快递服务质量 篇1
一、理论基础
1、质量功能展开:
质量功能展开是以顾客的要求为根据, 将顾客的要求转换成质量特征, 从而达到满足顾客要求的服务质量。它可分四个阶段:产品规划阶段、零组件展开阶段、制程规划阶段及生产规划阶段, 各阶段依不同产业而有所相异。
2、P Z B服务质量模型——可量化评价服务质量方法SERVQUAL量表:
北美学派的服务研究组合PZB为了量化服务质量差距, 从有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性五个维度提出了评估服务质量的重要方法, 称为SERVQUAL量表法。
二、研究方式
总体思路:运用SERVQUAL量表法获取数据, 按照顾客需求展开表, 确定校园快递服务质量的关键顾客需求, 建立快递服务质量评价体系 (见图1) 。
首先, 以服务质量维度——有形性为研究实例, 整理出五项顾客服务质量需求。其次, 计算每项顾客需求的重要度和感知度, 并求出平均值;然后, 结合重要度评价结果, 制定改进目标和假设服务特征点;接着, 根据上述内容, 计算关键顾客需求权值;最后, 依据关键顾客权值得出关键顾客需求。
三、问卷调查
问卷设计:以PZB提出的SERVQUAL量表法为基础, 依据五维度理论和二十二个评测指标, 采用李克特七级尺度 (1-7分别表示从非常不同意到非常同意) 进行调查。本次调查共收回172份问卷, 其中有效问卷155份, 有效率90%。
数据处理:通过信度分析计算克隆巴赫α系数值得出, 五个维度整体的α系数 (感知度) 为0.963大于0.75, α系数 (重要度) 为0.962大于0.75, 表明数据可信。
四、数据分析
1. 重要度Ki:
依据问卷中数据, 确定每项顾客服务质量需求的重要值Ki (Ki=1, 2…7) , 并计算顾客服务质量需求重要度的平均值 (见表1) 。
2. 比较分析:
依据问卷中数据, 确定每项顾客服务质量需求的感知度, 并计算出顾客服务质量需求感知度的平均值 (见表1) 。
3. 改进目标:
(1) 结合重要度评价结果, 制定改进目标, 计算水平提高率=改进目标/本服务满意度评价 (假设改进目标为重要度值) (见表1) ;
(2) 结合重要度评价结果, 设定顾客需求的服务特征点。通常表示为:“◎”“○”“空白”分别表示特别重要、比较重要、一般的服务特性点。其中:“◎”“○”“空白”值分别为1.5、1.2、1 (根据22个层次重要度整体数据分布, 假设重要度小于5.76为“空白”, 5.76—6.19为“○”, 大于6.19为“◎”) (见表1) 。
4. 关键顾客服务质量需求:
根据以上内容, 计算关键顾客服务质量需求权值 (见表1) 。其中, 权值=绝对权重/各个需求绝对权重之和*100%, 绝对权重=重要度 (平均) *水平提高率*商品特性点;表中C为指标层。
5. 顾客服务质量需求评价体系
依据表1中的感知度、重要度和权值判断优先级, 得快递服务质量评价体系 (见表2) 。
6. 同理求证
有形性的快递服务质量评价体系优先级为1的关键服务需求为布局整齐度, 那么同理求证, 其他四个维度快递服务质量评价体系优先级为1的关键服务, 分别是通知及时性、服务热情度、取件花费时间、员工礼貌、营业时间等五个需求。其中, 可靠性维度中, 知及时性和服务热情度关键需求权值近似, 故选择两者。
五、总结
本研究基于质量功能展开理论, 通过实证分析, 整合量化高校快递末端服务质量, 用直观的数据得出关键服务质量需求, 建立快递服务质量评价体系。根据上述研究思路可以得知, 校园快递超市的服务质量在某些关键需求部分需要引起重视。
第一, 改良内部格局, 优化硬件设施。便捷式取件流程, 是顾客关注的重点, 合适的空间及整齐的物品摆放, 可以提高服务质量。
第二, 提高员工素质, 增强服务意识。增强员工的竞争服务意识, 完善顾客评价体制, 落实员工考评体系。
第三, 调研市场需形势, 了解顾客需求。加强调研力度, 了解关键顾客需求, 实时更新快递末端服务流程, 提高服务质量。
尽管本文在研究上取得了部分有价值数据, 但是研究过程中, 未对六项关键顾客需求进行详尽地比较分析, 其优先级不够精准, 因此, 还需要用更多的数据作进一步研究, 这样才能满足其适用性。
参考文献
[1]刘金魁.基于质量功能展开的连锁家饰店服务质量研究[J].价值工程, 2007 (10)
快递服务质量 篇2
根据20世纪70年代Nel-son, Darby和Karni等经济学家的产品分类, 服务业属于信任性产品, Oliver (1999) [1] 认为顾客感知服务质量的好坏来自顾客对服务的直接体验, 从服务体验中产生品牌信任, 在服务的消费中建立并积累满意, 最终产生品牌忠诚。即品牌忠诚的核心要素是顾客对于该品牌的认知、顾客的总体评价与综合评价以及顾客对品牌价值的判断, 进而最终形成稳定的购买行为, 而这些要素的形成是建立在顾客对企业服务品质的直接体验, 以及企业对品牌价值信息及品牌理念的有效传播基础之上的[2] 。顾客对品牌的忠诚能增强顾客的购买信心, 提高顾客的心理满足, 降低购买风险和成本, 同时能有助于企业与顾客之间的沟通。
我国的服务业近几年在国民经济中的比重逐渐加大, 国内服务领域的竞争日趋激烈, 在这一过程中, 品牌化战略作为实现产品差别化和获得竞争优势的一项重要手段越来越多的被服务业所看重。在国际快递巨头, 邮政快递和民营企业三方角逐的中国快递市场中, 邮政快递作为国营快递的代表, 从国际快递巨头进入中国后, 市场份额就不断减少, 而20世纪90年代民营快递的崛起, 亦使邮政快递的处境更为恶化。在激烈的市场竞争中邮政快递应该怎样改善自身的服务, 才能提高品牌形象;才能让顾客感到更多的满意;进而使顾客保持对邮政快递的忠诚、提高市场占有率, 是邮政快递公司在现阶段亟待解决的问题。
通过考察国内已有的研究, 发现运用实证分析方法对快递业进行的研究大部分都以整个快递市场为研究对象。而实证分析邮政快递的服务质量、顾客满意及忠诚的研究则比较少, 同时考虑到邮政快递品牌形象变量的实证研究则更少。本研究以邮政快递为考察对象, 以顾客的感知为出发点, 考察邮政快递使用顾客如何认知服务质量, 分析在邮政快递的服务质量中哪些能给其品牌形象带来正面的影响, 能给顾客带来满意的服务质量中哪一项是最重要的, 同时还将检测品牌形象以及顾客满意度对邮政快递品牌忠诚度的影响。通过以上的考察, 希望能给邮政快递提供一些帮助, 使邮政快递公司在改善自身服务质量时能做到有的放矢。
一、相关研究综述
1955年, Levy和Gardner提出了品牌形象的概念, 认为这是顾客对品牌的总体感知。品牌形象的定义可以分为多种角度, 如强调象征意义的角度、强调品牌个性的角度、强调心理认知的角度和综合定义的角度。Aaker (1991) [3] 认为品牌形象是顾客对某一产品在大脑中产生的有意义、经过组织处理的一系列的联想。Keller (1993) [4] 认为品牌形象是存在于顾客记忆中的对特定品牌的一种联想, 是一种对品牌的属性、利益、态度等相关联想的一个集合。Biel (1993) [5] 认为品牌形象是通过公司形象、产品、服务本身形象和使用者形象的联想来体现, 而联想可分为硬属性联想 (hard association) 和软属性联想 (soft association) 。硬属性是有形的或功能性的属性, 软属性是情感方面的属性。Park等 (1986) [6] 把品牌形象分为功能性、象征性、经验性三种概念形象, 分别表示品牌对顾客实际物理需求、情感需求、以及认知需求的满足。通过对品牌形象定义的考察, 可见品牌形象基本包括两种属性, 一种是硬属性来自于对产品或服务直接的感知, 另一种是软属性, 即无形的, 情感性的属性。Fred Selnes等 (1993) [7] 以电话公司、大学以及金融业为研究对象, 考察了感知质量同品牌形象、满意度及品牌忠诚的关系, 验证了在这三个服务行业中服务质量对品牌形象、顾客满意度有显著的正向影响, 而La, ByungHwan (2007) 对餐饮业的研究中也发现餐厅的服务质量对餐厅的品牌形象产生显著的正向影响, 基于此本文提出以下假设:
H1:顾客对邮政快递服务的感知质量要素对品牌形象产生正向影响。
目前在学术界对顾客满意的定义基本上可以归纳为两类:一种观点是将满意作为一种过程;另一种观点是将满意作为一种消费活动或经历的结果。更多的学者采取了过程的定义, 即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评价[8] 。如Giese (2000) [9] 认为顾客满意是顾客对购买某一产品或服务过程进行评价, 用来判断是否达到他们预期的满足程度。Sinha和Deasarbo (1998) [10] 认为顾客的期望和产品及服务的实际质量则是决定顾客满意的主要因素。
对于服务质量与顾客满意之间的关系, Parasuraman (1985) [11] 、Cronin (1992) 和Taylor (1992) [12] 、Kelly和Davis (1994) [13] 、宋春红, 苏敬勤 (2008) [14] 、熊曙初, 罗毅辉 (2008) [15] 于艳飞[16] 等国内外众多研究者分别对银行业、信用卡业、零售业、房地产经纪、IT等众多服务行业进行了考察, 结果都显示顾客感知服务质量同顾客满意之间存在着显著的正相关关系。在Fred Selnes等 (1993) [7] 的研究中同时也验证了品牌形象对顾客满意度有显著的正向影响。基于此本文提出以下假设:
H2:顾客对邮政快递服务的感知质量要素对感知满意度产生正向影响。
H3:邮政快递服务的品牌形象对感知满意度产生正向影响。
在现代营销活动中, 品牌作为标识代表了同种产品之间的差异性或特征。然而这种差异性或特性并不纯粹是客观的, 而是在顾客对产品或服务的认知关系中形成的。品牌忠诚是指顾客在一定时间内, 对于特定产品保持的认知选择偏好或产生的重复性购买[2] 。而服务品牌忠诚就是服务业的顾客品牌忠诚, 是指顾客对某一服务企业的品牌忠诚, 简称服务忠诚[17] 。Gremler和Brown (1996) [18] 给服务忠诚所下的定义是:顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度, 以及再增加对同类服务的需求时, 继续选择该供应商位唯一供应源的倾向。20世纪90年代初Biong (1993) [19] 、Hallowel (1996) [20] 提出了态度忠诚理论, 认为品牌忠诚不仅表现在顾客长期购买同一品牌的产品或服务, 同时还应该包括有强烈的意愿向他人推荐的意识。Dick和Basu (1994) [21] 强调, 只有当顾客对服务提供商既有较高水平的正面态度又有较高水平的重复光顾行为时才说明顾客具有真正持久的忠诚。这也是学界现在一般接受的观点。
