人性化护理内涵三篇

人性化护理内涵 篇1

窃电是违法行为，违章用电或者用电操作不规范会导致用电安全事故。作为防范、制止这些行为的用电稽查工作，意义在于防止国家资产流失、维护用电秩序、保障用电安全。用电稽查人员在处理窃电及违章用电事件时，需要从大处着眼，小处着手，讲究行为艺术，其中人性化管理是不可缺少的重要管理手段，其内涵应包含以下几项内容：

1“人和”为先，真正体现服务意识

电力稽查工作的对象是窃电、违章用电或者用电操作不规范客户，是执法行为，客户面对检查本身就有抵触情绪，如果再实施罚款处理，抵触情绪更强，有时候甚至会对稽查人员形成对抗，表现为不交罚款，撒泼耍赖，聚众生事，更会对不明真相的群众形成不良心理影响。因此，电力稽查中的“人性化”管理首先要考虑到“人和”的因素，不仅对当事人进行《电力法》和《电力监管条例》的宣传讲解，更应该对周围群众进行这方面教育，让大家认清窃电和不安全用电行为对自身和周边邻居的危害，争取大多数群众的理解和支持，使窃电和不安全用电的实施者自己感受到来自周围群众的压力，从而自觉修正自己的行为。那么，“人和”为先的原则就是服务意识的最好体现。

案例一：2007年3月，振安区楼房乡供电所用电检查人员发现某客户窃电。笔录时这家女主人以不懂用电操作规程，不具备操作能力为由拒不承认窃电行为，而且撒泼打滚胡闹，煽动周围群众仇视电力稽查人员。围观者越来越多，工作人员请来村负责人，带领围观者来到挂接点，现场讲解窃电事实，并讲清了此行为对下线设备、周围住房造成的安全危害。了解真相后，村民纷纷指责窃电者，窃电用户迫于群众压力，不得不接受处理。为进一步巩固这次用电宣传的效果，稽查人员散发了随身携带的用电知识手册，受到村民欢迎。该事值得借鉴之处在于赢得了“人和”。

2“人性”为本，注重服务价值辐射

“人性”是人人都具备的情感因素，通常以同情心和个性化关怀为主要表现形式。在电力稽查服务过程中，“人性”尊重与关怀会使违章客户体会到执法过程中的情感交流，化硬性执法为细节化服务，这样就会使客户受到感化，心悦诚服接受检查和处理。因此，电力稽查不仅仅是简单的执法行为，也是一个与客户进行沟通与交流的过程。

“人性化”服务过程中，主体实施者是电力稽查人员，检察人员如果从客户的角度切实考虑客户的需要，主动实施温情关怀，把执法与关心体贴结合在一起，那么，作为被动接受检查的客户就会有受到尊重和关心的感觉，那么也会相应地对执法者“投桃报李”，对自己的违法违章行为进行反思，并修正自己的行为。这样，电力稽查工作本质上实现了执法服务价值的进一步辐射，服务的后期光环效应得到落实。

案例二：2008年春天，振安区同兴镇供电所员工发现一处明显的挂接窃电。挂接方法毛糙，接头处理简单，安全堪忧。进入窃电者家中，户主不在，家中仅留一个瘫痪在床的老人。工作人员对隐患进行了处理，与老人攀谈，临行还反复向老人交代安全事项，并拜托邻居关照。5天后户主回来了，立即去供电所接受了处理。整个过程中，检查人员人性化服务方法得到居民称赞这里，情感因素是稽查人员找到的可以与客户共通的“点”，以情感人，得到客户认可的服务才能获得最大效益。“人性”为本的服务才能深入人心，它会使服务价值得到最大化体现。

3“人道”为主，创造服务软性环境

所谓“人道”，是指稽查人员对客户和自身有一个正确认识，注重稽查工作程序的逻辑性，真切执法到位，不留死角，不留空白点。在此基础上面对蛮不讲理肆意妄为的客户，一方面要进行教育与感化，另一方面也要有明确的是非原则，对不良行为绝不姑息。这就要求执法过程一定要注意细节处理，不能因为工作不到位而给客户留下可乘之机。

案例三：2004年夏季，振安区金矿供电所工作人员查实某厂有窃电行为。他们见客户已经默认，认为事实清楚，当时手边也没有相机和笔录纸，便没有现场照相和进行笔录签认。两天后，在进入实质性处理时，客户不但矢口否认，还以事实不清拨打投诉电话。后来，经深入调查取证，客户不得不承认了窃电事实，但是也给稽查工作造成了不良社会影响。针对这件事，电业局专题进行了电力稽查程序培训，尊重与相信客户是执法过程中应该具备的服务理念，但是“人道”的处理方法应该体现出理性和最基础的存在逻辑，即按规程处理现场，必要的证据应该形成链条，细节不可或缺。

