现代医院营销经济管理七篇

现代医院营销经济管理 篇1

一、三者之间以交换为纽带的合作关系

深化医疗服务体制改革, 主要是发挥市场经济对医疗服务资源配置的决定性作用。这不仅唤起民营医疗服务机构的纷纷应市, 而且“迫使”公立性医院由公益性服务进入非营利性服务和营利性服务相结合的持续性发展轨道, 并且将更多的公立医院推向以服务营销为主航道的市场序列。眼前, 医院与患者之间已经转化为由“交换”连接的有偿服务关系, 随之而来的是医院与患者之间的权益意识增强和法律能力的提高。患者就诊的机会选择越来越多, 医院提高服务质量创建名牌的压力则不断加大。医院瞄准患者为中心, 树立以患者满意为服务质量标准的目标不再是一句口号, 而是成为了医院践行“救死扶伤”的立身之本。

与以患者为本相并行, 医院与医务人员或职员之间的关系也将发生地位和属性的变化, 即由过去组织上的隶属关系转化为由共同目标决定的互惠合作关系。这一关系是经相互选择后形成的实质性的“交换”关系。尽管在医疗体制机制改革的初期这种关系没有被更多的职员所认识, 但箭已出鞘弹已上膛, 认识与抉择只是早晚的事情。医院全体职员只有以患者满意为目标, 在各自的岗位尽职敬业, 提供高质量服务、提高服务效率、降低服务成本, 才能为患者带来满意性体验, 进而增强医院的竞争实力。在全方位立体化医疗营销服务中, 不再有过去的前方一线与后方二线的简单区分。前方一线的医疗效果与后方二线的配套衔接服务跟进, 更加立体化配套唇齿尤关。全方位和一体化的保健、医疗、康复等服务质量才是赢得患者满意、推动口碑传扬的根本所在。所以, 医院与患者、职员之间能否通过交换方式建立的长期性合作关系, 决定于在共同创造医疗服务价值的活动中彼此之间的相互配合、以及相互之间均能接受的互惠性分享方式和效果。

二、三者之间的排序关系

在现代医疗服务市场, 以患者为导向的医疗服务理念已经被广大医疗服务机构基本接受, 并且转化为公立医院的公开承诺。摆好医院、患者与职员三者之间的关系决定了医疗服务的后劲及市场竞争的能力。但对于这一问题业内至今仍有不同的认识, 有的还处于十分模糊的状态。观念与认知上的差异与各地经济条件以及不同门类医疗服务的内容与方式有一定关系。尽管如此, 各门类各级别的医院或医疗服务机构, 摆正三者关系的排序强化三者之间的互利共创十分必要。因为, 透过三者关系的排序表现出的是医院发展依靠的对象和医院在市场竞争中的未来前景。笔者将目前具有代表性的排序关系归纳为三种, 简单说明如下:

1. 患者——医院——职员

这种排序在医院满足患者或家属正常需求的前提下, 重点是追求医院利润及其投资目标的实现。在医院与职员的排序关系上, 前者重于后者。这看似为大河有水小河满的经营理念, 实则折射出医院利益高于职员利益的发展选择。在人才和服务决定医院未来的现代市场, 将职员利益置于医院利益之后尤其相悖于医院知识技术密集型服务特点, 忽视了医务技术复杂性和医务人员在提高服务职能质量中的主动性和创造性。这不利于培养专业人才和全体职工的归属意识, 也难以留住和引进优秀人才, 结果可使医院陷入营销近视症风险区。如在人才选择多样化和猎头市场兴盛时期, 优秀的医务工作者就可能身在曹营心在汉, 出现医院较多积累带来的先进设备与职员人心向背之间的矛盾, 即先进的设备并不能带来高质量的服务、高效率的产出或低成本的财务支出。应当说, 这样的排序还没有摆脱卖方市场下的营销理念, “患者利益为中心”难以真正落实在服务营销细节之中。

2. 患者——职员——医院

这种排序满足患者或家属正常需求的前提不变, 是医院迫于改革被动适应市场的短期性选择。将医院利益放在职员之后, 看起来重视职员利益高于医院发展, 其实并不符合医疗服务经营实力不断提高的要求, 也不利于增强医院发展的后劲, 因此更多表现在公立医院体制改革和机制创建的初期。在经营主体产权模糊、医院责权利没有真正统一起来之前, 决策者重视职员福利调动职员积极性十分必要, 但也容易导致医院积累的不足, 甚至影响到医院在竞争市场中的地位巩固。目前诸多城市三甲以下的医院以及县以下医院在医疗市场的竞争中已经处于十分不利的地位, 这与改革的动力缺失极为相关。为避免发展后劲的不足, 更多的医院则会积极向政府伸手。坐等靠要, 争投资抢资源, 矛盾上交等, 成为公立医院不可避免的生存之道。

