投诉信息 篇1
1 一般资料
收集我院药剂科2010年-2012年的患者投诉26起, 其中涉及药学服务18起、药学人员技术3起、药学人员服务态度3起、药患沟通2起, 具体见表1
2 投诉原因分析
2.1 从医院管理角度分析[1]
2.1.1
医院门诊量逐年递增, 患者就诊环境不断改善, 而患者等候取药的环境并没有改善, 在取药高峰时段, 来自工作和患者方面的压力从某种程度上影响了药学工作人员的情绪, 使其有时不能以平和心态去面对患者, 从而导致患者投诉。
2.1.2
随着用药品种增加, 药品的摆放也需相应增加货位, 以致药学人员调剂药品时的单位面积减少, 给调剂实际操作带来不便。
2.1.3 药学人员配备不能满足患者增长的需要。
门诊量增加了, 而药学人员的编制没有相应增加, 使其无法很好地服务于患者。
2.2 从药学人员角度分析[2]
2.2.1 与药师的取药速度有关。
药师要缩短患者的候药时间, 其调配处方的速度必须加快, 容易出现差错而引起投诉。
2.2.2 与药学人员思想观念有关。
少部分药学人员“以病人为中心”的服务理念没有形成, 认为患者有求于药房, 他们的服务是被动的。
2.2.3 部分药学人员业务不精, 缺乏沟通技巧,
当患者提出问题时, 难以应付, 态度生硬而引起患者不满。
2.2.4 药学人员配备不到位。
取药高峰时, 药师难以将各类药品的服用方法、注意事项、药物相互作用等逐一向患者解释, 造成药师与患者沟通欠缺而不能得到患者的理解。
2.2.5
年龄大的药师无处分流, 其计算机操作和取药速度较慢, 延长了患者候药时间。
2.3 从患者的角度分析[3]
2.3.1
患者自我保护意识不断增强, 不断提出新的更高的服务需求。
2.3.2 患者有重医轻药的思想。
在患者投诉中存在这样的情况, 当医师没有按药品说明书的服法用量书写处方, 而药学人员在调剂处方时按医嘱书写服法, 患者不认可, 认为是药学人员的错误, 从而产生纠纷。当告知患者去找医师询问时, 患者表示不予追究。
2.3.3
患者缺乏用药基本常识, 内服与外用药物区分不开。
3 对策
3.1 分类整理投诉问题
药学投诉是患者对药学服务的需求和满意程度的真实反映, 通常情况下患者的投诉是凌乱的, 应将投诉问题分类整理。
3.2 客观对待患者投诉
对于患者的投诉, 要客观分析查找原因。属于院方协调解决的问题, 及时准确地反馈给主管院领导, 属于科室解决的问题, 及时整改。对个别无中生有的投诉, 从管理的细节上应加强防范措施。
3.3 人员调整
针对药师老龄化及药学人员缺编的情况, 通过改变排班模式, 取药高峰时, 窗口安排年轻的药学人员, 缩短患者候药时间。同时, 增加合同制用工编制, 缓解人员紧张问题。
3.4 完善制度, 规范行为
完善药剂科规章制度, 对被投诉的职工, 帮助分析原因, 不以罚代管。定期组织药学人员培训, 规范药学服务行业。
3.5 通过奖励调动积极性
鼓励药学人员业务时间参加业务学习, 对参加“执业药师”考试并取得执业药师资格并参加继续教育的药学人员每年给予一定额度奖励。组织本科以上药学人员参与院级课题的投标, 并给予一定额度的投标奖励, 提高科研意识及科研能力。
3.6 打造服务品牌, 树立良好形象
多途径开展药学服务活动, 为患者进行用药知识咨询;召开患者与药学人员座谈会;组织患者参观“放心药房”及煎药程序;发放患者满意度调查表, 重视沟通交流, 规范药学服务。
3.7 应用测评软件
药剂科购买了《人力测评职业规划》测评软件, 让药剂科的每一名成员通过参加测试应更科学地认识自己是谁, 从内心深处激发潜能。
4 讨论
分析患者投诉的原因及存在的问题后, 应该认真落实整改措施。强化医院及科室管理, 建立健全规章制度与监督考核机制。在当前医疗改革的形势下, 医院面临着激烈的竞争, 机遇与危机同在, 药学人员亦是如此, 要转变观念, 才能提高服务意识, 从而提高服务水平。
应注重人才培养。目前要做的工作是加强培训, 提高药学人员整体素质, 培养一批高水平、高质量的药学人员, 从而提高患者对药学服务的满意度。
应重视测评软件应用。通过人力测评及职业规划让大家更好地了解自己借助他人评价认识自身工作的优势与劣势, 使个人在发展过程中少走弯路, 增强工作的积极性与主动性, 发自内心地做好“以病人为中心”的药学服务工作。
参考文献
[1]邵蓉, 张婷。对临床药学服务中若干问题的思考[J]。中国药房, 2005, 16 (14) :1044
