医患沟通艺术 篇1
关键词：语言,沟通,运用
语言是人类最重要的交际工具, 是人们进行沟通交流的各种表达符号。人与人之间凭借它作为交流思想, 表达感情和传递信息。在医患语言沟通过程中, 常会碰到这类情况, 医务人员一句谦和、有礼貌的语言, 患者会为之亲切、信任和感激。反之, 因与患者沟通语调不当, 讲话率性而发, 造成医患纠纷的也常有发生。因此, 坦诚、谦和、庄重地与患者沟通;遵循亲和力、说服力、感染力的语言艺术;医患相互尊重, 医务人员之间同志式的忠告;医院管理者的团结、凝聚、潜移默化的影响, 都是新形势下促进医患和谐关系的保证。
1 提供优质服务, 沟通“坦诚、谦和、庄重”
语音学的常识告诉大家, 怒则气满声高, 憎则气足声硬, 急则气短声促。然而在职场中一些年轻医务人员说话率性而发, 不考虑对患者的影响, 导致医患纠纷的事件常有发生。为此, 医务人员要为患者多提供优质服务, 主动与患者沟通交流, 将热情服务与满意服务贯穿工作全环节, 全过程, 从而赢得患者的信赖、家属的理解、社会的认可, 成为患者的“贴心人”。
1.1 注重人文细节, 出言坦诚关爱
接诊患者要询问病情, 作出正确诊断。然而, 职场中个别医务人员坐诊时不注重与患者沟通, 忽视患者的心理因素, 一旦患者问的过多, 问的不专业, 便不能笑脸相待, 解答患者的询问, 从而引起患者对病情的恐惧、悲观、沮丧等消极情绪。因此, 医生看病要注重人文细节, 出言坦诚关爱, 多嘱咐患者几句, 让患者了解病情、病因、用药及日常生活应注意的事项等。这样患者的心会觉得踏实, 有助于治疗及康复。
1.2 注重帮助抚慰, 出言谦和有礼
医疗有时是治愈, 经常是帮助, 却总是抚慰[1]。医务人员体贴、文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗效至佳的良药。因此, 医护人员在沟通过程中, 要自始至终注意语言的礼貌性, 一言一行都要讲文明, 出言谦和有礼。唯有这样才不会向人们常说的那样, “很多人得了病, 不是被害死的, 而是被吓死的”。
1.3 注重风度气质, 出言含蓄庄重
在职场中, 一些医务人员说话率性而发, 不考虑对患者的影响, 医患纠纷往往瞬间就会爆发。比如:患者询问病情时一些医务人员时常草率地说“没有事”、“不要紧”打发患者, 而往往就是医生认为“没有事”的患者出了事, “不要紧”的患者要了命。因此, 职场中的医务人员要修炼语言艺术, 与患者交流时要含蓄、庄重、留有余地, 不浮躁、不浅陋, 这是医务人员应具有的风度、气质和人格特点。
2 应用语言艺术, 遵循“亲和力、说服力、感染力”
语言是传递信息的符号, 也是一门内涵丰富的艺术。在医疗领域中, 医务人员正确规范的职场语言, 是沟通医患关系的桥梁, 能够影响疾病的康复和转归, 能够明显提高医疗质量, 完善医务人员的职业形象。因此, 医务人员要正确应用语言艺术, 掌握因人施语, 以诚立言, 简明扼要等基本原则, 把其作为有机整体加以遵循, 努力使自己的语言具有艺术性, 表达的内容更具有“亲和力、说服力、感染力”, 会收到令人满意的沟通效果。
2.1 因人施语, 富于“亲和力”
医务人员工作的对象是患者, 患者千差万别, 既有文化传统、风俗习惯、宗教信仰等社会性的差异, 又有知识教养、年龄结构、身份地位、职业专长、性格爱好、心理状态等个体性不同。因此, 医务人员职场语言应根据不同类型的患者来适应, 做到因人施语, 从而富于“亲和力”。
2.2 语调恰当, 增强“说服力”
医务人员在工作中, 一句话, 一个解释语调不恰当, 都可能会成为医患纠纷的“导火索”。面对疾病困扰的患者, 医务人员要用心与之沟通, 用恰当语调, 增强“说服力”。因此, 医务人员在职场中运用不同的语调与患者交流病情会起到辅助治疗疾病的效果。比如, 首诊时与患者讲病情, 应该使用低沉缓慢的语调;患者治疗好转时, 应该使用亲切鼓励的语调;患者病情康复出院时, 医护人员应该使用恭贺语调, 向患者表达健康祝福。
2.3 以诚立言, 提高“感染力”医护人员在态度上、心理上、
情感上的“诚”表现为有声语言和体势语言, 形成一种使人产生信赖感的语言, 感动患者, 赢得患者的信任和支持。
3 站在不同角度, 相互“尊重、忠告、影响”
准确的角色把握和深刻的认识定位, 无论是医务人员还是患者和医院的管理者, 都需要在观点碰撞中促进达成共识, 顺畅沟通。因此, 和谐的医患关系需要医患双方相互尊重, 平等交流;医务人员同志之间相互忠告, 呵护温情;医院管理者与员工相互影响, 潜移默化。
3.1 相互尊重, 平等交流
患者需要的是像朋友那样彼此尊重、彼此平等的交流方式, 这样才能走进他们的心里。因此, 和谐医患关系的基础是相互尊重, 医护人员只有站在患者平等的位置上, 才能更好地收集患者资料, 讨论病情, 作出正确的诊治。医务人员应充分尊重患者的选择和决定, 增进患者对疾病的认识和理解, 调动患者主动参与治疗的积极性, 从而形成合作式、共同参与的医患模式。
3.2 相互忠告, 呵护温情
同志式忠告, 是“清新剂”、“防腐剂”, 使同志之间关系更加健康、和谐。它是一种关爱, 这种爱充满着呵护和温情, 能使人防微杜渐、头脑清醒、悬崖勒马。它体现了一种境界、一种胸怀。因为同志之间既需要鼓励, 也需要批评, 真正的同志情谊就体现在困难时的尽力帮助、有缺点时的严肃批评, 要犯错误前的及时提醒上。古人云“过也, 人皆有之, 见之劝也, 其幡而悔。”因此, 作为同志发现身边的同事使用忌语、禁语的问题苗头时, 要及时提醒, 敲打, 这是关心爱护同志, 关心同志, 对医疗卫生事业负责的正解态度。
3.3 相互影响, 潜移默化
人的好行为、高风格如“无言之诏”, 既感人又教人, 既服人又化人[2]。医院的管理者如何在管理工作中潜移默化地展示人格魅力, 起到“榜样作用、模范作用、示范作用”显得尤为重要。因此, 医院的管理者要用完美的人格、胸怀、宽容始终把医务人员团结凝聚起来, 在工作中引领医务人员好学、善学、多读书、多思考, 不断提高综合素质, 树立医务人员“大医精诚, 尚美至善”的职业道德观, 以热爱救死扶伤这个崇高的职业为荣, 用真情铺就医患和谐路。
参考文献
[1]邱晨辉, 董伟.医学教育瘸了“人文”这条腿[J].中国青年报, 2012, 7 (3) :45.
