ISO管理下质量管理十篇

ISO管理下质量管理 篇1

煤炭行业是我国最危险、死亡率最高的行业之一[1], 尽管近年来煤矿总的安全状况有所好转, 百万吨死亡率在2009年首次降低到了1以下, 但死亡人数仍达到2630人, 一次死亡10人以上的重大事故仍有20次[2], 平均每天有7人为煤炭生产失去宝贵的生命, 居于世界较高水平。在我国经济高速发展, 人民生活稳步提高的今天, 人们的生命意识得到触发, 对生命的尊重被提高到了前所未有的水平, 对于煤矿事故频发的现状, 社会和煤矿职工本人都显然无法接受。如何才能扭转这一局面, 使矿工不必在工作时为安全担忧是煤矿各层次管理者高度关注、学术界投入大量力量研究的问题。

开始于上个世纪的企业社会责任运动同样关注职工的工作安全, 作为企业重要的内部利益相关者, 职工是企业承担社会责任的对象, 而保证其生命安全则是企业首先必须做到的, 因而, 履行了社会责任的企业一定能够保证职工的工作安全, 煤炭行业因为在安全、环保等方面作为不力, 被认为缺乏社会责任意识。在全球经济一体化日益深化和可持续发展呼声越来越高的形势下, 随着国际标准化组织制定的社会责任指南 (ISO26000) 即将颁布, 社会责任再次被提上日程, 一次新的社会责任浪潮势必到来, 煤炭企业履行社会责任也无疑即将成为趋势, 在这种情况下, 煤矿安全管理会发生什么变化, 如何更科学、有效的将煤矿安全纳入社会责任框架, 最大限度的改进煤矿安全工作?本文将在以下内容中对这些问题进行研究。

2 ISO 26000概述

2.1 ISO26000的提出

社会责任一词于上世纪20年代由Oliver Sheldon首先提出, 1953年由美国学者Howard Bowen在其出版的《商人的社会责任》中进行了较系统的论述[3], 此后, 社会责任逐渐引起人们的重视, 特别是在上世纪七、八十年代, 西方社会掀起了一股社会责任浪潮, 学术界出现了大量的研究成果, 企业也将社会责任融入日常经营活动中。

经济全球化的日益加深, 带动了社会责任在世界其它地区的广为传播和大力发展, 许多跨国公司通过供应链管理要求其供应商提供有“社会责任感”的产品, 但关于究竟什么是社会责任, 企业如何实践社会责任, 并没有统一的看法和模式, Carroll虽然提出了一个对后来的研究比较有影响的社会责任金字塔模型, 将社会责任的内容总结为经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任[4], 却由于定义过于笼统, 很难直接用于指导企业社会责任实践。目前社会责任运动的推动方式主要以实施社会责任标准, 并以此作为实施和验证的工具[5], 因而一个为各国、各行业普遍接受和认可的社会责任标准就显得非常重要。和社会责任有关的标准种类繁多, 如联合国全球契约、国际劳工组织的有关公约等, 但由于各有其局限性, 不适宜作为社会责任国际标准。由美国经济优先认可委员会 (社会责任国际的前身) 制定的SA8000是第一个可用于第三方认证的社会责任国际标准, 并被欧、美国家在选择第三世界国家的进口商中广泛应用。由于SA8000的美国背景, 制定者对发展中国家的特殊劳工状况没有充分考虑, 标准过高, 使许多发展中国家的企业很难通过认证, 包括我国珠三角地区的一些企业, 因而一些学者将其称为更加隐蔽的“贸易壁垒”, 目的是提高发展中国家的人工成本, 削弱这些国家出口产品的竞争力, 保护本国利益[6]。

鉴于社会责任在世界范围内已成为重要的议题, 国际标准化组织于2004年6月在瑞士斯德哥尔摩召开会议, 并于25日作出决议:ISO准备制定社会责任国际标准指南 (ISO 26000) , 但同时强调不用于认证[7]。至今, 六个年头过去了, 通过漫长的协商、修正, ISO 26000终于将在年底公诸于众[8]。

2.2 ISO26000结构

ISO26000社会责任指南 (以下称指南) 讨论稿分七个部分, 涉及内容包括:社会责任原则和识别、核心议题、贯彻指南等, 见表1。其中, 第6和第7部分是主要内容, 占据了指南的大部分篇幅, 第6部分给出了社会责任的七个核心主题 (见表2) , 对每个主题又进一步细化出了原则和事项, 以利于实施, 与劳工和安全有关的集中在主题1-3。第7部分给出了实践社会责任的具体指导, 包括:了解组织特点和社会责任的关系, 从社会责任议题的相关性、影响力以及组织影响范围确定组织实施社会责任的优先序列;在组织体系和程序贯穿社会责任;建立社会责任沟通机制;强化社会责任的信用机制;审议和改进社会责任有关的行动和实践;社会责任的自愿倡议[9]。

资料来源:Guidance on Social Responsibility (draft) , 国际标准化组织网站

资料来源:Guidance on Social Responsibility (draft) , 国际标准化组织网站

3 ISO 26000框架下的煤矿安全管理

企业承担社会责任的本质是要改变传统企业只对股东负责的单一经营目标, 而将利益相关者的利益纳入企业经营活动目标。职工作为企业重要的内部利益相关者, 其利益是企业承担社会责任所必须考虑的, 工作安全是职工实现个人利益的前提, 因而, 科学、有效的煤矿安全管理是煤炭企业履行社会责任的重要组成部分, 在推行社会责任的同时, 煤矿安全将得到改善。

第6部分的7个核心主题中, 1、2、3都和安全有关。

主题1是关于社会责任和组织治理的, 核心是建立能够平衡各利益相关者利益的决策体系以帮助企业践行社会责任。对于煤炭企业来说, 减少事故, 强化安全是当前管理的重中之重, 而煤矿职工, 特别是一线采掘工人, 因为工作技能要求不高, 又以合同制的短期工为主, 其利益实现对煤炭企业并不重要, 在当前的经济发展阶段, 煤矿工人的供给是充分的, 因而, 现行的企业治理结构中, 煤矿一线工人的声音很弱, 整个决策体系不能反映他们以安全为核心的利益诉求, 这也导致了事故频发的局面。在依据指南践行社会责任时, 煤炭企业应将一线工人作为内部利益相关者纳入决策体系, 使其治理结构中能够体现一线工人的利益, 完善安全治理。

主题2是关于人权的, 组织有责任尊重人权, 包括在其影响可及范围之内。指南明确了有关人权的8个事项, 分别为:尽职;风险点识别;避免同谋;解决雇员不满;歧视和弱视群体;民事和政治权利;经济、社会和文化权利;工作中的基本权利。生命权是最基本的人权, 在煤矿事故多发的现实下, 煤炭企业履行社会责任, 应该将生命权置于人权相关事项的首位, 例如尽职部分, 要重点建立评价当前的企业行为以及将来可能采取的行动对安全影响的机制, 在整个煤矿贯彻安全政策的机制, 跟踪安全表现以适时做出调整的机制;风险点识别则应考虑安全相关的矛盾所在, 与安全有关的可能腐败行为, 供应链中可能引起安全问题的环节;同谋被定义为有意识地为滥用人权行为提供帮助, 结合煤矿安全, 避免同谋则应建立制度对安全预防工作和安全事故处理工作做出透明、独立的安排, 包括在煤炭企业之内以及和煤矿安全有关的机构和部门;事项4提出组织要建立改善机制以解决雇员在人权方面的不满意, 对煤炭企业来说, 如果煤矿一线工人的人权状况得到不断改善, 能够提高他们的生命意识和对生命价值的自我评价, 其结果是一方面他们会要求企业提供更有安全保证的生产条件, 另一方面他们也会在生产过程中提高安全意识, 减少事故发生的可能性;与煤矿安全有间接联系的还有事项6、7, 组织应尊重雇员民事权利、政治权利、经济权利、社会权利和文化权利, 包括不阻碍雇员行使这些权利并在适当条件下为雇员提供条件行使权利, 对这些权利的拥有提高了雇员的政治、社会地位和个人素养, 会更有意识和能力影响煤炭企业的安全管理, 由此改善煤矿安全。