[2]吴永佩, 颜青。试论医院药事管理学的发展[J]。中国药房, 2005, 16, (1) :26
投诉信息 篇2
作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。
班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。
省市协作共促服务工作提升
通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。
对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。
分析总结固化投诉溯源机制
班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。
通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。
处理前移防控客户投诉升级
投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。
由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。
优化流程推动投诉处理转型
建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。
建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。
携手共进打造学习进取型团队
作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。
班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。
投诉信息 篇3
今年1月，媒体曝光了中国电子商会通过“315消费电子投诉网” 以负面新闻要挟企业缴费的行为。随后，民政部进行立案调查。
经查，“315消费电子投诉网”为中国电子商会主办的受理消费者投诉的维权网站，网站由中国电子商会授权北京赛亿互联科技有限公司具体运营。在网站运营过程中，中国电子商会以受政府部门委托之名，利用“315消费电子投诉网”收集的消费者投诉信息，向企业发出《约谈通知书》，并以“联合工商、质检等有关部门对企业查处、曝光”等相威胁，约谈被投诉企业。同时，该会利用投诉信息在网上曝光对企业产生的负面影响，向企业施加压力，迫使企业与网站签订会员协议或不同级别的“战略合作协议”，通过提供“归档”、“直通车”等“服务”，使投诉信息曝光时间长短不同，以此向企业收取数额不等的费用。
根据《社会团体登记管理条例》，民政部依法对中国电子商会做出警告的行政处罚，责令该会对直接负责的主管人员做出严肃处理。同时，民政部责令中国电子商会不得通过“315消费电子投诉网”向企业收取费用；不得与企业发生利益关联，该网站不得继续刊登企业广告；要求其不得以中国电子商会名义向企业发出《约谈通知书》；还要将“315消费电子投诉网”实际发生的经济业务事项纳入中国电子商会的会计账簿，进行会计核算。并对该会其他收费项目进行自查自纠，规范收费行为。
客户投诉信息单 篇4
编号 No.：
信息来源 Source 书面Report 电话Phone 传真Fax E-Mail 上门Visit 其他Other______ 客户名称 Customer
联系人Contact
客户 电话 Customer Tel.客户 传真 Fax No.产品名称 Product name
出厂编号 Series No.产品型号 Product type
数量 Quantity
生产日期 Production date
使用日期 Installed Date
失效日期 Failed Date
Application 应用 Evaporator蒸发器Condenser冷凝器Evap./Cond.蒸发/冷凝器No phase change 单相换热Others其他_______________
Evaporator Side 蒸发侧 Refrigerant in Evaporator 制冷剂（蒸发器中）
Heat Load in Evaporator 蒸发器热负荷（换热量）
kW
Evaporating Temperature 蒸发温度
