有效处理客户投诉七篇

有效处理客户投诉 篇1

第一, 确保工作协调衔接到位。组织召开晨会和班会, 互通信息, 协调事项, 在服务过程中对客户提出的意见, 做好解释工作, 化解客户不满情绪。

第二, 确保责任落实到位。严格实行“首问责任制”、“限期办结制”和“责任追究制”, 将投诉处理工作责任层层落实到人, 并将投诉处理工作情况与个人绩效考核挂钩。

第三, 确保投诉问题处理到位。对客户投诉坚持在公平、公正、合理的原则上, 及时认真处理, 并在规定时间内认真做好每个投诉客户回访工作, 保证客户满意。

第四, 确保措施执行到位。坚持预防为主的原则, 定期对投诉案件进行分析、梳理、汇总和反馈信息, 努力控制和减少同类型事件的投诉。

第五, 确保现场管理到位。负责人亲自登门拜访投诉客户, 现场为客户解决实际问题, 同时做好被投诉单位或人员的思想工作, 使矛盾和问题尽快地解决, 给客户一个满意答复。

二、烟草公司如何有效处理客户投诉

1、要树立对待投诉的正确认识和态度。

“客户投诉是好事, 客户投诉无小事”。接到客户投诉, 既不必畏惧, 更不能反感。部分卷烟零售商户的投诉, 在一定程度上反映了市场的真实需求和客观状况, 还有一些投诉, 暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足。这些投诉反映的内容对及时掌握市场动态, 提高营销水平, 完善服务体系具有帮助和促进作用, 需要我们认真对待。因此, 不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会, 一个提高自身水平的机会。客户有不满, 欢迎投诉, 客户有问题不能解决, 鼓励投诉。

2、出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量

为认真贯彻落实上级关于推行卷烟经营明示承诺制度的工作要求, 及时解决客户投诉, 各地烟草公司可以根据自己的实际情况, 制定出台《卷烟经营客户投诉处理工作制度》, 向社会公开了投诉咨询服务电话, 进一步明确工作责任, 严肃工作纪律, 提高卷烟经营从业人员工作效率, 优化服务质量, 切实维护国家利益和消费者利益, 树立烟草公司良好的社会形象。制度中应该明确卷烟经营客户投诉的归口管理部门和投诉受理对象;投诉受理内容包括:烟草公司向社会公开承诺的各类卷烟营销事宜, 卷烟销售的各类咨询, 所提供的卷烟商品、服务质量投诉以及卷烟营销人员工作作风、服务态度和经营管理水平的投诉及建议。

同时, 为了切实提高卷烟经营客户投诉处理的工作质量, 烟草公司还应该设立卷烟经营投诉受理登记表及投诉受理传递单, 要求妥善处理投诉并及时对投诉人进行回访, 了解客户满意程度。

3、处理投诉时要找准原因。

从目前的情况看来, 引发卷烟零售商户投诉的原因主要有以下几个方面:一是货源供应不足, 尤其是紧俏烟供应满足不了零售商户需求。二是服务工作不到位, 导致零售商户产生不满。三是新办理烟草专卖零售许可证而引发的投诉。部分卷烟零售商户出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的新办证商户。四是由卷烟零售商户自身因素造成的盲目投诉。例如, 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送, 从而引发投诉。针对不同的投诉原因, 我们要细致分析, 区别对待, 合理解决, 不断提升服务水平和客户满意度。

4、优化客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程为:客户投诉——接听记录——转达相关部门——调查核实——处理意见——反馈至投诉客户——归档。

(1) 受客户意见, 归结到专职投诉受理员。

(2) 判断意见的类型, 如果意见类型为咨询, 且投诉受理员能直接解答, 则立即向客户解释, 并在意见处理单上做好记录结果。

(3) 如投诉受理员不能直接现场回答的咨询, 先做记录, 再立刻联系相关的业务部门, 由相关业务部门做解答, 随之再反馈给客户, 直至客户满意, 最后作处理结果登记, 登记归档。

(4) 如果意见类型为投诉, 投诉受理员, 首先判断是否为有效投诉, 如果是非有效投诉, 投诉受理员要现场妥善的向客户做好解释工作。

(5) 如为有效投诉, 投诉受理员, 做好记录, 同时安抚客户, 承诺客户解决期限, 并将投诉情况传达到相关业务部门负责人, 相关部门查明原因, 拟定解决处理措施, 实施纠正处理, 同时追究相关责任人责任, 记录在案, 作为员工绩效考核的考评依据, 处理结果归结汇总, 并提交给投诉受理员和客户经理, 投诉受理员要及时反馈给投诉客户, 客户经理也要对客户给予相应的安抚和关怀。

