医患沟通 篇1
1 医患关系不和谐的原因
1.1 政府因素
政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。
1.2 医院因素
医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。
1.3 患者自身素质的差异
患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。
1.4 社会媒体因素
部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。
1.5 医学人文精神的缺乏
医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。
诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。
1.6 医患之间的权利不平等
西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。
2 医患沟通的重要性
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。
加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。
把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。
3 医患沟通的形式
目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。
患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。
患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。
4 医患沟通努力的方向
4.1 构建和谐的医患关系
一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。
二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。
三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。
4.2 从医学人文精神角度定位医院
在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。
4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变
在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。
4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访
要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。
4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系
医患沟通 篇2
关键词：医患关系,诚信,医患沟通
近年来, 医患纠纷成为社会关注的热点。有统计表明, 在已经发生的医疗纠纷中, 由于医患沟通不良, 医患关系不和谐导致的纠纷占2/3[1]。因此, 探索有效的医患沟通是构建和谐医患关系的必然要求。笔者近年对医患沟通进行了积极的探索和实践, 从中获得了有益的启示。
1 导致医患沟通不良的原因
1.1 医患信息的不对称
我国现阶段, 医患之间医疗信息的不对称性是一种现实存在。信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态, 即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些[2]。产生信息不对称性的原因, 主要是人们的知识水平高低不同和分工与专业化。信息不对称也是客观存在的, 在医患关系中表现得尤为突出。人们普遍存在着对医学诊疗活动过高的期望值, 但医生很难“包治百病, 药到病除”, 这种高期望值与实际诊疗结果之间的落差造成了患方对医疗的感受不满意。
1.2 医务人员重技术、轻人文关怀
医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面, 传统医学模式只注重疾病的生物治疗, 而对社会与心理关注度不够。朱美跃等[3]指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷, 不善于甚至不愿意与患者沟通似乎“合情合理”。有些医务人员不能设身处地为患者着想, 而是较多地考虑医院和自身的利益;有些医生只重视“病”, 不重视人, 只从自身角度出发, 很少考虑患者的想法, 在诊疗时“医患关系物化”[4], 过分依赖医疗设备诊断与治疗疾病, 而不愿花时间与患者进行交流沟通, 一方面大大地增加了患者的经济负担, 另一方面也忽视了对患者的人文关怀, 从而引发医患关系紧张。
1.3 职业倦怠
医务人员每天要面对需求不同、性格各异的不同患者和家属, 承担着沉重的医疗任务, 同时承担着社会、家庭等各方面的责任和压力, 这些都可能造成医务人员的职业倦怠, 影响与患者有效的沟通。
1.4 缺乏沟通技巧
掌握一定的技巧才能进行有效的沟通。学者谢勉[5]认为影响与患者沟通的最主要因素为沟通技巧的缺乏。临床上会出现这样的情况:一名医生想对身患绝症的患者传递生的希望, 如实说“你这种病情的死亡率是80%, 希望你增强信心, 配合治疗”, 而另一名医者这样表述:“你的情况虽然很严重, 但现代医学发展很快, 治疗手段多, 重要的是你要有足够的信心, 战胜病魔的机会还有20%, 所以希望你不要放弃。”两种沟通表达的目的一样, 但带给患者的效果却明显不同。
1.5 患者知情权得不到保证
