图书馆全面质量管理九篇

图书馆全面质量管理 篇1

按照国际化组织 (ISO) 的定义, 全面质量管理 (Total Quality Management, TQM) 是指:“一个组织以参与为基础, 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”这是一种涵盖全员、全过程的质量控制体系, 为企业质量管理创造了一个科学规范的管理模式。我国图书馆学家对图书馆全面质量管理定义为:图书馆为保证和提高信息服务质量, 动员图书馆的各个部门和全体员工, 综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法, 建立健全的服务质量保证体系, 对服务的全过程实行有效的控制, 从而经济地开发、设计、生产和提供读者满意的信息产品和信息服务, 做到最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务, 最终实现不断提高服务质量的目标。作为一种科学的管理方法, 全面质量管理体现在一个“全”字上。

(一) 全面质量管理是全员参加的质量管理。

不仅图书馆领导, 每个馆员乃至读者都要参与图书馆的工作质量管理, 要使全体馆员自觉树立服务意识, 从而提高服务质量。

(二) 全面质量管理是全过程的质量管理。

图书馆的服务质量的优劣, 不仅取决于流通部门, 而且还包括采编、维护、后勤保障等部门, 全过程质量管理是全员质量管理的延伸, 二者共同构成了全面质量管理的核心内容和基本特点。

(三) 全面质量管理是全方法的质量管理。

全面质量管理的方法和管理手段不是单一的, 而是综合运用质量管理技术和科学方法组成多样化的、复合的质量管理方法体系。

二、高校图书馆的现状及建立质量管理体系的可能性

总体看, 我国高校图书馆在管理方面还是比较落后的。现行图书馆管理方法往往偏重于活动结果的考核、控制和处理。结果造成质量不合格, 浪费极大。多年来图书馆始终没有找到解决质量问题的有效办法。首都图书馆馆长金田春所说的:“由于长期受计划经济的影响, 我国图书馆管理者并没有像企业经理那样去追求效率和效用。在计划经济体制下, 图书馆不必为自身的生存和发展而进行系统调查、分析和决策, 也无法对经营管理模式进行选择。长期依赖的结果, 造成了一部分管理者理念和思想的僵化, 只会墨守成规、照章办事, 普遍缺少市场经济的自我发展能力, 因而生存和发展十分艰难”。此外, 我们所采用的目标管理、量化管理、岗位责任制管理和行政管理等方法均未能从根本上解决图书馆质量问题, 这些都是对未来图书馆提出的挑战。建立质量管理体制, 可以通过过程控制, 使下一环节对上一环节质量检查, 消除每一环节的不合理因素, 一旦发现问题及时纠正, 这样就可消除最终的工作质量问题。

图书馆建立质量管理体制, 采用的是质量管理方法。一是改变传统管理的结果, 抓事故、重处理的指导思想的方式;二是改变传统图书馆局部被动的管理方式, 代之以系统、主动的管理方式;三是改变传统管理中的以经验为依据, 代之以记录的信息、数据作为依据;四是改变传统管理“消防队”式的工作方式, 代之以计划、实施、检查和处理总结四个管理阶段;五是改变传统管理中领导及少数人参与的局面, 代之以分层负责、职责分明;六是改变传统管理中缺乏有力约束机制的状况, 代之以内外审核的约束机制。质量管理是以人为本的管理模式, 强调全过程、全部门和全面质量管理并重视科学方法和工具的运用, 这些都是与图书馆管理原则相一致的。

三、全面质量管理在图书馆工作中的应用

一是确立“用户第一”的理念:在此需要强调的是对“用户”的理解, “用户”并非单纯指利用图书馆的读者, 图书馆员也是用户, 如在文献采购——编目——流通这一工作流程中, 每一环节工作质量的好坏, 直接影响着下一环节工作的展开, 因此, 每一位馆员都要树立“用户服务”意识, 注重为读者服务, 注重为其他工作人员服务, 加强工作上的协作, 共同做好图书馆信息服务工作。

二是对图书馆各项工作进行全面分析, 从质量管理角度重新分配管理职能。对图书馆这个动态组合系统, 实行分层管理。图书馆工作内容很多, 它包括体制机构、规划计划、文献资源、学术研究、业务管理、存放分编、流通阅鉴、部室科组、行政事务等等诸多方面, 头绪很乱很难做得极好。如果我们把它按照工作过程, 分成几项主要工作, 然后再把每项分成若干细目 (具体工作) , 并按照每项工作的质量要求, 制定出考核标准进行考核, 就便利得多。这样将图书馆工作进行了科学的分类, 环环相扣, 相互配合, 再制定一个严格的质量考核标准, 就为图书馆工作全面质量管理打下了坚实的基础。

