IT安保能力三篇

2024-08-07

IT安保能力篇1

从资源视角来分析企业的竞争优势是打开企业这一黑箱的有效方法,因此,在过去的几十年间,资源观理论得到了较快发展。众多学者从不同的视角出发,形成了各有侧重的基于资源的企业竞争优势理论观点,总体来说,资源观形成了两个重要的学派:一派是以Wernerfelt、Barney和Peteraf为代表,他们构建了具体的基于资源的企业竞争优势理论分析框架,识别了能够产生持续竞争优势的资源特性,指出了基于资源获取与保持企业竞争优势的分析方法;另一派以Prahalad、Hamel、Teece为代表,他们分析了企业利用资源创造价值的能力与过程。为了便于区分,本文将这两种观点分别命名为:传统资源观和能力观。

二、传统资源观与能力观的比较

(一)相同点

传统资源观与能力观都是为了回答“企业为什么不同”和“企业如何获取和保持竞争优势”这两个基本问题。由于这个原因,两种观点在有关假设和分析方法上具有相当程度的一致性。这两种观点都突破了以往产业组织理论关于竞争优势的形成模式,认为竞争优势的根源在企业内部。在这一基本假定下,两种观点都从影响企业的投入产出的关键要素出发,来寻找竞争优势的源泉。而且,两者都强调异质性是企业竞争优势的源泉。

(二)不同点

传统资源观和能力观的不同点主要体现在研究对象、创租机制以及动态性三个方面。

1、研究对象的差异。

传统资源观以企业资源为研究对象,资源包括有形资产和无形资产。这些资源有一个显著特征,它们可以通过某种交易方式发生所有权的转移。而能力存在于组织和组织的业务流程中,是企业特有的、难以发生所有权的转移,只能在组织内培育。

尽管资源观对资源的定义非常宽泛,包括了资产、知识、能力和组织流程,但是,部分学者还是对资源与能力进行了区分。Grant(1991)认为,资源是基本的分析单位,是生产过程的输入,企业的资源包括资本装备、员工技能、专利、品牌、财务等。能力是企业应用这些资源来完成某项任务或活动的能力。Amit&Schoemaker(1993)指出资源是企业所控制或拥有的、参与产品和服务的生产来满足人类需求的所有投入要素。而能力是企业调用和部署资源的能力,能力的发挥通常要依靠物质、人力和技术等资源来完成特定的任务、活动。0zsomer&Genctürk(2003)指出能力将资源捆绑在企业中,使资源能够更有效地开发和利用。能力是在资源使用的过程中组织行为的可重复模式。能力深深嵌入在组织的惯例和实践中,它不能被交易,也很难被模仿。能力是组织独特的、可重复的行动,能力通过调用资源来获取竞争优势。

2、创租机制的差异。

传统资源观强调资源获取机制是创造经济租的主要机制,一个企业能获取经济租是由于该企业能够比竞争者更有效地选择资源;而能力观强调能力构建机制的重要性,认为一个企业能获取经济租是由于该企业能够比竞争者更有效地配置资源。

资源获取机制认为企业获取能够产生经济租的资源的有效途径是唯一的,企业必须通过应用其资源获取能力在资源市场上胜出,能够比竞争者更准确地预测资源的未来价值。传统资源观有一个重要的假定就是:资源获取机制创造经济租是在实际获得资源之前就发生了,即拥有优势资源获取能力的企业能够识别那些关键的成功资源要素。能力构建机制更加关注企业的过程和行为在获取竞争优势中的作用,企业管理者通过设计、构建组织体系以提高企业获取资源的效率。能力观认为只有提高了资源的使用效率,才能产生经济利润。相比较而言,能力构建机制仅仅在资源获取后才对企业经济利润产生作用,它在资源的具体配置时才发挥作用。