保证患者的知情同意权, 有赖于医务人员充分履行告知义务, 而有些医务人员“告知”意识淡漠, 与患者沟通甚少, 甚至不愿意与患者沟通, 导致患者对自己的病情和预后根本不了解或了解不完全, 对医生所要采取的诊断与治疗也只能不得已而惟命是从。在这种情况下, 当患者感觉到因为不知情而受到某种损失的时候, 冲突就会发生。即使是目前医学所不可避免的合理并发症, 患方也常常因不能理解而与院方争论, 甚至拒付医药费。也正是因为患者不知情或知情甚少, 也滋生了患者的自卫心理:事事留心、处处留意, 收集各种医疗证据, 一旦医务人员出现过失, 医疗纠纷“一触即发”。
2 开展有效沟通的对策
2.1 把握沟通原则
沟通运用较多的是语言, 在医患沟通内容上应把握几个原则。
2.1.1 尊重原则
尊重是建立在平等基础上的尊敬和敬重, 尊重患者是医患沟通的前提。医务人员必须以平等的态度对待病人, 决不能摆出高人一等、居高临下的架子;在医疗行动中要时刻想到:我所做的一切是否体现了对患者的尊重?是否维护了患者的尊严?在医疗工作中要保护患者的隐私, 对患者发出的信息及时地作出反应 (而不是视而不见、听而不闻、带搭不理) 。只有这样, 才能进行良好的沟通。尊重患者还包括帮助、劝导甚至限制患者进行选择, 患者的选择权绝不意味着医生可以放弃自己的责任及医疗自主权, 而是必须处理好患者自主与医师做主之间的关系。
2.1.2 通俗原则
针对医患之间存在明显的信息不对称性的事实, 医务人员应避免过多采用专业术语, 应充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述, 明确沟通的时间和内容, 定期与患者及家属沟通, 达到有效沟通的目的。
2.1.3 人文原则
医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离, 这才是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在[6]。医务人员在医疗实践中应做到真正的“以人为本”, 认真践行“生物一心理一社会医学模式”, 达到热情周到、态度和蔼、语言文明、操作规范的基本职业要求, 把人文关怀体现在医疗服务过程的每一个环节, 在医患之间架起沟通和友谊的桥梁。
2.1.4 主动原则
搞好医患关系需要医患双方共同努力, 但是由于医疗服务的特殊性, 在医患沟通中, 医务人员会处于主导的地位。作为高素质的群体, 医务人员应主动通过换位思考, 向患者主动释疑和履行告知义务, 切实把医疗服务做到具体化、个性化, 并有针对性地开展心理服务, 把优质的医疗服务真正做到患者的心坎上, 消除患者和家属的疑虑, 在一定程度上杜绝医患纠纷。
2.2 采取理性态度
医务人员与患者进行沟通, 一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧, 固然关系着医务人员的理念是否能充分表达, 然而医务人员所表现出来的态度, 是否真诚地关心患者, 对于接受沟通的另一方更具有影响力。沟通时, 医者应该克服职业压力所带来的影响, 牢固树立“以患者为中心”的服务理念, 多从患者角度考虑问题, 融合医学伦理和医学法律知识, 赢得患者的信任和理解, 从而融洽医患关系。
2.3 明确“与谁沟通”
古希腊圣贤的格言“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”。我们与患者进行有效交流前应充分掌握和分析患者的情况, 对于不同的患者应采用不同的沟通方式。如癌症晚期的患者, 由于不了解患者心理承受能力, 医护人员如实沟通后, 患者经受不住精神打击, 使病情迅速恶化甚至死亡;对危重患者, 由于医护人员没有及时与家属进行有效沟通, 常导致医疗投诉。因而, 要达到一个有效的沟通, 必须了解患者个人身心状况及家庭社会背景, 掌握患者病情、检查结果、治疗情况和医疗费用等情况, 知晓患者关心的问题和对医疗的期望值。
2.4 掌握“怎样沟通”
由于缺乏专业的沟通训练, 医务人员不经意的失言常常引起医患纠纷。在医患沟通中, 医务人员除了要合理地选择沟通时间、沟通地点、沟通环境外, 还应把握合适的沟通技巧和沟通方式。
2.4.1 多倾听
医务人员在与患者及其家属沟通时, 倾听比表达更重要。在倾听时, 应给予患方足够的时间, 不无故打断患者的叙述, 当患者扯得离题太远时, 医生可以礼貌地提醒患者, 请他回到主题上来。倾听会使对患者及家属的了解变得全面和深入, 主动、专心的倾听, 集中注意力并认真观察对方的肢体语言, 会使对方逐步消除对立和疑虑, 缩小医患距离, 从而寻找到双方合适的切入点, 实现有效沟通。
2.4.2 对焦
这是一种多少带有点心理治疗专门性的技术, 也就是抓主要矛盾。患者的心里可能有很多个问题, 医生一般应该选择一个问题作为“焦点”。在对焦的那一刻, 患者会有获得了知心知己之感, 会觉得和医生“想到一块去了。”患者可能不只是有一个焦点问题, 但作为心理治疗的某一阶段来说, 焦点只能有一个。只有抓住了主要矛盾, 问题才能迎刃而解, 才能使沟通到位。
2.4.3“多方式”沟通
定期组织座谈会, 听取患者的意见和建议, 让患者能够参与对医护质量的评说、监督和管理;运用手机短信、问卷调查、电话随访、网络等手段听取患者及其家属的反馈意见, 让患者满意感受到医院及医务人员对他的重视。
医患纠纷的原因是多方面的, 从大的方面说有市场经济、医疗体制、媒体炒作、医院管理、社会道德等原因;具体来说有医疗缺陷、医疗事故、医疗收费等, 但这一切是医务人员所不能掌控的, 而注重有效的沟通是力所能及的, 也是行之有效的。因此, 医务人员应该增强沟通意识, 把沟通视为一种手段, 谋求医疗的高效率;同时注重沟通知识与技巧的学习, 提高沟通能力, 将医患沟通始终贯穿于医疗工作的全过程, 建立和谐的医患关系, 更好地为公众的健康服务。
参考文献
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[4]苏冠华, 卢永昕.浅析当前医患关系的物化及其对策[J].医学与社会, 2008, 21 (7) :8～9.
[5]谢勉.医学生医患沟通问题的调查研究[J].医药产业资讯杂志, 2006, 3 (17) :297.