Te o C
Max.Pressure Drop最大压降∆P
kPa
Superhea 过热度 Tsup
K
Flow Rate 流量
Kg/s
Liquid Temp.before TEV 进入膨胀阀前的制冷剂液体温度
Tl o C
Condenser Side 冷凝侧 Refrigerant in Condenser 制冷剂（冷凝器中）
Heat Load in Condenser 冷凝器热负荷（换热量）
kW
Hot gas Temperature 进入冷凝器的过热制冷剂气体温度
Th o C
Max.Pressure Drop最大压降 ∆P kPa
Condensation Temperature 冷凝温度 Tc
o C
Flow Rate 流量
Kg/s
Subcooled in condenser Tsub.过冷度 K
Medium Side 媒介侧 Side one 媒介 Side two 媒介 2(only when no phase change 仅用于单相换热时)
Inlet 进口 Outlet 出口 Inlet 进口 Outlet 出口 Medium 媒介
Heat Load in BPHE 板换热负荷（换热量）
kW
Flow rate 流量
Kg/s
Temperature 温度
o C
Max.Pressure drop ∆P 最大压降 kPa
投诉信息描述 Complaint description：
其它信息或要求 others information or requirement:
记录人 Recorded by
日期 Date
我们产品的质保期为出厂日期后 18 个月，如过质保期，将不给予处理。
The guarantee period of exchanger is 18 months after delivery, We will not accept the complaint Which expired.解析后的样品会保留 1 个月，如无特殊要求，将被处理掉。若需返回，费用将由您自行承担。
—起"玩笑投诉"的思考 篇5
日前, 笔者所在的供电公司纪委接到一起95598转过来的投诉, 经调查、核实、回访以后得知, 投诉源自一个不经意的“玩笑投诉”。
2015年8月4日中午, 某镇供电所员工高某的表哥来看望高某, 高某请表哥吃饭, 其表哥打电话邀请了两位朋友一同过来吃饭。吃饭期间聊到供电服务, 高某介绍说, 现在的95598服务电话很“灵”, 只要拨打, 必然有回复, 处理结果还快。酒足饭饱后, 表哥的其中一位朋友拨打95598电话试试灵验与否, 谎称“电工高某说, 可以为我免去电费”。供电公司纪委接到95598转过来的投诉电话以后, 当即组织工作人员到高某所在的供电所, 与高某和电话投诉者当面取证。此时打电话者酒劲儿渐醒, 意识到了自己的荒唐行为, 称“是闹着玩儿的”。
一起“玩笑投诉”所暴露出来的问题, 值得思考。
(1) 95598电话的严肃性应加以重视。95598热线电话以用电咨询、报修、投诉等功能为主, 供电企业在宣传95598电话功能的时候, 应加强其严肃性的宣传, 建议借鉴110报警电话严肃性的宣传效果, 对恶意拨打的客户进行必要的劝诫, 从而让95598电话发挥其专业职能。
(2) 员工管理存在漏洞。供电企业要严禁工作人员在上班期间饮酒, 包括管理人员、生产人员、营销人员、劳务派遣人员以及外包施工队人员等, 因为他们每一个人都代表着供电企业的形象。
农机投诉站为民维权 篇6
案件始末
据刘某反映, 他的小型多功能拖拉机购于三个月前, 使用了两个多月后, 装在发动机上的气泵被高温烧坏。由于机器在三包期内, 用户找经销商索赔, 而经销商认为气泵损坏是正常的事, 要求用户自己买新泵。用户又没觉得有更多的理由要求经销商赔偿新泵, 就采取了经销商的提议, 买了一个新泵回去, 在修理店里装上。第二天又去作业, 谁知作业不到三小时气泵温度又很高了, 而且冒烟。此时刘某把经销商找来, 把多功能拖拉机拖回修理店, 与经销商一起对机器进行检查, 发现气泵的润滑油是由发动机供给, 与发动机相连的润滑油管, 用螺栓连接到气泵上, 螺栓的头部应该有个通油孔, 而装在机器上的螺栓没有通油孔, 润滑油进不到气泵实施润滑, 引起高温干磨。第一个泵就是这样被烧坏的。用户认定是生产厂在装机时装上这个不合格的螺栓, 因此机器损坏是发动机生产厂家的责任, 要求销售商赔偿。但销售商认为不属于其责任, 要求用户自己找发动机厂家。经他们几番努力, 没有找来发动机生产厂家, 无法索赔。刘某在销售商的陪同下, 到我站投诉, 要求向发动机厂家索赔烧损的气泵和由此引起的经济损失。