医患沟通艺术 篇2
医患纠纷不仅使得患者的权利不能完全得到保证,更折射出了医患纠纷处理制度体系不健全对于医生权益的侵害。因此,解决医患纠纷的相关预防及解决办法必须得以完善。有效的医患沟通能够影响医患关系、医疗质量、治疗效果,并且能够减缓医疗纠纷的激化。和谐的医患关系需要依靠贯穿治疗全程的医患沟通的建立[2]。目前,结合正在开展的党的群众路线教育实践活动,医院应坚持以人为本,建立健全医患沟通监督机制,畅通医疗信息渠道,力争从源头上消除医患纠纷。
1 医患纠纷现状
近年来,在全国各地,严重扰乱医院诊疗秩序、伤害医务人员的恶性案件时有发生。在2012年,全国共发生恶性伤害医生案件11起,造成35人伤亡。到2013年,被媒体报道的伤医案件已经达到30起。2013年10月25日,浙江省温岭市第一人民医院3名医生被患者刺伤,其中,王云杰医生经抢救无效不幸身亡。这一案件,再次将医患关系推上了舆论的风口浪尖。可以说,医患纠纷已成为整个社会热点与敏感问题,引起了社会各方面的重视。
通常情况下,医患纠纷源于医疗过错争议而产生的医疗纠纷。但随着时间地推移,如今的医患纠纷也包括与医疗过错无关的医疗纠纷。医患纠纷的表现形式也是日趋多样,不再是传统的请医疗专家鉴定,随后双方“对簿公堂”,而是越来越具有“火药味”,有些患者家属直接大闹医院,“专业医闹”也由此而生。作为一个特殊的非法职业,“专业医闹”严重干扰正常诊疗,通过高额的医疗赔偿满足自己的不合理要求[3]。
针对各地频发的恶性伤害医生事件,国家卫生和计划生育委员会联合公安部,共同出台了一份《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》。根据这一《指导意见》,医院将按照不低于医院在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安或日均门诊量的3%的标准配备保安数量。医院要加强安全防范动态管理,组织保卫人员、保安员定时和随时巡查,第一时间掌握安全总体情况。其中,医院出入口、停车场、门(急)诊、住院部、候诊区和缴费区等人员活动密集场所要有针对性的加强巡查,夜间巡查时应当至少2人同行,并做好巡查记录[4]。
为了防止医务人员受到伤害,目前,各地大医院都加强了保安力量,相继建立起保安日常巡逻机制。保安人员职责明确,在巡查中发现可疑人员或可疑物品,要进行先期处置,对违法犯罪行为要及时制止,并立即报警,做好现场保护措施,配合公安机关开展相关工作。医院需要建立有效的医院安全保障体系,提高医院的安全保卫技术,以人为本,应急性强,能对相关事故迅速作出反应[5]。增强保安力量,的确有助于保护医务人员安全,也能维持医疗秩序的正常运转。但仅仅依靠保安力量,难以从根本上杜绝医患纠纷。医疗纠纷及医患事件高发说明了医院应当从多个角度思考产生此类社会问题的原因。
2 医患纠纷分析
在医患关系中,许多最终导致医患纠纷的案例总是引导人们产生疑问:为什么总是会产生医患纠纷?医患纠纷产生的背景究竟是什么?“医患纠纷似乎总是因个案而起,但实际上医患关系的紧张是普遍存在的[6]。”通过对百名医务人员的问卷调查,对于造成医患关系高度紧张的原因,超过80%的人认为,是由于患者对于医务人员期望值过高难以满足所造成的,也有人认为现今媒体舆论对医患关系的负面报道过多也是原因之一。分析医患纠纷产生的背景,我们必须看到这背后深层次的体制性原因。
首先,我国新一轮改革特别是基层医药卫生体制改革,已经取得初步成效,基本医疗保障体系建设也取得巨大进步,深化医药卫生体制改革,加快医药卫生事业发展,适应人民群众日益增长的医药卫生需求,不断提高人民群众健康素质,不仅是是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求,也是维护社会公平正义、提高人民生活质量的重要举措[7]。但毫无疑问仍存在保障水平较低的问题。患者如果不幸患上重大疾病,面对巨额医药费用,他们往往望而却步,因病返贫、因病治病并不在少数。因此,相关医疗救助问题的完善,关系到整个社会与公民的权利。积极探索医疗救助问题的完善,需要整个社会的关注与关心[8]。
其次,虽然在新医改的政策推行下,群众“看病难、看病贵、看病烦”的情况得到了改善,但由于当前医疗模式存在的弊端,目前医患关系依然紧张[9]。在许多医疗诊治过程中,医院的治疗效果一旦未能达到患者及其家属的心理预期,或者出现患者死亡等问题,“人财两空”的双重打击,患者家属的第一感觉就是“医院坑人、骗钱”。在这情况下,医患纠纷就很难避免。
第三,医疗行业本身就是一个高风险行业。长期以来,由于各级政府对医疗卫生服务机构的运行经费补偿严重不足,这就导致医院必须将医生的收入与他们所开的药品费用、检查费用相挂钩,即“以药养医”。在“以药养医”的大环境中,很多医院都会出现“大处方”等过度医疗问题,同时,医药流通企业为了追求利润,通过抢占医院药品供应市场,与医院建立了许多不合理的医药供应关系,变向拉高了医药价格[10]。种种不合理的医疗行业现状使得老百姓逐渐对医疗机构及其医务人员失去信任。
医患双方之间缺乏最基本的信任,必然会导致“无效交流”,这是造成医患矛盾的一个重要原因。由于缺乏信任和理解,双方不会去换位思考。医疗机构一些医务人员不可能设身处地为患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,同时有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学知识的复杂性。有统计表明:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二[11]。因此,医患双方一旦出现问题,就很容易产生医患纠纷。调查显示,超90%医务人员表示在目前这种医患关系下工作,精神压力很大,在现今医疗环境下,越来越多的医务人员治疗原则逐渐倾向于“一切以避免医疗纠纷为主”。
医患双方的不信任,给有效处理医患纠纷带来了很大的难度,直接造成了医患纠纷的僵持不下。如出现医疗操作失误需要医疗鉴定时,解决医患纠纷的部门乃至相关专家全部出自卫生系统。“既是运动员,又是裁判员”,人们通常都会怀疑,同处于卫生系统的鉴定机构会不会倒向医院,而不是帮助患者说话。
除了体制性原因及其带来的双方信任问题外,频频发生的医患纠纷与少数医生的医风医德不无关联。重视“看病”,忽视“治人”;过于依赖仪器,疏忽了与患者交流,这些都会拉开医患之间的距离。此外,在医疗过程中,一些医生由于自身作风问题,出现了诸如敷衍了事、恶语相向、索要红包等违规行为,这些就使得原本就非常脆弱的医患关系“雪上加霜”。
从这种意义上说,面对医患纠纷,增强保安力量或许能解一时只需,但不可能从根本上解决问题。
3 消除医患纠纷措施
消除医患纠纷,从根本上看,首先需要国家加大医药卫生体制改革,特别是需要政府加大对卫生行业的财政投入,不仅仅是改革基层医疗机构的收入模式,更要在大医院消除“以药养医”,为医务人员松绑,让他们更好地为患者服务。同时,在缩小城乡医疗水平差距、提高基本医疗保障能力的前提下,考虑到医生和患者的合理利益,并大力整治医疗行业不正之风,为重建和谐医患关系奠定良好基础。
而对于医院层面来说,应该充分结合自身条件,积极主动地寻求破解医患纠纷之途。一是要在思想政治工作上坚持正确的舆论导向。通过积极宣传先进典型和先进事迹,强调医生树立“以病人为中心”的思想,尊重、理解和关爱患者,引导患者认识到作为医患双方,疾病才是共同的敌人,需要双方的共同努力和相互信任,单靠其中一方是不够的,从而消除社会舆论及患者群体对医务人员的批评态度和怀疑态度。积极的思想政治工作辅导,一方面能够提升医护人员的工作热情,提升医院整体工作效率和服务水平,另一方面,则能够让患者充分理解医生的工作性质和医学的复杂性,积极配合治疗,从而逐渐改善紧张的医患关系。二是要建立畅通的沟通渠道,完善医患沟通监督机制,一切从解决医患双方关注的重点问题出发,尊重患者的合理诉求,医务人员能够进行针对性的自我批评及自我约束,最大限度满足患者的合理诉求,实现以上措施将有利于缓和当前紧张医患关系,从而有效避免医患纠纷的高频率发生。
构建和谐的医患关系,开展群众路线教育实践活动,能够作为一条有效的破题路径对当前医患问题的解决提供参考。“群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。卫生行业作为窗口行业,涉及千家万户利益,牵动‘社会神经’,关系到改革发展全局,更要切实贯彻党的群众路线[12]。”医院工作人员应当切实改进工作作风,赢得患者的信任和拥护。医疗卫生行业一个最大特色,就是与老百姓的日常生活息息相关,广大医务人员直接与最基层的老百姓打交道。这就决定了医务人员必须牢固树立群众观点,急患者之所急,忧患者之所忧,解患者之所难,想方设法解决患者最关心的利益问题,自身工作才能取得老百姓的认可。