3、静态与动态的差异。

传统资源观主要采取均衡分析。如在产品市场均衡状态下,拥有稀缺的优质资源的企业可以获得竞争优势;竞争优势在竞争对手所有的模仿努力停止后仍然可以持续。但这种观点忽视了环境的动态性。现实中的经济形势更多地表现为非均衡状态。在激烈的市场竞争中,优势资源的价值会不断地被侵蚀,这就需要企业在不断加强对原有竞争优势保护的同时,也要注意开发新的优势资源,二者是一个交叉并进的过程,只有这样,企业的竞争优势才能持续。

而能力观,特别是动态能力观,充分考虑了市场环境的动态性。Teece,Pisano&Shuen(1997)将动态能力定义为企业整合、塑造和重新配置内外部能力以适应急剧变化的环境的能力。借鉴创新经济学和演化经济学的相关理论,能力观认为企业的竞争优势来源于企业自身卓越的管理和组织过程、特定资产构成的位势以及企业演化的路径依赖性。

(三)述评

传统资源观和能力观既有相同点也有差异。两种观点都认为竞争优势的根源在企业内部,并且都强调异质性是企业竞争优势的源泉。但是,两种观点也有显著差异:传统资源观以静态的、有形或无形的资产为研究对象,强调资源获取机制是创造经济租的主要机制,一个企业能获取经济租是由于该企业能够比竞争者更有效地选择资源;而能力观重点研究企业内部动态的过程或行为,强调能力构建机制的重要性,认为一个企业能获取经济租是由于该企业能够比竞争者更有效地配置资源。理解传统资源观与能力观的差异,可以帮助理论研究者和实践者区分资源与能力,认清企业竞争优势的来源,进而为优化企业决策提供依据。

三、IT资源与IT能力的关系辨析

(一)IT资源、IT能力的概念界定

20世纪90年代以来,众多学者识别了多种IT资源,并考察了不同的IT资源与企业绩效的关系。但是,这些文献大多在资源观的基础上,直接使用了IT资源的概念,并未明确对该概念进行明确界定。基于Amit&Schoemaker(1993)对资源的定义,结合Bharadwaj(2000)和Wade&Hulland(2004)对IT资源的描述,本文认为IT资源是指在创造、生产和提供产品或服务的过程中,企业使用的所有与IT相关的有形和无形要素的总和。IT能力是企业调用和部署IT资源的能力。简单地讲,IT资源是企业拥有的资产;而能力体现的是企业如何去做。

(二)IT资源与IT能力之间的关系研究

动态能力观对资源和能力的因果关系进行了比较详细的阐述。Grant(1991)认为企业拥有的资源的类型、数量和质量可以直接影响企业的能力。资产位势会直接影响能力的开发。虽然能力嵌入在一个或多个组织的过程中,但是,这些过程和构建竞争优势的机会受到企业拥有的资产和演化路径的影响。Ravichandran&Lertwongsatien(2005)指出IT资源会直接影响IT能力,进而影响企业的竞争力。张嵩和黄丽华(2006)总结了前人的研究,认为IT资源主要由四种资源构成:IT基础设施、IT人力资本、IT文化资源以及IT使能的无形资源,这四种资源在特定的时间有助于IT能力的获得。况志军,郑淑娟和宋夏云(2007)指出企业IT能力的培育是一项长期、复杂的工作,涉及组织特有的惯例和独特的资源以及各种内外部环境因素等。构建组织的IT能力需要持续的管理者支持及用户参与,在资源、惯例和环境这三个维度上执行一系列有效的行为并进行持续的组织学习。李正锋,叶金福和蔡建峰(2011)探讨了IT资源和IT能力的关系,引入核心竞争力来构建IT资源、IT能力与可持续竞争优势的关系模型,但并未进行实证研究。

(三)概念模型与研究假设

1、概念模型。

基于现有研究,本文认为IT资源会影响IT能力。本文将IT资源分为IT基础设施、IT人力资本和IT关系资源;并将IT能力分为开发式IT能力和探索式IT能力。本文认为,开发式IT能力和探索式IT能力的培育和提升,需要依靠IT基础设施、IT人力资本和IT关系资源这三种IT资源,即这三种IT资源对两种IT能力的培育和提升有显著的正向影响。概念模型如图1所示。

