门店营运管理 篇1
1 课程定位和目标
《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的一门核心课程, 本专业主要培养具有连锁经营管理基本理论知识和技能, 并能从事经营和管理工作的高素质技能型专门人才。连锁经营管理专业的就业岗位群主要包括:连锁企业总部、连锁门店和连锁企业配送中心的基层和管理岗位, 例如理货员、收银员、门店店长、营运主管和采购主管等。而这门课针对的是连锁门店相关岗位。
围绕连锁门店的职业岗位, 对照岗位需求, 《连锁企业门店营运管理》主要培养学生的门店营运与管理能力, 使学生掌握陈列、销售、理货、防损、收银等岗位操作技能, 为从事连锁门店店长及中层管理岗位做好职业准备。
作为专业核心课程, 其前导课程有《管理学基础》、《市场营销学》、《连锁经营管理原理》、《消费心理学》等, 后续课程有《门店开发与设计》、《连锁企业采购与配送管理》、《连锁企业信息管理》等, 并为顶岗实习奠定基础, 起着承上启下的作用。
2 教学设计
2.1 课程设计理念与思路
(1) 课程设计理念。
第一, 以学生为主体, 教学做结合。以职业素养与职业技能培养为目标, 以学生的学中做、做中学为主线组织教学, 深度体现行动导向教学理念。第二, 以教师为主导。引导、组织、促进学生协作学习与自主学习。第三, 校企合作, 与大型连锁企业合作开发课程, 共同设计、组织课程的教学。第四, 课证岗融合。将中级营业员、助理店长和品类管理师等职业资格技能鉴定标准融入教学体系中, 使课程教学职业化、技能化。
(2) 课程设计思路。
根据连锁经营企业对人才规格的要求, 课程设计的基本思路是:以服务为宗旨, 以就业为导向, 以培养技术应用能力为主线, 以岗位工作任务和职业分析为依据, 以“基于工作过程”为指导, 邀请连锁经营企业专家、连锁协会专家和学院专业教师共同组成专家指导委员会, 通过对连锁经营管理专业所涵盖的岗位群进行调研和职业岗位分析, 设计岗位项目, 以职业能力培养为重点, 根据门店职业岗位能力要求和职业技能鉴定标准, 遵循学生的认知规律, 确定岗位典型工作任务和课程培养目标, 最终形成工学结合的课程内容, 如图1所示。
2.2 教学内容设计
(1) 选取依据和原则。
以“必须、够用”为原则, 以连锁企业岗位需求为导向, 以工作过程为主线, 参照助理店长和品类管理师的职业资格标准进行教学内容的选取。
(2) 选取目标。
以零距离上岗为目标, 从岗位及其要求入手, 按照职业岗位能力, 构建以就业为导向的递进式实践教学体系。本门课程依次培养收银、理货等基层岗位的职业能力、部门主管的职业能力以及店长的职业能力。职业能力要求层层递进, 分别适用于我们的学生在大学毕业之后的第一阶段从事基层岗位, 第二阶段从事主管 (领班) 等岗位及第三阶段从事的店长岗位等。
(3) 教学内容的组织和典型工作任务。
根据连锁门店的工作情境, 连锁门店主要有营运、防损、收银、管理四大类岗位。针对营运岗位的工作任务有:布局设计、商品陈列、顾客服务、理货作业、促销管理等;针对防损岗位的工作任务有防损管理;针对收银岗位的工作任务有收银作业;针对管理岗位的工作任务有店长作业化管理。
根据典型工作任务的需求, 对教学内容进行整合序化, 整门课程的能力目标以及课时分配情况如表1所示, 教学过程的设计与组织遵循由简单到复杂、由单项到综合的基本规律, 重在培养学生的职业能力和职业素养。
2.3 教学设计案例
以下以收银岗位对应的典型工作任务———“收银作业”为例, 进行教学过程设计, 如表2所示。
(1) 根据职业岗位需求, 确定教学目标。
(1) 知识目标:了解收银员的主要工作职责和能力要求, 熟悉收银员的礼仪服务规定, 掌握收银员作业流程及作业管理的重点。
(2) 技能目标:掌握收银机操作技能、验钞技能、商品装袋技能、收银机的操作规程及维护保养技能。
(3) 素质目标:增强学生的顾客意识、法律意识、应变能力及沟通能力。
(2) 根据工作情境, 设计教学过程。
(1) 课程导入:使用角色扮演法。任选两位学生, 分别扮演收银员和顾客, 根据超市购物的经验, 模拟一次收银的过程。其他同学进行观摩评价, 重点发现收银过程中存在的问题, 借此引发学生思考。收银看似很简单的工作, 却需要掌握各项技能。