主题3是关于劳工的, 包括与在组织内进行的以及代表组织从事的工作有关的所有政策和实践, 共有雇佣和雇佣关系、工作条件和社会保护、社会对话、工作中的健康和安全、人力资源开发和工作场所培训5个事项。很明显的, 事项4和煤矿安全直接相关, 在履行社会责任过程中, 要求煤炭企业最高限度的促进和维持雇员身体和精神的健康。指南特别指出实施合理的健康、安全、环境标准与经济业绩不是需要平衡的关系, 而是能够互相强化的。在这一部分, 指南详细的提出了鉴于安全和健康考虑的相关行动和期望, 共有18条, 这些条款对改善煤矿安全都是适用的。本议题中的其他事项也都对煤矿安全有重要影响, 比如事项5, 工作场所培训可以提高雇员的安全技能, 这无疑会显著影响煤矿安全状况。

第7部分的社会责任实践指导对煤矿安全管理同样有指导意义。对煤炭企业来讲, 主要的社会责任便体现在安全和环境上, 因而, 实践社会责任的相关机制, 如沟通机制和信任机制应重点考虑安全和环境, 审议、改进和自愿倡议社会责任也应以安全和环境为重点对象。

4 结论和建议

本文通过对社会责任国际标准 (ISO 26000) 的框架和其中与安全有关内容的介绍与分析, 得出如下结论:煤炭企业承担社会责任就是要改变以往只对股东负责, 以追求经济利益为唯一目标的传统理念, 而将经营目标确定为满足广大的利益相关者的利益, 煤矿职工是煤炭企业重要的内部利益相关者, 其以安全为核心的利益诉求在履行社会责任时应该得到满足, 而这正是煤矿安全管理的目标, 因而, 履行社会责任将促进煤矿安全管理。

ISO26000第6部分中主题1、2、3以及第7部分都直接和安全管理有关, 涉及到安全治理、安全相关政策和制度以及如何实施安全管理, 履行社会责任的重要内容之一就是加强安全管理, 所以, 履行社会责任也意味着安全管理的改善。

ISO管理下质量管理 篇2

对医院来说, 管理评审是医院质量管理体系运行一个阶段后对收集到的各方面信息进行的一次系统的综合质量评价, 是医院获得重大改进机会的综合活动[2]。医院管理评审进行得好不好, 直接影响到医院质量管理体系整体运行的效果。

某医院于2008年实施了ISO9001标准, 每年都至少进行1次管理评审, 在操作的过程中深刻地体会到要想把管理评审做好并不是一件容易的事情。

1 做法

1.1 明确医院管理评审的目的和作用

尽管依据ISO9001标准建立了医院质量管理体系, 但是一段时间内, 某医院还是有很多医务人员并不知晓管理评审是什么, 会和医院等级医院评审的概念混同起来。因此, 某医院领导和质量管理办公室 (以下简称质管办) 反复培训, 强化学习, 并增加实践的机会。强调实施建立ISO9001医院质量管理体系是一项系统工程, 如何判定建立起来的文件化的质量管理体系适宜、充分、有效, 必须依赖管理评审。通过管理评审对现有质量管理体系做出实事求是的评估, 确定对变更的需要, 提出改进之处。确保通过管理评审对过程的业绩进行控制, 为医院带来增值。管理评审是由医院院长组织实施的, 按照具体的管理评审的程序进行的自我评价。而等级医院评审则是卫生主管部门组织专家, 按照等级医院标准对医院进行的全方位强制性的检查。通过培训和学习, 使全院特别是中层干部, 知道什么是管理评审, 为什么要进行管理评审, 如何进行管理评审。

1.2 掌握管理评审的时机

2008年7月, 某医院在质量管理体系试运行一个季度后, 就召开了一次管理评审, 全年进行2次管理评审。2009年管理评审进行了两次。随着质量管理体系运行的不断成熟、完善, 再加上某医院没有遇到像国家医疗政策、法律法规、卫生需求等各种外因的重大变化, 也没有重大事故或医疗事故发生、患者投诉过多、质量审核中发现严重不合格项等事项发生, 从2010年开始, 每年均进行了一次管理评审。

从2010年开始的一年一度的管理评审, 通常安排在认证机构审核前、内部审核整改完成后和医院年度总结后, 也就是在每年的1月-3月之间。这样做的好处是医院年终各种统计结果和数据汇总齐全, 管理评审能够得到全面的信息;同时, 认证机构能够及时审核前一年度医院管理评审的过程和资料, 有利于提高医院管理评审的能力。

1.3 抓住管理评审的重点

按照ISO9001标准要求, 某医院制定了管理评审的程序文件, 包括目的、范围、职责、程序、相关程序、相关文件和质量记录等, 而在主要的环节程序中又制定了5个重点步骤:管理评审的策划、管理评审输入、召开管理评审会议、管理评审输出以及跟踪验证等。

1.3.1 做好策划。

实施管理评审前, 某医院一般由院长提出要求, 质管办拟定管理评审计划, 报院长批准后, 质管办送达各相关人员。计划内容包括评审目的、时间、范围及重点、参加评审部门人员、相关部门应提供的资料等。质管办在管理评审会议之前, 还要通知各个相关科室在规定的时间内, 将其相关管理评审输入的内容交给质管办。同时, 预先将涉及医院层面的评审内容有关文件或资料事先分发给相关科室和参加评审人员, 让他们做好讨论的准备。

1.3.2 完善输入。

某医院对管理评审的输入始终按照程序文件的要求, 认真准备管理评审输入的各项资料。包括医院内部审核 (第一方) 和外部审核 (第二方和第三方) 的结果;患方的满意度等反馈信息;过程的业绩, 比如医院的工作数量和质量目标完成情况;医疗服务的符合性, 符合患者、法律法规、自身要求等, 如病种医疗质量和病案质量, 医疗安全及医院感染控制结果等;纠正预防措施实施结果 (包括以往管理评审的跟踪情况) ;医院组织机构、医疗流程及医疗资源变化情况;还有改进的建议等等。医院明确了输入资料的相关责任人, 分工负责, 规定时限, 确保管理评审输入落实到位。

1.3.3 开好会议。

各项准备工作就绪后, 某医院按时召开管理评审会议。几年来, 医院坚持不流于形式、不走过场。评审会议由院长主持, 作管理评审报告, 所有参会人员没有特殊原因不得请假。管理评审会议上, 院长不搞“一言堂”, 与会人员畅所欲言。不把会议开成“赞美会”, 也不开成“诉苦会”;而是开成“总结会”和“讨论会”, 对医院的质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评价, 识别出医院质量管理体系改进的机会及变更的需要并形成决议。质管办对管理评审的主要内容及形成的决议进行记录。

1.3.4 完成输出。

管理输入、召开管理评审会议目的是要形成管理评审输出, 也就是要有结论。某医院管理评审输出主要围绕以下三个方面完成, 一是医院对现有的质量管理体系及过程的有效性提出改进和变更的决定和措施, 包括对质量方针、质量目标改进的意见;二是与患者要求有关的各项医疗服务、医疗质量及病案质量等等的改进;三是根据医院内外环境变化情况, 研究自身医疗资源的适宜性和充分性, 以及改进所引起的资源需求。质管办编写《管理评审报告》, 经管理者代表审核后, 由院长批准, 发给范围内相关人员。

1.3.5 跟踪验证。

管理评审其实是医院自我纠错、自我改进和自我完善。因此, 对管理评审中提出的问题及整改要求, 某医院质管办会责成有关部门和责任人进行整改, 在规定纠正完成的时限将实施结果反馈给质管办。质管办牵头对整改结果进行跟踪验证, 并记录验证结果, 真正体现管理的PDCA循环, 达到持续改进的目的。同时, 对富有成效的改进, 涉及到相关文件的修改时, 再更改原有的文件。

1.4 注重管理评审的考核

为了保证建立起的医院ISO9001质量管理体系有效运行, 发挥管理评审的作用, 某医院制定了《员工手册》、每月每季每半年及全年度各种考核奖惩办法, 将管理评审结果 (特别是追踪验证情况等) 和医院绩效考核、干部考核等挂钩, 从政策上推动管理评审的顺利开展, 保证管理评审的效果。

2 结果

某医院从2008年7月实施ISO9001质量管理体系以来, 一共进行管理评审8次, 发挥了较好的作用, 取得了较好的成绩。

2.1 质量方针

某医院通过管理评审, 认为“中西并重, 持续改进, 为患者提供满意服务”的医院质量方针能很好地反映医院以病人为关注焦点, 持续改进医院服务质量的工作理念, 对外符合社会及患者对医疗服务行业高标准要求, 对内符合医院自身发展、持续提升的需要。