医患关系,和则两利,伤则两败,这就要求医务人员必须密切与群众的血肉联系。工作内容上,医务人员应该进一步反映患者愿望、满足患者需求;思想作风上,进一步增进与患者感情,拉近与患者的距离,认真思考“为了谁”、“依靠谁”、“我是谁”的问题,让自身工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉,用实际行动与患者打成一片,为构建和谐医患关系冲锋陷阵[13]。
关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
医患沟通艺术观后感 篇4
观看了陈伟老师的《医患沟通艺术》的视频后颇有感慨，深感要构建和谐的医患关系，离不开每一位医务人员精湛的医患沟通艺术。
近年来，由于医患双方和外部环境的诸多因素，使医患矛盾与医疗纠纷案件呈上升趋势，由此而引发的医疗暴力事件频频发生，医患关系日趋紧张，究其原因有诸多因素，但医患双方缺乏有效沟通则是主要原因之一。因此，加强医患沟通是建立医患信任和打造和谐医患关系的重要途径。那么，应该怎样做好医患沟通呢？
抓住沟通重点，建立医患互解互信
每一个医务人员在与患者及家属的交流与沟通中，都应该先抓住沟通的重点，不是自己懂得了多少，付出了多少，而是应该知道患者想要得到什么，是否能够按照对方的心理需求去满足对方。在整个诊疗过程中，医务人员要认真耐心听取患者的诉说，同时，设身处地为其着想，正确感知其感受，理解其处境和心理状态，并站在患者的角度思考问题，这样才会赢得患者的理解、信任和配合。在实际工作中，很多医务人员常常埋怨病人对我们不理解，甚至指责病人不可理喻，可是我们有没有去认真地思考病人为什么对我们不理解的原因呢？我们在充分理解患者心态的基础上，通过浅显易懂的讲述，帮助他们选择最适合病情的治疗方法，就能使患者和家属既能正确地认识疾病，又能充分信任医生的治疗，在这样的前提下进行的医疗活动，不就大大减少医患纠纷发生的可能吗？
学会正确对待沟通 有资料表明，目前医疗纠纷中，有60%以上是由服务方面的问题引起和诱发的，而其中又有一半以上是由医护人员语言不当造成的。可见医护人员的语言沟通对患者具有极其重要的影响力，因此，医护人员掌握一定的语言技巧十分必要。一要善解人意，尊重、敬畏和关爱患者的生命健康，善用安慰性语言;二要同情患者的处境，理解患者的感受，多用礼貌性语言;三要解除患者的疑虑，用平易亲切的语言解释患者疑问。医患之间有摩擦或有矛盾在所难免，在出现矛盾之前和当中，医护人员要站在病人的角度，动之以情、晓之以理地耐心进行解释，积极为病人解决困难，以赢得患者的信赖。
掌握告知患者医疗风险的策略
在医疗活动中，医疗风险是每时每刻都存在的，有的风险大一点，有的小一些。那么，我们应当怎样向患者及家属告知医疗风险呢？首先要帮助患者正确理解医疗风险，说明医疗活动中要完全避免医疗风险是不可能的，同时要针对所处理患者的疾病性质、体质状况和所采取的医疗手段，客观地告知可能发生的各种医疗风险的存在概率，以及服务费用可能随治疗手段的中途调整而发生较大变化等的可能性，患者只要充分理解了医疗行为的不确定性，也就对医疗行为中可能产生的意外有了充分的理解，自然也减少了医疗纠纷发生的可能性。当然，要构建和谐的医患关系，除了医务人员们的沟通艺术外，更离不开医务人员精湛的医疗水平和良好的职业道德，这些都是不可或缺的。
医患沟通的艺术，因人而异，因人施技，这就要求我们在沟通中更应重视个体化方案，而不是形成千篇一律的套话，只要我们重视患者的心理需求，设身处地为他们着想，尊重他们的知情权，帮助他们全面了解医疗风险，肯定能最大限度地增进双方的理解，促进和谐医患关系的构建。
时下很多医院都开始为生存与发展而强调以患者为中心，但不知什么原因，一些医生依然对医患沟通的重要性抱着模棱两可的态度，有的还象征性的摆摆花架子，实质上对此都有些不以为然。其实，最基本的往往是最重要的。如果医患之间沟通质量高，则就诊的几率就高，后继治疗工作就会容易做一些;反之沟通质量低，则就诊的几率也就底，后继治疗工作也就很难进行。比如一位医生没有较好的沟通技巧，当患者走进门诊以后，他驾驭沟通方向时必然会有力不从心的感觉，对于患者属于哪种类别?怎样做才能有效地抓住时机介入到患者的质疑?该如何加以引导?„„此时有些医生可能就会茫然了。这些无不说明了良好的沟通是架设在医生和患者间的桥梁，沟通技巧的好坏直接决定着效果的好坏。很多人总是羡慕那些能够按时或超额完成诊治任务的医生，羡慕那些拥有很多回头客的门诊。回头审视，自己的理念没问题，器械材料很先进，专业技术也都不错„„在通过对患者的调查、分析才发现问题出在医患不能有效沟通，于是也开始通过书籍来提高自己的沟通能力，以后的业绩肯定也是相当不错的。所以说我们只有更深切地认识到医生与患者之间有效沟通的重要性，医院和个人的发展才会大有所为。
人文精神与医患沟通 篇5
1 人文关怀与病人沟通的内涵
1.1 人文关怀
人文精神是以人为本, 一切以病人的需要为出发点和归宿点, 关注人生的意义, 主体的价值, 肯定人格的尊严和权利, 注重情感体验。创建医院文化就是要将先进的理念、思想、文化灌输给大家, 这需要管理者为医护人员创造一个积极向上、团结奋进的氛围。先进的医疗设备、高端的诊疗技术、特色的技术优势、环境的优美舒适是硬文化;善良、关爱、体贴、责任是软环境;真正的医疗服务就是要软硬兼施, 就是要将人文关怀形成一种共同的文化贯穿医疗护理工作之中。用精湛的技术赢得病人的信任, 用周到的服务取得病人的认可, 为有不同需要的病人提供不同的服务, 在真正意义上与病人沟通, 让病人真正体会到宾至如归的感觉[1,2]。最重要的是要有主动服务意识, 服务时具有“四心”, 即耐心、细心、责任心、同情心。工作中做到“四美”, 即形象美、语言美、心灵美、操作美[3,4,5]。用自己的生命、生活和言行, 把护理职业道德体现出来, 提供个性化的服务方式。即是人文关怀又是人文护理[6]。
1.2 与病人沟通的内涵
要求护理人员对服务对象所给予的护理, 包括生理、心理、社会、文化、精神各个方面, 并将自然科学和社会科学应用于生命科学之中。努力培养医护人员专业素质与思想素质的同时也应注意培养人文素质, 如与病人沟通的能力。为了全面提高护理人员的整体素质, 必须十分重视培养学习意识, 提出以学习求进步、以创新求发展的学习理念, 不断加强新理论、新业务、新观念的研究和学习, 树立“人无我有, 人有我专, 人专我新”的创新意识, 用精湛的技术, 丰富的经验为病人解除痛苦、排忧解难, 建立培训新观念, 不仅重视功能性教育, 而且要重视人文关怀的能力培养, 从技术服务到人本主义服务, 建立共同的价值观, 形成文化、语言和行为规范。对医护人员而言, 人性化服务是一种行为, 一种表现, 一份努力, 一项事业, 而不仅仅是停留在共同的口号上。应从行动上真正体现与病人的沟通。
2 护患沟通存在的问题
2.1 医患沟通能力的主动性欠缺
沟通是人与人之间的情感交流, 也是社会关系和人际关系活动的重要形式。在医疗护理工作中, 良好的护患沟通是开展护理工作的前提。提高医护人员的交流能力, 尤其是提高医患沟通能力是每位医护工作者努力的方向。目前, 现实工作中医务人员每天要面对大量的病人, 时间和精力的限制忽视了病人的感受, 轻视了与病人的交流, 要么不屑回答病人的疑问, 要么三言两语打发走病人, 让病人平添了许多不满。耐心细致解释、体现爱心、良好的沟通能力可避免医疗纠纷, 提升医院在病人心目中的形象, 为病人进一步的治疗营造良好的氛围。
2.2 工作中未体现人文精神
由于护理人员对人文精神的认识不足, 就不可能自觉的进行人性化的护理, 体现人文精神, 故提高护理人员对人文精神的认识非常重要。人文泛指人类社会的各种文化现象[2]。文化的实质含义是“人化”或者是“人类化”, 是人类主题通过社会实践活动, 适应、利用、改造自然界客体而逐步实现自身价值的过程。
作为一名护士, 应当以良好的精神状态面对病人, 最重要的是要有主动服务意识, 用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪支持病人正确认识疾病, 设法排除病人的不健康情绪, 同时在交流中注意面带微笑, 语言简明、通俗易懂, 语气和蔼, 语调柔美, 使病人感到亲切自然, 使病人树立积极乐观的情绪, 以便更好的配合积极治疗。
