投诉与建议十篇

投诉与建议 篇1

通过调查我们发现, 在目前国内一些高校的图书馆中, 读者对于图书馆管理的建议集中表现在以下几个方面:

1.1 随意占位。

一些读者随意占位, 利用物件为自己或他人占位的现象屡见不鲜。出现这种现象时, 许多读者往往往往因找不到座位而离开或者站立阅读, 这样一定程度上影响图书馆的管理秩序。

1.2 设置配置不佳

一些图书馆阅读室设施配置不佳, 如灯光太强或太弱、温度太低或太高、已经桌椅的高度设置和排放等, 使读者无法以一种舒适的身心状态进行阅读。图书馆服务管理及配套设置的与读者的阅读习惯像背离、同时某些书籍的摆放秩序有些混乱, 给读者找书造成了一定的困难, 占据了大量可阅读时间。

1.3 表现在图书馆管理规章制度方面。

一些图书馆制定的规章制度存在一定的不合理性, 使得读者无法充分的利用图书馆的资源, 给读者进行良好的阅读造成了一定的不便。

2 解读读者投诉与建议

开架阅览是目前各大高校普通推崇的一种能够为读者提供利用图书馆资源的资源环境性服务模式。而读者在利用图书馆图书馆信息等主要资源的同时, 还需要拥有一个温馨舒适的图书馆配套设施和有效的图书馆管理才能够对图书馆的资源进行充分的应用, 任何一种因素的缺失都会影响读者对图书馆资源的利用率。

2.1 随着社会的不断发展, 现代的图书馆读者在阅读时, 已经不仅仅局限于对信息资源的阅读和知识的获取, 于此同时更加注重阅读环境服务。读者对资源利用率在某种程度上受到外在环境的影响。

2.2 从心理层面的角度讲, 不完善的图书馆配套设施、不理想的视角环境以及图书布局管理的不合理往往会直接影响读者的读书心情和学习效率。

2.3 对于图书馆规章制度的投诉, 在大学图书馆读者投诉和建议调查中所占比例较大, 且大多表现在图书馆以优化图书馆资源配置、营造良好阅读环境而出台的一些规章制度在某种程度上对一些读者的个人行为有所限制而启发的投诉。

3. 反思对读者投诉与建议

大学开设图书馆的目的在于为读者提供满意的服务和优质的信息服务。而从目前我国大学图书馆现状以及读者饿投诉和建议情况来看, 许多图书馆工作人员将读者的“满意度”仅仅定义在对于核心资源或者核心能力的提供上。图书馆应当在重视提供核心服务的同时, 对图书馆进行日常的管理, 只要这样才能做到“以人为本”, 笔者认为应主要从以下几点入手:

3.1 首先应当创造和谐的阅读环境

所谓的和谐一般体现为:统一、协调、平衡和优化四个方面。将其放在图书馆阅读环境的优化中则可以理解为创造和谐的阅读环境, 这既是图书馆与读者所共同追去的境界, 同时是解决读者投诉和建议问题的知道思想。只有将多方面的因素综合考虑, 且进行最优的组合才能是整体的功能最大化。图书馆管理人员应当始终以图书馆代表的身份, 既要考虑到图书馆管理制度对于图书馆管理的正面效应, 也要考虑到负面效应, 优化资源的配置、创造和谐的图书馆阅读环境、在图书馆资源得到良好利用的同时营造和谐的图书馆阅读氛围。

3.2 加强日常的服务管理

作为图书馆工作人员, 首先应当是经历过专业的培训且熟练掌握图书馆业务技能和管理等方面的, 其次要建立有效的激励机制, 并对图书馆工作人员给予人文关怀, 以切身的关怀和良好的激励机制激发其对待工作的责任心, 使他们能够主动的为营造良好的图书馆阅读环境、为读者提供满意的服务。

3.3 切实改善图书馆内的辅助设施

随着经济的发展, 人们对于环境的要求有了更高的的要求。而传统数量和配置的计算机检索终已不足以满足读者的需求, 极易造成图书馆人员众多、大量读者排队的现象。图书馆管理更应该注重提高读者的视角满意度, 在对图书馆辅助设施配置的同时更应针对读者投诉较多的实际问题进行有针对性的解决为读者创造良好的阅读环境, 提高读者字对图书馆信息资源的利用率。

良好的资源配置能使得整体的效果得到最大的发挥, 这是我们所熟知的一个基本规律。资源的良好配置不仅能够使得资源得到高效的利用, 为广大读者提高最新、最全面、最快捷的信息服务, 而且对于图书馆阅读环境的优化具有不可忽视的作用。但从大学图书馆工具书配置来看, 以前一般将工具书单独放置一室可以满足大多数读者的需求, 但随着社会的不断发展和开放式阅览的推广利用, 一些大学图书馆读者在阅览室阅读学习时, 如未配置工具书则读者需往返于不同的房间和楼层进行学习。因此, 构建和谐的阅读环境, 必须根据图书馆实际的情况有针对性的进行设置, 兼具资源的利用、环境的优化和便利是的资源一直处于最佳状态。