2、研究假设。

IT基础设施是企业最重要的资源之一。实体的IT资产构成了企业IT基础设施的核心,包括计算机和沟通技术,共享的技术平台和数据库等。软件平台为企业提供更快的、更低成本的IT解决方案。可重用的数据和应用资产能够促进与老系统的集成,进而加快应用软件交付的速度。柔性的IT基础设施可以增强企业快速、准确地提出技术解决方案的能力,进而提升企业的IT能力。基于上述分析,可以得出如下假设:

假设1:IT基础设施对企业的开发式IT能力有显著的正向影响。IT人力资本是企业IT能力形成的重要条件。IT活动通常是知识密集型的,需要专用的技术技能;有效的IT服务也需要适当的业务和人际技能。因此,拥有高技能IT人员的企业可能形成更高水平的IT能力。由于能力总是嵌入在组织的惯例中,因此,开发IT能力也需要企业专用的知识。基于上述分析,可以得出如下假设:

假设2:IT人力资本对企业的开发式IT能力有显著的正向影响。IT服务需要IT部门与企业的管理者保持良好的关系。IT员工与企业的管理者能够相互理解彼此的工作环境,这种相互理解对IT能力的培育是非常重要的。另外,新技术的不断涌现使得企业内部的IT部门不可能非常有效地掌握最新技术,有效的IT解决方案的知识和其他资源可能存在于企业外部,因此,企业需要建立良好的关系来获取这些知识和资源。基于上述分析,可以得出如下假设:

假设3:IT关系资源对企业的开发式IT能力有显著的正向影响。与开发式IT能力一样,探索式IT能力的培育和提升同样需要一定的IT基础设施,包括:基础的技术设施、网络平台、应用软件等。借助于这些IT基础设施,企业的中高层决策者可以获取更多的决策信息,同时利用一些专业的分析软件可以对这些信息进行分析处理,分析处理结果有助于高层管理者的决策。基于上述分析,可以得出如下假设:

假设4:IT基础设施对企业的探索式IT能力有显著的正向影响。与开发式IT能力相比,探索式IT能力的形成需要更多的人的辅助。优质的人力资本可以帮助企业更有效率地整合IT与业务规划过程;可以形成效率更高的核心应用来满足业务发展的需要;可以促进企业内部各业务单元的沟通、交流和协调工作;可以预测企业未来的业务需求,创新更有价值的新产品特征。人力资本的一个显著特征是与经验的积累相关,技能和专用性知识都是隐性的,通常需要多年的积累,并具有很强的组织专用性。对于大型的应用开发需要IT员工之间的相互配合。基于上述分析,可以得出如下假设:

假设5:IT人力资本对企业的探索式IT能力有显著的正向影响。通过改善内部关系资源,IT部门员工可以从其他业务部门了解到更多业务需求信息,形成个性化的探索式IT能力,用以满足企业的实际需求。另一方面,由于提供商具备更专业的技术、服务及相关知识,本企业的IT员工与提供商建立良好的合作关系,可以更低成本、更快捷地培育和提升探索式IT能力。基于上述分析,可以得出如下假设:

假设6:IT关系资源对企业的探索式IT能力有显著的正向影响。

四、研究设计与假设检验

(一)数据与样本

本文以制造企业为研究对象,采用向企业发放调查问卷的方式收集数据,被调查对象是在企业任职三年以上的中高层管理人员或者IT高层管理人员。问卷与回收发放采用了笔者自行发放和委托联系人发放两种方式,工作历时两个月,共发放问卷455份,回收问卷225份,其中有效问卷178份。