案件调查
我站根据用户投诉的情况进行讨论, 认为有两个问题必须弄清楚, 其一, 随机的原配气泵上的油管螺栓没有通油孔, 怎样能承受两个多月的干磨, 而换上去的新泵, 为何不到半天就出现高温?其二, 用户送来的螺栓是不是原机所配。对这两个问题, 我们展开了深入的调查了解。对于第一个问题, 认为是厂家在装机时, 加注有数量不少的润滑油, 再者用户新买机器, 作业量不太大, 机器工作的时间不是很长, 所以原泵坚持了两个多月。而换的新泵, 在换泵时, 维修店没有加注润滑油, 又没发现油路上的螺栓孔的问题就安装上去了, 所以换上去的新泵很快就被磨烧。第二个问题, 我们在经销商的门店上确认了无油孔的螺栓的规格, 螺栓上的油漆 (厂家装机后再次喷漆处理) 的颜色, 油漆的厚薄, 油漆的品牌与原机一样, 是原机所配。此案是由于发动机厂家的产品有瑕疵所造成, 刘某应该得到赔偿。
处理结果
在众多的投诉案中, 采取了投诉站直接找发动机厂家, 但效果不好, 处理起来常常出现反复, 双方协商出来的一个个的方案执行时都无法进行。我们吸取了这些教训, 采取了另外的方案———谁销售谁负责。我们认为有这样的好处:其一是案件中的经销商是厂家派出的人员;其二是经销商一直都了解此案的始末;其三是经销商的厂家与其配套厂家有直接长期的利益关系, 对发动机厂家说话有分量, 协商解决问题比用户和我们投诉站都容易;其四是符合《销法》———谁销售谁负责的原则。
高校食堂餐饮投诉管理浅析 篇7
投诉是指对产品质量或服务不满意, 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。高校食堂同社会餐饮一样, 食品和服务是餐饮消费过程中消费的主要产品, 师生以一定的价格来购买餐厅提供的服务和产品, 从而满足生理上和精神上的需要。当他们认为所付出的费用与得到的产品和服务质量不成正比时, 即师生的期望值没有得到满足时, 就会产生投诉。
高校食堂餐饮投诉管理处理解决的是师生满意度的问题。在处理师生投诉时需牢记师生利益无小事, 遵照如下两条准则:一:师生永远是对的, 二:如果师生错了, 请参照第一条。《食品安全法》中十倍赔偿的规定同样适用于餐饮行业, 因此, 有效解决师生投诉对食堂管理者来说有着非常积极的意义。
二、投诉处理的原则
要站在师生的立场上将心比心, 学会换位思考, 站在对方的立场上考虑问题, 思考如果相同的问题发生在自己的身上自己的感想会如何, 从而减少对立的情绪。
耐心倾听师生的抱怨, 坚决避免与其争辩。首先, 让师生把话全部说完, 然后再对师生的遭遇表示歉意, 让师生感觉到餐厅对其投诉十分重视。
想方设法平息抱怨, 消除怨气。哪怕师生是不对的, 我们也要动之以情, 晓之以理, 通过致歉、更换菜肴等方式来消除师生的怨气。
迅速采取行动, 即投诉处理要注意时效性。就餐高峰期易发生投诉, 我们要快速有效当场解决问题, 以免不良影响通过网络或其他途径扩散。
三、师生投诉的分类及应对措施
1. 因产品质量引起的投诉
比如饭菜中吃到异物, 如菜虫、石子等。应对措施:第一、加强职工培训, 教育职工严格执行食品卫生“五四制度”中的“四不”规定;第二、出现错误时不掩盖, 在第一时间将有问题的产品撤柜并封存, 切不可怕浪费而继续销售;第三、将问题向现场管理人员汇报, 以便及时采取措施, 妥善处理;第四、开展标准化建设, 为菜肴建立标准, 保持产品质量统一。
2. 服务方式、服务态度欠佳引起的投诉
如因计算错误导致的刷卡失误, 服务态度不好, 引起投诉。应对措施:第一、教育职工工作不要怕麻烦, 牢记餐饮行业服务始终是第一位的。第二、将师生当作家人, 将心比心, 学会换位思考;第三、以视频或图片的形式加强服务培训, 从而确保服务质量;第四、建设智能化餐厅, 对传统服务方式进行改革, 如引进带芯片的餐具, 结算环节由机器代替人。
3. 职工行为不雅引起的投诉
