自主呼叫七篇

自主呼叫 篇1

然而，自主学习模式这种非实时教学模式也遇到了一些问题，部分学校开设的自主学习网络平台往往疏于监管，教学管理比较松散，参加自主学习的学生也经常处在“散养”状态，一些问题得不到及时解答。因此，如何扩充自主学习平台的综合信息服务功能，加强对平台的网络管理水平，提高学生对网上学习的满意度是我们急需解决的问题。

由于呼叫中心具有强大的综合信息服务功能，该系统应用到自主学习平台中，既可以发布管理各种教学的信息，还可以对学生的各种帮助请求进行分类处理，并给予及时的回答，又可以直接切换到专家坐席，对系统内没有储存的信息问题作出人工解答，也弥补了平台实时性差的弱点，为网络自主学习提供了及时、高效且功能齐全的信息服务。

1 呼叫中心系统概况

呼叫中心(Call Center)主要架构是计算机和电话，集成并结合通讯网、计算机网络和信息技术网络等多项技术为一体的综合信息服务平台，以电话网络作为主要接入方式，具有强大的呼入呼出功能，同时能够提供对大量信息进行分类处理功能的系统。

电信领域里的“114”电话服务台是呼叫中心早期应用的代表，用户拨打电话请求信息台的帮助，客服人员通过接听电话给出用户想要知道的信息。其硬件设备只包括电话机、交换机，功能简单，造价低廉，只是解决一些语音应答。随着近几年计算机网络和通讯技术的高速发展，新的技术应用到了呼叫中心系统当中，现今呼叫中心一般包括媒体服务器和媒体网关。

PBX＿Private Branch eXchange专用电话交换机。主要用于电话的接入与处理，随着技术的发展，现在的PBX不仅可以接入电话，还可以接入VOIP语音、传真、短信等。

CTI＿Computer Telephone Integrator计算机电话集成，提供将电话语音与计算机数据融合的功能，从而使“来电弹屏”应用得以实现。此外，CTI还提供来话路由选择、电话控制、监控等功能。

IVR–Interactive Voice Response交互式语音应答，即我们通常所说的自动语音。它提供客户通过电话按键即可与自动语音交互以完成客户所需要的服务传真服务器(FAX)、数据库(DB)、应用服务器(APP)。

2 呼叫中心在自主学习中的应用

2.1 呼叫中心系统的技术架构

从逻辑上讲可以分为三层：应用层、服务层和支撑层。

应用层通过界面整合向使用者提供服务，界面整合分为坐席界面整合与后台界面整合。坐席界面整合了呼入和呼出的应用，包括客户服务应用、知识库应用、外拨应用。后台界面整合了学生管理、统计分析、成绩管理、进度管理和系统管理应用。

服务层的功能模块向应用层提供核心服务，对于客服系统来说，一些标准的核心服务都属于该层，包括外拨服务、录音服务、IVR服务、软电话服务、多渠道控制服务、工作流引擎服务、搜索引擎服务、电子渠道外拨服务、CTI服务、AG服务。

支撑层实现对服务层的支撑，接入部分包括PBX、WEB、传真、电邮平台、短信平台，系统支撑部分包括数据库、服务器操作系统和网络。

2.2 呼叫中心在语言自主学习平台中的作用

(1)通过网络和语音服务系统的结合，实现全面的教学信息和教学资源的服务。基于互联网的呼叫中心，通过计算机网络的各项通讯服务，比如电话、录音电话和语音信箱电子邮件等，使得人工服务系统和互联网网上服务系统互相补充，一方面实时发布各类教学信息及资源，实现动态信息滚动发布、及时更新，如布置作业、线上考试等；另一方面学习者可以不受时间、空间限制，直接通过网络语音服务系统获取自己需要的信息。同时还可以在自动语音引导下进行留言，提高网络学习满意度，满足个性化的学习要求，营造出优质的网络教学环境，成为学生学习的第二课堂，构成一个全方位、多服务方式的网络教学服务系统。

