 我们会听到有的医生这样说, “你是医生, 还是我是医生?”往往堵得患者哑口无言, 但心里并不满意。或许患者说得不正确, 但是医生的这句话却直接拒绝了患者对自己疾病治疗的参与, 否定了患者为了解自身疾病而做出的努力, 本质上是对患者的排斥。假如医生能够这样说, “看来你对这个疾病了解的挺多, 但是, 从专业的角度来说, 我们还应该注意……”既肯定了患者的参与, 又提出了自己的建议, 相信患者会更主动更乐意服从医生的意见。还有的患者, 类似的情况还有很多, 当患者拒绝做某项检查时, 当患者拒绝手术时, 假如医生不是采取否定和排斥的态度, 而是包容患者的不当之处, 真心为患者考虑, 相信能够更好地得到患者的配合和支持。

调查显示, 民众对医务人员最不能接受的行为是“漠不关心或高高在上”。这一行为根本上还是没有足够重视病人。或许医务人员不认可这个观点, 他们对诊断慎之又慎, 对手术精益求精, 怎么说他们不重视病人呢?但是, 尊重是必须通过让对方可感知的行为来表达的。适当的礼仪规范是表达尊重的最有效的方式。比如, 当患者进到诊室时, 他有没有抬头注视患者, 并给以温和接纳的表情;他有没有邀请患者在就诊椅上坐下来;当患者诉说病情时, 他是忙着低头写病史么, 他有没有与之进行过眼神的交流?而这些, 在一般的人际交往中是最普通的礼节。医患沟通也是人际交往的一种, 尤其在医患见面之初, 假如医生没有做到, 在病人面前, 他已经严重失礼了。有必要建议有关部门出台一套可操作的医疗礼仪规范, 向飞机乘务员礼仪一样, 包括接诊礼仪、查房礼仪、护理礼仪等。相信这套礼仪规范一旦执行, 医患矛盾肯定会大大减少。

三A法则的第三条, 赞美对方, 实际上应该是用欣赏的态度去肯定对方。这条法则运用在儿童身上效果最直接、最明显。经常看到护士小姐鼓励怕打针的孩子, “某某小朋友最勇敢了!”结果孩子哪怕眼泪已经在眼眶转了, 硬是忍着不哭, 乖乖让护士给打针。其实, 成人也是一样, 每个人都喜欢被肯定被欣赏, 只要医务人员真诚地去赞美, 一定能够得到对方积极的回应。

总之, 医务人员的礼仪规范, 并不是非常高难度、难以执行的, 只要我们把患者当作普通来访者对待, 多一份包容、多一些重视, 多一份真诚的理解, 就一定能为医患间顺畅有效沟通打好基础。

三、医患沟通中患者的礼仪

有不少的文章来论述医务人员应该怎样运用礼仪服务患者, 而关于社会民众就医时的礼仪则鲜有人触及。事实上, 医患有效沟通是医患双方共同的责任, 不仅医务人员要讲究礼仪规范, 患者也需要知礼、守礼, 双方共同努力, 才能创造和谐的医患关系。当然, 这里的患者指的是具有正常的人际交往能力的患者, 危重症患者以及行动障碍或者神智不清等已无法进行人际正常交往的病患, 不在此列。

三A法则同样适用于病患礼仪。接受对方, 意味着认可, 认可面前为你诊病的医生。他或许很年轻, 或许职称不高, 但是, 他能够坐到你面前, 那一定是获得了相应的资质的, 相信他能够为你提供帮助。你可以不选择这位医生为你诊病, 但请不要当面告诉他, “请换一位医生”。

重视对方, 实际上就是让医生觉得被尊重, 让医生受到鼓舞, 认真、慎重地对待病患。这也是每一个患者所希望的。那么, 个别患者用摄像机摄录就诊过程的行为显然是对医务人员的不尊重, 看似重视对方了, 实际上是对医务人员尊严的践踏, 当然引起医务人员的反感。这是极端的例子, 还有一些时候, 患者在不经意中阻塞了沟通之路。比如, 患者对身患疾病可能多方求医, 他一般会拿别的医生的诊疗意见与正在求诊的医生说, 如果是简单陈述过往就医经历, 这是正常的, 大多数医生都能认真倾听, 可是, 反复地拿别的医生的意见与正在求诊的医生分析, 甚至是辩驳, 就有些不合适了。疾病诊断正确与否不论, 患者的行为让医生觉得不被信任、不够尊重。有的医生就会说, “你相信他, 就找他去看吧!”于是, 进一步的沟通之路就阻断了。还有的患者, 多是一些慢性病患者, 自认对自己的疾病很了解, 见到医生就说, 我要配某某药, 根本不向医生诉说症状。很多时候, 医生就不愿意多问。在这里, 医生的作用被漠视了, 当然心理不会很舒服, 回应自是趋于消极。而实际上, 患者的主诉和医生的细心问诊, 往往是捕捉疾病变化的很重要因素。类似的行为还有很多, 根本上是患者过分强调自我中心, 强调自身的经验和感觉, 而致使对医务人员的重视不够。当然, 医务人员应该恪守职业道德, 认真敬业, 但是, 即使医务人员按照规定做了, 他在心理上也不舒服, 他也不会主动与患者进行更积极地沟通。

赞美对方, 在医患沟通上主要表现为对医务人员真诚的感谢。医务人员为患者治疗疾病, 帮助恢复健康, 应该得到患者的肯定和赞美。事实上, 很多患者也会通过表扬信、锦旗等方式对医务人员表达赞美之意。但是, 这些往往发生在医患沟通的过程结束之后, 它是医患顺畅沟通的结果。如果能够在沟通的过程中, 适当适时赞美对方, 那么沟通会更加充分而有效。

总之, 在整个医患沟通的过程中, 患者能够在重视自身疾患的同时, 更多考虑医务人员的感受, 多一些尊重, 多一份礼仪, 医患沟通就会更顺畅一些。

医患沟通是一种基于患者健康和疾病基础上的融合了医学科学、社会规范、心理学等多种要素的人际沟通。礼仪是医患沟通的一个却不是核心的要素。它并不能从根本上保证医患沟通的和谐, 但是, 它可以成为医患沟通的润滑剂, 让沟通更顺畅一些。只要医患双方自觉运用人际交往的原则, 对对方多一些接受, 多一些重视, 多一些赞美, 就会让双方的沟通更加轻松、舒畅。

摘要：礼仪的缺乏是当前医患沟通不畅的重要因素。因此有必要重建医患礼仪规范。医患礼仪规范的核心是尊重, 以让被尊重者感觉舒适为标准。人际交往的三A法则同样适用于医患沟通。

关键词：医患沟通,礼仪,尊重,三A法则

参考文献

[1]金正昆.礼仪金说——金正昆教你学礼仪[M].西安:陕西师范大学出版社, 2006.

医患沟通的语言技巧 篇8

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。