温馨护理,微笑服务

温馨护理,微笑服务（精选11篇）

温馨护理,微笑服务 篇1

骨科护士 王 敏

优质护理服务活动在我院开展4个月了，骨二科做为示范病房，在这4个月里，我们在科主任，护士长的带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，经过努力，服务满意率有了很大提高，取得了良好的社会效益。我作为一名责任护士，有一些体会与大家分享。

一、基础护理得到很好的落实

以“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心” 的优质服务理念，应用于工作中，用“六心”服务每一位患者。每天早上7点30分，我们会准时面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，整理床单元，打好开水。而生活护士在6点30分就会来到病房，为生活不能自理的患者漱口、洗脸、喂饭。

上午，我们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，心及时主动地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。下午，我们会根据级别护理要求，为卧床病人擦洗，及时主动解决患者护理遇到的各种难题。经过努力工作，使护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解，也使我深深感到一个美丽的微笑，一句简单的问候，一种亲情的关心，是我们提供优质服务的基础。

二、健康教育更加到位

护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，让患才了解到自己疾病的相关知识及术前术后注意事项、让患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息等等。结合患者所患疾病情况，对生活半自理或完全不能自理的病人我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合；对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育。

温馨护理,微笑服务 篇2

1 基本资料

我科现有护理人员20名, 均为女性, 年龄18岁~48岁, 本科2名, 大专12名, 中专6名;主管护师4人, 护师4人, 护士12人;病床44张。护理对象主要为普外科、胸外科、泌尿外科、小儿外科、烧伤科等患者。

2 准备工作

2.1 领导重视, 精心安排

院领导和护理部对开展优质护理服务高度重视, 将开展优质护理服务纳入医院目标管理, 及时组织召开全院职工动员大会, 统一认识, 统一思想。要求全体医务人员和各科室同心协力, 积极配合, 不断完善医院、病房基础实施建设, 改善医院、病房环境。并先后派各科室护士长到上级医院跟班学习1个月, 学习外院先进经验, 为更好地开展优质护理服务做好充分准备。

2.2 加大培训力度, 提高护理人员整体素质

护士长在学习借鉴外院先进经验的同时, 结合本科室实际, 组织全科护理人员, 在本科室举办培训班, 邀请医师参加 (要求医师给予积极支持及配合) , 通过学习培训, 进一步统一思想, 提高思想觉悟, 转变服务观念, 增强责任意识。强化基础护理55项临床护理操作技能、专科临床护理技术、护士仪表、言行, 规范礼貌用语等方面, 以达到同心协力、互相促进、共同提高的目的, 为开展优质护理服务活动打下坚实基础。

3 方法和措施

3.1 结合科室实际, 制订实施方案

学习借鉴上一级医院和外地医院先进经验, 结合科室实际, 制订开展优质护理服务实施方案, 并将方案上交护理部备案, 请护理部给予指导、监督和考评, 同时作为护理人员临床护理工作绩效考核依据。

3.2 修订各班职责, 完善各项规章制度

充分考虑各班工作职责和工作量, 尽可能合理分工、细化, 落实到人。建立健全护理工作制度、岗位职责, 临床护理工作流程、标准, 明确临床护理服务内涵, 服务项目, 实行弹性排班, 实行无缝交接班[2]。

3.3 采取分级护理管理, 实施人文关怀服务

科室护理人员分为3级:一级护士 (新毕业未注册有护士执照的) 以负责一般患者基础护理及生活护理为主, 护送患者检查及送标本, 不得独立完成危重及大手术后患者的基础护理;二级护士 (3年~5年资护士) 负责病情较轻的患者治疗护理及健康教育, 是专科护士培养对象。三级护士 (护师及主管护师) 负责指导、督查一级护士对危重及大手术患者的基础护理落实, 对二级护士的健康宣教、专科护理指导, 参与教学、科研、病房管理。推行“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念[1], 视患者为自己的亲属朋友, 同情和理解患者, 主动与患者沟通, 了解患者家庭基本情况、需要哪些帮助、需要解决的问题和困难, 尽己所能帮助患者解决实际困难, 解除患者后顾之忧;让患者能安心住院, 积极配合治疗, 营造温馨融洽的住院环境, 提高患者的信任度和满意度。

3.4 改进护理模式, 责任落实到人

根据各责任小组工作职责及护士配置情况, 改革护士分工和排班方式, 让每名护士均有具体的分管患者, 责任护士对患者的治疗、护理、健康教育、饮食指导、出院指导等全程负责, 为患者提供连续、无缝隙、全方位的优质护理服务。

3.5 推行“3个提高”、“6个一句”和“6个满意”“3个提

高”, 即:护理人员工作的主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者的满意度提高。“6个一句”, 即:入院时多介绍一句, 操作时多说明一句, 晨间护理时多问候一句, 手术前多解释一句, 手术后多安慰一句, 出院时多关照一句。“6个满意”, 即:患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意、医院满意。

3.6 推出亮点, 打造优秀护理品牌

科内开展评先争优活动, 每月由护士长发问卷调查表2次, 交给患者或家属如实填写, 每个月评选出1名优质服务之星护士, 1个先进责任小组。护士做好人好事或得到患者写表扬信的, 给予表彰奖励, 并与年度评先和评优挂钩。

3.7 增进护患沟通, 构建温馨病房

开展优质护理服务以后, 通过简化护理文书, 使护士工作场所改变, 由护士站改到病房, 这样护士就有更多的时间到病房巡视、观察患者, 能及时发现患者病情变化;有更多的时间去与患者沟通, 开展健康教育、心理疏导、解答患者提出的问题, 及时解决患者的问题和困难。通过沟通, 让患者更加了解关于自身疾病的一些知识, 增强其自护能力;增进护患的感情和相互理解, 争取患者能积极配合治疗, 提高治疗效果和护理质量, 促进患者早日康复;构建和谐温馨病房, 提高患者的满意度。例如:2011年3月份1名退休职工, 全身多处带状疱疹并脑梗死, 住院10多天以后, 带状疱疹病情已好转, 可带药出院巩固治疗, 主管医师曾2次动员患者出院治疗, 但患者及家属都不同意, 要求继续住院治疗, 说要等病完全好才出院。主管医师与护理人员开玩笑说:“你们优质护理服务做得太好了, 我的患者都不愿出院。”

