打造服务型企业十篇

打造服务型企业 篇1

一、服务品牌的内涵及特征

1. 服务品牌的内涵

所谓品牌,美国市场营销协会(AM A)曾经提出一个定义:“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计,或者是它们的不同组合,用以识别某个或某群销售者的产品和劳务,使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”

所谓服务品牌,外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号,内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

2. 服务品牌的特征

概括起来讲,服务品牌的特征主要在以下四个方面:

第一,服务品牌是企业的无形资产,无法通过实际的物体来体现,只能通过服务举措来体现。

第二,服务品牌的核心是让顾客满意,通过为顾客提供物质或精神的价值感受,实现顾客利益最大化。

第三,服务品牌的本质是企业的承诺,通过企业表达、履行承诺,顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。

第四,服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累,并最终为市场及各种社会力量认可。

二、企业如何打造服务品牌

现在很多企业做服务品牌,形式上的东西多,实质的内容少。从企业管理的角度看,打造服务品牌不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的问题,而是一项系统工程,它与企业的战略和战术密切相关。具体讲,在打造服务品牌的过程中,以下几个方面的工作对于企业尤为重要:

1. 确立服务理念,进行品牌定位

打造服务品牌应该成为企业的一项长期发展战略,企业首先要从战略的高度,做好以下工作:

(1)树立正确的服务经营理念

企业要有正确的服务理念,服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识,反映员工对服务活动的理性认识。在市场竞争日益加剧的今天,企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来,让顾客满意,才会有持久的生命力。因而企业必须以顾客满意为宗旨,树立“一切为了顾客,为了顾客一切”的服务理念,并使每一位员工对企业服务理念深刻理解、认同。服务理念一旦确定并经员工认同,就会形成一个由志同道合的人员所组成的强有力的服务网络,组织的凝聚力、向心力和战斗力会油然而升。海尔的“真诚到永远”的理念就给其品牌注入了强有力的前进动力。

(2)进行准确的服务品牌定位

服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。企业首先要通过调查,对市场进行科学分析和准确把握,弄清目标市场的特点,目标顾客对服务需求的具体指向,然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象,以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方,诸如利益、情感、形象等。

(3)设计合适的服务品牌名称和标识

根据品牌定位,企业要设计出合适的服务品牌名称和标识。命名既要容易识别和突出行业特色,又要个性化,还要易于传播,同时设计能充分体现企业服务理念的个性化的品牌标识及企业标准色、标准字,规划统一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆形象、员工着装形象及宣传广告形象等。这种外在视觉形象的统一性,直接影响着消费者对品牌的感知。还要对服务品牌进行了较为完美的诠释。如奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌,其中,“快”代表更加快捷的服务;“乐”代表迅速提升的客户满意度;而二者之中的“·”代表着奇瑞汽车的一切都将从点点滴滴做起,这充分体现了奇瑞的服务理念和宗旨。

2. 打造服务团队,激发工作热情

人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌,必须建立完善的服务体系,充分发挥企业每个部门每个员工的作用。

(1)建立服务团队,完善服务体系

打造服务品牌不是哪一个部门的事情,而是整个企业所有部门所有人员的事情,是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位,把业务视为一个整体,构筑服务链,尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次,实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来,建立企业与员工的共同利益点,使员工对企业目标和本企业服务品牌的内涵充分理解,树立“一切服务市场,共铸服务品牌”的观念,形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围,以发挥服务的合力效应。

(2)开展内部营销,重视员工需要

服务的无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征,使得提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平。打造服务品牌必须内部营销先行。企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,了解员工的需求,尽量满足员工的精神和物质需求,同时要加强内部信息传导机制的建设,方便管理人员与一线员工的信息沟通,使员工有强烈的归属感和自豪感,这样就会有效提高员工满意度、忠诚度及敬业精神,使员工能够主动、用心、快乐服务,从而促进服务品牌建设。

(3)提高员工素质,激发工作热情

员工的素质决定服务质量,直接影响品牌声誉。企业要特别重视对员工的教育培训,不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能,更要进行企业文化、服务理念的培训,使员工能够全方位提高个人素质,通过保证工作质量,实现优质服务。同时要建立完善的激励体系,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,以充分激发员工工作的主动性,创造性地为顾客服务。

3. 改善服务质量,提高服务水平

服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志,改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。

(1)规划服务流程,制定服务规范

与有形产品相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作,企业要设计一整套确定的服务流程,然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范,以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象的,顾客很难感知和判断其质量和效果,企业在服务流程的设计中要注意物化服务形态,即通过有形展示使无形服务有形化,有型的展示包括企业的服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些有形线索来进行判断服务质量的优劣,形成对品牌的印象。

(2)关注顾客期望,提供特色服务

服务品牌的核心是让顾客满意,而顾客满意具有明显的个体差异性,同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。这要求企业一方面要关注整体顾客群,设计标准的服务流程和规范,另一方面还要注重对每个顾客的了解,要建立一个有效的反馈通路,使信息能自由畅通,充分了解顾客的需要和期望,为顾客提供有特色、个性化的超值服务,增加服务品牌的附加价值,让顾客全方位的满意,企业也可由此打造出顾客心目中的个性品牌形象,使服务、品牌真正在企业和顾客之间动起来,提高品牌的认知度和忠诚度。