Oliver (1999) [1] 认为顾客往往通过产品或服务的品质信息建立起信任, 在产品或服务的消费中建立并积累满意, 满意达到一定的水平后, 即产生忠诚。Bok J u Hwang (2006) [22] 以美容室为对象的研究表明服务感知质量对顾客满意度产生正向的影响, 而顾客满意度同时又对品牌忠诚产生显著的正向影响。Fred Selnes等 (1993) [7] 、La, ByungHwan (2007) 、邰凡等人分别对电话公司、餐饮业、快递业的研究也都显示顾客感知的品牌形象和满意度对顾客忠诚度产生显著的正向影响。基于以上的考察本文提出以下假设:
H4:邮政快递服务的品牌形象对品牌忠诚产生正向影响
H5:顾客对邮政快递服务的感知满意度对品牌忠诚产生正向影响
二、研究问卷设计及数据处理方法
(一) 问卷设计
问卷设计分五部分, 除第一部有关回答者的一般特性的问项以外, 均采取了李克特5点量表尺度 (Likert Scale) 来测定 (1=非常不满意, 5=非常满意) 。问卷的各个部分依次是: (1) 使用邮政快递服务消费者的一般特性, 包括了被调查者的性别、年龄、职业、学历、收入等变量。 (2) 检定邮政快递的服务质量, 就消费者使用快递服务后的感知与评价共设计了27个问项。此部分问项的设计参考了SERVPERF的评价模型, 并根据先行文献研究, 和中国快递服务的特性, 主要从邮政快递公司的硬件设施、工作人员的专业技能、工作人员的亲切响应、物品的安全发送、物品快速准确的送达、价格的合理度、使用的便利性等多个层面来进行测定。 (3) 对邮政快递品牌形象的评价, 主要通过个人感知品牌形象, 周围评价品牌形象, 品牌的信赖性, 品牌的社会责任感, 品牌对顾客的重视度这5个方面来进行检测。 (4) 为对顾客感知满意度的测评。共设计了五个问项:快递服务的总体满意、对工作人员专业技能的满意、对工作人员服务态度的满意、该公司提供的服务超出期待、对该公司的选择是明智的。 (5) 对品牌忠诚的评价, 包括是否会向朋友推荐和是否会继续使用邮政快递2个问题。
(二) 调查对象及数据收集
本研究采用电子邮件和直接分发问卷两种形式来进行调查, 并采用统计分析软件SPSS17.0对得到的数据进行各项统计分析, 得出结论。问卷调查调查时间为2010年的12月1日至2011年的2月28日之间, 以河南省内的郑州、洛阳、开封、南阳、平顶山、三门峡、商丘、新乡、信阳、驻马店等城市邮政快递的使用者为调查对象, 通过电子邮件发出问卷300份, 收回225份, 直接分发问卷200份, 收回193分, 一共收回问卷418份, 其中无效问卷20份, 最终使用有效样本共计398份。
(三) 数据处理方法
本研究对所得的数据通过统计学工具SPSS17.0进行研究分析, 使用频率分析方法, 得出了调查样本的一般特性。使用了因子分析方法检定消费者对邮政快递的感知质量, 提取公因子, 并使用公差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转, 以确定调查项目的共同成分。然后, 通过多重回归分析方法检测各个公因子对品牌形象、感知满意度的影响, 同时验证品牌形象、感知满意度和品牌忠诚度间的关系。
三、实证研究分析
(一) 调查对象的人口统计学特征说明
本研究调查对象的人口统计学特征见表1, 总体398份样本中, 年龄在26-39岁的人数最多, 有214人 (占53.8) ;学历则以本科的人数最多, 有228人 (占57.2) ;职业中公司职员的人数达到180人 (占45.2) , 从收入来看月收入在2 000-4 000元的人最多, 达到171人。使用邮政快递的消费者主要使用国内快递服务, 人数达到169人, 而且用邮政快递来发送公司物品的人数较多达到159人 (占40%) , 说明在河南省这一特定的范围内, 消费者最主要使用的仍然是国内快递服务, 而且在公司的业务中也有很大部分选择使用邮政快递。
数据来源:根据本研究调查数据整理。
(二) 邮政快递服务顾客感知质量因子分析及问卷信度分析
去掉7个不合适的问项, 最后有20个问项参与因子分析。为了检验邮政快递服务顾客感知质量评价问项的信度, 对20个问项进行了Cronbach α检测, 结果显示Cronbach α值为0.938, 说明问项设计合理, 可信度非常高。其次对问项进行KMO统计量 (Kaiser-Mcycr-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 分析和巴特勒球形检验 (Bartlett’s Test) 。其结果KMO值等于0.920, 大于0.7, 说明做因子分析的效果非常理想。巴特勒球形检验值等于1 628.373, 在自由度为190的条件下和0.001水平上达到了显著效果。
采用主成分萃取法提取公因子, 并使用公差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转, 以使公因子有较为满意的解释, 最后按照常用的特征值大于1的标准, 萃取出4个公因子, 并根据每个因子包括的问项内容分别命名为 “响应性”、“可靠性”、“价格”、“有形性”因子。为了检验因子分析效果, 对提取的公因子进行了内在信度分析, 4个因子的Cronbach α值都在0.7以上, 说明因子分析结果可靠。
(三) 邮政快递顾客感知质量因子与品牌形象、满意度间的关系检测
以邮政快递服务感知质量的“响应性”、“可靠性”、“价格”、“有形性”4个因子作为自变量, 同时分别以品牌形象、满意度为因变量, 做一般线性多重回归分析, 检测感知质量各个因子对各个因变量的影响力。
根据表2的分析结果, 以品牌形象、感知满意度为因变量时回归方程的显著性概率都小于0.001, 说明顾客感知质量的4个因子对品牌形象、感知满意度的影响都是显著的。2个回归方程的调整R2分别为0.451、0.659, 则表明顾客感知质量对品牌形象以及顾客满意度的影响力都非常大, 而其中对满意度的解释度最大, 其次是品牌形象。根据表3各个回归方程中的Beta值可分析出:感知质量各因子对各个因变量的影响都比较大, 以品牌形象为因变量的回归分析中, 根据标准Beta值, 可判断出感知质量各个因子对品牌形象影响力大小的顺序依次是:可靠性 (0.395) 、有形性 (0.375) 、响应性 (0.336) 、价格 (0.255) , 说明邮政快递如想提高自身品牌形象, 应在统筹从这四个方面改善服务质量的同时, 更侧重改善服务的可靠性以及有形性和响应性。而在以感知满意度为自变量的回归式中Beta值最大的是响应性因子 (0.557) 这也说明邮政快递若想提高顾客的满意度, 应该首要改善自身对顾客的服务态度, 以及回应速度。
注:**P< 0.01, *P<0.05。数据来源:根据本研究调查数据整理。
数据来源:根据本研究调查数据整理。
(四) 邮政快递品牌形象、满意度、品牌忠诚间的关系检测
在分析邮政快递品牌形象、感知满意度间关系时, 以感知满意度为因变量, 品牌形象为自变量。一般线性回归分析的分析结果如下:
注:**P<0.01, *P<0.05。数据来源:根据本研究调查数据整理。
表4显示回归方程的显著性概率都小于0.001, 说明品牌形象对感知满意度产生显著的正向影响。Beta值为0.657, 则表明邮政快递的品牌形象的提高将会给顾客带来非常大的满意度。以品牌忠诚度为因变量, 以品牌形象、满意度为自变量, 运用一般线性多重回归分析检测各个自变量对品牌忠诚度的影响。分析结果如下:
注:**P< 0.01, *P<0.05。数据来源:根据本研究调查数据整理。
表5显示回归方程在的显著概率都小于0.001, 说明2个自变量对因变量均产生显著的正向影响, 而调整R2为0.551, 达到了比较高的水平, 说明2个自变量对因变量的解释度较高, 模型设计合理。在 R2为0.551的条件下, 2个自变量的Beta值分别为品牌形象0.313、感知满意度0.502, 说明在邮政快递服务中顾客的感知满意度对品牌忠诚产生的影响力最大, 其次是品牌形象。
四、结论
品牌忠诚是品牌管理的终极目标, 邮政快递作为我国最早出现的国有快递品牌, 在我国的快递市场中也曾经一度保持了“唯我独尊”的姿态, 但在近10年的市场竞争中邮政快递受到外资以及民营快递的巨大冲击, 市场地位急转直下。如何拉升自身的品牌形象, 吸引更多的消费者;使有使用经验的消费者保持较高的品牌忠诚度, 是邮政快递所急需面对的课题。本文从顾客感知的邮政快递服务质量为出发点, 验证出邮政快递服务质量包括了响应性、可靠性、价格、有形性4个因子。这4个因子分别对品牌形象、满意度产生显著的正向影响。进一步的分析在验证品牌形象、满意度2个变量间内在联系的同时, 还检验出这2个变量均对品牌忠诚产生显著的正向影响, 而其中感知满意度的影响较为重大。
本研究对邮政快递公司的启示点在于, 在如今的市场环境中, 邮政快递若想提高消费者对自身品牌的忠诚度, 在兼顾品牌形象、顾客满意度的同时应把重点放在顾客满意度上, 只有这样才能起到事半功倍的效果, 而提高顾客满意度的途径在于改善自身的服务质量。根据服务质量对顾客满意度影响的回归方程的分析我们可以知道:服务质量4个因子都对感知满意度产生显著的正向影响, 但影响力的大小则有所不同。根据回归方程中的标准Beta值可判断出4个因子对感知满意度影响力大小的顺序依次为:响应性 (0.557) 、 有形性 (0.374) 、价格 (0.368) 、可靠性 (0.283) 。说明响应性、有形性和价格因子在同等条件下对感知满意度产生的影响更为重大, 所以在综合考虑从这4个维度对快递服务进行改善时, 一定首先要注重对服务中响应性的改善, 具体来说就是要改善工作人员对顾客的态度不亲切;对出现的问题处理不及时;对委托发送及上门取件处理不迅速等情况, 这也是顾客对邮政快递抱怨最多的地方, 而响应性的改善能让顾客感到在接受服务的过程中自身受到了重视, 在提高顾客对企业满意度的同时也会对品牌形象带来巨大的影响。其次应该注意的就是有形性的改善, 邮政快递公司不能只片面的追求物品发送的速度, 而更应该使顾客在使用快递服务时感到更多的舒适性, 提倡“舒适性消费”。比如运营场所环境的改善, 会让顾客感到舒适, 工作人员着装及使用工具的规范化, 会让顾客感到服务的专业化。有形性的改善在提高顾客信任的同时, 同样也会对品牌形象产生显著地影响。针对价格的改善笔者建议可通过两个方面来实施, 其一就是利用邮政快递的规模优势进一步的压低快递发送的单价, 从而吸引更多的顾客, 其二就是邮政快递可考虑树立基于服务内容差别化的价格多样化战略, 来满足不同顾客的需求。
本研究的不足在于对邮政快递的的国内、国际快递服务没有分开进行调查, 而只是从总体上考察了消费者对邮政快递的感知。国内、国际快递服务由于距离、价格上的差异在服务质量上也会存在一些的差异, 因此在今后的研究中将进一步缩小研究的范围, 使研究结果更为精确。