4 效果

4.1 有利于护理人员的培养和整体素质提高分责任组

由高年资护士对低年资护士进行有针对性的临床指导、帮助, 让护士有充分的专业学习和成长空间, 让不同能力的护士共同面对患者, 手把手教, 协作互助, 取长补短, 共同提高。在互相学习和共同提高中, 护士的理论知识、操作技能和言行仪表等均得到了提升。

4.2 提高护士长的管理效率

护士分层、分责任组管理, 排班模式的改变, 使病区的管理得到提升。护士的工作积极性及责任心不断增强, 大家集思广益, 解决护理工作中存在的安全隐患, 例如, 制作统一护理安全警示牌给予提示;新入院患者虽己交代空腹抽血, 还把一张温馨提示卡放到床头柜;在地板滑的地方放一防跌倒提示牌, 饮水机旁写防烫伤等等, 使患者有一个温馨安全的住院环璄。

4.3 护患关系更加融洽, 满意度得到大幅度提高

护士通过为患者提供全方位整体护理服务, 增进了护患的沟通和交流, 拉近了护患距离。患者和家属更加信任和依赖护士, 遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助, 护士对自己负责的患者更加用心, 与患者建立了更加融洽和谐的关系。对出院的患者保持电话随访, 问他们有没有不舒服, 饮食情况, 交代注意事项等, 有的患者把责任护士当亲朋好友, 出院后经常打电话问候责任护士。有很多患者, 出院后回来复查或化疗时, 要求住以前的床位, 要原来的责任护士护理。

5 讨论

5.1 实施弹性排班和分责任小组模式, 能实现“三个提

高”, 即护理人员工作的积极性和主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者及家属的满意度提高。推行分工到组、责任到人的工作模式, 使护士真正承担起“我们组的护理工作我们负责, 我的患者我负责”的责任, 充分调动了护士工作积极性和主动性, 充分发挥了护士工作的能动性和创造性。护士更加贴近病房、贴近患者, 更加注重每一个工作细节, 关注所管患者的情况, 了解患者的病情, 对患者做到心中有数, 有利于有针对性计划安排护理、检查、治疗等;能及时与主管医师沟通和执行医嘱, 医护工作的配合更加默契, 对患者的护理和治疗更加及时有效, 显著提升了患者和医师的满意度。

5.2 有利于提高护士与患者交流、沟通和语言表达能力,

使护士与患者沟通更加顺畅、自然和坦诚。护士通过体态、手势、眼神、微笑来感知生命, 守护生命, 极大地增进护患的情感, 深得患者及家属的理解, 使护患关系更加融洽, 患者满意度大幅提高。

开展优质护理服务, 是社会进步、文明、发展的必然, 是患者、家属的需求, 也是社会、政府的要求, 更是护士职业发展、医院发展所必需。

代药物应用, 2012, 6 (3) :139-140

参考文献

[1]张秀娟, 张翠荣.实施“优质护理服务”的体会[J].西部医药, 2012, 25 (1) :84-85.

微笑服务在临床护理工作中的应用 篇3

【摘要】 探讨医护人员在临床护理中如何进行微笑服务，通过微笑服务加深护患关系的沟通，在促进护患关系交往中起着重要的引导作用。

【关键词】 微笑服务，临床护理，应用

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0408-01

微笑服务是指医务人员在服务过程中用温和，善良和关爱同病人交流，使病人在医治疾病的同时感动安全和心有所依。它是一种心理护理方法，是普遍受欢迎的一种特殊行之有效的治疗手段。

作为一名医护人员，面带微笑是无声的语言，是打开护患关系和谐之门的神奇钥匙；是将友好、融洽、和谐、尊重、自信以及希望的形象和气氛传给患者，为进一步的沟通打下基础，微笑是取得患者信任的桥梁。微笑，它是一种服务，微笑服务是医护工作者运用美好语言，愉快的情绪，友善的态度为病人服务的一种和蔼可亲的高尚行为。

到底何谓微笑服务呢？

对于微笑服务在社会上取得非常好的反馈，不仅能促进与病人交流思想，取得病人信赖，它还能缓解患者的临床症状，缩短病程。许多国家已经开设了，微笑医院，利用微笑服务这一手段达到治愈目的。

如何在临床上运用微笑服务是关键，首先医护人员要树立一个全心全意为患者健康服务的思想。使病人感到家庭温暖。

一微笑服务在服务病人中的应用。

1.1.微笑服务在入院病人中的应用 当病人带着病痛来到医院时，作为接待护士首先要以微笑待人，护士一张关切的笑脸可以使病人解除生疏、紧张的情绪，护理人员的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的、微笑的，通过面部表情让病人感到你的确很关心他们。微笑会给人带来生机，因为微笑中充满自信，当病人看到一张亲切的笑脸时，他们便会消除心中的顾虑，很放心的将自己的病情依付给医护人员，使医护人员赢得病人的信任，使病人能够放松的接受治疗。

1.2.微笑服务在住院病人中的应用 转换角色，使患者身心处于最佳状态。医护人员在思想上要理解病人，体谅病人，经常开展“假如我是一个病人”的大讨论，这样才能设身处地去想病人之所想，急病人之所急，抛弃自我杂念，做到在自身环境良好，心情舒畅时去微笑服务。当身处逆境，事于愿违时，也应克制自己，同样做到微笑服务，绝不能迁怒于病人。如果我们能根据病人的身心需要，形象地扮演一个怀有同情心的不同角色，了解病人的個性及习惯，生活上给于照顾，使他们有安全信赖，宾至如归之感。这样，就会缩短病程，促进早日康复目的。

1.3微笑服务在出院病人中的应用 病人在康复出院时，我们有微笑护送病人，并对病人讲解出院时的注意事项，使病人感到自始至终被关心的温暖。卡耐基曾说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得的贫瘠，它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆”。

二微笑服务在医护、护护间的应用

医院中医生与护士、护士与护士间是一个相互协作、相互监督、相互弥补的过程，在此过程中微笑相当于润滑剂，能营造一个融洽的工作氛围，当工作中发生矛盾时，生硬与不屑的态度是制造内部矛盾的源泉，而如果用微笑去面对，结果则会大大改观，一个笑容会制造一个轻松的工作环境，当对方有不足或失误时，我们微笑着指出，不但使对方容易接受，更会报以感激之情，使工作顺利开展的同时也使人际关系更加和谐。

三体会

护士被赋予“白衣天使”，纯洁、善良，救死扶伤是它的内容。而微笑是护士职业形象的艺术升华。做为一名护士，我愿意展现最美的微笑面对患者，用我的微笑让患者消除对疾病的恐惧，促进医务团队的和谐发展。

参考文献

[1]胡怀明，孙萍，王华英，等.浅谈门诊管理中的微笑服务，现代医药卫生， 2006，22（3）：458.