如服务时手套、口罩未戴好, 服务人员在服务过程中仪容仪表欠佳、窗口服务时打电话、玩手机。应对措施:第一、加强职工服务礼仪方面的培训, 教育职工注重仪容仪表, 每个人都是形象代言人;第二、窗口服务时不忘问自己“我都准备好了吗?这样做会不会很难看?是否引起师生的不满?”第三、注意开餐前、开餐后、临时帮忙几个特殊时间点。例如刚开始营业时、下班前, 就餐人员较少, 服务员的神经易松懈;在结束前易出现上菜速度慢, 有时候笤帚直接划过脚下, 使就餐人员匆匆离开。
4. 就餐环境、设备设施引起的投诉
如消毒水擦桌子;餐厅内桌椅不牢固, 师生摔倒;餐厅内地面湿滑, 易滑到;夏季温度太高, 空调未及时开放;餐厅拥挤, 找不到座位。应对措施:第一、现场管理人员做到三勤“腿勤、眼勤、手勤”, 多到就餐大厅中亲自感受用餐环境, 多与师生沟通, 与师生做朋友。第二、多用心思考, 对餐厅供应方式进行创新, 改善就餐高峰期拥挤的现象。
四、餐饮投诉处理其他方面的建议和意见
1. 加强网络舆情的监督
餐厅的管理人员加强服务现场的管理, 做到服务重心前移, 由厨房内、出售间内转移到就餐师生中去, 在就餐过程中主动询问征求就餐师生的意见和建议, 加强和师生的沟通, 使师生更加了解食堂, 征询到的问题及时做好反馈和跟踪。
2. 提升职工满意度
员工满意度又称工作满意度, 是个人所表现出来的喜欢其工作的程度, 哈佛大学的一项调查研究表明:员工的满意度每提高3个百分点, 顾客满意度将提高5个百分点, 为了达到优质工作质量的目标, 员工满意起着关键作用。提升职工的责任感、工作成就感、认同感和价值感, 建立“温馨、和谐、阳光”的团队文化, 激发“一荣俱荣, 一损俱损”的组织认同感, 对于提升就餐师生的满意度有着非常积极的作用。
3. 加强培训, 培养职工的服务意识
使职工认识到师生利益无小事, 给予适当的员工授权, 在一定范围内允许职工先斩后奏。教育职工在处理投诉时不能敷衍了事, 草率处理, 使其认识到如不妥善处理, 会造成负面影响, 从而使餐厅的服务水平不断提高, 增加师生信任, 促使再次就餐。
4. 管理者改变观念
俗话说, 忠言逆耳, 作为学校食堂, 应鼓励师生进行投诉, 把师生投诉“变废为宝”, 上至管理层, 内部打造“欢迎师生投诉”的企业文化, 把投诉的师生当朋友, 把师生的投诉当赠礼, 并对投诉进行总结经验教训, 并运用到服务中去, 尽可能减少投诉的再发生, 以便在今后的工作中为师生提供更优质的产品和服务。
投诉是一把双刃剑, 作为餐厅管理者, 应当正确认识投诉, 将工作重心由如何解决投诉向如何避免投诉转移, 开展零投诉绩效管理, 用正确方法来处理, 从今自己不断改进自身的工作, 把消极的意义转化成积极意义, 避免投诉再次发生, 达到师生满意的目标。
摘要：提起“投诉”二字对于每一个管理者都非常沉重, 在多个有关部门公布的投诉排行中, 餐饮投诉一直都是位居前列。高校食堂餐饮作为一个服务性较强的行业, 大多采用的是手工操作, 标准化程度较低, 从业人员文化水平普遍不高, 在服务过程中发生师生投诉是不可避免的事情。如何有效降低投诉的发生, 是每一个管理者所面临的问题。
关键词：投诉,满意度,培训
参考文献
[1]马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品, 2006 (20) .
[2]张阳.餐厅管理中的投诉处理艺术[J].中国食品, 2007 (18) .
耳朵的健康投诉 篇8
爱耳日的到来提醒我们：耳朵是我们获得世界声音信息的唯一途径，需要善加保养与呵护。
耳边嗡嗡作响
耳朵：“主人最近升职了，可是她的压力好像很大，搞得我的身体总是发出耳鸣音！”
事实：耳鸣也许是因为压力过大。
如果压力过大，神经长期处于高度紧张状态，引起耳内循环急剧发生变化，从而产生耳鸣，并伴随着头昏、心慌，甚至是听力下降的症状。长此以往，会让人感到心情烦躁，严重影响工作效率与生活品质，甚至会引发失眠。耳鸣不仅仅是耳内循环正在发生变化，更是身体极度疲倦给你的提醒信号。所以，请不要忽视它的存在。
健康管理：
耳鸣时，不妨找个安静的地方让自己的紧张情绪稍微舒缓一下。但最重要的是，在日常生活中，懂得为耳朵减压————
1.每天主动地进行耳朵关闭半小时以上，比如佩戴防噪音耳塞进行冥想，或者小睡，可以保养听力并且获得较好的睡眠质量。
2.经常用食指与拇指轻轻夹住耳朵从上到下按摩，直至耳朵发热为止。每日3次，就可以促进血液循环，降低耳鸣的发生几率，也是一种减压的不错方法。
3.耳朵内锌含量大大高于其他器官，缺锌是引起耳鸣的重要原因，可多吃些鱼、鸡蛋等含锌的食物。
耳朵觉得痒就掏