2.2 质量目标

某医院每年都根据现状和发展趋势, 制定10项质量目标, 关注点是医院质量的重点或薄弱点。管理评审发现, 年度总目标完成率均在90%以上 (具体见表1) 。说明目标制定得比较恰当, 既有可行性、可操作性, 又需要付出辛勤的努力。若目标实现, 总结好的经验, 继续发扬。有的不再作为年度质量目标, 有的则根据行业标准要求和医院发展的需要, 以及医院发展的潜力, 又提出新的目标。比如中药收入占药品总收入比, 行业标准要求为大于等于10%, 某医院循序渐进, 制订的目标值从2008年4%到2013年10%, 为有利于目标实现, 采取了一系列措施, 实际值则从3.8%提升到11.5% (具体见表1) , 除了2008年未完成外, 其他全部实现, 直到2013年度同时达到了行业标准的要求。对没有实现的目标, 深入分析, 寻找原因及对策, 并继续作为下一年度的重点质量目标, 采取措施, 力争实现。

2.3 质量管理体系

8次管理评审, 某医院对质量管理体系及过程的有效性提出了很多改进的决定和措施。全面性的文件修改已经进行了2次, 从A版到了C版, 目前正进行第三次D版的修改。程序文件有增加、有取消、有合并, 而具体程序文件和相关文件的修改和完善之处就更多, 比如理清职责、配备资源、明确过程、衔接接口、加强监控等。对于出现的新情况, 医院及时补充和修改质量管理体系;医院预期的策划活动基本实现, 达到了预期的要求;医院质量管理体系对医院全部质量活动过程覆盖齐全。这说明了某医院的ISO9001质量管理体系适宜、有效、充分。通过管理评审, 医院调动了全院上下的积极性, 提出了很多很好的加强质量管理合理化的建议, 质管办每年总结概括为10几个方面, 进一步促进完善医院质量管理体系。

2.4 医院业绩及发展

几年来, 某医院通过实施ISO9001标准, 采取管理评审等方法, 带来了可喜的变化。培训了一大批科主任或质量管理骨干, 提高了他们的管理能力和水平, 在质量管理中起到了主力军的作用;通过管理评审, 完善修订了三级文件, 更具科学性和可操作性;通过“写我所做, 做我所写”, 医院全员的质量意识有了明显的提高, 行为更加规范, 规范做事成为一种习惯;几年内, 没有发生一起医疗事故, 医疗纠纷控制目标每年都能实现;患者满意度一直稳定在90%以上;2012年医院从二级甲等中西医结合医院被评定为三级甲等中西医结合医院, 社会效益和经济效益双提升, 走上了良性循环的轨道。虽然有各种综合因素的作用, 但是不可否认的是坚持不懈地开展管理评审所起到的效果。

3 体会

3.1 加强学习是前提

实施ISO9001标准, 建立和完善医院质量管理体系, 开展管理评审, 要想获得好的效果, 很大程度上依仗学习的力度。通过学习, 转变观念, 确信管理评审的作用, 懂得管理评审需要每一步扎扎实实地走下去。通过学习, 吃透标准, 熟练应用, 不生搬硬套, 或者为了应付完成任务。比如, 刚开始管理评审时, 某医院有些主任将部门工作总结作为评审输入;评审资料报喜不报忧, 以宣扬工作业绩为主, 较少或不涉及存在问题, 导致存在问题无法改进;或对于发现的问题输入时避重就轻, 无法抓住关键问题和薄弱环节, 解决不了主要问题等等。通过学习, 对照管理评审要求, 也会发现医院管理工作中的遗漏和薄弱之处。比如, 日常医院管理中, 不太重视诸如医保中心检查结果的利用或者是一过性地奖惩, 管理评审则可以把它作为第二方审核结果进行输入;医院制度很多, 但是, 能认真做到像管理评审一样, 认真评价其适宜性、有效性和充分性, 那将会真正的促进制度的执行和落实。

3.2 院长重视是保证

管理评审的组织和实施效果往往能够直接反映出医院院长对质量管理工作的重视和理解程度。一是要亲自参加。管理评审必须由最高管理者院长负责进行, 保证管理评审的顺利实施, 主持召开好管理评审会议。管理评审会议应该是医院质量管理的最高会议, 院长要全面总结全年的质量管理体系运行的情况, 并针对评审议题及评审资料认真进行评审, 就重点问题展开讨论。同时, 涉及解决内审、日常监督、质量控制活动等很多比较难以解决的问题, 只有院长亲自参与, 了解实情, 并予以资源及政策上的支持, 才能促进达到管理评审的实际效果。二是要带头示范。院长要带头学习, 知道管理评审的重要性, 端正管理评审的动机。管理评审不是为了通过认证公司的审核, 也不是自我表扬, 更不怕暴露问题。如果面对医疗事故发生和众多患者投诉, 对质量管理体系的评审结论仍是“适宜、有效、充分”, 那院长在管理评审的引领中, 就起到了一个反作用。

3.3 注重过程是关键

管理评审本身是一个比较复杂的过程, 因此, 必须把把每一个过程的任务都完成好。同时, 衔接好过程之间的接口。做好管理评审计划是基础, 策划应全面完整。评审输入是重点, 各部门都要按要求对本部门的质量工作进行深入综合分析, 各种输入应当从当前的业绩上找出与预期目标的差距, 同时, 考虑各种可能改进的机会。评审输入的各项报告能够客观地反映质量管理体系的运行状况, 提供相应的评审材料和充分的信息, 内容须全面、真实与量化, 防止空洞[3]。管理评审会议必须由院长主持, 把握正确导向, 尽量保证管理评审会议得以深入, 充分讨论。而对输出内容的把握, 可促使相关部门和人员举一反三, 清除并预防不合格发生, 持续改进。跟踪验证则是保证评审结果成功实施的关键点, 也是关闭管理评审活动不合格项的控制点[4], 必须加强沟通, 并有记录可查按规定保存。

3.4 有效运行是结果

对管理评审, 院长应感受到管理评审运行有效, 而不是“包袱”。要使管理评审有效运行应注重以下几个结合:一是和医院每年年终总结工作结合起来。两者之间有许多共同的地方, 比如业绩的改善等;但是医院年终工作总结是一块块工作的组合, 更多的是结果;管理评审围绕医院质量管理体系的评价, 有结果、有分析、有建议。做好年终总结工作, 可以减少管理评审中的一些重复工作, 而管理评审则对年终总结是非常好的补充。二是和医院考核相结合。医院质量管理体系不可能解决医院的运行机制方面的问题, 更不能解决医院运行中的体制问题。为了保证管理评审有效运行, 必须制定相关的奖惩办法, 必须“以人为本”, 充分调动每一位职工的积极性。三是和国际标准、国内标准以及相关法律法规等相结合。在原因分析、制定对策、修改文件等当中吸取相应内容, 使管理评审更具科学性。四是和医院质量文化建设相结合。质量归根结底是人的行为, 人对质量的积极性需要一个好的质量文化。专家、科主任是科室的龙头, 是质量文化的化身, 所以, 抓住专家、科主任这个质量管理的骨干, 管理评审都将会取得切实的实际效果。

4 结论

管理评审是ISO9001标准中的要求, 是医院质量管理水平不断提升的主要环节, 只要坚持不懈认真地实施, 就一定能持续改进医院质量管理体系, 促进医院管理者水平的提高, 促进医院工作质量的提升。对没有实施ISO9000族质量管理体系的医院来说, 管理评审的方法在医院质量管理中同样可以借鉴运用。

参考文献

[1]GB/T19001-2008/ISO9001:2008质量管理体系--要求[S].2008.

[2]沈光.提高质量管理体系运行有效性的实践与体会[J].中外医疗, 2008 (9) :58-59.

[3]梁俊杰, 刘乐霞, 肖玮, 等.如何做好血站管理评审输入[J].中国卫生质量管理, 2012, 19 (3) :84-86.