3.4 注重培养读者的公共素养

大学图书馆作为一个公共学习的场所, 维护其环境很重要。要维护好图书馆的环境, 不仅仅依靠图书馆管理人员的努力, 更需要通过广大师生读者的配合共同维护图书馆秩序。在图书馆这样的公共场合, 很多读者的某些行为会受到一些限制, 但读者不可以因这种不适感, 而忽略图书馆的管理制度和其他读者的感受, 影响图书馆管理秩序。大学图书馆作为广大师生提供信息服务的公共场所, 每一位参与者都应当共同去遵守规章制度、维护公共道德。培养读者的公共素养, 不仅要每一位读者充分遵守图书馆规章制度的重要性, 更要让读者懂得, 这是构造和谐环境所应尽的一项义务。

参考文献

[1]魏铮.信息服务质量探析[J].图书情报工作, 2003 (4) :68-71

[2]林曦 周磊.在图书情报服务中导入CS战略[J].中国图书馆学报 2003 (1) :89-91

[3]苏海潮.培育我代表图书馆的管理意识[J].大学图书馆学报 2005 (2) :79-82

[4]张俭.高校图书馆内部环境对学生心理影响及优化途径[J].大学图书馆学报 2005 (2) :62-64

投诉与建议 篇2

关键词：患者投诉,门诊管理

门诊是医院面对患者的第一窗口,其工作量既大又集中,患者流动性强,就诊环节多,医患双方接触时间短暂。由于这样的工作特点以及现状,医患矛盾非常容易生成。尽管门诊的投诉事件往往是“小事”,但如果妥善处理,往往很容易化解矛盾,让患者满意,否则可能把“小事”酿成“大祸”。总结分析门诊投诉的原因,对于提高门诊服务质量、改善服务流程、构建和谐就医环境有着非常重要的意义。

1 资料来源和方法

1.1 资料来源

2006年1月~2008年6月在我院门诊部有文字记录的病人投诉412例,其中20例投诉经调查不符合事实,予以剔除,最终纳入本次分析的投诉案例为392例。记录内容包括:被投诉科室、被投诉人、投诉内容、调查经过、处理结果等。

1.2 方法

对投诉记录统一编码,同一患者对同一问题的投诉只计1次,1例投诉有多项投诉原因或多个被投诉对象的分别统计。应用EXCEL表格整理数据,并进行二次校验,对数据进行相关统计分析。

2 结果与分析

2.1 被投诉部门分布

从表1可以看出,对临床科室的投诉占到了48.7%、辅助科室27.3%、医技科室17.1%、管理部门5.9%。医院的临床医疗活动攸关患者的生命,也是最容易遭到投诉的,辅助部门虽然不是医院的主体工作部门,但是对医院整体形象的影响不容忽视,医院管理工作不到位也是产生投诉的原因之一。

2.2 被投诉人员结构

表2显示,医生被投诉的比例最高33.9%,其次是辅助人员24.2%,管理人员20.7%,技术员9.7%,药师8.2%,护士被投诉比较少。

2.3 投诉原因分类

从表3可以明显看出,门诊投诉中态度问题是最常见的原因,占41.6%,其次是对工作不认真造成的投诉占25.8%,患者对医疗行业不理解占16.8%,医院内部的流程缺陷或协调不力占14.5%,因医疗技术问题产生的投诉很少。

表4进一步显示,在服务态度问题方面,医生和辅助人员被投诉最多,分别占50.6%和34%;在工作不认真方面,辅助人员和药师被投诉最多,分别占35.3%和28.4%;在患者不理解方面,对医生和管理人员投诉最多,分别是45.5%和39.4%。

2.4 投诉处理结果

通过与患者沟通、真诚道歉、协助患者解决问题,98.5%的门诊投诉都可以得以平稳解决,极少数造成患者身体损伤的投诉,则通过赔偿获得解决。

2.5 通过投诉对就医流程的改进情况

表3显示,由于医院内部的就医流程缺陷或协调不力造成的投诉占14.5%,通过医院改进就医流程,其中34.5%的缺陷得到解决,但仍有部分缺陷未得到改善。2008年我院开始应用门诊医生工作站,简化了就医流程,缩短了病人非医疗时间消耗,从表5可以看出2008年1~6月因流程或协调问题的投诉明显降低。

3 讨论

患者门诊就医一般要经历挂号、候诊、诊断、化验或检查、缴费、取药等多个环节,有时要往返于诊室、检查科室、收费处等许多次,甚至往返医院几天才能结束一个就医过程,对于深受疾病困扰的患者来说,本来就处于易激惹状态,若稍遇不顺即可能产生不悦情绪,导致医患矛盾发生。