所以，“人道”是强调服务过程中在尊重信任客户的前提下对证据的合理处理，宽以待人中不能忽视细节。执法的基本出发点是“以人为本”，那么，电力稽查就应该在尊重客户的前提下注重缜密的工作程序，实现“法”的严肃性与“情”的宽容性相结合。

4 结束语

上述三例，有成功之处，也有败笔，它们对用电稽查这项长期性、持续性的工作有可借鉴之处。用电稽查是与“人”打交道的工作，稽查本身是执法行为，必须体现法律的严肃性和公正性及强制力，同时，稽查过程中的温性关怀也会使稽查活动透出法律之外的“人性”意义，宽严结合，刚柔相济才是最好的工作方式和态度。为此，必须加强稽查人员人文与专业素养，特别要培养稽查人员的人际交往与口头表达能力，实现执法与沟通的紧密结合，使电力稽查工作收到最佳效果，为电力企业和社会增加物质和精神财富。

参考文献

[1]程鹏.论现代企业管理的人性化走向[J].江西化工,2007,4.

[2]卢振宇.加强企业人性化管理的几点思考[J].中国建设信息,2006,09.

浅析人性化护理内涵 篇2

【关键词】:人性化服务;护理内涵

【中图分类号】R471【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0148-01

人性化护理是在护理服务全程中以人为本,为服务对象提供精神的､心理的和情感的服务,把他们看作是有思想､有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人,最大限度地满足其要求,服务对象享有知情权､选择权､保密权､享用权[1~3]｡人性化服务护理内涵应包括如下内容:

1 重视首因效应,营造洁净､温馨的就医环境[4]

①人际交往中第一印象起着先入为主的作用｡病区内保持窗明几净,无杂物,无死角,无异味｡病房内增加卫生间､壁橱､电视机等设施,强调人文氛围,营造舒适的病房环境;②护士礼仪与人性化服务｡讲究仪表,护士的仪表､姿态以及举手投足､扬眉舒颜,对患者能产生强烈的知觉反映,整洁的服装,大方的仪表给患者一种安全而受尊敬的感觉;③面带微笑,沉着冷静能得到患者的信任与好评,微笑是最美的语言,蕴含于含蓄的形体之中的良好素质,是护患沟通的桥梁;④爱心与抚摸｡爱是人类最重要的原动力,能拉近患者的距离,出于工作需要,适时的抚摸是一种无声的安慰｡有时护士的爱心远比护理技术重要｡

2 不断提高护士素质,加强护患沟通

2.1 加强语言修养 护理先驱者南丁格尔曾说过:“一个护士就是一只没有翅膀的天使,护士是走路的艺术,谈话的艺术,操作的艺术,都是给患者带来幸福､安宁､健康｡”俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,语调适中,语气温和,注意倾听,以实际行动感召他们,做到换位思考,以情感人,以情服人,提高患者对我们工作的理解[5]｡

2.2 加强品德修养 护士的道德修养､道德信念与品质,决定着护士对护理工作及患者的根本态度,影响着护士的行为和工作质量｡尽管护士的某种护理行为无人知道或者患者长期无法查知,都绝不能做有损患者健康的事,这是护理职业对护士的道德良心提出的客观要求｡

2.3 终身学习 护士的知识､智慧､独特的服务理念能够充分满足患者渴望理解与沟通的需要｡在学习专业的同时,加强心理学､伦理学､行为科学､美学等相关知识的学习,全面提高护士的综合素质｡

3 尊重患者人格,提供全方位的服务

在护理工作中我们把尊重患者人格,尊重生命作为至高无上的原则,并且实实在在地体现在临床工作的细节中,为患者提供精神上的､文化的､情感的服务,营造高层次的服务理念和人文关怀,使患者在就医过程中感觉方便､温馨､舒适和满意[6]｡如在大厅内配备自动饮水机､一次性口杯;对不宜搬动的危重患者给予床边检查(如B超､心电图､X线片)｡这些服务措施有的看似普通,但都能给患者带来极大的方便,折射出以人为本的服务理念｡因此,我们必须把人性化服务的理念落实到每个护士的护理和行为中,全方面地关爱生命,把患者的需要作为我们工作的目标落实到实处｡

参考文献

[1]席淑华,周立,杨亚娟.医院文化导入CI的必要性[J].中华护理学杂志,2003,38(9):711-713.