[2]赵桂爱，韩秀芳，梁喜兰.谈微笑服务在护理中的应用.邯郸医专学报， 1995，3（8）：101.

温馨护理,微笑服务 篇4

为深入学习实践科学发展观，促进我公司文明优质服务工作，提高服务水平，树立黄山公司服务窗口形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快发展，根据省厅和集团统一安排，决定在全公司范围内深入开展“微笑服务，温馨交通”文明优质服务活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。

三、活动内容

围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“ 八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。

1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。

2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。

3、收费管理“六个百分之百”：

一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。

三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。

四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。

五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。

六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。

4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。

四、时间及步骤

根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：

第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。

2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?” “怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。

第二阶段：学习培训和组织实施阶段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收费站对《黄山公司文明服务标准》认真组织学习，结合前阶段文明服务考核的基本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和服务区等窗口工作人员进行全员培训。

3、公司将每年12月份定为“文明收费优质服务活动技能竞赛月”，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明服务考核的基础上，进一步提高要求和标准，推动“微笑服务，温馨交通”活动深入持续开展。

4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨交通”文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

5、公司对各收费站和服务区活动开展情况进行检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进行检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员”、“微笑进步奖”、“声音悦耳奖”、“最佳气质奖”等进行评定，建立激励机制。

6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和服务理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂”；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道”；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质服务形象之“形”，构架崭新的高速公路行业文明创建平台。

7、“走出去、请进来”，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质服务氛围，借鉴成功经验，学以致用。

第三阶段：总结表彰阶段（2010年9月）

1、对各收费站和服务区活动开展情况进行汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质服务活动”先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。

2、总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。

五、几点要求

1、加强组织领导。各收费站和服务区要充分认识文明优质服务的重要 性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质服务活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、密切配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。各收费站和服务区要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。各收费站和服务区要注重宣传报道，积极主动向处汇报文明优质服务活动开展情况，加强新闻稿件投稿和心得体会文章的撰写，要充分发挥管理处网站、简报的作用，大力宣传文明优质服务活动，达到与广大群众互动的效果。

温馨护理,微笑服务 篇5

宣运管„2011‟3号

关于印发《2011运管分中心深入开展“微笑服务，温馨交通”》活动第二阶段工作方案的通知

各工作人员：

现将《2011运管分中心深入开展“微笑服务，温馨交通”活动第二阶段工作方案》印发给你们，请结合窗口工作实际，认真学习执行。

二〇一一年四月二十一日

主题词：微笑服务 温馨交通 方案 抄送：市政务中心，处领导。

宣城市运管分中心 2011年4月21日印发

共印10份 2011年运管分中心深入开展“微笑服务，温馨交通”活动第二阶段工作方案

根据市交通运输局和市道路运输局统一部署和安排，“微笑服务、温馨交通”活动进入第二阶段，进一步加强效能建设、转变工作作风、提高办事效率和服务质量，全面推进此项活动的深入开展，促进窗口品牌服务，特制定本方案。

一、健全组织

由于人事变动，分中心重新调整“微笑服务，温馨交通”活动领导组，组长：武毅，副组长：潘勇，成员：郭荣华、崔健、佘涌川、邵林、孙晓敏。下设办公室（地点：分中心）由潘勇兼任办公室主任。工作职责：负责日常性工作，把“微笑服务，温馨交通”活动抓好做实。

二、指导思想

第二阶段创建活动的指导思想是：坚持以科学发展观为指导，认真落实上级扎实开展创先争优、继续深化效能建设的部署和要求，以市效能建设百名科长活动为动力，以“一笑、二礼、三心、四创”为基本内涵，以“学先进、树新风、创一流”为抓手，着力解决工作效率低下，工作作风不实，等问题，着力构建充满活力，富有成效，更具有典型的微笑服务窗口。为运管事业提供坚实的基础和有力支持。

三、工作目标

第二阶段创建活动，始终坚持以“一笑、二礼、三心、四创”继续打造服务设施齐备、服务环境优美、服务行为规范、服务秩序优良、服务措施有力、服务信誉良好、管理方法科学、工作业绩突出的文明和谐窗口，使“微笑服务，温馨交通”活动深入人心，得到社会各界广泛认可，群众普遍赞誉，行业形象得到较大提升。

四、工作措施

用完善的管理制度引导“微笑服务，温馨交通”的活动，构建和谐民主管理机制，促进分中心工作全面发展。

1、成立日常性活动组织，由潘勇负责开展日常性检查考评工作；

2、制定考评方案和检查办法，考评以市交通运输系统深入开展“微笑服务，温馨交通”活动检查考评办法为依据，结合分中心月度考评细则进行综合考评；

3、召开分中心“微笑服务，温馨交通”活动动员会，定期召开一次活动考评例会，总结活动开展情况，查找存在问题，制定整改措施；

4、分中心结合九项管理制度和“微笑服务，温馨交通”活动规范以及文明用语，建立学习长效机制，定期组织学习，适时开展互帮互学；

5、每月开展“微笑服务之星”评比活动，设立活动专栏，评出先进在专栏上展出；

6、开展日常性监督检查，分中心加强日常性检查工作，不定期开展监督检查工作，对每次检查情况进行通报，做好记录并纳入考核；

7、宣传报道工作，积极向上级单位及新闻媒体投稿，大力宣传，弘扬典型的人和事；

8、认真做好职工的思想教育工作，深刻理解和准确把握开展“微笑服务，温馨交通”活动的意义和内涵，提高全员参与的积极性和自觉性，激发职工的工作热情；为车主业户提供优质、便民、快捷、高效的服务。广泛开展职工谈心活动，加强沟通与交流，帮助职工解决实际困难，为开展活动提供后勤保障；