摘要：从顾客感知的邮政快递服务质量出发, 本文验证出邮政快递服务质量包括响应性、可靠性、价格、有形性4个因子, 它们分别对品牌形象、满意度产生显著影响, 其中响应性和有形应因子相比其它两个因子对这个2个变量的影响更为重大;进一步的分析在验证品牌形象、满意度2个变量间内在联系的同时, 还检验出这2个变量均对品牌忠诚产生显著的正向影响。
快递服务质量 篇3
[关键词] 社交媒体；服务质量；微信
[作者单位] 邓向阳，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；黄蓉，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；袁明珍，湖南大学新闻传播与影视艺术学院。
一、服务质量差距模型
服务质量差距模型是Parasuraman、Zeitharrd 和 Berry于1985年提出的服务质量评价领域中一个结构化的综合方法。如图1所示，我们把企业服务设计和传递的不同阶段可能产生的5个服务质量偏差称之为服务质量差距，包括1个顾客差距和4个服务企业差距。为弥合这一极其重要的顾客差距，该模型要求其他4个服务企业差距也要进行弥合。
其中顾客差距是服务质量差距模型中的核心重点，是用户期望与感知差距的直观体现。顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考。当顾客直观评价服务质量时，他们会把实际对服务的感知与之前对服务的期望相比较。顾客感知是顾客在接受服务过程中所产生的对服务的综合评价，是顾客满意与否以及满意或不满程度的主观反应。二者之间的用户主观感知形成了顾客差距。
差距1到差距4是服务企业差距，也是顾客差距的细分。分别为：顾客对服务的期望与服务企业对这些期望的理解之间的差别、服务企业对顾客期望的理解与制定顾客的服务设计和标准之间的差别、制定顾客的服务标准与公司员工实际服务绩效之间的差距、服务企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。服务企业差距1到差距4的弥合就共同构成了顾客差距的弥合。
二、社交媒体的服务特殊性
依附移动互联网成长的微信等社交媒体是自媒体时代的产物，刷微博、玩微信已成为时下最流行的生活方式。若将互联网看成“大型服务业”，互联网上所有运作的企业和组织实质上都是在提供服务——无论是提供吃住行服务，还是执行基本的客户服务职能。以微信为代表的社交媒体毫无疑问是互联网服务业的坚实一分子。然而，其社交属性、收费问题以及服务补救等方面的特殊性又让其与众不同。
1.微信类社交媒体的特殊性
微信营销属于服务营销的一分子，但又有不同。如对于大部分服务来说，提供的服务是无形的。微信社交软件所提供的用户交友聊天的服务是无形的，但同时，微信软件却是存在于有形手机上的可以真实看到的集视觉及听觉为一体的系统服务。同样，由于微信社交软件提供较为机械化的服务，而不是直接的人工服务，使微信用户表现的异质性并不突出。同样，与一般服务提供有差异的是，微信实际仍是先设计出一套较为标准化的软件，之后，用户使用过程的服务才会发生。但其他微信相关功能服务，如“支付”功能在使用过程中，其又与一般服务一样，用户消费与微信支付功能服务产生同时进行。所以，微信除与以上服务特性有大部分交集外，其社交软件的身份也有着许多不同的属性表达。
2.微信类社交媒体服务收费的特殊性
以微信为代表的互联网行业与传统行业不同，它由最初的一种工具逐渐成为社会的重要信息媒介，并发展到进一步成为人们的一种生活方式。 “类公共品”的性质就决定了很多互联网企业必须首先以免费赢得生存空间。所以，微信的收费模式不同于常见的如餐饮、旅游等传统服务与消费同时进行的服务业收费模式，其采取的是完全免费的发展模式。目前，在语音短信和消息类等基础业务方面，微信对用户完全免费，流量费由运营商收取。在公众平台等增值类业务方面，用户和企业都无需向微信支付任何费用。但对微信来说，其商业化、市场性的标签必须有一个盈利的泄洪点。对于微信，甚至整个互联网行业来说，如何在打通规模与盈利之间找到平衡点尤为关键。而这也是微信服务营销的特殊点所在。
3.微信类社交媒体的服务补救特殊性
服务补救是服务企业针对服务失误采取的行动。当微信出现服务失误时，由于其自身的社交软件特性，微信用户不能直接地找到微信团队相关工作人员进行面对面的投诉，而更多只能通过延迟性的信息进行传达。再加上微信对人际关系网络的高依赖性，一旦用户选择不向微信服务人员抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播负面信息的话，会增加微信用户的消极情绪，并且将其传给他人。而微信团队由于没有收到正面的用户反馈与投诉，就不会感知用户的抱怨，也就没有机会进行补救。面对以上可能出现的情形，微信的服务补救也就显得更为特殊。
三、微信的服务质量差距分析
服务质量差距模型是服务结构化评估的综合方法，以其为框架对微信的服务质量进行差距分析并找出其中的原因，是以微信为代表的社交媒体服务质量改进的有效方法。以微信等社交软件为主体，从供应商角度进行分析了解，微信顾客差距主要是由以下4个供应商差距所引起的。如图2所示。
差距1是微信团队不了解用户期望所产生的。需求是期望出现的根源，根据马斯洛需求理论，对比微信的用户需求，可以看到微信的用户需求服务主要有以下几个方面：微信以平台角色连接第三方服务商与用户，为用户提供吃住行服务，满足用户的生理需求；重视微信用户信息财产安全，不断提高账号保护能力及聊天信息与支付程序安全性的用户安全需求；在提供语音短信等社交服务基础上，开发摇一摇、查看附近人等功能以不断满足用户的社交需求；以微信自身社交网络的匿名性特点，使用户感受到最小的与实际生活中地位、收入等差距感的尊重和自我实现需求。微信团队几乎囊括了用户所有不同层次的需求，总的来说，微信团队对用户需求的综合把握是较为全面的，但因缺少对用户期望更细致的分析与把握，差距1仍然存在。其中人才比例的失衡与微信营销思想的不同步是差距1的主要原因。
差距2是微信团队设计标准欠佳。微信服务的设计是在对微信用户期望感知的基础上进行的。前文提到，微信团队对用户需求的综合把握较为全面，但在对各需求主次轻重的排序上没有合理的安排设计。特别是对用户较为重视的安全性需求方面投入不够，从而导致用户在安全性方面的期望与微信团队的设计标准之间产生较大差距。同时，在微信反馈服务方面，因用户对反馈服务的及时程度敏感性更高，从而更易不满和失望，这种情况应受到重视。总的来说，微信团队在对相关微信用户需求（如安全性和自我尊重需求）的标准设计方面欠佳，是差距2 存在的根本原因。
差距3是微信实际运营过程中的差距。该差距的出现主要与微信团队在实际运营过程中遇到的电信运营商、产品竞争者、受众以及其他潜在因素等诸多方面的制衡有关。特别是电信运营商的收费问题、腾讯内部要求快速转化模式以实现赢利的呼声，以及受众需求指向的不同均会对微信服务产生不同程度的影响。如收费问题引起用户对“微信不收费”承诺改变的不满而产生差距；转换赢利模式会增加第三方企业的端口接入而增大对微信用户安全性的危害，从而加大差距；受众需求指向不同会分散微信团队对各需求服务的投入而出现用户感知不强的结果等。微信团队所设计的标准化运营方案不可能完全按其自身轨迹发展，它会受到现实中不同利益团体的制衡而偏离初始轨道，而这也是差距3产生的原因，偏离轻重与否直接关系差距3的大小值。
差距4是微信服务运营过程中沟通的差距。虽然，微信有其社交软件的特殊性，但其仍具有服务特质。而一旦需要人员直接且主动反馈的环节，环节准备的不足会导致用户感知弱化甚至流失的后果。这是差距4出现的主要原因之一。另外，微信面对转型为平台提供商的新角色，如何担任好一个沟通商家与用户的连接角色还经验不足。这是差距4大小的又一影响因素。
四、微信服务质量差距弥合的措施
1.倾听微信用户需求
营销调研是了解用户服务期望和感知的重要载体。通过调研倾听微信用户需求，并对用户相关核心需求进行划分整理，综合把握，是缩小差距1和差距2所必不可少的重要环节。
微信的市场调研应该是定性与定量相结合的操作，上文中提到的马斯洛需求层次理论可以认为是微信用户需求的定性基础，包括微信用户的生理需求到自我实现等一系列的层次需求。这些定性的微信用户需求是微信团队感知用户需求与期望的大方向，微信团队可以通过微信用户关注小组，与个别微信用户进行非正式洽谈；进行关键事件研究；对微信服务过程记录以及展现微信客服人员调查用户的相关问题等方式进行把握。事实上，微信团队对用户需求及期望的感知也大多集中在这一层面，而愈加具体细致的用户需求则需要对实际用户微信的使用需求进行标准化的、数据性的市场调查来协助分析。
2.建立微信顾客关系
微信极大用户群的建立借助的是用户关系的自传播，一旦微信用户与微信团队建立关系，当微信用户持续获得较为满意的服务时，用户就极有可能稳定在这种关系中，且会因社交网络的紧密性带来用户的潜在性增长。所以，对于微信新用户而言，保持和改善与现有用户的关系，提高现有用户的黏性及忠诚度，建立用户关系，稳定现有用户需求是弥合差距的有效方法。
对于微信的用户关系研究可以用以下方法：以看待或计算顾客在其生命过程中给公司带来收入和利润贡献的顾客生命价值作为研究内容；运用80/20客户金字塔对用户获得能力进行分析；了解哪个细分市场以低耗成本给企业带来正面效应与回报。微信团队对其顾客关系进行管理，对不同顾客进行划分，既有利于微信团队的服务效率，对微信赢利分成也有直接促进作用。同时，面对市场运营过程中不同权力因素影响而出现的差距3，对用户进行有针对性的管理与订制服务，以缩小因其他因素而忽视的用户体验或反馈而引起的用户差距。
3.微信服务过程中的员工角色定位
微信软件特性决定了其员工参与服务的间接性。但不管是微信技术人员还是管理人员，特别是从事与微信用户直接联系的运营人员，在用户眼里，他们就是团队，是提供服务的企业代表。他们的角色演绎将直接影响用户实际感知与评价。微信团队内部员工的角色定位与分工的明晰直接影响微信服务的效率。所以，对微信团队来说，要开发一组战略，确保服务员工愿意并且能够传递优质的企业服务，同时，激励员工的行为以顾客服务为导向。特别是与差距4有很大关联性的微信反馈服务，若微信内部员工与管理者做好各角色的分工并承担起责任与使命，差距3、4的弥合将有很大可能。
微信类社交媒体的服务质量差距是存在的，面对用户服务期望与感知的出入，如何从社交媒体自身出发，分析服务质量差距原因，提出行之有效的弥合差距解决之道是今后社交媒体服务营销仍需努力的方向。
[1]Valarie A，Zeithaml， Mary Jo Bitner. 服务营销（第三版） [M]. 张金成，白长虹，译，北京：工业出版社，2004.
[2]陈雅静. 微信，还能红多久？——以经济学SWOT理论分析微信[J] .新闻知识，2012（6）.
[3]高寺东. 微信的传播价值探析——基于社交、营销的视角[J]. 青年记者，2013（5）.
[4]李艳. 据服务质量差距模型谈提升服务质量的策略[J] . 天津市经理学院学报，2007（2）.
快递服务质量调查问卷 篇4