(2)在网络环境下的呼叫中心还可以弥补自主学习平台缺乏实时性的缺点。呼叫中心强大的呼入呼出双向功能，可以给自主学习提供统一协作的教学模式，也就是在网络环境下，不依赖时间和空间的限制，由教师统一组织教学班，利用文本交谈，实现网上写作、小组讨论、视频会议等功能实时教学辅导。这样，既调动了教师和学生的积极性，加强了对自主学习的监管，又增加了影响学生自学时心理层面的归属感问题。

(3)呼叫中心系统在教学双方不同时在线的情况下也具有强大的交互功能，在多媒体资源库中可以进行文字、声音、视频、课件的多模式点播，学生可以进行跟读、复读、人机对话等自主练习，还可通过在线测试和练习对个人的学习状况进行检测，为学生提供一个开放的语言学习环境，为教师提供创新的教学平台，符合语言教学的规律，丰富了教学模式。

(4)学生的辅导答疑是自主学习平台中的关键环节，呼叫中心IVR子系统中的专家坐席是解决这一问题的核心。学生在自主学习过程中，往往容易缺乏交流，而自主学习应该是有组织的教学活动，需要有专门人员提供咨询和辅导，并对学生的学习情况进行适当的协助和监督。因此，在网络自主学习平台服务系统中，建立了不同层次、不同级别的远程辅导语音答疑系统。

(1)具有远程技术支持功能，自主学习辅导教师通过远程系统运行和学生客户端一样的界面的软件，使辅导教师逐步指导参与学习者使用自主学习平台的各种功能，并及时解答疑难问题，使学生感受到“贴身”服务，就像教师亲自指导学生上机一样，提高了自主学习的实际效果。

(2)建立使用IP电话网关进行电话辅导的答疑系统。呼叫中心可利用预先录入的信息，通过IVR语音交互应答系统，还可以对学生所提出的问题进行分类，将问题转交给最合适的专家进行回答处理。对不能及时回答的问题转存并预约下次答疑时间，既可避免时间的限制，又可节约主讲教师或专家的时间。

(3)专家辅导教师利用BBS、音频视频会议辅导等网络工具。辅导教师组织“空中课堂”，实时进行交互讨论、在线答疑、分组教学等，激发学生的积极性，调动自主学习的潜能，从而帮助学生实现自己的目标。

3 呼叫中心IVR子系统结构

2011年我校启动了利用呼叫中心搭建自主学习平台的科研项目，项目目的在于建立包含数据管理、呼叫管理的外语教育服务中心系统；提供强大的呼入处理能力和呼出能力。建立面向学生用户的统一综合性平台，支持多种方式接入，实现语音纠正、自助翻译、答疑受理等一体化业务处理和用户管理，具有整合式、多通道的用户服务和虚拟学校的功能。本项目主要是研究交互式语音应答服务，其中服务功能包括：(1)服务引导，服务的语音引导可以通过图形化的语音菜单进行语音流程的配置，帮助用户在IVR语音菜单的引导下进行相应的操作选择。学生可以通过语音提示进入不同语种专家坐席的服务，实现在线答疑功能。(2)信息播报，系统支持信息播报服务，学生可以选择相应的信息，由IVR播报给学生。如学生用户可以通过自动语音交互以完成自己所要了解的信息，或是之前预约提出的问题等。

(1)IVR系统采用avaya VP实现相关功能，相关系统结构如图1和图2所示。

(2)坐席应用/内部管理。

如图3所示，应用系统采用标准J2EE架构，按照四层进行设计：

展示层：负责表示逻辑实现界面展示,采用struts框架；

业务层：业务逻辑实现，完成自主学习服务业务功能封装，采用SpringFramework框架；

基础接口层：提供各种基础服务接口，包括数据库访问、配置(文件)访问、邮件系统访问、日志记录等，采用Hibernate等相关技术；

数据层：持久数据存储，如数据库、文件、邮件系统以及通过应用网关与其他系统建立数据交互等。

4 结束语

建立基于Internet的呼叫中心，很好地解决了不同层次的学习者在不同时间、地点以及不同学习需求方面的问题；实现了现代信息技术与外语教学的整合，也使网络上的各种媒体教学资源为各个层次的外语教学提供了强大的接口服务，为学生的个性化学习和自主学习创造了便利的条件。当然，在项目运行的过程中也发现一些问题，由于在自主学习的教学活动中，学生是主体，教师是主导，因此学生的自主学习并不是自由学习，需要教师对学生的学习进度有足够的了解，并进行跟踪，这也是后续项目所要解决的问题。

参考文献

[1]庞维国.自主学习学与教的原理和策略[M].上海:华东师范大学出版社,2003.