3. 职员——患者——医院

这种排序看起来与以患者满意为导向的观念相矛盾。其实不然, 因为在医疗服务竞争不断加剧的市场, 以服务患者为本已经是不可动摇的经营宗旨。将职员放在首位是确定医疗工作人员在营销服务中的主体地位, 强调医院行政管理的保障重点, 实质是医院建设内部营销文化的理念反映。站在医院决策者的层面认识, 鼓励医院广大职员积极参与医院改革与决策是医院创建竞争优势的战略所为。即再好的医疗服务决策, 都必须充分兼顾职员的正当利益和发展要求。首先获得全体职员的支持, 是形成正确的决策方案并转化为可靠执行力的根本保证。只有将政策取向化作为职员的自觉意识和行动, 满足患者需求的目标才能成为服务质量、服务效率与服务效益。只有将以客为本与以员工为本的发展战略结合起来, 医院才能与患者、职员实现互惠共赢的共同目标。

三、结论

营销战略在医院经济管理中的应用 篇2

关键词：经济管理；医院；营销战略

一、营销战略在医院经济管理中的作用和意义

在医院的长期发展过程中，营销战略具有非常重要的作用和意义，从而越来越受到人们的重视。因此，当前大部分医院在发展的过程中不断进行总结，努力探索适合本医院经济发展的营销策略。通过创新营销战略来不断提高医院的服务水平，有效拓展医院的服务质量，促使医院能够朝着良性的方向发展。营销战略在医院长时间的发展过程中具有非常重要的作用，主要表现在以下几个方面。一是合理运用营销战略有利于医院打造品牌，提高社会影响力。医院营销主要是从医院的整体入手，全方面地进行分析和总结，但是很多医院管理者错误地认为医院宣传工作就是医院的营销战略。切实做好医院的正面宣传在医院实施营销战略的过程中具有非常重要的作用，主要是因为通过大面积的宣传有利于让更多的人们了解医院的发展状况，有效提高医院就医的人数，帮助医院打造品牌，进而提高医院社会的影响力。二是推动医院医疗业务良性发展。在医院的长期发展过程中，医疗业务与医院患者的多少存在着非常密切的关系。医院的发展主要是以病患为中心，以医疗水平为核心。医院通过运用良好的营销战略有利于帮助医院创造更好的医疗环境，认真做好医院各项业务检查工作，提高医院的整体医疗水平，从而吸引更多的患者。

二、营销战略在医院经济管理中的应用

在医院的发展过程中，医疗设备、领导者的管理水平、医院的就医环境等都是患者选择就医的重要参考條件之一。因此，营销战略在医院经济管理中的应用途径主要包括以下几个方面。

（一）加大宣传力度，有效提高用户对医院的信任度

用户对医院的信任度主要包括对医疗设备、医生职业水平等各方面的信任。在当前现代化信息技术水平快速提高的背景下，越来越多的人们通过网络联系医生进行自诊，从而促使越来越多的医院开启了网络营销策略。但是，由于网络在应用的过程中存在着很多虚拟的信息，这就需要医院采用正规的新闻途径，从多角度为医院做好宣传，让更多的人们了解医院的发展状况。因此，采用新闻进行宣传，不管时间长短都能够为医院带来较高的经济价值。目前应用较多的宣传营销方式主要有举办专家电视讲座、社会公益讲座等。同时，在县医院和市医院之间建立起上下转诊服务，设置专门的专家门诊，从而通过较多的患者就诊进行广泛的传播营销，提高品牌影响力。除此之外，还可以通过一些公益性事件进行营销，利用专家科室门诊的优势提高患者对医院的信任度。

（二）实行品牌战略，切实提高医院服务质量

在医院的发展过程中实行品牌战略，切实提高医院的服务质量具有非常重要的作用。医院所有的工作人员都应该将患者的健康状况放在重要的位置上，实行全方面的服务，从而为患者创造一个良好的就医环境。医院工作人员应该做到想患者之所想，急患者之所急。医院的门诊实行挂号交款一条龙服务，切实改变医院的就医环境。同时实现网络一体化管理，尽量减少患者排队就医、交款检查的时间，有效提高患者的就医效率。医院工作人员切忌忽视患者的时间和健康，坚持推行人性化服务。

实行品牌战略，不断提高医院的服务质量，还需要提高医院所有工作人员的整体技术水平、积极采购先进的医疗设备、努力提高医院的管理水平。树立医院品牌意识，打造医院良好的品牌战略在医院的管理过程中具有非常重要的作用。当前，医院的品牌除了拥有较高的医疗服务水平、高端的技术水平之外，还应该有各个科室知名的医生，这些资源是推动医院快速发展的一种无形资产。

（三）切实提高医疗技术，提高患者康复率

在医院的发展过程中，患者健康恢复率对医院的发展起着关键性的作用。因此，医院在日常发展的过程中，医院应该提高对病情非常严重和重大的疑难杂症的认识，坚持从患者及家属的立场出发，积极组织医院医疗技术水平较高的医生进行会诊。

（四）实行价格战略，凭借合理的价格争夺患者资源

医院所有的就诊价格都应该严格按照国家规定的政策进行，并且有效结合市场经济发展的需要合理调整医疗服务价格。通常情况下，非营利性的医疗机构应该按照政府指导价格进行售卖，盈利性的医疗机构则需要根据市场经济情况进行价格调整。坚持不增加任何社会医疗费用，确保在所有药品的收入维持正常水平的情况下，合理提高医院的医疗服务价格。同时，在医疗就诊的过程中，应该根据医疗服务的实际价格，不断降低大型仪器设备检查的费用，可以合理增加医生的劳务费用、护理费用等。但是，这些价格在制定的过程中，应该坚持透明的原则，实行明码标价，尽量让患者自愿选择是否就诊。