(2) 分解工作任务:运用演示法和小组讨论法。播放超市收银示范视频, 引导学生观察收银的流程, 思考收银关键步骤, 在小组讨论中形成5个子任务。
(3) 创设工作情境, 逐个完成子任务。在五项工作任务中, 分别使用小组讨论、模拟操作、视频演示、小组竞赛、案例分析等方法进行技能训练。可以带领学生走进超市现场, 也可邀请专家走进课堂。
(4) 学习评价。采用学生自我评价、小组互评、专家点评、教师总结等方式阐述学生在完成子任务中的优点和不足。
(5) 总结提炼知识要点。在完成工作任务、学习评价的基础上, 教师总结提炼收银作业的工作职责、能力要求、评价标准、态度要求等, 加深学生对理论知识和态度要求的理解。
(3) 反思与提高。
对照知识目标、技能目标和素质目标, 反思整个教学过程, 总结成功经验和不足之处, 在以后的教学中加以推广或改进, 从而提高教学水平。
3 教学模式改革
围绕学习项目与要求, 开展“教、学、做合一”的教学模式改革。在教学环境和氛围上营造真实情境, 将教学环境尽可能设置在实训场所、工作现场, 将学生与教师的角色转换为连锁企业“员工”与“课长或店长”, 让学生感受到真实工作情境。同时定期选派学生到连锁企业顶岗实习, 使学生真正能将学习和工作两个不同的事物融合起来, 形成一个有机体, 让学生在完成具体项目任务的过程中构建相关理论知识, 并发展职业能力和职业素质, 实现知识与职业能力上的无缝对接。
3.1 运用多种教学方法
为体现课程教学“教、学、做合一”、“工学结合”的原则, 本课程在不同教学阶段分别采用相应的教学方法, 如角色扮演、小组讨论、案例分析、模拟操作、演示教学、技能竞赛等多种教学方法, 在学习中工作, 在工作中学习, 引导学生积极思考, 重在培养学生职业素养与职业能力。
3.2 利用现代教学手段
(1) 利用现代信息技术开发多媒体课件和教学包, 加大教学过程的信息量, 充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性。吸收企业专业技术人员纳入教学团队, 充分发挥教学团队中各自所长, 努力实现资源共享。
(2) 成立连锁经营协会, 在开展丰富多彩的第二课堂活动中培养学生的情商、人际沟通和团结协作精神。
(3) 利用实训基地。学生可在电子商务实训室运用连锁门店营运系统软件, 按照连锁门店实际运作方式建立连锁店进行虚拟经营活动;在模拟超市中进行经营管理, 掌握商品采购、商品配置和陈列、收银等技能;还可在连锁门店现场, 做到知识讲授与技能训练同步, 使学生更快、更好地掌握相关理论知识, 积累实践经验, 提高学生的职业能力。
(4) 企业参与教学, 专家走进课堂。定期邀请企业专家走入课堂, 向学生传递最新行业信息, 分享工作经验, 使学生能够近距离地接触企业, 双方进行良好互动, 同时加强了学校与企业的交流与合作, 共同为学生就业打下良好基础。
(5) 积极利用网络资源。建立网络教学资源平台, 为学生提供多种学习资源引导学生自主学习。如:教学视频、教学大纲、电子教案、案例、习题等。同时, 教师推荐各类连锁网站, 如中国连锁经营协会官网、联商网等, 方便学生课后学习。
3.3 以人为本对学生能力进行整体评价
本课程的考核评价方式改变传统以理论为主的考核方法, 将结果性考核与过程性考核相结合, 将理论考核与实践考核相结合, 将态度评价与技能评价相结合。考核评价的具体方案如下:结果性考核 (40%) =期末理论考核 (20%) +期末操作考核 (20%) ;过程性考核 (60%) =态度评价 (30%, 包括工作责任、团队协作、主动性) +技能评价 (30%, 包括任务完成情况、团队成员贡献度、团队作业效果) 。
摘要：《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的一门核心课程, 以工作过程为出发点, 从课程定位和目标、课程设计理念与思路、教学内容和教学模式等方面对课程进行改革和探索, 对专业发展有一定的借鉴意义。
关键词：门店营运管理,教学设计,课程改革
参考文献
[1]饶君华.《连锁企业门店营运管理》教学探索与实践[J].中国成人教育, 2011, (15) :168-170.