(二)变量测度

本文以现有研究为依据,设计问卷中各变量的测量指标,题项设计采用Likert七级量表。本文将IT资源分为IT基础设施、IT人力资本和IT关系资源,IT基础设施包括:网络和平台设施、数据和核心应用设施;IT人力资本包括:IT技能和IT人力专用性;IT关系资源包括:IT部门与业务部门的关系和IT部门与IT服务提供商的关系。本文使用电子订单处理能力、电子配送能力和电子库存管理能力3个指标来测度开发式IT能力,使用产品销售趋势和顾客偏好电子预测能力、产品质量和服务改进能力、电子协同定价能力和电子库存控制能力4个指标来测度探索式IT能力。

(三)信度与效度检验

本文使用SPSS12.0对问卷数据进行题项分析,分别计算每个变量的题项-总体相关系数(CITC),同时计算该变量的一致性指数(Cronbach’s),以评价变量测度的信度。本文变量的Cronbach’s值均大于0.70,并且Item-Total Correlation都在0.5以上,表明本文相关变量的测度整体具有较高的信度。

本文以因子分析来检验构思效度。用因子分析提取测度题项的共同因子,若得到的共同因子与理论结构较为接近,则可判定测度工具具有构思效度。本文分别对IT资源和IT能力的题项进行主成分因子分析。这些测度题项的Bartlett球体检验统计值通过显著性检验(p<0.001);并且,这些测度题项都较好地负载到其预期测度的因子之上,KMO值均大于0.7,各题项的因子载荷系数均大于0.5。

(四)假设检验

1、IT资源与开发式IT能力。

为验证IT基础设施、IT人力资本、IT关系资源与开发式IT能力之间的关系,即假设1、假设2和假设3,本文以开发式IT能力为被解释变量,以IT基础设施、IT人力资本、IT关系资源为解释变量,以企业规模(销售总额)为控制变量,建立回归模型(结果见表1)。

从表1可以看出,模型中IT基础设施的回归系数为正且显著异于零(P<0.01),表明IT基础设施对开发式IT能力有显著的正向影响,假设1通过验证。IT人力资本的回归系数为正且显著异于零(P<0.1),表明IT人力资本对开发式IT能力有显著的正向影响,假设2通过验证。IT关系资源的回归系数为正且显著异于零(P<0.001),表明IT关系资源对开发式IT能力有显著的正向影响,假设3通过验证。同时,模型在统计上是显著的(F=45.042,P<0.001),这说明了上述结果具有一定的稳定性。

2、IT资源与探索式IT能力。

为验证IT基础设施、IT人力资本、IT关系资源与探索式IT能力之间的关系,即假设4、假设5和假设6,本文以探索式IT能力为被解释变量,以IT基础设施、IT人力资本、IT关系资源为解释变量,以企业规模为控制变量,建立回归模型(见表2)。

从表2可以看出,IT基础设施的回归系数虽然为正且但不显著异于零,表明本文实证结果未能支持IT基础设施对探索式IT能力的正向影响,假设4未通过验证。IT人力资本的回归系数为正且显著异于零(P<0.05),表明IT人力资本对探索式IT能力具有显著的正向影响,假设5通过验证。IT关系资源的回归系数为正且显著异于零(P<0.05),表明IT关系资源对探索式IT能力有显著的正向影响。假设6通过验证。同时,模型在统计上是显著的(F=24.525,P<0.001),这说明上述结果具有一定的稳定性。

五、结果讨论

(一)IT资源与开发式IT能力

研究结果表明,企业开发式IT能力的培育和提升需要企业具有较好的IT基础设施、IT人力资本和IT关系资源,这一结论与Ravichandran&Lertwongsatien(2005)的研究结论基本一致。首先,企业需要建立基础的技术设施、网络平台等,在此基础上根据企业的具体业务开发核心应用,这是培育和提升开发式IT能力的基础前提。同时,开发式IT能力的培育和提升需要专业技术人员的参与,IT员工需要具备良好的系统操作或开发的相关技能同时,IT员工需要熟悉企业的业务流程和基本制度,使得企业的IT资源真正嵌入到组织流程中,最终形成企业独特的组织能力。最后,企业开发式IT能力还需要企业的IT部门建立良好的内外部关系,包括IT部门与企业内部业务部门的关系,以及IT部门与外部IT服务提供商的关系。只有针对企业的具体业务形成的IT能力才能真正为企业创造价值。IT项目开发过程,需要业务部门的紧密配合与参与,IT部门与业务部门的良好关系可以保证IT项目所需要的关键信息的获取;同时,企业需要寻求专业的IT服务提供商的支持与帮助,在这一过程中,企业的IT部门需要明确阐述自己的需求,并主动配合IT服务提供商来完成IT规划与开发。