(3)履行服务承诺,塑造诚信形象

诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。由于服务是无形的,企业往往把无形的服务转化为有形的承诺,让顾客能感受得到。在今天,由于顾客可以通过多种渠道获得商品和服务的有关信息,企业要注意对信息进行整合,向顾客提供关于服务供给的统一的信息和承诺。而且企业一旦承诺,必须兑现,要将承诺化为脚踏实地的行动,不容推脱。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时,会赢得顾客真心的信赖,形成良好的口碑传播效应,从而产生爆炸式的放大作用。

(4)引导顾客体验,把握关键环节

由于服务是无形的,企业要积极引导顾客参与体验服务,使顾客直观、真实地感受到服务效果,并借参与体验产生互动,让顾客真正成为品牌的主人。同时企业要了解顾客在售前、售中、售后的行为习惯和方式,找到企业直接与顾客打交道、企业提供服务、顾客体验服务的关键时刻。因为大多数顾客凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量,企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。企业在与顾客接触的每一个关键环节上,都要传递引人注目的连续一致的品牌信息,提供细致周到、富有个性化的服务,从而达到支持品牌形象的作用。

(5)重视服务补救,不断改进创新

对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界,顾客不满、投诉不可能完全避免。对此企业要正确认识并鼓励顾客投诉,进行服务补救,要仔细分析错在哪里,迅速纠正错误和吸取教训不再重犯,使服务不断完善。事实证明,顾客经过出色的服务补救后,往往更能建立品牌忠诚。同时创新是服务品牌的生命力和价值所在,企业要完善服务跟踪体系,随时进行跟踪调查,了解顾客的最新需求,及时调整服务经营策略,在服务流程、形式、内容上不断创新,为顾客提供更多的增值和超值服务,塑造一个与时俱进的品牌形象。

4. 整合传播手段,加强宣传沟通

通过宣传和沟通,消费者会得到更多的品牌信息,加深对品牌的认知程度,形成与品牌更加密切的关系。因此企业要对特色服务进行总结、提炼、提升,科学利用各种大众媒体向社会宣传。

(1)广告传播

在打造服务品牌的过程中,企业要通过形象广告、信息告知广告广泛宣传企业服务的特色及有关信息,提高品牌知名度,将过去的被动接受顾客转为主动吸引顾客。在传播中要注意服务形象必须名实相符,因为传播诉求的独特性能够带来消费者的独特体验,但是这种独特性只有在和企业服务的功能、特性相呼应的情况下,才能够在消费者心智中占据长久的地位。

(2)公关沟通

服务本身不具备有形实体,因而服务品牌更需要认知、需要口碑。利用顾客服务体验后形成的口碑效应,能起到良好的传播效果。人员和公共关系通过双向沟通能够有效地传递顾客的独特体验。因此,企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好。企业特别要注重把握时机,创造消费热点,利用重大节日、重要事件进行特殊服务,通过这种特殊服务来凸现品牌价值,增加消费者的认同,形成品牌美誉度。

当然,企业不能只是针对目标顾客树立服务品牌形象,更要在整个市场和社会公众中树立自己的服务品牌形象。在未来,企业能先人一步打造出强势服务品牌,并持之以恒地去经营,必将赢得巨大的竞争优势。

摘要：未来的时代是品牌的时代,在服务经济社会,服务品牌将成为企业制胜市场的法宝。企业要从战略的高度,树立正确的服务经营理念,进行服务品牌的准确定位,发挥服务团队的作用,不断改善服务质量,提高服务水平,并通过有效传播,打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。

关键词：服务品牌,服务质量,品牌传播

参考文献

[1]刘君强:服务营销[M].成都:西南财经大学出版社,2007.133-137

[2]朱荣桑大鹏:对企业服务品牌塑造的探讨[J].管理科学文摘,2003,(08):39-40

[3]李欣:服务品牌特征及其对消费者影响刍议[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2004,(03):33-34+78

[4]刘聚梅陈步峰:论服务品牌——当今企业的竞争焦点、热点和亮点[J].中国乡镇企业,2000,(11):48-52

[5]刘建军:金牌服务管理[M].广州:广东经济出版社,2005.147-149

[6]曹礼和桂美荣:顾客满意战略与服务营销[J].商业时代,2004,(32):29-30

打造服务型企业 篇2

SGS中港区医疗器械服务部总监关俊超先生提到, SGS医疗器械服务部整合了生命科学服务、国际认证服务、轻工产品服务及有源医疗器械服务各方面资源, 极大地提升了医疗器械产品的测试服务能力, 可以为中港地区的医疗器械厂商提供更优化、更便利的服务。目前, SGS医疗器械服务范围包括:安规测试、电磁兼容性测试、机械类测试、微生物测试和化学测试。SGS同时拥有一支优秀的认证和审核团队, 可为客户提供一次性整合审核和评估服务以满足多个标准的要求, 并提供相关的医疗器械认证或技术培训。一站式培训、检测和认证解决方案使客户能更快速取得认证, 让产品成功投放市场。

随着中国医疗器械产品出口量每年以30%的速度增长, 国外高端企业在中国大力投资医疗器械产品的科研, 可以预见中国医疗器械产业将蓬勃发展, 并将成为中国未来发展的一个新亮点。应国际贸易中的各种技术和法律法规要求, 为使客户及其医疗器械产品最快速低风险获取通向国际市场的通行证, 并满足客户多元化的测试认证需求, SGS成立了医疗器械服务部及有源医疗器械实验室, 将全面分析企业自身管理现状及医疗器械产品和市场状况, 并提供一站式解决方案, 帮助客户解决包括医疗器械产品设计、生产、包装、销售、产品出口至国际市场过程中遇到的各种技术难题或困惑;为客户传递全球最新医疗器械法律法规要求及行业动态;帮助企业及其医疗器械产品在国际市场竞争中脱颖而出。

