微软IT学院 篇1
通过坚持不懈的努力, 学院摸索出一整套培养应用型IT人才办学特色, 值得相关高职院校借鉴。本刊特选发一组文章, 以飨读者。
优化结构、强化特色、注重创新造就适应时代的信息技术学院
教育部《全面提高高等教育质量的若干意见》 (高教三十条) 对高等学校提出了“坚持内涵式发展”和“办出特色”的总体质量要求, 就是要在外延的发展上稳定规模, 而在内涵的建设上优化结构、强化特色、注重创新。
上海建桥学院信息技术学院在市教委和学校的持续支持下先后进行了“计算机科学与技术”上海市第三批本科教育高地及“服务外包专业”教育部第六批特色专业的项目建设, 目前正在探索本科教学综合改革的路径。
首先是明确应用型人才培养的定位, 优化学科结构的部署, 主动适应国家战略需求和地区经济社会发展需要, 特别关注IT领域战略性新兴产业相关的学科专业以及与民生改善相关的学科专业建设。近年来, 我们在计算机科学与技术专业的基础上强化了计算机软件服务外包、网络工程、嵌入式系统等方面的专业方向建设, 2012年, 网络工程专业已开始单独招生;在数字媒体艺术专业的基础上, 我们建立了校级苹果机房, 展开了2维、3维设计教学, 同时支持青年教师进行大型触摸屏的界面设计以及新型显示系统研发, 在图像处理和3维显示系统方面承担了多项上海市创新计划项目和晨光计划项目的科研工作。
为了强化办学特色, 我们同高新技术企业合作探讨教学内容的改革, 同大汉三通公司合编了一套关于移动增值业务编程的教材, 调整教学计划, 让学生经历对移动终端进行编程应用的体验;与金道网络公司共同制定了软件测试的实践教程, 让数十名高年级学生在专业实习和毕业设计环节得益。
改革创新是持续提高本科教学质量的不竭动力, 也是唯一的出路。作为一所民办大学的理工科学院要追求卓越, 在现行教育体制下面临的挑战是异乎寻常的, 只有改革的机会均等, 只有创新的期望更强!我们刻意举办的服务外包专业试点班, 教学计划调整的力度有待增大;我们执着建立的嵌入式系统专业方向, 学生的创新冲动正在教师精心的呵护下培育起来;参加国内外计算机应用大赛的优秀学生选手, 理应在新拟的评价体系中获得高分;低年级学生班导师制在新学期将全面试行;专业硕士研究生的联合培养工作也在积极有序的推进。
我们学校和学院迄今的努力, 使人才培养方向顺应了国家战略性新兴产业的发展, 走校企合作道路, 一定可以有所作为!我们聘请IT领域一流的院士和教授担任专业建设顾问, 近两年支持近10位青年教师晋升高级职称, 输送近10位青年教师赴国内外进修, 弘扬“适合的教育是最好的教育”理念, 采取一系列改革举措, 将优质教学和实践资源聚焦于应用型IT人才的培养, 十年树木, 百年育人, 曾几何时, 学校董事会创建一流民办大学的理想终究会实现。
(信息技术学院院长刘锦高)
“计算机科学与技术”专业综合试点改革的建设思路
我院计算机科学与技术专业自2008年被上海市教委定为新升本科院校中唯一重点建设的计算机类专业以来, 先后三次成为上海市民办教育高地项目。2010年9月获批国家教育部、财政部第六批高等学校特色专业建设点, 2012年6月获批上海市教委专业综合试点改革项目建设。
按照“夯基础、重实践、强技能、创特色”的培养思路, 结合“工程应用型”计算机科学与技术专业创新人才的发展需求, 我们以专业综合试点改革为契机, 从以下几个方面进行项目的建设。
一、重组课程体系
打破现有课程体系, 对相关课程内容进行整合, 针对当前移动通信增值业务发展的实际需求, 形成特色鲜明的核心课程群;结合社会、企业实际需求, 打造专业课程平台, 加大独立设置实验课和集中实践环节的比重 (占教学学时或总学分的30%) , 凸显专业特色。
二、改革教学方法
