O2O服务平台十篇

O2O服务平台 篇1

1.1 大学生行为的信息化转变

在当今信息化的大潮下, 移动互联网飞速发展。截止到2015年6月, 中国的互联网用户规模达6.68亿, 互联网的普及率为48.8%, 其中, 中国手机互联网用户规模达5.94亿[1]。中国网民中学生群体的占比最高, 达到了23.8%。在智能手机的普及下, 大学生的生活已不再是简单的教室、食堂、宿舍的“三点一线”, 而是充满了“淘宝”、“团购”、“微信”等信息化的字眼, 但这又仅仅局限于电商大头一般化的商业性服务, 贴合大学生学习生活的网络平台少之又少, 当代大学生期盼一个能满足大学生寄宿制生活下的衣、食、住、行和学习的更便捷、更轻松的网络服务平台。

1.2 O2O模式的应用现状

2003年05月10日, “淘宝 (中国) 软件技术有限公司”——简称淘宝, 由阿里巴巴集团投资创办, 从此带动了中国B2C、C2C网络消费的热潮, 并一直火爆至今。但B2C和C2C模式固有的弊端和运营的漏洞, 例如物流的拖延问题、购物的物不对图问题、在线支付的钓鱼网站问题等让这一电子商务模式日益不能满足人们的网络消费需求, 人们急需一个能结合线上消费便利性与线下安全性的新电子商务模式, 将线下的商务机会与互联网结合, 让互联网成为线下交易的前台。随着中国消费市场的日趋成熟、新技术的应用、互联网各种商业模式的排列组合, 一些新兴的电子商务商业模式应运而生[2]。O2O模式就是其中的代表, 并且在短时间内被捧得火热。O2O电子商务模式数据显示美国线上消费只占8%, 线下消费比例依旧高达92%;而中国的这一比例, 分别高达3%和97%[3]。各路专家大胆预言, O2O模式未来会改变中国, 线上、线下一旦连起来, 将是巨大的爆发式的力量。

综上, 随着移动互联网渗透到大学生的日常生活中, 如何有效建设高校学生服务平台成为亟待解决的问题。而结合线上消费便利性与线下消费安全性的新电子商务O2O模式, 将对高校服务平台的建设产生重大影响。

2 高校学生服务平台的研究现状

如今的高校学生服务平台大致可以分为两类, 一类为学校官方网站, 一般包含以下几部分:学校介绍、新闻发布、招生信息、就业信息、师资力量、科研成果、机构设置、教学素材以及留言板和学校论坛等, 学生在网站上主要进行教务信息管理, 政策信息采集和校园新闻浏览等活动。总体来说, 高校官网功能较为齐全, 但基本服务于学校的办公和学生信息反馈, 疏远了学生的生活, 这也导致了校园官网的低关注度;另一类为学生自主建立的贴吧、微网站等平台, 因其具有的时效性强、参与度高等特点, 受到学生的广泛认同, 社会和学校里的各种大小事件都会在贴吧和微网站中得到迅速的反应, 贴吧和微网站逐渐成为高校信息传播的重要途径, 但是此类服务平台的一大弱点即是功能单一, 只能作为信息发布和交流的平台, 若想做他用, 则立刻会面临信息被淹没和各类信息过于混乱的问题。

当今高校缺乏一个能满足大学生寄宿制生活下的衣、食、住、行和学习的全方位的生活服务平台。

3 意义

3.1 理论意义

3.1.1 大学生行为信息化转变下的学生服务平台的一般化建立模式

从8所苏锡常高校出发, 建立基于O2O模式的高校学生服务平台后, 大学生信息化的行为模式数据将贯穿服务平台的整个流程, 通过对学生使用各环节的数据的收集、整理和分析, 以期能得到当代大学生行为信息化后的高校学生服务平台的一般化建立模式, 并对这一模式进行试验和总结, 为规模化建立更便捷、更安全的高校学生服务平台奠定理论基础。

3.1.2 O2O模式应用于高校学生服务平台的可行性研究和应用性改良

通过对苏锡常8所高校的调研, 收集将O2O模式应用于高校学生服务平台的可行性, 并且总结实践结果得出可行性应用的前提条件、实施条件和运行条件;也对应用于高校学生服务平台的O2O模式进行改良, 分别从online和offline的两方面进行改良实验和总结, 得到结合高校特点、大学生使用心理的应用模式, 补充对时下O2O模式的研究。

3.2 实践意义

3.2.1 建立高校学生服务平台, 便捷大学生学习生活

将O2O模式应用于高校服务平台, 利用线上信息的海量化和易获取性, 以深受大学生喜爱的微信平台作为接口, 结合大学生因寄宿制而导致的生活圈集中化、生活特点规律化的特点, 联系高校周边的各类商城、商家以及校内的学生组织和各类社团, 构建一个拥有强有力的线下能力的线上服务平台, 并且结合高校特点改善O2O模式, 避开在线支付问题, 将交易和服务转到线下, 便能让学生线上的信息发布和交流、订购服务、商家返利等功能因为有了线下的支持而更便捷、更安全。

3.2.2 保障大学生的求偿权益

基于O2O模式建设的高校学生服务平台具有的“消费服务可计量、可记录”的特点, 可以帮助解决学生在校外的消费纠纷, 进而改变现今大学生在食品安全等消费问题上只能吃“哑巴亏”的现状, 真正让大学生的生活与消费变得更轻松、更实惠、更安心。

3.2.3 可推广性

全国各地高校多为寄宿制高校, 校园四周大多已经形成了或大或小的商业圈, 这一个特点符合了我们课题研究的大前提——生活圈集中化, 生活特点规律化, 使得基于O2O模式的高校学生服务平台的建设具有可复制性。

4 不同高校O2O平台建设环境

4.1 开放度

苏锡常不同高校O2O平台的建设环境存在差异。在调研的8所高校中, 设置门禁不允许外来人随意进出的高校有:河海大学常州校区、常州大学白云校区、苏州大学;允许校外人员进行参观访问的大学有:常州工学院、常州卫校、江苏科技大学、江南大学、西交利物浦大学。高校学生服务平台的建设很大程度上受到了高校O2O平台建设环境的制约和影响。如常州大学和苏州大学的在校生使用O2O线上线下平台的频率比较少, 主要原因是高校设置门禁, 外卖等服务不方便开展, 学生需要亲自到校门口取餐, 造成了极大的不便;相反, 常州工学院、常州卫校、江苏科技大学、江南大学、西交利物浦大学等高校的学生使用O2O服务平台的频率相对较高。对于同样设置门禁的河海大学常州校区, 通过校内学生组织对外卖等进行派送, 大大方便了在校生对线上线下服务平台的使用, 所以使用频率也较高。由此可见, 一个方便高校在校生的O2O学生服务平台存在极大的市场需求和市场空间。

4.2 高校地理位置

在样本选取过程中有针对性的选取了不同地理位置的8所高校。根据市区和郊区, 周边经济发展状况对不同高校进行划分。地处市区, 周边经济发展较好的高校有:河海大学常州校区, 常州工学院;地处市区, 周边发展较落后的高校有:江苏科技大学;地处郊区, 周边经济发展较好的高校有:江南大学, 苏州大学, 西交利物浦大学;地处郊区, 周边地区待发展的高校有:常州大学, 常州卫校。通过调查统计数据可以发现, 地处市区, 周边经济较好的高校在校生使用O2O线上服务平台的频率远远高于其他地区的高校在校生。这一地区超过80%的商家都会使用O2O线上线下服务平台, 高效便捷的服务, 丰富多样的服务选择, 低廉的外卖配送费用和不同平台实时优惠情况吸引了高校在校生对O2O服务平台的使用。对于地处郊区, 周边经济发展较好的高校, 大多分布在大学城内, 高校周边的商圈随大学城内众多学生的需求发展起来。如苏州大学城内有苏州大学、西交利物浦大学等众多高校, 这些高校共用一个商圈, 商圈内的商家种类和数量基本可以满足大学生的需求。但与前者相比, 此类地区由于商圈与学校距离因素的影响, 外卖配送费用通常较高, 一单至少3元, 在恶劣天气情况下外卖费用会上升至5元甚至更高, 影响O2O平台在这一地区的使用频率。地处郊区, 周边待发展的高校, 在校生对O2O平台的使用频率较低。对于高校周边商家, 平均每天单数为2~3单, 极少数情况下个别商家一天能够达到10单。而对于地处市区而周边经济发展落后的高校, 其周边商家几乎不使用O2O线上线下服务平台, 因此这一地区O2O平台的建设受到了极大限制。

5 学生对高校服务平台的使用情况

不同高校在校生对O2O服务平台的需求不同。受到O2O平台建设环境的限制和影响, 大多限制校外人员进入的高校在校生使用O2O服务平台的频率较低。使用O2O服务平台频率较高的在校生行为也存在一定的规律:天气、节假日、性别、校内食堂的质量、课程安排、不同O2O平台优惠力度和使用习惯等都是影响因素。雨天大风降温等恶劣的天气学生更喜欢使用O2O服务平台点餐购物, 周六周日男生使用O2O平台点餐频率大大增加, 原因主要是方便在寝室玩游戏;校内食堂餐饮单调也会使学生趋向于使用O2O平台点餐叫外卖, 如果学生临近用餐时间有课的话更偏向下课后直接去校内餐厅用餐, 很多同学表示O2O服务平台在某一时期的优惠力度也是他们是否选择使用O2O平台点餐的影响因素之一。部分同学表示他们通常会使用自己习惯和偏好的O2O服务平台点餐。

基于此, O2O服务平台在高校的建设还存在很大的空间, 目前还没有专门针对高校在校生的O2O服务平台, 现有服务平台种类繁多, 市场还有没发展成熟, 一个专门的针对高校在校生的高校学生服务平台的建设将极大方便高校在校生的生活, 保障高校在校生的权益。

6 基本结论

(1) 学生订单量小、散、价值不高;

(2) 使用外卖中介 (例如达达) 费用高, 商家倾向自己送外卖;

(3) 对于线上销售需求存在, 但普遍不高 (需求的大小因行业不同各异) ;

(4) 线上支付使用频率高, 如支付宝, 微信等;

(5) 学生外卖文化各高校有差异, 主要与学校开放度有关;

(6) 外卖app点餐是否盛行与地区发达程度有关;

(7) 使用外卖点餐频率与时间, 天气有关;

(8) 雨天部分外卖配送平台加价, 商家成本提高;

(9) 苏州大学城内外卖配送费3元起价, 按距离算;

(10) 男生平时在宿舍玩游戏喜欢点外卖;

(11) 由于满减优惠, 学生偏好集体点餐, 多数外卖不向学生收送餐费;

(12) 宿舍园区不开放, 外卖送到园区门口;

(13) 校内商业街不使用外卖app;

(14) 外卖平台的选择与活动力度和个人偏好有关。

7 结语

本文针对苏锡常8所高校O2O模式在在校生中的使用情况进行分析, 总结O2O模式的建设背景、现状、环境和意义, 结合高校在校生的意见得出结论, 总结了现阶段O2O平台使用中存在的问题, 为更好地建设贴近大学生生活服务点的O2O平台提供了理论支持。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心 (CNNIC) .第36次中国互联网络统计发展状况统计报告[R].北京, 2015.

[2]马红春.O2O电子商务模式在我国的应用现状分析[J].科技视界, 2012 (9) .