据悉, SGS有源医疗器械实验室是被中国合格评定国家认可委员会 (CNAS) 认可的第三方实验室, 同时也是欧盟公告机构认可的检测实验室。凭借实验室专业的技术、丰富的经验和完善的设备, 能够为进出口厂家提供专业的医疗产品安规测试、电磁兼容性测试、机械类测试、微生物测试和化学测试。服务范围覆盖了:多参数监护仪 (心电监护, 血压监护, 多功能监护, 血氧监护, 体温监护) ;医用温度计, 血压计;医用病床;神经及肌肉刺激器;诊断及治疗用激光设备;体外诊断 (血糖仪) ;体外诊断 (酶标仪, 洗板机等) ;内窥镜检查设备;心电图仪;医用手术及诊断用灯;超声诊断设备等医疗器械。

如何打造服务型企业 篇3

第一：学会倾听

学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”，很多企业、很多员工都难以做到。

有一次，企业客服主管接到福建一个客户投诉，说是企业产品出现严重质量问题，影响到他们的正常经营工作开展，要求我们立即给予解决。客户抱怨很大，结果我们的客服主管也是倔性子，直接和客户在电话里大声顶撞起来，闹得整个办公室的人员一个上午都不得安宁。事后，客服主管还坚持认为自己是在和客户“讲道理”，没有和客户顶撞，同时认为自己的言行是极大的维护了企业的利益，没有给客户一点让利。

对此，笔者只能认为：该客服主管是严重违背了客服人员的规章制度和基本准则，同时也是对客户、对企业的一种极端不负责任；该客服主管的恶劣行径，将使得客户对企业的不信任感急剧增强，企业的美誉度也将受到很大损伤。

客服人员，包括企业所有面向客户的人员，必须全部学会倾听，而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛，真正做到“倾听客户的声音”。

如果这点做不到，企业将难有长足发展，打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。

第二：快速解决客户问题

当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点：

礼貌接待，并给予快速、明确的答复。比如说：客户使用产品出现故障，我们的客服人员接到电话后，非常耐心地倾听，并且直接告诉对方：“我们对您所提的问题非常重视，我们将马上安排技术人员与您联系，帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定，让人信服，让人舒坦——必须让客户感觉到：我们很重视他们。

倾听完客户的问题后，即刻根据企业内部服务流程，将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员，并及时与客户联系，快速解决客户的难题。一般来说，如果我们的技术人员，或者是售后人员能够在15分钟到30分钟时间以内，主动联系客户，了解客户的问题，帮助客户解决问题，那么客户的满意度和信任度都将大大增强。但是，如果超过1个小时还没有人员和客户联系，那么客户就会愈加猜疑和不满。

根据统计，我们发现：80%以上的客户投诉或者反映问题，在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品，而并非产品技术和质量问题，所以，我们的服务态度越好，我们的服务及时性越强，那么，这些投诉和问题都会很快消除，并且让客户对企业更加满意和信任，口碑传播成为必然。但是，如果我们的服务及时性差，再加上服务态度不好，那么这些非技术和质量的问题，最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音，而且严重影响到我们的口碑和声誉。

所以，快速解决客户问题（或者应该说：快速响应客户需求）非常重要。

第三：坚持回访

主动回访、坚持回访，这将大大有助于我们打造服务型企业。

我们不能将回访仅仅当成一个“形式”，而必须将回访落实下去，而且是坚持落实下去，坚持主动做好回访工作，这点很关键。

笔者认为：合作客户，无论大小，在开始合作的头两三个月，坚持每周回访一次，是必要的，也是很有价值的；后期，坚持每月定期或不定期回访一次，持续做下去。

对待回访过程中客户提出的意见、建议，以及对产品使用好坏的评价，全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在回访期间，提出的有关需求或问题，及时给予答复和解决。

如此做法，坚持做下来，必定能够使得企业的“服务口碑”被快速传播开来。

第四：客户打款后，更要服务好。

我们很多企业，包括很多营销人员，在客户没有签订合同、没有打款前，服务态度非常好，每天能够主动联系三五次，“全程贴心服务”，把客户当成“上帝”一样来捧着。等到客户签订合同、打了款后，咱们的营销人员姿态立即发生360度变化，“翻脸不认人”。“以前你（客户）没有签订合同、没有打款，我当然要将你当成上帝来看待；现在你签订了合同，打了款，自然要听我的了。你该来求着我了。”这是我们很多营销人员的心声。

笔者对此有另外的看法。笔者认为：客户打款后，我们服务更需要做好。为什么呢？因为我们要让客户更加满意，“超值享受”。因为我们要让客户更加放心——客户签订合同、打款后，很是担心我们的产品和服务，现在我们做得更好，彻底打消客户的疑虑。

因为我们要让客户更加积极主动、免费做我们的“口碑传播者”——客户购买我们产品后，本来就会主动向旁人推荐我们的产品，借此说明他的选择是正确的、英明的；现在，我们的服务做得更好，让客户更加满意，客户自然有了更多“夸奖”和“诉说”的证据。