根据工科学生既要有扎实的专业基础, 又要有较强的动手能力和实际应用能力的培养理念, 我们一方面加大课程中实际工程项目的引入, 在专业学习过程中导入实际工程背景、工程分析、工程项目组人员分工和实际操作等步骤;另一方面充分利用现代信息技术, 发挥学校课程中心的作用, 将教学文档、视频和习题等挂到网上, 更新完善教学内容, 促进课程资源的开放共享, 形成优势资源。例如《嵌入式软件开发》课, 计划在企业中开设, 学生的成绩不再进行传统的纸质试卷或者上机考试, 而是由企业教师按照项目实际完成情况进行考核评分。
三、优化实践基地
优化实验室、实习实训基地和实践教学共享平台建设。与企业一道, 在校内建立两个联合应用开发中心, 力争每年产生一定数量的发明专利和软件著作权;鼓励学生参与研发工作, 以成果水平获得相应素质学分。
同时, 通过校企合作方式, 可将校外实践基地作为课程教学场所的延伸。如《嵌入式软件开发》、《物联网概论》等课程拟在合作企业中开设, 在实际岗位进行培养, 实现校企深度合作的模式。
四、提升师资水平
我们要在现有的师资团队基础上建立移动增值业务技术开发教师团队, 配备正高级、具有行业背景的带头人和骨干。鼓励教师在职攻读博士学位, 给予下企业实践、国内外访学等机会;鼓励中高职称教师一手抓教学, 一手抓研究, 站稳讲台和科研的双阵地。
五、健全体制机制
对教师提倡采用过程式评价体制, 进一步完善考评激励机制, 注重过程化培养, 鼓励他们在专业建设的重要领域进行探索实验, 全面提升素质。同时, 合理安排教学和科研工作, 做到双促进、双提高。
(信息技术学院陈莲君)
与时俱进抓教育, 科技创新促学风
大学生课外学术科技创新活动是我院一直致力打造的重点工作。我们结合计算机作为高新技术的专业特点, 以拓展大学生素质为中心, 以培养学生的创新精神和实践能力为重点, 积极开展各项科技创新活动, 努力探索一条具有计算机专业特色的大学生科技创新实践之路。
教学改革新做法
结合数字媒体专业培养应用型人才的目标, 数字媒体艺术系推行“以作品为中心”的实践模式。课堂内, 教师通过课内试验、集中实践环节、专业综合设计等多环节的实践教学体系, 保证学生实践的条件;通过主题作品的规划和制作、演讲、团队协作、主题探讨、作品点评等多种不同的考核方式, 加强过程考核, 强化实践能力的提高。在课堂外, 在专业教师工作室的带领下, 学有余力的学生积极参与到兴趣小组、各种不同类型项目的申报及制作, “Team work&project”的工作方式让他们的综合能力得到很大的提高。在专业教师的指导下, 学生积极参加各类竞赛, 先后获得“全国三维创意大赛”、“全国Xfire杯绿色游戏大赛”等比赛的二等奖、三等奖等多个奖项。
搭建平台促学风
为促进我院学科建设和专业发展, 体现应用型人才培养定位的办学宗旨, 鼓励广大学生在学术科研论文、发明专利、专业设计、软件著作权等方面做出成绩, 我院于每学年6月开展大学生课外学术科技成果评审活动, 按申报总数评出特等奖、一等奖、二等奖、三等奖, 并评选出优秀指导教师若干名。
表彰会每年10月举行。这既是对上一学年活动的总结, 又是下一学年活动的启动;既是对优秀作品的宣传, 又能在新生中营造浓厚的学风。通过这样的平台, 有利于培养工科学生学习的兴趣, 使他们保持旺盛的求知欲, 形成创造性学习的意志和品质;有利于端正学生的学习态度, 使他们能够善于思考, 善于发现, 增强学习的主观能动性, 养成敢破敢立的学习习惯, 从根本上促进学风建设。
(信息技术学院陈伟矫桂娥)
实行“班导师”制, 探索学生管理新模式
我院在探索“班导师”制时面临着两个长期存在的问题:一是专职辅导员老师如何有效发挥对学生的影响, 当好学生的人生之师;二是如何让专职教师充分重视思想政治工作, 更好地履行教书育人的职责。