ISO管理下质量管理 篇3

【关键词】 病患管理；绿色管理模式；ISO9000

ISO9001标准是以质量管理八项原则为基础制定的，是一种以过程为基础的质量管理体系模式，该标准鼓励在建立、实施QMS以及改进其有效性时采用PDCA过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。

1 ISO9000模式存在的问题

医院作为一种服务型组织，医疗过程的特点是医生通过病人这一载体来实施治疗。“产品”合格与否的判定标准只局限于出院时各项身体指标的检测，这样的判定只局限于理论的层面上，至于病人在离开医院后的心理状况以及是否适应社会环境则无法继续监测。因此服务周期的短暂性，服务结果的表面性是目前医疗组织主要存在的问题。因此从以人为本、和谐医患关系的观点来看，目前组织建立并实施的QMS存在一定的不足。所以为了弥补单纯的ISO9000模式的不足，本文提出了ISO9000视角下的绿色医患管理模式⁴概念，该模式是一种集健康、和谐、环保与一体的新的过程管理模式。这也势必是未来医疗业发展的必然趋势。

2 ISO9000视角下的绿色医患管理模式

“绿色”从广义上讲有两层含义：其一：景观之绿色；其二：环境之绿色。即大环境、小环境、硬环境、软环境、生态环境、人文环境。从医患角度来讲就是追求医患的和谐、病人身心的和谐。医患和谐，主要是搞好病人与医生的关系，取得病人的积极配合和支持。病人身心和谐主要指病人的身体健康和心理健康。鉴于医疗单位引用ISO9000模式存在的问题，本文从PDCA四个过程对医患工作提出解决对策。

2.1 P（Plan）——计划，确定方针、目标和活动计划。绿色医患管理模式主要是以病患为本，发掘病患潜在的需求，将患者的躯体症状和心理症状的符合性作为组织运行的长远目标。并将目标纳入QMS，目标需层层分解，可测量、易于执行。采用各种宣传方式，争取使医患双方都能深刻理解绿色医患管理模式的内涵和意义。

2.2 D（do）：执行、实现计划中的内容。实施绿色医患管理模式是病患组织存在的根本，因此体系运行的过程中，组织应采取以下有效的措施，确保总体目标的可行性。主要措施有：①进行心理学专业知识的培训，采取激励措施鼓励医护人员考取心理学方面的相关资格证，以便与病患接触时能全面掌握掌握信息，深层次地了解病患躯体和心理方面的症状，从更有效采取预防和纠正措施。②病人管理过程实施“人文关怀和心理疏导”，医生和病人是治疗活动中的核心关系。但在实际治疗活动中，组织往往忽视了医患双方的互动，单一强调医生的主导作用。近几年来，许多病人虽然经过治疗躯体症状符合各项物理指标，但却不符合SCL—90（心理健康自评领表）的某些指标，如焦虑症状、抑郁症状，躯体化症状等。因此，重视病患的心理建设，加强健康教育师资力量，为病人营造一个和谐的绿色治疗环境，是目前组织迫切需要解决的问题。

2.3 C（Check）——检查，总结执行计划的结果，找出问题。绿色医患管理模式不仅要对服务过程进行监视和测量，同时对患者、社会、环境方面的满意率和可持续发展程度也要进行检测。服务过程主要包括：输入阶段（病患如院）、“产品实现”阶段（治疗过程）、输出阶段（治愈出院）三个阶段，体系运行的每个阶段均有大量的数据。因此组织应采用科学的方法如：检查表、帕累托图、直方图、离散图、因果分析图、控制图等进行数据分检，根据有效的数据启动纠正或预防措施。确保绿色医患管理模式的有效实施。

2.4 A（Action）——行动（或改进）。针对医疗组织产品的特殊性：即“产品”周期短暂，“产品”的问题在使用或交付后才显示的特点，组织应采取以下措施：①对医生治疗过程中的评审、批准准则，职业资格、能力、意识，治疗程序，治疗环境等进行确认，通过确认保证治疗实施过程是充分的、适宜的、有效的；②创建与外部的和谐环境：院内通过实施绿色的治疗过程，确保病患的身心健康，树立良好的公众形象。对于已经离院的病患者，院方应成立专门的信息反馈机制，连续性地与病患者保持联系，用PDCA的方法对病患恢复过程实施监视和测量，并将收集的信息及时分析，采取有效的纠正和预防措施，以确保病患者长期利益。

3 结 论

ISO9000视角下的绿色医患管理模式研究是针对传统的ISO9000模式提出的一种新的管理理念，该管理模式以过程方法为基础，配合以心理疏导，提出了解决传统QMS中存在的服务周期短、“产品”形成过程忽视病患心理疏导和心理健康建设等问题的解决对策。在策划和实施过程加强了对病患心理健康的引导和管理；在检查和改进过程组织应成立专门的信息反馈机制，延长服务周期，保持与病患者的联系。该模式体现了人与人之间、人与环境之间和谐的特征，这也正符合了国家提倡可持续发展的遵旨。因此我们应以绿色管理模式对组织与病患管理过程实施控制，实现组织的可持续发展。

参考文献

[1] 王继明.生态和谐与和谐社会的系统研究[J].系统科学学报，2010，18（1）：83—86.

[2] 宿妍娜，韩福荣.ISO9000模式与卓越绩效模式整合研究[J].煤炭经济研究.2006，（12）：49—51.

[3] 丁祖荣，陈舜友，李娟.绿色管理内涵拓展及其构建[J].科技进步与对策，2008，25（9）：53—55.

ISO质量管理体系 篇4

全面导入ISO9001质量管理体系，积极打造“高质、高效、高标准”机关

去年以来，博兴县委办公室在县委的正确领导下，紧紧围绕县委中心工作，以“打造标准化、规范化、高质化机关”为目标，创新管理模式，改进工作方法，在滨州市党政办系统率先推行了ISO9001质量管理体系认证，并于去年10月份顺利通过验收，成为全市第一个通过认证的党委办公室，走在了全市乃至全省县级党委办公室的前列。2009年博兴县委办公室先后获得山东省青年文明号、山东省保密系统先进集体、全省涉台宣传调研工作先进单位、滨州市机关公文处理工作先进单位、滨州市党委系统信息工作先进单位等多项荣誉称号。

自办公室通过质量管理体系认证以来，各科室标准化、规范化、高质化建设得到进一步的推动，行政服务效能明显增强，服务水平进一步提高，服务质量进一步改善。具体表体现在以下五个方面：

一是服务观念发生明显变化。ISO9001质量管理体系的建立，使办公室的服务观念发生了很大变化，实现了由原来的强化内部管理向满足服务对象的要求转变，每名工作人员都能努力把服务对象的要求转变成自已的质量目标，坚持以-1-

顾客为关注焦点，以服务对象满意为最终目标，服务质量进一步提升。每名工作人员始终将县委的中心工作、县委领导的要求与自己的工作目标紧密结合在一起，更好的发挥了办公室的服务职能。

二是工作程序进一步规范。随着ISO质量管理体系的深入运行，办公室的各项工作进一步纳入规范化管理、标准化操作、程序化运行、制度化约束的轨道，工作人员进一步树立了标准化的理念，识别要求（顾客要求和法律法规要求）—服务策划—服务策划审查—服务提供—监测—交付—策划实施结果验证等七个步骤的工作流程成为指导办公室工作的重要原则。按程序办理各项工作和事务，用标准衡量工作业绩已成为大家的共识和自觉行动。由于各项工作都有章可循、有规可依、标准明确，从而使办公室工作进一步规范，运转更加有序，政令更加畅通，基本消除了漏办、滞办、错办现象。比如说公文办理这项工作，“公文办理的零失误”是工作人员追求的重要目标之一。ISO质量管理体系的实施，为这个目标的实现提供了可能。严格的工作流程，层层的审核把关，从而使办公室的公文办理真正实现了“零失误”。三是管理层的工作方法发生变化。过程方法是ISO的重要质量原则。导入ISO后，办公室在服务行为、在管理上实现了关口前移，将办公室办文、办会、办事作为实施服务行为的大过程，每一个具体的服务行为作为一个小过程，对整

个服务过程进行管理，在过程的实施阶段设置关口，严格把关，保证了办公室综合服务水平的持续提高。办公室管理层视野由原来的注重结果转向工作环节的关键控制点，保证了质量目标的实现。

四是自主管理能力进一步增强。ISO质量管理体系的实施，明确了岗位职责和工作标准，每个工作人员都能把相应的工作标准化为自身的目标，紧紧围绕让领导满意、让基层满意、让群众满意积极开展工作，每个科室、每个岗位都有据可依，有章可循，保障了工作的协调运转和有效衔接。五是办公室服务质量进一步提高。自ISO质量管理体系实施以来，办公室在决策参谋、督查落实、综合协调、后勤保障等方面，积极变被动服务为主动服务，认真领会和实施服务对象的意图和要求，增强了工作的预见性和超前性，提高了工作的成功率和服务对象的满意度，得到了服务对象的肯定和好评。

ISO管理下质量管理 篇5

1.1 物资管理标准化业务发展的需要

“优质、节约、规范、快捷、诚信”是电力物资管理部门的工作原则。其主要业务涉及物资采购、品控、仓储、配送、协调等。要实现物资管理目标, 做到最大限度上的业务程序统一、采购标准统一、仓库管理统一、履约管理统一等各工作流程步调统一, 就必须有一套完善的、标准的、科学的管理方法来规范、高效地采购, 准确、快捷、节约地配送, 严格、量化、闭环的品质控制, 标准、智能化的仓储运作。