9、完善服务设施和措施，营造良好的工作、服务环境。服务大厅内，公示工作规范、设立办理业务窗口名称和咨询台、放置空调、座椅、传真机、签字笔、胶水、胶带、饮水机等物品；采取延时、加班、预约、一次性告知等服务措施，最大限度地为广大服务对象提供便利，公共场所卫生采取值班制度落实到人进行管理，保持服务场所清洁卫生；

10、开展满意率调查工作，设立意见箱（薄）和意见表进行服务对象调查，推进满意率“投票器”建设。

五、具体要求

温馨护理,微笑服务 篇6

尊敬的各位领导、评委、护理同仁们: 大家下午好

我是来自**医院肾内科的**很荣幸今天能参加此次优质护理服务竞赛,与各位护理同仁们一起交流探讨护理服务工作。

我今天演讲的题目是“微笑护理服务 用心呵护生命”。

伴随着夏天的脚步，5.12护士节已经来到我们身边。护士节是我们护士最美丽的日子。我为自己是一名护士引以为豪。在我们××医院，姐妹们技压群芳的工作水平，兢兢业业的工作作风，一丝不苟的工作态度，和谐相处的工作环境，都令我感到如坐春风。我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业;我不是学者，不能用深邃的思想思考我的价值;我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。但我将会用我们的行动加爱心，真心，细心，关心，耐心来对待每一位病人，让他们感到不是亲人胜似亲人的温暖。最近我们医院为了进一步加强临床护理工作，提高护。

兵服务。还清楚的记得我们的战士在站岗时被毒蛇咬伤，被蜂蜇伤，送来时已经是奄奄一息，病情非常危险，科主任立即制定出一套治疗方案，科室医护人员全身心投入到抢救过程中，不管凌晨几点我们都是立即给予血液透析加血液灌流，通过抢救终于抢救过来！这么一个敏感而脆弱的群体，如果我们每天像机器人一样没有情感为她们打针、发药的话，那将会延长恢复时间，缺少给予患者心理安慰与鼓励，使他们丧失与病魔抗争到底的决心！后来我们慢慢理解了优质护理服务真正地意义。天使需要爱心和同情心。护理学创始人南丁格尔曾说过，“护士必须要有同情心和一双愿意工作的手。”

若有人问我：“世界上谁的手最美”？我会自豪地回答：“是我们护士的手”。有人说，在这个世界上，有多少不同的职业，就有多少不同的手：农民兄弟的手，是呼风唤雨的手，像地图一样刻满了大地的渠道、丰收的田畴；而我们护土的双手，就是美丽的白鸽，为减轻患者的痛苦、保证患者的舒适与安全，时时刻刻做到轻、准、稳，盛满着人间的情意、生命的温柔„„要病人满意，优质护理服务首先就要求我们做好本职工作。首先要为病人准备一个舒适住院环境，病房要干净整洁，空气要清新，温湿度要适宜，床单被褥清洁干燥，床边设施齐备等。其次就是保证治疗的顺利进行，这就要求我们准确及时执行医嘱，不断提高自己的专业知识和专业技能。再次要做好各项基础护理和专科护理工作。晨晚间护理、口腔护理、高热护理。饮食护理。昏迷护理，另外我们还要做好病人的身心护理，及时巡视病房观察病人病情，倾听病人现时需要，及时解决病人问题。我们还定期进行随访，带着血压计、血糖仪、心里评估表一起真正走进病人的生活中，看他们还需要什么帮助以及了解他们的生活习惯。

若有人问我：“世界上谁的微笑最美”？我会毫不犹豫回答：“是我们护士的微笑”。在病人呻吟时，护士的一个微笑能让病痛减轻，能温暖一颗因疾病而变得冰冷的心，能使绝望的病人重新树立起战胜疾病的信心。要让病人满意仅仅做好各项护理工作是远远不够的，最重要的还是与病人沟通交流，施行人性化护理。所以，优质护理服务并不是一成不变的执行规范，而是和病人沟通，了解病人到底需要什么，知道病人的需要之后才能参考规范去满足病人需要，解决病人问题。有一次一个3岁的小孩患了严重的急性肾损伤，去省城好多家医院都不给治疗，医生都说风险太大，最后抱着一丝希望来到我们科室，在全体医护人员的共同努力下，成功抢救过来了。这样的故事实在是太多太多。

比大地更广阔的是海洋，比海洋更广阔的是天空，比天空更广阔的是心灵，作为一名护士，我们要拥有博大的胸怀，纵使受了委屈，我们的脸上依然是灿烂的微笑，我们知道：这微笑是阳光，能减轻病人的疼痛；这微笑是雨露，能滋润患者的心灵；这微笑是翅膀，承载了千万个家庭健康平安的希望！

以人为本开展温馨服务 篇7

1 医患共享优美环境

1.1我院门诊大楼于2004年建成并投入使用, 门诊大厅设有全院科室分布流程图、就诊流程图, 设立医疗就诊信息的滚动式电子屏幕, 公示药品价格和各种服务项目收费标准, 备有舒适的候诊椅、电视、公用电话和轮椅, 配有医院服务手册、饮食指导, 并播放背景音乐, 为患者提供一个温馨的候诊环境。

1.2人性化标示。设立标准统一、方向明确、指示连续、清晰明了的中英文导向指示标牌, 使就诊路线清晰明确。

2 成立导诊体系, 提供全面优质服务

2.1 背景及现状调查

我院全年平均日门诊量500人次, 高峰期最高一日达600人次。2006年3月对医院门诊就医情况进行了连续30 d的现状调查, 结果发现患者及家属对医院服务满意率较低, 只有78%, 主要问题为: (1) 不知道就诊程序; (2) 环境陌生, 缺乏导诊人员; (3) 残疾人员无陪诊人员帮助; (4) 导诊人员不足; (5) 工作人员岗位职责不明确[1]。