基于党政齐抓共管和全员育人、全方位育人、全过程育人的“三全”育人体系, 我们在坚持办学以教师为主体的同时, 坚持大学生思想政治教育工作以教师为主体, 建立由专业教师担任一、二年级本专科学生班导师的新制度。今年各系选聘的2012级班导师既有经验丰富、专业素养高的资深副教授坐镇, 又有年轻热情、容易贴近学生的青年讲师参与, 优势互补, 齐头并进。
班导师的职责涵盖了班主任和专业导师两个方面, 强调从新生入学开始就打好思想基础, 提高专业认识, 端正学习风气, 致力学术创新。班导师通过深入学生班级开展座谈会、个别交流, 与班级任课教师多向沟通, 举办班级学术讲座, 指导成立专业学术社团等途径, 发挥自身优势, 实现学术引导、专业提升与思政教育的有效结合。
为让这项工作能顺利推行, 学院领导班子高度重视, 定期召开专题研讨会。在明确班导师职责的基础上, 按月分解工作内容和主要抓手, 帮助班导师尽快进入角色, 充分发挥作用, 分享教育成果。各系主动整合资源, 专业教师积极协助, 提出建议, 形成合力, 全力打造一支大学生“学业引领人、思想导航人、行为示范人”的高效队伍。
(信息技术学院陈伟)
创新人才培养模式, 深化人才培养内涵
信息技术学院根据学校应用型本科人才培养的目标定位, 积极探索基于产学合作的培养模式, 从2011年开始全面修订三个本科专业 (计算机科学与技术专业、数字媒体艺术专业和网络工程专业) 的人才培养方案, 从以下五个方面实施教学实践改革。
一、实施“3+1”培养模式
按照该模式, 我院本科学生在校前三年应完成全部通识类课程、专业基础课与专业课的学习, 第四年进入企业完成专业综合设计、生产实践、毕业实习设计三门课程学习并取得相应学分。在企业学习的一年中, 学生可以结合企业的实际项目, 选取适宜的内容作为毕业设计课题, 在教师与企业工程师的双导师共同指导下完成。这种做法, 不仅能让学生更深入了解和学习企业文化, 培养团队合作精神, 还能大大提高毕业生运用专业知识解决实际问题的能力, 养成良好的专业素养, 成为社会和企业发展需要的应用型高级技术人才。
二、紧密结合第一课堂教学和第二课堂实践
通过组织教师“说专业”和“说课”, 明确工科专业培养什么人和如何培养人的要求。各专业在完成2300学时基本目标的前提下, 坚持“精讲多做”的原则, 通过组织企业讲座、科技讲座、社团活动、大学生科技训练计划等多种课外活动形式, 将第一课堂教学和第二课堂实践紧密结合, 让学生除了掌握必要的基础理论外, 还能有效提高实际思考和动手的能力。
三、独立设置实验实践环节
目前, 我院在各专业开设的独立设置实验课平均达到7门, 集中实践环节平均达到8门, 独立设置实验课和集中实践环节在总学时或总学分中的比重达到30%, 大大超过专业设置中工科类专业须达25%的要求。这些做法, 对学生动手环节的培养起到了极大的推促作用。
四、开展创新创业教育
根据教育部办公厅《关于印发<普通本科学校创业教育教学基本要求 (试行) >的通知》【教高厅[2012]4号】的精神, 我院积极与清华大学的国家服务外包人力资源研究院开展合作, 建立健全创新创业教育与专业教育紧密结合的多样化教学体系, 在第六学期开设的集中实践中, 引入创新创业教育环节, 培养学生勇于创新的精神, 善于发现创业机会的眼光, 敢于进行创业实践的能力。
五、打造学生教师企业三方综合评价体系
通过打造一个科学、合理、完善、多层次的评价体系, 来对教学效果进行评价:一是学生, 通过调查问卷的方式, 衡量学生对校内、外教学效果的满意度;以2012届毕业生的调查数据为例, 学生经过本专业的培养和学习, 对专业的兴趣和学习专业所花的时间均有较大幅度的提升;二是教师, 教师根据授课效果进行评定, 看其内容和方法是否被学生所接受;三是企业, 即可以通过校外教学对学生专业知识和工作能力进行评价, 也可以通过毕业生对工作适应能力和发展潜力进行评价。