因为我们要让客户变成我们的长期合作伙伴，变成我们的最忠实客户，并且借助这些最忠诚客户，打造我们的服务型企业，所以，笔者现在在企业内推崇：客户签订合同、打款后，我们给客户的服务做得更好，让客户更加满意。

如何打造服务型企业？ 篇4

如何打造服务型企业，笔者有以下心得。不足之处，敬请各位大方之家斧正。

第一：学会倾听

学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”上面，很多企业、很多员工都难以做到。

前天，企业客服主管接到福建一个客户投诉，说是企业产品出现严重质量问题，影响到他们的正常经营工作开展，要求我们立即给予解决。客户抱怨很大，结果我们的客服主管也是倔性子，直接和客户在电话里大声顶撞起来，闹得整个办公室的人员一个上午都不得安宁。事后，客服主管还坚持认为自己是在和客户“讲道理”，没有和客户顶撞;同时认为自己的言行是极大的维护了企业的利益，没有给客户一点让利!

对此，笔者只能认为：该客服主管是严重违背了客服人员的规章制度和基本准则，同时也是对客户、对企业的一种极端不负责任;该客服主管的恶劣行径，将使得客户对企业的不信任感急剧增强，企业的美誉度也将受到很大损伤!

客服人员，包括企业所有面向客户的人员，必须全部学会倾听;而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛，真正做到“倾听客户的声音”!

如果这点做不到，企业将难有长足发展;打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”，

第二：快速解决客户问题

当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点：

礼貌接待，并给予快速、明确的答复。比如说：客户使用产品出现故障，我们的客服人员接到电话后，非常耐心的倾听，并且直接告诉对方：“我们对您所提的问题非常重视，我们将马上安排技术人员与您联系，帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定，让人信服，让人舒坦――必须让客户感觉到：我们很重视他们!

倾听完客户的问题后，即刻根据企业内部服务流程，将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员，并及时与客户联系，快速解决客户的难题。一般来说，如果我们的技术人员，或者是售后人员能够在15分钟到30分钟时间以内，主动联系客户，了解客户的问题，帮助客户解决问题，那么客户的满意度和信任度都将大大增强。但是，如果超过1个小时还没有人员和客户联系，那么客户就会愈加猜疑和不满。

根据统计，我们发现：80%以上的客户投诉或者反映问题，在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品，而并非产品技术和质量问题;所以，我们的服务态度越好，我们的服务及时性越强，那么，这些投诉和问题都会很快消除，并且让客户对企业更加满意和信任，口碑传播成为必然。但是，如果我们的服务及时性差，再加上服务态度不好，那么这些非技术和质量的问题，最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音，而且严重影响到我们的口碑和声誉!

锡柴“用心”打造服务品牌 篇5

优化网络体系完善沟通平台

终端用户对锡柴品牌顾客满意度指数达92.35;整车上线零公里故障率明显低于主要竞争对手。一汽解放锡柴在日前召开的2009年度服务工作会议上,向全国800多家服务站宣布了这个好消息。

为让锡柴用户时刻感受到锡柴服务的真情和热情,锡柴不断优化网络体系,完善沟通平台。目前,锡柴服务网点已经达到1779家,其中2009年新建84家,地级区域覆盖率99%,县级区域覆盖率72%,基本已经实现了“横向到边,纵向到底”的目标。锡柴的服务热线电话做到全天候24小时有人接听,并设专人为热线电话提供技术支持,充分发挥呼叫中心功能。据统计,今年锡柴1-9月份400热线电话咨询解答率为100%;维修服务回访率为80%;投诉类电话调查处理率为100%。

增加服务力量强化技术支撑

如果说质量是市场的通行证,那么服务就是市场的信誉卡。为达到“服务零缺陷,用户零抱怨”的目标,锡柴不仅对服务现场代表进行系统培训,还在驻外机构中选择综合素质优秀,服务技能较强的营销服务人员,进行系统培训后,放到岗位上锻炼,随时充实到服务一线。

根据目前的维修服务已从传统的机械维修转为电器维修的特点,今年,锡柴充分利用厂内的培训师资和教学设备,针对不同对象,通过“请进来、走出去”的方式进行培训。培训改变了以往理论授课的单一方式,重视实践操作演练。通过故障诊断仪操作和使用、电控发动机故障分析、电路图识别讲解、发动机重要零部件拆装等操作实践,促进受训人员技能的提升。

锡柴还强化在线技术支持。利用QQ群搭建技术交流平台,锡柴服务培训师与驻外机构和服务网点人员在线进行故障案例讨论和技术交流,实现即时互动。在新浪网上设立技术交流共享邮箱,将故障案例、操作作业指导等技术资料放置在邮箱中,实现多方共享。拍摄制作《电控共轨(国Ⅲ)柴油机技术培训》光盘,向服务网点发放,提供技术指导。今年以来,锡柴通过技术交流平台在线技术支持达到315起,派技术人员直接参与处理重大服务问题27起。

保障服务资源开展专项服务

资源是服务的保障。为保证市场配件资源,锡柴设立专人负责销售数据分析,科学预测配件市场需求,根据市场变化对最高、最低储备标准实行动态管理,使配(下转42页)(上接39页)件计划满足率达到94.3%;锡柴通过统计并分析服务站的配件提货量,监控和促进服务站的配件储备,对矛盾凸出和供应异常的地区,制定具体措施加以落实和改进。