[2]王斌全.护理人文关怀与健康新概念[J].护理研究,2003,17(1):23.

[3]CUMBIE S A.The integration of mind body soul and the practice of humanistic nursing[J].Holist Nurs Pract,2001,15(3):56-62.

[4]施卫星.人文精神:整体护理发展的内在动力[J].中华护理杂志,2000,35(7):391.

[5]罗筱萍.护理实践中注重护士语言文化修养的培养.护理管理杂志,2003,3(1):45.

[6]陈秀云,林珊瑚,杨青,等.星级服务在护理管理中的应用[J].护理学杂志,2001,16(3):133.

浅议人性化管理的科学内涵 篇3

一、管理的实质是调动人的积极性

管理工作千头万绪，企业的经理们为了繁琐的日常管理工作可谓煞费苦心，不堪重负，但却忽视了对内部员工的培养和潜力的挖掘。成功的管理者会真正地重视人：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者，员工不是在制度约束下被迫地工作，而是发自内心的自觉自愿

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在经济全球化条件下，员工价值观念西化，更加强调个性、人的本性和人的独立性，导致人的需求多样化；传统文化和外来文化的融合，使得社会文化多样性、人的心理的复杂性和人的行为的不确定性更加突出；科技的发展、生产社会化程度的提高使得面对面的直接管理不再可能，员工的创造力和自我控制变得空前重要。在此条件下，管理应从传统的对人的控制转向对人的培养和激励。

既然人是有情感的复杂的动物，那么对员工的管理就不应该简化为几项生硬的制度和固定的模式，他需要的是管理者用心地对待每一个员工。在日本日立公司，公议桌是圆的，无论你在哪里座都不会感到低人一等，从而营造一种平等的氛围。在日本松下公司，松下幸之助看到员工正辛勤工作，便会为员工倒上一杯茶，并说上一句：“谢谢你的辛苦，请喝一杯茶。”海尔集团领导不搞命令主义而以请托之心面对员工，也反映了企业“以人为本”的理念。

二、坚持以人为本首先要了解人本身

人是生产力中的特殊因素，他不同于生产资料、劳动对象，是生产要素中最活跃、最不稳定的因素。每一个员工尽管职务、地位、年龄、外表各不相同，但作为人来讲，都有一些共同的基本点，即有自己的感情，有自己的观点，有自己的需要，有比他人认为更多的智慧。因此，要了解员工，首先要了解人本身。

每一个人都有不同的个性特征、能力倾向和兴趣爱好。现代管理学认为，人格类型与职业类型匹配是获得社会人力资源最大效益的原则之一，理想的就业模式应该达到人－职匹配。因此管理者在进行岗位分工时，首先要考虑员工的不同人格特征。正是因为人具有多样性，管理者必须接受这一事实，而不能以本人的好恶作为评价员工的标准。

人既有生理需要、安全需要、归属和爱的需要，也有尊严的需要、自我实现的需要，只是在不同时期表现出来的各种需要的强烈程度不同而已。只有了解员工需要的客观性，管理者才不会因为某个员工为加班工资讨价还价而恼羞成怒；只有了解员工需要的多样性，管理者才会理解为什么有时候加薪并不能有效激发员工的工作热情。

最优秀的员工也不是完美无缺的。美国总统林肯曾经说过：“我的生活经验使我深信，没有缺点的人往往优点也很少。”现实生活中，工作做得越多的人，失误往往也越多，缺点也暴露得越充分。“金无足赤，人无完人”的格言谁都会讲，可一到现实中就全部忘了。

人性是复杂的。人格特征是由遗传的、气质的、社会的和心理方面的所有因素综合而成，不同的人、同一个人在不同时候、不同的环境下所表现出的心理和行为特征会有巨大的差异性。因此，管理者不要轻言：我了解了我的员工。既然人性是复杂的，那么管理者对员工的态度、处理方式就不应该是简单的、机械的。

三、企业管理要多一点人性化

⒈给员工合理的报酬。既然生理需要是人的第一需要，人要生存，就必须不断地追求物质利益，这是任何人都无法回避的。有的经营者认为，企业以利润的最大化为目标，只要员工能够承受，他们会把人工成本的支出降到最低限度。他们似乎没有认识到：企业最大的成本是拥有一批没有充分发挥能力的员工，而提高效益的最有效途径就是把员工的积极性充分调动起来。有些企业领导习惯于要求员工无私奉献，对工作“一不怕苦，二不怕死”，不计时间，不计报酬，殊不知，不管一个人有多么高尚，也不可能长期如此，因为他需要生存。上海易初通用机器公司提出：“企业应满足员工日益增长的物质和文化需要，员工应满足企业日益增长的科技和管理需要。”这样的提法是不是更具有说服力？