1.2 现代化及资产全生命周期管理的要求

实现资产实物管理与价值管理的统一, 是实施资产全生命周期管理的重要目标。而建立规范、高效的“全流程”物资管理体系, 理顺物资、资产与设备的对应关系, 打通资产全生命周期管理各个业务环节, 实现物流、资金流、信息流“三流合一”, 使物资管理贯穿资产全生命周期各个阶段, 只能通过信息化这一现代化管理手段才能实现。而制度化、体系化和法制化的标准流程是信息化的基础。

1.3 迅速改变物资管理现状的需要

随着电力物资管理的持续推进, 物资管理人才结构不合理、人员综合素质偏低、人员配置不足等问题逐步凸显出来。与国际化接轨, 采用、借鉴先进管理理念, 标准化、流程化、现代化物流体系的建立必须借助外力。从制度上、体制上、管理上的具体业务环节入手, 依据ISO 9001质量管理体系, 对物资管理进行流程再造。

2 具体实施方法及内涵

通过ISO 9001质量体系认证过程的历练, 可以规范物资管理流程, 确保流程有效实施。

2.1 注重过程控制的理念

对所有过程进行控制的理念是ISO 9001质量管理体系的基本思想。首先, 对采购流程进行控制, 在物资管理初始环节, 采购过程的控制好坏, 直接影响到各生产部门的安全运行及工程建设。想要提供质优、价格合理的设备材料, 有效地控制质量、控制成本, 就必须建立一套管理办法, 完善各项规章制度, 规范操作流程。借助实施ISO 9001质量管理体系, 规范、统一采购标准及流程。如《供应商管理规定》、各种设备《选型标准》的出台, 标准统一的招标文件和订货合同, 这些相关规定有效地对采购过程进行控制。其次, 合约管理, 包括采购分析、合约的签订、设备到货验收、储备到出库配送的全过程控制的机制, 防止不合格品的产生, 以此为基础所制定的程序文件对每一过程都作了规定, 从而达到过程控制的目的。比如制定《质量记录控制程序》、《与用户有关的过程控制程序》、《采购控制程序》、《不合格品控制程序》及《纠正、预防和改进措施控制程序》工作制度, 这些程序文件都对物流作业过程作了规定, 以达到对整个物流服务过程质量控制的目的。

2.2 操作中引入服务“顾客”的概念

电力物资供应的对象都是顾客, 为电力物资使用者提供令他们满意的物流服务, 才能达到物流中心的工作要求。产品的采购必须满足顾客的要求, 如采购的物资必须符合使用者提出的技术要求、质量要求、服务要求。建立顾客满意度的各项指标, 如采购准确率、设备合格率、供货及时率等是针对物流管理质量设立的, 力求所提供的物流服务能满足服务对象的需要。结合管理的实际情况和要求, 以满足顾客需要为目标, 以物流质量控制为具体实施纲领, 在实施过程中通过自我管理, 不断完善各项服务。

2.3 预防为主的思想贯彻和实施

电力物资绝大部分是对技术、安全、性能要求很高的专业设备材料, 从各业务过程的质量预防开始, 为确保产品符合用户的要求, 除了严格按用户提供的信息进行控制外, 也要进行事前的控制, 比如按质量体系的要求, 制定了《设备准入抽检办法》, 而且在采购控制程序中明确规定对供应商进行评审、对重要物资的采购, 必要时对供应商的质量管理体系进行考察, 加强供应商资质审查, 提高准入标准。

2.4 全员参与的思想

ISO 9001质量管理体系要求全员参与, 如果质量体系只有领导的重视, 没有基层人员的认真执行, 那么质量体系将形同虚设。物流中心贯彻体系时不但领导要重视, 还强调全体员工的参与和支持, 比如通过明确职责明确分工, 全体员工参加各项业务《作业指导书》的编写, 增强员工参与性、主动性、积极性、创造性、合作性, 保证体系有效运行。

2.5 自我管理的实施

通过内部审核和内部沟通来进行。

(1) 充分发挥内部审核的作用。

为了使体系贯彻过程中达到自我管理、自我完善的要求, 在ISO 9001质量管理体系检查的方法上采取“三结合”, 即定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使ISO 9001质量管理体系检查的内容和范围更全面、更有代表性, 真正能够做到审核横到边、纵到底。如一方面对从最高管理到仓库管理员班长都进行审核, 另一方面对整个物流管理所有工作流程都进行审核, 使审核全面, 不遗留问题、不逃避现实问题, 从而使审核真正起到发现问题、改进问题的作用, 使物流管理持续改进, 不断提升。

为了使质量问题改进在措施上得到落实, 使评审成为真正有效的过程, 较为有效的措施就是:审核的结果与绩效考核挂钩, 奖惩兑现。

(2) 注重内部沟通。

ISO 9001质量管理体系在建立和实施中存在大量需要沟通的信息, 是确保管理体系有效性的重要方法。在内部沟通方面, 主要途径是经常召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决, 消除了部门壁垒和责任推诿, 使质量体系的自我改进机制不断得到加强, 也解决了管理人员间、员工之间存在的问题。

3 不断引入管理新思路、新科学, 使物流管理不断创新

ISO管理下质量管理 篇6

关键词：ISO质量管理,高职院校,教学质量

ISO质量管理在高职院校中具有较强的实用性, 有一定逻辑和指导性。这种质量管理的核心内容是评估结果, 并控制实施过程。应用ISO质量管理, 可使高职院校的各个环节得到纠正、反馈和改进, 并确保这些过程受到严格的监控, 这样高职院校的教学质量可得到有效提高。现对ISO质量管理的具体应用进行阐述。

1 ISO质量管理在高职院校教学中的作用

在高职院校中ISO质量管理能够提高教育管理水平, 并提供了统一管理的标准, 对高职院校中一些不合理、不完善的问题有针对性地进行处理, 使高职院校的管理工作逐渐向规范化、科学化发展。在这个过程中, 教学管理水平得到提高, ISO质量管理非常注重全员参与性, 在整个过程中, 全方位地提高教学质量。

高职院校的教育质量管理过程中, ISO质量的实施, 给高职教育工作者提供了一个全新的产品和质量观念, 并在一定程度上对社会责任意识和产品意识进行强化。目前高职院校面临激烈的竞争, 所以可以通过应用ISO质量管理, 使多个院校的管理水平更加优秀。ISO质量管理通过规范质量过程, 优化学校形象, 增加高职教育的整体竞争力, 给学生及家长提供更加优质的服务。

2 ISO质量管理在高职院校中的实践应用

2.1 ISO质量管理的适用性

高职院校应用ISO质量管理, 有一个输入、转换和输出的过程, 需要对各个过程进行控制, 达到自身制定的目标。从高职院校的教育工作者的素质来看, 高职院校拥有一支比较稳定的教师队伍, 教师不仅有丰富的理论基础, 还有一定实践经验, 这种情况比较适于采用ISO管理模式。而且高职院校和企业联合建立质量管理体系, 能够拥有人才资源优势, 减少教育质量管理的建立和运行成本。

2.2 规范过程管理, 提高管理水平

在ISO质量管理体系的应用中, 要以过程管理为基础。高职院校要明确流程, 强化过程管理, 各管理部门应明确自身工作流程, 严格遵守规范。高职院校在设置专业、开发课程及人才培养方面, 必须增强流程意识, 引进人才, 报销经费, 管理资产, 在质量管理过程中, 加大控制和监督力度。高职院校中一项工作的结束并不代表工作流程的结束, 相关人员应注重持续改进, 并将这种方法应用于各项工作中。

ISO质量管理也要加强对管理活动的设计进行规范, 并将此作为一项基本要求实行。教学质量管理可以通过设计活动内容, 细化活动目标、内容、形式和流程, 并在一定程度上提升管理活动的水平和效果。例如报销发票就符合质量管理流程, 教育工作者应按照质量管理要求精心设计活动经费, 在这个过程中, 除了报销发票这项工作, 活动设计也应体现ISO质量管理的基本要求。所以, 高职院校应用质量管理时, 不能忽视管理活动的设计工作, 应将活动设计作为质量管理的一部分。

2.3 增强认识, 引入全面质量管理理念

ISO质量管理规范具有较强的通用性, 该体系中明确表示这项通用标准并不是专门为了一项工业或是经济部门制定。从这点可以看出, ISO质量管理体系在教育领域的实践应用中有较高的应用价值。

在高职院校应用ISO质量管理需要引入全面质量管理理念, 全面、全程、全方位地进行管理。在这个过程中, 全面性是指教育质量不仅仅指教学质量, 而是包括人才培养方面所有工作的质量, 所以在整个教学中, 要设计科研、行政等各项工作, 还包含合作企业。高职院校的教育工作是一个过程, 从新生入学到学生毕业这个过程就是教育的全过程, ISO的质量管理主要应用在这个过程中。相关人员应了解教学各个阶段的重点, 以及各个阶段需要达成的目标, 采取合理的质量管理手段, 取得高质量的教学成果。在高职院校中要保证全员性, 就是将学校各级人员都纳入到质量管理体系中, 并完善团队整体的配合情况, 加强全员培训和教育, 使院校各个部门及人员都拥有较强的服务意识和服务质量, 提升服务水平。

3 结语

通过上文对ISO质量管理在高职院校的实践应用分析, 能够得出, 妥善应用这项质量管理规范, 能有效提升教学成果。高职院校还可以通过建立奖罚制度、设立激励机制, 使院校各部门和管理人员都有持续改进的想法和动力, 最后形成自主意识, 促进院校教学水平的提高。

参考文献

[1]周天沛, 代洪.ISO质量管理体系进行实训基地建设的研究[J].实验室研究与探索, 2011 (5) :167-168.