3 对策
3.1 住院沟通
住院期间, 无论是病人还是家属, 在医院的时间都会相当延长, 这一方面增加了发生纠纷的机会, 另一方面也是加强沟通、宣传医院形象的大好时机。加强和住院病人及家属的沟通, 不仅要及时了解病人病情及治疗进展情况, 为病人提供最好的医疗护理服务, 还要及时听取和满足病人的要求, 为病人提供良好的治疗和生活环境。医务人员在和病人进行沟通时, 要充分了解病情、病人及其家属对疾病的认识程度、可能发生的病情转归、心理反应等, 应将为病人解除病痛放在第一位, 对病人及其家属说明住院治疗的必要性, 尊重病人的知情权, 要以恰当的沟通语言, 向病人及家属说明治疗中药物优缺点及毒副反应, 还需听取病人和家属的想法和顾虑, 并予以沟通。1例成功治疗康复病人不仅取决于病人自身心理素质, 心理干预、人文关怀也至关重要。护理不规范, 不仅会影响病人情绪, 使免疫功能降低, 严重的还会导致多种并发症的发生, 从而导致疾病加重。对于重症病人 (癌症病人) 由于其对疾病的惧怕心理, 常常会妨碍治疗的顺利进行。这就要求医务人员在和这类病人沟通时要掌握高超的技巧, 一方面要帮助病人及其家属树立对疾病的正确认识, 减轻病人对疾病的惧怕心理;另一方面要鼓励病人树立战胜疾病的勇气, 积极配合医生进行治疗, 尽量避免协同撒谎, 使之以后的治疗难以顺利进行。
3.2 出院沟通
病人出院前要详细交代结账流程, 所需资料。告知服药方法、复查时间、注意事项, 同时进行康复指导, 必要时给予书面材料。征求病人住院满意度, 及时弥补不足, 最大限度使病人满意。正确对待投诉, 要采取认真看待, 积极应对的态度。学会进行换位思考, 从病人投诉的心理进行分析, 引导大家正确看待投诉, 强调及时解决病人需要。定期开展病人座谈会, 了解病人需求, 倾听病人意见, 及时改进。发现问题, 改正不足, 总结经验。抽查已出院病人满意度, 听取住院病人的不满情绪, 认真倾听、给予疏导避免投诉, 减少纠纷[7]。
总之, 人文精神的体现, 要求护理人员要有扎实的专业知识、心理学知识、良好地与人沟通能力, 在医学相关知识为核心的基础上, 学习社会学知识, 充分理解人的本质, 围绕人的本质需求提供人性化的护理。医术是一切技术中最富有人情味的职业, 所谓生命所系、性命相托, 是老百姓对医者最大的信任和尊重, 医务人员就是要在技术上体现科学, 在精神上充满人道主义关怀, 而人文精神的体现正是达到医患良好沟通的重要梁桥。
参考文献
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肿瘤患者的医患沟通技巧 篇6
关键词：肿瘤患者,医患沟通,技巧
在医疗活动中, 良好的医患关系是保证医疗服务质量的基础。建立良好的医患关系有利于医疗工作的顺利开展, 有利于改善患者的心理环境和情绪反应。而医患沟通是建立良好的医患关系的前提, 尤其是肿瘤患者, 与一般的患者相比, 肿瘤患者在其疾病诊治过程中, 面临着特殊的心理和伦理问题, 更希望医务人员与之进行更多的沟通、交流。面对这一特殊群体, 在进行医患沟通时应掌握一些沟通的技巧和方式。
1初入院患者基本情况的了解
在本院就诊的肿瘤患者, 有刚刚诊断来院就诊的新患者, 有手术后进一步治疗的老患者, 亦有在外院诊治过的患者。不同类型的患者其心理活动、对病情的了解程度、治疗方案的认同程度都不尽相同, 作为医者在第一次与患者见面交谈时, 首先应了解患者的近况, 专注地倾听患者及家属的叙述[1], 以了解患者对病情知道多少, 期望值是什么, 承受能力如何, 对疾病治疗知情程度有多少。为此, 本院自行编制设计了问卷调查表, 内容为肿瘤的一些基本常识性的问题, 对每个初入院的患者采用无记名方式, 并由愿意填写的患者本人或家属填写, 通过调查可以了解医患双方对疾病所存在的认知差异, 从而针对不同的认知行为进行针对性沟通。任何患者刚入院时, 由于疾病的折磨, 患者不同程度地存在恐惧心理, 精神负担较重, 希望得到医生的同情和安慰, 因此往往对医生的举止言谈十分敏感。医生在询问病情时, 态度要和蔼、言语要亲切、音调要恳切、提问简明扼要、通俗易懂, 使患者增强信心和感到温暖 , 缓解患者的恐惧心理, 有利于尽快地取得患者及家属的信任和理解。为诊疗工作顺利开展打下基础。
2入院后知情同意沟通
肿瘤患者是一个特殊的群体, 诊断确定后对患者及家属是一个重大的精神刺激, 不仅给患者生理上带来巨大伤害, 同时心理上和精神上也带来严重的创伤[2]。患者及家属会产生应急失调, 表现在对疾病过度夸大, 出现惊恐不安、紧张、焦虑, 甚至万念俱灰, 丧失生活的信心;或者表现在故意疏忽疾病, 认为医生夸大疾病事实, 对医生产生不信任感, 甚至敌对情绪。故如何将病情正确、合理、通俗地告知患者或家属更需沟通的技巧。首先在诊断明确后应及时与家属沟通, 再根据患者的心理状况, 决定谈话的深浅, 选用贴近患者的语言, 多鼓励, 多解释, 逐步让患者树立战胜疾病的信心, 有目的地让患者正确认识疾病, 消除顾虑, 积极配合治疗, 争取最佳疗效, 与医生携手努力, 战胜疾病, 同时重要的必要的沟通应及时在病程中记录。
3诊治活动中的医患沟通
肿瘤的治疗是一个系统的工程:包括手术、放疗、化疗、生物靶向及中西医结合治疗。如何综合治疗, 应遵循个体化的原则, 根据病情的不同向患者推荐自己认为对他来讲是最合适的方法, 这就需要患者对医生产生充分的信任感, 使之相信医生的建议对他来讲是最好的。事实上, 医患关系是一种“生命相托”的特殊关系, 患者对医生的信任是医患关系得以建立的前提与基础[3], 肿瘤的治疗过程, 需要患者的密切配合。患者对医生失去应有的信任, 必然影响医患之间进行坦诚的沟通, 容易产生歧义、误解。在医患沟通中, 医务人员要坚持“以人为本”的原则, 善解人意, 尊重和关爱患者, 尊重患者的个人隐私。对诊疗过程中某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等, 都要及时、有效地加强与患者之间的沟通, 详细说明情况, 争取患者的理解和配合。同时医生应听取患者及家属的意见和建议, 耐心和细致地回答患者和家属提出的问题, 在保证诊疗效果的前提下, 在医疗技术允许的范围内, 选择给患者收益最大、痛苦最小的诊疗手段, 增强他们对疾病治疗的信心。
4肿瘤患者出院及康复期医患沟通
许多肿瘤患者被问及出院后的康复治疗是一个空白, 其实, 癌症患者通过康复治疗, 调整恢复受创伤的生理机能, 特别是免疫机能改变机体内利于肿瘤生长的小环境, 可以有效地巩固疗效, 预防复发和转移。①应帮助患者树立战胜癌症的坚强信心, 保持乐观的情绪;②应注意均衡饮食, 合理进食, 保证各种营养物质的需求;③应生活有规律, 坚持适当的体育锻炼;④坚持定期复查和治疗;⑤积极参加癌症康复俱乐部, 注意康复期的心理治疗, 使患者科学地对待康复期, 延长生命。
医患沟通最重要的是医护人员的态度, 医生必须诚恳, 平易近人, 有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。同情患者的境遇, 理解他们的内心感受, 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪, 刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。用亲切平易的语言和呵护的情态探讨医疗问题, 尤其医务人员要善于倾听, 这是获取患者相关信息的主要来源。医生必须尽可能耐心, 专心和关心地倾听患者的诉述, 不可唐突地打断患者的谈话, 并随时有所反映, 如变换表情和眼神, 点头作“嗯、嗯”声, 或简单地插一句“我听清楚了”等等, 让患者能感受到医生是在关心他、同情他、爱护他, 取得医患见的相互理解, 使患者能够积极主动地配合治疗, 使治疗效果得到显著改善[4]。
医患沟通是规范医疗行为, 提高医疗服务质量的重要部分, 癌症患者本来就是一个特殊的群体, 更需要有人关心他、理解他、安慰他, 通过良好的医患沟通达到帮助患者完成对癌症的心理适应过程。帮助减轻患者对疾病的恐惧、焦虑和对未来的不确定感, 同时增加患者对治疗的满意度, 对疾病的控制感, 增强战胜疾病的心理, 以及改善心理调节[5], 从而有利于疾病的救治和医学的发展。
参考文献