(二)IT资源与探索式IT能力

探索式IT能力的培育和提升同样需要一定的IT人力资本和IT关系资源,这与Subramani(2004)的研究具有一定的相似性。与开发式IT能力相比,探索式IT能力需要更多的人的参与。企业的IT员工必须能够运用一些基础的IT软件从企业内外部获取信息,并能够熟练运用一些分析软件对大量的数据和信息进行统计、分析与处理,分析出顾客需求的偏好,通过顾客的抱怨找出产品存在的缺陷等等。同时,探索式IT能力的形成需要良好的关系资源,IT部门与业务部门建立良好的关系,可以帮助IT部门获得更多的业务需求信息,为IT的系统规划提供基础。同时,与IT服务提供商建立良好的关系,企业可以以最低的成本满足企业的需求,最终形成企业核心的IT能力。

但是,实证研究结果并未支持IT基础设施对探索式IT能力的正向影响,这说明静态的IT基础设施并不能显著促进企业探索式IT能力的提升。由于探索式IT能力需要更多地借助人的参与,仅仅基础设施的投资是不够的。只有当这些基础设施被企业充分利用,提高了企业的员工技能,改善了部门之间或者企业之间的关系时,其作用才能充分发挥。调查中发现,多数企业都建立了局域网,并采用Email或邮件系统等进行企业日常业务的处理。这些网络平台和系统软件等基础设施只是企业形成探索式IT能力的必要条件,而不是充分条件。这些基础设施并不能独立形成组织能力,而只有当这些基础设施被员工充分利用,加强了企业的人力资本,增加了企业的关系资源时,才能显著促进企业探索式IT能力的形成。

参考文献

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[3]刘晓敏&刘其智.整合的资源能力观----资源的战略管理[J].科学学与科学技术管理,2006,(6):85-90

[4]Teece,D.J.,Pisano,G.&Shuen,A.Dynamic Capabilitiesand Strategic Management[J].Strategic Management Journal,1997,18(7):499-503

[5]Bharadwaj,A.S.A Resource-Based Perspective on InformationTechnology Capability and Firm Performance:an Empirical Investigation[J].MIS Quarterly,2000,24(1):169-196

[6]Wade,M.&Hulland,J.Review:the Resource-Based View andInformation Systems Research:Review,Extension,and Suggestionsfor Future Research[J].MIS Quarterly,2004,28(1):107-143

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[8]况志军,郑淑娟和宋夏云.IT资源、IT能力与持续竞争优势[J].科技管理研究,2007,(1):101-103

[9]李正锋,叶金福和蔡建峰.IT资源、IT能力与企业可持续竞争优势关系研究[J].科学学与科学技术管理,2011,32(4):147-151

[10]吴增源、伍蓓,企业信息技术能力研究综述与展望[J],科技管理研究,2009,(5):481-483

IT运维能力考核利器篇2

我们知道，企业信息化建设工作所涉及的范围较广，信息化建设的周期也较长。所以，从整体上我们可以从工作目标和工作周期两个维度来对IT部门的工作内容进行划分，如图1所示：

通过对IT部门的工作内容分类矩阵来看，要想对企业的IT服务进行很好的绩效管理，就必须要使用有效的考核体系/工具。那么，什么是有效的考核体系/工具呢？结合平衡记分卡的思想，引入IT平衡记分卡的概念。