尊敬的各位先生/女士： 您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。衷心感谢您的支持！
Q1 您的性别：(单选题)A.男 B.女
Q2 您的年龄段(单选题)A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁 D.35-49岁 E.50岁以上
Q3 您的教育背景：(单选题)A.初中及以下
B.高中、职校或中专 C.大专
D.大学本科 E.硕士
F.博士及以上
Q4 您的个人月平均收入(单选题)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十万元 F.十万元以上
Q5 您平时收快递的频率(单选题)A.没收过快递
B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）
Q6 您平时发快递的频率(单选题)A.没发过快递
B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）
Q7 您在快递服务过程中主要是：(多选题)A.收件人
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C.事业单位或企业的函件发件人 D.快递公司从业者 E.其他
Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距：(单选题)A.没什么差距 B.差距比较小 C.差距比较大 D.差距非常大 E.不清楚
Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：(单选题)A.不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B.没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C.基本同意，但收费差距不能太大
D.同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E.不清楚
Q10 您认为快递公司服务的主要问题是（多可选择三项）(多选题)A.延误 B.丢失短少 C.快件损毁 D.服务态度 E.收费 F.信息安全 G.代收货款 H.售后处理 I.其他
Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择(单选题)A.觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B.向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C.和快递员理论
D.打电话给所在快递公司进行投诉
E.向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）Q12 您是否有投诉快递的经验？(单选题)A.至今没有投诉过
B.曾经投诉过，但只有1-2次
C.每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D.每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E.每一周之中都会有超过一次的投诉经历
Q13 您在什么情况下会投诉快递企业？(单选题)A.从来不投诉
B.只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C.只有在出现经济损失的时候才会投诉 D.遇到一些小问题时投诉
E.只要感觉到服务不好就会投诉
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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗(单选题)A.不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B.完全不能，快递企业并不在意投诉的影响
C.作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D.有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E.有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是：(单选题)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重庆 E.上海 F.江苏 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.广东 M.河北 N.河南 O.山东 P.山西 Q.陕西 R.黑龙江 S.吉林 T.辽宁 U.四川 V.青海 W.甘肃 X.海南 Y.云南 Z.贵州 A.广西 B.宁夏 C.新疆 D.内蒙古 E.西藏 F.澳门 G.香港 H.台湾 I.其他
Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：
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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中，1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要(文字说明题)Q17 以下您所评价的快递企业是：（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。）(单选题)A.顺丰 B.邮政EMS C.申通 D.圆通 E.中通 F.韵达 G.全峰 H.汇通 I.宅急送 G.天天 K.国通 L.全一 M.速尔 N.优速 O.快捷 P.中铁快运 Q.联邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京东商城快递 V.凡客诚品配送、W.其他
Q18 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q20 收寄服务便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q21 投递服务便利性(矩阵单选题)
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1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q23 快递员上门揽收取件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q24 投递派件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q25 途中运输过程时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q26 快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)当天24小时内48小时内72小时内72小时以
到 到 到 到 上
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服
务水平）
您实际感受到的服务
Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)24小时内48小时内72小时内一周内一周以
到 到 到 到 上
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服
务水平）
您实际感受到的服务
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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q30 快递公司日均服务时间长度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？(矩阵单选题)早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在点 线
您的期望（该服务
应该达到的水准）
您可以容忍的最低
要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服
务
Q32 快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q33 快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）
(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q34 您对验货签收过程的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q35 快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
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Q36 您对快递公司收费标准的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务的重要程度
Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：（以国内异地1公斤以下的快件为标准）(矩阵单选题)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上
/单 单 单 单 /单
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最
低服务水平）
您实际感受到的服务
Q38 您对快递公司收费方式的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q39 代收货款（货到付款）的安全性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q40 快递员服务态度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q41 快递员专业程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q42 快递员的沟通能力(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