关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
医患沟通 篇4
A、极端恶劣
B、剑拔弩张
C、并不和谐，但是属于社会进步的体现
D、非常和谐
2、医务人员应当把“患者”当做（）
A、顾客
B、上帝
C、朋友
D、以上皆不是
3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）
A、自我实现的需要
B、生理需要
C、安全需要
D、爱的需要
4、整个医学最本质的东西是（）
A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系
C、提供服务的过程
D、接受服务的过程
5、需要层次理论的提出者是（）
A、马斯洛
B、弗洛伊德
C、劳伦斯
D、苏格拉底
6、关于医患沟通，说法错误的是（）
A、是对医学理解的一种信息传递过程
B、是为患者的健康需要而进行的
C、医患沟通以患方为主导
D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件
7、医疗人际关系中的关键是（）
A、医医关系
B、医患关系
C、患患关系
D、医生与社会的关系
8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
9、作为医生有三重境界，第一重是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）
A、以治疗病患为目的
B、选择的权限不同
C、情感不同
浅论医患沟通技巧 篇5
关键词：医患关系,沟通技巧
近年来, 医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题[1,2]。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合, 合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。有效地加强与患者之间的沟通, 详细说明情况, 取得患者的理解和配合, 这样可以避免某些医疗纠纷的发生, 提高医疗服务质量。
1 沟通的方式及方法
1.1
沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程[3], 医者与患者的情感交流与沟通, 主要是通过语言和非语言两种方式。
1.2
语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言是一门心灵的艺术, 具有无穷的魅力。对医者的每一句话, 患者都是高度关注的。因此, 语言可以给患者带来信任和希望, 也可以给患者带来痛苦和绝望, 语言既可以治病, 也可以致病[4]。
1.3
非语言交流即身体语言, 也称“行为语言”, 由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 又可跨越语言不通的障碍, 因此往往比语言性信息更富有感染力[5]。
2 沟通的技巧
2.1 建立良好的第一印象, 融洽医患关系
良好的第一印象, 能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任, 对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者就是一种心理治疗和安慰。
2.2 提高医者自身整体素质, 增加沟通的科普性和通俗性
2.2.1
医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带, 娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好医患关系的重要环节。
2.2.2
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑, 所以迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医者在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解, 并根据患者目前的情况给予开导, 鼓励患者稳定情绪, 树立信心, 积极配合治疗, 将会产生良好的心理治疗效果。
2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
2.3.1
针对文化层次高、容易接受的患者, 医者应当积极向患者介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度, 以及患者的诊断、治疗和护理安排, 介绍病情及治疗效果, 使患者对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数, 积极配合。
2.3.2
根据患者年龄、性格、病情上的差异, 采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时应注意避免沉默, 避免教训性的语言, 注意使用解释性和保护性语言, 可以缩短与患者的距离, 使医患交流沟通更加自然、容易。
2.4 聆听病情的技巧
2.4.1 和谐医患关系
英国医学教育家邓肯指出, 医疗实践中, 同意意味着治疗、检查必须获得患者的准许, 甚至所有在患者身上进行的医疗措施都必须经患者同意[6]。
2.4.2 聆听艺术
在聆听时, 要运用好自己的肢体语言, 医者通过看、听、触摸及必要的科学检查等环节获得信息。只有通过倾听患者的主诉, 经过必要的检查和观察才能充分获取患者疾病的信息, 并在此基础上依据医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。