三是建立图书馆工作质量、服务质量监督检查机制, 主管质量部门组织专人对图书馆工作进行定期检查、评估, 查计划落实、查办馆条件、查工作质量与服务质量;实行自检、互检和专门检查。

四是根据总体质量管理体系和图书馆实际情况, 由上而下逐步建立健全各岗位职责和工作标准、工作规范, 同时, 结合相应的监督奖惩机制, 形成一个严密高效的质管责任系统, 调动全体工作人员的积极性, 保证图书馆工作顺利开展, 为读者提供更优质的服务。

五是对各工作环节进行统计分析。图书馆可利用自动化系统对员工工作效率、设备分配使用情况、文献管理与利用等情况进行实时监控和统计, 及时掌握新情况, 发现新问题。一切用数据说话, 这也是全面质量管理最基本的方法之一, 其基本核心是强调提高员工的工作质量, 以保证提高服务质量。

四、图书馆推行全面质量管理应注意的问题

第一, 全面质量管理是全员参加的管理, 需要每一位员工和管理者的全力投入和不懈努力, 并在各自的岗位上, 学习和运用全面质量管理思想、观点和方法, 高标准、严要求地搞好本职工作, 只有人人重视质量, 图书馆全面质量管理工作才能搞好。

第二, 推行全面质量管理的过程本身是一个质量过程, 必须认真规划和制定质量目标, 否则, 不但不会提高质量, 反而会降低效果。

第三, 全面质量管理每一步都离不开信息, 质量管理的本质就是质量信息运动。实行全面质量管理必须建立健全信息反馈网络, 因为它是改善和提高质量管理的必备条件, 缺乏这一环节会使全面质量管理的实施寸步难行。

第四, 在图书馆引进和推行全面质量管理理论和技术决不能生搬硬套, 要结合我们的国情、馆情, 有分析、有比较、有选择地学习、吸取和改造, 并结合我们现有的好的经验, 创建一套具有我们自己特色的、适应图书馆发展的全面质量管理体系。

第五, 实施全面质量管理, 要认真做好质量评估工作。做好评估工作的目的在于总结经验教训, 完善全面质量管理体系, 进一步提高员工的质量意识, 调动管理部门和员工不断提高工作质量和管理质量的积极性和创造性, 使全面质量管理走上良性循环的发展道路。图书馆全面质量管理是一个长期的过程, 要通过长期实施, 使图书馆在管理观念上彻底更新, 使“质量第一”的观念深深根植于全馆员工的心中。但它也不是一成不变的, 它应该与时俱进, 不断修正与发展, 持续改进, 精益求精, 永无止境地追求更高质量, 这就是图书馆全面质量管理的精髓。

摘要：本文介绍了图书馆全面质量管理的含义, 论述了全面质量管理在高校图书馆工作中的应用, 提出了推行全面质量管理中应注意的问题和改进措施。

关键词：高校图书馆,全面质量管理,图书馆管理

参考文献

[1].王振云.图书馆引进实施ISO9000:2000标准的意义与可行性操作[J].大学图书情报学刊, 2004 (8) :44~46

图书馆全面质量管理 篇2

据新浪网消息, 2013年9月9日, 值此国家图书馆建馆104周年馆庆之际, 推出一系列读者服务重要新举措, 进一步创新服务模式、深化服务内涵、扩大开放范围, 整体提升服务能力和水平。国家图书馆9日在京宣布全新服务读者举措, 最引人关注的是中外文文献开架阅览区, 接待读者年龄由年满16周岁调整为年满13周岁;国家图书馆少年儿童馆接待12周岁 (含) 以下少年儿童。国家图书馆公共服务区域此次面向未成年人全面开放。总馆北区中外文文献开架阅览区, 接待读者年龄由年满16周岁调整为年满13周岁;国家图书馆少年儿童馆接待12周岁 (含) 以下少年儿童。每日定时安排专人引导12周岁 (含) 以下少年儿童参观国家图书馆, 全年接待中小学校组织的集体参观。加强未成年人社会教育服务, 组织符合未成年人特点的展览、讲座。同时, 9月9日起, 将进一步加强远程网络服务, 推出基于智能手机、平板电脑等移动终端的“数字图书馆移动阅读平台” (http://m.ndlib.cn) , 向国图及地方馆认证读者提供个性化、免费的移动服务。