针对重点产品的推广,锡柴组织内容丰富、形式多样的服务活动。针对单体泵国Ⅲ机,组织开展夏季服务月活动;针对M机,开展市场走访和服务专项活动。锡柴与配套厂家联手开展服务活动,如与红塔厂联手开展“锡柴机红塔车服务保障专项活动”、与福田厂联手开展“‘感恩十年,服务下乡’专项活动”,与洛阳中收、佳联等配套厂家联手开展农忙护驾服务活动。通过与配套厂家共同关注市场和用户,有目标有计划地加强网络优化、技术培训和配件投放等服务保障工作,提升了服务质量。锡柴还与供应商无锡威孚股份公司联手策划并实施了联网服务活动,针对共同用户合作开展服务,进一步加快了油泵的服务速度。

打造国医馆提升基层服务能力 篇6

一、加强宣传, 营造中医药氛围

国医馆的中医文化长廊, 悬挂着多幅古代中医药名家图像及简介, 张贴了中医药健康教育知识挂图, 科室装饰均仿照古代中医馆样式, 注重色调统一, 古香古色。同时添置了音响, 播放轻柔的背景音乐, 舒缓患者情绪, 营造了舒适的中医药文化氛围。国医馆充分发挥中医药在“治未病”中的作用, 加强健康教育和健康干预工作, 充分利用“养生堂”的电视视频系统对患者进行滚动式中医健康知识讲座, 发放中医药知识宣传手册, 在中医药宣传栏定期更换防病治病内容, 开展通俗易懂的宣传, 提高群众的防病意识。

二、规划布局, 优化服务功能

我们对照《乡镇卫生院中医科基本标准》, 按要求将原来零散的中医药科室规划布局在国医馆, 分别设置中医诊室、中药房、煎药室、针炙按摩室、理疗室、康复室、养生堂、中药加工室以及中医病房。我们对每间科室的功能进行定位, 优化整合了中医药服务功能, 使国医馆功能齐全, 方便了群众就医。

国医馆除配备银针、火罐、刮痧板、艾条等四类基本中医诊疗设备外, 又配齐了诊断类、针疗类、熏蒸类、牵引类、电疗类、磁疗类、热疗类、康复类等8类中医设备, 共计11台件。同时健全中药材配备, 中药房配备了410种中药饮片, 120种中成药, 确保了临床医疗需要。

副主任医师谢光治在为患者治疗。

卫生院通过人才引进、返聘留用等多种方式, 使中医药人才队伍得到充实。其中有中医主治医师、中医执业助理医师、中药主管药师、中药师、中药加工人员等, 形成了合理的人才结构。

三、注重实效, 彰显中医药特色

为规范中医药诊疗行为, 卫生院严格执行中医药诊疗规程, 规范诊疗服务行为, 大力推广使用简便易行、疗效显著的中医药适宜技术。目前, 国医馆中医师均掌握了14种以上中医药适宜技术, 每名中医师均有自己的拿手绝活。副主任医师谢光治擅长小针刀, 主治医师王华擅长针炙, 执业助理医师谢星星擅长推拿, 在群众中颇具口碑。

打造IT服务外包产业促进平台 篇7

功能概述

IT服务外包产业促进平台有以下几个基本组成部分:

1. 网站的基础部分

作为网站的基础架构, 提供门户管理, 内容管理, 用户和权限管理等功能。

为最终用户提供:友好、便捷、美观、专业、多媒体化的Web前端;

为管理员提供:网络平台维护的CMS功能;

为管理人员提供:访问量、平台关注度等各种统计信息的报表。

2. 网站的内容部分

各个知识领域的内容展示, 主要包括以下4大领域:

人力资源规划:本平台提供人才技能管理、在线教育体系、在线考试系统的构建, 并提供一定数量的IT服务外包的教育课件。其他大量的教育课件可以由园区依据自身的人力资源规划、组织专家编制教育课件、考试课件实现在线教育、在线考试, 建立人才技能库。

产业环境建设:本平台提供体系框架, 具体内容由园区提供, 今后的梳理和发布由实施公司负责。

企业发展促进:本平台提供的项目管理能力提升方案包括理论体系的质量管理基础体系 (ISO体系) /项目管理理论体系 (PMBOK体系) /过程改进体系 (CMMI体系) , 以及实践体系的软件外包开发过程定义/理论体系实践的体系文件/知名外包企业的经验传承/开发辅助工具。同时, 组织能力提升方案包括企业信息安全管理能力/知识管理能力/人才技能管理能力/企业外包能力评估/ITO专区 (设计能力和开发辅助工具等) /BPO专区 (BPO产业现状、语言能力等) 。

产业联盟:本平台提供体系框架, 具体内容由行业协会负责组织活动、并发布活动成果。

3. 以体验中心的形式提供各种工具软件的试用

各个知识领域的工具推荐和在线试用

平台特色

该平台以NEC的丰富产品线为基础, 强大咨询能力为依托, 提供从软硬件基础环境到多年积累的服务外包经验和教训, 以及各领域相匹配的工具/服务产品/行业领域专用产品和各种工具。其主要特点可概括如下。

