排除医患沟通障碍三篇

2024-07-27

排除医患沟通障碍篇1

所谓的医患沟通就是患方在就医过程中与医方进行的交流行为。因此, 在医院中医患沟通无时不在, 无处不在。如果医患沟通理想, 医方可以获得检查、诊断、治疗所需要的全面信息, 患方获得自身疾病状况、采取什么措施和用药与愈后的全面信息, 极大缩小医患因客观原因造成的信息不对称带来的种种鸿沟。

然而在现实中, 医患沟通不理想的现象经常出现, 造成患方对医方的不满意和不信任, 医方感到也很痛苦。分析沟通障碍的原因, 可以提高沟通能力和沟通质量, 改善医患纠纷的发生。总的来说可以分为客观原因和主观原因。

1 客观因素造成的医患沟通障碍及对策

1.1 环境障碍

医患沟通往往处于相当嘈杂的门诊诊室和医师办公室、病房, 在这样的环境中, 医方和患方都会受到干扰, 降低沟通的欲望、期望和效果。应该提倡一人一诊室, 一人一就诊;病房设患者谈话室。

1.2 时间短

门诊的“三长一短”在医院大量存在, “一短”就是指患者与医师交流的时间短, 造成患者的不满意。一方面应合理引导轻微疾病和慢性病患者到社区卫生服务机构和二级以下医院就诊, 减少三级医院医师的工作量;另一方面医院适当增加医师数量, 特别是医师主动增加与患者的沟通时间, 保证每位就诊的患者有较充裕的时间与医师交流。

1.3 专业术语多

医学是专业性很强的学科, 这就造成部分医务人员与患者交谈时, 会参和着大量的医学术语, 增加了患方的理解难度, 造成沟通不畅。应该要求医方用通俗易懂的言语代替复杂的术语, 用描述、画图等形象的方式来表达, 来消除因专业因素的障碍。

2 主观因素造成的医患沟通障碍及对策

2.1 情绪

医患双方都是人, 难免会有情绪的波动造成的医患沟通的障碍。情绪就是人们生理或精神上受到外来的刺激而引起的各种心理反应, 有心跳、呼吸加快的生理变化, 有喜欢、厌恶的主观反应, 有蹙眉、撇嘴的面部表情, 有破门而出、拳脚相加的动作行为。会出现愤怒、悲伤、恐怕、爱意、快乐、惊讶、厌恶、羞愧等各种心理状态。情绪具有短暂性和可累积性的两大特点, 有时会干扰人的理性认知, 产生夸大其词、颠倒是非的负面效果, 使人们的主观认知和客观事实产生偏差。因此, 医务人员情绪的管理对医患沟通的效果具有重大作用。在沟通中特别要注意以下的情绪陷阱。

2.1.1 错误推定对方动机

在医患交流中, 双方经常需要去解读对方遣词造句或某些行为举止背后所隐藏的弦外之音, 这就需要“推定”对方。人们在倾听时经常不自觉地猜测和假设对方的真正想法和意图, 由于内心的怀疑和不安, 加上对对方不够了解或信赖, 对对方动机和意图的猜测往往偏向负面。语言心理学家通过实验证明, 多数倾听者的负面假设往往是错误的, 与实际并不吻合。

2.1.2 印象差

印象是指与人交往过程中, 对对方的能力、品格等方面的一种主观感受和判断。而与人初次见面时对对方的穿着、谈吐、气质、经历、背景、性格、道德等, 未经验证就在直觉上作出的初步认知和评价为第一印象。形成印象后, 即会对对方产生好恶感。印象不好, 就易影响情绪, 对对方的认知产生偏差, 也会影响自己聆听和评价的客观性。这时需要医患双方采取理性的态度, 即便对对方印象不佳, 仍能耐着性子, 心平气和地去倾听对方表达的内容, 尽可能客观冷静地了解对方的人品, 达到良好的沟通效果。