[2]陈国雄.在高职教育中引入ISO质量管理体系浅析[J].高等职业教育 (天津职业大学学报) , 2009 (10) :149-150.

ISO管理下质量管理 篇7

1 目前高校物业管理普遍存在的问题

1.1 高校物业人员缺乏现代物业管理知识

高校后勤物业部门员工队伍平均素质不高, 文化程度偏低, 且员工队伍不稳定。目前各高校的物业管理队伍大多数是以原后勤职工为主体, 这部分人的物业管理专业知识、专业技能相对缺乏。高校后勤物业管理部门为提高服务质量, 虽然在新的用人机制下聘用了一些知识化、年轻化的管理人员和技术人员, 但是这一部分员工对高校后勤的服务宗旨、服务目标还不能够完全了解和掌控。在这种情况下, 高校后勤物业就难以满足师生员工日益增长的服务需求, 更难以迎接新的挑战。

1.2 高校物业人员缺乏现代物业管理服务意识

目前, 大多数高校物业管理部门服务意识淡薄, 认为自己是学校的行政职能部门, 服务只是行政的分工不同, 服务既不是商品也不是产品, 所以也就没有质量上的要求。高校物业通过推行ISO9001质量管理体系, 可以把实现服务的全过程和影响服务质量的全部因素进行有效的控制, 进一步培养高校物业人员的服务意识, 提高物业的整体服务水平和服务质量。

1.3 高校物业缺乏现代物业的规范化管理

首先, 管理形式不规范, 高校物业管理职能仍然还是由几个科来完成, 体制上仍然沿袭事业管理的形式。从学校决策者到从业者的头脑中完整的物业管理概念均未形成, 对物业管理缺乏一定的知识。尽管有的学校成立了物业管理公司, 但只是涉及一定的物业管理职能, 如设立保洁部、维修部等。其次, 管理内容和范围狭窄。高校物业管理不仅要创造一个美丽舒适的校园环境, 更要融入校园文化, 创造一个优雅的人文环境。然而, 目前很多高校的物业管理没有做到这一点。

2 高校物业推行ISO质量管理体系的现实意义

2.1“文件化”的管理方式, 有利于高校物业各种规章制度的落实

高校物业制定的许多规章制度, 可行性不强, 执行力不大, 没有形成监督机制。ISO9001质量管理体系的建立, 能够较好的解决这一问题。因为在质量管理体系中, 按照标准的要求, 制定程序文件、作业文件和质量记录清单。这些文件、记录基本上包括了单位的全部工作, 使各项工作实现了从“人治”到“法制 (质量体系文件) ”的转变。这种文件化的管理方式以及相应的监督保障措施, 有利于各种规章制度得以落实, 提高管理制度的权威性和严肃性。

2.2 推进质量管理体系, 是高校物业走现代化管理的必由之路

2.2.1 有利于理顺各级管理关系, 提高管理水平

ISO9001质量管理体系, 上至领导, 下至普通员工都能够在质量体系运行中“对号入座”, 按文件的规定和要求承担相应的管理职责和服务职责, 各负其责, 各尽所能。

2.2.2 有利于提高服务质量, 赢得师生员工信赖。

ISO9001质量管理体系, 贯彻以预防为主的思想, 对提供服务的部门实施控制;针对不合格的服务及不良趋势采取有效的纠正和预防措施, 通过不断地监视和测量, 有计划、有针对性地质量审核和管理评审, 找出管理上的缺陷, 保证服务质量的稳定提高。

2.2.3 有利于提高市场竞争力, 扩大市场占有率。

自从国际标准化组织发布ISO9001质量管理体系标准以来, 国际市场和许多重大工程项目的招标中, 是否建立质量体系并取得第三方认证证书, 已逐渐成为投标和签约的前提条件。在这种形势下, 高校物业部门只有以认真积极的态度开展质量认证, 并取得第三方认证证书, 才能使自己在激烈的市场竞争中处于优势地位。

3 高校物业建立ISO质量管理体系需做的几项工作

3.1 制定切实可行的质量方针、质量目标

建立质量管理体系第一步做的工作就是制定质量方针和质量目标。质量方针是高校物业工作的灵魂, 是高校物业工作总的质量宗旨和追求方向。质量目标是根据质量方针的要求在质量方面所要达到的预期成果。

3.2 编制规范、完善的质量管理体系文件

ISO9001质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法”的质量原则, 包括:质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件, 文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。

3.3 制定合理的全员培训措施

高校物业管理的一切目标是依靠物业每一个员工来实现的, 只有全体员工清楚自己的岗位职责、权限, 明确工作的内容、标准、工作程序, 组织目标才能实现。因此要结合实际情况, 运用各种激励因素和内部沟通方法, 提高员工参与意识, 自觉地将质量意识转化为个人的工作行为。

3.4 建立系统科学的监察、测评、考核制度

(1) 建立专门的监察队伍, 对日常工作进行跟踪监督, 对检查中发现的问题及时向责任人下达整改通知, 并对整改后的情况进行回访, 以保证整改的落实。

(2) 建立用户监督测评制度。采取问卷调查、意见箱等方式, 调查了解师生员工满意度, 了解师生员工的需求和高校物业各项工作指标的水平状况。

(3) 建立质量管理体系评价制度, 确保质量管理体系的有效和持续改进。按照审核程序和标准条款定期进行逐项审核、检查、记录以验证质量管理体系是否符合ISO9001标准要求, 是否得到有效的实施、保持和改进, 并评价其符合性和有效性。

4 高校物业实施ISO质量管理体系注意的几个问题

4.1 领导重视

一是领导要加强学习标准、掌握决策和管理所需的知识。高校后勤物业各级领导要带头认真学习质量管理标准及颁布实施的体系文件, 为管理和运行注入新的血液。

二是领导要注重自身的影响力和权威。领导要带头认真履行自己的职责, 规范自己的行为, 塑造良好的自身形象。

4.2 全员参与

员工是组织之本, 只有全体员工积极参与, 了解并清楚自己的岗位职责、权限, 明确工作的内容、标准、工作程序, 理解自己活动的结果对下一步工作的作用与影响, 才能使员工的才干为组织带来效益。

4.3 继承创新

高校物业部门推行ISO9001质量管理体系, 并不是抛弃以前在管理中积累总结的好经验和好方法, 而是引进一种更加先进的管理机制, 规范和改变管理中存在的漏洞, 是融合已有的好方法, 使工作程序更加规范, 杜绝推诿扯皮等现象。

4.4 持续改进

高校物业部门发布实施ISO9001质量管理体系文件后, 仅仅是“万里长征”迈出的第一步, 今后还需长期坚持严格按照质量管理手册和程序文件要求开展工作。

参考文献

[1]赵相华, 于宁等.高校后勤建立ISO9000质量管理体系的思考[J].高校后勤研究, 2006, 6.

[2]甘晓敏, 杨渊等.刍议高校后勤贯彻ISO9000质量管理体系的意义[J].现代企业教育, 2007, 10.

[3]李峻涛, 许毅.高校后勤建立ISO9001质量管理体系探析[J].甘肃科技, 2008, 11.