系统性:理论知识, 管理实践和应用工具的集成, 助力企业软实力提升, 促进区域性服务外包产业发展。

全面性:全面覆盖IT服务外包产业的软实力提升的各个领域, 包括人才技能管理, 知识管理, 信息安全管理, 项目管理, 上游设计, 服务外包能力的评估与认证。

体验优先:体验优先的成长性平台, 为主要知识领域提供了可以在线试用的管理工具和案例展示。

直观立体:提供体系化, 可视化的能力提升路线图, 提供全方位的辅导。以平台为基础, 结合教育, 咨询, 行业活动等线下活动, 提供立体化的解决方案。

稳定易用:简洁舒适的应用界面, 高效稳定的软硬件环境。

助力成长:促进中小型企业对IT服务外包领域从了解到掌握, 从理论到实践, 加速企业成长过程, 促进产业的发展。

成功实践:重庆永川和青岛软件园已经成功导入该平台, 为当地的IT服务外包产业发展发挥重要作用。

重庆永川IT服务外包产业发展促进平台, 参见http://www.ycospf.com/

青岛IT服务外包产业促进平台, 参见http://www.qditbpo.net

[相关链接]

云计算服务的先驱——NEC

NEC (中国) 有限公司是跨国IT巨头NEC (成立于1899年, 注册资本43亿美元, 拥有全球员工14万2千余名, 子公司310家) 在中国的全资子公司。NEC在中国从1972年提供卫星地面站建设服务开始, 先后涉足交换机、计算机、移动通信系统等领域并设立了研究院以及多家独资、合资企业。

进入2011年, 为更好的迎合市场需求, NEC在中国将实行统一的战略和业务运营体制, 以NEC (中国) 有限公司为总部, 统括集团各业务。事业内容涵盖运营商网络业务、IT解决方案业务、IT网络平台业务、投影机显示器产品、软件开发销售和研究开发。总部在北京, 全国13个地区设有分支机构, 员工规模达2200人。

NEC集团的愿景是“成为通过创新实现对人与地球友爱的信息社会的全球领先企业”, 集团所有业务都围绕着这个愿景, 在“创新激情、自助、共创、更好的产品、更好地服务”的企业核心价值观的指引下, 在云计算技术、物联网技术、新生代网络技术、锂离子蓄电池技术、植物提取生物塑料技术等等新事业领域进行着具有前瞻性的研究和开发。云计算技术作为21世纪的新兴商业模式, 将以往的系统集成转化成了服务, 形成了一个新的产业, 在全球范围内得到推崇。NEC在云计算方面的参与是多方面的, 从企业用私有云到广域公有云的构建, 从IaaS所用的数据中心, 数据中心所需要的硬件服务器, 存储, 网络产品, 信息安全保护产品, 监控系统, PaaS需要的AP开发平台, 到SaaS的各种应用, 都有自己的产品, 解决方案。

同时, NEC作为云计算服务的先驱, 首先将集团12万人使用的基干系统中的财会、销售、购买系统向云计算环境进行集中, 藉此实现了大幅度业务效率化、削减TCO、和经营速度的加快。

在自身的云计算使用事例的基础上, NEC还积极向顾客提供云计算指向的服务平台指向的服务平台解决方案, 积累了许多覆盖广泛领域的云计算服务实际业绩。

NEC在这个领域的强项, 是把过去以电子邮件和前端办公领域为中心的云计算, 在企业基干系统领域进行提供, 并在安全和系统性能方面实现了适用于企业的高信赖性和高质量系统的提供。

NEC (中国) 有限公司

地址:北京市海淀区学院路35号世宁大厦18F

联系电话:010-59342630

邮件地址:quan＿xueying@nec.cn

打造服务型企业 篇8

孟：金融岛采用社交模式与金融领域结合，实现了用户的融资或理财需求与金融机构、客户经理的金融服务之间更有效的对接，无疑是一个创新，可否简要介绍一下，目前金融岛运作的总体情况？以及入驻的金融机构情况与提供的金融产品服务的情况？

金融岛：我们创新性地为传统金融机构改善服务，撮合交易，采用线上和线下相结合，致力于打造24小时全天候营业厅，突破地域和时间的限制，是传统金融机构线下营业厅的延伸和补充。金融机构在我们网站上满足个人用户及中小微企业多样化的投资理财或融资需求，为他们提供专业化、个性化和顾问式的综合金融服务解决方案，包括资产配置，贷款融资，理财，证券期货外汇，贵金属，保险等服务。我们的目标在于打造中国领先的创新金融服务平台。

网站目前有10万左右注册用户，用户包含中小微企业主与个人，我们正逐渐强化中小微企业客户群，同时已经有将近200家金融机构入驻，40%为银行，其余的主要为券商、保险、期货、贵金属等诸多领域的大型金融机构。

今年我们也通过投标竞争，成为第七届上海中小企业网上金融洽谈会的运营商，通过这个平台的结合，我们将更好地为上海及长三角的中小微企业服务。

孟：中小微企业由于轻资产、缺乏抵押物等特点，融资难已经成为他们发展的“瓶颈”。在金融岛所开展的服务中针对中小企业融资有着怎样的运作模式？如何实现线上与线下相互结合？

金融岛：目前用户在金融岛注册完全免费，我们正努力打造一个“金融阿里巴巴”。金融机构和中小企业可以在我们的平台上相互选择，线上完成咨询、预约，线下进行操作。

我们把自己的模式概括为C2B（customer to business）+B2C（customer to business）+O2O（Online to Offline）。