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医患沟通艺术 篇7
一、医务人员职业素质要求
提高医学生医患交流能力素质是指一个人后天通过环境影响和教育训练所获得的稳定的、长期发挥作用的基本品质结构。而医务人员的职业素质是临床医疗工作中所体现的职业道德、医德医风、技术能力和水平等的综合表现。今年的国家执业医师资格考试实践技能考核增加了对职业素质的考核内容, 也充分说明了现代社会对医务人员的人文素质提出了更高要求。这些要求除包括具有科学的世界观、人生观和价值观、职业奉献精神, 还体现在执业活动中尊重病人、尊重同仁、珍视生命、爱患意识、医患交流意识、依法行医、维护医患双方权益、重视医疗伦理问题等多方面要求。而这一切都是要通过良好的医患交流来实现。通过对医学生针对性地进行医患交流实践训练, 将医德教育与医患交流相结合, 使之转变为具体的言行训练, 使其医患交流能力得到提高。医患交流不仅是一项技巧, 更是一门学问, 应把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中, 有利于促进相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。
二、现代生物医学模式下提高医患交流能力的必要性
世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能, 缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能力的表现。良好的医患交流技巧有助于收集信息、诊断、治疗和健康教育, 直接影响医患关系的改善和医疗服务质量的提高。医患交流是医疗活动的基础, 贯穿于医疗活动的始终。
(一) 提高医患交流能力是防范医疗纠纷的需要在临床医疗活动实践中具备良好的医患交流能力是实现和谐医患关系、实现医疗目的的重要基础, 是医学生提高医疗技能的重要前提
1.国内外权威统计资料表明:许多医患矛盾、医疗纠纷是由于医患交流不够、缺乏互相理解造成的。
2.中华医院管理学会的数据显示, 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属辱骂、殴打、威胁医务人员, 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意, 纠集多人在医院内围攻医务人员及医院领导的现象, 而在已经发生的医疗纠纷中, 由于医患交流不够, 医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。
3.虽然医患纠纷的引起有医源性、患方、社会等多方面因素, 但我们应该认识到随着人民生活水平的提高和就医观念的变化及患者维权意识的增强, 对疾病的认知权和知情同意权日益重视, 希望有治疗方案及检查的选择权等权利意识日趋增强, 而客观存在的医患之间信息的不对称, 由于医务人员自身知识积累有限, 实践经验不足, 缺乏交流技巧, 导致医患交流障碍或沟通不充分, 使得医患关系日趋紧张, 常出现剑拔弩张的状态。因此, 应在医学生阶段掌握好医患交流技能, 实现由学生向医生的过渡。
(二) 提高医患交流能力是医学发展的需要现代医学发展突飞猛进, 医学领域的高科技成果也为许多以前的不治之症在今天能得到很好疗效。随着大量科学技术手段渗入医学领域, 也导致了医学的非人格化和医患关系的物化趋势, 虽然医生诊治疾病的水平有了显著提高, 百姓对医疗结果仍不能客观对待。另一方面老百姓对健康需求的无限性和医学责任的有限性认识不足可能造成紧张的医患关系。要解决这个问题, 只有通过充分的医患交流和沟通, 既传授患者及家属相关的医学常识, 又让患者及家属明确谁该对健康负责;既让患方知悉医方的工作内容和可能的结果, 又明确自己的责任、义务和可能承担的风险。国外学者威廉马德森注意到文化因素对医患交流的影响。
4.现代医学实践中强调信奉科学, 应用复杂技术以及与医生合作的规范与价值观, 是来源于中产阶层范畴的, 而对于具有不同文化特征的患者来说, 与医生之间的互动会有困难, 并可能造成双方的误解, 形成医患之间的冲突。由此可见, 医患双方的信息不对称要靠医患交流互动来缩小以争取患方的知情同意来实现医生的诊疗。而医学的科学研究方法80%循证医学方法指导医疗实践是各种医疗手段的实施依据, 一些大型医疗检查结果都要求医生以通俗的、非专业性语言帮助患方理解, 才能取得配合以完成诊疗过程。
(三) 医患交流是现代医学模式对医学教育提出的新要求高等医学教育的目的在于培养高素质的医生, 而高素质的医生除了要掌握医学知识、理论和医疗技术之外, 还要有高尚的医德和较高的人文素养。
5.临床医学是社会实践性及专业性很强的学科, 所服务的对象是具有复杂社会关系并患有疾病的人, 是具有极其复杂人际关系的特殊性行业。现代生物心理社会医学模式要求医生既要面对躯体疾病, 又要面对病人的情感需求。医生应能利用高超的交流能力和技巧与病人进行交流, 以期得到病人的充分信任、理解和配合。而医学生在实习阶段因专业知识和临床技能的不足, 常常因为紧张及胆怯心理、亲和力不够、自信心不足而导致交流失败, 因此, 要在进入临床实习前对医学生进行医患交流能力的培养, 让医学生不仅要学习医学专业知识, 还应掌握心理学、社会学、人际关系学等多学科知识, 以便使自己在医患交流过程中充满自信心、更具有说服力。对病人进行诊疗时, 能根据病人社会背景和心理特征, 做到心身兼治, 心身同治, 以人文医学精神指导医学实践, 还医乃仁术的本来面目
6.国际医学教育专门委员会 (IIME) , 在其制定的本科医学教育全球最低基本要求中细致地描述了医学院校培养的医生必须具备的基本素质, 包括职业价值态度、医学科学基础知识、沟通技能、临床技能、群体保健、信息管理及批判性思维等七个领域, 把沟通技能列为七大领域之一。
7.21世纪医学发展的趋势, 对21世纪医学人才的素质提出了新的要求。1995年世界卫生组织提出了五星级医生作为全球性策略, 提出未来医生应是保健的提供者, 决策者、健康教育者、社区领导者、服务管理者。
三、提高医患交流能力是医学教育改革的重要内容
我国的医患交流能力培养多在毕业后的医学临床实践和医学继续教育中逐步积累、得到提高, 这也折射出我国医学教育的不足与缺陷。虽然近些年来许多大学已开设了医学心理学、医学伦理学、临床医学导论等必修的人文学课程, 但医学生的医患交流基本上是局限于临床实习中的病史采集过程中。许多医学院校都为改善医学生医患交流现状作了大量探索, 我们将国内外在医学生中加强医患交流能力培养的共识付诸实践, 改革以往仅仅在诊断学教学中病史采集和体格检查上的少量内容, 把医患交流能力作为一项临床基本技能训练, 以提高学生的综合素质。为了改变在课程教学中, 重自然科学知识, 轻社科人文知识;在临床教学中, 重技术性医患关系, 轻非技术性医患关系;在各类医学考试中, 重操作技术考核, 轻沟通技能评估的状况, 实现提升医患交流能力的有效途径。近三年我们整合了临床医学生医患交流学知识模块, 在基础医学学习期间同步进行医学伦理学、医学导论等人文课程学习, 利用综合大学资源, 鼓励选修人际交往、现代礼仪、语言学、医学法等课程;基础与临床过渡期间学习医学心理学、医疗人际关系和病史采集等相关知识, 进入临床医学学习后学习医患交流学, 掌握医患交流形式与内容、医患交流技术与技巧等内容, 将医患交流教育贯穿始终, 完成基本知识储备。医学生在进入临床实习前进行实践模拟训练。教学手段和教学方法上除了采取书面教学、专题讲座、讨论、多媒体视频、角色模拟等形式, 标准化病人典型案例的角色模拟让学生有换位思考的体验, 受益匪浅。由于实训课师资的相对缺乏, 先期进行老师扮病人, 由学生与老师进行交流, 再由老师进行点评, 第二阶段将不同人格、情绪、偏离行为等心理因素设置典型案例, 让学生自已扮演病人, 学生之间进行交流, 多数学生体会到在扮演病人角色的同时, 交流能力得到同步提高。总之, 医学生医患交流能力培养途经还可以在活跃第二课堂、开辟论坛、组织社团等多种形式让学生有更多参与的机会, 更重要的是在临床实习阶段与病人实际接触, 有了前期的实训体验, 学生在实习期间的工作能力将会不断提高。在实习结束时基本达到以下要求并在以后工作中不断提高自己的综合能力和素质:注意倾听、收集和综合同问题有关的信息, 并且理解这些内容;运用沟通技巧促进病人和家庭之间的理解, 使他们在作出决定时处于等同的地位, 显示出有助于教育他人的基本技能和积极的态度;显示出对有助于改善病人和社会相互影响的文化和个体因素的敏感性;有效地进行语言和书面沟通;建立和保管良好的医疗档案;综合和介绍适合听众需要的信息, 讨论可达到的和可接受的强调个人和社会优先问题的行动计划。