[2]陈军辉.通信知识基础[EB/OL].[2002-04]http://www.ctifol.com.cn/sbell02_0402.htm.

自主呼叫 篇2

在人们生活水平的日益提高, 特别是健康, 在人们生活中的地位越来越重要的前提下, 人生病时对治疗的服务要求也今非昔比, 现代化的医疗设施是医院必不可少的硬件设备, 医护人员与患者之间的联系也不应再是传统的方式, 因此呼叫系统应运而生。呼叫系统是医院的必备设备, 为方便患者和医护人员的及时联系, 提高医疗服务质量, 起着极其重要的作用。传统有线呼叫系统具有施工繁琐、检修困难、施工成本高且移动不灵活等缺点, 特别是那些在走廊上的加床, 根本无法实现呼叫功能。此外, 有线系统没有移动接收呼叫信息的功能, 对于紧急事件, 可能因处理不及时而使很多病人丧失了抢救的良机, 导致医疗纠纷, 所以局限性很大。随着医院医疗条件的不断提高, 越来越多的医院采用无线呼叫系统, 它不仅施工和维护简便、呼叫操作简单, 而且医护人员可随时随地接收病人的呼叫信息, 及时处理各种突发事件, 减少医患摩擦, 在医疗纠纷发生以后, 可以提供客观依据。呼叫信息、应答记录的可查阅性还为医院对纪律涣散、擅自脱岗的医护人员的处分提供客观依据, 便于医院的人员管理。

1 基本工作原理

1.1 工作原理

当病患需要帮助时, 按下床头无线呼叫器 (或卫生间无线呼叫器) , 此时呼叫器内的无线信号发射模块发出呼叫信号到信息处理中心, 信息处理中心处理后将信号发送至走廊大屏幕显示板, 显示该病患的所在病床号 (或病房号) , 同时护理站主控面板上的喇叭发出声音, LED闪烁报警, 液晶小屏幕会显示病床号 (或病房号) , 提醒护理站医护人员有病房呼叫信息。若病房呼叫信息没有得到护理站医护人员的及时处理 (预设半分钟) , 信息处理中心会将收到的信号进行重新编码, 并发送信息到数字信息机, 数字信息机收到信息后会发出音乐提示音, 提示医护人员有病房呼叫信息, 医护人员通过数字信息机可以了解患者的需求, 并及时解决患者的问题, 从而保证患者及时得到救治。信号增强器可以增强信号处理中心发射信号的功率, 使其覆盖到医院的任何一个角落, 让患者的呼叫信息能够及时的被医护人员接收到, 从而保证患者能够及时得到救治。呼叫监督系统是该呼叫系统的一个扩展功能, 具有呼叫信息实时监督、呼叫历史数据查询、呼叫应答时间统计、服务合格率统计、统计图表打印等功能, 使医院管理人员能够迅速的掌握到医护人员的相关服务信息, 从而督促他们为患者提供更好的服务。

1.2 系统组成

该系统由电源、信息处理中心 (主机) 、护理站主控制面板、走廊大屏幕显示板、无线呼叫器 (病房无线呼叫器和卫生间无线呼叫器) 、数字信息机、信号增强器、呼叫监督系统等组成。其中, 护理站主控制面版和信息处理中心相连接, 走廊大屏幕显示板和信息处理中心相连接, 信息处理中心与呼叫监督系统的连接。

2 模块功能浅析

2.1 信息处理中心 (主机)