⒉以自己期望员工对待你的方式来对待员工。如果你期望员工尊重你，你就应该无条件地尊重每一个员工，而不管他是什么职位、什么级别；如果你期望员工服从你，你就应该学会认真听取基层员工的意见，而不是“老子天下第一”、“一切我说了算”；如果你期望员工对你忠诚，你就应该真诚地对待每一个员工，而不是一方面大谈“员工是企业的主人”，一方面却屡屡侵犯员工的合法权益；如果你期望得到员工的赞许，你就应该善于发现员工的优点，及时提出表扬，而不是吹毛求疵，求全责备，动辄处罚。“己所不欲，勿施于人“。如果你不希望别人伤害你，你最好也不要伤害你的员工。

⒊及时消除员工的不满情绪。在任何一个单位，员工都不可避免地存在着牢骚、抱怨、甚至愤怒等不满的情绪，只是不满的程度不同，表达不满的方式有时激烈、有时婉转。这些不满情绪如果不及时

处理，会造成很多的隐患和不稳定因素，甚至直接影响员工对待工作的态度和工作的效果。但企业的领导者往往不愿意面对矛盾，把员工的不满当作小事，并且把部分人的抱怨当作幼稚、愚蠢或无事生非，因而予以忽视。更有个别领导，认为员工提意见是有意跟领导过不去，让领导下不了台，因而表面勉强接受，实则怀恨在心，伺机报复。事实上，能够表达不满、勇于提意见的员工大部分情况下正是其责任心的一种表现方式，他可以帮助管理者认清管理中存在的不协调因素，然后加以改进。试想，假如一个单位不管工作中存在多大的缺陷，所有的员工都表现得漠不关心，麻木不仁，那么这个单位还有前途可言吗？

⒋为员工提供发展的机会。通过对人的需要的分析得知，每个人不仅有生理上的基本需要，还有自我实现的需要、权力的需要、成就的需要，而且合理满足这些较高层次的需要可以更好地激发人的内源性动机，使员工保持更稳定更持久的工作动力和热情。既然人有多重的需要，那么员工的积极性就不仅取决于他挣了多少钱，还取决于他怎样挣钱，今后是否能挣更多的钱。受传统儒家文化的影响，大部分员工尽管内心有强烈的自我成就的需要，但由于害怕被人视为“有野心”、“不安份”，这种需要实际上经常处于被压抑的状态，而越是被压抑，这种愿望则越强烈。

给员工更多的发展机会，首先要求领导者有“成人之美”品质和“容人”的气度，象关心自己的前途一样关心每一个员工的发展；其次要让员工更多地参与管理，参与决策，丰富员工的工作内容，拓展员工的发展空间；三是要使员工个人的发展与企业的发展融为一体，为每一个员工制定职业生涯发展规划，并帮助其逐步实现；四是要为员工创造学习、培训的机会，使其具备与其职业发展规划相适应的知识和能力，从而实现人的全面进步。

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⒌管理是一门研究人的艺术。管理是一门学问，也是一门艺术，它虽然没有一个客观的标准和固定的模式，但可以通过管理者的用心体会和不断探索，达到更佳的管理效果。日本松下公司创始人松下幸之助被誉为“经营之神”。后滕清一原是三洋电机公司的副董事长，后来投奔松下公司，在担任厂长时，工厂失火烧掉了。后滕清一心中十分恐慌，以为不被革职也要降级。不料松下接到报告后，只对他说了四个字：“好好干吧！”松下这样做，并不是姑息部下的过错。以往，即使只是打电话的方式不当，后滕也会受到松下的严厉斥责。松下的这种做法，巧妙地抓住了人类的心理。在犯小错误时，本人多半并不在意，因此需要严加斥责，以引起他的注意；相反犯下大错误时，傻子也知道自省，因此就没有必要去给予严厉的批评了，反而不如对下属进行情感教育。

为了尊重员工的自我意识，摩托罗拉公司对员工实行“个人承诺制”，由员工自己设定工作目标，作为其对公司的“承诺”，并当作公司对其业绩检查和工作评价的准则；为了遵循执行的及时性原理，西方许多企业纷纷采用“一分钟”管理法则，即：一分钟目标、一分钟赞美、一分钟惩罚；为了将人性化服务经常化，富润集团总结形成了《经常性思想政治工作条例》，针对员工日常工作、生活中的各种问题做出了条具体规定，使员工的呼声意见有人听，冷暖有人问，急难有人帮，好人好事有人夸。