(信息技术学院徐方勤)
注重思想品德教育, 走实训化人才培养模式——信息技术学院嵌入式方向的办学思想
随着智能化电子行业的迅猛发展, 嵌入式行业已成为当前最热门、最有发展前途的行业之一。上海建桥学院于2010年开始对计算机科学与技术 (嵌入式方向) 专业的招生, 在贯彻落实高教30条, 顺应战略性新兴产业发展, 强调内涵发展的同时, 信息技术学院在培养应用型信息技术人才方面, 走如下路线:
一、在整个教学过程中, 学院重视学生思想品德教育。
教育根本目的是培养人, 培养合格人才, 培养优秀人才。建设国家不只是需要学历水平和技术能力, 更需要拥有良好的思想品质和修养的毕业生。我学院始终将“做事前要先学会做人, 做高品德的人”放在首位, 强调品和德的培养。
二、在实践能力方面注重校企合作, 走实训化人才培养模式。
为了创出特色, 我学院坚持走实训化人才培养模式。为了有效推动该专业的大学毕业生与企业人才真实需求的无缝对接, 我院注重“校企”合作, 实现校企双赢;尽可能地为学生提供较为系统的学习方案, 帮助学生掌握迈入相关行业所需的基本专业技能和技术经验。
目前, 在学院领导的关心和帮助下, 我信息技术学院该专业现已茁壮成长, 该专业也必将成为我学院一个更加快速的向前迈进的中坚学科。
(信息技术学院尹静)
注重校企合作, 走实训化人才培养模式——信息技术学院嵌入式方向的办学思想
随着物联网被十二五规划列为国家战略性新兴产业, 国家政策对物联网发展的大力扶植和整体推动, 嵌入式、3G移动互联网、物联网、云计算俨然已成为信息产业的主旋律, 不管从政府大力扶持角度来看, 还是从产业变革的主流方向来说, 这股潮流早已势不可挡。而嵌入式系统正是这些产业应用技术中最核心、最关键的部分。随着智能化电子行业的迅猛发展, 嵌入式行业更是凭借其“应用领域广、人才需求大、就业薪资高、行业前景好”等众多优势无疑已成为当前最热门、最有发展前途的行业之一, 与此同时, 嵌入式研发工程师更是日益成为IT职场的紧缺人才, 而面对众多嵌入式企业的人才需求, 上海建桥学院于2010年开始了对计算机科学与技术 (嵌入式方向) 专业的招生, 在贯彻落实高教30条, 顺应战略性新兴产业发展, 强调内涵发展的同时, 信息技术学院在培养应用型信息技术人才方面, 特别重视学生的实践和学生全面素质能力的培养和提高。
在实践能力方面注重校企合作, 走实训化人才培养模式。
在社会生活压力不断增大、大学生就业难的今天, 随着高校专业学科建设更加趋于灵活高效, 嵌入式及相关专业在大学校园内的普及和发展也达到了前所未有的速度。为了创出特色, 我学院坚持走实训化人才培养模式。企业是一个汇聚了从事嵌入式领域专业工作的技术人才的地方, 在企业里, 往往能更加充分地了解嵌入式行业的整体状况、发展趋势及嵌入式开发从业人员的现状, 校企合作能够帮助我学院更好的认识和定位自我, 更有效地规划职业发展和教学计划。嵌入式属于高新技术研发领域, 入行门槛相对较高, 通过各种调查结果可以明显看出, 目前嵌入式行业人才还处于非常紧缺的状态, 掌握系统嵌入式知识的工程师还是“供不应求”, 而且对于嵌入式工程师来说, “经验”会显得尤为重要, 基于这种现状, 为了给更多大学生提供更高质量的就业机会, 以及有效推动相关专业的大学毕业生与企业人才真实需求的无缝对接, 我院坚持采取“走出去、请进来”的方针, 一方面选派优秀青年教师赴相应工厂企业顶岗学习培训, 使青年教师熟悉和掌握本专业、本行业前沿的发展态势;一方面邀请和吸纳工厂企业有技术专长、实践经验丰富的专家或高级技师等来学院任教, 充实师资队伍, 丰富教学手段, 增强我院职业教育内涵, 提高学生实践动手能力。同时, 进一步实施“校企”合作, 把企业的车间办到学校, 把学校的人才输往企业, 实现校企双赢;尽可能地为学生提供较为系统的学习方案, 帮助学生尽可能多地掌握迈入相关行业所需的基本专业技能和技术经验。