备注:辅助科室指非医疗科室

3.1 医生和辅助人员最容易被投诉

临床医疗工作是医院的主体业务。患者面对临床医生,期望值很高,希望医生能够彻底解除其病痛,并能够详细地讲解疾病的发生、发展、治疗及预后等。但是,在门诊就诊的病人很多,从询问病情、检查身体,到解释病情、书写医疗文书,医生平均5~6分钟就必须接诊一名患者,面对如此强度的工作压力,医生很难有充分的时间和足够的耐心,一一向患者解释病情。另外,由于医学知识具有很强的专业性,患者不能够完全理解医生的解释,总是反复询问,也容易引起医生的烦躁情绪,结果造成医生被投诉的几率最大[1]。

窗口辅助科室,如挂号室、收费处,是患者频繁接触的部门,相对而言,在这些部门工作的人员,一般素质较低,况且患者对于这些辅助工作人员所犯“错误”的容忍度也非常小,极易发生不满情绪。

3.2 服务态度为主要投诉原因

在各类投诉原因中,因服务态度差、沟通效果不良而被投诉的情况最多,其中对医生和辅助人员的服务态度投诉,远远高于其他工作人员。患者就医,不仅需要解决身体上的疾患与病痛,还需要得到心理上的关怀与慰藉,服务意识差、对患者态度冷淡、言语简单生硬,甚至粗鲁无礼,这些都会对患者心理产生不良刺激。医患双方应相互尊重,相互理解,加强交流,换位思考,医院要重视对工作人员沟通艺术的培训和教育,同时为工作人员提供良好的工作环境,提供较好的后勤保障服务,让工作人员尽可能避免受到社会浮躁情绪的影响,耐心地做好工作人员的思想工作,减轻他们的心理压力。

责任心差、工作不认真导致的投诉,主要集中在工作单调、劳动密集的辅助人员和药师身上,表现为收费错误、票据打印错误、发药错误、用药方法交代不仔细等方面。医院除了要加强工作人员责任心教育、技术培训、奖罚分明外,还应考虑错误发生率与工作时间、强度之间的正比关系,合理调整工作时间,进行必要的岗位轮换。

患者对医务工作者、医院的不理解,主要是由于患者对医学知识的不了解,还有医疗技术的局限性和医疗体制的限制。另外,由于公众舆论对医院的工作性质和流程不甚了解,有些报道有失偏颇,更加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意。医学专业性极强,许多医学知识并不是通过简单的交流,就能让患者明白的,尤其是医学还具有高风险性和很强的局限性,出现不能令人满意的治疗效果时,患者往往不能接受,有的甚至极端地认为,患者到医院看病花了钱,理应完全治愈。另外,现有的医疗体制限制和医疗技术水平不平衡,导致患者就医流向不合理,本应在社区健康中心解决的“感冒、发烧”问题、“慢性病开药、取药”问题,过于向医疗资源优质、水平高、专业性强的医院集中,造成大医院、好医院人满为患,小医院、社区健康中心冷冷清清,结果造成医疗资源严重浪费。有研究表明,三级医院中有60%~70%的疾病可以在社区健康中心得到有效解决,应进行合理分流[2,3]。希望通过国家卫生政策的完善、健康宣教普及、高级别医院与社区健康中心技术合作等途径来逐步解决医疗行业的问题,提高患者对医疗行业的理解。

医院内部工作流程的不合理或内部协调不畅通,也容易产生医患矛盾。以病人为中心设计就医流程,提供准确的就医信息,缩短患者在医院的非医疗时间消耗,可以缓解医患矛盾,提高医院工作效率。特别是信息技术的应用,在相当大的程度上解决了医疗流程的弊端,大大提高了医院的管理水平,方便了患者。

有少数投诉是因突发事件引起的,如计算机系统瘫痪、检查机器故障等,如果提前做好处理预案,突发事件发生时能够立即告知实情、分流病人、及时启动替代办法,可将混乱状况降低到最低水平。

3.3 医疗活动中医患双方的心理状态分析

患者就医是对自身生命与健康的渴望,希望得到及时、耐心、重视的医疗服务和良好的秩序、快捷的流程。医生对患者的诊疗,是实现自身价值的主要途径,医生希望得到患者的信任与尊重,激发使命感和责任感。

在患者对医疗知识不了解,对医务人员行为不理解甚至怀疑的情况下,如果医务人员能够充分倾听患者叙述、适当解释,充分交流沟通,均可消除患者的不满情绪,赢得患者的信任和尊重。