由于患者对医院的就诊收费价格非常敏感，因此医院需要根据自身发展的实际情况制定科学合理的医疗就诊收费标准。坚持让患者能够看得起病，转变以往患者对医院收费高的印象，从而通过实行价格战略来争夺更多的患者资源，吸引更多的病人前来就诊。

（五）推行服务战略，有效提高医院的服务质量

在医院的发展过程中，其领导者应该重视服务的各个环节，增强所有医务人员的工作责任心。严格进行各项操作程序，推行服务战略，有效提高医院的服务质量，在医院营造出一种温馨的氛围。医院应该用自身优质的服务获得更多人们的信任，切实提高患者对医院的满意程度。因此，医院所有的工作人员要从患者的需求入手，为患者提供良好的服务，如认真做好每一个环节的护理工作，合理地对患者展开检查，用高水平的就诊技术、舒适的病房条件来获得患者的认可。

在医院的整体服务形象方面，必须坚持采用完善、科学的就诊流程，让患者感觉到医院的规范，从而放心进行就诊。同时，通过加强医院的整体服务形象，在就诊的患者心中留下好的印象，从而在医院与患者之间建立起和谐的关系，为医院长期稳定发展建立良好的基础。因此，在医院的发展过程中实行营销战略，还需要充分认识到服务战略的重要性。

（六）实施人性化管理，坚持实行合理的考核机制

在医院的发展过程中实施营销战略应该从制度、组织、经费等各个方面实施合理的人性化管理，及时了解医院所有员工的合理需求，帮助员工解决生活中的困难。同时，还需要在医院的发展过程中建立合理的考核机制，并且让公平的考核结果与医院员工的工资薪酬有效地联系在一起。只有提高了医院所有员工的工作积极性，才能够确保营销战略在医院发展过程中更好地实施。

三、结论

总之，医疗技术的诊疗过程是一个服务水平的延伸过程，如何为患者服务，营销好自己，这是非常重要的。一些医院技术水平不相上下，可是服务水平却相差很远，结果导致患者的满意度大不一样。因此，医疗机构既要强化好自己的服务，更要营销好自己的服务，让服务成为医院发展的推进器。

参考文献：

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现代市场营销与医院检验科管理 篇3

现代营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争 者更有效地传送目标市场所期望的物品和服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。从本质上讲，现代营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲 学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现，顾客在消费时，总希望把有关成本包括价格、时间、精神和体力等降低到最低限度，从中获得更多的实际利益，从而使自己的需要得到最大限度的满足。而传统的一味降低成本的做法已不能满足顾客的需要，致力于顾客服务和顾客满意，需要从多方面开展工作，美国营销专家 劳特朋于20世纪90年代提出了新的4C理论，为现代营销的推广应用提供了切实可行的方法。我们可以借鉴4C理论，将现代营销理念引入医院检验科管理，以效益为目的，探索一条新的检验科现代化管理方 法。

（1）顾客（customer）。4C理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视 顾客要甚于重视产品，消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。过去企业注重CI设计，注重企业形象的做法将为CS理念所取代，CS即

cusˉtomer satisfaction的缩写，意为顾客满意，以顾客为起点考虑问题，建立的是为顾客服务、使顾客感到满意的系统。美国营销专家经调查分析得出一个结 论:一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。这就说明了CS的重要性。对于医院检验科来说，其顾客就是临床和和病 人，检验科的工作重点是直接为临床诊断和治疗服务的，因此，科室的每一项工作，制定的每一项措施，甚至于科室的布局与设计都应适用于临床和病人，工作的宗 旨是一切为了临床，服务于临床;一切为了病人，服务于病人。临床和病人的评价是衡量科室工作好坏的唯一标准，做到临床和病人满意是我们工作的基本要求和唯 一目的。

（2）成本（cost）。4C理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本，包括企业生产 成本和消费者购物成本两部分，企业生产成本是企业生产适合消费者需要的产品成本，消费者购物成本不单指购物时的货币支出，还包括购物的时间、体力和精神消 耗，4C理论将二者进行了有机结合，综合分析，形成了一种定价新思维，以往的“成本+适当利润=适当价格”的模式已被新的“消费者接受的价格-适当利润= 成本上限”模式所取代，这种定价模式将消费者接受价格列为决定性因素，企业要想不断追求更高利润，就不得不设法降低成本，从而推动生产技术和营销手段的发 展。对于医院而言，随着医疗保障制度的改革，检验收费由政府定价的方式必将由市场定价的方式来取代，一些医院检验科为了降低成本、提高经济效率而选用不合 格试剂，或增加临床价值不大和意义不明确的检验项目的做法必将得到遏制，这就要求医院检验科不仅要进行科学的经济管理，注重创新，开展新技术，注意节流，杜绝浪费，更要科学分析医疗目标市场，准确认识不同层次病人的需求，对新项目的开展和新设备的投入要进行周密的市场调查和成本效益分析，必须以病人的支付 能力和临床的需求为前提条件，来决定是否开展新项目和投入新设备，克服在不同医院检验科之间进行盲目攀比的心理。对开展的新项目，应以病人的接受价格为定 价依据，如其成本价高于病人的接受价格，除非特殊需要，否则不应开展。同时开展循证检验医学研究，对所进行的检验项目进行方法学评价、临床价值评价和经济 学评价，以寻求最佳的检验项目和项目组合，用于临床诊断和治疗。