具体措施:
1、教学计划制定中须保证不少于一学年的实践教学, 可采用集中实践与分段实践相结合的方式, 同时加大实践环节的学时数和学分比例, 独立设置的实践课学分已占总学分的30%左右。让学生积极参与到实践和实训中, 在实训中提高对专业的认识和学习中, 在项目中提高学生的实践能力。
2、鼓励更多学生参加大学生科技创新项目。
3、支持学生在周末或假期到企业学习。
4、实行3+1教学模式, 在学生的大四学年里, 让学生都溶入到企业的项目中, 做到与企业项目紧密结合。
5、推进校企深度合作, 建立产学研长期合作、联合办学的机制。本专业已经与北京博创、亿道等多家企业和相关行业协会签订了深度校企合作协议。
6、建立校企合作专业指导委员会, 共同研讨和制定专业人才的知识结构和能力结构。
7、在落实学生校外实践、实习基地的同时, 与企业共同开发以培养工程能力与创新意识为主线、体现“产学研结合”特色的人才培养课程体系和实施方案。
8、安排年轻教师赴校企合作单位参加业务培训, 参与实际项目, 并将快速发展的计算机技术带回课堂, 提升了“双师型”教师比例, 目前具有双师资质的教师已有11名, 2012年又选派2位青年骨干教师到合作企业挂职锻炼。
9、在市教委重点投入和学校重点支持下, 引入品牌企业资源, 与企业协同开发, 加强了实验室、实习实训基地和实践教学共享平台建设, 已有专用计算机机房9个, 设备先进、功能较完善的实验实训室11个。
在整个教学过程中, 学院重视学生思想品德教育。
教育根本目的是培养人, 培养合格人才, 培养优秀人才。建设国家的本领不只是需要学历水平和技术能力, 更重要的是, 良好的思想品质和修养。我学院始终坚持“做事前要先学会做人, 做高品德的人”这一原则, 强调品和德的培养, 全院教师始终将学生视为己出, 不断地引导学生向更高更远的人生目标奋进!
目前, 在学院领导的关心和帮助下, 我信息技术学院该专业现已茁壮成长, 也必将成为我学院一个更加快速的向前迈进的中坚学科。
微软IT服务 显露真功夫 篇2
低调的幕后英雄
微软亚太区全球技术支持中心是一个全球性的服务组织，它不只服务亚太区，还服务全球，全球90%以上的英文在线支持是由它完成的；经过10年的整合与发展，它已经完成了从服务大中华地区，到服务亚洲，再到服务全球的三级跳跃。
孙定: 相对于微软在华的其他机构——微软中国公司、微软中国研发集团来说，微软亚太区全球技术支持中心明显要低调很多。就定位而言，微软亚太区全球技术支持中心是一个什么样的机构？
柯文达: 微软亚太区全球技术支持中心是一个全球性的服务组织，为微软所有上百个包括提供给企业级用户和个人用户的微软产品提供服务和技术支持。我们的业务范围覆盖大中华区、亚太区、日本、美国、欧洲、中东和非洲，支持英语、普通话、粤语、泰语、韩语、北印度语、越南语、印度尼西亚语/马来语和塔加拉语等10种语言服务。
我们这个组织的具体业务主要分成四块: 第一块是对企业的售后支持。我们跟客户签署为期一年的不同金额的合约，通过电话支持或者现场支持等形式，帮助他们解决和微软技术有关的问题; 第二块是客户支持。普通消费者对Office、Windows这些产品有问题时，可以打电话给我们的工程师，我们以电话支持的形式提供服务; 第三块是对合作伙伴的技术支持。微软全球有一个合作伙伴计划,里面有很多技术支持的内容，我们通过免费电话和在线的方式对其进行支持; 第四块是客户服务。所有微软产品的使用者、客户和合作伙伴如果对微软有任何的问题（包括行销、产品、合作各个方面）,都可以咨询我们，这一块是非技术性业务。