医务人员由于其工作性质,一方面长期处于高风险、高强度、超负荷的工作状态;另一方面,医生与常人一样,也处在社会变革转型时期,要面对各种社会和家庭压力,还要面对较差的公众评价,心理压力很难得到舒解,如果此时又得不到患者的理解和尊重,则极易在工作中表现出自我降低工作标准,态度消极,责任心差,工作马马虎虎,不愿意和患者交流,态度粗暴生硬,从而引发医患矛盾[4]。

所以,医方更多地给予患者心理上的关注与满足,在管理上更多地着眼于服务环节,重视诊疗流程中对患者心理影响因素的干预,患方给予医务人员充分的理解与尊重。在医患双方彼此信任、充分沟通的情况下,才能营造出和谐的就医环境,这样患者的身心健康得到保障,医生的事业成就感也得到极大满足。

4 门诊投诉处理策略

患者投诉的主要原由是受了委屈、医院工作有瑕疵、就医不方便、对医学知识不了解等,经过医患双方的充分沟通和交流,绝大多数患者能够予以原谅或理解。医院相关管理部门在投诉处理过程中的“润滑”作用非常重要。

投诉发生后,管理部门应快速介入、积极处理,将投诉造成的负面影响降低到最小。作为投诉接待人员,应具备良好的洞察力、语言沟通能力、协调能力以及专业知识。首先,对投诉者要给予适度的热情,并对患者的遭遇真诚地表示同情,以“一句问候、一个座位、一杯水”让患者感到受到重视和善待,从而对接待者产生信任感[5];其次,充分倾听患者的诉说,认真做好记录,从中分析投诉原因,切忌不听完患者诉说,就臆断投诉产生原因;第三,态度诚恳,对于医院工作中确实存在的缺陷,要向患者表示歉意,对于患者误解或暂时还不能解决的问题,要耐心向患者解释,并注意沟通技巧,针对不同文化背景、不同年龄、不同投诉内容、不同要求,充分运用沟通技巧,取得患者的理解,化解矛盾,其中最为重要是设法为患者解决实际困难。

随着医疗体制的改革和患者自我保护意识的增强,以往以医生和医院为中心的医疗服务模式已经改变,医疗行业作为特殊的服务行业,应从患者角度设计服务流程、体验患者心理,以人为本,转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度,提高医疗服务质量。当然,医患矛盾也不仅仅是医务人员、医疗机构、患者之间的矛盾,还有复杂的社会因素的影响,渗透到医患矛盾中来,医务人员更应注重与患者的沟通,取得理解。大众媒体和公众舆论应成为医患双方理解和沟通的桥梁,加大对医学知识的宣教和社会伦理道德问题的讨论。医院应注重医疗投诉管理,总结分析投诉原因,及时整改,提升医院形象,建立和谐的医患关系。

参考文献

[1]许凤琴,高湘伟,范继承,等.177例门诊投诉调查和分析[J].中国医院统计,2008,15(3):265-266.

[2]杜元太,梁春琦,林嘉滨.门诊患者就医需求调查[J].中国医院管理,2005,21(10):693-695.

[3]舒志荣,唐琳,崔琳,等.我院门诊患者就诊影响因素分析.中华医院管理杂志,2006,22(10):681-682.

[4]王华,王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):273-275.

抱怨与投诉 篇3

I’m sorry， but I need to make a complaint.

我在这儿碰到一些问题。

I’ve got a bit of a problem here.

我对这里的服务真的很失望。I’m really disappointed with the service here.

你能给我拿个干净的杯子吗？这个很脏。

Could you bring me a fresh glass？ This one is dirty.

你能让厨师把我的牛排再煎熟一些吗？

Would you mind asking the chef to cook my steak a little more？

很抱歉，但是我想酒已经喝完了。

I’m sorry to say this， but I think the wine is off.

抱歉打扰了，你能派人上来看看我的空调吗？

Sorry to bother you， but could you send someone up to look at my AC？

打扰了，我的房间似乎有点问题。

Excuse me， but there seems to be a problem with my room.

我真不敢相信航班又延误了。

I just can’t believe the flight is delayed again.

我们还要忍受这个多久？

How much longer are we going to have to put up with this？

听着，我想要表现得有礼貌，但是这太荒唐了。

Look， I’m trying to be polite， but this is ridiculous.

恐怕我的座位有点问题。

I’m afraid there’s a problem with my seat.

我们想要得到一流的服务。

We were expecting first class service.

我刚买的手机似乎有点问题。

There seems to be something wrong with this phone I just bought.

我在想你是否能帮我换一台。

I wonder if you could help me exchange this.

你觉得可以给我退款吗？

Do you think you could give me a 1）refund？

我不想说这些，但是你们的浴室简直一团糟。

I hate to tell you this， but your bathrooms are an absolute mess.

我真的认为这不公平。

I really don’t think this is fair.