(6) 最后由投诉受理员将处理结果详细的做好总结记录, 并规范归档。

5、加强投诉工作评价

有关责任部门 (单位) 要高度重视投诉处理工作, 确保渠道畅通、处理及时、措施得力, 不断提高客户满意度, 建立投诉处理档案, 定期对客户投诉情况进行分析。对不能按时处理投诉、咨询、建议的, 或投诉人对处理结果多次不满意、多次投诉的, 由烟草公司综合管理信息中心组织有关部门开展调查, 经调查确属相关单位、相关岗位责任人责任或在月度、季度投诉分析中对提出的整改建议措施不力、落实不到位的, 按照有关规定作出处理, 列入月度考核。基层各单位要做好投诉电话的宣传工作, 综合管理信息中心要定期不定期对客户进行抽查, 对客户投诉电话知晓率过低的片区, 将对对应的三大员进行通报批评。

摘要：烟草公司作为一个流通企业, 服务是它的灵魂。提升服务客户的水平, 是企业发展的永恒主题。要提升服务客户的水平, 就要高度重视客户投诉。本文首先分析了烟草公司有效处理客户投诉的基本原则, 其次, 从要树立对待投诉的正确认识和态度;出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量;处理投诉时要找准原因;优化客户投诉处理流程;加强投诉工作评价等方面就烟草公司如何有效处理客户投诉进行了深入的探讨, 具有一定的参考价值。

关键词：烟草公司,客户投诉,服务质量

参考文献

[1]黄健敏:《客户投诉的及时有效处理——提高企业市场竞争力的关键》, 《标准计量与质量》, 1999, (06) 。

[2]陈耀东:《如何处理和减少客户投诉》, 《农电管理》, 2001, (06) 。

[3]谭志静、陈杰平:《市场竞争与客户投诉处理的关系》, 《东南大学学报》 (哲学社会科学版) , 2001, (S1) 。

有效处理客户投诉 篇2

关键词：用电客户,电费投诉,原因及对策

在日常的营销工作中会遇到各种各样客户对我们服务工作或多或少提出一些建议、意见。做为供电企业营业窗口, 应全心全意地服务好客户, 尽全力减少投诉, 对待客户的投诉或意见也应在规定的时间内妥善地解决。为此, 笔者针对供电所服务工作的特点, 对客户投诉进行了原因分析, 总结了一些经验教训, 并提出了解决问题的办法, 以供同行参考。

一、 投诉问题分类

(一) 对服务态度的投诉。

供电所收费人员催收陈欠电费时, 没做好宣传解释工作, 有过激语言, 使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事, 接待人员态度生硬, 敷衍了事, 相互推诿, 未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

(二) 对服务质量的投诉。

办理用电手续流程繁琐, 客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排, 使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调, 造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限, 违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后, 办理送电手续不畅, 不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题, 不能及时为客户送上电, 客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强, 在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

(三) 对电能质量的投诉。

由于电网的原因, 电压偏低, 日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误, 引起过电压, 损坏家用电器;个别村农网改造不规范, 施工人员施工野蛮, 计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备, 造成经常性停电, 而事先未通知客户等。

(四) 对抄、核、收的投诉。

客户电能表出现故障, 抄表人员未能及时发现, 估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼, 调表后电能表起、止码不告诉客户, 电价政策执行不规范等。

(五) 对整改费用收取的投诉。

本局所辖郊区一些村落, 台区线损长期居高不下, 原因大多因为线路老化, 电表表箱破烂, 台区不在供电负荷中心等, 为了解决线损高的问题, 对郊区一些线损大的台区进行了整改, 关于表箱及电表的收费问题, 老百姓众口难调, 自然有人不理解, 投诉的现象也随之即来。

二、 投诉的主要原因

(一) 宣传力度不够, 客户对电力政策一知半解。

在农村电网改造中, 缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚, 以致个别村干部趁农网改造之机, 打着供电企业的名义, 变相向村民摊派或收取费用, 使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费, 有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映, 供电企业做了好事还要代人受过。

(二) 服务意识淡薄, 市场观念不强。

在业扩报装和售后服务等过程中, 表现出把个人主观意志强加于人的官商作风, 脸难看、事难办、门难进, 服务效率不高, 坐等客户上门的现象依然存在。

(三) 工作责任心不强, 存在着得过且过的工作作风。

抄表不到位, 电费发票不认真核查, 停电通知单发放不及时, 回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。

(四) 业务技术不熟练, 与形势发展不相适应。

部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。

(五) 办事环节繁琐, 部门之间缺少相互协调。

由于受机制的制约, 客户从提出装表接电申请, 中间环节一道连着一道, 部门之间缺乏相互协调, 甚至出现互相推诿搪塞现象。

三、 处理投诉的原则

(一) 接受处理客户投诉总的原则。重点突出三条基本原则:

1.要对客户持感激态度。

绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉, 但由于种种原因, 只有少数人投诉, 尤其是正式投诉为数更少, 少数人的投诉可能反映了多数人的想法, 对供电企业的不足之处给予了反馈, 给了企业一个改进的机会。

2.要坚持客户至上的原则。

一般来讲, 客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。不管他反映的问题对不对, 都应该热情接待, 表示欢迎。即使是客户反映的问题有出入, 也给了我们宣传解释的机会, 如果反应的问题准确无误, 那是客户对我们企业的关心和支持, 我们更应该表示感谢和欢迎。

3.要坚持维护供用电双方权益的原则。

在处理客户投诉时, 要既不损害国家和企业的利益, 又不损害客户的利益;既要维护企业的声誉和形象, 又要平息客户的怨气和不满;既要补偿客户的损失, 维护客户的利益, 又不能无原则的答应客户的无理要求, 使国家和企业的利益受到损害。

(二) 解决客户投诉的具体步骤。

1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。

耐心认真地倾听客户投诉, 可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。记录要认真, 不清楚的地方, 及时询问客户。

2.进行换位思考并做恰到好处的解释。

投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户, 不要急于辩解或者反驳客户, 要进行“换位思考”。

3.要仔细调查, 尽快处理。

有一些客户在投诉时, 为了维护自身利益, 出现夸大或不实之词也在所难免。

四、减少投诉的措施与对策

(一) 各级领导要高度重视。县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组, 要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。这些部门应由独立的办公场所, 人员配备到位;要完善各种规章制度, 配备专用车辆和电话。同时要及时向政府部门汇报, 要与新闻媒体加强联系, 以便取得他们的重视。

(二) 规范供电企业自身的经营行为, 严格执行国家的电价政策和收费规定。在城乡电网建设改造过程中, 不违规超标准收取费用。使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。

(三) 向社会公开服务承诺, 规范企业员工的服务行为。

(四) 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式, 定期听取客户的意见。

(五) 加大宣传力度, 和谐供用电关系。以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。供电企业还必须广泛开展调查研究, 深入农民群众和用电客户中, 倾听群众的呼声, 切实为群众办实事、办好事。

(六) 加强学习, 提高素质。加强政治理论学习和业务技术学习, 对职工开展市场意识教育和危机感教育, 使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。

(七) 加强协调, 一口对外。不但部门之间要相互协调, 职工之间也要相互协调, 多通气、多联系, 树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨, 加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制, 以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。

(八) 建立服务质量奖惩机制, 制订严格的奖惩考评规定。要对供电企业和员工进行考评, 对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励;对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。对发生的违规违纪事件要及时处理。特别对那些以电权谋私的行为, 一经发现, 都应该严格惩处, 决不姑息迁就。

五、结语

客户投诉有效处理技巧 篇3

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。

我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来，

越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

3、霸道的客户：强词夺理

处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的客户：不懂得欣赏

处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的客户：总是说个没完

处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。

这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。

客户投诉处理技巧 篇4

1.诉怨处理原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

（1）正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）

E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

（1）控制你的情绪（C）

①目的

当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。②原则

坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

③有效技巧

下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧:  深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

 思考问题的严重程度。

 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

（2）倾听顾客诉说（L）

员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

①目的

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与情绪

细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

②原则

倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。

③有效技巧

在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。

要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。

 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

（3）建立与顾客共鸣的局面（E）

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

①目的

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

②原则

与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

③有效技巧

实现顾客共鸣的技巧有：

 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。

不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。

关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。

（4）对顾客的情形表示歉意（A）

①目的

我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

②原则

 不要推卸责任

当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。 道歉总是对的（即使顾客是错的）

当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。 道歉要有诚意

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 不要说但是

当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

③有效技巧  为情形道歉

要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

“让您不方便，对不起。”

“给您添了麻烦，非常抱歉。”

这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 肯定式道歉

当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！

（5）提出应急和预见性的方案（R）

在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。

①目的

 解决单次顾客投诉。 为顾客服务提供改善建议。②原则

对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。③有效技巧

 迅速处理，向顾客承诺

应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。

 深刻检讨，改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 落实

对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

 反馈投诉的价值

顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

客户投诉处理学习心得 篇5

为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识，案例分析，专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。

在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

客户纠纷及投诉处理流程 篇6

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档

电力行业客户抱怨投诉处理技巧 篇7

第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析

一、客户三种心理(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足 短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例 客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 客户因计价问题咨询投诉心理分析 客户为何认为我们的电表不准? ……

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理客户抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十四、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略