[2]赵琪, 赵应淇.《连锁企业门店营运与管理》高职课程开发探讨[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2010, (3) :58-61.
连锁门店现场管理知多少 篇2
案例2：有一个企业总经理很苦恼，他连锁店有30家，以社区店为主，门店现场总是很杂乱，一直找不到合理有效的管理办法。通过深入交流才知道，这位总经理很少到门店转转，营运督导部总共才有五位员工。门店的现场管理主要依赖于店长，总部的指导和监管很少。
连锁超市管理的核心就是门店的现场管理。企业如何认识和开展现场管理呢？笔者认为连锁超市门店的现场管理应该从两个方面来开展，即总部和门店。
总部层面
笔者认为，总经理每周要有10%的时间放在门店现场，总部职能部门经理、总监级干部要有15%的时间放在门店现场，营运经理要有30%的时间放在门店现场，营运督导人员要有50%的时间放在门店现场。很多企业认为，部门经理可以少去门店，总经理可以不去门店，那你就大错特错了，我们总部所人员都是服务门店的，而门店的重点来源于现场。总部中高层管理干部必须有一定的时间走进门店，来发现问题，解决问题，制定决策等。总部干部持续巡店有以下几个作用：
A破冰：作为一位中高层干部，必须有破冰的能力和魅力，走到哪里像春风消融一样，而不是到哪里都是气氛和环境的污染者。门店在经营过程中，难免有很多难以解决事情。作为总部的干部，就要想办法去解决这些难题，在巡店过程中，那就是破冰。这才体现出领导的价值和魅力。
B促进门店管理的提升：总部中高层经常巡店，一来可体现公司对门店管理的重视，其次也是对门店是促进。巡店也有学问，既不可每次巡店都告诉店长，也不可每次去都不告诉店长，事实上这两种不同的巡店方式收获不同。告诉店长后，门店会努力把门店最佳现场呈现给领导。这个过程对门店是一种促进和提升吧。另外不告诉门店店长巡店看到的是门店的一种常规现象，可能会发现更多问题。不管哪种方式，这个过程中对门店的现场管理工作开展既有促进也有提升。
C收集信息，为决策提供依据：在巡店的过程中，通过与门店店长、干部、员工、顾客充分交流，获取各方面信息，为我们管理决策提供依据。同时，在巡店过程中才能发现门店的管理不足，才能发现企业在管理过程中存在哪些不足，才能发现本部门在服务门店过程中还有哪些要推进。比如总经理要制定公司的战略目标方向等重要的事，细想想，这些规划也好，愿景也好，都要在现场来思考或收集这些信息。我建议，任何一个连锁企业在做企业未来两到三年发展规划时，一定要到现场来制定，所谓决战现场。
从总部层面来讲，如何推进和监管连锁门店的现场管理呢？笔者认为，首先明确连锁门店主管部门是谁。目前国内一些中小型连锁超市在这个管理上还存在误区。如有的企业营运采购合并一个部门或同一个人分管，有的企业门店主管部门不明确，采购可以来管，营运也在管，这就乱套了。营运这样安排工作而采购也有他的一套，门店不知执行哪一个命令，还会导制部门间的争执，导制办事效率低下等。门店主管部门只能有一个，那就是总部的营运部门。由营运部门对门店统一发布命令，进而确保执行的有效性，管理口径的统一性。而作为连锁门店的主管部门—营运部门如何有效开展和监管连锁门店呢？笔者认为有以下几个方面：
1.建立完善的连锁门店管理的标准和流程
如果连锁门店的命运掌握在一个店长手中，那这个企业总部管理不会很强，企业管理不会很规范，同时企业竞争力也不会很强。优秀的企业必须有完善的规章制度和标准流程，指导连锁门店开展经营和管理。企业的连锁门店无论哪个店长来管，不会对业绩产生很大的影响。这就是企业的核心竞争力。可口可乐总裁聂奕德说，可口可乐全世界的工厂一夜之间化为乌有，他可在一夜之间建立起新的工厂。因为他们有完善的各项制度、标准和流程，有完善的客户等等。连锁超市门店管理也是如此，要有完善的制度、标准和流程，从而告诉连锁门店怎么做，如何做等问题。而我们在企业经营过程中必须明白，企业制度建设、标准流程建设是一个循序渐进的过程，不可一蹴而就。
2.营运部门的协调、检查和指导功能