2.5 询问病情的技巧
2.5.1 询问
是在听的过程中对谈话内容深入探究的反映。在医患沟通中, 如果患者因缺乏医学知识而说不清、道不明自己的症状时, 医者应以温和的态度和委婉的语气鼓励患者, 并据此设问。
2.5.2 倾听艺术
医者要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么, 切忌在患者结束重要诉说前打断其谈话, 要鼓励患者积极准确的表达信息。
2.5.3 做一个有效的倾听者
应做到: (1) 不要随意打断患者的谈话。 (2) 对患者的谈话要做出关心的反应。 (3) 及时给予信息反馈, 表明医者已经理解患者所说的内容。 (4) 保持耐心, 有不同的意见要语气委婉。 (5) 避免批评、威胁或阻碍沟通的语言, 鼓励患者发表意见, 使用赞扬性语言认可患者的自身能力。 (6) 患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。 (7) 仔细体会“弦外音”, 以了解对方的主要意思和真实内容。
2.6 特殊情况下的沟通技巧
医者也有自己的喜、怒、哀、乐, 但无论如何不应向患者发怒, 即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时, 也要设法控制自己的心态, 做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露, 以唤起患者的治疗信心, 增加安全感。尽量使自己从不良心境中解脱出来, 切忌把不良情绪带给患者, 增加患者的心理负担, 激化医患关系, 这是医者良好的素质和美好心灵的表现。
3 讨论
在医疗工作中, 医者要不断地加强自身全面素质的提高, 掌握沟通艺术, 换位思考是沟通的关键。医者在与患者沟通中如果注重换位思考, 可起到事半功倍的作用。在与患者沟通过程中, 要用医者之心换患者之心, 即用医者的责任心, 换取患者的信心;用医者的细心, 换取患者的舒心;用医者的耐心, 换取患者的安心;用医者的爱心, 换取患者的放心。将心比心、以心换心, 使医患关系融洽, 消除沟通中的障碍, 营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾病的治愈率, 更重要的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减少医患纠纷和医疗事故的发生, 从而收到良好的医患沟通效果。
参考文献
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加强医患沟通促进医院和谐发展 篇6
1 背景
长期以来, 医务人员服务态度不到位, 对患者缺少耐心、缺少人文关怀, 是群众反映比较突出的一个问题。造成医患关系紧张的原因是多方面的, 但医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强, 态度不积极, 技巧不熟练。卫生部副部长马晓伟提到:目前中国内地医患之间缺乏信任和理解, 医患关系的现状不容乐观, 他提出要通过建立和完善医患沟通制度, 从制度层面去缓解医患矛盾。近年来, 医患纠纷呈上升趋势, 医患矛盾作为矛盾激化的一个焦点备受关注, 医患矛盾激化有多种因素, 其中缺少有效的沟通是重要因素之一。2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医疗机构服务、费用状况和综合管理情况的调查结果, 认为导致医患纠纷的主要原因中医患沟通不足占50.56%, 医疗费用过高占49.72%, 服务态度不佳占33.61%, 技术水平欠缺占17.56%.医患沟通几乎涉及当今医患关系的所有领域, 强调医患关系, 不可能不涉及医患沟通, 改善医患关系, 首先要改善医患之间的沟通状态。
2 加强医患沟通与交流[1]
2.1 医患沟通的时间及内容
2.1.1 院前沟通
医护人员要通过提示、图片、说明、介绍等方式进行沟通, 使患者及家属加强对目前医学技术局限性、风险性的了解, 从而心中有数, 争取他们的理解、支持与配合, 保证临床医疗工作的顺利进行;门诊医师在接诊患者时, 应与患者沟通, 征求患者的意见, 及对各种医疗处置的理解, 必要时将沟通内容记在门诊病历上。
2.1.2 入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时, 应在首次病程记录完成时与患者或家属进行疾病沟通。责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出的诊断, 在患者入院后2 h内与患者或患者家属进行正式沟通。
2.1.3 住院期间沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等, 同时回答患者的提问。患者病情变化时随时沟通、有创检查及有风险处置前沟通、贵重药品使用前沟通、发生欠费且影响患者治疗时沟通、术前沟通、术中改变术式沟通、术后沟通。
2.1.4 出院时沟通
患者出院时, 医护人员应向患者或家属明确说明患者在住院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
2.2 沟通方式与技巧
2.2.1 预防为主的沟通。在医疗活动中如发现可能出现问题的患者, 应针对性地进行沟通, 应在交接班时将值班中可能出现的问题作为重要内容进行交班, 使下一班医护人员做到心中有数。
2.2.2 书面沟通。对丧失语言能力或需要进行某些特殊治疗检查及重大手术的患者, 如患者或家属有不配合或不理解的行为时, 应当采取书面形式进行沟通。