参考文献
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医患沟通 篇8
B医患双方自身全面认知的不足 C医学事业的进步与发展 D现代医学模式的转变
2.患方的权利不包括 C A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意
C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权
3.沟通的策略错误的是 B A讲究礼貌言行 B借鉴师生关系 C赏识患者转归 D给予美好期望
4.不是健康俱乐部的特征的是 B A服务公益性 B对象专一性 C对象普遍性 D活动经常性
5.肾脏病人常具有的身心特点是 D A抵触 B焦虑 C多疑 D恐惧
6.医方需要患者的主要信息有（）D A经济能力 B教育背景
C新人配合 D预后转归
7.肿瘤疾病的特征不正确的是 D A恶性肿瘤分布面广，危害性大
B恶性肿瘤为广谱性疾病，多学科参与 C恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂 D治疗方法复杂，有统一的治疗规范
8.当代社会心理学研究大致包括的问题中错误的是 D
A大社会群体中的社会心理现象 B个体社会心理的研究 C社会心理学的实际应用 D群体外部的动态
9.志愿者服务弘扬的是()精神 A A奉献、友爱、互助、团结 B奉献、友爱、互助、进步 C奉献、友爱、互助、创新 D无私、友爱、互助、团结
10.不属于精神分裂病人的特点的是 D A不愿住院接受治疗 B对治疗极度不合作 C易发生意外 D无睡眠障碍
11.不属于重建医患关系原则的选项是 A A坚持以人为本，促进经济社会可持续发展 B确立满足人民群众日益增长的健康需求原则
C努力创新、完善医患关系原则 D利于现代医学健康发展原则
12.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值”，面对这样的问题，应该怎样合理解决 A A任何时候都应根据适应症选择检查，并让患者知情
B应根据患者的需要来选择 C应告诉患者每种检查的局限性 D根据患者的经济情况选择必要的 13.不是患者及家属需要 C A特别尊重需要 B高质量生存需要 C关爱和归属需要 D合理支出需要
14.关于沟通的作用错误的是 B A促进人的成长 B满足人的生理需要 C帮助学习
D发展人际关系
15.关于内科疾病特征描述错误的是 C A病程较长，疾病常有反复 B病情复杂多变，症状不典型 C疗效见效快，无需长期服药 D内科多种疾病并存现象
16.循环系统疾病的重要实验室检查项目中，放射性核素检查主要应用于检测①心肌缺血②存活心肌③心律失常④心肌梗死 C A①②③ B①②④ C②③④ D①②③④
17.神经系统实验室检查项目包括 D A影像学检查、脑电图、肌电图、脑脊液检查、经颅超声多普勒检查、血液检查
B影像学检查、脑电图、肌电图、脑脊液检查、经颅超声多普勒检查、放射性核素检查 C影像学检查、脑电图、肌电图、脑脊液检查、放射性核素检查、血液检查
D影像学检查、脑电图、肌电图、脑脊液检查、经颅超声多普勒检查、放射性核素检查、血液检查
18.3岁以上年长儿，小儿惊厥的发病原因应主要考虑 C
A产伤、窒息、颅内出血或先天异常 B有无婴儿手足症或中枢神经系统感染 C高热惊厥、中枢神经系统感染可能性大 D如无热惊厥则以癫痫为多见
19.一个社会赖以生存和发展的基石是 A A以人为本 B诚信 C信任 D责任心
20.不属于护患沟通的基本原则是 B A让病人主动表达 B少用说理方式 C采用开放式交流 D不用非语言交流
21.不属于医事行政处罚的常用形式的选项是 D A警告 B罚款 C记大过
D责令停产停业
22.患者及家属的第一需要是 B A生命安全需要 B伤病相关信息需要 C关爱和归属需要 D高质量生存需要
23.不是医方的义务的一项是 A A医疗费用支付请求 B忠实
C注意和报告 D附随
24.构成医事行政责任，一般应具备的条件不包括 B A行为人实施了违反医事法律规范所规定的义务
B行为人主观上必须要有过错 C行为人主观上不一定要有过错
D违法行为造成损害后果，法律明文规定应当追究法律责任
25.不是构成医事侵权民事责任必须具备的条件的选项是 D A有损害事实 B有违法作为
C违法行为与损害事实之间有因果关系 D必须有主观过错
26.患者需要医方的主要信息有（）A A医技情况 B职业情况 C预后转归 D公平仁爱
27.我国医事法主要有以下()等表现形式 D ①宪法 ②医事法律 ③医事法规 ④医事规章 ⑤技术性规范 ⑥医事自治条例和单行条例 ⑦国际医事条约
A①②③④ B①②⑥⑦
C①②③④⑤⑥⑦ D①②③④⑥⑦
28.医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是 D
A医技人员 B管理人员 C营销人员 D后勤人员
29.门诊患者特征表述不正确的是 A A心态的单一性 B身份的各异性 C病情的复杂性 D就诊的随机性
30.腹泻病人体格检查时，脐周腹痛往往提示 A
A急性肠炎 B细菌性痢疾 C阿米巴痢疾 D霍乱
31.医事法律关系的主体包括 C
A国家医药卫生行政机关、医药卫生组织 B企事业单位、社会团体和公民 C A、B都对 D A、B都错
32.不是患者及家属需要 C A特别尊重需要 B高质量生存需要 C关爱和归属需要 D合理支出需要
33.实现医学社会责任的前提和保证是 C A社会进步 B文明发展 C医患沟通
D自然资源和社会财富
34.门诊患者特征表述不正确的是 A A心态的单一性 B身份的各异性 C病情的复杂性 D就诊的随机性
35.不属于血液系统疾病促进高效治疗的沟通要点的是 A A不告知患者病情风险程度 B征求对治疗方案的认同 C引导患者配合治疗 D健康教育内容
36.医事和法律的关系错误的是 D A医事促进了许多医事法律、法规的产生 B医事使法律的内容更加具有科学性 C医事法律为医事发展创造良好社会环境 D医药卫生发展的方向决定医事法律
37.根据违反医事法律规范和法律责任的性质以及承担法律责任的方式不同，可将医事法律责任分为C ①行政 ②社会 ③民事 ④刑事
A①②③ B①③④ C①②④ D①②③④
38.循环系统疾病的健康教育内容包括 D A合理的膳食 B适量运动 C戒烟限酒
D杜绝危险因素
39.肾内科促进高效治疗的沟通要点是 A A告知患者病情的风险程度 B征求对治疗方案的认同 C强制患者配合治疗 D健康教育
40.内分泌及代谢性疾病的身心特点是 A A病人不易接受终身服药的现实 B病人敏感、多虑
C易产生焦虑、绝望、抑郁的情绪 D病人多有心理障碍
51.人区别于动物的主要标志之一是 D A自尊 B尚美 C理性 D创造
52.“病人选医生”存在的问题是 D A选择的盲目性
B未突出医疗工作的特殊性 C择医重心的不平衡 D以上均正确
53.关于医疗费用公开的必要性表述错误的是 D
A是建设卫生系统良好的社会形象、改善医患关系的必然要求
B是医院推行行风建设、提高医院管理质量的必由之路
C可以有效抑制医疗费用的快速增长。减少医院的不合理收费
D及时与患方进行沟通
54.不属于循环系统疾病的重要实验室检查项目的是 D A放射性核素检查 B超声心动图
C心导管术和心血管造影 D糖耐量试验
55.冠心病心绞痛（尤以不稳定型）可以发展为 A A急性心肌梗死 B心力衰竭 C脑卒中 D肾衰竭
56.良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是 D A沟通使医患形成共同认知 B沟通使医患建立情感
C够通使医患互相满足尊重的需要 D沟通使患者获得应得利益
57.医学的道德性集中体现在（）中 D A道德性 B人文精神 C科学性 D医德
58.不属于医方的权利的一项是 B A治疗主导
B医疗费用支付请求
C对危急患者，应当采取紧急措施进行诊疗D支持医务人员维护自身合法权益
59.不是健康俱乐部的特征的是 B A服务公益性 B对象专一性 C对象普遍性 D活动经常性
60.关于循环系统疾病的常见病特征表述不正确的是 B A发病率、致残率、死亡率高 B临床表现形式单一