O2O服务平台 篇2

生活服务O2O用户消费界定

生活服务O2O大多是基于用户的生活需求而产生的, 其业务涵盖家政、家居、美食、教育、医疗等多个细分领域, 而用户的消费场景也和所需业务紧密衔接在一起, 或在家中消费, 或在办公室消费, 或在休闲场所消费, 但无论怎样, 其服务消费多与生活需求密切相关, 生活服务O2O消费中社区消费是重点, 服务提供是核心, 抓好社区消费、提升服务特色就能很好的把准生活服务O2O的运作脉搏。

用户核心需求之一:有实惠

1、价格合理

用户使用生活服务O2O类的服务时, 无论是网上下单、线下支付, 还是线下体验、线上支付、家中享受, 都希望“生活服务价格”保持相对的合理性, 最起码不比市场的平均价格高, 最好还要略低一下;价格可以低, 但服务绝对不能打折。

2、有特惠吸引

既然是互联网经济, 是生活服务O2O, 很多用户尤其是社区用户希望有一些特价优惠活动, 可以是“下单有礼”, 可以是“分享有礼”, 也可以是“消费卡购买优惠”等, 比较好的当然是“从体验券、下单优惠、分享有礼到消费卡购买优惠”等一条龙的服务, 这样用户才能享受更放心的服务, 服务体验更加省心。

用户核心需求之二:服务好

1、服务有特色

生活服务O2O服务提供者提供的不仅是市面上已有的服务, 更应该是特色的服务;其服务特色可以是多种多样的, 可以是服务技师有较高的技艺水平, 可以是服务时间可定制, 可以是服务场所可由用户选定;可根据用户的需求确定服务时间、服务地点、服务层次等, 以此更好、更优的提供O2O生活服务;特色的生活服务O2O服务必会引来用户的更多关注。

2、服务性价比高

生活服务O2O服务性价比在用户看来, 须足够高;用户可以用同样的价格买到更多的服务、更好的服务、更高的服务;可以用同样的价格享受更多次的美容、美体和教育等服务, 可以自我设定服务时间、服务地点等, 可以自我选定自己欣赏的服务技师等, 将更多的服务选择权给用户, 充分发挥用户的“服务自主权”。

用户核心需求之三:可信赖

1、企业要靠谱

生活服务O2O服务前期沟通毕竟是在网络上完成的, 用户并没有亲眼见到品牌的实际状况和信誉水平, 对生活服务提供者的服务水平、服务层次等没有清晰认知, 用户需要更多的“决策安全感”, 让用户感到生活服务O2O企业是靠谱的、有实力的, 企业可以通过展示品牌声誉、企业历史、知名股东历史等让用户有充分的信任感, 如果有线下体验店那是最好的了, 也更能获得用户的信任。

2、类熟人评价好

生活服务O2O服务的用户多数是上网经验丰富的人群, 其对网络购物相当熟悉, 有自己的网络购物及生活主张, 对服务评价欲很强的一类用户, 其已经对淘宝、天猫等服务习以为常, 对服务评价等比较关注, 因此用户往往会希望企业开放“服务评价”系统, 可以让消费者就“服务状况”进行各方面评价, 一方面表达对所享受服务的评价, 另一方面也给欲选择生活服务者以“明确启示”, 同时其评价后也希望有一定的“会员积分激励”, “服务评价到位”、“类熟人评价好”的企业必会得到用户的高度认可。

用户核心需求之四:有内容

1、服务内容精细而专业

生活服务O2O企业提供的服务价值是无形的, 用户能感受到的是企业通过页面描述的服务程序、服务细节、服务评价等, 通过这些用户会自我判定“生活服务O2O服务”的价值;从心底的期望来看, 用户还是希望服务内容描述是精细的、专业的, 从服务的每个环节、每个细节到服务的特色表达, 再到用户的细节评价等, 通过精致的图片, 通过细节的展现, 通过生动的案例, 描述出来, 表达出来, “精细而专业的服务内容”必会赢得用户的芳心。

2、表达要有趣、有料

移动互联时代, 生活服务O2O品牌与用户沟通需要更多的“娱乐精神”, 需要更多的“有趣”传递、有料表达;用户希望在官网介绍时更多融入互联网的语言, 亲、小伙伴等多次应用, 给自己起一个好听、响亮的“客户名称”, 相信用户会更加喜欢;同时把服务的过程多些情趣, 细节上多些“爆料”, 如生活服务O2O美食服务时对“快递小哥”的生动描述, 到家烹饪美食时与大厨的互动等, 这些有趣、有料的内容相信很容易引发用户共鸣。

用户核心需求之五:感触好

1、线上线下感触一致

生活服务O2O的线上线下协同一直是业内运作的重点, 也是O2O模式成败的关键所在;用户希望自己在线下感触到的生活服务和切身体会的生活服务是一致的, 服务描述和服务体验大致相当, 服务流程大体一致;生活服务O2O服务中没有大的服务环节缺失, 没有大的服务缺项, 没有让用户有大的失落感。

2、线下有实体触点

生活服务O2O运作目前更多是线上企业在运作, 其往往比较关注线上的官网浏览、微商城下单、服务描述、商品评价等网络沟通体验, 但对线下实体终端的情境化验等关注度还是比较少的;虽然生活O2O服务仍然是以网络驱动现实、线上预约、线下服务且支付等为主的, 但用户普遍希望有更多的实体终端可以体验, 一方面多些信任感, 一方面可以现场进行体验, 既使是在现场下单也是可以考虑的。

3、线上体验爽

从生活服务O2O行业整体来看, 目前线上企业运作是主流, 用户的网站浏览、下单预约、消费评价等还是在线上完成的, 线上体验的好坏很大程度上决定了“生活服务O2O”成交与否;用户希望在浏览速度上更快, 预约更便利, 消费评价可显眼, 同时希望能提供更多基于已有浏览页面和服务需求提供更多“定制化推荐”, 让用户由心而发的喜欢很重要。

用户核心需求之六:能制约

1、服务可反馈

生活服务O2O行业毕竟还是新兴行业, 其服务的好坏用户希望可以更多的给予评价, 一方面这些评价是让用户有一些自己反馈的渠道, 另一方面也可以让其它用户有一些“消费借鉴”, 所以用户的服务评价、服务评分等环节不可缺少, 生活服务O2O品牌可以将其做细, 将服务评价可细分为到达时间、服务态度、服务环节、服务礼仪等关键指标, 这样既提高了“用户制约服务人员”的能力, 也有利于生活服务O2O企业提升自身服务水平。

2、后付款制约

从目前生活服务O2O的运作来看, 大部分O2O企业是通过网络预约下单, 线下服务体验并支付等运作的, 以快的打车、河狸家等为代表的生活服务O2O运作模式渐成为行业主流;用户体验此类生活服务O2O服务时, 更希望采取后付款、后评价、后打分等方式对“生活服务”有一定的制约, 并且希望此种制约能够落到实处, 能对服务提供商、服务提供者等有制约, 同时也给自己带来积分换物、优惠服务等相关实惠。

用户核心需求之七:可分享

1、社群可交流

从本质意义上来, 生活服务O2O打造的是一个“生活服务价值群落”, 用户基于自己的生活需求选取线上线下互动的方式以获得服务, 省钱的同时更希望相互交流;这表现在用户既要能及时分享自己的服务评价, 又能自组自己的社区群落, 找到同兴趣、同情境、同评价等方面的“知音”, 当然, 自媒体的发布更在情理之中, 这就要求我们的生活服务O2O企业及时构建自己的“品牌社群”, 建设自己的“消费微社区”, 一方面给用户构建一个自由交流的空间, 另一方面听取用户的意见, 改进并提升自己的现有服务。

2、分享设计通畅

O2O服务平台 篇3

互联网技术的革新，不仅大大提升了信息匹配效率，还进一步加速提升了各种生活便民服务的效率，传统行业模式已被打破，新生代上门服务潮流正愈演愈烈。

O2O到家服务的核心还是在于服务

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，“购买便利，足不出户就能购买和享受服务”是大多数人选择O2O到家服务的原因，另外购买产品组合的多样性，以及价格的合理性也是促使消费者选择的重要因素。在“不愿意选择O2O到家服务的原因”一项数据中，69.1%的受访者认为到家服务人员素质参差不齐，担心上门服务不安全。

越来越多O2O企业的倒闭，似乎正暴露一个问题，即线下服务能力是否跟得上，已成为制约O2O模式发展的主要瓶颈。据媒体报道，多数O2O到家企业因服务滞后遭投诉，譬如某O2O洗衣服务被用户投诉洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件等问题突出，这恰恰是评定传统服务品质的一些指标。

作为一种当下被各界追捧的商业模式，O2O到家服务的核心还是服务：通过线上优化用户的消费决策，诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本，服务的重点还是在线下，通过保障用户线下的体验，培养用户习惯，形成用户黏性，真正将服务做到消费者心中。

O2O到家服务，如何才能真正服务到家

产品服务差异化仍然是重点，深入市场洞察，在激烈的竞争中做到“人无我有，人有我优，人优我变”。

人无我有：洞察新的市场增量点，创新提升用户体验。新生代上门服务不能只是基于传统的服务形态做优化重构，而是要通过服务创新占据新的增量市场，要洞察消费者在传统模式下无法满足的细化需求。以小马管家的轻管家服务为例，用户只需确认要一个干净舒适的家，剩下的交给轻管家去做，直接替你判断是该扫地、给花浇水，还是清洗炉灶了，提升服务质量和增加服务维度。服务不再是被切割成标准模块的，所以也无法比价，用户会心甘情愿地为品质+便捷付更多费用。

人有我优：建立自己的行业体系标准，打造一支过硬的线下服务团队。标准化及其对于管理和用户体验的提升，正在成为O2O到家服务市场的关键所在。为了O2O而O2O的公司，如果产品服务没有显著提高，服务效率没有提升的话，是走不远的。建立自己的行业标准，打造素质过硬的服务团队，便是为了更好地解决这个问题，准确把握消费者的真正需求，树立品牌实力口碑，才是在激烈竞争中立于不败之地的利刃！标准化的服务不仅能够更好地互联网化，还很好地解决了用户对O2O上门服务安全和服务水准等问题的集中顾虑。58到家正逐步推行家政服务标准化，甚至上门敲几下门、怎么敲，都有规定。

O2O服务平台 篇4

社区生活服务电商平台o2o创业计划书

拟定人： 天下

拟定日期：2015-1-30 摘 要

随着以淘宝、京东等b2c电子商务的快速发展，消费者对于网购再也不陌生，以淘宝，京东为主的电商平台解决了消费者对于网购交易的信任，交易过程中资金的安全，以及物流等疑惑，网购已经悄然成为消费者购物的主要渠道之一。随着移动3g/4g网络与智能手机的快速发展与信息技术的革新，电商格局在发生变化，购物移动化，物流响应速度要求更快，在这种情况下，一个全新的商业模式诞生了“o2o”, 创新工场ceo李开复表示，o2o未来会改变中国，线上、线下一旦连起来，这是巨大的爆发式力量； 基于o2o模式的“社区生活服务电商”，以社区为服务单位，针对社区内居民，依托移动互联网技术，以“本地化集成服务为经营理念”，满足社区居民消费需求的商务模式，我们称之为“社区生活服务电商”,它离消费者的距离只有“一公里”，它服务响应时间为“半小时”，让社区居民能在网络中自由游走，开心方便购物，安全省钱省心。具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。

关键词： 社区，o2o，电商

第一章 社区生活服务电商模式概述 1.1解析社区生活服务电商背景

互联网革新的速度令人晕眩，移动互联网的波浪已经打过来。以o2o模式进行突破的电商平台，自2013年进入快速跑车道，随着o2o的布局，进入社区，已经变成各大互联网公司在积极推进的进程，而社区生活服务电商在经历一个创新尝试到融合再发展的阶段；

随着中国城市化进程的加速，集结了众多家庭的生活社区加速了社区商业发展，社区商业一种以社区范围内的居民为服务对象，以便民、利民，满足和促进居民综合消费为目标的本地型商业。社区商业所提供的服务主要是社区居民需要的日常生活服务，这些服务具有经常性、便利性，但不一定价格低廉的特点。因此社区商业具有稳定的市场基础，并将随着居民收入水平的提高得到更大的发展，未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足，为社区生活服务电商发展奠定了基础； 社区生活服务电商在操作上主要拟补b2c电子商务模式短板：(1)信用问题，消费者购买的商家还是最熟悉的那家店。(2)物流配送问题，半个小时内送货上门，无需等待。而社区生活服务电商平台在经营模式将电子商务经营者与社区物业管理及居民管理的组织形态有机组合，以简单的方法为社区居民提供更优质的服务； 1.2社区生活服务电商的定义