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该服务重要程度
Q44 快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q45 快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q46 快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q47 退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q48 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q49 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）
(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：(矩阵单选题)赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论
费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍
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您的期望（该服务应该达
到的水准）
您可以容忍的最低要求
（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满？(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）
您的期望（该服务应该达到的水准）
您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）
您实际感受到的服务
该服务重要程度
快递服务质量 篇5
近年来随着电子商务的迅猛发展,与电子商务相关联的快递服务业也发展繁荣。周晓利指出,伴随着电子商务的成长,快递业务平均以20% 的速度增长[1]。电子商务极大推动了我国快递业的发展,2013年“双十一”支付宝全天成交金额为350亿元,淘宝网交易中共产生了1. 7亿个快递包裹[2]。 学生,尤其是大学生是网络购物大军的重要组成部分,是网络购物消费者的重要来源,同时也是快递服务需求者的重要来源。可以说B2C电子商务环境下,高校校园已经成为了电子商务的市场之一,校园庞大的消费群体对快递服务有着迫切的需求[3,4]。应该看到,校园快递业的发展繁荣在带动经济发展、丰富校园文化、便利师生生活的同时,也存在一些不足之处,突出地表现为: 工作人员专业素质不高、流动性大,服务质量不高,服务意识淡薄,导致了收费不合理、包装不专业、派发件延误、抛掷快件、快件摆放不规范等问题[4,5]。
快递行业属于服务业,快递行业依赖为社会提供快递服务而赢得自身的生存与发展。校园快递服务存在的种种不足,归根结底,是快递服务质量不高带来的。快递服务质量相对而言,是一种抽象的概念,不同于实体的产品质量。想要对其有深入的了解和认知,就很有必要研究快递服务质量的评价指标。诚然,学者们对于快递服务质量的评价指标研究,已经有了一些研究成果。然而校园快递服务和一般意义上的快递服务相比,还是有着一定的差异。比如,校园快递服务以派发件为主,寄件为辅; 校园快递部分代理点的负责人是在校学生而非快递企业的正式员工,等等[6]。本文基于校园快递服务这一特点来具体分析校园快递服务质量问题,即: 校园快递在电子商务背景下发展迅猛,学生是网络购物大军的重要组成部分,校园快递多以派发件为主,派发件多于寄件。学生是在网上购物之后,才会等待接收快件。
未来一段时间内,校园快递业务量仍是各大快递公司竞相争夺的重要市场之一。改善校园快递服务质量问题,切实关系到各个快递公司的校园快递的业务量,也切实关系到各快递公司的长远的市场竞争力。因此本文 的初衷和 出发点,就是在已有的研究的基础上,立足于校园快递发展的实际情况,探讨电子商务环境下校园快递的服务质量评价问题。
2理论及分析方法
2. 1快递服务质量及其测量
服务具有无形性、异质性、不可分割性等特征。因而,对于“服务”的认识与评价,一般要借助于“服务质量”这个概念。芬兰著名营 销学家克 里斯琴 · 格罗路斯 ( Christian Gronroos) 最早提出了服务质量这个概念。格罗路斯根据心理学的基本理论认为,服务质量是消费者所感知的,服务质量实质是一种消费者的“感知服务质量”。罗斯特( Rust) 和奥利弗 ( Oliver) 提出了服务质量的三因素模型,即“服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成”[7]。美国学者帕萨洛曼 ( Parasuraman) 、泽斯摩尔( Zeithaml) 、贝利( Berry) ( 简称PZB) 三人提出了服务质量测评量表———SERVQUAL量表,尝试着从五个方面,量化地界定服务质量,即服务的: 有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性[8]。此后部分学者质疑PZB三人提出的SERVQUAL量表,PZB三人及时应对和澄清,并进一步改进和完善了SERVQUAL量表。需要指出的,PZB三人提出的SERVQUAL量表,是以后诸多学者研究服务质量问题的基础。
中国的学者在研究快递服务质量问题时,也或多或少地借鉴了PZB三人改进的SERVQUAL,有的结合中国的实际,适当增加或 合并了一 些指标。孙军华、苏强等[9]也参考SERVQUAL量表,就中国快递服务质量的评价,整理出了包括结果质量、过程质量和企业形象在内的三个维度,共24个量化指标; 李叶、曾迪娜[10]从服务水平、价格水平、业务水平、时效性、安全性五个方面来量度快递服务质量; 朱美虹,缪圣陶等[11]对SERVQUAL量表做出了部分修改,保留了移情性、有形性和保证性三个维度,同时,将可靠性与响应性归类为时效性维度; 闫景民[12]也借鉴SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应、保证、移情和补救性六个方面测度快递服务质量; 于宝琴、杜广伟[13]也将SERVQUAL模型运用到了网络购物环境下的快递服务业,设计出了由25个指标组成的快递服务质量评价体系,涵盖了有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性和安全性六个维度; 胡婉颖、蒋媚[14]则构建了服务过程、服务结果、服务支撑共11个评价指标; 刘志强、张丛艳[15]则从顾客感知的角度,研究了民营快递企业服务质量,从移情性、有形性、保证性、实效性、尊重性和安全性六个方面测度快递服务质量。表1展示了各个学者研究快递服务质量时,测度快递服务质量所用到的变量。
2. 2数据收集
考虑到论文的主题———校园快递服务质量与现实校园生活息息相关,秉着研究要结合现实实际的基本理念,论文采用问卷调查法收集数据。问卷主要在广州某高校内随机发放。 本次调查问卷一共收回237分,剔除胡乱填写、填写不全等无效问卷,剩余有效问卷共220份。
3指标体系构建
3. 1构建原则
在构建校园快递服务质量时,首先必须遵守一定的原则, 主要有:
1系统性原则。这就要求各个指标之间有某种关联性, 指标整体是一个相互联系的有机组成部分。
2简洁性原则。这要求指标的名称设置和说明一定要尽可能简洁明了,但同时也能充分表达出相应的内涵,尽管简洁但也不遗漏重要信息。
3可操作性。这就要求指标尽可能可以量化、测度,具有可比性。
3. 2指标体系
对于校园快递而言,学生们对快递服务的需求,可以认为是一种引致性需求,即: 学生先在网店购物,网店通过快递包裹发货,学生直接购买的是网店的商品而不是快递服务,快递服务仅仅是实现商品价值转移的必经途径。即使说有些网店会以“包邮”等促销方式来吸引消费者的青睐,但是,我们仍坚持认为,消费者所直接购买的,还是网店的商品。除了少部分的学生自己或者帮助自己家人亲戚的网店寄出快件外,大部分的学生还是快递服务的接收者。多数的学生是在网购之后,单纯地等待网店通过快递公司寄出快件,因此在构建校园快递服务质量评价指标时,不妨从学生们网络购物的基本流程和等待、接收快件的一般过程出发。图1展示了学生们网购后等待接收快件的一般过程。
从学生们网购以及之后等待收货的一般过程出发,可以看到: 实际上通常我们所关注的校园快递服务,更多的是快件已经到达校园之后的快递服务。从广义上说,校园快递服务, 不仅仅只是快件到达校园之后的派发件服务,还包括快递公司在快件尚未到达校园前通过相关的服务设施提供的服务等。 本文拟以时间轴为划分标准,以快递公司提供服务的顺序,将其服务划分为三个阶段: 进校前、在校期和离校后,显然每个阶段,快递公司提供的服务侧重点各不相同。同时结合前人的研究成果,按照进校前、在校期和离校后快递公司提供快递服务的思路,本着系统性、简洁性、可操作性的原则,本文共确立了12个评价校园快递服务质量的指标,具体如表2所示。
3. 3指标的量化
问卷的题项设置,主要参照李克特量表的形式,将校园快递服务质量的评价定量地划分为五个等级,分别是: “非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”五个等级。在对问卷数据进行处理时,本文对五个等级的赋值分别是: 1分、2分、3分、4分和5分,如表3所示。
4模糊综合评价
4. 1模糊综合评价的基本原理
模糊综合评价法是应用模糊集合的概念将定性评价指标定量化,从而实现系统评价的一种方法,特别适用于多因子或者多目标的系统[20]。
模糊综合评价的基本步骤有:
1确定评价的指标集。假设这里用W表示一级指标,w1、 w2和w3分别表示二级指标,wij表示第i级指标的第j个细分指标,则根据表2有: W = ( w1,w2,w3) ,同时w1= ( w11,w12,w13) , w2= ( w21, w22, w23, w24, w25, w26) , w3= ( w31, w32, w33) 。
2确定校园快递服务质量评价的评语集。本文中,我们用集合U = ( 1 2 3 4 5) 来表示( 非常差差一般好 非常好) 。
3确定指标权重 。 指标权重主要用来衡量不同指标之间的相对重要程度 。 不妨用集合来表示, pi表示二级指标第i个的权重值,pij表示第二级指标下第i个细分指标的第j个三级指标。
4确定反应矩阵。先确定调查问卷中各个等级的分布人数。设rij为对第i个指标中第j种评语的可能性,R称为反应矩阵:
5综合评价。得到指标权重和反应矩阵之后,就可以对评价对象做综合评价,评价公式为: B = P·R。
4. 2模糊综合评价的过程
1调查问卷的结果汇总。