（3）便利（convenience）。4C理论认为企业提供给消费者的便利比营销渠道更重 要。便利，就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯穿于营销的全过程。强调企业既出售产品，也出售服务，顾客既购买到商品，也 购买到便利。医院检验科的服务对象是临床和病人，检验人员除了钻研本专业业务外，应加强临床知识学习，做到由检验技师到检验医师的角色转换，将实验室工作 更加密切地结合临床，加强与临床医护人员的合作，随时将样本检验过程中的有特珠诊断价值的信息尽可能在第一时间告知给临床，把有限的实验数据变为高效的诊 治信息，更多地、更直接地参与临床疾病的诊断和治疗。缩短样本检验时间，对于一些检验项目可进行床旁实验，以方便临床和病人。可以考虑设立检验门诊，方便 病人对检验结果进行咨询，从循证检验医学的角度出发，帮助病人或健康体检者设计有效合理的检验项目或项目组合。有条件的医院可以建立实验室信息系统（LIS系统），通过电脑终端向临床和病人除了输送检验结果外，还可以发布有关检验的新技术、新方法以及质量控制的有关知识。

（4）沟通（communication）。4C理论强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积 极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型双向关系，企业营销不仅仅是企业提出承诺，单向劝导顾客，更重要的是追求企业与顾客的共同利益，通过 双向沟通，有助于协调矛盾，融合感情，培养忠实的顾客，而忠实的顾客既是企业固定的消费者，也是企业最理想的推销者。在一些较大的医院，除了检验科，还有 各种各样的实验室在进行临床标本的检测，其检测项目有些是与检验科相同的，这些实验室都是检验科强有力的竞争者，这就要求检验科加强与临床和病人的沟通，培养自己的忠实顾客。随着检验医学的不断发展，检验人员应不断加强与临床医护人员进行学术和信息交流，特别是近年来，先进的实验技术和仪器在各级医院的不 断普及，不仅提高了检验结果的精确度和准确性，还为临床提供了许多新的指标和方法，检验科应将这些指标和方法的原理、临床意义及时的介绍给临床医护人员，使之能合理的选择实验项目，正确地分析结果，用于诊断和治疗;检验科应与临床医护人员通力合作，正确地进行标本的采集和运送，以确保分析前质量控制;检验 科应从临床那里了解病人资料、病情变化、治疗方案，对临床诊疗工作提出意见和建议，保证分析后的质量 评估;同时，检验科还应不断征求临床医护人员和病人对检验科的意见和建议，以不断改进检验科工作。