是整个呼叫系统的核心, 它是由高灵敏度调频接收模块和高性能POCSAG编码发射模块构成, 接收信号频率为315.6MHz, 发射信号的频率为430.225MHz, 是一款高性能、高性价比无线呼叫信息处理中心, 它可将无线呼叫器发射的信息进行重新编码、放大, 并发射给数字信息机和呼叫监督管理系统, 从而实现移动接收呼叫信息、无线报警、无线调度、呼叫信息统计和管理。它还可实现呼叫与接收的多种对应关系:一对一、一对多、多对一, 它接收和转发的信号稳定, 转发的信号可覆盖多楼层、多栋楼, 满足医院的需要。

2.2 无线呼叫器

是该呼叫系统的组成部分之一, 分为床头呼叫器和卫生间呼叫器两种, 病患可依据实际情况使用不同的呼叫器, 其发射信号频率为315.6MHz。与其他呼叫器不同的是, 它采用三键式设计, 分别提供紧急状况提醒、换吊瓶提示和医患通话的功能, 从而实现不同类别的呼叫。它采用调频技术, 发射信号强, 稳定性好;低能耗, 可节省电池开支, 如病房离护理站较远, 可配置信号增强器, 以保证所有信号的及时接收;还可配置呼叫监督系统, 实现“呼叫-确认”功能。

2.3 数字信息机

是呼叫系统的另一组成部分, 用来接收主机转发的信号, 并显示呼叫的病床号 (或病房号) , 可随身携带或配手表式腕带。它具有以下特点: (1) 采用高灵敏度POCSAG接收模块, 接受频段宽; (2) 携带方便, 可随时随地接收呼叫信息; (3) 有多种提示方式, 如音乐和振动, 适合于需要安静的场合使用; (4) 有7个地址码, 可任意设定呼叫对象关系; (5) 采用LCD显示, 有背光, 可在比较暗的地方使用; (6) 有电源电量管理功能, 超级省电, 并有电池电量检测和低电告警功能。

2.4 信号增强器

是该呼叫系统的一个辅助部分, 用于增强信号处理中心的发射信号, 使其信号覆盖范围更广, 以便及时接收病房呼叫信息, 处理各种突发状况, 使患者得到及时的救助。

2.5 呼叫监督系统

是该呼叫系统中的一个扩展功能, 配合无线呼叫器使用, 具有呼叫信息实时监督、呼叫历史数据查询、呼叫应答时间统计、服务合格率统计、统计图表打印等功能, 它是集软件和硬件于一体的综合呼叫监督管理系统, 包含一个呼叫监督系统无线接收模块和一套多用户网络版 (LAN) 软件, 它具有以下特点: (1) 可设定“呼叫-应答”的时间标准, 便于规范服务; (2) 帮助医院建立服务标准, 实现服务的量化考核; (3) 采用标准接口, 可与多种管理软件配合使用; (4) 可实现多种统计报表, 作为管理者的重要参考; (5) 实时监督呼叫信息, 方便处理突发事件; (6) 海量呼叫信息存储, 便于查询和数据备份; (7) 网络版多用户分级管理, 满足多种管理模式的需要。

3 医用无线呼叫系统的特点

(1) 调频无线技术, 微功率发射, 信号稳定, 无相互干扰;

(2) 有多种信息接收方式: (1) 通过随身携带的数字信息机接收呼叫信息; (2) 通过走廊的双面LED屏接收呼叫信息; (3) 通过电脑软件接收呼叫信息;

(3) 信号覆盖好, 可移动接收呼叫信息 (震动提示:避免影响病人休息) ;

(4) 有多种呼叫器可选 (病房无线呼叫器和卫生间无线呼叫器) ;

(5) 有多种扩展功能可选 (实现服务呼叫实时监督和呼叫统计分析) 。

4 结束语

基于可接收移动信号的呼叫系统, 有着极其广泛的推广应用前景。

4.1 用于行政办公

每天, 在办公室、会议室、政府机关等场所, 内部找人、通知和沟通是每天都要发生的事情, 尤其是老板找秘书, 管理者找下属。传统的方式除了喊人, 就只能使用内部电话了, 这些方式都不方便, 将无线呼叫系统用于行政办公, “找人”———只需轻轻一按。