孙定: 看来你们是微软内部和最终客户打交道最多的一个部门，不论客户需要解决的是产品的日常使用问题，还是需要得到全面的技术支持，都离不开微软的这一群幕后英雄。微软亚太区全球技术支持中心的规模有多大？
柯文达: 目前，微软全球技术支持中心有四个区: 亚太和大中华区算一区; 日本是一区; 拉美是一区; 非洲和欧洲也算一区。这四个区都负责全球的资源，所提供的服务都面向全球。
作为微软全球最重要的技术支持中心之一，我负责的亚太区全球技术支持中心包括大中华区两岸三地以及韩国、东南亚、新加坡、澳大利亚、新西兰等地的技术支持中心，总部设在上海，加起来的员工规模在750～850人左右，除此之外，还有500～600人为我们做外包服务。
孙定: 在整合与发展过程中，微软亚太区全球技术支持中心在业务定位上是否也会发生改变呢？
柯文达: 在业务定位方面，我们经历了不少转换，我们原先只是支持大中华区的资源，通过不断调整后，除了亚太区外，我们还支持北美和欧洲的业务。全球90%以上的英文在线支持是由我们来做。目前，我们30%的业务来自大中华区，70%的业务来自全球。可以说，我们已经完成了从服务大中华地区，到服务亚太区，再到服务全球的三级跳。
除此之外，我们还做一些针对微软内部管理和决策的支持工作。譬如，我们在上海成立了一个支持商业智能的团队，分析全球的资料库，产生很多全球性报表。与此同时，我们还与美国总部的产品开发组保持着密切的联系，直接向其反馈、提出客户的需求和问题。
以客户满意为标准
整合有助于形成经济规模和提升整体效率，实施外包策略和提高客户的自助能力，有助于降低组织的工作强度；技术支持贯穿在整个产品开发、测试、销售的循环当中；对业绩的考核以“客户与合作伙伴满意”为标准，而不以盈利为目标。
孙定: 微软的产品线很长，从操作系统、数据库、开发工具、企业应用软件、MSN到手机上的软件，甚至还有硬件。几百号人如何能够服务这么宽的领域呢？
柯文达: 产品线越长，越需要经济规模，整合有助于形成规模和提升整体效率。刚开始的时候，每一个国家、每一个城市都有一点技术支持的力量，但效果并不好，因为并非每个人能支持所有的问题。当我们把这些分散的技术支持力量集中到一块时，任何问题都可以得到解决，从而形成了经济规模。
另外，我们并非所有的事情都自己做，我们做了很多外包。我们自己主要做的是针对企业方面的，而针对一般的中小企业和消费者的支持，我们大部分都是外包出去，因为技术的难度相对比较低。
最近几年，我们也意识到，帮助客户减少问题的发生有助于降低工作强度。一方面，我们将全球成千上百万的案例整理成知识库，里面涵盖了大部分平常遇到的问题，将其共享给客户，以提高他们的自助能力; 另一方面，我们通过全球技术支持中心大学，将客户经常发生的五六千个案例分析整合成5天的课程，请客户和合作伙伴过来培训，分享设置和排错知识，以帮助客户提升系统稳定性，达到提前预防的目的。
孙定:微软每年会推出100多个新产品或新版本。新品出来后，你们怎样以最快速度培养技术支持人员掌握新产品？这些专业能力是怎样形成的？
柯文达: 这是一个比较复杂的过程，但多年来技术支持中心与其他各个部门保持了良好的沟通与协调，使得整个流程一直顺畅。从产品的开发到产品的销售、产品的支持，再回到产品的开发是一个循环，技术支持就贯穿在整个循环之中。
在产品开发阶段，我们将遇到的问题汇总起来，把客户的需求反馈给产品开发组; 在产品测试阶段，当一些参与测试的客户碰到复杂的问题时，我们有很多同事可以看到源代码，在必要的情况下写一些补丁程序，把产品的问题解决在襁褓中……