C2B：个人用户和中小微企业可以主动发布自己的金融属性和金融需求，由金融机构来响应；

B2C：金融机构可以发布金融产品和服务，并将这些内容针对性的推送给有需要的个人用户和中小微企业；

O20：个人用户和中小微企业在金融岛线上完成需求发布、咨询、方案选择和预约，到线下去金融机构网点进行面签和购买。

在我们平台上目前有10项投资理财服务和4项贷款服务，共有12000多个个人用户有投资需求，有300多个中小微企业有贷款需求，这些金融需求都由入驻的多个机构顾问给出综合的解决方案，实现点对点，人对人的金融信息服务。达成预约后由金融机构线下落地。

孟：目前针对中小企业融资，金融岛已经推出的产品相比其他融资渠道，对于中小企业解决融资难问题有着怎样的优势？

金融岛：金融岛小企业贷款额度平均在100-200万左右，针对小企业轻资产，无抵押，在传统商业银行贷款审批流程繁杂，信息不对称，贷款审核成本居高不下的情况下，针对中小企业融资难问题金融岛主要具有以下几方面优势：

1）融资需求由中小微企业用户主动发起，一旦发布，平均有6.2个金融机构响应中小微企业的融资需求，他们会根据用户自身的情况提供不同的综合融资方案，中小微企业主可以在我们网站上实现对融资方案进行一站式的比较和选择，这个对于中小企业进行融资选择方面具有非常明显的优势；

2）金融岛可以为中小微企业进行前置信息审查，将中小微企业的信息批量打包给金融机构，帮助金融机构提高效率，降低成本；

3）金融岛还专门为中小微企业定制“金融宝”，由网站上的个人用户购买专为中小微企业融资的专项理财产品，将个人用户的资金直接融资给经过审核的中小微企业；

4）金融岛是对传统金融模式很好的补充，我们能够服务于传统金融机构服务不到的中小微企业。

孟：由于中小微企业存在着借贷上的信息不对称，高风险、高收益是其典型特点，那么请您为我们介绍下金融岛在针对此类融资如何进行风险防控？有哪些创新？

金融岛：在风险控制方面，目前我们主要是借助传统的金融机构，即金融岛只负责中小微企业与金融机构之间的交易撮合，实现双方线上沟通，咨询，提供/选择解决方案和预约，完成后线下去金融机构网点进行免签融资合同。目前金融岛作为一个平台，不需要风控，都是走的传统金融机构的风控体系。

目前入驻金融岛的都是经过银监会，证监会，保监会等国家有关机构认定的、有资质、有牌照的正规合法金融机构。从网站运营的角度来说，我们和每一家入驻金融机构都会签订战略合作协议合同，将机构进行整体入驻，规范和监管入驻机构发布的产品服务和行为。保证个人用户和中小微企业的权益和投融资安全。

孟：能否请您介绍一个金融岛在解决中小企业融资方面的典型案例？

金融岛：上海某科技公司需要融资100万元人民币，为了找到最符合自身的融资贷款产品，降低融资成本，实地跑了多家银行，耗费了大量的时间和人力精力未果。注册使用金融岛网站后，发布了企业的金融属性和融资贷款需求，一天之内收到来自7家银行，2家小贷公司的解决方案，在经过比較、沟通咨询后，最终这家公司选定了由杭州银行提供的贷款利率最低，还款周期最长的方案，并在网站对杭州银行预约了办理贷款业务。最后在约定的时间到达了杭州银行上海分行，办理贷款业务成功融资100万人民币。

孟：非常感谢各位接受我们的采访！

金融岛：谢谢！

金融岛网站上的顾问都是银行等金融机构授权的、在职有资质的信贷经理，中小微企业通过“金融岛”网站平台，可以个性化的发布自己企业的属性和融资需求，一站式获得多家金融机构顾问提供的顾问式、综合融资方案，并自主选择最适合企业自身的融资方案，实现在“金融岛”网站上完成对金融机构的咨询、方案选择和预约，在线下与金融机构进行面签。这整个过程都是免中介费，无任何费用，0成本的。“金融岛“网站和网上金洽会帮助中小微企业解决融资难，融资成本高的问题。

打造服务型企业 篇9

1.引言

我国烟草行业在保持专卖制度同时正逐步引入市场竞争烟草商业企业客户（工业企业和零售户、消费者）也对服务内容、服务质量提出了更高要求目前烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平有效途径但是仍处在探索阶段整个体系不太成熟在发展过程中依然存在不少问题

2.商业企业构建服务品牌存在问题

宣传力度不够一些烟草商业企业对服务品牌前期宣传力度不够缺乏系统性学习和培训造成员工参与热情不高

运行不规范在构建服务品牌过程中部分商业企业重理念、轻运行造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时

服务意识淡漠卷烟商品是垄断经营商业企业是零售客户唯一进货渠道营销人员把管理和服务混淆起来“管理”思想严重认为管理到位服务到位了以管理替代服务导致服务营销工作还处于“我批你卖”初级管理和口号化阶段造成服务意识淡薄服务水平不高

与公众沟通能力薄弱我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等这在一定程度上制约了公司服务营销工作拓展3.商业企业构建服务品牌策略与方法

3.1营造良好运行环境

准确定位服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌前提商业企业首先要通过调查研究对卷烟市场进行科学分析和准确把握弄清目标市场特点目标零售户对服务需求具体指向然后树立明确、有别于竞争对手、符合零售户需要形象以在现实和潜在顾客心中占据有利位置服务品牌定位往往构建在顾客能感觉到地方诸如利益、情感、形象等务品牌要体现“两个至上”宗旨要符合单位实际