对不起，但是那看起来并不合理。

I’m sorry， but that just seems unreasonable.

你就不能做些什么来修这个吗？

Isn’t there anything you can do to fix this？

安检工作投诉与建议情况学习心得 篇4

---安检工作投诉与建议情况

时间飞逝，2012已经结束了，在2012年里让我学到了很多东西。作为一名合格的安检员是我现在本职工作的要求，自肩负安检员这个重任以来，我始终保持清醒的头脑、踏踏实实的态度来对对待我的工作。全面贯彻“安全第一，预防为主”的方针，强化安全生产管理，在公司的大力支持下，以积极的态度投入工作；

针对2012年安检工作的投诉和建议，发现安检工作存在的不足有:

1、在抓行李的违禁品这方面，还是存在一些小问题。

2、对专业知识学习的积极性不够，工作细心度和责任心不够，时常在一些工作上出现错误。

3、工作中不够大胆，需要在不断的学习过程中改变工作方法，不断创新完善。

2012年已结束，虽然这一年在抓行李的违禁品。取得了一点成绩，积累了一些经验，但仍存在着不少问题。随着2013年的到来，今后在工作中我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做的更好。

通过学习，认识到我接下来的工作应该这样做：

1、认真学习，努力提高自身素质及工作能力，尽职、尽责地完成本职工作。

2、发扬吃苦耐劳的精神，不怕吃苦，主动找事干，尽快适合工作环境，积极主动的投入工作中去，在复杂的工作中磨练意志，增长才干。

3、发扬孜孜不倦的进取精神，加强学习，勇于实践，在学习的同时注意收集各类信息，同时讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底和踏实的工作作风。力求把工作做好，树立良好形象。

4、当好安检员。对各项违章和出现的问题，及时提出合理化整改和解决办法，配合各部门领导完成下达的任务。

总之，我做了一定的工作，也取得了一些成绩，但离要求有一定差距，我将不断地总结经验，加强学习，更新观念，提高各方面的工作能力。以对工作、对事业高度负责的态度，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。

班次: 小红门甲班 姓名: 张茹

投诉与建议 篇5

1 临床资料

2006年5月-2008年6月, 我院因护理用药发生纠纷23起, 投诉5起, 通过沟通解决22起, 最终赔付1起, 赔付金额682元。

2 原因分析

2.1 患者对护理人员缺乏信任感, 对护理用药的真实性产生怀疑

可能受社会假冒伪劣产品和坑蒙拐骗事件的影响, 在投诉中2/3的投诉均为患者或家属认为护士未用药或用量不足, 尤其是价格贵重的抗生素及生物制剂。分析临床用药环节, 发现基本为医务人员的闭环回路, 患者看到的仅仅是一日清单上的药品名称与价格和已经配制好的液体。临床上我们也曾碰到有些患者闯进治疗室或呆在治疗室门口不愿离开的现象, 但都被护理人员以不符合操作规范和不信任护理人员为由而生气地赶走, 可并没有从根本上消除患者的疑虑。一旦出现某些不利因素如治疗效果不好、服务态度不满意等情况时患者就会暴发不满情绪, 引起纠纷或投诉。

2.2 目前护理用药的各个环节只考虑到了护理工作的完整性, 忽视了患者的知情和认可

在临床护理工作中, 传统的用药模式是护士处理医嘱、取药、摆药、配药、用药, 均由不同的护士来执行, 虽然保证了用药的及时性和准确性, 但忽视了患者的合法权益, 在法制观念日益增强的今天, 尤其是生物制剂的广泛应用和药品价格的不菲, 日益引起患者的广泛重视, 仅仅靠口头的告知已不能证明什么, 而且当有些患者因某些不满刻意诬赖时, 更无从证明自己。我们的赔付事件就是患者一口咬定护士当日未给其输注白蛋白, 虽然我们有治疗单、护理记录单来证明, 但患者就是不认可。

2.3 护理人员用药指导不到位

在日常工作中, 护理人员由于责任心不强或工作繁忙未按规范要求做到用药告知工作, 比如未详细告知患者药品的名称、作用、注意事项等, 使患者对自己所用药物无任何印象, 从而产生未用或少用药现象。

2.4

护理人员责任心不强或对新药使用知识掌握不够, 出现抽吸不彻底和排气浪费现象。

3 对策

3.1 提高用药透明度, 改善医患关系, 取得患者和家属的信任。自2008年6月起, 我们将全院治疗室面对走廊的墙壁改换成大玻璃窗, 且将每个患者的所有药物均摆放成行, 并用2号大字标明床号, 患者可透过玻璃窗清晰地看到自己当天的治疗用药, 而且在配制某些贵重药品时请患者或家属监督, 对卧床患者和无陪护者我们换药时主动为他们提供用过的药瓶或安瓿。这样做了1个月后, 再也没有患者来看我们配药和收集空瓶了。