社区生活服务电商是指以成片社区为服务单位，针对社区用户，通过移动互联网为入口，以本地化集成消费服务，满足社区居民消费购买需求的商业模式，从而实现社区业主更方便的购物、轻松愉快的休闲娱乐以及家政服务等，拥有社区生活服务平台，你就可以足不出户完成生活所需：无论是订购为主“米面粮油酱醋茶”“午餐外卖”只要轻触一下，即可送上门，还有周围商家促销，打折，维修，家政等。社区生活服务电商强调的是服务，它是以社区居民为服务对象，通过提供与日常生活息息相关的服务，从而获得相应的利益。社区生活服务电商平台是以真实居住社区为单位，将社区内的实体商铺全部搬到网络上来，让社区居民与商家形成线上消费，线下体验的零距离互动，让社区居民能在网络中自由游走，开心方便购物，安全省钱省心。具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。1.3创新模式的意义

2013年，互联网行业继续保持快速增长，电子商务整体市场规模达到10.67万亿元，商务部提出到2015年达到18万亿，随着中国社区化发展的快速进程，消费将回归社区，未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足。根据数据：欧美国家社区商业占据社会商业总支出的60%以上，中国整体水平不足30%，截止2012年，全国各大城市的社区数以万计，500户以上的社区全国约有5万个，约2500万户，上半年城镇居民人均消费性支出5979元，巨大的社区生活服务电商将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区用户为切入点，创建一个真正意义上高水平的网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合网络服务系统，不仅使社区用户可以从高质量的需求直接受益，同时还可以为社区就业自雇用自循环体系创立一种全新的、高效的运营体系和模式。可见，社区生活服务电商服务模式的开发对我国社区及居民的良好发展有着重要而深远的意义。

第二章 社区生活服务电商特点

2.1解析社区生活服务电商与传统电子商务的区别

b2c电商，就是把商品塞到箱子里送到消费者面前，这个市场目前已经相当成熟。2010年网上购物销售额达到5000亿，网购用户人均年投入2400元这个市场还有很大的潜力，但进入门槛已经很高了；

o2o立足于实体店本身，线上线下有机融合的整体，其核心是把线上的消费者带到现实的实体店中，让用户在线购买线下的商品和服务后，到线下实体店去享受服务。o2o适合所有实体商家，而不仅仅局限于餐饮娱乐等少数类型或特价商品；

基于o2o模式的社区生活服务电商平台，立足社区内优质商家，更容易为居民所广泛接受，省去居民信息搜索和记忆的麻烦。通过建立本社区统一的社区生活服务平台通道，即可实时居民对于信息的需求。

2.2 社区生活服务电商的特点(1)明确的产品和市场定位：

社区生活服务电商主要为居民家庭提供与日常生活密切相关的消费品如日常生活用品（桶装水、米、油、啤酒、饮料等），提供紧急水电维修、家政服务，提供钟点工、保姆、家教等信息服务。紧紧锁定一个目标市场“居民家庭”，同时由于生活在同一个社区，消费者之间的相互信任，是已经得到认同的，商家可以根据居民消费习惯和消费需求的变化，推出个性化服务。

(2)快速的物流配送：篇二：社区生活服务电商平台o2o创业计划书

社区生活服务电商平台o2o创业计划书 目录 第一章

社区生活服务电商模式概述...........................................................................................4 1.1解析社区生活服务电商背景.............................................................................................4 1.2社区生活服务电商的定义.................................................................................................4 1.3创新模式的意义.................................................................................................................5 第二章 社区生活服务电商特点.....................................................................................................6 2.1解析社区生活服务电商与传统电子商务的区别.............................................................6 2.2 社区生活服务电商的特点................................................................................................6(1)明确的产品和市场定位：..........................................................................................6(2)快速的物流配送：......................................................................................................7(3)优质的服务：..............................................................................................................7 2.3社区生活服务电商的用户体验.........................................................................................7 超简单的购物程序：.......................................................................................................7 真实信任感：...................................................................................................................7 快速响应的送货服务：...................................................................................................8 可比性、互动性：...........................................................................................................8 灵活的付款方式与售后服务：.......................................................................................8 3.1社区生活服务电商模式的运行流程.................................................................................8 3.2设立社区生活服务电商的流程.........................................................................................9 3.3 社区生活服务电商组成架构............................................................................................9 技术服务平台...................................................................................................................9 团队人员规划...................................................................................................................9 产品需求组合.................................................................................................................10 社区运营区域规划.........................................................................................................10 社区运营评估.................................................................................................................11 第四章 加盟模式...........................................................................................................................11 4.1赋为联邦模式介绍...........................................................................................................11 4.2加盟流程...........................................................................................................................12 4.3加盟优势...........................................................................................................................12 天时：生逢其时——电商大时代.................................................................................12 地利：挖掘地缘优势——你的地盘你做主.................................................................13 人和：知行合一，广度支持，深度提升.....................................................................13 超越⊙创新：一出生，便风华正茂！.........................................................................14摘 要

随着以淘宝、京东等b2c电子商务的快速发展，消费者对于网购再也不陌生，以淘宝，京东为主的电商平台解决了消费者对于网购交易的信任，交易过程中资金的安全，以及物流等疑惑，网购已经悄然成为消费者购物的主要渠道之一。随着移动3g/4g网络与智能手机的快速发展与信息技术的革新，电商格局在发生变化，购物移动化，物流响应速度要求更快，在这种情况下，一个全新的商业模式诞生了“o2o”, 创新工场ceo李开复表示，o2o未来会改变中国，线上、线下一旦连起来，这是巨大的爆发式力量； 基于o2o模式的“社区生活服务电商”，以社区为服务单位，针对社区内居民，依托移动互联网技术，以“本地化集成服务为经营理念”，满足社区居民消费需求的商务模式，我们称之为“社区生活服务电商”,它离消费者的距离只有“一公里”，它服务响应时间为“半小时”，让社区居民能在网络中自由游走，开心方便购物，安全省钱省心。具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。

关键词： 社区，o2o，电商 第一章 社区生活服务电商模式概述 1.1解析社区生活服务电商背景

互联网革新的速度令人晕眩，移动互联网的波浪已经打过来。以o2o模式进行突破的电商平台，自2013年进入快速跑车道，随着o2o的布局，进入社区，已经变成各大互联网公司在积极推进的进程，而社区生活服务电商在经历一个创新尝试到融合再发展的阶段；

随着中国城市化进程的加速，集结了众多家庭的生活社区加速了社区商业发展，社区商业一种以社区范围内的居民为服务对象，以便民、利民，满足和促进居民综合消费为目标的本地型商业。社区商业所提供的服务主要是社区居民需要的日常生活服务，这些服务具有经常性、便利性，但不一定价格低廉的特点。因此社区商业具有稳定的市场基础，并将随着居民收入水平的提高得到更大的发展，未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足，为社区生活服务电商发展奠定了基础； 社区生活服务电商在操作上主要拟补b2c电子商务模式短板：(1)信用问题，消费者购买的商家还是最熟悉的那家店。(2)物流配送问题，半个小时内送货上门，无需等待。而社区生活服务电商平台在经营模式将电子商务经营者与社区物业管理及居民管理的组织形态有机组合，以简单的方法为社区居民提供更优质的服务； 1.2社区生活服务电商的定义

社区生活服务电商是指以成片社区为服务单位，针对社区用户，通过移动互联网为入口，以本地化集成消费服务，满足社区居民消费购买需求的商业模式，从而实现社区业主更方便的购物、轻松愉快的休闲娱乐以及家政服务等，拥有社区生活服务平台，你就可以足不出户完成生活所需：无论是订购为主“米面粮油酱醋茶”“午餐外卖”只要轻触一下，即可送上门，还有周围商家促销，打折，维修，家政等。社区生活服务电商强调的是服务，它是以社区居民为服务对象，通过提供与日常生活息息相关的服务，从而获得相应的利益。社区生活服务电商平台是以真实居住社区为单位，将社区内的实体商铺全部搬到网络上来，让社区居民与商家形成线上消费，线下体验的零距离互动，让社区居民能在网络中自由游走，开心方便购物，安全省钱省心。具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。1.3创新模式的意义

2013年，互联网行业继续保持快速增长，电子商务整体市场规模达到10.67万亿元，商务部提出到2015年达到18万亿，随着中国社区化发展的快速进程，消费将回归社区，未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足。根据数据：欧美国家社区商业占据社会商业总支出的60%以上，中国整体水平不足30%，截止2012年，全国各大城市的社区数以万计，500户以上的社区全国约有5万个，约2500万户，上半年城镇居民人均消费性支出5979元，巨大的社区生活服务电商将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区用户为切入点，创建一个真正意义上高水平的网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合网络服务系统，不仅使社区用户可以从高质量的需求直接受益，同时还可以为社区就业自雇用自循环体系篇三：生活服务电商平台o2o创业计划书

社区生活服务电商平台o2o创业计划书

摘 要

随着以淘宝、京东等b2c电子商务的快速发展，消费者对于网购再也不陌生，以淘宝，京东为主的电商平台解决了消费者对于网购交易的信任，交易过程中资金的安全，以及物流等疑惑，网购已经悄然成为消费者购物的主要渠道之一。随着移动3g/4g网络与智能手机的快速发展与信息技术的革新，电商格局在发生变化，购物移动化，物流响应速度要求更快，在这种情况下，一个全新的商业模式诞生了“o2o”, 创新工场ceo李开复表示，o2o未来会改变中国，线上、线下一旦连起来，这是巨大的爆发式力量； 基于o2o模式的“社区生活服务电商”，以社区为服务单位，针对社区内居民，依托移动互联网技术，以“本地化集成服务为经营理念”，满足社区居民消费需求的商务模式，我们称之为“社区生活服务电商”,它离消费者的距离只有“一公里”，它服务响应时间为“半小时”，让社区居民能在网络中自由游走，开心方便购物，安全省钱省心。具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。

关键词： 社区，o2o，电商

概述：国内电子商务发展swot分析

（一）国内电子商务的优势分析

电子商务不但包含传统贸易中的各个重要环节，而且对传统贸易方式进行革新，以低成本、高效率、高效益等形式充分体现了电子商务的优势。(1)电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。

(2)电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为国内企业创造了更多与国外企业合作的贸易机会。

(3)电子商务使国内企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。

(4)电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。

(5)电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能，这将影响到社会的经济布局和结构。

（二）国内电子商务的劣势分析

自从1995年电子商务引入中国本土以来，在中国政府及信息化主管部门的大力支持与指引下，我国电子商务得到很大程度的发展但也还存在许多弊端。（1）我国电子商务发展还处于初级阶段。

经过十多年风风雨雨，我国电子商务虽然已初具规模，但是大多数企业或消费才都是处于抱着观望的态度，制约着电子商务的纵深发展。（2）电子商务的支撑环境有待完善。

电子商务的支撑环境主要包括网络基础设施的建设，法律环境和市场运作环境等。基于互联网的电子商务，很大程度地依赖于网络设施建设。例如，网络带宽严重影响网络的实时交易速度；网络安全问题涉及资金安全、信息安全、5商业秘密和货物安全等。网上交易以数字签名方式代替传统的手写签名方式，税收支付也实现在线报税，电子商务将传统的商务模式彻底改变，从而也带来一些经济问题与争端，这就需要相关法律法规制订的同步发展。目前，我国市场经济环境还不完善，有关市场管理的法律法规、社会信用体系尚未完全建立。（3）功能单一。

虽说我国电子商务处于发展的初级阶段，但涉及经济贸易的各行各业的电子商务网站都有存在。虽然贸易行业完整，但功能略显单一，多是发布广告，电子目录、电子查询，商品信息公布等；少数部分进行电子交易，6 利用互联网进行商务洽谈，签订合同，交换文本，所以多数没有真正发挥电子商务功能。由于国民经济信息化基础薄弱，商业自动化水平低，会造成传统商务与电子商务将会长期并存的局面。

（4）地区发展不平衡。

由于我国经济在行业和地域上发展不平衡，东南沿海与中西部地区的存在很大的差异，也造成电子商务发展的不平衡。目前，沿海地区电子商务发展比较中西部地区快；沿海地区城市的电子商务发展比乡镇要快，有许多沿海乡镇及中西部地区尚未开展电子商务。