在进行模糊综合评价之前,我们首先将调查问卷所收集的数据加以整理,汇总出每个题项在各个评语等级上分布的人数。汇总结果如表4所示。
2确定指标权重。
由表4,我们可以一目了然地看到每个选项对应的人数分布,因而可以计算出每个题项所对应的每一个等级的人数比例,即用对应的人数除以有效问卷数量220。同时,以表1、表2为基础,我们邀请了三位管理学方面的博士研究生对表2中的二级、三级指标的权重进行了估计和判断,最后进行加权平均。最终的权重判断结果如表5所示。
3评价的计算过程。
根据模糊综合评价法的计算步骤和表5中的数据,计算得:
B1= ( 0. 0055 0. 1440 0. 4119 0. 3419 0. 0966 )
B2= ( 0. 0333 0. 1316 0. 3363 0. 3864 0. 1125 )
B3= ( 0. 0143 0. 1088 0. 3444 0. 4355 0. 0995 )
分别得出B1、B2、B3之后,求B
根据模糊综合评价的公式: B = P·R则有:
根据评语集,可以得出最终的评价结果为:
E = R·U = ( 0. 0258 0. 1318 0. 3522 0. 3824 0. 1080) ( 1 2 3 4 5)T= 3. 4156
5结论和建议
由文中的B值可以得知,在校园快递服务质量的调查中, 认为校园快递服务质量“很差”、“差”、“一般”、“好”、“很好” 的人数所占比例分别为: 2. 58% 、13. 18% 、35. 22% 、38. 24% 和10. 80% 。可以看出,对校园快递服务质量持“好”的观点的人数所占比例最高,其次为“一般”。由最终的评价结果,与评语等级对照,这个值介于3与4之间,可以据此认为,多数受访者( 超过了70% ) 对校园快递服务质量所持的态度是处于“一般”与“好”之间。尽管多数人对校园快递服务质量持正面的评价,但不容忽视的是也有13. 18% 的受访者认为校园快递服务质量差,校园快递服务质量仍然有待进一步提升。
根据本文的分析,本文尝试着为快递公司、网店经营者和学生消费者提供一些建设性的建议,以期为提升校园快递服务质量添砖加瓦。
5. 1对快递公司的建议
1保证递送时间。电子商务的运转,本来就是依靠“鼠标”与“卡车”。当消费者通过“鼠标”在网页上下单之后,可能最直接关心的,便是快件何时能送达自己的手中。而现实生活中,由于运输途中的种种原因,快件并不一定能保证在规定时间内递送至消费者手中,“快件”变为让消费者愤怒的 “慢件”的现象时有发生。因此,快递公司在发展壮大的同时, 切记及时更新物流设施和设备,优化网点设置,最大限度地减少因公司本身的原因而导致的快件递送的延误,减少快件变为“慢件”的数量和频率。
2确保内置物品没有遗漏、掉包。显然,作为学生消费者,当快件已经送至校园、准备派发件时,再去抱怨漫长的收件等待已经没有多大意义,当时最为关心的,便是检查快件内置物品有没有遗漏、掉包、破损。至于说所购买商品本身质量的好坏,那是网店卖家的责任所系; 但是,如何安全、完整地将网商的商品递送至学生消费者,便是快递公司的责任所系。 根据张圣亮、钱玉霞[21]的研究,在快递公司递送服务的过程中,会出现一些负面的服务破坏行为,其中就包括掉包、偷窃快件的内置物品等。因而,如何进一步规范快递公司的投递流程,加强快件在运输过程中的责任监督,都应该纳入快递公司常规化的管理内容。
3注意现场服务的态度。快件投递至校园时,直接与学生消费者打交道的,便是快递员。从广义上说,快递公司提供的服务,不仅仅局限于快递员的派发件服务,还包括其通过物流设施运输、分拣快件、提供快件信息查询系统等服务。快递员由于其与消费者直接面对面接触,因而,快递员的一言一行会直接影响到消费者的认知与行为,也同样会间接地展示公司的服务水平和服务文化。因此,服务过程中的态度、言行, 显得十分关键。快递公司一定要加强对一线快递员的职业技能的培训,同时对快递员进行职业道德、服务礼仪相关内容的培训,逐渐提升快递员的服务水平、服务技巧,使得他们能够更好地胜任工作。
4及时处理顾客投诉。诚然,对于顾客投诉,很多快递公司对此是抱着负面的态度。然而,换个思维考虑,顾客的投诉,不一定代表顾客就是正确的,但至少也能在某些层面、程度上反映公司服务过程中的一些细节问题。如果公司能够及时处理顾客投诉,则有助于快递公司发现服务过程中存在的一些不足,便于找到服务水平改进的方向,以便更好地有针对性地结合自身的实际来加以改进。
5加强物流信息系统的建设。在信息化高度发达的当今,信息化已经深深影响了经济社会发展。加强物流信息系统建设,不止是关乎顾客能及时准确地查询到快件的动态信息,也能增强快递公司在未来的竞争力。物流信息系统的发展水平俨然已经成为了衡量当今快递行业竞争力的重要指标。
5. 2对于网店经营者的建议
网店的发展与快递公司的配送服务是紧密联系在一起的,网店几乎已经与快递服务同呼吸、共命运了。2013年下半年以后,在消费者淘宝网对网店商品的购后评价中,就有对快递人员的评价指标。为了网店自身的健康发展,也为了进一步改善和提升快递服务质量,网店经营者一方面要加强对目标快递公司的考察,同时,对于消费者反映不满强烈的快递公司,网店经营者有义务与其加强沟通,有义务向快递公司寻求解释,甚至中断与该快递公司的合作,而选择其它口碑较好的快递公司。
5. 3对于学生消费者的建议
作为学生消费者,也作为校园快递的需求者,在提升校园快递服务质量方面还是可以做一些力所能及的事情。首先, 作为校园快递服务的接受者,不能以恩赐的态度来对待快递员,而应该尊重快递员,尊重他们的劳动。实际上在服务过程中,双方的权利是对等的; 其次,尽可能地带上证件去取件,在收件时出示证件,减少快件被冒领、错领等消极现象的发生; 最后,当学生消费者遇到了服务态度恶劣的快递员和快件被破坏、被掉包等事件时,一定要勇于及时地向快递公司投诉, 不要忍气吞声。要相信,你的投诉对你、对快递公司,都是有积极意义的。
简言之,就校园快递服务而言,暂时抛开网络卖家的责任 ( 如诚信发货、按时发货等) ,学生消费者关注的是快递公司如何快速地完整地、准确地将快件递送至校园,以及其通过快递员高质量的服务,将快件完整地转交至自己的手中。从更广义的视角看,提升快递服务质量水平,快递公司应负主要责任,但学生消费者、网店经营者,甚至是高校管理者,都有义务去提升校园快递服务质量,为繁荣校园文化、为繁荣快递市场、为发展社会经济,贡献绵薄之力。
摘要：在立足校园快递服务的实际和回顾相关文献的基础上,结合学生网购的一般流程和特点,尝试着以时间维度将从网购到最终的收件的整个过程划分为三个阶段,确立了校园快递服务质量评价的12个指标,并运用模糊综合评价方法对某大学的校园快递服务质量做了一个系统的评价。研究认为,校园快递服务核心在于快递公司能够快速、完整、准确地将快件递送至校园并通过快递员高水平服务将快件完整地交付至学生消费者手中。半数以上的学生被访者对校园快递服务质量持着正面的评价,校园快递服务质量仍然有待进一步提升。该研究对快递公司、网店经营者、学生消费者也提出了一些相应的建议。
快递服务质量 篇6
1 新护士必须完成角色的转变
新护士大多是20世纪80年代后的年轻人, 有的甚至是20世纪90年代后的年轻人, 在家是独生女、父母的宝贝, 有着较独立的个性、张扬的性格。必须先帮助她们完成由一名“实习护士”的角色向一名“照顾者、教育者、管理者”的护士角色转变。使她们认识到自己已不再是一名护生, 而是一名为病人提供服务、解决他们心身病痛的护士。对护士的工作要有一个正确的认识, 现代护士的工作不再是简单、机械的执行医嘱, 而是根据病人心理、生理等情况提供全方位的护理服务。帮助新护士树立职业的自豪感、荣誉感, 激发她们的工作热情, 使她们能热爱自己的职业, 自觉自愿地为病人服务。
2 深刻理解护理服务的内涵
要提高新护士的服务意识, 必须先使其理解护理服务的内涵。护理服务指护理人员借助各种资源向护理需求者提供各种服务。护理服务社会价值的核心是为人类的健康提供服务, 进行健康促进、健康维护。
可以通过护理老前辈的经验介绍、组织听护理先进事迹报告后会、结合临床一些护理案例的分析等让新护士理解护理服务的内涵, 使护理的服务价值和成就感成为一种精神动力。从而转变工作作风, 变“要我去做”为“我要去做、要用心地去做”。
3 提高专业技能、保证护理质量
俗话说“三分治疗、七分护理”。护士是身体照顾的提供者和监督者, 在工作中没有理由也不应该让病人增加痛苦, 新护士由于实践经验的缺乏, 有时会因为技术原因而增加病人的痛苦, 如静脉穿刺水平差, 造成穿刺失败, 增加了病人的痛苦;由于抢救技术的不熟练, 延误了病人的抢救时机等, 因此新护士只有不断地更新自我, 不断地提高自己的业务水平和专业技能, 才能为病人提供更加人性化的服务, 才能确保护理质量。
4 加强护患沟通、提高护理质量
有效地沟通就是能用语言表达出对当事人的理解, 使病人感到温暖、减轻了痛苦, 真正体现“以人为本”的人性化服务[2]。护患沟通的效果直接影响到护患关系和护理质量, 沟通的技巧来源于知识的充实, 因此新护士必须加强相关知识的学习如心理学、伦理学等, 提高自己的专业素养, 同时要加强沟通技巧的培训, 特别是要注重语言性沟通和非语言性沟通的培训。教会新护士通过肢体语言、倾听、微笑等技巧, 应用于询问病史、健康教育、护理操作等护理活动中, 更好地满足病人的需求, 有助于减少病人对护士的不信任, 拉近护患关系[3]。
5 提高法律意识、保障护理质量
护理工作的每一个环节均有可能涉及各种各样潜在的法律问题, 因此必须提高法律意识, 做到防患于未然, 对自己负责、对病人负责。通过组织新护士学习医疗法律、法规, 如《医疗事故处理条例》《护士条例》等, 使她们能自觉遵守医疗护理操作规范、医疗法规, 在工作中严格执行护理操作规程和查对制度, 谨防护理差错的发生, 保障病人的安全。
6 加强科室文化建设, 营造良好的工作氛围
护理工作具有很强的协作性, 发挥团队的作用对护理质量的全面提高至关重要。因此护士在努力完成自己的工作职责同时, 要加强团结, 营造一个良好积极向上、团结、进取的工作氛围, 这样不仅有利于更高质量地完成护理工作, 更有利于新护士的成长。在她们在工作中遇到困难时, 老同志及时地帮一把, 对她们工作中可能出现的问题, 及时给予一个提醒, 这样既可以及时钝化护患之间矛盾, 又可以及时发现护理安全隐患, 避免护理差错的发生。同时又增强了新护士的自信心, 使她们真正地认识到团结协作的重要性。这样更有利于增强群体的凝聚力, 更有利于“以病人为中心”的护理目标的完成。
采取切实可行的方法对新上岗的护士进行培训, 强化她们的服务理念、服务意识, 提高护理人员执行各项护理操作规程的自觉性、积极性。不仅有助于她们的各人的成长, 更有助于护理质量提高与改进, 更有利于提升医院的服务水平与竞争力。
关键词：服务意识,服务质量,护理
参考文献
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[2]王海红.浅谈人性化服务[J].临床合理用药, 2008, 11 (1) :2.