耳朵：“主人很爱干净，有清洁耳朵的习惯。有时觉得痒，每过几天就掏一次耳朵，这也让她感觉无比舒服。无奈我细嫩的皮肤不堪打击，甚至出现了一些炎症问题！”
事实：耳屎保护耳朵。
在人的外耳道外侧软骨表面的皮肤中有耵聍腺，能分泌一种淡黄色黏稠的物质，称为耵聍，俗称“耳屎”，它像“哨兵”一样守卫着外耳道的大门。
事实上，经常掏耳朵只会让“耳屎”越来越多，还容易使外耳道皮肤角质层肿胀、阻塞毛囊，利于细菌生长，稍有不慎就可能损伤耳道皮肤，并引发中耳炎，产生剧烈的疼痛。
健康管理：
掏耳朵的工具以棉签为最佳，它质地柔和，在清理时，不会对耳朵产生任何伤害。轻轻在外耳道转动，然后耳朵朝下，耳中污物可自行出来。清理耳道，每个月1次即可，不要太用力哦，以免减弱耳道周围神经的敏感度。
用音乐把耳朵叫醒
耳朵： “主人经常用耳机塞住我，接受着流行音乐的洗礼，上班路上，下班途中，甚至是工作时，睡觉前。”
事实：听力下降不是因为年龄，而是你听得过量。
当今的高科技给了我们美妙的生活，数字音乐播放器和手机让我们将音乐随身携带。可是，如果你对音乐疯狂痴迷，请考虑一下耳朵的感受吧。耳朵是非常敏感的感音器官，同样也非常脆弱，过量的声音刺激会对耳朵造成伤害。请不要一天24小时都让耳朵工作，也请给它时间休息，否则，结果只能是音量越调越大，因为你的听力直线下降。
健康管理：
如果无法戒掉听音乐的习惯，那就给耳朵一个绿色的音乐环境吧。插入式耳机会增加听力受损的几率，建议改用虽然稍贵但健康时尚的无线耳机，可有效减少耳朵的听觉疲劳和耳膜损伤。
耳朵是健康的晴雨表。很多人在出现耳胀，并伴随恶心、呕吐、精神不振时会以为是亚健康在捣乱，一般不会考虑到耳朵健康出现问题。为此提醒你，当有上述症状发生时，请不要忽略耳科的检查。
不厌其烦地打耳洞
耳朵：“主人是个不折不扣的潮人，好喜欢打耳洞，从耳廓到耳垂不打上一圈不罢休。可是她的随心所欲却常搞得我发炎，真痛苦！”
事实：不是人人都可以打耳洞。
从耀眼的耳钉到形态各异的耳环，耳洞的诞生让时尚中的潮男靓女用一个小孔就演绎出风情万种。而承载这万千风情的耳洞与健康密切相关，可能引起的感染暂且不论，若在耳朵软骨处打洞，有可能导致软骨坏死、变形，耳朵萎缩，甚至诱发面部神经瘫痪。
需要注意的是，打耳洞前先了解自身的体质与身体情况。女性經期最好不要打耳洞，此时全身各器官充血，抵抗力下降，穿耳洞容易导致出血和感染；疤痕体质和糖尿病患者一般不建议穿耳洞；另外，耳朵对痛楚、温度、位置等各种感知都很敏感，有时甚至牙痛都会影响到这里。所以说，平常对疼痛就很敏感的人是不适合穿耳洞的。
健康管理：
打耳洞也需要天时地利与人和。
打耳洞的最好时间是在每年的3月底和9月底。这两个月份里，天气不冷不热，利于耳朵的修复。最好去专业医院打耳洞，消毒设施比较完备，还会在专业医生那里学到非常专业的护理知识，对耳朵是很好的保养。
需注意的是，饰品与耳洞都要定期、仔细地消毒，消灭刚刚滋生的细菌萌芽，避免耳洞处的反复感染。
投诉信息 篇9
近些年来，随着国家经济的发展，烟草行业也得到了蓬勃发展。但是随着市场化进程的加快，烟草行业的规范性也越来越差，身在投诉中心的我，每天都在接听12313来电，下面就简述一下群众投诉的主要几个内容：
第一，客户认为货源不足，利群中华等烟不够卖。由于市场的发展规律，利群和中华牌的香烟比较抢手，所以很多群众误认为这两种品牌的香烟货源不足，所以甚是担忧。第二，有群众投诉我们的送货员服务态度不好，没有送货到户，户主不在家时没有电话联系，导致送货时间被延迟，耽误客户的销售量。第三，有群众举报无证经营户、举报卖假烟的人、举报一些不符合办理烟草许可证条件的客户却办到了烟草证的人。第四，有群众投诉烟草许可证办理和延续问题，烟草许可证不能转让，办理或延续时间过长；第五，有的客户咨询询问如何提升客户类别。
针对上述情况，我们要立足于丽水的烟草行业现状，耐心、悉心的听取群众的投诉，并且做好记录、核实和勘察工作，积极解决群众举报投诉所反映的问题。针对丽水投诉中心接到最多投诉的五种情况，我思考了如下的解决对策：
第一，针对客户认为货源不足的问题，丽水烟草行业应该在自己的官方网站或微博发布相关的信息，让群众放心。第二，针对有群众投诉我们的送货员服务态度不好的问题，烟草企业应该积极进行核实，如果确有此事，可以对送货员进行批评教育，严重者可以直接开