2.1.3 偏见

偏见有别于印象, 它是针对某些地域、肤色、性别、职业、婚姻等一种偏差或错误的看法。比如从农村来的患者, 就会认为学识有限, 与其交流, 谈了也白谈, 就干脆少谈或不谈。偏见是一个隐蔽性极大的情绪陷阱, 如同传统或习惯一样, 长久以来或多或少地深植在人们的脑海里, 当事人并不明白自己许多习以为常的假设或结论, 其实是没有经过理性思考或事实验证的“想当然”, 因此要特别注意其中对医患沟通的影响。

2.1.4 强势语气

认为患者是来求医的, 我是医师, 认为自己的学识、地位甚至是权势都比患者多和高, 理应我是主导, 造成在沟通中言行充满强势, 特别对于性格属于掌控型的医师, 尤其会如此。患者面对医师的强势语气, 要么不甘示弱而自卫或对抗, 与医师发生争执, 或另请高明;要么因自卑而生委屈、自怜之心, 自叹生的这种病不好, 产生倾听障碍;要么因受到强势语气或作风的医师压制, 心生恐惧和不安, 甚至畏缩退却, 干脆不看病, 看了病还受人希落。

2.1.5 不良的说话习惯

如语速过快, 不去细心观察对方是否听懂;浮夸口气, 患者求自己看病, 明知有难度, 却唯恐患者怀疑自己的能力或助力的热情, 不愿或不敢坦诚讲出顾虑或困难, 而是以“没有问题, 可以看好病”等近似肯定的回答来回应, 误导了患者。一段时间后, 患者发现疾病是很有困难或很有问题, 而延误了病情的检查和治疗。

2.2 不善倾听

经统计, 人群中有近20%的人存在不善于倾听, 很容易听错意思。比如说, 口头布置一个通知:第一, 本星期五下午2点看演出。第二, 1点半所有看演出的人在停车场集中。第三, 票在分工会主席处拿。通知完一遍后, 保管有2~3人还会问几点看演出、在哪里集中、到谁手上去拿票等问题。同样在医患沟通中, 对于这些不善于倾听的患方, 医师要对重要的内容要重复、强调地讲, 需要时还要用文字的方式进行处理、来表达。

3 提升高效医患沟通的途径

以上的医患沟通障碍逐渐消除后, 可以大大提高沟通的顺畅, 然而如果还要全面提升医患沟通, 达到理性、高效, 还需要采取以下的一些途径。

3.1 换位思考

换位思考是当遇到对某个问题的看法与别人有分歧时, 除了继续用自己的角度和立场思考外, 还要在心理上飞快进入对方的背景 (包括文化传统、成长经历) 和思维 (包括情绪、逻辑、人生观等价值体系) , 去认知和理解对方为何会产生如此的看法, 进而体会他人的感受, 察觉到对方真正的诉求。比如一位肿瘤患者, 如果了解到患者是家庭里的惟一收入来源者, 通过换位思考, 体察到患者生存期越长, 家庭就会可能有收入的支撑。因此, 医师一方面积极地使用医保目录内的维持用药, 减少因生病带来的费用支出, 另一方面由于你的理解和支持, 真正地实现了“医术乃仁术”的深广内涵, 医患关系哪里还会有紧张?

3.2 包容心态

随着社会价值观日益多样化加上个人主义的增强, 人们对同一个问题容易发表或坚持各自不同的见解。特别在医患沟通中, 由于患方的社会、家庭和经济、宗教等原因, 会出现一些不合常理或难于理解的情况, 影响了医务人员的情绪。这时唯有以开阔的心胸和包容的心态, 才能防止让涌上心头的反感情绪掌控自己的思维, 从而保持客观、理智, 以便可以心平气和地解读对方的意图和动机, 一旦医务人员理解、尊重患方的意图和动机, 一方面可以从容地进行医疗活动, 另一方面也能得到患方的支持和尊重, 医患关系就能和谐。