2.2 措施

2.2.1 成立导诊体系

具体人员包括导诊、分诊4人, 陪诊6人, 轮椅4辆, 平车2辆。

2.2.2 明确护士职责, 缩短患者就诊时间

导诊护士主动热情迎接患者, 为其指导就医过程, 并随时提供指引路径、答疑解惑服务, 护士长负责随时检查导诊人员是否做到首问负责制。6名陪诊护士对有特殊要求的患者提供帮助, 包括挂号、看病检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务, 直到帮助患者办理完住院手续或就诊完毕离院, 要求陪诊护士热情、服务到位, 尽量满足患者及家属的合理要求, 达到患者满意[1]。

允许患者自主选择医生就诊, 分诊护士能针对性地进行医生介绍及就诊安排。可利用候诊时间, 与患者及其家属进行沟通, 了解他们的健康需要, 有针对性地进行健康教育, 通过这样的双向沟通, 可以降低患者及家属就诊时的心理压力[2], 使患者感到放心、可靠, “以病人为中心”在这里得到了充分体现。

2.2.3 积极开展便民活动

在门诊实行“一站式”服务, 机关中层干部轮流值班, 代理院长职能, 负责接待咨询、处理纠纷, 协调部门工作, 主动为患者排忧解难, 使门诊就医不畅通的问题得到了很大的缓解。

3 开展不同主题活动月工作

3.1开展礼仪服务, 使全体护理人员的文明礼仪服务达到标准化、规范化;学习护理部下发的材料, 内容包括护理人员语言服务规范手册, 规范了日常礼貌用语, 并在每一岗位中又详细规范了具体的操作步骤, 将语言服务规范概括为“同志”相称, “请”字当先, “谢谢配合”不离口边, 操作失误不忘道歉, 微笑服务处处体现。这些规范性操作用语充分体现了“以病人为中心”的服务理念[2], 使患者得到了全面系统的护理。3.2开展“温馨穿刺月”活动, 2006年护理部提出了“扎好每一针, 拔好每一针”的口号, 这是促进护士建立“以人为本”护理服务行为, 关爱生命的一次有益实践。此次活动的目的在于提高静脉穿刺成功率, 力争做到一针见血, 把患者的痛苦减少到最低限度, 进一步营造以“仁爱之心关爱患者, 精湛技术服务患者”的服务氛围。

3.3开展“人文关怀服务月”活动, 在活动中规范了护士人文关怀护理服务行为, 强化了“以人为本”的工作流程[3]。做到患者进院有迎声, 合作有谢声, 操作失误有谦声, 检查有人陪, 手续有人办, 就诊结束有人送的全程人性化服务, 真正体现“精心呵护, 始终如一”的护理理念。为了持久地将“以人为本”的护理服务应用到日常护理工作中, 我们把规范服务用语, 温馨穿刺, 人文关怀服务通过活动月形式不断重复, 反复强化, 潜移默化地培养护士养成一种习惯, 变成一种自觉的行为, 进一步促进了“以人为本”护理服务理念及行为的建立[3]。

4 效果

门诊部通过开展不同主题活动月工作, 使“以人为本”的服务理念深入人心, 真正体现了满足患者需要的人文关怀, 患者满意率始终保持在95%以上。

5 讨论

随着新型农村合作医疗的普及以及全国城镇医疗保险制度改革的不断深入, 医疗质量的内涵亦从单一的临床医疗质量向临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量转变。创造优美环境, 营造优良秩序, 完善服务体系, 指导患者以合理程序完成就医过程, 缩短了就医时间; (下转第83页) (上接卷首页) 切实做到“以病人为中心”, 加深了护患沟通, 和谐了护患关系, 有助于塑造并维护医院的整体形象, 有助于医院创造出更好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]张秀玲, 高俊.接诊部在缩短儿童医院门急诊患者就医时间中的作用[J].中华护理杂志, 2004, 39 (7) :529-530.

[2]席淑华, 周立, 等.开展礼仪服务提高服务质量[J].中华护理杂志, 2001, 36 (12) :929.

温馨服务在“两会” 篇8

镜头一：真情服务情暖委员心

出席“两会”的代表委员们不难发现，在黄海饭店、八大关宾馆、府新大厦这三个会议举办地点，青岛移动的亲情服务台总能让人眼前一亮。一年一度的“两会”服务是青岛移动服务工作中的大事，公司从各个分公司抽调了精兵强将，为会议提供了多种多样的服务项目，包括优质号码免费售卡、充值卡充值、现场手机充电站、无线公用电话等。移动人的服务让代表委员们满意。虽然不是在营业厅里，没有服务监督卡，没有诚信卡，但是工作人员的服务并没有缺少热情。无论是普通的话费充值还是手机报等新业务的介绍，代表和委员们的疑问和需求都能得到有效解决。一位曾经购买过国际长途IP卡的与会代表，因为工作繁忙，在IP卡过了有效期后还一次都没有用过。他抱着试试看的心情咨询了服务台，没想到移动人员很快与后台取得了联系，在第一时间为他更换了新卡。一位代表的诺基亚手机主板坏掉，刚过有效期，为了体现青岛移动亲情无限的服务理念，工作人员启动“两会”绿色通道，经支撑人员的紧急协调无偿为他更换了主板。现场的人们被这种真情服务所感动，纷纷在客户留言簿上写下了感谢的语句，“移动的亲情化服务就是好”、“愿青岛移动的明天会更好”……同时，移动的工作人员也用即拍即传的新技术留下了这一幕幕美好的瞬间。

镜头二：时尚体验移动改变生活

青岛移动的亲情服务不但感动了代表和委员们，它的新业务演示区，也用新奇时尚的元素吸引了众人的关注。基于移动无线网络的EDGE高速上网；便捷媒体记者图片采集与编辑的即拍即传技术；实现随时随地讨论决策和新闻发布的无线视频会议系统：基于移动集团短信平台的奥运信息发布系统：以及方便代表委员们实时邮件办公的手机邮箱等业务，让与会人士大开眼界、惊叹不已。咨询问题、办理业务、观看新业务演示的代表委员络绎不绝。青岛气象局的左克进局长，是两届政协委员，也是青岛移动的集团大客户领导人。通过移动员工的现场演示，他对GPRS无线上网卡的升级产品——“新快E”业务的高速上网、机动灵活、移动办公等功能有了初步了解。移动的工作人员在得知气象局有几位主要领导经常出差，而且还要处理很多公文和邮件，用笔记本电脑上网不方便时，主动提出可以免费提供一套“新快E”网卡供左局长在“两会”期间试用，以检验和体验移动的新业务。两天后，当左局长再次来到移动的服务台时，表示对“新快E”网卡的网速非常满意，并当场决定一次性办理6套。