沈阳市快递业服务质量改进措施 篇7
随着互联网的普及, 作为物流业一部分的快递业也在依托网络购物平台的基础上, 结合传统运输配送方式, 通过门到门的个性化服务来满足不同用户的需求。但是在整个快递服务过程中存在的以服务质量为主要矛盾的众多问题仍阻碍着众多快递企业的发展。
针对这一问题, 国内外学者做了初步的研究。国内学者肖洋扬找出了快递服务绩效与顾客满意度之间的互动机制;缪苗从顾客的感知度, 逆向分析快递业服务质量的控制纬度;[1]郑丽认为, 缺乏信息网络的支撑以及管理理念的落后, 是影响我国快递业发展的重要因素;还有的学者认为, 只有有效地整合快递资源才能有效地响应客户需求。同时, 国外学者格朗鲁斯提出了顾客感知的组成因素, 并与快递服务质量相结合;Krapfel通过调研分析, 找出了影响快递服务质量的3个因素, 即质量、时间和获得性;美国市场营销协会下属机构PBZ建立了“服务质量差距模型”, 并在此基础上提出了著名的服务质量评价方法—SERVQUAL方法。[2]
笔者以沈阳市快递业服务质量为研究对象, 通过建立服务质量评价体系, 找出沈阳市快递业服务质量存在的问题, 并针对这些问题提出了改进措施。
快递业服务质量评价指标体系
1.快递业服务质量指标体系
快递业作为服务业的重要组成之一, 其基础就是服务, 本文以服务质量评价的经典模型SERVQUAL模型为基础, 遵循科学规范原则、顾客导向原则、层次性原则、过程与结果并重原则等, 结合快递业运作流程的实际情况, 构建快递业服务质量评价指标体系。[3]
SERVQUAL模型包括, 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性在内的22个问题, 但是却未能完全覆盖快递业的服务过程。从快递业的服务流程来看, 其主要由受理环节、揽收环节、投递环节、售后环节四大部分组成。[4]其流程如图1所示:
从图1可看出, 快递环节的很多方面在SERVQUAL模型的5个主要指标中并未体现, 所以, 应将该模型结合快递业实际运作情况进行修正, 用响应性来反映快递受理环节, 用时效性和可靠性来反映揽收和投递环节, 用补救性来体现售后服务环节, 修正后的SERVQUAL模型如表1所示:
2.根据SERVQUAL模型建立的快递业服务质量指标体系
根据SERVQUAL模型建立的快递业服务质量指标体系, 如图2所示。
对沈阳市快递业服务质量的调查与分析
1.样本选择及调查方法
笔者采用调查问卷的形式, 对沈阳市快递服务质量进行了调研, 以不同年龄、不同职业、不同性别、不同学历的沈阳市民为对象, 共发放调查问卷300张, 回收有效问卷285张。调查问卷分两部分进行, 首先要求被调查对象针对各指标的重要性进行排序, 然后针对各指标在非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级上进行选择。
2.数据分析
首先通过层次分析法, 求出各指标的权重:得W={0.12 0.060.560.26}。同理, 可以得出对响应性的满意度影响因素权重:W1={0.250.75};补救性的满意度影响因素权重:W2={0.50.5};对时效性的满意度影响因素权重:W3={0.640.10.26};对可靠性的满意度影响因素权重:W4={0.630.240.13}。
运用模糊综合评价法, 通过建立的评价指标体系, 确定评价等级, 包括:非常满意, 满意, 一般, 不满意, 非常不满意。根据调查结果建立模糊关系矩阵如下:
通过合成算子, 将W和R合成得到B= (bl b2...bm) 。
根据以上数据, 进行一级模糊综合评价:
将上述所得到的向量Bl, B2, B3, B4作为高级模糊评价的模糊关系矩阵, 即:
24000.32500.18610.0901) 。计算综合得分:U=BYT
将满意度各个指标的评价结果设为5个等级。为了计算分析用5分表示非常满意, 以下逐次递减, 1分表示非常不满意。则评语集Y={非常满意, 满意, 一般, 不满意, 非常不满意}={5, 4, 3, 2, 1}。快递服务质量综合得分如表2所示。
从表2可看出, 沈阳市快递质量总体得分为3.20分, 为一般。从一级指标看, 满意度得分最低的是补救性和时效性;从二级指标来看, 邮递时间长短, 快递人员办理业务时间, 以及邮递运费合理程度得分最低。因此可以得出, 沈阳市快递服务质量存在的问题主要有售后服务较差、运费过高或者不合理、时效性较差等。
沈阳市快递业服务质量改进措施
通过调查分析可以发现, 沈阳市快递业服务质量存在的问题并非单一方面, 因此, 笔者提出, 通过提高售后服务质量, 合理收费, 提高实效性等, 来改进沈阳市快递业的服务质量。
1.提高售后服务质量
(1) 保证投诉渠道的畅通, 要求消费者每次拨打在线客服进行投诉时须有人接听, 接线人员需具有专业素质并坚决执行微笑服务。同时, 要求接线人员对顾客的投诉进行认真记录并及时反馈给有关部门负责人员。
(2) 严格按照法律法规的要求制定赔偿条例, 在不损害公司利益的前提下, 尽可能地使客户得到满意的赔偿, 尤其是重要的老客户。
2.制定合理化的收费标准
通过国家邮政局2013年快递公众满意度调查可以发现, 快递收费问题较为突出, 尤其是国际快递如UPS、Fed Ex等。在目前国际快递的收费标准中, 国内大部分物流企业采用的是目前国际流行的“500克首重制”, 即500克以内的快件按照500克计费。但是随着电子商务网站的兴起, 网上购物活动的普及, 这种收费标准暴露出了天生的缺陷。针对这这种情况, 就需要精确计费, 将最小计费重量从500克降至300克。同时要统一收费标准, 避免出现同一公司在不同地方出现额外收费现象。
3.提高时效性
时效性, 就是快递企业是否能在客户规定的时间内按照要求将客户所需的货物交给用户。而影响快递业递送速度的因素有很多, 包括快递企业人员的工作素质、工作效、递送路线的设计、快递网点的分布、运输工具及信息处理的方式等等。提高人员素质, 要做好人力资源的开发与管理, 注重专业培训和人员考核等;提高信息化水平, 配备计算机系统, 安装车辆GPS定位系统, 货物条码技术, 时时通讯系统等;通过计算机模拟等方式, 合理设计递送路线及网点分布。
结论
笔者通过问卷调查和模糊层次分析法, 找出了沈阳市快递业服务质量存在的问题, 如售后服务较差, 运费过高或者不合理, 时效性较差等方面, 并针对这些问题提出了改进措施:保证投诉畅通及赔款条例合理性, 制定合理收费标准, 提高实效性等。要实现沈阳市快递服务业的健康快速发展, 必须采取科学的方法进行企业管理, 以提高企业的运作效率, 这样既可以保证企业员工的忠诚度, 也可以取得客户的信任, 提高客户的忠诚度。
参考文献
[1]缪苗.物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究[D].杭州:浙江大学 (硕士学位论文) , 2006.
[2]邱官升.快递业服务质量分析与改善方法研究[D].西安:长安大学 (硕士学位论文) , 2008.
[3]胡婉颖, 蒋媚.基于FCE的快递服务质量评价及改进策略[J].物流科技, 2013 (5) :85-88.