3.2 对贵重药品和盒装口服药建立了使用发放登记本。在2008年7月我院各科均统一制作使用了《药物使用登记本》, 本中设置了日期、时间、药名、剂量、数量、用法、注意事项、护士签名、患者或家属签名等栏目, 对30元以上的静脉用药和所有盒装口服药均进行使用发放登记, 以明示患者, 做到有据可查和规范用药。

3.3 加强护理人员责任心, 做好用药指导工作。在日常工作中, 我们注重了用药宣教工作。要求患者或家属能说出自己所用药物的基本情况, 包括重要药物的名称、主要作用和注意事项。护士更换药液时必须向患者解释所换药物的名称、作用、副作用等。尤其同时注射几种药品时应一一说明, 以加深患者的印象, 监督临床用药。

3.4 改进药物抽吸方法, 做好新药使用培训工作, 提高护士技术水平, 避免药物浪费[1]。在工作中, 我们学习了别人抽吸药物的经验和改良的排气方法[3], 并对护理人员进行了使用规范化培训, 而且要求护士长随时掌握科室用药状况, 发现问题及时处理。

4 结果

通过改进工作, 从2008年7月至今, 仅有2例发生药物使用纠纷, 无投诉。

5 体会

5.1“以病人为中心”, 进行护理工作。在临床工作中, 我们要把“以病人为中心”的理念贯穿到工作中的每个细节上, 才能树立医务人员的良好形象, 使患者放心和满意。

5.2 丰富了护理人员的药理知识。通过对护理人员的强化学习, 使护理人员的药理知识不断丰富, 提高了知识水平, 更好地服务于患者, 也得到了患者的认可。

5.3 护理人员应与时俱进, 才能适应社会发展的需要, 护理人员只有改变观念, 提高工作责任心, 才能在临床实践中改进与提高。

参考文献

投诉与建议 篇6

关键词：网络经济,客户投诉,客户投诉管理,投诉预警系统

引言

从20世纪90年代初期开始人类社会进入了一个信息空前丰富的阶段, 人们相互之间进行信息交流的效率大幅度提高, 但获取信息的成本却急剧降低。获取信息的高效率低成本性使经济活动出现了新的特点, 人们把这种经济状况称作网络经济。网络经济的出现, 为传统经济环境下企业的经营管理带来了新的挑战。客户对企业的产品和售后服务要求越来越高, 加之网络所特有的一些有利于客户投诉的特征, 近年来客户投诉时有发生, 并呈上升趋势。

1 网络经济环境下客户投诉的特征

在网络经济环境下, 客户投诉除了具备传统渠道的一些特征外, 还出现了一些新的特点。

1) 随时性。伴随着网络的出现, 消费者不用出门就可以浏览各个商家的网页, 购买商品;即使是在实体店购买的商品, 如果有不满意的地方, 也可以及时通过网络与商家沟通。网络经济是随时经济, 它为人们提供了一种不间断的服务, 消费者随时随地都可以进行投诉。

2) 传递速度快。网络经济是快节奏互动经济, 它克服了时间和空间的约束, 信息传递效率高, 所以一旦消费者对不满的商品或服务提出投诉, 这个信息都会迅速传递给商家。

3) 影响范围大。网络经济是全球化充分信息经济, 一旦消费者的不满上传至网上, 这个消息就会瞬间传遍世界。由此可见, 在网络经济环境下, 客户投诉对企业的影响力大大增强。如果企业没有及时对其进行适当的处理, 给企业带来的损失是不可估量的。

4) 客户投诉渠道广。现在人们不仅可以通过专门的客服网站进行投诉, 而且可以通过其他信息交流平台, 比如一些专业论坛、微博等。投诉工具也由电话扩展到电脑、智能手机等。可以说, 网络经济的出现为客户提供了更加便捷的投诉渠道[1]。

2 网络经济环境下客户投诉管理现状

2.1 客户投诉管理理念缺失

虽然有些企业设立了网络客户服务中心, 专门处理客户投诉。但是服务人员的素质不高, 并没有把为顾客解决问题作为自己的责任, 并没有树立起“圆满解决客户投诉就是为我们创造更大的赢利空间”这样一种理念, 处理客户投诉耗时较长。对于顾客的投诉要么迟迟不予回复, 要么压根不予理睬。有的企业甚至还空设投诉网站, 无人真正处理客户投诉问题[2]。

2.2 客户投诉管理体制不健全、投诉量呈上升趋势

以淘宝网为例, 淘宝网对外披露的2013年全年网购投诉情况显示, 网购投诉案件处理量较上一年提高一倍。其他企业也称网络客户投诉量较上年有明显上升趋势。由于没有健全的客户投诉管理体制, 使得企业不能及时有效的处理客户投诉, 已有的投诉得不到解决, 这又进一步加剧了客户对企业的不满, 引发更加频繁的投诉行为, 这也是客户投诉量上升的一个重要原因。