镜头三：优化+提升让网络万无一失

2008年青岛“两会”的召开，是青岛市民众关注的重点，它的权威性决定了在“两会”的会议举办地点将出现密集的通话需求，这就给通信网络带了较大的压力。为了保障通讯通畅，青岛移动提前优化、采取了多项措施保障网络安全。首先，在“两会”召开前，青岛移动就启动了优化准备工作，安排人员对会场以及会场周边进行测试和调整，确保网络质量：其次，根据往年“两会”话务模型和当前实际情况，制定“两会”会场周边的扩容方案，提前进行了扩容，对会场主覆盖和周边小区也全部开启2.75代无线宽带上网功能。除此之外，移动还进一步完善应急预案，安排技术骨干实施24小时重点监控，用多项措施确保了网络的稳定。

青岛移动公司，通过亲情的服务，彰显高科技的演示区赢得了代表委员的啧啧称赞，在“两会”期间共办理开通气象通等各种新业务近700户、新入网65户、上网卡12户、充值话费近10000元。有42位代表和委员为现场的移动服务台热情签字题词，盛赞青岛移动热情到位的服务，表达了他们衷心的谢意。会议结束前，青岛市政协领导也到移动服务台与员工握手告别，感谢他们对大会的服务，并相约明年再见。

“两会”在雄壮的国歌中圆满闭幕，但是青岛移动的服务还在继续，移动人的热情还在燃烧……

六项移动精品助科技奥运扬帆青岛

在完成服务2008青岛“两会”任务同时，青岛移动也为即将到来的奥帆赛做足了准备。六项科技产品，将为2008年奥帆赛提供历史上技术最先进，内容最丰富，服务最周到的无线通信服务。

最全面——奥运城市综合信息系统

服务对象-奥帆委工作人员、游客、群众、赛会志愿者

产品功能 以运动员为例，他可通过手机上的城市综合信息系统界面中的青岛搜索和手机导航随时搜索自己所在的位置、银行、购物场所，并了解到达目的地最佳的行车路线。而中方联络员通过NOC服务就能迅速了解各国代表队队员的抵青离青航班时刻、入住酒店等信息。

最快捷——即拍即传

服务对象：媒体记者 产品功能：媒体记者使用具有WiFi功能的照相机、摄像机，拍摄比赛后通过中国移动搭建的WLAN网络就可以将资料第一时间传回媒体单位，以最快速度发布赛事新闻。

最现场——无线视频同传

服务对象：奥帆工作人员、裁判员、新闻记者等

产品功能：通过移动无线视频同传服务，将海上比赛场景实时传送给奥帆节目制作中心，并通过奥帆委闭路电视系统在奥帆场馆内播放。这改变了以往帆船赛录播的状况，实现了帆船赛的同步电视直播。

最精彩——奥帆无线网站

产品功能通过浏览奥帆无线网站获得奥帆委官方新闻、赛程赛报、赛事视频等内容；提供奥运互动体验、了解奥帆知识；面向国外运动员及外国游客提供英文版界面服务。中文版内容包括新闻中心、赛程赛报、互动体验、场馆信息、帆船运动等栏目。英文版包括奥帆精彩视频、奥组委新闻、奥帆委新闻等。

登录方式：手机输入网址http：//wapsailing2008.org：登录“移动梦网”进入“掌上奥运”选择“2007青岛国际帆船赛”进入。

最迷你——奥帆手机电视

产品功能：用手机终端通过GPRS／EDGE网络收看精彩电视节目，也可以采取精彩视频点播或下载的形式用手机展现奥帆赛精彩画面。

使用方式：登录奥帆无线网站的视频栏目，可在线或下载观看奥帆精彩视频。

最方便——奥帆电子票务

产品功能：基于移动二维条码识别技术，为奥帆赛观众提供手机短信或彩信形式的电子门票服务。

温馨护理,微笑服务 篇9

22、微笑令自己的日子过得更有滋味。

23、您的满意，我们的追求。

24、创满意窗口，争一流服务。

25、爱心相连，服务永远。

26、专心专注，敢于创新。

27、你的满意，我的追求。

28、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。

29、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。

30、用笑容温暖周围的人。

31、四海八荒，一通。

32、车到山前必有路，有路就有百世人。

33、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧。

34、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。

35、在奉献中感受快乐，在快乐中加深友谊。

36、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。

37、供应商优化，以双赢为目的，精诚合作，共同发展。

38、专业品质，卓越服务。

39、服务只有更好，没有。

温馨护理,微笑服务 篇10

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路文明服务的意义、微笑服务的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、文明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服务。

“高速公路收费站是一扇展示社会文明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一项光荣的`使命”,基于行业竞争越来越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带来良好的印象，要想通过短暂的“一面之缘”创造美好的影响力，微笑服务必不可少;第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，不仅利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于收费工作的顺利进行，大大提高工作效率;第三，微笑服务可以创造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我们来说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过文明服务和微笑服务传播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，“微笑服务”也就变成了一件容易的事。

随着社会的发展，人们注重服务的意识越来越强烈，要想在竞争中求生存，求发展，就必须以具有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为文明窗口，只有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。

微笑服务的魅力 篇11

生活中，微笑的魅力无时无刻不在感染着我们。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

微笑服务和细微服务，是航空服务最显著的服务特色。据报道，从今年开始，我国民航学院挑选未来空姐时，首次将笑容甜美列为重点考核标准。今年川航空姐招聘面试，有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。深圳航空在青岛招聘乘务员，因微笑不自然空姐梦落空的美眉达1000余人，仅50人进复试。民航上海中专空中乘务招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因为过不了“微笑关”初试即遭淘汰。

微笑的魅力是无垠的。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

航空服务要求乘务员，必须始终以真诚的微笑去面对每一个乘客，无论他是领导还是普通的员工，无论他是大款还是外来的民工，无论他是白领还是耕田的老农，都要把微笑送给他们，让微笑拂去旅途的尘劳，消融身心的忧恼……