2.2.3 与患者或家属沟通时应尊重对方, 耐心倾听对方的倾诉, 同情患者的病情, 愿为患者奉献爱心并本着诚信的原则。要尽量让患者和家属宣泄和倾诉, 对患者的病情尽可能准确解释。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受, 避免使用刺激对方的语气, 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇, 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
3 加强医患沟通的重要性[2]
3.1 增强医患间的理解
医疗服务是对服务对象在特定的场所提供医护人员的技术和专业知识的服务, 这种服务具有主动性。患者在就诊时往往都有一些特殊的想法, 如给自己治疗的医生的技术水平如何、有无能力医好自己的疾病;特别是一些肿瘤、慢性病、经济困难患者, 更有着“自卑”心理。这些只有通过沟通与交流, 增强相互理解, 才能促进一些问题的化解。
3.2 医患沟通是解决医患矛盾的现实需要[3]
一项医疗活动的完成, 必须具备两个条件, 即医护人员的正确诊治及患者的全力配合。随着医疗行为制度化、法制化及患者维权意识的增强, 患者在知情权以及治疗方案及检查的选择权等方面的要求逐渐增加, 医患矛盾也日趋激烈。而通过良好的医患沟通与交流, 则可增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解, 增加对医生的信任, 还可争取患者和家属的理解、支持与配合, 也有助于提高医护人员理解他人情绪的能力、控制自己情绪的能力、人际沟通与交流的能力, 从而建立一种相互信任、尊重、配合的新型医患关系。
医患沟通是医患双方自身利益的需求, 是规范医疗行为、提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通实践, 可以学会更多做人的道理, 提高与人交往的技巧和综合素质, 减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾, 使自己不仅成为一名良医, 还将成为一个成功的社会人士。总之, 我们要从意识、知识结构、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系, 提高医务人员的沟通能力, 从而实现医患之间的有效沟通, 达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
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医患沟通 篇7
1 沟通在医患关系中的重要意义
沟通作为一种重要的护理手段和交往技巧, 主要通过语言沟通和行为沟通来实现。语言沟通主要是指医务人员与患者通过口语的形式表达自己的思想感情的活动, 人的喜怒哀乐大都是通过语言表达的, 医患沟通更离不开语言。而行为沟通是医务人员在思想支配下, 主动地与患者通过眼神和细微动作等体态语言所进行的感情交流活动[1]。行为沟通虽然不像语言沟通那么直接, 但在优化医患关系中是必不可少的。不论是语言沟通技巧还是行为沟通技巧, 如果运用得恰当、得体、细致、到位, 就会在融洽医患关系中起到很重要的作用。
2 正确应用沟通技巧
2.1 从了解患者的角色出发,
采用恰当的语言和行为沟通方式, 患者这一角色包括三个方面的内容: (1) 有生理和心理的异常或出现医学意义上的阳性体征; (2) 应该得到社会承认, 主要是医生以有关医学标准确认其疾病状态; (3) 处于患者角色的个体有其特殊的权利义务和行为模式[2]。作为医护人员首先应了解、承认甚至换位体验患者角色的心理状态, 不能口不择言, 信口开河, 对待患者要彬彬有礼, 特别是对待初诊、新入院患者, 要尽量消除其陌生感、恐惧感, 微笑迎接, 言语诚恳。安慰要恰当, 不能敷衍, 一句鼓励的话可以调动患者与疾病作斗争的积极性。
2.2 从了解患者的心理需要出发,
患病的特殊身心状况和患病所致的环境角色变化, 使患者的心理需要复杂化, 按照需要层次论, 可知患者的一般心理需要是: (1) 需要恢复生理、心理的正常功能; (2) 需要良好的医疗条件以确保患者的安全; (3) 需要尊重和受到平等的对待; (4) 需要保持社会联系和交往; (5) 需要被关怀、被接纳, 保持感情交流[2]。针对患者的心理需要, 在言语和行为沟通上应注意以下几方面的问题:
2.2.1 患者来自不同的岗位, 不同的层次, 有着不同的素
质水平, 医护人员与之交往既要平等对待, 又要因人、因病而异。比如, 急性人喜欢开门见山, 慢性人喜欢慢条斯理, 老年人唠叨、重复, 少年儿童天真活泼等等。面对不同的疾病个体, 要以平等、同情的心态给予应有的尊重, 言语要适合各个年龄段, 不要总板着面孔, 要有耐心, 循循善诱, 给患者以希望和信心, 绝不能流露轻蔑、不重视的态度。
2.2.2 尊重患者, 维护患者的自尊。患者需要关怀和接纳,
渴望正常的感情交流。作为医护工作者, 要平易近人、和蔼可亲。与患者交谈不能左顾右盼, 一副满不在乎的神情, 要善于倾听患者的诉说, 建立起恰当的交往关系。
2.2.3 对待特殊患者要遵循特殊语言规范, 比如精神疾患
患者的病态表现和异常感觉:有的滔滔不绝, 兴奋话多;有的则沉默寡言, 忧郁自责;有的情绪激动, 易激惹;有的行为紊乱, 乱翻衣物。医护人员要根据患者的不同表现分别对待, 防止言语不慎, 激怒患者, 或使忧郁患者绝望心理加重, 引发一些极端行为。
2.3 从满足患者对治疗护理的需要出发,
不论门诊还是住院患者, 就诊的目的是得到正确、及时的医疗护理。对就诊患者特别是新入院患者, 要注意应有的礼仪, 交待病情既要有科学依据, 又要讲究语言艺术, 不能因为我们的言行不慎而导致患者对疾病本身的轻视, 或小病大治, 没病吓出病来。每讲一句话或是施行一项操作, 都要富有责任心、同情心, 使患者在最佳心理状态下, 愉快地接受治疗护理。