此外,在产品开发和测试阶段，我们还会做一些培训资料。通常在新产品出来的前半年到一年当中，我们就已经开始展开内部员工系统培训了，其中就包括对合作伙伴项目的培训，让他们有能力提供这方面的支持。
孙定: 听上去很完善，把客户的问题和反馈及时地传递给产品开发部门，等于在客户和产品开发中间架起了一个桥梁。你们怎样确保这个桥梁的高效畅通？通常情况下，你们怎样考核技术支持部门的业绩表现？
柯文达: 我们是客户在微软内部的发言人。我们通过直接接触客户和合作伙伴，分析整合他们反馈的信息，并将其提供给产品开发部门以提升产品的性能; 我们还将客户的意见反馈给微软其他部门，改善我们的运作或市场活动的设计推广。为此，我们特设了一个客户反馈管理渠道，确保客户的意见可以及时、畅通、准确地传递给跨部门跨区域的相关部门。
我们这个部门服务存在的目的是要帮助客户、合作伙伴和企业更好地使用我们的产品，最终建设一个健康的“信息技术生态系统”。因此，我们所做的大部分服务并不以盈利为目的，对于整个团队，我们的考核标准是“客户和合作伙伴满意”。
在这方面，微软依然是一个实施“数字化”管理的公司。我们有一些商业智能系统，可以从项目开始一直到项目的结束，实时跟踪它的完成情况，之后再由第三方看看是否满意。这些报告有三个重点，分别为运营效率、客户及合作伙伴满意程度和成本。对一些数据的统计，我们有一个团队每个月专门会整理出来一个报告。我们会定期审查这些报告，在管理层会议进行审阅，并找出其中的问题或可以精益求精的方面，分别制定措施，使员工培训、员工业绩和运营效率等方面不断加强。
营运“融合”有术
对于微软亚太区全球技术支持中心来说，国际化的团队加上国际化的客户，使得组织内部成员的语言、种族、民族、年龄等都变得更加丰富; 同样，多样性文化的团队融合也变得十分重要。
孙定: 以中国为总部，运营一个以本地客户为辅、以全球客户为主的全球性服务组织，你觉得最困难的地方在哪？
柯文达: 营运方面的基本招数和管理方式在书本中都可以找到，但需要你严格地、持续地去做，很多时候做事情不成功是因为没有坚持住原则，做得不够彻底。
举个例子，我们在上海支持全球客户，常常碰到的问题就是找不到英语口语能力达到我们标准的人。当我们需要大量的人时，常常有同事讲，对于支持中国客户的技术工程师，能不能降低一下标准，按照同一标准，没法招到那么多人。我的意思是不行，不要看他现在支持中国的客户，以后他一定要支持全球的客户，所以语言能力这一关我们一定会坚持。
在组织的发展和运营上，我宁可放慢脚步。有些饭我们可以吃、有些却不能。我们的服务品质比印度好很多，微软美国总部希望我们像印度一样，长期支持北美的客户。如果做北美业务的话，我们可以成长很快，但这碗饭我不吃。为什么呢？我们的员工可以用瑞士的万能刀来形容: 既有很强技术能力，又有很高的语言能力，还具有服务客户的心态和处理问题的技巧，这样的一个人才，你叫他晚上12点上班，他会愿意吗？这口饭很难吃，我们根本就不去尝试它。
孙定: 显然，微软亚太区全球技术支持中心走的是一条高质稳步发展的路。运营这样一个全球化的服务组织，是否会因文化的冲突造成员工价值的冲突呢？
柯文达: 我们的组织成员来自全球各地。其实，多样性的文化和种族能使不同的理念和文化得到扩展，多样化的组织反而有助于组织的管理和发展。
多样性不仅仅是指性别、国籍、种族、民族，更深层的是如何兼容并蓄不同的观念。我们有很多关于多样性建设的活动。譬如，我们在“多样文化周（Diversity Week）”活动期间，每天中午会请来自不同背景的员工一起分享各自的沟通经验，分享他们在跟不同人打交道时的心得体会; 我们还通过一些讲座来告诉员工要尊重不同国家文化间的差异。
采访手记
猛人柯文达
之所以用“猛人”一词来形容柯文达，是基于两个重要原因。