怎样才能给乘客提供一流的微笑服务

一个人能够笑对生活，笑对未来，就是一个快乐的人，懂得享受生活的人。一个人的美貌会随着时间的流逝而失去，但是真诚的微笑却是永恒的。

我在多家航空公司讲课时，都有空姐问到同一个问题：乘务员怎样才能给乘客提供一流的微笑服务？

首先这微笑必须是发自内心的。

一个人的面部表情在别人看来，就是一面镜子，喜、怒、哀、乐，均会表露无遗。客舱乘务员发自内心微笑，是一种“情绪语言”的传递，是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。

汕头航空公司乘务长谢恩说：“我们做服务工作讲细微之处见真情，发一条毛毯，递一块餐巾纸，送一杯水，收一个餐盒，似乎都是每天都做的小事。我们送一个微笑，道一声问候，说明我们心里时时刻刻都想着乘客，乘客真也会感到我们把他当作‘亲人朋友’，这样客舱就会产生温馨。”

二是将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

乘务员都要给自己安装一个“情绪过滤器”，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

一次，南航湖北公司优秀乘务长杨凡与人聊天，朋友问她：“杨凡，你一天到晚地笑着，难道就没有烦心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。我一进到客舱，就将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在客舱。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

乘务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员不能把自己的情绪发泄在乘客身上。所以，乘务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给乘客。

三是要有蓝天一样宽阔的胸怀。

乘务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在为乘客服务过程中，难免会遇到个别出言不逊、胡搅蛮缠的乘客。乘务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些乘客会因为航班延误、乘务员服务不到位、饭菜不合口味等原因，对乘务员服务不满意，说出一些不礼貌的话。

遇到这种情况，乘务员绝对不能沉下脸把微笑赶跑。零售业的先驱马歇尔.非尔得说过：“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我；心里不快而又不投诉我的人在伤害我，他们就连这错误，改进服务的机会都不给我。”乘客能提意见，尽管有些过火，但他们是在支持乘务工作。

如果把提意见的人，当作对乘务工作最大的支持，你对待乘客的批评就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务也就会变成一件轻而易举的事了。

四是要与乘客有感情上的沟通。

微笑服务，不仅是一种表情的流露，更重要的是与乘客感情的沟通。微笑时，应充分注意与美好语言的有机结合，声情并茂、相得益彰，方能发挥它应有的特殊功能。

微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的用心去为乘客服务。试想一下，如果乘务员只会微笑，而对乘客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当作亲人朋友，与他们同欢喜，共忧伤，做乘客的知心人。

我想起了乘坐汕头航空公司的飞机，看到空姐在客舱服务时的情景：飞机起飞不久，我刚打开一张报纸，乘务员小谢轻轻地打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑，悄然而去。我右边一位乘客睡着了，安全员孙捷夫拿来一条毛毯盖在他身上，动作是那么轻，生怕把乘客惊醒。

五是微笑必须和肢体、眼睛、语言相结合。

微笑应与仪表、举止相结合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人觉得做作轻佻，才能形成一个完整、统一、和谐的美。

乘务员微笑时，要力求与神、情、气质相结合，既要笑得有神情、神态，又要笑出感情反映，美好的心灵。更要笑出稳重、大方、得体的良好气质。

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

乘务员的微笑要和客舱规范服务用语结合起来，这叫微笑有声。如空姐微笑着说“早上好，欢迎登机。”、“您好！请问有什么可以帮您吗？”等礼貌用语。

不要笑而不说，或说而不笑，微笑要与正确的身体语言结合，才会给乘客以最佳的印象。

我给山东航空集团讲课时，曾谈到汕头航空公司乘务长曾瑛带的乘务组。在飞机上，曾瑛她们把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了。“先生，请系好安全带。”、“小朋友，阿姨帮你系好安全带好吗？”、“阿姨，请看报纸……”那些生硬、干巴的称呼，从她们的口中讲出来，是那么亲切和动听，再配上甜甜的微笑，这里好象温馨的大家庭。

服务不但要会笑，还要笑得恰到好处

微笑传递的是热情，微笑捎带的是温馨，微笑是做好服务工作的第一张王牌。但是，不同的场合，不同情况下，乘务员的微笑也会产生不同的效果。

一次，某航空公司广州飞海南的航班延误两个多小时，乘客对此很不满意，有的乘客在候机大楼就发火了。乘客上飞机时，两个空姐在机舱口微笑着迎客，她们对每一位乘客都送上微笑“您好！欢迎登机！”但是，乘客们对飞机延误窝了一肚子火，看到空姐的微笑更加生气，把全部的火气都朝着空姐冲来。

一个乘客对微笑迎客的空姐说：“你笑什么，飞机延误了还笑？”一个乘客说：“是啊，我们家的病人等着我送这救命的药，我们急得想哭，你们空姐还笑？”一个乘客骂了粗话，说：“我们都急成这样，你他妈还笑得出来？”、“你们幸灾乐祸是不是？”

空姐们面对乘客突如其来的责怪，感到无所适从，笑也不是，不笑也不是。我们看到了空姐那尴尬的脸，此时这两位空姐的微笑，是最难看的微笑。

乘客真的委屈了这些辛苦了一天的空姐们，她们也想尽快飞回去与家人团聚啊。但是，飞机延误有时是天气的原因，有时是空中管制，实在是没有办法啊。但是，乘客不禁要问，你既然也着急，为什么还在那里笑？空姐对我说：“我们要求对乘客都要微笑服务，你说我不笑行吗？还要我们哭不成？”

乘客生气，空姐委屈，怎么样才能平息乘客的怨气，空姐又能笑得恰到好处，让乘客理解和谅解呢？

飞机延误虽然是特殊的情况，但也是航空公司的责任。因此，这时空姐的微笑不应该是平常的微笑了，应该是对乘客歉意的微笑。这微笑包含航空公司对飞机延误给乘客带来的不便歉意，这微笑也含着和乘客一样的着急，同时，在语言表达上，可以变换一下，如“很抱歉，让您久等了”之类的表示歉意的语言。