总之, 要多说“鼓励话”、“安慰话”, 杜绝“刺激话”、“伤害话”。伤害话是引起医患冲突的劣性语言, 轻则发生争吵, 重则造成患者病情加重甚至死亡。对患者的训斥、指责、挖苦会直接伤害患者, 都应引起医护人员的重视, 应予坚决避免。
3 医院要建立并落实医患沟通制度
定期进行医患沟通培训, 从患者的需要出发, 制定切实可行的医患沟通措施。对广大医护人员进行恰当有效的医学道德教育, 必要时采取走出去、请进来的办法, 现场观摩和请专家教授予以指导, 多思路、多渠道提高医护人员的沟通能力。为加强医患沟通创造良好的条件, 并因此避免和减少一些医患矛盾和医疗纠纷的发生, 从而促进医院的发展。
参考文献
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加强医患沟通促进医院和谐发展 篇8
医患沟通有利于医生了解和诊断病情
对患者疾病的诊断，通常是从医生询问病史开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。在这里，沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通，以使患方能很好地合作，使检查能顺利进行。
医患沟通有利于维护患者的权利
尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益觉醒。知情同意权是患者的一项重要权利。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用等信息，在医患关系中，医生拥有医学知识和技术，在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位，具有不可替代的重要作用。医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解，并表明自己的倾向性态度。病人在个人行为及利益方面有决定的权利，在医疗方面也有做决定的权利，我们应尊重患者的正当权利，满足其知情同意的需要。病人对治疗方案有什么想法与要求，是否同意或接受某种治疗措施等问题，只有通过医患交流沟通才能获知，所以，加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。
医患沟通有利于培养关爱患者的意识
关爱病人，为病人谋福利，是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。旧的生物医学模式，对健康、疾病的认识具有局限性，生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，新的模式意味着单纯依靠生物医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了，它要求一种综合的诊断与治疗，认为要正确地对患者进行诊治，必须深入了解患者各方面的状况，使用多种治疗方法。要了解患者方方面面的情况，医生不仅要有精湛的医术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。
医患沟通有利于密切医患关系
医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院，建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。但是近年来，医患关系矛盾突出，且有进一步加剧的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。由于人体结构及病理变化的复杂性，任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。尽管随着医学的进步，医疗技术水平的不断提高，医生对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的，但仍不能保证在患者存在个体差异、疾病具有个体特殊性的情况下，某种治疗方法对患者就百分之百的适用，因此，医疗服务行业具有一定的风险性，在这种情况下，医患的及时沟通交流，若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，因缺乏医学专业知识，以及迫切希望尽快恢复健康的心情，导致其不能很好地理解医疗行业的特点，常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致，則极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息，应主动真诚地与患者沟通，以使患者能理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。
医患沟通有利于提高医务人员的素质
注重沟通，增强沟通技巧意识和提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。在诊疗工作中，医生通常决定什么是应该干的事情。这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、轻重、缓急，抓住关键要害，取得他们的认知和认同，要他们能够理解、接受并配合。当然，患者也有他们自己的决定权。只有患者真正被说服了，认识到决策的合理性、正确性、可行性，他才能主动地、全力以赴地支持，才能调动患者及其家属配合的积极性，高效地实现医疗目标。因而，医生应具备良好的语言沟通表达能力，提高了这种能力，也就提高了医生的职业素质。
医患沟通有利于医院的可持续发展