C常有多种合并症和并发症 D预防有极其重要的意义
61.不属于医患关系发展的倾向的选项是 B A经济化 B技术化 C维权化 D法规化
62.医事法律关系的内容指医事法律关系的主体依法所享有的权利和义务，下列关于医事法律关系的内容表述错误的是 C
A权利是指医事法律、法规和规章对双方当事人所赋予的实现己方意志的必然性
B义务是指指医事法律、法规和规章对双方当事人所规定的必须分别履行的责任
C权利和义务是从不同角度来表现同一个医事法律关系的具体内容
D权利和义务两者相互依存、密不可分
63.不属于医院健康教育的选项是 B A病人健康教育 B家属健康教育 C医务人员教育 D社会健康教育
64.不是实现人的价值的重要环节为 B A肯定 B创造0 C成就 D发展
65.构成医事行政责任，一般应具备的条件不包括 B
A行为人实施了违反医事法律规范所规定的义务
B行为人主观上必须要有过错 C行为人主观上不一定要有过错
D违法行为造成损害后果，法律明文规定应当追究法律责任
66.不属于患方的义务的一项是 B A配合医师诊疗
B在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗作出决定
C给付医药费用
D对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督
67.从临床实践情况看，解释可分为 D A主动被动、主动主动、共同参与 B主动被动、主动主动、指导合作 C主动被动、指导合作、共同参与
D主动被动、主动主动、指导合作、共同参与
68.关于妇产科疾病的疾病特征描述错误的是 B A年龄跨度大，疾病谱广 B患病率高，受重视程度高 C涉及个人隐私多
D病情变化快，发上情况突然
69.关于社区卫生服务的综合性表述有误的是 D A预防、治疗、康复和健康促进相结合 B卫生资源和社区卫生服务相结合 C院外服务与院内服务相结合
D卫生部门与家庭社区服务相结合 70.不属于康复治疗对象的心理特点的是 D A发病情况特殊性 B功能障碍特殊性 C心理状态特殊性 D性别差异特殊性
71.医事法律关系的产生、变更和消灭，均以相应的医事法律规范的()为前提 A A存在
B产生 C发展 D创新
72.行为举止中最重要的一种沟通渠道是 B
A举止端庄 B面部表情 C目光接触 D身体姿势
73.构成健康环境的主要机制不包括 D A使人负责 B使人竞争 C使人合作 D使人成长
74.美国电影“阿甘正传”是描绘一位智商平平的青年取得了巨大的成就，其成功原因可以归结为 A A意志品质很好 B人格品质很好
C对客观外界事物的把握很好 D个体的主观层面很好
75.医生需要的患者信息分为A
①病史和个人相关；②体格检查信息；③实验室检查信息；这三类中与医生的经济利益相关的是
A③ B①② C①③ D②③
76.在临床诊疗过程中，最关键的首要环节是 C
A治愈疾病 B恢复健康 C正确诊断 D临床思维
77.恩格尔模式又称 D A生物医学模式 B环境医学模式
C卫生服务和政策相结合的综合健康医学模式
D生物-心理-社会医学模式
78.医学心理学的研究范围是 C A 健康心理学 B 心理评估 C A、B都正确 D A正确
79.患者需要医方的主要信息有（）A A医技情况 B职业情况 C预后转归 D公平仁爱
80.不属于医患沟通的基本原则的是 D A以人为本 B诚信原则 C沟通原则 D同情原则
81.健康与疾病转化作用的原因和条件是多种多样的，一般包括A ①生物 ②心理 ③社会 ④家庭
A①②③ B①③④ C①②④ D②③④
82.沟通所需要的最基本媒介是 B A人体 B语言 C感情
D环境
83.常见的心理问题包括D
①焦虑心理 ②恐惧心理③退化心理 ④抑郁心理 ⑤孤独感
A①②③④ B①②④⑤ C①②④
D①②③④⑤
84.循环系统疾病的重要体检项目有 D A视诊 触诊 叩诊 周围血管检查 B视诊 触诊 听诊 周围血管检查 C视诊 触诊 叩诊 听诊
D视诊 触诊 叩诊 听诊 周围血管检查
85.医事和法律的关系错误的是 D
A医事促进了许多医事法律、法规的产生 B医事使法律的内容更加具有科学性 C医事法律为医事发展创造良好社会环境 D医药卫生发展的方向决定医事法律
86.模块化“一站式”服务，可以将医院分成D
①门诊②急诊③健康查体中心④住院病人⑤手术病人⑥与病人在医院的衣食住行及疾病康复相关的其他服务领域
A①②③ B①②③④⑤ C①②④⑤
D①②③④⑤⑥
87.循环系统疾病的健康教育内容包括 D A合理的膳食 B适量运动 C戒烟限酒
D杜绝危险因素
88.脑神经共有()对 B A10 B12 C14 D16
89.个性结构中的自我调节系统是 D A个性倾向 B个性特征 C个性表达 D自我意识
90.儿科疾病特征表述有误的是 C A各年龄阶段儿童患病种类不同 B与成人疾病种类有很大不同
C小儿对致病因素所致的病理反应与成人相同
D免疫系统未完善，防御疾病能力差
91.心理学基础包括 D A认知
B情绪、情感 C意志、人格 D以上均正确
92.临床实践中，医务人员应当熟练使用的语言主要有D ①安慰性语言②鼓励性语言③积极性暗示语言④指令性语言
A①②③ B①②④ C①③④ D①②③④
93.不属于急诊患者和家属的特征的一项是 D A情况突发性 B求医紧迫性 C节奏紧张性 D后果严重性
94.法律的作用有C
①对公众的行为具有指导作用②对他人的行为具有评价作用③对人们的相互行为具有预测作用④具有维护一定阶级的社会关系和社会秩序的作用
A①②③ B①③④ C①②④ D①②③④
95.医患关系紧张的原因错误的选项是 A A经济社会发展滞后于思想观念 B国民整体人文素质教育不足 C医患缺乏有效沟通
D有关法规及制度不完善
96.医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是 B A医患误解 B治疗失误 C医患纠纷 D医患冲突
97.一般女性满()岁，骨骼生长发育基本终止 A A 18 B 20 C 22 D 24
98.夏季儿科病室的相对湿度应为 C A30%~40% B40%~50% C50%~60% D30%~60% 99.口腔医生与病人的语言性沟通分为（）等形式 B A开放、启发、讨论、激励、疏导 B开放、启发、讨论、疏导、说服 C开放、启发、讨论、激励、说服 D开放、启发、激励、疏导、说服
100.要取得老年病人对医务人员的绝对信任，对老年人须要做到 D A观察细、诊断明、手法隐、选方精、用药准
B观察细、诊断明、手法隐、选方精、有爱心
C观察细、诊断明、选方精、有爱心
如何提高医患间的有效沟通 篇9
关键词：医患关系,有效沟通
2010年11月, 河南省南阳市第一人民医院有1例患者在排队就医的等待过程中猝死。这一事件引起争议, 很多人都纷纷谴责医院以及医师过于冷血, 怠慢危重患者, 该事件被舆论认为是一场人祸色彩很浓的医疗事故。在这一悲剧的背后, 固然存在着医疗体制机制的一些弊端, 但是同时也告诉医患之间的沟通存在着很多的漏洞。
1 医患有效沟通的作用
近年来, 我国医患关系日趋紧张, 医疗纠纷急剧攀升, 已经成为非常严重的社会问题。医患关系问题已经成为当前社会讨论的热点问题之一。要建设和谐的医患关系, 关键要素是加强医患之间的有效沟通。
医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要, 是特定的人际交流。要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求, 受尊重的需求, 及时和有序服务的需求, 感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望, 具体的需求, 每个医疗环节的疑虑, 对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点, 充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度, 以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务[1]。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
医患之间的有效沟通可以使患者加深对医师的信任, 同时也可以增强医师对治疗疾病的信心, 这也是提高医疗质量的重要条件之一。