除，以确保给客户提供满意的送货服务。第三，针对有群众举报无证经营户、举报卖假烟的人、不符合条件却办到了烟草证的人，我们应该积极进行核查，并且进行严厉打击，维护烟草行业的健康发展。第四，针对有群众投诉烟草许可证办理和延续问题，我们应该提高烟草企业的办事效率，缩短烟草许可证办理和延续的周期，为群众节约时间。第五，针对有咨询想法的客户，我们应当耐心的回答客户的疑问，确保为其提供满意的服务。
120急救服务投诉150例分析 篇10
1 资料与方法
1.1 资料来源
查阅2008年1月至2011年6月的急救投诉相关资料。
1.2 方法
对深圳市急救中心近年来的服务投诉的总量、方式及投诉内容进行统计分析。
1.3 统计学方法
本文采用分类数据分析法, 用分类表格表达。
2 结果
2.1 投诉总量及方式的分类统计
2.2 根据投诉部门及内容分两部分统计
3 讨论
3.1 特殊需求问题
从表2可见对“120”调度投诉主要集中在特殊需求服务方面, 这表明病人及家属不了解急救工作职责的规定更关注自己需求能否得到满足。也说明急救医疗机构目前缺乏系统完善和科学合理的规章制度[1]。某些市民将急救服务等同于其它商业性服务, 认为自己出钱就应满足自己意愿, 达到自己的要求;日常生活中公民享有择医自由权, 但在接受“120”急救时, 病人及家属有无选择医院出诊的权利?急救行业也面临着应该尊重生命权, 还是尊重病人或家属的择医权的争论[2]。随着市民法律知识的普及, 维权意识的提高, 一旦市民的某些医疗需求不能得到满足, 或认为自己的合法权益受到不公平对待, 就会采用投诉方式来反映问题, 希望有关部门能给出一个合理的解释。
3.2 急救资源问题
目前, 我市常住人口达1400多万, 纳入急救网络的救护车仅有160多辆;与急救保障条例规定的匹配数额相差100多辆, 一些人口居住密集的区域及边远地区, 急救资源更加紧张、供需矛盾日益突出。2009年我市某公园发生一例个案, 辖区救护车已出诊, 跨区调派, 30分种救护车到达时, 急救人员也回天乏术[3]。即使如此紧张的急救资源, 还经常被浪费一些无关紧要的小病小伤经常占用急救资源, 导致紧急情况下无车可派。
3.3 语言沟通问题
“120”工作性质体现在一个“急”, 由于事发突然, 呼救方息缺失, 计算机网络系统不能准确发送派车指令;在这种特定的环境下, 可能产生急躁情绪, 双方在语言沟通中, 语速、语气、语调逐渐发生变化, 引起不满。另一方面, 对于病人或家属提出的一些特别要求而无法满足时, 解释工作不到位也易引起对方不满。
从表2与表3对比中可见, 与病人直接接触的越多, 被投诉的概率越高。表3也表明“120”服务投诉大量集中在急救网络医院, 由于工作环境的特殊性, 急救人员的言行举止被众多目光关注, 急救人员应急能力、操作技术、急救药物或器材等任一方面出现问题, 都有可能引起病人家属或围观者不满。
3.4 交通问题
到2011年底, 我市汽车保有量已突破180万辆;2009年我市急救考核中急救综合应急反应时间为56.9秒, 各网络医院严格遵守1分钟出车的规定, 但急救车派出后, 路上的情况却掌握不了, 交通拥堵是困扰急救车顺利到达的另一重要原因。
3.5 急救收费问题
我市急救网络医院有近80家, 这些医院级别有一、二、三级不等, 救护车又分监护型、普通型两种, 这些因素造成收费标准的差异, 跨区调派救护车时路程量增加, 收费相应增加, 使病人或家属在焦虑等待中不满情绪加重, 而且在特定场合和紧急情况下急救收费也易引发对方情绪不满发生争执, 致使救护车因收费问题频频被市民投诉。少数市民认为“120”与“110”、“119”机构性质相同, 属于社会公益性服务范畴, 不应该收费。某些网络医院存在多收、错收行为, 急救收费的公平合理性受到质疑, 影响了急救行业的社会形象。
3.6 急救不作为问题
急救人员不作为在社会上引起极大的负面影响, 这种现象表面上为急救人员服务意识问题, 更深层的原因是现有国内医疗保障制度存在着缺陷。我市各急救网络医院的经费来源不同, 医疗机构性质呈现多样化, 一些企业、民营医院没有政府资金投入, 完全需要依靠服务收费来维持机构的正常运转, 盈利是医院生存的基础和发展的保障, 而院前急救欠费现象普遍存在并困扰着急救工作的正常运行[2]。在当前医改中, 对于无医疗保障能力的城市流动人员该如何救治?引起人们深思。还有就是在什么样的情况下, 呼叫“120”?以什么标准衡量急救不作为?急救人员是否存在过度医疗行为?医院前急救路径怎样制定?
