做好柜面服务五篇

做好柜面服务 篇1

柜台是银行的窗口,柜面服务时银行最常用,也是最直接的服务方式。随着经济全球化,银行业也有了彼岸准话服务,各家银行千方百计在服务上下功夫,“微笑服务”、“站立服务”、“规范化服务”各种服务方式层出不穷。相较以往,通过注入新的服务理念,银行服务模式有了很大的改观,“板脸”变成了“笑脸”,“纹丝不动”变为“主动迎接”,但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式,服务机制并未完全放开。因此,我们要及时发现柜面服务中存在的问题,努力克服、解决问题,切实提高基层网点服务水平,推动全行同步发展。

一是要组织业务知识培训。柜员熟练的掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体,以此促进提升柜员业务水平和工作能力。二是要提高业务技能水平。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础,不仅要会,更要精,拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。三是要加强产品营销力度。员工在为客户办理业务的同时,要分析客户特点和偏好,判断客户类型,适时进行营销,为客户推荐合适的产品。

总之,我们只有制定科学的实践服务策略,强化道德建设、科学开展培训教育,严把人才引进关口,实施营销管理,有效缓解员工压力,防范风险控制,才能真正提升银行柜面服务综合质量水平,赢得客户信赖,使我行在激烈市场中站稳脚跟,实现可持续的全面发展。

浅谈如何做好柜面服务 篇2

服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户 ，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。面对客户，在100次的服务中，仅有一次没有让客户满意，我们的服务效果就是0，这就是服务行业能用的“100-1＝0”的服务效应原理。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。

(作者单位：农业银行浙江省温岭市支行 浙江温岭 317500)

做好国际业务柜面服务的思考 篇3

作为一名银行的国际业务柜面工作者，我们每天都需要接触到很多不同的客户，有不同年龄层次，不同文化修养，不同性格的客户。不是每个客户都能很好的理解并满意我们的工作，有客户会夸赞也有客户会投诉。

我们经常会遇到以下几个问题：

第一，客户对外汇政策不理解引发的矛盾。经常有客户在办理外汇业务时缺少必要的资料，导致业务不能顺利的办下来。在我们与客户沟通过程中，客户不理解工作人员的严谨态度，常常希望工作人员能放宽要求处事。

第二，客户对业务不熟悉导致的错误操作。尤其在国际收支申报工作中，我们经常遇到新的企业会计，不熟悉申报原则，发生迟报和错报现象，需要我们柜面人员指导。

第三，工作人员的误操作和处理时间太久引发的客户对我们的不满。客户总是希望自己的业务最先被处理，但工作人员的业务操作都需要时间，一不留神就可能出现误操作，反而影响了客户的业务进展。

柜面工作中的遇到的问题层出不穷，我们需要做的，就是不断改善提高自己的服务，以不变应万变。

首先，要提高自己的业务素质，熟练操作技巧，熟悉外汇政策。对于客户的各种疑问，能很好的完整的解答。对于客户要办理的各种业务，提供完整的资料清单给客户并解释说明，让客户能正确提供必要的资料，节约客户的时间。其次，要以客户为中心，设身处地的为客户着想。根据客户的要求不断改进自己的服务质量。我们要善于观察客户，理解客户，对于某些客户的抱怨，我们应当反思自己的不足，而不是形成抵触心理，对客户的问题表示不耐烦等等的不良态度，把客户关系弄得更僵。

第三，时刻认真严谨的工作。严格按照外汇政策办事，坚持展业三原则，认真审核客户提供的资料，谨慎处理好客户的每笔业务，对自己负责也是对客户负责。

柜面服务管理办法(试行) 篇4

第一章 总 则

第一条 为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。

第三条 柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。

第四条 柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

第二章 柜面服务组织管理

第五条 柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。

第六条 柜面服务管理部门主要承担以下职责：

1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；

2．负责辖内柜面服务工作的组织管理； 3．负责柜面服务资源的配置；

4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合； 5．负责柜面人员服务技能培训工作； 6．负责柜面服务督导检查和客户投诉； 7．负责柜面服务档案管理。

第三章 柜面服务场所管理

第七条 柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。

第八条 柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。

第九条 柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条 柜面服务场所内布置规范：

（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。

（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。

第十一条 每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。

第十二条 停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。

第十三条 服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第四章

柜面服务人员管理

第十四条 柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

第十五条 柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。

第十六条 柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。

（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。

第五章 客户投诉处理

第十七条 受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

第十八条 各级行直接（或通过客户服务电话95533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环 4 节。

第十九条 各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。

（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；

（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。

第二十条 处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。

第二十一条 因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。

第二十二条 各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十三条 各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。

第六章 柜面服务检查

第二十四条 各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。

第二十五条 各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。

第二十六条 各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。

第二十七条 各级行柜面服务检查面的要求：

（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；

（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；

第二十八条 各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。

第二十九条 柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

第三十条 各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。

第七章

柜面服务奖惩

第三十一条 各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。

第三十二条 各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。

第三十三条 对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。

（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

第八章

附 则

第三十四条 各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。

浅谈如何搞好银行柜面服务工作 篇5

综合柜员是农信社的第一窗口，这个窗口的工作质量，直接关系到整个农信社的服务形象。如何在新常态下，高质量的搞好柜面工作呢？结合个人近年的实际工作，我认为重点应该从以下几个方面进行加强。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种宣示，是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：工欲善其事，必先利其器。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。

四、沟通是做好服务的有效手段。

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我们个人，而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学习，是缘份，同事间互帮互助，团结共事，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。只有大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建设银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。