然而, 不得要领的沟通可能适得其反, 如医方沟通用语过于专业, 而患者的医疗知识不足时, 很可能会因为沟通的不到位而引发医疗纠纷。所以如果只是增加沟通的次数与时间并不能很好的起到减少医疗纠纷的效果。只有增加医师与患者的有效沟通才能达到真正减少医疗纠纷的发生的目的。
2 提高医患有效沟通的途径
改善医患关系需要从很多方面着手, 医患的有效沟通在改善医患关系中是十分重要的, 提高医患之间的有效沟通也就成为改善医患关系的一个切入点[2]。
2.1 通过社会及国家的宏观手段来提高医患之间的有效沟通
预防胜于治疗。首先, 社会在提高医院的技术水平的同时也要提高提高患者的接受能力。因为沟通是经过信息的相互传递, 这期间要经过信息发送者的编码和信息接受者的译码与理解。所以要增加群众的医疗知识来提高患者的译码能力来提高医患的沟通质量。对各种较严重的疾病问题利用传媒手段, 如网络、新闻及报纸、手机短息等, 来进行的集体沟通。
其次, 医疗监督机构加强对医药市场的管理。“看病贵, 看病难”已经成为医患关系恶化的一个重要的原因。例如, 药品的价格上涨过快已经成为一个隐患。在我国药品费用占到了整个医疗费用的一半以上, 而其他国家药品费用只占医疗费用的20%左右。如此悬殊的差距, 大大加重了普通百姓的就医负担, 导致了严重的看病贵现象。因此通过对医疗制度的改革等手段, 来减轻患者的就医压力, 以缓解医患之间的矛盾。
最后要引导群众正确的舆论导向。近年来对于医疗服务行业的揭露性报道开始倍受民众关注。一些媒体由于片面追求时效性、趣味性和轰动性, 使医疗卫生报道也出现了片面、失实的现象, 造成不良的社会影响。一些不客观报道使公众感到医护人员不可信, 一旦对医疗机构或医务人员不满意, 便求助于媒体, 制造社会舆论。因此我们不仅要保护患者的利益, 也要保护医护人员的利益。要给医护工创造一个良好的工作环境[3]。
2.2 医院在提高医患的有效沟通的途径
医院的责任和使命就是提供更多更好的医疗卫生保健服务、提高人们群众健康水平。现代社会不断进步, 人民的生活水平不断提高。医院也应该根据社会的发展和人民的需求来改进自己的服务。
2.2.1 转变服务观念, 明确医患主客体关系
充分认识在新形势下构建和谐医患关系, 构建和谐医患关系是塑造医院形象的基础医院改革发展的重要保证。改变陈旧落后的服务观念, 树立和强化全心全意为患者服务的意识, 始终坚持把患者利益放在第一位。
2.2.2 建立思想道德约束机制, 树立良好的医德形象
通过法制文化建设, 树立医务人员的法制观念将医患关系纳入法制轨道, 医患之间一旦出现医疗事故或纠纷, 应积极地通过法律途径解决问题, 避免冲突, 从而有效地解决医患矛盾, 融洽医患关系。
2.2.3 促进医患沟通协调, 形成绿色就医新通道
古希腊医学家希波克拉底说过“医师有两种东西可以治病, 一是药物, 二是语言”。当前医疗纠纷增多, 主要原因在于医患之间沟通不畅, 双方不能换位思考。沟通不到位, 也就无法解决医患关系中的信息不对称问题, 信息不对称又客观上扩大了自律空白, 加剧了道德风险。可以搭建起医患之间的沟通平台, 如健康宣传栏、设置意见箱、进行患者满意调查、召开患者座谈会、开展患者回访等等, 从而建立起医患之间的经常化的沟通机制[4]。
2.2.4 全面提高人文素养, 构建高品位医治环境
医院要建立自身的组织文化, 体现人文关怀、提供优质服务的精神。医院要坚持公益性质, 把社会效益放在首位, 以此来作为指导医院发展、经营管理的核心。努力将医院的服务效用最大化, 提高医疗服务质量, 简化医疗程序, 提供更加廉价和优质的医疗服务, 使患者获得最大的满意度和满足感。
2.2.5 积极与新闻媒体合作, 营造宽松的社会氛围
舆论宣传在现代社会中日益成为人们获取信息的主要渠道, 影响力也越来越大。传播医学知识, 大力宣传医务人员涌现出的先进人物和先进事迹, 引导人们正确认识当前医患关系中存在的问题。
3 通过提高医务人员的沟通水平来提高医患有效沟通
医务人员处于医患沟通第一线, 医务人员的沟通的效果是整个沟通过程成败的关键。
3.1 学会倾听的艺术
医务人员要善于倾听, 这是获取患者相关信息的主要来源, 也是与患者建立关系的重要阶段。倾听时, 要人身心的投入, 不无故打断患者的叙述, 因为患者在这一时间内迫切希望被医师重视与理解, 恰当的给予患者反馈信息, 鼓励以及与患者沟通内容偏题医师应注意对患者引导。
3.2 医务人员道德素质
首先要做到的是, 尊重对方, 平等待人人的尊严在生命当中可以说是至高无上的建立良好的医患关系, 与患者进行伙伴式的交流, 给予患者适当的心理支持, 对患者表示同情, 表现出良好的医风医德。
3.3 注意患者心理情绪
患者在就医过程中, 心理往往处于弱势, 情绪低落。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术, 讲究方式与技巧, 一定要善解人意, 尊重和关爱个体生命, 尊重患者的隐私, 同情患者境遇, 关注感情差异, 用亲切、平易的语言。少运用医学术语, 充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言或用各种医学模型更直观地表述疾病治疗中相关问题, 以提高交流的质量, 达到沟通的目的[5]。
3.4 注重反馈效果
在双方沟通的时候不但要注意病情的反馈, 也要注意情感沟通的反馈。如对于治愈的患者在其离院后要继续与其联系。使医院与患者建立起长期稳定的关系使其成为医院的稳定的客户, 在其下次来院时可直接减少沟通成本。
3.5 建立临终关怀服务
临终关怀目标是提高患者的生命质量, 通过消除或减轻病痛与其他生理症状, 排解心理问题和精神烦恐, 令患者内心宁静地面对死亡。同时, 临终关怀还能够帮助病患家人承担一些劳累与压力。
4 小结
现在解决医患沟通问题大部分着重于改善医务人员的沟通技巧, 建立医院的沟通制度。但是医患沟通问题并不是单独存在的, 而是存在于一个系统中, 也就是存在整个社会中。所以解决医患沟通问题不能把其看作一个单独的, 孤立的问题来解决。要改善医患沟通问题要把它放回系统中去通过调整整个系统来解决这个问题, 也就是通过改善整个社会和医院各种措施相结合来解决问题。政府主要是通过宏观手段来改善医务工作者的职业环境, 提高群众的医学知识来提高群众接受能力, 规范各种媒体行业规范, 防止媒体的不正当的恶意报道, 使解决医患矛盾问题有法可依, 执法必严, 保护医护人员的合法权益不受侵害。医院主要是要响应国家的政策, 完善医院沟通制度的建立, 加强医院医师沟通知识的学习。医护人员要端正自己的态度, 同时加强自己沟通知识的学习, 精进自己的医学技术, 争取改善医务人员的群众心中的形象。这样通过各个机构相互协调共同努力才能促进医患之间的有效沟通。
参考文献
[1]崔荣昌.医患关系中的医患沟通研究[D].山东:山东大学, 2008.
[2]王岳.医事法[M].北京:人民卫生出版社, 2009.
[3]李鲁.社会医学[M].北京:人民出版社, 2007.
[4]王金秀.关于构建和谐医患关系的思考[J].现代医院, 2007, 9 (7) :129.
医患沟通艺术 篇10
和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分,而医患关系的和谐有赖于医患双方彼此的尊重、相互的信任和共同的努力。这两起貌似简单的医疗投诉案例,在临床工作中时有发生,其发生原因与医患沟通有关。
这两起案例,其医疗行为本身并无过错,似乎纠纷的发生源于护士随意的回答。固然,对于患方的疑问,护士解答过于简单而片面,其实这仅是事件发生的导火线,根本的原因是患方对于医生的诊疗心存疑虑、将信将疑。
首先,由于患者医学知识所限,其在与医生的沟通之中处于“隐蔽区”,这就需要医生以恰当的方式向患方解释病情、诊断、治疗方法以及利弊,尊重患者的知情权及选择权,取得患者的信任、并充分理解医生所表述的内容可以提高患者对医嘱的顺从性,更好地配合治疗。通过这种有效的沟通,有助于调整患者对医疗的目标预期值,使之合理化、现实化,从而降低发生纠纷的风险。
其次,护士应当不断学习,提高专业水平和职业素养,培养正确指导患者进行医疗和对患者进行健康教育的能力。上述两个案例,假如护士的专业素养较高,纠纷也许不会发生。同时,期间的沟通也出现了问题,护士没有发现患者问题背后的疑惑,其随意、局限的答案将患者直接推到了医生的对立面,引发了纠纷。因而,当自己对相应知识掌握有限的情况下,沟通处于“半知或未知区”,应实事求是、认真回应,以免使患者获取错误信息。