（三）国内电子商务的机遇分析

2008年金融危机以来，消费者购买力急剧下降，国内企业出口大幅度减少。更多的消费者选择便捷省钱的网络购物形式，不少企业开始转向求助于网络销售。另外国家通过一系列的措施，引导电子商务以及物流的发展，尽量减少由于金融危机所带来的负面效应。由此给电子商务发展带来的机遇主要体现在以下几个方面：

（1）消费者的网上购物。全球金融危机导致消费者购买力下降，网络购物成本低的优点便凸显出来，在当前的经济环境下，成功吸引了更多的消费者。

（2）企业销售方式的转变。金融危机对于企业的传统营销，尤其是对外贸易带来了巨大的冲击。传统实体店铺的利润降低甚至倒闭，促使企业重新考虑销售爿向，以降低金融危机带来的损失，电子商务成为这些企业的不二选择。

（3）政策的扶持。为了应对金融危机，降低其对社会带来的危害，政府出台一系列政策振兴经济，提高消费者的购买力，增加出口。电子商务的作用日益明显，政府的扶持将促进电子商务的发展。

（四）国内电子商务面临的挑战分析 虽然电子商务快速发展，越来越被大众所接受，但其弊端也日益凸显，国内电子商务也面临着许多挑战：（1）安全问题越来越多的网民开始选择在网上购物，给市场带来利益的同时也给了不法分子以可趁之机。部分网民在网络购物的过程中遭遇到假冒伪劣商品，甚至由于给卖家差评而遭遇到对方的威胁等。

第一章 社区生活服务电商模式概述 1.1解析社区生活服务电商背景

互联网革新的速度令人晕眩，移动互联网的波浪已经打过来。以o2o模式进行突破的电商平台，自2013年进入快速跑车道，随着o2o的布局，进入社区，已经变成各大互联网公司在积极推进的进程，而社区生活服务电商在经历一个创新尝试到融合再发展的阶段；随着中国城市化进程的加速，集结了众多家庭的生活社区加速了社区商业发展，社区商业一种以社区范围内的居民为服务对象，以便民、利民，满足和促进居民综合消费为目标的本地型商业。社区商业所提供的服务主要是社区居民需要的日常生活服务，这些服务具有经常性、便利性，但不一定价格低廉的特点。因此社区商业具有稳定的市场基础，并将随着居民收入水平的提高得到更大的发展，未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足，为社区生活服务电商发展奠定了基础；

社区生活服务电商在操作上主要拟补b2c电子商务模式短板：(1)信用问题，消费者购买的商家还是最熟悉的那家店。(2)物流配送问题，半个小时内送货上门，无需等待。而社区生活服务电商平台在经营模式将电子商务经营者与社区物业管理及居民管理的组织形态有机组合，以简单的方法为社区居民提供更优质的服务； 1.2社区生活服务电商的定义

社区生活服务电商是指以成片社区为服务单位，针对社区用户，通过移动互联网为入口，以本地化集成消费服务，满足社区居民消费购买需求的商业模式，从而实现社区业主更方便的购物、轻松愉快的休闲娱乐以及家政服务等，拥有社区生活服务平台，你就可以足不出户完成生活所需：无论是订购为主“米面粮油酱醋茶”“午餐外卖”只要轻触一下，即可送上门，还有周围商家促销，打折，维修，家政等。社区生活服务电商强调的是服务，它是以社区居民为服务对象，通过提供与日常生活息息相关的服务，从而获得相应的利益。社区生活服务电商平台是以真实居住社区为单位，将社区内的实体商铺全部搬到网络上来，让社区居民与商家形成线上消费，线下体验的零距离互动，让社区居民能在网络中自由游走，开心方便购物，安全省钱省心。具有真实、快捷、就近、方便、安全等特点。1.3创新模式的意义

2013年，互联网行业继续保持快速增长，电子商务整体市场规模达到10.67万亿元，商务部提出到2015年达到18万亿，随着中国社区化发展的快速进程，消费将回归社区，未来70%居民的工作、生活、学习、休闲娱乐等各方面的需求将在社区得到满足。根据数据：欧美国家社区商业占据社会商业总支出的60%以上，中国整体水平不足30%，截止2012年，全国各大城市的社区数以万计，500户以上的社区全国约有5万个，约2500万户，上半年城镇居民人均消费性支出5979元，巨大的社区生活服务电商将先进的互联网技术直接用于改善和提高社区的综合服务功能和质量，以社区用户为切入点，创建一个真正意义上高水平的网络化、智能化社区。基于这样一种大众化的综合网络服务系统，不仅使社区用户可以从高质量的需求直接受益，同时还可以为社区就业自雇用自循环体系创立一种全新的、高效的运营体系和模式。可见，社区生活服务电商服务模式的开发对我国社区及居民的良好发展有着重要而深远的意义。

第二章 社区生活服务电商特点

2.1解析社区生活服务电商与传统电子商务的区别

b2c电商，就是把商品塞到箱子里送到消费者面前，这个市场目前已经相当成熟。2010年网上购物销售额达到5000亿，网购用户人均年投入2400元这个市场还有很大的潜力，但进入门槛已经很高了；

o2o立足于实体店本身，线上线下有机融合的整体，其核心是把线上的消费者带到现实的实体店中，让用户在线购买线下的商品和服务后，到线下实体店去享受服务。o2o适合所有实体商家，而不仅仅局限于餐饮娱乐等少数类型或特价商品；

基于o2o模式的社区生活服务电商平台，立足社区内优质商家，更容易为居民所广泛接受，省去居民信息搜索和记忆的麻烦。通过建立本社区统一的社区生活服务平台通道，即可实时居民对于信息的需求。

2.2 社区生活服务电商的特点(1)明确的产品和市场定位：

社区生活服务电商主要为居民家庭提供与日常生活密切相关的消费品如日常生活用品（桶装水、米、油、啤酒、饮料等），提供紧急水电维修、家政服务，提供钟点工、保姆、家教等信息服务。紧紧锁定一个目标市场“居民家庭”，同时由于生活在同一个社区，消费者之间的相互信任，是已经得到认同的，商家可以根据居民消费习惯和消费需求的变化，推出个性化服务。

(2)快速的物流配送：

前面提到传统电子商务目前制约发展的一个重要因素，就是物流体系，响应速度比较慢，而社区生活服务电商则可有效的解决配送问题。由于是本地商家资源整合，用户与商家都集中在本社区内，地理位置相对比较近，通过科学的配送调度中心，轻松可以达到建立经济、高效、快捷的配送团队，保证在用户在最短时间内获得订购的商品与服务。(3)优质的服务：

社区生活服务电商针对加盟商家的选择、管理和监督，是根据社区内居民口碑所筛选，社区生活服务平台负责建立统一的服务标准体系，以高效运作保证用户高品质的服务需求； 2.3社区生活服务电商的用户体验 超简单的购物程序：

社区生活服务电商内的每个商家都是以本社区居民最熟悉的那个店铺，也是日常所消费的那个店铺，对于用户来说直接就解决了对于商家与服务的质疑，一个真实可靠的信任感，会更亲切； 快速响应的送货服务：

社区生活服务电商平台最大的优点就是订单送货速度快，非常方便。小到牙签，大到冰箱彩电，半个小时内送货到家，特别在餐饮和生活用品上社区生活服务平台有着传统电商平台没有的便利优势。可比性、互动性：

系统平台每天会把社区内商家促销信息，进行整理，以方便用户对比性价比，选取用户感觉最适合自己，最有优惠的商家，同时用户可以与店铺互动，产生个性定制部分； 灵活的付款方式与售后服务：

社区生活服务电商平台所有店铺都实行上门送货，验货后付款，消费者可以在线付款，也可以用现金，刷卡付款，对于售后问题，只需要一个反馈，半小时内就会为用户直接解决问题；

第三章 社区生活服务电商模式

针对社区生活服务电商在设立的时候，我们做了一下规划流程，有效保证平台的高效运营与风险把控，详见下图：

3.3 社区生活服务电商组成架构 技术服务平台

一套成熟的技术架构平台，包含适合大众用户入口，商家展示，商品订购，订单处理，物流，信息反馈等，详细功能规划，见：半小时外卖 团队人员规划 根据社区生活服务平台运营的需求，对人员做了以下规划，详见下表：

产品需求组合

O2O服务平台 篇5

O2O即Online To Offline (在线离线/ 线上到线下) , 是指将线下的商务机会与互联网结合, 让互联网成为线下交易的平台, 这个概念最早来源于美国。2013 年6 月8 日, 苏宁线上线下同价, 揭开了我国O2O模式的序幕;2015 年, O2O平台出现了井喷式的发展, 沃尔玛、华润万家、家乐福等大型国内外零售企业迅速地开展O2O模式。但是, 2015 年下本年, 资本市场进入了寒冬, O2O成为了资本寒冬的重灾区, O2O企业出现了大面积倒闭的现象。近几个月, 网上流传着一份O2O的“死亡名单”, 揭露了O2O创业风光背后“尸横遍野”的现状。名单上大致列出了涉及16 个领域的O2O倒闭项目, 其中餐饮、外卖、洗车、教育、旅游等领域首当其冲。

目前, 学者们对O2O的研究重点大多放在O2O模式的优势、O2O模式在传统零售业中的运用或是传统零售业向O2O模式转型等问题上, 对2015 年以来资本寒冬背景下O2O平台如何确定定价机制的研究尚少。本文主要基于国内学者对O2O模式的研究, 以案例分析为主, 以百度糯米为研究对象, 分析O2O平台的定价机制、提升O2O平台运营过程中的盈利空间, 对于帮助O2O企业安全度过资本寒冬, 促进我国O2O模式的健康发展具有重要的理论与现实意义。

二、百度糯米发展历程

百度糯米是百度三大O2O产品之一, 集合美食、电影、酒店、KTV、外卖、到家、到店付、储值卡等一系列本地生活服务, 给用户提供优质、便捷的优惠服务。百度糯米的前身是人人旗下的糯米网, 原糯米网在2010 年6 月23 日上线, 2014 年3月6 日正式更名为百度糯米。

2015 年6 月11 日, 中国传统影院投资巨头之一星美控股集团有限公司宣布, 百度、厚朴基金和天安财险共斥4.5 亿港元, 购入星美控股6 亿股新股份。星美控股主要运营的是国内的电影院星美影城。

2015 年来, 百度糯米电影的新动作, 努力贯彻连接人与服务的宗旨, 开创了包括“糯米星美联名会员卡”等一系列的O2O新模式, 此举意味着百度糯米将在电影市场取得更大的主动权和优惠力度。

2015 年6 月17 日, 百度糯米在北京举办“点食成金”百度糯米餐饮O2O营销峰会, 此次峰会标志着百度糯米从简单团购网站到精品生活服务O2O平台的全面升级。

2015 年6 月20 日五周年庆前夕, 百度糯米率先推出首个O2O语音搜索, 进一步提升百度糯米移动端用户体验和服务品质。

2015 年6 月30 日, 百度糯米正式发布“会员+”O2O生态战略。百度董事长兼CEO李彦宏宣布将在3 年内对糯米业务追加投资200 亿元人民币, 进一步扩展糯米用户, 完善商户生态建设, 全面提升用户体验, 使糯米业务在短期内实现突破性增长。

2016 年农历正月初一, 全国电影总票房突破6 亿, 百度糯米一举抢占4 成以上在线电影平台份额, 并为全国票房贡献28.3% 的份额, 位列所有观影平台第一。数据统计显示, 百度糯米出票量同比增长约12 倍, 摘取在线电影王者桂冠, 并掀起一场猴年春节观影风暴。

三、百度糯米定价机制的影响因素

(一) 内部因素

1. 企业的营销目标。百度糯米的目标细分市场为旅游、酒店预订、机票预订、教育、医院和餐饮等;目标客户为喜欢线下购物、消费、旅游等体验为主的客户群;市场定位为每天精选餐饮美食、电影票、KTV、运动健身、酒店、旅游等超低折扣优惠, 为顾客吃喝玩乐提供一站式服务。

2. 企业的营销组合。百度糯米的营销组合包括顾客、便利、成本、沟通。百度糯米的主要目标顾客群体为大学生及在职年轻人和百度地图的用户;其便利性在于其同时满足了消费者的计划性需求和即时性需求;百度糯米的“随便退”使得顾客购买成本降到最低;百度糯米通过完善的服务体系、完美的消费体验承诺以及意见反馈系统及时与顾客交流, 更好的为顾客提供服务。