浅谈图书馆全面质量管理 篇3

关键词图书馆全面质量管理物质资源

中图分类号:G25文献标识码:A

全面质量管理的理论和方法自20世纪60年代初在美国诞生以来,很快被世界各国所接受。20世纪80年代末90年代初,欧美国家开始在图书馆界引入全面质量管理。1994年在华盛顿首次召开了关于“全面质量管理与高校图书馆的国际会议”,这次会议促进了质量管理在国外图书馆界的广泛应用,全面质量管理理念逐步引入图书馆管理实践中,使图书馆发生深刻变化,显示出良好的效果。

1 质量管理及图书馆全面质量管理相关知识的介绍

全面质量管理(TQM)是以组织全员参与为基础的质量管理形式。根据1994版ISO 9000标准对TQM的定义:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理强调以下几点:一是一个组织以质量为中心,质量管理是企业管理的纲;二是质量管理要全员参与;三是生产与服务的全过程都要进行质量管理;四是全面的质量;五是谋求长期的社会效益和经济效益。

图书馆采用的质量管理体系不是指用某些具体的方法来考核和改进服务质量,而是指对图书馆的整个管理结构进行考核和改进,它由组织结构,管理方法和程序及一些实现质量管理的必要措施组成。图书馆全面质量管理是指图书馆为了保证和提高信息服务质量,动员图书馆的各个部门和全体员工,综合运用管理技术,专业技术,思想教育,信息手段和科学方法,建立健全服务质量保证体系,对服务的全过程实行有效控制,从而经济的开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务,做到最好质量,最低消耗,最优生产和最佳服务,最终实现不断提高服务质量的目标。

2 图书馆实施全面质量管理需要具备的要素

图书馆要实施质量管理,必须明确管理职责、组织结构、人员和物质资源、质量体系文件这4个方面的内容与联系。这4个要素之间相互促进、相互制约,只有当4个要素相互配合协调达到最优时,才能真正保证图书馆信息服务的质量,取得满意的质量管理效果。

2.1 管理职责

管理职责是指图书馆最高领导层制定本馆的质量方针,并以此为依据,明确馆内各部门、各岗位的质量管理和服务的职责和权限。质量方针通常包括服务等级、质量目标以及实现的措施等相关内容,它是图书馆向外正式颁布的本馆的质量宗旨和质量方向。要制定各部门、各级、各类人员的质量责任制,明确任务和职权,各司其职,密切配合,尤其是各部门、各岗位的接口关系更要清晰明确,从而减少因职责不清造成的工作中相互推诿的现象,以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。

2.2 组织结构

图书馆质量管理体系有效运行必须依靠相应的组织机构,整个结构要合理,纵向上应有利于领导的统一指挥和分级管理,横向上要有利于各部门的分工合作,和谐一致。组织结构是管理职责实施的基础,而管理职责又是组织结构的细化和继续,也能起到稳固组织结构的作用。

2.3 人员与物质资源

人员与物质资源是为实施质量管理体系并达到质量目标的保证,图书馆应提供足够的、适当的人力和物力资源,一般包括具有专业技能的人才资源、管理设备和设施,以及计算管理软件等。为了更好地监督馆内质量管理实施情况,馆内应成立专门的质量管理小组,对各业务环节的工作质量及服务质量定期进行审查,及时发现问题,提出解决方案。

2.4 质量体系文件

图书馆质量管理的核心是建立和运行一个有效的质量管理体系。通过这个体系使影响信息产品和信息服务质量的所有因素,包括人、财、物、管理等,以及图书馆中各个业务环节、各个部门和人员,都处于控制状态,以确保质量目标的实现。更为重要的是,通过建立和运行质量保障体系,可以使馆内所有部门围绕质量目标形成一个一体化的协调系统,为提高服务质量而共同努力。

3 新时期图书馆全面质量管理发展对策

3.1 转变观念,积极应对

实践经验告诉我们,实施全面质量管理首先必须注重思想观念的转变。对于图书馆特别是公共图书馆,传统管理理念有着非常深厚的基础,有时实施全面质量管理还存在困难和阻力。因此,我们必须转变观念,解放思想,与时俱进,积极应对机遇与挑战。要牢记“质量第一,读者第一”的观念,在全体馆员中树立质量意识,认识到质量的重要性,建立现代图书馆的质量文化,这是保证成功实施全面质量管理的前提。通过实施全面质量管理在图书馆中树立质量价值观,并利用质量管理工具不断改进业务流程,从而更好地满足用户不断增长和变化的需要,也获得自身的生存和发展。