现代医院营销经济管理 篇4

(广西宜州市人民医院药剂科广西宜州546300)【摘要】医院感染是评价医疗质量的重要内容，因它具有“易传、易变、易致命”的特点,已经成为医疗质量建设的强硬阻力,引起广大医护人员的重视。医院感染的管理是医院管理研究的重点项目，我们必须要开展医院感染质量管理的持续改进工作, 提高医护人员医院感染的整体防控意识，使医院感染管理水平上升一个台阶，控制医院感染的发生，从而提高医院的医疗质量。本文结合目前我国医院抗菌药物的管理现状对新形势下医院感染管理的策略进行研究论述。【关键词】医院;感染管理;抗菌药物;策略【中国分类号】R197.323 【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0403-01 医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的和在医院内获得、出院后发生的感染，入院前已开始或入院时已存在的感染不包含在内。对医院感染管理所进行的研究囊括了临床医学、预防医学、统计学、护理学以及管理学等许多方面的内容。随着环境污染的加剧，各种罕见的感染性疾病和新的病种接踵向人类袭来，2003年非典型性肺炎（SARS）的爆发和流行敲响了医院感染的警钟，医院感染已成为全球医学界的重要研究课题。一、新形势下我国现代医院感染管理存在的问题在我国，由于真正开展医院感染的监控、防治和综合研究起步较晚，医院感染的问题多年没有引起卫生行政管理部门和各级医疗机构的重视等问题，对于医院感染管理问题我国目前虽然已经取得了一定成效，但是仍然存在很多不足之处，主要表现在以下几方面：1、医院感染制度不完善，管理不到位。某些行政管理文件并不规范，比如《医院感染管理规范》中提及医院感染的重点部门，竟然没有把传染病科列入；作为古老的传染病学，在中国的教科书或学术文章中，消毒和隔离一直不可分割，尽管两者的关联性很强，但消毒和隔离是防范传染病的两个方面的工作，在实际工作中我们要区别对待，逐步处理；在监管控制上，经常“抓小放大” ，有些医院及一些卫生行政管理部门把医疗机构医院感染的漏报率、从事医院感染防控的专职人数的多少作为重要的考核指标，而不将最大限度地减少医院感染作为日常工作的根本，矛盾的主次方面没有把握好，导致了很大的管理漏洞。2、医院感染管理人员问题。这主要表现在两方面，第一、医院感染管理人才匮乏。医院感染被列入医院管理的一个重要内容为时并不长，因此真正懂业务的管理人才总体上是匮乏的，许多医院应没有合适的人才从事医院感染管理工作，存在着明显的充数行为，少数医院甚至聘用一些退休的护士来保证医院感染办的人员数量，部分医务人员甚至不知道“医院感染”的概念，防范更是无从谈起这对管理工作的开展是十分不利的。第二、医院管理者和医务人员对医院感染的危害性认识不足，导致人为因素增加医院感染发生率。滥用抗菌药物以及后续护理的失当，无菌观念不强等现象大量存在。部分医护人员消毒隔离措施不当，对器械消毒不规范、不彻底，有些医护人员违背医护常规进行各种操作行为，同时一些医务人员自身卫生习惯也没有做到位，洗手不勤，甚至在检查了感染病人之后不洗手等等，医护人员的医院感染危害意识不高 ，自然会对医院感染管理工作带来很大危害。3、医院感染管理硬件投入不足。部分医院的内部设施并不能满足防范医院感染的需要，病房设施的布局不合理、住院条件不佳，这些都会成为导致医院感染发生的元凶。同时一些医院感染组织机构不健全，一旦发生医院感染后采取的隔离、消毒和治疗工作不能及时开展，这对医院感染的管理工作同样也带来极大的不便。二、医院抗菌药物的管理现状严格意义上讲，抗菌素就是对所有的生命物质有抑制和杀灭作用的药物，目前抗菌素在治愈并挽救了许多患者生命的同时，也出现了由于抗菌药物不合理应用而导致的细菌性感染性疾病诊治困难以及治疗的失败等许多不良后果，给患者生命健康造成重大危害。在一些欧美的发达国家中，抗菌素的使用量大致占到所有药品的10％左右，而我国作为抗生素使用和生产的大国抗菌药物的使用量参差不齐，所占比例也非常高抗菌药物滥用现状令人触目惊心：最低的医院是占到30％，部分医院可能高达50％！据报道，我国每年约有20万人死于药品不良反应，其中40%死于滥用抗菌药物，由此可见我国医院抗菌药物管理的紧迫性和管理的难度，抗菌素的滥用是我国不可回避的问题，加强抗菌药物的管理，提高抗菌药物应用的合理性，已是各级医疗机构迫在眉睫的任务和课题。归结起来抗菌药物不合理使用主要表现在以下几方面：1、经验主义用药。部分医师在使用抗菌药物全凭经验用药，并没有根据微生物学检测和细菌感染分析结果来指导用药，导致很多不是细菌感染的疾病也使用了抗菌药物，如医生在治疗感冒时常用抗菌药物加抗病毒药结合诊治，而事实上，急性上呼吸道感染导致的发热，病原体病毒和细菌之分，并不是所有的感冒都是细菌引起的，反倒是病毒引起的感冒更多，约占90%以上，这时候若用抗生药物，比必定起到事倍功半的效果，有时候甚至适得其反，耽误了最佳的治疗时期。2、过分依赖抗菌药物。外科围手术预防用药中使用抗菌药物现象十分普遍，许多情况下医生出于自我保护，为了减少医疗纠纷或对症状的判断不够自信，未按照抗菌药物临床应用指导原则选择药物，部分类切口手术无指征预防用抗菌药物，并且选用的药物档次较高、用药疗程较长、预防用药时机不合理，对抗生素存在严重依赖，导致抗生素使用泛滥。同时无指征用药，例如胸痛用阿莫西林，皮炎用阿奇霉素都是对抗菌药物依赖的表现。3、医师及医务管理工作者业务素质问题。现代医院临床医师及许多医务管理工作者对药物知识、管理知识并不是很了解，例如有些医师对如药物的成分及配伍禁忌等缺乏了解，不知道每种药物的性能，不知道哪些药物不能配合到一起适用，从而造成抗菌药物的滥用。有的医生出于私利而用过量的、贵的药物，这对患者并没有实际的好处，反而会造成抗生素使用泛滥，影响患者健康。同时我们应该注意的是，在我国出现抗生素使用泛滥状况并不全是医院造成的，很多时候患者或家属对药物使用知识不了解，偶尔的头疼脑热就都希望用最好的药来挂点滴，恨不得一打完点滴立马病情好转，这也是我国抗菌药物滥用的重要推手。三、新形势下我国现代医院感染管理策略医院感染的防控是一个需要综合治理的项目，在管理医院感染的过程中，我们需要健全的组织机构和规章制度來保证管理工作的正常进行；需要加强医务工作者及管理的业务素质；需要加强医德医风建设……做好医院感染防控工作，必须有效发挥哥几个部门的作用，以下是对做好医院感染管理工作的几点建议：1、严格控制不合理药物的使用:不合理应用药物，尤其是抗菌药物的不合理应用，是影响医疗工作效率，造成患者的医疗费用增加是重要因素，因此必须重点加强门诊及住院患者的抗菌药物的合理使用管理工作：在管理过程中要求医师必须严格按照《抗菌药物临床应用指导原则》开处方，对于不合理适用的人员给予严正处罚；可邀请院内外专家对全院医务人员进行抗菌药物知识培训，教会他们正确的抗菌药物使用知识，防止抗菌药物不合理使用现象出现；严格控制医药代表以推销药物为名进行商业贿赂行为，杜绝不合理使用药物的空间，可通过暗访、现场检查等形式开展工作，有效防范不合理使用药物的情况。2、制定并落实规章制度，切实提高医疗护理质量。要规范医疗服务行为就必须有明确的规章制度来约束，明确整个工作过程和每个环节的服务标准，并对标准的实施情况进行实时监控、反馈、和评估，这有利于强化质量意识，加强质量控制，优化医疗质量，提高医院的医疗效果。在市场经济条件下，没有一整套完整的医院感染管理制度并不能让医院良好的运作，制定并落实各项管理制度，并将制度很好的落实下去能够让我们管理好医院感染。3、做好医护人才培养工作。为了实现医院的可持续发展，抓好人才队伍建设是关键。要本着以人为本、唯才是举、人尽其才的育人用人之道，来培育人才，为人才的培养创造良好的环境。在管理过程中要根据各科室的实际需要，在尽可能引进所需人才、为部分科室充实骨干或后备人才，为人才创造一个舒适的工作、学习、生活环境的同时也为他们营造一个适宜竞争发展空间，让所有的人工作起来更有激情，更有创造力，能够真正为医院感染管理作出贡献。