3. 产品成本。O2O模式下, 消费者支付的方式主要是网上支付, 支付信息成为企业搜集消费者购买数据的来源, 便于企业更好的了解顾客的消费行为, 达到营销的目的。对于企业说, 通过线上增加的顾客相对于线下增加的顾客成本较低;而且O2O模式在一定程度上降低了商家对店铺地理位置的依赖, 减少了租金等方面的支出。总的来说, O2O平台上的产品成本相对于实体商店来说是较低的。

4. 定价目标。百度糯米平台产品的定价目标主要是维持或提高在O2O平台市场上的占有率、实现预期的投资回收率和适应价格竞争。

(二) 外部因素

1. 市场结构。目前, 我国电子商务市场结构特征主要是市场规模不断扩大, 细分行业规模持续增长, 但是集中度不够;就市场中各企业的产品差异化水平来看, 电子商务企业专业化有待增强, 很多企业还不能提供完整的、高质量的、一流水平的商务体验;就进入壁垒来看, 政策法规、绝对费用、规模经济等进入壁垒较低, 沉没成本、固定成本等退出壁垒较高。

2. 市场需求的价格弹性。百度糯米的主要目标顾客群体为大学生及在职年轻人, 此类消费群体收入尚不稳定, 对价格变动很敏感, 用户忠诚度不高, 需求价格弹性大。有很多O2O平台为了快速扩大市场份额, 盲目实行价格补贴的策略, 最终陷入了O2O补贴的黑洞里面, 导致融资困难和资金链断裂。

3. 竞争者的产品和价格。在O2O行业中, 有5 大主要的行业巨头, 它们是阿里巴巴、腾讯、京东、百度和58 同城。属于本地生活领域的百度糯米的主要竞争者是美团、大众点评、京东商城、58 同城等, 各平台提供很多相似的的商品和服务, 同时又有各自的特色。但是, 这些平台的经营目标具有共同点, 都是为消费者提供方便快捷的消费体验和折扣优惠的商品与服务。所以, 百度糯米主要竞争者提供的产品价格相对较低。

4. 国家政策法规。O2O行业高速发展的背后是国家政策的引导与支持, 包括降税减负、完善消费品政策等。2015 年5 月7 日, 《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》印发, 提出为电商企业合理降税减负, 逐步把旅游电商、生活服务类电商等相关行业纳入“营改增范围”, 为O2O的成长增添了动力。

四、百度糯米定价机制

(一) 利用电影补贴吸引用户

百度糯米2016 春节档电影票房大战, 电影票业务对整个百度系APP尤其O2O的导流作用巨大。电影票之于百度糯米, 是众多O2O业务中的一种, 因此, 不可将其作为一个单一业务来简单考量。对于每一个要购买百度糯米电影票的用户, 需要安装一个百度系的APP, 可以是百度糯米, 也可以是百度钱包、百度手机搜索、百度地图, 而这些又都会导流至百度O2O中的外卖、团购、出行等多项O2O业务。这为其他O2O导流的价值——用优惠电影票吸引百度O2O的用户, 显然是个很标准的导流思路。但问题在于, 同样的补贴亏损之下, 百度糯米的溢出正效应是最大的。百度糯米每一次电影票补贴大战, 获得的不仅是电影用户, 还是O2O的潜在用户, 会比竞争者获得更多的收益。

(二) 以百度钱包为资金后盾打价格战

糯米联手百度钱包在订票网站领域大打价格战, 符合百度O2O的大战略, 不是盲目烧钱。百度钱包是百度糯米补贴战的坚强后盾。百度钱包对于百度, 是一个盘活各业务的核心支柱, 包括百度、百度金融和百度糯米, 所以获得了百度的大力支持。而且, 对于百度钱包而言, 通过补贴百度糯米的电影票业务, 利用低价优惠获得一个绑卡并有实际消费的新用户, 性价比很高;而百度钱包消费额的返现又可以持续促使用户使用百度的支付业务, 提高后续支付使用的黏度, 进而为百度糯米的电影票业务提供长期折扣优惠。

五、O2O平台定价机制的建议

很多O2O平台采用了价格补贴来吸引用户和拓展市场, 并且进行的很疯狂, 竞争激烈的O2O特别烧钱;但是大量的补贴并没有进入用户手中, 刷单现象普遍存在。虽然说补贴会吸引用户, 培养消费习惯;但是盲目烧钱投入的成本, 很可能导致O2O企业资金紧张甚至资金链断裂, 并且仅靠补贴吸引的用户的忠诚度并不是很高。同时, O2O平台同质化严重, 很多平台被动跟进, 价格补贴出现了恶性竞争。

结合上文对百度糯米发展状况、O2O定价机制现状和影响因素分析, 笔者对O2O平台定价机制提出了以下建议。

(一) 定价要以增强顾客忠诚度为目标

很多O2O平台一般会采用价格补贴的策略来购买用户、抢占市场。但这种方法终归是不长久的, 补贴终会停止, 消费者本身对价格也比较敏感, 当产品价格恢复到商业本质, 维持顾客忠诚度的还是入驻平台的商家的质量和优化的用户体验。同时, 价格补贴的实施要以消费者有没有需求为依据, 致力于改变和优化消费者的需求, 而不是创造需求, 因为价格补贴创造的往往是忠诚度很低的顾客的需求。最后, 补贴不能盲目恶补, 要考虑产品和服务的成本与盈利, 否则资金链断裂的风险会很大。

(二) 定价要避免盲目竞争

O2O服务平台 篇6

关键词：O2O平台,O2O物流,同城配送企业

O2O首先经历了类似于大众点评网的信息平台模式,随后是信息平台变现到线下,有了团购模式,近3 年强势发展的是以“饿了么”,“到家美食”等APP,从到店服务转换为上门服务的门店延伸模式;最近新兴的类似于58 到家的C2C自营模式。从信息平台到实物交易,爆发了对实物配送的需求,众多O2O平台的扩张促进了城市短距离超速配送行业的诞生和探索。

1 杭州市O2O配送发展的机遇

1.1 O2O发展快速,物流需求旺盛

O2O模式的创新中大量O2O的产品应运而生,2015 年上半年O2O市场规模达3 049.4 亿,同比增长高达80%。杭州属于泛长三角O2O经济带中6 大省会城市之一,并与苏州、宁波形成苏杭O2O经济城市群,全国省会城市O2O综合发展水平中杭州位居第3,仅次于武汉、长沙。杭州产业支撑能力强,2014 年杭州市快递业务量全国排名第5 位,达8.5 亿件,业务收入102 亿元。杭州10 家知名的本地籍O2O企业有:点我吧、快的打车、杭州19 楼、婚礼纪、淘点点、风先生、养车点点、丁香园、树熊以及卡考网络,7 月的一天中在杭州就有超过3 500 人次享受“点我吧”快餐服务,全国知名的O2O平台基本都有覆盖杭州,O2O平台、产品和服务的扩张产生对短距离超速配送的旺盛需求。另一方面杭州个人手工艺者众多,专注生鲜、烘焙、限量制作沙拉、特色饼干、插花等的手工达人,也产生了一定量的配送订单流。

1.2 O2O配送发展迅速,服务多样化

目前,O2O配送主要有3 种模式:自营、合同外包、众包,活跃的两大主体一是O2O平台,二是第三方配送平台。“点我吧”杭州籍的外卖O2O平台,采取重模式的自营配送,为一个商家最大的配送范围可达6 公里;“饿了么”创建的“蜂鸟”配送以少量自营+商家自送+外包的模式快速打开市场:以自营配送为试验基地,以加盟为主体,众包来解决长尾订单;美团也创建了自己的配送团队“烽火台”;“到家美食会”采取重模式的自建物流进行配送;淘点点采用的是第三方配送;百度外卖采取自营+合作+众包模式,众多小度骑士穿梭在杭州的大街小巷;京东在尝试众包模式占领市场。同时随着O2O的兴起,第三方超速配送平台悄然崛起,如杭州本地籍典型的O2O运力平台“风先生”,是基于LBS为O2O电商提供短距离配送服务的平台,通过手机APP将线上线下结合,完成本地外卖、鲜花、鲜果等的生活配送;2013 年人人快递杭州区域管理公司成立,主攻同城高时效的鲜花、蛋糕、餐送等服务,其“餐送”APP也2014 年11 月份上线;2014 年6 月成立的达达也快速进入了杭州市场,主攻餐饮、商超、生鲜等商品配送,目前已与包括饿了么、京东、百度、淘点点在内的多家知名O2O平台完成对接;后续快跑者、闪送也纷纷扎根杭州。

1.3 配送成为O2O竞争的焦点

实物类O2O在不断的延伸,支持O2O实物运作的O2O物流成为竞争的焦点,也成为整个O2O领域目前面临的困境。O2O行业真正能够从口头概念变成现实中的成功模式,配送是第一位的。比如生鲜O2O,能否实现低成本客户满意的生鲜物流成为其生存的关键。再比如外卖O2O,配送本身就是产品的一部分,客户快、准时效要求高,且需要更低的成本,其配送质量的差异和巨大的资金投入也成为O2O的淘汰门槛,所以各大O2O平台纷纷下重金打造自己的配送系统,在杭州如:点我吧、百度外卖、到家美食会、饿了么、饭易得等。当前,020 业务能给消费者的价值主要体现在服务的便利性上,以外卖为例从图1 可以看出,配送俨然成为影响平台选择最重要的要素,成为O2O平台竞争的重要手段。配送成为O2O竞争的焦点,竞争服务、竞争时效、竞争成本,促使众多企业在自营、外包、众包路上探索。

1.4 数字化手段高效配置资源

随着信息技术的发展,移动终端功能日益强大,加之“互联网+”思维的渗透,物联网技术在物流中的应用为O2O物流提供了技术支持,各类数据平台纷纷与高德地图、百度地图等对接,如淘点点与高德地图的对接打通淘点点与高德地图间的数据资源,实现快速定位市场供需、数据及时传输、实时监管;百度地图的大数据分析为百度外卖提供了有力的支持,调度配送员以及顾客到餐厅就餐的准确时间,数据量越大,分析的结果也就会越精准;滴滴快的打车、UBER专车,正在努力打造“城市物流网络”,共享经济与数据平台的融合,为实物类O2O企业奠定了社会资源基础,优化配置物流行业资源。

2杭州市O2O配送面临的挑战

2.1配送服务要求标准高

快,C端客户下单后迫切要求极短的订单履约周期,1 个小时、30 分钟、甚至15 分钟,O2O配送要在一定时间内,即时反应,并多点对多点,是灵活多变的即时、个性化服务;快仅仅是基础,O2O配送需求在“快”的基础上又多了些延伸,包括“准时送达”,准确的履约时点;“安全送达”,完整性、保鲜程度、卫生;“增值服务”,不断挖掘用户需求,提供更多个性化服务等。O2O配送还将向“标准化、智能化、细分化、个性化”等高标准趋势发展。而目前O2O配送自营比例较低,以合同外包和众包为主,配送专业性低、风险高,难于提供规范且高品质的配送服务。

2.2 个性化需求,标准化难

O2O配送是一种非标服务,个性化需求强,细分领域的垂直类生活化O2O配送差异大,配送员的管理培训以及配送流程的制定是非标准化,比如快餐和蛋糕的配送、百货和鲜花的配送,许多细分行业对于配送的要求极高,要保证干净新鲜,对配送时间,配送中的包装容器、配送车辆等都有严格的要求,目前即使在同一细分行业O2O配送在安全性、时间、包装容器、车辆、流程等方面也没有实现标准化,以外卖O2O信息传递为例,必要的信息传递是和客户互动,可是过多的就是一种打扰,客户在一次外卖流程中从下单、支付、配送、配送完成可能会接到高达5 次以上的短信通知,是否可以减少对用户的打扰完成服务,制定信息传递的标准化。