做好宣贯工作引导员工强化服务品牌理念利用板报、集中学习、培训等形式对服务品牌核心内涵进行推广宣传让每一位员工都了解品牌内涵树立起“为客户提供最好服务”理念形成人人皆知、认同品牌并认真践行浓厚氛围；编写服务品牌学习资料作为员工在岗位上践行服务品牌指南读本加深全体员工对企业文化和服务品牌了解员工服务观念借助载体、规范标识运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播这种载体对烟草商业宣传更为鲜活、传播层面更为宽泛目前烟草行业正在进行实施VI体系向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等通过宣传强化服务品牌知晓率扩大服务品牌知名度

3.2实行有效运行机制

在服务品牌运行过程中形成“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”运行方针

建立服务评估和激励机制搭建服务品牌管理平台和推进平台把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励服务品牌建设工作制度 [论文网]

建立一套合理、规范、操作性强运行维护机制服务品牌由服务品牌办公室维护服务品牌办公室对服务品牌在运行过程中出现问题给予分析、指导和建议；对服务品牌开展过程中出现阶段性工作每季度检查一次查漏补缺记录维护日志及时给出工作建议

3.3完善服务体系

商业企业要做好以分公司为主体物流大配送工程整合资源、拓展功能及时、准确地为零售客户提供送货服务

信息化建设保证与工业企业、零售户之间信息互通和对消费者信息采集商业企业要为工业企业提供便捷信息查询与沟通服务可以把各个品牌销量及库存情况在互联网上向工业企业公开便于工业企业随时查阅以此来合理安排发货利用客户关系管理系统（CRM）对客户信息进行可行性细分使各项信息准确反馈分离到相应职能部门并在有效内改进服务质量

掌握客户需求一是深入一线、深入基层调研通过调查问卷、实地走访、聊家常等方式倾听客户心声看他们最需要做到是以便尽快加以改进二是设立热线了解客户需求设立客户投诉热线通过强化管理手段强化全体员工自律意识使之联络客我、掌握客户需求最快渠道三是换位思考掌握客户想法最直接、最好办法转换为站在客户立场去想问题需融入客户之中如进入客户店中为他们义务卖烟与客户和消费者零距离接触在进行卷烟销售体验同时将会知道其所需和所忧

完善客户服务体系在对客户服在具体营销工作中要做到“三贴近”即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者；在客户经营指导上要把握好“三个细分”即客户细分、市场细分、品牌细分；做好“四个”工作第一帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列第二指导零售户提高销售技巧和服务技能再辅以坦诚沟通、交流以及合理建议和指导第三引导零售户控制进货数量和库存水平以此加速资金周转速度提高资金利用率和周转频率第四帮助零售户拓宽经营思路做好经营和赢利参谋是要针对有些品牌供应偏紧实际做好替代品牌引导

建立服务品牌功能店服务品牌功能店在形象上是零售户模范标兵统一门头设计、重点品牌展示柜、品牌文化展示墙和品牌营销体验区均为功能店功能发挥奠定了良好基础商业企业可以成立功能店领导小组制定规章制度完善交流机制规范日常管理建立考评机制等等实现服务有效运行

3.4提升客户满意度

深化情感服务服务是人性化活动必须具有真诚而绚丽感情色彩要把“情感服务”融入到整个服务全过程视“零售客户”为“衣食父母”、“客户需求”为“企业第一需要”把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增值”视“客户增值”为“共创共享”价值体现一切从客户利益出发巩固客户忠诚度从根本上加深和巩固企业与零售客户之间战略合作伙伴式情感情感服务必须做到人性化、个性化、亲情化、情景化

加大回报社会力度积极履行社会责任把社会责任理念和要求全面融入发展战略和企业文化坚持以人为本牢记责任强化意识统筹兼顾积极实践依法经营、诚实守信表率要扶贫济困帮助有困难零售户为社会分忧

4.结论

打造服务品牌不是一朝一夕事情不可一蹴而就它需要在实践管理中不断完善要以服务品牌建设“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩”为方向进一步丰富服务内涵拓展服务途径使服务品牌发挥应有作用为烟草商业企业更好发展提供有

打造服务型企业 篇10

为不断提高服务质量, 提升服务品牌, 创新服务方式, 为市民乘客和中外游客提供更加整洁、舒适、干净、明亮的乘车环境, 近期, 公交集团团委结合青年文明创建工作与杭州移动电视一同启动开展了主题为“助力国际峰会打造最美车厢”的创建活动, 在集团党委的指导下, 在基层党委的帮助下, 营运公司的团组织积极参与, 活动取得圆满成功。

近日, 公交集团党委副书记、监事会主席、工会主席俞磊, 杭州移动电视董事长王建军在公交管理学院现场为“最美车厢”获奖代表颁奖, 三名获奖代表进行了交流发言, 引导公交员工不断提升服务质量, 更好的为市民服务。

活动启动以来, 各单位分别以环保、绿色、孝文化、禅文化、爱情文化、书香文化等具有公交和杭州特色的主题, 为车厢进行了精心的布置, 并好中选优选出了10辆车辆参加最终评比, 杭州移动电视对10辆车进行了专题拍摄, 并进行滚动播放, 并通过群众投票, 最终评选出了一分公司16路1-7411、五分公司2路8-9470、电车分公司55路6-9675三个“最美车厢”。