营运部门的核心功能就是协调、检查和指导。一般情况下，每5-8个中型连锁门店应该有一个营运督导人员负责。营运督导人员每周平均有50%的时间在连锁门店来开展工作，检查连锁门店执行公司制度、标准和流程情况。对存在的问题对连锁门店进行指导。当然在巡店的时间很多问题不是营运部能解决的，如商品缺货方面，设备维修方面，这就需要其进行统一协调管理。连锁门店营运部门必须强势。只有营运部门强势了，门店的管理才有保障。
3.表格化管理
目前表格化管理是企业经营管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是连锁超市企业最行之有效的管理方式之一。我们到肯德基的洗手间，里面的卫生始终如一。但我们还会发现里面有一个表单，内容包括检查时间、责任人等。就是这个小表单，保障了洗手间卫生的清洁。肯德基的表格检查单有1000多页，各区域主管事项均由表格化管理来执行的，从而将复杂的管理工作简单化，这是优秀企业带给我们优秀的管理方式，我们也应学习和借鉴这些表格化管理。有的企业对于企业表格化管理不知如何适从，事实上表单化管理也就是将连锁门店各岗位日常管理事务通过表单来细化。
门店层面
连锁门店层面在管理门店现场过程中就是要执行执行再执行。有效执行总部的规章制度和标准流程，执行情况如何，决定门店现场管理水平。还有一点我们要明确，连锁门店的现场管理水平并不完全等于门店的销售，他是公司管理能力的重要体现。连锁门店在开展现场管理过程中就是一个原则，二个核心。
1.一个原则：安全经营是连锁门店经营管理的最高原则，确保顾客安全、产品质量安、员工安全、消防安全等。试想一想，如果连锁门店在经营过程中排除这些安全，还会有什么大事会发生呢？这才得以确保门店管理人员有更多精力投入到门店的管理上来。
2.二个核心：一是顾客管理。现在顾客管理和五年前顾客销售心理有很大的区别，比如顾客购物后出门报警，五年前顾客会很配合门店处理，而现在再遇到这样的事情，处理起来就会麻烦很多。随着生活水平的提升，顾客越来越注重购物环境，越来越注重购物的互动性和购物体验。顾客对连锁门店经营要求越来越高。门店通过有效管理来满足顾客需求。最有效的方法就是站在顾客的角度来解决顾客需求问题。二是商品管理。企业方面，注重品质管理，注重缺货管理，注重商品贩卖管理。另外，所有的商品均是来满足顾客需求，顾客需要什么我们来经营什么。对于一个月不动销的商品要50%清场，对于二个月不动销的商品要80%的清场，对于三个月不动销的商品要100%清场。
连锁门店现场管理工作就是围绕着一个原则和两个核心来开展工作的。笔者认为还有一些好的方法值得门店借鉴：
A.纸屑文化：连锁门店现场不允许有任何纸皮纸屑出现，门店所有员工在门店工作走动过程中，发现地面有纸皮纸屑都要弯下腰，把其捡起来扔进垃圾筒。
B.本子文化：连锁门店主管以上人员在工作过程中身上要装一个小本子，对在工作过程中发现的问题或领导的指示进行记录，并进行解决。
C.细节的关注：超市管理就是细节管理，连锁门店的管理干部要关注门店管理细节，大到商品缺断货，小到现场一张小纸屑。
门店营运管理 复习指导 篇3
1、第一次革命——百货商店：department store百货商店首创于法国。1852年法国第一家百货商店“本.马尔赛”妇女乐园、城市的孪生姐妹、“百货商店之父”的故事中国：1900年秋林洋行 特征：1）面积大、商品多。2）专业化管理3）经营方针：明码标价4）环境好
2、第二次革命——连锁商店：
称为零售业第二次革命的原因：由单体店向组合店方向发展。连锁商店首创于美国。1859年美国大西洋和太平洋茶叶公司。
特征：经营同类商品，又属于同一个企业或同一经营体系控制的商店群。
3、第三次革命——超级市场：超级市场首创于美国。美国人的一大发明1912年，the economy store 控制成本，“套装理论”20/周 1925年，14000在美国开了第一家超市“滚地小猪”为 廉价售货 确立哲学基础1919年，鼻祖 桑德斯Piggly Wiggly 雏形 3000家
1930年 金库伦超市世界最大的价格突破者 卡伦辞职于食品杂货公司
平均低毛利9%其他商店25-30%
特点：
开架售货流行，购物时间，购物环境，包装变革