2.3 碎片化订单被瓜分,配送成本高

O2O本身通常单价不高,所以对成本相当敏感,单从一票业务上考虑,压缩的空间不大,主要是通过对业务的规模化、集约化来提高效率和降低服务成本,但是O2O物流有着严苛的时效要求,没有对运单长时间集约的富裕时间,将原本离散的订单汇集成订单流,需要运单量高度密集才能实现短时间的起始并单和插单合并,虽然生活类O2O是一个巨大的配送市场,但海量的碎片化订单又被众多企业瓜分,单单一家O2O平台企业或第三方同城超速配送企业很难实现高密度的订单,订单密度低,无法实现集约化降低成本。所以怎样利用互联网手段实现各类商家的集约化,摊薄成本,提高盈利能力成为关键。

2.4 频次不稳定

不同行业的O2O配送有明显的时间特征,频次不稳定。比如“餐饮配送很明显的特征是存在着高峰期,主要集中在11:00~13:00,社区O2O配送主要集中在17:00~19:00,集中时段非常忙,高峰期过后比较闲,这样对于自营配送就会造成很大的运力浪费,由此O2O配送需要足够的弹性才能支撑波动的服务契约。

3 杭州市O2O智慧配送平台构建

3.1 建立一个垄断竞争型的市场主体

像我们生活中出行领域的打车、专车、拼车应用一样,对于O2O配送,规模越大效率越高,一个平台垄断的效率会比多个平台的效率高许多。“020 智慧配送平台”是按照政府政策指引和支持,在杭州城域内为客户提供标准化和定制化配送服务,为满足城市O2O物流需求提供服务的平台,城市配送会造成交通拥挤、环境污染、资源浪费等问题,单靠市场无法解决,城市配送受诸多限制,已不是基于资源自由流动的市场结构,目前完全竞争的O2O配送市场无法实现社会最优,需要一个垄断竞争型的市场主体,需要政府部门开放引导,推动建立垄断竞争型的市场主体来完成城市O2O配送。

随着O2O并购的热潮,其配送的联盟也将成为趋势,另一方面拥有O2O业务订单的平台,尤其是龙头企业都在谋求自己管控物流,试图拓展自己的物流业务管控能力,但又有专业和规模的压力,而第三方O2O配送平台,因为如果运单不再通过API释放出来,他们拿什么来聚合自己的配送大军呢,所以这两者联盟,共同管控也将成为趋势。这个垄断竞争型的市场主体就是由政府引导下企业联盟,联盟企业由O2O平台龙头和第三方超速配送企业组成,首先培养行业示范企业来建立和规范城市的O2O配送,遴选多家典型示范性经营企业形成联盟,是一个由专业机构组织协调,政府部门提供政策支持的城市O2O配送平台。示范性企业联盟后,配送人员、市场、配送工具、信息系统实现共享,如图2中显示了O2O平台运能共享的效果,之后运力的盈缺可由众包来进行弹性补充,最终实现运能均衡。

3.2 构建自营+合同入驻+众包模式的O2O配送运力平台

“O2O配送运力平台”是一个开放的社会化物流平台,其实就是打造O2O配送行业生态圈,平台提供运力与O2O商户的物流订单对接、解决方案、调度、服务质量监控等服务。平台的运力提供者包括:平台联盟自营物流、合同入驻物流、众包物流三方,其中入驻物流涵盖:自建配送的O2O平台、同城超速配送企业;众包物流包括:城市公交系统、社会闲散的配送力量。平台由培育的示范性企业联盟运营,共享配送人员、配送工具、市场、信息系统,用尽可能少的资源完成配送任务,实现多赢。O2O商户在平台注册,根据自己的物流需求下单,由平台对运力进行统一调度,根据区域的订单密度、时效要求进行分单配送和抢单配送,最大限度地进行起始并单和插单并单,实现集约化、信息化,降低成本、提升物流效率,在平台上实现运能共享,使运能达到充分利用,对于自营配送遵循就近原则,可在同一方向进行分流配送。另一方面平台内将对各种O2O配送进行垂直细分,鲜花、蛋糕、烧烤等类目可以分离出来有针对性地对外提供个性化服务,O2O商户也可根据自身产品特点选择配送服务。

3.3 依托城市公交系统完善O2O配送体系

城市公交系统和社会闲散的配送力量属于众包物流,主要是对平台运力的补充,Uber、滴滴快车等一直在努力打造“城市物流网络”,将客、货运在城市范围内打通,通过智能APP,载着乘客的车子能顺路进行O2O配送,实现客、货的共同配送,运力共享。目前杭州市主城区共有出租汽车9 910 辆(不含萧山878 辆、余杭723 辆、富阳区269 辆),专车注册人数逼近3万,都可以成为运力补充的得力资源,O2O物流需求的不稳定性使得太庞大的自营物流和合同物流将会增加企业的运作成本和风险,自营物流和合同物流保证平均需求,由城市公交系统和社会闲散配送等众包物流实现配送运力需求的波动,社会化的物流,即结合分享经济的物流可以成为均衡运力的物流解决方案,在运力不足时通过互联网匹配附近可以完成配送任务的运力,并且城市公交系统,每辆出租车均有配置车载系统和车牌号绑定,将配送责任落实到人头,有利于跟踪和监管。

4杭州市O2O智慧配送平台运营保障

4.1政策支持

为经营O2O配送平台的示范企业联盟,提供相应的硬件支持,在社区、商务区等规划设置一批物品装卸点、货车的停车泊位,充分利用好现有的零售终端网络,增强O2O配送的装卸、分拣、暂存等功能,满足商业网点、商务楼宇、社区居民等商品的配送需求;税收方面给予贴息支持和税收优惠返还,设立专项资金支持;给予杭州市通行许可支持,这将能直接影响到企业的经营。

4.2 建立杭州020 配送运力库

联盟自营配送资源、自建O2O配送的企业、同城配送企业、包括城市公交系统的众包物流均是O2O可用的运力资源,保持适量的有弹性的配送运力,这是满足服务质量的基础,保持合理的运力结构:加强自营配送、严格评价合同入驻物流、控制众包物流。

加强自营物流。对于O2O商务平台来讲,关键就是物流,如果自己再不做物流的服务管控,唯一的价值体现完全交给了第三方,那何以体现平台的价值?O2O智慧配送平台的自营物流将成为任何一个联盟企业的自营物流。自营物流是提高物流可控性的重要手段,掌控住了物流,才能从用户体验的维度制胜,另一方面O2O配送员从招聘、培训、管理等环节有着一定要求,而且还涉及到卫生、保温、冷链的技术和设备,这都需要企业建立自己的配送团队。自营物流是其赢取客户满意度的重要手段,靠自营物流满足市场基本需求。

合同入驻物流,制定严格的评价指标体系,严格考核制度,开放的进入、退出机制,以退出做为逆向激励。

保持适量的众包配送做为补充,扭转现在以众包为主的配送结构。众包配送专业性较低、风险把控成本高、难于提供规范且高品质的服务,基于“共享经济”的众包配送只能做为一种补充,在博弈中达到一种动态平衡。保持适量的众包物流满足弹性需求,在众包配送里面没有强制的管理,只有经济利益关系,要保证合适的利益收益,必须保持适量的众包群体,留住适量的配送员群体是企业控制成本和配送员可以获得合理的业务收入保障。

4.3 完善的评价指标,开放的进入、退出机制

通过评估指标体系来保障平台良性发展,在平台上为入驻企业和众包配送员都建立开放的进入和退出机制。对于入驻的第三方同城超速配送企业,以一个月为试用期,一季度为考核期,通过设定的考核指标体系(KPI),包括经营指标、客户满意度指标等,来评定该企业是否具备相应的能力和服务水平,也努力吸引优秀的企业入驻,建立开放的进入、退出机制,逆向促进企业良性竞争,进入和退出机制将鞭策有差距的企业,而一个季度后核心指标仍不合格的企业将退出平台。对于众包配送员同样制定评价指标进行约束,包括最低配送量、商户和消费者的满意度等,建立订单回访机制,定期对配送员进行跟踪调查,对服务不达标的配送员给予相应的处罚。

4.4 培训促进标准化,提升服务

对配送人员进行定期的培训。O2O的物流服务质量不是强制管理得来的,尤其是众包,而应该是经过培训、训练、用户评价反馈过滤出来的。对新加入的配送员进行统一培训,培训的内容涵盖如何使用APP软件接收订单、如何组装产品、如何验小票验货、怎么注意交通安全、送达顾客的标准术语等,配送员持证上岗,并在后期定期进行线上或远程培训,将商家和顾客的反馈意见适时传递给配送员,使其优化改进配送服务。建立订单回访机制,在回访中存在的问题及时反馈给配送员,并进行强化培训提高其配送能力,对于配送证可参照驾驶证管理模式。

参考文献

[1]童婧.网购时代物流企业智慧物流体系构建[J].开封教育学院学报,2015(9):260-261.

[2]石纳芳.浅析中小同城快递企业抱团发展策略[J].物流技术,2011(9):220-221.

[3]任为.基于快递众包的城市配送模式初探[J].物流工程与管理,2015(6):122-123.

O2O服务平台 篇7

(一) 众筹

众筹, 起源于美国, 译自Crowdfunding一词, 即大众筹资或群众筹资, 是一种用互联网方式向公众募集资金的模式, 企业或个人用互联网方式介绍自身的筹资需求和描述自己的项目, 大众根据情况选择企业或个人项目进行一定金额的投资, 支持者会获得产品、服务、股权、债券等不同形式的回报。

(二) 众筹网站

众筹网站利用互联网和SNS传播的特性, 使任何有梦想、创意和创业计划的人都能够向几乎完全陌生的人筹集资金, 消除了从传统投资者以及银行、风投等机构融资的许多障碍, 打破了传统的融资模式。众筹网站是为通过众筹来创业的创业者提供展示平台的主要媒介。

(三) O2O

Online To Offline (O2O) 模式是近年来兴起的一种将线下商务机会与互联网结合, 让互联网成为线上线下交易的平台, 这个概念最早来源于美国。2013年O2O进入高速发展阶段, 开始了本地化及移动设备的整合和完善, 于是O2O商业模式横空出世, 成为O2O模式的本地化分支。O2O依靠线上推广交易引擎带动线下交易, 以加大商户的参与和用户的体验感, 这种线上线下的融合产生的价值十分惊人。在该基础上的数据分析更是为O2O模式的持续发展提供了不竭动力。

二、国内O2O众筹平台发展

众筹是由发起人、跟投人、平台三大元素构成。具有低门槛、多样性、依靠大众力量、注重创意的特征。目前我国主要有产品众筹、股权众筹、债务众筹、公益众筹这四大类众筹创业的模式。事实上国内众筹网站发展形势并不如意, 自从主流电商参与后, 众筹模式出现明显转机。目前, 包括京东、苏宁、淘宝在内的国内电商三巨头, 均已推出众筹频道。还有火焰高、欣生活、九九众筹网等O2O众筹平台活跃在互联网上。对消费者来说, 选择O2O模式具有明显的优势:一是网站提供了大量的信息供消费者参考和选择, 消费者能够获取更丰富、全面的商家及其服务的内容信息;二是通过O2O网站下单, 消费者往往能够享受更优惠的价格;三是相对实体店, 购物的选择更多;四是信息可信度相对较高等。本文以苏宁众筹这一采用O2O发展模式的新型众筹平台为例, 探讨O2O众筹平台的发展。

三、苏宁众筹的O2O发展模式

2015年4月16日, 苏宁云商旗下金融集团的创新产品苏宁众筹上线, 首期产品共24个项目, 覆盖助学公益、智能设备开发、农产品直采、影视片制作、体育 (足球) 文创、消费金融等多个领域。苏宁众筹此次跨界整合苏宁金融、PPTV两大体系资源, 推出足球宝、影视剧制作等新兴收益型众筹项目。

苏宁官方表示, 苏宁众筹为项目发起者提供一体化解决方案, 通过苏宁众筹搭建与用户之间的互动平台, 推出适合需求的智能单品。营销方面, 项目众筹期结束之后, 公司将为产品定制后期营销策略, 匹配最合适的频道继续销售。推广方面, 苏宁众筹将为项目开放站内推广资源, 并为优质项目开放苏宁的站外品牌推广资源, 实现同时在线上平台、线下实体门店同步开展众筹和众筹产品体验。