3.2 建立理想的图书馆全面质量管理模型

在实施全面质量管理实践中,图书馆必须在继承传统的基础上积极借鉴国外图书馆实施全面质量管理的成功經验,根据各地各馆的实际,建立起一套符合馆情的切实可行的管理体系模型。首先要弄清楚图书馆全面质量管理的内容。建立全面质量管理模型,关键在于建立实施机构及全过程监控机制,制定质量方针和目标。所有实施全面质量管理的图书馆都必须建立相应的实施机构和监控机构。

4 结语

图书馆全面质量管理 篇4

从全面质量管理的概念出发，可以将图书馆全面质量管理定义为图书馆以提高读者服务水平和信息服务质量为中心，以图书馆全体员工参与为基础，通过对先进管理理念、信息设备和科学方法的综合运用，从而对图书馆服务的全过程进行把控，以实现不断提升读者满意度的长期目标。

二、图书馆全面质量管理的国内外实践

1.国外图书馆全面质量管理的实践

波音公司图书馆在 1988 年开始实施全面质量管理，是最早引入全面质量管理的图书馆之一，随后美国俄勒冈州立大学图书馆、英国女王大学图书馆、美国哈佛大学图书馆等纷纷开始实施全面质量管理。

美 国 波 音 公 司 图 书 馆 在 1988 年 就 实 施 了 全 面 质 量 管理，针对图书馆增值服务面向的用户制定了“部门任务分析计划”（Departmental Task Analysis,DTA）。在这个计划中，用户向图书馆提出自己的需求，而图书馆则通过为用户提供相应的产品和服务来满足其需求。具体实施过程总共分为九个步骤：（1）明确任务和责任；（2）确定用户；（3）了解用户对图书馆的要求；（4）明确业务活动和提供的产品与服务；（5）确定供应者；（6）确定对供应者的要求；（7）明确存在的问题和制约因素；（8）发展反馈机制；（9）确定评价服务质量的方法[2].通过实施全面质量管理，波音公司图书馆大大节约了服务成本，在 1992 年节约成本 40 万美元，在 1993 年更是节约成本超过了 85 万美元，而且还改进和提高了服务质量。

2.国内图书馆全面质量管理的实践

自 90 年代末期开始，我国图书馆界开始关注如何将全面质量管理与图书馆管理相结合。但是全面质量管理的实践只在上海图书馆、大连海事大学图书馆、上海海运学院图书馆等得到了应用，其中海南大学图书馆在 2005 年正式启动“全面质量管理”,并且在当年 7 月份通过了方圆标志认证，成我国首家获得 ISO9001 质量管理体系资格认证的图书馆[3].海南大学图书馆实施 ISO9001 的所有环节都采取了 P（Plan）--策划，D（Do）--实施，C（Check）--检查，A（Action）--改进的四阶段模式。在实施过程中主要包含如下几个步骤：

（1）确定质量管理实现目标：①馆内主要业务和服务与国内同类高校相比达到领先水平；②保证每周开放时间不低于 80 小时；③保证本校师生人均年借阅量不低于 30 册；④保证对于用户投诉百分百处理，使用户满意度达到 95% 以上。

（2）提高本馆工作人员素质。加强职业道德的素养，组织馆员参加了质量管理、服务技能、礼仪形象、计算机技能以及图书馆业务知识等一系列培训，大大提高了图书馆工作人员的质量管理知识和质量意识、业务技能和职业道德。

（3）改善业务流程。采购文献要经专家初选，由“选书小组”审核、馆长审批采购；编目工作所有工序必须填写工作单，设审校岗位，对编目数据进行逐一检查；编目部与流通部及阅览部交接之后，要留下原始的“交接表单”;技术部人员为维护和保证图书馆网站和电子信息服务安全、高效运行，要经常对硬件设施进行维护，保证网络每日 24 小时畅通无阻地运行。

（4）科学系统的进行用户满意度测评。首先，制订用户满意度测定计划。对用户进行调查、统计、分析和评估，具体掌握用户对服务满意与否的所有要素；其次，设立读者意见簿和电子意见箱。对读者的意见和建议，由质管办派专人必须在第二个工作同进行回复和处理。

三、总结

作为一种新的管理方法，通过国内外图书馆的实践证明了它在图书馆管理应用中的可能性，并且使图书馆管理从业务流程到思想观念都产生了新的变化[4].1.倡导“以读者为关注焦点”