3.7 急救人员的素质问题
在我市2000多从事急救的专业人员中, 90%以上属临聘人员, 他们的待遇低, 工作压力大, 晋升晋职的机会渺茫, 生存环境恶劣, 即使同一单位待遇相差也很大, 他们往往受到不公平的对待, 这些制度设计存在严重缺陷, 导致急救人员素质参差不齐。2008年北京奥运会期间招聘的急救医生中, 80%以上有研究生以上学历, 他们在奥运服务期间无一例投诉。在一些重大公共卫生事件中, 急救人员的专业素养和社会经验将起决定性作用。
4 思考
4.1 规范医疗行为, 加强投诉管理[4]
规范医疗行为, 制定院前急救路径。进一步完善各项控制制度, 规范医疗行为, 设立投诉管理机构, 专人负责投诉处理, 与当事人沟通, 分析原因, 发现、解决问题, 解释到位;使投诉方能够对急救行业多些理解, 避免矛盾激化, 给投诉方一个满意答复, 赢得对方的信赖。
4.2 体制的困绕
目前市急救中心直接管理的急救站只有两个, 其他日常出诊只能依靠网络医院, 这些网络医院由于自身原因, 对于日常出诊往往重视不够, 管理不到位, 加之这些网络医院分布不合理, 导致急救资源更加紧张。建立更多的急救分站, 统一全市急救调度, 看来势在必行。
4.3 提高语言沟通能力
“120”调度工作的性质决定了语言沟通能力在工作中的主导地位。调度人员在接警时, 需把爱心、同情心、责任心、融入语言中, 使用礼貌用语, 规范调度行为。有工作经验的调度员, 能够根据病人的病情、家属的要求、急救网络医院的专科性, 在调度原则与病人需求之间把握好一定尺度, 采取灵活的调度方式, 既解决工作中的实际问题, 又能取得良好的反应。
4.4 普及市民的急救知识
据我中心统计, 我市因灾害事故意外受伤或突发疾病需要急救的人群95%以上发生在院外, 其中有60%在救护车到达时已死亡, 错失“黄金10分钟”的抢救时间。目前我市市民对急救知识了解不足15%, 能够掌握心肺复苏的不到2%。与国外一些国家相比存在着很大差距;特别是近年来各类自然灾害频发, 随时随地可能影响着每个人的身体健康;急救绝不只是急救人员的事, 急救能力反映公民素质的;全社会应加强卫生宣传教育, 普及急救知识, 提高市民的应急能力, 在面临突发事件时, 懂得自护、自救、互救, 达到保护生命, 减少伤残的目地。
4.5 完善急救运行体制
城市道路的有限发展, 车辆拥有量的逐年增长, 使得城市交通拥堵日趋严重, 导致救护车经常受阻, 延时到达, 延误抢救时间;针对目前城市交通状况, 必须有新的急救思路, 采取有效措施缓解道路紧张、狭窄造成的困扰, 为生命救援打开一条快速通道。
4.6 加大投入, 整合急救资源
急救事业的建立和发展与政府的责任和支持息息相关;我市急救网络医院中有近1∕3属民营、企业医院, 这些医院在急救事业中担负起大量工作, 也承受了一定的经济损失, 工作中出现过救护车接到病人, 转送多家公立医院遭拒收的尴尬局面;对此现象政府应提供相应的保障措施, 设立专项资金, 解决急救医院的后顾之优[5], 让“120”真正回归社会公益性。
4.7 引人义工, 参与急救
义工是深圳的一张响亮名片, 义工服务以深透深圳各行各业, 尤其是公共服务业, 急救服务中, 许多地方都可引人义工协助, 香港的急救队伍中, 就活跃着义工的身影, 他们的爱心服务获得市民的一致好评。
4.8 设立危机干预机制
急救人员的心理危机, 应有干预措施。他们长期在急救现场感受的心理压力, 以及由此形成的心理危机, 要有舒缓措施, 建立长期的, 提前的危机干预方案, 以减轻他们的心里负担。
参考文献
[1]武秀昆.急救规章制度的创建与诠释.中国医院管理, 2008;28 (5) :34~34
[2]武秀昆.出诊欠费的原因分析与对策处理.中国急救医学, 2008;28 (9) :845~8463
[3]赵新明.公园晨练老人心脏病发猝死.《深圳特区报》, 2009-4-6 (第4版)
[4]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则.中国医院管理, 2010;30 (4) :3~4