(一) 苏宁众筹产品众筹案例——“舒味智能烹饪棒”

三大电商巨头的众筹都具备博彩特性, 而苏宁众筹同时还具备秒杀特性。以苏宁众筹网站上正在火热众筹中的舒味智能烹饪棒为例。北京奈思膳品科技有限公司是一家通过向客户提供自动化烹饪的智能设备、手机应用及配套食材等综合体验体系的科技服务公司, 让消费者在省时省力省钱的同时与亲友一起享受全感官的健康营养美味是该公司的使命。舒味智能烹饪棒样机诞生于2015年1月, 2015年10月在苏宁众筹上线, 其目标筹款金额为200万元, 至11月8日离项目结束还有6天, 已经达成了457%的目标额。可看出该项目在线上得到的认可非常好。通过在线下对该初创公司进行采访, 问到为什么将舒味智能烹饪棒做产品众筹时, 创始人兼CEO胡坤回答:“科技的价值应该是让我们的生活变得更便捷, 而我们希望通过科技让美食变得更便利。我们发现包括我们自己在内的许多人, 都花费大量的时间和精力, 在让我们吃到我们想吃的东西之上, 而我们认为通过科技的力量, 可以让大厨设计的美味封存, 并在你的厨房呈现。希望通过苏宁这一可实现O2O众筹的平台让我们的产品筹集生产资金和达到更广为人知的宣传效果, 让产品能够更快地来到众筹者的身边, 并通过更简单的美食, 创造一个更健康的未来。”目标筹款金额为200万元, 众筹金额共分为六档, 第一档金额是1元, 无限额。众筹成功之后, 苏宁官方将从每1000位支持者中抽出一位幸运用户赠送一台舒味智能烹饪棒, 第二档金额是899和999元, 参与者将获得舒味智能烹饪棒一台和启动食材包三份。并且这一档金额相当于特价秒杀, 可以说是先到先得, 所以十分考验“手速”。第三、四、五、六档金额则分别是1288元、1688元、4500元、16888元, 参与者将分别获得舒味智能烹饪棒1台、1台、5台、20台和相应数量的食材份额。

(二) 对苏宁众筹平台线下实体店实地考察

通过对北京第二家坐标朝阳区慈云寺的苏宁易购 (苏宁生活广场) 进行实地考察, 与苏宁金融专柜区负责人吴先生进行访谈, 了解到苏宁众筹平台线下实体店的发展模式和状况。吴先生向我们展示了部分众筹产品的实物和网站资料, 其中实物产品就有舒味烹饪魔法棒, 但并未看见现场有工作人员在推广宣传这些众筹产品。经向吴先生了解到这样现象的主要原因是产品和推广工作不到位。线下推广具有很大的局限性如人员配备和地域差异等。

众筹的产品通过网络可以面向整个世界, 让每一个角落的人们可以参与其中, 但是真正的线下推广不可能达到网络宣传的效果。再加上众筹项目遍布全国各地, 项目所属的创业团队只能到本地苏宁易购进行线下推广宣传活动, 但也很难长期驻扎一个地方进行。让厂家直接把产品寄到外地的苏宁线下实体店或者雇用本地工作人员到现场进行产品宣传。产品寄到之后, 线下的工作人员需要自行通过产品的相关资料和联系厂家了解产品本身及其使用方法然后摆在专柜面向顾客。还了解到在众筹项目结束后苏宁众筹平台只会对众筹成功且市场反映好的产品进行返售, 而不会为每个项目这样做。

四、O2O众筹平台发展存在的问题

(一) 产品众筹盈利模式偏离众筹本质

如上述案例中, 苏宁众筹的“舒味智能烹饪棒”在线上的众筹方案和线下推广模式更像是采用一种预售、代售的盈利模式。1元钱相当于买一次彩票, 可以说是试试手气。至于四五六档的众筹, 则更像是产品批发。只是动辄几十甚至上百套的大量批发却没有任何扣, 多少令人有些困惑。这样的预售式众筹与本质上的众筹意义并不一致。

(二) 线下推广公众认知度低

上述案例中, 舒味智能烹饪棒在苏宁众筹线下实体店的推广并不让人满意。电子商务由于具有渠道短、快捷、方便等优点, 自然拥有实体店不可比拟的优势, 因此网络购物给实体店的冲击是实实在在的, 也是十分可怕的。在大家都在担忧实体店的未来何去何从的时候, 苏宁开启云店时代, 即实现O2O的线上线下销售模式。但是终归免不了受线下实体店低潮的影响, 在推广众筹产品上, 就有很多的劣势。比如地区差异性, 位于慈云寺的苏宁易购附近的居民生活区范围大于商业活动中心和写字楼, 所以像舒味智能烹饪棒这样的科技厨房用具并不会吸引到很多顾客的眼球。这便造成了在线下公众认知度低的问题。

(三) 优质项目匮乏、用户投资体验差

首例众筹类集体投诉是2015年上半年舆论和争议都较大的索罗门自行车事件。索罗门是中国自行车品牌之一。索罗门共换了5个名字在4个平台发起6次众筹, 也就是洛克菲勒=潮牌=巴尔扎克=BAT100=MOGGY黑猫。其中 “黑猫”号称韩国的“来自星星的你”智能车在苏宁众筹亮相, 之前被欺骗的众筹者甚至都能够一眼甄别出就是洛克菲勒的马甲。这样的众筹项目就是劣质的, 以欺骗消费者的手段达到产品销售的目的是违反市场经济秩序的, 企业不专注于生产质量好的产品而是钻众筹平台和消费者行为的漏洞。更重要的是众筹平台本身存在漏洞, 即门槛不严格, 对发起众筹的项目的真实性和售后环节设立的门槛不够严格, 导致用户反馈投资体验差等诟病。

五、O2O众筹平台发展的研究分析及改善建议

(一) 研究分析

众筹在我国发展至今, 已演变成了多种多样的模式, O2O众筹平台确实给创业者带来很多机会, 筹集项目发展的资金、募集人气和提高市场宣传的效果等。能让项目发起者在产品真正面世前获得市场的反响, 从而来改进产品或思考是否继续创作。但是面对衍生出来的许多弊病, 特别是面对着O2O众筹发展模式不成熟的现状, 是国内众筹平台继续积极探索的机会。

众筹网创始人孙宏生也说:“众筹下一步的发展会回归金融本质, 帮助项目筹资和孵化, 在需要筹资的领域会有很大发展, 而不是产品的销售。众筹会向综合性众筹平台发展, 未来可能会集奖励、公益、股权、债权于一体, 并与支付平台结合。因为是金融属性的回归, 必然是高门槛的, 将来所有打着众筹幌子、实际只做团购、预售的平台终将被淘汰。”本文赞同孙宏生的说法, 众筹是一个为创业者提供发展机会的平台, 在创业大潮的大好形势下, 运用O2O发展模式的众筹平台应积极探索其发展道路。

(二) 改善建议

1.众筹平台和项目发起者明确产品众筹的盈利模式, 走众筹真正该走的道路;

2.众筹平台和项目发起者需要明确合作的触点, 共同完善产品从线上到线下推广的路线, 提高公众认知度;

3.项目发起者应该加强自身商业伦理道德观念和积极探索市场经济的变化, 本用科技创业, 用良心做产品的态度, 切不可投机取巧, 钻市场经济和法律的漏洞, 发生欺骗消费者和侵权等违法和不道德行为;

4.政府和相关市场监管部门应加大监管力度, 为保障市场公平竞争和消费者权益及时识别并打击不法不道德的商家行为;

5.消费者或众筹者应该加强明辨是非的能力, 不为虚伪的东西诱惑, 保持理性的消费观念。

摘要：众筹在我国发展至今, 已演变成了多种多样的模式。主流电商的加入, 为创业者提供了更大更宽广的创业平台来宣传产品理念以达到获取资金生产产品及销售产品的目的。本文借鉴O2O与众筹两个领域的相关理论和实地考察调研, 综合运用历史研究法、对比分析法、案例分析法和逻辑推理法, 对O2O众筹平台发展的优劣形势进行研究。针对O2O众筹平台发展存在的一些诟病, 结合相关政策及业内评价提出改善国内O2O众筹平台发展的建议。

关键词：O2O,众筹,发展,创业

参考文献

[1]海川.众筹_创业融资新渠道[J].新经济导刊, 2015 (Z1)

[2]卢益清;李忱.O2O商业模式及发展前景研究[J].企业经济, 2013 (11)

[3]丁菲.苏宁众筹上线首期推2 4个项目[J/O L].中财网, 2015.04, 16

专注回头客的O2O服务 篇8

目前其拥有两大平台：日科创想和糖豆网。前者主要做CRM软件系统开发和电子商务解决方案。后者以生活服务类信息吸引受众，实际上是一个VIP优惠商城。而把这两块业务连起来的，就是日科创想开发的“视窗卡”，其本质是预付费储值卡，由糖豆网进行销售。这样，一方面向商家的潜在用户进行互联网营销，另一方面通过CRM系统挖掘忠诚客户，进行储值卡的销售，然后再进一步给商家提供电子商务解决方案。

怎样想到做这个生意？

2002 年开始，日科创想一直做CRM 系统的开发和销 售，但是单纯的销售关系不能持久，开拓新买家也有压力 。刘军觉得要在CRM 服务链上进一步延伸，介入到服务前 端即销售环节。但是，又不能像团购一样做大流量来引客 。刘军决定，选择把储值卡销售作为切入点，储值卡实际 上是商家服务的载体，体现的是消费者资源积累的实力， 还会直接关联到商家现金流。

创新点在哪里？

商家储值卡折扣等信息是不断变动的，如何即时把线 下信息反馈到线上，既是技术问题，也是商家动力的问题 。刘军说，这个问题他们已经解决，“帮商家把线上和线 下的数据库打通，做到两边信息的同步更新。同时，VIP 营销提高回头客，本身就是商家的核心需求。而且，我们 让商家自主掌控数据的更新。”

另外，刘军介绍，VIP 营销是精细化营销，针对的是 愿意为未来两到三次消费提前买单的人。所以，不需要像 团购那样必须不停靠低折扣来吸引客源，关键是把服务深 化。他们的CRM 系统支持同一品牌内的多店刷卡，既可以 独立使用，也可以和其他类似软件兼容。对于商家来说， 只是多了一个选择，没有系统变更成本，又可能会提高回 头客，所以愿意试一试。

相对于传统储值卡，“视窗卡”也做了一些改良。首 先，有一块银色区域，可显示卡内余额、积分等信息。而 且，每结算一次，银色区域上的内容就会改写，商家优惠 信息等也可以打在视窗卡上，贴身宣传、提醒。

此外，二维码一直没有一个便捷、成本低、时效长的渠道展 示给消费者，刘军介绍，他们的做法是把商家二维码打在 视窗卡上。这样，既醒目又随时可见可用。

而且，与团购里每一项消费只针对商家某一个单品优 惠不同的是，购买“视窗卡”，顾客拿到的实惠是针对该 商家所有产品的。因为相对于“视窗卡”的卡面价值，其 购买价格本身就是打折的。刘军告诉《创业邦》，据上千 家合作商家的数据反馈，使用含有“视窗卡”的CRM 服务 系统之后，商家VIP 销售额比过去提高了30%。

目标客户是谁？

刘军介绍，其CRM系统主要面对三大类客户：主题类高端餐厅、生活休闲服务类和娱乐类商家。当然，刘军强调，在商家的规模上也要求年销售额在400万人民币左右。这一类商户，至少有1/3的销售额是来自于VIP顾客消费，已经有了不错的客户基础，对VIP客户的开拓需求很大，而且注重用户体验，对CRM服务非常重视。“刚成立，主要对快速扩大客源有迫切需求的商家，目前还不是我们的目标客户”。

盈利模式是什么？

刘军介绍，现在已经有2000家左右的商家使用他们的CRM服务系统。目前的收费模式是，给商家硬件设备的使用权，收每月1000元的电子商务服务费和实际交易额的10%的佣金。目前，两项收入各占50%。

O2O服务平台 篇9

关于支付方式，业内人士指出，“采用二维码、声波等支付方式，再也不用担心需要提前准备现金了，也不用担心收到假币了，还可以实时掌控销售额。”