患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者有了更多的选择权。在这种情况下，医院要发展就要努力建立良好的医患关系，努力提高医疗质量和服务水平，扩大自己的知名度，要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流，会了解很多新东西，也会对医生的学识、经验、能力等产生敬佩心理，会更加尊重、信任医生，这使患者在增强治病信心的同时，也积极与医生配合，敢于承担一定的风险，使自己的疾病得到有效的治疗。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力。
医患沟通 篇9
医患沟通记录
姓名: 性别: 年龄: 科室: 床号: 记录日期:
亲爱的病员或家属：
感谢您对我院的信任，为了充分尊重您的知情同意权利，现特向您履行告知义务，请您认真看阅后签字确认。告知内容如下：
根据您及您的家属所叙述的病情和相关的查体及辅助检查结果，病人的主诉是：
既往病史是：
初步诊断是：
病情状况及病程阶段：
拟安排的检查有（但不限于，根据病情将有调整）：安排血常规、大小便常规、肝功、肾功、血糖、血脂、电解质、超敏C反应蛋白、彩超、心电图、DR摄片等。根据病情必要时需到上级医院做进一步检查。
拟治疗方案是（但不限于，根据病情将有调整）：
治疗风险、药物副作用：患者住院期间可能会出现病情进一步加重、恶化,呼吸及循环功能衰竭,脑血管意外,其他脏器功能衰竭，猝死；诱发原有或潜在疾病发作可能；出现治疗效果不理想；治疗期间可能发生药物过敏、毒副作用、输液反应等情况；卧床患者褥疮形成、肺部感染及深静脉血栓形成可能；其他难预料的意外和并发症。
需要患者及家属配合的事宜：需家属陪护，避免摔伤、坠床；如实告之病情，遵守医嘱，配合医院的的诊疗活动,及时交费；在住院期间不得擅自离院，对私自离院产生的不良后果由患者及家属自己负责；看管好自己的财物；禁止在病房使用电器设备，预防火灾；治疗过程中，根据病情需要反复抽血、检查等，希望积极配合。
患者需要了解的其它情况：在病人住院治疗过程中，我们将严格执行有关物价政策，坚持合理检查、合理用药，尽量选用医保范围内的检查、药品和诊疗项目；根据病情的需要，有时可能要选用医保目录以外的检查、药品和诊疗项目，需自费或部分自费，使用前会告知患者或其家属同意。
今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并做了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。
知情人意见：我（们）已充分知道和理解了上述情况并自愿配合医院的诊疗活动。
患者（或其代理人）签字：
与患者关系： 年 月 日
医学生医患沟通能力培养的探索 篇10
一、医患沟通教育的内涵
医患沟通是指在临床工作中, 医生和患者及其家属围绕疾病的诊断、治疗等问题进行信息交流与沟通。医患沟通教育是指运用各种教学方法引导医学生树立起医患沟通理念, 提高医患沟通能力。
二、医学生医患沟通教育的重要性和必要性
1. 培养医学生医患沟通能力是现代高等医学教育的要求。
1989年3月, 世界医学教育联合会发表了著名的《福冈宣言》, 该宣言指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能, 缺少同情应该视作与技术不够一样, 是无能力的表现。[2]1999年, 国际医学教育专门委员会公布了《全球医学教育最低基本要求》, 其中“沟通技能”是7项最低基本要求之一。2008年9月, 我国医学教育专业委员会制定了《本科医学教育标准———临床医学专业 (试行) 》, 要求医学生不仅要掌握医学知识和技能, 还应具有与患者及其家属进行沟通与交流的技能。[3]由此可见, 当今国内外医学教育界都非常重视培养医学生的医患沟通能力。
2. 培养医学生医患沟通能力可以减少医疗纠纷的发生。
近年来, 医疗纠纷呈现逐年上升趋势。调查显示, 50.56%的医疗纠纷是由于医患沟通不够所引起的, 而医疗技术水平低下造成的医疗纠纷仅占17.56%。[4]因此, 加强医生与患者之间的沟通, 使医生了解患者的需求, 对患者进行心理护理, 解答疑惑, 同时也使患者理性认识医疗活动, 这样就可以加深医生与患者之间的理解与信任, 有利于建立和谐的医患关系, 减少医疗纠纷的产生。目前, 我国的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练, 对医患沟通能力的培养不够重视, 使得医学生缺乏沟通技能, 医学生引起的医疗纠纷从无到有, 逐年递增。因此, 对医学生加强医患沟通教育, 不断提高他们的沟通能力是防范日后执业生涯中医疗纠纷发生的需要。
3. 培养医学生医患沟通能力有利于临床实习顺利进行。
医学生学习的最后一年是离开学校进入医院进行临床实习的时间。临床实习是基础理论与临床实践相结合的桥梁, 为医学生毕业后成为一名合格医师奠定基础。[5]因此, 临床实习是培养医学人才的重要阶段。医学生刚开始临床实习时, 由于体格检查及治疗手法还不娴熟, 患者不愿意接受他们的问诊查体, 更不愿意接受他们的实践操作, 这将大大减少医学生的学习机会, 影响了临床实习质量。如果医学生能积极主动地与患者进行沟通交流, 关心、帮助他们, 取得患者的信任和配合, 将有利于得到更多的临床实践机会, 提高临床实习质量。
4. 培养医学生医患沟通能力是提高医疗质量的需要。
通过采集病史可以获得病人的医疗信息, 这对疾病的诊断起着十分重要的作用。而病史的采集过程就是医生与患者之间的沟通过程。医生只有具备良好的沟通能力, 才能取得患者的信任和理解, 才能获得正确、全面、可靠的病史。在疾病治疗过程中, 医生同样依赖于有效的沟通, 才能了解病人对药物及手术治疗的反应, 有助于医生改进治疗方案, 提高治疗效果。医学生作为未来的医生, 将在日后的医疗工作中扮演着重要角色, 在提高医院的医疗质量中发挥着重要作用。[6]因此, 医学生在学校学习和医院实习期间就应该加强对医患关系的认识, 努力学习各种医患沟通技巧, 为日后提高医疗质量打下基础。