2.3 客户投诉管理缺少法律支持

网络经济的出现使很多消费者选择网上购物, 但由于网络法制建设还不健全, 网上欺诈行为时有发生。如消费者收到的商品与网站陈列不一样, 付钱后收不到货物、延迟发货、泄露消费者的个人信息等。

由此可见, 当今基于网络经济环境下的客户投诉管理还处于初级阶段, 还没有形成完善的管理体制。

3 网络经济环境下客户投诉管理对策

针对以上客户投诉管理存在的问题, 本文提出如下应对策略:

3.1 注重客户投诉的过程处理

根据公平启发理论我们得出:对待客户投诉, 要尽力作出对客户最有利的结果;但当不易实现这个目标时, 就要尽量在处理过程上满足客户, 这样即使处理结果不太令客户满意, 但过程的满足感会抵消一部分对于结果的不满足感, 有时甚至可以实现完全的弥补。所以当我们接到客户投诉时, 要耐心听取;之后不管是否是我们的过错都要首先向客户道歉, 之后要及时处理, 如果不是我们的过错也要耐心的解答;最后当问题顺利解决后还要向客户道谢。由于网络环境的特殊性, 我们可以通过E-mail定期向为我们提出问题的客户寄送答谢信或一些精心制作的动漫, 这对于我们与客户建立稳定的关系具有一定的促进作用, 这样我们就可以以较低的成本获得较大的收益[3]。

3.2 建立一个专门的客户投诉处理中心

现在虽然也有一些企业网站设立了客户投诉处理中心, 但是大多数是留于形式的, 没有起到真正的作用。造成这种现象的原因首先是这些处理中心的人员综合素质比较低;其次是责任不明确, 遇事得过且过, 不负责任。实施这一策略的具体做法如下:

1) 提升客服部门人员素质。首先要向该部门人员灌输“从服务补救中学习”的观念。把这种观念融入到企业文化中去处理客户投诉。很多企业的员工总是从心理上讨厌前来投诉的客户, 他们总是认为这些客户是存心来找麻烦的, 因此他们觉得处理客户投诉是一件烦人的事。要想真正把补救工作做好, 关键在于改变企业员工的观念, 让他们认识到客户投诉对于企业来说是宝贵的信息。通过顾客的投诉, 企业可以及时发现经营过程中潜伏的问题, 提高管理水平, 这样可以从失误中获得学习的机会。

其次, 在网络经济条件下处理客户投诉, 要求该部门人员具有一定的计算机操作能力, 所以要组织专门的培训, 并制定通过标准。

再次, 通过网络处理客户投诉, 处理人员与客户并不是面对面的, 这就对沟通造成了一定的障碍。所以该客服部门人员还应该在语言上进行一些培训。针对网络特定的形式灵活选择各种沟通方式与不同的人进行交流。

2) 为客服部门安排专门的管理人员、制定考核标准。对进行过投诉的客户进行定期回访, 了解投诉处理过程和现在客户对企业的满意度, 以此作为对部门负责人进行考核的依据。部门中不同的人安排不同的处理项目, 将客户投诉的问题进行分类, 并交由专门的负责人进行处理, 并且规定处理时间。对于一般通过在线就可以解答的问题应当在线解决, 对于一些较复杂的问题, 可以在征得客户同意后在最短的时间内予以解决, 并可通过邮件及时向客户提供对该问题进行处理的进度。

3.3 建立一系列客户投诉系统

1) 建立客户投诉预警子系统。企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免投诉的发生。客户投诉预警子系统就是将企业以往接到的投诉输入系统中, 分析进行某类投诉的人群特征及易引发这类投诉的产品或服务特征, 以这些特征作为预警指标而建立的客户投诉系统。

2) 建立投诉活动响应子系统。一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生, 企业必须迅速解决, 否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的, 企业可以将一些常规的投诉处理过程转化为一个系统在短时间内就可以处理的程序, 这样不仅节省人力, 让这部分人去处理一些非常规的更加复杂的客户投诉问题;还可以大幅度提高企业的客户投诉管理效率。

3) 建立服务绩效监督子系统。企业要制定客户投诉管理目标, 为判定投诉管理过程是否达到此目标的要求, 企业需要定期对客户投诉数据、客户满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以此作为考核管理人员的标准。此外, 企业还可以用这些指标对服务人员的绩效进行定期考核[4]。