作为双线零售，有线上零售渠道和线下零售渠道的品牌商、零售商都可以通称为O2O。有些人分的更细，把线下(实体店)和线上(网店)有机融合的一体化“双店”经营模式称为OAO(Online And Offline)，但还有些人更喜欢把这类商品零售企业称为B2C，不管叫什么，这种模式的线上线下双零售渠道结合的形式，已经颇具代表模式，这是传统零售企业做电商的集体表征。这种模式从规模上做的最好的是苏宁易购，从后台系统管理上讲上品折扣做的不错。

O2O服务平台 篇10

1.1 O2O订餐平台的特点

1.1.1 方便快捷的订餐流程

定位、选餐、下单、付款、等待配送,保证订单准确无误,可以足不出户就轻而易举的享受美食。

1.1.2 人性化的订单处理系统

订单提示、处理、打印、对账,一站式完成,配送范围、配送时间、配送价格随需求而变,打破传统电话接单的模式,网络订餐只要一个网站管理员就行了,订单自动在所在分店的厨房或收银台自动打印出来。

1.1.3 功能丰富,互动性强,成本低

简洁明了的菜单功能,单品、套餐均适用,使图片展示更直观;另外打造的社区电商:论坛、微信号等等社交媒体,有共同需求的人进行互动,形成“共需效应”。

1.2 O2O订餐平台发展的问题

1.2.1 线上“高大上”,线下“黑作坊”

线上商家详情显示店内干净整洁,食物秀色可餐,可线下商家却是没有取得相关证照,营业场所不符合相关卫生标准,没有消毒设备,部分从业人员甚至没有健康许可证。还有些商家借用他人营业执照,甚至办理假证照,这都是线下商家存在的问题,造成了一个线上和线下的极大反差。网络订餐平台上的“黑餐馆”被查后,换个名称、换个地址继续经营,还存在“多店一证”、“一址多店”等问题。

1.2.2 电商订餐平台审核与监管不到位

在商家引入上,订餐平台审核不到位,存在引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,默认无照无证的黑作坊入驻等问题。商家入驻后,平台没有定期进行实地检查,对卫生设备不达标、从业人员没有健康证、多店合一等问题没有及时发现和治理,造成监管不严。此外,商家在平台上显示的信息也与实际的信息不相符。

1.2.3 外卖配送的食品安全难以保证

外卖的配送方式主要分为商家自配送、平台配送以及第三方配送,而外包配送就是第三方配送中基于共享经济兴起的新兴外卖配送方式。由于外包招募配送员渠道广、方式简单、成本低,大部分外包配送员都不被要求提供健康证明。所以参与外包配送的人员复杂,无法保证其卫生及身体健康状况,在近一小时的配送过程中,配送员全权负责外卖餐品的完整、卫生、安全等,而外包配送人员没有经过从业培训以及体检等确认,这样存在着很大的食品卫生和安全隐患(如表1所示)。

2 电商订餐平台模式分析及业务流程细分

目前外卖订餐平台基本采用第三种定额服务费模式,在这种模式里有“轻模式”与“重模式”之分。“轻模式”和“重模式”其本质是一样的,只是侧重方面略有不同,但都应该基于大数据优化的模式,做到私人定制化、群体个性化的服务。

2.1 模式分析

2.1.1“轻模式”

目前饿了么、口碑外卖市场扩张很快但是服务质量无法保证,送餐延时,食品安全存在监管问题。所以现在“饿了么”创立“品牌馆”,自建物流配送,吸引知名商家入驻合作。平台仅仅提供订餐支付服务,只处理订单,并不提供外卖配送服务,配送服务是由合作商家来完成的。

2.1.2“重模式”

这种模式不局限于一个线上交易和支付平台,都是打造了自己的配送平台,例如“到家美食会”服务质量是整个外卖行业标杆,其对合作餐厅资质要求严格;但是它的扩张缓慢,从2010年成立至今只开通8个城市,未来外卖需求增长迅猛,以目前模式扩张必然很难支持公司未来发展。

2.1.3“第三方平台模式”

目前有些外卖O2O平台是用自己的物流配送,通过物流配送增加自己的核心竞争力,以及获取物流费用。“达达”、“风先生”等的扩张成本低,扩展速度快,但是很难保证服务质量和品质。目前收费低廉,只是为了开发市场,一旦不受资本青睐,未来模式存在重大风险,所以需要开发更多高盈利业务。

2.2 订餐平台业务流程及优化———以“饿了吗”为例

2.2.1 基础流程

以“饿了么”为例,餐饮店每年需要交5000元左右的费用获得平台推广的权限。平台流程如图1所示。

“饿了么”外卖平台是一个明显的双边市场,外卖平台的收费应是向两边收费,即向用户和餐厅收费,平台为积攒人气,不收取用户的注册费。这里就存在网络外部性,平台的价值是随着双边的数量的增加而增加的,用户数量的增加也会获得更多餐厅的进驻,使得双边的用户的数量都增加,进而增加平台的价值。所以,基于以上的分析,外卖平台的盈利并非想象中的那么乐观,互联网现有的盈利模式很难直接套用。

2.2.2 建立标准化管理体系,引入“数据处理”模块

对于送餐来说,最大的体验是菜好不好吃、配送速度快不快等问题,所以我们要立足于注重用户体验,不断创新。其中建立标准化管理体系最为关键。线上线下用户信息数据、订餐餐品数据以及资金数据的流畅传递和处理都需要规范的订单流程和订单格式。

相对于之前的流程图,增加了“数据处理”模块,通过大量数据的挖掘,评出评分最高的几家餐厅推荐给用户,也可以通过数据分析,向餐厅推荐常用或星级客户,让餐厅更好进行客户关系管理。针对用户评论,不仅可以选出星级餐厅,同时也要对评分低的餐厅进行警告和处置,提高平台的整体水平。另外还要扩大其推广范围,量身定制“白领健康餐”“学生营养餐”等,细化订餐内容,博得更多人的喜爱。优化后的流程图如图2所示。

3 基于CRM电商订餐平台规范化管理路径

3.1 客户关系管理的概念和应用

3.1.1 概念

CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1.寻找准客户;2.约见拜访;3.建立信任关系;4.挖掘客户需求;5.研究解决方案;6.提出客户方案7.客户满意”通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意度,从而达到提高企业的竞争力目的的一种手段。

3.1.2 应用

运营型CRM建立在“客户管理在企业成功方面起着很重要的作用”的概念下,它要求所有业务流程的流水化和自动化;分析型CRM系统采用数据仓库、在线实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据。

3.2 规范化管理路径

3.2.1 利用大数据技术做好行业监管,严格市场准入

电商订餐平台依托互联网开展经营,监管部门和订餐平台可利用大数据技术开展监管。北京市工商局和360公司联合开发了全国第三方网络交易平台监管系统;上海市食药监局曾委托第三方机构对外卖平台上的商家进行网上监测。也可借鉴订餐平台的大数据技术做好监管工作,比如美团外卖定期对所有合作商家进行系统筛查和定期巡店;百度外卖应用地图扎点反推商户地址;“饿了么”和360公司联手打造“明厨亮灶”工程,全程直播餐厅出餐流程。这些大数据技术的使用,可以提高监管力度,大大打击法行为产生空间。

3.2.2 建立标准化餐品生产流程,提高信誉度

商家虽然线上接单,但是实际经营地址在线下,相关职能部门要做好线下的协同监管工作,积极建立标准化餐品生产流程。针对用户评论,不仅可以选出星级餐厅,同时也要对评分低的餐厅进行警告和处置,提高平台的整体水平。查询订餐平台上的商铺信息,实地核实其经营资格;发动群众力量关注送餐车的动向,顺藤摸瓜发现隐蔽的违规经营户。对于无证无照经营户依法取缔,对于违规商家严格依法处理,提高公众对订餐的信誉度。

3.2.3 加强自身平台的管理,利用好信用公示系统,公示失信商家

要将失信的商家在全国企业信用信息公示系统上公示,也要在订餐平台上公示,而且信用记录要跟随营业执照信息和身份证信息绑定显示,即使商家换个武装再上线,以前的信用记录也要在页面的显著位置显示,切实做到信用监管。采取多种方式排查问题商家,对在线商家进行严格的资格审查,保证商家证照信息齐全。订餐平台要加强相关法律法规的学习和理解,提升员工食品安全意识和准入审核水平,杜绝出现违法问题发生。

3.2.4 明确投诉渠道,及时解决消费争议,实现社会自治

电商订餐平台行业要加强行业自己自律,行业之间要进行相互的监督。可以联合第三方专业食品安全机构,制定外卖行业的安全及服务标准;职能部门要和平台加强合作与沟通,线上与线下,政府与平台齐抓共管,发动群众力量关注送餐车的动向,顺藤摸瓜发现隐蔽的违规经营户;加强舆论监管和社会监管,畅通投诉举报电话,对于违规商家,鼓励民众和媒体进行举报和曝光,及时解决消费争议,实现社会共治。

4 电商订餐行业趋势分析

4.1“轻平台”和“重平台”既竞争又合作

以“轻模式”为代表的“饿了么”、“口碑外卖”也在往“重模式”转变,即通过自己搭建餐品配送体系以解决送餐这道难题,然而要想解决所出现的这些问题,解决方案就是和轻平台合作。从另一方面来看,以“重模式”为代表的“到家美食会”也在向“轻模式”接近,即与自身拥有餐品配送体系的餐企合作,自己则只负责处理订单,由此看来,竞争与合作并存将是这两种发展模式未来的发展新趋势,不仅能够提升营收水平、改善用户体验,还能自身品牌的独立性。

4.2 促进餐饮企业信息化,推动大数据应用

随着外卖行业随着服务范围的扩大,会促使餐饮企业改善并提高服务能力,并且将会大大应用基于外卖用户的海量数据的分析后计算出的精准营销,系统计算用户点餐的时间、口味,根据长期的数据得出结果,在用户最需要的那个时间在最短的时间内送达。对商家来说,也可以借助数据分析提高服务和水准。未来餐饮O2O平台的竞争将转向服务,大数据的分析与使用将成为突破点,餐饮O2O平台根据数据挖掘分析,判断用户需求,提供精准化服务,优化资源配置,合理调配资源,真正的提高服务效率和质量。

4.3 垂直化和多元化发展

如果仅仅把外卖看成一个送餐平台,市场并不是特别大,但是如果在送餐之外,还有朋友聚会、家庭日常用品消费等,它的格局就会大大增大。如果包括各个商家、公司、家庭、消费者、日常生活用品、生鲜、商超等全部由它来供应和连接,这就是一个巨大的市场,那么外卖O2O在未来可以变成一个平台、商家、公司、家庭、消费者的连接器,而且满足的是高频次的需求。通过差异化服务,不仅满足了用户需求,还进一步提升了平台盈利空间,有助于行业可持续生态圈发展。

5 结论

外卖订餐电商模式是O2O电商的一个分支,“互联网+”与外卖订餐相结合,使O2O订餐平台迅速发展,让“饿了吗”、美团外卖等一系列订餐平台应运而生。其主要分成“轻模式”、“重模式”、“第三方平台模式”,引入“数据处理”模块,从而建立标准化管理体系,基于客户关系管理,通过利用大数据技术做好行业监管、建立标准化餐品生产流程、利用好信用公示制度等一系列规范化管理路径,促进电商外卖平台的企业信息化发展,推动大数据应用,使整个行业向垂直化、多元化发展。

摘要：虽然大量的外卖订餐平台快速发展,但是掌控外卖食品安全的能力,与其发展扩张的速度不匹配,导致诸多潜在问题。通过文献资料法、数据分析法、问卷调查法的形式,基于CRM理论对订餐平台的规范化管理进行探析,提出了利用大数据技术做好行业监管,严格市场准入;建立标准化餐品生产流程,提高信誉度;加强自身平台的管理,利用好信用公示系统,公示失信商家;明确投诉渠道,及时解决消费争议,实现社会自治的解决路径,以拓展O2O订餐平台的研究领域,使第三方订餐平台健康发展,以提高顾客的满意度。

关键词：外卖订餐平台,客户关系管理,模式优化,规范化管理,共享经济

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