3.3 人性需求

马斯洛的需求层次理论指出, 每个人在人生的各个阶段, 虽然面临不同的环境, 却都有着共同的五大需求——生理需求、安全需求、感情与归属需求、尊重需求和自我实现需求。作为患者, 从生理上来说, 是个在躯体或者在精神上有缺陷或者有疾病的人, 但作为一个社会人, 同样还要有人性的需求。因此, 在医患沟通中, 一方面, 要求医务人员具有高度的责任心, 尊重生命, 珍爱生命, 对患者的健康和生命高度负责, 另一方面希望患者充分理解、配合医务人员的工作, 给医务人员以信任, 缓解他们在工作中的紧张情绪和顾虑, 有利于医疗工作开展, 医患间才能配合默契, 医疗措施才能获得最佳效果。

3.4 信息的畅通

并不是面对面的沟通才是沟通的开始, 其实医患沟通, 每时每刻都在进行。如看到患者痛苦的表情时, 一声关切的询问:“哪里不舒服, 请到某某科就诊”, 诊疗过程中及时将病况向患者或家属反馈;医院公布医疗收费标准, 提供处方清单, 介绍医院各级专科医师, 给患者自主选择医师的权利等等, 这种每时每刻的沟通既补充了医务人员因工作忙而没有时间专门坐下来与患者交流的空缺, 还因沟通的平缓、及时、亲切, 容易让医患双方接受, 更易消除医患双方之间心灵的距离。

3.5 沟通技巧的培训

掌握医患沟通技巧, 通过办医患沟通讲座来强化医务人员的知识及沟通技巧, 鼓励医务人员参加各种形式的义务教育学习班, 不断提高学识水平, 医务人员要用通俗易懂的语言, 自然坦诚地与患者及家属交谈, 注意不要生搬医学术语, 注意要多微笑, 语气亲切、柔和, 使沟通的气氛融洽, 这样容易被患者理解、接受。

3.6 提高医务人员专业技术素质

扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是架起良好医患沟通的基石。作为管理者要引导广大医务人员, 努力学习专业知识, 培养其积极向上的工作作风, 定期组织专业培训与技术考核, 不断提高医务人员的专业素质, 工作中严守操作规程, 培养“慎独”精神, 取得患者的信任;尊重患者权利, 随着医学的发展可供选择的诊断、治疗方法增多, 患者有权根据自己的病情和经济状况进行了选择, 医师要尊重患者的意见, 认真向患者和家属解释病情、治疗方案, 减少患者的猜疑和心理负担, 增加医患双方的理解与信任。

4 总结

医患沟通障碍及处理技巧篇2

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医疗人际关系，是医疗实践中最重要、最基本的人际关系［1］。减少医患之间的矛盾，加强沟通，不仅是医学诊断及临床治疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要，更是医院及医学发展必不可少的环节。

1 医疗沟通中存在的障碍

1 1思想观念的差异：在目前的医疗环境下，医患之间的矛盾尤为突出，缺乏最基本信任、理解［2］。加上媒体的过分报到，部分患者对医生有防备的心理。医患之间不能换位思考问题，不了解医学的复杂性等原因，有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及治疗措施持怀疑态度。误解为医生为了经济的利益，多开药，多开检查。而有些医务人员在诊治患者时也会首先考虑保护自身, 甚至把患者设想成一个会把自己告上法庭的原告来防范，不能设身处地的为患者着想，把考虑到的、有可能性的都通通做检查。医患之间思想观念的差异，加大医患之间的矛盾。

1.2 知識结构的差异：医务人员接触到的是各个层次的病人，每个人所受的教育程度也不一样，对于事情的认识、处理方式也不同。对于不同层次的人群，医生也应该采用不同的沟通方式，让患者有一个合理的期望值, 对治疗有充分的信任,语言上要因时、因事、因人而异，牢记"以人为本"的服务宗旨，处处体现出医者的大爱之心，全方位、多层次、多视角的与患者沟通。