ISO管理下质量管理 篇8

一、煤炭企业设备管理存在的主要问题

1、单价高、数量多、种类繁、年代不一，占用资金较大。2、使用环境差，使用强度和频率高，操作使用人员护理设备意识不高。3、维修保养人员不齐、业务素质不高，设备检查和维保工作不到位。4、设备管理混乱，各自为政，缺乏统一管理和调配，监督考核机制不完善，造成出现问题后无从考核。5、设备管理人员建制不足，缺乏统一管理，且不重视日常培训。6、企业内长久以来形成的粗放型管理习惯，造成设备管理松散，管理人员责任心不强，直接导致账目处理不及时、不准确，账账或账物不符。

二、ISO9001质量标准对设备管理方面的要求

在ISO9001质量管理标准体系中设备设施管理属于条款6.3基础设施。其目的是组织实现产品符合性的物质保证，为确保组织提供的产品能满足要求，组织提供必要的基础设施并对这些基础设施给予维修和保养。因此，确保各项设备设施的完好使用是ISO9001质量管理标准体系对设备设施管理的要求。

煤炭企业设备主要由两大部分构成：一部分是初期投资的固定设备设施，属于基础设施中的固定资产；另一部分是属于用于生产加工过程中的施工设备和工具。对于第一部分不常更新和流动的设备设施益采用固定台账管理，而对于第二部分经常更新、维修、流动性强的设备益采用流动台账管理。在设备管理中要真正做到准确性、及时性和科学性，切实提高设备的完好率和使用率。

三、在设备管理中贯彻ISO9001质量标准的方法

贯彻质量标准就是要解决在设备管理中存在的诸多问题，切实提高设备的管理水平。各企业要根据本单位实际情况和设备特点，制定符合本企业实际的各种程序文件和管理文件。下面列举几项重要的设备管理方法。

（一）实行统一归口管理，完善设备管理使用制度 成立直属于整个煤炭企业的设备设施归口管理部门，统筹全企业的设备管理。这样既可把住入口关，也能把住出口关。并在下属各单位成立各自的设备管理部门或设备管理员。日常要加强对设备管理人员的培训。领导要重视保管员的基础工作，各部门应该指定一名专职管理员从事设备台账管理工作，避免人员调换频繁，以免影响工作的连贯性。每当购置一台新设备后，管理员应该认真地阅读说明书、操作使用手册、发票等材料，以便从中获取信息来填写设备数据项，保证账卡物相符。

同时完善设备设施的各项管理制度和程序，如采购、验收、入库、入账等制度程序。有了程序文件、规章制度，就可以为设备管理正规化提供有力的保证。未进行质量贯标时，有些部门之间不经设备管理部门同意就随意调拨设备；或者为了短期效益，对所用设备未按期按要求进行保养；调拨或退库设备不经验证，部门把设备用坏了就退库等原因导致设备老化严重，性能迅速下降。对各部门使用的设备实行有偿调拨，使设备的所有权与使用权分离，租金直接进人成本，考核各单位经济效益，退库或调拨的设备要经过设备部鉴定验证，以保证调拨设备的完好性；退库设备不能超过正常磨损范围，鉴定结果超出正常磨损而损坏的，要追究使用单位的责任并进行一定的罚款，由于设备的使用和部门经济效益直接挂钩，这样使得各部门对设备管理的责任心得到了大幅度的加强，整体设备管理日趋程序化、规范化。

（二）抓好设备台账建设，规范台账管理人员的工作 台账管理是设备管理的重要环节，必须由既具备电脑专业知识又熟悉设备管理工作的人员来担任。设备台账的管理不仅包括上、销账目，更重要的是如何让台账有效地运转，以保证为其他工作提供服务。所以说，台账管理也是一件系统化的工作。

对企业的全部设备要进行资产核查，建立设备设施台账，规范设备管理。充分利用计算机进行数字化管理，及时输入新数据，更新旧数据，定期把机内台账打印出来交给设备管理员核对，从而保证账卡相符，并编出统计报表，为领导的决策提供依据。应用计算机管理设备不仅可以使账务处理提高效率，增强准确性、及时性，还可以把基础台账和流动台账合二为一，避免书面形式的版面限制，使台账管理更为系统化，并且可以节约管理成本。

设备台账要做到即时性。基础台账需要变动的情况包括：购入、调入新设备的入账，报废、调拨、让售、借用等设备的销账。这些情况下的账目变动应在该过程完成后立即完成，这样才能保证设备管理前期工作的到位。如是变动不及时，将不能为之后的设备管理以乃至企业管理提供优质的服务。流动台账账目的变动包括：新账目的增加和减少设备的删减，除此之外，还有设备在服役过程中因移交、调剂、修理等情况引起的账目变化。在这种情况下，相关的设备管理人员应在设备转化的当天将账目变更完毕，以保证账目的可追溯性，为设备的动态管理提供保证。

账目的准确性关系到企业固定资产的受控程度，以至于关系到企业经营目标的实现。按照财务管理规定及设备管理工作的实际经验，设备管理部门、使用保管部门和财务部门应定期组成设备清查小组，对设备进行现场清点，以达到账账相符、账物相符。对不符合的，应查明原因，予以纠正和预防，提出盈亏报告。

建立与企业设备台账管理工作对应的完善的监督考核机制，可以有效地提高工作效率和工作质量。在账务处理人员之外，设备管理部门应设定账务监督考核人员，对账务处理的及时性、有效性和准确性进行定期或随机的监督检查，对查出的问题应一追到底，查明根源所在。

（三）规范设备的操作规程和维保制度，切实提高设备利用率和使用寿命 制定了主要设备的操作规程和保养制度，规范设备设施的使用、维护、保养、检验、报修、报废等程序要求。按IS09001标准要求在设备的调拨、使用、保养、维修和退库等方面严格把关，特别是强化使用过程中的管理，要求设备使用人员,严格按设备操作规程进行操作；按保养规程进行保养，严格执行“十字”作业的要求(即清洁、润滑、调整、紧固、防腐)；部门设备管理员要组织人员对设备定期检修，发生故障及时维修，并做好相关的记录。

特别是加强设备的按期检修，合理安排修理，提高设备的修理技术水平。凡到维修期的设备，要求各部门根据设备性能状况及时编制出修理计划。对已达到大修期的设备，由设备部根据大修计划，及时安排设备的大修，并严抓大修质量。大修的设备要经过大修竣工验收后方可出厂，并填写“大修完工报告”。

四、贯彻ISO9001质量标准管理设备的优点

iso质量管理体系学习心得 篇9

通过近段时间的体系学习、讨论，对质量管理体系又有如下的认识：

一、公司建立质量管理体系，我认为目的应该是通过它的运行，致力于“使与公司质量目标有关的结果”适当地满足顾客及其他相关方的需求、期望和要求，最终使企业获得更好的经济效益。这里所说的“与公司质量目标有关的结果”体现在公司的产品质量、产品服务等方面。

二、只要我们企业在质量管理方面做到了真正满足或达到ISO9001-质量管理体系的要求，就能够向外界证实，我们公司有能力可以稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品。

三、在体系的建立和运行的整个环节中，过程的概念一直贯穿其中。所以理解、识别、管理过程，对我们有效运行体系和持续改进体系有很大益处。

例如体系的建立本身就是一个过程：输入为：公司质量方针、质量目标、相关资源，输出为：质量手册、程序文件、第三层次文件，而这其中的活动有：管带牵头负责的策划、编写文件工作及体系运行中各部门的测量（验证）、分析（建议）和改进活动。

对单个过程的管理，基本思路是采用PDCA的方法 1)过程的策划。

包括方针和目标的确定一级活动计划的制定。在这个阶段主要是找出存在的问题，通过分析，制定改进的目标，确定达到这些目标的措施和方法。其具体步骤为：分析现状，找出存在的问题；分析产生问题的原因；找出影响质量的主要原因，制定措施和计划。2)过程的实施。

实施就是具体运作，按照策划要求组织实施，使过程正常运转起来。在实施中，应当对过程进行控制，及时发现问题或异常情况，及时采取措施，使问题得到解决。

3)过程的检查。

对过程的结果应采取适当的方法进行验证，并根据验证结果对过程进行确认。所谓验证，就是对过程输出进行某种方式的测量，然后对照输入的要求，看其是否符合。如果符合要求，说明过程是成功的，如果存在问题，就应该采取纠正措施。