作为国家事业单位，不论是高校图书馆还是公共图书馆大多都处于行政管理的模式下。传统的管理模式中，图书馆的各项管理和服务是通过上级发放任务的方式向下传达，图书馆领导将任务分解到各个部门，各部门再逐一分解到各个馆员。馆员完成任务后，通过向领导汇报、领导现场检查等方式对执行情况进行监督。在这个模式中，作为服务对象主体的“读者”反而没有了发言权，读者对于图书馆的意见和诉求不一定能及时传达到相关管理者的耳中，对于图书馆所提供的服务是否能够满足读者需求，读者对于图书馆日常工作的满意度也难以获得。通过全面质量管理体系的实施，图书馆管理从原来的“执行上级命令”转变为“以读者为中心”,创新了图书馆管理理念。

2.将全面质量管理落在实处

全面质量管理强调以目标为导向对整个工作流程进行逐级划分，通过对一个个工作流程的规范化管理从而最终实现对于最终目标的把控。在具体执行过程中，对于每一个管理活动都要有制定详细的标准化工作方案，从而在操作过程中树立参考依据。继而通过定期进行读者调查等方式加强对实际结果的监督，随时发现问题、解决问题，从而在整体上保证图书馆服务质量。

参考文献：

[1] 洪生伟.新术语 新定义 新水平──初释 ISO8402 ─ 1994《质量管理和质量保证─术语》[J].轻工标准与质量 ,1995（1）。

公共部门的全面质量管理 篇5

1 公共部门与全面质量管理

1.1 公共部门的全面质量管理

公共部门的全面质量管理是将产品生产全面质量管理的基本理念、工作原则、运作模式应用于政府机构之中, 以达到政府机构的全面优质、高效。政府部门全面质量管理的特点和内容是以人为本, 实现人力资源的有效配置, 确保政府部门在政策框架内对公众的需求作出回应和提供高效优质的服务。

1.2 公共部门全面质量管理的起缘

1.2.1 经济发展

经济发展是社会进步的动力。质量管理理念引起了工业界的革命。同样, 这种变革也给政府部门带来巨大的压力。如果政府不能更有效地运作, 就会成为经济发展的负担。因为不断增加税收, 必然会削弱工业企业在全球化市场上的竞争力。

1.2.2 政府再造

政府再造是上世纪七八十年代行政改革的重要实践。政府只有通过公共部门的内部改革才可以提高服务效率、质量和水平。质量管理无疑在当代行政改革中具有特殊的地位和意义。因为, 质量管理反映当代公共部门改革的理念和价值选择, 如以人为本、顾客至上、服务意识等都可以在追求顾客满意度和质量管理过程中得到充分体现。

1.2.3 公众诉求

上世纪七八十年代的财政危机和管理危机引发了信任危机, 特别在美国, 公众对政府的生产力低下正在失去信心。人们要求政府把公民的税收作为对社会的投入, 政府应该用越来越少的资源提供越来越多的服务, 关注公共部门的服务质量与价值, 增强了对公共部门高效性和回应性的期待, 要求政府部门集中精力为公众提供有效优质的服务。因此, 改善对公众的服务并重新获得公众的信任是改进和提高政府质量的迫切任务。

1.3 公共部门全面质量管理的实施

1.3.1 核心意义

全球化、技术革新、私有部门变革的示范以及公共部门改革, 是对政府能力要求等方面的挑战。因为, 无论是政府部门, 还是私人, 都必须清楚如何有效地服务顾客、解决问题和改进工作。尽管质量管理最初在日本兴起, 全面质量管理则在美国政府中运用得较为广泛。公共部门全面质量管理方法的核心就是管理人员必须依靠工作人员对质量的重视和知识的追求, 通过不断地改进工作流程和团队运作程序使人力资源增值, 政府工作绩效提高。

1.3.2 基本要素

公共部门的全面质量管理的基本要素是上层对实施变革的承诺, 具有认识、满足并扩大顾客需求的热情;进行不断的反馈和改进, 授权员工及团队进行改进, 评估程序和绩效, 具有战略眼光或给予长期关注。