1.3 利益调整的差异：多数患者对医疗程序的复杂性不了解，容易对医疗方案不理解，由此也会引发一系列的矛盾。医生应该站在病人的角度着想，多考虑病人的利益，对于不必要的检查尽量少用，在保证治疗效果的前提下，尽量平衡医患之间的利益，制定出合理的治疗方案，合理用药，及时的告知患者做必要的检查的意义，这样既拉近了医患之间的关系，又让病人觉得到了重视和尊重，也避免了可能发生的矛盾［3］。

1.4 权利分配的差异：尊重患者权利是维护患者利益的根本保障，随着现代医学模式的转变，社会、民众"服务与被服务"理念的发展，医护人员由先前单纯的"施治者"转变为"企业经营参与者"；患者由单纯的"被救治者"转变为"有偿服务的消费者"［4］。患者也希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利，主动参与到医疗活动中，传统的单向式、命令式已不适应现代医学的发展。但是我们在临床工作中，又有可能有诸多因素的影响，这一工作又做的不是很具体。平衡医患之间的权利，平等的医患沟通，是医患沟通的难点，也成为了医患关系发展的新方向。

2 医患之间的相处技巧

2.1 有时，去治愈：当患者处于疾病的过程中时，尽一切可能去帮助患者去治愈疾病，在治疗的过程中，去关心病人，在相互沟通、相互尊重的基础上，尽可能达成共识，共同战胜病魔，促进健康。

2.2 常常，去帮助：做病人朋友，病人最相信的就是医生，有些话不一定会对家人说，但是却有可能告诉医生。所以，在病人遇到健康方面的困惑、面对生活中的困境时，找到熟悉的医生咨询时，在时间和精力允许的条件下，应当尽量的去帮助患者，找到解决问题的方法，帮助病人走出困境。

2.3 总是，去安慰：在生病的时候，感情是相当脆弱的，常常会失去了往日的活力和进取的心，甚至有的会产生一些消极的想法，总会联想到很多。在这个时候，医生的每一句话，一个动作，甚至是一个眼神，都可能会引起患者无端的猜测或是曲解，影响到病人的情绪，在这个特殊的时期，医务人员应熟练运用安慰性、鼓励性、劝说性语言，减轻患者的精神压力，充分利用各种资源为病人提供全面支持和帮助。

2.4 最好，去理解：处于疾病的状态中，情绪是很低落的，而且心情也可能是很差，自然而然脾气也可能会大一些，在这个时候，是最需要关心的，特别是医务人员，医生应该去体会病人的这种心境，用"同理心"来接诊每位患者, 以同情、关心、平和的态度，多与患者沟通，理解他们的心理感受，让患者消除疑问，对医生产生信任感，增强战胜疾病的信心。

医学之父希波克拉底曾经说："医生有三大法宝，语言、药物和手术刀［5］"。医生高超的语言能力能给病人增加信心、希望和力量。医患沟通是在医疗服务中必须要重视的问题，使用合理的、规范化的语言，提升医患沟通交流艺术，赢得患者的信任和好感，医患之间形成良好的沟通氛围，有利于医疗活动的顺利开展，，构建和谐的医患关系，更好的适应现代医学的发展。

参考文献

［1］翟高峰，仇永贵，加强医患沟通, 构建和谐医患关系，C hinese Jou rnal ofG eneral Pract ice,Novem ber2010,Vol8,No11.

［2］谷向晖，试论医疗纠纷产生的原因及对策, China Journal of Modern Medicine，Vol.20No.20.Oct.2010.

［3］何英,加强医患沟通，提高服务质量, Asia-Pacific Traditional Medicine, Vol.6No.10%Oct.2010

［4］钟玲，权薇薇等，浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用，Contemporary Medicine, Oct. 2010,Vol.16 No.30 Issue No.221