超市发展原因：
适应美国人的生活方式；
自主购物带来方便；
薄利多销诱导大量购物。
革新性表现？
4、第四次革命——无店铺零售：
电子化无店铺网上零售
首创于美国，发展于20世纪70年代以后
兴起和发展的原因:
1）科技进步（以电子商务为特征）
2）消费者购买行为的变化
3）店铺经营的成本越来越高
理解零售业态
零售业态是销售市场向确定的顾客提供确定的商品和服务的具体形态。自19世纪中叶以来，世界市场的业态革命此起彼伏。
零售业态分类是按照店铺的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所原则进行分类的。
零售业态是动态的、发展的概念。随着生产的发展，需求的增长，零售业态也在不断地发展。目前我国对八种零售业态进行了规范。
1.理解出入口的类型
（1）封闭型（2）半开型（3）全开型（4）出入口分开型
2.理解橱窗陈列类型
1)综合式2)系统式（同质同类 同质不同类 同类不同质 同种用途商品）
3)季节性 “清凉夏日 ”“滑雪”4)特写式5)专题式节日陈列 事件陈列场景陈列
3.理解店面布局类型色彩的使用
敞开式销售方式是将商品展放在营业现场的柜架上，允许顾客直接挑选商品，是营业员工作现场与
顾客活动空间完全交织在一起的一种销售方式。
1、格子式布局
格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互呈并行或直角排列。
2、自由流动式布局
自由流动式布局把商品最大限度地展现在顾客面前。
有时既采用格子形式，有时又采用岛屿形式，是一种顾客通道呈不规则分布的卖场设计。
色彩的使用：消费者进入商店的第一感觉就是色彩。心情的舒畅或是沉闷都与此有关。在商店内部恰当地应用和组合色彩，决定店内装饰物品的大小、位置的前后、色彩的深浅，对形成特定的休闲与购物氛围起着非常积极的作用。
暖色调：红、黄、橙、褐、棕、黑
色彩感觉：温暖、兴奋、快活、扩张、前移
冷色调：蓝、绿、紫、青、白、灰
色彩感觉：清凉、寒冷、安静、收缩、后退
比较淡的颜色能产生一种放大的效果；比较浓的颜色产生的效果相反。明亮的颜色能使人感到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。
4.掌握卖场通道设计的原则
1)开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入
2)曲径通幽，使顾客停留更久
3)通道笔直，少拐角，使顾客行走方便
4)通道照明要明亮清洁，使顾客心旷神怡
5)卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易
第二章
1.理解商品陈列的原则。
1、分区定位：
每一类、每一种商品都必须有一个相对固定的陈列位置。
要点
1、要向顾客公布货位布置图并设置不同颜色的商品标示牌
2、设立便民服务柜，提供导购、包装纸（绳）、兑零等服务
3、相互影响大的商品货位要适当隔开。如：串味食品
4、商品货位要及时调整
2、易见易取：“抬眼看得请，伸手拿得着”
3、先进先出原则
主要为了保持商品新鲜。理货、补货时，应将凹到里面的商品向前移，从后面补放商品，保持陈列丰满。
4、满陈列原则
比如长90CM的货架一般应至少陈列3个品种，每个品种还要有足够的展示面，一般以三个为宜。
这样可以：1）充分利用陈列空间
2）使顾客感觉商品丰富
3）消除“这是剩货”的感觉
5、关联性原则：
6、同类商品垂直陈列
便于视线移动浏览；平均享受货架销售利益
2.理解商品陈列方法？
1、位置分配法
2、整齐陈列法
3、随机陈列法
4、盘式陈列法
5、端头陈列法
6、窄缝陈列法：促销品、新品
7、突出陈列法：促销品、新品
8、悬挂陈列法：
9、岛式陈列法：
10、柜内展示陈列：
11、堆头陈列法：
3.掌握卖场布局中磁石理论
1.第一磁石点：位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。主要配置：（1）主力商品；（2）购买频率高的商品；（3）采购力强的商品。