1.3.3 具体运作

1.3.3. 1 领导小组

领导小组的职能包括战略策划、实施计划、拟订方案、选择方法、人员培训, 以及质量改进过程设计、评估质量报告、持续改进方案及实施计划。

1.3.3. 2 营造氛围

组织领导要因势利导去营造一个有利于推进质量改进的氛围, 使组织文化、态度信念有利于促进变革, 并能消除影响质量改进的消极因素影响或障碍。

1.3.3. 3 人员培训

通过培训使员工在知识存量、技术存量以及经验存量达到实施全面质量管理改进的基本要求的基础上, 使员工发现问题、分析问题和处理问题的方法和能力有进一步提高。

1.3.3. 4 过程分析

通过调查以收集质量需要改进的证据。外部调查:对公众进行调查, 收集意见和建议, 调查顾客不仅可以帮助公共部门找到公共产品或服务表现出来的缺陷, 还能找到顾客未来的期望;内部调查:必须全员参与, 在学习和理解公众建议、意见甚至是抱怨的基础上, 寻找各种问题形成的原因。1.3.3.5分析评估通过定性分析 (对文字资料的分析处理) 和定量分析 (对数字资料的分析处理) , 提出质量改进和有效运行的方法。经过分析评估的资料必须符合真实、可靠、准确、完整、有效、可比等方面的要求, 以便为质量改进提供明确的目标。

1.3.3. 6 持续改进

组织在运行中确保其优势地位, 必须持续地改进质量, 底线必须与公众满意度的增长速度保持一致。公共服务质量的改进与提高取决于创新。改进就是提高, 持续改进就是不断提高。

1.3.4 实施难点

公共部门的全面质量管理推广有相当的难度, 因为绝大部分公共部门的绩效标准底线难界定, 绩效难量化;公共部门作为官僚职能的一部分, 其惰性影响着内部文化、组织架构和工作程序。与企业不同, 公共部门全面质量管理的经验交流渠道不畅, 缺少较为成功的案例。

2 全面质量管理实践与公共服务的精细化管理

2.1 精细化管理的定义和内容

精细化管理在实践中可以被理解为通过精细化理念的行动指南、基本方法、技术工具和综合运用, 指导和推动人性化、高品质、超值化和创新式等的精细化服务。公共部门的精细化管理具有精、准、细、严的特征, 以科学管理为基础, 致力于降低行政成本, 提高行政效率。

2.2 精细化管理的实践

公共服务的精细化管理其实也是公共部门全面质量管理的具体实践, 如标杆管理、最佳实践、流程再造、ISO9000和社会问责等活动都体现其基本涵义。

2.2.1 标杆管理标杆管理的目标是提高绩效, 寻找和实施最

佳实践。即把所在机构的绩效与其他具有杰出绩效的机构作比较, 从中找出新的方法和理念。公共部门运用标杆管理可以做到确定衡量绩效基础的标准和各自的服务领域内确定存在的问题;通过引进最佳实践改进为公众提供的服务。标杆管理的主要步骤:确定标杆, 确定比较对象, 收集数据, 确定绩效差距;就结果进行沟通, 确定改善的目标, 制订行动计划, 实施计划, 对实施结果进行监督, 重新校订标杆。

2.2.2 最佳实践

最佳实践是一种集中资源的活动。通过组织及组织间的密切合作, 持续改进业务程序和基本设施, 实现关键性突破或取得较大的成功。对于公共部门而言, 标杆管理和寻求最佳实践能非常有效地帮助组织发现改进的机会。高绩效的组织实施最佳实践后, 可能会产生更多的最佳实践案例。2.2.3流程再造公共部门的业务流程再造就是为改进公共部门质量 (如绩效及其价值) , 以提高公众满意度而对业务流程实施的战略再设计、再实施与再改进的一系列管理活动。其质量目标是提升服务水平、提高服务质量、增加经济价值、缩短服务时间、降低服务成本、实现成果最大化和提高公众满意度。2.2.4 ISO9000 ISO代表世界级品质的保证。公共部门为追求质量管理与改进, 依据ISO9001:2000标准条文的要求建立质量管理体系, 以确保组织具备能够产生符合法律法规的要求和顾客需求的能力, 并实施持续的质量改进, 进行以提高公众满意度的一系列管理活动。公共部门建立质量管理体系必须遵循以下原则:以顾客为关注的焦点;领导的作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进。

2.2.5 社会问责问责是指权力拥有者必须就其行为进行解

释或承担责任。社会问责是一种构建问责的途径, 即依靠公民的参与, 在一般公民的直接或间接参与的基础上推动行政问责的发展。

在过去的公共部门改革中, 重点大都放在科层制改革和市场化改革, 工作则集中围绕“制度导向”和“绩效导向”问责展开。尽管这是社会问责的关键因素, 但社会问责的介入使“制度问责”和“绩效问责”之间得到一种平衡。公民的参与则致力于解决“问责困扰”问题, 做到既能加强制度问责, 又能推进绩效问责, 有助于形成最佳的问责效果。有两个例子, 班加罗尔的“市民报告卡和马拉维的“社区积分卡”分别在城市和农村呼唤和提高了公民的参与意识, 通过对政府部门的公共服务质量和责任回应状况的调查, 增强和促进了公共部门办事的透明性、服务有效性和责任回应性。