4)过程的改进。

ISO管理下质量管理 篇10

一、高速公路运营管理质量体系的策划、建立与运行

1. 高速公路运营管理质量体系的策划与建立。

高速公路运营管理公司运营管理质量体系策划是质量策划, 它是一种确定高速公路运营管理质量要求和质量体系要素目标的活动, 应包括如下几个方面: (1) 制定管理质量方针和质量目标。高速公路运营管理质量方针是指由该公司最高管理者批准及颁布的质量宗旨和质量方向。具体地说, 它包括制定质量方针及质量目标两个层次。以笔者所在的温州大桥管理处为例, 其质量方针为:规范、优质、高效、创新。它既是质量宗旨, 又体现了对顾客的服务质量承诺, 同时它也是一切质量工作的基本依据和准则。质量目标是可以量化考核的质量工作目标, 是实现上述质量方针的具体质量要求。如温州大桥管理处的质量目标是:文明用语使用率≥98%;售票时间收费金额≤120元, 售票时间≤8秒;顾客投诉率≤10万分之一, 投诉处理满意率100%;收费车辆≥99.99%;照明完好≥95%;路面完好率≥99%;三大系统 (收费、监控、通信) 设备完好率≥95%等。 (2) 明确公司各部门各类人员质量职责与权限。高速公路运营管理公司应该对从事与高速公路运营管理质量有关的工作人员, 规定其文件化的质量职责、权限及相互关系, 并纳入其相应的服务规范 (或作业规范) , 使各部门与人员职责明确, 接口清楚, 工作协调。 (3) 高速公路运营管理质量体系文件的策划。高速公路运营管理公司应依据高速公路运营管理的特点与要求, 策划与编制高速公路运营质量管理体系文件, 并认真严格实施。在制定高速公路运营质量管理体系文件时应按GB/T19001-ISO9001:2000标准, 并结合高速公路运营管理公司的实际, 来选择和确定质量管理体系要素, 以温州大桥管理处为例, 它包括如下几个内容:质量体系:质量手册;程序文件;控制文件。管理职责:内部沟通;管理评审。资源管理:人力资源培训控制;人力资源配备控制;公路设施管理;机电设施管理;办公设施管理等。产品实现:与顾客有关过程评审与沟通;招标管理;施工管理;采购管理;收费业务管理;收费服务管理;路政服务管理;产品标识与可追溯性;安全管理;物品仓储管理;监视和测量装置的控制。测量分析和改进:满意度测量;内部质量审核;监控调度;服务监视和测量;项目接管验收;不合格品的控制;数据分析;纠正和预防措施。

2. 高速公路运营管理质量体系的运行。

根据贯标认证企业的成功经验, 高速公路运营管理公司要想执行质量管理体系文件, 来保证运营服务质量管理体系的有效运行, 必须做好下面几方面工作: (1) 认真进行内部质量审核和管理评审。内审是高速公路运营管理公司聘任和组织内审员, 确定质量活动和有关结果是否符合运营管理质量体系文件的规定, 以及这些规定是否有效地实施, 并能实现质量方针和目标的有系统、有计划的独立检查活动。管理评审是由高速公路运营管理公司最高管理者就质量方针、目标、对质量的现状和适应性进行的正式评价。 (2) 坚持质量改进和PDCA循环。一个有效的质量管理体系应能及时、有效地预防和改正质量活动中存在的问题。因此, 高速公路运营管理公司要坚持开展全面质量管理, 利用PDCA循环对运营管理质量进行持续改进, 不断进行管理创新。同时, 做好通行费收入预测、运营成本的核算、运营管理质量的分析、控制和考核, 以使质量改进活动得到深化并取得成效。 (3) 全员参与的全面质量管理小组活动。安全、优质、快捷的通行服务是由生产者创造和提供的, 质量管理必须充分重视和发挥运营服务作用, 员工的思想、情绪、体力是影响产品质量的主要因素。因此, 高速公路运营管理公司一定要采用各种激励措施, 让全体员工积极参与到运营服务质量管理体系的建立、实施和运行中来, 运用科学的管理方法, 提高质量工作, 广泛开展全面质量管理小组活动, 使质量管理工作制度化、标准化和系统化。

二、PDCA循环在高速公路运营管理中的应用

1. 策划阶段———质量标准组织化。

(1) 策划准则。把符合标准要求、符合组织实际, 作为策划和建立文件化的质量管理体系的准则。一方面, 策划的质量管理体系文件只有符合标准的要求, 才能真正实现与国际的先进管理模式接轨, 保持和改进组织的整体业绩;另一方面, 策划的质量管理体系文件只有符合组织的实际, 才具有实用性和可操作性, 产生出实实在在的管理效益。 (2) 策划过程。 (3) 策划结果。这套文件既体现了标准要求, 又体现了组织实际, 是GB/T19001—ISO9001:2000标准与组织的具体实际相结合的结晶。

2. 实施阶段———融入实际工作, 使日常管理规范化。

(1) 全面发动, 用质量管理体系文件武装员工头脑。质量管理体系文件虽然来自于组织原有的管理规章, 但它依据标准的要求进行了整合和提升, 与原有的管理规章有本质的不同。质量管理体系文件是日常管理的行为准则, 只有很好地学习掌握它, 才能在实际工作中很好地使用它。因此, 搞好思想发动, 召开实施质量管理体系文件发布会, 组织全体员工学习和熟悉质量管理体系文件, 用此武装员工头脑, 规范工作, 显得十分必要。这是实施质量管理体系基础性工作的重要一环。 (2) 全员参与, 用质量管理体系文件规范日常工作。质量管理体系文件是组织贯标的依据, 它要求实施标准的组织必须按照质量管理体系文件来运行。一方面, 质量管理体系文件只有融入日常工作, 付诸实践, 才会产生它应有的效益, 才会具有旺盛的、持续的生命力;另一方面, 日常工作也必须按照质量管理体系文件去做, 不断夯实基础管理工作, 不断提升管理水平和工作绩效。温州大桥管理处不仅要求贯标的部门和人员不折不扣地实施质量管理体系文件, 而且要求没有纳入贯标的计财部门和人员也要按照质量管理体系的精神和PDCA循环方法开展日常工作, 全局一盘棋, 把“全员参与”落到实处, 不留死角。 (3) 全程监控, 确保实施。温州大桥管理处严格按照制定的《内部质量审核控制程序》、《管理评审控制程序》、《文件控制程序》、《记录控制程序》、《不合格服务控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《顾客信息处理控制程序》、《内部沟通控制程序》来实施, 并对实施质量管理体系文件情况采取每月检查一次、处半年检查一次、年度考评一次, 使各项工作、各个过程受控。

3. 检查阶段———结合目标考评, 使内审检查一体化。

质量管理体系内审是验证质量活动和有关结果与策划安排的符合性, 寻找改进区域, 确保质量管理体系运行有效的重要一环。温州大桥管理处把质量管理体系内审与目标管理检查考评相结合, 形成有自身特色的内审检查一体化运行机制。

4. 处理阶段———形成良性循环, 使持续改进制度化。

质量管理体系提供了持续改进、增强满足要求能力的机制, 并形成良性循环, 不断提高组织质量管理体系的有效性和效率。持续改进的机制主要有: (1) 内部审核机制。每年至少进行一次内部审核, 发现体系中的不合格, 即通过实施纠正和预防措施进一步提高质量管理体系的符合性和有效性。 (2) 管理评审机制。每年进行一次管理评审, 对质量管理体系进行系统评价, 提出并确定各种改进的机会和变更的需要, 确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 (3) 数据分析机制。组织应追踪顾客对组织是否满足其要求的感受方面的信息, 确定获取顾客满意或不满意信息的方法, 并对收集到的信息进行分析, 寻找最佳的方法以解决现存的问题, 以提高解决问题的有效性和组织的工作效率, 实现持续改进。 (4) 纠正、预防机制。通过内审、外审、管理评审、日常检查、数据分析、顾客反馈等发现不合格和潜在不合格问题, 采取相应纠正措施和预防措施, 达到持续改进的目的。

综上所述, 高速公路运营管理公司只有推行符合GB/T19001-ISO9001:2000标准的质量管理体系, 并承诺以优质的服务, 安全高效的通行能力, 使顾客获得最大的满意, 才能为公司创造最佳的投资回报, 促进专业化的高速公路运营管理公司在我国健康地发展。

摘要：目前, 我国高速公路的运营管理尚处于研究和改革的起步阶段, 故不断创新工作思路、探索构建一套适合我国国情的高效科学的高速公路运营管理模式显得尤为必要和迫切。如何提高运营管理组织的产品和服务质量, 从根本上提升企业的竞争能力, ISO9000族质量管理和质量保证系列标准, 为管理组织实施有效的质量管理提供了一种有力工具。

关键词：高速公路,运营,质量管理,实施

参考文献

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[2].张明, 刘炜等编著.高速公路建设与经营管理公司化[J].公路, 2001

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