2.第二磁石点：穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放。
主要配置：（1）流行商品；（2）色泽鲜艳、引人注目的商品；（3）季节性强的商品等。
3.第三磁石点：第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，尤其是靠近入口处的货架，其中一头的端架又对着入口，十分引人注目。
主要配置（1）特价商品；（2）高利润商品；（3）季节性商品；（4）厂家促销商品等。
4.第四磁石点：第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设。主要配置：（1）热门商品；（2）有意大量陈列的商品；（3）广告宣传的商品等。
5.第五磁石点: 位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。
第三章
理解商品组合的类型
1、全线全面型：
尽可能增加商品组合的宽度、深度和关联度，向市场上任何顾客提供他们所需的一切物品。
2、市场专业型：
向某个专业市场或某类顾客提供其所需要的各种商品
3、商品线专业型：
专注于某一类商品的销售
4、有限商品线专业型：
企业根据自己的条件，集中经营有限的，甚至单一的商品系列来适应有限的或单一的市场需要。
5、特殊商品专业型：
指企业经营某些特定需要的特殊商品。
商品组合原则
1.品种齐全原则
齐全的相对性
深度：很强的商品竞争力
广度：便利性、形象
2.重点商品原则
二八原理：２０％的商品产生８０％的销售、利润；ABC分析法。
3.商品群原则
激发潜在需求，引导消费
4.利润导向原则
第四章
1.理解火灾中逃生的方法。
1)火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。
2)楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。
3)烟雾较浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匍前进。因为近地处往往残留新鲜空气。注意，呼吸要小而浅。在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼。因为浓烟上升的速度是每秒3－5 米，而人上楼的速度是每秒0.5米。
4)逃离时，要用湿毛巾掩住口鼻；或用水打湿衣服、布类等掩住口，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。
5）如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生。此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。
6）如果房内有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。
7）身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。
8）在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，欲逃无路时，将被单、台布撕成布条，结成绳索，系牢窗户，再用布护住手心，顺绳滑下。
2.掌握超市盗窃该如何处理？
一、内部员工偷盗
1、处理程序：
发现内盗－调查取证－确定当事人－谈话并记录－处罚处理
2、处罚：
A、内盗人员，一旦发现确认，一律立即解聘；
B、追回被盗商品或赔偿盗窃金额；
C、处理后及时进行内部暴光，起警示和威胁作用；
D、内盗事件的暴光不得公开盗窃者的私人信息；
E、内盗事件的暴光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。
二、顾客偷盗
1、处理
A、和解： 严厉教育和警告、等价购买、记录在档、单位证明等。