快递服务质量 篇8
[关键词]民营医院；服务质量；服务品牌；研究
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2011）23-157-02
在民营医院生存空间本来就不够好的情况下，公立医院改革呼声愈来愈高，鼓励部分公立医院转为民营营院，推行绩效考核等措施先后出台，在医疗人才、医疗设备、医疗技术差距日益缩小的情形下，民营医院能与公立医院相比拼的只有服务质量了，谁的服务形成了品牌，谁就能在市场经济条件下生存并发展壮大，因此研究如何建设服务质量品牌迫在眉睫。
1 关于品牌的概念
品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来（市场营销专家菲利普·科特勒博士）。作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候品牌是作为一种无形资产出现的。
品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。
2 关于服务质量的定义
服务质量，（quality of service，QOS）。其定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量的要素是用来判断服务质量的，包括5个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平、目标顾客、连续性。
3 关于服务质量和品牌的关系
随着第三产业日益占据主流地位，以市场为导向，以优异的服务质量吸引顾客在我国服务业成了主流。在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。既要学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，又要重视品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值，有助于提升顾客的忠诚度，有助于企业获得长期竞争优势。
4 民营医院服务品牌的内涵与特征
民营医院服务品牌是民营医院卫生技术人员向广大来院患者或有健康需求的人员提供诊治或咨询的过程中，留给广大来院患者或有健康需求的人员的服务联想、印象及表达的意义、价值的总和。它不仅反映了民营医院的服务品质，更代表了民营医院在患者心目中的形象。民营医院服务品牌实质上是民营医院对广大来院患者或有健康需求的人员进出医院活动提供令人满意的服务承诺和规范，是民营医院发展宗旨、办院理念和管理哲学等医学伦理的综合反映，是民营医院的机构设置、职能定位、医院工作人员、医院文化、医疗效率等各种要素的综合体现，也是能为拥有该品牌的民营医院带来知名度、美誉度、信任度等竞争力的无形资本。其内涵主要包括服务品牌的名称和标识、服务内容、服务方式、服务载体等。
民营医院服务品牌还具有以下特点：①服务品牌以医院整体作为品牌主体。②服务品牌以医院员工服务行为过程为载体。③医院服务品牌要以优质服务为基础。④医院服务品牌要以超值服务为特色。服务由核心服务和超值服务组成，核心服务体现的是服务最基本的功能，超值服务则体现的是服务的创造功能。
5 民营医院服务品牌建设的意义
有利于转变医院服务方式和提高医院的服务能力和服务质量。在服务转型之前，民营医院都是以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，医院服务决策主要出于自身管理和控制的需要，而不是出于满足广大来院患者或有健康需求的人员的需求。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以广大来院患者或有健康需求的人员为中心的服务方式是它们成功的重要因素之一。因为只有以广大来院患者或有健康需求的人员为中心，組织才能提供令广大来院患者或有健康需求的人员满意的服务，才能以优质的服务使其在广大来院患者或有健康需求的人员心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，广大来院患者或有健康需求的人员是医院服务产品的消费者，是医院服务品牌的最终裁定者。
有利于刺激民营医院提升服务水平和调动员工的工作积极性。公立医院服务通常成本高而质量差，其原因并不是公立医院部门员工的素质比民营医院雇员工差，而在于是垄断而非竞争。缺乏竞争是造成公立医院缺乏效率的重要原因之一。在一定程度上，医院服务品牌的开发能带动医院及各部门在服务上的竞争，而只有超凡脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出，只有优质的服务才会赢得广大来院患者或有健康需求的人员的青睐，从而塑造良好的社会形象。
有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会。民营医院服务品牌不仅能够提高民营医院的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动民营医院所在区域的经济发展。医院周边的鲜花店、水果店、超市、餐饮业是医院产业的附属产物。我国的医院数量的快速增长，对民营医院服务品牌建设提出了更高要求。民营医院坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对民营医院的必然要求，是医院服务品牌的展现。
有利于医院工作更好地适应国际化发展的态势，树立民营医院服务国际品牌新形象。现在经济全球化及改革开放的深入使得全世界人民都有可能在中国的民营医院就医，医疗服务还存在着国际化的发展趋势。台心医院就是台湾人在东莞办的一所主要为在大陆经商的十万台湾人提供医疗服务的医院。医疗管理作为各国普遍实施的基础性民生制度，在国际上有一些统一的要求、通行的做法，我国的民营医院可以借鉴并采用。
综上所述，我国民营医院服务品牌建设与服务质量密切相关。民营医院服务品牌的定位，为民营医院提升服务质量提出了更高的要求；民营医院服务品牌的建设，为民营医院提高服务质量提供了依据和方法；民营医院服务品牌建设要依靠服务质量来保证与维护。
[参考文献]
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快递服务质量 篇9
A10
山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范
2008-12-04发布
2009-02-01实施 DB37
前 言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T19001-2000 质量管理体系 要求
GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）术语和定义
GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务 e
依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。
3.2
居家养老服务的客户 e
接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3
居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。基本要求
4.1家政服务机构
4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员
4.2.1基本要求
a)具备合法的劳动从业资格。
b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d)具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能
4.2.2.1管理人员
a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d)具备良好的沟通、协调能力。
e)尊重客户和居家养老服务员。
f)严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员
a)具备与服务内容相适应的岗位技能。
b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c)无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范
a)仪容仪表端庄、大方、整洁。
b)统一着装、佩戴工号牌。
c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。5.1生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
5.2保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
5.3心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1普通居家养老服务员
6.1.1任职条件
a)经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求
a)生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b)技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
6.2一星级居家养老服务员
6.2.1任职条件
a)在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；
b)用户评价：满意以上；
c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。6.2.2技能要求
a)生活照料
——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。
——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。
b)技术护理
——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。
——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。
——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。
——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。
——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。
6.3.二星级居家养老服务员
6.3.1任职条件
a)在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。
b)用户评价：满意以上。
c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。
6.3.2技能要求
a)生活照料
——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。
——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。
——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。
b)技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。
——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。
——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。
——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。
——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。
——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。
——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。
c)康复护理
——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。
——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。
d)心理疏导
掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。
6.4三星级居家养老服务员
6.4.1任职条件
a)在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。
b)用户评价：满意以上。
c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。
6.4.2技能要求
a)技术护理
——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。
——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。
——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。
b)康复护理
——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。
——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。
c)心理疏导
掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。
d)培训和指导
掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。7服务管理
7.1服务组织
7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。
7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。
7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。
7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
7.2服务资源
7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。
7.2.2居家养老服务员
a)家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。
b)家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。
c)家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
d)家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。
e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。
7.2.3基础设施
家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。
7.2.4安全与应急预案
家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。
7.2.5环境保护
家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。
7.2.6 信息资源
家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。
注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。
7.3居家养老服务过程
7.3.1 编制居家养老服务方案
家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。
7.3.2居家养老服务流程
a)接待
家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：
——热线电话； ——业务受理大厅；
——传真；
——网上登记等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。
b)签订服务协议
——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。
——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
c)提供居家养老服务
居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。
d)服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。
e)服务过程特殊情况的处理
家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。
注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。
7.4服务监督与改进
7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
a)电话回访；
b)管理者走访；
c)暗访；
d)社会监督等。
应保持监督形成的记录。
7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：
a)服务态度不端正；
b)服务提供不及时；
c)服务内容不全面；
d)客户认为其他不满意的情况。
家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
a)居家养老服务员的信息；
b)客户信息；
c)不合格服务；
d)服务质量与价格信息。
7.5文件与记录管理
7.5.1文件管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。
7.5.2记录管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。
7.5.3档案管理
家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。
家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。
——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。
7.6服务沟通与交流
家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。
8客户关系管理
8.1客户满意度
8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。
8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
8.2客户档案
家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。
8.3客户回访
家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。
8.4客户投诉管理
家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。
附录A
居家养老服务员上岗程序
服务质量差距及其弥合 篇10
服务质量已经成为服务研究领域中的一个重点。许多其他的研究内容如顾客满意等都是建立在与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知之间的差距,当顾客感知高于顾客期望时,顾客就会满意;反之,顾客则会不满意。美国服务营销学家Parasuraman,Zeithaml,Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因,提出了服务质量差距分析模型(GAP)(见图1)。
在该模型中,所谓“差异”是指“企业提供的服务”,“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。这些差异既存在于企业内部,也存在于企业外部。
服务质量差距分析模型认为,服务质量有五个差距,这五个差距就是服务业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因,如果组织要让顾客的需求达到满意水准,就必须缩小这五个差距的差距。差距1是顾客期望与管理者感知之间的差距。差距2是管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。差距3是服务质量标准和服务传递间的差距。差距4是实际传递的服务与外部沟通之间的差距。差距5是(模型的核心)顾客期望服务和感知的服务之间的差距。差距模型的核心是顾客期望服务和感知的服务之间的差距。企业需要弥合这一差距,以满足其顾客,并与之建立长远的友好关系。而弥合这一差距需要其他4个差距供应方的配合。差距模型2在缩小服务质量差距中起着至关重要的作用。因为它不仅能缩小服务质量的差距而且能提高企业内部运营、管理的效率,使得企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势。本文主要研究差距模型2服务质量及其弥合。
二、差距模型2服务质量及其弥合
质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。具体表现为:计划失误或计划程序有误;计划管理水平低下;组织目标不明确;服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。
缩小差距2的途径主要有两个,即有效地开发和设计服务和建立顾客定义的服务标准。
1. 建立顾客定义的服务标准
服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方,顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。因此,服务的标准应该以顾客作为出发点。。Zeithamall认为,建立顾客定义的服务标准包括9个步骤(见图2)。
若要缩小感知服务质量差距模型之差距2,企业设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础,而不能仅仅建立在企业内部目标上。企业要制定量化的标准,对于那些有助于让顾客形成高品质服务印象的各种行为或行动,都应设立相应的精确评估标准。
2. 开发和设计新服务
开发和设计新服务的最大障碍,是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。解决在设计和说明无形的服务过程中所遇困难的重要工具是服务蓝图的制定。
服务蓝图是描述企业整个服务流程,以及相互关联的结构图。它通过分解服务组织系统和架构,鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点,在服务流程分析基础上研究服务传递的各方面,准确地描绘服务全过程。最为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。以顾客去一家餐馆吃饭为例(见图3)。
(1)顾客行为。此部分主要描述顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为,以及它们之间的相互作用和关系。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客行为可能包括:去吃饭的决策、打电话预订座位、到达餐馆、确认身份、点菜、吃饭、结算和离开餐馆等。
(2)前台接触员工行为。服务体系中直接向用户提供服务,并可以被用户看得见的员工行为。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客看得见的前台员工行为是餐馆门口的礼仪欢迎、确认顾客、将顾客带到预定位置、询问顾客点菜、顾客用餐中的服务、结账、找零、给票、顾客离开时的检查、告别。
(3)后台接触员工行为。发生在服务体系的后台、用户看不见的员工行为,主要为前台服务员工提供技术、知识等保障服务,必要时也为用户直接提供服务。在顾客去餐馆吃饭的例子中餐馆电话接线人员的服务、厨师准备可口的饭菜就属于后台员工行为。
(4)支持过程。涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作,主要是指那些与提供服务相关,但属于服务体系本身不可控的外部相关部门的行为。如对餐厅位置的规划以保证顾客最短的等待时间、餐桌的清洁、对服务员的培训等,都将出现在蓝图的这一区域。隔开上述4个行动领域的3条水平线称为“服务作用线”。最上面一条称为“外部作用线”,用于区分用户活动和服务体系内部员工活动,代表了用户与服务体系之间的直接相互作用,一旦有垂直线与其相交,则产生一个直接影响服务质量的接触点。中间一条水平线称为“可见性服务线”,它把所有用户看得见的服务活动与看不见的活动分隔开来,与该线垂直相交的环节属于影响前台服务员工服务效率和服务水平的质量点。第三条水平线是“外部协调线”,用于区分服务体系与外部相关部门的活动。
三、结语
服务质量是服务研究领域中的一个重点,本文结合服务质量的GAP模型,对GAP模型的差距2及其弥合进行了探讨,目的是通过缩小感知服务质量差距模型之差距2,进而对整个服务质量有提高。
参考文献
[1]梁文宾陈通卢丽:基于QFD的服务质量改进方法.中国农机化,2007
[2]魏想明:服务质量差距分析及改进对策.经济师,2005,4
[3]曹礼和:基于顾客满意的服务质量管理.湖北经济学院学报,2006,1