平衡记分卡(Balanced Score Card：BSC)是一种战略性的绩效管理体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合，从财务、客户、内部流程、学习和创新四个维度来衡量企业绩效。那么IT平衡记分卡和我们传统的平衡记分卡有什么不同呢？

IT平衡记分卡：传统平衡记分卡的“4+1”

IT平衡记分卡(IT BSC)是在平衡记分卡的基础上发展起来的，主要应用于对IT部门的运营绩效考核。传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面的收益，而忽视了其改善经营管理能力等方面的隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。所以，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。

随着企业信息化投资的规模越来越大，信息技术业务部门所涵盖的范围也越来越广，信息技术的影响早已超出了企业内部范畴。对内，通过信息化建设，可以让企业的财务运作更加透明，提高企业的管理水平；对外，企业通过信息技术的投资可以使供应商通过共享信息，降低通道成本，提高生产的柔性。企业的客户也可以通过信息化技术的支持获得更低的价格，更高的产品交货率以及更及时的个性化服务。因此，通过企业信息技术的投资，可以增强企业的综合竞争实力。这些通过信息技术的投资给企业带来的竞争力的改善是对企业信息化投资绩效评价中的一个很重要方面。因此，我们对传统平衡记分卡模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力维度，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。如图2所示：

IT平衡记分卡“4+1”维度的考核指标

财务角度

IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入价值，使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下，了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不等于否定与废除财务评价，它仍是其他几个评价方面的出发点和落脚点。也就是说，其他几个方面的评价是以财务目标为出发点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言，财务考核的目的有以下几点：

★ 明确定义IT投资的成本构成，使得IT投资可量化。

★持续跟踪IT投入的财务健康度，为决策者提供重要的IT成本投资信息；主动地管理IT投入成本，对IT投入进行有效的成本控制。

★对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估IT投资贡献度。

依据考核目的，相应地可以设定如下的考核指标：

* IT预算占公司总营收比重；

* 实际总支出与预算之比；

* 投资回报率（ROI）；

* IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例；

* 每年每用户的平均IT成本。

如图3所示：

客户角度

对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好地服务于内部用户和外部客户。作为信息服务的提供者如何与客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审视自己，其声誉很可能受到损害。客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候，信息技术上的投资增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。因此，从客户角度来衡量IT投资收益是一个非常重要的评价标准，主要从客户满意度、市场份额和客户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。

一般而言，从客户角度对IT部门的考核目的为：

★建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度。

★建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效、高质量的服务台IT支持服务。

★了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更；快捷、正确、持续服务于内部IT用户。

依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标：

* 内部用户满意度；

* 外部客户满意度；

* 核心业务需求解决；

* 业务部门主管的满意度；

* 呼叫应答平均速度，呼叫放弃比率；

* 平均服务请求呼入等待时间；

* 首次呼叫问题解决率；每年每用户的平均IT成本。

如图4所示：

企业内部运营角度

在企业内部运营方面，IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建设如何能够满足企业运营需要，IT部门是否能够有效采用和提供哪些服务和流程来支持企业业务的运作，并提供及时、有效、可靠的IT服务。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从企业内部的客户业务部门角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率。

一般而言，从企业内部运营角度对IT部门进行考核的目的为：

★建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度，如基础设备标准化程度。

★向用户提供持续、有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量。

★提高系统运行的安全性、可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设备都有可行的业务持续性。

依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标：

* 企业核心业务系统正常运行时间；

* 企业客户登陆系统正常运行时间；

* 企业信息系统对企业核心流程的配合；

* 影响到业务的故障事件发生率；

* 所有业务部门系统中断的平均修复时间；

* 问题响应时间；

* 问题解决时间；

* 每月每用户平均问题事件发生次数。

如图5所示：

学习和成长

从学习与成长角度对企业IT部门的绩效考核指标应该着眼未来，从人才储备和技能发展等方面来考虑如何制订相应的绩效考核指标以更好地管理IT组织的人力资源，增强人员技能，提高组织的可持续发展能力。由于商业环境的快速变化，在某个时期非常成功的公司很可能在下一个时期失去其竞争优势，这就是企业要求其员工需要具有学习和成长能力的重要原因。对于大型企业而言，信息化对于企业核心业务的支持是非常重要和紧密的，其IT部门更加需要复合型人员。因此，在IT平衡记分卡绩效指标中，尤其应该注重员工的发展计划和培训计划，特别是复合型信息管理人员的培训计划的制定和落实。