同时医院感染管理专职人员也应当做好本职工作，熟练掌握微生物学、感染病学、流行病学、抗感染药物学等学科领域的知识，积极参与合理使用抗菌药物的指导工作，密切注意医院感染的各种动态，切实将医院感染管理工作落实到位。相信经过多方努力，我国医院抗菌药物滥用状况一定会得到改善，医院感染管理工作一定会前进一大步。参考文献［1］郝少君，刘德熙，王灵著.现代医院感染管理与控制.［J］人民军医出版社.2010.10［2］李居凤主编.医院感染管理手册. ［M］上海交通大学出版社.2011.06［3］李万兰，郭晨霞.乡镇卫生院医院感染管理现状及管理对策. ［J］中国当代医学.2011.12［4］张玉玲.加强医院感染管理确保医疗安全. ［J］中华医院感染学杂志.2009.01［5］张晓云.医院感染管理中的主要矛盾与化解策略. ［J］中华医院感染学杂志.2011.06

现代医院营销经济管理 篇5

客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为，客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说，构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。

一、客户资本的特点

与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比，客户资本存在如下特性：

1．客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产

企业是形成客户资本的主导力量，但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉，是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括：(1)客户通过“用中学”形成的知识；(2)客户需求的变化；(3)客户单位的技术瓶颈；(4)客户可能使用某种更新产品的能力；(5)客户设计产品的技能。

2．客户资本具有极强的外生性

与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比，顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定，它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外，顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响，因此，企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性，不能一蹴而就。

3．客户资本具有较弱的投资性

固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户，客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具，而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。

4．客户资本具有极强的价值整合性

在企业经营管理的各个方面，不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观，而不论企业遵循何种价值观念，最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源，而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此，没有良好的客户资本，企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。

二、客户资本的衡量

客户资本的形成是一个动态的过程，应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性，瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容：财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标，反映5个方面的内容：顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础，它用61个指标来衡量以下几个方面的内容：顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说，这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。

1．企业客户资本的顾客部分衡量指标：

(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)

(2)回头顾客的比率；

(3)销售网点的数目；

(4)内部的信息技术顾客数；

(5)外部的信息技术顾客数；

(6)合同数／信息技术员工数；

(7)顾客对信息技术的熟悉比率。

2．企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标：

(1)市场费用／生产线；

(2)改善“方法和技术”所占的时间比例；

(3)顾客平均购买力／年；

(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费；

(5)顾客主动与公司接触的次数／年；

(6)在发展战略伙伴关系方面的投资；

(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例；

(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例；

(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资；

(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用；

(11)管理信息系统对公司投入的贡献；

(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用，(13)销售系统对公司收入的贡献；

(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用；

(15)过程控制系统对公司收入的贡献；

(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用；

(17)通信网络对公司收入的贡献。

表1斯堪的亚公司的客户情况

客户情况

1994年

市场份额

2.3％

账户数

1452

4失去顾客

1.1％

资金资产，每个客户超出斯达林克公司值

78（单位：千瑞典克朗）

客户满意度（1-5分制）

3.9

5资料来源：[英]安妮·市鲁金：《第三资源：智力资本及其管理》，1998年第1版，第29页。

此外，安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”，它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。

三、客户资本的管理

1．建立客户主文件

要有效地实施客户资本管理战略，企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术，更好地了解顾客的类型和趋势。

2．建设客户关系管理(CRM)系统

顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台，而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题，企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明，一般公司平均每五年失去其一半客户，而建立新客户的难度则是保持老客户的5～10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统，它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。

CRM系统的主要内容包括三个方面：销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下，采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。根据Gartner的抽样统计，通过CRM系统采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15％到20％不等。

3．设立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表(Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客户审计表

1．我们知道自己产品和服务的销售对象吗？

2．我们知道客户为什么买我们的产品，而不是买我们的竞争对手的产品吗?

3．我们发展长期客户的潜力如何?

4．我们的客户中，长期客户占多大百分比?

5．通过什么活动能够产生长期客户?

6．与客户联系的最佳时间是何时?

7．隔多长时间与我们的客户联系一次?

8．什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?

9．对于有简介记录的客户，我们有没有恰当的销售渠道?

10．我们的销售人员有能力向记录客户推销吗?