3 结语

全面质量管理 篇6

院 系 机械工程学院

专 业 机械设计制造及其自动化

年 级 2012级

班 级 机械一班

学生学号 201115163234

学生姓名 何雪花

目录

绪论--------------------1 摘要--------------------1 第一章、全面质量管理概述2 第二章、全面质量管理的内容----------------3 2.1设计过程质量管理---------------------------3 2.2制造过程的质量管理-----------------------3 2.3辅助过程质量管理---------------------------3 2.4使用过程质量管理---------------------------3 第三章、全面质量管理在企业中的实施---4 3.1提高全员的全面质量意识-----------------4 3.2建立完善的质量责任体系-----------------4 3.3做好全过程质量管理的组织协调工作4 3.4在全面质量管理中注重效益--------------5 第四章、企业全面质量管理基本定位-------5 第五章、现代企业全面质量管理重点-------6 5.1认真髓彻ISO9000系列标准--------------6 5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标------------------------------6 5.3提升人员素质、弘扬企业文化-----------7 第六章、全面质量管理发展的新趋势-------8 6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大8 6.2高层对质量管理越来越重视-------------8 6.3重建工程（BPR）9 6.4战略策划与全面质量管理的结合-------9 第七章、总结--------9

绪论

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

[摘 要]：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。现代企业要具有能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质，必须认真贯彻执行质量管理体系、以顾客为中心、技术创新、持续改进、提升人员素质、弘扬企业文化。对本企业施行全面质量管理，提升产品质量，这将是立于市场竞争不败之地的有力保证。

[关键词]：产品质量；全面质量管理；企业；应用

第一章、全面质量管理概述

质量：国家标准（GB/T19000---2008idtISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

全面质量管理Total Quality Management(TQM)：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行TQM（当时称为TQC----Total Quality Control，即全面质量控制）已有２０多年。从２０多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。它的特点是：具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段;是全过程的质量管理;是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义，可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

第二章、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

2.1设计过程质量管理。

主要包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

2.2制造过程的质量管理。

主要包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。2.3辅2.3助过程质量管理。

主要有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

2.4使用过程质量管理。

主要有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品 使用效果和用户要求。

第三章、全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

3.1提高全员的全面质量意识。

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

3.2建立完善的质量责任体系。

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。

3.3做好全过程质量管理的组织协调工作。

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

3.4在全面质量管理中注重效益。

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大。

第四章、企业全面质量管理基本定位

企业质量管理经营的载体是产品（或服务）：它是通过 “质量”反映“顾客的满意度”，因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要，企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版，但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构（因素、要素与人的意识）的立体交叉形态。即：企业实物形态（产品或服务）质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现，而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业文 化形态质量起作用。同样，企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用，又对企业体系形态质量起作用。

第五章、现代企业全面质量管理重点

5.1认真髓彻ISO9000系列标准

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程：在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。［PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划 执行一检查一处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。］其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致,都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准,它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

5.2顾客满意上升为企业追求的永恒目标

坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进作为我们的质量目标。

如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾

客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，采取措 施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理和加强好与顾客的关系，加强与顾客沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相

关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

一个企业要在市场竞争中取胜，就必须重视技术创新、持续改进工作，通过不断的创新和改进，使企业的管理和技术始终处于领先地位，使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要，使企业的管理进入一种良性循环，在市场中永远立于不败之地。

5.3提升人员素质、弘扬企业文化

世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发 “智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。

一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一，成为企业培育跨世纪质量的支柱精 神。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升现代企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。

国际质量科学院院士刘源张指出：世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激烈的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用，随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

第六章、全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

6.1全面质量管理的应用领域将迅速扩大。

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

6.2高层对质量管理越来越重视。

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

6.3重建工程（BPR）。

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。

6.4战略策划与全面质量管理的结合。

如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。

第七章、总结

《全面质量管理》读书心得 篇7

通过对《全面质量管理》一书的学习，使我对全面质量管理有了更深的理解，也让我学到了很多相关知识，通过学习使我更清醒的认识到全面质量管理在我国推广30多年来所起到的巨大作用，但也使我认识到全面质量管理在我国出现的重形式而轻实效的现象。现把学到的知识做如下总结：

全面质量管理（TQM）是以质量为中心的全面质量管理。全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。针对我国企业全面质量管理的实践，我国质量专家提出了“三全一多样”的观点：全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、多方法的质量管理。这些对全面质量管理起到了重要的指导作用，与质量管理八项原则基本上是一致的，都诠释了全面质量管理的基本原理和方法。基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。