3.4 构建客户交流平台

在客户服务网站上构建客户交流平台, 让客户可以与企业直接沟通, 也可以与其他客户沟通。网络社区给予了顾客社交和被尊重的体验, 能够增加他们对商家的满意度和忠诚度。客户还会积极的将他的不满反馈给企业, 帮助企业改进, 避免引起更大范围的客户投诉行为。这部分人还可以在社区中帮助企业对一些投诉行为进行“现身”解释, 这样企业利用口碑效应成功的化解了可能产生的客户矛盾, 避免客户投诉的发生。

3.5 制定网络客户投诉处理法

规定客户投诉处理时间和处理程序, 如果不及时处理或不按规定的程序处理, 将会受到法律的制裁。轻者罚款, 造成重大损失的还要承担民事和刑事责任。

4 结语

客户投诉作为客户购后行为的表现形式之一, 为企业带来过失弥补和商业挖掘的重要机会, 重视投诉处理工作已成为各类企业的必然选择。而网络作为一种新的营销渠道, 基于其特有的一些性质, 如果运用得当将会给企业在客户投诉管理方面带来意想不到的收益。

参考文献

[1]周洁如, 周朝民.顾客投诉及其管理研究[J].上海管理科学, 2004, 26 (6) :30-31.

[2]范秀成, 刘建华.顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J].南开管理评论, 2004, 13 (7) :9-14.

[3]杳金祥, 王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学, 2006, 20 (1) :50-58.

顾客投诉处理流程与技巧 篇7

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３ 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

１．４ 探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

１．５ 感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。２．１．３矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。２．１．５批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。２．１．７古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的

犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；

他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。２．４．２对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”

“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。２．４．４礼貌的重复

客户抱怨与投诉处理实务考试答案 篇8

单选题

正确

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于

1.2.3.4.A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确正确

2.客户不满意，最重要的关键是

1.2.3.4.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激正确

3.大客户关系发展的五个阶段是

1.2.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段

4.孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确

4.人际关系的体系五个部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确

5.给客户的拜访资料要注意

1.2.3.4.A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确正确

6.下面属于“人体树提问模型”内容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上选项都对正确

7.漏斗式提问法的注意事项包括

1.2.3.4.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括正确

8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。

1.2.A 是B 否正确

9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。

1.2.A 是B 否正确

10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。

1.2.A 是B 否正确

11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。

1.2.A 是B 否正确

12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。

1.2.A 是B 否正确

13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。

1.2.A 是B 否

正确

14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。

1.2.A 是B 否正确

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

投诉与建议 篇9

《情绪与压力缓解&投诉处理技巧》课程大纲

【课程时间】：11月26日 上午 【讲师】:陈知一 【课程大纲】：

一、对情绪的认知 1.情绪的概念； 2.人的四大基本情绪？ 3.四大基本情绪的作用 4.人的十二大情绪的需求 5.影响客服情绪的主要情形

二、对压力的认知 1.压力的定义；

2.压力的来源－压力的生理唤醒机制； 3.认识压力－各种压力源的产生； 4.导致压力的人格因素；

三、对情绪和压力的控制和管理 1.对挫折五种建设性的态度； 2.情绪管理的步骤：

A.自我管理从塑造积极心态开始； B.自律是自我管理成功的关键； C.为自己设定分阶段的奋斗目标； D.不怕困难，保持自信心； E.保持好习惯，管理好自己的时间； F.学会反躬自省；

G.勇于承担责任，并改变自己.3.找到压力源，转化压力为行动的步骤； ４

管理压力的弹性策略；

呼叫中心运营管理专家·陈知一老师系列课程

４.１ 坚强型人格特质； ４.２ 正确态度对待竞争； ４.３ 压力倾诉出来；

４.４ 合理搭配饮食与适量运动.5、人生无处不压力.把压力控制在合理的范围之内； ６、适当的压力推动人生的进步.【课程时间】：11月26日 下午 【讲师】:余欣 【课程大纲】：

一、投诉技巧概述1、2、3、4、什么是投诉-投诉的概念 投诉产生的原因 分析投诉客户的目的 投诉对企业带来的正面意义

二、如何对客户投诉做到了如指掌1、2、3、4、投诉类型分析 收集投诉客户信息 掌握投诉客户类型

领会客户投诉的动机,化解客户的矛盾

三、处理投诉的方法

1、客户投诉处理的基本原则

2、处理客户投诉的战术

3、处理客户投诉的基本方式

4、即时采取补救措施

5、处理客户抱怨的难点

四、投诉处理的基本流程

五、处理投诉过程中的大忌

投诉与建议 篇10

课程时间:

 1天，6小时  授课方式:

 案例分析＋实战演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

课程内容

第一章、优秀的电话客服座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

七、客服中心座席实用职场沟通技巧

八、委婉解释和说明保险规定的技巧 案例 ： 客服中心服务沟通正反两案例

顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练

一、顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

八、当我们无法满足客户的时候……

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

十、顾客抱怨及投诉处理的九对策