11．向记录客户进行销售每次平均费用为多少?

12．失去一个客户对公司造成的损失是多少?

13．失去一个市场百分点对公司造成的损失是多少?

(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次购足(one-stop)的服务，解决客户询求协助的困扰并避免干扰内部作业。

(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外的更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

(3)呼叫中心是企业的市场情报和客户资料中心。企业透过呼叫中心来接近市场，有下列几种途径：收集客户的抱怨与建议；收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库；先透过呼叫中心、网站上参观人潮、客户来信等通道来了解市场的动向。

4．进行组织变革

要想完成从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以Hp为例，它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将Hp按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构，这几种方式都是以客户为中心的。

5．培育适合客户资本管理的企业文化

在数字经济时代，客户拥有更全面的信息和更多的选择机会，并使用一系列功能强大的网络商品搜寻工具。虚拟人管理是指个体消费者拥有自己独立的电子空间，他们在因特网上运用代理软件扫描网络，代理软件根据个体消费者的需求特性在全球范围内搜寻最优的产品和服务。虚拟人管理强化了消费者的用户主导权，它打破了市场交易各方的权力平衡关系；使主导权从卖方转向买方，使交易按照消费者所喜欢的方式进行。消费者通过设定自主代理软件中的消费格式而使个人消费变得理性化和程式化，从而使传统商业广告的诱惑效益快速下降。这就是说，单纯的“推销”会显得更加无能为力。当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”。当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算。如果公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把握客户的心理，将他发展成为忠实的“回头客”。由于通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的，它把“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统(CTI)、自动销售系统(SFA)、市场推广系统和售后服务系统等与(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，每个部门就都知道他寻求的目标、购买习惯、付款偏好和最感兴趣的新产品等等，他对这个企业的感情和关系就这样逐步地得到了深化。因此，一个真正贯彻了客户资本管理理念的企业一定也实现了企业文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

参考文献：

袁庆宏：《企业智力资本管理》，经济管理出版社，2001年第1版。

现代医院营销经济管理 篇6

关键词：医院财务管理 问题 分析 对策

随着我国社会主义市场经济体制的不断改革，我国的医疗卫生事业也得到了长足发展。面对深入持续的经济发展，现代医院的整体环境也出现了变化，不断激化的市场竞争，直接给医院的发展到来巨大挑战和考验。所以，积极探讨医院财务管理中出现的问题并找寻相应的对策，可以有效推动医疗卫生改革及现代医院的整体发展。

1、现代医院财务管理中存在的问题

1.1、财务管理中目标取向模糊

目前，虽然我国多数医院仍属于公立医院，但随着我国改革的不断深入，医疗卫生改革也有了全新的发展，医院已经逐步面向市场经济。在此前提下，医院自身要为了生存和发展，在救死扶伤的同时也必须要为自己的经济效益考虑，无形中就出现了市场性及社会公益性双重属性，管理中如何权衡这双重属性就成为棘手问题。若把社会公益性放在首位，那么必然会导致医院运营成本加大，削弱医院市场竞争力；若将市场性放在首位，虽可降低医院运营成本，但对患者来说却产生极大的负面影响。医疗服务市场化会影响医疗体制，影响医院财务管理目标取向，一旦目标取向出现任何问题都会影响医院整体财务管理活动。

1.2、医院财务预算管理不到位

现代医院规模在慢慢扩大，与此同时，医院财务预算在医院财务管理中占有不可替代的作用。财务预算主要是根据医院的职能及其相关属性、财务收支计划等，对各项活动进行合理规划。但在规划中却出现了诸多疑问，如：对财务预算不科学的评估、过于陈旧的预算编制方法、对于预算管理没有给与足够重视等。医院各项活动的主要预算均由相关领导根据以往数据推算，没有一定的时效性，无法完全反应出医院的实际发展需求。

1.3、医院资金缺乏有效的财务监管

目前，我国各级医院对于资金管理还处于比较混乱的状态，与其他企业管理水平比较，差距明显。这主要是医院的自身性质决定了目前的状态，当然，也从另一方面说明医院财务监管制度缺乏。医院资金的良性循环对于医院实现自身整体目标及战略具有重要意义，过多的资金流失以及低效率的运用将不利于医院实现长久的发展，会大大降低医院市场竞争力。目前，多数医院存在财务监管不利的现象，诸如购买医疗设备、医院基础建设等腐败事件层出不穷，所以，如何有效保证医院资金的利用率，提升管理水平是目前急需解决的问题。

1.4、财务人员素质过低

目前，我国各大小医院普遍存在的问题就是财务人员相关职业技术水平过低。相关医院的财务人员中多数都是高中毕业生或者电大毕业，只能够了解应对简单地财务审核等流程，无法更深层次的对财务问题作出分析。财务人员理财知识相对缺乏，方法也相对落后，在工作中缺少主动，一味的听从上级，缺少创新精神及能力。管理人员没有足够重视对其管理，一味的分配任务，导致财务人员疲于工作，缺少自我思索。