大韩航空公司乘务长李仁英告诉我说：“这个时间，我们空姐都要表现出歉意的微笑，还要不断的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的谅解。”

同是微笑服务，产生不同的效果

但是，同一件事情，同是微笑服务，同是传递热情，捎带温馨，也会产生完全不同的反映。

我在山东航空公司、南航汕头、河南、湖北、广西等航空公司讲航空服务文化课时，谈到这么一个服务案例：这天，我乘坐国航重庆公司的飞机从广州到重庆，我右边靠过道座位有一位40岁左右的男乘客，拿着安全带翻来覆去看了半天，就是没有系上去。

开始，我还以为他在研究安全带的使用，后来才明白，他是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全带，可也没有看明白别人是怎么系上去的。但是，他碍于面子，不愿请教别人。

这时，一位空姐也看到了这一切，只见她快步走了过来，微笑着对这位乘客说：“先生，这安全带很容易系上去的，您看，就这样一下，喀嚓，就系上了。”也就在这一瞬间，旁边乘客的眼睛都集中到了这位乘客身上。

这时，只见这位乘客一下把空姐的手拨开，气冲冲地说：“滚开，我还不知道喀嚓一下就安上去吗？”乘客们看到这一切，都会心地笑了。大家因为笑，可能是都没有发现这位乘客是真的不会使用安全带，但我看得很明白。

这位空姐满脸尴尬地走了，我看到了她那既委屈又气恼的面容。说实话，我也为这位空姐而愤愤不平：你不会使用安全带，人家好心来教你，还发火？

这时，我想起了汕头航空公司的乘务长宋蕾给我讲过的一件事：有一次，宋蕾飞青岛航班时，看到一位乘客拿着安全带看又看，就是没有系上去。只见他悄悄看了看周围的乘客，又拿着安全带在看。宋蕾明白了，这位乘客是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。但他怕人家笑他没有坐过飞机，不愿请教其他乘客和空姐。当人们不注意时，宋蕾悄悄走了过来，轻声说：“先生，您这个安全带可能有点问题，太紧了不好使用，您得这样稍微用点力。”说着，她悄悄地给他演示了两遍。只见这位乘客抬起头，歉意笑着小声对宋蕾说：“小姐，谢谢您，是太紧了一点儿。”其实，这安全带非常容易使用，根本就没有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

同是微笑服务为什么会产生完全不同的效果？

这件事情引起我的思考：同样一件事，都是微笑服务，为什么这个空姐去做就引来了乘客训斥，另一个空姐却得到乘客的感谢呢？

我们发现，第一位空姐虽然是微笑服务，也很细心周到，但她没有顾及到乘客的面子。这位乘客四十多岁了，居然连飞机都没有坐过，让别人知道了，就很没有面子。因此，他虽然不会使用安全带，却不愿去请教其他乘客和空姐。这位空姐这么大声一嚷，就暴露了这位乘客第一次乘坐飞机的秘密，他就会生气。这时，这位空姐微笑着教他使用安全带，他看到空姐的笑脸，又看作你在嘲笑他：这么简单的安全带都不会用。因此，他就更加生气。

宋蕾也和这位空姐一样细心，当她看到乘客没有系上安全带时，就细心地观察他的眼神和动作，最后判断出这位乘客是第一次乘坐飞机，碍于面子不愿请教别人。于是，她在其他乘客不注意时，悄悄走了过去。她的脸上虽然也挂着微笑，却用一种歉意的眼神和乘客交流。她还巧妙地把乘客不会使用安全带说成是安全带有点毛病太紧了，并告诉乘客要用点劲才能系上去。这一切都是在悄悄进行的，旁边的乘客几乎没有发现。就是有个别乘客发现了，也还真的以为这条安全带有问题呢。这一下，乘客高兴了。因为，他明白这位空姐没有使他丢面子。

这样看来，乘客的面子是多么重要啊。这样的事情发生在外国人身上，可能第一位空姐的微笑服务会赢得赞誉，他可能很高兴你来教他使用，一定会向你表示感谢。

我们中国人最讲面子，有的人为了不丢失面子，可以付出不应有的代价；有的为了面子而大打出手；有的为了面子还闹出了人命；有的为了面子，宁愿饿肚子也不去干他认为是低下的活儿；还有的为了面子，可以冒险去以身试法。这样的案例比比皆是。

这时候，空姐虽然是微笑服务，你说“这安全带很容易系上去的。”也是事实。但是，乘客就不高兴了，他心里会想：你是看不起我，这么容易的事你都不会。

你还一边说，一边证明你说得是对的：“您看，就这样一下，喀嚓就系上了。”这时，乘客就更不高兴了，因为你的示范对他来说，不仅是更看不起他，而是你介绍和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的无知。这样，他肯定会朝着你发火，来要回自己的面子。

微笑具有阳光一样的魅力

微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。当你感到无助和寂寞时，意外地收获一份微笑，你会发觉世间的温情无处不在；当你陷入困境，需要理解和支持时，一份微笑就是一份特棒的礼物。收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福。当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外地轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手留余香。

因此，我们在为客人服务时，无论在飞机，酒店、餐馆，还是在火车上，都要注意要给客人留面子。给客人留面子就是对客人的尊敬。

微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外化表现，而且也往往反映着人的内在精神支柱。一个奋发进取乐观向上的人，一个对本职工作充满信心和热情的，总是微笑走向社会，走向生活，这是一种基本的职业修养。

我与大韩航空公司客室训练院院长徐圣姬、讲师曹秀根及韩国空姐交流客舱服务时，就看到过韩国空姐林昭熹的微笑。只见她从容的嘴角轻轻一翘，自信的眼神柔柔一跳，脸上马上绽开出天使般的微笑，如春雨一般凉爽，如彩虹一般绚烂，像春花一样可爱，像冬雪给了一个惊喜。

微笑，是一种修养，

微笑，是一种气质，

微笑，是一种风度，

微笑，是真情实感的流露。

微笑，能使你的事业蒸蒸日上，

因为它使人感到亲切；

微笑，能使你的家庭幸福美满，

因为它使人感到温馨；

微笑，能使您的朋友如沐春露，

因为它使人感到温暖……

生活，是一幅多彩的图画，

微笑，是画中的一抹亮丽的色彩。