B、司法方式：情节严重、金额大、惯偷、团伙盗窃、态度不好等情况下，送交司法机关处理。
C、对偷盗者，商场不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行
2、程序
发现可疑现象、秘密跟踪、观察是否全部结帐、出商场门口、抓住盗窃者、谈话对证、偷窃处理
3、注意
带到办公室、交谈、避免在人多的场所、心平气和地谈话、注意问话的方法、软化小偷
第五章
1.理解顾客的投诉的分类
（一）对商品的投诉
（二）对服务的投诉
（三）对环境的投诉
2.掌握顾客投诉的处理程序。
（一）投诉处理原则
1．正确的服务理念小案例
2．有章可循
3．及时处理
4．分清责任
5．留档分析
(二）投诉处理的程序
1．摆正心态
2．有效倾听
3．运用同理心
4．表示歉意
5．分析顾客投诉的原因
6．提出解决方案
7．执行解决方案
8．归档并引以为鉴
第六章（自己找答案，自由发挥）
1.掌握连锁超市门店店长的作用。
门店的代表者, 工作成果的分析者, 营运与管理业务的控制者, 各种问题的协调者, 员工的培训者, 门店士气的激励者, 卖场的指挥者, 经营目标的执行者
2.掌握理货员与营业员的区别
理货员不需要不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素。营业员面对顾客，介绍和销售贷品等服务。
理贷员管理贷品进出仓、排放上架、卫生等工作。
3.掌握收银员工作的流程。
营业前
领取机号--领取设备用具--清洁整理收银作业区—准备购物袋、小票带等—仪容检查—开机、检查收银机
营业中
输入密码---欢迎顾客----扫描商品---装袋/车---金额总计---收款确认---找零---感谢顾客---保持清洁---即使协调---整理退货---服务下一位顾客
营业结束后
暂停收银--执行班结程序--提交现金/凭证票据--退出系统--将现金袋护送到现金室—填写班结单—归还设备用具—关闭电源—区域清洁整理
5.生鲜的作用
生鲜区的集客力！生鲜商品是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系密切的商品，顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要因子，作为社区型超市的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。
盈利！超市中非生鲜商品类的标准化食品和非食品，经营多年持续不断的价格竞争，平均经营毛利率一直处于比较低的水平，而超市生鲜商品的平均经营毛利基本可以保持在15%－20%的水平上，因此良好的生鲜经营也是连锁超市盈利的重要来源。
经营差异化！在目前超市经营商品趋同的状况之下，超市生鲜区是最能够反映超市经营特色，形成连锁超市差异化的重要项目之一。
近几年，生鲜经营在超市卖场的重要性愈发凸显。生鲜商品无论在拉动客流、增加销售额等方面都起着越来越大的作用。生鲜商品是顾客天天需要购买的品类，它对于拉动人气和交易率等方面具有至关重要的作用。因为生鲜商品一般都在产地采购，所以对于面对跨国公司层层紧逼的国内众多区域零售企业而言，“生鲜”又是一根最好的救命绳索。
超市经营生鲜商品的过程，其劳动强度非常大，对于生鲜打理的技巧要求也很高。所以生鲜经营成为超市卖场真正有技术含量的工作，对卖场的经营管理水平是一个极大的挑战。
生鲜商品在定价、品质管控、损耗和成本控制等三方面都较食品、非食品等品类商品的经营难度要大得多，因此它也是检验企业经营管理水平高低的一块试金石。
对于门店而言，生鲜经营最关键的要素是价格、品质、损耗，如何控制这三要素至关重要。
生鲜商品的价格对消费者而言是最敏感的部分。很多超市卖场之所以在生鲜销售方面打不开局面，就是因为在价格上缺乏比较优势，特别是蔬菜类的价格，明显高于菜市场和路边摊，这就让顾客失去进超市买菜的兴趣，超市只有降价销售，才能吸引尽可能多的顾客光顾。
商品品质也同样重要。顾客是按照生鲜的品质来付费的，如何控制好生鲜的品质，让任何时间来消费的顾客都能看到新鲜的商品，这才是品质控制的关键。