2、现代医院财务管理的对策及建议

2.1、更新观念、解放思想、公益为先

医院必须树立全新的观念来适应激烈的医疗竞争市场，努力提高财务管理水平，在消耗最低的前提下获取最大化的利益。在更新观念上要从领导做起，并要利用不同场合多次向职工解释新观念，让员工能够以积极的态度参与到财务管理中。医院要始终以公益性作为其主要目标，不可更改、不可动摇，财务管理也是如此。医院是关系到人民生命安全的服务机构，要时刻将社会公益性放在首位。在市场调节中，政府应出台相应的补偿政策，努力保障所有医院都可以继续将社会公益性放在首位。只有明确财务管理目标，才能正确确定发展方向。

2.2、加强财务预算管理

医院预算反应了医院的业务活动、资金收支及事业的发展方向，在财务管理中具有重要地位。医院要实行全面预算管理，可以有效提高医院资金的利用率。全面预算主要是指以医院经营发展为主要目标，将医院具体情况与医疗市场相结合，最后编制相关预算。在此过程中，支出分类要规范，同时还要有完善的管理体制作为保障。医院可定期对相关部门进行实时考核，若出现重大变化，可适当调整相关预算。

2.3、实行财务总监委派制

作为医院财务管理中的核心人物，医院财务科长往往受到权力及利益等相关因素的影响，在日常管理中会掺杂诸多个人因素，对于会计信息质量无法保障。若实行委派制度，根据个人的管理成绩进行职务分配，不再与其他利益相冲突，可能会充分发挥管理的能动性，对于医院管理也更加科学、公正。财务总监可直接行使监察权，与医院经营者决定重大事件。

2.4、提高财务人员综合素质

财务管理人员的素质及业务水平关系到医院的整体财务管理质量。所以，要加强对财务人员的职业道德建设，努力提高其职业素养。医院可以开展多种关于思想道德建设的活动，让财务人员能够恪尽职守、自觉遵守相关制度、严于利己。除此之外，还要大力将强财务人员的业务能力，不仅要具备坚实的理论知识，还要能够熟练使用计算机。只有通过努力学习，不断提高自身素质，才能最大限度的发挥自身财务监督的作用。

3、小结

医院财务管理在现代医院管理中具有不可替代的作用，直接关系到医院的生存和发展。目前，随着新医改的实施，对于医院来说既是机遇又是挑战。对此，医院要积极适应新要求，努力加强财务管理，更新观念，具有极强的竞争意识，最终可以让医院持续发展。

参考文献：

[1]王正宇.浅谈医院财务管理存在问题及对策[J].中国保健营养（下旬刊），2012，22（11）：4743-4743.

[2]仲萍，成玲.医院财务管理中存在的问题与对策[J].中国保健营养（上旬刊），2013，23（4）：2058-2058.

[3] 曹沛玲.浅谈医院财务管理存在的问题及对策[J].财经界，2012，10（14）：233，235.

作者簡介：

现代医院营销经济管理 篇7

关键词：营销管理；中医护理服务。

现代营销观念认为，医院营销的出发点是病人，不是医院自身，目的是通过病人的满意获得利润，而不是通过病人数量来获得利润，采用的方法是整合营销，而不是营销部门及其人员进行的营销活动[3]。

1 营销管理的概念。

是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。

2 营销管理的应用。

2.1中医服务是中医护理营销的根本。

2.1.1护理人员培训。

2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训：包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训，从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。

2.1.1.2必要的礼仪训练：请礼仪专家讲课，从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练，树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。

2.1.2 中医理论结合临床实际，提高病人对中医的认识2.1.2.1 科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作，中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导，使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。

2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会，参加人员包括全体护士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医（护）患交流、进行满意度调查，收集患者的意见、建议，对临床中医护理工作进行持续改进。

2.2.2 形成成本意识，减轻患者负担：提倡节约，养成勤俭节约的习惯，从每张纸、每度电做起，降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等，减轻了患者负担。

2.2.3 提倡以人为本：设身处地地为病人考虑问题，关心体谅病人，言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起，如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯，夏天蚊虫多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。

2.3 做好售后服务：于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务，进行必要的中医健康指导、康复锻炼。

2.4 扩大对外影响：医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传，免费发放中药饮片等。

3体会。

3.1护理人员整体水平的提高：通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习，使我科护理人员中医业务水平不断提高，年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。

过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可，也体现了中医护理服务的价值。

3.2 病人的认可：由于转变了观念，中医护理服务从病人，即顾客需要出发，提供了最好的中医服务和最优惠的价格，不仅可以满足病人需要，同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流，降低了护患纠纷的发生率，为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。～ 年病人满意度为 94.3％，2010～ 年病人满意度提高至 99.5％。科室的病床使用率从56％提高到现在的 90～95％。

3.3 结论：通过营销管理理论的学习转变了服务模式，变被动为主动，注重降低成本、提高服务质量，努力寻找新市场，并扩大市场占有率，运用营销策略及手段，树立中医护理品牌，提高了中医医院核心竞争力。

参考文献。

[1]张晓樊。市场营销[M].北京：中国知识出版社，:214-275.

[2]菲利普·科特勒//凯文·莱恩·凯勒 卢泰宏|译者：卢泰宏 高辉。营销管理[M].北京：中国人民大学出社，2009.4.

[3]梅清豪（译）。营销计划手册[M].第 2 版。北京：中国人民大学出版社，，2.

[4]林昌秀，侯君茹。有效提高病人满意率的护理营销策略[J].护理管理，，10（4）：22-23.