一般而言，从学习与成长角度对IT部门进行考核的目的为：

★建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队，以满足集团范围的信息化管理和领导需求；

★建立员工技能发展能力模型，定义技能熟练程度的级别；

★拥有有竞争力、灵活、有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑；

★为IT人员制定清晰的绩效考核标准和职业发展方向，建立IT技能培养计划。

依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标：

* IT员工所占比例、技能成熟度、平均IT经验年限；

* 获得的资质鉴定次数；

* 获得新技术或服务技能培训的人员数；

* 制定了明确的个人发展计划的员工百分比；

* 实现个人年度职业计划目标的百分比；

* 每季度每员工的培训小时数；

* 员工的发展计划和培训计划（复合型信息管理人员的培训计划）。

如图6所示：

企业的综合实力的提升与信息化建设密不可分。进入信息时代，企业信息化建设的水平更是企业综合实力中必不可少的部分。

企业综合实力

企业的综合实力的提升与信息化建设密不可分。进入信息时代，企业信息化建设的水平更是企业综合实力中必不可少的部分。有资料表明，通过信息化建设，大型企业的组织管控能力得以增强，企业效率得以提高，产品开发能力得以加强，产品开发周期可以缩短三分之一，生产制造周期可以缩短20%～30%，客户服务反馈周期缩短20%～30%，管理成本降低10%～20%，销售收入增长2到5倍。

IT部门应该认真思考如何通过信息化建设来提升企业的综合实力？如何根据企业战略发展规划，规划出企业的信息化建设目标，并通过具体工作来管理好IT规划，最终落实到信息化建设的整个项目生命周期中？

从企业综合实力角度出发，对于企业的IT部门的考核目标应围绕企业的战略发展，主要有以下几点：

★明确企业发展战略能够得到IT建设的有力支持；

★明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息化建设的有效支持；

★明确企业核心业务的发展能够得到信息化建设的有力支持；

★明确企业对外竞争时，能够得到来自信息化建设的有力支持；

在考核指标设计上，有一个可供参考的指标集：

* IT规划；

* 新产品开发周期；

* 产品生产制造周期；

* 客户服务反馈周期；

* 销售额。

这里之所以称为指标集，是因为考虑到企业在具体的发展过程中一般会关注新品开发周期、生产制造周期、客户服务以及销售额的提升等多个方面。同时，又因为各企业在不同阶段所关注的发展重点不同，因此信息化建设的重点也有所不同。所以这里给出的是一个参考的指标集，在具体操作中，各企业可根据自身所处的情况不同略微有所调整。如图7所示：

同时，我们也需要针对企业所处的不同的信息化建设阶段，来有针对性地对企业信息化投资绩效进行综合评价。如图8所示，在企业IT发展的不同阶段，对IT绩效管理的主要维度的侧重点也有所不同。如果企业的信息化建设策略关注如何利用信息技术降低企业运营成本和提高业务运作效率，那么IT部门在IT资源投入时，考虑更多的是如何降低IT资源的投入成本。因此，在设定考核指标时，指标的重点就偏重于财务、客户和企业内部运营方面。如果企业的信息化建设策略是关注如何利用信息技术来提高市场占有率，使企业处于行业领先地位的话，那么企业IT部门在工作中就更为关注企业信息化的投入如何才能给企业竞争实力带来提升。因此，对于IT部门的绩效考核指标也就相应地调整为更加关注企业的竞争实力改善方面。