4.2 用于学校多媒体教室

现在大学里已普便采用多媒体教学, 由于使用频率过高, 会经常出现老师无法解决的硬件故障, 又苦于无法及时通知电脑维护人员, 且大学教室多, 距离较远, 为了能不耽误学生上课时间, 使学校电脑维修人员在最短时间及时准确的赶到求助的地点, 并维护好电脑, 可以将无线呼叫系统配备于每个教室之中。

4.3 用于KTV及洗浴足疗

该呼叫系统的信息接收方式可以采用震动提示, 显示屏有背景灯, 尤其可以使用在KTV、洗浴足疗等比较嘈杂, 光线较暗的地方, 能为顾客提供更好的服务。

摘要：随着人们对医疗设施及服务要求的提高, 为解决护理站护士到病室内进行治疗护理时, 听不到其他病室患者呼叫的蜂呜声, 而造成危急患者得不到及时抢救的问题, 本文介绍了一种医用无线呼叫系统, 通过无线信号发射模块发出呼叫信号传输至信息处理中心, 处理后发送至大屏幕显示板, 显示呼叫病房、床号, 同时发出音乐提示音, 使医护人员及时、准确得到病患者呼叫信号并迅速处理;同时, 当病人寻呼护士站一定时间没有响应时, 系统将自动寻呼医生或者护士, 并引入呼叫监督系统, 从而保证患者的及时治疗, 提高医院的治疗水平及管理水平, 并具有广泛的应用前景。

关键词：无线呼叫系统,呼叫信息,调频技术,数据传送

参考文献

【1】何希才.新型集成电路及其应用实例【M】.北京科学出版社, 2008.

【2】顾良宝.通信电子线路【M】.北京电子工业出版, 2007.

【3】袁惠萍.病区护理站无线呼叫系统的设计【J】.医疗卫生装备, 2008. (11)

自主研发的自建型呼叫中心系统 篇3

很多企业都在面临着上述诸多的管理问题，如何解决这些问题，越来越多的公司选择了使用网讯兆通呼叫中心，对企业进行全方位的管理，从初次接听电话、电话跟踪、成交客户直至以后的电话客服。那网讯兆通呼叫中心究竟有何魅力，获得这么多企业的青睐，呼叫中心为企业带来了哪些好处

网讯兆通呼叫中心系统是在网讯兆通vsion中间件平台基础上，融合网络建设经验推出的集CTI、Internet、VOIP、电子传真、短信、邮件、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。

北京网讯为企业提供整套呼叫中心解决方案，将IVR语音导航、自主语音查询、CRM客户关系管理系统、录音服务、呼叫分配集成于呼叫中心平台，高度满足企业电话销售、电话客服的需求。帮助企业有效提升企业服务质量和销售效率，帮助企业实现全方位的管理。

1、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

2、客户资料自动弹出（SCF）

呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统

或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

3、自动话务分配（ACD）

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

4、电话排队管理（TWM）

呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

5、通话录音（REC）

无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。

6、智能话务管理（PBX）

呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

7、通话详细报告（CDR）

实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。

8、坐席权限管理（Rights management）

可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。

9、工作流（Work Flow）

呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。

10、满意度调查

通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。

11、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

12、分机远程部署（VOIP）

爱情呼叫转移影评 篇4

电影《爱情呼叫转移》里的男主人公徐朗没能接受住七年之痒的考验，终于和审美疲劳的老婆说了再见。

某夜，原本打算修理手机的徐朗盲打误撞地遇见了自称天使的神秘人，该男子送给徐朗一部手机，并声称该手机能像阿拉丁神灯一样满足主人的愿望，把徐朗梦想中理想的女性带到他的身边，选择权在徐郎手里，机会足有十次……

天使没有说谎，从拿到手机的那一刻起，陆续有12个不同类型的女人闯进了徐朗的生活，她们或性感美艳、或爽朗干练，或精打细算、或精灵古怪、或知性优雅、或天真无邪、或身价百万、或神秘冷艳……这些曾令徐朗想入非非的女人，最终带给他的究竟是取之不尽的幸福，还是用之不竭的怅然若失呢?()小宋佳想给自己的孩子找一个爸爸，却在收到徐朗细心体贴的宝贝小衣服，小鞋子之后，决定自己一个人生活;好比范冰冰尽管喜欢，却坚持自己的原则，在爱情面前选择退缩;好比宁静抓不住虚无缥缈的爱情，于是近乎于挑剔的去看房子，在所有的房地产商精心布置的表面下找出一个个漏洞;好比瞿颖把一只忠诚的狗当成全部的感情寄托;好比伊能静左考验右考验，把钥匙交给哪个不是随便的男人后，却迷失在自己的故事里，迷失在对安全感和旧情的感觉中。