一是因为他的团队很生猛，以区区850人的规模，为遍布全球的无数个客户提供100多种微软产品的全方位服务和技术支持，而且服务质量领先于全球。
二是因为他的职业经验实在太丰富。从1993年进入微软起，柯文达掌管过财务、人力资源、运营、信息技术、总务、销售、客户管理等多项业务。
从2004年起，柯文达开始担任微软全球技术支持中心大中华区负责人，在2007年完成与亚太团队的合并后，他成为微软亚太区全球技术支持中心的负责人。
“在过去的4年中，柯文达不仅把微软亚太区全球技术支持中心发展成为微软最优秀的团队，还对中国整个IT服务业产生了正面的积极影响。”一些业内人士如此评价他。通常的看法认为，柯文达为业界树了两个标杆：第一是充分发掘和培养造就了中国众多的人才资源；第二是从这群人中“挤”出智慧，发展出微软服务的信息技术生态系统。
的确是个猛人，面对记者有些发散的采访，柯文达恰如其分地表现了这一点。无论是谈业务、谈运营，还是谈产业、谈管理，柯文达都是信手拈来，滔滔不绝，他总是能迅速地抓住话题，往自己的思路上引。
在这次采访中，柯文达有一句话令我印象深刻：“很多时候我们做事情不成功是因为没有坚持住原则，做得不够彻底。”说这句话时，他目光炯炯，表情坚定。（文/毛江华）
管理
感悟
创新从小处开始
同微软的众多高层一样，创新是柯文达喜欢谈的话题之一。不过，柯文达认为创新要从小处开始，这和一般人的想法不太一样。
在柯文达看来，很多时候，创新和资源的有限无限未必有直接的关系。如果花太多的资源去做，反而容易造成许多浪费，不见得是一种有效的创新。“并不是说今天资金十分充足，投入一大笔钱，就可以诞生出创新成果。”
事实上，全世界很多的创新，都是从很小的地方开始，甚至是由一两个人创造出来的，例如苹果、微软、MySpace的创意都是由两个年轻人发起的。因此，创新的规律还是要回归到从小到大，创新之花往往是从最隐秘的地方生长出来的，这一点切不可忘记。
微软IT学院 篇3
MicrosoftFixitCenter客户端包含疑难解答程序，帮助您在目标PC上检测问题并根据需要来解决它们，甚至在你毫不知情的情况下主动解决!
自动疑难解答
FixitCenter客户端安装时，会自动将资源库中最新的疑难解答程序下载到您的PC中，疑难解答程序可以立即查找并修复问题或在检测到问题时查找并通知您。查找并通知方式使您具有控制权-您可以决定让疑难解答程序排除或解决哪些问题。无论您选择何种方式，我们都将提供一个报告，显示在PC上执行了何种任务，并为您提供选项来了解该问题或稍后再进行调查，您还可以提交一个支持请求至FixitCenterOnline。
个性化的体验
当您在PC上安装FixitCenter客户端期间创建一个帐户时，将自动为您在FixitCenterOnline上创建一个配置文件。在客户端安装期间，FixitCenter将检测您的硬件和软件信息并将其安全地存储在联机配置文件中。此信息使FixitCenter可以提供并显示适用于您的PC配置的解决方案-以一种更易于理解的方式，而不需要搜索或重载信息，
您可以在多台PC上安装FixitCenter客户端，在每台计算机上安装该客户端时，若您使用相同的登录帐户，则所有PC的信息将在相同帐户中注册。此操作将使小型商业的所有者或拥有多台PC的家长可以从一个位置管理所有PC，同时可以查看适用于每台PC的解决方案。
使用客户支持时节约时间
若您想要通过FixitCenterOnline来请求其他支持，所有与您的PC相关的信息以及来自疑难解答程序的报告都可以视为包括在支持事件请求以内，此操作可以帮助您更快地获得解决方案并减少您与客户支持的通话时间。使用FixitCenter，不需要知道您的WindowsXP的ServicePack编号或PC中的视频卡型号。
为什么选择Fixit?