三、培养医学生医患沟通能力的主要举措
1. 开设医患沟通教育课程。
欧美国家的医学院校很重视培养医学生的医患。沟通能力, 通过开设医患沟通教育课程, 向学生传播医患沟通的知识与技能。[7]例如, 美国大多数医学院校开设了《医患沟通的艺术》、《与病人沟通》等课程。英国许多医学院校开设了《医生与病人相处的能力》、《医患沟通》、《如何告诉病人坏消息》等课程。而我国绝大多数医学院校尚未开设医患沟通教育课程, 仅少数试点高校开设了《医患沟通学》等课程, 且存在课程性质大多数为选修课、课时数相对偏少等问题。[8]尚未开设医患沟通教育课程的医学院校, 只是在《临床技能》、《临床导论》、《医学伦理学》等课程中才涉及与医患沟通有关的内容, 讲授内容十分有限, 不能满足医学生进入医院以后与患者沟通的需要。因此, 我国医学院校应该借鉴欧美国家成熟的教学经验, 对原有的教学计划进行调整, 开设医患沟通教育课程, 并列为必修课程, 提高医学生的医患沟通能力。
2. 实习前教育。
医学生在进入医院进行临床实习之前, 对医院的情况缺乏了解。因此, 教师有必要对他们进行实习前教育, 内容包括医疗法律法规、医院规章制度、医疗技术操作规范、职业道德规范、医患沟通技巧、医疗纠纷的防范和处理等等, 使医学生认识到目前严峻的医疗形式, 增强医患沟通意识, 用法律规范自己的行为, 防止医疗纠纷的发生。
3. 在临床实习中培养医学生的医患沟通能力。
在临床实习阶段, 医学生每天与患者接触, 这不仅有利于培养学生对疾病的诊断和治疗能力, 还有利于培养他们的医患沟通能力。鼓励学生多去病房, 与患者交谈, 帮助患者解决问题, 在实践中提高学生的医患沟通能力。当学生在与患者交流过程中遇到问题时, 多请教临床教师, 使老师了解学生的医患沟通情况, 对学生进行针对性的指导, 帮助学生树立起与患者沟通的信心, 增强其沟通能力。此外, 医学生在实习时应当仔细观察临床教师如何与患者沟通, 学习老师的沟通技巧。医学生应当掌握的常见沟通技巧包括: (1) 良好的仪表和仪态。医生良好的仪表和仪态可以给患者留下好的第一印象, 有利于后续的医患沟通顺利进行。如果医生衣冠不整、手忙脚乱, 则会给患者留下邋遢的印象, 失去患者的信任。 (2) 耐心倾听。医生应当耐心倾听患者的诉说, 不要随便打断, 这既是对患者的尊重, 又可以全面了解患者的病情, 有助于正确诊断。 (3) 解释。《中华人民共和国执业医师法》规定:患者对自己的疾病有知情同意权。因此, 医生在适当的时候要向患者介绍各种检查的目的、必要性和局限性、疾病的诊断、各种治疗方案的利弊及选择的依据、治疗后的效果和并发症、疾病的预后和医疗费用等, 取得患者的理解和同意。 (4) 提高语言沟通能力。在医患沟通时, 医生应当使用礼貌的语言, 尊重患者的人格, 不要伤害患者的自尊心。在告诉病人坏消息时, 要运用保护性言辞, 防止交流信息对患者心理产生不良刺激。此外, 医生在沟通时, 应当多用通俗易懂的语言, 以便患者容易理解, 尽量少用患者不易听懂的医学专业术语。 (5) 正确使用肢体语言。研究发现, 影响面对面沟通效果的三大因素中, 肢体语言占55%, 语气、语调占38%, 语言仅占7%。[9]因此, 在语言沟通时要配有肢体语言。例如, 医生在门诊与患者交流时, 面带微笑, 同时给予患者亲切的目光和关爱的身体触摸, 让患者感受到医生的关怀, 增强了患者对医生的信赖, 有利于沟通顺利进行。 (6) 避免冲突。有些患者在患病期间心情不好, 脾气比较暴躁, 作为医生要理解病人的痛苦, 学会宽容, 避免冲突。
4. 提高临床教师的素质。
临床教学实践证明, 临床教师的言谈举止会对医学生医患沟通能力的培养起着潜移默化的影响。在指导医学生实习时, 临床教师的敬业精神、与患者积极沟通的行为会自然而然地传输给学生, 这对学生在日后的临床工作中建立起良好的医患沟通模式具有直接和深远的影响。因此, 要提高医学生的医患沟通能力, 必须建立一支高素质的临床教师队伍。可以通过以下途径来建立: (1) 建立临床教师资格审核制度, 聘请教学能力强、临床经验丰富、医患关系融洽的临床医师担任教师。 (2) 通过举办“医患沟通能力培养”专题讲座, 对现有临床教师进行培训, 提高其临床带教水平。 (3) 严格的教学评估。根据教学管理规章制度, 教学副院长、科教科和教学督导组专家定期检查临床教师的教学质量, 发现及解决教学中的问题。另外, 科教科定时召开医学生座谈会, 由医学生对老师的带教进行评价, 并将评教结果反馈给带教老师, 对优秀教师进行表彰、奖励, 对存在问题的教师提出整改意见。
5. 对医学生的医患沟通能力进行考核。
为了让医学生认识到医患沟通的重要性, 在医学生的出科考试中, 除了考查学生的专业知识和临床操作技能外, 还要考核学生的医患沟通能力。国外许多医学院校主要采取真实临床场景考试法。[10]在真实的临床环境中, 学生被告知需要完成的任务, 例如获得病人对某项治疗的知情同意、告诉病人坏消息等等。在规定的时间内完成任务后, 教师根据专门制定的评价标准, 对学生的沟通与交流技能进行评估。其他的考核方式还有理论考试、问卷调查、学生自我评估等。
总之, 学校应该通过各种途径来加强医学生的医患沟通能力, 为培养全面发展的医学人才做出贡献。
摘要：医患沟通能力是当代医学生必须掌握的基本技能。但是, 我国目前的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练, 对医患沟通能力的培养不够重视。本文在分析医患沟通教育的内涵、重要性和必要性的基础上, 提出了医学生医患沟通能力培养的主要举措。
关键词：医学生,医患沟通能力,培养
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