于是，正如我们所期盼的那样，徐朗大彻大悟般的回到自己的前妻哪里，可是，一切都已经迟了。终于不再穿紫色毛衣，换上了喜庆红色的妻子已经不再等待，一样的炸酱面，却是新人丈夫夸耀的资本。徐朗百转千回的吃完这碗代表熟悉的安全感的面条，明白了自己渴望的，依旧是摆脱孤独的安全感。

最终他对天使更是对自己，说出了这样一番刻骨铭心的话：也许你说得对，这世界上没有一个女人是事先为你准备好的。问题不是出在她们身上，也许是我自己出了问题。我小时候有个毛病，就是我写作业特别爱用铅笔，我不喜欢用钢笔，是因为用铅笔写完以后，错了可以擦掉。我现在明白，人生不是铅笔字，橡皮擦不掉。

呼叫中心运营指标 篇5

如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下：

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。

八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，可以将这一数字每日、每周和每月公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定；

2、持线时间比预期的要高；

3、呼叫量的预测不准确；

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。一般要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。每周计算和检查一次。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。每天、每周和每月进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，要确定究竟是什么原因造成了转接。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。应当每小时、每天、每周、每月都进行检查。二

十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。

呼叫中心工作鉴定 篇6

------单位：

兹有我单位职工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间，他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定，觉悟较高。他衷心拥护党的领导，响应党的号召，关心国家大事，积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨，能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，创造性的开展工作，体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。

该同志谦虚谨慎，勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界，积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设，全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作，还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合，能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中，虚心听取其他同志的意见，表现出很强的求知欲，使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。该同志踏实肯干，吃苦耐劳，有很强的责任心，有创造性思维，接受新事物较快，知识涉猎面较宽，在岗位上不断地学习探索，有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到

服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高。遵守我单位的各项规章制度，未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，虚心好学，善于取长补短，待人诚恳，作风朴实，乐于助人，健康活波，有很强的团队协作意识，2009年被本中心评为“先进个人”。

---同志综合素质好，业务能力强，政治表现良好，法纪观念充实，服从领导安排，与同事友好相处，工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，遵守单位各项规章制度，相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。

呼叫中心

呼叫爱情演讲稿 篇7

到了大学，你依然像之前一样每天学习，去大学四周游玩，你看到操场散步自习室挨在一起的情侣，表面不屑心里也会羡慕。你不主动出击，怕的是听到那句对不起，你没勇气说我们可以试着相处，是因为你觉得自己的普通当不起别人的喜欢。有多普通？复读第二年考上了三本院校，驾考科二科三通通考了两次，甚至科目四拿到了九十八分，电脑终端还是盼你取像不合格，你没有值得炫耀的资本。所以无法理直气壮去寻找，去选择。于是你靠社交软件寻找爱情的填补，一年过去了，你发现你跟她不是情侣，因为你身边没有一个可以牵手的实物，她只是你寻找情绪释放的出口，这种慰藉的人更像是朋友而不是亲人。你无需解释相处久了感情会变，网络不是你该依赖的地方。

分开之后，你想了很多，其实对一份感情什么时候会到来的渴望，不是急就能够解决的。与其把所有的精力心思放在找寻另一半身上，不如先坦然接受这个想去爱的时间段其实是人生的必要阶段，顺其自然去生活学习，一点点把自己的硬件能力提高，把自己武装的更好，成为自己想成为的那个人，等到那天他或是她停在你世界的时候，你才会有勇气去交付出你第一颗等待的心。爱情大概也就是经历暗恋，经过无数个平淡日子，不急不躁，等候它到来的过程吧，愿你们都能收获爱情，也愿你们在某年某天，执子之手，共子白首。