全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益为目的。质量管理已成为涉及全组织、各层次、多职能活动的一个复杂系统，每一项活动的缺失或不协调都可能使链条断裂，局部的最优也可能让组织付出很高的代价而对组织的整体绩效造成影响。

所以在体系中的五大要素中：人、机、料、法、环中有一项做的不好将对企业造成很大的影响。

从市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程等都离不开人,所以企业中的每一名员工，应该清楚地认识和理解自己在体系中所处的位置和职能，并且定期进行教育和培训。新员工更应该加强这方面的培训和教育，保证人才培养的连续性，21世纪的今天教育和培训是现代企业最有意义的投资。有了优秀的人才，推动全员参与将更有实际意义，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。

作为生产XX产品的工厂，我们在实施全面质量管理时，要求做到防检结合，以防为主，重在提高。要把管理重点从产品质量的事后检验转移到对生产流程的质量控制。

作为一名在车间工作的职工，接触最多的是产品的生产过程，而影响生产过程的主要因素就是工艺，工艺的水平的高与低直接影响产品质量。工艺是用来指导生产的，目前工厂的工艺还有有很多需要改进的地方，尤其是新产品，有很多零件是急需的，但是只有图纸，没有工艺文件就下发到生产车间生产，给零件加工带来很大的困难。工厂经过几年又好又快的发展已经取得了惊人的成绩，在取得成绩的同时我们更应该看到自身的不足，坚持不断地改进。计划经济的时代已经过去，国企的优势已经不存在，我们应该清醒的认识到这些，大锅饭的做法已经不适合任何一个企业的发展。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，为工厂的发展作出应有的贡献。

什么是全面质量管理 篇8

改善产品设计

加速生产流程

鼓舞员工的士气和增强质量意识

改善产品售后服务

提高市场的理解程度

降低经营质量成本

减少经营亏损

降低现场维修成本

减少职责事故

TQM的基础

系统工程与管理(系统工程)

完善的技术方法(控制工程)

有效的人际关系(行为工程)

TQM的演变

Image:TQM的演变过程。jpg

TQM的演变过程

TQM的工作资料

新设计的控制

进厂材料的控制

产品的控制

专题研究

全面质量管理在实际中的应用[4]

随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔;同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，务必把握好产品质量关。

产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢?

一、认真的贯彻ISO9000系列标准

全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是透过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以到达长远成功。开展全面质量管理务必要建立一个质量体系。一般的说，一个组织能够为社会带给产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们能够充分的利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理带给保证。

ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产带给了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量，即在未思考生产操作条件的.状况下确定的质量;一种是标准质量，即按照设计的要求，充分思考生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中就应到达的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订带给了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。

ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业就应在贯彻ISO9000系列标准的状况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改善，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改善，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。到达ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。

认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业带给了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的思考和平衡，系统的思考产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选取一个适宜的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理带给补充，是产品出口的必要条件。

综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，最后教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，必须能够让企业实现高效益运作。

二、建立有效的质量体系

全面质量管理分析报告 篇9

前期具有的优点: 开业四年曾以服务优良和富有传统特色而闻名。存在的问题:

1、投资方频繁更换总经理，两年内更换5任。

2、饭店经营情况与服务质量状况与过去名声不相称。

3、部门之间沟通不畅。

4、员工离职率居高不下。

5、客人投诉抱怨越来越多。

6、酒店的积累的老顾客逐渐流失。分析：

酒店的管理高层频繁变动，很大程度上会影响他们做一些决策，往往做出的决策还没实施完，就被更换了，这会导致高层管理者不敢做决策，不愿意做决策。高层管理者的频繁变动同样会影响到下面的管理者以及员工，员工们在日常工作中往往不作为，工作懒散，磨洋工，不服管教。酒店一直依赖前期积累下的好名声，没有改善和巩固服务质量，因此经营情况越来越差，酒店完全依赖前期的优势进行经营，由于服务质量的下降，客人的抱怨越来越多，最终导致老顾客逐渐流失。酒店经营之道靠的是团对的合作，但是由于频繁更换酒店高层，导致各部门的沟通跟不上，沟通上出现问题，从而导致经营出现问题，酒店经营不行，员工福利下降，员工工作没有动力，没有归属感，集体荣誉感，从而导致越来越多的员工离职。

改进措施：

（1）提高全员的全面质量意识。

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。(2)建立完善的质量责任体系。

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。(3)做好全过程质量管理的组织协调工作。